Sự hài lòng và các yếu tố liên quan của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh năm 2013

Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu xác định tỷ lệ hài lòng và các yếu tố liên quan với sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với 6 nhóm dịch vụ y tế tại bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh. Mời các bạn cùng tham khảo bài viết để nắm rõ nội dung chi tiết của đề tài nghiên cứu này.

Trang 1

SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ

TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TÂY NINH NĂM 2013

Ngô Kim Thuận*, Võ Minh Tuấn **

TÓM TẮT

Đặt vấn đề: Ngày nay, sự hài lòng của bệnh nhân đã trở thành một trong nhiều tiêu chí để đánh giá chất

lượng chăm sóc tại cơ sở y tế. Năm 2005, bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh đã tiến hành một nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú và kết quả cho thấy sự hài lòng chung của bệnh nhân trên 90%. Tuy nhiên trải qua thời gian 8 năm, mức độ hài lòng của bệnh nhân có thể đã thay đổi vì nhiều lý do. Nghiên cứu được tiến hành với mục đích đánh giá lại sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh.

Mục tiêu: Xác định tỷ lệ hài lòng và các yếu tố liên quan với sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với 6

nhóm dịch vụ y tế tại bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh.

Phương pháp nghiên cứu: Cắt ngang mô tả trên 412 bệnh nhân nội trú điều trị tại bệnh viện Y học Cổ

truyền Tây Ninh từ tháng 7‐10/2013. Sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân bằng bộ câu hỏi soạn sẵn gồm 140 câu hỏi đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với 6 dịch vụ y tế tại bệnh viện là dịch vụ đăng

ký nhập viện nội trú, dịch vụ phòng bệnh, dịch vụ chăm sóc bệnh nhân, dịch vụ khám và điều trị, dịch vụ xét nghiệm, dịch vụ phục hồi chức năng.

Kết quả: Tỷ lệ hài lòng đối với dịch vụ đăng ký nhập viện nội trú là 97,8%, dịch vụ phòng bệnh là 97,1%,

dịch vụ chăm sóc bệnh nhân là 99,6%, dịch vụ khám và điều trị là 99,6%, dịch vụ xét nghiệm là 97,4%, dịch vụ phục hồi chức năng là 80,3%. Các yếu tố bảo hiểm y tế, khoa điều trị nội trú đều có mối liên quan có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng đối với các dịch vụ của bệnh nhân.

Kết luận: Mặc dù tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ đều rất cao, tuy nhiên vẫn có sự không

hài lòng đối với một số yếu tố thành phần như cơ sở vật chất, thời gian chờ đợi khám bệnh. Ban lãnh đạo bệnh viện có thể dựa trên những dữ liệu từ nghiên cứu này để cải thiện chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân.

Từ khóa: Sự hài lòng của bệnh nhân, dịch vụ y tế, bệnh viện Y học cổ truyền Tây Ninh.

ABSTRACT

PATIENTS’ SATISFACTION AND RELATED FACTORS WITH HEALTH CARE SERVICES

AT TAY NINH TRADITIONAL MEDICINE HOSPITAL

Ngo Kim Thuan, Vo Minh Tuan

* Y Hoc Tp. Ho Chi Minh * Vol. 18 ‐ Supplement of No 6‐ 2014: 371 – 379

Background: Today, patients’ satisfaction is one of the most valuable tools for evaluating quality of health

facilities. In 2005, Tay Ninh Traditional Medicine Hospital conducted a survey on patients’ satisfaction and the results showed that patients’ satisfaction was 90%. However, patients’ satisfaction may change dramatically for somewhat reasons during the last 8 years since this study has conducted. This present study aimed to re‐evaluate the satisfaction of inpatients of Tay Ninh Traditional Medicine Hospital.

Objectives: identify the proportions and related factors of patient satisfaction for six types of health care

services among inpatients at Tay Ninh Traditional Medicine Hospital.

Methods:A cross‐sectional study was conducted on 412 inpatients at Tay Ninh Traditional Medicine



Bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh ** Bệnh viện Từ Dũ

Trang 2

Hospital from July to November 2013. Face‐to‐face interview was applied and a structured questionnaire with

140 items was designed to evaluate patient satisfaction across six health care services, including registry service, room service, nursing service, treatment service, laboratory service and rehabilitation service.

Result:The proportions of satisfaction with registry service, room service, nursing service, treatment service,

laboratory service and rehabilitation service was 97.8%, 97.1%, 99.6%, 99.6%, 97.4%, 80.3% respectively. Health insurance and treatment ward were statistically significant associated with nursing and treatment service.

Conclusion: Although the proportions of satisfaction with all six services were high, there were still

unpleasant ideas about elements of satisfaction including infrastructur and the waiting time of performing services. The director board can use these results to improve the quality of services and that in turn enhance the patients’ satisfaction.

Keywords: Patient satisfaction, health service, Tay Ninh Traditional Medicine

ĐẶT VẤN ĐỀ

Ngày nay, sự tham gia của bệnh nhân trong

chăm sóc và điều trị đóng vai trò quan trọng

trong việc cải tiến chất lượng tại các cơ sở y tế.

Nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng các phản

hồi của bệnh nhân có thể ảnh hưởng đến toàn bộ

quy trình cải tiến chất lượng tại một cơ sở y tế và

là một cơ hội để cơ sở y tế đó rút ra các bài học

bổ ích nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.

Chính vì lý do trên, sự hài lòng của bệnh nhân

đã trở thành một trong nhiều tiêu chí để đánh

giá chất lượng chăm sóc tại cơ sở y tế.

Tại Việt Nam, mặc dù trạm y tế là cơ sở y tế

tiếp xúc đầu tiên với bệnh nhân, nhưng bệnh

viện lại là cơ sở được bệnh nhân đến khám và

điều trị nhiều nhất. Tuy nhiên, chất lượng dịch

vụ y tế tại nhiều bệnh viện có thể chưa đáp ứng

được nhu cầu của bệnh nhân. Muốn cải thiện

chất lượng dịch vụ cần đánh giá được những

điểm yếu về chất lượng từ đó tìm biện pháp phù

hợp để cải thiện các điểm yếu này. Một trong

nhiều cách đánh giá được các bệnh viện trong cả

nước thực hiện chính là tiến hành các nghiên

cứu đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân,

đặc biệt bệnh nhân nội trú là đối tượng tiếp xúc

lâu dài với nhân viên y tế cũng như các điều

kiện cơ sở vật chất tại bệnh viện.

Bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh có tổng

số giường là 100 và công suất sử dụng luôn trên

100%. Trong quá trình phát triển, bệnh viện

không ngừng tìm cách cải thiện chất lượng dịch

vụ y tế nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân. Năm 2005, bệnh viện đã tiến hành một nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú và kết quả cho thấy sự hài lòng chung của bệnh nhân trên 90%. Tuy nhiên trải qua thời gian 8 năm, mức độ hài lòng của bệnh nhân có thể đã thay đổi. Nhận thấy điều này, chúng tôi tiến hành nghiên cứu với mục đích đánh giá lại sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh. Kết quả của nghiên cứu sẽ được sử dụng làm cơ sở

dữ liệu để ban lãnh đạo bệnh viện đề ra các giải pháp phù hợp nhằm cải thiện chất lượng dịch

vụ ngày càng tốt hơn.

ĐỐI TƯỢNG ‐ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đối tượng của nghiên cứu là những bệnh nhân nội trú nằm tại bệnh viện trong khoảng thời gian từ tháng 7‐10/2013 thỏa các tiêu chí >15 tuổi và có thời gian nằm nội trú tại bệnh viện từ

24 giờ trở lên. Tổng cộng có 412 bệnh nhân đủ tiêu chuẩn để đưa vào nghiên cứu này.

Các bệnh nhân được chọn sẽ được điều tra viên đã qua tập huấn phỏng vấn trực tiếp bằng

bộ câu hỏi soạn sẵn khi bệnh nhân hoàn tất thủ tục xuất viện. Bộ câu hỏi gồm 140 câu hỏi chia làm 7 phần bao gồm: đặc điểm chung của bệnh nhân (7 câu), sự hài lòng về dịch vụ đăng ký nhập viện nội trú (24 câu), sự hài lòng về dịch vụ phòng bệnh (21 câu), sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc bệnh nhân (19 câu), sự hài lòng về dịch

vụ khám chữa bệnh (19 câu), sự hài lòng về dịch

Trang 3

vụ xét nghiệm (21 câu), sự hài lòng về dịch vụ

phục hồi chức năng (29 câu). Bộ câu hỏi được

thiết kế dựa trên bộ câu hỏi HCAHPS của Hoa

Kỳ và bộ câu hỏi SHCQ của Hà Lan (10 câu hỏi)

và tình hình thực tế tại bệnh viện. Kết quả đánh

giá độ tin cậy của bộ câu hỏi thông qua hệ số

Cronbach’s α và hệ số pretest‐postest đều >0,7,

chứng tỏ bộ câu hỏi phù hợp với bối cảnh

nghiên cứu.

Trong nghiên cứu này sự hài lòng của bệnh

nhân được đo lường bằng thang Likert 5 điểm.

Theo Anderson khoảng giá trị trung bình cho

mỗi mức độ hài lòng được tính theo công thức

(giá trị lớn nhất của thang đo‐giá trị nhỏ nhất

của thang đo)/ số mức độ = (5‐1)/5 = 0,8. Như vậy

điểm trung bình của từng mức độ hài lòng sẽ là:

Rất không hài lòng: (1,00‐1,80); Không hài lòng:

(1,81‐2,60); Không có ý kiến: (2,61‐3,40); Hài lòng:

(3,41‐4,20); Rất hài lòng: (4,21‐5,00). Bệnh nhân

có sự hài lòng khi chỉ số trung bình ≥ 3,41.

Mỗi dịch vụ y tế sẽ được đánh giá dựa trên

các yếu tố thành phần bao gồm khả năng tiếp

cận, cung cấp thông tin, chi phí, kỹ năng giao

tiếp, điều kiện cơ sở vật chất, sự quan tâm. Các

yếu tố thành phần trên đều được đo lường sự

hài lòng của bệnh nhân.

KẾT QUẢ

Đặc điểm của mẫu nghiên cứu

Bảng 1: Các đặc điểm của mẫu nghiên cứu

n = 412

Tỷ lệ (%)

Trình độ

học vấn

Nghề

nghiệp

Tình trạng kinh tế gia đình

Bảo hiểm y

tế

Khoa ngoại 191 46,4 Thời gian

nằm viện

Về độ tuổi có 49,3% bệnh nhân có độ tuổi

≥60 và 35,7% có độ tuổi từ 46‐59. Nữ chiếm tỷ

lệ nhiều hơn nam (61,9% so với 38,1%) và hầu hết là dân tộc Kinh (98,5%). Có 53,4% bệnh nhân có trình độ học vấn ≤cấp I và 43% có trình độ học vấn từ cấp II‐cấp III. Có đến 50,5% già không làm nghề nghiệp gì, 18,9%

làm nghề nông và 18,2% làm các nghề khác (buôn bán: 5,6%; nội trợ: 10,9%; lao động tay chân: 1,7%). Các bệnh nhân chủ yếu thuộc nhóm hộ gia đình không nghèo (77,4%) và 14,3% thuộc hộ nghèo. Khi được hỏi về bảo hiểm y tế thì có đến 70,4% có thẻ bảo hiểm y tế

và 29,6% chưa mua thẻ. Trong tổng số 412 bệnh nhân tham gia nghiên cứu có 53,6% nằm tại khoa Nội và 46,4% nằm ở khoa Ngoại. Đa

số bệnh nhân (81,8%) có thời gian nằm viện từ

15‐30 ngày.

Sự hài lòng đối với các loại dịch vụ y tế

Bảng 2: Mức độ hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ

đăng ký nhập viện nội trú

Mức độ hài lòng đối với khả năng tiếp cận dịch vụ đăng ký

nhập viện nội trú

Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,03 ± 0,4 Mức độ hài lòng đối với việc cung cấp thông tin của dịch vụ

đăng ký nhập viện nội trú

Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,08 ± 0,3

Trang 4

Mức độ hài lòng đối với chi phí đăng ký của dịch vụ đăng ký

nhập viện

Mức độ hài lòng đối với kỹ năng giao tiếp của nhân viên

đăng ký của dịch vụ đăng ký nhập viện

Mức độ hài lòng đối với điều kiện cơ sở vật chất của dịch vụ

đăng ký nhập viện

Mức độ hài lòng chung của dịch vụ đăng ký nhập viện

Tỷ lệ hài lòng đối với khả năng tiếp cận dịch

vụ đăng ký nội trú rất cao lên đến 97,4% và chỉ

số hài lòng đối với yếu tố thành phần này là 4,03

± 0,4. Đối với yếu tố cung cấp thông tin, 100%

đều đánh giá hài lòng hoặc rất hài lòng trong đó

hài lòng chiếm đến 91,5%. Chỉ số hài lòng của

yếu tố này tính được là 4,08 ± 0,3. Các yếu tố

thành phần khác bao gồm chi phí, kỹ năng giao

tiếp, điều kiện cơ sở vật chất cũng có tỷ lệ hài

lòng rất cao, lần lượt là 97,8%, 99,5%, 95,7%.

Bảng 3: Mức độ hài lòng đối với dịch vụ phòng bệnh

Mức độ hài lòng đối với khả năng tiếp cận dịch vụ

Mức độ hài lòng đối với việc cung cấp thông tin của dịch vụ

Mức độ hài lòng đối với chi phí

Mức độ hài lòng đối với điều kiện cơ sở vật chất

Mức độ hài lòng chung của dịch vụ phòng bệnh

Có 98,5% bệnh nhân hài lòng với khả năng

tiếp cận dịch vụ phòng bệnh với chỉ số hài

lòng trung bình là 4,04 ± 0,3. Đối với việc cung

cấp thông tin về dịch vụ phòng bệnh, tỷ lệ hài lòng lên đến 99,2% trong đó chỉ số hài lòng trung bình là 4,11 ± 0,4. Tương tự, mức độ hài lòng với chi phí nằm viện cũng rất cao lên đến 99,2%. Mức độ hài lòng đối với điều kiện cơ sở vật chất đạt 99,4%, tuy nhiên có 4,9% bệnh nhân không hài lòng với điều kiện cơ sở vật chất. Vì vậy chỉ số hài lòng trung bình của yếu

tố này chỉ đạt 3,95 ± 0,5. Tỷ lệ hài lòng chung của dịch vụ phòng bệnh đạt 97,1% với 6,1% rất hài lòng. Chỉ số hài lòng trung bình của dịch

vụ này là 4,01 ± 0,4.

Bảng 4: Mức độ hài lòng đối với dịch vụ chăm sóc

(n = 412)

Tỷ lệ (%)

Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,11 ± 0,3 Mức độ hài lòng đối với việc cung cấp thông tin

Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,16 ± 0,4 Mức độ hài lòng đối với kỹ năng giao tiếp

Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,16 ± 0,4 Mức độ hài lòng đối với sự quan tâm

Mức độ hài lòng chung của dịch vụ chăm sóc

Khả năng tiếp cận và cung cấp thông tin đối với dịch vụ chăm sóc bệnh nhân có mức độ hài lòng cao với 100% hài lòng về hai khía cạnh này. Mức độ hài lòng đối với kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng/ y tá là 99,8% và 99,6%. Mức độ hài lòng đối với sự quan tâm của điều dưỡng/ y tá đạt 99,6% nhưng cũng có 0,2% bệnh nhân không hài lòng và 0,2% không

có ý kiến. Chỉ số hài lòng trung bình của yếu

tố này đạt 4,14 ± 0,4. Tỷ lệ hài lòng chung đối với dịch vụ chăm sóc đạt 99,6% và chỉ số hài lòng chung là 4,12 ± 0,4.

Trang 5

Bảng 5: Mức độ hài lòng đối với dịch vụ khám và

điều trị

Mức độ hài lòng đối với việc cung cấp thông tin

Mức độ hài lòng đối với kỹ năng giao tiếp

Mức độ hài lòng đối với sự quan tâm

Mức độ hài lòng chung của dịch vụ chăm sóc

Mức độ hài lòng đối với khả năng tiếp cận

đạt 99,8% với chỉ số hài lòng trung bình là 4,15 ±

0,4. Mức độ hài lòng đối việc cung cấp thông tin

và kỹ năng giao tiếp của bác sĩ lên đến 99,8%.

Mức độ hài lòng đối với sự quan tâm của bác sĩ

đạt 100%. Tỷ lệ hài lòng chung đối với dịch vụ

khám và điều trị đạt 99,6%. Chỉ số hài lòng trung

bình tính được là 4,19 ± 0,4.

Bảng 6: Mức độ hài lòng đối với dịch vụ xét nghiệm

Mức độ hài lòng đối với việc cung cấp thông tin

Mức độ hài lòng đối với kỹ năng giao tiếp

Mức độ hài lòng đối với cơ sở vật chất

Mức độ hài lòng chung của dịch vụ xét nghiệm

Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4 ± 0,3

Mức độ hài lòng đối với khả năng tiếp cận

dịch vụ xét nghiệm chỉ đạt 76,7% trong đó có

0,5% bệnh nhân không hài lòng với yếu tố này.

Chỉ số hài lòng trung bình chỉ đạt 3,75 ± 0,5. Mức

độ hài lòng với việc cung cấp thông tin của kỹ thuật viên cũng không cao chỉ đạt 92,5% với 0,2% bệnh nhân không hài lòng về yếu tố này. Chỉ số hài lòng trung bình chỉ đạt 3,98 ± 0,4. Các yếu tố còn lại như kỹ năng giao tiếp, điều kiện

cơ sở vật chất của khoa Xét nghiệm đều có tỷ lệ nhỏ bệnh nhân không hài lòng (1,5% và 0,2%), vì vậy chỉ số hài lòng trung bình của hai yếu tố này đều đạt 4,05 ± 0,3. Tỷ lệ hài lòng chung đối với dịch vụ xét nghiệm đạt 97,4%, tuy nhiên có 0,2% bệnh nhân không hài lòng do đó chỉ số hài lòng chung chỉ đạt 4 ± 0,3.

Bảng 7: Mức độ hài lòng với dịch vụ phục hồi chức năng

(n = 127)

Tỷ lệ (%)

Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 3,95 ± 0,4 Mức độ hài lòng đối với việc cung cấp thông tin

Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,3 ± 0,5 Mức độ hài lòng đối với kỹ năng giao tiếp

Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,26 ± 0,5 Mức độ hài lòng đối với sự quan tâm

Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,22 ± 0,4 Mức độ hài lòng đối với cơ sở vật chất

Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 3,9 ± 0,6 Mức độ hài lòng chung của dịch vụ phục hồi chức năng

Mức độ hài lòng đối với khả năng tiếp cận dịch vụ và điều kiện cơ sở vật chất tại khoa Phục hồi chức năng có chỉ số hài lòng thấp chỉ đạt 3,95 ± 0,4 và 3,9 ± 0,6. Các yếu tố khác như cung cấp thông tin, kỹ năng giao tiếp, sự quan tâm của kỹ thuật viên có chỉ số hài lòng đạt 4,3

± 0,5; 4,26 ± 0,5; 4,22 ± 0,4. Tỷ lệ hài lòng chung đối với dịch vụ phục hồi chức năng đạt 80,3%

và chỉ số hài lòng trung bình đạt 3,8 ± 0,5.

Trang 6

Mối liên quan giữa các yếu tố khảo sát và sự

hài lòng đối với các loại dịch vụ

Bảng 8: Mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự

hài lòng đối với dịch vụ chăm sóc bệnh nhân và các

yếu tố khảo sát

Biến số

Mức độ hài lòng đối với dịch

vụ chăm sóc bệnh nhân (TB ± ĐLC)

p

Bảo hiểm y tế

0,02

**

Khoa nội trú

0,003

**

***Phép kiểm Wilcoxon‐Mann‐Whitney

Giữa sự hài lòng đối với dịch vụ chăm sóc

bệnh nhân và tình trạng bảo hiểm y tế có mối liên

quan có ý nghĩa thống kê (p = 0,02) trong đó bệnh

nhân có bảo hiểm y tế có chỉ số hài lòng trung

bình cao hơn bệnh nhân không có bảo hiểm y tế.

Giữa sự hài lòng đối với dịch vụ chăm sóc bệnh

nhân và khoa nội trú có mối liên quan có ý nghĩa

thống kê (p = 0,003) trong đó bệnh nhân nằm nội

trú khoa Ngoại có chỉ số hài lòng trung bình cao

hơn bệnh nhân nằm nội trú khoa Nội

Bảng 9: Mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự

hài lòng đối với dịch vụ khám và điều trị và các yếu tố khảo sát

Biến số dịch vụ khám và điều trị Mức độ hài lòng đối với

(TB ± ĐLC)

p

Khoa nội trú

0,02**

***Phép kiểm Wilcoxon‐Mann‐Whitney

Giữa sự hài lòng đối với dịch vụ khám và điều trị và yếu tố bảo hiểm y tế có mối liên quan

có ý nghĩa thống kê (p = 0,002) trong đó bệnh nhân có bảo hiểm y tế có chỉ số hài lòng trung bình cao hơn bệnh nhân không có bảo hiểm y tế. Giữa sự hài lòng đối với dịch vụ khám và điều trị và khoa nội trú có mối liên quan có ý nghĩa thống kê (p = 0,02) trong đó bệnh nhân nằm ở khoa Ngoại có chỉ số hài lòng trung bình cao hơn bệnh nhân nằm ở khoa Nội.

Bảng 10: Ma trận mối tương quan giữa các yếu tố thành phần của sự hài lòng và sự hài lòng chung đối với các

dịch vụ

DV đăng ký nhập viện nội trú

DV phòng bệnh

DV xét nghiệm

DV phục hồi chức năng

DV chăm sóc bệnh nhân

DV khám và điều trị bệnh nhân

Sự hài lòng với khả năng tiếp

cận dịch vụ

0,51

< 0,001

0,34

< 0,001

0,1 0,05

0,38

< 0,001

0,67

< 0,001

0,77

< 0,001

Sự hài lòng với cung cấp

thông tin

0,37

< 0,001

0,28

< 0,001

0,39

< 0,001

0,42

< 0,001

0,59

< 0,001

0,62

< 0,001

Sự hài lòng về chi phí 0,27

< 0,001

0,38

< 0,001

Sự hài lòng về kỹ năng giao

tiếp

0,53

< 0,001

0,43

< 0,001

0,29 0,0011

0,74

< 0,001

0,70

< 0,001

Sự hài lòng về điều kiện cơ

sở vật chất

0,4

< 0,001

0,76

< 0,001

0,7

< 0,001

0,34 0,0005

0,0002

0,86

< 0,001

0,89

< 0,001

Hầu hết sự hài lòng các yếu tố thành phần

đều có mối tương quan với sự hài lòng đối với

các dịch vụ.

BÀN LUẬN Các đặc điểm dân số xã hội học của mẫu nghiên cứu

Trong nghiên cứu này tổng cộng có 412 bệnh nhân được đưa vào nghiên cứu từ tháng 7/2013‐

Trang 7

10/2013. Có 53,6% bệnh nhân được nhập viện tại

khoa Nội và 46,4% nhập viện tại khoa Ngoại.

Thời gian nằm viện của bệnh nhân chủ yếu từ

15‐30 ngày chiếm đến 81,8%. Kết quả này phù

hợp với thực tế tại bệnh viện Y học Cổ truyền

Tây Ninh vì hầu hết các bệnh nhân đến bệnh

viện đều lớn tuổi, mắc các bệnh mạn tính như

viêm khớp, tim mạch, viêm phổi…nên có thời

gian nằm viện dài ngày.

Một yếu tố khá quan trọng được khảo sát

trong nghiên cứu của chúng tôi là việc có hay

không có bảo hiểm y tế. Trong nghiên cứu của

chúng tôi tỷ lệ bệnh nhân có bảo hiểm y tế lên

đến 70,4% và chỉ có 29,6% không có thẻ bảo

hiểm y tế. Khi phân tích mối liên quan giữa bảo

hiểm y tế và sự hài lòng các dịch vụ y tế tại bệnh

viện Y học Cổ truyền Tây Ninh, chúng tôi nhận

thấy có mối liên quan có ý nghĩa thống kê chứng

tỏ bảo hiểm y tế thật sự là yếu tố góp phần quan

trọng đến sự hài lòng của bệnh nhân.

Mức độ hài lòng với các loại dịch vụ

Đối với dịch vụ đăng ký nhập viện nội trú,

bệnh nhân có sự hài lòng cao với các yếu tố

thành phần. Điều này dẫn đến sự hài lòng chung

đối với dịch vụ cũng khá cao với chỉ số hài lòng

chung là 4,02 ± 0,3. Tuy nhiên đối với điều kiện

cơ sở vật chất, một số bệnh nhân vẫn không hài

lòng. Cụ thể, bệnh nhân cho rằng khu vực đăng

ký thiếu chỗ che nắng cho bệnh nhân. Khi có

mưa, khu vực đợi đăng ký thường hay ngập úng

dẫn đến bất tiện cho bệnh nhân. Chính những

điều này làm cho chỉ số hài lòng đối với điều

kiện cơ sở vật chất chỉ đạt 3,99 ± 0,4. Kết quả này

cũng tương tự nhiều nghiên cứu khảo sát sự hài

lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện khác, trong

đó điều kiện cơ sở vật chất cũng là vấn đề bệnh

nhân phàn nàn nhất(1, 2, 7).

Tương tự như dịch vụ đăng ký nhập viện nội trú, dịch vụ phòng bệnh cũng có chỉ số hài lòng chung cao là 4,01 ± 0,4. Tuy nhiên điều kiện

cơ sở vật chất cũng là yếu tố thành phần được một số bệnh nhân không hài lòng. Một số bệnh nhân cho rằng phòng vệ sinh của buồng bệnh thường bị ngập dẫn đến mất vệ sinh cho bệnh nhân và thân nhân. Chính vì vậy, chỉ số hài lòng đối với điều kiện cơ sở vật chất cũng chỉ đạt 3,95

± 0,5 thấp hơn so với các yếu tố thành phần khác. Dịch vụ chăm sóc bệnh nhân và dịch vụ khám và điều trị là hai dịch vụ nhận được sự hài lòng của bệnh nhân nhiều nhất (4,12 ± 0,4 và 4,19

± 0,4). Kết quả này là do sự hài lòng của bệnh nhân đối với các yếu tố thành phần bao gồm khả năng tiếp cận, cung cấp thông tin, kỹ năng giao tiếp và sự quan tâm của điều dưỡng và bác sĩ đều cao. Một số nghiên cứu khác cũng cho kết quả tương tự trong đó bệnh nhân đều hài lòng với điều dưỡng và bác sĩ nhiều hơn so với các nhân viên y tế khác như lao công, hộ lý, bảo vệ(3,6). Dịch vụ xét nghiệm mặc dù có chỉ số hài lòng là 4 ± 0,3 nhưng hai yếu tố thành phần là khả năng tiếp cận và cung cấp thông tin đều thấp so với các yếu tố còn lại (3,75 ± 0,5 và 3,98 ± 0,4). Một số bệnh nhân có ý kiến rằng thời gian chờ đợi để làm xét nghiệm quá lâu khiến cho sự hài lòng của họ giảm sút. Ngoài ra, các thông tin

do kỹ thuật viên xét nghiệm còn ít do đó bệnh nhân chưa nắm rõ được mục đích của các xét nghiệm mà bệnh nhân được chỉ định thực hiện. Dịch vụ phục hồi chức năng có chỉ số hài lòng chung thấp là 3,8 ± 0,5 và hai yếu tố khả năng tiếp cận và điều kiện cơ sở vật chất cũng có chỉ số hài lòng thấp là 3,95 ± 0,4 và 3,9 ± 0,6. Điều này xuất phát từ thực tế là bệnh nhân phải chờ đợi quá lâu để được tập luyện vật lý trị liệu. Bên cạnh đó một số bệnh nhân cũng phàn nàn về

Trang 8

một số trang thiết bị tập luyện đã cũ kỹ gây khó

khăn cho bệnh nhân trong quá trình tập luyện.

Mối liên quan giữa các yếu tố khảo sát và sự

hài lòng đối với các loại dịch vụ

Khi xét mối liên quan giữa các đặc điểm của

bệnh nhân và các loại dịch vụ, chúng tôi nhận

thấy chỉ có hai đặc điểm là bảo hiểm y tế và khoa

nội trú có mối liên quan có ý nghĩa thống kê với

dịch vụ chăm sóc và dịch vụ khám điều trị (p <

0,05). Những bệnh nhân có bảo hiểm y tế sẽ có

khả năng hài lòng cao hơn so với những bệnh

nhân không có bảo hiểm y tế. Điều này cũng đã

được chứng minh qua một số nghiên cứu với

cách lý giải là do bệnh nhân bảo hiểm y tế phải

trả chi phí nằm viện ít hơn nên hài lòng nhiều

hơn, trong khi bệnh nhân không có bảo hiểm y

tế phải chi trả nhiều hơn do đó yêu cầu cao hơn

về chất lượng dịch vụ và điều này gián tiếp dẫn

đến giảm sự hài lòng nếu chất lượng dịch vụ

không tốt(4, 5, 8).

Những bệnh nhân nằm tại khoa Ngoại có sự

hài lòng cao hơn so với bệnh nhân nằm tại các

khoa Nội. Các nghiên cứu của các tác giả tại các

bệnh viện khác cũng chứng minh được mối liên

quan này. Có thể bệnh nhân nằm tại các khoa

Ngoại đòi hỏi một sự chăm sóc hậu phẫu kỹ càng

do đó sự quan tâm của điều dưỡng và bác sĩ cũng

cao hơn so với bệnh nhân nằm tại khoa Nội.

KẾT LUẬN

Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân đối với 6 loại

dịch vụ tại bệnh viện đều cao (dịch vụ đăng ký

nhập viện nội trú là 97,8%, dịch vụ phòng bệnh

là 97,1%, dịch vụ chăm sóc bệnh nhân là 99,6%,

dịch vụ khám và điều trị là 99,6%, dịch vụ xét

nghiệm là 97,4%, dịch vụ phục hồi chức năng là

80,3%). Tuy nhiên bệnh nhân vẫn còn không hài

lòng đối với một số yếu tố của từng loại dịch vụ,

đặc biệt là điều kiện cơ sở vật chất và khả năng

tiếp cận đối với dịch vụ. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng bảo hiểm y tế và khoa điều trị đóng vai trò quan trọng có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.

KIẾN NGHỊ

Ban lãnh đạo bệnh viện có thể dựa trên kết quả nghiên cứu này để đưa ra các giải pháp thích hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. Cụ thể, bệnh viện cần sữa chữa hệ thống

vệ sinh, hệ thống thoát nước tại các nhà vệ sinh của phòng bệnh nội trú. Đối với dịch vụ xét nghiệm, bệnh viện nên rút ngắn thời gian chờ đợi xuống 5‐15 phút; cung cấp các thông tin về mục đích làm xét nghiệm và cách thức tiến hành xét nghiệm cho bệnh nhân; mua sắm mới các trang thiết bị ; tăng cường công tác giữ vệ sinh chung tại khoa Xét nghiệm, tạo sự thông thoáng trong phòng xét nghiệm và giảm tải số bệnh nhân đến làm xét nghiệm tại khoa cùng một lúc. Đối với dịch vụ phục hồi chức năng, bệnh viện cần giảm thời gian chờ đợi tập vật lý trị liệu của bệnh nhân xuống còn khoảng 5‐15 phút và trang

bị thêm các dụng cụ tập vật lý trị liệu mới nhằm đáp ứng nhu cầu tập cho bệnh nhân.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

lòng của người bệnh về dịch vụ khám. chữa bệnh tại khoa khám bệnh. bệnh viện đa khoa huyện Ninh Giang. tỉnh Hải Dương năm 2012. Y học thực hành. 856: 5‐8.

bệnh nội trú sử dụng bảo hiểm y tế tại khoa khám bệnh bệnh viện Nguyễn Trãi Thành phố Hồ Chí Minh tháng 4 năm 2011. Luận văn tốt nghiệp chuyên ngành Y tế công cộng. Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh. Tr.78‐89.

y tế khám và chữa bệnh tại bệnh viện Bà Rịa. Luận văn chuyên Khoa I chuyên ngành Y tế công cộng. Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh. Tr. 45‐67.

nhân tại các bệnh viện Thành phố Hồ Chí Minh năm 1997. Luận văn thạc sĩ y học. Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh. Tr. 67‐89.

Minh (2010). Khảo sát sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi tại

Trang 9

khoa Nội Tổng Hợp Bv Nhi Đồng 2 năm 2010. Đề tài cấp cơ

sở. Bệnh viện Nhi Đồng 2. Tr. 78‐89.

người nhà người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Vạn Ninh

năm 2011. Đề tài cấp cơ sở. Bệnh viện Vạn Ninh. Khánh Hoà.

Tr. 5‐10.

hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện

Việt Nam ‐ Cu Ba Đồng Hới‐Quảng Bình. Tạp chí khoa học.

Đại học Huế. 72B. (3): 75‐84.

của người bệnh tại 3 bệnh viện tỉnh Long An năm 2005. Y học

Tp. Hồ Chí Minh. 10 (4) 12‐16.

Ngày nhận bài báo: 24/5/2014 Ngày phản biện nhận xét bài báo: 17/6/2014 Ngày bài báo được đăng: 14/11/2014

Định dạng
Số trang	9
Dung lượng	399,91 KB