Nghiên cứu với mục tiêu nhằm khảo sát sự hài lòng của người hiến tiểu cầu chiết tách để tự đánh giá và kịp thời áp dụng các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và đảm bảo nguồn chế phẩm tiểu cầu cho điều trị. Mời các bạn cùng tham khảo.
Trang 1TẠI BỆNH VIỆN TRUYỀN MÁU HUYẾT HỌC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Châu Trần Minh Nghĩa * , Nguyễn Phước Bích Hạnh * , Trương Thị Kim Dung * Mục tiêu: khảo sát sự hài lòng của người hiến tiểu cầu chiết tách để tự đánh giá và kịp thời áp dụng các
biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và đảm bảo nguồn chế phẩm tiểu cầu cho điều trị.
Đối tượng: Người hiến tiểu cầu đến hiến tại Khoa Tiếp Nhận Hiến Máu, BV. TMHH TP HCM.
Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu cắt ngang mô tả.
Kết quả: Đối tượng nghiên cứu (ĐTNC) từ 18 – 24 tuổi (48,3%), 76,8% là nam; 43,2% là sinh viên.
89,3% ĐTNC hài lòng với tất cả các tiêu chí được khảo sát; trong đó tỉ lệ hài lòng về cơ sở vật chất là 99,8%, công tác vệ sinh là 99,6%, thái độ và kỹ năng của nhân viên phục vụ là 99,3% và thái độ, kỹ năng phục
vụ của nhân viên y tế là 99,1%. Có 3,4% không hài lòng với công tác tư vấn và cảm ơn, 3,1% không hài lòng về thời gian chờ đợi. Trong thời gian chờ đợi hiến tiểu cầu, 51,1% ĐTNC muốn xem chương trình truyền hình, 29,4% muốn đọc sách báo, 15,3% muốn nghe xem thông tin về hiến máu, 14,5% muốn được nghỉ ngơi thư giãn.
Kết luận: Người hiến tiểu cầu chiết tách hài lòng cao đối với các tiêu chí được khảo sát, sự không hài lòng có
ảnh hưởng đến thái độ tiếp tục hiến tiểu cầu.
Từ khóa: sự hài lòng, người hiến tiểu cầu chiết tách
ABSTRACT
STUDY ON APHERESIS’S DONOR SATISFACTION IN HO CHI MINH BLOOD TRANSFUSION
HEMATOLOGY HOSPITAL
Chau Tran Minh Nghia*, Nguyen Phuoc Bich Hanh*, Truong Thi Kim Dung*
* Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Vol. 17 ‐ No 5 ‐ 2013: 97 ‐ 102
Objectives: Satisfaction survey on platelet apheresis donors at Blood Collection Department of Ho Chi
Minh Blood transfusion and Hematology hospital for self‐evaluation and improvement of service quality; ensure the apheresis platelet for treatment.
Methods: cross ‐ sectional description.
Results: Majority of apheresis donor ages is 18‐24 years old (48.3%), 76.8% men; 43.2% students.
Apheresis donors satisfied with all of the survey criteria are 89.3%; 99.8% of apheresis donors are satisfied with the infrastructure; 99.6% satisfied with environmental hygiene; 99.3% satisfied with skills and attitude of service staffs; 99.3% satisfied with skills and attitude of medical staffs. However there are 3.4% unsatisfied with consultancy and thanks, 3.1% unsatisfied with the waiting time. During waiting time before platelet donation, 51.1% of donors want to watch TV, 29.4% want to read books/newspapers, 15.3% want to read/watch blood donation information, 14.5% want to relax.
Conclusion: Platelet apheresis donors are highly satisfied with the survey criteria, dissatisfaction may affect
to attitude of apheresis platelet donation.
Key words: satisfaction, apheresis donor
* Bệnh viện Truyền Máu Huyết Học thành phố Hồ Chí Minh
Tác giả liên lạc: BS Châu Trần Minh Nghĩa ĐT: 0914474721 email: chautranminhnghia@gmail.com
Trang 2An toàn truyền máu đã và đang được quan
tâm kiểm soát chặt chẽ trên thế giới nói chung
và Việt Nam nói riêng, không chỉ là vấn đề đảm
bảo an toàn về miễn dịch và phòng lây nhiễm
bệnh mà còn bao gồm vấn đề đảm bảo nguồn
máu và hiệu quả của truyền máu lâm sàng ( 2 ).
Ngày nay, nhu cầu sử dụng chế phẩm tiểu
cầu cho điều trị ngày càng tăng cao. Vấn đề đối
với tất cả các cơ sở truyền máu, đó là đảm bảo
ổn định và bền vững nguồn người hiến tiểu cầu
chiết tách an toàn; trong đó công tác tư vấn,
chăm sóc, phục vụ người hiến tiểu cầu là một
trong những nội dung quan trọng.
Vì những lý do trên, chúng tôi thực hiện đề
tài này nhằm khảo sát sự hài lòng của người
hiến tiểu cầu chiết tách, trên cơ sở đó, đề xuất
những biện pháp thích hợp để nâng cao chất
lượng chăm sóc và duy trì ổn định nguồn người
hiến tiểu cầu này tại Bệnh viện Truyền máu‐
Huyết học TP Hồ Chí Minh. (BV. TMHH TP
HCM).
Mục tiêu tổng quát
Khảo sát sự hài lòng của người hiến tiểu cầu
chiết tách tại BV. TMHH TP HCM.
Mục tiêu chuyên biệt
‐ Khảo sát đặc điểm của nhóm đối tượng
nghiên cứu
‐ Khảo sát sự hài lòng của người hiến tiểu
cầu đối với các yếu tố liên quan trong quá trình
hiến tại BV. TMHH TP HCM
‐ Tìm hiểu những mong muốn, nhu cầu và
kỳ vọng của người hiến tiểu cầu.
Tính cấp thiết
Cần có khảo sát để tự đánh giá và kịp thời
áp dụng các biện pháp nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ người hiến tiểu cầu chiết tách,
đảm bảo nguồn người hiến tiểu cầu phục vụ cho
điều trị.
ĐỐI TƯỢNG ‐ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu cắt ngang mô tả.
Đối tượng nghiên cứu
Người hiến tiểu cầu đến hiến tại Khoa Tiếp Nhận Hiến Máu, BV. TMHH TP HCM.
Tiểu chuẩn chọn mẫu
Đủ các tiêu chuẩn về hiến tiểu cầu chiết tách theo Quy chế truyền máu 2007
Người đã hoàn thành quá trình hiến tiểu cầu chiết tách (hiến thành công).
Có khả năng đọc, hiểu bảng hỏi.
Tiếp tục tham gia nghiên cứu.
Tiêu chuẩn loại trừ
Chưa hoàn thành quá trình hiến tiểu cầu (hiến không thành công)
Không sẵn lòng tham gia nghiên cứu
Cỡ mẫu
Tất cả những người đến hiến tiểu cầu tại khoa từ tháng 04/2013 đến tháng 06/2013,
khoảng 1000 mẫu.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập số liệu: phát bảng hỏi trực tiếp cho người hiến tiểu cầu sau khi hoàn thành quá trình chiết tách, người hiến trả lời tại chỗ.
Nội dung nghiên cứu:
Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu
Mức độ hài lòng với địa điểm, cơ sở vật chất phục vụ người hiến tiểu cầu, nhiệt độ, tiếng ồn Mức độ hài lòng về thời gian chờ đợi đến khi hoàn thành quá trình hiến tiểu cầu.
Mức độ hài lòng với thái độ phục vụ và thao tác kỹ thuật của nhân viên y tế.
Mức độ hài lòng với đồ ăn nhẹ sau hiến máu
và quà tặng có phù hợp với nhu cầu, sở thích của người hiến tiểu cầu.
Trang 3tiểu cầu: hướng dẫn, tư vấn, cảm ơn,
Những mong muốn, nhu cầu và kỳ vọng
của người hiến.
Công cụ nghiên cứu: bảng hỏi thiết kế trước,
hồ sơ người hiến tiểu cầu.
Nhập liệu bằng phần mềm Epidata 3.1, xử lý
số liệu bằng phần mềm Stata 11.
Thời gian, địa điểm nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 03/2013 đến
tháng 07/2013.
Địa điểm nghiên cứu: tại BV. Truyền Máu
Huyết Học Tp. Hồ Chí Minh.
KẾT QUẢ
Một số đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
Có 1016 phiếu khảo sát đạt tiêu chuẩn để
đưa vào phân tích
Bảng 1: Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
Đặc tính Nam (%) (n=674) (n=342) Nữ (%) Chung (%) (n=1016)
Nhóm tuổi
Đặc tính Nam (%) (n=674) (n=342) Nữ (%) Chung (%) (n=1016)
Nội trợ 1,0 34,2 12,2
Số lần hiến tiểu cầu
Lần đầu 17,1 17,0 17,0
2 – 4 lần 25,2 17,8 22,8
5 – 8 lần 48,1 51,5 49,2
≥ 9 lần 9,6 13,7 11,0
ĐTNC đa số ở độ tuổi từ 18 – 24 tuổi: 48,3%, trong số đó thì tỉ lệ nam giới là 76,8% nhiều hơn
nữ giới: 23,2%, sự khác biệt giữa nam và nữ có ý nghĩa thống kê p<0.05; nghề nghiệp chủ yếu là sinh viên: 43,2% và công nhân: 23,9%. Số lần hiến tiểu cầu từ 5‐8 lần chiếm tỉ lệ cao nhất:
49,2%, bên cạnh đó cũng có 17% ĐTNC hiến tiểu cầu chiết tách lần đầu.
Bảng 2: Số lần hiến tiểu cầu của nhóm ĐTNC:
Trung vị 25% 75%
Số lần hiến tiểu cầu của nhóm ĐTNC được khảo sát thấp nhất là 1 lần, cao nhất là 51 lần, trung vị của số lần hiến là 6 lần, trong đó có 25%
ĐTNC đã hiến 3 lần và 75% ĐTNC đã hiến 8 lần.
Kết quả khảo sát về sự hài lòng của ĐTNC
Mức độ hài lòng của người hiến tiểu cầu chiết tách đối với các tiêu chí được khảo sát
Bảng 3: Mức độ hài lòng của người hiến tiểu cầu chiết tách đối với các tiêu chí được khảo sát.
lòng
Hài lòng Không hài
lòng
Về thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên phục vụ thức ăn và nước uống trước và sau khi
hiến tiểu cầu
45,7 53,6 0,7
Đa số ĐTNC đều hài lòng với các tiêu chí
được khảo sát trên 97%, tuy nhiên vẫn còn 3,4%
không hài lòng với công tác tư vấn và cảm ơn,
3,1% không hài lòng về thời gian chờ đợi.
Mối tương quan giữa mức độ hài lòng với thái độ tiếp tục hiến tiểu cầu
Nếu người hiến tiểu cầu không hài lòng ít nhất một trong 9 tiêu chí đã khảo sát trên thì
Trang 4được xem là không hài lòng chung, kết quả có
907 (89,3%) người hài lòng và 109 (10,7%) người
không hài lòng.
Sự hài lòng chung có ảnh hưởng đến thái độ
mong muốn tiếp tục hiến tiểu cầu, khác biệt có ý
nghĩa thống kê với p<0,05
Bảng 4: Mối tương quan giữa sự hài lòng chung với
thái độ tiếp tục hiến tiểu cầu.
Sự hài lòng Mong muốn tiếp tục hiến tiểu cầu
4,9 0,027 Không hài lòng
Bảng 5: Mối tương quan giữa mức độ hài lòng (bao gồm hài lòng và rất hài lòng) với thái độ tiếp tục hiến tiểu
cầu.
Chỉ số nghiên cứu
Mong muốn tiếp tục hiến tiểu cầu
Về thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên y tế thực hiện các công tác chuyên môn 989(98,2) 18(1,8) 4,23 0,03
Về thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên phục vụ thức ăn và nước uống trước
và sau khi hiến tiểu cầu
991(98,2) 18(1,8) 4,23 0,01
Sự không hài lòng với các tiêu chí ghi nhận ở
bảng trên đều có ảnh hưởng đến thái độ mong
muốn tiếp tục hiến tiểu cầu, khác biệt có ý nghĩa
thống kê với p<0,05.
Kết quả khảo sát về những mong muốn,
nhu cầu của người hiến
Có 120 (11,8%) người hiến tiểu cầu mong
muốn được tăng tiền thù lao sau mỗi lần hiến và
có 50 (4,9%) người mong muốn được phục vụ
phần ăn đa dạng hơn như: phở và hủ tíu thay vì
hiện tại chỉ có bánh bao.
Mặc dù đã được trang bị mền ấm khi cần
nhưng vẫn có 60 (5,9%) người mong muốn điều
chỉnh nhiệt độ phòng ấm hơn thay vì 250C như
hiện tại.
Bảng 6: Những hoạt động người hiến tiểu cầu muốn
làm trong thời gian chờ đợi
Hoạt động mong muốn Tần số Tỉ lệ (%)
Đa số người hiến tiểu cầu thích xem chương
trình truyền hình (51,1%); đọc sách báo 29,4%;
nghe, xem thông tin về hiến máu 15,3%; nghỉ ngơi thư giãn 14,5%.
BÀN LUẬN Đặc trưng của nhóm đối tượng nghiên cứu
Người hiến tiểu cầu chiết tách chiếm tỉ lệ cao
ở độ tuổi từ 18‐24 tuổi (48,3%), đa số là nam giới (76,8%); nghề nghiệp chủ yếu là sinh viên (43,2%) và công nhân (23,9%), điều này có thể do chúng ta chưa có sự tuyên truyền vận động mở rộng các đối tượng hiến tiểu cầu và có lẽ do việc hiến tiểu cầu sẽ được nhận tiền và phần ăn trị giá 470 000 đồng/ lần hiến so với việc nhận quà khi hiến máu tình nguyện, tần xuất hiến cao hơn (trung bình 1 lần/ tháng). Điều này phù hợp với mong muốn tăng tiền thù lao sau mỗi lần hiến (120 người).
Sự hài lòng của người hiến tiểu cầu chiết tách đối với các tiêu chí được khảo sát
Tỉ lệ hài lòng chung 89,3%, cao hơn so với nghiên cứu của Trương Thị Phi Nga 2011 đối với người hiến máu toàn phần (86%)(4) . Tỉ lệ không hài lòng chung là 10,7%, thấp hơn so với nghiên cứu của Ngô Mạnh Quân đối với người hiến máu tại Hà Nội năm 2009 (12,5%)( 3 ).
Trang 5và cảm ơn 3,4%, thời gian chờ đợi 3,1%, nhiệt độ
phòng 2,8%, mức độ tiếng ồn 2,2%. Kết quả này
cần được xem xét để cải thiện tốt hơn vì những
tiêu chí này đều có ảnh hưởng đến thái độ tiếp
tục hiến tiểu cầu (p<0.05). Để giãm tối đa tỉ lệ
không hài lòng cần phải xem xét tổ chức lại các
chương trình truyền hình giải trí trong khu vực
phòng chờ và phòng hiến tiểu cầu đảm bảo âm
lượng vừa đủ; nhân viên y tế cần chú ý có thái
độ niềm nở thân thiện, cách phục vụ tận tình
chu đáo và chuyên nghiệp hơn để tạo niềm tin
và kịp thời nắm bắt những mong muốn hoặc
thắc mắc (nếu có) để giải thích tư vấn kịp thời.
Về cơ sở vật chất và công tác vệ sinh tuy có tỉ
lệ không hài lòng rất thấp (0,2% và 0,6%) nhưng
đều có ảnh hưởng đến thái độ tiếp tục tiếp tục
hiến tiểu cầu (p<0,05). Do thời gian chiết tách
trên máy kéo dài hơn so với hiến máu toàn phần
nên các yếu tố này cần phải được duy trì thật tốt
và đồng bộ, phù hợp với xu hướng phát triển
của xã hội, tạo sự thoải mái thân thiện thật sự.
Tỉ lệ không hài lòng chung 10,7% cũng là
một con số đáng để chúng ta cùng nhìn lại và cải
thiện tốt hơn chất lượng phục vụ đối với người
hiến tiểu cầu. Trong chín tiêu chí được khảo sát
đã có bảy tiêu chí ảnh hưởng đến thái độ tiếp
tục tiếp tục hiến tiểu cầu (p<0.05). Do đó, để tạo
được sự hài lòng cho người hiến chúng ta cần
phải có sự thực hiện đồng bộ, chuyên nghiệp từ
việc duy trì phát triển cơ sở vật chất đến các yếu
tố môi trường như vệ sinh, tiếng ồn, nhiệt độ và
quan trọng nhất là thái độ, kỹ năng phục vụ của
nhân viên, đặc biệt là nhân viên y tế.
Những mong muốn, nhu cầu và kỳ vọng
của người hiến
Với xu hướng phát triển của xã hội, ý thức
của con người ngày càng được nâng cao hơn
nên mức độ mong muốn đạt được những điều
kiện tối ưu hơn là rất hợp lý. Thái độ thân thiện
niềm nở của nhân viên là yếu tố rất quan trọng
làm cầu nối để tạo thiện cảm và sự hài lòng của
người hiến. Có thể thức ăn được phục vụ không
như mong muốn nhưng với thái độ niềm nở,
trân trọng, ân cần, chuyên nghiệp cũng sẽ làm người hiến cảm thấy hài lòng hơn.
Dựa vào sự chia sẻ về những mong muốn nhu cầu, kỳ vọng trên giúp chúng ta hiểu rỏ hơn nhu cầu của từng nhóm đối tượng chuyên biệt
để có những phương pháp tiếp cận hiệu quả, làm tăng mức độ hài lòng của người hiến cụ thể như: người thích xem chương trình truyền hình
sẽ được bố trí ngồi gần tivi trong quá trình chiết tách, người thích đọc sách báo tờ rơi sẽ bố trí ngồi ở vị trí yên tĩnh hơn để dễ dàng đọc theo ý thích, v.v
Bên cạnh đó cũng cần có những hoạt động tuyên truyền nâng cao kiến thức thái độ hành vi
về hiến tiểu cầu mở rộng cho nhiều đối tượng khác để đảm bảo nguồn người hiến an toàn, đảm bảo duy trì hiệu quả số lượng và chất lượng, giãm dần những đối tượng hiến tiểu cầu thù lao, đảm bảo an toàn truyền máu.
KẾT LUẬN
Qua kết quả khảo sát 1016 người hiến tiểu cầu chiết tách, chúng tôi có các kết luận sau: ĐTNC đa số ở độ tuổi từ 18 – 24 tuổi: 48,3%, trong số đó thì tỉ lệ nam giới là 76,8% nhiều hơn
nữ giới: 23,2%; nghề nghiệp chủ yếu là sinh viên: 43,2% và công nhân: 23,9%.
Tỉ lệ hài lòng chung với công tác chăm sóc người hiến tiểu cầu là 89,3%; trong đó tỉ lệ hài lòng về thời gian chờ đợi (96,9%), công tác tư vấn và cảm ơn (96,6%).
Có 51,1% ĐTNC muốn xem chương trình truyền hình, 29,4% muốn đọc sách báo, 15,3% muốn nghe xem thông tin về hiến máu, 14,5% muốn được nghỉ ngơi thư giãn trong quá trình chờ đợi trước trong và sau hiến tiểu cầu chiết tách.
MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ:
Cần có sự tuyên truyền vận động về hiến tiểu cầu mở rộng ra nhiều đối tượng khác như: cán bộ công chức, người buôn bán và các đối tượng khác.
Trang 6Cần nâng cao hơn nữa chất lượng công tác
tư vấn và cảm ơn đối với người hiến tiểu cầu
chiết tách; cần xem xét lại toàn bộ quy trình hiến
tiểu cầu chiết tách, để có thể rút ngắn hơn nữa
thời gian chờ đợi.
Giám sát chặt chẽ hơn điều kiện nhiệt độ
phòng và mức độ tiếng ồn, quan tâm nhiều hơn
đến công tác chăm sóc để kịp thời nắm bắt
những nhu cầu và mong muốn của người hiến,
đảm bảo quá trình hiến tiểu cầu diễn ra thành
công tốt đẹp.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
những tiến bộ về truyền máu tại Việt Nam. Một số chuyên đề Huyết học ‐ Truyền máu, Nxb Y học, 65‐76.
máu đối với công tác tổ chức hiến máu tại Hà Nội năm 2009 ‐
Kỷ yếu các công trình nghiên cứu khoa học ‐ Chuyên ngành
Huyết học ‐ Truyền máu năm 2010ʺ. Tạp chí Y học Việt Nam,
373 (2/2010), 447.
lòng của người hiến máu tình nguyện khu vực Đông Nam bộ với công tác tổ chức tiếp nhận hiến máu của Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy; Kỷ yếu các công trình nghiên cứu khoa
học ‐ Chuyên ngành Huyết Học ‐ Truyền Máu năm 2012ʺ. Tạp
chí Y học Việt Nam tháng 8, Số đặc biệt/2012,325 ‐ 29.
Ngày nhận bài báo: 30 tháng 7 năm 2013 Ngày phản biện: 06 tháng 9 năm 2013 Ngày bài báo được đăng: 22 tháng 10 năm 2013