Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế

Đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế, từ đó đề xuất một số giải pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cải thiện khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Mời các bạn cùng tham khảo.

PH N I: Đ T V N ĐẦ Ặ Ấ Ề

1. Tính c p thi t c a đ  tàiấ ế ủ ề

Trong  nh ng  năm qua,  đ t nữ ấ ước  ta  đang t ng bừ ước  gia nh p vào  thậ ị 

trường khu v c và th  gi i, thi t l p m i quan h  qu c t  trên nhi u lĩnh v cự ế ớ ế ậ ố ệ ố ế ề ự  

v i nhi u qu c gia và t  ch c qu c t , đ t đớ ề ố ổ ứ ố ế ạ ược nhi u thành t u to l n trongề ự ớ  

m i m t c a đ i s ng xã h i. Cùng v i s  thay đ i t ng ngày, t ng gi  c a đ tọ ặ ủ ờ ố ộ ớ ự ổ ừ ừ ờ ủ ấ  

nước, ngân hàng cũng có nh ng thay đ i kh  quan. Đây đữ ổ ả ược coi là ngành tiên phong trong vi c c i t , đ i m i, t o đà cho đ t nệ ả ổ ổ ớ ạ ấ ước đi lên. H  th ng Ngânệ ố  hàng Vi t Nam đệ ược đ i m i phù h p v i n n kinh t  nhi u thành ph n, v nổ ớ ợ ớ ề ế ề ầ ậ  hành theo c  ch  th  trơ ế ị ường đ nh hị ướng xã h i ch  nghĩa, đã thúc đ y n n kinhộ ủ ẩ ề  

t  tăng trế ưởng m nh m  Ngành ngân hàng ngày càng đóng vai trò quan tr ngạ ẽ ọ  trong n n kinh t , là m t b  ph n không th  thi u giúp cho s  v n đ ng hàngề ế ộ ộ ậ ể ế ự ậ ộ  hóa, ti n t  đề ệ ược nhanh chóng, thu n l i h n, đáp  ng nhu c u v n l n cho sậ ợ ơ ứ ầ ố ớ ự phát tri n kinh t  c a nể ế ủ ước nhà. N n kinh t  càng phát tri n, t c đ  chu chuy nề ế ể ố ộ ể  

v n càng nhanh thì đòi h i ngân hàng ph i ti n b  đ  đáp  ng v i yêu c u c pố ỏ ả ế ộ ể ứ ớ ầ ấ  thi t đ t ra trong m i giai đo n sao cho có hi u qu  nh t, góp ph n thúc đ y n nế ặ ỗ ạ ệ ả ấ ầ ẩ ề  kinh t  phát tri n nhanh chóng,  n đ nh.ế ể ổ ị

Đ c bi t, sau s  ki n Vi t Nam gia nh p WTO, tài chính ­ ngân hàng làặ ệ ự ệ ệ ậ  

m t trong nh ng lĩnh v c độ ữ ự ược m  c a m nh nh t. Các ngân hàng nở ử ạ ấ ước ngoài, 

t  ch c tín d ng dổ ứ ụ ưới nhi u hình th c khác nhau đã và đang xâm nh p vào thề ứ ậ ị 

trường Vi t Nam m t cách m nh m  Và nh  th , s c ép c nh tranh đ i v i cácệ ộ ạ ẽ ư ế ứ ạ ố ớ  ngân hàng n i đ a cũng tăng lên. V  phía ngân hàng Vi t Nam, s  g p ph i khóộ ị ề ệ ẽ ặ ả  khăn thách th c m i, c n ph i tăng t c, nâng cao năng l c c nh tranh đ  không bứ ớ ầ ả ố ự ạ ể ị thua thi t ngay trên chính “sân nhà”. Đây cũng chính là đ ng l c đ  ngành phátệ ộ ự ể  tri n nhanh h n, b n v ng h n. M t khác, tình hình tài chính th  gi i ti p t c cóể ơ ề ữ ơ ặ ế ớ ế ụ  

nh ng di n bi n ph c t p: tăng trữ ễ ế ứ ạ ưởng kinh t  ch m l i, th  trế ậ ạ ị ường tài chính toàn 

b t  n, n  công lan r ng, l m phát toàn c u tăng cao. Cùng v i ngân hàng nhàấ ổ ợ ộ ạ ầ ớ  

nước, các ngân hàng thương m i v i nhi u bi n pháp đã c  g ng kh c ph cạ ớ ề ệ ố ắ ắ ụ  

nh ng khó khăn trên, gây ra m t s  c nh tranh m nh m  ch a t ng có gi a cácữ ộ ự ạ ạ ẽ ư ừ ữ  ngân hàng trong th i gian qua. Trong môi trờ ường c nh tranh đó, khách hàng luônạ  

là nhân t  quy t đ nh cho s  t n t i c a ngân hàng. Ngân hàng nào dành đố ế ị ự ồ ạ ủ ượ ự c squan tâm và lòng trung thành c a khách hàng thì ngân hàng đó s  t n t i và phátủ ẽ ồ ạ  tri n. Vì v y, chi n lể ậ ế ược kinh doanh hướng đ n khách hàng luôn là chi n lế ế ượ  cquan tr ng hàng đ u c a các ngân hàng hi n nay. Các ngân hàng c n ph i đ cọ ầ ủ ệ ầ ả ặ  

bi t chú tr ng t i t t c  các y u t  c a s n ph m d ch v  ngân hàng đ  ngàyệ ọ ớ ấ ả ế ố ủ ả ẩ ị ụ ể  càng hoàn thi n và nâng cao h n n a, nh m  đem l i s  hài lòng cao nh t choệ ơ ữ ằ ạ ự ấ  khách hàng

Là m t đ n v  thành viên (Chi nhánh c p I) c a ngân hang Đâu t  va phatộ ơ ị ấ ủ ̀ ̀ ư ̀ ́ triên Viêt Nam, ngân hàng Đ u t  và phát tri n Th a Thiên Hu , đ̉ ̣ ầ ư ể ừ ế ược c p phépấ  thành l p và ho t đ ng theo Quy t đ nh s  69/QĐ­NH5 ngày 27/03/1993 c aậ ạ ộ ế ị ố ủ  NHNN và Công văn s  621CV/UBND ngày 14/07/1993 c a UBND t nh Th aố ủ ỉ ừ  Thiên Hu  Cũng nh  nh ng ngân hàng khác trong và ngoài h  th ng, m c dùế ư ữ ệ ố ặ  

g p nhi u khó khăn do s  c nh tranh m nh m  t  nh ng ngân hàng khác trên đ aặ ề ự ạ ạ ẽ ừ ữ ị  bàn và nh ng bi n đ ng ph c t p c a kinh t  trong nữ ế ộ ứ ạ ủ ế ước và th  gi i, Ngân hàngế ớ  

Đ u t  và phát tri n Th a Thiên Hu  v n luôn n  l c h t mình đ  ph c vầ ư ể ừ ế ẫ ỗ ự ế ể ụ ụ khách hàng m t cách chu đáo nhât, lam cho uy tín c a ngân hàng trong lòng kháchộ ́ ̀ ủ  hàng ngày càng tăng. Tuy nhiên, măc du đa co nhiêu cô găng nh ng s  hai long cuạ ̀ ̃ ́ ̀ ́ ́ ư ự ̀ ̀ ̉  khach hang đôi v i cac dich vu cua ngân hang vân ch a cao. Do đo, đ  đáp  nǵ ̀ ́ ớ ́ ̣ ̣ ̉ ̀ ̃ ư ́ ể ứ  yêu c u ngày càng kh t khe c a khách hàng, ngân hàng đã và đang d n hoàn thi nầ ắ ủ ầ ệ  các s n ph m d ch v  nh t là các s n ph m tín d ng đ  có th  tr  thành ngả ẩ ị ụ ấ ả ẩ ụ ể ể ở ườ  i

b n đ ng hành và ngạ ồ ườ ỗ ợi h  tr  khách hàng trên bước đường thành công đúng 

nh  câu kh u hi u c a ngân hàng Đ u t  và phát tri n: “Chia s  c  h i, h p tácư ẩ ệ ủ ầ ư ể ẻ ơ ộ ợ  thành công”

V i mong mu n góp m t ph n s c mình vào trong quy t tâm đó, trong th iớ ố ộ ầ ứ ế ờ  gian th c t p t i ngân hàng, tác gi  đã m nh d n ch n đ  tài: “Đánh giá s  hàiự ậ ạ ả ạ ạ ọ ề ự  lòng c a khách hàng s  d ng d ch v  tín d ng cá nhân c a Ngân hàng Đ u t  vàủ ử ụ ị ụ ụ ủ ầ ư  Phát tri n Th a Thiên Hu ” đ  th c hi n lu n văn t t nghi p v i hi v ng có thể ừ ế ể ự ệ ậ ố ệ ớ ọ ể giúp cho thương hi u c a ngân hàng Đ u t  và phát tri n tr  thành s  l a ch nệ ủ ầ ư ể ở ự ự ọ  tín nhi m c a khách hàng khi ti p c n v i h  th ng ngân hàng t i Th a Thiênệ ủ ế ậ ớ ệ ố ạ ừ  

Hu ế

2. M c tiêu nghiên c uụ ứ

2.1. M c tiêu chungụ

Đ  tài nghiên c u m c đ  hài lòng c a khách hàng s  d ng d ch v  tínề ứ ứ ộ ủ ử ụ ị ụ  

d ng cá nhân c a Ngân hàng Đ u t  và phát tri n Th a Thi n Hu , t  đó đụ ủ ầ ư ể ừ ệ ế ừ ề 

xu t m t s  gi i pháp thi t th c nh m nâng cao s  hài lòng c a khách hàng, c iấ ộ ố ả ế ự ằ ự ủ ả  thi n kh  năng c nh tranh và hi u qu  kinh doanh c a ngân hàng.ệ ả ạ ệ ả ủ

2.2. M c tiêu c  thụ ụ ể

* H  th ng hóa c  s  lý lu n và th c ti n v  d ch v  tín d ng c a ngânệ ố ơ ở ậ ự ễ ề ị ụ ụ ủ  hàng và s  hài lòng c a khách hàng.ự ủ

* Phân tích tình hình tín d ng cá nhân c a Ngân hàng Đ u t  và phát tri nụ ủ ầ ư ể  

Th a Thiên Hu  trong 3 năm t  2009 – 2011 đ  th y đ c th c tr ng c a ho từ ế ừ ể ấ ượ ự ạ ủ ạ  

đ ng này.ộ

* Kh o sát và đánh giá s  hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v  tín d ngả ự ủ ố ớ ị ụ ụ  

cá nhân c a Ngân hàng Đ u t  và phát tri n Th a Thiên Hu ủ ầ ư ể ừ ế

* Đ  xu t nh ng gi i pháp, ki n ngh  đ nh hề ấ ữ ả ế ị ị ướng nh m nâng cao s  hàiằ ự  lòng c a khách hàng s  d ng d ch v  tín d ng cá nhân c a ngân hàng Đ u t  vàủ ử ụ ị ụ ụ ủ ầ ư  phát tri n Th a Thiên Hu ể ừ ế

doanh c a Ngân hàng Đ u t  và phát tri n Th a Thiên Hu , Ngân hàng Đ u t  vàủ ầ ư ể ừ ế ầ ư  phát tri n Vi t Nam. Các tài li u này ch  y u để ệ ệ ủ ế ược s  d ng đ  phân tích đ cử ụ ể ặ  

đi m chung và th c tr ng tín d ng cá nhân c a Ngân hàng Đ u t  và phát tri nể ự ạ ụ ủ ầ ư ể  

đ n 5 (R t đ ng ý) đ  thu th p thông tin v  s  hài lòng c a khách hàng s  d ngế ấ ồ ể ậ ề ự ủ ử ụ  

d ch v  tín d ng cá nhân c a ngân hàng, và ph n cu i cùng c a b ng h i là cácị ụ ụ ủ ầ ố ủ ả ỏ  câu h i m  nh m thu th p nh ng đ  xu t, ki n ngh  c a khách hàng v  d ch vỏ ở ằ ậ ữ ề ấ ế ị ủ ề ị ụ tín d ng cá nhân c a ngân hàng. B ng h i đụ ủ ả ỏ ược thi t k  rõ ràng và có hế ế ướng d nẫ  

c  th  tránh đ  khách hàng không hi u n i dung ho c tr  l i sai.ụ ể ể ể ộ ặ ả ờ

Phi u đi u tra đế ề ược g i cho nh ng khách hàng đang s  d ng các d ch vử ữ ử ụ ị ụ tín d ng cá nhân c a ngân hàng Đ u t  và phát tri n Th a Thiên Hu  S  phi uụ ủ ầ ư ể ừ ế ố ế  phát ra là 400 phi u. Phế ương pháp ch n m u đọ ẫ ượ ử ục s  d ng là phương pháp ch nọ  

m u thu n ti n phi xác su t.ẫ ậ ệ ấ

3.3. Phương pháp chuyên gia, chuyên kh oả

Trong quá trình nghiên c u, tác gi  đã thu th p thông tin t  các chuyên gia,ứ ả ậ ừ  chuyên viên có nhi u kinh nghi m trong lĩnh v c kinh t , ngân hàng trên đ a bànề ệ ự ế ị  

nh m có nh ng lu n c  c  b n làm c  s  ti n đ  thuy t ph c v  m t khoa h cằ ữ ậ ứ ơ ả ơ ở ề ề ế ụ ề ặ ọ  

và th c ti n c a đ a phự ễ ủ ị ương đ  đ  xu t ra nh ng gi i pháp phù h p, có tính khể ề ấ ữ ả ợ ả thi

3.4. Phương pháp t ng h p và x  lý s  li uổ ợ ử ố ệ

Đ i v i các s  li u th  c p: s  li u th  c p thu th p đố ớ ố ệ ứ ấ ố ệ ứ ấ ậ ượ ổc t ng h p vàợ  

ki m tra tính xác th c trể ự ước khi s  d ng. Các s  li u th  c p đử ụ ố ệ ứ ấ ược tính toán theo 

phương pháp phân tích kinh t  và phân tích kinh doanh đ  th y rõ th c tr ng ho tế ể ấ ự ạ ạ  

đ ng kinh doanh cũng nh  ho t đ ng tín d ng cá nhân c a ngân hàng.ộ ư ạ ộ ụ ủ

Đ i v i s  ki u s  c p: toàn b  b ng h i đi u tra sau khi hoàn thành đố ớ ố ệ ơ ấ ộ ả ỏ ề ượ  cphân lo i, mã hóa, làm s ch và ki m tra tính phù h p b ng các công c  tạ ạ ể ợ ằ ụ ươ  ng

ng c a ph n m m SPSS. Trong quá trình x  lý s  li u s  c p, đ  ki m đ nh đ

tin c y c a thang đo, đ  tài s  d ng h  s  Cronbach’s Alpha nh m ki m tra sậ ủ ề ử ụ ệ ố ằ ể ự 

ch t ch  và tặ ẽ ương quan gi a các bi n. Phữ ế ương pháp phân tích th ng kê mô tố ả 

được s  d ng đ  phân tích toàn b  s  li u. Phử ụ ể ộ ố ệ ương pháp phân tích nhân tố (Factor Analysis) đượ ử ục s  d ng đ  nhóm t p h p bi n nghiên c u (Items) thànhể ậ ợ ế ứ  các nhân t  m i d a vào giá tr  Eigenvalue (giá tr  Eigenvalue l n h n 1) và h  số ớ ự ị ị ớ ơ ệ ố 

t i nhân t  ­ factor loading (h  s  t i nhân t  l n h n ho c b ng 0.5) [20]. Bênả ố ệ ố ả ố ớ ơ ặ ằ  

c nh đó, đ  đ m b o tính v ng ch c và đáng tin c y c a phạ ể ả ả ữ ắ ậ ủ ương pháp phân tích nhân t , c n đ m b o hai đi u ki n sau: th  nh t, t  l  s  quan sát và s  bi nố ầ ả ả ề ệ ứ ấ ỉ ệ ố ố ế  

ph i l n h n ho c b ng 0.5 [20]; th  hai, h  s  tả ớ ơ ặ ằ ứ ệ ố ương quan c a các bi n trongủ ế  

t ng nhân t  ph i l n h n ho c b ng 0.3 [23]. Đ  t o ra s  nhân t  ít nh t và cóừ ố ả ớ ơ ặ ằ ể ạ ố ố ấ  

th  gi i thích để ả ược m c phứ ương sai cao nh t, đ  tài s  d ng phấ ề ử ụ ương pháp xoay Varimax. 

4. Đ i tố ượng và ph m vi nghiên c uạ ứ

4.1. Đ i tố ượng nghiên c uứ

Đ  tài t p trung nghiên c u đ i tề ậ ứ ố ượng là khách hàng cá nhân s  d ng d chử ụ ị  

v  tín d ng cá nhân c a ngân hàng Đ u t  và phát tri n Th a Thiên Hu ụ ụ ủ ầ ư ể ừ ế

4.2. Ph m vi nghiên c uạ ứ

+ Không gian: Ngân hàng Đ u t  và phát tri n Th a Thiên Hu  và cácầ ư ể ừ ế  phòng giao d ch trên đ a bàn.ị ị

+ Th i gian: ờ  Đ  tài đề ược th c hi n t  tháng 01/2012 đ n tháng 06/2012.ự ệ ừ ế  Phi u đi u tra b t đ u th c hi n vào tháng 03/2012. S  d ng s  li u phân tích,ế ề ắ ầ ự ệ ử ụ ố ệ  đánh giá tình hình tín d ng cá nhân qua các năm 2009, 2010 và 2011.ụ

5. Đóng góp c a đ  tàiủ ề

Đ  tài ti n hành đánh giá s  hài lòng c a khách hàng s  d ng d ch v  tínề ế ự ủ ử ụ ị ụ  

d ng cá nhân c a ngân hàng Đ u t  và phát tri n Th a Thiên Hu , làm rõ các y uụ ủ ầ ư ể ừ ế ế  

t  tác đ ng và m c đ  tác đ ng c a các y u t  đ n s  hài lòng c a khách hàng, tố ộ ứ ộ ộ ủ ế ố ế ự ủ ừ 

đó có nh ng bi n pháp thích h p đ  ngày càng hoàn thi n các d ch v  c a ngânữ ệ ợ ể ệ ị ụ ủ  hàng, ti n t i nâng cao s c c nh tranh và hi u qu  kinh doanh trong tình hình khóế ớ ứ ạ ệ ả  khăn hi n nay. Các gi i pháp và ki n ngh  đ a ra trong lu n văn nh m đem đ n choệ ả ế ị ư ậ ằ ế  khách hàng s  hài lòng cao nh t khi s  d ng các s n ph m tín d ng cá nhân c aự ấ ử ụ ả ẩ ụ ủ  ngân hàng

6. K t c u c a đ  tàiế ấ ủ ề

PH N I: Đ T V N ĐẦ Ặ Ấ Ề

Trình bày lí do l a ch n đ  tài nghiên c u, m c tiêu, đ i tự ọ ề ứ ụ ố ượng và ph m viạ  nghiên c u. Tóm t t b  c c c a đ  tài.ứ ắ ố ụ ủ ề

PH N II: N I DUNG NGHIÊN C UẦ Ộ Ứ

Trong ph n này b  c c g m 3 chầ ố ụ ồ ương:

Chương 1: D ch v  tín d ng cá nhân và s  hài lòng c a khách hàngị ụ ụ ự ủ

­ Trình bày nh ng v n đ  c  b n v  d ch v  ngân hàng, tín d ng , s  hàiữ ấ ề ơ ả ề ị ụ ụ ự  lòng c a khách hàng.ủ

­ Các y u t   nh hế ố ả ưởng đ n s  hài lòng c a khách hàng.ế ự ủ

Chương 2: S  hài lòng c a khách hàng s  d ng d ch v  tín d ng cáự ủ ử ụ ị ụ ụ  nhân c a ngân hàng Đ u t  và phát tri n Th a Thiên Huủ ầ ư ể ừ ế

­ T ng quan v  ổ ề ngân hàng Đ u t  và phát tri n Th a Thiên Hu ầ ư ể ừ ế

­ Phân tích th c tr ng d ch v  tín d ng cá nhân t i ngân hàng.ự ạ ị ụ ụ ạ

Chương 3: Gi i pháp nh m nâng cao s  hài lòng c a khách hàng sả ằ ự ủ ử 

d ng d ch v  tín d ng cá nhân c a ngân hàng Đ u t  và phát tri n Th aụ ị ụ ụ ủ ầ ư ể ừ  

Thiên Huế

T  k t qu  nghiên c u và ki n th c có đừ ế ả ứ ế ứ ược, trình bày các gi i phápả  

nh m nâng cao s  hài lòng c a khách hàng s  d ng d ch v  tín d ng cá nhân c aằ ự ủ ử ụ ị ụ ụ ủ  ngân hàng Đ u t  và phát tri n Th a Thiên Hu ầ ư ể ừ ế

PH N III: K T LU N VÀ KI N NGHẦ Ế Ậ Ế Ị

K t lu n c a đ  tài nghiên c u. Đ  xu t các ki n ngh  đ i v i các đ iế ậ ủ ề ứ ề ấ ế ị ố ớ ố  

tượng liên quan nh m th c hi n t t gi i pháp cho n i dung nghiên c u.ằ ự ệ ố ả ộ ứ

PH N II. N I DUNG NGHIÊN C UẦ Ộ Ứ

CHƯƠNG I. D CH V  TÍN D NG VÀ S  HÀI LÒNG C A KHÁCHỊ Ụ Ụ Ự Ủ  

HÀNG1.1. DICH VỤ ̣

1.1.1. Khái ni m d ch vệ ị ụ

D ch v  trong kinh t  h c, đị ụ ế ọ ược hi u là nh ng th  tể ữ ứ ương t  nh  hàng hóaự ư  

nh ng là   d ng phi v t ch t.ư ở ạ ậ ấ

Philip Kotler cho r ng: “D ch v  là m i hành đ ng và k t qu  mà m t bên cóằ ị ụ ọ ộ ế ả ộ  

th  cung c p cho bên kia, ch  y u là vô hình và không d n đ n quy n s  h u m t cáiể ấ ủ ế ẫ ế ề ở ữ ộ  

gì đó. S n ph m c a nó có th  có hay không g n li n v i m t s n ph m v t ch tả ẩ ủ ể ắ ề ớ ộ ả ẩ ậ ấ  [8]”

Nguy n Văn Thanh l i cho r ng: “D ch v  là m t ho t đ ng lao đ ng sángễ ạ ằ ị ụ ộ ạ ộ ộ  

t o nh m b  sung giá tr  cho ph n v t ch t và làm đa d ng hóa, phong phú hóa,ạ ằ ổ ị ầ ậ ấ ạ  khác bi t hóa, n i tr i hóa… mà cao nh t tr  thành nh ng thệ ổ ộ ấ ở ữ ương hi u, nh ngệ ữ  nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng người tiêu dùng đ  h  s n sàng tr  ti nể ọ ẵ ả ề  cao h n, nh  đó kinh doanh có hi u qu  h n [14]”.ơ ờ ệ ả ơ

L u Văn Nghiêm cho r ng: “D ch v  là m t quá trình ho t đ ng bao g mư ằ ị ụ ộ ạ ộ ồ  các nhân t  không hi n h u, gi i quy t các m i quan h  gi a ngố ệ ữ ả ế ố ệ ữ ười cung c pấ  

v i khách hàng ho c tài s n c a khách hàng mà không có s  thay đ i quy n sớ ặ ả ủ ự ổ ề ở 

h u. S n ph m c a d ch v  có th  trong ph m vi ho c vữ ả ẩ ủ ị ụ ể ạ ặ ượt quá ph m vi c aạ ủ  

s n ph m v t ch t [12]”.ả ẩ ậ ấ

Đ ng trên góc đ  hàng hóa, d ch v  là hàng hóa vô hình mang l i chu i giáứ ộ ị ụ ạ ỗ  

tr , th a mãn m t nhu c u nào đó c a th  trị ỏ ộ ầ ủ ị ường

1.1.2. Đ c đi m c a d ch vặ ể ủ ị ụ

D ch v  là m t lo i hàng hóa đ c bi t, có nhi u đ c tr ng riêng mà cácị ụ ộ ạ ặ ệ ề ặ ư  hàng hóa hi n h u không có. D ch v  có b n đ c đi m khác bi t v i các hàngệ ữ ị ụ ố ặ ể ệ ớ  

hóa thông thường, đó là: tính vô hình, tính không đ ng nh t, tính không th  táchồ ấ ể  

r i và tính không th  c t gi  Chính nh ng đ c đi m này làm cho d ch v  tr  nênờ ể ấ ữ ữ ặ ể ị ụ ở  khó đ nh ị lượng và không th  nh n bi t b ng m t thể ậ ế ằ ắ ường được

1.1.2.1. Tính vô hình

D ch v  không t n t i dị ụ ồ ạ ưới d ng v t ch t, không có hình dáng c  th ,ạ ậ ấ ụ ể  không th  s  mó, cân đong đo đ m m t cách rõ ràng nh  đ i v i các s n ph mể ờ ế ộ ư ố ớ ả ẩ  

v t ch t h u hình. Khi mua s n ph m v t ch t, khách hàng có th  yêu c u ki mậ ấ ữ ả ẩ ậ ấ ể ầ ể  

đ nh ch t lị ấ ượng s n ph m trả ẩ ước khi mua, nh ng s n ph m d ch v  thì không thư ả ẩ ị ụ ể 

ti n hành đánh giá nh  th  Vì d ch v  có tính vô hình nên không có “hàng m u”ế ư ế ị ụ ẫ  

và cũng không th  “dùng th ” nh  s n ph m v t ch t. Ch  có th  thông qua vi cể ử ư ả ẩ ậ ấ ỉ ể ệ  

s  d ng d ch v , khách hàng m i có th  c m nh n và đánh giá ch t lử ụ ị ụ ớ ể ả ậ ấ ượng d chị  

v  m t cách đúng đ n nh t.ụ ộ ắ ấ

1.1.2.2. Tính không đ ng nh tồ ấ

Đ c đi m này còn đặ ể ược g i là tính khác bi t c a d ch v  Theo đó, vi cọ ệ ủ ị ụ ệ  

th c hi n d ch v  thự ệ ị ụ ường khác nhau tùy thu c vào nhi u y u t  nh  cách th cộ ề ế ố ư ứ  

ph c v , nhà cung c p d ch v , ngụ ụ ấ ị ụ ười ph c v , th i gian th c hi n, lĩnh v cụ ụ ờ ự ệ ự  

ph c v , đ i tụ ụ ố ượng và đ a đi m ph c v  M t khác, cùng m t lo i d ch v  l i cóị ể ụ ụ ặ ộ ạ ị ụ ạ  nhi u m c đ  th c hi n t  th  c p, ph  thông đ n cao c p. Vì v y, vi c đánhề ứ ộ ự ệ ừ ứ ấ ổ ế ấ ậ ệ  giá ch t lấ ượng d ch v  hoàn h o hay y u kém khó có th  xác đ nh d a vào m tị ụ ả ế ể ị ự ộ  

thước đo chu n mà ph i xem xét đ n nhi u y u t  liên quan khác trong t ngẩ ả ế ề ế ố ừ  

trường h p c  th ợ ụ ể

1.1.2.3. Tính không th  tách r iể ờ

Tính không th  tách r i c a d ch v  th  hi n   vi c khó phân chia d ch vể ờ ủ ị ụ ể ệ ở ệ ị ụ thành hai giai đo n r ch ròi là giai đo n s n xu t và giai đo n s  d ng. D ch vạ ạ ạ ả ấ ạ ử ụ ị ụ 

thường đượ ạc t o ra và s  d ng đ ng th i. Đi u này không đúng v i hàng hóa v tử ụ ồ ờ ề ớ ậ  

ch t; hàng hóa v t ch t thông thấ ậ ấ ường sau khi đượ ảc s n xu t ra s  nh p kho, phânấ ẽ ậ  

ph i qua nhi u n c trung gian mua bán, r i sau đó m i đố ề ấ ồ ớ ược tiêu dùng. Đ i v iố ớ  

s n ph m hàng hóa, khách hàng ch  s  d ng đả ẩ ỉ ử ụ ượ ởc   giai đo n cu i cùng, còn đ iạ ố ố  

v i d ch v , khách hàng đ ng hành trong su t ho c m t ph n c a quá trình t o raớ ị ụ ồ ố ặ ộ ầ ủ ạ  

d ch v ị ụ

1.1.2.4. Tính không th  l u trể ư ữ

D ch v  không th  c t tr , l u kho r i  đem bán nh  hàng hóa thôngị ụ ể ấ ữ ư ồ ư  

thường. Có th   u tiên th c hi n d ch v  theo th  t  trể ư ự ệ ị ụ ứ ự ước sau nh ng không thư ể đem c t tr  d ch v  sau đó đem ra s  d ng vì d ch v  th c hi n xong là h t,ấ ữ ị ụ ử ụ ị ụ ự ệ ế  không th  đ  dành cho vi c tái s  d ng hay ph c h i l i. Vì v y, d ch v  là s nể ể ệ ử ụ ụ ồ ạ ậ ị ụ ả  

ph m đẩ ượ ử ục s  d ng ngay khi t o thành và k t thúc ngay sau đó.ạ ế

1.1.3. D ch v  ngân hàngị ụ

B n thân ngân hàng là m t d ng doanh nghi p kinh doanh d ch v  ti n t ,ả ộ ạ ệ ị ụ ề ệ  thu phí c a khách hàng, đủ ược xét thu c nhóm ngành d ch v  Ho t đ ng ngânộ ị ụ ạ ộ  hàng không tr c ti p t o ra s n ph m c  th , nh ng v i vi c đáp  ng các nhuự ế ạ ả ẩ ụ ể ư ớ ệ ứ  

c u c a d ch v  v  ti n t , v  v n, v  thanh toán… cho khách hàng, ngân hàngầ ủ ị ụ ề ề ệ ề ố ề  

đã gián ti p t o ra các s n ph m d ch v  trong n n kinh t ế ạ ả ẩ ị ụ ề ế

Đ ng trên góc đ  tho  mãn nhu c u khách hàng thì có th  hi u: “D chứ ộ ả ầ ể ể ị  

v  ngân hàng là t p h p nh ng đ c đi m, tính năng, công d ng do ngân hàngụ ậ ợ ữ ặ ể ụ  

t o ra nh m tho  mãn nhu c u và mong mu n nh t đ nh c a khách hàng trênạ ằ ả ầ ố ấ ị ủ  

th  trị ường tài chính [5]”

Lu t các t  ch c tín d ng (2010) t i kho n 12 đi u 4 nêu rõ: “Ho t đ ngậ ổ ứ ụ ạ ả ề ạ ộ  ngân hàng là vi c kinh doanh, cung  ng thệ ứ ường xuyên m t ho c m t s  cácộ ặ ộ ố  nghi p v  sau đây: nh n ti n g i, c p tín d ng và cung  ng d ch v  thanh toánệ ụ ậ ề ử ấ ụ ứ ị ụ  [11]”. Nói cách khác, d ch v  ngân hàng đị ụ ược hi u là các nghi p v  ngân hàng vể ệ ụ ề 

v n, ti n t , thanh toán… mà ngân hàng cung c p cho khách hàng nh m đáp  ngố ề ệ ấ ằ ứ  nhu c u kinh doanh, sinh l i, sinh ho t cu c s ng, c t tr  tài s n… và ngân hàngầ ờ ạ ộ ố ấ ữ ả  thu chênh l ch lãi su t, t  giá hay thu phí thông qua d ch v   y.ệ ấ ỷ ị ụ ấ

 Trong xu hướng phát tri n c a ngành ngân hàng t i các n n kinh t  phátể ủ ạ ề ế  tri n hi n nay, ngân hàng để ệ ược coi nh  m t siêu th  d ch v , m t bách hoá tàiư ộ ị ị ụ ộ  chính v i hàng trăm, th m chí hàng nghìn d ch v  khác nhau tu  theo cách phânớ ậ ị ụ ỳ  

lo i và tu  theo trình đ  phát tri n c a t ng ngân hàng. ạ ỳ ộ ể ủ ừ

Hi n nay có hai quan ni m v  d ch v  ngân hàng. M t s  ý ki n cho r ng,ệ ệ ề ị ụ ộ ố ế ằ  các ho t đ ng sinh l i c a ngân hàng thạ ộ ờ ủ ương m i ngoài ho t đ ng cho vay thìạ ạ ộ  

được g i là ho t đ ng d ch v  Quan đi m này phân đ nh rõ ho t đ ng tín d ng,ọ ạ ộ ị ụ ể ị ạ ộ ụ  

m t ho t đ ng truy n th ng và ch  y u trong th i gian qua c a các NHTM, v iộ ạ ộ ề ố ủ ế ờ ủ ớ  

ho t đ ng d ch v  S  phân đ nh nh  v y trong xu th  h i nh p và m  c a thạ ộ ị ụ ự ị ư ậ ế ộ ậ ở ử ị 

trường d ch v  tài chính hi n nay cho phép ngân hàng th c thi chi n lị ụ ệ ự ế ượ ậ  c t ptrung đa d ng hoá, phát tri n và nâng cao hi u qu  c a các ho t đ ng phi tínạ ể ệ ả ủ ạ ộ  

d ng.ụ

Còn quan đi m th  hai cho r ng, t t c  các ho t đ ng nghi p v  c a m tể ứ ằ ấ ả ạ ộ ệ ụ ủ ộ  ngân hàng thương m i đ u đạ ề ược coi là ho t đ ng d ch v  Ngân hàng là m t lo iạ ộ ị ụ ộ ạ  hình doanh nghi p kinh doanh ti n t , cung c p d ch v  cho khách hàng. Quanệ ề ệ ấ ị ụ  

ni m này phù h p v i thông l  qu c t  M t khác, trong phân t  các ngành kinhệ ợ ớ ệ ố ế ặ ổ  

t , ngân hàng là ngành đế ược phân t  trong lĩnh v c d ch v  Vì v y, tín d ng cóổ ự ị ụ ậ ụ  

th  xem là m t ho t đ ng d ch v  c a ngân hàng.ể ộ ạ ộ ị ụ ủ

1.2. TÍN D NG NGÂN HÀNGỤ

1.2.1. Khái ni m tín d ng ngân hàngệ ụ

C m t  tín d ng: “Credit” xu t phát t  g c Latinh là “Credo”, có nghĩa làụ ừ ụ ấ ừ ố  tin tưởng, tín nhi m. Tín d ng là m t ph m trù kinh t  Nó ra đ i, t n t i và phátệ ụ ộ ạ ế ờ ồ ạ  tri n cùng v i  phát tri n c a n n kinh t  hàng hoá. Tín d ng ra đ i là m t t tể ớ ể ủ ề ế ụ ờ ộ ấ  

y u, khách quan c a n n kinh t  xã h i. M c dù ho t đ ng tín d ng ra đ i r tế ủ ề ế ộ ặ ạ ộ ụ ờ ấ  lâu nh ng cho đ n nay ngư ế ười ta v n ch a th ng nh t khi đ nh nghĩa v  tín d ng.ẫ ư ố ấ ị ề ụ

Theo t  đi n Bách khoa toàn th  Vi t Nam: “Tín d ng là m t ph m trùừ ể ư ệ ụ ộ ạ  kinh t  th  hi n m i quan h  gi a ngế ể ệ ố ệ ữ ười đi vay và người cho vay. Trong quan hệ này người cho vay có nhi m v  chuy n giao quy n s  d ng ti n ho c hàng hoáệ ụ ể ề ử ụ ề ặ  

cho vay cho người đi vay trong m t th i gian nh t đ nh. Đ n k  h n tr  nộ ờ ấ ị ế ỳ ạ ả ợ 

người đi vay có trách nhi m hoàn tr  toàn b  s  ti n ho c hàng hoá đã vay, cóệ ả ộ ố ề ặ  kèm ho c không kèm m t kho n lãi [15]”.ặ ộ ả

Trong b  T  b n, Các Mác cho r ng: “ Tín d ng dộ ư ả ằ ụ ưới hình thái bi u hi nể ệ  

c a nó là s  tín nhi m ít nhi u có căn c  đã khi n cho ngủ ự ệ ề ứ ế ười này giao cho ngườ  ikhác m t s  t  b n nào đó dộ ố ư ả ưới hình thái hàng hoá ho c đặ ược đánh giá thành m tộ  

s  ti n nh t đ nh. S  ti n này bao gi  cũng ph i đố ề ấ ị ố ề ờ ả ược tr  l i trong m t th i gianả ạ ộ ờ  

đã đượ ấc  n đ nh [2]”.ị

Các nhà nghiên c u kinh t  quan ni m r ng: tín d ng đứ ế ệ ằ ụ ược coi là quan hệ 

l n nhau gi a ngẫ ữ ười cho vay và người đi vay v i đi u ki n có hoàn tr  c  g cớ ề ệ ả ả ố  

l n lãi sau m t th i gian nh t đ nh. Hay nói m t cách khác, tín d ng là m t ph mẫ ộ ờ ấ ị ộ ụ ộ ạ  trù kinh t  ph n ánh m i quan h  kinh t  mà trong đó m i cá nhân hay t  ch cế ả ố ệ ế ỗ ổ ứ  

nhường quy n s  d ng (chuy n nhề ử ụ ể ượng) m t kh i lộ ố ượng giá tr  ho c hi n v tị ặ ệ ậ  cho m t cá nhân hay t  ch c khác v i nh ng ràng bu c nh t đ nh v : s  ti nộ ổ ứ ớ ữ ộ ấ ị ề ố ề  hoàn tr  (g c và lãi), th i gian hoàn tr , lãi su t, cách th c vay mả ố ờ ả ấ ứ ượn và thu 

h i…ồ

“Tín d ng ngân hàng là quan h  chuy n nhụ ệ ể ượng quy n s  d ng v n tề ử ụ ố ừ ngân hàng cho khách hàng trong m t th i h n nh t đ nh v i m t kho n chiộ ờ ạ ấ ị ớ ộ ả  phí nh t đ nh [9]”.ấ ị

Lu t Các t  ch c tín d ng đã đ c b  sung, s a đ i năm 2010 quy đ nh cậ ổ ứ ụ ượ ổ ử ổ ị ụ 

th  v  ho t đ ng tín d ng và c p tín d ng c a t  ch c tín d ng nh  sau: “Ho tể ề ạ ộ ụ ấ ụ ủ ổ ứ ụ ư ạ  

đ ng tín d ng là vi c t  ch c tín d ng s  d ng ngu n v n t  có, ngu n v n huyộ ụ ệ ổ ứ ụ ử ụ ồ ố ự ồ ố  

đ ng đ  c p tín d ng. C p tín d ng là vi c t  ch c tín d ng tho  thu n đ  kháchộ ể ấ ụ ấ ụ ệ ổ ứ ụ ả ậ ể  hàng s  d ng m t kho n ti n v i nguyên t c có hoàn tr  b ng các nghi p v  choử ụ ộ ả ề ớ ắ ả ằ ệ ụ  vay, chi t kh u, cho thuê tài chính, b o lãnh ngân hàng và các nghi p v  khác ế ấ ả ệ ụ [11]”

Nh  v y, tín d ng là quan h  vay mư ậ ụ ệ ượn, phát sinh bao g m c  ho t đ ngồ ả ạ ộ  

đi vay và cho vay. Tín d ng ngân hàng mang b n ch t chung c a quan h  tínụ ả ấ ủ ệ  

hàng, các t  ch c tín d ng v i các pháp nhân và cá nhân, đổ ứ ụ ớ ược th c hi n theoự ệ  nguyên t c hoàn tr  và có lãi.ắ ả

1.2.2. Phân lo i tín d ng ngân hàngạ ụ

Trong n n kinh t  hi n đ i ngày nay, tín d ng ngân hàng có ph m vi ho tề ế ệ ạ ụ ạ ạ  

đ ng khá r ng rãi và đa d ng, vi c phân lo i ch  mang tính ch t tộ ộ ạ ệ ạ ỉ ấ ương đ i. D aố ự  vào các tiêu th c phân lo i khác nhau ta có các hình th c tín d ng khác nhau.ứ ạ ứ ụ1.2.2.1. Căn c  vào th i h n tín d ngứ ờ ạ ụ

D a trên tiêu th c này, tín d ng đự ứ ụ ược chia thành ba lo i:ạ

­ Tín d ng ng n h n: ụ ắ ạ  Là lo i tín d ng có th i h n đ n 12 tháng, đạ ụ ờ ạ ế ượ ử c s

d ng đ  bù đ p s  thi u h t t m th i v  v n l u đ ng c a các doanh nghi p vàụ ể ắ ự ế ụ ạ ờ ề ố ư ộ ủ ệ  các nhu c u chi tiêu ng n h n c a cá nhân. Lo i hình tín d ng này ít r i ro choầ ắ ạ ủ ạ ụ ủ  ngân hàng vì trong m t th i gian ng n ít có nh ng bi n đ ng x y ra và ngân hàngộ ờ ắ ữ ế ộ ả  

thường có kh  năng d  tính đả ự ược nh ng bi n đ ng đó. Tín d ng ng n h n baoữ ế ộ ụ ắ ạ  

g m chi t kh u, th u chi, tín d ng  ng trồ ế ấ ấ ụ ứ ước và tín d ng b  sung v n l u đ ng.ụ ổ ố ư ộ

­ Tín d ng trung h n ụ ạ : Là lo i tín d ng có th i h n t  1 đ n 5 năm. Lo iạ ụ ờ ạ ừ ế ạ  tín d ng này ch  y u đụ ủ ế ượ ử ục s  d ng đ  đ u t  mua s m tài s n c  đ nh, c i ti nể ầ ư ắ ả ố ị ả ế  

ho c đ i m i thi t b , công ngh , m  r ng s n xu t kinh doanh c a doanhặ ổ ớ ế ị ệ ở ộ ả ấ ủ  nghi p, ho c xây d ng các d  án m i có quy mô nh  và th i gian thu h i v nệ ặ ự ự ớ ỏ ờ ồ ố  nhanh. 

­ Tín d ng dài h n: ụ ạ  Là lo i tín d ng có th i h n l n h n 5 năm. Lo i tínạ ụ ờ ạ ớ ơ ạ  

d ng này đụ ược s  d ng đ  c p v n cho đ u t  xây d ng c  b n, đ u t  xâyử ụ ể ấ ố ầ ư ự ơ ả ầ ư  

d ng các nhà máy m i, các công trình thu c c  s  h  t ng (ự ớ ộ ơ ở ạ ầ đ ườ ng xá, c u c ng, ầ ố  

b n c ng, sân bay ế ả …). Lo i tín d ng này thạ ụ ường có m c đ  r i ro l n do th iứ ộ ủ ớ ờ  gian dài, khó lường trước được nh ng bi n đ ng có th  x y ra.ữ ế ộ ể ả

đ c áp d ng khá ph  bi n trong ho t đ ng kinh doanh c a các ngân hàng th ngượ ụ ổ ế ạ ộ ủ ươ  

m i.ạ

­ Tín d ng tiêu dùng ụ : Là hình th c c p tín d ng (cho vay) đ  đáp  ngứ ấ ụ ể ứ  nhu c u nh  mua s m nhà c a, các v t d ng đ t ti n và các kho n cho vay đầ ư ắ ử ậ ụ ắ ề ả ể trang tr i các chi phí thông thả ường c a đ i s ng. Đ i v i hình th c tín d ngủ ờ ố ố ớ ứ ụ  này, ngân hàng ch  quan tâm đ n ngu n tr  n  và thu nh p c a khách hàng màỉ ế ồ ả ợ ậ ủ  

ít quan tâm đ n vi c s  d ng kho n tín d ng có hi u qu  hay không do đóế ệ ử ụ ả ụ ệ ả  

lo i tín d ng này có m c đ  r i ro cao h n. H n m c tín d ng tiêu dùng chạ ụ ứ ộ ủ ơ ạ ứ ụ ủ 

y u căn c  vào thu nh p bình quân c a ngế ứ ậ ủ ười đó

1.2.2.3. Căn c  vào m c đ  tín nhi m c a khách hàng ứ ứ ộ ệ ủ

D a trên tiêu th c này, tín d ng đự ứ ụ ược chia thành hai lo i:ạ

­ Cho vay có b o đ m ả ả : Là hình th c cho vay d a trên c  s  các b o đ mứ ự ơ ở ả ả  cho ti n vay nh  th  ch p, c m c  ho c b o lãnh c a bên th  ba. ề ư ế ấ ầ ố ặ ả ủ ứ

­ Cho vay không có b o đ m (tín ch p): ả ả ấ  Là hình th c cho vay không có tàiứ  

s n th  ch p, c m c  ho c b o lãnh c a ngả ế ấ ầ ố ặ ả ủ ười khác mà ch  d a vào uy tín c aỉ ự ủ  

b n thân khách hàng vay v n đ  quy t đ nh cho vay.ả ố ể ế ị

1.2.2.4. Căn c  vào hình th c c p tín d ngứ ứ ấ ụ

D a trên tiêu th c này, tín d ng đự ứ ụ ược chia thành b n lo i:ố ạ

­ Cho vay: Là lo i hình thông d ng và ph  bi n nh t trong ho t đ ng tínạ ụ ổ ế ấ ạ ộ  

d ng ngân hàng, nó có nghĩa là ngân hàng cho khách hàng vay ti n đ  ph c vụ ề ể ụ ụ cho nh ng m c đích khác nhau c a khách hàng. Cho vay có các lo i nh  sau:ữ ụ ủ ạ ư

+ Th u chi: “Là m t k  thu t c p tín d ng cho khách hàng theo đó ngânấ ộ ỹ ậ ấ ụ  hàng cho phép khách hàng chi vượ ố ưt s  d  có trên tài kho n thanh toán c a kháchả ủ  hàng đ  th c hi n các giao d ch thanh toán k p th i cho nhu c u s n xu t kinhể ự ệ ị ị ờ ầ ả ấ  doanh và đ i s ng [4]”.ờ ố

+ Cho vay tr c ti p t ng l n: Là hình th c cho vay tự ế ừ ầ ứ ương đ i ph  bi nố ổ ế  

c a ngân hàng đ i v i nh ng khách hàng không có nhu c u vay thủ ố ớ ữ ầ ường xuyên, 

v n ch  s  h u và tín d ng thố ủ ở ữ ụ ương m i là ch  y u, ch  khi có nhu c u th i vạ ủ ế ỉ ầ ờ ụ hay m  r ng s n xu t đ c bi t m i vay ngân hàng, t c là ngu n v n t  ngânở ộ ả ấ ặ ệ ớ ứ ồ ố ừ  hàng ch  tham gia vào m t s  giai đo n nh t đ nh c a chu k  s n xu t kinhỉ ộ ố ạ ấ ị ủ ỳ ả ấ  doanh.

+ Cho vay theo h n m c: Là hình th c cho vay mà theo đó ngân hàng thoạ ứ ứ ả thu n c p cho khách hàng h n m c tín d ng. H n m c tín d ng có th  tính cho cậ ấ ạ ứ ụ ạ ứ ụ ể ả 

k  ho c cu i k , đó là s  d  tín d ng t i đa mà ngân hàng c p cho khách hàng.ỳ ặ ố ỳ ố ư ụ ố ấ

+ Cho vay luân chuy n: Là hình th c cho vay d a trên luân chuy n c aể ứ ự ể ủ  hàng hoá. Doanh nghi p khi mua hàng có th  thi u v n, ngân hàng cho doanhệ ể ế ố  nghi p vay đ  mua hàng và s  thu n  (g c và lãi) khi doanh nghi p thu ti n bánệ ể ẽ ợ ố ệ ề  hàng

+ Cho vay tr  góp: Là hình th c tín d ng trong đó ngân hàng cho phépả ứ ụ  khách hàng tr  làm nhi u l n g c và lãi trong th i h n tín d ng đã tho  thu n.ả ề ầ ố ờ ạ ụ ả ậ  Cho vay tr  góp thả ường được áp d ng đ i v i các kho n vay trung và dài h n tàiụ ố ớ ả ạ  

tr  cho tài s n c  đ nh ho c hàng lâu b n. S  ti n tr  m i l n đợ ả ố ị ặ ề ố ề ả ỗ ầ ược tính toán phù 

h p v i kh  năng tr  n  c a t ng khách hàng.ợ ớ ả ả ợ ủ ừ

+ Cho vay gián ti p: Là hình th c cho vay thông qua các t  ch c trung gian.ế ứ ổ ứ  

Ph n l n các ngân hàng áp d ng hình th c cho vay tr c ti p; tuy nhiên bên c nhầ ớ ụ ứ ự ế ạ  

đó, hi n nay ph n l n các ngân hàng đ u phát tri n thêm hình th c này.ệ ầ ớ ề ể ứ

   ­   Chi t   kh u   thế ấ ương   phi u   (Commercial   paper   discounting)   :   Thế ươ  ngphi u là m t công c  tài chính đế ộ ụ ược hình thành ch  y u t  quá trình mua bánủ ế ừ  

ch u hàng hoá và d ch v  gi a khách hàng v i nhau. Ngị ị ụ ữ ớ ười bán (người thụ 

hưởng) có th  gi  thể ữ ương phi u đ n h n đ  đòi ti n ngế ế ạ ể ề ười mua (người ph iả  

tr ) ho c mang đ n ngân hàng đ  xin chi t kh u trả ặ ế ể ế ấ ước h n  ạ Nghi p v  chi tệ ụ ế  

kh u d a trên s  tín nhi m gi a ngân hàng và nh ng ngấ ự ự ệ ữ ữ ười ký tên trên thươ  ngphi u. Đ  thu n ti n cho khách hàng, ngân hàng thế ể ậ ệ ường ký v i khách hàng h pớ ợ  

đ ng chi t kh u. Khi c n chi t kh u, khách hàng ch  c n g i thồ ế ấ ầ ế ấ ỉ ầ ử ương phi u lênế  ngân hàng xin chi t kh u. Ngân hàng s  ti n hành ki m tra ch t lế ấ ẽ ế ể ấ ượng c a thủ ươ  ng

phi u và th c hi n chi t kh u. Vì t i thi u có hai ngế ự ệ ế ấ ố ể ười cam k t tr  ti n cho ngânế ả ề  hàng nên tính an toàn c a chi t kh u thủ ế ấ ương phi u tế ương đ i cao. M c khác,ố ặ  NHTM có th  tái chi t kh u thể ế ấ ương phi u t i NHNN đ  đáp  ng nhu c u thanhế ạ ể ứ ầ  kho n v i chi phí th p.ả ớ ấ

­ Cho thuê tài s n (thuê ­ mua):ả  ho t đ ng ch  y u c a NHTM là cho vayạ ộ ủ ế ủ  

đ  khách hàng t  mua tài s n. Tuy nhiên, trong m t s  trể ự ả ộ ố ường h p khách hàngợ  không đ  (ho c ch a đ  đi u ki n) đ  vay v n. Đ  m  r ng tín d ng, NHTM sủ ặ ư ủ ề ệ ể ố ể ở ộ ụ ẽ mua các tài s n theo yêu c u c a khách hàng và cho khách hàng thuê. Vì tài s nả ầ ủ ả  cho thuê thu c quy n s  h u c a ngân hàng nên ngân hàng có th  thu h i đ  bánộ ề ở ữ ủ ể ồ ể  

ho c cho ngặ ười khác thuê khi người thuê không tr  đả ược n , đi u này s  gi mợ ề ẽ ả  

b t thi t h i cho ngân hàng.ớ ệ ạ

­ B o lãnh:ả  Là s  cam k t c a ngân hàng dự ế ủ ưới hình th c văn b n v  vi cứ ả ề ệ  ngân hàng s  th c hi n nghĩa v  tài chính thay cho khách hàng khi khách hàngẽ ự ệ ụ  không th c hi n đúng nghĩa v  nh  cam k t.ự ệ ụ ư ế  B o lãnh có ba bên: bên đả ược b oả  lãnh, bên b o lãnh và bên nh n b o lãnh. B o lãnh ngân hàng có nghĩa là ngânả ậ ả ả  hàng là bên b o lãnh, khách hàng c a ngân hàng là bên đả ủ ược b o lãnh và ngả ườ  i

nh n b o lãnh là bên th  ba. B o lãnh ngân hàng ngoài vi c t o s  tin tậ ả ứ ả ệ ạ ự ưởng cho 

đ i tác còn đem l i s  thu n ti n cho k  ho ch kinh doanh c a khách hàng.ố ạ ự ậ ệ ế ạ ủ

1.2.3. Lãi su t tín d ngấ ụ

Lãi su t là t  l  c a t ng s  ti n ph i tr  so v i t ng s  ti n vay trongấ ỷ ệ ủ ổ ố ề ả ả ớ ổ ố ề  

m t kho ng th i gian nh t đ nh. Lãi su t tín d ng là giá mà ngộ ả ờ ấ ị ấ ụ ười vay ph i trả ả 

đ  để ượ ử ục s  d ng ti n không thu c s  h u c a h ề ộ ở ữ ủ ọ

Lãi su t tín d ng c a ngân hàng có tính nh y c m r t cao, đ c bi t nó cóấ ụ ủ ạ ả ấ ặ ệ  tác đ ng r t nhanh đ n đ i tộ ấ ế ố ượng vay v n. Vì v y, vi c áp d ng lãi su t linhố ậ ệ ụ ấ  

ho t, h p lí và đúng đ n có vai trò r t quan tr ng trong vi c kích thích đ u t  c aạ ợ ắ ấ ọ ệ ầ ư ủ  

đ n v  kinh doanh, đ ng th i đ m b o công b ng cho các ngành kinh t , t o raơ ị ồ ờ ả ả ằ ế ạ  môi trường c nh tranh lành m nh cho ho t đ ng kinh doanh c a doanh nghi p.ạ ạ ạ ộ ủ ệ

M c lãi su t tín d ng do TCTD và khách hàng th a thu n phù h p v i quyứ ấ ụ ỏ ậ ợ ớ  

đ nh c a NHNN v  lãi su t tín d ng t i th i đi m kí k t h p đ ng tín d ng. Tị ủ ề ấ ụ ạ ờ ể ế ợ ồ ụ ổ 

ch c tín d ng có trách nhi m công b  công khai các m c lãi su t tín d ng choứ ụ ệ ố ứ ấ ụ  khách hàng bi t.ế

1.2.4. Tín d ng cá nhânụ

“Tín d ng cá nhân là m t hình th c c p tín d ng, theo đó ngân hàng giaoụ ộ ứ ấ ụ  cho đ i tố ượng khách hàng cá nhân m t kho n ti n đ  s  d ng vào m c đích vàộ ả ề ể ử ụ ụ  

th i gian nh t đ nh theo th a thu n, v i nguyên t c hoàn tr  c  g c và lãi [13]”.ờ ấ ị ỏ ậ ớ ắ ả ả ố

Trong th c t , tín d ng cá nhân là ho t đ ng cho vay v n đ i v i các cáự ế ụ ạ ộ ố ố ớ  nhân, h  gia đình nh m đáp  ng nhu c u v  v n s n xu t kinh doanh c a cáộ ằ ứ ầ ề ố ả ấ ủ  nhân, h  cá th  cũng nh  tiêu dùng ph c v  đ i s ng.ộ ể ư ụ ụ ờ ố

D ch v  tín d ng cá nhân có vai trò ngày càng quan tr ng trong xã h i hi nị ụ ụ ọ ộ ệ  

đ i, th  hi n qua các đi m sau:ạ ể ệ ể

Th  nh t, tín d ng cá nhân xét trên lĩnh v c kinh doanh góp ph n tăngứ ấ ụ ự ầ  ngu n v n, b  sung cho ho t đ ng kinh doanh c a cá nhân, h  gia đình.ồ ố ổ ạ ộ ủ ộ

Th  hai, tín d ng cá nhân xét trên lĩnh v c tiêu dùng đứ ụ ự ược k  v ng s  gópỳ ọ ẽ  

ph n h  tr  c i thi n đ i s ng c a nhi u ngầ ỗ ợ ả ệ ờ ố ủ ề ười dân, kích thích tiêu dùng, gián 

ti p góp ph n tháo g  khó khăn trên th  trế ầ ỡ ị ường b t đ ng s n và các ho t đ ngấ ộ ả ạ ộ  

thương m i khác, cũng nh  t o c  h i đ  các ngân hàng phát tri n lĩnh v c bánạ ư ạ ơ ộ ể ể ự  

l ẻ

Th  ba, tín d ng cá nhân góp ph n thúc đ y s n xu t, l u thông hàng hóaứ ụ ầ ẩ ả ấ ư  phát tri n. Trong n n kinh t  th  trể ề ế ị ường các cá nhân, h  gia đình không th  ti nộ ể ế  hành t  ch c s n xu t kinh doanh n u thi u v n. Nh  ngu n v n tín d ng cáổ ứ ả ấ ế ế ố ờ ồ ố ụ  nhân, các ch  th  kinh t  không nh ng b o đ m quá trình s n xu t kinh doanhủ ể ế ữ ả ả ả ấ  

được ti n hành bình thế ường, liên t c mà còn m  r ng kinh doanh.ụ ở ộ

Th  t , tín d ng cá nhân nói riêng và tín d ng nói chung góp ph n  n đ nhứ ư ụ ụ ầ ổ ị  

ti n t ,  n đ nh giá c  Trong khi th c hi n ch c năng th  nh t là t p trung vàề ệ ổ ị ả ự ệ ứ ứ ấ ậ  phân ph i l i v n ti n t , tín d ng đã góp ph n làm gi m kh i lố ạ ố ề ệ ụ ầ ả ố ượng ti n l uề ư  

thông trong n n kinh t , đ c bi t là ti n m t trong dân c , làm gi m áp l c l mề ế ặ ệ ề ặ ư ả ự ạ  phát, nh  v y góp ph n làm  n đ nh ti n t  Đ ng th i, tín d ng cũng cung c pờ ậ ầ ổ ị ề ệ ồ ờ ụ ấ  

v n cho n n kinh t , t o đi u ki n cho các t  ch c s n xu t kinh doanh, làm choố ề ế ạ ề ệ ổ ứ ả ấ  

s n xu t ngày càng phát tri n đáp  ng đả ấ ể ứ ược nhu c u ngày càng tăng c a xã h i,ầ ủ ộ  góp ph n làm  n đ nh th  trầ ổ ị ị ường giá c  trong nả ước. T  đó, góp ph n  n đ nh đ iừ ầ ổ ị ờ  

Sau khi khách hàng th c hi n hành vi mua, ti n hành tiêu dùng hay lo i b ,ự ệ ế ạ ỏ  

h  có th  đánh giá k t qu  c a quy t đ nh mua. N u đánh giá thu n l i, nghĩa làọ ể ế ả ủ ế ị ế ậ ợ  

n u nhu c u hay m c đích c a khách hàng đế ầ ụ ủ ược đáp  ng sau thì h  s  c m th yứ ọ ẽ ả ấ  hài lòng và ngượ ạc l i. S  hài lòng có th  g n li n v i c m giác tin tự ể ắ ề ớ ả ưởng, h nhạ  phúc, khuây kh a, háo h c và sung sỏ ứ ướng. S  hài lòng là tình c m n y sinh khiự ả ả  

người tiêu dùng đánh giá thu n l i hay c m th y hài lòng v i m t quy t đ nhậ ợ ả ấ ớ ộ ế ị  [10]. 

C  th  h n, s  hài lòng c a khách hàng là s  ph n h i tình c m, c mụ ể ơ ự ủ ự ả ồ ả ả  

nh n c a khách hàng đ i v i nhà cung c p d ch v  trên c  s  so sánh s  khácậ ủ ố ớ ấ ị ụ ơ ở ự  

bi t gi a nh ng gì h  nh n đu c so v i mong đ i trệ ữ ữ ọ ậ ợ ớ ợ ước đó [24],[27]

Trên quan đi m đó, Kotler và Keller cho r ng: s  hài lòng là m c đ  c aể ằ ự ứ ộ ủ  

tr ng thái c m giác c a m t ngạ ả ủ ộ ườ ắi b t ngu n t  vi c so sánh k t qu  thu đồ ừ ệ ế ả ượ  c

t  s nừ ả  

ph m v i nh ng k  v ng c a ngẩ ớ ữ ỳ ọ ủ ười đó. Theo đó, s  hài lòng có ba c p đ : n uự ấ ộ ế  

nh n th c c a khách hàng nh  h n k  v ng thì khách hàng c m nh n không hàiậ ứ ủ ỏ ơ ỳ ọ ả ậ  lòng; n u nh n th c b ng k  v ng thì khách hàng c m nh n hài lòng; n u nh nế ậ ứ ằ ỳ ọ ả ậ ế ậ  

M c dù có nhi u quan ni m khác nhau, nh ng s  hài lòng c a khách hàngặ ề ệ ư ự ủ  luôn g n li n v i nh ng y u t  nh : tình c m, thái đ  đ i v i nhà cung c p d chắ ề ớ ữ ế ố ư ả ộ ố ớ ấ ị  

v ; mong đ i c a khách hàng v  kh  năng đáp  ng nhu c u c a nhà cung c p;ụ ợ ủ ề ả ứ ầ ủ ấ  

k t qu  th c hi n d ch v  (các giá tr  do d ch v  mang l i); ý đ nh s n sàng ti pế ả ự ệ ị ụ ị ị ụ ạ ị ẵ ế  

t c s  d ng d ch v ụ ử ụ ị ụ

1.3.2. Nhân t  quy t đ nh s  hài lòng c a khách hàngố ế ị ự ủ

Mang l i s  hài lòng cho khách hàng trong m t môi trạ ự ộ ường c nh tranhạ  ngày càng gay g t là m t công vi c khó. Đ  có th  làm hài lòng khách hàng m tắ ộ ệ ể ể ộ  cách hi u qu , c n thi t ph i hi u đệ ả ầ ế ả ể ược nh ng nhu c u và mong mu n c a h ữ ầ ố ủ ọ  

Đi u này đúng v i b t k  m t doanh nghi p nào dù nh , trung bình hay m t côngề ớ ấ ỳ ộ ệ ỏ ộ  

ty đa qu c gia l n. Đi u này cũng đúng trong ti p th  công nghi p cũng nh  trongố ớ ề ế ị ệ ư  

ti p th  tiêu dùng. S  hài lòng cao đ  c a khách hàng là nh ng gì mà m t công tyế ị ự ộ ủ ữ ộ  

c n ph n đ u đ t đầ ấ ấ ạ ược. Đó là cách t t nh t đ  thu hút và gi  đố ấ ể ữ ược khách hàng. 

S  trung thành c a khách hàng ch  có th  có đự ủ ỉ ể ược v i m t s  hài lòng cao b i vìớ ộ ự ở  chúng t o ra m t s   a thích v  m t tình c m, m t đi u còn đang thi u trong sạ ộ ự ư ề ặ ả ộ ề ế ự hài lòng thông thường ch  t o ra m t s  trung thành h n ch , nghĩa là có th  cóỉ ạ ộ ự ạ ế ể  

s  thay đ i v  hàng hoá và ngự ổ ề ười cung c p. Nh ng khách hàng đấ ữ ược hài lòng cao cũng ít quan tâm h n đ n v n đ  giá c  M t trong nh ng chìa khoá trong quáơ ế ấ ề ả ộ ữ  trình đ t đạ ượ ực s  hài lòng c a khách hàng là v n đ  ti p th  v  m i quan h  v iủ ấ ề ế ị ề ố ệ ớ  khách hàng, nghĩa là ph i xây d ng nh ng m i quan h  ch t ch  v i t t cả ự ữ ố ệ ặ ẽ ớ ấ ả 

nh ng ngữ ười có l i ích nh m mang l i nh ng giá tr  dài h n cho khách hàng, d nợ ằ ạ ữ ị ạ ẫ  

đ n s  hài lòng v  lâu dài c a khách hàng. S  hài lòng c a khách hàng là m tế ự ề ủ ự ủ ộ  

tr ng thái tâm lý kích thích n y sinh khi khách hàng ti p nh n s n ph m, d ch v ạ ả ế ậ ả ẩ ị ụ  

Nh  v y, có nh ng nhân t   nh hư ậ ữ ố ả ưởng đ n s  hài lòng c a khách hàng. Đ c bi tế ự ủ ặ ệ  

đ i v i d ch v  ngân hàng thì các nhân t  đó là ch t lố ớ ị ụ ố ấ ượng d ch v  và giá c  d chị ụ ả ị  

v ụ

1.3.2.1. Ch t lấ ượng d ch vị ụ

a. Khái ni m ch t lệ ấ ượng d ch vị ụ

V n đ  v  ch t lấ ề ề ấ ượng v n đã ph c t p đ i v i các s n ph m h u hình, l iố ứ ạ ố ớ ả ẩ ữ ạ  càng ph c t p h n đ i v i các d ch v  Ch t lứ ạ ơ ố ớ ị ụ ấ ượng g m hai y u t , khách quanồ ế ố  

và ch  quan, ch t lủ ấ ượng khách quan là ch t lấ ượng liên quan v i các thành ph nớ ầ  

c a s n ph m và d ch v , ch t lủ ả ẩ ị ụ ấ ượng ch  quan đủ ượ ạc t o thành b i s  th a mãnở ự ỏ  

c a ngủ ười tiêu dùng thông qua s  nh n th c, s  ch  đ i trự ậ ứ ự ờ ợ ước khi tiêu dùng d chị  

v  và nh ng thu c tính mà ngụ ữ ộ ười tiêu dùng gán cho s n ph m d ch v  ả ẩ ị ụ

Nh ng s n ph m d ch v  có đ c đi m vô hình (không th  cân đo đong đ mữ ả ẩ ị ụ ặ ể ể ế  

và r t khó ki m soát ch t lấ ể ấ ượng), không đ ng nh t (thay đ i t  khách hàng nàyồ ấ ổ ừ  sang khách hàng khác, t  ngừ ười cung c p này sang ngấ ười cung c p khác, t  th iấ ừ ờ  

đi m này t i th i đi m khác), không th  tách r i (nh t là nh ng d ch v  có hàmể ớ ờ ể ể ờ ấ ữ ị ụ  

lượng lao đ ng cao) và không th  c t tr  Đánh giá ch t lộ ể ấ ữ ấ ượng d ch v  không dị ụ ễ dàng, cho đ n nay còn r t nhi u tranh cãi gi a các lý thuy t cũng nh  các nhàế ấ ề ữ ế ư  nghiên c u trong vi c đ nh nghĩa, đánh giá ch t lứ ệ ị ấ ượng d ch v ị ụ

Theo L u Văn Nghiêm: “Ch t lư ấ ượng d ch v  là m c đ  hài lòng c a kháchị ụ ứ ộ ủ  hàng trong quá trình c m nh n, tiêu dùng d ch v , là d ch v  t ng h p c a doanhả ậ ị ụ ị ụ ổ ợ ủ  nghi p mang l i chu i l i ích và tho  mãn đ y đ  nh t giá tr  mong đ i c aệ ạ ỗ ợ ả ầ ủ ấ ị ợ ủ  khách hàng trong ho t đ ng s n xu t cung  ng và phân ph i d ch v    đ u raạ ộ ả ấ ứ ố ị ụ ở ầ  [12]”

Parasuraman và c ng s  cho r ng: “ộ ự ằ Ch t lấ ượng d ch v  ị ụ được xem như kho ng cách gi a mong đ i v  d ch v  và nh n th c c a khách hàng khi s  d ngả ữ ợ ề ị ụ ậ ứ ủ ử ụ  

d ch v  [25]”.ị ụ  Đ c đi m chính c a ch t lặ ể ủ ấ ượng d ch v  là nó không bao gi  cóị ụ ờ  

s n trẵ ước và bao gi  cũng có tính tờ ương đ i.ố

b. M i quan h  gi a ch t lố ệ ữ ấ ượng d ch v  và s  hài lòngị ụ ự

Ch t lấ ượng d ch v  là nhân t  tác đ ng l n nh t đ n s  hài lòng c aị ụ ố ộ ớ ấ ế ự ủ  khách hàng [17],[19]. N u nhà cung c p d ch v  mang đ n cho khách hàng nh ngế ấ ị ụ ế ữ  

s n ph m có ch t lả ẩ ấ ượng th a mãn nhu c u c a h  thì doanh nghi p đó đã bỏ ầ ủ ọ ệ ướ  c

đ u làm cho khách hàng hài lòng. ầ

  Do đó, mu n nâng cao s  hài lòng khách hàng, nhà cung c p d ch vố ự ấ ị ụ không còn cách nào khác h n là ph i nâng cao ch t lơ ả ấ ượng d ch v  Nói cách khác,ị ụ  

ch t lấ ượng d ch v  và s  hài lòng c a khách hàng có quan h  tị ụ ự ủ ệ ương h  ch t chỗ ặ ẽ 

v i nhau (positive relationship). Trong đó m i quan h  đó, ch t lớ ố ệ ấ ượng d ch v  làị ụ  cái đượ ạc t o ra trước và sau đó quy t đ nh đ n s  hài lòng c a khách hàng. M iế ị ế ự ủ ố  quan h  nhân qu  gi a hai y u t  này là v n đ  m u ch t trong h u h t cácệ ả ữ ế ố ấ ề ấ ố ầ ế  nghiên c u v  s  hài lòng c a khách hàng. Trong nghiên c u v  m i quan hứ ề ự ủ ứ ề ố ệ 

gi a hai y u t  này, Spreng và Mackoy (1996) cũng ch  ra r ng ch t lữ ế ố ỉ ằ ấ ượng d chị  

v  là ti n đ  c a s  hài lòng khách hàng [26].ụ ề ề ủ ự

Theo Oliver (1999), tuy có quan h  ch t ch  v i nhau nh ng ch t lệ ặ ẽ ớ ư ấ ượ  ng

d ch v  và s  hài lòng khách hàng có s  khác bi t nh t đ nh th  hi n   nh ngị ụ ự ự ệ ấ ị ể ệ ở ữ  khía c nh sau: Th  nh t, các tiêu chí đo lạ ứ ấ ường ch t lấ ượng d ch v  mang tính cị ụ ụ 

th  trong khi s  hài lòng khách hàng có liên quan đ n nhi u y u t  khác ngoàiể ự ế ề ế ố  

ch t lấ ượng d ch v  nh  giá c , quan h  khách hàng, th i gian s  d ng d ch v … ị ụ ư ả ệ ờ ử ụ ị ụ

Th  hai, các  đánh giá ch t lứ ấ ượng d ch v  ph  thu c vào vi c th c hi nị ụ ụ ộ ệ ự ệ  

d ch v  (service delivery) nh  th  nào nh ng s  hài lòng khách hàng l i là s  soị ụ ư ế ư ự ạ ự  sánh gi a các giá tr  nh n đữ ị ậ ược và các giá tr  mong đ i đ i v i vi c th c hi nị ợ ố ớ ệ ự ệ  

d ch v  đó. ị ụ

Th  ba, nh n th c v  ch t lứ ậ ứ ề ấ ượng d ch v  ít ph  thu c vào kinh nghi mị ụ ụ ộ ệ  

v i nhà cung c p d ch v , môi trớ ấ ị ụ ường kinh doanh trong khi s  hài lòng c a kháchự ủ  hàng l i ph  thu c nhi u vào các y u t  này h n [24].ạ ụ ộ ề ế ố ơ

Vi c tìm hi u s  khác bi t này s  giúp chúng ta h n ch  đệ ể ự ệ ẽ ạ ế ược s  nh mự ầ  

l n gi a vi c xác đ nh các nhân t  quy t đ nh ch t lẫ ữ ệ ị ố ế ị ấ ượng d ch v  và các nhân tị ụ ố tác đ ng đ n s  hài lòng khách hàng.       ộ ế ự

b. Mô hình 5 kho ng cách ch t lả ấ ượng d ch v  SERVQUALị ụ

Mô hình SERVQUAL do Parasuraman và c ng s  (1985) xây d ng và phátộ ự ự  tri n [25]. D a theo mô hình, ch t lể ự ấ ượng d ch v  đị ụ ược đánh giá d a vào nămự  kho ng cách. Mô hình này đả ược s  d ng ph  bi n b i tính c  th , chi ti t vàử ụ ổ ế ở ụ ể ế  

công c  đánh giá luôn đụ ược tác gi  cùng đ ng nghi p ki m đ nh và c p nh t. Sả ồ ệ ể ị ậ ậ ơ 

đ  1.1 trình bày mô hình 5 kho ng cách (khác bi t) dùng đ  đánh giá ch t lồ ả ệ ể ấ ượ  ng

d ch v ị ụ

S  đ  1.1: Mô hình 5 kho ng cách ch t lơ ồ ả ấ ượng d ch vị ụ

Trong đó:

Kho ng cách 1: ả   Khác bi t gi a s  mong đ i c a khách hàng và s  hi uệ ữ ự ợ ủ ự ể  

bi t c a nhà cung c p v  mong đ i c a khách hàng. S  hi u bi t này s  tác đ ngế ủ ấ ề ợ ủ ự ể ế ẽ ộ  lên c m nh n c a khách hàng v  ch t lả ậ ủ ề ấ ượng d ch v ị ụ

Thông tin đ n ếkhách hàng

lượng

Nh n th c c a công ậ ứ ủ

ty v  k  v ng c a ề ỳ ọ ủkhách hàng

Kho ng cách 2: ả  Nhà cung c p truy n đ t sai ho c không truy n đ t đấ ề ạ ặ ề ạ ượ  c

k  v ng c a khách hàng thành quy trình, đ c tính chi ti t ch t lỳ ọ ủ ặ ế ấ ượng d ch v ị ụ  

Nh ng nguyên nhân c  b n chi ph i kho ng cách này chia làm 3 nhóm:ữ ơ ả ố ả

* Nhóm nguyên nhân v  ngu n l c: l c lề ồ ự ự ượng lao đ ng, k  năng lao đ ng,ộ ỹ ộ  công c , trang thi t b , các tài nguyên khác.ụ ế ị

* Nhóm nguyên nhân b t ngu n t  th  trắ ồ ừ ị ường: quy mô nhu c u, s  bi nầ ự ế  

đ ng c a nhu c u, mùa v  tiêu dùng ho c khó khăn v  ngu n l c, s  thay đ iộ ủ ầ ụ ặ ề ồ ự ự ổ  trong đ c đi m nhu c u làm cho thu c tính d ch v  khác v i s  nh n bi t c aặ ể ầ ộ ị ụ ớ ự ậ ế ủ  nhà cung c p đ i v i s  mong đ i c a khách hàng.ấ ố ớ ự ợ ủ

* Nhóm nguyên nhân b t ngu n t  các nhà cung c p: Các nhà cungắ ồ ừ ấ  

c p không đ nh hấ ị ướng ch t lấ ượng d ch v  theo s  mong đ i c a khách hàngị ụ ự ợ ủ  

mà theo ch  quan c a h  H  xác đ nh các ch  tiêu ch t lủ ủ ọ ọ ị ỉ ấ ượng d ch v  d aị ụ ự  trên võ đoán ch  quan. S  bàng quan c a các nhà cung c p cũng là y u tủ ự ủ ấ ế ố 

t o nên kho ng cách nêu trên.ạ ả

Kho ng cách 3: ả   S  khác bi t gi a đ c tính chi ti t ch t lự ệ ữ ặ ế ấ ượng d ch vị ụ 

được nh n bi t t i quá trình th c t , phân ph i t i khách hàng. M c dù có th  cóậ ế ớ ự ế ố ớ ặ ể  

s  ch  d n đ  th c hi n các d ch v  đự ỉ ẫ ể ự ệ ị ụ ượ ốc t t và đ i x  v i khách hàng đúngố ử ớ  

đ n, tuy nhiên ch a h n đã có nh ng d ch v  ch t lắ ư ẳ ữ ị ụ ấ ượng cao. Các nhà cung c pấ  

đ u th a nh n r ng các nhân viên cung c p d ch v  có tác đ ng r t l n đ n ch tề ừ ậ ằ ấ ị ụ ộ ấ ớ ế ấ  

lượng d ch v  mà khách hàng c m nh n đị ụ ả ậ ược. Quá trình chuy n giao d ch v  c aể ị ụ ủ  các nhân viên không đ ng đ u và không th  chu n hóa đồ ề ể ẩ ược. Do v y, kho ngậ ả  cách gi a nh ng đ c tính, chi ti t ch t lữ ữ ặ ế ấ ượng d ch v  c a ngân hàng v i quá trìnhị ụ ủ ớ  phân ph i nó s   nh hố ẻ ả ưởng đ n s  đánh giá v  ch t lế ự ề ấ ượng d ch v  nh n đị ụ ậ ượ  c

c a khách hàng.ủ

Kho ng cách 4: ả  S  khác bi t gi a d ch v  th c t  phân ph i và cung c pự ệ ữ ị ụ ự ế ố ấ  

v i nh ng thông tin mà khách hàng nh n đớ ữ ậ ược qua ho t đ ng truy n thông vạ ộ ề ề 

d ch v  đó. Phị ụ ương ti n qu ng cáo và nh ng phệ ả ữ ương ti n truy n thông khác c aệ ề ủ  ngân hàng v  d ch v  s   nh hề ị ụ ẽ ả ưởng t i mong đ i c a khách hàng. N u s  mongớ ợ ủ ế ự  

đ i gi  vai trò quan tr ng trong vi c ti p nh n ch t lợ ữ ọ ệ ế ậ ấ ượng d ch v  c a kháchị ụ ủ  hàng thì nhà cung c p không nên h a h n nhi u b ng giao ti p mà ph i phânấ ứ ẹ ề ằ ế ả  

ph i nó trên th c t  H a h n nhi u h n th c t  cung c p s  làm tăng mong đ iố ự ế ứ ẹ ề ơ ự ế ấ ẽ ợ  ban đ u và gi m đi s  nh n bi t ch t lầ ả ự ậ ế ấ ượng khi l i h a không đờ ứ ược th c hi n.ự ệ

Truy n thông không nh ng tác đ ng lên s  mong đ i c a khách hàng màề ữ ộ ự ợ ủ  còn tác đ ng đ n s  ti p nh n c a h  đ i v i d ch v  độ ế ự ế ậ ủ ọ ố ớ ị ụ ược phân ph i. Nói cáchố  khác, nh ng đi u không th ng nh t gi a phân ph i và giao ti p bên ngoài (truy nữ ề ố ấ ữ ố ế ề  thông) dướ ại d ng phóng đ i nh ng l i h a ho c thi u thông tin v  phân ph iạ ữ ờ ứ ặ ế ề ố  

d ch v  có th  tác đ ng t i s  ti p nh n ch t lị ụ ể ộ ớ ự ế ậ ấ ượng d ch v  c a khách hàng.ị ụ ủ

Kho ng cách 5: ả  S  khác bi t gi a d ch v  mong đ i và d ch v  th c tự ệ ữ ị ụ ợ ị ụ ự ế 

nh n đậ ược. V n đ  m u ch t là đ m b o ch t lấ ề ấ ố ả ả ấ ượng d ch v ; nh ng giá trị ụ ữ ị khách hàng nh n đậ ược trong ho t đ ng chuy n giao ph i đ t đạ ộ ể ả ạ ược ho c vặ ượ  tquá nh ng gì mà khách hàng ch  mong.ữ ờ

Tóm l i, vi c đánh giá ch t lạ ệ ấ ượng d ch v  cao hay th p ph  thu c vàoị ụ ấ ụ ộ  khách hàng đã nh n đậ ược d ch v  th c t  nh  th  nào trong b i c nh h  mongị ụ ự ế ư ế ố ả ọ  

đ i nh ng gì. Ch t lợ ữ ấ ượng mà khách hàng c m nh n đả ậ ược trong m t d ch v  làộ ị ụ  

m t ch c năng c a c  và hộ ứ ủ ỡ ướng c a kho ng cách gi a d ch v  nh n đủ ả ữ ị ụ ậ ược và 

d ch v  mong đ iị ụ ợ

Kho ng cách 5 là t ng c a 4 kho ng cách trên, hay nó chính là sai l chả ổ ủ ả ệ  

gi a d ch v  nh n đữ ị ụ ậ ược và k  v ng c a khách hàngỳ ọ ủ

KC5 = F(KC1, KC2, KC3, KC4)

c. Thang đo ch t lấ ượng d ch v  SERVQUAL và SERVPERFị ụ

Mô hình năm kho ng cách là mô hình t ng quát, mang tính ch t lý thuy tả ổ ấ ế  

v  ch t lề ấ ượng d ch v  Đ  có th  th c hành đị ụ ể ể ự ược, Parasuraman và c ng s  đã cộ ự ố 

g ng xây d ng thang đo dùng đ  đánh giá ch t lắ ự ể ấ ượng trong lĩnh v c d ch v , theoự ị ụ  ông b t k  d ch v  nào ch t lấ ỳ ị ụ ấ ượng cũng được khách hàng c m nh n d a trên 10ả ậ ự  thành ph n sau: 1. Tin c y (reliability), 2. Đáp  ng (responseveness), 3. Năng l cầ ậ ứ ự  

(communication), 7. Tín nhi m (credibility), 8. An toàn (security), 9. Hi u bi tệ ể ế  khách hàng (understanding the customer), 10. Phương ti n h u hình (tangibles).ệ ữ

Mô hình trên có  u đi m bao quát h u h t m i khía c nh c a d ch v , tuyư ể ầ ế ọ ạ ủ ị ụ  nhiên r t khó khăn trong vi c đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman vàấ ệ  

c ng s   đã hi u ch nh l i và hình thành mô hình m i g m năm thành ph n.ộ ự ệ ỉ ạ ớ ồ ầ

1. M c đ  tin c y (reliability):ứ ộ ậ  Th  hi n kh  năng th c hi n d ch v  phùể ệ ả ự ệ ị ụ  

h p và đúng th i h n ban đ u. Bao g m:ợ ờ ạ ầ ồ

­ Khi công ty h a làm đi u gì đó vào th i gian nào đó thì h  s  làm.ứ ề ờ ọ ẽ

­ Khi b n g p tr  ng i, công ty ch ng t  m i quan tân th c s  mu n gi iạ ặ ở ạ ứ ỏ ố ự ự ố ả  quy t tr  ng i đó.ế ở ạ

­ Công ty th c hi n d ch v  đúng ngay t  l n đ u.ự ệ ị ụ ừ ầ ầ

­ Công ty cung c p d ch v  đúng nh  th i gian h  đã h a.ấ ị ụ ư ờ ọ ứ

­ Công ty l u ý đ  không x y ra m t sai xót nào.ư ể ả ộ

2. M c đ  đáp  ng (responseveness):ứ ộ ứ  Th  hi n s  mong mu n và s nể ệ ự ố ẵ  lòng c a nhân viên ph c v  cung c p d ch v  k p th i cho khách hàng. Bao g m:ủ ụ ụ ấ ị ụ ị ờ ồ

­ Nhân viên công ty cho b n bi t khi nào th c hi n d ch v ạ ế ự ệ ị ụ

­ Nhân viên công ty nhanh chóng th c hi n d ch v  cho b n.ự ệ ị ụ ạ

­ Nhân viên công ty có đ  hi u bi t đ  tr  l i câu h i c a b n.ủ ể ế ể ả ờ ỏ ủ ạ

4. S  đ ng c m (empathy):ự ồ ả  Th  hi n s  quan tâm t i t ng khách hàng. Baoể ệ ự ớ ừ  

g m:ồ

­ Công ty luôn đ c bi t chú ý đ n b n.ặ ệ ế ạ

­ Công ty có nhân viên bi t quan tâm đ n b n.ế ế ạ

­ Công ty l y l i ích c a b n là đi u tâm ni m c a h ấ ợ ủ ạ ề ệ ủ ọ

­ Nhân viên công ty hi u rõ nh ng nhu c u c a b n.ể ữ ầ ủ ạ

­ Công ty làm vi c vào nh ng gi  thu n ti n.ệ ữ ờ ậ ệ

5. Phương ti n h u hình (tangibles):ệ ữ   Th  hi n qua trang ph c, ngo iể ệ ụ ạ  hình c a nhân viên và trang thi t b  ph c v  cho d ch v  Bao g m:ủ ế ị ụ ụ ị ụ ồ

Parasuraman và c ng s  kh ng đ nh r ng SERVQUAL là m t d ng c  đoộ ự ẳ ị ằ ộ ụ ụ  

lường ch t lấ ượng d ch v  tin c y và chính xác và thang đo này đã đị ụ ậ ượ ử ụ  c s  d ng

r ng rãi [25].ộ

Tuy nhiên, vi c s  d ng mô hình ch t lệ ử ụ ấ ượng và kho ng cách làm c  s  choả ơ ở  

vi c đánh giá ch t lệ ấ ượng d ch v  cũng có nhi u tranh lu n. Cronin và Taylorị ụ ề ậ  (1992) t  k t qu  nghiên c u th c nghi m đã đ  xu t thang đo SERVPERF, choừ ế ả ứ ự ệ ề ấ  

r ng m c đ  c m nh n c a khách hàng đ i v i s  th c hi n d ch v  c a doanhằ ứ ộ ả ậ ủ ố ớ ự ự ệ ị ụ ủ  nghi p ph n ánh t t nh t ch t lệ ả ố ấ ấ ượng d ch v  [19]. Theo mô hình SERVPERF thì: ị ụ

Ch t lấ ượng d ch v  = M c đ  c m nh nị ụ ứ ộ ả ậ

K t lu n này đã đế ậ ược đ ng tình b i các tác gi  khác nh  Lee & ctg (2000)ồ ở ả ư[22], Brady & ctg (2002) [18]. B  thang đo SERVPERF cũng s  d ng các m cộ ử ụ ụ  

phát bi u tể ương t  nh  ph n h i v  c m nh n c a khách hàng trong mô hìnhự ư ầ ỏ ề ả ậ ủ  SERVQUAL, b  qua ph n h i v  k  v ng. ỏ ầ ỏ ề ỳ ọ

d. Thang đo ch t lấ ượng d ch v  tín d ng cá nhân c a ngân hàng Đ u tị ụ ụ ủ ầ ư 

và phát tri n Th a Thiên Huể ừ ế

Thang đo SERVQUAL c a Parasuraman là công c  đo lủ ụ ường ch t lấ ượ  ng

d ch v  kinh đi n đị ụ ể ược nhi u nhà nghiên c u  ng d ng r ng rãi nh t trên thề ứ ứ ụ ộ ấ ế 

gi i  D a  trên  đ nh  nghĩa  truy n   th ng  v  ch t  lớ ự ị ề ố ề ấ ượng  d ch  v   và  thang   đoị ụ  SERVQUAL c a Parasuraman, tác gi  ti n hành xây d ng thang đo ch t lủ ả ế ự ấ ượ  ng

d ch v  tín d ng cá nhân c a ngân hàng Đ u t  và phát tri n Th a Thiên Hu  đị ụ ụ ủ ầ ư ể ừ ế ể đánh giá ch  tiêu ch t lỉ ấ ượng (m t trong hai y u t  c u thành s  hài lòng c aộ ế ố ấ ự ủ  khách hàng), bao g m 20 bi n quan sát thu c 5 thành ph n đ  đo lồ ế ộ ầ ể ường ch tấ  

lượng k  v ng và d ch v  c m nh n. Trong đó thành ph n m c đ  tin c y (1)ỳ ọ ị ụ ả ậ ầ ứ ộ ậ  

g m 4 bi n quan sát; thành ph n kh  năng đáp  ng (2)   g m 4 bi n quan sát;ồ ế ầ ả ứ ồ ế  thành ph n năng l c ph c v  (3) g m 4 bi n quan sát; thành ph n đ ng c m (4)ầ ự ụ ụ ồ ế ầ ồ ả  

g m 4 bi n quan sát; thành ph n phồ ế ầ ương ti n h u hình (5) g m 4 bi n quan sát,ệ ữ ồ ế  

c  th  nh  sau:ụ ể ư

1. M c đô tin c y ứ ̣ ậ

* Ngân hàng co m c đô tin nhiêm cao.́ ứ ̣ ́ ̣

* Ngân hàng luôn th c hi n d ch v  tín d ng đúng nh ng gì đã cam k t.ự ệ ị ụ ụ ữ ế

* Nhân viên th c hi n d ch v  tín d ng đúng yêu c u khách hàng ngay l n đ uự ệ ị ụ ụ ầ ầ ầ  tiên

* Ngân hàng thông báo cho khách hàng lúc nào d ch v  tín d ng đị ụ ụ ược th c hi n.ự ệ

2. M c đ  đáp  ng ứ ộ ứ

* Ngân hàng cung câp thông tin v  tín d ng cho khách hàng kip th i.́ ề ụ ̣ ờ

* Nhân viên tín d ng săn sang tra l i, đap  ng kip th i nh ng thăc măc v  tínụ ̃ ̀ ̉ ờ ́ ứ ̣ ờ ữ ́ ́ ề  

d ng cua khach hàng.ụ ̉ ́

* Nhân viên h ng dân cac hô s , thu tuc tín d ng cho khach hang đây đu va dê hiêu .ướ ̃ ́ ̀ơ ̉ ̣ ụ ́ ̀ ̀ ̉ ̀ ̃ ̉

* Nhân viên luôn phuc vu khach hàng chu đao.̣ ̣ ́ ́

3. Năng l c ph c v ự ụ ụ

* Nhân viên tín d ng c a ngân hàng co kiên th c va năng l c chuyên môn.ụ ủ ́ ́ ứ ̀ ự

* Nhân viên tín d ng co thai đô lich thiêp va thân thiên.ụ ́ ́ ̣ ̣ ̣ ̀ ̣

* Nhân viên tín d ng x  ly nghiêp vu nhanh chong, chinh xac.ụ ử ́ ̣ ̣ ́ ́ ́

* Nhân viên tín d ng luôn tao nên s  tin tụ ̣ ự ưởng cho khách hàng

4. S  đ ng c m ự ồ ả

* Nhân viên tín d ng th  hi n s  quan tâm đ n khách hàng.ụ ể ệ ự ế

* Nhân viên tín d ng hi u rõ nh ng nhu c u c a khách hàng.ụ ể ữ ầ ủ

* Nhân viên quan tâm đ n nh ng nhu c u phát sinh c a khách hàng.ế ữ ầ ủ

* Ngân hàng làm vi c vào gi  thu n ti n cho khách hàng giao d chệ ờ ậ ệ ị

5. Ph ươ ng ti n h u hình ệ ữ

1.3.2.2. Giá c  d ch vả ị ụ

a.  nh hẢ ưởng c a giá c  đ n s  hài lòng c a khách hàng ủ ả ế ự ủ

Giá c  đả ược xem nh  nh n th c c a ngư ậ ứ ủ ười tiêu dùng v  vi c t  b  hay hyề ệ ừ ỏ  sinh m t cái gì đó đ  độ ể ược s  h u m t s n ph m ho c m t d ch v  Giá c  làở ữ ộ ả ẩ ặ ộ ị ụ ả  hình th c bi u hi n b ng ti n c a giá tr  hàng hóa và d ch v  đứ ể ệ ằ ề ủ ị ị ụ ược xác đ nh d aị ự  trên giá tr  s  d ng và c m nh n c a khách hàng v  s n ph m, d ch v  mà b nị ử ụ ả ậ ủ ề ả ẩ ị ụ ả  thân đã s  d ng. Thông thử ụ ường, khách hàng không nh t thi t ph i mua s nấ ế ả ả  

ph m, d ch v  có ch t lẩ ị ụ ấ ượng cao nh t mà h  s  mua nh ng s n ph m, d ch vấ ọ ẽ ữ ả ẩ ị ụ đem l i cho h  s  hài lòng cao nh t. Vì v y, nh ng nhân t  nh  c m nh n c aạ ọ ự ấ ậ ữ ố ư ả ậ ủ  khách hàng v  giá c  và chi phí (chi phí s  d ng) không  nh hề ả ử ụ ả ưởng đ n ch tế ấ  

lượng d ch v  nh ng s  có  nh hị ụ ư ẽ ả ưởng đ n s  hài lòng c a khách hàng [19]ế ự ủ . 

Nhi u nghiên c u v  s  hài lòng c a khách hàng trề ứ ề ự ủ ước đây,  nh hả ưởng c a y uủ ế  

t  giá c  ít đố ả ược chú ý đ n so v i các y u t  khác. Tuy nhiên, cùng v i s  c nhế ớ ế ố ớ ự ạ  tranh ngày càng m nh m  c a th  trạ ẽ ủ ị ường và s  thay đ i trong nh n đ nh c aự ổ ậ ị ủ  khách hàng v  s n ph m, d ch v ; các nhà nghiên c u đã xác đ nh r ng giá c  vàề ả ẩ ị ụ ứ ị ằ ả  

s  hài lòng khách hàng có m i quan h  sâu s c v i nhau. Vì v y, trong nghiênự ố ệ ắ ớ ậ  

c u s  hài lòng c a khách hàng n u không xem xét đ n y u t  này thì vi cứ ự ủ ế ế ế ố ệ  nghiên c u s  thi u tính chính xác [7].ứ ẽ ế

b. Quan h  gi a lệ ữ ượng giá c , giá tr  và giá c  c m nh nả ị ả ả ậ

Khi mua m t s n ph m ho c d ch v , khách hàng ph i tr  m t chi phí nàoộ ả ẩ ặ ị ụ ả ả ộ  

đó đ  đ i l i giá tr  s  d ng mà mình c n. Chi phí đó để ổ ạ ị ử ụ ầ ược g i là cái ph i đánhọ ả  

đ i đ  có đổ ể ược giá tr  mong mu n t  s n ph m d ch v  N u đem lị ố ừ ả ẩ ị ụ ế ượng hóa giá 

c  trong tả ương quan giá tr  có đị ược thì khách hàng s  c m nh n tính c nh tranhẽ ả ậ ạ  

c a giá có th a đáng hay không. Khi khách hàng nh n th y, ch t lủ ỏ ậ ấ ấ ượng d ch vị ụ 

có được nhi u h n chi phí s  d ng thì lúc đó tính c nh tranh c a giá là th a đáng.ề ơ ử ụ ạ ủ ỏ  

Ngượ ạc l i, khách hàng s  c m th y không hài lòng vì c m th y mình ph i trẽ ả ấ ả ấ ả ả nhi u ti n h n so v i nh ng gì mình nh n đề ề ơ ớ ữ ậ ược thì giá c  trong trả ường h p nàyợ  

s  tác đ ng tiêu c c đ n s  hài lòng c a khách hàng. Đây là m i quan h  gi aẽ ộ ự ế ự ủ ố ệ ữ  

lượng giá c , giá tr  và giá c  c m nh n. Chính giá c  c m nh n m i là là nhânả ị ả ả ậ ả ả ậ ớ  

t  tác đ ng đ n s  hài lòng c a khách hàng. Có th  lố ộ ế ự ủ ể ượng giá c  b  ra nhi u h nả ỏ ề ơ  

so v i giá tr  mà h  nh n đớ ị ọ ậ ược nh ng khách hàng c m nh n nh  th  là h p lý thìư ả ậ ư ế ợ  

h  v n s  c m th y hài lòng và ngọ ẫ ẽ ả ấ ượ ạc l i. Hai y u t  này tác đ ng qua l i l nế ố ộ ạ ẫ  nhau tùy vào đ  nh y c a khách hàng đ i v i giá cũng nh  ngộ ạ ủ ố ớ ư ườ ử ụi s  d ng d chị  

v  và ngụ ười cung c p d ch v  Ngoài ra, đ  đánh giá tác đ ng c a giá c  đ n sấ ị ụ ể ộ ủ ả ế ự hài lòng c a khách hàng thì chúng ta c n xem xét đ y đ  h n   ba khía c nh sau:ủ ầ ầ ủ ơ ở ạ  giá so v i ch t lớ ấ ượng, giá so v i đ i th  c nh tranh, giá so v i mong đ i c aớ ố ủ ạ ớ ợ ủ  khách hàng

Do đó, khi xem xét tác đ ng c a giá c  đ n s  hài lòng c a khách hàng thìộ ủ ả ế ự ủ  chúng ta c n nh n th c đ y đ  h n là giá   đây bao g m chi phí b  ra và chi phíậ ậ ứ ầ ủ ơ ở ồ ỏ  

c  h i đ  có đơ ộ ể ược s n ph m d ch v  cũng nh  tả ẩ ị ụ ư ương quan c a giá đ n nh ngủ ế ữ  khía c nh đ  c p trên. Y u t  giá c  đạ ề ậ ế ố ả ược xem xét   đây chính là tính c nh tranhở ạ  

c a giá c  đủ ả ược c m nh n. N u khách hàng c m nh n tính c nh tranh c a giáả ậ ế ả ậ ạ ủ  càng cao thì h  s  hài lòng và ngọ ẽ ượ ạc l i [7]

1.4. Mô hình nghiên c u v  s  hài lòng c a khách hàng và các gi  thuy tứ ề ự ủ ả ế

1.4.1. Mô hình nghiên c uứ

M c dù đã đặ ược công nh n và s  d ng trong nhi u nghiên c u v  ch tậ ử ụ ề ứ ề ấ  

lượng d ch v  nh ng thang đo SERVQUAL đ i h i có nh ng đi u ch nh, b  sungị ụ ư ỏ ỏ ữ ề ỉ ổ  khi áp d ng vào t ng lo i hình d ch v  c  th  đ  đ m b o tính chính xác. ụ ừ ạ ị ụ ụ ể ể ả ả

S  đ  1.2: Mô hình nghiên c u s  hài lòng c a khách hàngơ ồ ứ ự ủ

Trên c  s  đó, tác gi  đã k t h p quá trình nghiên c u lý thuy t và nghiênơ ở ả ế ợ ứ ế  

c u đ nh tính v  m i quan h  gi a ba y u t : ch t lứ ị ề ố ệ ữ ế ố ấ ượng d ch v , giá c  d ch vị ụ ả ị ụ 

và s  hài lòng c a hàng đ  đ a ra mô hình c  th  nh  s  đ  1.2.ự ủ ể ư ụ ể ư ơ ồ

1.4.2. Các gi  thuy tả ế

a. Các gi  thuy t v  m i quan h  gi a các thành ph n ch t lả ế ề ố ệ ữ ầ ấ ượng d ch vị ụ 

và tính c nh tranh v  giá v i s  hài lòng c a khách hàngạ ề ớ ự ủ

H1: M c đ  tin c y càng cao thì s  hài lòng c a khách hàng càng cao.ứ ộ ậ ự ủ

H2: M c đ  đáp  ng càng cao thì s  hài lòng c a khách hàng càng cao.ứ ộ ứ ự ủ

H3: Năng l c ph c v  càng t t thì s  hài lòng c a khách hàng càng cao.ự ụ ụ ố ự ủ

H4: S  đ ng c m càng cao thì s  hài lòng c a khách hàng càng cao.ự ồ ả ự ủ

H5: Phương ti n h u hình càng t t thì s  hài lòng c a khách hàng càng cao.ệ ữ ố ự ủ

H6: Tính c nh tranh v  giá càng cao thì s  hài lòng c a khách hàng càng cao.ạ ề ự ủ

b. Các gi  thuy t v  m i quan h  gi a các bi n phân lo i khách hàng và sả ế ề ố ệ ữ ế ạ ự hài lòng c a khách hàngủ

H7: Có s  khác nhau v  s  hài lòng c a khách hàng theo gi i tính.ự ề ự ủ ớ

H8: Có s  khác nhau v  s  hài lòng c a khách hàng theo các nhóm tu i.ự ề ự ủ ổ

H9: Có s  khác nhau v  s  hài lòng c a khách hàng theo ngh  nghi p.ự ề ự ủ ề ệ

H10: Có s  khác nhau v  s  hài lòng c a khách hàng theo thu nh p.ự ề ự ủ ậ

H11: Có s  khác nhau v  s  hài lòng c a khách hàng theo trình đ  h c v n.ự ề ự ủ ộ ọ ấ

H12: Có s  khác nhau v  s  hài lòng c a khách hàng theo lo i s n ph m tín d ng.ự ề ự ủ ạ ả ẩ ụ

H13: Có s  khác nhau v  s  hài lòng c a khách hàng theo m c đích vay v n.ự ề ự ủ ụ ố

1.5. Th c tr ng ho t đ ng tín d ng c a h  th ng ngân hàng Vi t Namự ạ ạ ộ ụ ủ ệ ố ệ

Cùng v i s  phát tri n c a kinh t  th  trớ ự ể ủ ế ị ường, ho t đ ng tín d ng t i cácạ ộ ụ ạ  ngân hàng thương m i Vi t Nam ngày càng đạ ệ ược phát tri n m t cách đa d ngể ộ ạ  

v i s  tham gia c a nhi u ch  th  kinh t , theo đó quan h  tín d ng cũng đớ ự ủ ề ủ ể ế ệ ụ ượ  c

m  r ng c  v  đ i tở ộ ả ề ố ượng và quy mô làm cho ho t đ ng tín d ng ngân hàng càngạ ộ ụ  

đa d ng và ph c t p h n. Hi n nay, các doanh nghi p đang ho t đ ng trong môiạ ứ ạ ơ ệ ệ ạ ộ  

trường c nh tranh h t s c gay g t, ngân hàng cũng không n m ngoài xu th  đó.ạ ế ứ ắ ằ ế  

Đ  NHTM có th  đ ng v ng trong đi u ki n c nh tranh th  trể ể ứ ữ ề ệ ạ ị ường gay g t vàắ  

ph c v  n n kinh t  ngày càng t t h n, đòi h i các NHTM ph i đa d ng hoáụ ụ ề ế ố ơ ỏ ả ạ  

ho t đ ng kinh doanh, m  r ng ph m vi ho t đ ng, nghiên c u và đ a nhi u s nạ ộ ở ộ ạ ạ ộ ứ ư ề ả  

ph m m i vào ph c v  khách hàng, và đ c bi t là nâng cao hi u qu  ho t đ ngẩ ớ ụ ụ ặ ệ ệ ả ạ ộ  cho vay c a ngân hàng thích  ng t t v i tình hình m i.ủ ứ ố ớ ớ

Có th  nói, ch a bao gi  hi u qu  ho t đ ng cho vay c a các NHTM l iể ư ờ ệ ả ạ ộ ủ ạ  

được quan tâm nh  hi n nay. Ho t đ ng tín d ng là m t trong nh ng ph n tr ngư ệ ạ ộ ụ ộ ữ ầ ọ  tâm trong chi n lế ược kinh doanh c a các NHTM. Trong th i gian qua, các NHTMủ ờ  

d n m  r ng đầ ở ộ ược ph m vi ho t đ ng, đ a ra nh ng chính sách khách quanạ ạ ộ ư ữ  

nh m khuy n khích các đ n v  vay v n l n, làm ăn có hi u qu  v  m  tài kho nằ ế ơ ị ố ớ ệ ả ề ở ả  

và đ t quan h  tín d ng v i ngân hàng trên c  s  các chính sách c a Chính ph ,ặ ệ ụ ớ ơ ở ủ ủ  NHNN Vi t Nam. Chính sách khách hàng đệ ược thay đ i phù h p v i c  ch  thổ ợ ớ ơ ế ị 

trường, đ i m i phong cách ph c v  nh m gi  khách hàng cũ, khách hàng truy nổ ớ ụ ụ ằ ữ ề  

th ng và m  r ng quan h  v i khách hàng m i. Bên c nh đó, các NHTM còn ápố ở ộ ệ ớ ớ ạ  

d ng chính sách lãi su t linh ho t đ i v i t ng đ i tụ ấ ạ ố ớ ừ ố ượng khách hàng, gi m chiả  phí thanh toán, ph c v  ch ng t  giao d ch tr c ti p và thu ti n m t t i đ n v ,ụ ụ ứ ừ ị ự ế ề ặ ạ ơ ị  thay đ i th  t c b o lãnh, th  t c vay nh m thu n ti n cho khách hàng mà v nổ ủ ụ ả ủ ụ ằ ậ ệ ẫ  

đ m b o an toàn v n tín d ng.ả ả ố ụ

Ho t đ ng tín d ng c a NHTM đạ ộ ụ ủ ược đánh giá là phát tri n cân đ i tể ố ươ  ng

đ i hài hòa trong c  c u danh m c theo k  h n, theo khách hàng, theo ngành vàố ơ ấ ụ ỳ ạ  chú tr ng qu n tr  r i ro. Tăng trọ ả ị ủ ưởng tín d ng cũng thụ ường xuyên được ki mể  

năng thanh kho n, t i đa hóa l i nhu n. Nhìn chung, ho t đ ng tín d ng c a cácả ố ợ ậ ạ ộ ụ ủ  NHTM trong ba năm qua đã đ t đạ ược nh ng thành t u đáng k , thu hút đữ ự ể ượ  cnhi u T ng công ty, doanh nghi p l n s n xu t kinh doanh  n đ nh, hi u quề ổ ệ ớ ả ấ ổ ị ệ ả 

đ n v i Ngân hàng.ế ớ

K t thúc năm 2011, t c đ  tăng trế ố ộ ưởng tín d ng toàn h  th ng tăng 12, tínụ ệ ố  

d ng nông thôn tăng 24% , tín d ng xu t kh u tăng 58%. Nhìn l i năm 2011, hụ ụ ấ ẩ ạ ệ 

th ng ngân hàng đã ph i "th t l ng bu c b ng", ki m ch  tăng trố ả ắ ư ộ ụ ề ế ưởng tín d ngụ  

 m c th p ch a t ng có trong l ch s  phát tri n ngành ngân hàng, k t thúc năm

2011, ch  t  12 ­ 13% so v i trung bình c a 5 năm g n đây là 33% và 10 năm làỉ ừ ớ ủ ầ  29,4%

Đi u này không hoàn toàn là x u. H  s  ICOR (s  đ ng v n b  ra đ  cóề ấ ệ ố ố ồ ố ỏ ể  

m t đ ng tăng trộ ồ ưởng) c a toàn n n kinh t  năm này h  khá nhi u so v i nh ngủ ề ế ạ ề ớ ữ  năm trước, cho th y đóng góp t  hi u qu  ch t lấ ừ ệ ả ấ ượng tín d ng ngân hàng. Tăngụ  

trưởng kinh t  c a nế ủ ước ta trong năm 2011 đ t 5,89%, l m phát đạ ạ ược ki m chề ế 

 m c 18%. K t qu  này dù không b ng các năm tr c, song khá kh  quan, cho

th y n  l c đi u hành c a Chính ph  và các b , ngành, trong đó có đóng gópấ ỗ ự ề ủ ủ ộ  quan tr ng c a ngành tài chính ngân hàng. ọ ủ

Trong năm 2011 nh  áp d ng các bi n pháp m nh tay, kiên quy t và linhờ ụ ệ ạ ế  

ho t c a NHNN, tín d ng đạ ủ ụ ược ki m soát ch t ch , tăng   m c th p, c  c u tínể ặ ẽ ở ứ ấ ơ ấ  

d ng chuy n theo hụ ể ướng tích c c, t p trung v n cho lĩnh v c s n xu t, nôngự ậ ố ự ả ấ  nghi p, nông thôn và xu t kh u, gi m cho vay đ i v i lĩnh v c phi s n xu t. Cácệ ấ ẩ ả ố ớ ự ả ấ  

bi n pháp bình  n th  trệ ổ ị ường ngo i h i đã góp ph n c i thi n thanh kho n ngo iạ ố ầ ả ệ ả ạ  

t , tái l p th  cân b ng trên th  trệ ậ ế ằ ị ường ngo i h i cũng nh  thúc đ y xu t kh u.ạ ố ư ẩ ấ ẩ  Thêm vào đó, các m c lãi su t trên th  trứ ấ ị ường ti n t  đã h p lý h n, phù h p v iề ệ ợ ơ ợ ớ  

di n bi n kinh t  vĩ mô và ch  đ o c a Chính ph ễ ế ế ỉ ạ ủ ủ

Tuy nhiên, bên c nh nh ng thành công bạ ữ ước đ u k  trên, v n còn m t sầ ể ẫ ộ ố 

nh ng t n t i c  h u trong ho t đ ng tín d ng cũng nh  ho t đ ng c a ngânữ ồ ạ ố ữ ạ ộ ụ ư ạ ộ ủ  hàng nh  t c đ  tăng trư ố ộ ưởng t ng tài s n và tín d ng ch m l i nh ng không điổ ả ụ ậ ạ ư  

kèm v i nâng cao ch t lớ ấ ượng tín d ng; huy đ ng v n khó khăn và thanh kho nụ ộ ố ả  

tr  thành m i quan ng i sâu s c v i h  th ng ngân hàng; kh  năng sinh l i c aở ố ạ ắ ớ ệ ố ả ờ ủ  

h  th ng NHTM th p; giám sát an toàn h  th ng ngân hàng c a NHNN còn cóệ ố ấ ệ ố ủ  

nh ng b t c p. Đi u này đòi h i NHNN c n có nh ng bi n pháp c  th , tích c cữ ấ ậ ề ỏ ầ ữ ệ ụ ể ự  

và đ ng b  đ  t o đi u ki n cho th  trồ ộ ể ạ ề ệ ị ường tài chính ngân hàngtr  nên lành m nhở ạ  

h n, ho t đ ng có hi u qu  và góp ph n cùng c  nơ ạ ộ ệ ả ầ ả ước th c hi n thành côngự ệ  

th ng l i các m c tiêu phát tri n kinh t  xã h i đã đ  ra trong năm 2012.ắ ợ ụ ể ế ộ ề

1.6. Các nghiên c u liên quan đ n vi c đánh giá s  hài lòng c a khách hàng ứ ế ệ ự ủ

đ i v i d ch v  tín d ng cá nhânố ớ ị ụ ụ

Đánh giá s  hài lòng c a khách hàng t i các ngân hàng luôn là đ  tài đự ủ ạ ề ượ  cnhi u tác gi  ch n đ  làm nghiên c u khoa h c hay làm các bài khóa lu n cu iề ả ọ ể ứ ọ ậ ố  khóa, lu n văn th c sĩ. Ch ng h n nh  m t s  bài nghiên c u:ậ ạ ẳ ạ ư ộ ố ứ

­ “Đánh giá s  hài lòng c a khách hàng v  d ch v  tín d ng cá nhân” c aự ủ ề ị ụ ụ ủ  Mai Th  Phị ương Dung, trường đ i h c kinh t  Hu ạ ọ ế ế

­ “Nâng cao s  hài lòng c a khách hàng khi s  d ng d ch v  cho vay cáự ủ ử ụ ị ụ  nhân” c a Hu nh Th  Minh Hi n, trủ ỳ ị ề ường đ i h c kinh t  Hu ạ ọ ế ế

­ “Đánh giá s  hài lòng c a khách hàng v  d ch v  tín d ng cá nhân t iự ủ ề ị ụ ụ ạ  Ngân hàng TMCP Đông Á­ Chi nhánh Hu ” c a Nguy n Thanh Nghĩa, trế ủ ễ ườ  ng

đ i h c kinh t  Hu ạ ọ ế ế

­ “Nghiên c u s  hài lòng c a khách hàng s  d ng d ch v  g i ti n và choứ ự ủ ử ụ ị ụ ử ề  vay t i ngân hàng thạ ương m i c  ph n Xu t nh p kh u Vi t Nam chi nhánh Anạ ổ ầ ấ ậ ẩ ệ  Giang” c a Khủ ương Th  Hu , trị ế ường đ i h c kinh t  Hu ạ ọ ế ế

T t c  các bài nghiên c u trên đ u đã đi sâu nghiên c u, đánh giá các y uấ ả ứ ề ứ ế  

t   nh hố ả ưởng đ n s  hài lòng c a khách hàng đ i v i ngân hàng nh  là c  s  v tế ự ủ ố ớ ư ơ ở ậ  

ch t, thái đ  cũng nh  trình đ  c a nhân viên tín d ng, m c lãi su t hi n hành ấ ộ ư ộ ủ ụ ứ ấ ệ  

đ ng th i cũng đã đ a ra các gi i pháp nh m nâng cao s  hài lòng c a kháchồ ờ ư ả ằ ự ủ  hàng và ch t lấ ượng d ch v  tín d ng cá nhân giúp cho các ngân hàng có các c  sị ụ ụ ơ ở 

khách hàng m i.ớ

Tuy nhiên, ngoài nh ng m t  u đi m, thì các bài nghiên c u đó v n cònữ ặ ư ể ứ ẫ  

t n t i nhi u nhồ ạ ề ược đi m nh : m t s  gi i pháp v n mang tính chung chung,ể ư ộ ố ả ẫ  

t ng quát, không đi sâu vào gi i quy t các v n đ  c  th  c a ngân hàng; sổ ả ế ấ ề ụ ể ủ ố 

lượng m u đẫ ược đi u tra v n không đ  l n và ng u nhiên nên không th  cóề ẫ ủ ớ ẫ ể  

nh ng k t lu n mang tính t ng quát cho toàn b  khách hàng c a ngân hàng.ữ ế ậ ổ ộ ủ

T  nh ng  u nhừ ữ ư ược đi m trên đây, trong đ  tài c a mình tác gi  đã có kể ề ủ ả ế 

th a m t s  đi m hay trong các đ  tài trên nh : d a theo các mô hình nghiên c uừ ộ ố ể ề ư ự ứ  

v  đánh giá s  hài lòng c a khách hàng trong các đ  tài đó đ  ti p t c áp d ngề ự ủ ề ể ế ụ ụ  vào vi c kh o sát s  hài lòng t i ngân hàng Đ u t  và phát tri n Th a Thiênệ ả ự ạ ầ ư ể ừ  

Hu , tham kh o m t s  khái ni m v  tín d ng, tín d ng cá nhân, m t s  gi iế ả ộ ố ệ ề ụ ụ ộ ố ả  pháp đ  nâng cao ch t lể ấ ượng tín d ng cá nhân t i ngân hàng mà có th  áp d ngụ ạ ể ụ  vào ngân hàng Đ u t  và phát tri n Th a Thiên Hu  Bên c nh k  th a m t sầ ư ể ừ ế ạ ế ừ ộ ố 

u đi m tác gi  cũng đã kh c ph c đ c m t s  t n t i c a các nghiên c u

trước nh  ti n hành kh o sát v i c  m u l n (phát ra 400 phi u đi u tra), s  li uư ế ả ớ ỡ ẫ ớ ế ề ố ệ  

được x  lý b ng công c  th ng kê chuyên d ng SPSS: ki m đ nh phân ph iử ằ ụ ố ụ ể ị ố  chu n c a các bi n, phân tích mô t , phân tích nhân tô, phân tích h i quy, ki mẩ ủ ế ả ồ ể  

đ nh phị ương sai m t y u t  (One­way ANOVA); d a trên các phân tích th c tộ ế ố ự ự ế 

v  đánh giá c a khách hàng v  d ch v  tín d ng cá nhân c a ngân hàng đ  t  đóề ủ ề ị ụ ụ ủ ể ừ  

đ a ra gi i pháp phù h p.ư ả ợ

CHƯƠNG II. S  HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG S  D NG D CH VỰ Ủ Ử Ụ Ị Ụ TÍN D NG CÁ NHÂN C A NGÂN HÀNG Đ U T  VÀ PHÁT TRI NỤ Ủ Ầ Ư Ể  

TH A THIÊN HUỪ Ế

2.1. Tinh hinh c  ban cua ngân hang đâu t  va phat triên th a thiên huề ̀ ơ ̉ ̉ ̀ ̀ ư ̀ ́ ̉ ừ ́

2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n c a Ngân hàng Đ u t  và phát tri nể ủ ầ ư ể  

Th a Thiên Huừ ế

Là đ n v  thành viên (Chi nhánh c p I) c a Ngân hàng Đ u t  và phát tri nơ ị ấ ủ ầ ư ể  

Vi t Nam, ngân hàng Đ u t  và phát tri n Th a Thiên Hu  đệ ầ ư ể ừ ế ược c p phép thànhấ  

l p và ho t đ ng theo Quy t đ nh s  69/QĐ­NH5 ngày 27/03/1993 c a NHNN vàậ ạ ộ ế ị ố ủ  Công văn s  621CV/UBND ngày 14/07/1993 c a UBND t nh Th a Thiên Hu  vố ủ ỉ ừ ế ề 

vi c cho phép Ngân hang Đâu t  va Phat triên Viêt Nam đ t chi nhánh t i t nhệ ̀ ̀ ư ̀ ́ ̉ ̣ ặ ạ ỉ  

Th a Thiên Hu  Đừ ế ược thành l p vào giai đo n toàn h  th ng ngân hàng Đ u tậ ạ ệ ố ầ ư 

và phát tri n đã chuy n hể ể ướng m nh m  sang ho t đ ng kinh doanh đa năng t ngạ ẽ ạ ộ ổ  

h p, v a cho vay theo k  ho ch, ch  đ nh c a Nhà nợ ừ ế ạ ỉ ị ủ ước, v a t  huy đ ng v n đừ ự ộ ố ể cho vay và t  ch u trách nhi m, t  trang tr i. Nh ng năm đ u thành l p, trongự ị ệ ự ả ữ ầ ậ  

đi u ki n ki n khó khăn m i m t t  c  s  v t ch t, văn phòng, đi u ki nề ệ ệ ọ ặ ừ ơ ở ậ ấ ề ệ  

phương ti n làm vi c đ n môi trệ ệ ế ường ho t đ ng kinh doanh, ngân hàng Đ u tạ ộ ầ ư 

và phát tri n Th a Thiên Hu  đã hoàn thành nhi m v  ph c v  đ u t  phát tri n,ể ừ ế ệ ụ ụ ụ ầ ư ể  cùng các doanh nghi p b n góp ph n xây d ng c  s , n n móng ban đ u cho sệ ạ ầ ự ơ ở ề ầ ự phát tri n kinh t  ­ xã h i sau này c a t nh Th a Thiên Hu ể ế ộ ủ ỉ ừ ế

V i s  c  g ng h t mình c a t p th  cán b  nhân viên, ngân hàng Đ u tớ ự ố ắ ế ủ ậ ể ộ ầ ư 

và phát tri n Th a Thiên Hu  đã m  r ng để ừ ế ở ộ ược ph m vi, đ i tạ ố ượng khách hàng, nâng cao quy mô, ch t lấ ượng, hi u qu  và chuy n d ch c  c u ho t đ ng. Thôngệ ả ể ị ơ ấ ạ ộ  qua vi c tuy n ch n đ i ngũ cán b  nhân viên có năng l c, đ i m i phong cáchệ ể ọ ộ ộ ự ổ ớ  

ph c v , m  r ng m ng lụ ụ ở ộ ạ ưới ho t đ ng, đi đ u các ngân hàng trên đ a bàn th cạ ộ ầ ị ự  

th ng ch t lố ấ ượng ISO 9001:2000, phát tri n có ch t lể ấ ượng và đa d ng các s nạ ả  

ph m d ch v  ngân hàng nh  huy đ ng v n, cho vay, b o lãnh, thanh toán trongẩ ị ụ ư ộ ố ả  

nước và qu c t , d ch v  th  ố ế ị ụ ẻ ATM, VISA  Các công ty, t p đoàn l n, doanhậ ớ  nghi p trong và ngoài nệ ước cùng đông đ o dân c  trên đ a bàn t nh đã đ n v iả ư ị ỉ ế ớ  ngân hàng nh  m t đ a ch  đáng tin c y.ư ộ ị ỉ ậ

 Ngân hàng Đ u t  và phát tri n Th a Thiên Hu  luôn là đ n v  nhi u nămầ ư ể ừ ế ơ ị ề  

ho t đ ng có hi u qu  và đ t m c tăng trạ ộ ệ ả ạ ứ ưởng cao trong ho t đ ng kinh doanhạ ộ  

c a toàn h  th ng. Khó khăn, th  thách đã vủ ệ ố ử ượt qua, v  th  và uy tín c a ngânị ế ủ  hàng đã được xác l p. Năm 2009, ngân hàng đã hoàn thành đ  án c  c u l i, đ nậ ề ơ ấ ạ ế  nay ngân hàng đã có m t di n m o m i: t  tin, năng đ ng, đi trộ ệ ạ ớ ự ộ ước, tr  trung,ẻ  sáng t o, x ng đáng v i b ng khen c a Th ng đ c Ngân hàng Nhà nạ ứ ớ ằ ủ ố ố ước Vi tệ  Nam

2.1.2. Ch c năng và nhi m v  c  b n c a Ngân hàng Đ u t  và phát tri nứ ệ ụ ơ ả ủ ầ ư ể  

Th a Thiên Huừ ế

Ngân hàng Đ u t  và phát tri n Th a Thiên Hu  th c hi n ho ch toánầ ư ể ừ ế ự ệ ạ  kinh t  đ c l p, t  ch  v  tài chính và có các ch c năng, nhi m v  ch  y u sauế ộ ậ ự ủ ề ứ ệ ụ ủ ế  đây:

­ Huy đ ng ti n g i b ng VND và USD dộ ề ử ằ ưới nhi u hình th c nh  ti tề ứ ư ế  

ki m, ti n g i có kì h n, ch ng ch  ti n g i  v i lãi su t h p d n.ệ ề ử ạ ứ ỉ ề ử ớ ấ ấ ẫ

­ D ch v  chi tr  ki u h i nhanh v i m c chi phí th p. Đ c bi t, kháchị ụ ả ề ố ớ ứ ấ ặ ệ  hàng có th  th c hi n qua kênh chuy n ti n v  Vi t Nam cho ngể ự ệ ể ề ề ệ ười đi xu tấ  

kh u lao đ ng   nẩ ộ ở ước ngoài và kênh chuy n ti n nhanh WESTERN UNION ể ề

­ M  tài kho n giao d ch cho t t c  khách hàng, nh n ti n m t n p vào tàiở ả ị ấ ả ậ ề ặ ộ  kho n s  d ng th  ATM c a h  th ng ngân hàng ngân hàng Đ u t  và phát tri nả ử ụ ẻ ủ ệ ố ầ ư ể  

Vi t Nam.ệ

­ Chi tr  các s  ti t ki m, k  phi u, trái phi u  ho c rút ti n t  tài kho nả ổ ế ệ ỳ ế ế ặ ề ừ ả  

c a khách hàng đã m  t i tr  s  chi nhánh ho c các đi m giao d ch c a ngânủ ở ạ ụ ở ặ ể ị ủ  hàng Đ u t  và phát tri n trên đ a bàn t nh Th a Thiên Hu ầ ư ể ị ỉ ừ ế

­ T  v n cho khách hàng s  d ng các s n ph m khác t i tr  s  ngân hàngư ấ ử ụ ả ẩ ạ ụ ở  

nh  ho t đ ng vay v n, g i ti n, b o lãnh.ư ạ ộ ố ử ề ả

­ Cho vay ng n h n, trung h n, dài h n đ i v i m i t  ch c cá nhân trongắ ạ ạ ạ ố ớ ọ ổ ứ  

và ngoài nước

Cùng v i phớ ương châm hành đ ng: “Hiêu qua kinh doanh c a khách hàngộ ̣ ̉ ủ  

là m c tiêu ho t đ ng c a ngân hàng Đ u t  và phát tri n”, trong nh ng năm qua,ụ ạ ộ ủ ầ ư ể ữ  ngân hàng đã t p trung đào t o cán b  theo chi u r ng và chi u sâu đ  đ m b oậ ạ ộ ề ộ ề ể ả ả  

ph c v  t t nhu c u v  d ch v  c a khách hàng, đ ng th i có th  cung c p d chụ ụ ố ầ ề ị ụ ủ ồ ờ ể ấ ị  

v  m t cách khép kín cho khách hàng. T p trung đ i m i phong cách giao d chụ ộ ậ ổ ớ ị  

c a cán b  làm công tác d ch v  theo hủ ộ ị ụ ướng văn minh, l ch s , hi n đ i nh m thuị ự ệ ạ ằ  hút thêm nhi u khách hàng m i. Đ c bi t là đa d ng hóa các d ch v  thanh toán,ề ớ ặ ệ ạ ị ụ  

đ m b o nhanh chóng, an toàn, thu n ti n đ  nâng cao uy tín và kh  năng c nhả ả ậ ệ ể ả ạ  tranh c a ngân hàng trên đ a bàn t nh Th a Thiên Hu ủ ị ỉ ừ ế

2.1.3. C  c u t  ch c và b  máy qu n lí t i Ngân hàng Đ u t  và phát tri nơ ấ ổ ứ ộ ả ạ ầ ư ể  

Th a Thiên Huừ ế

2.1.3.1. C  c u t  ch cơ ấ ổ ứ

V i phớ ương châm ho t đ ng hi u qu , ngân hàng Đ u t  và phát tri nạ ộ ệ ả ầ ư ể  

Th a Thiên Hu  đã t  ch c b  máy qu n lý theo mô hình tr c tuy n – ch c năng,ừ ế ổ ứ ộ ả ự ế ứ  

nh m đ m b o m i ho t đ ng trong ngân hàng đằ ả ả ọ ạ ộ ược th c hi n m t cách nhanhự ệ ộ  chóng, k p th i, b  máy linh ho t, g n nh , ti t ki m đị ờ ộ ạ ọ ẹ ế ệ ược chi phí ho t đ ng đạ ộ ể nâng cao hi u qu  kinh doanh. Hi n nay, ngân hàng có m t đ i ngũ nhân viên cóệ ả ệ ộ ộ  trình đ  cao, năng đ ng và nhi t tình g m 97 ngộ ộ ệ ồ ườ ượi đ c phân b  vào các phòngổ  ban. Trong đó có 8 phòng ban làm vi c t i h i s , phòng giao d ch An C u, đi mệ ạ ộ ở ị ự ể  giao d ch Thành N i, đi m giao d ch B n Ng , đi m giao d ch Nguy n Trãi.ị ộ ể ị ế ự ể ị ễ

Theo Quy t đ nh s  4589/QĐ­TCCB2 ngày 04/09/2008 c a T ng Giámế ị ố ủ ổ  

đ c Ngân hàng Đ u t  và phát tri n Vi t Nam v  vi c quy đ nh ch c năng,ố ầ ư ể ệ ề ệ ị ứ  nhi m v  chính c a các Phòng, t  nghi p v  thu c chi nhánh ngân hàng Đ u tệ ụ ủ ổ ệ ụ ộ ầ ư 

và phát tri n, c  c u t  ch c b  máy qu n lý c a ngân hàng Đ u t  và phát tri nể ơ ấ ổ ứ ộ ả ủ ầ ư ể  

Th a Thiên Hu  đừ ế ược th  hi n   s  đ  2.1.ể ệ ở ơ ồ

* Ban giám đ c:ố  Đ ng đ u ngân hàng là giám đ c, là ngứ ầ ố ười ch  đ o, đi u hànhỉ ạ ề  chung toàn b  ho t đ ng c a ngân hàng, đ nh ra phộ ạ ộ ủ ị ương hướng kinh doanh và 

ch u trách nhi m tr c ti p v i ngân hàng Đ u t  và phát tri n Vi t Nam vàị ệ ự ế ớ ầ ư ể ệ  NHNN. Hai Phó giám đ c giúp vi c cho Giám đ c và tr c ti p ch  đ o m t số ệ ố ự ế ỉ ạ ộ ố phòng ban, m t s  b  ph n hay t ng m t công tác c  th  do Giám đ c phânộ ố ộ ậ ừ ặ ụ ể ố  công

S  đ  2.1: C  c u b  máy qu n lý t i ngân hàng Đ u t  và phát tri nơ ồ ơ ấ ộ ả ạ ầ ư ể

Đi m giao d chể ị

B n Ngế ự

Đi m giao d ch ể ịNguy n Trãiễ