Hiểu được khách hàng và nhu cầu thực sự của họ là một điểm mấu chốt quan trọng trong quá trình tạo dựng một mối quan hệ tốt đẹp của một nhân viên có kỹ năng bán hàng giỏi. Liệu bạn có đang đáp ứng được chính xác nhu cầu của khách hàng hay chỉ là đang cố gắng thuyết phục họ mua những gì bạn có và những gì mà bạn cho là tốt nhất?
Trang 1PH ƯƠ NG PHÁP GIÚP B N T O D NG M I QUAN H Ạ Ạ Ự Ố Ệ
KHÁCH HÀNG TRONG BÁN HÀNG
1. Khám phá nhu c u th t s c a khách hàngầ ậ ự ủ : Hi u để ược khách hàng và nhu c u th c sầ ự ự
c a h là m t đi m m u ch t quan tr ng trong quá trình t o d ng m t m i quan h t tủ ọ ộ ể ấ ố ọ ạ ự ộ ố ệ ố
đ p c a m t nhân viên cóẹ ủ ộ k năng bán hàng gi i. Li u b n có đang đáp ng đỹ ỏ ệ ạ ứ ược chính xác nhu c u c a khách hàng hay ch là đang c g ng thuy t ph c h mua nh ng gì b n cóầ ủ ỉ ố ắ ế ụ ọ ữ ạ
và nh ng gì mà b n cho là t t nh t?ữ ạ ố ấ
Trong nhi u trề ường h p, b n th m chí không bi t làm th nào đ có th khám phá nhuợ ạ ậ ế ế ể ể
c u c a khách hàng. Và k t qu là, ngầ ủ ế ả ười mua và người bán không hi u nhau, th m chí làể ậ
người bán nói quá nhi u khi n ngề ế ười mua c m th y khó ch u. Trong c hai trả ấ ị ả ường h p,ợ
người mua s r i b b n và tìm đ n n i mà h đẽ ờ ỏ ạ ế ơ ọ ược giúp đ t t h n.ỡ ố ơ
Th c t , đ hi u đự ế ể ể ược khách hàng mu n gì, b n c n ph i khai thác t ng bố ạ ầ ả ừ ước theo m tộ
tr t t nh t đ nh. Trậ ự ấ ị ước tiên, b n b t đ u v i cách ti p c n t ng quan v i nh ng câu h iạ ắ ầ ớ ế ậ ổ ớ ữ ỏ
r ng, sau đó đào sâu h n m t chút v i nh ng câu h i c th h n, cu i cùng là ch t l iộ ơ ộ ớ ữ ỏ ụ ể ơ ố ố ạ nhu c u c a khách hàng b ng m t câu h i đóng sau khi đã hi u rõ.ầ ủ ằ ộ ỏ ể
Trang 2T o d ng m i quan h khách hàng nh th nào?ạ ự ố ệ ư ế
2 T o d ng ni m tinạ ự ề : Ni m tin đóng m t vai trò vô cùng quan tr ng trong kinhề ộ ọ
doanh. “Nó có th làm gia tăng giá tr , ti t ki m th i gian, c t gi m chi phí và gia tăng l i ể ị ế ệ ờ ắ ả ợ nhu n cho c b n và khách hàng c a b n” ậ ả ạ ủ ạ , Charles H. Green đã nói.
Tuy nhiên, trong nh ng n l c nh m xây d ng lòng tin, ngữ ỗ ự ằ ự ười ta thường b quên m t m tỏ ấ ộ
đi u quan tr ng: Khách hàng s không bao gi tin tề ọ ẽ ờ ưởng khi ngay c b n cũng không thả ạ ể tin tưởng mình, bi u hi n vi c không ch p nh n r i ro trong kinh doanh. B i v y, để ệ ở ệ ấ ậ ủ ở ậ ể khách hàng tin tưởng mình m t cách tuy t đ i, b n c n ph i tin tộ ệ ố ạ ầ ả ưởng vào h và tinọ
tưởng vào chính b n thân mình.ả
Ngoài ra còn có nhi u y u t khác đóng góp m t ph n quan tr ng trong quá trình xây d ngề ế ố ộ ầ ọ ự lòng tin, đó là s c i m và thành th t v nh ng gì b n không bi t và đ t mình vào v tríự ở ở ậ ề ữ ạ ế ặ ị
c a khách hàng đ hi u h h n.ủ ể ể ọ ơ
3. T o ra nh ng tr i nghi m khách hàng có giá tr :ạ ữ ả ệ ị H u h t các công ty nói r ng đã cungầ ế ằ
c p cho khách hàng m t tr i nghi m đ c đáo, nh ng r t ít khi h th c s làm đấ ộ ả ệ ộ ư ấ ọ ự ự ược đi uề
đó. M t s khác thì có th làm khá t t nh ng l i không xu t phát t vi c xác đ nh chínhộ ố ể ố ư ạ ấ ừ ệ ị xác nh ng tr i nghi m mà khách hàng mong mu n. Ch khi nào b n th c s hi u kháchữ ả ệ ố ỉ ạ ự ự ể hàng mu n gì và c g ng đáp ng nó m t cách đ y đ ho c đáp ng vố ố ắ ứ ộ ầ ủ ặ ứ ượt quá s mongự
đ i, đó m i là lúc b n t o ra đợ ớ ạ ạ ược nh ng tr i nghi m khách hàng có giá tr ữ ả ệ ị
4. Hãy là m t ngu n tài nguyên có giá tr :ộ ồ ị Tr i nghi m khách hàng là y u t quan tr ngả ệ ế ố ọ
đ i v i b t k m i quan h nào. Trong đó, b n c n ph i mang đ n cho khách hàng c aố ớ ấ ỳ ố ệ ạ ầ ả ế ủ mình đ y đ nh ng giá tr mà h mong mu n m i lúc m i n i. N u b n ch đang t pầ ủ ữ ị ọ ố ọ ọ ơ ế ạ ỉ ậ trung vào m i quan h c a b n thì đi u đó là không đ B i l , b n s có nguy c m t điố ệ ủ ạ ề ủ ở ẽ ạ ẽ ơ ấ khách hàng n u nh xu t hi n m t đ i th c nh tranh khácế ư ấ ệ ộ ố ủ ạ
5. Xây d ng m ng lự ạ ưới khách hàng trong bán hàng
M ng lạ ưới liên l c c a b n bao g m các đ ng nghi p kinh doanh, ngạ ủ ạ ồ ồ ệ ười chuyên nghi p,ệ khách hàng ti m năng và hi n t i, các đ i tác, nhà cung c p, nhà th u và các thành viênề ệ ạ ố ấ ầ
hi p h i, cũng nh gia đình, b n bè và nh ng ngệ ộ ư ạ ữ ườ ại b n g p nhau t i trặ ạ ường h c, nhà thọ ờ
và trong c a b n c ng đ ng.ủ ạ ộ ồ
Liên h khách hàng ti m năng đang ch đ i đ b n có th k t n i v i nhu c u c a h ệ ề ờ ợ ể ạ ể ế ố ớ ầ ủ ọ Làm th nào đ b n b t m ng lế ể ạ ậ ạ ưới liên l c thành khách hàng? Không b i hy v ng h sạ ở ọ ọ ẽ
nh g p b n sáu tháng trớ ặ ạ ướ ạ ự ệc t i s ki n m ng. M ng lạ ạ ưới liên l c là m t đ u t dài h n.ạ ộ ầ ư ạ Làm đi u đó đúng b ng cách thêm giá tr cho các m i quan h , và liên l c b n ch c nề ằ ị ố ệ ạ ạ ỉ ầ
th c hi n th c s có th làm đự ệ ự ự ể ượ ấ ảc t t c Cu c s ng kinh doanh c a b n ph thu c vàoộ ố ủ ạ ụ ộ
nó. Có m t m ng lộ ạ ưới khách hàng s giúp b nẽ ạ bán hàng thành công h n.ơ
Trang 36. Truy n thông là m t môn th thao ti p xúc, do đó, nó s m và thề ộ ể ế ớ ường xuyên: Các m iố quan h có tu i th ng n. M t trong nh ng sai l m l n nh t c a ngệ ổ ọ ắ ộ ữ ầ ớ ấ ủ ười làm là b n tr vạ ở ề nhà t các s ki n và không theo dõi ti p t c. Th c hi n k t n i ngay l p t c. G i m t eừ ự ệ ế ụ ự ệ ế ố ậ ứ ử ộ mail “nice to meet you” hay đ nh ng đ a ch liên l c m i bi t b n đã thêm chúng vàoể ữ ị ỉ ạ ớ ế ạ danh sách b n tin c a b n và sau đó g i cho h b n sao m i nh t. Ngay l p t c tăngả ủ ạ ử ọ ả ớ ấ ậ ứ
cường b n là ai, nh ng gì b n làm và k t n i b n đã th c hi n.ạ ữ ạ ế ố ạ ự ệ
B n hi m khi g p g nh ng ngạ ế ặ ỡ ữ ườ ại t i th i đi m chính xác khi h c n nh ng gì b n cungờ ể ọ ầ ữ ạ
c p. Khi h đã s n sàng, h s nghĩ v b n? Ch khi b n l i trong tâm trí c a h Nó dấ ọ ẵ ọ ẽ ề ạ ỉ ạ ở ạ ủ ọ ễ dàng h n đ gi m t k t n i m áp. Vì v y, hãy dành th i gian đ bi n m ng lơ ể ữ ộ ế ố ấ ậ ờ ể ế ạ ướ ủ i c a
b n k t n i thành khách hàng.ạ ế ố
7. Email marketing gi m i quan h m nh m trên m t ngân sách eo h pữ ố ệ ạ ẽ ộ ẹ : Xây d ng danhự
ti ng c a b n nh m t chuyên gia b ng cách cho đi m t s cái nhìn sâu s c. B n cóế ủ ạ ư ộ ằ ộ ố ắ ạ
nh ng đi u thú v đ nói! M t cách d dàng đữ ề ị ể ộ ễ ể giao ti pế là v i m t b n tin email ng nớ ộ ả ắ
g n cho th y tri n v ng t i sao h nên mua t b n. Cho ch là đ ng xu cho m i kháchọ ấ ể ọ ạ ọ ừ ạ ỉ ồ ỗ hàng, b n có th phân ph i m t b n tin email bao g m các l i khuyên, t v n và các m tạ ể ố ộ ả ồ ờ ư ấ ặ hàng ng n mà lôi kéo ngắ ười tiêu dùng và đ l i cho h mu n nhi u h n n a. Emailể ạ ọ ố ề ơ ữ marketing là m t cách hi u qu và d dàng đ l i trong tâm trí c a khách hàng, xâyộ ệ ả ễ ể ở ạ ủ
d ng s t tin c a h trong chuyên môn c a b n, và gi chân h Và đó là virus: Liên hự ự ự ủ ọ ủ ạ ữ ọ ệ
và khách hàng tìm th y nh ng gì b n làm thú v ho c có giá tr s chuy n ti p tin nh n eấ ữ ạ ị ặ ị ẽ ể ế ắ mail ho c b n tin c a b n cho ngặ ả ủ ạ ười khác, gi ng nh t mi ng c a ti p th ố ư ừ ệ ủ ế ị
8. Thưởng cho khách hàng trung thành, và h s thọ ẽ ưởng cho b n:ạ Theo qu n lý toàn c uả ầ công ty t v n Bain & Co, m t s gia tăng 5% s n lư ấ ộ ự ả ượng duy trì l i nhu n tăng t 25 đ nợ ậ ừ ế 100%. Và trung bình, khách hàng l p l i chi tiêu nhi u h n 67% so v i khách hàng m i. Vìặ ạ ề ơ ớ ớ
v y, khách hàng l i nhu n cao nh t c a b n là khách hàng thậ ợ ậ ấ ủ ạ ường xuyên. Đang làm đ đủ ể khuy n khích h làm vi c v i b n m t l n n a? Gi liên l c, và cung c p cho h m t cáiế ọ ệ ớ ạ ộ ầ ữ ữ ạ ấ ọ ộ
gì đó có giá tr đ trao đ i v i th i gian, s quan tâm và kinh doanh c a h Nó không c nị ể ổ ớ ờ ự ủ ọ ầ
ph i quá nhi u, m t phi u mua hàng, thông báo v m t s ki n đ c bi t, hi u bi t sâuả ề ộ ế ề ộ ự ệ ặ ệ ể ế
s c và l i khuyên h u ích hay các thông tin h có th s d ng đắ ờ ữ ọ ể ử ụ ượ ấ ảc t t c các hi u qu ệ ả
Ch c n nh : N u b n không gi liên l c v i khách hàng, đ i th c nh tranh c a b n sỉ ầ ớ ế ạ ữ ạ ớ ố ủ ạ ủ ạ ẽ làm
9. Khách hàng trung thành là nhân viên bán hàng t t nh t c a b n:ố ấ ủ ạ Vì v y, dành th i gianậ ờ
đ xây d ng m ng lể ự ạ ướ ủi c a b n và làm theo. Hôm nay có các công c hi u qu chi phí,ạ ụ ệ ả
nh email marketing, sms marketing th c hi n đi u này d dàng. B n có th email m tư ự ệ ề ễ ạ ể ộ
b n tin đ n gi n, m t đ ngh ho c m t thông báo c p nh t quan tâm đ n m ng c a b n.ả ơ ả ộ ề ị ặ ộ ậ ậ ế ạ ủ ạ Sau đó, h s nh đ n b n và nh ng gì b n làm và mang l i giá tr l i cho b n. Cách duyọ ẽ ớ ế ạ ữ ạ ạ ị ạ ạ
Trang 4nh t h có th nói, “Wow, tôi đã g p m t ngấ ọ ể ặ ộ ười nào đó th c s t t t i XYZ. B n nên g iự ự ố ạ ạ ọ
đi n cho cô,” là n u h nh đ n b n. Ho c b n có th thệ ế ọ ớ ế ạ ặ ạ ể ường xuyên g i đi n tho i thămọ ệ ạ
h i cũng nh cung c p nh ng thông tin h u ích nh gi m giá, s n ph m m i t i kháchỏ ư ấ ữ ữ ư ả ả ẩ ớ ớ hàng đ h luôn th y r ng mình là m t v khách đ c bi t. N u b n làm để ọ ấ ằ ộ ị ặ ệ ế ạ ược nh v y,ư ậ khách hàng có th s gi i thi u s n ph m/d ch v c a b n t i nh ng ngể ẽ ớ ệ ả ẩ ị ụ ủ ạ ớ ữ ười khác và trở thành l c lự ượ bán hàng siêu vi t.ng ệ