Khách hàng mục tiêu, hay còn gọi là thị trường mục tiêu, là nhóm khách hàng mà doanh nghiệp bạn nhắm đến. Họ phải có nhu cầu về sản phẩm (dịch vụ) mà bạn cung cấp và phải có khả năng chi trả cho sản phẩm (dịch vụ) ấy. Khách hàng mục tiêu chính là những người thực sự mang lại doanh thu cho doanh nghiệp.
Trang 15 PH ƯƠ NG PHÁP XÁC Đ NH CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG Ị
Khách hàng m c tiêu, hay còn g i là th trụ ọ ị ường m c tiêu, là nhóm khách hàng màụ doanh nghi p b n nh m đ n. H ph i có nhu c u v s n ph m (d ch v ) mà b n cungệ ạ ắ ế ọ ả ầ ề ả ẩ ị ụ ạ
c p và ph i có kh năng chi tr cho s n ph m (d ch v ) y. Khách hàng m c tiêu chínhấ ả ả ả ả ẩ ị ụ ấ ụ
là nh ng ngữ ười th c s mang l i doanh thu cho doanh nghi p.ự ự ạ ệ
Vì v y vi c xác đ nh chính xác khách hàng m c tiêu th c s quan tr ng vì n u làm t tậ ệ ị ụ ự ự ọ ế ố
s giúp gia tăng kh năng mua hàng và c t gi m nh ng chi phí marketing không đáng có vàoẽ ả ắ ả ữ các đ i tố ượng khách hàng không phù h p.ợ
1. “V chân dung” khách hàng m c tiêu c a b nẽ ụ ủ ạ
Hãy t đ t ra cho mình nh ng câu h i nh :ự ặ ữ ỏ ư
Khách hàng c a b n già tr bé l n, nam hay n , thành th hay nông thôn?ủ ạ ẻ ớ ữ ở ị
H thọ ường ch n kênh nào đ tìm ki m thông tin hàng hóa?ọ ể ế
H thọ ường xem nh ng thông tin gì trên m ng?ữ ạ
H có nh ng thói quen hay s thích gì?ọ ữ ở
Thu nh p trung bình hàng tháng c a h vào kho ng bao nhiêu?ậ ủ ọ ả
………
Trang 2Đ giúp b n d dàng bi t cách đ t v n đ nh v y thì chúng ta s tìm hi u qua nh ng hìnhể ạ ễ ế ặ ấ ề ư ậ ẽ ể ữ
th c phân khúc khách hàng ph bi n:ứ ổ ế
a. Phân khúc theo đ a lý:ị
Th trị ường được phân chia thành các khu v c khác nhau căn cự ứ t ng vùng mi n, t ng đ n ừ ề ừ ơ
v đ a lý ị ị ch ng h n nh mi n B c, Trung và mi n Nam ho c chia theo t nh/thành ph ,ẳ ạ ư ề ắ ề ặ ỉ ố
qu n/huy n… Tuy nhiên v i kinh doanh online thì kho ng cách đ a lý cũng không ph i m tậ ệ ớ ả ị ả ộ
v n đ quá quan tr ng vì b n có th bán hàng đ n kh p m i n i, nh ng c n l u ý v vi cấ ề ọ ạ ể ế ắ ọ ơ ư ầ ư ề ệ
v n chuy n hàng hóa đ n các đ a bàn khác đ đ m b o ch t lậ ể ế ị ể ả ả ấ ượng hàng hóa, th i gian đápờ
ng nhu c u khách hàng
b. Phân khúc theo nhân ch ng h c:ủ ọ
Phân chia khách hàng qua s khác nhau v ự ề tu i ổ tác, gi i ớ tính, quy mô gia đình/doanh nghi p, m c ệ ứ thu nh p, ngh ậ ề nghi p… ệ Đây là phương pháp thường dùng c a các doanhủ nghi p kinh doanh online. B n có th d dàng phân khúc và xác đ nh t p khách hàng mìnhệ ạ ể ễ ị ậ
nh m t i nh các thông s , thông tin khách hàng tham kh o đắ ớ ờ ố ả ượ ưc l u tr trên Internet. Chữ ỉ
c n vài thao tác đ n gi n, b n có th tìm th y t p khách hàng c a mình thông qua m t sầ ơ ả ạ ể ấ ậ ủ ộ ố công c nh Facebook Audience Insights ch ng h n.ụ ư ẳ ạ
Trang 3Phân chia khách hàng d a trên s khác bi t nhau vự ự ệ ề ki n th c, ế ứ thái đ , cách ộ quan ni m, ệ cách s d ng ho c là ph n ng đ i v i s n ph m/d chv ử ụ ặ ả ứ ố ớ ả ẩ ị ụ D a vào hình th c phân khúcự ứ này b n s xác đ nh đạ ẽ ị ược các n i dung phù h p v i đ i tộ ợ ớ ố ượng khách hàng m c tiêu đ xâyụ ể
d ng “style”ự cho các n i dung bán hàng và tin t c, ki n th c mà khách hàng c a b n quanộ ứ ế ứ ủ ạ tâm
d. Phân khúc theo tâm lý
Phân chia khách hàng d a trên s khác bi t vự ự ệ ề t ng l p xã h i, l i s ng, cá tính, s thích, ầ ớ ộ ố ố ở thói quen… Trong th tr ng kinh doanh online, doanh nghi p có th d dàng tìm hi u v cácị ườ ệ ể ễ ể ề này thông qua m t s công c nh Facebook Audience Insights ho c các b n tinộ ố ụ ư ặ ả th ng kêố
t ng h p c a các đ n v nh Google, Facebook, …ổ ợ ủ ơ ị ư
e. Phân khúc theo hành vi mua hàng
Xác đ nh khách hàng s mua hàngị ẽ vào các d p nh t đ nh trong tháng, quý, năm ị ấ ị đ đáp ngể ứ
nh ng nhu c u mang tính th i v ho c căn c vào l i ích mua hàng, khách hàng tìm ki mữ ầ ờ ụ ặ ứ ợ ế
nh ng l i ích khách nhau nh giá tr kinh t , ch t lữ ợ ư ị ế ấ ượng hay th m m Trong kinh doanhẩ ỹ online, vi c phân tích và nghiên c u hành vi mua c a khách hàng đệ ứ ủ ược th c hi n d dàng h nự ệ ễ ơ
r t nhi u so v i th trấ ề ớ ị ường truy n th ng. V n đ là doanh nghi p có th t n d ng và sề ố ấ ề ệ ể ậ ụ ử
d ng chúng đúng m c đích hay không.ụ ụ
Ví d chân dung khách hàng m c tiêu c a m t hàng th i trang tr em cao c p t 310ụ ụ ủ ặ ờ ẻ ấ ừ
tu iổ
Gi i tính: Nớ ữ
Đ tu i: 2540ộ ổ
Tình tr ng hôn nhân: Đã k t hônạ ế
Trang 4V trí đ a lý: Hà N i, TPHCM, Đà N ng, C n Th , các thành ph tr c thu c t nhị ị ộ ẵ ầ ơ ố ự ộ ỉ
T ng l p xã h i: Trung l u tr lênầ ớ ộ ư ở
Thu nh p: T 10 tri u/tháng tr lênậ ừ ệ ở
S thích: mua s m, du l ch, n trang, ôtô, trung tâm thở ắ ị ữ ương m i, hàngạ cao c p…ấ
Xác đ nh đị ược chân dung khách hàng m c tiêu phù h p s mang đ n nh ng l i ích c thụ ợ ẽ ế ữ ợ ụ ể
nh giúp b n bi t đư ạ ế ược:
Phương pháp ti p c n khách hàng phù h pế ậ ợ
Chi n lế ược phát tri n n i dung và s n ph m/d ch vể ộ ả ẩ ị ụ
Kh năng mua hàng cùa khách hàng có t l nh th nàoả ỷ ệ ư ế
Nhu c u c th c a t ng nhóm khách hàng ra saoầ ụ ể ủ ừ
L i nhu n ợ ậ ước tính mà khách hàng có th mang l iể ạ
V i đ i tớ ố ượng khách hàng m c tiêu nh th thì m c tiêu tăng trụ ư ế ụ ưởng nh th nàoư ế
………
2. Xác đ nh rõ quy mô th trị ị ường m c tiêu:ụ
Quy mô th trị ường t c là đ l n c a th trứ ộ ớ ủ ị ường mà b n nh m t i bao g m ph m vi và sạ ắ ớ ồ ạ ố
lượng. Tùy thu c vào ngu n l c và m c tiêu mà doanh nghiêp s quy t đ nh quy mô thộ ồ ự ụ ẽ ế ị ị
trường mà mình nh m t i. Tuy nhiên c n đ m b o kh thi và hi u qu ắ ớ ầ ả ả ả ệ ả
B t k doanh nghi p nào cũng mong mu n ph c v đông đ o khách hàng, s lấ ỳ ệ ố ụ ụ ả ố ượng khách hàng l n s giúp doanh nghi p nhanh chóng tăng doanh thu. Tuy nhiên, n u kh năng khôngớ ẽ ệ ế ả cho phép, vi c l a ch n quy mô th trệ ự ọ ị ường quá l n s là không kh thi, và n u doanh nghi pớ ẽ ả ế ệ không có kh năng ph c v n i chính th trả ụ ụ ổ ị ường m c tiêu c a mình s đ l i nh ng h u quụ ủ ẽ ể ạ ữ ậ ả khó lường trước được
Trang 5Doanh nghi p kinh doanh online có th xác đ nh quy mô th trệ ể ị ị ường c a mình thông qua m tủ ộ
s công c nh Google Trends, Google Keyword Planner,Facebook Power Editor…ố ụ ư
3. Mô hình c a hành vi mua hàng onlineủ
M t khách hàng online tr i qua các giai đo n sau trong m t chu k mua hàng theoộ ả ạ ộ ỳ mô hình AISAS:
Nh n th c nhu c uậ ứ ầ => H ng thú v i s n ph m/d ch v c th => Tìm ki m thông tin =>ứ ớ ả ẩ ị ụ ụ ể ế Mua hàng => Chia s thông tin và tr i nghi m v i s n ph m/d ch vẻ ả ệ ớ ả ẩ ị ụ
Các y u t nh hế ố ả ưởng đ n hành vi mua s m thế ắ ường th y:ấ
Văn hóa: N n văn hóa, nhánh văn hóa, t ng l p xã h iề ầ ớ ộ
Xã h i: Nhóm tham kh o, gia đình, vai trò và đ a vộ ả ị ị
Cá nhân: Tu i và giai đo n c a chu k s ng, ngh nghi p, hoàn c nh kinh t , l iổ ạ ủ ỳ ố ề ệ ả ế ố
s ng, nhân cách và t ý th cố ự ứ
Trang 6Căn c vào s hi u bi t v hành vi mua hàng, doanh nghi p kinh doanh online m i có thứ ự ể ế ề ệ ớ ể tri n khai các công tác marketing hi u qu nh : thi t k các thông đi p qu ng cáo phù h p,ể ệ ả ư ế ế ệ ả ợ xây d ng n i dung website/fanpage/email giá tr và h u ích v i khách hàng…ự ộ ị ữ ớ
Nh ng s li u phân tích th ng kê (d a vào Google Analytics, Fanpage Insights…) s cho th yữ ố ệ ố ự ẽ ấ khách hàng th c s c a b n là ai, h bao nhiêu tu i, h thự ự ủ ạ ọ ổ ọ ường xuyên mua hàng t ngu nừ ồ nào, mua gì v i giá bao nhiêu và th i đi m mua.ớ ờ ể
Tuy nhiên m t đi u quan tr ng mà các doanh nghi p kinh doanh online không độ ề ọ ệ ược phép quên
là l i ích mà s n ph m/d ch v đem l i cho khách hàng, bao g m c giá tr v m t ch tợ ả ẩ ị ụ ạ ồ ả ị ề ặ ấ
lượng s n ph m/d ch v cũng nh là nh ng giá tr c ng thêm (nh kh ng đ nh đ ng c p, sả ẩ ị ụ ư ữ ị ộ ư ẳ ị ẳ ấ ự
đ c l …)ộ ạ
4. Nh ng suy nghĩ sai l m thữ ầ ường g p và th c tặ ự ế
a. Suy nghĩ sai l mầ
M t sộ ố doanh nghi p cho r ng khách hàng c a hệ ằ ủ ọ là b t kấ ỳ ai có ti n. Đi u này th c sề ề ự ự sai
l m b i vìầ ở khi đó doanh nghi p sệ ẽ không t p trung vào ph c v nh ng ngậ ụ ụ ữ ười th c sự ự có nhu
c u vầ ề s n ph m/d ch v c a mình trong khi đóả ẩ ị ụ ủ l i thu hút m t lạ ộ ượng l n nh ng ngớ ữ ườ i
có ti n nh ng không cóề ư nhu c u. K t qu ph n l n nh ng ngầ ế ả ầ ớ ữ ười đó l i không mua hàngạ khi n doanh nghi p t n m t kho n không nh vào qu ng cáo, vì v y t l ROI không cao.ế ệ ố ộ ả ỏ ả ậ ỷ ệ
b. Th c t :ự ế
T p trung các chậ ương trình marketing vào m t sộ ố đ i tố ượng thu h p trong th trẹ ị ường có nhu
c u v s n ph m và đánh giá cao gi i pháp mà s n ph m mang l i làcách ch c ch n nh tầ ề ả ẩ ả ả ẩ ạ ắ ắ ấ
để phát tri n doanh nghi p. Khi đó, t l s ngể ệ ỷ ệ ố ười mua hàng trên s ngố ười bi t đ n s nế ế ả
ph m s cao h n r t nhi u so v i cách làm phía trên, làm gi m t l ngân sách marketing trênẩ ẽ ơ ấ ề ớ ả ỷ ệ doanh thu (hay nói cách khác t l ROI s tăng cao).ỷ ệ ẽ
5. V y xác đ nh chính xác khách hàng m c tiêu ph i làmậ ị ụ ả nh th nàoư ế
Trang 7Doanh nghi p cóệ thể ti n hành xác đ nh đ i tế ị ố ượng khách hàng m c tiêu tụ ừ c sơ ở khách hàng
hi n t i ho c cũng cóệ ạ ặ thể thông qua m t đ n v , báo cáoộ ơ ị nghiên c u thứ ị trường n uế như doanh nghi p cung c p nh ng s n ph m/d ch v tiêu dùng r ng rãi. Tệ ấ ữ ả ẩ ị ụ ộ ừ đó, doanh nghi pệ
có thể chia khách hàng c a mình thành 4 nhóm sau:ủ
Nhóm 1: Doanh nghi p không nh ng không thu đ c l i nhu n t nh ng khách hàngệ ữ ượ ợ ậ ừ ữ
lo i này mà có th còn b h phàn nàn và nói x u. H không đánh giá cao nh ng gi iạ ể ị ọ ấ ọ ữ ả pháp mà s n ph m đem l i b i vì h th c s không có nhu c u v s n ph m. Vàả ẩ ạ ở ọ ự ự ầ ề ả ẩ
đương nhiên h cũng s không gi i thi u b n cho nh ng ngọ ẽ ớ ệ ạ ữ ười khác
Nhóm 2: Là nhóm khách hàng mà doanh nghi p không thu đ c l i nhuân t các giaoệ ượ ợ ừ
d ch v i h H có th là nh ng khách hàng quá khó tính, hay đòi h i và cũng khôngị ớ ọ ọ ể ữ ỏ coi tr ng s n ph m c a b n.ọ ả ẩ ủ ạ
Nhóm 3: Đây là nhóm khách hàng mang l i l i nhu n cho doanh nghi p.ạ ợ ậ ệ
Nhóm 4: Nh ng khách hàng trung thành, có tr i nghi m tuy t v i và h t s c tho mãnữ ả ệ ệ ờ ế ứ ả
v i s n ph m và d ch v khách hàng thu c nhóm này. H không nh ng coi tr ng s nớ ả ẩ ị ụ ộ ọ ữ ọ ả
Trang 8ph m c a b n mà còn yêu thích đ n m c s n sàng gi i thi u cho ngẩ ủ ạ ế ứ ẵ ớ ệ ười khác. Và t tấ nhiên, doanh nghi p thu đệ ượ ợc l i nhu n t nh ng giao d ch v i h ậ ừ ữ ị ớ ọ
Trên cơ sở phân lo i nhạ ư trên và tuỳ theo loai hình san phâm/ dich vụ ̉ ̉ ̣ cua mình, các doanh̉ nghi p cóệ thể áp dung m t sộ ộ ́ ho c toàn bặ ọ nam bu c theo tĥ ̆ ̛ớ ư tự du i đây nhăm tìm ra đúnǵ ̛ớ ̀
đ i tố ượng khách hàng m c tiêu cho mình. Nămụ bu c này s giúp ban̛ớ ẽ ̣ xác đinh đu c khácḥ ̛ợ hàng m c tiêuụ chính xác
1. Tìm ra nh ng khách hàng mang lai nhiêu l i nhu n nhât.ữ ̣ ̀ ợ ậ ́
2. T nh ng khách hàng trên, xác đinh nh ng khách hàng se gi i thi u doanh nghi p banừ ữ ̣ ữ ̃ ớ ệ ệ ̣ cho nh ng ngu i khác.ữ ̛ờ
3. T nhóm khách hàng nho hon này, tìm nh ng đ c điêm chung vê nhân khâu hoc.ừ ̉ ̛ ữ ặ ̉ ̀ ̉ ̣
4. Tìm hiêu xem nh ng hành vi nào se khiên ho tr thành khách hàng lý tu ng cua doanh̉ ữ ̃ ́ ̣ ở ̛ở ̉ nghi p.ệ
5. Phác hoa nên tiêu s đây đu cua nhóm ngu i này đê s dung nhu m t tài li u hu ng dâṇ ̉ ử ̀ ̉ ̉ ̛ờ ̉ ử ̣ ̛ ộ ệ ̛ớ ̃
m i hoat đ ng marketing.ọ ̣ ộ
M t khi b n đãộ ạ hoàn thành xong bước thứ 5, b n đãạ có trong tay m t b c tranh rõràng b ngộ ứ ằ
l i vờ ề đ i tố ượng khách hàng m c tiêu. Đôi khi b n sụ ạ ẽ có m t vài nhóm khách hàng m c tiêuộ ụ khác nhau. Đi u đóề không sao cả mi n làễ b n cónh ng ti u sạ ữ ể ử khác nhau cho t ng nhóm.ừ Hãy thông báo cho m i nhân viên, đ i tác chi n lọ ố ế ược và nh ngữ ngu n gi i thi u khách hàngồ ớ ệ
m iớ về nh ng b c tranh này đữ ứ ể họ có thể dễ dàng phát hi nệ ra m t ngộ ười khách hàng ti mề năng v i doanh nghi p. Khi đó, nhân viên c a b n sớ ệ ủ ạ ẽ nh n ra ai làậ ngườ ọ nên t p trungi h ậ
sự quan tâm và chú ý t i. Còn nh ng đ i tác vàớ ữ ố ngu n gi i thi u sồ ớ ệ ẽ bi t hế ọ nên gi i thi uớ ệ
nh ng ngữ ười nào t i doanh nghi p b n.ớ ệ ạ