Nếu công việc của bạn là thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, thì đây chính là bài viết dành cho bạn. Nếu bạn không quan tâm, rất có thể doanh nghiệp của bạn sẽ trở thành nỗi ám ảnh của khách hàng mỗi khi được nhắc tới, hoặc đơn giản hơn, có thể để khách hàng tiềm năng rơi vào tay đối thủ.
Trang 1C M NANG XÂY D NG M I QUAN H Ẩ Ự Ố Ệ
N u công vi c c a b n là thế ệ ủ ạ ường xuyên ti p xúc v i khách hàng, thì đây chính là bài vi tế ớ ế dành cho b n.ạ
N u b n không quan tâm, r t có th doanh nghi p c a b n s tr thành n i ám nh c aế ạ ấ ể ệ ủ ạ ẽ ở ỗ ả ủ khách hàng m i khi đỗ ược nh c t i, ho c đ n gi n h n, có th đ khách hàng ti m năngắ ớ ặ ơ ả ơ ể ể ề
r i vào tay đ i th ơ ố ủ
Hãy trang b đ y đ các k năng đ khách hàng luôn mu n đ ng v đ i c a b n ị ầ ủ ỹ ể ố ứ ề ộ ủ ạ
Bài vi t này, bao g m 15 k năng c th , chi ti t mà m t ngế ồ ỹ ụ ể ế ộ ười làm vi c v i khách hàngệ ớ
c n ph i hi u rõ, n m v ng, v i mong mu n ti n đ n m c đích cao nh t là b n có thầ ả ể ắ ữ ớ ố ế ế ụ ấ ạ ể làm hài lòng khách hàng trong b t kì trấ ường h p nào.ợ Hãy tr thành b c th y trong vi c xâyở ậ ầ ệ
d ng m i quan h v i khách hàng nhé!ự ố ệ ớ
1. Kiên nh nẫ
N u b n không coi đây là kĩ năng quan tr ng nh t trong danh sách, b n nên d ng l i t iế ạ ọ ấ ạ ừ ạ ạ đây. B i, kiên nh n không ch đ n gi n là đi u b n c n có khi tở ẫ ỉ ơ ả ề ạ ầ ương tác v i khách hàng –ớ
nh ng ngữ ười ch tìm ki m s h tr khi đang g p r c r i, c m th y lo l ng v i s n ph m,ỉ ế ự ỗ ợ ặ ắ ố ả ấ ắ ớ ả ẩ
Trang 2d ch v ; mà còn là đi u quan tr ng v i m i doanh nghi p nói chung, b i b n ph i ch ngị ụ ề ọ ớ ỗ ệ ở ạ ả ứ
t đỏ ược v i khách hàng r ng b n cung c p m t d ch v tuy t v i ch không ph i chớ ằ ạ ấ ộ ị ụ ệ ớ ứ ả ỉ
ch ng t t c đ trong m i l n tứ ỏ ố ộ ỗ ầ ương tác. Tuy nhiên, cũng không vì th mà b n l i, lế ạ ỷ ạ ườ i nhác, ch m ch p đ a ra s h tr Derek Sivers cũng đ a ra quan đi m c a mình v m tậ ạ ư ự ỗ ợ ư ể ủ ề ộ
d ch v “ch m”. Đó ph i là m t s tị ụ ậ ả ộ ự ương tác khi nhân viên s d ng th i gian đ hi u rõử ụ ờ ể ể
h n v v n đ khách hàng đang vơ ề ấ ề ướng m c, cũng nh h mong mu n nh n đắ ư ọ ố ậ ược gì từ doanh nghi p.ệ
N u công vi c hàng ngày c a b n là tế ệ ủ ạ ương tác v i khách hàng, hãy đ m b o b n có đớ ả ả ạ ủ kiên nh n khi khách hàng tìm đ n b n đ phàn nàn, hay t ra th t v ng v i s n ph m bênẫ ế ạ ể ỏ ấ ọ ớ ả ẩ
b n. H n th , hãy t n d ng th i gian đ tìm ra đi u h th c s mu n là gì, r i cung c pạ ơ ế ậ ụ ờ ể ề ọ ự ự ố ồ ấ cho h m t d ch v ch t lọ ộ ị ụ ấ ượng thay vì khi n h chán n n mà b đi.ế ọ ả ỏ
2. Có thái đ ân c n, quan tâmộ ầ
Kh năng l ng nghe th c s s giúp b n đem l i nh ng d ch v tuy t v i cho khách hàngả ắ ự ự ẽ ạ ạ ữ ị ụ ệ ờ
c a mình. Tu n trủ ầ ước, tôi có giành th i gian nghiên c u m t vài h th ng ph n h i thôngờ ứ ộ ệ ố ả ồ tin c a khách hàng, đi u mà trủ ề ước đây tôi t ng chia s trong m t tài li u “T i sao l ngừ ẻ ộ ệ ạ ắ nghe ph n h i c a khách hàng l i là đi u c n thi t cho các doanh nghi p đang c n ýả ồ ủ ạ ề ầ ế ệ ầ
tưởng đ đ i m i”và tôi phát hi n ra r t nhi u đi u. B n không nh ng c n chú ý đ n sể ổ ớ ệ ấ ề ề ạ ữ ầ ế ự
tương tác c a t ng khách hàng (thông qua ngôn ng h dùng đ mô t v n đ ), mà còn nênủ ừ ữ ọ ể ả ấ ề
l u tâm đ n nh ng ph n h i v cùng m t v n đ Ch ng h n, khách hàng c a b n có thư ế ữ ả ồ ề ộ ấ ề ẳ ạ ủ ạ ể
s không nói chính xác v n đ n m đâu, nh ng h ch c ch n s c m nh n đẽ ấ ề ằ ở ư ọ ắ ắ ẽ ả ậ ượ ằ c r ng
v trí c a dashboard ch a thích h p. T t nhiên, h đâu có ph i là chuyên gia đ nói chínhị ủ ư ợ ấ ọ ả ể xác đượ ằc r ng: “Hãy c i thi n UX đi!”, thay vào đó là nh ng câu: “Tôi không th tìm th yả ệ ữ ể ấ các tính năng tìm ki m”hay “Tôi có th tìm th y ch c năng X đâu?”. Đó chính là nh ngế ể ấ ứ ở ữ
đi u khách hàng nói mà nh không nói v i b n. Và b n bi t nhi m v c a mình là gì r iề ư ớ ạ ạ ế ệ ụ ủ ồ đúng không?
3. Kh năng truy n t i thông đi p m t cách rõ rangả ề ả ệ ộ
Đ i v i nh ng ngố ớ ữ ười thích chia s và hay nói dài dòng, lan man (trong đó có tôi), b n c nẻ ạ ầ
ph i th t s t p trung. Tìm hi u thêm v khách hàng – không thành v n đ , nh ng quanả ậ ự ậ ể ề ấ ề ư
tr ng là b n ph i nhanh chóng n m đọ ạ ả ắ ược v n đ h đang nói đ n đây là gì.ấ ề ọ ế ở
Trang 3Khách hàng không th a th i gian đ nghe b n hàn huyên m i chuy n ừ ờ ể ạ ọ ệ
H n th n a, khách hàng ch c ch n không th a th i gian đ nghe b n huyên thuyên vơ ế ữ ắ ắ ừ ờ ể ạ ề câu chuy n cu c đ i hay ngày làm vi c hôm nay c a b n th nào. Quan tr ng h n, b nệ ộ ờ ệ ủ ạ ế ọ ơ ạ
c n l u ý v m t s thói quen giao ti p c a mình trong quá trình tầ ư ề ộ ố ế ủ ương tác v i khách hàngớ
đ tránh hi u l m. Và đ c bi t, n u b n c m th y còn đi u gì th c m c, đ ng ng n ng iể ể ầ ặ ệ ế ạ ả ấ ề ắ ắ ừ ầ ạ làm rõ. L y m t ví d v l n đi b o dấ ộ ụ ề ầ ả ưỡng xe m i đây, nhân viên gara oto có nói v i tôiớ ớ
r ng, n u tôi mu n đ i d u máy, vi c này s đằ ế ố ổ ầ ệ ẽ ược “bao g m”trong hóa đ n c a tôi. Khiồ ơ ủ nghe nói v y, tôi nghĩ r ng mình s đậ ằ ẽ ược mi n phí, nh ng không ph i. M c dù sau đó, anhễ ư ả ặ này cũng đã xin l i vì khi n tôi hi u l m, nh ng tôi ch c ch n không quay l i đây thêmỗ ế ể ầ ư ắ ắ ạ
l n nào n a, b i tôi không mu n g p phi n ph c tầ ữ ở ố ặ ề ứ ương t ự
Khi có nh ng thông đi p quan tr ng b n c n truy n t i đ n khách hàng, c g ng làm saoữ ệ ọ ạ ầ ề ả ế ố ắ cho nó th t s đ n gi n, rõ ràng và h n ch t i đa s hi u l m.ậ ự ơ ả ạ ế ố ự ể ầ
4. Ki n th c v s n ph m, d ch vế ứ ề ả ẩ ị ụ
Là m t anh chàng phi kĩ thu t, vì th tôi ch có th c g ng làm vi c, h c h i t ng ngàyộ ậ ế ỉ ể ố ắ ệ ọ ỏ ừ
n u nh mu n ti p t c công vi c này. Cũng tế ư ố ế ụ ệ ương t , nhân viên chăm sóc khách hàng t tự ố
nh t c a b n ch có th hoàn thành su t s c công vi c c a mình n u nh h th t s amấ ủ ạ ỉ ể ấ ắ ệ ủ ế ư ọ ậ ự
hi u v cách th c ho t đ ng c a s n ph m. Đi u đó không có nghĩa là yêu c u t ng nhânể ề ứ ạ ộ ủ ả ẩ ề ầ ừ viên ph i tham gia quá trình xây d ng s n ph m t đ u, nh ng t t nh t, h nên n m v ngả ự ả ẩ ừ ầ ư ố ấ ọ ắ ữ
Trang 4ki n th c v s n ph m, t nh ng đi u c b n nh t, tế ứ ề ả ẩ ừ ữ ề ơ ả ấ ương t nh cách khách hàng sự ư ử
d ng nó hàng ngày, nh th h m i có th giúp đ khách hàng khi s n ph m, d ch v g pụ ư ế ọ ớ ể ỡ ả ẩ ị ụ ặ
tr c tr c.ụ ặ
5. B n lĩnhả
Có m t đi u c n trung th c th a nh n: có r t nhi u đ i tộ ề ầ ự ừ ậ ấ ề ố ượng khách hàng khác nhau, cho
dù b n th t s n l c, cũng khó mà khi n h hài lòng.ạ ậ ự ỗ ự ế ọ
Hãy th hi n b n lĩnh c a mình m t cách thông minh khi h i đáp khách hàng ể ệ ả ủ ộ ồ
Có r t nhi u lí do khách quan mà b n không th ki m soát h t đấ ề ạ ể ể ế ược: h v a b s p m ng,ọ ừ ị ế ắ con chó c a h m t tích ho c cũng có th b m sinh h đã là nh ng ngủ ọ ấ ặ ể ẩ ọ ữ ười hay kêu ca, phàn nàn… T t c nh ng y u t này s nh hấ ả ữ ế ố ẽ ả ưởng tr c ti p đ n thói quen support c a b n.ự ế ế ủ ạ Không may h n, b n còn có th g p khách hàng có thói quen săm soi ngơ ạ ể ặ ười khác, không ngoài m c đích ch i x u b n. Đây cũng là lúc nhân viên support th hi n b n lĩnh c aụ ơ ấ ạ ể ệ ả ủ mình đ duy trì tính cách vui v , thân thi n cho dù khách hàng có khó tính đ n đâu.ể ẻ ệ ế
6. Kh năng s d ng ngôn ng tích c cả ử ụ ữ ự
Âm thanh dường nh vô nghĩa, nh ng kh năng t o ra t ng thay đ i nh , theo hư ư ả ạ ừ ổ ỏ ướng tích
c c trong quá trình tự ương tác có th giúp b n d dàng khi n khách hàng thay đ i thái để ạ ễ ế ổ ộ hay c m th y hài lòng. Ngôn ng là m t ph n quan tr ng c a quá trình thuy t ph c ai đó.ả ấ ữ ộ ầ ọ ủ ế ụ
Và nh ng n tữ ấ ượng ban đ u v b n cũng nh doanh nghi p nh th nào ph thu c vàoầ ề ạ ư ệ ư ế ụ ộ ngôn ng mà b n đang s d ng.ữ ạ ử ụ
Có th l y m t ví d đ n gi n: m t khách hàng c m th y r t hào h ng và mu n mua m tể ấ ộ ụ ơ ả ộ ả ấ ấ ứ ố ộ
s n ph m c a công ty vì th h liên h v i b n. Tuy nhiên, s n ph m đó hi n trong kho đãả ẩ ủ ế ọ ệ ớ ạ ả ẩ ệ
h t, và đ n t n tháng sau m i có. Đây là m t trế ế ậ ớ ộ ường h p đi n hình, trong đó ngôn ng tíchợ ể ữ
Trang 5c c nh hự ả ưởng r t l n đ n tâm tr ng c a khách hàng khi nghe ph n h i t b n. N uấ ớ ế ạ ủ ả ồ ừ ạ ế không có ngôn ng tích c c, b n có th tr l i khách hàng: “S n ph m đó hi n đang h tữ ự ạ ể ả ờ ả ẩ ệ ế hàng và đ n tháng sau m i có. Sang tháng b n quay l i đ t hàng nhé!” thay vì: “M c dùế ớ ạ ạ ặ ặ
s n ph m đó sang tháng m i có c a hàng, nh ng bây gi tôi có th giúp b n đ t hàng.ả ẩ ớ ở ử ư ờ ể ạ ặ
Và ngay khi có s n ph m, chúng tôi s nhanh chóng chuy n t i cho b n”.ả ẩ ẽ ể ớ ạ
B n nghĩ sao?ạ
Cho dù cách tr l i đ u tiên không sai, nh ng gi ng đi u truy n t i thông đi p l i thi u sả ờ ầ ư ọ ệ ề ả ệ ạ ế ự
đ ng c m và h i đ t ng t. Đi u này d dàng khi n khách hàng ph t ý và t thái đ khóồ ả ơ ộ ộ ề ễ ế ậ ỏ ộ
ch u. Ngị ượ ạc l i, cách th hai m c dù cũng là thông tin s n ph m ch a có, nh ng l i t pứ ặ ả ẩ ư ư ạ ậ trung vào gi i pháp khi nào/ b ng cách nào s n ph m đ n tay ngả ằ ả ẩ ế ười tiêu dùng thay vì m tặ tiêu c c là h t hàng.ự ế
7. Kĩ năng qu n lí th i gianả ờ
M c dù trong nh ng ph n trên, tôi có chia s v i b n là nên dành th i gian tìm hi u kháchặ ữ ầ ẽ ớ ạ ờ ể hàng, nh ng cái gì cũng có gi i h n c a nó nh ? B n v n c n quay tr l i m c tiêu banư ớ ạ ủ ỉ ạ ẫ ầ ở ạ ụ
đ u là làm sao cung c p cho khách hàng nh ng gì h c n, ngay c khi b n bi t r ng mìnhầ ấ ữ ọ ầ ả ạ ế ằ không th tr c ti p làm đi u đó. Trong trể ự ế ề ường h p này, t t nh t b n nên nhanh chóngợ ố ấ ạ chuy n sang cho ai đó mà b n ch c ch n bi t. Đ ng lãng phí th i gian c a c hai bên!ể ạ ắ ắ ế ừ ờ ủ ả
Làm m t th i gian c a khách hàng đ ng nghĩa v i vi c d ch v c a b n quá đ t ấ ờ ủ ồ ớ ệ ị ụ ủ ạ ắ
8. Kh năng th u hi u tâm lý khách hangả ấ ể
Trang 6Không ph i lúc nào b n cũng có c h i g p tr c ti p khách hàng c a mình, và trong nhi uả ạ ơ ộ ặ ự ế ủ ề
trường h p nh hi n nay còn không nghe h nói tr c ti p. Tuy nhiên, đ ng vì th mà b nợ ư ệ ọ ự ế ừ ế ạ coi vi c thi u hi u bi t nh ng nguyên t c c b n c a tâm lí h c hành vi hay kh năngệ ế ể ế ữ ắ ơ ả ủ ọ ả
“đ c”tr ng thái tâm lý c a khách hàng là đi u đọ ạ ủ ề ương nhiên. Đây cũng là m t ph n quanộ ầ
tr ng c a quá trình cá nhân hóa, b i chính đi u này s giúp b n hi u khách hàng c a mìnhọ ủ ở ề ẽ ạ ể ủ
h n, t đó t o tr i nghi m cá nhân cho h Quan tr ng h n, kĩ năng này th c s c n thi t,ơ ừ ạ ả ệ ọ ọ ơ ự ự ầ ế
b i vì chính b n cũng không mu n m t khách hàng ch vì nh m l n hay hi u nh m h ở ạ ố ấ ỉ ầ ẫ ể ầ ọ Tinh t l ng nghe và c m nh n tâm tr ng hi n t i, cũng nh m c đ kiên nh n, cá tínhế ắ ả ậ ạ ệ ạ ư ứ ộ ẫ
c a m i khách hàng đ t đó đ a ra tủ ỗ ể ừ ư ương tác tích c c, phù h p. Ch c ch n b n s đi r tự ợ ắ ắ ạ ẽ ấ
xa trên con đường này!
9. Kh năng gi bình tĩnhả ữ
Có r t nhi u cách nói v tính cách này nh : gi m t cái đ u l nh ho c bình tâm, …nh ngấ ề ề ư ữ ộ ầ ạ ặ ư
t t c đ u bi u đ t m t ý nghĩa: kh năng m t ai đó gi đấ ả ề ể ạ ộ ả ộ ữ ược bình tĩnh và dùng chính
đi u này đ c x v i ngề ể ư ử ớ ười khác khi mà m i chuy n tr nên l n x n, r i r m. Tôi đãọ ệ ở ộ ộ ố ắ
t ng th ng th n chia s v i các b n v tình hu ng m t bình tĩnh c a mình, và cũng ph iừ ẳ ắ ẻ ớ ạ ề ố ấ ủ ả
th a nh n r ng lí do quan tr ng nh t khi n tôi g n bó v i công ty này chính là nh cách cừ ậ ằ ọ ấ ế ắ ớ ờ ư
x đi m tĩnh c a đ i support. Cho dù h th a thông minh đ hi u r ng, mình không th épử ề ủ ộ ọ ừ ể ể ằ ể
m t khách hàng tr nên bình tĩnh h n, nh ng trên th c t , công vi c c a h chính là sộ ở ơ ư ự ế ệ ủ ọ ử
d ng kh năng tụ ả ương tác c a mình đ làm ngu i cái đ u s n sàng n tung khi g p v n đủ ể ộ ầ ẵ ổ ặ ấ ề
c a khách hàng.ủ
Chinh ph c khách hàng b ng s đi m tĩnh tuy t v i c a b n ụ ằ ự ề ệ ờ ủ ạ
10. Theo đu i m c tiêu đã đ nhổ ụ ị
Nghe có v l khi li t kê đi u này vào danh sách kĩ năng c n thi t c a m t nhân viênẻ ạ ệ ề ầ ế ủ ộ support, nh ng tôi đ m b o v i b n, đi u này th c s quan tr ng. Trong bài vi t v traoư ả ả ớ ạ ề ự ự ọ ế ề quy n cho nhân viên, tôi cũng đã l u ý v đi u này khi mà nhi u chuyên gia chăm sócề ư ề ề ề khách hàng đ cho nhân viên c a mình t do làm hài lòng khách hàng, nh ng m t s ch ngể ủ ự ư ộ ố ẳ
Trang 7đem l i l i ích gì cho doanh nghi p. B i vì h đ cho nhân viên làm không m c đích! H nạ ợ ệ ở ọ ể ụ ơ
n a, ch có m t d ch v kém ch t lữ ỉ ộ ị ụ ấ ượng m i có trớ ường h p m c tiêu kinh doanh k t h pợ ụ ế ợ
v i m c đích làm hài lòng khách hàng mà không đem l i k t qu gì. Nh ng tiêu chí v chớ ụ ạ ế ả ữ ề ỉ
s thi n c m khách hàng(NPS) có th giúp doanh nghi p đ a ra hố ệ ả ể ệ ư ướng d n đ nhân viênẫ ể
c a mình có th t do gi i quy t các trủ ể ự ả ế ường h p c th nh ng cũng l a ch n gi i pháp uợ ụ ể ư ự ọ ả ư tiên và ti n t i t gi i quy t khi g p v n đ ph bi n.ế ớ ự ả ế ặ ấ ề ổ ế
11. Linh ho t x lý v n đạ ử ấ ề
Cho dù tôi đã chia s r t nhi u trên, nh ng đôi khi, trong quá trình tẻ ấ ề ở ư ương tác v i kháchớ hàng, b n có th g p nh ng tình hu ng khi n b n d khóc d cạ ể ặ ữ ố ế ạ ở ở ười. Đó l i là v n đ b nạ ấ ề ạ tìm mãi không th y trong sách hấ ướng d n c a công ty ho c có th khách hàng không tẫ ủ ặ ể ươ ng tác theo nh ng cách mà b n mu n.ữ ạ ố
Cùng khách hàng t o ra nh ng tr i nghi m tuy t v i ạ ữ ả ệ ệ ờ
S không tránh kh i nh ng quy t đ nh sai l m, nh ng b n có th rút kinh nghi m cho b nẽ ỏ ữ ế ị ầ ư ạ ể ệ ả thân qua nh ng trữ ường h p đ c bi t nh th này. Hãy cho mình c h i ch đ ng gi iợ ặ ệ ư ế ơ ộ ủ ộ ả
Trang 8quy t v n đ m t cách logic, ch c ch n khách hàng s có m t tr i nghi m tuy t v i khiế ấ ề ộ ắ ắ ẽ ộ ả ệ ệ ờ
được g p đúng ngặ ườ ại, t i đúng th i đi m. Thờ ể ương hi u c a b n s in d u trong tâm tríệ ủ ạ ẽ ấ khách hàng
12. Kĩ năng thuy t ph cế ụ
Đây là m t trong nh ng kĩ năng mà r t nhi u ngộ ữ ấ ề ườ ỏi b qua!
Là m t nhân viên chăm sóc khách hàng có kinh nghi m, ch c ch n b n đã t ng g p nhi uộ ệ ắ ắ ạ ừ ặ ề
trường h p khách hàng chat/g i mail cho b n do tò mò v s n ph m, d ch v c a công tyợ ử ạ ề ả ẩ ị ụ ủ
b n ch không ph i g p tr c tr c gì v i nó. Đi u này khá ph bi n đ i v i nh ng doanhạ ứ ả ặ ụ ặ ớ ề ổ ế ố ớ ữ nghi p s d ng ph n m m Live chat.ệ ử ụ ầ ề
H tr khách hàng qua Live Chat ỗ ợ
Khách hàng m i n i, và có th ghé website b n b t k lúc nào, đ t cho b n b t c câuở ọ ơ ể ạ ấ ỳ ặ ạ ấ ứ
h i gì. B n hãy coi đây là c h i vàng giúp b n có th tỏ ạ ơ ộ ạ ể ương tác v i khách hàng, hi u nhuớ ể
c u khách hàng và giúp khách hàng nh n ra s n ph m c a b n th c s phù h p v i nhuầ ậ ả ẩ ủ ạ ự ự ợ ớ
c u c a h (n u đó là th c t ). Đ ng đ m t khách hàng ti m năng ch vì không th hi nầ ủ ọ ế ự ế ừ ể ấ ề ỉ ể ệ cho h th y r ng s n ph m c a công ty b n đáng đ mua.ọ ấ ằ ả ẩ ủ ạ ể
13. S kiên trìự
B n có th g i b ng cách nào cũng đạ ể ọ ằ ược, mi n là th hi n đễ ể ệ ược ý nghĩa c a m t nguyênủ ộ
t c làm vi c tuy t v i, s n sàng làm b t c th gì (nh ng không ph i gian l n). Đây chínhắ ệ ệ ờ ẵ ấ ứ ứ ư ả ậ
là m t kĩ năng quan tr ng trong quá trình cung c p d ch v !ộ ọ ấ ị ụ
Trang 9Hãy nh r ng khách hàng c a b n cũng gi ng nh b n, h cũng bi t r ng nh ng n l cớ ằ ủ ạ ố ư ạ ọ ế ằ ữ ỗ ự
th t s s giúp b n ti n lên phía trậ ự ẽ ạ ế ước nhanh g p mấ ườ ầi l n, thay vì treo đ u dê bán th tầ ị chó
14. Kh năng k t thúc câu chuy nả ế ệ
Kĩ năng này không có gì liên quan t i kh năng ch t sales hay các v n đ tớ ả ố ấ ề ương t Mà đóự
l i là kh năng k t thúc cu c trò chuy n v i khách hàng khi mà khách hàng c m th y hàiạ ả ế ộ ệ ớ ả ấ lòng ho c c m giác đặ ả ượ ằc r ng m i th đã n. Vì th , hãy ch c ch n r ng b n có th i gianọ ứ ổ ế ắ ắ ằ ạ ờ
đ xác nh n v i khách hàng t ng v n đ c a h đã để ậ ớ ừ ấ ề ủ ọ ược gi i quy t. S s n sàng đó c aả ế ự ẵ ủ
b n th hi n cho h th y ba đi u r t quan tr ng:ạ ể ệ ọ ấ ề ấ ọ
B n quan tâm t i v n đ c a hạ ớ ấ ề ủ ọ
B n s n sàng ti p t c cho đ n khi v n đ c a h đạ ẵ ế ụ ế ấ ề ủ ọ ược gi i quy tả ế
Và khách hàng m i là ngớ ười quy t đ nh r ng v n đ c a h đã đế ị ằ ấ ề ủ ọ ược gi i quy t nả ế ổ
th a hay ch aỏ ư
M t khi khách hàng c a b n nói r ng: “V n đ đã độ ủ ạ ằ ấ ề ược gi i quy t”, đó là khi b n bi tả ế ạ ế
r ng cu c trò chuy n nên d ng l i.ằ ộ ệ ừ ạ
15. S n sàng h c h iẵ ọ ỏ
N u b n đã xem qua bài vi t này, cũng nh đ c t đ u đ n gi , b n có th đã có kĩ năngế ạ ế ư ọ ừ ầ ế ờ ạ ể này. M c dù đây là kĩ năng chung nh t trong nh ng gì tôi mu n chia s , nh ng nó th t sặ ấ ữ ố ẻ ư ậ ự
c n thi t. Ngầ ế ười b ng lòng v i nh ng gì mình đang có, cho dù là vi c phát tri n s nằ ớ ữ ệ ể ả
ph m, đ u t ti p th doanh nghi p, ho c giúp đ khách hàng, ch c ch n s b b l i phíaẩ ầ ư ế ị ệ ặ ỡ ắ ắ ẽ ị ỏ ạ sau. Chúng tôi yêu cách team BufferApp ti p c n k năng này b ng vi c h cung c p b nế ậ ỹ ằ ệ ọ ấ ả
c p nh t “customer happiness”hàng tháng tuy t v i. Nh ng c p nh t đậ ậ ệ ờ ữ ậ ậ ược công khai, nêu chi ti t, và đ nh hế ị ướng cách nhân viên support x lý email trong tháng. Còn cách nào t tử ố
h n cho nhóm h tr có th h c h i sau khi phân tích d li u hài lòng khách hàng t ngơ ỗ ợ ể ọ ỏ ữ ệ ừ tháng?
Hãy không ng ng trau d i cho mình nh ng tr i nghi m v khách hàng, thành qu s r từ ồ ữ ả ệ ề ả ẽ ấ
x ng đáng v i nh ng doanh nghi p th u hi u khách hàng nh t!ứ ớ ữ ệ ấ ể ấ