Bài viết nghiên cứu mô tả cắt ngang, phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi 1.137 người bệnh từ ≥ 16 tuổi đến khám, điều trị tại Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương, Bệnh viện Nguyễn Trãi và Bệnh viện Nhân dân Gia Định từ 9 - 2011 đến 3 - 2012.
Trang 135
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI MỘT SỐ BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẠNG I
THUỘC SỞ Y TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Lê Thanh Chiến*; Nguyễn Văn Hưng**; Phạm Văn Thao** *
TÓM TẮT
Nghiên cứu mô tả cắt ngang, phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi 1.137 người bệnh từ ≥ 16 tuổi đến khám, điều trị tại Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương, Bệnh viện Nguyễn Trãi và Bệnh viện Nhân dân Gia Định từ 9 - 2011 đến 3 - 2012
Kết quả: 87,8% người bệnh hài lòng về cơ sở vật chất, chủ yếu ở mức chấp nhận được (69,5%) 12,2% người bệnh không hài lòng Về thủ tục hành chính, hướng dẫn và tiếp đón chiếm 77,1%, chủ yếu mức chấp nhận được (72,2%) 22,9% người bệnh không hài lòng Về bác sỹ điều trị, 91,1% người bệnh hài lòng, nhưng cũng chỉ ở mức chấp nhận được (73,7%) 8,9% không hài lòng Về công tác chăm sóc điều dưỡng, tỷ lệ này là 93,0% Trong đó, mức chấp nhận được 82,1% và 7% không hai lòng Về vệ sinh, an ninh, trật tự: 85,8%, trong đó, người bệnh hài lòng ở mức chấp nhận được 74,1%; 14,2% không hài lòng
* Từ khóa: Y tế công cộng; Sự hài lòng người bệnh; Chăm sóc điều dưỡng
Evaluation of satisfaction in health care at some general hospitals under the Department of
Health Class I, HoChiMinh City SUMMARY
A cross-sectional descriptive study on 1.137 adult patients examined and treated at the
Emergency Hospital Trungvuong, Nguyentrai Hospital and Giadinh People's Hospital from September, 2011 to March, 2012
Results: 87.8% of the patients were satisfied with facilities, mainly at an acceptable level (69.5%) 12.2% of patients were not satisfied In terms of administrative procedures, guidelines and reception, the satisfaction accounted for 77.1%, primarily an acceptable level (72.2%) 22.9% of patients were not satisfied About the treating doctor, the satisfactory rate was 91.1%, but mostly only acceptable (73.7%), 8.9% not satisfied Regarding nursing care, this rate was 93.0% In particular, the acceptable level was 82.1% and 7% were not satisfied In regard to sanitation, security and order 85.8% of patients were content but at an acceptable level (74.1%), 14.2% were dissatisfied
* Key words: Community health care; Patient’s satisfaction; Nursing care
* Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương TP Hồ Chí Minh
** Học viện Quân y
Người phản hồi (Corresponding): Lê Thanh Chiến (vanchien89@gmail.com)
Ngày nhận bài: 24/01/2014; Ngày phản biện đánh giá bài báo: 802/2014
Ngày bài báo được đăng: 25/02/2014
Trang 238
ĐẶT VẤN ĐỀ
Nâng cao chất lượng khám, chữa
bệnh, chăm sóc sức khỏe (CSSK) cùng
những tiện ích mang lại sự hài lòng cho
người bệnh là mục tiêu hướng đến của
Ngành Y tế Lấy người bệnh làm trọng
tâm, việc bảo đảm và cải tiến chất lượng
là nhiệm vụ trọng tâm và xuyên suốt,
được tiến hành thường xuyên liên tục và
ổn định [1] Trong xu thế hội nhập và phát
triển của nền kinh tế thị trường định
hướng xã hội chủ nghĩa, hoạt động khám
chữa bệnh và CSSK cho người bệnh
được xác định là hoạt động dịch vụ [2]
Bên cạnh trình độ chuyên môn giỏi, các
nhà quản trị bệnh viện hướng đến chất
lượng dịch vụ y tế, tính tiện ích, sự tiện
nghi, phong cách giao tiếp ứng xử của
đội ngũ thầy thuốc, nhân viên phục vụ
Đây là bài toán đối với các cơ sở khám
chữa bệnh nhằm thu hút và hấp dẫn
người bệnh Nghiên cứu này nhằm: Đánh
giá sự hài lòng của người bệnh về khám,
chữa bệnh tại một số bệnh viện đa khoa
hạng I thuộc Sở Y tế TP Hồ Chí Minh
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU
1 Đối tượng, thời gian nghiên cứu
1.137 người bệnh ≥ 16 tuổi đến khám,
điều trị tại Bệnh viện Cấp cứu Trưng
Vương, Bệnh viện Nguyễn Trãi và Bệnh
viện Nhân dân Gia Định thuộc Sở Y tế
Thành phố Hồ Chí Minh Tất cả người
bệnh xuất viện trong tình trạng tỉnh táo,
đủ năng lực hành vi trả lời bộ câu hỏi
phỏng vấn và đồng ý tham gia nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu: từ 9 - 2011 đến
3 - 2012
2 Phương pháp nghiên cứu
Mô tả cắt ngang thông qua phỏng vấn trực tiếp người bệnh bằng bộ công cụ được thiết kế sẵn
* Nội dung và các chỉ số nghiên cứu:
- Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu: tên, tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nơi cư trú, nghề nghiệp
- Sự hài lòng của người bệnh về khám chữa bệnh tại các bệnh viện, bao gồm:
người bệnh hài lòng về cơ sở vật chất;
thủ tục hành chính; bác sỹ điều trị; chăm sóc điều dưỡng và vệ sinh, an ninh, trật tự
- Mức độ hài lòng dựa trên thang đo Likert với 5 mức độ:
+ Mức I: rất không hài lòng, rất không tốt, rất không đồng ý
+ Mức II: không hài lòng, không tốt, không đồng ý
+ Mức III: chấp nhận được
đồng ý
+ Mức V: rất hài lòng, rất tốt, rất đồng ý
- Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 16.0
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ
BÀN LUẬN
1 Sự hài lòng của người bệnh về cơ
sở vật chất của các bệnh viện
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu khám và chữa bệnh ngày càng tăng Tuy nhiên, ngành Y tế vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu kh¸m ch÷a bÖnh, đặc biệt, việc nâng cao chất lượng chức năng của dịch
Trang 339
vụ y tế Trên thực tế, bệnh viện ngày càng
quá tải khiến chất lượng kỹ thuật và chức
năng đều giảm
Một phần lớn người bệnh có nhu cầu
cao về dịch vụ y tế bắt đầu chuyển sang
chọn lựa các cơ sở dịch vụ y tế tư nhân,
nơi cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng
chức năng tốt hơn Nhiều người bệnh có
điều kiện sẵn sàng ra nước ngoài để
khám và điều trị Điều đó dẫn đến hiện
tượng “chảy máu” ngoại tệ, mà theo một
báo cáo không chính thức của Bộ Y tế,
lên đến gần một tỷ mỹ kim mỗi năm Các
bệnh viện nước ngoài ngày càng đẩy
mạnh c«ng t¸c y tÕ nh»m thu hút người
bệnh trong nước Điều này đã và đang
đặt ra nhiều thách thức to lớn đối với bệnh
viện công trong nước nói chung, bệnh viện
thuộc thành phố Hồ Chí Minh nói riêng
Nghiên cứu của Viroj Tangcharoensathien
và CS [10] cho thấy 76% người bệnh nội
trú tại các bệnh viện công sẵn sàng giới
thiệu cho người khác đến sử dụng dịch
vụ, trong khi con số này ở hệ thống bệnh
viện tư là 59%; nhưng ở nhóm người
bệnh ngoại trú, hệ thống bệnh viện tư
được đánh giá tốt hơn bệnh viện công
Vì vậy, việc khảo sát sự hài lòng của
người bệnh về cơ sở vật chất, trang thiết
bị của bệnh viện là điều thiết yếu, đồng
thời là cơ sở để các nhà quản lý đề ra
chiến lược phù hợp, nhằm không ngừng
nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng yêu
cầu khám chữa bệnh ngày càng cao của
người bệnh
Trong nghiên cứu của chúng tôi, 87,8%
người bệnh hài lòng với cơ sở vật chất
của bệnh viện, trong đó, rất hài lòng: 0,6%
(7 BN); hài lòng: 17,7% (201 BN), sự hài
lòng tập trung ở mức chấp nhận được: 69,5% (790 BN) Còn đến 12,2% người bệnh không hài lòng, trong đó, 2,1% (24 BN) người bệnh rất không hài lòng
Khảo sát của Phạm Thị Ngọc Mai và
CS [3] về sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi tại Khoa Nội Tổng hợp, Bệnh viện Nhi đồng 2 (2009) cho thấy 76,9% người bệnh đánh giá cơ sở vật chất của bệnh viện khang trang, thoáng mát
Nghiên cứu của Zahida Abro và CS
viện dân sự Karachi cho thấy, điểm hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất là 2,86 ± 0,59
Tuy nhiên, nghiên cứu của Noor Azlinna Azizan và CS [7] khi khảo sát sự hài lỏng ở 109 người bệnh tại 01 bệnh viện công của Malaysia chỉ ra không có mối liên quan giữa cơ sở vật chất của bệnh viện với sự hài lòng của người bệnh (p > 0,05)
2 Sự hài lòng của người bệnh về thủ tục hành chính
Thủ tục hành chính ở mỗi bệnh viên
điều đó, trong những năm gần đây, các bệnh viện đa khoa thuộc Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh đã không ngừng cải cách thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin trong tiếp nhận, xử lý hồ
sơ của người bệnh, do đó phần nào đã đáp ứng được nhu cầu của người bệnh
Do đó, theo khảo sát của chúng tôi, 77,1% người bệnh hài lòng với thủ tục hành chính, hướng dẫn và tiếp đón của bệnh viện, trong đó, mức độ rất hài lòng: 0,2% (2 BN); hài lòng: 4,7% (54 BN) và
sự hài lòng của người bệnh chỉ dừng ở
Trang 440
mức chấp nhận được (72,2% = 821 BN)
Đáng chú ý có đến 21,1% (240 BN) không
hài lòng
Nghiên cứu của Saadoun F Al-azmi và
CS [9] thấy cã sù khác biệt về điểm trung
bình giữa người bệnh chờ khám bệnh
gian chờ khám bệnh > 10 phút (p < 0,05)
Noor Azlinna Azizan và CS [7] khảo
sát sự hài lßng ở 109 người bệnh tại 01
bệnh viện công của Malaysia cho thấy
mối liên quan chặt chẽ giữa thủ tục hành
chính của bệnh viện với sự hài lòng của
người bệnh
3 Sự hài lòng của người bệnh về bác
sỹ điều trị
Mỗi người bệnh khi khám đều mong
muốn có người quen trong bệnh viện để
tránh chờ đợi lâu, được thầy thuốc và
nhân viên bệnh viện nhiệt tình Người ta
nhận thấy thiết lập mối quan hệ với thầy
thuốc là điều “nên” của nhiều người bệnh
Thầy thuốc chủ động giới thiệu về mình
với người bệnh và gia đình họ ngay từ khi
người bệnh nhập viện Ấn tượng ban đầu
của người bệnh về sự quan tâm của bác
sỹ, điều dưỡng và nhân viên bệnh viện sẽ
tác động mạnh đến tâm lý và mở đầu cho
thiết lập mối quan hệ thầy thuốc-người
bệnh Bác sỹ chăm sóc chính có vai trò
trung tâm trong điều trị người bệnh, đồng
thời cũng là người giúp người bệnh có
một chi phí hợp lý nhất cho điều trị [5]
Một nghiên cứu khác của Hiroshi
Kurihara và CS [6] với 491 phiếu điều tra
hoàn chỉnh, kết quả cho thấy, trang phục
của bác sỹ là một trong những yếu tố
quan trọng tạo tự tin người bệnh; trong
đó, áo khoác trắng được coi là trang phôc phù hợp nhất cho bác sỹ
Nhận thức rõ vấn đề này, trong những năm qua, đội ngũ cán bộ, nhân viên của bệnh viện đã hết sức cố gắng, phát huy tinh thần trách nhiệm trong công tác chuyên môn cũng như trong giao tiếp với người bệnh Vì vậy, khi khảo sát về vấn
đề này, kết quả cho thấy: 91,1% người bệnh hài lòng về bác sỹ điều trị Tuy
được (73,7%) Có đến 8,9% người bệnh không hài lòng, trong đó, rất không hài lòng chiếm 0,3% (3 BN); hài lòng: 17,4% (198 BN)
Nghiên cứu của Norazah Mohd Suki
và CS [8] cũng chỉ ra, việc bác sü cam kết chân thành, trung thực và minh bạch khi cung cấp dịch vụ của mình cho người bệnh và giải thích cho người bệnh hiểu về sức khỏe hiện tại và tương lai của họ là yếu tố quan trọng, tiên quyết, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh Kết quả trên một lần nữa cho thấy, mức độ hài lòng của người bệnh về bác
sỹ điều trị phụ thuộc vào sự giải thích về bệnh tật cũng như động viên, thăm hỏi của bác sỹ trước và sau khi làm thủ thuật
4 Sự hài lòng của người bệnh về công tác điều dưỡng
Điều dưỡng là nghề có lịch sử lâu đời gắn liền với sự phát triển của xã hội loài người Ngày nay, điều dưỡng là một nghề độc lập, thể hiện rõ rệt qua hệ thống đào tạo và hệ thống quản lý ngành Cán bộ điều dưỡng là người cộng tác với bác sỹ trong quá trình điều trị, khác với quan niệm sai lầm trước đây cho rằng điều dưỡng chỉ là người phụ giúp bác sỹ và
Trang 541
làm theo y lệnh của bác sỹ [4] Thực tế
cho thấy, nếu một người điều dưỡng giỏi
sẽ chủ động trong việc theo dõi, phát hiện
các bất thường của người bệnh để thông
báo với bác sỹ và xử trí kịp thời, họ sẽ
góp phần rất lớn vào thành công của điều
trị và ngược lại, nếu người điều dưỡng
thiếu kiến thức, kỹ năng có thể gây hậu
quả khôn lường
Xuất phát từ các vấn đề đó, trong bộ
công cụ nghiên cứu của chúng tôi, số
lượng các câu hỏi tập trung vào sự hài
lòng của người bệnh đối với công tác
điều dưỡng của bệnh viện chiếm tỷ trọng
khá lớn (8/30 câu)
Kết quả khảo sát cho thấy, 93% người
bệnh hài lòng về điều dưỡng Tuy nhiên,
người bệnh hài lòng ở mức chấp nhận
được chiếm tỷ lệ rất cao (82,1%); 10,8%
BN hài lòng, chỉ 0,1% (1 BN) rất hài lòng
Bên cạnh đó, 7% (79 BN) người bệnh
không hài lòng
Khảo sát của Phạm Thị Ngọc Mai và
Nội tổng hợp Bệnh viện Nhi đồng 2
niềm nở với người bệnh; 66,7% khám
bệnh kỹ lưỡng
Để khắc phục vấn đề này, ngoài việc
tuyên truyền giáo dục cho đội ngũ nhân
viên y tế, bệnh viện cần tăng cường cung
cấp thông tin cần thiết cho người bệnh,
phát triển hệ thống truyền thanh nội bộ, in
và phát các tờ rơi quảng cáo với nội dung
dễ hiểu, phù hợp; đồng thời phát triển mối
quan hệ với hệ thống báo, đài, truyền hình
của thành phố cũng như các tỉnh lân cận
5 Sự hài lòng của người bệnh về vệ sinh, an ninh, trật tự
Vệ sinh bệnh viện là yêu cầu quan trọng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh mà còn làm giảm nguy cơ nhiễm khuẩn bệnh viện Nhiều bệnh viện sẵn sàng đầu tư máy móc thiết
bị rất đắt tiền phục vụ cho công tác xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh , nhưng lại
bỏ qua những vật dụng rất đơn giản để làm vệ sinh môi trường Nhiều quốc gia nhận ra điều này và đã thay đổi thực hành vệ sinh bệnh viện, điển hình là Mỹ
và Canada đã áp dụng quy trình vệ sinh mới từ năm 2009
Nhìn chung, người bệnh đều cho rằng, môi trường bệnh viện sạch sẽ, tình hình
an ninh trật tự đảm bảo Trong những năm qua, các bệnh viện đã hợp đồng với công ty vệ sinh làm vệ sinh hàng ngày trong khu vực của bệnh viện và hợp đồng với công ty bảo vệ để làm công tác giữ gìn an ninh trật tự Vì vậy, chất lượng vệ sinh, an ninh, trật tự trong bệnh viện được cải thiện đáng kể
Kết quả khảo sát cho thấy, 86,4% người bệnh hài lòng về vệ sinh an ninh trật tự của bệnh viện, tuy nhiên chủ yếu ở mức chấp nhận được (74,1%) Bên cạnh
đó, có tới 12,7% người bệnh không hài lòng, trong đó, 1,1% (12 BN) rất không hài lòng; 11,7% BN (193 BN) hài lòng Không BN nào không hài lòng
Khảo sát của Phạm Thị Ngọc Mai và
Nội tổng hợp Bệnh viện Nhi đồng 2
viện sạch sẽ, nhưng chỉ có 48,2% hộ lý
Trang 642
và nhân viên vệ sinh có thái độ ân cần,
niềm nở với người bệnh
KẾT LUẬN
- 87,8% người bệnh hài lòng về cơ sở
vật chất; 12,2% không hài lòng
- 77,1% người bệnh hài lòng về thủ tục
hành chính; 22,9% không hài lòng
- 91,1% người bệnh hài lòng về bác sỹ
điều trị; 8,9% không hài lòng
sóc của điều dưỡng; 7,0% không hài lòng
- 85,8% người bệnh hài lòng về vệ sinh,
an ninh, trật tự; 14,2% không hài lòng
KIẾN NGHỊ
nhằm đáp ứng nhu cầu của người bệnh
- Tăng cường huấn luyện chuyên môn,
giao tiếp ứng xử của y, bác sỹ đối với BN
- Cải thiện môi trường vệ sinh, an ninh,
trạt tự đảm bảo sự an toàn cho người bệnh
- Nâng cao thái độ hài lòng của người
bệnh về khám chữa bệnh từ mức không
hài lòng lên mức hài lòng và mức chấp
nhận được trở thanh mức độ hài lòng và
rất hài lòng
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Bộ Y tế Chỉ thị số 05/ CT-BYT ngày 10
tháng 9 năm 2012 của Bộ trưởng Bộ Y tế về
việc tăng cường thực hiện các giải pháp nâng
cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh sau
khi điều chỉnh giá dịch vụ y tế 2012
2 Bộ Y tế Thông tư số 19/2013/TT-BYT
của Bộ trưởng Bộ y tế về việc Hướng dẫn
thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám
bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện 2013
3 Phạm Thị Ngọc Mai, Nguyễn Thị Thanh
Nhạn, Hoàng Ngọc Minh Khảo sát sự hài
lòng của thân nhân bệnh nhi tại Khoa Nội Tổng hợp Bệnh viện Nhi đồng 2 năm 2009 Y học TP Hồ Chí Minh 2010 Số 14
4 Christine A Boev The relationship between
nurses’perception of work environment and nurse-sensitive patient outcomes in adult
critical care Submitted in partial fulfillment of
the requirements for the degree doctor of philosophy School of Nursing University of Rochester Rochester, New York 2011
5 Gilad Twig Md Phd, et al Effect of a
tailor-made continuous medical education program for primary care physicians on self-perception of physicians' roles and quality of care IMAJ, 2010, Vol 12, pp.521-526
6 Hiroshi Kurihara, et al Importance of
physicians attire: factors influencing the impression it makes on patients, a cross-sectional study Asia Pacific Family Medicine
2014, 13:2, p.7
7 Noor Azlinna Azizan and Mohamed Bahari
The effects of perceived service quality on patient satisfaction at a public hospital in state
of Pahang Malaysia Asian journal of Social sciences & Humanities 2013 Vol 2, pp.1 307-1.320
8 Norazah Mohd Suki and Suki Norbayah Mohd Patient satisfaction Trust, commitment
and loyalty toward doctors International Conference
on Sociality and Economics Development
2011 Vol 10, pp.498-502
9 Saadoun F Al-Azmi and At Et
Patients'satisfaction with primary heath care
in Kuwait after electronic medical record implementation J Egypt Public Health Assoc,
2006 Vol 81, pp.279-300
10 Viroj Tangcharoensathien, Bennett Sara, and Khongswatt Sukalaya Patient satisfaction
in Bangkok: the impact of hospital ownership and patient payment status International Journal for Quality in Health Care 1999 Vol 11, pp.309-317
Trang 743
11 Zahida Abro and Jalbani Amanat Ali
Health care facilities and patients satisfaction:
a case study of civil Hospital Karachi
Linterdisciplinary Journal of Contemporary
Research in business 2012 Vol 4, pp.781-799
Trang 844