Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu xác định tỷ lệ hài lòng và những điểm chưa hài lòng của khách hàng với từng khâu phục vụ và chung cho dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Trung tâm phòng chống chấn thương và các bệnh không lây năm 2013 tại các khâu: Khâu tiếp nhận, khâu khám bệnh và tư vấn, khâu cận lâm sàng, khâu cấp phát thuốc và khâu thu phí.
Trang 1SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHOẺ TẠI TRUNG TÂM PHÒNG CHỐNG CHẤN THƯƠNG VÀ CÁC BỆNH KHÔNG LÂY, VIỆN VỆ SINH Y TẾ CÔNG CỘNG TP. HCM, NĂM
2013
Phùng Đức Nhật*, Phan Thị Hiếu*, Trần Ngọc Phương*, Điền Ngọc Trang*, Nguyễn Thị Tuyết Vân*
TÓM TẮT
Đặt vấn đề: Khảo sát tỷ lệ hài lòng của khách hàng/ bệnh nhân là hoạt động định kỳ thường được các bệnh
viện, phòng khám tiến hành. Đảm bảo hài lòng cho khách hàng là một trong 4 mục tiêu trong chương trình
“Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế” hướng tới đáp ứng toàn diện nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho người dân của Bộ Y tế.
Mục tiêu nghiên cứu: Xác định tỷ lệ hài lòng và những điểm chưa hài lòng của khách hàng với từng khâu
phục vụ và chung cho dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Trung tâm phòng chống chấn thương và các bệnh không lây năm 2013 tại các khâu: khâu tiếp nhận, khâu khám bệnh và tư vấn, khâu cận lâm sàng, khâu cấp phát thuốc và khâu thu phí.
Phương pháp nghiên cứu: Đây là nghiên cứu cắt ngang mô tả tại Trung tâm phòng chống chấn thương và
các bệnh không lây, viện Y tế công cộng TP.HCM, thực hiện từ tháng 3 đến tháng 11 năm 2013. Cỡ mẫu là 260 khách hàng đến khám bệnh được chọn thuận tiện sau khi đã sử dụng dịch vụ tại Trung tâm.
Kết quả nghiên cứu: 85,38% khách hàng trả lời là hài lòng nhất về thái độ phục vụ của tất cả nhân viên ở
Trung tâm. Khoảng 80% khách hàng hài lòng về thủ tục hành chính, cũng như thời gian chờ đăng ký hay thái
độ, hướng dẫn của nhân viên, 11,54% khách hàng không hài lòng về thời gian đăng ký khám bệnh và 6,15% khách hàng không hài lòng về cách sắp xếp, bố trí; 4,62% khách hàng không hài lòng về thủ tục hành chính. Hơn 90% khách hàng hài lòng đối với bác sĩ cũng như điều dưỡng tại Trung tâm, tuy vậy có 2 khách hàng phàn nàn một số điều dưỡng khi gọi tên bệnh nhân không được nhẹ nhàng, có thái độ cáu gắt. Ở khâu cận lâm sàng, 69% khách hàng rất hài lòng ở khâu này và 27% hài lòng. Có 1,15% (3 người) không hài lòng về hướng dẫn của nhân viên và 1,54% (4 người) không hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên. Có 91 khách hàng có mua thuốc và có 21,98% (20 người) không có ý kiến, còn lại đều hài lòng với dịch vụ này. Tỷ lệ khách hàng hài lòng ở khâu thu phí là vào khoảng 80% đến 90%. Lý do không hài lòng được đưa ra là: thời gian chờ quá lâu.
Kết luận: Nhìn chung tỷ lệ khách hàng hài lòng với từng khâu và tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng sử
dụng dịch vụ tại Trung tâm là cao, từ 80% đến 90%. Tuy nhiên, trung tâm cần ghi nhận các góp ý của khách hàng để chỉnh sửa quy trình làm việc và tạo điều kiện cơ sở vật chất tốt hơn theo góp ý của khách hàng để đạt mức khách hàng hài lòng cao hơn nữa.
Từ khóa: Hài lòng, khách hàng, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, tầm soát
Trang 2ABSTRACT
SATISFACTION OF CLIENTS TOWARDS HEALTH CARE SERVICE AT CENTER FOR INJURIES AND NON‐COMMUNICABLE DISEASES PREVENTION OF THE INSTITUTE OF HYGIENE AND
PUBLIC HEALTH AT HO CHI MINH CITY IN 2013
Phung Duc Nhat, Phan Thi Hieu, Tran Ngoc Phuong, Dien Ngoc Trang, Nguyen Thi Tuyet Van
* Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Vol. 18 ‐ Supplement of No 6‐ 2014: 646 ‐ 652
Background: Evaluate satisfaction of clients/ patients is a periodic activity of hospitals, clinics. Satisfaction
of clients is the assessment of clients that the service or products meet their requirement or not. Satisfactory assurance for client is one of four objectives determine by the Ministry of Health in order to response better and more comprehensive for people’s need on health care service on program “strengthen the quality of health care service at health care facilities”.
Objectives: To determine the proportion of clients satisfy and not satisfy with services supply by Center for
injuries and non communicable diseases prevention of the Institute of Public Health at Ho Chi Minh city in 2013
in general and in five working services: reception, consulting, testing, drug selling, and fee charging/ accounting.
Methods: This is a cross‐sectional study at Center for injuries and non communicable diseases prevention of
the Institute of Public Health at Ho Chi Minh city conducted from March till November, 2013. A convenient sample of 260 clients was selected.
Results: 85.38% of clients satisfied with service at the Center for all five working services. About 80% of
clients satisfy with admistration procedure and waiting time for registration and working attitute of receptionists. There were some clients not satisfied with the service caused by long waiting time for registration, 6.15% not satisfied with space management of the reception area, 4.62% not satisfied with procedure. More than 90% of clients satisfied with service of doctors and nurses at the Center. However, two clients did complaint of working attitute of nurses at contact. For testing service, 69% clients were very satisfied and 27% satisfied. Three clients (1.15%) were still complaint of guidance of nurses and 4 clients (1.54%) did not satisfied with working attitute of workers at the site. Among 91 clients who did buy some drug at the center, 20 people (21.98%) have no suggestion, the others were totally satisfied with the service.Proportion of clients satisfied at payment counter were 80% to 90%, and the main reasons for complaint was long waiting time.
Conclusion: In general, satisfactory proportion of the services at this Center was as high as 80% to 90%.
However, the Center should register all complaints and recommendations of clients to adjust its procedures and and working conditions so that the Center could serve their clients better to gain higher satisfaction.
Keywords: Satisfaction, clients, health service, screening.
ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
chăm sóc sức khỏe là một trong những tiêu chí
quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.
Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), chất lượng
dịch vụ chăm sóc sức khỏe có tác động lớn đến
sự hài lòng của người bệnh. Do đó, đo lường sự
hài lòng của người bệnh có thể đánh giá được
hiệu quả của dịch vụ do ngành y tế cung cấp.
Trung tâm phòng chống chấn thương và các bệnh không lây (TTPCCT&CBKL) thuộc viện Y
tế Công cộng TP.Hồ Chí Minh là một cơ sở khám, sàng lọc bệnh, tầm soát và tư vấn các bệnh nhân ung thư, tim mạch, hô hấp mạn tính, rối loạn tâm thần, rối loạn dinh dưỡng ‐ béo phì, tiểu đường, các bệnh sản phụ khoa và các bệnh
về nội tiết, bệnh lý về gan mật.
Trang 3Mục tiêu nghiên cứu
Xác định tỷ lệ hài lòng và những điểm chưa
hài lòng của khách hàng với từng khâu phục vụ
và chung cho dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại
Trung tâm phòng chống chấn thương và các
bệnh không lây năm 2013 tại các khâu: khâu tiếp
nhận, khâu khám bệnh và tư vấn, khâu cận lâm
sàng, khâu cấp phát thuốc, khâu thu phí.
ĐỐI TƯỢNG ‐ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu cắt ngang mô tả, thực hiện từ
tháng 3 đến tháng 11 năm 2013 tại Trung tâm
phòng chống chấn thương và các bệnh không
lây, viện Y tế Công cộng TP.HCM.
Dân số mục tiêu
Khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại
TTPCCT&CBKL
Cỡ mẫu: theo công thức
2 2
2 1
1
d
p p Z
=0,05
Z (1‐/2) = 1,96
p: ước lượng tỷ lệ hài lòng (ước lượng p=0,8). Lí do chọn
p=0,8 vì phần lớn tỷ lệ hài lòng trong các nghiên cứu trước
từ 80% trở lên.
d: độ chính xác tương đối, d=5%.
Áp dụng vào công thức, n tính được bằng
246, làm tròn 260 đối tượng.
Chọn mẫu thuận tiện:
Điều tra viên phỏng vấn khách hàng theo
hướng dễ tiếp cận và thuận lợi để điều tra.
KẾT QUẢ
Đặc tính về dân số xã hội của mẫu khảo sát:
Bảng 1: Đặc điểm dân số ‐ xã hội của mẫu nghiên
cứu (n=260)
Giới tính
Tuổi
Dân tộc
Khác (Hoa, Tày, Khơ-me) 11 4,23
Trình độ học vấn
Nghề nghiệp
Cán bộ/công chức/viên chức 150 57,69
Nơi cư trú
Thành phố Hồ Chí Minh 23 8,85
Tỷ lệ nữ chiếm 68,46%, tỷ lệ nữ gấp đôi tỷ lệ nam. Xét về nhóm tuổi được khảo sát ta thấy tỷ
lệ những người có độ tuổi dưới 45 tuổi là 52,69%, còn lại là những người từ 45 tuổi trở lên.
Phân bố về thành phần dân tộc thì đa số là người Kinh, chiếm tỷ lệ 95,77%. Về nghề nghiệp của mẫu khảo sát, chiếm tỷ lệ cao nhất là cán bộ, viên chức tỷ lệ này là 57,69%.
Một số lí do hài lòng nhất và không hài lòng nhất của khách hàng đối với trung tâm
Bảng 2: Lí do hài lòng/ không hài lòng với dịch vụ y
tế (n=260)
Lí do hài lòng nhất Hài lòng nhất (n,%)
Thái độ phục vụ của nhân viên 222 (85,38)
Lí do không hài lòng nhất Không hài lòng nhất
(n,%)
Thời gian chờ lâu 48 (18,46)
Thái độ phục vụ của nhân viên 7 (2,69)
Trang 4Lí do không hài lòng nhất Không hài lòng nhất
(n,%)
Khác: chụp XQ nhầm bộ phận, tư
vấn của bác sĩ chưa tốt
3 (1,15)
Qua khảo sát có đến 85,38% khách hàng trả
lời là hài lòng nhất về thái độ phục vụ của tất cả
nhân viên ở Trung tâm. Về điều không hài lòng tại Trung tâm thì có 18,46% khách hàng không hài lòng về thời gian khám bệnh tại trung tâm; 2,69% khách hàng không hài lòng về sơ đồ hướng dẫn đi lại cũng như thái độ phục vụ của nhân viên.
Tỷ lệ hài lòng và chưa hài lòng của khách hàng về 5 khâu phục vụ tại Trung tâm phòng chống chấn thương và các bệnh không lây
Khâu tiếp nhận
Bảng 3: Mức độ hài lòng ở khâu tiếp nhận (n=260)
Đặc điểm Mức độ hài lòng (n,%)
Rất hài lòng Hài lòng Không ý kiến Không hài lòng Rất không hài lòng
Thủ tục hành chính 142 (54,62) 90 (34,62) 16 (6,15) 12 (4,62) 0
Thời gian chờ đăng ký 128 (49,23) 85 (32,69) 17 (6,54) 30 (11,54) 0
Thái độ phục vụ của nhân viên 153 (58,85) 95 (36,54) 10 (3,85) 2 (0,77) 0
Hướng dẫn của nhân viên 153 (58,85) 95 (36,54) 9 (3,46) 3 (1,15) 0
Cách sắp xếp, bố trí 134 (51,54) 99 (38,08) 11 (4,23) 16 (6,15) 0
Tỷ lệ khách hàng hài lòng chung về thủ tục
hành chính, cũng như thời gian chờ đăng ký hay
thái độ, hướng dẫn của nhân viên, cách sắp xếp,
bố trí là vào khoảng 80%. Khách hàng không hài
lòng về khâu tiếp nhận ở tầng trệt gồm 11,54%
khách hàng không hài lòng về thời gian đăng ký khám bệnh và 6,15% khách hàng không hài lòng
về cách sắp xếp, bố trí; 4,62% khách hàng không hài lòng về thủ tục hành chính
Khâu khám bệnh và tư vấn
Bảng 4: Mức độ hài lòng ở khâu khám bệnh (n=260)
Đặc điểm Mức độ hài lòng (n,%)
Rất hài lòng Hài lòng Không ý kiến Không hài lòng Rất không hài lòng
Chăm sóc của điều dưỡng
Thái độ chăm sóc 166 (63,85) 87 (33,46) 5 (1,92) 1 (0,38) 1 (0,38) Thông tin từ điều dưỡng 166 (63,85) 86 (33,08) 6 (2,31) 1 (0,38) 1 (0,38) Nhận xét chung về hiệu quả chăm sóc 168 (64,62) 85 (32,69) 6 (2,31) 0 1 (0,38)
Chăm sóc của bác sĩ
Thái độ của bác sĩ 178 (68,46) 75 (28,85) 2 (0,77) 3 (1,15) 2 (0,77)
Thông tin từ bác sĩ
Giải thích về chỉ định CLS 178 (68,46) 70 (26,92) 4 (1,54) 6 (2,31) 2 (0,77) Giải đáp thắc mắc 175 (67,31) 74 (28,46) 4 (1,54) 5 (1,92) 2 (0,77) Lời khuyên của bác sĩ 175 (67,31) 74 (28,46) 4 (1,54) 5 (1,92) 2 (0,77) Hướng dẫn khi kê đơn thuốc 175 (37,31) 71 (27,31) 7 (2,69) 5 (1,92) 2 (0,77) Nhận xét chung về hiệu quả chăm sóc 175 (67,31) 75 (28,31) 3 (1,15) 5 (1,92) 2 (0,77)
Tỷ lệ hài lòng của khách hàng đối với bác sĩ
cũng như điều dưỡng tại Trung tâm là rất cao.
Tuy nhiên vẫn còn 2 khách hàng không hài lòng
về sự chăm sóc của điều dưỡng, ý kiến mà họ đưa ra là một số điều dưỡng khi gọi tên bệnh nhân không được nhẹ nhàng, có thái độ cáu gắt.
Trang 5Khâu cận lâm sàng
Bảng 5: Mức độ hài lòng ở khâu cận lâm sàng (n=260)
Đặc điểm Mức độ hài lòng (n,%)
Rất hài lòng Hài lòng Không ý kiến Không hài lòng Rất không hài lòng
Hướng dẫn của nhân viên 180 (69,23) 71 (27,31) 6 (2,31) 3 (1,15) 0
Thái độ phục vụ của nhân viên 181 (69,62) 70 (26,92) 5 (1,92) 4 (1,54) 0
Tỷ lệ khách hàng rất hài lòng ở khâu này vào
khoảng 69% và hài lòng vào khoảng 27%. Có
1,15% (3 người) không hài lòng về hướng dẫn
của nhân viên và 1,54% (4 người) không hài lòng
về thái độ phục vụ của nhân viên.
Khâu bán thuốc
Bảng 6: Mức độ hài lòng ở khâu bán thuốc (n=91)
Đặc điểm Mức độ hài lòng (n,%)
Rất hài lòng Hài lòng Không ý kiến Không hài lòng Rất không hài lòng
Thái độ phục vụ của nhân viên 48 (52,75) 23 (25,27) 20 (21,98) 0 0
Chỉ có 91 người có mua thuốc tại quầy thuốc
của trung tâm và trong số 91 người này, không
có khách hàng nào trả lời là không hài lòng về
thái độ cũng như hướng dẫn của nhân viên bán
thuốc. Chỉ có 21,98% (20 người) không có ý kiến, còn lại đều hài lòng.
Khâu thu phí
Bảng 7: Mức độ hài lòng ở khâu thu phí (n=206)
Đặc điểm Mức độ hài lòng (n,%)
Rất hài lòng Hài lòng Không ý kiến Không hài lòng Rất không hài lòng
Thái độ phục vụ của nhân viên 88 (42,72) 91 (44,17) 11 (5,34) 12 (5,83) 4 (1,94) Thủ tục thanh toán 85 (41,26) 89 (43,20) 10 (4,85) 17 (8,25) 5 (2,43)
Tỷ lệ khách hàng hài lòng ở khâu thu phí là
vào khoảng 80% đến 90%. Tuy nhiên cũng có
đến 5,83% khách hàng không hài lòng và 1,94%
khách hàng rất không hài lòng về thái độ phục
vụ của nhân viên thu phí, chủ yếu là do thời
gian chờ thanh toán quá lâu.
Bảng 8: Tỷ lệ hài lòng và không hài lòng chung ở 5
khâu
Hài lòng ở các
khâu Hài lòng (n,%) Không hài lòng (n,%) Không ý kiến
Khâu tiếp nhận
(n=260)
195 (75,00) 45 (17,31) 20 (7,69)
Khâu khám bệnh
(n=260) 237 (91,15) 7 (2,69) 16 (2,31)
Khâu cận lâm
sàng (n=260)
249 (95,77) 5 (1,92) 6 (2,31) Khâu bán thuốc
(n=91)
71 (78,02) 0 20 (21,98)
Khâu thu phí
(n=206) 171 (83,01) 26 (12,62) 9 (4,37)
Tỷ lệ hài lòng của khách hàng ở từng khâu khám bệnh là rất cao, cao nhất là ở khâu cận lâm sàng, tỷ lệ hài lòng là 95,77%, kế đến là khâu khám bệnh (91,15%).
BÀN LUẬN
Tỷ lệ hài lòng chung và mức độ hài lòng của khách hàng ở từng khâu dịch vụ
Tỷ lệ hài lòng của khách hàng được ghi nhận khá cao, hơn 70%. Tuy nhiên tỷ lệ này thấp hơn các nghiêu cứu trước đây. Năm 2010, nghiên cứu của nhiều tác giả được thực hiện tại khoa khám bệnh của bệnh viện Nhiệt Đới, tỷ lệ hài lòng chung là 98%(3). Một nghiên cứu khác của tác giả
Lê Nữ Thanh Uyên tại bệnh viện Bến Lức, tỉnh Long An thì tỷ lệ hài lòng chung là 90%(1). Sự khác biệt về tỷ lệ này có thể được giải thích là do trung tâm chỉ mới đưa vào hoạt động trong thời gian gần đây, cho nên số lượng bệnh nhân đến
Trang 6khám chưa nhiều, đồng thời cung cách phục vụ
của nhân viên y tế còn nhiều thiếu sót, cơ sở
trang thiết bị còn hạn chế.
Khâu tiếp nhận bệnh
Tỷ lệ khách hàng hài lòng với hoạt động của
khâu tiếp nhận chiếm 75,0%, thấp nhất so với
các khâu khác. Kết quả này là tương đồng với
nghiên cứu của các tác giả Nguyễn Vũ Thanh
Nhã, Tô Gia Kiên, Huỳnh Ngọc Vân Anh thực
hiện tại khoa khám bệnh của bệnh viện Nhiệt
Đới, tỷ lệ hài lòng tại khâu tiếp nhận của nghiên
cứu này cũng là thấp nhất 72,4%(3).
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về 5
yếu tố ở khâu tiếp nhận bệnh bao gồm: thủ tục
hành chính, thời gian chờ đợi đăng ký khám,
thái độ phục vụ, hướng dẫn của nhân viên và
cách bố trí, kết quả cho thấy thái độ phục vụ và
hướng dẫn của nhân viên là 2 yếu tố được khách
hàng đánh giá cao. Tỷ lệ khách hàng có nhận xét
tốt về 2 khía cạnh này chiếm khoảng 95,39%. Kết
quả này tương đồng so với nghiên cứu của tác
giả Nguyễn Vũ Thanh Nhã, tỷ lệ hài lòng về thái
độ của nhân viên tiếp nhận là 93,2% (3).
Khâu khám bệnh
Tại khâu khám bệnh của Trung tâm, khách
hàng hài lòng với thái độ phục vụ của bác sĩ khá
cao (> 97%). Kết quả này tương đồng so với khảo
sát của Lê Thành Tài, Dương Hữu Nghị,
Nguyễn Ngọc Thảo về mức độ hài lòng của
bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Tai Mũi Họng
Cần Thơ năm 2008, với mức độ đánh giá hài
lòng là 36,1% và rất hài lòng là 62,4% (2).
Khâu cận lâm sàng
Trong nghiên cứu này, khâu cận lâm sàng
bao gồm: xét nghiệm, đo điện tim, chụp X‐
quang, siêu âm.
Khâu xét nghiệm
Tỷ lệ hài lòng tương đối cao, thời gian để
mỗi khách hàng được lấy máu khá nhanh, chỉ
khoảng 10 phút/ bệnh nhân. Tuy nhiên, thời
gian trung bình mỗi bệnh nhân đợi có kết quả
dao động từ 2‐3 giờ. So với thời gian chờ đợi
lấy kết quả khi đến khám ở bệnh viện thì kết quả trên là hợp lý. Tuy nhiên, khách hàng vẫn
có ý kiến than phiền vì thời gian chờ đợi lấy kết quả xét nghiệm máu và nước tiểu khá lâu. Điều này cho thấy cần phải cung cấp thông tin
và tư vấn cho khách hàng tốt hơn về thời gian chờ kết quả xét nghiệm.
Khâu đo điện tim, siêu âm, đo loãng xương
Đây là những khu vực bị quá tải thường xuyên do hiện tại chỉ có một nhân viên tại khu vực này và một máy chuyên dụng nên không đáp ứng kịp với số lượng khách hàng lên tới 100 bệnh/ ngày. Có nhiều ý kiến nên tăng thêm nhân viên ở các khu vực này và trang bị thêm máy móc để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
Khâu bán thuốc
Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng tại khâu bán thuốc cho thấy không có trường hợp nào không hài lòng với thái độ phục vụ và hướng dẫn sử dụng thuốc của nhân viên tại đây. Trong tổng số 260 trường hợp được phỏng vấn, chỉ có
91 khách hàng có qua khâu bán thuốc và tất cả đều cảm thấy hài lòng/ rất hài lòng với hoạt động của khâu này. Ngoài ra, do đặc điểm khách hàng thường tập trung mua thuốc vào cuối buổi sáng, khoảng 10 giờ 30 phút đến 11 giờ
30 phút và cuối buổi chiều từ 15 giờ 30 phút trở
đi nên vào các khoảng thời gian khác trong ngày nhân viên quầy dược có thể rà soát lại lượng thuốc hiện còn, cũng như sắp xếp thuốc hợp lý
để cung ứng.
Khâu thu phí
Qua quan sát và phỏng vấn ý kiến của nhân viên tại khâu thu phí, một số khó khăn được đề cập đến như: mạng máy tính trục trặc; việc lập
hồ sơ thu tiền cần ký tên vào nhiều giấy tờ theo đúng quy trình thủ tục tài chính nên thời gian khách hàng chờ khá lâu.
Trang 7KẾT LUẬN
Tỷ lệ hài lòng và chưa hài lòng của khách
hàng về 5 khâu phục vụ tại Trung tâm phòng
chống chấn thương và các bệnh không lây
Tỷ lệ hài lòng và không hài lòng ở khâu tiếp
nhận lần lượt là: 75% và 17,31%, ở khâu khám
bệnh và tư vấn lần lượt là: 91,15% và 2,69%, và
khâu cận lâm sàng lần lượt là: 95,77% và 1,92%,
ở khâu thu phí lần lượt là: 83,01% và 12,62%.
Tỷ lệ hài lòng ở khâu cấp phát thuốc là
78,02%, không có khách hàng nào không hài
lòng tại khâu này.
ĐỀ XUẤT
Từ kết quả khảo sát kết hợp với mô tả các
hoạt động trong quy trình cho thấy có thể tiến
hành cải thiện một số hoạt động ở các khâu
trong quy trình khám chữa bệnh tại
TTPCCT&CBKL, cụ thể như sau:
Đối với khâu tiếp nhận
Nên bổ sung thêm nhân viên hướng dẫn
trình tự các bước làm thủ tục cho khách hàng,
đồng thời điều phối ở khu vực chờ đợi tiếp nhận
tránh tình trạng mất trật tự. Bố trí thêm ghế ngồi,
dán các bảng hướng dẫn quy trình khám tại khu
vực tiếp nhận.
Đối với cận lâm sàng
Nhân viên ở khâu này cần hướng dẫn khách hàng cụ thể hơn về cách thức làm các xét nghiệm cũng như thủ tục và thời gian trả kết quả.
Đối với khâu khám bệnh
Bác sĩ cần giải thích cho bệnh nhân hiểu rõ các chỉ định cận lâm sàng. Đồng thời, khi khám và trả kết quả nên giải thích chậm rãi, dễ hiểu để khách hàng hiểu rõ về vấn đề sức khỏe của bản thân.
Đối với khâu thu phí
Nhân viên khâu thu phí cần có thái độ vui vẻ
và hướng dẫn tận tình cho khách hàng trong quá trình thu phí.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
dịch vụ y tế tại bệnh viện Bến Lức. huyện Bến Lức. tỉnh Long
An. Tạp chí y tế công cộng. 10: 43‐47.
Khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện
tai mũi họng Cần Thơ. Tạp chí y học thành phố Hồ Chí Minh.
12(4): 3.
Cao Ngọc Nga (2010). Sự hài lòng của khách hàng với quy trình khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh. bệnh viện Nhiệt
Đới Tp.HCM. Y học TP. HCM. 15(1): 76‐86.
Ngày nhận bài báo: 13/5/2014 Ngày phản biện nhận xét bài báo: 12/6/2014 Ngày bài báo được đăng: 14/11/2014