Bài giảng Marketing ngân hàng - ĐH Công Nghệ Tp. HCM

Bài giảng Marketing ngân hàng trang bị cho sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng các kiến thức cơ bản và toàn diện về lý luận và thực tiễn cũng như kỹ năng thực hành các hoạt động marketing và cung ứng dịch vụ tài chính của ngân hàng thương mại hiện đại. Mời các bạn cùng tham khảo.

MARKETING NGÂN HÀNG

MÔ T  H C PH N Ả Ọ Ầ

H c ph n Marketing ngân hàng trang b  cho sinh viên ọ ầ ịchuyên ngành Tài chính – Ngân hàng các ki n th c c  ế ứ ơ

b n và toàn di n v  lý lu n và th c ti n cũng nh  k  ả ệ ề ậ ự ễ ư ỹnăng th c hành các ho t đ ng marketing và cung  ng ự ạ ộ ứ

d ch v  tài chính c a NHTM hi n đ i. ị ụ ủ ệ ạ

N I DUNG H C PH N Ộ Ọ Ầ

­ Bài 1: T ng quan v  marketing ngân hàng. ổ ề

­ Bài  2:  Th   tr ng  và  môi  tr ng  marketing  ngân ị ườ ườhàng. 

­ Bài  3:  Đo  l ng  và  l a  ch n  th   tr ng  m c  tiêu ườ ự ọ ị ườ ụcho ngân hàng. 

­ Bài 4: Chi n l c s n ph m trong ngân hàng. ế ượ ả ẩ

­ Bài 5: Chi n l c giá trong ngân hàng. ế ượ

­ Bài 6: Chi n l c kênh phân ph i trong ngân hàng. ế ượ ố

T NG QUAN V  MARKETING  Ổ Ề

NGÂN HÀNG

BÀI 1

N I DUNG Ộ

1.1. Khái ni m v  marketing ngân hàng ệ ề

1.2.Vai trò c a marketing ngân hàng ủ

1.2.1 Là c u n i ho t đ ng kinh doanh ngân hàng v i th   ầ ố ạ ộ ớ ị

tr ườ ng      1.2.2 Tham gia gi i  ả quy t nh ng v n đ  c  b n c a kinh doanh  ế ữ ấ ề ơ ả ủ

1.2.3 T o ra v  th  c nh tranh c a ngân hàng ạ ị ế ạ ủ

1.2.4 Marketing ngân hàng v a là khoa h c, v a là ngh  thu t,  ừ ọ ừ ệ ậ

v a là m t ngh   ừ ộ ề

1.3. Ch c năng c a marketing ngân hàng ứ ủ

1.4. Đ c đi m c a marketing ngân hàng ặ ể ủ

1.1. Khái ni m v  marketing  ệ ề

ngân hàng

• Marketing  ngân  hàng  là  toàn  b   nh ng  n   l c  ộ ữ ỗ ự

c a ngân hàng  ủ nh m th a mãn nhu c u c a  ằ ỏ ầ ủ

khách  hàng  và  th c  hi n  các  ự ệ m c  tiêu  l i  ụ ợ

nhu n ậ  cho doanh nghi p ệ

• Marketing ngân hàng là t p h p các  ậ ợ hành đ ng ộ   khác  nhau  c a  ngân  hàng  nh m  ủ ằ h ướ ng  m i  ọ

ngu n  l c  hi n  có  c a  ngân  hàng  vào  vi c  ồ ự ệ ủ ệ

ph c  v   t t  h n  nhu  c u  khách  hàng ụ ụ ố ơ ầ ,  trên 

c   s   đó  ơ ở th c  hi n  các  m c  tiêu ự ệ ụ  c a  ngân  ủ hàng.

1.2.1 Là c u n i ho t đ ng kinh doanh ngân hàng v i th  ầ ố ạ ộ ớ ị

h p lý theo nhu c u th  trợ ầ ị ường

­ Ph i  h pố ợ  t t  c   các  ho t  đ ng  c a  ngân ấ ả ạ ộ ủ

1.2  VAI  TRÒ  C A  MARKETING  Đ I  Ủ Ố

1.2.2.  Tham  gia  gi i  quy t  nh ng  v n  đ   c   b n ả ế ữ ấ ề ơ ả

­ Hoàn  thi n  m i  quan  h ,  công  tác  chăm  sóc ệ ố ệ

khách hàng gi a nhân viên v i khách hàngữ ớ

­ Gi i quy t hài hòa l i ích gi a nhân viên, khách ả ế ợ ữ

hàng và ch  ngân hàngủ

1.2.3. T o ra v  th  c nh tranh c a ngân  ạ ị ế ạ ủ

1.2.4. Marketing ngân hàng v a là khoa h c, v a là ừ ọ ừ

1.3 CH C NĂNG B  PH N  Ứ Ộ Ậ

MARKETING TRONG NGÂN HÀNG

Làm cho sản phẩm thích ứng với nhu cầu của KH

Chức năng phân phối (chọn địa điểm, tổ chức phục vụ…)

Chức năng tiêu thụ (thực hiện quá trình bán hàng)

Chức năng yểm trợ (quảng cáo, PR, hội nghị khách hàng…)

Làm cho sản phẩm thích ứng với nhu cầu của KH

Chức năng phân phối (chọn địa điểm, tổ chức phục vụ…)

Chức năng tiêu thụ (thực hiện quá trình bán hàng)

1.3.1  Làm  cho  SPDV  thích  ng  v i  nhu  c u  ứ ớ ầ

khách hàng 

Làm  cho  SPDV  ngân  hàng  tr   nên  h p  d n,  có  s  ở ấ ẫ ự

khác bi t, đem l i nhi u ti n ích, l i ích, đáp  ng nhu c u ệ ạ ề ệ ợ ứ ầ

đa d ng, đ i m i và ngày càng cao c a khách hàng, t o l i ạ ổ ớ ủ ạ ợ

th  trong c nh tranh.ế ạ

Các công vi c ph i th c hi n sau: ệ ả ự ệ

­ Ph i  nghiên  c u  th   trả ứ ị ường,  xác  đ nh  nhu  c u, ị ầ

mong  mu n  và  c   nh ng  xu  th   thay  đ i  nhu ố ả ữ ế ổ

c u và mong mu n c a khách hàng.ầ ố ủ

­ Trên c  s  đó, b  ph n marketing g n k t ch t ơ ở ộ ậ ắ ế ặ

ch   gi a  ho t  đ ng  nghiên  c u  th   trẽ ữ ạ ộ ứ ị ường  v i ớ

các  b   ph n  trong  thi t  k ,  tiêu  chu n  hóa  và ộ ậ ế ế ẩ

phát  tri n  SPDV  m i  =>  cung  ng  s n  ph m ể ớ ứ ả ẩ

d ch v  ngày càng t t h n ra th  trị ụ ố ơ ị ường

1.3.2. Ch c năng phân ph i ứ ố

Là  toàn  b   quá  trình  t   ch c  đ a  SPDV  ộ ổ ứ ư

c a  ngân  hàng  đ n  v i  các  nhóm  khách  ủ ế ớ

1.4.1. Đ c đi m c a marketing d ch v : ặ ể ủ ị ụ

DỊCH VỤ Không hiện hữu

Không ổn định Không thể lưu trử

Không thể tách rời

 Làm th  nào đ  gi m b t s  không ch c ch n đó? ế ể ả ớ ự ắ ắ        

Ph i có các  ả d u hi u ấ ệ  ch ng t  ch t lứ ỏ ấ ượ ng c a d ch v  đó là  ủ ị ụ

đ a  đi m,  nhân  viên,  trang  thi t  b ,  thông  tin,  giá  c …  (còn  ị ể ế ị ả

g i  là  các  b ng  ch ng  v t  ch t­Physical Evidences) ọ ằ ứ ậ ấ

Đ  c ng c  ni m tin c a ng ể ủ ố ề ủ ườ i mua, nh ng nhà   ữ

cung c p d ch v  có th : ấ ị ụ ể

­   Tăng tính h u hình c a d ch vữ ủ ị ụ

­ Không ch  mô t  d ch v  mà còn làm cho khách hàng ỉ ả ị ụchú ý đ n nh ng l i ích có liên quan đ n d ch v  đóế ữ ợ ế ị ụ

­   Nghĩ ra nh ng tên g i g i lên giá tr  c a d ch vữ ọ ợ ị ủ ị ụ

­   M i ngờ ườ ổi n i ti ng nào đó tuyên truy n cho d ch ế ề ị

v …ụ

1.4.1.2  D ch v  không th  tách r i  ị ụ ể ờ

kh i ngu n g c ỏ ồ ố

­   Quá trình cung c p & s  d ng d ch v  di n ra đ ng th i; vì  ấ ử ụ ị ụ ễ ồ ờ

v y d ch v  không th  tách r i kh i ngu n g c c a nó cho  ậ ị ụ ể ờ ỏ ồ ố ủ

dù đó là con ng ườ i hay máy móc

­   Khách hàng cũng tham gia vào ho t đ ng cung c p d ch v   ạ ộ ấ ị ụ cho chính mình, vì v y c  ng ậ ả ườ i cung  ng & khách hàng đ u  ứ ề

nh h ng đ n k t qu  c a d ch v

­  Khách hàng s   a thích nh ng ng ẽ ư ữ ườ i cung  ng gi i ứ ỏ

Đ  kh c ph c tình tr ng này, các công ty d ch v   ể ắ ụ ạ ị ụ

có th  có nh ng h ể ữ ướ ng kh c ph c sau đây: ắ ụ

­ Tăng giá d ch v  t  nh ng ngị ụ ừ ữ ười cung  ng gi iứ ỏ

­    Người  cung  ng  gi i  h c  cách  làm  vi c  v i  nhóm ứ ỏ ọ ệ ớđông khách hàng

­  Người cung  ng tìm cách làm gi m th i gian ph c ứ ả ờ ụvụ

­  Công ty d ch v  đào t o thêm nhi u ngị ụ ạ ề ười cung  ng ứ

gi i…ỏ

1.4.1.3 D ch v  không d  tr  đ ị ụ ự ữ ượ c

­  Do d ch v  vô hình & không th  tách r i kh i ngu n g c nên  ị ụ ể ờ ỏ ồ ố không th  d  tr  đ ể ự ữ ượ c d ch v ị ụ

­  N u nhu c u  n đ nh & đ ế ầ ổ ị ượ c bi t tr ế ướ c thì s  không có v n  ẽ ấ

đ  N u nhu c u dao đ ng, th t th ề ế ầ ộ ấ ườ ng thì công ty d ch v   ị ụ

s  g p ph i v n đ  v   s   d ng  c   s   v t  ch t ­ k    ẽ ặ ả ấ ề ề ử ụ ơ ở ậ ấ ỹ

thu t ­  con ngu i ậ ờ

Vì v y, các DN c n có các chi n l ậ ầ ế ượ c đ  đi u hoà Cung ­ C u  ể ề ầ theo th i gian, c  th  nh  sau: ờ ụ ể ư

  Chi n l ế ượ c liên quan đ n C u ế ầ

­ Đ nh giá phân bi t theo th i gian (Time Pricing) ị ệ ờ

­ Ch  đ ng làm tăng nhu c u vào nh ng lúc th p đi m ủ ộ ầ ữ ấ ể

­ Cung c p các d ch v  b  sung vào nh ng lúc cao đi m đ  khách  ấ ị ụ ổ ữ ể ể hàng có nhi u l a ch n h n ề ự ọ ơ

­ Áp d ng h  th ng đ t ch  tr ụ ệ ố ặ ỗ ướ c (hàng không, tàu ho ) ả

Chi n lế ược liên quan đ n Cungế

­  Thuê  nhân  viên  làm  part  time  trong  nh ng  gi   cao ữ ờ

1.4.1.4 D ch v  không  n đ nh ị ụ ổ ị

­    Khác  v i  các  s n  ph m  v t  ch t  khi  đã  t o  ra  thì ớ ả ẩ ậ ấ ạ

ch t lấ ượng đ ng đ u, ch t lồ ề ấ ượng d ch v  dao đ ng ị ụ ộtrong m t kho ng r t r ng.ộ ả ấ ộ

­  Ch t lấ ượng d ch v  tu  thu c vào hoàn c nh t o ra ị ụ ỳ ộ ả ạ

d ch v  (nhân viên ph c v , th i gian, đ a đi m cung ị ụ ụ ụ ờ ị ể

ng d ch v )

­    Đi u  này  gi i  thích  t i  sao  ngề ả ạ ười  mua  d ch  v  ị ụ

thường  h i  ý  ki n  ngỏ ế ười  khác  trước  khi  l a ự

ch n ngọ ười cung c p d ch v ấ ị ụ

Đ  kh c ph c v n đ  này, các công ty d ch v  c n  ể ắ ụ ấ ề ị ụ ầ

ph i qu n tr  ch t l ả ả ị ấ ượ ng d ch v , c  th  c n ti n  ị ụ ụ ể ầ ế

hành theo 3 b ướ c:

­  L a ch n con ngự ọ ười, hu n luy n đào t oấ ệ ạ

­  Thi t k  t t Quá trình ph c v  (hay còn g i là H  ế ế ố ụ ụ ọ ệ

th ng cung  ng d ch v ). Đây là các y u t  v t ch t, ố ứ ị ụ ế ố ậ ấcon ngườ ượ ổi đ c t  ch c m t cách ch t ch  theo m t ứ ộ ặ ẽ ộ

h  th ng ph i h p  hệ ố ố ợ ướng  t i  khách  hàng  nh m  ớ ằ

đ m  b o  quá  trình ph c v  hi u qu ả ả ụ ụ ệ ả

­  Theo  dõi,  lượng  đ nh  m c  đ   hài  lòng  c a  khách ị ứ ộ ủ

Hàng hóa D ch vị ụ Ng  ýụ

H u hìnhữ Vô hình ­ Không th  l u tr ể ư ữ

­ Không th  tr ng bàyể ư

­ Khó đ nh giáị

Đ ng nh tồ ấ Không đ ng nh tồ ấ ­ Vi c cung  ng & s  th a mãn d a trên ệ ứ ự ỏ ự

hành vi c a ngủ ười th c hi n cung  ng.ự ệ ứ

­ Ch t lấ ượng khó ki m soátể

­ Khó ki m ch ng s  khác bi t gi a k t ể ứ ự ệ ữ ế

 Marketing đ i n i ố ộ

­ Nhân viên ngân hàng là y u t  quan tr ng trong ế ố ọ

quá trình cung  ng ứ giá tr  cho khách hàngị

­ Nhân viên ngân hàng là khách hàng c a ch  ngân ủ ủ

hàng, do đó lãnh đ o ngân hàng ph i:ạ ả

­ N m b t và đáp  ng nhu c u nhân viên, xem ắ ắ ứ ầ

nhân viên nh  tài s n ngân hàngư ả

­ T o đi u ki n và chính sách đ  nhân viên th c ạ ề ệ ể ự

hi n t t công vi cệ ố ệ

 Marketing đ i ngo i ố ạ

­ Ngân hàng ph i xây d ng m i quan h  v i khách ả ự ố ệ ớ

hàng b n v ng, tin tề ữ ưởng nhau và có l i c  2 ợ ả

bên, c  th :ụ ể

+ Đ m b o s  hài lòng cho khách hàngả ả ự

+ Luôn gi  đúng cam k t v i khách hàngữ ế ớ

+ Cung c p s n ph m có ch t lấ ả ẩ ấ ượng v i giá c  phù h pớ ả ợ

+ Tăng cường nh ng ràng bu c v  tài chính, k  thu tữ ộ ề ỹ ậ

­ Duy trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng m iớ

1.4.2 Đ c đi m riêng c a marketing  ặ ể ủ

1.5 CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ PHẬN MARKETING TRONG NGÂN HÀNG

Kiểu tổ chức bộ phận Marketing trong mô hình tổ chức của ngân hàng

Kiểu tổ chức bộ phận Marketing độc lập trong mô hình tổ chức ngân hàng

Có hai kiểu tổ chức bộ phậnMarketing ngân hàng:

CÂU H I ÔN T P BÀI 1 Ỏ Ậ

1. Cho bi t s  c n thi t c a vi c  ng d ng marketing vào trong  ế ự ầ ế ủ ệ ứ ụ

TH  TR Ị ƯỜ NG VÀ MÔI 

NGÂN HÀNG

BÀI 2

2.1 Nghiên c u th  tr ứ ị ườ ng c a marketing ngân hàng ủ

2.1.1 Khái ni m ệ

2.1.2 Đ c đi m c a nghiên c u th  tr ặ ể ủ ứ ị ườ ng

2.1.3 Các nghiên c u th  tr ứ ị ườ ng

2.1.4 Quá trình nghiên c u th  tr ứ ị ườ ng

2.2 Môi tr ườ ng marketing ngân hàng

2.2.1 Môi tr ườ ng vĩ mô

2.2.2 Môi tr ườ ng vi mô

2.3 Khách hàng

2.1 NGHIÊN C U TH  TR Ứ Ị ƯỜ NG C A  Ủ

MARKETING NGÂN HÀNG

2.1.1. Khái ni mệ

­  Là  vi c  nhân  di n,  l a  ch n,  thu  th p,  phân ệ ệ ự ọ ậ

tích  và  ph   bi n  thông  tin  nh m  h   tr   cho ổ ế ằ ỗ ợ

vi c ra các quy t đ nh liên quan đ n quá trình ệ ế ị ế

xác đ nh và x  lý các v n đ  trong kinh doanhị ử ấ ề

­  Là  quá  trình  thi t  k ,  thu  th p,  phân  tích  và ế ế ậ

báo  cáo  thông  tin  dùng  đ   gi i  quy t  m t  s  ể ả ế ộ ố

v n đ  liên quan đ n kinh doanh và marketing ấ ề ế

trong ngân hàng

2.1.2. Đ c đi m c a nghiên c u th   ặ ể ủ ứ ị

2.1.3. Các nghiên c u th  tr ứ ị ườ ng

Nghiên cứu giá

Chi phí, lợi nhuận

Giá các sản phẩm cạnh tranh

Khách hàng

Quá trình mua sắm Nhu cầu về SPDV

Xúc tiến truyền thông

Các phương tiên truyền thông Thông điệp

giải pháp

Đối thủ Cạnh tranh

Nhân khẩu Kinh tế

 Nhân kh uẩ

­ Là m i quan tâm l n c a các ngân hàng ố ớ ủ

­ C  s  h  t ng và nhân kh u có  nh h ơ ở ạ ầ ẩ ả ưở ng l n đ n các  ớ ế

ch ươ ng trình marketing c a ngân hàng ủ

­ G m các y u t  c  b n sau: ồ ế ố ơ ả

­ T ng dân s , t  l  dân sổ ố ỷ ệ ố

­ Thu nh p, m c s ngậ ứ ố

­ Thay đ i c  c u dân sổ ơ ấ ố

­ Xu hướng di chuy n dân sể ố

2.2.1 Môi trường vĩ mô

 Môi tr ườ ng kinh t ế

­ Kh  năng thu nh p, thanh toán, chi tiêu, nhu c u v  v n, ti n  ả ậ ầ ề ố ề

­ Thu nh p bình quân đ u ng i ậ ầ ườ

­ Xu h ng toàn c u hóa ướ ầ

­ Chính sách đ u t / ti t ki m c a chính ph … ầ ư ế ệ ủ ủ

2.2.1 Môi trường vĩ mô

 Môi tr ườ ng công ngh ệ

­ Tác đ ng đ n ph ng th c trao đ i c a ngân hàng. Ho t đ ng c a  ộ ế ươ ứ ổ ủ ạ ộ ủ ngân hàng g n li n v i s  phát tri n c a khoa h c công ngh ắ ề ớ ự ể ủ ọ ệ

­ T o ra l i th  c nh tranh gi a các ngân hàng ạ ợ ế ạ ữ

­ Giúp phát tri n thêm các s n ph m d ch v  m i (chuy n ti n  ể ả ẩ ị ụ ớ ể ề

 Môi tr ườ ng văn hóa

­ Văn hóa tác đ ng đ n nhu c u và hành vi c a khách hàng đ i  ộ ế ầ ủ ố

 Môi tr ườ ng chính tr  pháp lu t ị ậ

­ T o ra nh ng c  h i cũng nh  nh ng thách th c c a ngân hàng ạ ữ ơ ộ ư ữ ứ ủ

­ Ngân hàng ch u  nh h ng l n t  nh ng tác đ ng c a chính sách  ị ả ưở ớ ừ ữ ộ ủ nhà n ướ c và lu t pháp nh : ậ ư

­ Các qui đ nh c a ngân hàng nhà n c ị ủ ướ

  Các y u t  n i t i c a ngân hàng ế ố ộ ạ ủ

­ S  m nh, m c tiêu, chi n l ứ ệ ụ ế ượ c kinh doanh c a ngân hàng ủ

­ V n c a ngân hàng ố ủ

­ Trình đ  k  thu t công ngh ộ ỹ ậ ệ

­ Đ i ngũ ngu n nhân l c ngân hàng ộ ồ ự

­ Văn hóa, các y u t  quan h  bên trong ngân hàng ế ố ệ

2.2.2 Môi trường vi mô

 Các đ n v  h  tr ơ ị ổ ợ

Là  các  đ n  v   h   tr   ngân  hàng  trong  quá  trình  kinh  doanh,  ơ ị ổ ợ bao g m: ồ

­ Các đ n v  cung c p máy móc, thi t b  k  thu t ơ ị ấ ế ị ỹ ậ

­ Đ n v  cung c p các y u t  đ u vào khác ơ ị ấ ế ố ầ

­ Các  trung  gian  marketing  nh   công  ty  qu ng  cáo,  PR,  ư ả nghiên c u th  tr ứ ị ườ ng

Nh ng thay đ i này tác đ ng đ n kh  năng ph c v   ữ ổ ộ ế ả ụ ụ khách hàng c a ngân hàng ủ

2.2.2 Môi trường vi mô

 Các đ i th  c nh tranh ố ủ ạ

­ Ảnh  hưởng  đ n  kh   năng  đ t  đế ả ạ ược  các  m c  tiêu  và  chi n  lụ ế ược kinh doanh c a ngân hàng ủ

­ Thông tin c a đ i th  c nh tranh là vô cùng quan tr ng, vì th  c n  ủ ố ủ ạ ọ ế ầ

có h  th ng theo dõi thông tin c a đ i th  c nh tranh đ  đ a ra các  ệ ố ủ ố ủ ạ ể ư

đi u ch nh phù h p ề ỉ ợ

­ Các n i dung c n nghiên c u v  đ i th  c nh tranh: ộ ầ ứ ề ố ủ ạ

­ M c tiêu, chi n l c ụ ế ượ

­ Các ho t đ ng c a đ i th  c nh tranh ạ ộ ủ ố ủ ạ

­ Đi m m nh đi m y u ể ạ ể ế

­ Các ch ng trình liên quan đ n kinh doanh và marketing ươ ế

2.2.2 Môi trường vi mô

2.2.2 Môi trường vi mô

2.3.1Các xu h ướ ng  nh h ả ưở ng đ n nhu c u  ế ầ

2.3.2 Nhu c u tài chính c a khách hàng ầ ủ

­ Là  n i  dung  chính  trong  nghiên  c u  ộ ứ

marketing ngân hàng

­ Các  chuyên  gia  marketing  ph i  xác  đ nh  ả ị

đ ượ c  đ ng  c   c a  các  nhu  c u,  đ nh  ộ ơ ủ ầ ị

h ướ ng khách hàng s  d ng s n ph m d ch  ử ụ ả ẩ ị

v  c a ngân hàng ụ ủ

Thang nhu c u c a Maslowsầ ủ

(Maslow's Hierarchy of Needs)

Nhu c u an toàn (an toàn, đầ ược  Nhu c u xã h i (tình c m, tình yêu…)ầ ộ ả

Nhu c u đầ ược tôn tr ng (t  tônọ ự

tr ng, đọ ược công  nh n, có đ a v  xãậ ị ị

h i)ộ

Nhu c u t  kh ng đ nh (t  phát tri nầ ự ẳ ị ự ể

và th  hi n ti m năng)ể ệ ề

­ Quan  đi m  này  cho  r ng  con  ng ể ằ ườ i  có  nhi u nhu c u, và th c t  cu c s ng ch  có  ề ầ ự ế ộ ố ỉ

m t ph n nào đó c a nhu c u đ ộ ầ ủ ầ ượ c th a  ỏ

mãn

­ Ngay khi 1 nhu c u th a mãn thì m t nhu  ầ ỏ ộ

c u m i l i xu t hi n ầ ớ ạ ấ ệ

­ Nhu c u đ ầ ượ c phát tri n t  th p đ n cao  ể ừ ấ ế

theo  th   t   nhu  c u  sinh  lý,  nhu  c u  an  ứ ự ầ ầ

toàn,  nhu  c u  xã  h i,  nhu  c u  đ ầ ộ ầ ượ c  tôn 

tr ng và nhu c u t  kh ng đ nh ọ ầ ự ẳ ị

2.3.3 Nhu c u s  d ng d ch v  ngân hàng ầ ử ụ ị ụ

­ Nhu  c u  ti p  c n  ti n  m t  (d ch  v   ATM,  th  ầ ế ậ ề ặ ị ụ ẻ

tín d ng, séc…)ụ

­ Nhu c u an toàn tài s n (c t ti n h , cho thuê két ầ ả ấ ề ộ

s t,  các  s n  ph m  đ m  b o  giá  tr   đ ng  ti n ắ ả ẩ ả ả ị ồ ề

trướ ạc l m phát )

­ Nhu c u chuy n ti n (d ch v  chuy n ti n)ầ ể ề ị ụ ể ề

­ Nhu c u tr  ch m (cho vay, tài tr  mua nhà, tr  ầ ả ậ ợ ả

Rủi ro

- Khá giống với hệ thống bậc thang nhu cầu của Maslow

- Sự duy chuyển giữa các bậc này được gọi là sự thành thạo về tài chính

- Phạm vi và tốc độ duy chuyển giữa các bậc tùy thuộc vào khách hàng và các yếu tố tác động khác nhau

2.3.4 Quá trình quy t đ nh vi c s  d ng d ch v   ế ị ệ ử ụ ị ụ ngân hàng c a khách hàng cá nhân ủ

Nhận thức

nhu cầu

Đánh giá sau khi mua

Quyết định mua

Đánh giá các phương án thay thế Tìm kiếm

thông tin

 Tìm ki m thông tin ế

­ N u mua th ế ườ ng xuyên và r i ro th p thì  ủ ấ

khách hàng có th  nhanh chóng quy t đ nh  ể ế ị

ch n m t ngân hàng nào đó ọ ộ

­ N u  mua  s m  l n  đ u  hay  r i  ro  cao  ế ắ ầ ầ ủ

khách  hàng  s   tìm  các  ngu n  thông  tin  ẽ ồ

khác nhau

­ Thông tin thương m iạ

­ Thông tin cá nhân