Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng cá nhân của ngân hàng techcombank thăng long

Cùng với sự hướng dẫn nhiệt tình của Th.S Trần Thị Thanh Mai đã giúp em nghiên cứu và năm rõ được hơn trọng tâm của đề tài : “ Nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác

Tuy nhiên để chất lượng dịch ngày càng tốt hơn, hoàn thiện hơn là điều khôngphải đơn giản thực hiện được Bởi vì nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhậpkhẩu là một vấn đề hết sức phức tạp Trong khuôn khổ bài luận văn không thể trìnhbày tất cả nội dung chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu mà chỉ trình bày đượcmột số nội dung cơ bản Và kết quả đạt được chủ yếu trong đề tài là :

- Làm sáng tỏ vấn đề chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác như : lýthuyết liên quan đến dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác, chất lượng dịch vụ hảiquan xuất nhập khẩu ủy thác và các nội dung cơ bản về chất lượng dịch vụ hải quanxuất nhập khẩu ủy thác

- Phân tích và đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan xuấtnhập khẩu ủy thác của công ty dựa vào phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp và thứcấp Cuối cùng là các kết quả của điều tra trắc nghiệp thống kê từ phiếu điều tra, bảngcâu hỏi phỏng vấn và những phân tích đánh giá về kết quả này

- Trên cơ sở phân tích thực trạng và những nguyên nhân tồn tại chất lương dịch

vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác của công ty Để từ đó đưa ra những giải phápnhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ hải quan ủy thác của công ty Cổ Phần Dịch VụNgoại Thương WCO

LỜI CẢM ƠN

Sau những tháng năm học tập, nghiên cứu và rèn luyện tại trường Đại họcThương Mại, sinh viên chúng em đã được các thầy cô hướng dẫn, giảng dạy và giúp

đỡ tận tình, chu đáo Tuy nhiên để áp dụng được những kiến thức mà trên lớp thầy cô

đã giảng dạy chúng em phải thực hành để có thể áp dụng những kiến thức đã học vàothực tiễn Trong thời gian thực tập tại công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO

em đã được các anh chị trong công ty tận tình giúp đỡ và chỉ bảo Quan thời gian này

em cũng hiểu rõ hơn về dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác cũng như các dịch vụhải quan nói chung của công ty Đây cũng là cơ sở, điều kiện ban đầu giúp em hoànthiện và phát triển hơn những kiến thức em đã học được khi còn trên ghế nhà trường Cùng với sự hướng dẫn nhiệt tình của Th.S Trần Thị Thanh Mai đã giúp em

nghiên cứu và năm rõ được hơn trọng tâm của đề tài : “ Nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác của công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO ”

Mặc dù đã cố gằng nhiều nhưng thời gian và kiến thức của bản thân có hạn nênbài luận văn không tránh khỏi những sai sót, em mong được các thầy cô, các chuyêngia và bạn độc giả có những ý kiến đóng góp để bài luận văn của em được hoàn chỉnhhơn

Em xin chân thành cảm ơn quý Công ty đã tạo mọi điều kiện tốt nhất để em cóthể học tập và nghiên cứu trong thời gian thực tập tại công ty Đồng thời em cũng xinchân thàn cảm ơn các anh chị trong phòng kinh doanh đã giúp đỡ và chỉ bảo em tậntình trong thời gian ở công ty

Cuối cùng một lần nữa cho em xin gửi lời cảm ơn đến toàn bộ anh chị trongCông ty và đặc biệt là cảm ơn cô Trần Thị Thanh Mai người đã trực tiếp hướng dẫn vàchỉ bảo hết sức nhiệt tình để em có thể hoàn thành tốt nhất luận văn

Em xin chân thành cảm ơn !

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước 1

3 Xác lập các vấn đề nghiên cứu trong đề tài 2

4 Các mục tiêu nghiên cứu 2

5 Phạm vi nghiên cứu 2

6 Phương pháp nghiên cứu 3

7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp 3

CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN XUẤT - NHẬP KHẨU ỦY THÁC TẠI CÔNG TY THƯƠNG MẠI 5

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM, THUẬT NGỮ 5

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ hải quan xuất - nhập khẩu ủy thác 5

1.1.2 Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ hải quan xuất - nhập khẩu ủy thác 6

1.2 NỘI DUNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN XUẤT NHẬP KHẨU ỦY THÁC 7

1.2.1 Đặc điểm dịch vụ 7

1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 9

1.2.3 Quản trị chất lượng dịch vụ 10

1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN XUẤT NHẬP KHẨU ỦY THÁC 12

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài 12

1.3.2 Các yếu tố bên trong 15

CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN XUẤT NHẬP KHẨU ỦY THÁC CỦA CÔNG TY CỔ

PHẦN DỊCH VỤ NGOẠI THƯƠNG WCO 17

2.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ NGOẠI THƯƠNG WCO 17

2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO 17

2.1.2 Sơ đồ tổ chức 18

2.1.3 Các yếu tố nội bộ 21

2.1.4 Kết quả sản xuất kinh doanh 23

2.2 TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN XUẤT NHẬP KHẨU ỦY THÁC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ NGOẠI THƯƠNG WCO 24

2.2.1 Tác động của môi trường vĩ mô 24

2.2.2 Tác động của môi trường ngành 26

2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN XUẤT NHẬP KHẨU ỦY THÁC 27

2.3.1 Kết quả xử lý phiếu điều tra 27

2.3.2 Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp 32

2.4 CÁC KẾT LUẬN 32

2.4.1 Những kết quả đạt được 32

2.4.2 Những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân 33

CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN XUẤT - NHẬP KHẨU ỦY THÁC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ NGOẠI THƯƠNG WCO 35

3.1 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TRONG THỜI GIAN TỚI VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN XUẤT - NHẬP KHẨU ỦY THÁC 35

3.1.1 Dự báo triển vọng về dịch vụ hải quan xuất – nhập khẩu ủy thác trong thời gian tới 35

3.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ hải quan xuất – nhập khẩu ủy thác của công ty 36

3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN XUẤT -NHẬP KHẨU ỦY THÁC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ NGOẠI

THƯƠNG WCO 37

3.2.1 Thực trạng 37

3.2.2 Khó khăn 38

3.2.3 Giải pháp 38

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 42

3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 42

3.3.2 Kiến nghị với Doanh Nghiệp 43

KẾT LUẬN 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.2 Cơ cấu nhân lực theo chuyên ngành đào tạo 22Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Cổ Phần Dịch Vụ

Ngoại Thương WCO

23

Bảng 2.3 Đánh giá lợi ích khi mở thêm dịch vụ hải quan xuất – nhập

khẩu ủy thác

29

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Dịch vụ Ngoại

thương WCO

18

Biểu đồ

Biểu đồ 2.1 Kết quả phân tích sử dụng công cụ truyền thông cho dịch

vụ tại công ty

28

Biểu đồ 2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng sau khi hợp tác với công

ty về dịch vụ hải quan xuất – nhập khẩu ủy thác

30

Biểu đồ 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất tới dịch vụ hải quan

xuất – nhập khẩu ủy thác của công ty

30

Biều đồ 2.4 Các chính sách để nâng cao chuyên môn về dịch vu hải

quan cho nhân viên

31

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu.

Một công ty có thể phát triển mạnh mẽ và bền vững thì không những sản phẩmphải tốt mà chất lượng dịch vụ cũng phải tốt làm hài lòng khách hàng Sản phẩm vàchất lượng dịch vụ chính là điểm khác biệt để công ty có được lợi thế cạnh tranh trênthị trường ngày càng khốc liệt Khi thế giới ngày càng hội nhập việc giao lưu buôn bángiữa các quốc gia trên khu vực hay trên thế giới trở thành tất yếu thì các dịch vụ về hảiquan cũng được hình thành và phát triển mạnh mẽ để đáp ứng nhu cầu của các quốcgia Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO được thành lập năm 2009 với lĩnhvực kinh doanh chính là cung cấp, tư vấn các dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu bêncạnh đó công ty cũng mở rộng lĩnh vực kinh doanh sang mua bán máy móc côngnghiệp Từ những dịch vụ hải quan ban đầu, đơn giản công ty càng ngày càng pháttriển mở rộng sang nhiều dịch vụ hải quan để có thể đáp ứng được nhu cầu của cácdoanh nghiệp Và dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác là dịch vụ đang được công

ty đầu tư thúc đẩy và phát triển mạnh

Trong thời gian thực tập tại Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO emnhận thấy rằng dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác đang được công ty triển khai

và phát triển mạnh mẽ Tuy nhiên việc triển khai vẫn còn gặp nhiều khó khăn và chưađạt được hiệu quả tốt.Vì dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác đã quá quen thuộctrên thị trường quốc tế nhưng còn khá lạ lẫm với thị trường Việt Nam

2 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước.

Với đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác của công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO ” của em, tại trường Đại học

Thương Mại ở những khóa trước chưa có công trình nghiên cứu nào về vấn đề này.Các đề tài nghiên cứu nâng cao dịch vụ thì đã có khá nhiều công trình nghiên cứu tạitrường nhưng riêng đề tài nghiên cứu nâng cao dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủythác thì còn mới lạ vì đây cũng là ngành dịch vụ còn tương đối mới mẻ tại thị trườngViệt Nam Tại công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương nơi em thực tập và làm việc,trước đây cũng chưa có công trình nghiên cứu nào về vấn đề này

3 Xác lập các vấn đề nghiên cứu trong đề tài.

Dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác của công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại

Thương WCO đang dần trở thành một trong những ngành chính của công ty Nhưnghiện nay ngành này còn khá lạ lẫm với nhiều doanh nghiệp và phát triển chưa rộng vàchất lượng dịch vụ chưa thật sự tốt Vấn đề đặt ra cho công ty là cần thiết lập và cómột chiến lược cụ thể để phát triển và nâng cao hơn về chất lượng dịch vụ hải quanxuất nhập khẩu ủy thác của công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO Vì vậy em

chọn đề tài nghiên cứu “ Nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác của công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO ” cho bài khóa luận của

mình

4 Các mục tiêu nghiên cứu.

Mục tiêu chung là hệ thống hóa các kiến thức liên quan đến chất lượng dịch vụ,

đặc biệt đi sâu vào chất lượng dịch vụ của ngành dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu Mởrộng dịch vụ hải quan xuất - nhập khẩu ủy thác của công ty thành dịch vụ mũi nhọncủa công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO

Mục tiêu cụ thể là trên cơ sở lý luận, tiếp cận đánh giá để phân tích thực trạngchất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác của công ty Cổ Phần Dịch VụNgoại Thương WCO Tìm ra những hạn chế thiếu sót và nguyên nhân của các thiếusót đó Đưa ra được các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan xuất - nhậpkhẩu ủy thác của công ty

5 Phạm vi nghiên cứu.

Phạm vi nội dung và đối tượng : Đề tài sẽ nghiên cứu lý luận về chất lượng dịch

vụ kết hợp với tìm hiểu tình hình thực trạng dịch vụ hải quan của các công ty tại ViệtNam nói chung và công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO nói riêng Từ đó đềxuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy tháccủa Công ty

Phạm vi về không gian : Để có thể tìm hiểu và nghiên cứu đề tài, em đã có thờigian thực tập và làm việc tại Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO Emđược sắp xếp thực tập ở phòng kinh doanh của công ty - giúp tiếp cận gần hơn vớidịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác cũng như có thời gian để tìm hiểu và nghiên

cứu rõ hơn về dịch vụ Đề tài tập chung nghiên cứu các vấn đề về chất lượng dịch vụhải quan xuất nhập khẩu và các giải pháp để nâng cao chất lượng

Phạm vi thời gian : trong khoảng thời gian thực tập tại Công ty Cổ Phần Dịch VụNgoại Thương WCO từ ngày 4/1/2016 đến ngày 29/4/2016, em đã được học tập vànhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của trưởng phòng kinh doanh cũng như các anh chịtrong công ty để có thể hoàn thành được tốt bài khóa luận của mình

6 Phương pháp nghiên cứu.

Để hoàn thành được bài khóa luận em sử dụng phương pháp nghiên cứu làphương pháp luận và phương pháp nghiên cứu cụ thể

Phương pháp luận là lý luận về phương pháp và hệ thống các quan điểm, nguyêntắc

Phương pháp nghiên cứu cụ thể gồm các nguồn dữ liệu, thông tin phương phápthu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu, diễn giải rồi cuối cùng rút ra kết luận Phương phápthu thập dữ liệu :

 Dữ liệu sơ cấp : là những dữ liệu mà nhà nghiên cứu thị trường thu thập trựctiếp tại nguồn dữ liệu và xử lý nó để phục vụ cho việc nghiên cứu Có nhiều phươngpháp thu thập dữ liệu sơ cấp Khi tiến hành thu thập dữ liệu cho một cuộc nghiên cứuthường phải kết hợp nhiều phương pháp để có được kết quả mong muốn Các phươngpháp thường dùng là : phương pháp quan sát, phương pháp phỏng vấn bằng thư,phương pháp phỏng vấn bằng điện thoại, phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp,phương pháp điều tra nhóm cố định, điều tra nhóm chuyên đề

 Dữ liệu thứ cấp : có nguồn gốc từ các dữ liệu sơ cấp đã được phân tích, thảoluận, là nguồn dữ liệu đã được thu thập và xử lý cho mục tiêu nào đó được các nhànghiên cứu thị trường sử dụng lại cho việc nghiên cứu của mình

7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp

Ngoài các phần mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, tài liệu tham khảo

và các phần phụ lục khác thì kết cấu khóa luận gồm 4 phần chính :

Phần mở đầu

Chương 1 : Một số lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ hải quan xuất - nhậpkhẩu ủy thác tại Công ty Thương Mại

Chương 2 : Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác của Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO.

Chương 3 : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan xuất - nhậpkhẩu ủy thác của Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO

CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN XUẤT - NHẬP KHẨU ỦY THÁC TẠI CÔNG TY THƯƠNG MẠI 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM, THUẬT NGỮ.

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ hải quan xuất - nhập khẩu ủy thác.

* Khái niệm dịch vụ

Hiện nay có khá nhiều khái niệm về dịch vụ nhưng trong phạm vi nghiên cứucủa đề tài em xin đưa ra một số khái niệm về dịch vụ như sau :

Theo kinh tế học : Dịch vụ là những thứ tương tự hàng hóa nhưng là phi vật chất

Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và có những sản phẩm thiên hẳn vềsản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm giữa sản phẩm hàng hóa,dịch vụ

Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ hoạt động mà kết quả chúng ta không tồn tạidưới hình dạng vật thể Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độcao, chi phí lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia,khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm nhữngngành truyền thống như : giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, bảo hiểm, bưu chínhviễn thông, thương mại mà còn lan tỏa đến các lĩnh vực mới như : dịch vụ văn hóa,hành chính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn

Philip Kotler cho rằng : “ Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả của một bên cóthể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì

đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất “

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng : “ Dịch vụ là một hoạt động sáng tạonhằm bổ sung giá trị phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa

và nổi trội hóa,… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinhdoanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đókinh doanh có hiệu quả hơn “

Trong bài khóa luận, khái niệm về dịch vụ của PGS.TS Nguyễn Văn Thanh kháđầy đủ và bao quát được toàn bộ nội dung chính về dịch vụ

* Khái niệm về dịch vụ hải quan xuất - nhập khẩu ủy thác

Dịch vụ hải quan là hàng xuất nhập gồm hàng nguyên tàu, hàng nguyêncontainer, hàng lẻ, hàng rời với đa dạng các mặt hàng như gỗ, quần áo, trang thiết bị ,

oto,… Thực hiện thông quan cho tất cả các loại hình như kinh doanh, đầu tư, tạm nhập– tái xuất, tạm xuất – tái nhập, gia công, sản xuất xuất khẩu, hàng mẫu, hàng phi mậudịch, hàng kho hải quan,

Dịch vụ hải quan xuất - nhập khẩu ủy thác là hoạt động dịch vụ thương mại dướihình thức thuê và nhận làm dịch vụ xuất nhập khẩu hoạt động này được thực hiện trên

cơ sở hợp đồng ủy thác xuất khẩu hoặc nhập khẩu giữa các doanh nghiệp, phù hợp vớinhững quy định pháp lệnh của hợp đồng kinh tế Nếu doanh nghiệp chưa thật sự amhiểu về thị trường mới hay bạn hàng mới với những mặt hàng mới hoặc doanh nghiệpchưa đủ khả năng đàm phán, kí kết hợp đồng xuất nhập khẩu, doanh nghiệp có thể tiếnhành xuất nhập khẩu theo phương thức ủy thác

Như vậy, hoạt động xuất nhập khẩu ủy thác là phương thức kinh doanh mà trong

đó đơn vị tham gia hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu không dứng ra trực tiếp đàmphán với nước ngoài mà phải đi nhờ qua một đơn vị xuất - nhập khẩu có uy tín thựchiện hoạt động xuất hoặc nhập cho mình

Trong hoạt động xuất - nhập khẩu có 2 bên tham gia đó là : Bên giao ủy thác xuất

- nhập khẩu ( bên ủy thác ) và Bên nhận ủy thác xuất – nhập khẩu ( bên nhận ủy thác ).Bên ủy thác là bên chưa đủ điều kiện mua hoặc bán hàng xuất – nhập khẩu Bên nhận

ủy thác là bên đứng ra thay mặt bên ủy thác kí kết hợp đồng với bên nước ngoài và họđóng vai trò là một bên của hợp đồng mua – bán ngoại thương, và điều kiện này cónghĩa bên giao ủy thác giữ vai trò là người sử dụng dịch vụ còn đơn vị nhận ủy thácgiữ vai trò là người cung cấp dịch vụ, hưởng hoa hồng theo sự thỏa thuận giữa 2 bên kítrong hợp đồng ủy thác dựa trên giá trị lô hàng xuất – nhập khẩu và mức độ ủy thác

1.1.2 Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ hải quan xuất - nhập khẩu

ủy thác.

Chất lượng là đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Vì vậy,sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi làkém chất lượng dù trình độ công nghệ sản xuất có hiện đại thế nào Đánh giá chấtlượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm của người tiêu dùng Cùng một mục đích

sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chấtlượng cao hơn Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến

động nên chất lượng cũng biến động theo nhu cầu để có thể phù hợp đáp ứng được tối

đa nhu cầu như biến đổi theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

Dựa trên cách tiếp cận khoa học và sự đúc kết kinh nghiệm thực tiễn về quản trịchất lượng thế giới, Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ( ISO )đưa ra khái niệm chấtlượng được thể hiện trong tiêu chuẩn ISO 9000:2005 là “ Chất lượng là mức độ củamột tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu “

Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào khả năng thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng nên chất lượng mang tính chất chủ quan Chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhậpkhẩu ủy thác là khả năng đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng khi công ty đứng rathay mặt bên ủy thác làm các giấy tờ, hoạt động để xuất – nhập hàng hóa được dễdàng, thuận lợi hơn

1.2 NỘI DUNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN XUẤT NHẬP KHẨU ỦY THÁC.

1.2.1 Đặc điểm dịch vụ.

Tính vô hình

Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc thậm chí cả mùi vị Vì vậy kháchhàng có thể xem xét, đánh giá xem hàng hóa có phù hợp với nhu cầu của mình không.Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình làm cho giác quan của khách hàng không nhậnbiết được trước khi mua dịch vụ Dịch vụ hải quan xuất – nhập khẩu ủy thác cũng vậy

Để khách hàng có thể yên tâm, tin tưởng sử dụng dịch vụ của công ty thì nhân viênkinh doanh trong công ty cần tư vấn, giới thiệu rõ cho khách hàng về chất lượng, giá

cả, lợi ích, mà dịch vụ hải quan xuất – nhập khẩu của công ty Cổ Phần Dịch Vụ NgoạiThương WCO mang lại

Để giúp khách hàng có đủ thông tin hỗ trợ cho quá trình quyết định sử dụng dịch

vụ của công ty, công ty đã cung cấp cho họ đầy đủ thông tin cần thiết bằng các phươngtiện khác nhau như : qua đội ngũ chăm sóc khách hàng, qua các hội nghị khách hàng,qua ấn phẩm, web của công ty,

Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ

Hàng hóa được sản xuất tập trung tại một nơi rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu,được ra khỏi dây chuyền khi đã hoàn chỉnh, do đó nhà sản xuất có thể quản lý đượchàng hóa được tốt hơn Họ dễ thực hiện cân đối cung cầu Nhưng quá trình cung cấp

dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ được xảy ra đồng thời Công ty cung cấp dịch vụ hải quanxuất – nhập khẩu ủy thác và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêudùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp với hai bên Trong dịch vụ hải quanxuất – nhập khẩu ủy thác, công ty là bên nhận ủy thác – khách hàng là bên ủy thác.Bên nhận ủy thác sẽ nhận quyền ủy thác của bên ủy thác trên cơ sở hợp đồng ủy thácxuất – nhập khẩu hàng hóa.

Tính không đồng đều về chất lượng

Dịch vụ hải quan xuất – nhập khẩu ủy thác không thể được cung cấp hàng loạt,tập trung như sản xuất hàng hóa Do vậy, công ty khó kiểm tra chất lượng theo mộttiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụlại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ Dịch vụ càngnhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng Để có thểkhắc phục được nhược điểm này, công ty có thể thực hiện cơ giới hóa, tự động hóatrong khâu cung cấp dịch vụ hải quan xuất – nhập khẩu ủy thác, đồng thời có chínhsách quản lý nhân sự đặc thù đối với nhân viên kinh doanh cung cấp dịch vụ tới kháchhàng

Tính không dự trữ được

Dịch vụ hải quan xuất – nhập khẩu chỉ tồn tại vào thời gian khi mà khách hàng –bên ủy thác có nhu cầu về dịch vụ Vì vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để vàokho dự trữ, khi thị trường có nhu cầu thì công ty sẽ cung cấp tới khách hàng Đặc tínhnày sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing dịch vụ như chính sách giá cướcthay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, sẽ làm doanh nghiệp khócân bằng được lượng cung cầu Vì vậy, doanh nghiệp cần theo dõi mức độ hài lòngcủa khách hàng, chú trọng công tác quản lý chất lượng, dự báo nhu cầu chính xác,

Tính không chuyển quyền sở hữu được

Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu hàng hóa sangcho người khác Nhưng khi mua dịch vụ hải quan xuất – nhập khẩu ủy thác của công

ty thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ hảiquan xuất – nhập khẩu ủy thác mang lại trong thời gian đã ghi rõ trong hợp đồng đã kígiữa hai bên Vì vậy để có thể làm hài lòng được khách hàng, muốn khách hàng tiếp

tục sử dụng dịch vụ của công ty thì công ty cần theo dõi, giám sát, đảm bảo chất lượngdịch vụ hải quan xuất – nhập khẩu ủy thác cung cấp đến cho khách hàng.

1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ

Dựa trên định nghĩa chất lượng truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman

đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ Thang đoSERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu để đánh giá chất lượng dịch vụ.Thang đo SERVQUAL là thang đo giá trị và độ tin cậy dựa trên chính sự cảm nhậncủa khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty Thang đo SERVQUAL được ghép từ

2 từ SERVice – Dịch vụ và QUALity – Chất lượng Mô hình ban đầu gồm 10 biến vềchất lượng dịch vụ, nhưng theo thời gian các nhân tố được thu hẹp còn 5 nhân tố : sựtin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm thông và sự đáp ứng ( reliability, assurance,tangibles, empathy and responsiveness ) do đó được viết tắt là RATER :

 Nhóm mức độ tin cậy : đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ

đã đề ra Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO sẽ thực hiện những cam kết

mà đã ghi trong hợp đồng như về thời gian, thời điểm, thực hiện dịch vụ phù hợp vàđúng thời hạn ngay lần đầu tiên Khi khách hàng gặp vấn đề công ty thể hiện sự quantâm chân thành trong cách giải quyết vấn đề

 Nhóm mức độ đáp ứng : đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời vàđúng hạn, nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch

vụ cho khách hàng

 Nhóm năng lực phục vụ : đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm củacông ty dịch vụ cho khách hàng, nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.Khả năng phục thể hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếpthực hiện nhiệm vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết choviệc phục vụ khách hàng

 Nhóm mức độ đồng cảm : đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chămsóc từng cá nhân khách hàng Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO thể hiện

sự quan tâm đến khách hàng, từ đó cũng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của kháchhàng để giúp đỡ khách hàng tốt hơn cũng như trở thành người bạn đồng hành cùngkhách hàng

 Nhóm phương tiện vật chất hữu hình : đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại củacác trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp cũng như trang phục của nhân viên.Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO có trang thiết bị vật chất cơ sở hạ tầnghiện đại, nhân viên trong công ty có tác phong làm việc chuyên nghiệp.

Dịch vụ hải quan xuất - nhập khẩu ủy thác của công ty Cổ Phần Dịch Vụ NgoạiThương WCO cũng sẽ được đánh giá dựa trên các tiêu trí của thang đo chất lượng dịch

vụ RATER Để có thể hợp tác làm việc lâu dài cùng nhau thì hai bên phải có với nhau

sự tin tưởng Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO luôn mong muốn mangđến cho khách hàng, đối tác của mình những dịch vụ, sản phẩm chất lượng nhất Dịch

vụ hải quan xuất - nhập khẩu ủy thác cũng được công ty chú trọng để luôn mang đến

sự hài lòng của khách hàng

Hiện nay dịch vụ hải quan xuất - nhập khẩu ủy thác đã có ở nhiều công ty vì vậyviệc cạnh tranh trở nên rất khó khăn Vì vậy việc đáp ứng được tối đa nhu cầu và sẵnsàng phục vụ của khác hàng là điều tất yếu

1.2.3 Quản trị chất lượng dịch vụ

Để đảm bảo được chất lượng dịch vụ, luôn mang đến cho khách hàng những

dịch vụ chất lượng tốt nhất thì mọi công ty nói chung cũng như công ty Cổ Phần Dịch

Vụ Ngoại Thương WCO nói riêng đều phải có những công cụ và một số kỹ thuật trongquản lí chất lượng nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng

* Công cụ

Kiểm soát quá trình bằng thống kê :

Để đảm bảo chất lượng, quá trình có vai trò quan trọng đặc biệt Do đó để thựchiện các mục tiêu quản lý và cải tiến chất lượng đòi hỏi không ngừng cải tiến quy trìnhthực hiện bằng cách theo dõi, kiểm soát và tác động làm giảm các biến động của quátrình Mục đích của việc theo dõi và giám sát quá trình nhằm : xác định khả năng đápứng nhu cầu của quá trình, khả năng làm việc ổn định của chúng và tìm nguyên nhândẫn đến sự biến đổi của quá trình để tránh sự biến đổi lặp lại

Kiểm soát quá trình bằng thống kê là việc sử dụng các kỹ thuật thống kê trongviệc thu thập, phân loại, xử lý và phản ánh các dữ liệu chất lượng thu được từ kết quảcủa một quá trình hoạt động với những hình thức nhất định giúp cho việc nhận biếtthực trạng của quá trình và sự biến động của quá trình đó…

Kiểm soát chất lượng bằng thống kê cho phép mọi quá trình hoạt động của tổchức được tiến hành 1 cách nhất quán nhằm đạt được các mục tiêu và nhiệm vụ đã đặt

ra Ngoài ra việc sử dụng các công cụ thống kê còn giúp cho công ty nhanh chóng tìm

ra các nguyên nhân gây ra những sai xót và làm giảm chất lượng của sản phẩm, dịchvụ,…

Các công cụ thông kê cơ bản :

Một là, sơ đồ lưu trình Sơ đồ lưu trình là một công cụ để diễn tả cách thức thểhiện toàn bộ các tác nghiệp cần phải thực hiện của một quá trình sản xuất sản phẩmhoặc cung cấp dịch vụ thông qua việc sử dụng những hình vẽ, ký hiệu, biểu đồ khối, Việc thiết lập và sử dụng mô hình này giúp công ty : xác định rõ vấn đề trước khi giảiquyết chúng; nhờ đó có thể hiểu rõ quá trình và kiểm soát chúng; xác định được nhữngvấn đề quan trọng cần ưu tiên giải quyết thay vì giải quyết một lúc tất cả các vấn đề Hai là, phiếu điều tra Phiếu điều tra là 1 dạng biểu mẫu sử dụng để thu thập vàghi chép các dữ liệu, sự kiện quan trọng trong hoạt động kiểm soát và kiểm soát quátrình hoạt động của tổ chức Phiếu điều tra có thể được sử dụng để thu thập dữ liệumột cách có hệ thống và dễ dàng chuyển chúng thành những thông tin hữu ích choviệc phân tích bằng các công cụ khác và là cơ sở phân tích thống kê một cách kháchquan hiện trạng chất lượng của quá trình từ đó có những biện pháp cải tiến và nâng caochất lượng hiệu quả

Ba là, biểu đồ Pareto Biểu đồ Pareto là dạng đô thị hình cột và đường phần trăm

tích lũy phản ánh mức độ ảnh hưởng của các nguyên nhân đến kết quả hoạt động sảnxuất kinh doanh cũng như mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng Biểu đồPareto chỉ ra mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, đồng thờicũng cho chúng ta thấy phần quy luật nhân quả Mỗi yếu tố được biểu thị bằng một cột

và phản ánh mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố tới kết quả thực hiện hoặc đối với chấtlượng ản phẩm, dịch vụ

Bốn là, sơ đồ nhân quả Sơ đồ nhân quả hay còn gọi là sơ đồ xương cá Là mộtloại sơ đồ thể hiện mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân gây ra kết quả đó Trong

đó các chỉ tiêu chất luộng của một quá trình hoặc 1 sản phẩm/dịch vụ được hiểu là kếtquả, còn các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng quá trình hoặc sản phẩm là nguyên nhân

* Kỹ thuật

Kỹ thuật triển khai chức năng chất lượng :

QFD là một kỹ thuật dùng để xây dựng cấu trúc và tổ chứ cho quá trình phát triển

và sản xuất ra sản phẩm mới Thông qua QFD, tổ chức sẽ nắm bắt được nhu cầu kháchhàng và tập trung vào việc cố gắng nhiều nhất đáp ứng những nhu cầu này

Chuẩn đối sánh :

Chuẩn đối sánh còn được gọi là so sánh chuẩn, là một qui trình liên tục và có hệthông để phát hiện, nghiên cứu và thực hiện các biệp pháp tốt nhất giúp cho các tổchức hoạt động thành công hơn

Chuẩn đối sánh giúp thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn; thích nghi một cách

có hiệu quả trước những biến động bên trong, bên ngoài tổ chức ; vị thế của tổ chứctrở nên cạnh tranh hơn; đánh giá hiệu quả của chương trình chất lượng; …

1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN XUẤT NHẬP KHẨU ỦY THÁC

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài

* Môi trường vĩ mô :

Môi trường chính trị- pháp luật

Chính trị

Là yếu tố đầu tiên mà các nhà đầu tư, nhà quản trị các doanh nghiệp quantâm phân tích để dự báo mức độ an toàn trong các hoạt động tại các quốc gia, các khuvực nơi mà doanh nghiệp đang có mối quan hệ mua bán hay đầu tư Các yếu tố nhưthể chế chính trị, sự ổn định hay biến động về chính trị tại quốc gia hay một khu vực lànhững tín hiệu ban đầu giúp các nhà quản trị nhận diện đâu là cơ hội hoặc đâu là nguy

cơ của doanh nghiệp để đề ra các quyết định đầu tư, sản xuất kinh doanh trên các khuvực thị trường thuộc phạm vi quốc gia hay quốc tế Các nhà quản trị chiến lược muốnphát triển thị trường cần phải nhạy cảm với tình hình chính trị ở mỗi khu vực địa lý, dựbáo diễn biến chính trị trên phạm vi quốc gia, khu vực, thế giới để có các quyết địnhchiến lược thích hợp và kịp thời

Luật pháp

Việc tạo ra môi trường kinh doanh lành mạnh hay không lành mạnh hoàn toànphụ thuộc vào yếu tố pháp luật và quản lý nhà nước về kinh tế Việc ban hành hệ

thống luật pháp có chất lượng là điều kiện đầu tiên đảm bảo môi trường kinh doanhbình đẳng cho các doanh nghiệp Nếu hệ thống pháp luật không hoàn thiện cũng sẽ cóảnh hưởng không nhỏ tới môi trường kinh doanh gây khó khăn trong hoạt động sảnxuất kinh doanh của các doanh nghiệp Pháp luật đưa ra những quy định cho phép,không cho phép hoặc những đòi hỏi buộc các doanh nghiệp phải tuân thủ.

Môi trường kinh tế

Sự tác động của các yếu tố của môi trường này có tính chất trực tiếp và năngđộng hơn so với một số các yếu tố khác của môi trường tổng Có rất nhiều các yếu tốcủa môi trường vĩ mô nhưng có thể nói các yếu tố sau có ảnh hưởng lớn đến hoạt độngkinh doanh của các doanh nghiệp

Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế:

Nền kinh tế ở giai đoạn có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo nhiều cơ hội cho đầu tư

mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, ngược lại khi nền kinh tế sasút sẽ dẫn đến giảm chi phí tiêu dùng đồng thời làm tăng lực lượng cạnh tranh Thôngthường sẽ gây nên chiến tranh giá cả trong ngành

Lãi suất và xu hướng của lãi xuất trong nền kinh tế :

Lãi suất và xu hướng của lãi xuất trong nền kinh tế có ảnh hưởng đến xu thế củatiết kiệm, tiêu dùng và đầu tư và do vậy ảnh hưởng tới hoạt động của các doanhnghiệp Lãi xuất tăng sẽ hạn chế nhu cầu vay vốn để đầu tư mở rộng hoạt động sảnxuất kinh doanh, ảnh hưởng tới mức lời của các doanh nghiệp Đồng thời khi lãi xuấttăng cũng sẽ khuyến khích người dân gửi tiền vào ngân hàng nhiều hơn và do vậy làmcho nhu cầu tiêu dùng giảm xuống

Chính sách tiền tệ và tỷ giá hối đoái :

Chính sách tiền tệ và tỷ giá hối đoái cũng có thể tạo vận hội tốt cho doanhnghiệp nhưng cũng có thể là nguy cơ cho sự phát triển của doanh nghiệp đặc biệt nótác động điều chỉnh quan hệ xuất nhập khẩu Thông thường chính phủ sử dụng công cụnày để điều chỉnh quan hệ xuất nhập khẩu theo hướng có lợi cho nền kinh tế

Lạm phát :

Lạm phát cũng là 1 nhân tố quan trọng cần phải xem xét và phân tích Lạm phátcao hay thấp đều có ảnh hưởng đến tốc độ đầu tư vào nền kinh tế Việc duy trì một tỷ

lệ lạm phát vừa phải có tác dụng khuyến khích đầu tư vào nền kinh tế , kích thích thịtrường tăng trưởng

Hệ thống thuế và mức thuế :

Các ưu tiên hay hạn chế của chính phủ với các ngành được cụ thể hoá thông qualuật thuế Sự thay đổi của hệ thống thuế hoặc mức thuế có thể tạo ra những cơ hội hoặcnguy cơ đối với các doanh nghiệp vì nó làm cho mức chi phí hoặc thu nhập của doanhnghiệp thay đổi

Môi trường văn hoá xã hội

Bao gồm những chuẩn mực và giá trị mà những chuẩn mực và giá trị này đượcchấp nhận và tôn trọng, bởi một xã hội hoặc một nền văn hoá cụ thể Một số nhữngđặc điểm mà các nhà quản trị cần chú ý là sự tác động của các yếu tố văn hoá xã hộithường có tính dài hạn và tinh tế hơn so với các yếu tố khác, thậm chí nhiều lúc khó

mà nhận biết được Các khía cạnh hình thành môi trường văn hoá xã hội có ảnh hưởngmạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh như: những quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ,

về lối sống, về nghề nghiệp; những phong tục, tập quán, truyền thống; những quan tâm

và ưu tiên của xã hội; Trình độ nhận thức, học vấn chung của xã hội Dân số cũng làmột yếu tố rất quan trọng Những thay đổi trong môi trường dân số sẽ tác động trựctiếp đến sự thay đổi của môi trường kinh tế và xã hội và ảnh hưởng đến chiến lượckinh doanh của doanh nghiệp

Môi trường công nghệ

Đây là một trong những yếu tố rất năng động chứa đựng nhiều cơ hội và đe doạđối với các doanh nghiệp Các yếu tố công nghệ thường biểu hiện như phương phápsản xuất mới, kỹ thuật mới, vật liệu mới,, thiết bị sản xuất,… Khi công nghệ phát triển,các doanh nghiệp có điều kiện ứng dụng các thành tựu của công nghệ để tạo ra sảnphẩm, dịch vụ có chất lượng cao hơn nhằm phát triển kinh doanh và nâng cao năng lựccạnh tranh

* Môi trường vi mô :

Đối thủ cạnh tranh

Sự hiểu biết về đối thủ cạnh tranh có ý nghĩa quan trọng đối với doanh nghiệp.Các đối thủ cạnh tranh quyết định tính chất và mức độ cạnh tranh hoặc thủ thuật để

giành lợi thế trong ngành Các doanh nghiệp cần phân tích từng đối thủ cạnh tranh đểnắm và hiểu được các biện pháp phản ứng và hành động của bên đối thủ.

Khách hàng

Khách hàng là yếu tố rất quan trọng giúp doanh nghiệp có thể tồn tại và pháttriển Sự tín nhiệm của khách hàng là tài sản có giá trị nhất đối với doanh nghiệp Sựtín nhiệm đó đạt được do biết thỏa mãn tốt hơn nhu cầu và thị hiếu của khách hàng sovới các đối thủ cạnh tranh

Nhà cung ứng

Các doanh nghiệp cần phải có mối quan hệ với các tổ chức cung cấp các nguồnhàng khác nhau như vật tư, thiết bị, lao động và tài chính để cho hoạt động kinh doanhluôn được tiếp diễn theo mạch liên tục

1.3.2 Các yếu tố bên trong

Nguồn nhân lực

Nhân lực là cốt lõi của một doanh nghiệp Để doanh nghiệp có thể tồn tại vàphát triển thì đội ngũ nhân lực của công ty phải được đào tạo, có chuyên môn để có thểgiúp đỡ góp phần giúp công ty đi lên

Nguồn lực vật chất và tài chính

Cơ sở hạ tầng vật chất cũng có vai trò rất quan trọng Cơ sở hạ tầng tốt thì sẽ tạo

ra môi trường làm việc thoải mái, mọi người sẽ thoải mái làm việc

Quyết định thực hiện hay không thực hiện bất cứ một hoạt động đầu tư, mua sắmcủa doanh nghiệp đều phụ thuộc vào tình hình tài chính của doanh nghiệp Doanhnghiệp có tiềm lực tài chính sẽ có điều kiện thuận lợi để đầu tư trong việc đổi mớicông nghệ, đảm bảo nâng cao chất lượng, nhằm duy trì lợi thế cạnh tranh và củng cố

vị thế trên thị trường

Văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp giúp cho doanh nghiệp có bản sắc riêng, phong cáchriêng so với các doanh nghiệp khác Văn hóa doanh nghiệp giúp cho doanh nghiệp trởnên đồng bộ hơn, mọi người trong công ty tuân thủ quy định, văn hóa của công ty

Công nghệ trang thiết bị

Máy móc, trang thiết bị, công nghệ cũng có ảnh hưởng đến mức độ cạnh tranhcủa công ty Nó là yếu tố vật chất quan trọng bậc nhất thể hiện năng lực của công ty và

tác động trực tiếp đến chất lượng của sản phẩm, dịch vụ Ngày nay việc công nghệthông tin phát triển giúp cho công việc trao đổi giữa công ty và khách hàng ở nhiều nơitrở nên dễ dàng, thuận lợi hơn

CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN XUẤT NHẬP KHẨU ỦY THÁC CỦA CÔNG TY CỔ

PHẦN DỊCH VỤ NGOẠI THƯƠNG WCO.

2.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ NGOẠI THƯƠNG WCO

2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO

Công ty Cổ phần Dịch vụ Ngoại Thương WCO được thành lập từ năm 2009, đếnnay đã nhanh chóng phát triển và mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh Công ty vớiđội ngũ nhân viên năng động, chuyên nghiệp, có trình độ và kinh nghiệm lâu nămtrong lĩnh vực xuất nhập khẩu và giao nhận vận tải

Tên công ty : Công ty Cổ phần Dịch vụ Ngoại Thương WCO

Tên giao dịch quốc tế : Company Services Foreign Trade WCO

Tên viết tắt : WCO FOREIGN TRADE

Loại hình : Công ty Thương Mại, Kinh Doanh Dịch Vụ

Trụ sở chính :Ngõ 120, Đường Kim Giang, Phường Đại Kim, Quận Hoàng Mai,

Sologan : YOUR TROUBLE, OUR CARE

Từ khi thành lập công ty đã ký kết được hợp đồng với nhiều đối tác kinh doanh

là những công ty có uy tín, sức cạnh tranh cao, khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụtốt Nhờ vậy công ty cũng cố gắng cung cấp nhưng sản phẩm dịch vụ tốt nhất chokhách hàng với câu slogan “ your trouble, our care “ – rắc rối của bạn, chúng tôi chăm

sóc Sau 7 năm hoạt động công ty đã có những thành quả nhất định và vị thế vữngchắc trên thị trường, doanh thu tăng trưởng ổn định Công ty cũng mở rộng quy môhoạt động với 2 chi nhánh tại 2 cảng lớn nhất cả nước hiện nay với lượng hàng hóa vàhoạt động xuất khẩu hải quan tấp nập đó là Hải Phòng và Tp.HCM :

Văn phòng đại diện Hải Phòng :

Địa chỉ : 638, Lê Thánh Tông, Đông Hải 1, Hải An, Hải Phòng

Điện thoại : (843) 16515333

Email : haiphong@dichvuhaiquan.vn

Văn phòng đại diện Tp.HCM :

Địa chỉ : T5, tòa nhà Đại Lợi, số 28E, Nguyễn Hữu Cảnh, Phường 22, BìnhThạnh, Tp.HCM

Email : wco.hcm@dichvuhaiquan.vn

2.1.2 Sơ đồ tổ chức

Sơ đồ 2.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Dịch vụ Ngoại thương WCO

( Nguồn Phòng hành chính nhân sự Công ty Cổ phần Dịch vụ Ngoại Thương WCO )

Hội đồng quản trị bao gồm tất cả các cổ đông của công ty có quyền quyết địnhcao nhất và là cơ quan quản lý của công ty, có quyền quyết định chiến lược phát triểncủa công ty định hướng phát triển thị trường và các nhiệm vụ khác theo quy định

Ban giám đốc của Công ty bao gồm: Giám đốc, Phó giám đốc và Trợ lý giámđốc Đây là những người đứng đầu công ty, đóng vai trò quan trọng trong việc ra cácquyết định chiến lược và hướng dẫn chỉ đạo thực hiện các quyết định đó, chịu tráchnhiệm mọi hoạt động của công ty; thường xuyên kiểm tra tiến độ thực hiện công việccủa các bộ phận; thiết lập mối quan hệ với các đối tác trong hoạt động kinh doanh củacông ty,…

* Phòng kinh doanh :

Phòng này có nhiệm vụ, chức năng tham mưu và giúp việc cho giám đốc và công

ty trong việc quản lý, điều hành công việc thuộc các lĩnh vực kế hoạch, kinh doanh,tiếp thị, quảng cáo

Nghiên cứu, xây dựng chiến lược kinh doanh dài hạn, trung hạn, ngắn hạn, kếhoạch hoạt động và kế hoạch kinh doanh hằng năm, hằng quý của công ty

Tham mưu cho Giám Đốc công ty, theo dõi thúc đẩy tiến độ thực hiện kế hoạchkinh doanh và chương trình công tác của công ty và của đơn vị trực thuộc công ty

Tổng hợp, phân tích và lập báo cáo tình hình hoạt động và tình hình kinh doanhtháng, quý, 6 tháng, cả năm và theo yêu cầu của giám đốc công ty Lập các báo cáo vềtình hình hoạt động và kinh doanh theo yêu cầu của cấp trên

Thu thập, phân tích, tổng hợp thông tin thị trường, xây dựng và triển khai thựchiện kế hoạch tiếp thị, quảng cáo của Công ty

Ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý và hoạt động kinh doanhcủa công ty

Lên kế hoạch thu mua hàng hóa thực hiện các đơn đặt hàng của bên nhà cungcấp và khách hàng

* Phòng tài chính kế toán :

Phòng tài chính kế toán quản lý tất cả các hoạt động liên quan đến tài chính, lậpbáo cáo tài chính, bảng cân đối kế toán, tổng hợp doanh thu, chi phí, lợi nhuận củatoàn bộ công ty…duy trì sự ổn định về vốn, cân đối cơ cấu vốn, đảm bảo cho công tyluôn ở trạng thái an toàn về vốn

 Tổ chức hoạch toán kế toán toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của công tytheo đúng pháp luật kinh tế của nhà nước

Ghi chép, phản ánh chính xác kịp thời và có hệ thống sự diễn biến các nguồnvốn, giải pháp các nguồn vốn phục vụ cho sản xuất kinh doanh của công ty.

Theo dõi công nợ của công ty, phản ánh và đề xuất các kế hoạch thu, chi tiềnmặt và các hình thức thanh toán khác Thực hiện quyết toán quý, 6 tháng, năm đúngthời gian Thực hiện tốt các công tác hoạch toán kế toán giúp giám đốc Công ty quản

lý chặt chẽ nghiệm vụ kinh doanh

 Quản lý và lưu giữ chặt chẽ các sổ sách, chứng từ, tài liệu thuộc lĩnh vực tàichính của công ty

* Phòng hành chính nhân sự

Phòng hành chính nhân sự có chức năng: Thực hiện công tác tuyển dụng nhân sự

có chất lượng theo yêu cầu của công ty, xây dựng quy chế lương thưởng, giúp bangiám đốc trong công tác hành chính, là cầu nối giữa người lao động với công ty

Nhiệm vụ: Lập kế hoạch tuyển dụng hằng năm, hằng tháng cho công ty, lênchương trình tuyển dụng, tổ chức tuyển dụng,…

Tham mưu cho giám đốc công ty về tổ chức bộ máy sản xuất kinh doanh và bốtrí nhân sự phù hợp với yêu cầu phát triển của công ty

Quản lý các hồ sơ nhân sự toàn công ty, giải pháp các thủ tục về chế độ tuyểndụng, thôi việc, bổ nhiệm, miễn nhiệp, kỷ luật, khen thưởng, tiền lương, hưu trí

Xây dựng chương trình, kế hoạch quy hoạch cán bộ, tham mưu cho Giám đốc

về việc đề bạc, miễn nhiệmvà phân công các cán bộ lãnh đạo và quản lý công ty thuộcthẩm quyền của Giám đốc công ty

Quản lý các hoạt động lao động, tiền lương cùng với phòng kế toán xây dựngcông quỹ tiền lương, các định mức về lao động tiền lương trong toàn bộ công ty

Quản lý công văn giấy tờ sổ sách hành chính và con dấu Thực hiện việc lưutrữ các tài liệu trong công ty

Xây dựng các quy định quy chế làm việc, lao động trong Công ty; Xây dựngcác trương chình làm việc, giao ban, hội họp theo định kỳ hoặc bất thường

* Phòng dịch vụ khách hàng :

Phòng dịch vụ khách hàng gồm các chức năng :