Chương 2 trình bày những nội dung cụ thể sau đây: Khái niệm giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng, bản chất của các doanh nghiệp có hiệu năng cao, cung ứng giá trị và sự thỏa mãn cho khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng và marketing cơ sở dữ liệu khách hàng.
Trang 1Sáng tạo giá trị, sự thỏa mãn
và gìn giữ khách hàng
CHƯƠNG 2
DHTM_TMU
Trang 2Nội dung cơ bản
Cung ứng giá trị và sự thỏa mãn cho KH
Quản trị quan hệ khách hàng và marketing
cơ sở dữ liệu khách hàng
40 Marketing Management
DHTM_TMU
Trang 32.1 Khái niệm giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng
Khái niệm giá trị của khách hàng Khái niệm sự thỏa mãn khách hàng
DHTM_TMU
Trang 42.1.1 Khái niệm giá trị của khách hàng
Giá trị cảm nhận của KH Là sự đánh
giá của KH về sự khác biệt giữa tất
cả lợi ích và chi phí mà marketing
đưa ra trong mối liên quan đến chào
hàng của đối thủ
42 Marketing Management
DHTM_TMU
Trang 5MÔ HÌNH GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
Giá tiền
Chi phí thời gian
Chi phí năng lượng
Tổng chi phí của KH
Giá trị cảm nhận của KH
(“Lợi nhuận” của KH)
DHTM_TMU
Trang 6Là một trạng thái được cảm thụ bởi một người thông qua một hiệu suất (hoặc đầu ra) đáp ứng được kỳ vọng của người đó
2.1.2 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng
44 Marketing Management
DHTM_TMU
Trang 7 Phản ánh mối tương quan giữa Khả năng thực hiện SP
– Không nên phóng đại
– Không nên xây dựng kỳ vọng quá
2.1.2 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng
DHTM_TMU
Trang 8 Theo dõi và lượng định sự thỏa mãn của KH
– Hệ thống khiếu nại và góp ý
– Điều tra sự thỏa mãn của KH
– Kiểm soát quá trình kinh doanh
– Phân tích nguyên nhân mất KH
Marketing Management 462.1.2 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng
DHTM_TMU
Trang 92.2 Bản chất của các DN có hiệu năng cao
…cải tiến quy trình
kinh doanh chủ yếu
Giới hữu quan
Thiết lập các chiến lược để
đáp ứng lợi ích của giới
hữu quan chủ yếu
DHTM_TMU
Trang 102.2 Bản chất của các DN có hiệu năng cao
DHTM_TMU
Trang 112.3 Cung ứng giá trị và
sự thỏa mãn cho khách hàng
Chuỗi giá trị Mạng lưới phân phối giá trị
DHTM_TMU
Trang 12Cơ sở hạ tầng của doanh nghiệp
50 Marketing Management
DHTM_TMU
Trang 13Các thực tiễn kinh doanh cốt lõi
Cảm nhận thị trường
Thu hút khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng
Thực hiện công tác quản trị
Thực hiện những cung ứng mới
2.3.1 Chuỗi giá trị
DHTM_TMU
Trang 14MÔ HÌNH QUÁ TRÌNH QUẢN TRỊ MARKETING
Quá trình vật chất truyền thống
Bán sản phẩmTạo ra sản phẩm
Quy trình
Thiết
kế xuấtSản Địnhgiá
Bán sản phẩm
Ad/
xúc tiến
Phân phối
Dịch vụ sau bán
52 Marketing Management
DHTM_TMU
Trang 15Quá trình sáng tạo và phân phối giá trị
Chọn thị trường
mục tiêu
Định
vị giá trị
Phân
đoạn
KH
Phát triển SP
Phát triển DV
Định giá nguồnTạo
Phân phối Quảng cáo
Xúc tiến bán
Lực lượng bán
Lựa chọn
MÔ HÌNH QUÁ TRÌNH QUẢN TRỊ MARKETING
DHTM_TMU
Trang 162.3.2 Mạng lưới phân phối giá trị
Mạng lưới phân phối giá trị cho khách hàng (chuỗi cung ứng giá trị) Được xây dựng từ chuỗi giá trị của DN vàcác nhà cung cấp, phân phối và trên hết là KH; tất cảhợp tác với nhau mang lại giá trị cho KH
54 Marketing Management
DHTM_TMU
Trang 172.4 Quản trị quan hệ khách hàng và
marketing cơ sở dữ liệu khách hàng
Marketing cơ sở dữ liệu khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng
DHTM_TMU
Trang 18Một tiến trình tổng quát của việc xây dựng và duy trì các mối quan
hệ khách hàng có lãi bằng việc cung cấp các giá trị và sự thỏa mãn
cao hơn cho khách hàng
DHTM_TMU
Trang 19 Giảm số lượng KH từ bỏ
Giữ và nuôi dưỡng các KH hiện tại
– Tạo rào cản vững chắc đối với sự chuyển đổi
– Marketing quan hệ
Thu hút và giữ khách hàng
2.4.1 Quản trị quan hệ khách hàng
DHTM_TMU
Trang 20MÔ HÌNH CÁC CẤP ĐỘ MARKETING QUAN HỆ
Marketing tương tác phản ứng lạiMarketing
Marketing căn bản/phản ứng lại
58 Marketing Management
DHTM_TMU
Trang 21 Thêm các lợi ích tài chính
Thêm các lợi ích xã hội
Thêm các ràng buộc về mặt cấu trúc
2.4.1 Quản trị quan hệ khách hàng
Xây dựng lòng trung thành
DHTM_TMU
Trang 222.4.2 Marketing cơ sở dữ liệu khách hàng
Khái niệm
Tập hợp có tổ chức những dữ liệu toàn diện về KH hiện tại hay tương lai
mà có thể hoạt động để tạo ra, phân loại, bán SP và dịch vụ, đồng thời
duy trì mối quan hệ với KH
60 Marketing Management
DHTM_TMU
Trang 23Nội dung cơ sở dữ liệu toàn diện về NTD
Thông tin gia đình
Trình độ học vấn Thu nhập
Nghề nhiệp
Lịch sử giao dịch
Lịch sử khuyến mại
Lịch sử yêu cầu Nhận dạng
DHTM_TMU
Trang 24Nội dung cơ sở dữ liệu toàn diện về KH tổ chức
Số lượng nhân viên
Thời gian làm việc
Địa chỉ trụ
sở chính
Lịch sử mua hàng
Lịch sử khuyến mại
Lịch sử yêu cầu
Nhận dạng đặc biệt
62 Marketing Management
DHTM_TMU