Bài giảng môn Phát triển kỹ năng: Buổi 4 - ThS. Dương Thị Hoài Nhung

  Bài giảng môn "Phát triển kỹ năng - Buổi 4: Kỹ năng làm việc tổ đội" cung cấp cho người học các kiến thức phần Phương pháp giải quyết các xung đột đội nhóm bao gồm: Khái niệm về xung đột, nguyên nhân xung đột trong nhóm, các cách giải quyết xung đột. Mời các bạn cùng tham khảo.

K  năng làm  ỹ

vi c t  đ i ệ ổ ộ

Xung đ t – mâu thu n: ộ ẫ Xung đ t là quá trình  ộ trong đó m t bên nh n ra r ng quy n l i c a  ộ ậ ằ ề ợ ủ mình ho c đ i l p ho c b   nh h ng tiêu c c  ặ ố ậ ặ ị ả ưở ự

b i m t bên khác ở ộ  

M t th ng kê c a các nhà nghiên c u M  cho th y, ộ ố ủ ứ ỹ ấ

m t nhà qu n lý trung bình dùng ộ ả 21% th i gian ờ

trong tu n đ  gi i quy t các mâu thu n và xung ầ ể ả ế ẫ

đ t trong DN. Nh  v y, gi i quy t xung đ t và mâu ộ ư ậ ả ế ộthu n sao cho  n th a là m t công vi c mà nhà ẫ ổ ỏ ộ ệ

qu n lý c n chú tâm đ  thúc đ y DN làm vi c t t ả ầ ể ẩ ệ ố

h n. ơ

 Người ta nh n th y r ng mâu thu n là đi u không ậ ấ ằ ẫ ề

th  tránh để ược. S  ti m  n xung đ t đự ề ẩ ộ ược tìm th y ấ

 m i n i. Xung đ t cũng nh  mâu thu n trong m t 

t  ch c có th  x y ra   nhi u c p đ  t  nh  t i ổ ứ ể ả ở ề ấ ộ ừ ỏ ớ

l n. ớ

 M c đ  xung đ t cao s  t o ra s  m t ki m soát  ứ ộ ộ ẽ ạ ự ấ ể trong t  ch c, năng su t gi m và s  thù h n gia  ổ ứ ấ ả ự ằ tăng gi a con ng ữ ườ i. 

 Năng l ượ ng l  ra dành cho công vi c thì l i dành  ẽ ệ ạ cho xung đ t và mâu thu n.  ộ ẫ

 V i m c đ  cao c a mâu thu n và xung đ t, s   ớ ứ ộ ủ ẫ ộ ự

gi n d  s  có xu h ậ ữ ẽ ướ ng t p trung lên cá nhân  ậ

thay vì tranh cãi có th  gi i quy t. T  đây có th   ể ả ế ừ ể

th y s  ph i h p đã bi n m t và lòng tin b  đe  ấ ự ố ợ ế ấ ị

d a. Công ty s  b  tàn phá vì nh ng chuy n này.   ọ ẽ ị ữ ệ

 Ngoài nh ượ c đi m trên đây, xung đ t có ch c  ể ộ ứ

năng thúc đ y s  phát tri n c a m t t  ch c ẩ ự ể ủ ộ ổ ứ

 H u h t các xung đ t và mâu thu n gi a  ầ ế ộ ẫ ữ các cá nhân là do đ ng đ  v  tính cách và  ụ ộ ề giao ti p không hi u qu  và các giá tr   ế ệ ả ị

khác bi t.  ệ

 Có th  x y ra khi ng ể ả ườ i ta không thích 

nhau, khi ni m tin không t n t i và khác  ề ồ ạ nhau trong suy nghĩ v  vi n c nh.  ề ễ ả

 H  cũng có th  mâu thu n khi ganh đua  ọ ể ẫ

m t ch c v  hay quy n l i. Gi n d  là  ộ ứ ụ ề ợ ậ ữ

trung tâm c a m i m t cu c xung đ t cá  ủ ỗ ộ ộ ộ nhân.  

• C n ph i gi  thái đ  tích c c, nh n ra nh ng ầ ả ữ ộ ự ậ ữ

cu c xung đ t có l i cho DN. ộ ộ ợ

• C n ph i kìm ch  c m xúc khi ki m tra. ầ ả ế ả ể

Không nên đ  cho c m xúc d n d t ti n trình. ể ả ẫ ắ ế

• Nhà qu n lý c n quy t đoán đ  có th  gi i ả ầ ế ể ể ả

quy t xung đ t thành công.ế ộ

Thông thường các xung đ t khó có th  gi i ộ ể ảquy t đế ược ngay.

 Th i gian tìm ra b n ch t c a v n đ  là r t ờ ả ấ ủ ấ ề ấlâu

 Có nh ng bi n pháp gi i quy t không nên ữ ệ ả ế

công khai

 B n nên l y uy quy n ch m d t ngay xung ạ ấ ề ấ ứ

đ t và đ a ra các yêu c u đ i các bên, thông ộ ư ầ ốbáo th i h n gi i quy t.ờ ạ ả ế

 Hãy l ng nghe h  trình bày quan đi m.ắ ọ ể

 Hãy xem xét k  l i ích c a h  trong “v  xung ỹ ợ ủ ọ ụ

Hãy đ a ra liên t c câu h i t i sao l i nh  ư ụ ỏ ạ ạ ư

v y cho đ n khi b n th y r ng, đó th c s  là ậ ế ạ ấ ằ ự ựnguyên nhân g c r  c a v n đ ố ễ ủ ấ ề

 Chi n lế ược th ng ­ thua ắ  là chi n lế ượ ạc t o 

cho người nào đó ch u thua. ị

 Chi n lế ược này thường được dùng khi có m t ộ

cu c xung đ t x y ra, khi các bên không t  ộ ộ ả ự

gi i quy t đả ế ược xung đ t và gây r c r i cho ộ ắ ố

DN. 

Chi n l ế ượ c thua ­ thua đ ượ c tìm th y trong khi xung  ấ

đ t x y ra và có th a hi p th c hi n do nh ng ng ộ ả ỏ ệ ự ệ ữ ườ i  liên quan đ n trong xung đ t, m i bên ph i đ u hàng  ế ộ ỗ ả ầ cái mà h  mu n.  ọ ố

 Các bên liên quan s  d ng m t tr ng tài. Tr ng tài  ử ụ ộ ọ ọ

th ườ ng đ  ngh  m t gi i pháp không làm cho bên nào  ề ị ộ ả

h nh phúc 100%. Các bên liên quan b  b t bu c s   ạ ị ắ ộ ử

d ng lu t mà không có bên nào linh đ ng. C  hai bên  ụ ậ ộ ả

đ u m t mát khi đã s  d ng các quy t c nào đó.  ề ấ ử ụ ắ

 Chi n l ế ượ c thua ­ thua đ ượ c s  d ng khi c n m t gi i  ử ụ ầ ộ ả pháp nhanh. Trong tr ườ ng h p này th ợ ườ ng là nhà 

qu n lý ph i th y r ng không còn th i gian đ  ch   ả ả ấ ằ ờ ể ờ

đ i. Ðây là m t bi n pháp ng n h n b i vi c c n thi t  ợ ộ ệ ắ ạ ở ệ ầ ế

là t p trung hàn g n nhanh chóng các m i quan h   ậ ắ ố ệ

ch  không ph i là tìm nguyên nhân.  ứ ả

 Chi n l ế ượ c th ng ­ th ng ắ ắ  ch  ra v n đ  g c r  t o ra xung  ỉ ấ ề ố ễ ạ

đ t. Vi c th c thi chi n l ộ ệ ự ế ượ c này đòi h i ph i kiên nh n và  ỏ ả ẫ linh đ ng c a ng ộ ủ ườ i trung gian. 

 Bí quy t chính là t p trung xác đ nh v n đ  mà m i ng ế ậ ị ấ ề ọ ườ i 

có th  ch p nh n. Vi c tìm ra gi i pháp th ng ­ th ng đòi  ể ấ ậ ệ ả ắ ắ

h i lòng tin và kh  năng l ng nghe.  ỏ ả ắ

 Các bên không th  tranh đua và t p trung vào vi c th ng.  ể ậ ệ ắ

C  hai bên th ng ­ thua và thua ­ thua t o cho các bên liên  ả ắ ạ quan m t m i quan h  không t t đ p l m.  ộ ố ệ ố ẹ ắ

 Còn chi n l ế ượ c th ng ­ th ng th ắ ắ ườ ng đ ượ c trình bày theo  khía c nh làm cho chi c bánh l n h n và sau đó, lát bánh  ạ ế ớ ơ cho m i ng ỗ ườ ẽ ớ i s  l n h n.  ơ

Đ ng quên “tiên trách k , h u trách nhân”. Ai cũng có  ừ ỷ ậ

ph n l i, ch  không ph i 100% là l i c a ng ầ ỗ ứ ả ỗ ủ ườ i khác. 

Hãy nh n l i mình và gi i thích c m giác c a b n đ i v i  ậ ỗ ả ả ủ ạ ố ớ hành đ ng c a ng ộ ủ ườ i khác đ  kh  dĩ hi u nhau h n.  ể ả ể ơ

 Hãy t  ra tr ỏ ưở ng thành v  tâm lý. Đ ng c n nh n, nói dai  ề ừ ằ ằ

 C  g ng hi u quan đi m c a ng ố ắ ể ể ủ ườ i khác. Đ t mình  ặ vào v  trí c a ng ị ủ ườ i khác và ch ng t  mình đang n   ứ ỏ ỗ

l c c m thông v i h   ự ả ớ ọ

 Không nh c l i chuy n cũ, ch  gi i quy t xung đ t  ắ ạ ệ ỉ ả ế ộ

hi n t i. Tìm d p đ  th o lu n v  nh ng l i trách c   ệ ạ ị ể ả ậ ề ữ ờ ứ

c a h   ủ ọ

 L ng nghe ng ắ ườ i khác, đ ng nói át ng ừ ườ i khác. Cho 

ng ườ i khác c  h i nói rõ quan đi m c a mình, đ ng  ơ ộ ể ủ ừ

c  ch p!  ố ấ

 Gi i quy t xong thì đ ng nh c l i ho c đay nghi n  ả ế ừ ắ ạ ặ ế nhau. C  g ng bình tĩnh, m i chuy n r i s  qua.  ố ắ ọ ệ ồ ẽ

Nói rõ ràng, không vòng vo. “Tâm ph n xí, t c b t đ c k   ẫ ắ ấ ắ ỳ chính”, vì v y mà nên gi  cho lòng không thiên t  tây v   ậ ữ ư ị

 Đ ng gi n cá chém th t. Chuy n nào ra chuy n đó,  ừ ậ ớ ệ ệ

đ ng chuy n n  x  chuy n kia.  ừ ệ ọ ọ ệ

 C  g ng c ố ắ ườ i. Khôi hài có th  làm d u m i tình hu ng.  ể ị ọ ố Càng tho i mái thì cu c s ng càng d  ch u, khó tính là  ả ộ ố ễ ị

t  làm kh  mình ự ổ

 Khi thảo luận một vấn đề, nên bình tĩnh và đừng nên tấn công cá nhân Đặt mình vào quan điểm của đối tượng và

cố đạt đến một thoả hiệp Nên giả thiết rằng người kia

đang có thiện chí ngoại trừ bạn có bằng chứng xác đáng

là họ không là vậy.

 Trong khi nh ng cá nhân hung hăng th ữ ườ ng vi ph m  ạ quy n l i c a ng ề ợ ủ ườ i khác. H  có xu h ọ ướ ng nghĩ r ng  ằ quy n l i c a h   u tiên h n c a ng ề ợ ủ ọ ư ơ ủ ườ i khác và h  t p  ọ ậ trung ki m soát đi u  y b ng m i giá.  ể ề ấ ằ ọ

 Khi xung đ t x y ra, nhà qu n lý c n tôn tr ng nh ng  ộ ả ả ầ ọ ữ bên liên quan, nên đ  cho nhân cách c a h  tác đ ng  ể ủ ọ ộ lên mình và đ i x  v i t t c  m t cách công b ng. Hãy  ố ử ớ ấ ả ộ ằ

th c hành s  kiên nh n. C n đ u tranh cho gi i pháp  ự ự ẫ ầ ấ ả

th ng ­ th ng. Nó m t nhi u năng l ắ ắ ấ ề ượ ng và các ý nghĩ  sáng t o h n c a DN b n nh ng nó ch  ra g c r  c a  ạ ơ ủ ạ ư ỉ ố ễ ủ

v n đ   ấ ề

hu ng đòi h i có quy t đ nh nhanh chóng ố ỏ ế ị

mang tính s ng còn, ví nh  trong trố ư ường h p ợ

kh n c p. ẩ ấ

 4.2.Giúp đ , làm  n ỡ ơ

Đây là ph ươ ng pháp không d t khoát nh ng l i mang  ứ ư ạ tính h p tác và nó đ i l p v i ph ợ ố ậ ớ ươ ng pháp c nh  ạ

tranh. Nh ng lãnh đ o s  d ng phong cách này có th   ữ ạ ử ụ ể

b  qua quy n l i c a chính h  đ  tho  mãn nhu c u  ỏ ề ợ ủ ọ ể ả ầ

c a ng ủ ườ i khác. Ph ươ ng pháp này có th  phát huy  ể

hi u qu  t t nh t khi v n đ  c n gi i quy t tr  nên  ệ ả ố ấ ấ ề ầ ả ế ở

đ c bi t quan tr ng v i ng ặ ệ ọ ớ ườ i khác h n là b n thân  ơ ả

b n, ho c khi b n đ t tiêu chí duy trì s  hoà đ ng và  ạ ặ ạ ặ ự ồ hài hoà trong t  ch c lên hàng đ u.  ổ ứ ầ

 4.3.L ng tránh ả

Đây là ph ươ ng pháp v a không quy t đoán  ừ ế

v a không h p tác. Nh ng ng ừ ợ ữ ườ ử ụ i s  d ng 

cách này s  không gi i quy t tri t đ  đ ẽ ả ế ệ ể ượ c 

xung đ t. Nó th ộ ườ ng đ ượ c áp d ng v i nh ng  ụ ớ ữ

v n đ  ít mang t m quan tr ng, thông th ấ ề ầ ọ ườ ng 

 4.4.C ng tác ộ

Cách này v a kiên quy t v a mang tính h p ừ ế ừ ợtác, nó đ i l p v i phong cách l ng tránh. Khi ố ậ ớ ả

c ng tác, cá nhân thộ ường c  g ng h p tác ố ắ ợ

v i ngớ ười còn l i đ  tìm ra gi i pháp sao cho ạ ể ả

c  hai bên đ u c m th y hài lòng. Nó thả ề ả ấ ường 

được s  d ng trong tình hu ng c  hai bên ử ụ ố ả

đ u có nh ng quy n l i r t quan tr ng c n ề ữ ề ợ ấ ọ ầtho  hi p. ả ệ

4.5.Tho  hi p ả ệ

Đây là cách gi i quy t mang tính trung gian ả ế

c a s  quy t đoán và h p tác. Nó n m   ủ ự ế ợ ằ ở

gi a s  c nh tranh và giúp đ  Do đó cách ữ ự ạ ỡnày hay được áp d ng khi m c đích ngụ ụ ười ta 

đ t ra   m c đ  v a ph i và đi u c t y u là ặ ở ứ ộ ừ ả ề ố ế

ph i nhanh chóng đi t i gi i quy t. ả ớ ả ế