Bài giảng Hệ thống thông tin quản lý: Chương 5 - GV. Nguyễn Mạnh Tuấn

Chương 5 trang bị cho người học những kiến thức về các hệ thống ứng dụng tích hợp trong doanh nghiệp (Enterprise applications). Nội dung chính được trình bày trong chương này gồm có: Các HTTT tích hợp các chức năng được ứng dụng phổ biến trong DN, hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP), hệ thống quản lý chuỗi cung ứng (SCM), hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM).

Chương 5: Các HT ứng dụng tích hợp

trong doanh nghiệp (Enterprise

Applications)

tuannm@ueh.edu.vn http://mis.ueh.edu.vn/blog/tuannm

u   Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng (SCM)

u   Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

Khái niệm hệ thống tích hợp trong

doanh nghiệp

Các HTTT tích hợp các chức năng

được ứng dụng phổ biến trong DN

u   Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP)

u   Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng (SCM)

u   Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

u   Chuyển đổi dữ liệu điện tử (EDI)

u   Truyền dữ liệu kinh doanh giữa các hệ thống thông tin máy tính của hai doanh nghiệp

5

Giới thiệu ERP

u   ERP là phần mềm ứng dụng gồm nhiều mô đun, nhằm giúp công ty quản lý các phần quan trọng

trong công việc kinh doanh

u   ERP xuất hiện trên thị trường vào những năm 1980

u   ERP có thể diễn tả khác nhau tùy theo những người khác nhau

u   ERP không chỉ là phần mềm, mà là phong cách

quản lý mới

u   VD: SAP:

https://www.youtube.com/watch?v=stIU1vuWc3Q

MRP có chu trình đóng

MRP

7

Các lý do tại sao ERP phổ biến

u   Giải quyết vấn đề Y2K

u   Tích hợp thông tin tài chính

u   Tích hợp thông tin đặt hàng từ khách hàng

u   Chuẩn hóa và tăng tốc các quá trình sản xuất

u   Giảm mức tồn kho

u   Chuẩn hóa thông tin nhân sự

8

Mục đích của ERP

u   Tích hợp các chức năng xử lý nghiệp vụ của tất cả

các bộ phận trong 1 phần mềm máy tính duy nhất,

mà có thể đáp ứng tất cả nhu cầu đặc thù của các bộ phận khác nhau

u   Kết hợp tất cả các HT trong 1 phần mềm tích hợp

duy nhất sử dụng 1 CSDL duy nhất, để các bộ phận

khác nhau có thể dễ dàng chia sẻ thông tin và phối hợp công việc với nhau

Hệ thống theo cách nhìn truyền thống

Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP)

11

Cấu trúc của ERP

u   Kế toán tài chính

u   Hậu cần

u   Sản xuất

u   Quản lý dự án

u   Dịch vụ

u   Dự đoán và lập kế hoạch

u   Công cụ lập báo cáo

Ví dụ

u   Khi thủ kho in ‘Phiếu xuất kho’ và thực xuất ra 15 thùng kẹo, hệ thống lại tiếp tục kích hoạt phân hệ “Kế toán tài chính” và tạo ra hoá đơn cho khách hàng đó

u   Khi nhân viên kế toán in hoá đơn, phân hệ “Kế toán tài chính” sẽ tiếp tục tạo ra bút toán ghi nợ vào tài khoản

phải thu của khách hàng (hoặc vào tiền mặt nếu khách

hàng trả tiền ngay) và ghi có vào doanh thu

=> Như vậy cả thủ kho lẫn nhân viên kế toán đều có dữ liệu và tạo ra các chứng từ cần thiết mà không ai phải gõ lại đơn đặt hàng đó, điều này mang rất nhiều ý nghĩa

Ví dụ

u   Lợi ích

u  Loại bỏ các sai sót có thể xảy ra khi nhiều người cùng nhập

một dữ liệu

u  Tăng tốc độ dòng công việc Không cần phải nói nhiều

u  Tập trung dữ liệu: thay vì duy trì nhiều CSDL cục bộ với dữ liệu nhiều khi “cãi nhau”, doanh nghiệp sẽ có một CSDL thống nhất và tập trung

u  Dễ dàng kiểm soát: Chức năng “tìm vết” (audit track) của hệ thống ERP cho phép nhanh chóng tìm ra nguồn gốc những bút toán cần kiểm tra, cũng như những nhân viên liên quan đến

đường đi của bút toán đó

15

Triển khai ERP

u   Doanh nghiệp có thể triển khai ERP theo nhiều giai đoạn, có 3 giai đoạn chính:

u   Giai đoạn 1: Triển khai các phân hệ liên quan đến kế toán

tài chính

u   Giai đoạn 2: Triển khai các phân hệ liên quan đến hậu

cần: QL kho, QL việc giao nhận hàng, …

u   Giai đoạn 3: Triển khai các phân hệ liên quan đến QL sản

xuất và giá thành sản phẩm

u   Giai đoạn 1 và 2 triển khai cho mọi DN Giai đoạn

3 chỉ triển khai cho DN có quy trình sản xuất tương

đối hiện đại (doanh nghiệp đầu đàn)

16

Thời gian triển khai ERP

u   Người bán phần mềm ERP cho thời gian thực hiện

ERP trung bình là 3-6 tháng, đối với công ty có phạm vi nhỏ

u   Thực tế, để thực hiện ERP đúng nghĩa, cần

u   Thay đổi cách thức kinh doanh

u   Thay đổi cách thức thực hiện các công việc

u   Do đó, thời gian trung bình để thực hiện dự án

ERP thành công khoảng 1-3 năm

17

Các tiêu chuẩn chọn ERP

u   Có tất cả các chức năng kinh doanh không?

u   Tất cả các quá trình và chức năng kinh doanh có tích hợp được không?

u   Có tất cả các xu hướng IT gần đây nhất không?

u   Người bán phần mềm ERP có làm theo đơn đặt hàng và thực hiện tất cả các khả năng không?

u   Tính sẵn sàng các lựa chọn dịch vụ

u   Ví tiền và tính ROI (Return on investment)

Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP)

Lợi ích

u   Tăng hơn về doanh thu kho

(Giảm chi phí kho, vận chuyển, lưu trữ, và chi phí vận hành kho)

u   Cải tiến dịch vụ khách hàng

(Cải tiến tỷ lệ đáp ứng đơn đặt hàng từ khách hàng, sự thỏa mãn của khách hàng)

u   Làm tốt hơn độ chính xác kho

(Tăng độ chính xác, và giảm nhu cầu kiểm toán kho thường xuyên)

u   Nâng cao hơn chất lượng, ít làm lại

(Nhận dạng các vấn đề trước khi sản phẩm được sản xuất, định vị chính xác các vấn đề chất lượng)

u   Thu thập lợi nhuận hàng năm chính xác, cải tiến dòng tiền mặt

(Cho các nhà sản xuất sức mạnh để khảo sát các tài khoản phải thu trước khi các vấn đề lớn xảy ra)

u   Lợi ích từ ERP

(Giảm các tài liệu giấy, đáp ứng nhanh hơn và theo dõi khách hàng, cung cấp CSDL khách hàng đồng nhất cho tất cả các ứng dụng, …)

Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP)

Thách thức

u   Nhiều chi phí cao khi thiết lập HT ERP

(Thời gian và tiền bạc)

u   Thực hiện ERP rất khó

(Phải thay đổi cách thức kinh doanh)

u   Mức độ riêng tư trong HT ERP

u   Tốn thời gian để nhận ra các lợi ích của ERP

(Khoảng 8 tháng sau khi thực hiện)

u   Đào tạo tốn rất nhiều chi phí

u   Vấn đề kiểm soát nhân viên

(Chia sẽ thông tin, RQĐ, chống đối, dư thừa, lỗi)

u   Khoảng 1/2 HT ERP thực hiện đều thất bại

20

Tình hình triển khai ERP tại một số công ty

u   DigiNet Corporation có sản phẩm LEMON3®

u   LEMON3 ® là HT quản trị doanh nghiệp (ERP) hiện đại, đã ứng dụng thành công trong nhiều doanh

nghiệp hàng đầu Việt Nam

u   LEMON3 ® giúp doanh nghiệp quản lý:

u   Ngân sách, doanh thu, chi phí, lợi nhuận

u   Kế hoạch kinh doanh, kế hoạch sản xuất, kế hoạch dự trữ tồn kho

u  Vốn, nhân lực, tài sản, công nợ (Các nguồn lực của

doanh nghiệp được quản lý một cách thông minh và linh hoạt)

u   LEMON3 ® còn kèm theo dịch vụ tư vấn chuyển

giao, đào tạo và chăm sóc hậu mãi chuyên nghiệp >

Hỗ trợ khách hàng sử dụng phần mềm hiệu quả

u   EFFECT-ERP cĩ các đặc điểm

§   Quản lý khách hàng

§   Quản lý đơn đặt hàng

§   Quản lý nhân sự

§   Quản lý trang thiết bị

22

Tình hình triển khai ERP

tại một số cơng ty (tt 2)

u   Fast cĩ sản phẩm ERP Fast Business 2005.Net (Hệ thống quản

lý tổng thể doanh nghiệp) (đã hồn thành tháng 06-2004)

u   Fast Business cho phép tự động hĩa điều hành và quản lý doanh

nghiệp từ

u   Hiện nay, Fast Business gồm: Fast Financial (QL tài chính kế

tốn) và Fast Distribution (QL phân phối) Đầu năm 2005, Fast

Business thêm: Fast HRM (QL nhân sự) và Fast CRM (QL quan hệ

khách hàng)

§   Q u a û n l y ù m u a hàng

§   Quản lý bán hàng

§   Quản lý hàng tồn kho

§   Tính giá thành sản phẩm

§   Quản lý tài chính kế toán

§   Phân tích kết quả sản xuất kinh doanh

u   Intuitive ERP có các đặc điểm:

u   Hoạch định

u   Quản lý kho và vật tư

u   Quản lý mua hàng

u   Quản lý bán hàng

u   Quản lý sản xuất

u   Kế toán tài chính

24

Kết luận và các lời khuyên

u   Thực hiện ERP có lợi ích cho tổ chức, bằng cách

cung cấp tích hợp môi trường làm việc tốt hơn, tự động hơn, và uyển chuyển hơn trong việc truy xuất thông tin và vận hành

u   Tuy nhiên, thực hiện ERP cần nhiều vốn, nhân sự và nguồn lực kỹ thuật

u   Đào tạo là nhân tố quan trọng để thực hiện HT ERP

thành công (Đào tạo từ quản lý cấp cao đến cấp

trung rồi đến cấp thấp)

CRM - Giá trị của khách hàng trung

năng giới thiệu sản

phẩmmới thành công cao

hơn

• Khai thác được những

mối quan hệ tiềm năng

CRM

Cung cấp những dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng bằng cách thường xuyên liên hệ với khách hàng, phân phối các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, thu thập các thông tin và tìm kiếm giải pháp cho các vấn đề mà khách gặp

phải, xác định những mong muốn của khách hàng

4 P trở thành 4 C

u   Product (Sản phẩm) è Customer Value (Giá trị)

u   Price (Giá cả) è Cost to the Customer (Chi phí)

u   Promotion (Khuyến mại) è Communication (Giao tiếp)

u   Place (Địa điểm) è Convenience (Sự tiện lợi)

u   Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng

u   Phát hiện các khách hàng mới

u   Tǎng doanh thu từ khách hàng

29

Vai trò của IT trong CRM

u   Có 3 loại gói eCRM

u   HT tiếp thị tự động (MAS, Marketing Automation Systems)

u   Tạo CSDL khách hàng

u   Phân tích những đóng góp từ khách hàng

u   Tự động một vài chức năng tiếp thị

u   HT kinh doanh tự động (SFA, Sales Force Automation)

u   Hướng tới tự động nhiều chức năng cho người bán hàng

u   Nếu hoàn thành thành công, nó sẽ loại bỏ “đụng chạm cá nhân”

u   HT dịch vụ khách hàng tự động (Customer Service Automation Systems)

u   Mở rộng cá nhân gọi trung tâm

u   Một số khách hàng có thể tự trả lời qua thư điện tử

u   Kết hợp với phần mềm công ty hiện có, gồm các gói phần mềm CRM khác

31

Vai trò của IT trong CRM (tt 2)

u   Chọn gói CRM thích hợp (tt)

u   Đánh giá sản phẩm

u   Cao (3 điểm)

u   Trung bình (2 điểm)

u   Thấp / Tốt nếu có (1 điểm)

u   Giao sản phẩm (4 điểm)

u   Yêu cầu điều chỉnh ít (3 điểm)

u   Yêu cầu điều chỉnh nhiều (1 điểm)

32

Vai trò của IT trong CRM (tt 3)

u   CRM và ERP

u  Xác định gói PM có thể kết nối với HT ERP của

công ty trước khi quyết định mua

u  Các đặc điểm kho, xử lý đơn đặt hàng, và các

khoản phải thu có thể được sử dụng để mở rộng

chương trình CRM

u  Mục tiêu: Thiết lập giải pháp eCRM khép kín

(closed-loop eCRM solution)

33

Vai trò của IT trong CRM (tt 4)

u   Các công cụ khai phá dữ liệu (Data mining

tools)

u  Phân tích thị trường và phát sinh nhóm tự động

u  Cây quyết định và xác định nguyên nhân dựa vào trí nhớ

u  Các HT mạng thần kinh nhân tạo (Neural net systems)

34

CRM trong chuỗi cung ứng

u   Mục tiêu của SCM

u  Giảm điều không chắc chắn và rủi ro trong chuỗi cung ứng

u  Có ảnh hưởng tích cực đến các mức kho, thời

gian chu trình, các quá trình, và các mức dịch vụ khách hàng cuối cùng

u   CRM

u  Hữu ích trong dự báo và lập kế hoạch

u  Cải tiến các mức dịch vụ khách hàng

35

CRM qua các chức năng của công ty

u   Tiếp thị – Chuyên môn hóa việc quản lý tài khoản

u   Nghiên cứu và phát triển – Các đặc tả định nghĩa

các yêu cầu

u   Hậu cần – Kiến thức các yêu cầu dịch vụ khách

hàng

u   Sản xuất – Chiến lược sản xuất

u   Mua hàng – Chiến lược tìm nguồn hàng

u   Tài chính – Các báo cáo khả năng có lợi nhuận từ

khách hàng

36

Thực hiện CRM thành công

u   Nhận dạng và thiết lập các yêu cầu kinh doanh rõ ràng

u   Tiến hành quá trình lập kế hoạch chung

u   Tìm hiểu và mua trữ (buy-in) ở mức quản lý cấp cao

u   Tìm ra những khác biệt chức năng về các độ đo

thành công, văn hóa; và kết nối giữa các khoảng

cách đó

u   CRM là triết lý kinh doanh

u   Sự đặt hàng là quá trình điều chỉnh gói

phần mềm phù hợp với nhu cầu kinh doanh

u   Cá nhân hóa là quá trình điều chỉnh các quá

trình kinh doanh và tiếp thị thỏa mãn các

nhu cầu khách hàng cá nhân hoặc nhóm

khách hàng

HTTT quản lý chuỗi cung ứng

Nhà sản xuất

Xí nghiệp anh chị

Nhà cung cấp

Xí nghiệp anh chị Nhà thầu phụ

Nhà phân phối

Người bán lại (Người bán lẻ, Nhà phân phối,

OEM)

Trung tâm phân phối

Mô hình đơn giản

Vận chuyển trực tiếp

Vận chuyển trực tiếp

40

Các vấn đề liên quan đến chuỗi cung ứng

u   Những điều không chắc chắn

u   Dự báo nhu cầu

u   Điều kiện thời tiết

u   Những lần giao hàng

u   Vấn đề chất lượng các NVL / các thành phần

u   Thiếu sự phối hợp giữa các hoạt động

u   Các đơn vị của công ty trong chuỗi cung ứng

u   Các công ty riêng rẽ trong chuỗi cung ứng

Lợi ích của chuỗi cung ứng

Quản lý chuỗi cung ứng

Tính hiệu quả của hệ thống SCM có thể cho phép doanh nghiệp:

u   Giảm áp lực từ phía người mua

u   Tăng áp lực của chính nó với vai trò là nhà cung cấp

u   Tăng chi phí chuyển đổi nhằm ngăn chặn sự cạnh tranh từ phía các dịch vụ hoặc sản phẩm thay thế

u   Tạo rào cản đối với các đối thủ mới gia nhập ngành

u   Tăng khả năng xây dựng được ưu thế cạnh tranh với chi phí thấp

Hệ thống chuỗi cung ứng

Hệ thống quản lý chuỗi cung

khâu trong chuỗi

u   Tồn tại những hoạt động

ko tạo nên giá trị

u   Phân phối các tài liệu giấy

tờ chậm

u   Chậm trễ chuyển hàng từ

các kho chứa

u   Dư thừa trong chuỗi cung

ứng: quá nhiều đơn hàng,

đóng gói quá nhiều, Một

số hàng hóa bị hỏng do

lưu kho quá lâu

Giải pháp được hỗ trợ bởi CNTT

u   Xử lý song song

u   Xác định nguyên nhân (DSS) và hỗ trợ truyền thông, hợp tác (PM hỗ trợ nhóm)

u   Phân tích giá trị (phần mềm SCM), phần mềm mô phỏng

u   Tài liệu điện tử và hệ thống truyền thông (EDI)

u   Sử dụng robot trong các kho chứa, sử dụng phần mềm quản lý kho hàng

u   Chia sẻ thông tin qua mạng, tạo các nhóm hợp tác được hỗ trợ bởi CNTT

u   Giảm mức độ lưu kho bằng cách chia sẻ thông tin trong nội bộ và cả với bên ngoài

45 2/28/16