Bài giảng Marketing căn bản - Chương 1: Tổng quan về marketing và marketing dịch vụ

Bài giảng Marketing căn bản - Chương 1: Tổng quan về marketing và marketing dịch vụ có nội dung trình bày tổng quan về marketing, tổng quan về markeing dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết của tài liệu.

Marketing căn b n  ả Chương 1

Gi i thi u môn h c ớ ệ ọ

Marketing căn b n ả

Cung  c p  cho  sinh  viên  nh ng  ki n  th c  c   b n  c a  ho t ấ ữ ế ứ ơ ả ủ ạ

§ Trình bày đ ượ c khái ni m v  ch t l ệ ề ấ ượ ng d ch v , các thành ph n  ị ụ ầ

c u  thành  c a  ch t  l ấ ủ ấ ượ ng  d ch  v   và  t m  quan  tr ng  c a  ch t  ị ụ ầ ọ ủ ấ

§ Trình bày đ ượ c c  c u t  ch c th c hi n marketing và xây d ng  ơ ấ ổ ứ ự ệ ự

đ ượ c mô hình t  ch c marketing d ch v   ổ ứ ị ụ

§ Phân  bi t  đ ệ ượ c  marketing  d ch  v   trong  3  lĩnh  v c  nhà  hàng,  du  ị ụ ự

l ch và khách s n ị ạ

2 MÔ TẢ MÔN HỌC

§ Phát tri n k  năng l p k  ho ch, tri n khai và th c ể ỹ ậ ế ạ ể ự

hi n chi n lệ ế ược marketing

§ Phát tri n k  năng c ng tác, làm vi c nhóm.ể ỹ ộ ệ

§ Phát tri n kh  năng t  duy sáng t o, khám phá tìm ể ả ư ạ

tòi

 Giáo trình Marketing d ch v , TS. Nguy n Thị ụ ễ ượng 

Thái, NXB B u Đi n, 2006.ư ệ

Chương  I:  T NG  QUAN  V   MARKETING  VÀ Ổ Ề

Chương II:  CH T LẤ ƯỢNG D CH VỊ Ụ

MARKETING D CH V  Ị Ụ

Chương  IV:  T   CH C  CHI N  LỔ Ứ Ế ƯỢC  MAR 

Nh ng n i dung c  b n c a h c ph n ữ ộ ơ ả ủ ọ ầ

Al Ries và Jack Trout, nh ng h c gi  tiên phong v  đ nh v ữ ọ ả ề ị ị

“M c đích c a Marketing không ph i là đ y m nh tiêu th  M c  ụ ủ ả ẩ ạ ụ ụ

Peter Drucker (1909­2005), cha đ  c a ngành Qu n tr  kinh  ẻ ủ ả ị

doanh hi n đ i ệ ạ

Khuy t danh ế

1.2. T ng quan v  markeing d ch vổ ề ị ụ

1.2.1. Khái ni m, b n ch t và đ c tr ng v  d ch vệ ả ấ ặ ư ề ị ụ1.2.2. Các lo i hình cung  ng d ch vạ ứ ị ụ

1.2.3. Phân lo i d ch vạ ị ụ

1.2.4.  Khác  bi t  gi a  marketing  hàng  hóa  và ệ ữmarketing d ch vị ụ

1.2.5. Xu hương và phát tri n kinh doanh d ch vể ị ụ

Ch ươ ng I: T NG QUAN V  MARKETING  Ổ Ề

VÀ MKT D CH V Ị Ụ

Ch ươ ng 1

v T NG QUAN V  MARKETING Ổ Ề

M c tiêu ch ụ ươ ng N i dung ch ộ ươ ng

1 Trình  bày  s   hình  thành  và  ự

phát tri n c a Marketing ể ủ

2 Phát bi u đ ể ượ c n i dung các  ộ

thu t  ng   liên  quan  đ n  ậ ữ ế

v c  ng d ng ự ứ ụ 1.1.5.  M c  tiêu  và  ch c  năng  c a  ụ ứ ủ marketing

1.2.  T ng quan v  markeing d ch vổ ề ị ụ

1.2.1. Khái ni m, b n ch t và đ c tr ng  ệ ả ấ ặ ư

v  d ch v ề ị ụ 1.2.2. Các lo i hình cung  ng d ch v ạ ứ ị ụ 1.2.3. Phân lo i d ch v ạ ị ụ

1.2.4. Khác bi t gi a marketing hàng hóa  ệ ữ

và marketing d ch v ị ụ 1.2.5. Xu h ươ ng và phát tri n kinh doanh  ể

d ch v ị ụ

1. QUÁ TRÌNH PHÁT TRI N & Ề

 HÌNH THÀNH MARKETING HI N Đ I Ệ Ạ

MARKETING HI N Đ IỆ Ạ

MARKETING TRUY N TH NGỀ Ố

M m m ng ho t đ ng th c ti n Marketing đã có t  th i ầ ố ạ ộ ự ễ ừ ờ

c  đ i   Hy L p, La Mã, Trung Qu c, Ai C p  g n li n ổ ạ ở ạ ố ậ ắ ề

v i s  trao đ i hàng hóa trong đi u ki n c nh tranh. ớ ự ổ ề ệ ạ

Có  th   ch ng  minh  b ng  nh ng  ho t  đ ng  th c  ti n ể ứ ằ ữ ạ ộ ự ễMarketing t  th i c  đ i:ừ ờ ổ ạ ­ Khi loài người bi t đúc kim ế

lo i thành nh ng công c  lao đ ng nh  búa, li m, cu c  ạ ữ ụ ộ ư ề ố

và đem đi trao đ i, nhi u th  rèn đã kh c tên h  c a mình ổ ề ợ ắ ọ ủlên s n ph m đ  d  bán h n.ả ẩ ể ễ ơ

­ T i Trung Hoa th i c  đ i đã có câu danh ngôn: “ạ ờ ổ ạ Không 

bi t c ế ườ i thì đ ng m  c a hàng buôn bán ừ ở ử ”

1.1 Quá trình phát tri n  ể

marketing

T i Vi t Nam th i vua Hùng: Mai An Tiêm khi b  đày trên ạ ệ ờ ịhoang đ o đã phát hi n ra qu  d a h u. Ông gieo tr ng ả ệ ả ư ấ ồ

gi ng trái quý này và gi i thi u v i ngố ớ ệ ớ ười dân   đ t li n ở ấ ề

bi t b ng cách kh c ch  lên trái d a và th  xu ng bi n.ế ằ ắ ữ ư ả ố ể

Tho t  đ u  Marketing  xu t  hi n  qua  nh ng  hành  vi  r i ạ ầ ấ ệ ữ ờ

r c  g n  v i  nh ng  tình  hu ng  trao  đ i  nh t  đ nh.  Nh  ạ ắ ớ ữ ố ổ ấ ị ư

v y có th  nói Marketing xu t hi n g n li n v i trao đ i ậ ể ấ ệ ắ ề ớ ổhàng hoá

Nh ng  đi u  đó  không  có  nghĩa  là  Marketing  xu t hi n ư ề ấ ệ

đ ng th i v i s  xu t hi n trao đ i.ồ ờ ớ ự ấ ệ ổ

1.1 Quá trình phát tri n  ể

marketing

1.1 Quá trình phát tri n  ể

marketing

Đ  gi i quy t  quan h  mâu thu n và đ  đ y m nh tiêu  ể ả ế ệ ẫ ể ẩ ạ

th  hàng hoá ụ  S  ra đ i c a marketingự ờ ủ

Quan h  mâu thuệ ẫn 

S n xu t  ả ấ

hàng hóa Trao đ iổ

• Hi n tệ ượng marketing xu t hi n t  1965 t i Nh t B nấ ệ ừ ạ ậ ả

• Vào  năm  1776  trong  tác  ph m  “C a  c i  c a  các  dân ẩ ủ ả ủ

t c”, Adam Smith đã vi t r ng nhu c u c a ngộ ế ằ ầ ủ ườ ải s n 

xu t  ch   là  tho   mãn  đấ ỉ ả ược  nhu  c u  c a  khách  hàng. ầ ủTrong khi tri t lý này là phù h p v i tri t lý Marketing ế ợ ớ ế

nh ng nó đã không đư ược áp d ng r ng rãi cho đ n g n ụ ộ ế ầ

200 năm sau đó

1.1 Quá trình phát tri n  ể

marketing

• Đ u th  k  19, marketing đầ ế ỷ ược nghiên c u m t ứ ộcách có h  th ng ệ ố ở phương Tây người ta đã b t ắ

đ u  có  nh ng  nghiên  c u  có  h   th ng  v  ầ ữ ứ ệ ố ềMarketing,  xem  Marketing  là  ch c  năng  c a  các ứ ủdoanh nghi p nh m tìm ra các gi i pháp thu hút ệ ằ ảkhách  hàng  đ   có  th   bán  hàng  v i  s   lể ể ớ ố ượng nhi u và đ t l i nhu n cao.ề ạ ợ ậ

1.1 Quá trình phát tri n  ể

marketing

T  đây ng ừ ườ i ta cũng đ a ra các ph ư ươ ng pháp nghiên c u và phân  ứ

bi t th  tr ệ ị ườ ng, chính sách giá c , chính sách phân ph i, chính sách  ả ố xúc ti n… C  th , t i Hoa K  vào năm 1842, m t thanh niên nêu  ế ụ ể ạ ỳ ộ

Đ u nh ng năm 60 c a th  k  XX, McDonald’s đã phát tri n tri t  ầ ữ ủ ế ỷ ể ế

lý kinh doanh c a Mc Shall thành m t l i cam k t v i khách hàng  ủ ộ ờ ế ớ

• Đ u th  k  20 marketing đầ ế ỷ ược đ a vào gi ng ư ả

d y t i các trạ ạ ường đ i h c c a Mạ ọ ủ ỹ

• Vào  nh ng  năm  50,  60  c a  th   k   20, ữ ủ ế ỷmarketing  được  truy n bá  m nh m  sang các ề ạ ẽ

nước Châu Á và đượ ức  ng d ng   kh p m i ụ ở ắ ọ

n i trên th  và trong m i lãnh v cơ ế ọ ự

1.1 Quá trình phát tri n  ể

marketing

1.2 S  phát tri n marketing  ự ể

 Vi t Nam

1.3.2 Marketing đ nh  ị

h ướ ng s n ph m ả ẩ

Người tiêu dùng s   a thích nh ng s n ph m có ẽ ư ữ ả ẩ

ch t  lấ ượng  cao  nh t,  công  d ng  nhi u  hay  có ấ ụ ề

nh ng tính năng m iữ ớ

GM  đã  kh ông 

thăm 

dò  khác

h h àng  xem

 h  mu

n gì  và  ch

a h  ch

o  hình  ề úp   gi ư ể u đ ầ  đ ừ t ố ay  c  ọ a ng ượ đ m gi án  ì b g tha  nào th rketin ế  th ư m ma i là ườ i xe nh ạ c lo ng ng ữ ượ  nh phép dung đ

General  Motor  đã  nói:  “  Làm  sao 

nào?” 

S  THI N C N TRONG MARKETINGỰ Ể Ậ

1.3.3 Marketing đ nh  ị

h ướ ng bán hàng

Người  tiêu  dùng  thường  t   ra  có  thái  đ   ng n  ng i ỏ ộ ầ ạtrong  vi c  mua  hàng  nên  công  ty  c n  có  đ y  đ   các ệ ầ ầ ủcông c  bán hàng và khuy n mãi đ  kích thích mua hàng ụ ế ểnhi u h nề ơ

1.3.4 Marketing đ nh h ị ướ ng 

vào nhu c u ầ

Chìa  khoá  đ   đ t  đ ể ạ ượ c  nh ng  m c  tiêu  c a  t   ch c  là  xác  ữ ụ ủ ổ ứ

đ nh  đ ị ượ c  nh ng  nhu  c u  cùng  mong  mu n  c a  các  th   ữ ầ ố ủ ị

tr ườ ng m c tiêu và đ m b o m c  đ  tho  mãn mong mu n  ụ ả ả ứ ộ ả ố

m t cách hi u qu  và hi u năng h n đ i th  c nh tranh.  ộ ệ ả ệ ơ ố ủ ạ

Câu h i th o lu n nhóm ỏ ả ậ

Theo các anh ch  trong năm quan đi m marketing:ị ể

Quan đi m nào đang để ượ ức  ng d ng r ng rãi t i th  ụ ộ ạ ị

trường Vi t Nam? T i sao?ệ ạ

v Marketing  truy n  th ng:  đ   c p  đ n  các  ho t  đ ng ề ố ề ậ ế ạ ộchính  c a  các  doanh  nghi p  trong  th i  k   này  là  bán ủ ệ ờ ỳhàng.

v Marketing hi n đ i: đ  c p đ n các ho t đ ng tìm hi u, ệ ạ ề ậ ế ạ ộ ểphân  tích  th   trị ường,  nhu  c u,  mong  mu n  c a  ngầ ố ủ ười tiêu dùng  và nh ng cách th c làm hài lòng  ngữ ứ ười tiêu dùng

Marketing truy n th ng và marketing hi n đ i ề ố ệ ạ

MARKETING HI N Đ IỆ Ạ

MARKETING TRUY N TH NGỀ Ố

M c tiêu  ụ

cu i cùng ố

L i nhu n thông  ợ ậ qua tăng kh i  ố

l ượ ng bán

L i nhu n thông qua  ợ ậ tho  mãn nhu c u ng ả ầ ườ i  tiêu dùng và l i ích xã  ợ

h i ộ

Theo  Anh  (Ch ),  ng ị ườ i  bán  hàng  khác  ng ườ i  làm  Marketing    ở

đi m nào?  ể

­ Qu n tr  theo h ả ị ướ ng l i nhu n lâu dài ợ ậ

­  Ho ch  đ nh  dài  h n,  h ạ ị ạ ướ ng  đ n  s n  ế ả

ph m m i, th  tr ẩ ớ ị ườ ng sau này và s  phát  ự tri n trong t ể ươ ng lai.

­ Chú tr ng l i ích ng ọ ợ ườ i mua.

Bảng 1.2: Khác biệt giữa bán hàng và Marketing

2. Khái ni ệ m 

marketing 

2.1 Các thu t ng  c n quan tâm ậ ữ ầ

“Marketing là  quá trình qu n tr  nh n bi t, d  đoán  ả ị ậ ế ự

và đáp  ng  ứ nhu c u c a khách hàng ầ ủ  m t cách có  ộ

hi u qu  và có l i ệ ả ợ ” 

(CIM­ UK’s Chartered Institue of Marketing)

2.2 Khái ni m và b n ch t c a Marketing ệ ả ấ ủ

“Marketing là  ti n trình ế  ho ch đ nh và th c hi n  ạ ị ự ệ

s   sáng  t o,  đ nh  giá,  chiêu  th   và  phân  ph i  ự ạ ị ị ố

nh ng  ý  t ữ ưở ng,  hàng  hóa  và  d ch  v   đ   t o  s   ị ụ ể ạ ự

trao  đ i  và  ổ th a  mãn  nh ng  m c  tiêu  c a  cá  ỏ ữ ụ ủ

nhân và t  ch c ổ ứ ” 

(AMA­ American Marketing Association, 1985)

2.2 Khái ni m và b n ch t c a  ệ ả ấ ủ

Marketing

“Marketing là  ti n trình ế  qua đó các cá nhân và các nhóm 

có  th   đ t  đ ể ạ ượ c  nhu  c u  và  mong  mu n b ng  vi c  sáng  ầ ố ằ ệ

t o và trao đ i s n ph m và giá tr  gi a các bên ạ ổ ả ẩ ị ữ ” 

(“Nh ng nguyên lý ti p th ”, Philip Kotler và Gary Armstrong, 1994) ữ ế ị

“Marketing  là  m t  ộ h   th ng ệ ố  các  ho t  đ ng  kinh  ạ ộ doanh thi t k  đ  ho ch đ nh, đ nh giá, chiêu th  và  ế ế ể ạ ị ị ị phân  ph i  s n  ph m  ố ả ẩ th a  mãn  mong  mu n ỏ ố  c a  ủ

nh ng  ữ th   tr ị ườ ng  m c  tiêu ụ  nh m  đ t  đ ằ ạ ượ c  nh ng  ữ

m c tiêu c a t  ch c ụ ủ ổ ứ  

(“Fundamentals of Marketing”, William J.Stanton, Michael J. Etzel, Bruce J. Walker, 1994)

2.2 Khái ni m và b n ch t c a  ệ ả ấ ủ

Marketing

Nh n xét:   ậ

v  Marketing là ti n trình qu n trế ả ị

v  Ho t đ ng marketing hạ ộ ướng theo khách hàng

v  Th a mãn nhu c u khách hàng m t cách hi u qu  và có ỏ ầ ộ ệ ả

“Marketing  là  ho t  đ ng  c a  con  ạ ộ ủ

ng ườ i  nh m  đáp  ng  hay  tho   mãn  các  ằ ứ ả

nhu  c u  và  mong  mu n  thông  qua  ti n  ầ ố ế

trình trao đ i hàng hoá” ổ

2.2 Khái ni m và b n ch t c a  ệ ả ấ ủ

Marketing

Quan đi m bán hàng ể

Quan đi m marketing  ể

Xu t phátấ T p trungậ Phương ti nệ K t quế ả

2.3 Khác bi t gi a quan đi m marketing và bán hàng ệ ữ ể

3. M c tiêu c a Marketing ụ ủ

4. Vai trò và ch c năng c a  ứ ủ

marketing 

4.1 Vai trò c a Marketing ủ

v   Hướng d n doanh nghi p ngh  thu t phát hi n nhu ẫ ệ ệ ậ ệ

c u, làm hài lòng khách hàng, t o th  ch  đ ng trong ầ ạ ế ủ ộkinh doanh

v   Là  c u  n i  đ   doanh  nghi p  th c  hi n  t t  các  m i ầ ố ể ệ ự ệ ố ốquan h  và dung hòa l i ích gi a các bênệ ợ ữ

v  Công c  c nh tranhụ ạ

v  Là “trái tim” cho m i h at đ ng c a doanh nghi p ọ ọ ộ ủ ệ

5. Phân lo i marketing ạ

Marketing trong kinh  doanh 

Marketing phi kinh doanh

……… 

Product

Quan h  gi a 4P và 4C ệ ữ

Communication (thông tin)

Nhà SX 4P Khách hàng 4C

Các y u t   nh h ế ố ả ưở ng đ n h at đ ng marketing ­  ế ọ ộ

mix

7. Thách th c cho Marketing trong  ứ

th i đ i m i ờ ạ ớ

• S  phát tri n c a marketing phi l i nhu n ự ể ủ ợ ậ

• S  bùng n  c a CNTT và Internet  ự ổ ủ

• Toàn c u hóa kinh t  th  gi i ầ ế ế ớ

• Trách nhi m xã h i và đ o đ c ngh  nghi p ệ ộ ạ ứ ề ệ

• Quan đi m công b ng và công lý ể ằ

D a trên c  s  bình đ ng, công b ng, các bên cùng có l i ự ơ ở ẳ ằ ợ

D ch v  (DV) là m t lĩnh v c kinh t  l n nh t  ị ụ ộ ự ế ớ ấ trong m t  xã  h i  hi n  đ i.  Xã h i càng phát  ộ ộ ệ ạ ộ tri n, trình đ  chuyên môn hoá và phân công  ể ộ lao đ ng xã h i càng cao thì lĩnh v c DV càng  ộ ộ ự phát tri n đ  đáp  ng nhu c u đa d ng c a xã  ể ể ứ ầ ạ ủ

h i ộ

DV  h   tr   cho  quá trình  s n xu t  nó  và  đ a  ỗ ợ ả ấ ư

nó  đ n  tay  ng ế ườ i  tiêu  dùng.  M t  hàng  hoá  ộ cũng  không  bán  đ ượ c  giá  cao  n u  không  có  ế các d ch v  h  tr ị ụ ỗ ợ

1. Khái ni m, b n ch t và đ c tr ng v  d ch v ệ ả ấ ặ ư ề ị ụ

Kotler  và  Armstrong  (1991)  đã  đ a  ra  khái  ư

ni m sau đây:  ệ M t DV là m t ho t đ ng hay  ộ ộ ạ ộ

m t l i ích mà m t bên có th  cung c p cho  ộ ợ ộ ể ấ bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không 

d n đ n s  chuy n giao s  h u nào c ẫ ế ự ể ở ữ ả

1. Khái ni m, b n ch t và đ c tr ng v  d ch v ệ ả ấ ặ ư ề ị ụ

v Khái ni mệ

4 Không đ ng đ u v  ch t l ồ ề ề ấ ượ ng

5 D ch v  không s  h u đ ị ụ ở ữ ượ c

§ Tăng cường xây dựng và

duy trì mối quan hệ thân thiện với khách hàng

§ Tăng cường thông tin tư vấn

cho khách hàng đề họ lựa chọn

§ Tuyển chọn, duy trì đội ngũ

bán hàng có đủ tư chất

§ Xây dựng hình ảnh, uy tín

thương hiệu tốt.

đ   c a  ng ộ ủ ườ i  cung  c p  ấ

DV,  và  môi  tr ườ ng  n i  ơ

x y  ra  quá  trình  cung  ả

§ M i  quan  h   gi a  khách  hàng  ố ệ ữ

và  ng ườ i  cung  c p  DV  có  nh  ấ ả

h ưở ng  l n  đ n  s   c m  nh n  ớ ế ự ả ậ

c a  khách  hàng  v   ch t  l ủ ề ấ ượ ng  DV

Tính không tách r i gi a sx và tiêu dùng d ch v ờ ữ ị ụ

Marketing DV nh  th  nào đ  kh c ph c? ư ế ể ắ ụ

§ S  d ng m ng lử ụ ạ ướ ại đ i lý đ  ti p c n v i khách ể ế ậ ớ

hàng

§ S   d ng  các  phử ụ ương  ti n  vi n  thông  hi n  đ i: ệ ễ ệ ạ

đào t o t  xa, y t  t  xa ạ ừ ế ừ

DV  không  th   đ ể ượ c  cung  c p  hàng  ấ

lo t, t p trung nh  s n xu t hàng hoá.  ạ ậ ư ả ấ

Nhà cung c p khó ki m tra ch t l ấ ể ấ ượ ng 

theo m t tiêu chu n th ng nh t.  ộ ẩ ố ấ

S  c m nh n c a khách hàng v  ch t  ự ả ậ ủ ề ấ

l ượ ng  DV  ch u  tác  đ ng  m nh  b i  k   ị ộ ạ ở ỹ

năng, thái đ  c a ng ộ ủ ườ i cung c p DV.  ấ

S c kho , s  nhi t tình c a nhân viên  ứ ẻ ự ệ ủ

cung  c p  DV  vào  bu i  sáng  và  bu i  ấ ổ ổ

chi u có th  khác nhau.  ề ể

Do v y, khó có th  đ t đ ậ ể ạ ượ c s  đ ng  ự ồ

đ u v  ch t l ề ề ấ ượ ng DV ngay trong m t  ộ

ngày. DV càng nhi u ng ề ườ i ph c v  thì  ụ ụ

càng  khó  đ m  b o  tính  đ ng  đ u  v   ả ả ồ ề ề

ch t l ấ ượ ng.

Tính không đ ng đ u v  ch t lồ ề ề ấ ượng

Th c hi n c  gi i hoá, t   ự ệ ơ ớ ự

đ ng  hoá  trong  khâu  cung  ộ

c p DV,  ấ Chính  sách  qu n  lý  nhân  ả

s   đ c  thù  đ i  v i  các  ự ặ ố ớ nhân  viên  cung  c p  DV  ấ

vi c  ti p  xúc  v i  nhân  ệ ế ớ viên cung c p DV l ch s ,  ấ ị ự

DV  ch   t n  t i  v ỉ ồ ạ à o  th i  ờ

gian  mà  nó  đ ượ c  cung  c p.  ấ

Hàng hoá thông thường, khách hàng được chuy n quy n ể ề

s  h u và tr  thành ch  s  h u hàng hoá mình đã mua.ở ữ ở ủ ở ữ

 Khi mua DV thì khách hàng ch  đỉ ược quy n s  d ng DV, ề ử ụ

được  hưởng  l i  ích  mà  DV  mang  l i  trong  m t  th i  gian ợ ạ ộ ờ

nh t đ nh mà thôi.ấ ị

Đ c tính này  nh hặ ả ưởng đ n chính sách phân ph i trong ế ốMarketing DV, trong đó người bán buôn, bán l  cũng không ẻ

được chuy n quy n s  h u. ể ề ở ữ

H   đ n  thu n  ch   là  ngọ ơ ầ ỉ ười  tham  gia  vào  quá  trình  cung 

c p    DV.  Và  t t  nhiên,  h   có  nh  hấ ấ ọ ả ưởng  đ n  ch t  lế ấ ượng 

DV. Nh  v y, v n đ  ư ậ ấ ề hu n luy n, h  tr , t  v n, ki m tra  ấ ệ ỗ ợ ư ấ ể đánh  giá  các  trung  gian  phân  ph i  là  y u  t   c n  thi t  đ  ố ế ố ầ ế ể

đ m b o ch t lả ả ấ ượng DV

Tính không chuy n quy n s  h u đ ể ề ở ữ ượ c

 Theo vai trò c a d ch v  trong s n ph m: ủ ị ụ ả ẩ

 D ch v  thu n túy (đào t o, b o hi m, t   ị ụ ầ ạ ả ể ư

v n…) ấ

 D ch v  b  sung (b o hành, cung c p  ị ụ ổ ả ấ

thông tin, thay th  linh ki n…) ế ệ

 Phân lo i d ch v ạ ị ụ

Đ i tố ượng ti p nh n DVế ậ

Con người V t thậ ể

Các DV dành cho c  th   ơ ể

con ng ườ i Các DV dành cho

tài s n c a con ng ả ủ ườ i

• Theo m c đ  h u hình c a s n ph m cung c p: ứ ộ ữ ủ ả ẩ ấ

ph  thu cụ ộ

ü Nh ng v t ph m h u hình kèm theo ữ ậ ẩ ữ

ü Môi tr ườ ng v t lý x y ra quá trình cung c p d ch v ậ ả ấ ị ụ

ü Các y u t  h u hình khác ế ố ữ

• Theo m c đ  bi n đ i c a d ch v : ph  thu cứ ộ ế ổ ủ ị ụ ụ ộ

ü Kh  năng đ m b o tính đ ng nh t c a quá trình cung  ả ả ả ồ ấ ủ

c p d ch v  và ch t l ấ ị ụ ấ ượ ng d ch v  (bi n s  X) ị ụ ế ố

ü Kh  năng đáp  ng nhu c u cá nhân c a khách hàng  ả ứ ầ ủ (bi n s  Y) ế ố

v Phân lo i d ch v ạ ị ụ