Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm IMUNOGLUKAN p4h để phát triển thƣơng hiệu của công ty cổ phần tập đo

Sau 20 năm hoạt động tronglĩnh vực kinh doanh Dược phẩm, hiện nay SOHACO đang phân phối hàng trăm sảnphẩm với mục tiêu xây dựng SOHACO Group thành một thương hiệu mạnh, trở thànhnhà phân

TÓM LƯỢC

Công ty Cổ phần Tập đoàn Dược phẩm và Thương mại SOHACO do Thầy thuốc

ưu tú, Bác sĩ Nguyễn Tiến Chỉnh thành lập và phát triển Ngay từ khi mới thành lập,Ban lãnh đạo công ty đã có định hướng chiến lược và tầm nhìn đúng đắn, phù hợp vớitừng giai đoạn phát triển của công ty, đó là: tìm kiếm sản phẩm phân phối độc quyền,thiết lập hệ thống phân phối toàn quốc, phát triển sản xuất, xây dựng nguồn nhân lực,coi trọng chính sách chất lượng, kiên trì với 3 phương châm: phát triển bền vững, xâydựng văn hóa doanh nghiệp, thực hiện trách nhiệm xã hội Sau 20 năm hoạt động tronglĩnh vực kinh doanh Dược phẩm, hiện nay SOHACO đang phân phối hàng trăm sảnphẩm với mục tiêu xây dựng SOHACO Group thành một thương hiệu mạnh, trở thànhnhà phân phối dược phẩm số 1 Việt Nam

Trong quá trình thực tập tại Công ty, qua tìm hiểu về các công tác chăm sóckhách hàng tại Công ty, tác giả đã nhận thấy tầm quan trọng của công tác chăm sóc

khách hàng, vì thế đã mạnh dạn chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm IMUNOGLUKAN P4H để phát triển thương hiệu của Công ty cổ phần tập đoàn dược phẩm và thương mại SOHACO” làm đề tài

khoá luận cho mình Nội dung khóa luận gồm có 4 phần:

Phần mở đầu: tập trung vào việc nêu ra tính cấp thiết của dịch vụ chăm sóc kháchhàng, xác lập và tuyên bố mục tiêu nghiên cứu; đề ra phương pháp nghiên cứu; xâydựng đối tượng và phạm vi nghiên cứu

CHƯƠNG I: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng để phát triển thương hiệu trong doanh nghiệp

CHƯƠNG II: Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng sửdụng sản phẩm Imunoglukan P4H của Công ty cổ phần tập đoàn dược phẩm và thươngmại SOHACO

CHƯƠNG III: Đề xuất và kiến nghị về việc nâng cao Chất lượng Dịch vụ Chămsóc Khách hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H để phát triển thương hiệu củaCông ty cổ phần tập đoàn dược phẩm và thương mại SOHACO

Trước tiên tác giả xin chân thành cảm ơn cô Th.S Nguyễn Thị Đông, người đã

tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình hoàn thành khóa luận này,đồng thời tác giả xin cảm ơn các thầy cô giáo trong Khoa đã giúp đỡ tác giả địnhhướng và hoàn thành đề tài này

Xin chân thành cảm ơn Công ty Cổ phần tập đoàn dược phẩm và thương mạiSOHACO đã cho phép tác giả thực tập tại Công ty

Xin chân thành cảm ơn các anh chị trong Phòng Marketing đã tạo điều kiện giúp

đỡ tác giả trong quá trình thực tập tại phòng

Nội dung khóa luận này không tránh khỏi những khiếm khuyết, thiếu sót Vì vậy,tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo cùng các anhchị trong phòng Marketing của Công ty để bài khoá luận của tác giả được hoàn thiện

và nâng cao hơn nữa

Tác giả xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

DANH MỤC VIẾT TẮT

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, với xu thế toàn cầu hóa và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trườngcùng với cuộc cách mạng khoa học kĩ thuật phát triển mạnh mẽ, đã làm mức độ cạnhtranh kinh doanh ngày càng cao Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sảnphẩm do công ty làm ra, mà còn cả về các dịch vụ góp phần làm tăng giá trị gia tăngcủa sản phẩm Một trong những dịch vụ đó là công tác chăm sóc khách hàng Lợinhuận của doanh nghiệp chỉ có được khi làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng.Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên của công

ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có được doanh nghiệp phải dày công xâydựng và vun đắp Thực tiễn hoạt động kinh doanh tại Việt Nam vẫn còn tồn tại tư duysản xuất nhỏ với tư tưởng mua đứt bán đoạn, chưa chú trọng nhiều đến khâu chăm sóckhách hàng dẫn đến việc hành vi mua lặp lại của khách hàng vẫn còn nhiều hạn chế Đối với doanh ngiệp thương mại việc bán được hàng là yếu tố quan trọng, tuynhiên đó không phải là yếu tố quyết định Yếu tố quyết định cho thắng lợi của công ty

đó là tạo ra được nền móng chắc chắn, xây dựng được niềm tin trong tâm trí kháchhàng Có như vậy công ty mới có sự phát triển bền vững trong tương lai, thu về đượcthành quả tốt là bán được lượng hàng ngày càng nhiều và thu về lợi nhuận ngày càngtăng cao Để làm được điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải thực hiện một chiến lượccho hoạt động chăm sóc khách hàng đúng đắn, phù hợp với khả năng của công ty, đặcbiệt là phải phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Khi công ty đã có được chiến lược hoạt động cho dịch vụ chăm sóc khách hàngphù hợp với thị trường thì sẽ thu được rất nhiều lợi ích không chỉ bằng việc tăng doanh

số hay lượng bán Từ đó sẽ tạo ra được và duy trì mối quan hệ công chúng tốt đẹp vớikhách hàng của mình, tạo nên sự ưa thích thương hiệu trong khách hàng và xây dựngmột hình ảnh thuận lợi, tốt đẹp cho công ty Chính những lý do trên đã làm cho hoạtđộng chăm sóc khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu trongviệc tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ đối với bất kì đơn vị kinh doanh nào

Chính vì vậy, việc đo lường dự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóckhách hàng là công việc hết sức cần thiết đối với Công ty để điều chỉnh chính sáchchăm sóc khách hàng của mình Nhận thức được tầm quan trọng của sự hài lòng củakhách hàng đối với dịch vụ của công ty, đây là lí do tác giả chọn đề tài:

“Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm

IMUNOGLUKAN P4H để phát triển thương hiệu của Công ty cổ phần tập đoàn

dược phẩm và thương mại SOHACO”

2 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước

Hiện nay, hoạt động về chất lượng giữ vai trò quan trọng trong sự phát triển củacác doanh nghiệp nói riêng và của nền kinh tế nói chung, vì vậy đã có rất nhiều sáchbáo, đề tài, công trình nghiên cứu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ Cụ thể như:

Tính đến thời điểm này, trong phạm vi tìm hiểu của tác giả, đã có một số đề tàinghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng:

- Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Dược – Mỹ phẩm Linh Hoa” của tác giả Vũ Thu Huyền

Luận văn đã hệ thống hoá được cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng trong lĩnh vực thông tin di động, đánh giá thực trạng chất lượng dịch

vụ chăm sóc khách hàng của công ty Dược – Mỹ phẩm Linh Hoa những năm qua,

phát hiện nguyên nhân ảnh hưởng làm hạn chế chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng của công ty, và định hướng, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone

- Khóa luận tốt nghiệp "Biện pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Dược phẩm Việt Anh " của tác giả Trương Văn Huấn.

Khóa luận đã dựa trên cơ sở hệ thống hóa một số vấn đề lý luận chung về côngtác chăm sóc khách hàng để phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách

hàng tại Dược phẩm Việt Anh, từ đó đưa ra một số biện pháp hoàn thiện công tác chăm

sóc khách hàng tại đơn vị

- Luận văn “Giải pháp E- marketing nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Dược phẩm Trung Uương III” của tác giả Đào Tòng.

Luận văn đã đánh giá được các thưc trạng vê dịch vụ chăm sóc khách hàng của

Công ty Cổ phần Dược phẩm Trung Uương III, chỉ ra các nguyên nhân gây ra các hạn

chế về dịch vụ chăm sóc khách hàng để từ đó đề xuất các giải pháp E – marketing đềnâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty

Tuy nhiên, trong phạm vi tác giả tìm hiểu, vẫn chưa có đề tài nào nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng, cụ thể là đối với dịch

vụ chăm sóc khách hàng trong sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H của công ty cổ

phần tập đoàn và thương mại SOHACO Chính vì thế, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm IMUNOGLUKAN P4H để phát triển thương hiệu của Công ty cổ phần tập đoàn và thương mại SOHACO” làm đề tài cho khóa luận của mình.

3 Xác lập các vấn đề nghiên cứu trong đề tài

Khóa luận tập trung nghiên cứu các vấn đề sau:

 Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhắm phát triển thương hiệu doanh nghiệp

 Nghiên cứu và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhãn hàng Imunoglukan P4H

 Nghiên cứu và đưa ra một số giải pháp nhắm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhãn hàng

4 Mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụngsản phẩm IMUNOGLUKAN P4H để phát triển thương hiệu của Công ty cổ phần tập

đoàn dược phẩm và thương mại SOHACO” nhằm hệ thống hóa những vấn đề cơ bản

về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong phát triển thương hiệu doanhnghiệp, từ đó nghiên cứu thực trạng cung ứng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, giảiquyết vấn đề rủi ro trong đáp ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩmImunoglukan P4H của công ty cổ phần tập đoàn dược phẩm và thương mại SOHACOtrong những năm gần đây

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩmImunoglukan P4H của công ty

Nhận ra những khâu nào trong dịch vụ chăm sóc khách hàng đạt hay chưa đạtyêu cầu của khách hàng

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sửdụng sản phẩm

Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụngsản phẩm Imunoglukan P4H nhằm phát triển thương hiệu của công ty

5 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nghiên cứu:

 Về không gian: do điều kiện có hạn, tác giả chỉ thực hiện nghiện cứu tại địabàn Hà Nội

 Về thời gian: khóa luận sử dụng dữ liệu trong khoảng thời gian từ 2014 đến

2016 và trong thời gian thực tập tổng hợp tại công ty từ 02/01/2017 đến ngày24/05/2017

- Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu của khóa luận là sự hài lòng củakhách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng trong sử dụng sản phẩm ImunoglukanP4H của công ty

6.Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu chủ yếu được sử dụng trong khóa luận này là phươngpháp phân tích, phương pháp tổng hợp và phương pháp so sánh Thông qua nhữngphương pháp này mà khóa luận đánh giá được chất lượng hoạt động của dịch vụ chămsóc khách hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H của công ty, từ đó tìm ra nguyênnhân và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng củanhãn hàng

Về phương pháp thu thập dữ liệu, em đã tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp

Về dữ liệu thứ cấp: trong thời gian thực tập tại công ty cổ phần tập đoàn dược

phẩm và thương mại SOHACO, em đã thu thập những dữ liệu có sẵn qua các báo cáokết quả hoạt động kinh doanh của nhãn hàng từ năm 2014 – 2016, các tài liệu nội bộ,các báo cáo về phương pháp hoạt động của nhãn hàng trong mỗi năm

Về dữ liệu sơ cấp: từ những dữ liệu thứ cấp đã thu thập được trong quá trình thực

tập tại công ty (số liệu từ năm 2014 – 2016 đã có báo cáo tài chính), xây dựng bảngcâu hỏi điều tra ý kiến của khách hàng là người tiêu dùng, các nhà thuốc, phòng khám,bệnh viện đã và đang sử dụng và phân phối sản phẩm Imunoglukan P4H của công ty

7.Bố cục đề tài

Nội dung khóa luận được chia làm 3 chương chính:

CHƯƠNG I: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng để phát triển thương hiệu trong doanh nghiệp.

CHƯƠNG II: Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng sửdụng sản phẩm Imunoglukan P4H của Công ty cổ phần tập đoàn dược phẩm và thươngmại SOHACO

CHƯƠNG III: Giải pháp nhằm nâng cao Chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Kháchhàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H để phát triển thương hiệu của Công ty cổphần tập đoàn dược phẩm và thương mại SOHACO

CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TRONG DOANH NGHIỆP

1.1 Một số vấn đề lí luận cơ bản về thương hiệu và phát triển thương hiệu 1.1.1.Khái niệm thương hiệu

Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kì định nghĩa một thương hiệu là “Một tên, thiết

kế, biểu tượng, hoặc bất kì tính năng khác để phân biệt sản phẩm, dịch vụ của ngườibán này với sản phẩm và dịch vụ của người bán khác Một thương hiệu có thể xác địnhmột sản phẩm, một chuỗi các sản phẩm, hoặc tất cả các mặt hàng của người bán”Theo Phillip Kotler – Tác giả của Marketing Management, đã định nghĩa “Mộtthương hiệu là một tên, thuật ngữ, dấu hiệu, biểu tượng, hoặc thiết kế hoặc một sự kếthợp của tất cả những thứ đó, nhằm xác định các hàng hóa và dịch vụ của một ngườibán hoặc nhóm người bán và để phân biệt với những đối thủ cạnh tranh”

Như vậy, có thể hiểu thương hiệu một cách tương đối như sau: Thương hiệu làtập hợp các dấu hiệu vô hình và hữu hình đặc biệt để nhận biết một sản phẩm hàng hóahây một dịch vụ nào đó được sản xuất hay được cung cấp bởi một cá nhân hay một tổchức Thương hiệu là mối quan hệ giữa sản phẩm với công chúng của nó, là tổng hòacủa tình cảm, nhận thức, lòng tin và trải nghiệm của người tiêu dùng Và thương hiệucũng là một lời hứa của sản phẩm với người tiêu dùng

Các yếu tố của thương hiệu

 Tên thương hiệu: là tên gọi của tổ chức, sản phẩm hay dịch vụ trong hoạt độngkinh doanh để phân biệt chủ thể kinh doanh

 Biểu tượng (logo): là biểu tượng sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp qua hình vẽ,hoa văn, kiểu chữ hoặc một dấu hiệu đặc biệt nào đó để xây dựng sự nhận biết

 Khẩu hiệu (slogan): là cụm từ, một câu phản ánh đặc trưng của thương hiệu cókhả năng in sâu vào trí nhớ của người tiêu dùng

 Còn có các yếu tố khác như: âm nhạc, bao bì, nhân vật, màu sắc…

Những nhân tố ảnh hưởng đến thương hiệu

 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp

 Yếu tố đầu tiên và rất quan trọng ảnh hưởng đến thương hiệu đó là chất lượng:chất lượng sản phẩm tốt và ổn định là một yếu tố đương nhiên cho sự tồn tại cảu sảnphẩm và thương hiệu đó trên thị trường

 Khâu thiết kế sản phẩm: thiết kế sản phẩm phải đánh vào tâm lí khách hàng,thỏa mãn được nỗi mong mỏi, ước mơ sâu kín của khách hàng

 Tên, Logo của một thương hiệu: là những dấu hiệu được sử dụng để tạo ra sựnhận biết và phân biệt sản phẩm giữa các đối thủ cạnh tranh

 Khả năng nguồn nhân lực

 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

 Xu hướng tiêu dùng

 Đối thủ cạnh tranh

 Nền văn hóa của khu vực tiêu thụ sản phẩm

 Hệ thống pháp luật

1.1.2.Khái niệm phát triển thương hiệu

 Phát triển thương hiệu là tập hợp các hoạt động đưa thương hiệu và sản phẩmđến tay người tiêu dùng nhằm duy trì và gia tăng hình ảnh thương hiệu trong tâm tríkhách hàng và xã hội, tạo nên sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Từ

đó gia tăng giá trị thương hiệu thông qua việc xây dựng mạng lưới khách hàng trungthành ngày càng mở rộng

 Phát triển thương hiệu là hoạt động dựa trên sự kết hợp của ba thành tố đó là:

 Quảng cáo: Tạo ra nhận diện của thương hiệu và giới thiệu sự nhận diện củathương hiệu trên diện rộng

 Marketing: Tạo ra cầu nối giữa sản phẩm/dịch vụ và thương hiệu và tạo rađiểm nhấn cho thế mạnh của sản phẩm/dịch vụ

 Quan hệ công chúng: Mang lại cuộc sống,kéo dài tuổi thọ cho thương hiệu vàtạo điều kiện cho thương hiệu phát triển lâu dài.

1.1.3.Tầm quan trọng của việc phát triển thương hiệu

Việc xây dựng thương hiệu đối với một doanh nghiệp mà nói là rất quan trọng,sức ảnh hưởng mà thương hiệu đem lại cho doanh nghiệp không chỉ nằm ở doanh sốbán hàng, mà còn là sự tín nhiệm và lòng tin của người tiêu dùng tới sản phẩm/dịch vụcủa doanh nghiệp Không thể phủ nhận rằng, thương hiệu mang lại nhiều lợi ích chodoanh nghiệp Vậy để doanh nghiệp tồn tại và phát triển lâu dài thì chiến lược khôngchỉ dừng lại ở việc xây dựng thương hiệu, mà là “phát triển thương hiệu”

Phát triển thương hiệu nhằm mục đích xây dựng giá trị cốt lõi của thương hiệutrong tâm trí khách hàng Nếu nói xây dựng thương hiệu nhằm phân biệt sảnphẩm/dịch vụ của doanh nghiệp này với doanh nghiêp khác để tạo sự ấn tượng trongtâm trí người tiêu dùng, thì phát triển thương hiệu là hành động nuôi dưỡng và kéo dàituổi thọ cho sự ấn tượng đó Biến ấn tượng thành thói quen tiêu dùng, biến khách hàngvãng lai thành khách hàng trung thành

Vậy doanh nghiệp nhận được gì nếu thương hiệu phát triển?

 Thứ nhất: Thương hiệu phát triển là tiền đề cho sự ra đời của các sảnphẩm/dịch vụ mới của doanh nghiệp Lòng tin và sự trung thành của khách hàng khiến

1.1.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển thương hiệu

Các yếu tố bên trong doanh nghiệp

 Yếu tố đầu tiên và rất quan trọng ảnh hưởng đó là Chất lượng: chất lượng sảnphẩm tốt và ổn định là một yếu tố đương nhiên cho sự tồn tại của sản phẩm vàthương hiệu đó trên thị trường

 Tên, Lôgô của một Thương hiệu: là những dấu hiệu được sử dụng để tạo ra

sự nhận biết và phân biệt sản phẩm giữa các đối thủ cạnh tranh Tên, lôgô củamột Thương hiệu còn thể hiện tính cách của Thương hiệu đó, là yếu tố quan trọng tạotình cảm giữa khách hàng và sản phẩm

 Khả năng chăm sóc khách hàng: ở một bước cao hơn sự đối thoại, quan hệgiữa khách hàng và người bán hàng phải thân thiết như những người bạn Quahình thức đối thoại trở thành cuộc trò chuyện tràn đầy tin cậy và có tính thuyết phục.Muốn có được một Thương hiệu tốt, được nhiều người biết đến và tin dùng thì Cácyếu tố ảnh hưởng đến thương hiệu 2/6 trước tiên ta phải khẳng định rằng muốn thuyếtphục, chinh phục được một ai đố trước tiên ta phải hiểu rõ được người đó, cũng nhưvậy muốn xây dựng và phát triển được Thương hiệu thì Doanh nghiệp nên tổ chứcnhững buổi trò chuyện tâm sự với khách hàng Từ đó hiểu được những mong muốncủa khách hàng khi sử dụng sản phẩm

 Uy tín của doanh nghiệp trên thị trường: uy tín của doanh nghiệp trên

thị trường là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp có được thương hiệu mạnh.Khi doanh nghiệp đã có uy tín trên thị trường thì tức là sản phẩm của doanh nghiệp đãđược nhiều người tiêu dùng biết đến Tức là sản phẩm của doanh nghiệp đã vượt quamức là 1 cái tên và đã tiến đến là một thương hiệu với nghĩa thực sự

 Tình hình về doanh nghiệp: khả năng về tài chính, nguồn nhân lực Khả năng

về tài chính là điều kiện quan trọng ảnh hưởng tới thương hiệu Ta có thể thấykhả năng tài chính của doanh nghiệp gần như quyết định hoàn toàn sự thành công củadoanh nghiệp Cũng như vậy khả năng tài chính của doanh nghiệp cũng quyết địnhtrong việc thương hiệu cả doanh nghiệp có thực sự trở thành thương hiệu mạnh haykhông

 Các hoạt động marketing và quảng bá sản phẩm tới khách hàng cũng có

ảnh hưởng tới thương hiệu: hình thức quảng bá sản phẩm tới khách hàng sẽ quyếtđịnh tới số lượng khách hàng, cũng như loại khách hàng biết đến sản phẩm của doanhnghiệp Quảng bá thương hiệu không đơn thuần chỉ là quảng cáo, dù quảng cáo là một

bộ phận không thể thiếu được trong quá trình phát triển thương hiệu Cái gốc củathương hiệu là uy tín của sản phẩm và dịch vụ, sự bền vững của chất lượng

 Đội ngũ cán bộ chịu trách nhiệm xây dựng chiến lược phát triển thương

hiệu Xây dựng cho một chiến lược sâu sát phù hợp, đạt hiệu quả và có tính khảthi cho việc thực hiện đòi hỏi các cán bộ thực thi phải có tinh thần trách nhiệm, cótrình độ kiến thức, hiểu biết sâu sắc về thương hiệu, nhiệt tình với công việc đồng thờinắm vững mọi hoạt động của doanh nghiệp Khi đó đội ngũ cán bộ này sẽ tạo ra chiếnlược phát triển thương hiệu mang tính thực tế cao Còn ngược lại sự yếu kém, thái độquan liêu, chủ quan duy ý trí của đội ngũ cán bộ sẽ dẫn đến việc xây dựng chiến lược xavời mang tính lí thuyết Nhận thức đúng đắn vấn đề, sử dụng đúng công cụ với phươngpháo phù hợp hoàn toàn phụ thuộc vào trình độ của đội ngũ cán bộ thực hiện nhiệm vụ.

 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

Xu hướng về tiêu dùng sẽ có ảnh hưởng lớn đến phát triển thương hiệu của một doanh nghiệp Khi người tiêu dùng đã sử dụng sản phẩm của công ty thì họ

sẽ giới thiệu sản phẩm đó cho những người xung quanh làm cho mọi người xungquanh tìm tòi và dùng thử loại sản phẩm đó

Đối thủ cạnh tranh cũng có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển thương hiệu

của doanh nghiệp

Nền văn hóa của khu vực tiêu thụ sản phẩm: phong tục tập quán cũng có

ảnh hưởng tới thương hiệu bởi có những khi logo của sản phẩm hay giai điệu củađoạn quảng cáo không phù hợp với truyền thống của địa phương thì cũng sẽ có thể gâyphản cảm tới khách hàng

Hệ thống pháp luật: mỗi quốc gia đều có những điều luật riêng mà hệ

thống pháp luật lại có ảnh hưởng tới việc xây dựng và phát triển thương hiệu

Do có nhiều yếu tố ảnh hưởng mà thời gian có hạn nên tác giả chỉ nâng cao vàovấn đề nang cao chất lượng sản phẩm

1.2.Một số vấn đề lí luận cơ bản về chăm sóc khách hàng

1.2.1.Một số khái niệm cơ bản

1.2.1.1.Khái niệm khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về khách hàng

Theo Philip Kotler: Khách hàng là những người mua sắm sản phẩm dịch vụ của bạnTheo nhà kinh tế học Clifford J.Shultz: Khách hàng là những người mà bạn cóquan hệ giao dịch kinh doanh

Quan điểm của quản trị chất lượng cho rằng khách hàng là toàn bộ những đốitượng có liên quan trực tiếp đến những đồi hỏi về chất lượng sản phẩm – dịch vụ củadoanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng

Nói một cách chung nhất, khách hàng là các đối tượng (cá nhân, nhóm hay tổchức) có liên quan đển việc tiêu dùng hàng hoá (sản phẩm hay dịch vụ) của doanhnghiệp Hầu hết các khái niệm về khách hàng đều sử dụng hàng hoá là cơ sở để xácđịnh khách hàng Theo đó, “khách hàng là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu vềhàng hoá và có khả năng thanh toán hàng hoá đó trong quá khứ, hiện tại hoặc tươnglai” (trang 6, giáo trình quản trị chất lượng, nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân)

1.2.1.2.Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng

Theo TS Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa): “Chăm sóckhách hàng là tất cả những gì mà một doanh nghiệp cần thiết phải làm để thoả mãnnhu cầu và mong đợi của khách hàng” Nói một cách khác, chăm sóc khách hàng làphục vụ khách hàng theo như cách họ mong muốn

Chăm sóc khách hàng là một dạng hoạt động marketing Nó bao gồm toàn bộ nhữngcông việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì những khách hàng hiện đang có của doanhnghiệp Chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là hoạt động trong công tác quản lí hếtsức quan trọng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tiến hành công việc một cách có trình tự cho phépcác vướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lí có hiệu quả, các thắc mắcđược giải đáp một cách lịch sự, các lo lắng được nhanh chóng giải tỏa

Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing.Trước hết chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp chokhách hàng Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh củadoanh nghiệp Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phúcùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh

về sản phẩm mà doanh nghiệp làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ gópphần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tácchăm sóc khách hàng

1.2.1.3.Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại tạo ra khách hàng trung thành

Khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm hai loại: khách hàng hiện tại vàkhách hàng tiềm năng Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sản phẩm,dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng tiềm năng là những người có thể sẽ mua sảnphẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai Để duy trì khách hàng hiện tại tức làkhiến khách hàng cũ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình, doanh nghiệpthường chú trọng vào khâu chăm sóc khách hàng Để thu hút khách hàng tiềm năng,doanh nghiệp phải đầu tư vào các hoạt động Marketing như quảng cáo, tiếp thị…Theokinh nghiệm của các thương nhân thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thựchiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu hút một khách hàng mới Chính vìvậy, các doanh nghiệp hiện nay thường chú trọng duy trì khách hàng hiện tại hơn làchinh phục khách hàng mới Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiệnđiều đó

Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn Cùngvới sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng mang lại cho kháchhàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mongđợi Có một thực tế là lượng khách hàng ưa đổi mới thì khá ít ỏi, đa phần khách hàngđều có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình Chính vì vậy, chỉ cầnbạn làm họ hài lòng, họ sẽ ở lại Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hìnhràng buộc, giữ chân khách hàng

Từ chỗ giữ chân được khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thànhhoàn toàn không khó khăn gì Chăm sóc khách hàng, vì vậy, giúp doanh nghiệp gâydựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo Đây chính là nguồn tài sảnquý giá đối với các doanh nghiệp hiện nay Có được khách hàng trung thành, doanhnghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh Với khách hàng trungthành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra cóthể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành

Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng

Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại vàmục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì nó

cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng Một số nghiên cứugần đây chỉ ra rằng:

Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với 5 người khác

Một khách hàng không được thỏa mãn sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn.Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói vớinhững người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) về sự hài lòng của họ Một cách

vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềmnăng Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ và khả năng mànhững người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn Việc thu hút kháchhàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hànghiện tại - một phương thức quảng cáo miễn phí rất hiệu quả

Tuy nhiên sẽ thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp

và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó Con người thường có xu hướng

là “giỏi” phàn nàn hơn là ca ngợi nên ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó màlường được Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay Doanh nghiệp không chỉmất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng đáng kể khách hàng tương lai

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh

Ở đây có thể kể đến nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt côngtác chăm sóc khách hàng

Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng Một doanh nghiệp để tồn tại phải duytrì được một số lượng khách hàng nhất định Mục tiêu này có thể đạt được bằng haicách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới Hằng năm, các doanhnghiệp phải đầu tư rất nhiều cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thuhút khách hàng tiềm năng Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phụcmột khách hàng mới gấp khoảng 5 lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện

có Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ được kháchhàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệmđáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới

Bên cạnh đó, chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lầnđầu sẽ giúp doanh nghiệp tránh được các khoản chi phí để khắc phục hậu quả nếukhách hàng không hài lòng Khi khách hàng không vừa ý với doanh nghiệp, họ có thể

phàn nàn, thắc mắc hay khiếu nại Khi đó, doanh nghiệp phải tốn kém cả thời gian vàtiền bạc để tìm hiểu nguyên nhân, giải thích hay bồi thường cho khách hàng Cáckhoản chi này sẽ hạn chế được nếu doanh nghiệp làm tốt ngay từ đầu.

Chăm sóc khách hàng – vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay

Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động Marketingmới (như chăm sóc khách hàng hay quản lý quan hệ khách hàng) đều bắt nguồn từ mộtnguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt Xu hướng toàncầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại,không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà mở rộng ra một khu vực và toànthế giới Ngày càng xuất hiện nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước có thể cung cấpcùng một loại sản phẩm, dịch vụ Thu hút được khách hàng là yếu tố sống còn cho sựtồn tại của doanh nghiệp

Thêm vào đó, sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay đã chophép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng mong muốn

Vì vậy, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp giới thiệu các sảnphẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương Điều đó đem lại cho khách hàngnhiều cơ hội lựa chọn hơn Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càngchú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Sự cạnh tranh về giá cả

và chất lượng sẽ dần dần nhường chỗ cho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng Doanhnghiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng.Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thờiđại mới

1.2.2.Mục đích và yêu cầu của việc chăm sóc khách hàng

1.2.2.1.Mục đích của chăm sóc khách hàng

 Nỗ lực duy trì khách hàng Trên thực tế, tìm một khách hàng mới, cái giá phải trảcòn cao hơn nhiều so với việc giữ một khách hàng cũ Tìm một khách hàng mới là mộtviệc rất khó khăn, nhưng muốn duy trì khách hàng cũ cũng không phải là việc dễ, đòi hỏiđội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng phải tận tụy và doanh nghiệp có uy tín tốt

 Không ngừng nâng cao độ hài lòng của khách hàng Độ hài lòng của kháchhàng là một hoạt động tâm lý, là cảm giác vui vẻ sau khi được đáp ứng nhu cầu của

khách hàng Trong xã hội hiện nay, doanh nghiệp muốn nhận được sự yêu thíchlâu dài của khách hàng phải tạo ra độ hài lòng tốt cho khách hàng Muốn làmđược điều này, doanh nghiệp không chỉ phải nắm bắt nhu cầu của khách hàng hơn đốithủ cạnh tranh , đồng thời phải nắm bắt cơ chế phát sinh độ hài lòng của khách hàng,

vì sao khách hàng lại hài lòng , thông qua hoạt động phục vụ hoàn thiện như thế nào

để làm cho khách hàng hài lòng một cách tối đa

 Giành được sự trung thành của khách hàng Giành được sự trung thànhcủa khách hàng là mục tiêu theo đuổi của một doanh nghiệp thành công Kháchhàng trung thành là khách hàng chỉ mua sản phẩm của một doanh nghiệp, vàtuyên truyền quảng cáo sản phẩm của doanh nghiệp cho người thân, bạn bè, đồngnghiệp Doanh nghiệp chỉ có giữ được khách hàng cũ và không ngừng mở rộng độingũ khách hàng mới, mới có thể phát triển rộng được

1.2.2.2.Yêu cầu của chăm sóc khách hàng

 Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng theo phân loại khách hàng củanhãn hàng Tổ chức theo dõi quản lý, thực hiện các biện pháp chăm sóc khách hàngtheo chương trình đã đề ra

 Chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc thù sản xuất kinh doanhcủa doanh nghiệp

 Hoạt động chăm sóc khách hàng cần đảm bảo sự thống nhất giữa các bộ phận

tổ chức bộ máy hoạt động chăm sóc khách hàng, từ cấp cơ sở nhằm đảm bảo sự thốngnhất và hiệu quả hoạt động

1.2.3.Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng

1.2.3.1.Quy trình chăm sóc khách hàng

- Bắt đầu chiến dịch tiếp thị: Nhân viên Marketing sẽ tiến hành các hoạt độngtiếp thị nhằm thu hút khách hàng mục tiêu bằng các công cụ Marketing như: Onlinemarketing, email marketing… Các đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ được phân bổcho từng nhân viên tư vấn chăm sóc Trong quá trình chăm sóc nhân viên xác thựcxem khách hàng này có mang lại cơ hội cho nhãn hàng hay không?

- Khi xác nhận có cơ hội từ khách hàng mục tiêu, các nhân viên tiến hành lưu và cậpnhật thông tin về khách hàng tiềm năng, ghi nhận lại phản hồi từ khách hàng nếu có

- Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty, các hoạt động chămsóc khách hàng được tiến hành như: Giải đáp thắc mắc của khách hàng, tổ chức cácbuổi giao lưu, hội thảo, ghi nhận các góp ý, thiếu sót của nhãn hàng và khắc phụcnhanh nhất có thể Sau khi đã sử dụng sản phẩm các hoạt động khác được triển khainhư: gửi email giới thiệu khuyến mãi, gửi thông tin đa dạng về sản phẩm có thể kháchhàng quan tâm, gửi auto-email chúc mừng vào các ngày lễ, sinh nhật,…

1.2.3.2.Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng

 Chất lượng sản phẩm: chất lượng sản phẩm là vấn đề cốt lõi, là yếu tố quyếtđịnh và duy trì sự hài long của khách hàng

 Yếu tố thời gian: khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được phục vụ đúng thờigian và định hạn như đã cam kết Cần xác định rõ thời gian phục vụ khách hàng và đápứng chính xác thời gian đó Khách hàng sẽ dựa vào cơ sở này để đánh giá về chấtlượng phục vụ cũng như năng lực của công ty

 Độ chính xác của thông tin: khách hàng sẽ thấy hài lòng khi họ nhận đượcnhững thông tin về dịch vụ là chính xác Nếu thông tin được cung cấp sai sót, khôngđúng về nội dung sẽ khiến khách hàng khó quay lại sử dụng sản phẩm trong tương lai

 Thái độ phục phục vụ: thái độ giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc với kháchhàng là rất quan trọng nếu muốn có được sự thỏa mãn của khách hàng Cùng một mứcgiá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đókhách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua hàng khách hàng được chào đónniềm nở, ân cần, chu đáo… Tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chămsóc khách hàng tốt hơn

1.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

 Yếu tố con người

Con người là nhân tố trực tiếp và quyết định đến chất lượng dịch vụ Khách hàng đánh giá sản phẩm thông qua nhân viên giao dịch phục vụ họ Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, năng lực, kĩ năng, thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên giao dịch, nhân viên quản lí công ty Ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác phối hợp giữa các thành viên và bộ phận trong công ty có tác động sâu sắc tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chất lượng

dịch vụ không chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên trong doanh nghiệp Hình thành và phát triển nguồn nhân lực là đáp ứng được những nhu cầu thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung

cơ bản của quản lí chất lượng trong giai đoạn hiện nay.

 Về bản thân nhãn hàng

Uy tín, trách nhiệm của nhãn hàng đối với khách hàng, chính sách giá cả Nếu doanh nghiệp giữ được uy tín với khách hàng và có trách nhiệm cao với khách hàng đồng thời có chính sách giá cả hợp lí thì sẽ được khách hàng đánh giá cao Siro Imunoglukan P4H được sản xuất tại châu Âu, đạt tiêu chuẩn EU về sản phẩm thực phẩm dành cho trẻ nhỏ, đã được phân phối tại 30 quốc gia trên toàn thế giới Hiệu quả và độ an toàn của siro Imunoglukan P4H đã được kiểm chứng lâm sàng trên trẻ nhỏ Với những cam kết về chất lượng trên thì đây là lí do mà siro Imunoglukan P4H ngày càng được các mẹ tin dùng.

 Trình độ tổ chức quản lí

Chất lượng hoạt động quản lí phản ánh chất lượng hoạt động của nhãn hàng Trong đó sự phối hợp khai thác hợp lí các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng chương trình, chính sách, mục tiêu kế hoạch chất lượng của cán bộ quản lí nhãn hàng Vì vậy, hoàn thiện quản lí là

cơ hội tốt cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Các nhân tố môi trường bên ngoài

 Môi trường kinh tế

Từ đó có thể thấy đời sống đang ngày một nâng cao và nhu cầu tiêu dùng của người dân cũng theo đó mà tăng lên làm cho tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trở nên gay gắt và làm tốt công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là một lợi thế cạnh tranh mà một doanh nghiệp cần có để có thể tồn tại và đứng vũng trên thị trường đầy biến động nhu hiện nay

 Môi trường chính trị, pháp luật

Bao gồm các thể chế chính trị,hệ thống các công cụ chính sách và các cơ chế điều hành quản lý …tất cả đều có tầm ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp cũng như các quyết định của khách hàng …

 Môi trường văn hóa, xã hội

Các phong tục tập quán, giá trị văn hóa, phong cách và lối sống của người dân từng vùng miền…đều tác động trực tiếp tới tâm lý tiêu dùng của khách hàng và là nền tảng giúp doanh nghiệp xây dựng được những nét văn hóa riêng biệt trong việc triển khai thực hiện công tác nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp

 Môi trường khoa học kỹ thuật và công nghệ

Hiện nay trình độ khoa học kỹ thuật ngày càng được phát triển, nhiều doanh nghiệp đang dần chuyển hướng sang việc ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào hoạt động sản xuất kinh doanh của mình và họ cũng không quên ứng dụng những kỹ thuật công nghệ tiên tiến đó để hỗ trợ đắc lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp mình

 Môi trường pháp luật và chính sách

Công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng bị chi phối bởi không ít điều luật cũng như sách lược để phát triển nền kinh tế trong đó nổi bật là những điều luật về cạnh tranh, luật “Bảo vệ người tiêu dùng” trong đó có quy định rõ về quyền hạn và nghĩa vụ của doanh nghiệp đối với việc giải quyết những khiếu nại,tranh chấp liên quan đến các dịch vụ nói chung cũng như các dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng… Hay như ảnh hưởng từ các chính sách về thuế xuất nhập khẩu, thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập cá nhân, thu nhập doanh nghiệp…

CHƯƠNG II PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM IMUNOGLUKAN P4H CỦA CÔNG

TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN DƯỢC PHẨM VÀ THƯƠNG MẠI SOHACO.

2.1 Khái quát về công ty cổ phần tập đoàn dược phẩm và thương mại SOHACO

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của công ty Cổ phần tập đoàn dược phẩm và thương mại SOHACO.

2.1.1.1 Sự ra đời của Công ty cổ phần tập đoàn dược phẩm và thương mại SOHACO

Tên công ty: Công ty cổ phần tập đoàn dược phẩm và thương mại SOHACOTên giao dịch: SOHACO Trading and Pharmaceutical Group Joint StockCompany

Tên viết tắt: SOHACO GROUP.,.JSC

Trụ sở: Số 5 Láng Hạ, phường Thành Công, quận Ba Đình, Hà Nội

Địa chỉ: Tầng 11 tòa Hapulico Complex Building số 1 Nguyễn Huy Tưởng,Thanh Xuân, Hà Nội

Đăng kí kinh doanh: 0103014056 do Sở kế hoạch đầu tư Hà Nội cấp

Người đại diện: BS.Nguyễn Tiến Chỉnh, Chủ tịch Hội đồng quản trị

Qua quá trình phát triển, đến năm 2006 Công ty Dược phẩm Sông Nhuệ đã có 5đơn vị thành viên Theo nghị quyết của Hội đồng quản trị công ty ngày 12/06/2006 vềviệc sắp xếp tổ chức lại đơn vị theo mô hình công ty mẹ, công ty con, nhằm đáp ứngnhu cầu phát triển trước mắt và lâu dài, ngày 05/10/2006 Công ty cổ phần Tập đoànDược phẩm và Thương mại SOHACO ra đời, kế thừa sứ mệnh lịch sử của Công tyDược phẩm Sông Nhuệ, trụ sở tại số 5 Láng Hạ, Ba Đình, Hà Nội.

Ngày 12/04 được chọn làm ngày truyền thống của SOHACO

10 sự kiện nổi bật trong 20 năm:

- Năm 1993: thành lập Công ty Dược phẩm Sông Nhuệ, là tiền thân củaSOHACO ngày nay

- Năm 1995: thành lâp chi nhánh tại Hà Nội, mở đầu cho thời kì SOHACOvươn ra thị trường Hà Nội và các tỉnh thành trong cả nước

- Năm 1996: thiết lập hệ thống phân phối các tỉnh thành Miền Bắc- yếu tố quyếtđịnh mang lại thành công trong sản xuất kinh doanh

- Năm 1999: mua lại Công ty kĩ thuật tin học Thành Nam, đưa SOHACO thâmnhập thị trường công nghệ thông tin đang rất sôi động và hấp dẫn

- Năm 2001-2011: xây dựng xí nghiệp dược phẩm Á Châu tại Hà Đông, đưaSOHACO tiếp cận với lĩnh vực sản xuất dược phẩm

- Năm 2005-2008: xây dựng nhà máy dược phẩm Medisun tại Bình Dương

- Tháng 10/2006: thành lập SOHACO Group trên cơ sở sắp xếp lại các đơn vịthành viên theo mô hình công ty mẹ - công ty con

- Tháng 6/2007: thành lập chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh, thiết lập hệthống phân phối ở các tỉnh miền Nam

- Tháng 10/2007: được UBND tỉnh Hà Tây chấp nhận cho đầu tư xây dựng nhàmáy sản xuất dược phẩm trên diện tích 5 ha tại cụm CN Bắc Phú Cát Dự án sẽ triểnkhai vào năm 2014, hoàn thành năm 2018

- Tháng 12/2008: kho An Khánh đạt tiêu chuẩn GSP chính thức đi vào hoạt động

- Tháng 4/2009: thành lập Công ty cổ phần Dược phẩm SOHACO miền Bắc

2.1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ

Công ty cổ phần tập đoàn dược phẩm và thương mại SOHACO là một pháp nhânkinh tế hoạt động bình đẳng trước pháp luật, hoạt động nguyên tắc tự chủ về tái chính,

tuân theo các chuẩn mực kinh doanh và luật doanh nghiệp Việt Nam 2005 Chức năngnhiệm vụ của hoạt động sản xuất kinh doanh ở công ty chủ yếu là:

- Nhập khẩu trực tiếp và ủy thác dược phẩm

- Phân phối dược phẩm trên địa bàn cả nước

- Sản xuất dược phẩm có nguồn gốc dược liệu

- Khám chữa bệnh đa khoa

- Kinh doanh máy tính, linh kiện máy tính

2.1.2 Bộ máy tổ chức:

Bộ máy tổ chức SOHACO GROUP.

Hình 2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý của SOHACO GROUP

(Nguồn: Phòng nhân sự SOHACO GROUP)

Cơ cấu tổ chức quản lí:

Đại hội đồng cổ đông: Gồm tất cả các cổ đông có quyền biểu quyết,là cơ quan

có thẩm quyền cao nhất của công ty.Đại hội đồng cổ đông quyết định những vấn đềđược luật pháp và điều lệ công ty quy định.Đặc biệt các cổ đong sẽ thông qua các báocáo tài chính hàng năm của công ty và ngân sách tài chính cho năm tiếp theo

- Hội đồng quản trị: Là cơ quan quản lý công ty,có toàn quyền nhân danh công

ty để quyết định mọi vấn đề liên quan đến nội dung,mục đích,quyền lợi của công ty,trừnhững vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông.Hội đồng quản trị có tráchnhiệm giám sát Tổng giám đốc điều hành và những người quản lý khác.Quyền vànghĩa vụ của Hội đồng quản trị do luật pháp và điều lệ công ty,các quy chế nội bộ củacông ty và nghị quyết Đại hội đồng cổ đông quy định

- Ban kiểm soát: là cơ quan trực thuộc Đại hội đồng cổ đông ,do Đại hội đồng cổ

đông bầu ra.Ban kiểm soát có nhiệm vụ kiểm tra tính hợp lí hợp pháp trong điều hànhhoạt đông kinh doanh, báo cáo tài chính của công ty Ban kiểm soát hoạt động độc lậpvới Hội đồng quản trị và Ban Tổng giám đốc

- Ban Tổng giám đốc: Tổng giám đốc điều hành quyết định tất cả các vấn đè

kiên quan đến hoạt động hàng ngày của công ty và chịu trách nhiệm trước Hội đồngquản trị về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao.Các Phó Tổng giám đốc

là người giúp việc cho Tổng giám đốc và chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc vềphần việc được phân công,chủ động giải quyết những công việc đã được Tổng giámđốc ủy quyền và phân công theo đúng chế độ, chính sách của nhà nước và điều lệ củacông ty

- Các phòng nghiệp vụ: Các phòng ban nghiệp vụ có chức năng tham mưu,giúp

việc cho Ban Tổng giám đốc.Trực tiếp điều hành theo chức năng chuyên môn và chỉđạo của Ban giám đốc.Công ty hiện có các phòng nghiệp vụ với chức năng như sau:

+ Phòng Kế toán tài chính:có chức năng trong việc lập kế hoạch sử dụng và

quản lý nguồn tài chính của công ty,phân tích các hoạt động kinh tế,tổ chức công táchạch toán kế toán theo đúng chế độ kế toán thống kê và chế độ quản lý tài chính củanhà nước Bên cạnh đó phòng kế toán còn góp phần tư vấn cho Ban lãnh đạo công ty

về lĩnh vực tài chính

+ Phòng Hành chính nhân sự:Có chức năng xây dựng phương án kiện toàn bộ

máy tổ chức công ty,quản lý nhân sự,thực hiện công tác hành chính quản trị.Giúp các

bộ phận thực hiện đúng nhiệm vụ,tránh chồng chéo,đổ lỗi,đảm bảo tuyển dụng và xâydựng,phát triển đội ngũ cán bộ công nhân viên theo yêu cầu,chiến lược của công ty

+ Phòng Marketing: Phòng marketing là cầu nối giữa bên trong và bên ngoài,

giữa sản phẩm và khách hàng, giữa thuộc tính của sản phẩm và nhu cầu khách hàng.Giúp định hướng chiến lược các hoạt động Marketing tại công ty Xây dựng chiến lược

& các hoạt động Marketing cụ thể cho từng thương hiệu Sáng tạo các hình thứcMarketing phù hợp với đặc tính của thương hiệu.Ngoài ra phòng Marketing còn phốihợp với bộ phận kinh trong việc sáng tạo và phát triển các vật phẩm quảng cáo tại cửahiệu, các chương trình khuyến mãi

+ Phòng Kinh doanh: Xây dựng và kiểm soát kế hoạch kinh doanh.Chủ động

tìm kiếm đối tác để phát triển, mạng lưới phân phối, từng bước mở rộng thị trường Tổchức bán hàng ,giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Phân tích các dữliệu về tình hình thị trường, đối thủ cạnh tranh,tham mưu giúp Ban Giám đốc Công tyhoạch định các phương án sản xuất kinh doanh của toàn Công ty dài hạn, ngắn hạnhoặc trong từng thương vụ kinh doanh cụ thể Cùng với các đơn vị trực thuộc và cácphòng chức năng khác của Công ty xây dựng các phương án kinh doanh và tài chính

2.1.3 Ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty

Công ty Cổ phần Tập đoàn Dược phẩm và Thương mại SOHACO do Thầy thuốc

ưu tú, Bác sĩ Nguyễn Tiến Chỉnh thành lập và phát triển Sau 20 năm hoạt động tronglĩnh vực kinh doanh dược phẩm, hiện nay SOHACO đang phân phối hàng trăm sảnphẩm, trong đó có một số sản phẩm có thị phần cao như nhóm hàng dịch truyền:Chiamin, Vitaplex của công ty SiuGuan( Đài Loan), thuốc ho Prospan của công ty EA(cộng hòa Liên Bang Đức), nhóm thuốc điều trị ung thư của hãng Boryung( Hàn Quốc),siro tăng cường miễn dịch Imunoglukan P4H của Slovakia…

Các công ty con của SOHACO cũng sản xuất hơn 50 sản phẩm thuốc đông dược,tân dược, cung cấp kịp thời các sản phẩm điều trị cho người bệnh

Ngoài ra kinh doanh máy tính và linh kiện máy tính

Do trong lĩnh vực kinh doanh dược phẩm, SOHACO kinh doanh khá nhiều sảnphẩm, nên trong bài khóa luận này tác giả chỉ nghiên cứu sâu về Siro tăng cường miễn

dịch Imunoglukan P4H- một nhãn hàng được nhập khẩu ủy thác tại Slovakia và phânphối độc quyền bởi SOHACO.

2.2 Giới thiệu về nhãn hàng Imunoglukan P4H.

2.2.1 Các cách tăng cường miễn dịch cho trẻ để phòng bệnh cho bé.

Tăng cường miễn dịch “gián tiếp”:

Là cách sử dụng thực phẩm giúp tăng cường chức năng hoạt động chung của cơthể, làm cho cơ thể mạnh lên, từ đó tăng khả năng đề kháng với tác nhân gây bệnh.Các thực phẩm này chứa một số vitamin, khoáng chất và các acid amin thiết yếunhư: thịt, cá, trứng, sữa, rau quả Khi bước vào tuổi ăn dặm, trẻ cần được ăn đa dạng,

sử dụng nhiều loại thực phẩm khác nhau trong 1 bữa ăn, đổi món từng bữa; tăng cườngrau xanh, hoa quả giàu vitamin C, vitamin A … và thực phẩm lợi khuẩn như sữa chua

để hỗ trợ hệ miễn dịch

Tăng cường miễn dịch “trực tiếp”:

Đây là cách tác động lên hệ miễn dịch tế bào và kháng thể miễn dịch của trẻ,giúp hệ miễn dịch non yếu của trẻ tăng cường hoạt động hiệu quả hơn để chống lại cáctác nhân gây bệnh.Một trong những hoạt chất giúp tăng cường miễn dịch “trực tiếp”hiệu quả và an toàn cho trẻ được biết đến hiện nay là nhóm chất Betaglucan

Imunoglukan P4H chứa beta (1.3/1.6)-D-Glucan hàm lượng cao dạng siro, đượcbào chế và sản xuất trên công nghệ hiện đại ở Châu Âu, Imunoglukan® chính là giảipháp giúp tăng cường ‘trực tiếp’ miễn dịch hiệu quả cho bé, bảo vệ bé khỏi các tácnhân gây bệnh, đặc biệt là khi bé bắt đầu đi nhà trẻ hoặc thời tiết giao mùa… Imunoglukan® đã được chứng minh lâm sàng về hiệu quả, an toàn và đã được tindùng tại hơn 30 quốc gia trên thế giới

2.2.2 Imunoglukan P4H

2.2.2.1 Giới thiệu chung về Imunoglukan P4H

Hình 2.2 Hình ảnh về siro Imunoglukan P4H.

Nhà sản xuất: PLEURAN, s.r.o Peterská 16A, 821 03 Bratislava, Slovakia

Nhập khẩu và phân phối: Công ty cổ phần Tập Đoàn Dược Phẩm Và ThươngMại Sohaco

Imunoglukan P4H chai 60ml giá 187.000đ

Imunoglukan P4H chai 120ml giá 297.000đ

Lợi ích của siro Imunoglukan P4H.

 Siro tăng cường miễn dịch ‘trực tiếp’ giúp tăng sức đề kháng cho trẻ em

 Giảm thời gian ốm và số lần ốm/năm

 Phòng ngừa và giảm tần suất mắc bệnh đường hô hấp: viêm mũi, viêm họng,viêm phế quản…

 Phòng ngừa các bệnh nhiễm vi khuẩn, virut: cảm cúm, sởi, thủy đậu, sốt vi rút

 Phục hồi sức khỏe của trẻ mới ốm dậy

Lưu ý: sản phẩm này không phải là thuốc, không thể thay thế thuốc chữa bệnh

Thời hạn sử dụng: 24 tháng kể từ ngày sản xuất Ngày sản xuất và hạn sử

dụng được in trên nhãn chính của sản phẩm

2.2.2.2 Kết quả sản xuất kinh doanh của nhãn hàng Imunoglukan P4H trong

102,132,718,287

2 Các khoản giảm trừ

doanh thu

518,321,485

634,643,413

217,188,275

84,652,052,473

101,915,530,012

4 Giá vốn bán hàng 52,706,86

4,349

58,854,604,680

70,748,146,437

25,797,477,793

31,167,383,575

6 Doanh thu hoạt động

tài chính

640,229,742

1,835,092,721

2,786,893,196

7 Chi phí tài chính 660,888,0

05

1,971,984,575

2,484,966,768

8 Chi phí bán hàng 9,190,699,

651

13,592,579,436

15,257,886,972

9 Chi phí quản lí doanh

nghiệp

2,897,740,877

3,183,799,720

4,039,927,600

1

0

Lợi nhuận thuần từ

hoạt động kinh doanh (9 =

5 + 6 – 7 – 8 - 9)

3,058,284,784

8,884,176,783

12,171,495,431

1

213,187,986

313,187,422

645,090,666

8,570,989,361

11,526,404,765

1 Chi phí thuế thu nhập 569,019,3 1,714,197,8 2,305,280,9

3 doanh nghiệp 59 72 53

1

4

Lợi nhuận sau thuế

thu nhập doanh nghiệp (14

= 13 – 12)

2.276,077,439

6,856,791,489

9,221,123,812

(Nguồn: Phòng tài chính-kế toán của công ty)

Bảng 2.2 So sánh kết quả kinh doanh qua các năm.

(Nguồn: Phòng tài chính-kế toán của công ty)

Nhìn vào kết quả kinh doanh các năm ta thấy doanh thu tăng trưởng bình quân từ20-30%/năm và chỉ số lợi nhuận tăng liên tục qua các năm Biến số chi phí cũngkhông ngừng tăng lên tuy nhiên vẫn trong phạm vi kiểm soát, đảm bảo mức lợi nhuậncủa nhãn hàng Qua đó cho thấy mức độ tăng trưởng ổn định của Imunoglukan P4H

2.3 Các nguồn lực của doanh nghiệp

Nguồn lực tài chính

Khởi đầu với số vốn điều lệ là 50 tỷ đồng thì nay nhờ khả năng kinh doanh tốtnên nguồn vốn này đã dần tăng không ngừng theo các năm Doanh thu năm 2016 củacông ty đạt mốc 3000 tỷ đồng tăng 30% so với năm 2015 Tài chính ổn định chính làyếu tố quan trọng làm nên thương hiệu của công ty trong những năm tiếp theo

Yếu tố con người

SOHACO rất chú trọng xây dựng nguồn nhân lực và luôn tuyển dụng, đào tạonhân viên theo hướng chuyên nghiệp, tạo điều kiện cho mọi cán bộ nhân viên phát huyhết tài năng trí tuệ của mình Từ lúc ban đầu chỉ có 10 nhân viên đến cuối năm 2016,SOHACO có 630 cán bộ nhân viên, tuổi bình quân là 31 Trên 47% nhân viên có trình

độ đại học và trên đại học Tất cả các nhân viên đều được tuyển chọn và làm việc theohướng chuyên nghiệp.

2.4 Phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H của Công ty

Vấn đề khách hàng là một bộ phận không tách rời trong môi trường cạnh tranh

Sự tín nhiệm của khách hàng có thể là tài sản có giá trị nhất của mỗi doanh nghiệp Sựtín nhiệm đó đạt được do biết thỏa mãn tốt hơn nhu cầu và thị hiếu của khách hàng sovới với các đối thủ cạnh tranh Sự đa dạng về khách hàng, nhu cầu sử dụng sản phẩmcũng hoàn toàn khác nhau Chính vì đặt nhu cầu khách hàng là tiêu chí hàng đầu nênNhãn hàng phải luôn trong trạng thái nỗ lực không ngừng cải tiến Đặt ra các tiêu chí,thiết kế quảng cáo, cách tư vấn có chọn lọc để khiến khách hàng hài lòng khi đến vớinhãn hàng

2.4.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng của nhãn hàng Imunoglukan P4H Chức năng và nhiệm vụ của đội ngũ chăm sóc khách hàng

 Chức năng:

Là cầu nối giữa bên trong và bên ngoài, giữa sản phẩm và khách hàng, giữathuộc tính của sản phẩm và nhu cầu khách hàng Là nơi lưu trữ thông tin khách hàng,cung cấp thông tin về công ty hay sản phẩm cho khách hàng, tiếp nhận những thắcmắc và khiếu nại của khách hàng cũng như giải quyết các khiếu nại của họ một cáchthỏa đáng Tạo dựng hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp, tìm kiếm thêm khách hàngmới Thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng để giữ khách hàng hiện tại Bởi vì họ lànhững người quan trọng và có ý nghĩa đối với doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy sựphát triển của doanh nghiệp Tạo niềm tin và sự an tâm cho khách hàng khi sử dụngsản phẩm Thể hiện sự quan tâm đến ý kiến và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm,

 Nhận thông tin khiếu nại của khách hàng, đưa ra phương hướng sử lí, trìnhtrưởng phòng xin ý kiến, thảo luận tại cuộc họp giao ban.

 Phối hợp thực hiện các chương trình quảng cáo khuyến mãi, phân tích kĩnhững lợi ích của khách hàng khi nhận được, quy trình thủ tục nhận nhằm phát huycao nhất hiệu quả của kế hoạch marketing theo mục tiêu đề ra

 Lên kế hoạch để thăm hỏi khách hàng Tổ chức thực hiện, kiểm tra, giám sát

và điều chỉnh kế hoạch Ghi nhận ý kiến của khách hàng để cải tiến công việc

 Chủ động lập kế hoạch tặng quà cho khách hàng dịp lễ, tết, ngày khai trường,ngày sinh nhật của khách hàng( phối hợp từng kênh bán để tổ chức thực hiện)

 Toàn bộ hoạt động chăm sóc khách hàng phải lập thành quy trình, liên tục tìm racác biện pháp để cải tiến liên tục các hoạt động chăm sóc khách hàng của nhãn hàng

 Lập kế hoạch ngân sách chăm sóc khách hàng năm trình Trưởng phòng xemxét và đề xuất Ban giám đốc thông qua Tổ chức thực hiện theo ngân sách chăm sóckhách hàng

Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng của nhãn hàng Imunoglukan P4H

Tùy theo nhu cầu sử dụng sản phẩm cũng như sự đa dạng về thị hiếu của mỗikhách hàng là khác nhau mà Imunoglukan P4H đã phân loại khách hàng theo nhómkhác nhau nhằm tạo đào kiện thuận lợi để đặt ra phương thức chăm sóc phù hợp theotừng đối tượng khách hàng Cụ thể là:

 Nhóm khách hàng là các nhà thuốc, phòng khám, bệnh viện

Đây là nhóm khách hàng có nhu cầu cao về sản phẩm và đem lại doanh thu lớncho nhãn hàng Imunoglukan P4H phân phối sản phẩm trong nhóm khách hàng nàytrên hai kênh: OTC đối với các nhà thuốc, quầy thuốc và ETC đối với các phòng khám, bệnh viện Đối với nhóm khách hàng này, nhãn hàng thực hiện chăm sóc khách hàngvới hình thức có đội ngũ trình dược viên OTC và trình dược viên ETC, kết hợp vớiquản lí vùng chịu trách nhiệm chăm sóc từng đối tượng khách hàng để đáp ứng nhucầu của họ một cách tốt nhất

 Nhóm khách hàng là người tiêu dùng

Đây là nhóm khách hàng có nhu cầu đa dạng và chiếm tỷ trọng khá cao Đối vớinhóm khách hàng này , nhãn hàng thực hiện chăm sóc khách hàng với các hình thứcnhư website, email, thư sms, mạng xã hội…