Hoàn thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH công nghệ và truyền thông tam nguyên

- Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên.. Các khái niêm có liên quan đến công

TÓM LƯỢC

1 Tên đề tài: “ Hoàn thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Công Nghệ Và Truyền Thông Tam Nguyên”

2 Giảng viên hướng dẫn: Th.s Nguyễn Thị Thanh Tâm

3 Sinh viên thực hiện: Lê Thị Thùy Linh

Lớp: K48K1

Email: lethithuylinh194@gmail.com

4 Thời gian thực hiện: Từ ngày 26/2/2016 đến 29/4/2016

5 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về công tác quản trị cung ứng

dịch vụ thương mại trong doanh nghiệp thương mại như khái niệm về dịch vụ, quản trịdịch vụ và xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ thương mại trong doanh nghiệp thương mại

- Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc

khách hàng tại công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên: trong thời gian qua từ đó phát hiện những thành công và hạn chế trong công tác quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty

- Thông qua quá trình đánh giá những thành công và hạn chế trong công tác

quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên, từ đó đề suất các giải pháp và kiến nghị nhằm hòan thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty

6 Nội dung chính: Đề tài được chia làm 3 chương gồm:

- Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về công tác quản trị cung ứng dịch

vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại

- Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên

- Chương 3: Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác

quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty TNHH Công Nghệ và Truyền ThôngTam Nguyên

7 Kết quả chính đạt được: Báo cáo chính thức khóa luận tốt nghiệp

LỜI CẢM ƠN

Em xin gủi lời cảm ơn sâu sắc tới Th.s Nguyễn Thị Thanh Tâm – Bộ môn quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp

Em xin chân thành cảm ơm các thầy, cô trong khoa quản trị doanh nghiệp – Đại học Thương Mại, những người đã hết lòng tryền đạt kiến thức trong bốn năm học vừa qua Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học khôn gchir là nền tảng trong quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để em tự tin bước vào đời

Em xin chân thành giám đốc cùng các anh chị nhân viên trong công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập nghiên cứu và thu thập dữ liệu tại công ty để em có thể hoàn thành bài khóa luận này

Tuy nhiên, do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên bài khóa luậnkhông tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự góp ý, bổ sung của thầy côđể bài khóa luận được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn

Hà Nội, ngày 29 tháng 4 năm 2016

Sinh viên

Lê Thị Thùy Linh

MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC SƠ ĐỒ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài.

Trong bất kỳ nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu một doanh nghiệp muốn đứng

vững trong hoạt động kinh doanh thì việc liên tục giảm giá thành và mang đến các dịchvụ và chất lượng dịch vụ cho khách hàng là điều tất yếu không thể không quan tâm.Chính vì vậy, vấn đề cung ứng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cung ứng ngày nay trênthế giới không chỉ đặt ra ở cấp độ Công ty mà còn là mối quan tâm của cả một quốcgia Việc cung ứng các dịch vụ thương mại đã và đang trở thành mục tiêu có tầm chiếnlược quan trọng trong các kế hoạch và chương trình phát triển kinh tế của nhiều nước.Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống nhân dân ngày càng nâng cao, người tiêudùng có cách nhìn tinh tế, họ đòi hỏi cao hơn về dịch vụ mình được hưởng, do đó cácdoanh nghiệp cần phải chú trọng đến chất lượng cung ứng dịch vụ để tạo vị thế cạnhtranh cho doanh nghiệp mình Phải luôn đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượngdịch vụ của doanh nghiệp mới chiếm được sự tin dùng của khách hàng và uy tín củadoanh nghiệp mới được nâng lên Muốn đạt được hiệu quả cao trong công tác quản trịcung ứng dịch vụ thương mại đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải tạo dựng cho mình nhữngdịch vụ và chất lượng dịch vụ đặc trưng, hợp lý và phù hợp với thị hiếu của kháchhàng.

Trên thực tế công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại của các doanhnghiệp tại Việt Nam hiện nay ngày càng được chú trọng hơn nhưng vẫn còn nhiều yếukém Như việc chất lượng dịch vụ chưa được đảm bảo, mất thời gian chờ đợi để hưởngdịch vụ của Công ty Do đó các doanh nghiệp cần có những giải pháp về công tác cungứng dịch vụ thương mại cho riêng mình để nâng cao năng lực cạnh tranh và giữ chânkhách hàng

Tại công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên em nhận thấy

công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại của công ty còn nhiều thiếu sót, bất cậpdẫn đến việc để mất khách hàng, hay khách hàng phàn nàn về dịch vụ thương mại củaCông ty Thiếu sót thể hiện ở hai mặt, thứ nhất công ty chưa có bộ máy nhân lựcchuyên môn hóa về cung ứng dịch vụ thương mại nhân lực còn hạn chế nên công việchay bị chồng chéo lên nhau dẫn đến chất lượng dịch vụ cung ứng không được đảm bảovề thời gian đáp ứng dịch vụ của khách hàng Thứ hai công ty còn hạn chế về năng lựctài chính nên chưa đáp ứng tốt được công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mạigây ra nhiều phàn nàn về chất lượng dịch vụ của công ty

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài.

- Công trình 1:“Đẩy mạnh cung ứng dịch vụ vận tải tại Công ty TNHH thươngmại và đầu tư An Hòa” (Khóa luận của Phạm Thị Mai Lan – khoa Quản trị doanhnghiệp – Trường ĐH Thương Mại – năm 2010) Công trình nghiên cứu này đã hệthống hóa được những lý luận cơ bản về hệ thống cung ứng dịch vụ vận tải của doanhnghiệp và đưa ra một số giải pháp để cải thiện công tác cung ứng dịch vụ vận tải tạiCông ty.

- Công trình 2: “Hoàn thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tạiCông ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt” ( Khóa luận của Trương Ngọc Đông –khoa Quản trị doanh nghiệp – Trường ĐH Thương Mại – năm 2014) Công trìnhnghiên cứu này thể hiện được hệ thống cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp Đưa rađược những cơ sở để xây dựng một hệ thống cung ứng dịch vụ và nhằm mục đích tối

đa hóa chất lượng dịch vụ khách hàng

- Công trình 3: “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại FBT BắcGiang” (Luận văn thạc sỹ của Nghuyễn Thị Hương – Khoa quản trị kinh doanh –Trường học viện công nghệ bưu chính viễn thông – năm 2013) Công trình nghiên cứunày đã chỉ ra được những tồn tại trong hệ thống chăm sóc khách hàng tại FBT bắcgiang và có một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng

Nhận xét chung:

Những đề tài trên đã được nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thương mại và đãđạt được những thành công và hạn chế nhất định Do đó, trong quá trình nghiên cứukhóa luận em sẽ cố gắng phát huy những điểm mạnh điểm mới của các công trình đãđược nghiên cứu và hạn chế những điểm yếu để nghiên cứu đạt được thành công

3 Mục đích nghiên cứu đề tài.

Trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài em đã thu thập được khá nhiều thông tinvề việc cung ứng dịch vụ thương mại cũng như các kiến thức khác về chuyên ngành.Đề tài của em được hình thành cũng như triển khai theo các mục đích sau:

- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về công tác quản trị cung ứng dịch vụthương mại tại doanh nghiệp như: quy trình cung ứng dịch vụ thương mại, quản trịchất lượng cung ứng dịch vụ thương mại…

- Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị cung ứng dịch vụ tại Công

ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên Từ đó chỉ rõ những thành công

cũng như những khó khăn còn tồn tại trong công tác quản trị cung ứng dịch vụ thươngmại.

- Trên cơ sở thực tiễn đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện côngtác quản trị cung ứng dịch vụ tại Công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam

Nguyên trong thời gian tới.

4 Phạm vi nghiên cứu.

4.1 Phạm vi không gian.

- Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại

tại Công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên Nghiên cứu ở tất cả

các bộ phận liên quan và tất cả các loại khách hàng mà công ty cung cấp dịch vụ trước,trong và sau khi bán sản phẩm dịch vụ thiết kế Web và bán buôn quần áo trẻ em quamạng

4.2 Phạm vi thời gian.

- Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại

tại Công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên từ năm 2013 – 2015.

Trong đó lấy năm 2015 làm năm phân tích

5 Phương pháp nghiên cứu.

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.

Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài cũng như các thông tin có sức thuyết phục

em đã sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu với 2 nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp

5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

-Khái niện dữ liệu sơ cấp: là dữ liệu chưa được công bố do người nghiên cứutrực tiếp thu thập “ Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học”

Bao gồm:

- Các kết quả phát phiếu điều tra tới nhân viên của công ty

- Kết quả, các thông tin ghi nhận được trong quá trình phỏng vấn nhân viên đãcung cấp dịch vụ của Công ty

-5.1.1.1 Phương pháp điều tra khảo sát

- Khái niệm: Điều tra là phương pháp dùng những câu hỏi (hoặc bài toán) nhất loạt đặt ra cho một số lớn người nhằm thu được số những ý kiến chủ quan của họ về

một vấn đề nào đó.

- Mục đích: nhằm phát hiện những quy luật phân bố, trình độ phát triển, những đặc điểm về mặt định tính và định lượng của các đối tượng cần nghiên cứu

- Nội dung: điều tra cơ bản và điều tra xã hội học

- Cách thức tiến hành:

+ Điều tra cơ bản:

• Xây dựng kế hoạch điều tra gồm: mục đích, đối tượng, địa bàn, nhân lực, kinhphí,…

• Xây dựng các mẫu phiếu điều tra với các thông số, các chỉ tiêu cần làm sáng tỏ

• Chọn mẫu điều tra đại diện cho số đông

+ Điều tra xã hội:

Chuẩn bị điều tra gồm các thao tác: chọn mẫu, chọn địa bàn khảo sát, lựa chọn thời gian khảo sát, thiết kế phiếu hỏi và khảo sát định tính

Tiến hành điều tra: điều tra viên phải được tập huấn để quán triệt mục đích, yêu cầu điều tra, thống nhất các biện pháp phù hợp với từng nhóm mẫu và từng địa bàn điều tra Trong quá trình điều tra, người nghiên cứu cần tuân thủ những yêu cầu đã được đề ra Nếu sử dụng cộng tác viên, điều tra viên, người nghiên cứu cần giám sát điều tra với mục đích thu được thông tin một cách khách quan, tin cậy

Xử lý kết quả điều tra: được tiến hành bằng phương pháp nghiên cứu lý thuyết: phân tích tư liệu, tổng hợp và phân loại tư liệu và tiến hành xử lý số liệu bằng phương pháp thống kê, phân tích, so sánh … theo những biến số độc lập để rút ra những thuộc tính chung của các tập hợp mẫu nhằm hình thành luận cứ cho các giả thuyết nghiên cứu

5.1.1.2 Phương pháp phỏng vấn

 Phỏng vấn trực tiếp

Trong phương pháp phỏng vấn trực tiếp, nhà nghiên cứu và đối tượng được hỏi nói

chuyện trực tiếp với nhau : Cuộc nói chuyện có chủ định nên nội dung được chuẩn bị một cách chu đáo, phải có cách hỏi khéo léo và ghi chép ý kiến trả lời vào biên bản Có thể ghi âm, quay phim, ghi hình trực tiếp để có tài liệu đầy đủ và chính xác.

Tuy nhiên người ta ít sử dụng trích dẫn trong đề tài, kết quả phỏng vấn trực tiếp

thường mang tính tham khảo

 Phỏng vấn gián tiếp

- Phương pháp phỏng vấn gián tiếp được sử dụng phổ biến hơn cả so với phỏng vấn trực tiếp và trao đổi mạn đàm

- Các bước tiến hành phỏng vấn gián tiếp

* Phỏng vấn gián tiếp được tiến hành theo trình tự sau đây :

- Xây dựng một kế hoạch phỏng vấn bao gồm : mục đích, đối tượng phỏng vấn, địa điểm, thời gian, kinh phí, người tham gia điều tra

- Xây dựng mẫu phiếu phỏng vấn, điều tra với các câu hỏi, các thông số, chỉ tiêu, các cách ghi, điền hợp lý

- Chọn mẫu phỏng vấn, điều tra, đại diện cho số đông, chú ý đặc điểm của đối tượng

- Dự kiến chi phí tốn kém ít nhất, thời gian ngắn nhất, người tham gia phỏng vấn hay điều tra không quá nhiều

- Có thể dự kiến diễn biến quá trình phỏng vấn , điều tra và kết quả của chúng

- Dự kiến được phương án xử lý số liệu

 Phương pháp trao đổi

Đây là phương pháp thu nhận thông tin bằng cách đưa ra những tình huống cóvấn đề, nhằm thu hút các đối tượng nghiên cứu vào các cuộc tranh luận bổ ích, để mọingười tự bộc lộ được quan điểm, tư tưởng, suy nghĩ

Điều quan trọng nhất trong kỹ thuật tổ chức trao đổi, tọa đàm hay hội thảo, lànhà nghiên cứu biết khéo léo đặt câu hỏi, tạo hình huống “xung đột” thu hút sự quantâm chú ý của mọi người và xây dựng bầu không khí sôi nổi một cách tự nhiên, vìchúng ảnh hưởng lớn đến chất lượng vấn đề nghiên cứu

5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.

Khái Niệm: Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu do người khác thu thập sử dụng cho cácmục đích có thể là khác với mục đich nghiên cứu của chúng ta Dữ liệu thứ cấp có thể

là dữ liệu chưa được sử lý (còn gọi là dữ liệu thô) hoặc dữ liệu đã sử lý Như vậ dữliệu thứ cấp không phải do người nghiên cứu trực tiếp thu thập.

Bao gồm:

- Các đề tài nghiên cứu của sinh viên các khóa trước của khối ngành kinh tế

- Các tài liệu, giáo trình có liên quan tới cung ứng dịch vụ nói chung và dịchvụ thương mại nói riêng, tài liệu giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thươngmại

- Các số liệu về thực trạng cũng như kết quả cung ứng dịch vụ thương mại của

Công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên

- Các báo cáo tài chính của Công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam

Nguyên

- Các thông tin về đề tài nghiên cứu trên báo online

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu.

Để phục vụ cho việc xử lý các dữ liệu thu thập được trong quá tình nghiên cứucũng như giúp cho các thông tin có thêm tính hiệu quả em đã sử dụng các phươngpháp xử lý dữ liệu như sau:

5.2.1 Phương pháp thống kê

- Khái niệm: Thống kê là một hệ thống các phương pháp (thu thập, tổng hợp,trình bày số liệu và tính toán các đặc trưng của đối tượng nghiên cứu) nhằm phục vụcho quá trình phân tích, dự đoán và ra quyết định

Chúng ta có 4 phương pháp thống kê, đó là: Thu thập và xử lý số liệu, điều tra chọn mẫu, nghiên cứu mối liên hệ giữa các hiện tượng và dự đoán

+ Thu thập và xử lý số liệu

Số liệu được thu thập thường rất nhiều và hỗn độn, các dữ liệu đó chưa đáp ứng được cho quá trình nghiên cứu Để có hình ảnh tổng quát về tổng thể nghiên cứu, số liệu thu thập phải được xử lý tổng hợp, trình bày, tính toán các số đo; kết quả có được

sẽ giúp khái quát được đặc trưng của tổng thể

+ Nghiên cứu các hiện tượng trong hoàn cảnh không chắc chắn

Trong thực tế, có nhiều hiện tượng mà thông tin liên quan đến đối tượng nghiên cứu không đầy đủ mặc dù người nghiên cứu đã có sự cố gắng Ví dụ như nghiên cứu về nhu cầu của thị trường về một sản phẩm ở mức độ nào, tình trạng của nền kinh tế ra

sao, để nắm được các thông tin này một cách rõ ràng quả là một điều không chắc chắn.

+ Điều tra chọn mẫu

Trong một số trường để nghiên cứu toàn bộ tất cả các quan sát của tổng thể là mộtđiều không hiệu quả, xét cả về tính kinh tế(chi phí, thời gian) và tính kiệp thời, hoặckhông thực hiện được.chính điều này đã đặc ra cho thống kê xây dựng các phương phápchỉ cần nghiên cứu một bộ phận của tổng thể mà có thể suy luận cho hiện tượng tổng quátmà vẫn đảm bảo độ tin cậy cho phép đó là phương pháp điều tra chọn mẫu

+ Nghiên cứu mối liên hệ giữa các hiện tượng:

Giữa các hiện tượng thông thường có mối liên hệ với nhau ví dụ: mối liên hệgiữa chi tiêu và thu nhập; mối liên hệ giữa lượng vốn vay và các yếu tố tác động đếnlượng vốn vay như chi tiêu, thu nhập, trình độ học vấn; mối liên hệ tốc độ phát triểnvới tốc độ phát triển của các ngành, lạm phát, tốc độ phát triển dân số sự hiểu biết vềmối liên hệ giữa các hiện tượng rất có ý nghĩa, phục vụ cho quá trình dự đoán

Dự đoán dựa vào nội suy và dựa vào ngoại suy: Dự đoán nội suy là chúng tadựa vào bản chất của hiện tượng để suy luận Ví dụ như chúng ta xem xét mối liên hệgiữa lượng sản phẩm sản xuất ra phụ thuộc các yếu tố đầu vào như vốn, lao động vàtrình độ khoa học kỹ thuật

Dự đoán dựa vào ngoại suy là chúng ta chỉ quan sát sự biến động của hiện tượngtrong thực tế, tổng hợp lại thành quy luật và sử dụng quy luật này để suy luận, dự đoánsự phát triển của hiện tượng Ví dụ như để đánh giá kết quả hoạt động của một công tyngười ta xem xét kết quả hoạt động kinh doanh của họ qua nhiều năm

Ngoài ra, người ta còn có thể phân chia dự báo thống kê ra thành nhiều loại khác

5.2.2 Phương pháp tổng hợp

Phương pháp này sử dụng để xử lý, tổng hợp và phân tích các số liệu Qua đó

giúp chúng ta có cái nhìn tổng thể hiện tượng , sự vật từ các góc độ khác nhau để từ đóđưa ra những giải pháp cần thiết.

+) So sánh số liệu: như kết quả bán hàng, doanh thu, lợi nhuận của các năm vớinhau xem tình hình kinh doanh của Công ty lỗ hay lãi, năm nay tăng hay giảm so vớinăm trước

+) Tổng hợp: dùng phương pháp này để có cái nhìn tổng quát nhất về hiệu quảtiêu thụ sản phẩm của Công ty Từ đó đưa ra được những nhận xét về tình hình cungứng dịch vụ thương mại của công ty, nguyên nhân của những thành công hay tồn tại,đề xuất phương hướng giải quyết những vấn đề đó

- Khái quát hóa: sau khi phân tích, so sánh và tổng hợp các số liệu chúng ta sửdụng phương pháp này để đưa ra những nhận xét về vấn đề phân tích

5.2.3 Phương pháp so sánh

Phương pháp so sánh dùng để so sánh kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

ở các năm để thấy được sự tăng trưởng và phát triển của hoạt động sản xuất kinhdoanh của công ty qua các năm Từ đó đư ra nhân xét toàn diện về hoạt động sản xuấtkinh doanh của công ty

6 Kết cấu đề tài.

Kết cấu đề tài ngoài tóm lược, mục lục, lời cảm ơn, phần mở đầu và Kết luận,danh mục tài liệu tham khảo, các phụ lục gồm có 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về công tác quản trị cung ứng dịch vụthương mại của doanh nghiệp thương mại

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị cung ứng dịch vụ

thương mại tại Công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên

Chương 3: Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trịcung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông TamNguyên

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH

VỤ THƯƠNG MẠI CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI.

1.1 Các khái niêm có liên quan đến công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại.

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

“Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kiavà chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó cóthể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”_ Philip Kotlel.( Giáo trình quảntrị dịch vụ- ĐH Thương Mại)

Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyếtcác mối quan hệ giữu khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cungcấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu” (Giáo trình quản trị dịch vụ- ĐHThương Mại)

1.1.2 Khái niệm về thương mại

Ban đầu “thương mại” được hiểu là hoạt động mua bán hàng hóa nhắm mụcđích kiếm lời về sau cùng với sự phát triển của các quan hệ kinh tế xã hội khái niệmthương mại đã được mở rộng hơn

Thật vậy không phải hoạt động mua bán hàng hóa nhưng hoạt động cung ứngdịch vụ (cung cấp tour du lịch, tư vấn pháp lý, quảng cáo sản phẩm) của các cty dulịch, cty tư vấn luật, cty quảng cáo điều là nghề nghiệp chính của cty đó, họ làm nhữngdịch vụ này cũng nhằm mục đích lợi nhuận

Như vậy hoạt động thương mại không chỉ là mua bán hàng hóa và định nghĩa

hoạt động thương mại theo Luật thương mại 2005 đã được mở rộng hơn “hoạt động

thương mại là hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bao gồm mua bán hàng hóa cung ứngdịch vụ, đầu tư, xúc tiến thương mại và các hoạt động nhằm mục đích sinh lợikhác”(điều 3-LTM 2005)

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ thương mại.

Luật Thương mại Việt Nam năm 1997 định nghĩa “dịch vụ thương mại bao gồmnhững dịch vụ gắn với việc mua bán hàng hóa” Định nghĩa này được cụ thể hóa trong

điều 45 Luật Thương mại bằng cách liệt kê 13 loại hình dịch vụ thương mại Các loạihình dịch vụ này đều là các dịch vụ hỗ trợ và gắn liền với thương mại hàng hóa.

Luật Thương mại năm 2005 đã mở rộng hơn nhiều khái niệm dịch vụ thươngmại Theo đó dịch vụ thương mại được mở rộng bao gồm tất cả các dịch vụ mà phápluật không cấm Điều 72 mục 1 Chương III của Luật này đã khẳng định: Cung ứngdịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụthực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (kháchhàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏathuận

Như vậy, có thể thấy dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại là tổngthể các dịch vụ được doanh nghiệp thương mại cung ứng cho khách hàng

1.1.4 Khái niệm về cung ứng dịch vụ thương mại.

“Cung ứng dịch vụ là lượng dịch vụ là người bán là các tổ chức và cá nhân kinhdoanh dịch vụ có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàngtrong một thời gian nhất định.” (Giáo trình quản trị dịch vụ- ĐH Thương Mại)

Luật Thương mại Việt Nam năm 1997 định nghĩa dịch vụ thương mại bao gồmnhững dịch vụ gắn với việc mua bán hàng hóa Định nghĩa này được cụ thể hóa trongđiều 45 Luật Thương mại bằng cách liệt kê 13 loại hình dịch vụ thương mại Các loạihình dịch vụ này đều là các dịch vụ hỗ trợ và gắn liền với thương mại hàng hóa

Luật Thương mại năm 2005 đã mở rộng hơn nhiều khái niệm dịch vụ thươngmại Theo đó dịch vụ thương mại được mở rộng bao gồm tất cả các dịch vụ mà phápluật không cấm Điều 72 mục 1 Chương III của Luật này đã khẳng định: Cung ứngdịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụthực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (kháchhàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏathuận

Như vậy, có thể thấy dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại là tổngthể các dịch vụ được doanh nghiệp thương mại cung ứng cho khách hàng

1.1.5 Khái niệm về quản trị cung ứng dịch vụ thương mại

Quản trị cung ứng dịch vụ thương mại là tổng hợp các hoạt động xác định dịch vụ cung ứng, chuẩn bị và tổ chức triển khai dịch vụ cung ứng nằm thực hiện mục tiêu

1.1.6 Khái niệm về khách hàng

Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhucầu đó

Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải xác định đượckhách hàng của mình là ai? Qua rất nhiều tài liệu, nhìn chung mỗi phương diện chúng

ta có nhiều khái niệm về khách hàng khác nhau Song, tổng quan chúng ta có một kháiniệm ngắn gọn về khách hàng như sau: Khách hàng là những người chúng ta phục vụcho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không

Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách hàng” là nhữngngười làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp Họ là những người mua và tiêu thụ sảnphẩm của doanh nghiệp Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanh nghiệp Tuynhiên, chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách rộng hơn

- Phân loại khách hàng: Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanhnghiệp đều có “khách hàng” riêng, không phân biệt đó có là người tiêu dùng sản phẩm vàđem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viênđó tại nơi làm việc Vì vậy, chúng ta có hai cách phân loại khách hàng như sau:

+ Khách hàng bên ngoài:

Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hìnhthức như: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đâychính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thếnày, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại Những khách hàng được thỏa mãn là nhữngngười mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp Khách hàng có quyềnlựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ

sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại Nhữngkhách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính làngười tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp Khách hàng chính là ông chủ củadoang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùngsản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

+ Khách hàng nội bộ

Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng

chính là khách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc.

Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viêntrong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ cáckhách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất

1.1.7 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cầnthiết để giữ chân khách hàng mình đang có

1.2 Nội dung cơ bản của công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại trong doanh nghiệp thương mại

1.2.1 Bản chất dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại

Bản chất dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại dược hình thành và nghiên cứu trên ba phương diện chính:

- Thứ nhất: Dịch vụ thương mại là cấu thành quan trọng trong chuỗi giá trị của

doanh nghiệp thương mại Micheal Porter cho rằng công cụ quan trọng của doanh nghiệp để tạo ra giá trị lớn hơn dành cho khách hàng chính là chuối giá trị Về thực chất chuỗi giá trị là một tập hợp các hoạt dộng nhằm thiết kế, sản xuất, bán hàng, giao hàng và hỗ trợ sản phẩm của doanh nghiệp

- Thứ hai: Dịch vụ thương mại đóng vai trò then chốt chi phối quyết định mua

hàng của khách hàng Trong một thị trường cạnh tranh, doanh nghiệp hướng tới cung ứng dịch vụ chất lượng cao thay vì chỉ phục vụ sản phẩm chất lượng cao và giá cả hợp

lý Khách hàng quyết định mua hàng dựa trên dịch cụ mà họ nhận được, chứ không chỉgiá cả, chất lượng và sự sẵn có Dịch vụ khách hàng chất lượng cao là cung ứng dịch vụ cao hơn cả mong muốn của khách hàng, và sẽ làm doanh nghiệp nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh Để hiểu quả dịch vụ khách hàng phải thường xuyên duy trì tốt ở mọi bộ phận của doanh nghiệp Từ thời điểm khách hàng có ý định mua hàng cho tới khi bán xong,, có thêm nhiều cơ hội cho doanh nghiệp khi đưa dịch vụ khách hàng vàoquy trình.

- Thứ ba: Dich vụ thương mại là yếu tố văn minh thương mại Mức độ đa

dạng và phong phú của dịch vụ thương mại phản ánh mức độ phát triển của văn minh thương mại Bởi vì cùng hàng hóa dịch vụ thương mại được cung ứng là sản phẩm củanhững nỗ lực thể hiện “văn minh thương mại” bao gồm: biết lắng nghe, có khả năng giải quyết tình huống, biết kiềm chế và nhẫn nại, thân thiện, có sức thuyết phục, kịp thời, linh hoạt và rõ ràng,…

1.2.2 Phân loại dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại

Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại có thể phân loại theo nhiều tiêu thức khách nhau

- Phân loại theo đặc thù của dịch vụ, có thể thấy các dịch vụ thương mại củadoanh nghiệp thương mại rất đa dạng và phong phú Bao gồm: Dịch vụ về thông tinthương mại; Dich vụ quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, xúc tiến thương mại…Dịch vụnghiên cứu và thăm dò thị trường; Dịch vụ thiết kế (sản phẩm, bao bì…); Dịch vụ tưvấn, hỗ trợ xúc tiến đầu tư, tìm kiếm đối tác…

- Phân loại theo quy trình mua và bán hàng: dịch vụ thương mại của doanhnghiệp bao gồm ba nhóm chính: dịch vụ trước mua, bán hàng; dịch vụ trong quá trìnhmua, bán hàng; dịch vụ sau bán hàng

- Phân loại theo mức độ trực tuyến: dịch vụ thương mại của doanh nghiệpthương mại được chia thành hai nhóm:

- +) Các dịch vụ trực tuyến online: Các dịch vụ này được cung cấp thông quacông cụ web Các dịch vụ này ngày càng phát triển cho phép doanh nghiệp rút ngắnkhoảng cách không gian và thời gian với khách hàng Một loạt các công cụ như hỗ trợthông tin và kỹ thuật trực tuyến, tư vấn trực tuyến, thanh toán trực tuyến…

- +) Các dịch vụ trực tiếp (offline): Các dịch vụ này được triển khai thông qua các

kênh truyền thống, thường là có sự tiếp xúc trực tiếp giữa người mua và người bán.

- Theo chủ thể cung ứng dịch vụ, dịch vụ thương mại của doanh nghiệpthương mại được chia thành hai nhóm: Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thươngmại bán buôn và nhà phân phối công nghiệp; Dịch vụ thương mại của doanh nghiệpbán lẻ

1.2.3 Quản trị tác nghiêp cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại bán buôn và nhà phân phối công nghiệp

1.2.3.1.Các dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại bán buôn và nhà phân phối công nghiệp

Đóng vai trò chủ đạo trong chỗi cung ứng thương mại, doanh nghiệp thương mại bán buôn và nhà phân phối công nghiệp có thể cung ứng cho doanh nghiệp bán lẻ các dịch vụ chủ yếu sau:

- Dịch vụ xúc tiến bán, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, hội chợ, triển lãm, thông thường, doanh nghiệp bán lẻ khó tiếp cận được với thị trường rộng và thiếu ngânsách để súc tiến bán theo những chương trình lớn và đồng bộ Doanh nghiệp thương mại bán buôn và nhà phân phối công nghiệp đóng vai trò chủ đạo trong việc thực hiện hoạt động này

- Dịch vụ dự trữ hàng hóa: Quản trị dự trữ hàng hóa là dịch vụ thương mại kháquan trọng mà danh nghiệp bán buôn và nhà phân phối công nghiệp có thể cung cấp cho doanh nghiệp bán lẻ

- Dịch vụ cung cấp thông tin thương mại: doanh nghiệp bán buôn và nhà phân phối công nghiệp cung cấp thông tin thương mại cho doanh nghiệp bán lẻ Dịch vụ cung cấp thông tin giúp doanh nghiệp và khách hàng tăng cường quan hệ kinh doanh lâu dài

- Dịch vụ nghiên cứu thăm dò thị trường: Doanh nghiệp bán buôn có thể cung ứng dịch vụ nghiên cứu thăm dò thị trường cho doanh nghiệp bán lẻ Điều này cho phép doanh nghiệp bán lẻ giả chi phí và nâng cao hiểu quả trong kinh doanh

- Dịch vụ tư vấn hỗ trợ xúc tiến đầu tư, tìm kiếm đối tác… Các dịch vụ này nhằm gia tăng năng lực và quy mô của doanh nghiệp bán lẻ, từ đó tạo ra các tiền đề phát triển thương mại giữ các bên

- Dich vụ nhượng quền thương mại: là dịch vụ mà doanh nghiệp thương mại

bán buôn có thể sử dụng để trao cho doanh nghiệp bán lẻ quyền sử dụng mô hình kỹ thuật kinh doanh, sản phẩm dịch vụ dưới thương hiệu của mình hoặc thương hiệu của mình được ủy quyền.

- Dịch vụ bảo trợ chuyên môn hỗ trợ kỹ thuật… doanh nghiệp bán buôn cung ứng dịch vụ đào tạo nhân viên kỹ thuật bảo trợ hoạt động chuyên môn, nghiên cứu khảthi cho doanh nghiệp bán lẻ,…

- Dịch vụ tài chính tín dụng: doanh nghiệp bán buôn và nhà phân phối công nghiệp cung cấp cho doanh nghiệp bán lẻ các dịch vụ hỗ trợ huy động, sử dụng vốn, bảo lãnh thanh toán, kiểm soát tình hình tài chính, bảo hiểm,…

- Dịch vụ cung cấp cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin: dịch vụ này thương cho thuê cửa hàng văn phòng hệ thống thông tin nhằm tạo ra lợi nhuận cho khách hàngtrong quá trình hoạt động

1.2.3.2.Quy trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp thương mại bán buôn và nhà phân phối công nghiệp

Quá trình triển khai cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mạibán buôn và nhà phân phối công nghiệp cho doanh nghiệp thương mại bán lẻ thườngtrải qua các bước cơ bản sau:

Sơ đồ 1: Quy trình cung ứng DVTM bán buôn của DNTM

Xác định dịch vụ cung ứngXác lập phương án cung ứng dịch vụ

Đàm phán vè ký kết thỏa thuận, hợp

đồngTriển khai cung ứng dịch vụ

Đánh giá và thanh lý hợp đồng

- Xác định dịch vụ cung ứng: Đối với doanh nghiệp thương mại bán buôn và

phân phối công nghiệp, dịch vụ thương mại cung ứng chính là quá trình nghiên cứuchuỗi cung ứng thương mại mà doanh nghiệp tham gia Trong đó làm rõ vai trò và vịtrí của doanh nghiệp và các nhà thương mại bán lẻ tham gia vào chuỗi Từ đó lên đượcdanh mục các DV cần cung ứng nhằm làm gia tăng năng lực cạnh tranh của doanhnghiệp và tối đa hóa giá trị gia tăng của doanh nghiệp Về cơ bản, chuỗi cung ứng là mộttổng thể giữa hàng loạt các nhà cung ứng và khách hàng được kết nối với nhau, trongđó, mỗi khách hàng đến lượt mình lại là nhà cung ứng cho tổ chức tiếp theo cho đến khithành phẩm tới tay người tiêu dùng Chuỗi này bắt đầu từ việc khai thác các nguyên liệunguyên thủy và người tiêu dùng là mắt xích cuối cùng của chuỗi Nó là một mạng lướibao gồm những đơn vị, công đoạn có liên quan với nhau trong việc khai thác tài nguyênnhằm sản xuất ra sản phẩm phục vụ cho người tiêu dùng, kể cả các công đoạn trung giannhư vận tải, kho bãi, bán buôn, bán lẻ và bản thân khách hàng

- Xác lập phương án cung ứng dịch vụ: Phương án cung ứng dịch vụ làm rõ

mục tiêu và kết quả cần đạt được, quy trình cung ứng dịch vụ, giá cả, thời gian cungứng, phương thức thanh toán, quyền lợi và nghĩa vụ của từng bên… Dịch vụ có thể dodoanh nghiệp bán buôn cung ứng, hoặc có thể do một bên thứ ba cung ứng theo thỏathuận với doanh nghiệp bán buôn

- Đàm phán và ký kết thỏa thuận, hợp đồng: Hợp đồng cung ứng đảm bảo tuân

thủ theo những quy định của Luật Thương mại

- Triển khai cung ứng dịch vụ: Luật Thương mại quy định bên cung ứng dịch

vụ thương mại có các nghĩa vụ sau trong quá trình cung ứng:

+) Cung ứng các dịch vụ và thực hiện những công việc có liên quan một cáchđầy đủ, phù hợp với thỏa thuận

+) Bảo quản và giao lại cho khách hàng tài liệu và phương tiện được giao đểthực hiện dịch vụ sau khi hoàn thành công việc

+) Thông báo ngay cho khách hàng trong trường hợp thông tin, tài liệu khôngđầy đủ, phương tiện không đảm bảo để hoàn thành việc cung ứng dịch vụ

+) Giữ bí mật về thông tin mà mình biết được trong quá trình cung ứng dịch vụnếu có thỏa thuận hoặc pháp luật có quy định

Đánh giá và thanh lý hợp đồng: Doanh nghiệp thương mại bán buôn và doanh

nghiệp thương mại bán lẻ cùng nhau tổng kết quá trình cung ứng dịch vụ, thanh lý hợpđồng bàn thảo những dịch vụ cung ứng tiếp theo.

1.2.4 Quản trị tác nghiệp cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp

thương mại bán lẻ

1.2.4.1 Các dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại bán lẻ

Dịch vụ thương mại chủ yếu của các doanh nghiệp bán lẻ:

- Dịch vụ bảo hành, bảo trì: Đây là các dịch vụ khá truyền thống của doanh nghiệp Ngay nay nhiều daonh nghiệp đưa thêm các dịch vụ bổ trợ như chăm sóc định

kỳ, bảo hành tại chố,…

- Dịch vụ kéo dài thời gian bảo hành: doanh nghiệp thương mại thường đưa ra các gói bảo hành và bảo trỳ chọn gói 1 hoặc 2 năm thêm so với thời hạn quy định của nhà sản xuất

- Dịch vụ tín dụng tiêu dùng: khách hàng được mua hàng trả góp hoặc trả chậm

- Dịch vụ thẻ hội viên ưu đãi thành viên vip: doanh nghiệp thương mại làm thẻhội viên cho khách hàng

- Dịch vụ đổi hàng mua lại hàng cũ: doanh nghiệp thương mại có nhiều điểm cho phép khách hàng đổi hàng trả hàng tại địa điểm mà khách hàng đã mua

- Dịch vụ tổng dài hỗ trợ khách hàng: dịch vụ này đảm bảo khách hàng được

tư vấn và hỗ trợ 24/24H và 7/7 ngày

- Dịch vụ vận chuyển giao hàng: khách hàng có thể được miễn phí nếu số lượng tiền mua hàng vượt quá giới hạn nào đó

- Dịch vụ làm thay thủ tục hành chính pháp lý: khách hàng mua hàng sẽ dược

hỗ trợ tư vấn, làm thay các thủ tục thuế, hành chính,…

- Dịch vụ trông trẻ giữ trẻ: các doanh nghiệp bố trí các không gian giữ trẻ cho khách hàng

- Dịch vụ giữ xe giữ tài sản và bảo vệ khách hàng

- Dịch vụ bổ trợ: đặt phòng, cho thuê xe, giặt là,…

1.2.4.2 Quy trình cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại bán lẻ

Quy trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp thương mại bao gồm các bướcsau Tuy nhiên, tùy từng loại dịch vụ cụ thể và theo đặc thù của từng doanh nghiệp,

các bước cung ứng dịch vụ có thể điều chỉnh cho phù hợp.

Sơ đồ 2: Quy trình cung ứng dịch vụ thương mại bán lẻ của DNTM

Xác định dịch vụ thương mại cung ứng

Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ

Đánh giá, cái tiến quy trình và chấtlượng dịch vụ cung ứng

- Xác định dịch vụ thương mại cung ứng: Để xác định dịch vụ thương mại

cung ứng, doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu nhu cầu khách hàng

- Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ thương mại: Quy trình cung ứng dịch vụ

thương mại thể hiện các bước cần làm để cung cấp được dịch vụ có chất lượng chokhách hàng Một số quy trình cơ bản của doanh nghiệp như quy trình chăm sóc kháchhàng, quy trình tư vấn khách hàng, quy trình cung cấp tín dụng khách hàng…

- Tổ chức bộ máy cung ứng dịch vụ thương mại: Về tổ chức bộ máy cung ứng

dịch vụ của các doanh nghiệp thương mại bán lẻ có thể theo chiều hướng:

+) Tổ chức các đơn vị cung ứng dịch vụ riêng trực thuộc doanh nghiệp

+) Các bộ phận DV nằm trong cơ cấu các đơn vị kinh doanh của doanh nghiệp

+) Liên doanh, liên kết với các tổ chức, đơn vị khác trong hoạt động dịch vụ

- Chuẩn bị các điều kiện tài chính, cơ sở vật chất, kỹ thuật: Tùy vào từng loại

dịch vụ thương mại cung ứng, doanh nghiệp sẽ lên các phương án cần thiết về tài sản,trang thiết bị, cơ sở hạ tầng và tài chính

- Triển khai cung ứng dịch vụ: Cần chú ý vấn đề sau: Công tác đào tạo, huấn

luyện và tạo động lực cho nhân viên đóng vai trò mấu chốt trong đảm bảo chất lượngdịch vụ cung ứng; Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng…

- Đánh giá, cải tiến quy trình và chất lượng dịch vụ cung ứng: Bước này nhằm

đánh giá lại quá trình cung ứng dịch vụ thương mại và đề ra các biện pháp điều chỉnhcần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

1.2.5 Quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại

1.2.5.1.Các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại

Chất lượng dịch vụ thương mại được thể hiện thông qua các tiêu chí sau:

- Mức độ đồng bộ của dịch vụ thương mại: Các dịch vụ thương mại doanhnghiệp cung cấp có khả năng đáp ứng nhiều nhu cầu của khách hàng, giải quyết được

cơ bản các khó khăn và mong đợi của khách hàng

- Mức độ tin cậy của dịch vụ thương mại: Doanh nghiệp cung ứng các dich vụthương mại như đã cam kết với khách hàng, theo mong đợi của khách hàng

- Tinh thần trách nhiệm: Doanh nghiệp sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, cácDVTM không phù hợp phải nhanh chóng tạo sự cảm nhận tích cực

- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện DVTM một cách lịch sự và kính trọng kháchhàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật của họ

- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.Nó bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

- Hình thức: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người vàcả phương tiện thông tin DV càng phức tạp và vô hình thì khách càng tin vào yếu tốhữu hình

1.2.5.2.Quy trình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại.

Quy trình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại được sử dụng phổbiến là chu trình PDCA (hay gọi là chu trình Deming)

Sơ đồ 3: Vòng tròn quản lý Deming (PDCA)

- Q (Quality): Chất lượng dịch vụ thương mại cần đạt đến

- T (Time): Thời gian

- P (Plan): Lập kế hoạch, định lịch và phương pháp nhằm nâng cao chất lượngDVTM

- D (Do): Đưa kế hoạch vào thực hiện đảm bảo và nâng cao chất lượngDVTM

- C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện

- A (Act): Thông qua các kết quả thu được để đề ra những tác động điều chỉnhthích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào mới

- Với hình ảnh một đường tròn lăn trên một mặt phẳng nghiêng (theo chiềukim đồng hồ), chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản lý là sự cải tiếnliên tục và không bao giờ ngừng Cải tiến ở đây phải hiểu theo nghĩa rộng, không đơnthuần liên quan đến giải quyết vấn đề, bởi vì nhiều khi giải quyết được vấn đề nhưngkhông giải quyết được toàn bộ quá trình, giải quyết được vấn đề của bộ phận này đôikhi lại gây ra thiệt hại cho bộ phận khác

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị cung ứng địch vụ thương mại trong

P A

donh nghiệp thương mại

1.3.1 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

- Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị của doanh nghiệp

Như chúng ta đã biết, cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tạo điều kiện choviệc cung cấp các DV của doanh nghiệp Cơ sở vật chất cùng với con người tạo nênchất lượng dịch vụ tốt, đồng đều Hiện nay cùng với sự phát triển không ngừng côngnghệ mang đến cho con người rất nhiều thiết bị hiện đại, dẫn tới chất lượng DV mànhà cung ứng đưa ra thị trường sẽ tốt hơn và ngược lại

Hơn nữa, DVTM là loại hàng hóa vô hình, niềm tin của khách hàng vào nhàcung cấp chỉ dựa vào uy tín của nhà cung cấp và trang thiết bị của họ có thể hứa hẹnvề chất lượng DV Vì vậy, khi có trang thiết bị tốt, cơ sở hạ tầng tốt là một yếu tố quantrọng tạo niềm tin nơi khách hàng khi họ lựa chọn tiêu dùng DV

- Trình độ của đội ngũ quản lý chất lượng:

Đây là vấn đề rất quan trọng trong quá trình áp dụng quy trình quản trị chấtlượng Nếu trình độ đội ngũ quản trị chất lượng không đạt yêu cầu về trình độ chuyênmôn, kinh nghiệm nghề nghiệp thì việc áp dụng quy trình sẽ gặp nhiều khó khăn Cácbước sẽ khó có thể thực hiện đúng, đủ và chuẩn xác

- Tình hình tài chính của Công ty:

Tình hình tài chính của công ty ảnh hưởng đến nhiều mặt của công ty đặc biệt làvề chất lượng cung ứng dịch vụ của công ty Vì một khi tài chính của công ty không

ổn định thì việc đầu tư cho chất lượng sẽ giảm sút và qua đó làm mất khách hàng củacông ty Các trang thiết bị trong quá trình áp dụng quy trình quản lý cũng không đượccập nhật và ảnh hưởng đến chất lượng thực hiện quy trình

1.3.2 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

1.3.2.1 Nhân tố vĩ mô

- Điều kiện kinh tế:

Môi trường kinh tế chưa đựng những yếu tố ảnh hưởng tới sức mua và cơ cấuchi tiêu của người tiêu dùng Sức mua và cơ cấu chi tiêu chịu ảnh hưởng của mức thunhâp mà người phân bổ để mua bán, chịu ảnh hưởng của giá cả hàng hóa, chịu ảnhhưởng của giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm

Kinh doanh DVTM chịu ảnh hưởng trực tiếp từ mức tiêu dùng của người dân

Một nền kinh tế phát triển, lạm phát gia tăng, sản xuất đình đốn thì người tiêu dùngcũng bị ảnh hưởng nhiều trong việc thực hiện hành vi mua sắm, buộc phải đắn đo khiquyết định mua hàng từ đó cũng giảm các nhu cầu dịch vụ thương mại Ngược lại nếukinh tế phát triển mạnh, thu nhập của người lao động tăng, khách hàng sẽ có điều kiệnhơn trong việc thỏa mãn nhu cầu của họ.

Trên thực tế, nền kinh tế ngày càng phát triển, các doanh nghiệp gia tăng khôngngừng Khách hàng có nhiều sự lựa chọn cho mình, do đó doanh nghiệp muốn đứngvững phải không ngừng cải tiến DV và nâng cao chất lượng DV

- Điều kiện chính trị pháp luật:

Các yếu tố chính trị pháp luật có tác động không kém phần sâu sắc tới cácdoanh nghiệp Môi trường chính trị pháp luật ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi chodoanh nghiệp yên tâm kinh doanh và ngược lại

Với ngành buôn bán ô tô, Nhà nước liên tục tăng thuế đối với nhập khẩu ô tô, vàthu phí các dịch vụ ô tô do đó khách hàng sẽ tiết kiệm chi tiêu và hạn chế sử dụng ô tô.Việc này sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới các doanh nghiệp buôn bán ô tô và phụ tùng ô tô

- Điều kiện khoa học – công nghệ:

Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ là sự phát triển của các sảnphẩm dịch vụ Việc áp dụng công nghệ, kỹ thuật vào việc thực hiện DV thương mại cóảnh hưởng rất lớn đến chất lượng DV Khi áp dụng khoa học công nghệ kỹ thuật caovào việc thực hiện DV sẽ tạo được sự chính xác của DV và hạn chế được những sai sót

do việc thực hiện dịch vụ Đồng thời khi áp dụng công nghệ cao sẽ làm giảm thời gianthực hiện các DVTM, như vậy sẽ làm giảm bớt thời gian chờ đợi của khách hàng trongkhi thực hiện dịch vụ

- Điều kiện về văn hóa – xã hội:

Quy mô và tốc độ phát triển dân số có ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu hiện tạivà tương lai Quy mô dân số tăng làm cho thị trường tăng, tạo cơ hội kinh doanh chodoanh nghiệp đồng nghĩa với việc xuất hiện thêm nhiều yếu tố cạnh tranh

1.3.2.2 Nhân tố vi mô

- Khách hàng:

Khách hàng là người tiêu dùng DV và cũng là người tham gia tạo ra sản phẩm

DV Chính vì thế KH có vai trò trong việc tạo ra cũng như đánh giá chất lượng DV

Trên hết chính khách hàng là người có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của doanhnghiệp, quyết định tạo doanh thu cho doanh nghiệp Chính vì vậy, doanh nghiệp cầnnắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra sản phẩm DV thỏa mãn tốt nhất nhucầu của khách hàng.

- Đối thủ cạnh tranh:

Đối thủ cạnh tranh vừa là nhân tố kích thích vừa là nhân tố kìm hãm sự pháttriển của doanh nghiệp Mỗi động thái của đói thủ cạnh tranh đều ảnh hưởng tới hoạtđộng kinh doanh của doanh nghiệp mình Vì vậy doanh nghiệp cần nắm rõ các thôngtin về đối thủ, biết được điểm mạnh, điểm yếu để từ đó chủ động đối phó trong cáctình huống cạnh tranh Đặc biệt, trong kinh doanh DVTM các yếu tố về giá cả và chấtlượng càng được quan tâm vì sản phẩm dịch vụ rất nhạy cảm trong lựa chọn tiêu thụsản phẩm dịch vụ của khách hàng

- Nhà cung cấp:

Đây là người có quan hệ mật thiết với doanh nghiệp trong việc cung ứng đầuvào và đầu ra của sản phẩm DV Đối với DV thương mại có các nhà cung cấp như: các

tổ chức tài chính, nhà cung cấp sản phẩm, nhà cung cấp dịch vụ… Doanh nghiệp kinhdoanh DV luôn có mối quan hệ mật thiết với các nhà cung cấp liên quan để tạo nên góisản phẩm dịch vụ tốt nhất

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VÀ

TRUYỀN THÔNG TAM NGUYÊN 2.1 Khái quát về công ty TNHH Công Nghệ Và Truyền Thông Tam Nguyên

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Công Nghệ Và Truyền Thông Tam Nguyên

 Khái quát về công ty:

- Tên công ty: Công ty TNHH Công nghệ và Truyền thông Tam Nguyên

- Tên tiếng anh: TAM NGUYEN TECHNOLOGY AND MEDIA COMPANYLIMITED

- Tên viết tắt: TAM NGUYEN MEDIA CO.,LTD

- Trụ sở chính: Phòng 1001, Nhà OTC3D Khu đô thị Cổ Nhuế, Xuân Đỉnh, TừLiêm, Hà Nội

- Điện thoại: (043) 752 4351/(043) 752 5328, Fax: (043) 752 4351

- Emaillienhe@tamnguyen.vn; hotro@tamnguyen.vn

www.quangcaoso.com.vn, ;www.vinakids.com.vn

 Quá trình hình thành và phát triển của công ty:

Công ty TNHH Công nghệ và Truyền thông Tam Nguyên ra đời vào tháng10/2008 trong bối cảnh thị trường phần mềm đang phát triển mạnh mẽ và thị trườngQuảng cáo qua mạng Internet đang phát triển mạnh mẽ Sự sôi động của thị trường dẫnđến tính cạnh tranh cao.Là một trong những công ty có uy tín tại Việt Nam trong lĩnhvực thiết kế Website và quảng cáo trực tuyến

Tam Nguyên luôn tự hào là đơn vị cung cấp các dịch vụ uy tín trên internethiện nay Với đội ngũ nhân viên trẻ mong muốn được cống hiến và sáng tạo khôngngừng,Tam Nguyên luôn làm hài lòng quý khách hàng kể cả những khách hàng khótính nhất

Năm 2010 nhận thấy thị trường mua bán qua mạng Internet ngày càng pháttriển mạnh mẽ công ty phát triển trang web Vinakids chuyên bán buôn bán lẻ quần áotrẻ em, bộ đồ mẹ và bé,… với đội ngũ nhân viên ít nhiều kinh nghiệm trong việc SEOweb quảng cáo trên google adword, mạng xã hội,… công ty đã gặt hái được rất nhiều

thành công trong lĩnh vực này.

Ban giám đốc công ty và toàn thể nhân viên luôn ý thức được rằng pháttriển bền vững phải tạo lập uy tín dựa trên nền tảng chất lượng sản phẩm và chất lượngdịch vụ, không ngừng rèn luyện ý thức đạo đức trong kinh doanh và nâng cao phẩmchất năng lực và sức trẻ của nhân viên trong công ty Phương châm hành động củacông ty là “ Hợp tác cùng phát triển, cùng hướng tới lợi ích lâu dài”

Giá trị niềm tin của Tam Nguyên Media mong muốn phát triển công ty,phát triển bản thân, làm giàu cho công ty, làm giàu cho bản thân, đón góp cho xã hội,xây dựng đất nước Việt Nam giàu mạnh thông qua các sản phẩm và dịch vụ cung cấpcho khách hàng

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của công ty TNHH Công Nghệ Và Truyền Thông Tam Nguyên

 Chức năng:

Công ty hoạt động trong lĩnh vực thiết kế và phát triển website ( tự thiết kế,hoăc làm theo mẫu của khách hàng) , bán buôn bán lẻ quần áo trẻ em bộ đồ mẹ và béqua trang web vinakids, nhận đặt quần áo trẻ em theo thiết kế từ các shop quần áo

 Nhiệm vụ:

Trải qua hơn 7 năm hoạt động công ty luôn hoạt động với sứ mệnh: TamNguyên mong muốn trở thành công ty chuyên nghiệp hàng đầu Việt Nam về các dịchvụ thiết kế website và quảng cáo trực tuyến Hoạt động hiệu quả, Tăng trưởng bềnvững dựa trên nền tảng hài hoà lợi ích giữa các bên hữu quan

- Giá trị cốt lõi

+ Con người là nguồn tài sản vô giá, là nhân tố thúc đẩy sự phát triển của TamNguyên

+ Đoàn kết, hợp tác trong công việc, tính kỷ luật cao, tác phong công nghiệp là giá trịcốt lõi, là truyền thống, là văn hóa của Tam Nguyên

+ Chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt nhất, liên tục cải tiến, đáp ứng yêu cầucủa khách hàng là nhân tố quan trọng nhất cho sự phát triển bền vững của TamNguyên

+ Lợi nhuận là yêu cầu sống còn của sự tồn tại và tăng trưởng

- Những nguyên tắc định hướng

+ Khách hàng là trung tâm của mọi công việc, là đối tượng phục vụ quan trọngnhất.

+ Chất lượng, tiến độ thỏa mãn yêu cầu của khách hàng là ưu tiên số 1

+ Coi trọng mối quan hệ lâu dài, cùng hợp tác phát triển dựa trên sự tôn trọngcủa các bên

+ Liên tục đào tạo nguồn nhân lực, không ngừng cải tiến và đổi mới mọi mặt làvấn đề cốt yếu để thành công

+ Đoàn kết mọi người, cùng nhau hợp tác trong mọi công việc là cách làm việcchung của cán bộ, công nhân viên Tam Nguyên Tam Nguyên là một tập thể thốngnhất, mọi người tin tưởng và tôn trọng nhau

+ Một tập thể đoàn kết sẽ tạo ra sức mạnh phi thường

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty TNHH Công Nghệ Và Truyền Thông Tam Nguyên

Hình 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty TNHH công nghệ và truyền thông Tam

Nguyên

(nguồn: phòng hành chính nhân sự)

 Chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban:

- Giám đốc: Điều hành các công việc kinh doanh của công ty Soạn thảo các

quy chế hoạt động, thực hiện công tác đào tạo tuyển dụng.Quản lý và điều hành nhânviên trong công ty

- Phòng truyền thông: (3 người) thực hiện việc viết web lập trình thiết kế

trang web theo yêu cầu của khách hàng, giải đáp thắc mắc của khách hàng chăm sóckhách hàng cũ tư vấn khách hàng mới khi liên lạc đến công ty Thực hiện việc seo webcho khách hàng và công ty

Giám đốc

Phòng truyền

thông

Phòng tài chính kế toánphòng kinh doanh

thời trang

- Phòng kinh doanh thời trang: (2 người): thực hiện việc thiết kế trang

phục, nhận đặt hàng và chuyển hàng cho khách Liên lạc với các sưởng sản xuất để đặthàng theo thiết kế của công ty Đàm phán và thương lượng các điều khoản về hợpđồng ( chất lượng vải, giá cả,…)

- Nhân viên tài chính kế toán: (1 người): Quản lý và thực hiện các nghiệp vụ tài

chính, kế toán của công ty Lập báo cáo tài chính, báo cáo thuế hàng năm của công ty,trực tiếp thực hiện các chế độ, chính sách tài chính, kế toán, thống kê, công tác quản lýthu chi tài chính của công ty, thực hiện thanh toán tiền lương và các chế độ khác chocán bộ nhân viên - Thực hiện cập nhật đầy đủ, chính xác mọi chi phí phát sinh, quyếttoán sổ sách kịp thời Tổ chức chỉ đạo kiểm tra thực hiện công tác hạch toán, thống kêkế toán, thu thập xử lý thông tin kế toán nội bộ Giám sát tình hình thực hiện kế hoạchlưu chuyển hàng hóa, giá cả, quản lý sử dụng tài sản Quản lý ngân quỹ thu chi củatoàn Công ty

2.1.4 Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh của công ty TNHH Công Nghệ Và Truyền Thông Tam Nguyên

Công ty kinh doanh trong các lĩnh vực:

- Đối với bộ phận truyền thông bao gôm các gói dịch vụ như:

+ Thiết kế website thương mại điện tử,

+Thiết kế website giới thiệu sản phẩm,

+Thiết kế website nội thất,

+ Thiết kế website Sức khỏe, Y Tế, Dược,

+Thiết kế website cho thuê xe ôtô,

+Thiết kế website dịch vụ,

+Thiết kế website sim số đẹp,

+Thiết kế website bán hàng,

+Thiết kế website du lịch,

+ Thiết kế website công ty,

+ Thiết kế website bất động sản,

+Thiết kế website rao vặt,

+Thiết kế website khách sạn,

+Thiết kế website nhà hàng,

+ Thiết kế website thời trang,

+Thiết kế website xây dựng

+Các gói dịch vụ khác như Dịch vụ Bảo hành, bảo trì website,Dịch vụ SEO,Tối

ưu hóa SEO Website, Tăng Like Facebook, Thiết kế giao diện website, Quản trịwebsite, Nâng cấp website, thiết kế Logo, thiết kế Slogan, Đào tạo SEO

- Bán buôn bán lẻ quần áo trẻ em mẹ và bé, thiết kế theo yêu cầu khách hàng

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng được thực hiện từ khâu tìm kiếm khách hàngchăm sóc khách hàng trong bán và sau bán Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khâutìm kiếm khách hàng được thực hiện chủ yếu được thực hiện qua các trang mạng xãhội diện thoại tư vấn và trực điện thoại 24/24h Dịch vụ chăm sóc khách hàng trongbán được thực hiện thông qua hình thức tư vấn trực tiếp là chính giải đáp thắc mắc củakhách hàng, ghi chép lại nhu cầu của khách hàng, đàm phán ký kết hợp đồng Dịch vụchăm sóc khách hàng sau bán được thực hiện nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ đảmbảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng là tốt nhất Chăm sóc khách hàng saubán bao gồm các hoạt động khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng giải đáp mọivướng mắc trong quá trình sử dụng sản phẩm mà công ty cung cấp

2.1.5 Kết qủa hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Công Nghệ Và Truyền Thông Tam Nguyên qua 3 năm 2013, 2014, 2015

Trong vòng 3 năm 2013 – 2015, dù bị cạnh tranh gay gắt bởi các công ty trongvà ngoài nước cũng như ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế nhưng doanh thu củacông ty vẫn tăng Điều này có thể khẳng định vị thế của công ty trên thị trường