Bài giảng Marketing ngân hàng: Chương 7 - ĐH Thương mại

Chương 7 - Các quyết định về con người, bằng chứng vật chất và quy trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng thương mại. Những nội dung chính được trình bày trong chương này gồm có: Các quyết định về con người, các quyết định về bằng chứng vật chất, các quyết định về qui trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng thương mại.

Chương 7

Các quyết định về con người,

bằng chứng vật chất và quy trình

cung ứng dịch vụ của NHTM

142 Banking Marketing

DHTM_TMU

Nội dung cơ bản

Các quyết định về con người Các quyết định về bằng chứng vật chất

Các quyết định về qui trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng thương mại

7.1

7.2

7.3

DHTM_TMU

Đặc điểm và vai trò của nhân viên tiếp xúc

Quản lý nhân viên tiếp xúc

144 Banking Marketing

7.1 Các quyết định về con người

DHTM_TMU

ƒ Đặc điểm của nhân viên tiếp xúc

– Là một thành tố của giao tiếp-xúc tiến

– Tác động đến trạng thái tình cảm KH

– Luôn ứng xử tình thế

7.1.1 Đặc điểm và vai trò của nhân viên tiếp xúc

DHTM_TMU

ƒ Vai trò của nhân viên tiếp xúc

– Tác chiến

– Quan hệ

– Các vai trò khác

146 Banking Marketing

7.1.1 Đặc điểm và vai trò của nhân viên tiếp xúc

DHTM_TMU

ƒ Xác định phong thái phục vụ

– Kích thích nhân viên

– Đánh giá/phân hóa nhiệm vụ, chức năng, vị trí của

họ với KH

ƒ Hệ thống cung ứng dịch vụ có tính thúc đẩy/hỗ trợ

– Tạo điều kiện thực hiện công việc của nhân viên dễ dàng và KH dễ dàng tham gia, thông qua

7.1.2 Quản lý nhân viên tiếp xúc

DHTM_TMU

ƒ Hạn chế công việc phân xử

ƒ Thừa nhận nhân viên tiếp xúc (nếu muốn dịch vụ tốt)

ƒ Giám sát nhân viên tiếp xúc

148 Banking Marketing

7.1.2 Quản lý nhân viên tiếp xúc

DHTM_TMU

Khái niệm và vai trò của bằng chứng vật chất

Đặc điểm của bằng chứng vật chất

7.2 Các quyết định về bằng chứng vật chất

DHTM_TMU

7.2.1 Khái niệm và vai trò của bằng chứng vật chất

ƒ Bằng chứng vật chất

– Liên quan tới tất cả những gì hữu hình gắn liền với một dịch vụ NH hiện tại

ƒ Vai trò

– Có tính dấu hiệu

– Có tính bản chất

– Gắn với SP và xúc tiến

DHTM_TMU

7.2.2 Đặc điểm của bằng chứng vật chất

ƒ Các kích thích môi trường

ƒ Tạo tin tưởng và cảm nhận

ƒ Thực hiện đáp ứng

DHTM_TMU

Quá trình cung ứng dịch vụ

Đặc điểm của cung ứng dịch vụ

152 Banking Marketing

7.3 Các quyết định về qui trình

cung ứng dịch vụ của NHTM

DHTM_TMU

7.3.1 Quá trình cung ứng dịch vụ

ƒ Quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm các

chính sách kinh doanh đối với cung ứng

SPDV, quy trình cung ứng và mức độ cơ

giới hóa và qui trình hóa cung ứng SPDV…

DHTM_TMU

Banking Marketing 154

ƒ Vô hình

ƒ Biến thiên chất lượng

ƒ Quan hệ với thành tố phân phối và giá

7.3.2 Đặc điểm của cung ứng dịch vụ

DHTM_TMU