2 xây dựng chỉ số hài lòng của thân nhân bệnh nhi dựa trên mô hình sự hài lòng tại Bệnh viện Nhi Đồng 2

Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu nhằm dựa vào mô hình về sự hài lòng khách hàng xây dựng chỉ số lòng của thân nhân bệnh nhi tại bệnh viện Nhi Đồng 2. Mời các bạn cùng tham khảo bài viết để nắm rõ nội dung chi tiết của đề tài nghiên cứu này.

Trang 1

2 XÂY DỰNG CHỈ SỐ HÀI LÒNG CỦA THÂN NHÂN BỆNH NHI DỰA TRÊN MÔ HÌNH SỰ HÀI LÒNG TẠI BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG 2

Lục Quả*, Trịnh Hữu Tùng*

TÓM TẮT

Mục tiêu: Dựa vào mô hình về sự hài lòng khách hàng xây dựng chỉ số lòng của thân nhân bệnh nhi tại

bệnh viện Nhi Đồng 2

Phương pháp nghiên cứu: Định tính cắt ngang

Kết quả: Dựa trên các mô hình sự hài lòng, nghiên cứu này đã thu thập ý kiến kiến của thân nhân bệnh nhi

có con em mình đang điều trị nội trú tại bệnh viện Nhi Đồng 2, các ý kiến thể hiện những cảm nhận và đánh giá khách quan của người được hỏi về hình ảnh – thương hiệu bệnh viện, về những điểm nổi bậc của bệnh viện, những giá trị mà họ mong đợi ở bệnh viện, những cảm nhận của họ vể chất lượng phục vụ tại bệnh viện, những điểm hài lòng về bệnh viện, những phàn nàn về bệnh viện Từ những ý kiến của thân nhân bệnh nhân sau khi được phỏng vấn được giải băng và tổng hợp lại, xây các thang điểm, và từ những thang điểm này sẽ được mã hóa để có thể tính toán, đo lường được những nhận xét, đánh giá và sự hài lòng về các dịch vụ tại bệnh viện Chỉ

số hài lòng nghiên cứu này đề nghị:

Kết luận: Đây là một nghiên cứu dựa vào những ý kiến của đối tượng được khảo sát kết hợp với việc sử

dụng các thang điểm nhằm đo lượng các ý kiến các đối tượng được hỏi Việc khảo sát này dựa trên cơ sở là

những chỉ số hài lòng (trong các lĩnh vực kinh tế, du lịch) mà các nước và các tổ chức, doanh nghiệp đã xây dựng

từ nhiều thập niên nay Từ đó, nghiên cứu này đề xuất một mô hình Hài lòng của thân nhân bệnh nhân/thân nhân bệnh nhân trong nghiên cứu này

Từ khóa: Thân nhân bệnh nhi, chỉ số hài lòng

ABSTRACT

THIẾU

Luc Qua, Trinh Huu Tung * Y Hoc TP Ho Chi Minh * Vol 16 - Supplement of No 4 - 2012: 8 - 21

Objective: Conducted on models of customer Satisfaction construction customer Satisfaction Index’s families of patients at Children’s Hospital 2.

Methods: Qualitative research.

Results: Conducted on models of customer Satisfaction, this research has collected reviews from families whose children have received in-patient treatments at Children’s Hospital 2 The opinions has expressed the feelings and objective assessment on the hospital's image & brand, the brilliant points, the expected values, the service quality, the satisfactions, the complains After interview, patient’s comments shall be boot thawed, generalized and classified into point scale, which will then be codified for evaluation and measurement of feedbacks about services supply in hospital

* Bệnh viện Nhi Đồng 2

Tác giả liên lạc: Cn Lục Quả ĐT: 0986970657 , Email: lucqua2000@yahoo.com

Trang 2

Conclusions: This research is carried out on investigated subjects’ comments along with the use of point scale measuring received feedbacks The research bases on satisfaction index built by organizations and enterprises

over the past decades, there to put up a Satisfaction model of its patients and their beloved

Key words: Satisfaction construction customer, families of patients

ĐẶT VẤN ĐỀ

Được phục vụ tốt tại các cơ sở y tế công

luôn là mong muốn của người bệnh và thân

nhân của họ

Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu được

chăm sóc sức khỏe của người dân càng cao Đấy

cũng là lí do mà nhiều nhà đầu tư vào xây dựng

các cơ sở y tế tư nhân (kể cả chuyên khoa nhi)

với chất lượng phục cao

Bên cạnh không ngừng cải tiến kỹ thuật,

nâng cao tay nghề cho các nhân viên, ban lãnh

đạo bệnh viện cũng đã rất chú ý tới chất lượng

phục vụ

Chất lượng phục vụ là làm thỏa mãn những

nhu cầu cơ ngày càng cao của bệnh nhân, thân

nhân bệnh nhân Do vậy, chúng ta cần phải biết

những yếu tố nào không làm cho bệnh nhân

không thỏa mãn để từ đó bệnh viện khắc phục

và hoàn thiện

Đây là lý do cần thiết để tiến nguyên cứu

này

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung

Dựa vào mô hình về sự hài lòng khách hàng

xây dựng chỉ số lòng của thân nhân bệnh nhi tại

bệnh viện Nhi Đồng 2

Mục tiêu cụ thể

Xây dựng chỉ số hài lòng của thân nhân

bệnh nhi về công tác chuyên môn, phục vụ và

các công tác khác tại bệnh viện Nhi Đồng 2

Tìm hiểu những mong muốn thân nhân

bệnh nhi về công tác chuyên môn; phục vụ; cơ

sở hạ tầng của bệnh viện

Tìm hiểu các điểm thân nhân chưa hài lòng

về công tác chuyên môn, phục vụ và các công

tác khác tại bệnh viện Nhi Đồng 2

ĐỐI TƯỢNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Thiết kế nghiên cứu

Định tính cắt ngang

Đối tượng nghiên cứu

Thân nhân bệnh nhân

Mô hình sự hài lòng của khách hàng đã có

Phương pháp chọn mẫu

Cỡ mẫu

Chọn cỡ mẫu đến khi thông tin thu thập được từ bệnh nhân được bão hòa

Chọn mẫu theo phương pháp nghiên cứu định tính: Chọn mẫu có khả năng thu được nhiều thông tin nhất

Chọn mẫu tại phòng khám, tại các khoa lâm sàng

Lấy mẫu đại diện theo hình thức khám

Tại phòng khám

Lấy mẫu đại diện theo nhóm tuổi

Lấy mẫu đại diện theo nhóm bệnh

Lấy mẫu đại diện theo giờ khám

Tại các khoa

Lấy mẫu theo các khoa

Lấy mẫu đại diện theo số ngày nằm viện

Phương pháp tiến hành

Tham cứu tài liệu

Sau khi tham khảo các mô hình chỉ số hài lòng đã được công bố, trong nghiên cứu cứu này nghiên cứu này đề xuất mô hình chỉ số hài lòng của thân nhân bệnh nhi nói riêng của các bệnh nhân ở các các bệnh viện nói chung

Trong mô hình sự hài lòng của nghiên cứu này, sự hài lòng của bệnh nhân khi họ cảm nhận được các giá trị ở những gì họ mong đợi (chất lượng cảm nhận), họ cảm nhận được giá trị của chất lượng mong đợi (chất lượng mong đợi), và

Trang 3

trên sự uy tín ở hình ảnh của bệnh viện (hình

ảnh bệnh viện – thương hiệu bệnh viện) Sự hài

lòng của bệnh nhân còn được củng cố khi

những phàn nàn của họ được giải đáp và khắc

phục triệt để, và khi bệnh nhân hài lòng về dịch

vụ khám chữa bệnh thì họ sẵn sàng quay lại nếu phải cần tới dịch vụ y tế

Biến số phỏng vấn

Dựa vào mô hình này, nguyên cứu này đưa

ra biến số chính sau:

Ấn tượng chung về hình ảnh của bệnh viện Hình ảnh

thương hiệu Đặc trưng hay mức độ nổi trội của bệnh viện Nhi Đồng 2 so với bệnh viện khác theo quan niệm

của bệnh nhân hay thân nhân

Chất lượng mong đợi chung của bệnh nhân hoặc thân nhân về bệnh viện

Chất lượng mong đợi theo yêu cầu của bệnh nhân hoặc thân nhân

Chất lượng mong đợi thật sự về khám chữa bệnh và phục vụ

Chất lượng

mong đợi

Chất lượng mong đợi về dịch vụ tại bệnh viện Chất lượng cảm nhận tổng quát Chất lượng cảm nhận về mức độ đáp ứng của dịch vụ khám chữa bệnh và phục vụ tại bệnh viện

Nhi Đồng 2

Chất lượng cảm nhận thật sự về khám chữa bệnh và phục vụ

Chất lượng cảm

nhận

Chất lượng cảm thật sự về khám chữa bệnh và phục vụ

Đánh giá chất lượng theo giá

Giá trị cảm

Thỏa mãn của bệnh nhân hoặc thân nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh và phục vụ tại bệnh

viện Nhi Đồng 2

Những mong đợi của bệnh nhân hoạc thân nhân nhưng không được đáp ứng Thỏa mãn trong sự so sánh với dịch vụ khám chữa bệnh và phục tại các bệnh viện cùng chuyên

khoa khác

M Sự hài lòng

khách hàng

Khoảng cách của dịch khám chữa bệnh và phục vụ tại bệnh viện so với điều lý tưởng Chưa thỏa mãn về dịch vụ khám chữa bệnh và phục vụ tại bệnh viện

Sự phàn nàn

của bệnh nhân

hoặc thân nhân Những yêu cầu riêng mà bệnh viện chưa đáp ứng được

Khả năng sẽ trở lại Giới thiệu với người khác

Lòng trung

thành

Quảng cáo miệng cho bệnh viện về dịch vụ khám chữa bệnh và phục vụ

Phỏng vấn sâu

Câu hỏi bán cấu trúc với nội nhằm làm rõ

mục tiêu nghiên cứu

Thảo luận nhóm

Thảo luận theo các vấn đề: Công tác chuyên môn, phục vụ, cơ sở hạ tầng của bệnh viện

Chất lượng mong đợi

((Expected Quality)

Chất lượng cảm nhận

(Perceived Quality)

Hình ảnh bệnh viện

(Brand Image)

Giá trị cảm nhận

(Perceived Value)

Sự hài lòng của BN (customer satisfaction)

Phàn nàn của BN

(Complaint)

Lòng trung thành của BN

(Brand Image)

Trang 4

nhằm tìm ra các yếu tố quyết định sự thỏa mãn

của thân nhân bệnh nhân trong nhóm thảo luận

Xây dựng chỉ số hài lòng

Sau khi có kết quả từ nghiên cứu định tính,

nghiên cứu này chọn lọc và xây dựng các bảng

là những giá trị của của các biến số nghiên cứu

Việc xây dựng các giá trị các biến số được dựa

vào từng biến mà áp dụng các thang đo khác

nhau

KẾT QUẢ

Hầu hết các thân nhân bệnh nhi đang có con

em đang nằm điều trị tại đây đều đánh giá rất

cao về khả năng chuyên môn của các bác sĩ tại

bệnh viện Nhi Đồng 2:

“… Lần đầu tiên đưa bé xuống đây điều trị, tôi

thấy đội ngũ y, bác sĩ làm việc nhanh, chẩn đoán

chính xác…” (Ý kiến của một bà mẹ có con 4 tuổi

đang được điều trị tại BV NĐ2)

“… vì bệnh viện Nhi Đồng 2 là chuyên khoa nhi

nên để con nhập viện tôi sẽ an tâm hơn…” (Ý kiến

của một bà mẹ có con đang nằm ở khoa Tim

Mạch – BV.NĐ2)

“… nói chung ở đây (BV NĐ2 – tác giả) thì hay,

trị thì hết, chứ mua thuốc ở ngoài không hết…” (Ý

kiến của một bà mẹ có con đang nằm ở khoa

Tim Mạch – BV.NĐ2)

Ngoài đánh giá cao về chuyên môn của bác

sĩ bệnh viện Nhi Đồng 2, một vài thân nhân

bệnh nhi cũng có ý kiến tốt về những vấn đề

khác như nhân viên nhiệt tình, vệ sinh,…

“… công tác khám và chữa bệnh ở đây nhanh và

kịp thời, khi có chuyện gì thì nhân viên bệnh viện rất

nhiệt tình…” (Ý kiến của một bà mẹ có con đang

nằm ở khoa Tiêu hóa – BV.NĐ2)

“Khi con của em bị bệnh, thì điều em nghĩ đầu

tiên là hai bệnh viện Nhi Đồng 1 và bệnh viện Nhi

Đồng 2 Nhưng nếu em đưa con em đến bệnh viện

Nhi Đồng 1 thì không gian chật chội quá nên em đưa

bé đến đây vì có không gian rộng rãi Đó cũng là ấn

tượng đầu tiên khi em đến đây” (Ý kiến của một bà

mẹ có con đang nằm ở khoa Tiêu hóa –

BV.NĐ2)

“Ở dưới quê tôi nghe nói bệnh viện này rất là tốt…” (Ý kiến của một ông bố con đang nằm ở

khoa Tiêu hóa – BV.NĐ2)

Ngoài ra cũng có những ý kiến của thân nhân không đồng ý một số vấn đề về căn tin, công tác chống nhiễm khuẩn,…

“…một bình nước, tôi mua ở ngoài chỉ có 10 ngàn đồng, nhưng ở đây bán 28 ngàn đồng, như một phần cơm mua ở căn tin thì ăn không đủ no… nói chung cái gì trong đây bán cũng mắc” (Ý kiến của

một ông bố con đang nằm ở khoa Tim mạch – BV.NĐ2)

“Tôi thấy có mấy cô thực tập toàn mang dép vô phòng cấp cứu, vì phòng là phòng cấp cứu nên tui (tôi) sợ nhiễm khuẩn.” (Ý kiến của một bà mẹ)

Những điểm nổi bật của bệnh viện Nhi Đồng 2 so với những bệnh viện khác theo cảm nhận của các thân nhân bệnh nhi tham gia phỏng vấn và thảo luận nhóm

Điểm nổi bật của bệnh viện Nhi Đồng 2 so với bệnh viện khác theo ý kiến của các thân nhân bệnh nhi khi tham gia phỏng vấn

“Ở thành phố này có hai bệnh viện nhi lớn là bệnh viện Nhi Đồng 1 và bệnh viện Nhi Đồng 2, nhưng tôi thích nhất là bệnh viện Nhi Đồng 2 vì có không gian rộng rãi, có chỗ để em bé vui chơi thoải mái, điều này giúp bé nhanh khỏi bệnh hơn” (Ý kiến

của một bà mẹ đang có con điều trị tại bệnh viện Nhi Đồng 2)

“Bác sĩ rất nhiệt tình, giải thích rõ những thắc mắc của tôi, không cáu gắt như các bác sĩ ở tuyến tỉnh” (Ý kiến của một bà mẹ ở tỉnh có con điều

trị tại bệnh viện Nhi Đồng 2)

“Ở đây không gian thoáng mát, bệnh viện khác thì rất ngột ngạt, được phục vụ tận tâm, an ninh ở đây cũng rất tốt” (Ý kiến của một bà mẹ đang có

con điều trị tại bệnh viện Nhi Đồng 2)

“Bác sĩ và y tá ân cần với bệnh nhân” (Ý kiến

Trang 5

Những mong đợi của thân nhân bệnh nhi

Tâm lý của bất cứ bệnh nhân nào khi phải

đến bệnh viện đều không mong gì hơn ngoài

việc bác sĩ có thể nhanh chóng giúp họ hết bệnh

và trở về với cuộc sống bình thường, để có thể

làm việc học hành Thực tế điều này, cũng đã

được những thân nhân bệnh nhi tham gia trong

nghiên cứu của tôi thừa nhận

“Khi một người phải đến bệnh viện để trị

bệnh, ai cũng mong sao bác sĩ chữa được bệnh

và nhân chóng hết bệnh.” (Trích ý kiến của

một thân nhân bệnh nhi)

“Mong muốn các bác sĩ, điều dưỡng quan tâm

nhiều hơn, hỏi han nhiều hơn, thường xuyên hơn tới

bệnh nhân” (Trích ý kiến của mẹ một bệnh nhi)

“…cũng như công việc hàng ngày của mình, tôi

làm nghề sửa xe, có thể nói cũng như một bác sĩ, tôi

cũng phải xác định chính xác bệnh chiếc xe đó bị

“bệnh gì” để “điều trị”, cái nghề của tôi chỉ cần nghe

tiếng xe là biết xe bị gì và sửa ngay cái đó chứ không

làm lung tung, tôi cũng mong muốn bác sĩ ở đây

cũng như vậy, chứ tôi thấy ở những bệnh viện ở tỉnh

thì không được như vậy” (Trích ý kiến của cha một

bệnh nhi đang điều trị tại BV NĐ2)

“Tôi hy vọng khi đưa bé đến đây các khâu đều

nhanh gọn” (Trích ý kiến của mẹ một bệnh nhi)

“Tôi mong các bác sĩ giúp bé nhanh khỏi bệnh

để nhanh về nhà” (Trích ý kiến của mẹ một

bệnh nhi)

“Mong con nhanh hết bệnh, khi có thắc mắc gì thì

muốn được bác sĩ giải thích cặn kẽ” (Trích ý kiến

của mẹ một bệnh nhi)

“…Tôi mong muốn bệnh viện nên có nhà vệ sinh

riêng cho các bé và cho người lớn, ngoài ra phải có để

rửa dụng cụ vệ sinh riêng cho các bé…” (Trích ý

kiến của mẹ một bệnh nhi)

“Tôi muốn có chỗ để xúc bình sữa cho bé riêng,

bình sữa hay những dụng cụ khác mà rửa ở phòng vệ

sinh thì rất dễ bị nhiễm bệnh…” (Trích ý kiến của

mẹ một bệnh nhi)

“Con bệnh phải vô bệnh viện, điều mong muốn

lớn nhất là con nhanh chóng được khỏi bệnh, ngoài ra

có nhiều hoàn cảnh rất khó khăn, do đó nên có những

quỹ từ thiện để giúp đỡ những đối tượng này thì còn

gì quý bằng.” (Ý kiến của một ông bố con đang

nằm ở khoa Tim mạch – BV.NĐ2)

“Tôi muốn công tác điều trị ngày càng được nâng cao Tôi thấy những cuộc nói chuyện thế này rất có ích cho cả bệnh nhân và bệnh viện, nếu được tôi

đề nghị bệnh viện nên có nhiều cuộc nói chuyện thế này để người bệnh được bày tỏ ý kiến hay những thắc mắc của mình” (Ý kiến của một ông bố con đang

nằm ở khoa Tim mạch – BV.NĐ2)

“Tôi mong muốn các bác sĩ nhiệt tình hơn”

(Trích ý kiến của mẹ một bệnh nhi)

“Khâu vệ sinh cần sạch sẽ hơn… phòng lạnh nhưng không đạt, không thoáng mát.” (Trích ý kiến

“Khu vực căn tin quá chật, lãnh đạo bệnh viện

phải yêu cầu công ty trúng thầu căn tin yêu cầu nhân viên phục vụ về cung cách phục vụ phải lịch

sự và có văn hóa, vì căn tin nằm trong khuôn viên của bệnh viện, nên những ứng xử không hay của nhân viên căn tin cũng ảnh hưởng đến tiếng tăm của bệnh viện, người ta không biêt căn tin là ai, người ta chỉ biết bệnh viện Nhi Đồng 2 Phải có thùng thư góp ý ở ngay căn tin, bệnh viện phải quản lý chặc chẽ khâu vệ sinh tại căn tin” (Trích ý

kiến của mẹ một bệnh nhi)

“Tôi mong các bác sĩ nên thông tin nhiều hơn về bệnh cho cha mẹ biết Mỗi cha mẹ khi phải mang con mình tới đây đều mong muốn biết bệnh tình của còn mình thế nào? Nguyên nhân nào gây ra bệnh đó? Tâm lý của cha mẹ nào cũng vậy hết, con mình bệnh thì lo lắng, suy nghĩ đủ thứ hết, không biết bệnh tình con mình thế nào, nặng nhẹ ra sao? … Thường ở các bệnh viện thì sau khi xuất viện thì mới biết con mình

bị bệnh gì…” (Ý kiến của một bà mẹ có con đang

nằm tại bệnh viện Nhi Đồng 2)

“Tôi mong mỗi giường chỉ một bé nằm, chứ 1 giường có 3, 4 bé cùng nằm thì bé bệnh càng bệnh thêm.” (Ý kiến của một bà mẹ có con đang nằm

tại bệnh viện Nhi Đồng 2)

“Tôi mong sao bệnh viện nên cho các bé bị mắc các bệnh truyền nhiễm nằm riêng, tôi thấy ở khoa cấp cứu có những bé bị tiêu chảy, bị sốt… nằm cùng

Trang 6

nhau Điều này, bé mắc bệnh này dễ mắc thêm những

bệnh khác nữa.” (Ý kiến của một bà mẹ có con

đang nằm tại bệnh viện Nhi Đồng 2)

“Mong bác sĩ không ngừng nâng cao chuyên

môn của mình, có thái độ tận tình bệnh nhân.”

“Mong bệnh viện có nhiều giường bệnh hơn

nữa để mỗi bé được nằm một giường.” (Ý kiến

của một bà mẹ có con đang nằm tại bệnh viện

Nhi Đồng 2)

“Tôi mong muốn khi bé nằm viện nên thay ra

giường mỗi ngày, khi tôi có yêu cầu muốn thay thì

nhân viên tỏ thái độ khó chịu.” (Ý kiến của một bà

mẹ có con đang nằm tại bệnh viện Nhi Đồng 2)

Chất lượng cảm nhận

Các thân nhân bệnh nhi đều có những cảm

nhận rất thực tế về chất lượng khám chữa bệnh

và chất lượng phục vụ tại bệnh viện Nhi Đồng

2

“… tôi thấy đội ngũ y, bác sĩ làm việc nhanh,

chẩn đoán chính xác…” (Ý kiến của một bà mẹ có

con 4 tuổi đang được điều trị tại BV NĐ2)

nhiệt tình…” (Ý kiến của một bà mẹ có con đang

nằm ở khoa Tiêu hóa – BV.NĐ2)

“Khi con của em bị bệnh, thì điều em nghĩ đầu

tiên là hai bệnh viện Nhi Đồng 1 và bệnh viện Nhi

Đồng 2 Nhưng nếu em đưa con em đến bệnh viện

Nhi Đồng 1 thì không gian chật chội quá nên e đưa

bé đến đây vì có không gian rộng rãi” (Ý kiến của

một bà mẹ có con đang nằm tại bệnh viện Nhi

Đồng 2)

“Bác sĩ rất nhiệt tình, giải thích cặn kẻ những

thắc mắc của tôi, không cáu gắt như các bác sĩ ở tỉnh”

(Ý kiến của một bà mẹ ở tỉnh có con điều trị tại

bệnh viện Nhi Đồng 2)

“Ở dưới quê tôi nghe nói bệnh viện này rất là

tốt…” (Ý kiến của một ông bố con đang nằm ở

khoa Tiêu hóa – BV.NĐ2)

“Ở đây không gian thoáng mát, bệnh viện khác

thì rất ngột ngạt, được phục vụ tận tâm, an ninh ở

đây cũng rất tốt” (Ý kiến của một bà mẹ đang có

Những người tham gia nghiên cứu cho rằng,

so với chất lượng khám và điều trị tại bệnh viện Nhi Đồng 2 thì số tiền bỏ ra là chính đáng

“Tôi thấy so với chất lượng khám và điều trị tại bệnh viện nhi Đồng 2 thì số tiền bỏ ra là chính đáng”

(Ý kiến của một bà mẹ có con đang nằm tại bệnh viện Nhi Đồng 2)

“Tôi cảm thấy rất yên tâm khi đưa con vô đây,mỗi khi con tôi bệnh, tôi đưa con đi bệnh viện nào cha nó cũng không cho cứ bắt tôi phải đưa vô bệnh viện này.” (Trích ý kiến của một bà mẹ có con

“Chất lượng khám ở đây tương đối, một ngày bác

sĩ khám con tôi 3 lần, bác sĩ dặn có chuyện gì thì xuống gặp bác liền, khi xuống đó thì các bác sĩ cũng khám liền cho cháu, tôi thấy cũng yên tâm Các bác sĩ phục rất nhiệt tình.” (Trích ý kiến của một bà mẹ

có con đang nằm tại bệnh viện Nhi Đồng 2)

“Theo cảm nhận của tôi thì nói chung đây tốt”

(Trích ý kiến của một bà mẹ có con đang nằm tại bệnh viện Nhi Đồng 2)

“Tôi thấy ở đây tốt, nhưng các xét nghiệm thì nên làm tại khoa, chứ hiện giờ thì đi xa quá.” (Trích

ý kiến của một bà mẹ có con đang nằm tại bệnh viện Nhi Đồng 2)

“Tôi thấy ở đây tương đối là tốt, tuy nhiên về cơ

sở hạ tầng thì chưa được tốt lắm, phía trước thì đẹp còn phía sau thì nó cứ lộn xộn thế nào ấy” (Trích ý

kiến của một bà mẹ có con đang nằm tại bệnh viện Nhi Đồng 2)

“Tôi thấy ở đây cũng được, căn tin phục vụ cũng sạch sẽ, phòng thoáng mát, nhân viên phục vụ cũng được.” (Trích ý kiến của một bà mẹ có con đang

Trang 7

“Tôi thấy như vậy là phù hợp, không quá cao”

(Trích ý kiến của một bà mẹ có con đang nằm tại

Sự hài lòng của khách hàng

Khi được hỏi điều gì khiến thân nhân bệnh

nhi hài lòng về công tác điều trị và phục tại

bệnh viện Nhi Đồng 2, những người được hỏi

đã đề cập tới các vấn đề khám bệnh, thái độ, khu

vui chơi cho các bệnh nhi, về không gian tại

bệnh viện, …

“Tôi thấy cũng hài lòng về công tác khám bệnh

tại bệnh viện này.” (Trích ý kiến của một bà mẹ có

con đang nằm tại bệnh viện Nhi Đồng 2)

“Thầy thuốc tận tâm với bệnh nhân, bác sĩ thăm

khám nhanh chóng” (Trích ý kiến của một bà mẹ

có con đang nằm tại bệnh viện Nhi Đồng 2)

“Không gian ở đây thoáng mát” (Trích ý kiến

của một bà mẹ có con đang nằm tại bệnh viện

Nhi Đồng 2)

“Ở đây có trang thiết bị, hiện đại, có đầy đủ các

phương tiện để chẩn đoán và điều trị cho các cháu.”

(Trích ý kiến của một bà mẹ có con đang nằm tại

“Cần xây thêm nhiều khu vui chơi hơn nữa cho

các cháu” (Trích ý kiến của một bà mẹ có con

“Tôi cảm thấy rất yên tâm khi đưa con vô

đây,mỗi khi con tôi bệnh, tôi đưa con đi bệnh viện nào

cha nó cũng không cho cứ bắt tôi phải đưa vô bệnh

viện này.” (Trích ý kiến của một bà mẹ có con

nhiệt tình…”

“Bác sĩ rất nhiệt tình, giải thích cặn kẽ những

thắc mắc của tôi, không cáu gắt như các bác sĩ ở

tỉnh” (Ý kiến của một bà mẹ ở tỉnh có con điều

trị tại bệnh viện Nhi Đồng 2)

“Ở đây không gian thoáng mát, bệnh viện khác

thì rất ngột ngạt, được phục vụ tận tâm, an ninh ở

đây cũng rất tốt” (Ý kiến của một bà mẹ đang có

Những phàn nàn của khách hàng

Khi được hỏi thân nhân bệnh nhi có điều gì còn chưa hài lòng về công tác điều trị tại bệnh viện Nhi Đồng, hầu hết những người được hỏi đều bày tỏ sự hài lòng đối với công tác điều trị tại đây, tuy nhiên cũng có những ý kiến phàn nàn về tiền thuốc, các công tác phục vụ khác

”Việc mua sữa ở bệnh viện Nhi Đồng 1 được giảm 20%, còn bệnh viện mình thì không thấy giảm, nếu được giảm thì bệnh nhân sẽ đỡ được phần nào.”

“Tiền thuốc bảo hiểm y tế ở đây giảm quá ít”

“Khâu vệ sinh cần sạch sẽ hơn… phòng lạnh nhưng không đạt, không thoáng mát.” (Trích ý kiến

“Tôi thấy một số bác sĩ thật sự chưa nhiệt tình.”

“Mỗi lần làm các xét nghiệm, phải đi quá xa, gây bất tiện cho các bé, nếu được nên làm tại khoa.”

“Khi tôi xin thay tấm ra giường hàng ngày, các

cô tỏ thái độ khó chịu” (Trích ý kiến của mẹ một

bệnh nhi)

Tôi thấy các bé bị mắc các bệnh truyền nhiễm nằm chung với các bé khác, tôi thấy ở khoa cấp cứu có những bé bị tiêu chảy, bị sốt… nằm cùng nhau Điều này, bé mắc bệnh này dễ mắc thêm những bệnh khác nữa.” (Trích ý kiến của mẹ một bệnh nhi)

”Căn tin bán hàng quá mắc” (Trích ý kiến của

mẹ một bệnh nhi)

“Nhân viên bán thuốc mặt còn hằm hằm” (Trích

ý kiến của mẹ một bệnh nhi)

“Nhân viên căn tin có thái độ không vui vẻ”

“Một số nhân viện khác nói chuyện còn trống rỗng" (Trích ý kiến của mẹ một bệnh nhi)

Trang 8

“…cần chú ý nhiều hơn tới khu vệ sinh, còn dơ

quá…” (Trích ý kiến của một bà mẹ có con đang

Lòng trung thành

Các thân nhân bệnh nhi tham gia thảo luận,

khi có vấn đề sức khỏe thì sẽ mang người thân

của mình đến những bệnh viện có chất lượng,

uy tín và nhiệt tình mà không phân biệt đó là

bệnh viện nào Những người được hỏi cũng đều

nói sẽ sẵn sàng giới thiệu cho người thân của

mình về bệnh viện

“Tôi sẽ mang bé tới nơi có bác sĩ giỏi, có trang

thiết bị tốt và hiện đại nhất” (Ý kiến của một bà mẹ

đang có con điều trị tại bệnh viện Nhi Đồng 2)

“Tùy theo bệnh mà chọn bệnh viện, ví dụ, bệnh

nhi thì vào Nhi Đồng, bệnh tim thì vào viện tim” (Ý

kiến của một bà mẹ đang có con điều trị tại bệnh

viện Nhi Đồng 2)

“Tôi thì không phân biệt bệnh viện, miễn uy tín

và nhiệt tình là được” (Ý kiến của một bà mẹ đang

có con điều trị tại bệnh viện Nhi Đồng 2)

“Tôi sẽ đưa bệnh nhân vào bệnh viện gần nhà”

(Ý kiến của một bà mẹ đang có con điều trị tại

“Bệnh nhẹ thì đi gần nhà, còn nặng thì sẽ đưa

đến bệnh viện chuyên sâu” (Ý kiến của một bà mẹ

“Nếu có ai hỏi thì tôi sẽ nói cho họ biết những gì

tôi biết về bệnh viện Nhi Đồng 2” (Ý kiến của một

bà mẹ đang có con điều trị tại bệnh viện Nhi

Đồng 2)

“Tôi sẽ sẵn sàng giới thiệu về bệnh viện cho

người thân quen của mình” (Ý kiến của một bà mẹ

BÀN LUẬN Xây dựng mô hình về chỉ số hài lòng của thân nhân bệnh nhi

Từ kết quả trên nghiên cứu này xây dựng chỉ số hài lòng của thân nhân bệnh nhi dựa vào những biến số nguyên nhân sau: hình ảnh của bệnh viện, uy tín của bệnh viện, chất lượng cảm nhận, chất lượng mong đợi, giá trị cảm nhận Từ những biến số nguyên nhân này dẫn đến biến

số kết quả là sự hài lòng của thân bệnh nhân

Hình ảnh của bệnh viện

Hình ảnh của bệnh viện, hình ảnh của thương hiệu là một trong sáu biến số nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh hay thân nhân bệnh nhi Có hai yếu tố cấu thành lên hình ảnh thương hiện của một bệnh viện: những ấn tượng của bệnh nhân và của thân nhân bệnh nhi về bệnh viện, đặc trưng hoặc điểm nổi bật, điểm khác biệt của bệnh viện

so với bệnh viện khác Sau khi tổng hợp ý kiến của thân nhân bệnh nhân tham gia nghiên cứu chúng tôi đưa ra những điểm nổi bật của bệnh viện Nhi Đồng 2 so với những bệnh viện khác

Ấn tượng về bệnh viện Nhi Đồng 2

Đây là biến số thể hiện những suy nghĩ của thân nhân bệnh nhân về những điều đã gây ấn tượng cho họ trong thời gian người nhà đang nằm điều trị tại đây Để đo mức độ suy nghĩ về vấn đề này, nghiên cứu này dùng thang đo Likert Đây là một dạng thang đo lường về mức

độ đồng ý hay không đồng ý với các mục được

đề nghị sẵn Thang đo Likert được ra 5 mức độ:

1 Hoàn toàn không đồng ý; 2 Đồng ý nói chung: 3 Không ý kiến; 4 Không đồng ý; 5 Hoàn toàn không đồng ý

Trang 9

Nội dung nhận định Điểm

Ngoài ra, nghiên cứu này cũng cần biết điều

gì mà thân nhân bệnh nhi ấn tượng nhất về bệnh

viện Nhi Đồng 2 Để đo lường điều này ta dùng Thang đo xếp hạng theo thứ tự

1 100

Không Ấn tượng

Đội ngũ bác sĩ của bệnh viện làm việc nhanh;

Bác sĩ giỏi, chữa nhanh hết bệnh;

Các bác sĩ chẩn đoán bệnh chính xác;

Nhân viên biện viện nhiệt tình;

Công tác khám, chữa bệnh của các bác sĩ nhanh

chóng và kịp thời;

Bệnh viện có không gian rộng rãi, thoáng mát

Các mặt hàng bán tại bệnh viện (tạp hóa, cơm,

sữa…) đều rất mắc;

Các phòng bệnh sạch sẽ thoáng mát;

Nhà vệ sinh sạch sẽ;

Khác ………

Điểm nổi bật của bệnh viện Nhi Đồng 2

Đây là biến số nhằm đo lường cảm nhận của bệnh nhân hay thân nhân trong việc đưa ra đặc điểm nào là nổi bất nhất tạo nên hình ảnh bệnh viện Để đo lường ta cũng dùng thang do Likert

Thang đo Likert được ra 5 mức độ: 1 Hoàn toàn

không đồng ý; 2 Đồng ý nói chung; 3 Không ý kiến;

4 Không đồng ý; 5 Hoàn toàn không đồng ý

Bệnh viện Nhi Đồng 2 có không gian rộng rãi, thoáng mát, đẹp Điều này giúp bệnh nhi

nhanh chóng cảm thấy thoải mái sẽ giúp cho bệnh nhi nhanh khỏi bệnh hơn; 1 2 3 4 5 Bác sĩ rất nhiệt tình, giải thích rất cặn kẽ những thắc mắc của thân nhân; 1 2 3 4 5

Khác…………

Những mong đợi của thân nhân bệnh nhi

Đây là biến số rất quan trọng khi đánh giá

sự hài lòng của bệnh nhân hay thân nhân, bởi

nếu các mong đợi mà không được đáp ứng sẽ

thì sẽ tạo một cảm giác hụt hẫng, làm cho họ

không hài lòng Sau đây là những mong đợi

chúng tôi tổng hợp được sau khi phỏng vấn

thân nhân bệnh nhi

Đây là biến số đo lường những mong muốn của bệnh nhân hay thân nhân về công tác phục

vụ và điều trị tại bệnh viện Có nhiều thang điểm có thể dùng để đo lường, nhưng thang đo tối ưu có thể dùng đo lường là thang do Likert

Thang đo Likert được ra 5 mức độ: 1 Hoàn toàn

không đồng ý; 2 Đồng ý nói chung; 3 Không ý kiến;

4 Không đồng ý; 5 Hoàn toàn không đồng ý

Mong muốn bác sĩ chữa nhanh hết bệnh cho các bệnh nhi; 1 2 3 4 5 Mong muốn các bác sĩ quan tâm nhiều hơn, hỏi han nhiều hơn tới bệnh nhân; 1 2 3 4 5 Mong các bác sĩ nhanh chóng tìm ra bệnh và chữa hết các bệnh nhi; 1 2 3 4 5 Khi có thắc mắc mong các bác sĩ, điều dưỡng ở đây giải thích cho rõ; 1 2 3 4 5

Mong bệnh viện có nhà vệ sinh riêng cho bệnh nhi và cho thân nhân; 1 2 3 4 5

Trang 10

Mong quỹ của bệnh viện đến ngày nhiều hơn những hoàn cảnh khó khăn; 1 2 3 4 5 Mong các bác sĩ, điều dưỡng ở đây không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn

Mong bệnh viện ngày càng có nhiều cuộc tiếp súc với thân nhân nhiều hơn; 1 2 3 4 5

Mong nhân viên phục vụ tại căn tin lịch sự và có văn hóa; 1 2 3 4 5

Mong bệnh viện quản lý chặt chẽ căn tin ở khâu vệ sinh; 1 2 3 4 5

Mong bệnh viện phải cho các bé mắc bệnh có thể lây nhiễm nằm riêng; 1 2 3 4 5

Chất lượng cảm nhận khám chữa bệnh và

phục vụ

Đây cũng là một trong 4 biến số nguyên

nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân

và thân nhân Giá trị cảm nhận của bệnh nhân

và thân nhân, đó là những cảm về việc bệnh

viện đáp ứng các dịch vụ khám chữa bệnh và

dịch vụ Chúng ta có thể đo lường được những cảm nhận bằng thang đo Stapel, đây là một thang đo được biểu hiện dưới dạng một dãy số liên tục từ (+) đến (-), ở đây nghiên cứu này dùng dãy số từ +3 đến -3 để đo lường hướng và thái độ của bệnh nhân và thân nhân về dịch vụ khám chữa bệnh

Chất lượng cảm nhận về mức độ đáp ứng của dịch vụ khám chữa bệnh và phục vụ tại bệnh viện

An tâm về công tác khám chữa bệnh của các bác sĩ tại bệnh viện; -3 -2 -1 0 +1 +2 +3

Bác sĩ, điều dưỡng quan tâm nhiều, hỏi han nhiều tới bệnh nhân; -3 -2 -1 0 +1 +2 +3 Bác sĩ, điều dưỡng giải thích tận tình, rõ ràng các thắc mắc; -3 -2 -1 0 +1 +2 +3

Chất lượng cảm nhận tổng quát

Giá trị người bệnh nhận được chính là sự

chênh lệch giữa tổng giá trị nhận được và

tổng chi phí phải trả Tổng giá trị nhận được

là những lợi ích mà người bệnh mong đợi ở dịch vụ dịch vụ khám chữa bệnh và phục vụ

Định dạng
Số trang	14
Dung lượng	1,7 MB