Chiến lƣợc marketing dịch vụ lữ hành tại công ty cổ phần du lịch và tổ chức sự kiện việt mỹ

TÓM LƯỢCCông ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H được thành lập từ năm 2010,hoạt động với chức năng chính là nhập khẩu và phân phối các thiết bị công nghiệp.Tuy thành lập chưa được lâu như

TÓM LƯỢC

Công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H được thành lập từ năm 2010,hoạt động với chức năng chính là nhập khẩu và phân phối các thiết bị công nghiệp.Tuy thành lập chưa được lâu nhưng tên tuổi của công ty đang được thị trường biết tớinhư một doanh nghiệp có chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt,đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Trong quá trình thực tập tại công ty, qua tìm hiểu về quá trình, cách thức nhậpkhẩu và phân phối thiết bị công nghiệp của công ty em thấy việc nâng cao chất lượngdịch vụ chăm sóc khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực là rất cần thiết,đặc biệt có vai trò rất lớn trong việc tạo dựng hình ảnh và phát triển thương hiệu chocông ty Vì thế em đã mạnh dạn chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàngđối với mặt hàng máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH Thương mại đầu tư XNKV&H” làm đề tài khoá luận cho mình Nội dung gồm có 4 phần:

Phần mở đầu: Tập trung vào việc nêu ra tính cấp thiết của việc nâng cao chấtlượng dịch vụ, xác lập và tuyên bố mục tiêu nghiên cứu; đề ra phương pháp nghiêncứu; xây dựng đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Kết cấu đề tài ngoài tóm lược, lời cảm ơn, kết luận và các phụ lục thì kết cấu củaluận gồm 3 chương sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Chương này đưa ra một số khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ, các chỉtiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng

Chương 2: Phân tích và đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng đốivới mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của Công ty TNHH Thương mại Đầu tư XNKV&H

Nội dung của chương 2 tập trung giới thiệu về công ty TNHH Thương mại đầu tưXNK V&H, kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần đây và đưa ra thực trạngchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực củacông ty Từ đó rút ra những thành công, hạn chế và nguyên nhân

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặthàng máy bơm điện thủy lực của công ty V&H

Nội dung của chương này đưa ra các dự báo sự thay đổi các yếu tố môi trường,thị trường; phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới, từ đó đề xuấtnhững giải pháp và kiến nghị làm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngđối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình một cách tốt nhất, ngoài sự nỗ lựccủa bản thân còn có sự quan tâm, giúp đỡ rất nhiều của thầy cô và bạn bè trong suốtquá trình em làm khóa luận

Nhờ có sự giúp đỡ nhiệt tình đó, em đã hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp một cáchnhanh chóng và hiệu quả Em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô trong

trường Đại học Thương Mại nói chung và Khoa Marketing nói riêng đã trang bị cho

em những kiến thức cần thiết trong suốt quá trình học tập tại trường Em xin chân

thành cảm ơn Th.s Nguyễn Thị Khánh Quỳnh đã tận tình hướng dẫn em trong suốt

thời gian làm khóa luận

Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H cùng toàn thể các anh chị em nhân viên đã tạo điều kiện cho em nghiên

cứu về hoạt động của công ty trong quá trình thực tập và đã cung cấp cho em những

dữ liệu cần thiết về công ty để em có thể hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp củamình

Do thời gian có hạn và trình độ còn hạn chế nên bài khóa luận không tránh khỏinhững thiếu sót Em kính mong nhận được ý kiến đóng góp của quý thầy cô góp phầnhoàn thiện hơn bài khóa luận của em

Em xin chân thành cảm ơn !

Sinh viên

Phan Thị Dung

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài -1

2 Tổng quan về tình hình nghiên cứu -2

3 Mục đích nghiên cứu -2

4 Phạm vi nghiên cứu -3

5 Phương pháp nghiên cứu -3

6 Kết cấu đề tài -5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 6

1.1 Các khái niệm và thuật ngữ cơ bản -6

1.1.1 Chất lượng 6

1.1.2 Quản trị chất lượng 7

1.1.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng 8

1.1.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ 9

1.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 10

1.2.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 10

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng -11

1.2.3 Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực tại công ty V&H -11

1.3.Những nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng -13

1.3.1 Các nhân tố vĩ mô -13

1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp -15

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẶT HÀNG MÁY BƠM ĐIỆN THỦY LỰC CỦA

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ XNK V&H 16

2.1 Giới thiệu khái quát -16

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H -16

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty -18

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty -19

2.1.4 Mặt hàng máy bơm điện thủy lực -20

2.2 Phân tích tác động của các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng máy bơm điện thủy lực của công ty V&H. -21

2.2.1 Môi trường vĩ mô -21

2.2.2 Môi trường vi mô -23

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H -25

2.4 Các kết luận và phát hiện qua đánh giá thực trạng của công ty -29

2.4.1 Những thành tựu đạt được -29

2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân -30

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẶT HÀNG MÁY BƠM ĐIỆN THỦY LỰC CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ XNK V&H 31

3.1 Dự báo các thay đổi của môi trường thị trường và phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới -31

3.1.1 Dự báo các thay đổi của môi trường, thị trường của công ty -31

3.1.2 Phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới -32

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H 32

3.2.2 Cải tiến quy trình quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng và xúc tiến thương

3.2.3 Cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng -33 3.2.4 Nâng cao chất lượng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực nhập khẩu -34

3.3 Các kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với mặt hàng máy bơm điện thủy lực của công ty -35 KẾT LUẬN 36 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 37 PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG

Bảng 2.1.1 Cơ cấu nhân sự của công ty V&H năm 2015 18 Bảng 2.1.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty V&H năm 2013 – 2015 19

PHẦN MỞ ĐẦU Chương 1 Tính cấp thiết của đề tài

Với xu thế hội nhập và phát triển của nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệpngày càng có xu hướng chạy đua vô cùng gay gắt trong môi trường cạnh tranh khốcliệt, cơ hội mở ra rất nhiều, đồng thời những thách thức cũng không phải ít Đây lànguyên nhân để các doanh nghiệp chú ý sát sao đến hình ảnh cũng như chất lượngphục vụ của doanh nghiệp, tạo cho khách hàng những ghi nhớ sâu đậm khi tiếp xúcvới sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp mình Thực tế cho thấy từ các tậpđoàn lớn cho đến doanh nghiệp vừa và nhỏ đều có những sự quan tâm đặc biệt đếnnhững vấn đề về chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Trong những năm gần đây, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là vấn đềđáng quan tâm, và là tiêu chí quan trọng khi doanh nghiệp muốn phát triển, nâng cao

vị thế của mình trong tâm trí khách hàng Một trong những yếu tố then chốt tạo nêngiá trị bền vững cho sự phát triển doanh nghiệp là yếu tố chất lượng dịch vụ kháchhàng Sản phẩm, dịch vụ có đạt chất lượng thì khách hàng mới có nhu cầu và mongmuốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ lâu dài Nhận thức được tầm quan trọng của chấtlượng dịch vụ khách đối với sự phát triển của doanh nghiệp, công ty TNHH Thươngmại đầu tư XNK V&H đã thực hiện những hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụkhách hàng cụ thể cho từng mặt hàng kinh doanh nhằm mục tiêu tối đa hóa chất lượngcũng như thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất Đồng thời có những kếhoạch quan trọng trong quá trình đưa thương hiệu của công ty lên một tầm cao mới,đạt được mục tiêu chiến lược mà công ty đã đề ra

Chính vì những lý do trên, em quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình Thông

qua những phân tích đánh giá, đưa ra những kiến nghị, giải pháp, đề xuất nhằm mụcđích phát triển mạnh hơn nữa các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ trong quátrình kinh doanh để xây dựng và phát triển thương hiệu cho công ty, giúp công ty đạtđược mục tiêu nâng cao chất lượng đặt ra trong giai đoạn hội nhập và cạnh tranh củanền kinh tế

Chương 1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu

Là một công ty có phần hoạt động trong lĩnh vực XNK nên trước đây đã có một

số nghiên cứu về “Quy trình nhập khẩu thiết bị công nghiệp tại công ty TNHH Thương Mại Đầu Tư XNK V&H”, tuy nhiên về các chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ khách hàng của công ty thì vẫn chưa được nghiên cứu, đặc biệt là trong quá trìnhhội nhập kinh tế hiện giờ thì điều đó là rất cần thiết

Chính vì vậy “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H.” là một hướng

đề tài có tính thực tế cao, thực tiễn với hoạt động của công ty và thực tế hoạt độngkinh doanh tại doanh nghiệp Có thể khẳng định rằng các đề tài nghiên cứu này hiệntại trong thư viện và tại công ty V&H là chưa hề có vì vậy đề tài không hề bị trung lặp

Chương 1 Mục đích nghiên cứu

Dựa vào thực trạng công tác quản trị chất lượng tại công ty cùng với những kiếnthức được trang bị sau quá trình học tập và nghiên cứu tại trường Đại học ThươngMại, trên cơ sở nhận thức tổng hợp em xin đưa ra mục đích nghiên cứu cho đề tài tốtnghiệp của mình như sau:

- Tìm hiểu tổng quan về các khái niệm như chất lượng, chất lượng dịch vụ, cáchthức đánh giá chất lượng dịch vụ và các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịchvụ

- Phân tích thực trạng về công tác quản trị chất lượng tại công ty TNHH thươngmại đầu tư XNK V&H, đặc biệt là dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơmđiện thủy lực

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặthàng Máy bơm điện nói riêng, cũng như công tác quản trị chất lượng của công tyTNHH Thương mại đầu tư XNK V&H nói chung

Qua những phân tích nghiên cứu về những hoạt động quản trị chất lượng trên, đềtài sẽ trở thành tài liệu tham khảo cho các em sinh viên khóa sau, hơn nữa có thể sẽđưa ra giải pháp để nâng cao công tác quản trị chất lượng tại công ty Từ đó giúp nhàquản trị của công ty có được cái nhìn tổng quát hơn về thực trạng công tác quản trịchất lượng tại công ty mình Đồng thời đưa ra những giải pháp khả thi nhất để nhà

thời điểm này giúp tăng khả năng cạnh tranh, vượt qua được những thách thức từ môitrường kinh doanh khắc nghiệt.

Chương 1 Phạm vi nghiên cứu

- Nội dung nghiên cứu: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt

hàng máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H

- Địa điểm doanh nghiệp: Số 261B, đường bờ sông Quan Hoa, phường QuanHoa, quận Cầu Giấy, Hà Nội

- Không gian nghiên cứu của đề tài: Công ty TNHH Thương mại Đầu tư XNKV&H

- Thời gian nghiên cứu của đề tài: Qua quá trình thực tập và nghiên cứu tại công

ty Các số liệu được sử dụng trong bài được lấy trong 3 năm: 2013, 2014, 2015

Hoạt động quản trị chất lượng bao trùm mọi lĩnh vực, mọi khâu hoạt động và mọiyếu tố (hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiếnchất lượng) Do hạn chế về mặt thời gian và kinh nghiệm thực tế cũng như để đảm bảokhuôn khổ của một khóa luận tốt nghiệp, đề tài chỉ tập trung nghiên cứu nâng cao chấtlượng dịch vụ đối với mặt hàng máy bơm điện thủy lực nói riêng và chất lượng dịch

vụ khách hàng của công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H nói chung

Chương 1 Phương pháp nghiên cứu

Đi sâu vào nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối vớimặt hàng máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H”

em đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:

Phương pháp thu thập dữ liệu

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thông qua sự giúp đỡ của ban lãnh đạo,nhân viên trong công ty Trong quá trình thu thập thông tin trong nội bộ công ty XNKV&H tác giả đã nghiên cứu qua các tài liệu: hồ sơ năng lực công ty; nội quy công ty;báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2013, 2014, 2015 Ngoài ra còn sửdụng các nguồn thứ cấp bên ngoài như các bài báo, giáo trình và tài liệu tham khảokhác như website

http://dungcuthuyluc.vn/

http://vhcorp.com.vn/

http://www.huanhujidian.com/

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua phiếuđiều tra trắc nghiệm kết hợp với quan sát thực tế và phỏng vấn chuyên gia của tác giảnghiên cứu đề tài.

Điều tra trắc nghiệm:

 Công cụ: Tác giả xây dựng bảng câu hỏi điều tra về chất lượng dịch vụ chăm

sóc khách hàng của công ty Nội dung bảng câu hỏi được thiết kế phù hợp với quytrình nghiên cứu được đề xuất

 Đối tượng điều tra: Khách hàng mua mặt hàng máy bơm điện thủy lực của công

ty V&H

 Quy mô tập mẫu điều tra: 30 người

Tiến trình tiến hành khảo sát:

Bước 1: Tác giả tiến hành xây dựng bảng câu hỏi phù hợp quy trình chăm sóckhách hàng được đưa ra ở chương 1

Bước 2: Tác giả nghiên cứu tiến hành điều tra khảo sát thực tế bằng cách phátmẫu điều tra cho những khách hàng đang sử dụng sản phẩm máy bơm điện thủy lựcmua tại công ty Vì khách hàng không biết trước, nên kết quả đạt được mang tínhkhách quan và chính xác Sau khi thực hiện xong quá trình thu thập, tổng hợp đượcnhư sau:

Số phiếu phát ra : 30 phiếu

Số phiếu thu về : 30 phiếu

Số phiếu hợp lệ 30 đạt tỉ lệ 100%, không có sai sót

Bước 3: Phân tích, tổng hợp kết quả thu được

Phương pháp phỏng vấn chuyên gia: Thực hiện phỏng vấn chuyên sâu trựctiếp lãnh đạo, quản lý của công ty bao gồm: giám đốc, nhân viên phòng kinh doanh,nhân viên bộ phận kỹ thuật Mục đích của phỏng vấn chuyên sâu nhằm thu thập các dữliệu thứ cấp về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; các quan điểm lãnh đạo vềchính sách chất lượng; hoạt động kiểm soát chất lượng tại công ty; phương hướngquản lý chất lượng dịch vụ trong tương lai

Phương pháp quan sát: Đây là phương pháp dựa trên những quan sát tổng hợpcủa người điều tra Những quan sát này có được trong quá trình tham gia vào các côngviệc thực tế của công ty Nhận biết được thái độ làm việc, ý thức thực hiện, tuân thủ

các bước của quy trình, hiệu quả từ đó phán đoán và đưa ra những giải pháp nhằm cảitiến cách thức thực hiện nhằm đem lại hiệu quả cao nhất góp phần tạo dựng, phát triểnthương hiệu cho công ty.

Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Phương pháp so sánh: Áp dụng phương pháp này để so sánh kết quả năm sau sovới năm trước về tình hình tăng giảm các chỉ tiêu, qua đó công ty có những hướng giảiquyết cụ thể trong tương lai Phương pháp này được tiến hành thông qua việc tổng hợpcác số liệu và đem ra đối chiếu để thấy sự thay đổi giữa các năm (đối với dữ liệu thứcấp)

Phương pháp phân tích tổng hợp: Dùng phương pháp này để có cái nhìn tổngquan nhất về hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ trong công ty, từ đó rút ra đượcnhững thành công, tồn tại và nguyên nhân, hướng đề xuất trong thời gian tới của công

ty (đối với dữ liệu sơ cấp qua điều tra và quan sát)

Đối với dữ liệu thu thập qua điều tra bằng bảng hỏi, tác giả sử dụng thang đoLikert với điểm đánh giá từ 1 đến 5 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng củacông ty sẽ được đo bởi các tiêu chí cụ thể

Điểm trung bình mỗi tiêu chí =

Trong đó:

- Tổng số điểm DN đạt được theo tiêu chí đánh giá = Tổng số điểm đánh giáthực tế được cho ở tiêu chí đó

- Tổng số điểm tối đa của tiêu chí đánh giá = 5 x số câu hỏi khảo sát

- Điểm trung bình mỗi tiêu chí càng cao thì chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng của công ty càng tốt

Chương 1 Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận thì nội dung chính của đề tài gồm 3 chương:Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Chương 2: Phân tích và đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng đối vớimật hàng Máy bơm điện thủy lực của Công ty TNHH Thương mại Đầu tư XNK V&H.Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàngmáy bơm điện thủy lực của công ty V&H

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

1.1 Các khái niệm và thuật ngữ cơ bản

1.1.1 Chất lượng

Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và quá quen thuộc mà chúng tathường xuyên sử dụng trong cuộc sống hằng ngày, nhưng ít ai hiểu thấu đáo và sửdụng chính xác thuật ngữ này Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về chất lượng.Mỗi cách tiếp cận đều xuất phát từ nhưng góc độ và nhằm phục vụ những mục tiêukhác nhau Để thực hiện các chiến lược và các mục tiêu phát triển sản xuất kinh doanhcủa mình các doanh nghiệp đưa ra những quan điểm chất lượng xuất phát từ góc độcủa người sản xuất, người tiêu dùng, từ các đặc tính sản phẩm hay từ đòi hỏi của thịtrường

Quan điểm chất lượng siêu hình cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảonhất của sản phẩm Barbara Tuchman cho rằng: “Chất lượng là sự tuyệt hảo của sảnphẩm” Điều này hàm ý rằng sản phẩm chất lượng là những sản phẩm tốt nhất

Quan điểm chất lượng xuất phát từ các thuộc tính của sản phẩm cho rằng chấtlượng được phản ánh bởi các tính chất đặc trưng vốn có của sản phẩm phản ánh côngdụng của sản phẩm đó Trong từ điển Tiếng Việt phổ biến định nghĩa: “Chất lượng làtổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật này phân biệt với sự vật khác”.Khái niệm này thể hiện tính khách quan của chất lượng

Theo quan điểm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự đảm bảo đạt được vàduy trì một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước.Những sản phẩm sản xuất ra có tiêu chí, thước đo phù hợp với hệ thống tiêu chuẩn đặt

ra là sản phẩm có chất lượng

Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yểu tố cơbản thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả… Có thể gọi chung là quan điểm chấtlượng hướng theo thị trường

Cách tiếp cận từ người tiêu dùng cho rằng chất lượng là sự phù hợp của sảnphẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng, hay nói cách khác, chất lượng là sự

thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Ví dụ trong cuốn “chất lượng là cái cho không”,Philip Crosby định nghĩa: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” Hoặc theo tiến sỹEwarrd Deming: “chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa mãnkhách hàng”.

Quan điểm chất lượng tổng hợp Người ta thường nói đến chất lượng tổng hợpbao gồm chất lượng các thuộc tính sản phẩm, chất lượng dịch vụ đi kèm, chi phí bỏ ra

để đạt được mức chất lượng đó Để giúp cho hoạt động quản trị chất lượng trongdoanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa rađịnh nghĩa chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: “Chất lượng là mức độ

mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhucầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”

1.1.2 Quản trị chất lượng

Quản trị chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thểhiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp phức tạp của vấn đề chất lượng và phảnánh sự thích ứng với điều kiện môi truờng kinh doanh mới Tuy nhiên, tuỳ thuộc vàoquan điểm nhìn nhận khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu, tuỳ thuộc vàođặc trưng của nền kinh tế mà người ta đưa ra nhiều khái niệm về quản trị chất lượng.Sau đây là một số khái niệm cơ bản đặc trưng cho các giai đoạn phát triển khác nhaucũng như nền kinh tế khác nhau:

Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô: “Quản trị chất lượng là việc xây dựng, đảmbảo và duy trì mức tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng” -Quản trị chất lượng đồng bộ, JonhS Oakland

Theo tiêu chuẩn công nghiệp của Nhật Bản (JIS – Japan Industrial Standards):

“Quản trị chất lượng là hệ thống các phương pháp tạo điều kiện sản xuất những hànghoá có chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu ngườitiêu dùng”

Theo ISO 8402:1994: “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của

chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm vàthực hiện chúng thông qua các biện pháp như: Lập kế hoạch chất lượng, điều khiểnchất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chấtlượng”

Trong khái niệm trên, chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung về chấtlượng của một tổ chức do lãnh đạo cấp cao nhất của tổ chức đề ra.

Theo ISO 9000: 2005: “Các hoạt động có phối nhằm định hướng và kiểm soát

về chất lượng của một tổ chức Việc định hướng và kiểm soát chất lượng nói chungbao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng,kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng”

Khái niệm trên chỉ đạo hoặc kiểm soát một tổ chức về chất lượng thường baogồm thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểmsoát chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng

Theo TCVN ISO 9000:2007 thì “hệ thống quản trị chất lượng là tập hợp các yếu

tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”

Hệ thống quản trị chất lượng là hệ thống quản trị trong đó có sự phân rõ trách nhiệm,quyền hạn của từng thành viên trong doanh nghiệp, tất cả các công việc được quy địnhthực hiện theo những cách thức nhất định nhằm duy trì hiệu quả và sự ổn định của cáchoạt động Hệ thống quản trị chất lượng chính là phương tiện để thực hiện mục tiêu vàcác chức năng của quản trị chất lượng

Theo Tổ chức quốc tế và tiêu chuẩn hóa thì hệ thống quản trị chất lượng bao gồmnhững yếu tố sau:

tượng khách hàng, mức cảm nhận và có thể dễ dàng thấy được cả hai đều hướng tớimục tiêu chiến lược chung của mỗi doanh nghiệp là phát triển doanh nghiệp, gia tănglợi nhuận.

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng là phạmtrù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch

vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhậnphụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độcủa nhân viên phục vụ

1.1.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ hay còn gọi là cải tiến chất lượng dịch vụ Là mộttrong những nội dung quan trọng của quản trị chất lượng Cải tiến chất lượng có nghĩa

là những tác động của doanh nghiệp nhằm làm tăng hiệu quả và hiệu suất của mọinguyên công, mọi quá trình để đạt tới những tăng trưởng có lợi cho doanh nghiệp vàcho khách hàng Theo ISO 9000:2000 thì: “cải tiến chất lượng là một phần của quản lýchất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu” Do sự biến độngkhông ngừng của môi trường kinh doanh, sự tác động của các yếu tố nhu cầu, thị hiếukhách hàng, sức ép cạnh tranh trên thị trường và sự phát triển nhanh chóng của côngnghệ mới đặt các doanh nghiệp trước những thách thức to lớn là phải cải tiến liên tụcchatas lượng Cải tiến chất lượng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, thể hiện:

- Cải tiến chất lượng là cơ sở giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có khả nănghoàn thiện hơn chất lượng của sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cũng như hoạt động khác

- Cải tiến chất lượng giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có thể tiết kiệm được chiphí do rút ngắn được thời gian, các thao tác và hoạt động hay sản phẩm hỏng trong quátrình

-Giúp cho các doanh nghiệp hay tổ chức có khả năng nâng cao năng suất, hiệuquả của công việc và uy tín của doanh nghiệp hay tổ chức trên thị trường nhờ có sángkiến phù hợp

- Là cơ sở giúp doanh nghiệp hay tổ chức có khả năng đổi mới sản phẩm, hoạtđộng và tạo ra những sản phẩm mới với nhiều tính năng sử dụng tốt hơn, đáp ứngđược các yêu cẩu của khách hàng.

1.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

1.2.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành mộtyếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗidoanh nghiệp Khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được thể hiện thông qua haichiến lược cơ bản là chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chi phí thấp Chấp nhận kinh tếthị trường nghĩa là chấp nhận cạnh tranh, chịu tác động của quy luật cạnh tranh Sảnphẩm, dịch vụ muốn có tính cạnh tranh cao thì chúng phải đạt được những mục tiêuthỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội về mọi mặt một cách kinh tế nhất

Do vậy chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ trở thành một trong những chiến lượcquan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Quan tâm đến chấtlượng, quản lý chất lượng chính là một trong những phương thức tiếp cận và tìm cáchđạt được những thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường nhằm duy trì

sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng TheoDeming, mọi mục tiêu trong kinh doanh như tăng thị phần, tăng năng suất và lợi nhuậnđều bắt đầu nởi cải tiến chất lượng Bởi vì, cải tiến chất lượng sẽ chỉ ra cái khách hàngmuốn và sau đó chỉ ra các cách thức cũng như nguồn nhân lực cần thiết để thực hiệnđáp ứng nhu cầu khách hàng

Tại công ty XNK V&H bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm các mặthàng nhập khẩu như là chọn nhà cung cấp uy tín, chất lượng còn phải nâng cao chấtlượng dịch vụ chăm sóc khách hàng từ khâu tư vấn trước bán cho đến bảo hành saubán Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là nhân tố quan trọng với doanhnghiệp vì:

- Chất lượng dịch vụ quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

- Chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên danh tiếng, uy tín cho doanh nghiệp, là cơ sở đểdoanh nghiệp tồn tại lâu dài và sự phát triển của doanh nghiệp

- Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích kinh tếtrong xã hội: xã hội, doanh nghiệp và người tiêu dùng.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ cũng chính là nâng cao hiệu quả kinh doanh trongdoanh nghiệp

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng

Dưới đây là 5 tiêu thức để đánh giá chất lượng dịch vụ hay còn gọi là năm tiêuthức Rater, đó là:

Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đángtin cậy và chính xác

Sự đảm bảo( Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũngnhư khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ

Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoàicủa nhân viên phục vụ

Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng

Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch

vụ mau lẹ

Với việc đánh giá chất lượng dịch vụ bằng tiêu thức Rater này, các doanh nghiệp

có thể dễ dàng đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch

vụ của doanh nghiệp Từ đó, có thể đưa ra những phương pháp, kế hoạch để đạt đượcchất lượng phục vụ tốt nhất đối với khách hàng

1.2.3 Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực tại công ty V&H

Theo quan sát trong quá trình tham gia vào các công việc thực tế của công ty, tácgiả đã đưa ra quy trình nghiên cứu cho đề tài của mình

Hình 1.2.3 Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với

mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty V&H

Nguồn: Tác giả nghiên cứu

a Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán

Qua nghiên cứu, tác giả nhận thấy cần phải nâng cao chất lượng các dịch vụtrước bán gồm:

Thái độ tiếp xúc khách hàng của nhân viên: Luôn giữ thái độ nhiệt tình, thânthiết với khách hàng, cần nâng cao trình độ kỹ thuật về máy bơm điện thủy lực chonhân viên kinh doanh, giúp quá trình tư vấn thuận tiện và hiệu quả hơn Tư vấn đúngmặt hàng mà khách hàng cần, đảm bảo chất lượng sản phẩm và chi phí tối ưu nhất khi

sử dụng

Gửi báo giá mã hàng khách hàng yêu cầu đúng hẹn, kịp thời để khách thỏathuận giá cả và xác nhận đặt hàng

b Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong khi bán

Sau khi thỏa thuận giá cả và xác nhận đặt hàng, công ty cần chuẩn bị các thủ tục

để ký kết hợp đồng cùng các chứng từ đi kèm hàng hóa

- Hợp đồng yêu cầu rỏ ràng, minh bạch, thể hiện đầy đủ nội dung: thông tinngười bán, người mua, tên hàng hóa, đơn giá, hình thức thanh toán, điều kiện giaohàng, điều kiện bảo hành, điều kiện thanh lý hợp đồng

- Các chứng từ đi kèm hàng hóa phải đầy đủ, chi tiết: chứng từ CO-CQ, biên bảngiao nhận hàng hóa, hóa đơn giá trị gia tăng, phiếu xuất kho, phiếu bảo hành sảnphẩm

Giao hàng: nhân viên giao hàng đúng thời gian, địa điểm quy định trong hợpđồng Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm với thái độ nhiệt tình, vui vẻ Công tycần nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên kỹ thuật đi giao hàng

c Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sau bán

Thông tin khách hàng được lưu trữ trong phần mềm MISA của công ty để thuậntiện cho việc bảo hành sản phẩm cũng như mua hàng lần sau như các chính sách giảmgiá, khuyến mãi

Các sản phẩm bị lỗi sẽ được đổi mới, hư hỏng theo điều kiện trong hợp đồng sẽđược bảo hành miễn phí và hỗ trợ chi phí tối ưu nhất đối với những sản phẩm hết thờihạn bảo hành

Giải quyết các ý kiến khiếu nại của khách hàng: yêu cầu nhà sản xuất cải tiếnsản phẩm để thuận tiện hơn với mục đích sử dụng của khách hàng Có máy bơm điện

bơm điện thủy lực sử dụng kết hợp cả van tay gạt lẫn van điện từ Như vậy, đảm bảoyêu cầu đối với từng công trình của từng khách hàng khác nhau.

1.1 Những nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

1.1.1 Các nhân tố vĩ mô

a Tình hình và xu thế phát triển kinh tế thế giới

Môi trường kinh tế luôn là một trong những yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến khảnăng phát triển của các doanh nghiệp nói chung và quản lý chất lượng nói riêng Sựphát triển kinh tế thế giới thuận lợi tạo môi trường kinh doanh giúp các doanh nghiệp

có khả năng tập trung nguồn lực cho nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như chấtlượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Những đặc điểm và xu thế phát triển kinh tế thếgiới hiện nay đã và đang ảnh hưởng sâu sắc toàn diện đến tình hình kinh doanh của cácdoanh nghiệp

- Quá trình toàn cầu hóa kinh tế diễn ra nhanh chóng, cạnh tranh mang tính quốc

tế gia tăng cả về phạm vi, đối tượng tham gia và tính chất gay gắt đặt ra những đòi hỏicấp bách buộc các doanh nghiệp phải quan tâm đến chất lượng sản phẩm, chất lượngdịch vụ khách hàng

- Sự phát triển không ổn định của nền kinh tế thế giới những năm gần đây cũng làmột thách thức lớn đối với các doanh nghiệp Những bất ổn về kinh tế dẫn đến sự thayđổi nhanh và khó kiểm soát của nhu cầu tiêu dùng qua đó ảnh hưởng đến những đòihỏi về các tiêu chuẩn chất lượng đặt ra

- Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học công nghệ và các ngành côngnghiệp

b Tình hình thị trường

Đây là nhân tố quan trọng nhất là xuất phát điểm, tạo lực kéo định hướng pháttriển chất lượng dịch vụ khách hàng Xu hướng nâng cao chất lượng dịch vụ kháchhàng phụ thuộc vào đặc điểm và xu hướng vận động của thị trường Đặc điểm của thịtrường trong giai đoạn hiện nay là nhu cầu đa dạng, đòi hỏi ngày càng cao, thay đổinhanh, khách hàng ngày càng gây sức ép lớn đối với các doanh nghiệp buộc các doanhnghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để đáp ứng đượcnhững đòi hỏi của khách hàng Ngoài ra, một yếu tố khác có ảnh hưởng trực tiếp đến

vấn đề nâng cao chất lượng đó là tính chất cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh tạosức ép buộc các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ kháchhàng.

c Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ

Công nghiệp hóa làm thay đổi nhanh chóng công nghệ và khoa học kỹ thuật,công nghệ thông tin ngày càng phát triển Việc mua hàng hóa của khách hàng trongthời đại ngày nay không chỉ được thực hiện qua gặp gỡ trực tiếp mà qua nhiều kênhkhác nhau như Internet, điện thoại…Bên cạnh đó, đặc điểm thị trường ngành hàng củacông ty bao phủ rộng khắp toàn quốc Vì vậy mà công nghệ là một trong những yếu tốquan trọng trong việc kinh doanh của công ty cũng như giúp nâng cao chất lượng dịch

vụ chăm sóc khách hàng

d Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia

Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh doanhnhất định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế

có tác động trực tiếp và to lớn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng của các doanh nghiệp Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tưphát triển, nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượngdịch vụ chăm sóc khách hàng Quá trình đổi mới cơ chế quản lý kinh tế do Đảng vàNhà nước ta khởi xướng trong giai đoạn vừa qua đã tạo ra động lực mới cho các doanhnghiệp Việt Nam quan tâm tới chất lượng chăm sóc khách hàng Các doanh nghiệpngày càng nhận thức rõ hơn tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Nhờ sự quan tâmđầu tư cho cải tiến nâng cao chất lượng hướng tới người tiêu dung doanh nghiệp đã vàđang dần từng bước khẳng định vị thế trên thị trường trong nước và quốc tế

e Các yếu tố về văn hóa, xã hội

Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức, xã hội và phong tục tập quán, thói quen tiêudùng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ khách hàng Để có thể thâm nhập thịtrường, các doanh nghiệp phải nghiên cứu những đặc điểm riêng biệt về văn hóa, quanniệm về đạo đức, thói quen tiêu dùng của từng khu vực trên thị trường để có nhữngchính sách chất lượng phù hợp Người tiêu dùng chỉ chấp nhận những sản phẩm cũngnhư các dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp với tập quán thói quen tiêu dùng và phùhợp với chuẩn mực đạo đức chung của khu vực

1.1.1 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

a Lực lượng lao động trong doanh nghiệp

Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng dịch vụ chămsóc khách hàng Cùng với công nghệ, con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng caotrên cơ sở giảm chi phí Chất lượng phụ thuộc lớn và trình độ chuyên môn, tay nghề,kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác giữa mọi thành viên và bộ phậntrong doanh nghiệp Năng lực và tinh thần của đội ngũ lao động, những giá trị chínhsách nhân sự đặt ra trong mỗi doanh nghiệp có tác động sâu sắc toàn diện đến việcnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đápứng được những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nộidung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay.

b Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp

Mỗi doanh nghiệp tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định về côngnghệ Trình độ hiện đại máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnhhưởng không nhỏ đến việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng

c Hệ thống cung ứng

Để đáp ứng tốt chất lượng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần phải tổ chức tốt

hệ thống cung ứng không những đảm bảo đúng mặt hàng, đúng số lượng, đúng hangsản xuất mà còn đảm bảo đúng thời gian Một hệ thống cung ứng tốt là hệ thống có sựphối hợp chặt chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng và doanh nghiệp kinh doanh Trong môitrường kinh doanh hiện nay, tạo ra mối quan hệ tin tưởng ổn định với một số nhà cungứng là biện pháp quan trọng đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

d Trình độ tổ chức, quản lý doanh nghiệp

Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống một doanh nghiệp làmột hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng.Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp

sự phối hợp giữa các nguồn lực hiện có, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chấtlượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mụctiêu kế hoạch chất lượng của cán bộ quản lý doanh nghiệp Thực tế cho thấy, nhiềudoanh nghiệp đã áp dụng những hệ thống quản lý tiên tiến như: quản lý chất lượngtoàn diện TQM, ISO 9000, Kaizen…nhờ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng với chi phí ngày càng thấp

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẶT HÀNG MÁY BƠM ĐIỆN THỦY LỰC CỦA CÔNG TY

TNHH THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ XNK V&H

2.1 Giới thiệu khái quát

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Thương mại đầu

tư XNK V&H

Tên công ty : CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ XNK V&H

Tên quốc tế : V&H IMPORT EXPORT INVESTMENT TRADINGCOMPANY LIMITED

Trụ sở chính : Nhà 40 ngõ 165, đường Cầu Giấy,Phường Dịch Vọng, QuậnCầu Giấy, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Website: http://vhcorp.vn Email:ctyxnk.vh@gmail.com

Hình thức sở hữu vốn: Công ty TNHH

Trong những ngày đầu thành lập có gặp nhiều khó khăn, tuy nhiên sau hơn 5 nămhoạt động và phát triển đồng thời mở rộng mối quan hệ với các đối tác, công ty TNHHThương Mại Đầu tư XNK V&H đã trở thành nhà cung cấp có uy tín trong lĩnh vựccung cấp dụng cụ thi công điện, cáp viễn thông, thiết bị công nghiệp trên toàn quốc.Công ty V&H chuyên cung cấp và phân phối trên thị trường các thiết bị như máybơm điện thủy lực, đột lỗ thủy lực, pa lăng kéo tay, kìm ép cos, kìm cắt cáp thủy lực,tay bơm thủy lực, cảo thủy lực…

Ngoài ra, công ty còn nhận nhập khẩu máy móc, thiết bị theo đơn đặt hàng cácloại như máy đóng đai thép, máy đóng đai nhựa hàn nhiệt…

Các sản phẩm của công ty V&H được khách hàng đánh giá cao cả về mẫu mã lẫnchất lượng

Sơ đồ cấu trúc tổ chức công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H

Sơ đồ 2.1.1: Sơ đồ cấu trúc tổ chức của công ty V&H

Nguồn: Hồ sơ năng lực của công ty

Giám Đốc

Cơ quan đầu não của công ty thực hiện chức năng quản trị, chỉ đạo, điều hànhmọi hoạt động của công ty theo quy định của pháp luật, đem lại lợi nhuận và tăngtrưởng bền vững cho công ty ở hiện tại và trong tương lai

Phòng kế toán

Kế toán trưởng chịu trách nhiệm tổ chức, phân quyền hoạt động kế toán của công

ty đúng theo yêu cầu của giám đốc, quản lý công tác kế toán đúng luật Chuẩn bị báocáo kết quả hoạt động kinh doanh, hoạt động tài chính vào cuối mỗi tháng và cuối kì

kế toán đúng niên độ kế toán

Phòng kinh doanh

Chịu trách nhiệm theo dõi, đôn đốc tình hình hoạt động kinh doanh của công ty

và tham mưu cho giám đốc công ty thực hiện các hợp đồng kinh tế phù hợp với chứcnăng của công ty, xây dựng các phương án kinh doanh, thường xuyên phối hợp chặtchẽ với các phòng ban khác đề giải quyết kịp thời các vướng mắc

Bộ phận bảo hành

Phòng XNK

Bộ phận lắp đặt Giám đốc