Bài giảng Chương 3: Các hệ thống kinh doanh điện tử

Mục tiêu của bài học nhằm giúp các bạn: Xác định được các hệ thống liên chức năng trong doanh nghiệp, và cho ví dụ làm sao các hệ thống này mang lại lợi ích cho doanh nghiệp; cho ví dụ về các ích lợi của Internet và các công nghệ thông tin khác đã hỗ trợ các quá trình kinh doanh trong các chức năng doanh nghiệp như kế toán, tài chính, quản trị nhân lực, tiếp thị và quản trị sản xuất; hiểu sự cần thiết của việc tích hợp các ứng dụng để nâng cao sự hỗ trợ tương tác giữa các ứng dụng kinh doanh điện tử. Mời các bạn cùng tham khảo.

Các hệ thống kinh doanh

điện tử

Hệ thống doanh nghiệp liên chức năng

(Cross-functional Enterprise Systems)

Hệ thống nghiệp vụ chức năng

(Functional Business Systems)

3

7-2

Mục tiêu

1 Xác định các hệ thống liên chức năng trong doanh nghiệp, và cho ví dụ làm sao các hệ thống này mang lại lợi ích cho doanh nghiệp:

a Qui hoạch tài nguyên doanh nghiệp (Enterprise Resource Planning)

b Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management)

c Quản trị dây chuyền cung ứng (Supply Chain Management)

d Tích hợp ứng dụng doanh nghiệp (Enterprise Application Integration)

e Các hệ thống xử lý giao tác (Transaction Processing Systems)

f Các hệ thống hợp tác doanh nghiệp (Enterprise Collaboration Systems)

7-3

Mục tiêu

2. Cho ví dụ về các ích lợi của Internet và các công

nghệ thông tin khác đã hỗ trợ các quá trình kinh

doanh trong các chức năng doanh nghiệp như kế

toán, tài chính, quản trị nhân lực, tiếp thị và quản trị

sản xuất

3. Hiểu sự cần thiết của việc tích hợp các ứng dụng để

nâng cao sự hỗ trợ tương tác giữa các ứng dụng kinh

doanh điện tử

7-4

Các hệ thống liên chức năng

Xuyên qua biên giới của các chức năng kinh doanh truyền thống

Để tái công nghệ và cải thiện sức sống của các tiến trình kinh doanh trong toàn doanh nghiệp

Hệ thống doanh nghiệp liên chức năng

Với sự tích hợp các module phần mềm

Giúp hỗ trợ các qui trình nghiệp vụ bên trong công ty như: liên kết qui trình xử lý hóa đơn, kiểm soát hàng tồn kho, lập kế hoạch sản xuất – phân phối và các vấn đề tài chính

7

Các thành phần của

ứng dụng ERP

7-8

Các lợi ích của ERP

Chất lượng và hiệu quả

Giảm chi phí

Hỗ trợ quyết định

Sự linh hoạt của doanh nghiệp

7-9

Chi phí triển khai một ERP mới

7-10

Thất bại ERP

Mặc dù ERP mang lại lợi ích nhưng chi phí và rủi ro cao

Một số công cũng thất bại và tón kém ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Thiệt hại về doanh thu, lợi nhuận và thị trường bị chia sẽ

Qui trình kinh doanh, hệ thống thông tin hoạt động không đúng Nhiều trường hợp đơn đặt hàng và lô hàng bị mất, những thay đổi về tồn kho ghi nhận không đúng

Nguyên nhân xây dựng

ERP thất bại

Ước lượng thấp sự phức tạp của lập kế hoạch, phát

triển và đào tạo

Sai lầm trong nhân lực lập kế hoạch và phát triển

Cố gắng thực hiện quá nhiều, quá nhanh

Đào tạo không đầy đủ về các công việc mới

Thất bại trong chuyển đổi và kiểm tra dữ liệu

Quá tin tưởng vào các nhà bán giải pháp ERP hay các

công ty tư vấn

Quản trị quan hệ khách hàng

(CRM)

CRM sử dụng công nghệ để

Tạo một hệ thống quản trị liên chức năng

Trong đó, tích hợp và tự động hóa nhiều tiến trình như bán hàng, tiếp thị, và dịch vụ khách hàng tương tác

Tạo một khung phần mềm Web và Cơ sở dữ liệu để

7-13

Các nhóm ứng dụng CRM

7-14

Các ứng dụng CRM

Quản lý tài khoản và hợp đồng

Hỗ trợ bán hàng, tiếp thị và các dịch vụ chuyên nghiệp

Nắm bắt và ghi nhận dữ liệu về các tiếp xúc trong quá khứ

và tương lai với khách hàng và khách hàng tương lai

Bán hàng

dữ liệu cần thiết để hỗ trợ và quản trị các hoạt động bán hàng

Cross-selling cố gắng bán cho khách hàng một sản phẩm và các sản phảm liên quan

Up-selling cố gắng bán cho khách hàng một sản phẩm tốt hơn sản phẩm khách hàng đang tìm kiếm

7-15

Các ứng dụng CRM

Tiếp thị and Fulfillment

Hỗ trợ các chuyên gia tiếp thị thực hiện

chiến dịch tiếp thị trực tiếp theo công việc

Sát hạch dẫn đến mục tiêu tiếp thị, kế hoạch

và theo dõi trực tiếp thư tiếp thị

7-16

Các ứng dụng CRM

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Cung cấp cho đại diện bán hàng công cụ phần mềm, truy xuất đến cơ sở dữ liệu khách hàng được chia sẽ giữa bán hàng và tiếp thị

Giúp tạo, gán và quản trị dịch vụ

Phần mềm hỗ trợ cuộc gọi chuyển yêu cầu hỗ trợ đến các trung tâm hỗ trợ dựa trên kỹ năng của trung tâm và loại yêu cầu

Phần mềm Help desk cung cấp dữ liệu dịch vụ liên quan và gợi ý giải quyết vấn đề khách hàng gặp phải

Các ứng dụng CRM

Các chương trình khách hàng thân thiết

Cố để giúp công ty xác định, thưởng và tiếp thị đến

các khách hàng trung thành và

Các công cụ khai thác dữ liệu và các phần mềm

phân tích

Kho dữ liệu khách hàng (Customer data

warehouse)

Các lợi ích của CRM

Xác định và nhằm đến các khách hàng tốt nhất

Cá nhân hóa và tùy biến thời gian thực các sản phẩm

và dịch vụ

Ghi nhận khi một khách hàng tiếp xúc với công ty

Cung cấp kinh nghiệp khách hàng nhất quán và giám sát hỗ trợ và dịch vụ

7-19

Các lý do CRM thất bại

Thiếu sự chuẩn bị và tri thức cần thiết

Dựa trên ứng dụng để giải quyết vấn đề mà không cần

phải thay đổi các qui trình kinh doanh

Các bên liên quan không tham gia và không được

chuẩn bị

7-20

Quản trị dây chuyền cung ứng

(SCM)

Hệ thông liên doanh nghiệp liên chức năng

Giúp hỗ trợ và quản lý liên kết giữa các qui trình nghiệp vụ quan trọng của công ty

Và các nhà cung cấp, khách hàng, đối tác kinh doanh của công ty

7-21

Mục tiêu của SCM

Mạng lưới quan hệ doanh nghiệp nhanh, hiêu

quả và chi phí thấp để tạo ra các sản phẩm của

công ty

Một dây chuyền cung ứng:

Các mối liên hệ với các nhà cung ứng, khách hàng,

các nhà phân phối, và các doang nghiệp khác cần

thiết cho việc thiết kế, xây dựng và bán sản phẩm

7-22

Chuyển đổi dữ liệu điện tử (EDI)

EDI:

Trao đổi điện tử của các giao dịch doanh nghiệp

Thông qua Internet và các mạng khác

Giữa các bên tham gia trong dây chuyền cung ứng

Mục tiêu của SCM

Các mục tiêu giá trị

Doanh nghiệp

Thực hiện nhu cầu nhanh,

hợp tác lập kế hoạch

và thực hiện chuổi cung ứng

Các mục tiêu giá trị Khách hàng

Cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn, khi nào và

họ muốn nó nhưu thế nào, với chi phí thấp nhất

Nhiệt tình và trách nhiệm với Khách hàng

Phối hợp hiệu quả và thông qua quan hệ các đối tác

Phối hợp quá trình

sản xuất và kinh doanh

bên trong

Doanh nghiệp

Nguyên nhân các vấn đề trong SCM

Thiếu tri thức lập kế hoạch nhu cầu, công cụ và các hướng dẫn

Không chính xác hoặc quá lạc quan về các yêu cầu

Không chính xác về dữ liệu sản xuất, kho và các dữ liệu khác

Thiếu sự hợp tác bên trong công ty và giữa các đối tác Phần mềm SCM được xem là chưa chín, chưa đầy đủ

7-25

Tích hợp ứng dụng doanh nghiệp (EAI)

EAI kết nối các hệ thống liên chức năng

Phục vụ như một lớp trung gian (middleware) để

 Cung cấp sự chuyển đổi dữ liệu

 Truyền thông giữa các hệ thống

 Truy xuất đến nững lớp giao tiếp (interfaces) hệ thống

Phòng tiếp tân

Dịch vụ khách hàng

Dịch vụ lĩnh vực

Hình dáng sản phẩm

Hóa đơn bán hàng

Phòng hậu cần Phân phối Sản xuất Lịch trình

Tích hợp ứng dụng Doanh nghiệp EAI

7-26

EAI hoạt động thế nào

7-27

Các hệ thống hợp tác doanh nghiệp

(Enterprise Collaboration Systems (ECS)

ECS

Các hệ thống thông tin xuyên chức năng giúp tăng

cường truyền thông, điều phối và hợp tác giữa các

thành viên của nhóm làm việc

7-28

Mục tiêu của ECS

Truyền thông : chia sẽ thông tin với nhau

Điều phối : điều phối hoạt động cá nhân và cách sử dụng tài nguyên của mọi người trong nhóm

Hợp tác : làm việc hợp tác cùng nhau trong những dự án liên kết

Các công cụ ECS Hệ thống nghiệp vụ chức năng (Functional Business Systems)

Các loại hệ thống thông tin (transaction processing, management information systems, decision support, etc.)

Mà cung cấp các chức năng doanh nghiệp như

Kế toán, tài chính, tiếp thị, quản trị tác nghiệp và quản trị tài nguyên nhân lực

7-31

Các ví dụ về các hệ thống thông tin chức năng

7-32 Các hệ thống thông tin tiếp thị

7-33

Tiếp thị tương tác

Tiếp thị tương tác :

Quá trình tiếp thị nhắm đến khách hàng

Sử dụng Internet, intranets, và extranets

Để hình thành các giao dịch

Giữa công ty và các khách hàng , khách hàng tiềm

năng của công ty

Mục tiêu:

Để thu hút và giữ khách hàng

Xác định ai sẽ trở thành đối tác

Trong việc tạo, mua và cải tiến sản phẩm và dịch vụ

7-34

Các mục tiêu của tiếp thị

Một quá trình quảng cáo, quản trị khuyến mãi gồm 5 thành phần nhằm đến như sau

Các thành phần tiếp thị nhắm đến

Cộng đồng – tùy biến quảng cáo để phù hợp

với con người của một cộng đồng ảo

Nội dung – các quảng cáo được đặt trên nhiều

trang web được chọn nhằm đến một đối tượng

khách hàng cụ thể

Ngữ cảnh – các quảng cáo phải hợp với ngữ

cảnh của trang web và sản phẩm hay dịch vụ

Các thành phần tiếp thị nhắm đến

(tt)

Demographic/Psychographic – tiếp thị trên web nhắm vào các lớp người dùng khác nhau

về tuổi tác, trình độ, sở thích …

Ứng xử trực tuyến (Online Behavior) – quảng cáo phù hợp với từng ứng xử của người dùng khi đăng nhập trang web, v.d., sử dụng cookies

7-37

Tự động hóa lực lượng bán hàng

Lực lượng bán hàng được trang bị notebook

computers, web browsers và phần mềm quản

trị hợp đồng khách hàng

Kết nối với trang web tiếp thị và intranet của

công ty

Mục tiêu:

Tăng năng suất cá nhân

Tăng tốc việc nắm bắt và phân tích dữ liệu bán

hàng

Đạt được sự lợi thế chiến lược

7-38

Hệ thống thông tin sản xuất

Hỗ trợ sản xuất/chức năng tác nghiệp

Gồm các hoạt động liên quan đến lập kế hoạch

và kiểm soát quá trình sản xuất sản phẩm hay dịch vụ

7-39

Sản xuất tích hợp với máy tính

7-40

Mục tiêu của CIM

Đơn giản hóa qui trình sản xuất, thiết kế sản phẩm, và

tổ chức xưởng như một tổ chức sống để tự động hóa và tích hợp

Tự động các qui trình sản xuất và các chức năng nghiệp vụ được hỗ trợ bằng máy tính, máy và robots

Tích hợp tất cả quá trình sản xuất và hỗ trợ sử dụng mạng máy tính và các công nghệ khác

Các hệ thống CIM

Sản xuất với sự trợ giúp của máy tính -

Computer-aided manufacturing (CAM) – tự động hóa qui trình

sản xuất

Các hệ thống thực thi sản xuất - Manufacturing

execution systems (MES) – hệ thống thông tin quản

trị hiệu năng cho các hoạt động tại xưởng sản xuất

Điều khiển tiến trình - Process Control – kiểm soát

các tiến trình vậy lý

Điều khiển máy móc - Machine Control – kiểm soát

hoạt động của máy móc

Quản trị nguồn nhân lực (HRM)

Hệ thống thông tin được thiết kế để hỗ trợ

Lập kế hoạch để đáp ứng nhu cầu cá nhân của doanh nghiệp

Phát triển nhân viên và năng lực tiềm năng của họ

Quản trị các chương trình và chính sách về nhân sự

7-43

HRM Systems

7-44

HRM và Internet

Tuyển nhân viên thông qua trang web của công ty hay của các công ty dịch vụ tuyển dụng nhân lực

Thông báo tuyển dụng trên một số nhóm tin trên internet (newsgroups)

Trao đổi với ứng viên thông qua e-mail

7-45

HRM và mạng nội bộ công ty

Xử lý hồ sơ các ứng viên

Khuếch tán thông tin cần thiết nhanh chóng hơn các

kênh truyền thông cũ

Thu thập thông tin từ nhân viên trực tuyến

Cho phép nhà quản trị và các nhân viên khác thực

hiện các công việc quản lý nguồn nhân lực độc lập,

chủ động hơn, ít cần sự can thiệp của bộ phận quản lý

nhân sự

Công cụ huấn luyện

7-46

Dịch vụ nhân viên tự phục vụ

Employee Self-Service (ESS)

Các ứng dụng cho phép nhân viên

Xem các quyền lợi, lợi nhuận

Nhập các báo cáo công tác và chi phí công tác

Kiểm tra thông tin cá nhân và lương bổng

Cập nhật thông tin cá nhân

Nhập các dữ liệu được phép

Hệ thống thông tin kế toán

Ghi nhận và báo cáo thu/chi quỹ của công ty

Tạo các báo cáo tài chính

Dự báo các điều kiện trong tương lai

Hệ thống thông tin kế toán

7-49

Sáu vấn đề quan trọng trong

HTTT kế toán

Xử lý đơn đặt hàng – Khi nhận và xử lý đơn đặt hàng

của khách hàng và tạo dữ liệu cho cập nhật tồn kho và

kế toán thanh toán

Quản lý kho – Xử lý dữ liệu dữ liệu làm thay đổi tồn

kho và cung cấp thông tin giao hàng và đặt hàng

Kế toán công nợ – Ghi nhận nợ của khách hàng, lập

hóa đơn, thông báo định kỳ đến khách hàng, lập báo

cáo công nợ

7-50

Sáu vấn đề quan trọng trong

HTTT kế toán

Kế toán thanh toán – Ghi nhận đơn đặt mua, nợ với nhà cung cấp, thanh toán cho nhà cung cấp và tạo ra các báo cáo quản trị thanh toán

Hệ thống lương – ghi nhận giờ công của nhân viên và tạo bảng lương, thực hiện thanh toán lương (tiền mặt hay qua ngân hàng)

Kế toán tổng hợp – tập hợp số liệu từ các hệ thống kế toán khác và tạo ra các báo cáo tài chính định kỳ

7-51

Hệ thống quản trị tài chính

Hỗ trợ người quản trị doanh nghiệp và

chuyên gia ra quyết định

Tài chính doanh nghiệp

Xác lập và kiểm soát tài nguyên tài chính trong

doanh nghiệp

7-52

Các ví dụ về hệ thống tài chính

định kỳ