Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng sản phẩm thiết bị vệ sinh viglacera tại thị trƣờng hà nội để phát triển thƣơng hiệu của công t

Trong quá trình thực tập tại công ty cổ phần đầu tư sản xuất và thương mại TiếnTrường, qua tìm hiểu về quá trình, cách thức hoạt động kinh doanh của công ty, tác giảnhận thấy được tầm qu

TÓM LƯỢC

Công ty cổ phần đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường được thành lập vàonăm 2012 chuyên cung cấp các sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera và các phụ kiện vệsinh đi kèm Đến nay, công ty đã xây dựng được vị thế ổn định trên thị trường Hà Nội

và bước đầu mở rộng quy mô sang các tình thành phía Bắc

Trong quá trình thực tập tại công ty cổ phần đầu tư sản xuất và thương mại TiếnTrường, qua tìm hiểu về quá trình, cách thức hoạt động kinh doanh của công ty, tác giảnhận thấy được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đemlại nhiều lợi thế cạnh tranh cho công ty, và đặc biệt có vai trò rất lớn trong việc xâydựng và phát triển thương hiệu cho công ty Bên cạnh đó, tác giả cũng nhận thấynhững vấn đề còn tồn tại ở công ty, với mong muốn giúp công ty nhìn nhận rõ hơn tầmquan trọng của việc nâng cao dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu Tiến

Trường, tác giả đã mạnh dạn chọn vấn đề : “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera tại thị trường Hà Nội để phát triển thương hiệu của công ty cổ phần đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường” để làm đề tài

khóa luận cho mình Tác giả mong muốn đề tài này sẽ là một tài liệu tham khảo có giátrị cho công ty trong việc phát triển thương hiệu Tiến Trường

Đề tài trình bày một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàngtrong kinh doanh thương mại, cụ thể là lý thuyết về dịch vụ khách hàng, lý thuyết vềchất lượng dịch vụ khách hàng, lý thuyết về thương hiệu và phát triển thương hiệu.Vận dụng lý thuyết vào thực tiễn, cùng với các dữ liệu thu thập được từ công ty vàkhách hàng, tác giả phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng của công ty, từ đó đánhgiá những thành công, hạn chế và đề xuất những giải pháp khả thi nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần đầu tư sản xuất và thương mại TiếnTrường

LỜI CẢM ƠN

Có thể nói yếu tố quan trọng nhất quyết định sự tồn tại và phát triển của mộtdoanh nghiệp là chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp tới kháchhàng hay nói cách khác là uy tín, lợi nhuận và thị phần của doanh nghiệp phụ thuộcchủ yếu vào việc sản phẩm của doanh nghiệp có đáp ứng được yêu cầu của khách hànghay không Hiện nay, khi nền kinh tế đang hội nhập thì chất lượng chính là công cụcạnh tranh thực sự hữu hiệu của doanh nghiệp Và hệ thống quản lý chất lượng là chìakhóa cho sự thành công của doanh nghiệp Tuy nhiên do giới hạn về khả năng cũngnhư thời gian chuẩn bị nên tác giả chỉ tập trung vào vấn đề nâng cao chất lượng dịch

vụ, cụ thể là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần đầu tư sảnxuất và thương mại Tiến Trường

Xuất phát từ vai trò của một sinh viên khoa Marketing kết hợp với những kết quảthu được từ quá trình thực tập tại công ty cổ phần đầu tư sản xuất và thương mại Tiến

Trường nên tác giả đã lựa chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình là: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera tại thị trường

Hà Nội để phát triển thương hiệu của công ty cổ phần đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường.”

Em xin chân thành cảm ơn ban Giám đốc, phòng Kinh doanh, phòng Tổ chức –Hành chính, phòng Tài chính – Kế toán của công ty cổ phần đầu tư sản xuất và thươngmại Tiến Trường đã giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình thu thập dữ liệu, nhận thứctình hình thực hiện đề tài phục vụ cho quá trình nghiên cứu

Em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn Ths Trần Thị Thanh Mai, bộmôn Quản trị chất lượng, trường Đại học Thương Mại trong suốt thời gian qua đãnhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp này

Trong quá trình hoàn thiện khóa luận sẽ không tránh khỏi những thiếu sót và hạnchế, vì vậy em rất mong nhận được sự thông cảm và chỉ bảo của thầy cô cùng toàn thểcác thành viên trong công ty cổ phần đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường đểnội dung khóa luận được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn !

Mục lục

TÓM LƯỢC i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu của những công trình năm trước 1

3 Các câu hỏi nghiên cứu trong đề tài 2

4 Mục đích nghiên cứu của đề tài 3

5 Phạm vi nghiên cứu 3

6 Phương pháp nghiên cứu 4

7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp 5

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 7

1.1 Một số khái niệm cơ bản 7

1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ khách hàng 7

1.1.2 Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ khách hàng 7

1.1.3 Khái niệm thương hiệu, phát triển thương hiệu 8

1.2 Nội dung chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu của doanh nghiệp thương mại 9

1.2.1 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu 9

1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách hàng 10

1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng 11

1.2.4 Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng 12

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng 13

1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài 13

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng bên trong 14

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SẢN PHẨM THIẾT BỊ VỆ SINH VIGLACERA TẠI

THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY

CỔ PHẦN ĐẦU TƯ SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI TIẾN TRƯỜNG 16

2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty cổ phần đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường 16

2.1.1 Lịch sử phát triển công ty cổ phần đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường 16

2.1.2 Sơ đồ tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của công ty 17

2.1.3 Các yếu tố nội bộ của công ty 18

2.1.4 Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty ba năm gần đây 21

2.2 Phân tích tác động của các yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu của công ty cổ phần đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường 22

2.2.1 Tác động của các yếu tố môi trường vĩ mô 22

2.2.2 Tác động của các yếu tố môi trường vi mô 23

2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera tại thị trường Hà Nội để phát triển thương hiệu của công ty cổ phần đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường 24

2.3.1 Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera tại thị trường Hà Nội 24

2.3.2 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera tại thị trường Hà Nội 29

BH 2-13 Đề xuất của khách hàng để nâng cao dịch vụ khách hàng cho công ty 36

2.4 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu đánh giá thực trạng 37

2.4.1 Những thành công 37

2.4.2 Những tồn tại và nguyên nhân 38

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SẢN PHẨM THIẾT BỊ VỆ SINH VIGLACERA TẠI THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI TIẾN TRƯỜNG 40

3.1 Dự báo triển vọng và phương hướng giải quyết của công ty cổ phần đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường 40

3.1.1 Dự báo triển vọng trong thời gian tới 40

3.1.2 Phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới 40

3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera tại thị trường Hà Nội để phát triển thương hiệu

của công ty cổ phần đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường 41

3.2.1 Đầu tư xây dựng, nâng cao cơ sở hạ tầng 41

3.2.2 Đào tạo, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên 42

3.2.3 Phát triển hoạt động truyền thông thương hiệu 43

3.2.4 Xây dựng lại quy trình bảo hành, sửa chữa, đổi trả sản phẩm một cách nhanh gọn, đáp ứng yêu cầu của khách hàng 43

3.2.5 Hoàn thiện công tác quản lý, xử lý khiếu nại của khách hàng 43

3.2.6 Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng 44

3.3 Kiến nghị khác 44

3.3.1 Kiến nghị ngành 44

3.3.2 Kiến nghị Nhà Nước 45

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 BH 2-1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của công ty CP đầu tư sản

xuất và thương mại Tiến Trường

17

2 BH 2-2 Cơ cấu nguồn nhân lực của công ty CP đầu tư sản xuất và

thương mại Tiến Trường

19

3 BH 2-3 Tình hình tài chính của công ty CP đầu tư sản xuất và

thương mại Tiến Trường năm 2014 – 2016

20

4 BH 2-4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty CP đầu tư sản

xuất và thương mại Tiến Trường giai đoạn 2014 – 2016

21

5 BH 2-5 Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần

đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường

24

6 BH 2-6 Doanh thu hàng bán bị trả lại mặt hàng thiết bị vệ sinh

Viglacera của công ty cổ phần đầu tư sản xuất và thương mại Tiến

Trường giai đoạn 2014 - 2016

28

7 BH 2-7 Số lượng mặt hàng thiết bị vệ sinh Viglacera bị sửa chữa,

bảo hành và đổi trả của công ty Tiến Trường giai đoạn 2014 – 2016

29

8 BH 2-8 Biểu đồ thống kê các nguồn giúp khách hàng mua và sử

dụng sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera của công ty cổ phần đầu tư

sản xuất và thương mại Tiến Trường

30

9 BH 2-9 Mức độ đáp ứng yêu cầu cơ sở vật chất của nơi để xe của

công ty

31

10 BH 2-10 Biểu đồ cảm nhận của khách hàng về thái độ của nhân

viên tư vấn khách hàng, giới thiệu sản phẩm của công ty Tiến

sản phẩm của công ty

13 BH 2-13 Đề xuất của khách hàng để nâng cao dịch vụ khách hàng

cho công ty

36

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Song song với quá trình phát triển của đất nước, cạnh tranh trong kinh doanh diễn

ra ngày càng gay gắt thì khách hàng là một bộ phận quan trọng góp phần làm nên sựthành công cho doanh nghiệp Đời sống ngày càng được cải thiện cùng với sự phát triểncủa dân số Việt Nam những gần đây thì nhu cầu mua sắm và lắp đặt các thiết bị vệ sinhtrong các công trình xây dựng là ngày càng lớn Bên cạnh đó, hiện nay trên thị trường córất nhiều các thương hiệu cung cấp các sản phẩm thiết bị vệ sinh với sự đa dạng về mẫu

mã, chức năng, chất lượng, giá cả,…Với một môi trường ngành có sự cạnh tranh gay gắtnhư hiện nay thì việc chú trọng đầu tư vào xây dựng và phát triển thương hiệu là mộttrong những chiến lược mũi nhọn, là một hướng đi cần thiết đối với các doanh nghiệptrong ngành hiện nay Tuy nhiên việc xây dựng và phát triển thương hiệu không phải làmột việc làm có thể thực hiện được trong một thời gian ngắn, có rất nhiều doanh nghiệp

đã lựa chọn sai hướng đi khi quá tập trung vào mảng marketing mà không nhận thứcđược vấn đề cốt lõi giúp doanh nghiệp có vị thế vững chắc chính là dựa trên chất lượngsản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp tới khách hàng

Đứng trước tình hình cạnh tranh khốc liệt đó, thì công ty CP đầu tư sản xuất vàthương mại Tiến Trường đã lựa chọn chiến lược không chỉ chú trọng vào chất lượngsản phẩm mà còn chú trọng đầu tư vào chất lượng dịch vụ đi kèm để gia tăng giá trịcho khách hàng Tuy nhiên do còn hạn chế về nhiều mặt mà quá trình thực hiện nângcao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty CP đầu tư sản xuất và thương mại TiếnTrường vẫn chưa thực sự hiệu quả Từ tình hình thực tế của công ty, tác giả quyết định

lựa chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera tại thị trường Hà Nội để phát triển thương hiệu của công ty cổ phần đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường” Đây là một hướng đề tài có tính thực

tế cao, phù hợp với thực tiễn hoạt động kinh doanh của công ty

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu của những công trình năm trước

Qua tìm hiểu và nghiên cứu các tài liệu trên thư viện, tác giả tìm được một số đềtài, luận văn của các anh chị khóa trước của trường đại học Thương Mại nghiên cứu vềvấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng như :

[1] Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty

TNHH Quang Khánh”, của tác giả Mai Thị Lụa, khoa Kinh doanh thương mại ( 2010).

[2] Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty CP

xúc tiến thương mại và xuất nhập khẩu Vietssea”, của tác giả Phạm Thị Yến, khoa

Kinh doanh thương mại (2011)

[3] Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu

của công ty CP Vật Giá Việt Nam”, của tác giả Dương Thị Hiệp, khoa Marketing

(2014)

[4] Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty CP sách Thái

Hà trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu giai đoạn 2015 – 2020”, của

tác giả Đặng Minh Thành, khoa Marketing (2015)

Tác giả của các công trình nghiên cứu này đã tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch

vụ khách hàng của các doanh nghiệp và từ đó đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượngdịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu tại các doanh nghiệp Qua quá trình đượcthực tập thực tế tại công ty CP đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường, ban lãnhđạo của công ty đã có nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của việc xây dưng vàphát triển thương hiệu cũng như đã có những chiến lược bước đầu nhằm thực hiện mụctiêu đề ra Trong đó, công ty chú trọng vào nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng,xem đây là một trong những chiến lược mũi nhọn để phát triển thương hiệu TiếnTrường Qua tìm hiểu, tác giả cũng nhận thấy chưa có công trình nào nghiên cứu vềchất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera tại thị trường HàNội của công ty CP đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường

Chính vì vậy, có thể thấy đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera tại thị trường Hà Nội để phát triển thương hiệu của công ty cổ phần đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường” là một hướng đề tài

không bị trùng lặp với các đề tài nghiên cứu trước đây, có tính thực tế cao, có thể ápdụng với quá trình hoạt động kinh doanh tại công ty Tiến Trường

3 Các câu hỏi nghiên cứu trong đề tài

Đề tài đặt ra các câu hỏi cần nghiên cứu như sau:

Chất lượng dịch vụ khách hàng thiết bị vệ sinh Viglacera của công ty CP đầu tưsản xuất và thương mại Tiến Trường hiện tại như thế nào trên thị trường Hà Nội?

Hiện tại công ty đã và đang thực hiện các biện pháp nào để nâng cao chất lượngdịch vụ khách hàng ?

Những biện pháp đó có mang về hiệu quả như mục tiêu đề ra của công ty không?Đánh giá thực trạng thực hiện việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng củacông ty thì công ty nên thực hiện các biện pháp nào nhằm hoàn thiện và nâng cao hơnnữa mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ?

4 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Khóa luận này được thực hiện để nhằm đạt được các mục tiêu cơ bản như sau:

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàngnhằm phát triển thương hiệu cho doanh nghiệp

Nghiên cứu và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm thiết

bị vệ sinh Viglacera tại thị trường Hà Nội của công ty CP đầu tư sản xuất và thươngmại Tiến Trường

Đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàngtrong kinh doanh sản phẩm thiết vị vệ sinh Viglacera tại thị trường Hà Nội của công ty

CP đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường

5 Phạm vi nghiên cứu

Nội dung nghiên cứu: dịch vụ khách hàng thiết bị vệ sinh Viglacera tại công ty

CP đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường

Không gian nghiên cứu: Tại công ty CP đầu tư sản xuất và thương mại Tiến

Trường khu vực thị trường Hà Nội

Thời gian nghiên cứu: Số liệu được đưa ra trong khóa luận được lấy tại công ty

CP đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường trong 3 năm gần đây ( 2014 – 2016) vàgiải pháp được đề xuất cho 5 năm tới

6 Phương pháp nghiên cứu

6.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu có sẵn, được lấy chủ yếu từ hai nguồn: nguồn

dữ liệu bên trong và nguồn dữ liệu bên ngoài công ty Nguồn dữ liệu từ bên trong docông ty cung cấp Các số liệu thu thập được từ các bộ phận có liên quan cụ thể là sốliệu từ phòng kinh doanh, phòng tổ chức – hành chính, phòng tài chính – kế toán.Khóa luận có thu thập các tài liệu về sự hình thành, phát triển của công ty, nội quy củacông ty, quy trình dịch vụ khách hàng của công ty, báo cáo tài chính của công ty, báocáo kết quả kinh doanh của công ty trong 3 năm liên tiếp (từ 2014-2016), từ đó phântích, so sánh để đưa ra những nhận xét cụ thể cho doanh nghiệp Nguồn dữ liệu bênngoài do tác giả tìm hiểu trong quá trình nghiên cứu Tác giả tìm hiểu và tham khảo tàiliệu, giáo trình có liên quan như giáo trình quản trị chất lượng, giáo trình thương hiệu

và nhà quản lý, các bài luận văn lưu trữ trên thư viện trường Đại học Thương Mại, cáctrang web cung cấp thông tin

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Vì thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu không nhiều, điều kiện còn nhiều hạnchế nên tác giả lựa chọn cách lấy mẫu phi xác suất, cụ thể là tiến hành phỏng vấn trựctiếp 40 khách hàng vừa hoàn thành giao dịch đơn hàng tại cửa hàng đại diện trưng bàysản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera của công ty Tiến Trường kết hợp với quá trìnhquan sát của tác giả

Phiếu khảo sát khách hàng ( phụ lục 1).

Đối tượng khảo sát: 40 khách hàng vừa hoàn thành giao dịch đơn hàng tại cửahàng đại diện trưng bày sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera của công ty Tiến Trường.Thời gian khảo sát: một tuần ( từ ngày 3/4/2016 đến ngày 8/4/2016)

Công cụ: Tác giả sử dụng phiếu khảo sát để khảo sát, thăm dò về chất lượng dịch

vụ khách hàng tại công ty Tiến Trường Nội dung phiếu khảo sát được thiết kế theo

mô hình “đánh giá chất lượng dịch vụ của tác giả Parasuraman và cộng sự năm

1988”, đánh giá theo 5 tiêu thức RATER bao gồm: Độ tin cậy – Reliable, Sự đảm bảo

– Assuarance, Tính hữu hình – Tangible, Sự thấu cảm – Emphathy, Tinh thần tráchnhiệm – Responsiveness) Phiếu khảo sát được thiết kế với quy trình như sau

Bước 1: Xác định mục tiêu cần nghiên cứu: Tác giả muốn nghiên cứu và đánh giáthực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty Tiến Trường.

Bước 2: Xây dựng phiếu khảo sát phù hợp: Phiếu khảo sát bao gồm 6 câu xoayquanh thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty Các câu hỏi này mangtính định tính, lấy cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà họ

đã trải nghiệm sau khi giao dịch với công ty

Bước 3: Tham khảo ý kiến chuyên gia: Sau khi thiết kế phiếu khảo sát, tác giả lấy

ý kiến của trưởng phòng kinh doanh ông Nguyễn Văn Hưng về hình thức cũng như nộidung của phiếu khảo sát Sau khi tham khảo ý kiến của trưởng phòng kinh doanh, tácgiả đã có chỉnh sửa lại nội dung của phiếu khảo sát, thêm vào hướng dẫn chi tiết chocác câu hỏi, tránh sự nhầm lần về câu hỏi làm giảm độ chính xác của phiếu khảo sát Bước 4: Hoàn thiện bảng câu hỏi: Sau khi tham giảo ý kiến của chuyên gia và giáoviên hướng dẫn thì tác giả đã hoàn thiện bảng khảo sát gồm 06 câu hỏi khảo sát vàphần thông tin cá nhân của khách hàng

Tác giả thực hiện phỏng vấn trực tiếp 40 khách hàng vừa hoàn thành giao dịchđơn hàng tại cửa hàng đại diện, đưa phiếu khảo sát khách hàng và hướng dẫn cụ thể đểkhách hàng hoàn thành phiếu khảo sát Sau một tuần thực hiện thì tác giá đã thu về đủ

40 phiếu khảo sát khách hàng và tiến hành xử lý số liệu

Bên cạnh việc tiến hành khảo sát, trong thời gian thực tập tại công ty, tác giả trựctiếp quan sát trong đó đối tượng quan sát là nhà quản trị, nhân viên và khách hàng tạicông ty Tác giả tập trung quan sát thái độ, hành vi của nhà quản trị, nhân viên củacông ty đối với khách hàng, thái độ, hành vi của khách hàng khi tới công ty, cách làmviệc của tập thể nhân viên trong công ty,…

6.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Tác giả sau khi thu thập 40 phiếu khảo sát khách hàng đã tiến hành thống kê xử lý

dữ liệu ( phụ lục 2) Tác giả sử dụng phương pháp thống kê, phương pháp so sánh,phương pháp phân tích tổng hợp, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn đưa ra thực trạng,đánh giá thành công và hạn chế của dịch vụ khách hàng tại công ty

7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp

Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục, phụ lục, tài liệu tham khảo, khóaluận bao gồm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng để

phát triển thương hiệu tại doanh nghiệp thương mại

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng sản

phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera tại thị trường Hà Nội để phát triển thương hiệu tạicông ty cổ phần đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường

Chương 3: Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản

phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera tại thị trường Hà Nội để phát triển thương hiệu tạicông ty cổ phần đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ KHÁCH HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI DOANH NGHIỆP

Dịch vụ khách hàng

Theo khái niệm của ISO 9000:2005 ở trên, ta có thể hiểu dịch vụ khách hàng làmột hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúcvới khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao nhận và được sử dụng,nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách liên tục Dịch vụ khách hàng là hoạtđộng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng khôngphải một mặt hàng đơn lẻ mà nó đi kèm với sản phẩm của doanh nghiệp, nó giúp giatăng giá trị của sản phẩm hoặc tăng cường giá trị cảm nhận tích cực của khách hàng vềsản phẩm hoặc thương hiệu của doanh nghiệp

1.1.2 Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ khách hàng

Chất lượng

Từ nhiều góc độ tiếp cận và quan điểm khác nhau mà có rất nhiều quan điểmkhác nhau về chất lượng Hiện nay, quan điểm chất lượng hướng tới khách hàng làquan điểm phù hợp với cơ chế và xu hướng thị trường được các nhà nghiên cứu vàthực hành quản trị chất lượng chấp nhận Định hướng khách hàng đang được xemnhận là một trong những xu thế lớn của thời đại

Dựa trên cách tiếp cận khoa học và sự đúc kết kinh nghiệm thực tiễn về quản trịchất lượng trên thế giới, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra khái niệm

chất lượng được thể hiện trong tiêu chuẩn ISO 9000:2005 “Chất lượng là mức độ củamột tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”

Chất lượng dịch vụ

Cũng như khái niệm dịch vụ, khái niệm chất lượng dịch vụ cũng được nhiều nhàkhoa học nghiên cứu trong thời gian qua và đưa ra nhiều khái niệm khác nhau, tùythuộc vào đối tượng và mục đích nghiên cứu

Theo ISO 9000:2005: “ Chất lượng là một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứngcác yêu cầu” Như vậy, có thể hiểu chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của mộtđối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm

ẩn Vấn đề đặt ra là phải giữ chất lượng mong đợi một cách hợp lý Nếu chất lượng

mong đợi của khách hàng ở mức độ thấp khách hàng sẽ hạn chế sử dụng dịch vụ màcông ty cung ứng Còn nếu chất lượng mong đợi ở mức độ quá cao khách hàng khôngthỏa mãn với dịch vụ cung ứng và họ sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ kém Để nâng caochất lượng dịch vụ, các nhà cung ứng dịch vụ phải có các giải pháp và biện pháp cụthể nhằm không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu ngày càng caocủa khách hàng

1.1.3 Khái niệm thương hiệu, phát triển thương hiệu

Theo định nghĩa của Tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO) thì: “Thương hiệu làmột dấu hiệu ( hữu hình và vô hình) đặc biệt để nhận biết một sản phẩm hàng hóa hay mộtdịch vụ nào đó được sản xuất hay được cung cấp bởi một cá nhân hay một tổ chức”

Có rất nhiều khái niệm về thương hiệu khác nhau, tác giả lựa chọn theo quanđiểm của PGS.TS Nguyễn Quốc Thịnh trong cuốn “Thương hiệu với nhà quản lý”:

“Thương hiệu là tập hợp các dấu hiệu để phân biệt hàng hóa, dịch vụ của cơ sở sảnxuất, kinh doanh ( gọi chung là doanh nghiệp) này với hàng hóa, dịch vụ cùng loại của

doanh nghiệp khác, là hình tượng về một loại, một nhóm hàng hóa, dịch vụ hoặc vềdoanh nghiệp trong tâm trí của khách hàng Thương hiệu là một tập hợp những liêntưởng trong tâm trí người tiêu dùng, làm tăng giá trị nhận thức của một sản phẩm hoặcdịch vụ Các dấu hiệu có thể là các chữ cái, con số, hình vẽ, hình tượng, sự thể hiệncủa màu sắc, âm thanh, giải trí,…hoặc sự kết hợp của các yếu tố đó, dấu hiệu cũng cóthể là sự cá biệt, đặc sắc của bao bì và cách đóng gói hàng hóa”.

Phát triển thương hiệu

Vậy thì phát triển thương hiệu là gì? Theo quan điểm của tác giả, phát triểnthương hiệu là việc tập hợp các quyết định, hoạt động, phối thức để làm cho thươnghiệu ngày càng mạnh hơn trên thị trường cũng như trong chính nội bộ doanh nghiệp.Phát triển thương hiệu là tổng hợp các hoạt động đưa thương hiệu và sản phẩm đến vớingười tiêu dùng nhằm duy trì và gia tăng hình ảnh thương hiệu trong tâm trí kháchhàng và xã hội, tạo nên sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Doanhnghiệp thực hiện phát triển thương hiệu là nhằm mục tiêu làm cho thương hiệu ngàycàng rộng hơn và sâu hơn trong nhận thức của khách hàng, thông qua việc sử dụng cáccông cụ, các phương tiện quảng bá, truyền thông khác nhau Vậy thì, làm thế nào đểkhách hàng ngày càng biết đến và có niềm tin ở thương hiệu của doanh nghiệp, tiêudùng và tiếp tục tiêu dùng, có lòng trung thành với thương hiệu của doanh nghiệp? Đóchính là câu hỏi đặt ra cho các nhà lãnh đạo doanh nghiệp trong việc thực hiện pháttriển thương hiệu và câu trả lời cũng chính là chìa khóa giúp bản thân doanh nghiệp cóthể đứng vững và ngày càng phát triển trên thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiệnnay

1.2 Nội dung chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu của doanh nghiệp thương mại

1.2.1 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng và cạnh tranh ngàycàng gay gắt như hiện nay, thì một thương hiệu được xây dựng thành công sẽ mangđến cho doanh nghiệp các lợi thế nhất định Chất lượng dịch vụ và thương hiệu là haiphạm trù riêng biệt nhưng có mối quan hệ hết sức mật thiết với nhau Việc nâng caochất lượng dịch vụ để phát triển thương hiệu cho doanh nghiệp là việc làm cần thiết và

có ý nghĩa quan trọng.

Ý nghĩa cơ bản và quan trọng trước tiên của việc xây dựng và phát triển thươnghiệu chính là tạo ra và gia tăng khả năng nhận biết, phân biệt thương hiệu của công tyvới các đối thủ cạnh tranh trên thị trường trong tâm trí khách hàng Việc tạo được mộtdấu ấn riêng biệt và khắc ghi hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng là thànhcông mà doanh nghiệp nào cũng muốn đạt được

Đối với các doanh nghiệp thương mại, phát triển các hoạt động dịch vụ kháchhàng nhằm mục tiêu phục vụ đầy đủ, kịp thời nhu cầu của khách hàng trước hết làmang lại sự hài lòng cho khách hàng, từ đó tạo ra sự tín nhiệm, sự trung thành, sự gắn

bó của khách hàng đối với doanh nghiệp, doanh nghiệp thu hút được khách hàng vàkhách hàng tiềm năng, nâng cao doanh số bán hàng và thị phần, phát triển được vị thếcủa doanh nghiệp trên thị thường Khách hàng ngày nay không chỉ quan tâm đến sảnphẩm của doanh nghiệp giới thiệu mà còn quan tâm đến tất cả các yếu tố bổ sung củadịch vụ mà họ nhận được từ lời chào mua khi mua sản phẩm, dịch vụ của doanhnghiệp Hầu hết mọi người sẽ đồng ý rằng dịch vụ khách hàng là một trong nhữngphần quan trọng nhất của chiến lược tổng thể của công ty để tiến hành kinh doanh .Nếu không có khách hàng thực sự thì sẽ không có một doanh nghiệp Phát triển cáchoạt động dịch vụ và đa dạng hoá hoạt động dịch vụ còn giúp cho doanh nghiệp đứngvững trên thị thường và tăng lợi thế cạnh tranh Tập khách hàng thân quen của doanhnghiệp càng lớn, doanh nghiệp sẽ càng tốn ít tiền cho quảng cáo và tiếp thị

1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng có những đặc điểm sau:

Tính không tách rời: Dịch vụ khách hàng có đặc tính không tách rời giữa quá

trình cung ứng và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Dịch vụ khách hàng là dịch

vụ đi kèm với các sản phẩm chính yếu nhằm cung cấp sự thoả mãn tối đa cho kháchhàng khi đi mua hàng Nhu cầu về dịch vụ khách hàng là nhu cầu phát sinh khi kháchhàng đi mua sắm, đây chính là những lợi ích mà khách hàng được thụ hưởng khi đimua hàng

Tính cá biệt : Dịch vụ khách hàng mang tính cá biệt vì nó phụ thuộc vào cảm

nhận chủ quan của khách hàng Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải có khả năng đadạng hóa dịch vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu cá biệt, đa dạng của tập khách hàng

Tính vô hình: Dịch vụ khách hàng mang tính vô hình và tạo ra phần giá trị cộng

thêm hữu ích cho sản phẩm Dịch vụ khách hàng không thể cân đong, đo đếm khi cungứng và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Do đó khách hàng sẽ tìm kiếm doanh nghiệp cóbằng chứng về chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp, thông qua các yếu tốhữu hình như địa điểm, nhân viên phục vụ, tài liệu, thông tin, giá cả,…

Tính không lưu trữ: Dịch vụ khách hàng không thể lưu trữ nên khó tách rời khỏi

sự phân phối dịch vụ do đó thời gian và địa điểm phân phối dịch vụ rất quan trọng.Đầu ra dịch vụ khách hàng không ổn định và đa dạng của người cung cấp và ngườiđược phục vụ nên thường gặp khó khăn trong việc đánh giá và kiểm soát chất lượng.Dịch vụ khách hàng có sự liên hệ cao với khách hàng nên đòi hỏi các kỹ năngphục vụ cao, nhưng các kinh nghiệm quan sát được từ dịch vụ khách hàng và tiếp thutrực tiếp từ khách hàng sẽ làm phát sinh ý tưởng về dịch vụ mới và những điều kiệnthuận lợi để cải tiến dịch vụ đang tồn tại Nhu cầu người tiêu dùng về dịch vụ kháchhàng ngày càng cao nên loại dịch vụ này ngày càng được tiêu thụ nhiều hơn sản phẩmvật lý Mặt khác các đối thủ cạnh tranh có thể nhanh chóng sao chép các dịch vụ mới

và cải tiến ý tưởng mới về dịch vụ Kết quả là sự xuất hiện các dịch vụ mới và các giớithiệu các dịch vụ cải tiến còn nhanh hơn việc giới thiệu các sản phẩm mới Vì vậy,dịch vụ khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng trong cạnh tranh

1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng

Không giống như đánh giá và xác định chất lượng của các sản phẩm hữu hình,đánh giá, xác định và đo lường chất lượng dịch vụ hết sức phức tạp Nếu chất lượngcủa các sản phẩm hữu hình được xác định dựa trên các thuộc tính kinh tế, kỹ thuật củasản phẩm, hoặc khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm hữu hình thì mức độ cảm nhận của

họ cũng có thể chỉ dựa vào các thuộc tính đó thì đối với dịch vụ khách hàng khi đánhgiá chất lượng của dịch vụ mà khách hàng thụ hưởng không thể dựa vào các thuộc tínhhữu hình như vậy Có khá nhiều mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụđược đưa ra và được các nhà quản trị áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ Đểđánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng ở công ty CP đầu tư sản xuất và thương mạiTiến Trường, tác giả lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ - bộ thang đoSERVQUAL (1988) của Parasuraman và cộng sự Mô hình này đánh giá chất lượngdịch vụ dựa trên 5 tiêu thức RATER Những tiêu thức này là căn cứ quan trọng để đưa

ra bảng câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty Các tiêu chí nàybao gồm:

1 Độ tin cậy ( Reliability): Khả năng cung cấp, thực hiện dịch vụ một cách tincậy và chính xác đúng như đã cam kết với khách hàng

2 Sự đảm bảo (Assuarance): Khả năng cung cấp lòng tin và tạo sự tín nhiệm củanhân viên phục vụ đối với khách hàng

3 Tính hữu hình (Tangibles): Phải có các chứng cứ vật chất của dịch vụ, cácđiều kiện cơ sở, trang thiết bị tiến hành dịch vụ và hình thức bên ngoài của nhân viênphục vụ

4 Sự thấu cảm (Empathy): Sự quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng

5 Tinh thần trách nhiệm (Responsiverness): Thể hiện sự sẵn lòng, nhiệt tìnhtrong việc giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau chóng, kịp thời

Thang đo SERVQUAL được thừa nhận là có độ tin cậy cao và chứng minh tínhchính xác trong nhiều ngành Cho đến nay, bộ thang đo này vẫn là một trong những bộthang đo được ứng dụng nhiều nhất trong nghiên cứu marketing và trong đo lườngchất lượng dịch vụ như dịch vụ y tế, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bán lẻ, dịch vụ siêuthị,… Lý do bởi thang đo này hoạt động dựa trên sự cảm nhận của chính khách hàng

sử dụng dịch vụ Vì độ chính xác cao và dễ dàng thực hiện nên tác giả nghiên cứuquyết định sử dụng mô hình này cho đề tài nghiên cứu của mình

1.2.4 Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng

Theo ISO 9000, quản trị chất lượng là một hoạt động quản trị chung nhằm xácđịnh mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng thông qua hoạchđịnh chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệthống quản trị chất lượng

Theo quan điểm đó thì quản trị chất lượng dịch vụ cũng có thể được hiểu là hoạtđộng quản trị nhằm đưa ra các mục tiêu cũng như chính sách về chất lượng dịch vụ vàthực hiện các mục tiêu và chính sách đó bằng cách tiến hành các hoạt động như cảitiến chất lượng, đảm bảo chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượngnào đó Quản trị chất lượng bao gồm các nội dung:

Xác định chính sách và mục tiêu chất lượng dịch vụ: Mục tiêu của chất lượng

dịch vụ bao gồm cả mục tiêu bao quát, tổng thể và mục tiêu cụ thể Mục tiêu bao trùm,

tổng thể có thể là các tuyên bố của tổ chức, doanh nghiệp về mức chất lượng cần đạt.Chính sách chất lượng dịch vụ là các chủ trương, đường lối nhằm hướng đạo mọingười trong tổ chức, doanh nghiệp đi đúng con đường đã chọn khi cung ứng dịch vụ

có chất lượng cho khách hàng Chính sách chất lượng dịch vụ cung ứng chính là sự cụthể hóa mục tiêu bao trùm, tổng thể của chất lượng dịch vụ

Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ: Là khâu tiếp theo sau khi

mục tiêu và chính sách chất lượng đã được xác định Bộ phận chuyên trách về quản trịchất lượng dịch vụ sẽ chịu trách nhiệm xây dựng hệ thống, chương trình cải tiến chấtlượng dịch vụ, nghiên cứu nhằm đưa ra các loại dịch vụ với các thông số cụ thể, xâydựng quy trình cũng như phương pháp cung ứng dịch vụ, lựa chọn địa điểm, mặt bằng

để cung ứng dịch vụ, tuyển chọn và bố trị nhân sự phù hợp

Giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ: Thông qua giám sát để biết được chất lượng của dịch vụ cung ứng hiện đang ở

mức độ nào để có điều chỉnh kịp thời Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trìnhdịch vụ phải được tiến hành đều đặn để phát hiện lỗi và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằmcải tiến chất lượng dịch vụ

Bên cạnh tiếp cận theo quan điểm của ISO 9000 thì quản trị chất lượng dịch vụcòn có thể tiếp cận theo chu trình quản trị - vòng tròn PDCA của học giả Deming.Vòng tròn Deming khởi đầu là P (Planning – hoạch định), tiếp là D ( Do – thực hiện),tiếp theo là C (Check – kiểm tra) và cuối cùng là A (Act – diều chỉnh) PDCA là cáckhâu của chu trình quản trị khép kín Khi tiếp cận vòng tròn PDCA chúng ta sẽ đi sâuvào các khâu: (1) Hoạch định chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ, (2) Tổ chứcthực hiện chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ, (3) Giám sát và đánh giá việc thựcthi chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ, (4) Tiến hành điều chỉnh nhằm khôngngừng cải tiến chất lượng dịch vụ

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng

1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài

Nhu cầu của nền kinh tế

Nhu cầu thị trường: Ảnh hưởng trực tiếp và mang tính quyết định tới chất lượngdịch vụ Nhu cầu thị trường thể hiện thông qua mối quan hệ cung cầu thị trường.Trong cơ chế thị trường như hiện nay thì đa số các loại hàng hóa dịch vụ thì cung lớn

hơn cầu là phổ biến Sức ép cạnh tranh rất lớn và chất lượng trở thành vấn đề nổi trộicần được quan tâm.

Trình độ phát triển kinh tế: Được thể hiện qua tiềm năng kinh tế Tiềm năng kinh

tế lại được thể hiện qua các nguồn tài nguyên thiên nhiên, sự tích lũy, bí quyết, đầu tư,trình độ kỹ thuật, công nghệ và con người Trên cơ sở đó doanh nghiệp lựa chọn mứcchất lượng phù hợp với trình độ phát triển chung của nền kinh tế xã hội

Các chính sách kinh tế: Các chính sách đầu tư, chính sách phát triển ngành, chínhsách thuế, chính sách xuất nhập khẩu,… ảnh hưởng trực tiếp tới cung cầu thị trường do

đó ảnh hưởng tới chất lượng

Sự phát triển của khoa học kỹ thuật

Ngày nay khi khoa học kỹ thuật đã và đang trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp

và chủ yếu, tác động rất lớn đến sản xuất kinh doanh thì sự phát triển của khoa học kỹthuật ảnh hưởng quyết định tới chất lượng Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, doanhnghiệp phải đầu tư cho khoa học, công nghệ, áp dụng vào nâng cao chất lượng dịch vụ

Hiệu lực của cơ chế quản lý

Bất cứ doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh tế xã hộinhất định và do đó phải tuân thủ và chịu sự điều chỉnh của môi trường pháp luật vớicác văn bản, chính sách pháp luât về quản lý kinh tế nói chung và quản lý chất lượngnói riêng Nhà nước xây dựng các chính sách, tiêu chuẩn về chất lượng nhằm tạo hànhlang pháp lý về chất lượng

Các yếu tố văn hóa, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng

Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu cụ thể, trong những hoàn cảnh cụ thể Cácyếu tố văn hóa, truyền thống, thói quen tiêu dùng ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng,

cụ thể là ảnh hưởng tới quan điểm về chất lượng, tới cảm nhận và đánh giá của ngườitiêu dùng về chất lượng, ảnh hưởng tới cách thể hiện chất lượng và ảnh hưởng tới cáchthức triển khai hoạt động chất lượng

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng bên trong

Nguồn nhân lực

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cần cần phải có nguồn nhân lực cótrình độ tương ứng, có những kỹ năng giao tiếp và am hiểu về dịch vụ cũng như vềthông tin khách hàng để chăm sóc khách hàng Nguồn nhân lực được đào tạo có trình

độ chuyên môn sẽ tạo được sự hài lòng cho khánh hàng, làm gia tăng giá trị cảm nhậncho khách hàng

Nguồn lực tài chính

Mục đích của doanh nghiệp khi tiến hành xây dựng các hoạt động kinh doanh làphải đảm bảo mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, lợi ích cho toàn xã hội Các thôngtin tài chính trong doanh nghiệp cũng tác động đến việc ra quyết định của nhà quản trịtrong quá trình xây dựng dự án Nhà quản trị dự án phải đảm bảo huy động các nguồnlực tài chính cho việc thực hiện dự án đó Nguồn lực tài chính cho phép sẽ đảm bảocho cho doanh nghiệp đầu tư hơn vào quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ kháchhàng

Trình độ tổ chức quản lý

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cần có sự phối hợp nhịp nhàng của bangiám đốc, các nhà quản lý cấp trung gian và mọi nhân viên công ty Ban lãnh đạo công

ty phải có nhìn nhận đúng đắn về tầm quan trọng của nâng cao chất lượng dịch vụ từ

đó đưa ra các chính sách, phương hướng đúng đắn

Cơ sở vật chất

Dịch vụ khách hàng luôn gắn liền với các yếu tố hữu hình, cơ sở vật chất củacông ty Cơ sở vật chất bao gồm: trang thiết bị, phương tiện thông tin liên lạc…Môitrường vật chất bao gồm: địa điểm diễn ra quá trình cung cấp dịch vụ Những yếu tốnày chi phối quá trình cung ứng dịch vụ và ảnh hưởng lớn đến chất lượng của dịch vụ

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SẢN PHẨM THIẾT BỊ VỆ SINH VIGLACERA TẠI THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY

CỔ PHẦN ĐẦU TƯ SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI TIẾN TRƯỜNG 2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty cổ phần đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường

2.1.1 Lịch sử phát triển công ty cổ phần đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường

Công ty CP đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường có tên giao dịch là TIENTRUONG TRADING, JSC bắt đầu đi vào hoạt động từ ngày 14/08/2012 và đăng ký

mã số thuế 0105971288 do Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội cấp lần đầu vàongày 15/08/2012 với số vốn điều lệ trên giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh của công

ty là 3.700.000.000 VNĐ ( ba tỷ, bảy trăm triệu đồng chẵn )

Tiền thân là cửa hàng bán lẻ rồi chuyển sang công ty kinh doanh đa lĩnh vực,trong đó ngành nghề kinh doanh chính là phân phối các thiết bị vệ sinh tại thị trường

Hà Nội, trải qua nhiều khó khăn thách thức, đến những năm gần đây, công ty đã dầnbước vào hoạt động ổn định và thực hiện được nhiều mục tiêu đáng kể Ngay từ nhữngngày đầu thành lập, công ty đã xác định rõ được tầm nhìn sứ mệnh cũng như ban hànhnhững quy chế quản lý, điều hành rõ ràng Trải qua quãng đường gần 5 năm hoạtđộng, lĩnh vực hoạt động chính của công ty CP đầu tư sản xuất và thương mại TiếnTrường là bán buôn vật liệu, thiết bị lắp đặt vệ sinh với sự đầu tư và phát triển lớnmạnh không ngừng

Từ năm 2012 đến năm 2014: Công ty CP đầu tư sản xuất và thương mại TiếnTrường ổn định hoạt động, bước đầu thực hiện mục tiêu xây dựng thương hiệu TiếnTrường chuyên cung cấp các thiết bị vệ sinh Viglacera cho thị trường Hà Nội

Từ năm 2014 đến 2015: Công ty tập trung phát triển chiều sâu, đầu tư vào lĩnhvực kinh doanh chính là cung cấp thiết bị vệ sinh, xây dựng hệ thống kho bãi và dâychuyền vận chuyển chuyên biệt, tập trung đào tạo đội ngũ nhân lực phục vụ cho hoạtđộng bán hàng

Năm 2016, công ty mở thêm một chi nhánh mới tại Mỹ Đình 2, quận Nam TừLiêm, Hà Nội Chi nhánh này hỗ trợ cho công ty về công việc tìm kiếm khách hàng vàbán hàng.

Từ năm 2016 đến nay, công ty ngoài mục tiêu phát triển sâu hơn nữa ngành nghềkinh doanh chính thì công ty còn thực hiện các mục tiêu mở rộng quy mô và lĩnh vựckinh doanh Công ty mở rộng ngành nghề kinh doanh sang bán buôn đồ gia dụng, kinhdoanh bán buôn thực phẩm, kinh doanh bán buôn hàng may sẵn, giày dép,…

2.1.2 Sơ đồ tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của công ty

Công ty CP đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường là đơn vị hạch toán độclập có đầy đủ tư cách pháp nhân, được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng

BH 2-1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của công ty CP đầu tư sản xuất và thương

mại Tiến Trường

( Nguồn: Phòng tổ chức – hành chính)

Với cơ cấu tổ chức quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng như trên thì bangiám đốc không cần chịu nhiều áp lực trong việc quản lý công ty mà vẫn đảm bảođược việc theo dõi sát sao tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty đồngthời ra đưa ra được các quyết định kịp thời với các phát sinh trong công ty

Công ty CP đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường hoạt động với chức năngchính là kinh doanh và phân phối các thiết bị vệ sinh, các thiết bị lắp đặt liên quan cóchất lượng cao, giá cả cạnh tranh hợp lý, phục vụ tiện lợi cho đời sống sinh hoạt tới

Phòng tài chính – kế toán

Phòng kinh doanh

Phòng tổ chức

hành chính

Ban giám đốc

các đối tượng chính là các tổ chức, nhà thầu xây dựng, đại lý và cả các khách hàngmua lẻ, chủ yếu là ở khu vực thành phố Hà Nội và các tỉnh thành lân cận.

Nhiệm vụ của công ty CP đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường là tổ chứcthực hiện kinh doanh các sản phẩm thiết bị vệ sinh, chủ động đầu tư và mở rộng việckinh doanh, tận dụng tối đa và kết hợp mọi nguồn lực để nâng cao chất lượng sảnphẩm và dịch vụ của công ty Công ty xác định nhiệm vụ chính là “ trao chất lượng tốtnhất tới tận tay khách hàng” dựa trên giá trị cốt lõi “ phục vụ tận tình – hợp tác dài lâu– cùng nhau thành công” Cụ thể, công ty đã đặt ra những mục tiêu và định hướng nhưsau: Mở rộng quy mô kinh doanh của công ty ra khắp các tỉnh thành trên đất nước, xâydựng Tiến Trường thành nhà phân phối các sản phẩm thiết bị vệ sinh có thương hiệuvững mạnh, tăng trưởng bền vững với mức tối thiểu là 10% / năm, hoàn thiện hệ thốngquản trị của công ty, chú trọng đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng, xây dựng chuẩnmực văn hóa doanh nghiệp Bên cạnh đó là cam kết thực hiện tốt chế độ quản lý tàichính và chế độ kế toán theo quy định của Nhà Nước, tiết kiệm chi phí nâng cao hiệuquả hoạt động, đảm bảo thực hiện đầy đủ và kịp thời nghĩa vụ nộp ngân sách của NhàNước, tuân thủ đúng các quy định của Nhà Nước

2.1.3 Các yếu tố nội bộ của công ty

Nguồn nhân lực của công ty

Tại công ty Tiến Trường, số lượng nhân lực năm 2016 là 46 người Cơ cấu tổchức của công ty được xây dựng theo mô hình chức năng, có nghĩa là mỗi phòng bantrong công ty phụ trách những chức năng riêng biệt Trong đó, bộ phận chịu tráchnhiệm về chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty là phòng kinh doanh

Công ty chú trọng vào việc tìm kiếm và tuyển chọn, đào tạo và phát triển nguồnnhân lực, luôn coi đây là đông lực chính để phát triển doanh nghiệp Với việc ngàycàng mở rộng thị trường, làm ăn với nhiều đối tác lớn, tính chuyên nghiệp ngày càngcao nên nguồn nhân lực đòi hỏi càng lớn, nhất là với phòng ban kinh doanh

Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016

So sánh năm

2016 và 2015(%)Giới

Qua từng năm phát triển thì công ty đã mở rộng thêm nguồn nhân lực Đến năm

2016 thì công ty đã có 46 nhân sự trong đó có 100 % nhân sự có chuyên môn Trình độchuyên môn của nhân viên được chú trọng, cơ cấu nguồn nhân lực đáp ứng khá tốt nhucầu hoạt động của phòng kinh doanh Phòng kinh doanh gồm có 31 người trong đó có

1 trưởng phòng, còn lại là các nhân viên Số nhân viên này sẽ đươc phân chia thựchiện các nhiệm vụ khác nhau, từ bán hàng trực tiếp, đi đến các khu vực lân cận thànhphố Hà Nội, hay thực hiện công việc bán hàng online, hỗ trợ khách hàng qua các kênhchuyên biệt Nhân viên kinh doanh là những người luôn phải có đầy đủ những kiếnthức về sản phẩm cũng như tác phong kinh doanh Tại công ty Tiến Trường, các nhânviên được đào tạo chuyên sâu về sản phẩm, những kiến thức về dịch vụ khách hànghay quy trình dịch vụ khách hàng

ngừng phấn đấu xây dựng cơ sở vật chất tốt hơn cho nhân viên có thể phát huy tốt nhấtkhả năng làm việc Hệ thống máy tính thông tin của công ty chưa thực sự được quảntrị một cách khoa học nên nhiều thông tin chưa được kết nối giữa các phòng ban.

Hệ thống kho bãi của công ty được xây dựng tại quận Hoàng Mai, Hà nội với hệthống nhà kho rộng 1000 m2, được xây dựng kiên cố và an toàn được phân chia thànhcác khu vực riêng biệt, dành cho các sản phẩm thiết bị vệ sinh bằng sứ khá dễ vỡ khi

có tác động mạnh Kho bãi chưa thực sự lớn đủ để để đáp ứng được yêu cầu của công

ty nên công ty tập trung vào xây dựng dây chuyền vận chuyển, từ nơi nhập hàng tớinơi khách hàng yêu cầu

Hệ thống vận chuyển của công ty được đầu tư với nhiều loại phương tiện vậnchuyển, phương tiện bốc dỡ hàng hóa Hiện tại công ty đã có 10 xe tải trọng tấn 40 tấn,

9 xe tải trọng tấn 80 tấn và 6 xe tải trọng tấn 100 tấn, cùng các máy móc bốc dỡchuyên nghiệp dành cho mặt hàng đồ sứ

( Nguồn: Phòng kế toán – tài chính)

Từ bảng tình hình tài chính của công ty, có thể thấy công ty đang chú trọng đầu

tư vào xây dựng cơ sở vật chất, cụ thể là thực hiện mở rộng hệ thống kho bãi và đầu tưxây dựng dây chuyền vận chuyển hàng hóa hiện đại hóa Nguồn vốn của công ty tăngthêm qua các năm, vốn chủ sở hữu tăng, nợ phải trả ít hơn cho thấy xu hướng của công

ty ngày càng nợ ít hơn, nâng cao tự chủ và an toàn tài chính cho công ty Tài sản ngắnhạn luôn chiếm tỷ trọng trong tổng vốn và tài sản dài hạn chiếm tỷ trọng rất nhỏ Công

ty chú trọng vào đầu tư thêm tài sản dài hạn, tài sản ngắn hạn cũng tăng qua các năm.Nguồn lực tài chính của công ty vẫn được bổ sung thường xuyên nhằm đáp ứng kịpthời nhu cầu kinh doanh của công ty, đảm bảo khả năng hoạt động bình thường và pháttriển trong tương lai của công ty

2.1.4 Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty ba năm gần đây

( Đơn vị: VND )

So sánhnăm 2016

và 2015(%)

4 Lợi nhuận sau thuế 487.535.168 580.711.752 618.063.864 106, 4

BH 2-4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty CP đầu tư sản xuất và thương

mại Tiến Trường giai đoạn 2014 – 2016

( Nguồn: Phòng Tài chính – Kế toán)

Theo dõi trên bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh có thể thấy hoạt độngkinh doanh của công ty là khá tốt và có xu hướng phát triền ổn định mặc dù tốc độtăng khá chậm Lợi nhuận sau thuế của công ty tăng lên theo từng năm trong giai đoạn

2014 – 2016 Năm 2016, lợi nhuận sau thuế của công ty chỉ tăng 6,4 %, vẫn chưa thựchiện được mục tiêu đề ra là tăng tối thiểu 10%/năm Điều này cho thấy hoạt động kinhdoanh của công ty đang bước vào giai đoạn tăng trưởng Có thể thấy, chiến lược duytrì và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mà công ty hiện đang theo đuổi là quyếtđịnh mang tính đúng đắn, góp phần làm tăng doanh số bán hàng cho công ty Cáckhoản chi phí có gia tăng qua các năm một phần là do công ty đang thực hiện kế hoạch

mở rộng về quy mô hoạt động và mở rộng về lĩnh vực kinh doanh Công ty hoạt động

có hiệu quả là kết quả thành công của hoạt động đầu tư mở rộng quy mô kinh doanhcủa công ty kết hợp với sự chỉ đạo đúng đắn của Ban giám đốc cùng với sự cố gắng nỗlực của toàn bộ nhân viên trong công ty tích cực thực hiện mục tiêu đề ra qua từngnăm hoạt động

2.2 Phân tích tác động của các yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu của công ty cổ phần đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường

2.2.1 Tác động của các yếu tố môi trường vĩ mô

Môi trường kinh tế: Các yếu tố kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động sản

xuất và kinh doanh của công ty Tình hình khủng hoảng kinh tế có ảnh hưởng đến tìnhhình hoạt động của công ty Ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế làm nhu cầu mua vàlắp đặt thiết bị vệ sinh có phần sụt giảm Lạm phát cao hay thấp cũng ảnh hưởng đếntốc độ đầu tư của công ty Ngoài ra, các chính sách tiền tệ của nhà nước, mức độ thấtnghiệp và những chính sách về thuế cũng có ảnh hưởng đến công ty

Môi trường chính trị - pháp luật: Công ty cập nhật, phân tích cẩn thận các chính

sách mới có liên quan của việc quản lý Nhà Nước, các điều Luật liên quan có thể tácđộng đến hoạt động và khả năng sinh lợi của công ty Bên cạnh đó, Nhà Nước cũngban hành các cơ chế quản lý kinh tế tạo điều kiện thuận lợi cho nhà đầu tư nghiên cứunhu cầu và triển khai các loại hình dịch vụ Nó cũng tạo sức ép cho các doanh nghiệp

để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua các cơ chế khuyến khích cạnh tranh haynhững quy định bảo vệ người tiêu dùng

Môi trường văn hóa – xã hội: Chất lượng dịch vụ khách hàng bị ảnh hưởng bởi

các yếu tố văn hóa, đạo đức, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng Doanh nghiệpmuốn tồn tại và phát triển ở một thị trường cần tìm hiểu về văn hóa tiêu dùng củakhách hàng trong thị trường đó Đời sống của cư dân ngày càng cao, việc các tòa nhàcao tầng, khu chung cư,…ngày càng được xây dựng nhiều để đáp ứng nhu cầu sinhhoạt của dân cư Đó là một thuận lợi rất lớn cho công ty trong việc cung cấp các sảnphẩm thiết bị vệ sinh cho các công trình xây dựng lớn

Môi trường tự nhiên : Các yếu tố thuộc về tự nhiên như sông ngòi, khí hậu, thời

tiết…là các yếu tố mà con người không thể can thiệp, công ty chỉ có thể biến đổi nótheo chiều hướng tích cực có lợi cho hoạt động kinh doanh của mình Công ty đã cócác biện pháp bảo vệ các sản phẩm của mình để tránh tác động của môi trường tựnhiên

Môi trường công nghệ: Nhìn chung thì công nghệ của công ty còn kém hiện đại

hơn so với các doanh nghiệp khác Công ty cũng chú trọng đầu tư vào công nghệ cho