Luận văn nghiên cứu cơ sở lý luận về hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng; phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng No&PTNT VN trên địa bàn Thành Phố Nam Định, một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn Thành Phố Nam Định.
Trang 1TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài: Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân của
Ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn
Thành Phố Nam Định Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Tác giả luận văn: Vũ Tiến Dũng Khóa: 2011 - 2013
Người hướng dẫn: PGS.TS Trần Trọng Phúc
Nội dung tóm tắt
1 Lý do chọn đề tài:
- Khi mà xã hội ngày càng phát triển đời sống của người dân ngày một nâng cao thì dịch vụ khách hàng ngày càng quan trọng trong việc giữ khách hàng truyền thống và lôi kéo khách hàng mới bằng việc lấy khách hàng làm trung tâm là phương trâm hành động của các ngân hàng thành đạt
- Trong một thị trường dịch vụ ngân hàng có tính cạnh tranh cao thì các ngân hàng ngày càng phải chú trọng hơn nữa đến dịch vụ khách hàng để nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng khiến khách hàng hài lòng góp phần duy trì khách hàng truyền thống và thu hút thêm khách hàng mới sử dụng các dịch vụ của ngân hàng Trên cơ sở nhận thức được tầm quan trọng vấn đề trên, sau một thời gian đi sâu vào nghiên cứu, tìm hiểu thực tế, em đã lựa chọn đề tài ‘‘ Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn Thành Phố Nam Định”
2 Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu:
a Mục đích nghiên cứu:
Trên cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng trong hoạt động ngân hàng, phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân, đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại các chi nhánh NHNo&PTNT trên địa bàn thành phố Nam Định từ đó tìm ra các hạn chế, đề xuất giải pháp đẩy mạnh hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân đóng góp hiệu quả cho sự phát triển của các chi nhánh NHNo&PTNT trên địa bàn thành phố Nam Định nói riêng và toàn hệ thống ngân hàng Nông nghiệp nói chung Cụ thể là:
- Hệ thống hoá lý luận về dịch vụ khách hàng trong công ty kinh doanh và trong hoạt động ngân hàng
Trang 2- Phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng đối với khách hàng cá nhân tại các chi nhánh NHNo&PTNT VN trên địa bàn thành phố Nam Định từ đó nhận định những thành công, những tồn tại và nguyên nhân của thực trạng đó
- Đưa ra một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân tại các chi nhánh NHNo trên địa bàn thành phố Nam Định
b Đối tượng nghiên cứu: Là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ về hoạt
động huy động vốn, hoạt động tín dụng, dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn Thành Phố Nam Định
c Phạm vi nghiên cứu: Do điều kiện thời gian và năng lực còn nhiều hạn chế
nên luận văn chỉ nghiên cứu sâu thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại các chi nhánh NHNo&PTNT tại thành phố Nam Định từ đó đưa ra các đánh giá về thực trạng này và đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân tại các chi nhánh NHNo&PTNT trên địa bàn thành phố Nam Định
3 Tóm tắt các nội dung chính và đóng góp mới của tác giả
a Nội dung chính của luận văn:
- Luận giải cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng trong hoạt động ngân hàng(trong đó bao gồm: khái niệm, nội dung, đặc điểm về dịch vụ khách hàng)
- Vận dụng cơ sở lý luận để phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại các chi nhánh NHNo&PTNT trên địa bàn thành phố Nam Định từ đó đưa ra được điểm mạnh, điểm yếu về dịch vụ khách hàng cá nhân tại các chi nhánh NHNo&PTNT trên địa bàn thành phố Nam Định
- Từ kết quả phân tích và đánh giá trên luận văn đưa ra giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn thành phố Nam Định
b Những đóng góp mới của tác giả:
- Phân tích và đánh giá được thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân tại các chi nhánh NHNo&PTNT trên địa bàn thành phố Nam Định
- Đưa ra được các giải pháp khả thi, phù hợp với tình hình thực tế của các chi nhánh NHNo&PTNT trên địa bàn thành phố Nam Định
4 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu cơ sở lý luận, phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
và sơ cấp và các phương pháp khác của các môn học: Quản trị Marketing , Marketing
Trang 3dịch vụ ,kết hợp chặt chẽ việc nghiên cứu với thực tiễn, kết hợp sử dụng các phương pháp phân tích so sánh, đối chiếu và tổng hợp
5 Kết luận
Dịch vụ khách hàng là nhân tố vô cùng quan trọng trong việc thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đặc biệt là các khách hàng cá nhân Tại các chi nhánh NHNo&PTNT trên địa bàn thành phố Nam Định thì dịch vụ khách hàng
có đóng góp không nhỏ trong việc thu hút càng đông các khách hàng đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nông nghiệp
Qua việc phân tích thực trạng về dịch vụ khách hàng cá nhân tại các chi nhánh NHNo&PTNT trên địa bàn thành phố Nam Định trong thời gian qua, tác giả thấy rằng cần có những giải pháp cụ thể và thực tiễn để gia tăng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của Ngân hàng nông nghiệp nói chung và tại ngân hàng nông nghiệp trên địa bàn thành phố Nam Định nói riêng Trên cơ sở phân tích các mặt hạn chế còn tồn tại và các nguyên nhân, đề tài đã đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm đẩy mạnh hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân tại các chi nhánh NHNo&PTNT trên địa bàn thành phố Nam Định Các giải pháp này có tính khả thi, phù hợp với điều kiện của các chi nhánh NHNo&PTNT trên địa bàn thành phố Nam Định và đảm bảo thực hiện các mục tiêu ngắn hạn cũng như lâu dài của các chi nhánh NHNo&PTNT trên địa bàn thành phố Nam Định nói riêng và của cả hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam nói chung
Hà Nội, ngày 28 tháng 02 năm 2013
PGS.TS Trần Trọng Phúc Vũ Tiến Dũng