Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mỗi sự kiện đƣợc tổ chức để phát triển thƣơng hiệu của tập đoàn truyền thông quốc

Mục tiêu hoạt động của công ty là cung cấp các dịch vụ truyền thông cho các tổ chức, cá nhân tại Việt Nam; nhất là trong lĩnh vực tổ chức sự kiện đặc biệt là các sự kiện giao lưu nghệ th

TÓM LƯỢC

Tập đoàn Truyền thông Quốc gia Việt Nam (VNNC Group) đã tham gia vào lĩnhvực truyền thông vào năm 2007 Mục tiêu hoạt động của công ty là cung cấp các dịch

vụ truyền thông cho các tổ chức, cá nhân tại Việt Nam; nhất là trong lĩnh vực tổ chức

sự kiện đặc biệt là các sự kiện giao lưu nghệ thuật, các sự kiện tôn vinh các doanhnghiệp và doanh nhân được truyền hình trực tiếp trên các kênh VTV1, VTV2, VTV3 –Đài Truyền hình Việt Nam và các sự kiện động thổ, khởi công, khánh thành vàshowgame trên VTV3, tổ chức các show ca nhạc với các ca sỹ hàng đầu Việt Nam, sảnxuất đĩa hài tết, phim quảng cáo, tổ chức sản xuất và treo các bảng biển ngoài đườngcao tốc, quốc lộ và trong nội thành, sản xuất và treo các Benner ngoài đường phố.Dựa trên những thông tin và công việc tác giả được tiếp cận trong quá trình thựctập tại Tập đoàn Truyền thông Quốc gia Việt Nam, nhận thấy tầm quan trọng của dịch

vụ chăm sóc khách hàng sau mỗi sự kiện được tổ chức có ảnh hưởng tích cực hay tiêu

cực tới hình ảnh và thương hiệu của công ty, vì thế tác giả đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mỗi sự kiện được tổ chức để phát triển thương hiệu của Tập đoàn Truyền thông Quốc gia Việt Nam” để thực hiện

khóa luận của mình Nội dung của khóa luận gồm 4 phần chính:

Phần mở đầu: Chú trọng làm rõ tính cấp thiết của đề tài cũng như các thông tin

tổng quát về những nội dung đã nghiên cứu để phục vụ cho phân tích ở các chương sau

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu của doanh nghiệp

Chương đầu tiên tập trung làm rõ về các khái niệm liên quan đến chất lượng,dịch vụ khách hàng, thương hiệu và mối quan hệ giữa các thành phần này

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khác hàng sau mỗi sự kiện được tổ chức của Tập đoàn Truyền thông Quốc gia Việt Nam.

Những vấn đề chính được đề cập trong chương 2 gồm có: các thông tin cơ bản vềdoanh nghiệp, phân tích và đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàngtại công ty Từ đó rút ra các kết luận về thực trạng của hoạt động nâng cao chất lượng dịch

vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty

Chương 3: Đề xuất và kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ chăm sóc khác hàng của Tập đoàn Truyền thông Quốc gia Việt Nam.

Đưa ra các kiến nghị và giải pháp phù hợp cho doanh nghiệp

LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện và hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp này, em đã nhận được

sự giúp đỡ và hướng dẫn rất tận tình của các anh (chị) cán bộ nhân viên tại VNNCGroup, các thầy cô giáo và các bạn thuộc khoa Marketing, trường Đại học ThươngMại Em xin cảm ơn các thầy cô giáo đã cung cấp cho em các kiến thức vô cùng quýbáu và cần thiết trong thời gian học tập tại trường

Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cô Th.s Nguyễn Thị Đông đã tận tình hướng

dẫn, góp ý, tạo điều kiện và giúp đỡ em trong suốt thời gian thực hiện đề tài này

Em cũng xin cảm ơn Ban giám đốc công ty, cảm ơn chị Lê Thị Kim Liên

-người trực tiếp hướng dẫn em làm việc tại phòng Kinh doanh 5 của công ty, cùng vớicác anh chị phòng tài chính – kế toán, phòng kinh doanh, phòng tổ chức - hành chính

đã nhiệt tình giúp đỡ em định hướng đề tài khóa luận, cung cấp các tài liệu cần thiếttrong quá trình em thực hiện đề tài, đã tạo điều kiện cho em thực tập, học hỏi và tìm hiểuthêm kiến thức thực tế

Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình cùng bạn bè đã tạo điều kiện, động viên vàgiúp đỡ để em hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp của mình

Do thời gian có hạn và trình độ còn hạn chế nên bài khóa luận của em khôngtránh khỏi những thiếu sót Em kính mong nhận được ý kiến đóng góp của quý thầy côgóp phần hoàn thiện hơn bài khóa luận này

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 23 tháng 04 năm 2017

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thùy Dương

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU v

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 1

3 Mục tiêu nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Kết cấu đề tài 4

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA DOANH NGHIỆP 5

1.1 Một số lý luận cơ bản về phát triển thương hiệu 5

1.1.1 Khái niệm về thương hiệu và phát triển thương hiệu 5

Phát triển thương hiệu là hoạt động dựa trên sự kết hợp của ba thành tố đó là: 6

1.1.2 Tầm quan trọng của việc phát triển thương hiệu 6

1.2.3.Yêu cầu của chăm sóc khách hàng 9

1.2.4.Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng 9

1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 12

1.2.6 Mối quan hệ giữa nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với phát triển thương hiệu 15

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SAU MỖI SỰ KIỆN ĐƯỢC TỔ CHỨC CỦA TẬP ĐOÀN TRUYỀN THÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM 18

2.1 Khái quát về Tập đoàn Truyền thông Quốc gia Việt Nam 18

2.1.1 Thông tin chung 18

2.1.2 Sự hình thành và phát triển công ty 18

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của công ty 19

2.1.4 Cơ cấu tổ chức 19

2.2 Các nguồn lực của doanh nghiệp 24

2.2.1 Nguồn lực tài chính 24

2.2.2 Yếu tố con người 24

2.3.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng sau mỗi sự kiện được tổ chức của Tập đoàn Truyền thông Quốc gia Việt Nam 27

2.3.2 Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mỗi sự kiện 29

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SAU MỖI SỰ KIỆN ĐỂ DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA TẬP ĐOÀN TRUYỀN THÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM 34

3.1 Xu hướng phát triển của dịch vụ chăm sóc khách hàng 34

3.1.1 Xu hướng chung 34

3.1.2 Định hướng về công tác chăm sóc khách hàng sau mỗi sự kiện của Tập đoàn 34

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mỗi sự kiện để duy trì và phát triển thương hiệu của Tập đoàn Truyền thông Quốc gia Việt Nam 35

3.3 Một số kiến nghị 37

KẾT LUẬN 38 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PH Ụ L ỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ

DANH MỤC BẢNG BIỂ

Bảng 2.1: Báo cáo kết quả kinh doanh của VNNC Group năm 2014 - 2015 - 2016 22Bảng 2.2: Bảng so sánh kết quả kinh doanh của VNNC Group 23năm 2014 – 2015 - 2016 23

DANH MỤC BẢNG BIỂU

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế trong quá trình hội nhập quốc tế đã

và đang đòi hỏi các doanh nghiệp Việt Nam phải có những định hướng rõ ràng, nhữngquyết sách đúng đắn và có những biện pháp phù hợp để bắt kịp xu thế thị trường vànằm được nhu cầu khách hàng

Nếu như các doanh nghiệp trước đây chưa có những nhìn nhận đúng đắn tronghoạt động kinh doanh với mục đích lâu dài thì ngày nay, hầu hết các công ty đều rấtchú trọng tới hoạt động quản trị chất lượng để nâng cao vị thế của doanh nghiệp vàgiúp doanh nghiệp phát triển trong dài hạn Tuy mỗi doanh nghiệp khác nhau sẽ cómột mục tiêu chất lượng khác nhau nhưng tựu chung lại đều là cách để doanh nghiệpthỏa mãn tập khách hàng của mình

Trong tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, doanh nghiệp không chỉ phảichú trọng vào chất lượng sản phẩm, làm tốt chất lượng dịch vụ đi kèm mà còn phảiquan tâm đến thái độ của khách hàng sau bán nhằm giữ lại lòng trung thành của kháchhàng, từ đó khẳng định và phát triển thương hiệu của doanh nghiệp Cũng như nhiềudoanh nghiệp khác, Tập đoàn Truyền thông Quốc gia Việt Nam cũng thấy được tầmquan trọng của khách hàng và ý nghĩa của việc thỏa mãn các nhu cầu tăng thêm củakhách hàng nên đã có nhiều hoạt động nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ khách hàng.Tuy nhiên, do mật độ các sự kiện được tổ chức bởi VNNC Group ngày một gia tăng,công tác chăm sóc khách hàng sau mỗi sự kiện cũng vì thế mà chưa được chú trọng,hiệu quả

Từ tình hình của doanh nghiệp, em quyết định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mỗi sự kiện được tổ chức để phát triển thương hiệu của Tập đoàn Truyền thông Quốc gia Việt Nam”.

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

Hiện nay, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một đề tài đượcnhiều doanh nghiệp quan tâm đặc biệt là trong bối cảnh hội nhập với nền kinh tế thịtrường hiện nay Tuy nhiên các đề tài về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng sau bán lại rất khan hiếm Tại VNNC Group đang thực hiện rất tốt các hoạt độngcung cấp dịch vụ khách hàng song bên cạnh đó còn những thiếu sót không thể tránh trongviệc chăm sóc khách hàng sau mỗi sự kiện được tổ chức của công ty.

Chính vì vậy có thể thấy “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mỗi sự kiện được tổ chức để phát triển thương hiệu của Tập đoàn Truyền thông Quốc gia Việt Nam” là một hướng đề tài có tính thực tế cao, thực tiễn với hoạt động

của công ty và thực tế hoạt động kinh doanh tại doanh nghiệp Có thể khẳng định rằngcác đề tài nghiên cứu này hiện tại trong thư viện và tại Tập đoàn Truyền thông Quốcgia Việt Nam là chưa hề có vì vậy đề tài không hề bị trung lặp

3 Mục tiêu nghiên cứu

Tìm hiểu các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của doanhnghiệp, từ đó phân tích các điểm được và chưa được, cuối cùng đề xuất các địnhhướng và giải pháp nhằm duy trì và phát triển thương hiệu của doanh nghiệp Để nângcao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mỗi sự kiện được tổ chức để duy trì

và phát triển thương hiệu của doanh nghiệp cần:

Thứ nhất, làm rõ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đểphát triển thương hiệu của doanh nghiệp

Thứ hai, khảo sát và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hànghàng sau mỗi sự kiện được tổ chức của doanh nghiệp

Thứ ba, căn cứ vào kết quả khảo sát và phân tích, tìm ra những hạn chế, nguyênnhân, đề xuất một số định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng để phát triển thương hiệu của doanh nghiệp

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nội dung lý thuyết và thực trạng chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu của Tập đoàn Truyền thông Quốc giaViệt Nam

Phạm vi nghiên cứu: Là một đề tài nghiên cứu khóa luận của sinh viên nên

phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ mang tầm vi mô, giới hạn trong một doanh nghiệp

và trong thời gian ngắn Cụ thể:

Về không gian: Tập đoàn Truyền thông Quốc gia Việt Nam

Về thời gian: Các số liệu được khảo sát từ năm 2014 đến năm 2016, và thời gian

thực tập đến tháng 4 năm 2017

Hoạt động quản trị chất lượng bao trùm mọi lĩnh vực, mọi khâu hoạt động và mọiyếu tố (hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiếnchất lượng) Do hạn chế về mặt thời gian và kinh nghiệm thực tế cũng như để đảm bảokhuôn khổ của một khóa luận tốt nghiệp, đề tài chỉ tập trung nghiên cứu nâng cao chấtlượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mỗi sự kiện được tổ chức của Tập đoànTruyền thông Quốc gia Việt Nam

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập dữ liệu

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thông qua sự giúp đỡ của ban lãnh

đạo, nhân viên trong công ty Trong quá trình thu thập thông tin trong nội bộ Tập đoànTruyền thông Quốc gia Việt Nam tác giả đã nghiên cứu qua các tài liệu: hồ sơ nănglực kinh nghiệm; báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2014, 2015,2016; ngoài ra, còn có các văn bản quy định, nội quy trong công ty Bên cạnh đó, tácgiả cũng sử dụng các nguồn thứ cấp bên ngoài như các bài báo, báo cáo tài chính, tổngkết nghiên cứu khoa học, giáo trình và tài liệu tham khảo khác như website,

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Phương pháp khảo sát

Tiến hành khảo sát 40 khách hàng về dịch vụ của công ty và thu về 40 phiếu.(phụ lục 3)

Việc phát phiếu điều tra phỏng vấn nhằm mục đích: Tìm hiểu tình hình chấtlượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tỉ lệ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Nguyênnhân của sự chưa hài lòng; các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ; thực trạngquản lý chất lượng trong từng khâu của quá trình hoạt động kinh doanh tổ chức sựkiện; và phương hướng giải quyết, khắc phục các vấn đề hiện tại của ban lãnh đạo.

 Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu

Tiến hành phỏng vấn trực tiếp đối với một số nhân viên, trưởng phòng vàban lãnh đạo công ty để tìm hiểu thực trạng chất dịch vụ khách hàng sau mỗi sự kiệnđược tổ chức để duy trì và phát triển thương hiệu cũng như định hướng nâng cao chấtlượng dịch vụ khách hàng để duy trì và phát triển thương hiệu của công ty trong thờigian tới

 Phương pháp quan sát

Đây là phương pháp dựa trên những quan sát tổng hợp của người điều tra Nhữngquan sát này có được trong quá trình tham gia vào các công việc thực tế của công ty.Nhận biết được thái độ làm việc, ý thức thực hiện, tuân thủ các bước của quy trình,hiệu quả từ đó phán đoán và đưa ra những giải pháp nhằm cải tiến cách thức thực hiện

để đem lại hiệu quả cao nhất góp phần tạo dựng, phát triển thương hiệu cho công ty

Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

Trên cơ sở các thông tin thu thập được, tác giả tiến hành thống kê, phân tích,tổng hợp các số liệu và thông tin để đưa ra những đánh giá chung về thực trạng pháttriển thương hiệu của Tập đoàn Truyền thông Quốc gia Việt Nam

Dữ liệu sơ cấp được xử lý bằng phần mềm Excel

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng sau mỗi sự kiện được tổ chức của Tập đoàn Truyền thông Quốc gia Việt Nam.Chương 3: Đề xuất và kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu của VNNC Group.

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA DOANH NGHIỆP.

1.1 Một số lý luận cơ bản về phát triển thương hiệu

1.1.1 Khái niệm về thương hiệu và phát triển thương hiệu

Thương hiệu

Hiện nay, thuật ngữ thương hiệu đã được nhắc đến rất nhiều trong các tài liệu,sách báo, phương tiện thông tin đại chúng và trong cuộc sống hàng ngày Mỗi ngườiđều có những cách hiểu khác nhau và đều cảm nhận được vai trò nào đó của thươnghiệu Trong văn bản pháp luật của Việt Nam, khái niệm thương hiệu không được địnhnghĩa cụ thể mà chỉ có những thuật ngữ liên quan khác như nhãn hiệu hàng hóa, tênthương mại, chỉ dẫn địa lý, tên gọi xuất xứ và kiểu dáng công nghiệp

Định nghĩa thương hiệu trên góc độ marketing, theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ:

“Thương hiệu là một cái tên, một từ ngữ, một dấu hiệu, một biểu tượng, một hình vẽ, hay tổng hợp tất cả các yếu tố kể trên nhằm xác định một sản phẩm hay dịch vụ của một (hay một nhóm) người bán và phân biệt các sản phẩm (dịch vụ) đó với đối thủ cạnh tranh”.

Theo Dacid A.Aaker: “Thương hiệu là một cam kết tuyệt đối về chất lượng, dịch

vụ và giá trị trong một thời gian dài và đã được chứng nhận qua sử dụng và sự thỏa mãn của khách hàng hoặc Thương hiệu là hình ảnh có tính chất văn hóa, lý tính, trực quan và độc quyền mà bạn liên tưởng khi nhắc đến một công ty hay một sản phẩm”.

Tại Việt Nam cũng xuất hiện khá nhiều các quan điểm khác nhau về thương hiệu,tiêu biểu là 4 quan điểm sau:

Quan điểm 1- Thương hiệu là nhãn hiệu

Quan điểm 2- Thương hiệu là nhãn hiệu đã được bảo hộ và đã nổi tiếng

Quan điểm 3- Thương hiệu là khái niệm chỉ chung các đối tượng sở hữu công nghiệp được bảo hộ như nhãn hiệu, tên thương mại, chỉ dẫn địa lý và tên gọi xuất xứ Quan điểm 4 - Thương hiệu là dành cho doanh nghiệp còn nhãn hiệu là dành cho hàng hóa.

Có rất nhiều các khái niệm về thương hiệu đã được đưa ra Mỗi khái niệm đều thểhiện quan điểm nhìn nhận từ những góc độ khác nhau Tuy nhiên trong khuôn khổnghiên cứu của đề tài em lựa chọn khái niệm dưới đây được coi là khái quát và sát với

đòi hỏi và mục tiêu nghiện cứu của đề tài: "Thương hiệu một hoặc một tập hợp các dấu hiệu để nhận biết và phân biệt sản phẩm, phân biệt doanh nghiệp, là hình tượng về sản phẩm và doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng mục tiêu và công chúng".

Thương hiệu là hình thức thể hiện bên ngoài, tạo ra ấn tượng, thể hiện cái bêntrong( cho sản phẩm hoặc cho doanh nghiệp) Thương hiệu tạo ra nhận thức và niềmtin của người tiêu dùng đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng Giátrị của một thương hiệu là triển vọng lợi nhuận mà thương hiệu đó có thể đem lại chodoanh nghiệp trong tương lai Nói cách khác, thương hiệu là tài sản vô hình nhưngđem lại giá trị hữu hình cho doanh nghiệp

Phát triển thương hiệu

Phát triển thương hiệu là tập hợp các hoạt động đưa thương hiệu và sản phẩm đếntay người tiêu dùng nhằm duy trì và gia tăng hình ảnh thương hiệu trong tâm trí kháchhàng và xã hội, tạo nên sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Từ đó giatang giá trị thương hiệu thông qua việc xây dựng mạng lưới khách hàng trung thànhngày càng mở rộng

Phát triển thương hiệu là hoạt động dựa trên sự kết hợp của ba thành tố đó là:

 Quảng cáo: Tạo ra nhận diện của thương hiệu và giới thiệu sự nhận diện củathương hiệu trên diện rộng

 Marketing: Tạo ra cầu nối giữa sản phẩm/dịch vụ và thương hiệu và tạo rađiểm nhấn cho thế mạnh của sản phẩm/dịch vụ

 Quan hệ công chúng: Mang lại cuộc sống,kéo dài tuổi thọ cho thương hiệu vàtạo điều kiện cho thương hiệu phát triển lâu dài

Để thực hiện tốt hoạt động quản trị thương hiệu phải đi từ quản trị các dầu hiệutới quản trị hình ảnh và cuối cùng là quản trị tài sản Tức là phải giúp khách hàng vàcác đối tượng liên quan khác biết tới thương hiệu qua các dầu hiệu nhận biết, ghi nhớ hình

ảnh thương hiệu và giữ vững hình ảnh đó trong tâm trí khách hàng Khi thương hiệu đã đủlớn mạnh và có thể khai thác thì cần quản lý nó như một tài sản có giá trị thực sự củadoanh nghiệp chứ không chỉ đơn giản là đầu tư ở mặt hình thức hay nhận diện.

1.1.2.Tầm quan trọng của việc phát triển thương hiệu

Việc xây dựng thương hiệu đối với một doanh nghiệp mà nói là rất quan trọng,sức ảnh hưởng mà thương hiệu đem lại cho doanh nghiệp không chỉ nằm ở doanh sốbán hàng, mà còn là sự tín nhiệm và long tin của người tiêu dùng tới sản phẩm/dịch vụcủa doanh nghiệp Không thể phủ nhận rằng, thương hiệu mang lại nhiều lợi ích chodoanh nghiệp Vậy để doanh nghiệp tồn tại và phát triển lâu dài thì chiến lược khôngchỉ dừng lại ở việc xây dựng thương hiệu, mà là “phát triển thương hiệu”

Phát triển thương hiệu nhằm mục đích xây dựng giá trị cốt lõi của thương hiệutrong tâm trí khách hàng Nếu nói xây dựng thương hiệu nhằm phân biệt sảnphẩm/dịch vụ của doanh nghiệp này với doanh nghiêp khác để tạo sự ấn tượng trongtâm trí người tiêu dùng, thì phát triển thương hiệu là hành động nuôi dưỡng và kéo dàituổi thọ cho sự ấn tượng đó Biến ấn tượng thành thói quen tiêu dùng, biến khách hàngvãng lai thành khách hàng trung thành

1.2 Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.2.1.Khái niệm khách hàng và chăm sóc khách hàng.

Khái niệm khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về khách hàng

Theo Philip Kotler: Khách hàng là những người mua sắm sản phẩm dịch vụ của bạnTheo nhà kinh tế học Clifford J.Shultz: Khách hàng là những người mà bạn cóquan hệ giao dịch kinh doanh

Quan điểm của quản trị chất lượng cho rằng khách hàng là toàn bộ những đốitượng có liên quan trực tiếp đến những đồi hỏi về chất lượng sản phẩm – dịch vụ củadoanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng

Nói một cách chung nhất, khách hàng là các đối tượng (cá nhân, nhóm hay tổchức) có liên quan đển việc tiêu dùng hàng hoá (sản phẩm hay dịch vụ) của doanhnghiệp Hầu hết các khái niệm về khách hàng đều sử dụng hàng hoá là cơ sở để xácđịnh khách hàng Theo đó, “khách hàng là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu vềhàng hoá và có khả năng thanh toán hàng hoá đó trong quá khứ, hiện tại hoặc tươnglai” (trang 6, giáo trình quản trị chất lượng, nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân)Khách hàng có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển củadoanh nghiệp Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta mới là nhữngngười phụ thuộc vào họ Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn dịch vụ của bất kìdoanh nghiệp nào.

Nếu khách hàng không hài lòng sản phẩm hay chất lượng dịch vụ của doanhnghiệp, họ có quyền lựa chọn bất kì doanh nghiệp nào khác để đáp ứng nhu cầu củamình Họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí có thể “xóa sổ” những doanhnghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận

Khái niệm chăm sóc khách hàng

Theo TS Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa): “Chăm sóckhách hàng là tất cả những gì mà một doanh nghiệp cần thiết phải làm để thoả mãnnhu cầu và mong đợi của khách hàng” Nói một cách khác, chăm sóc khách hàng làphục vụ khách hàng theo như cách họ mong muốn

Ngoài ra thuật ngữ chăm sóc khách hàng được hiểu một cách không đầy đủ là sựchào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếpxúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanhnghiệp

Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãnnhu cầu và mong đợi của khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ vàlàm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

-Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing.Trước hết chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp chokhách hàng Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh củadoanh nghiệp Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phúcùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh

về sản phẩm mà doanh nghiệp làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ gópphần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tácchăm sóc khách hàng

1.2.2.Mục đích của việc chăm sóc khách hàng

Nỗ lực duy trì khách hàng Trên thực tế, tìm một khách hàng mới, cái giá phải trảcòn cao hơn nhiều so với việc giữ một khách hàng cũ Tìm một khách hàng mới là mộtviệc rất khó khăn, nhưng muốn duy trì khách hàng cũ cũng không phải là việc dễ, đòi hỏiđội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng phải tận tụy và doanh nghiệp có uy tín tốt

Không ngừng nâng cao độ hài lòng của khách hàng Độ hài lòng của kháchhàng là một hoạt động tâm lý, là cảm giác vui vẻ sau khi được đáp ứng nhu cầu củakhách hàng Trong xã hội hiện nay, doanh nghiệp muốn nhận được sự yêuthích lâu dài của khách hàng phải tạo ra độ hài lòng tốt cho khách hàng Muốnlàm được điều này, doanh nghiệp không chỉ phải nắm bắt nhu cầu của khách hàng hơnđối thủ cạnh tranh , đồng thời phải nắm bắt cơ chế phát sinh độ hài lòng của kháchhàng, vì sao khách hàng lại hài lòng , thông qua hoạt động phục vụ hoàn thiện như thếnào để làm cho khách hàng hài lòng một cách tối đa

Giành được sự trung thành của khách hàng Giành được sự trung thànhcủa khách hàng là mục tiêu theo đuổi của một doanh nghiệp thành công Kháchhàng trung thành là khách hàng chỉ mua sản phẩm của một doanh nghiệp, vàtuyên truyền quảng cáo sản phẩm của doanh nghiệp cho người thân, bạn bè, đồngnghiệp Doanh nghiệp chỉ có giữ được khách hàng cũ và không ngừng mở rộng độingũ khách hàng mới, mới có thể phát triển rộng được

1.2.3.Yêu cầu của chăm sóc khách hàng

Tổ chức theo dõi quản lý, thực hiện các biện pháp chăm sóc khách hàng theochương trình đã đề ra.

Chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc thù sản xuất kinh doanhcủa doanh nghiệp

Hoạt động chăm sóc khách hàng cần đảm bảo sự thống nhất giữa các bộ phận

tổ chức bộ máy hoạt động chăm sóc khách hàng, từ cấp cơ sở nhằm đảm bảo sự thốngnhất và hiệu quả hoạt động

Khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp

1.2.4.Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng

1.2.4.1.Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại tạo

ra khách hàng trung thành

Khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm hai loại: khách hàng hiện tại vàkhách hàng tiềm năng Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sản phẩm,dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng tiềm năng là những người có thể sẽ mua sảnphẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai Để duy trì khách hàng hiện tại tức làkhiến khách hàng cũ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình, doanh nghiệpthường chú trọng vào khâu chăm sóc khách hàng Để thu hút khách hàng tiềm năng,doanh nghiệp phải đầu tư vào các hoạt động Marketing như quảng cáo, tiếp thị…Theokinh nghiệm của các thương nhân thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thựchiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu hút một khách hàng mới Chính vìvậy, các doanh nghiệp hiện nay thường chú trọng duy trì khách hàng hiện tại hơn làchinh phục khách hàng mới Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiệnđiều đó

Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn Cùngvới sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng mang lại cho kháchhàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mongđợi Có một thực tế là lượng khách hàng ưa đổi mới thì khá ít ỏi, đa phần khách hàng

đều có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình Chính vì vậy, chỉ cầnbạn làm họ hài lòng, họ sẽ ở lại Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hìnhràng buộc, giữ chân khách hàng.

Từ chỗ giữ chân được khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thànhhoàn toàn không khó khăn gì Chăm sóc khách hàng, vì vậy, giúp doanh nghiệp gâydựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo Đây chính là nguồn tài sảnquý giá đối với các doanh nghiệp hiện nay Có được khách hàng trung thành, doanhnghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh Với khách hàng trungthành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra cóthể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành

1.2.4.2 Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng

Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại vàmục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì nócũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng Một số nghiên cứugần đây chỉ ra rằng:

Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với 5 người khác

Một khách hàng không được thỏa mãn sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn.Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói vớinhững người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) về sự hài lòng của họ Một cách

vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềmnăng Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ và khả năng mànhững người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn Việc thu hút kháchhàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hànghiện tại - một phương thức quảng cáo miễn phí rất hiệu quả

Tuy nhiên sẽ thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp

và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó Con người thường có xu hướng

là “giỏi” phàn nàn hơn là ca ngợi nên ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó mà

lường được Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay Doanh nghiệp không chỉmất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng đáng kể khách hàng tương lai.

1.2.4.3 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh

Ở đây có thể kể đến nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt côngtác chăm sóc khách hàng

Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng Một doanh nghiệp để tồn tại phải duytrì được một số lượng khách hàng nhất định Mục tiêu này có thể đạt được bằng haicách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới Hằng năm, các doanhnghiệp phải đầu tư rất nhiều cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thuhút khách hàng tiềm năng Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phụcmột khách hàng mới gấp khoảng 5 lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện

có Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ đượckhách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiếtkiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới

Bên cạnh đó, chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lầnđầu sẽ giúp doanh nghiệp tránh được các khoản chi phí để khắc phục hậu quả nếukhách hàng không hài lòng Khi khách hàng không vừa ý với doanh nghiệp, họ có thểphàn nàn, thắc mắc hay khiếu nại Khi đó, doanh nghiệp phải tốn kém cả thời gian vàtiền bạc để tìm hiểu nguyên nhân, giải thích hay bồi thường cho khách hàng Cáckhoản chi này sẽ hạn chế được nếu doanh nghiệp làm tốt ngay từ đầu

1.2.4.4.Chăm sóc khách hàng – vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay

Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động Marketingmới (như chăm sóc khách hàng hay quản lý quan hệ khách hàng) đều bắt nguồn từ mộtnguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt Xu hướng toàncầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại,không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà mở rộng ra một khu vực và toànthế giới Ngày càng xuất hiện nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước có thể cung cấp

cùng một loại sản phẩm, dịch vụ Thu hút được khách hàng là yếu tố sống còn cho sựtồn tại của doanh nghiệp.

Thêm vào đó, sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay đã chophép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng mong muốn

Vì vậy, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp giới thiệu các sảnphẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương Điều đó đem lại cho khách hàngnhiều cơ hội lựa chọn hơn Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càngchú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Sự cạnh tranh về giá cả

và chất lượng sẽ dần dần nhường chỗ cho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng Doanhnghiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng.Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thờiđại mới

1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.2.5.1 Môi trường bên trong

Đội ngũ nhân lực

Con người luôn được xem là yếu tố sống còn của mỗi doanh nghiệp, doanhnghiệp nào có đội ngũ nhân lực mạnh với những cá nhân giỏi và khả năng kết hợp hiệuquả thì doanh nghiệp đó sẽ tồn tại bền vững và phát triển ngược lại

Chăm sóc khách hàng không chỉ là công việc của một cá thể mà là của toàn thểnhân viên doanh nghiệp Mỗi nhân viên đều phải tạo được sự tin tưởng và chuyênnghiệp trước mặt khách hàng để khách hàng có thể đặt niềm tin vào doanh nghiệp Dùnhân viên đó ở vị trí kĩ thuật, bán hàng hay nhân viên văn phòng thì luôn phải cởi mờ

và tạo được thiện cảm với khách hàng của doanh nghiệp Tuy nhiên, đội ngũ nhân viêntrực tiếp làm việc với khách hàng đặc biệt cần phải có những kiến thức nhất định đểgiao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả và đúng mực trong mọi trường hợp.Nguồn nhân lực không được đào tạo tốt trước khi làm việc với khách hàng có thể dẫntới những sai sót đáng tiệc, ảnh hưởng nghiêm trọng tới hình ảnh và thương hiệu củadoanh nghiệp Trình độ chuyên môn và hiểu biết của nhân viên về sản phẩm để giải

đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng cũng là điều cần thiết để đảmbảo thỏa mãn và làm hài lòng những “thượng đế”.

Năng lực tài chính

Nguồn lực tài chính ảnh hưởng mạnh tới các kế hoạch chăm sóc khách hàng nếumuốn triển khai một cách hiệu quả Các chương trình chăm sóc khách hàng một cáchchuyên sâu đều cần tới một lượng ngân sách nhất định, nếu lượng ngân sách đủ lên đểđáp ứng các chất lượng chương trình một cách tốt nhất thì chương trình sẽ đạt hiệu quảcao hơn Tuy với khả năng sáng tạo doanh nghiệp có thể dùng nguồn ngân sách ítnhưng vẫn đem lại hiệu quả như mong đợi nhưng với lượng tài chính chi cho chươngtrình nhiều hơn cùng với sự sáng tạo mạnh dạn hơn sẽ đem lại hiệu quả tích cực hơn.Hoạt động đầu tư cho cơ sở hạ tầng và trang thiết bị nhằm thỏa mãn các nhu cầukhách hàng cũng vô cùng quan trọng Nếu không gian tiếp đón khách hàng được xâydựng chuyên nghiệp với đầy đủ các vật dụng cần thiết thì sẽ tạo cảm giác an tâm, nângcao được hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng

Trình độ công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin đang là một công cụ đắc lực để doanh nghiệp có thể tiếp cậngần hơn với khách hàng đặc biệt sự phát triển của các diễn đàn hay mạng xã hội giúpdoanh nghiệp có thể thu thập được phản hổi từ khách hàng một cách nhanh chóng.Nếu như trước đây, doanh nghiệp sẽ phải chi trả một khoản tiền khá lớn và tốnrất nhiều thời gian khi điều tra thông tin về cảm nhận của khách hàng đối với các dịch

vụ chăm sóc của doanh nghiệp thì ngay nay chỉ với một mẫu được tạo trên công cụ tìmkiếm google và chia sẻ trên mạng xã hội facebook hay twitter thì ngồi một chỗ cácnhân viên vẫn có thể thu thập được một lượng lớn phản hồi từ phía khách hàng nhanhchóng trong cùng một lúc

Bên cạnh đó, công nghệ mới có thể giúp các nhân viên nhanh chóng sắp xếp và

xử lý thông tin một cách chính xác Thông tin được xử lý và đưa lên để các quyết định

có thể được ra kịp thời nhằm đảm bảo sự ổn định của các chương trình cung cấp dịch

vụ khách hàng và điều chỉnh phù hợp, kịp thời khi có bất kì phát sinh hay biến động gìtrong quá trình triển khai Hiệu quả của công nghệ thông tin mang lại là vô cùng to lớnsong nó cũng có một số mặt hạn chế nhất định.

Với một số doanh nghiệp, khi đã xây dựng được một cơ sở khách hàng nhất định,

họ cần có hệ thống bảo mật để đảm bảo những thông tin khách hàng này không bị lọt

ra ngoài gây tổn thất cho doanh nghiệp và mất lòng tin của khách hàng với doanhnghiệp Một số doanh nghiệp đã gặp không ít khó khắn khi để hacker lấy cắp nhữngthông tin về khách hàng nên các vấn đề bảo mật đối với doanh nghiệp luôn cần đượcxem trọng vì nó sẽ gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới hình ảnh chuyên nghiệp và đángtin cậy của doanh nghiệp Thương hiệu của doanh nghiệp có thể bị xem nhẹ hoặc đánhgiá thấp

1.2.5.2 Môi trường bên ngoài

Môi trường kinh tế

Có thể thấy đời sống đang ngày một nâng cao và nhu cầu tiêu dùng của ngườidân cũng theo đó mà tăng lên làm cho tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trở nêngay gắt và làm tốt công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là một lợi thế cạnhtranh mà một doanh nghiệp cần có để có thể tồn tại và đứng vũng trên thị trường đầybiến động nhu hiện nay

Môi trường văn hóa, xã hội

Các phong tục tập quân,giá trị văn hóa, phong cách và lối sống của người dântừng vùng miền…đều tác động trực tiếp tới tâm lý tiêu dùng của khách hàng và là nềntảng giúp doanh nghiệp xây dựng được những nét văn hóa riêng biệt trong việc triểnkhai thực hiện công tác nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp

Môi trường pháp luật và chính sách

Công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng bị chi phối bởi không ít điều luậtcũng như sách lược để phát triển nền kinh tế trong đó nổi bật là những điều luật vềcạnh tranh, luật “Bảo vệ người tiêu dùng” trong đó có quy định rõ về quyền hạn và

nghĩa vụ của doanh nghiệp đối với việc giải quyết những khiếu nại,tranh chấp liênquan đến các dịch vụ nói chung cũng như các dịch vụ chăm sóc khách hàng nóiriêng… Hay như ảnh hưởng từ các chính sách về thuế xuất nhập khẩu, thuế giá trị giatăng, thuế thu nhập cá nhân, thu nhập doanh nghiệp…

Nhà cung ứng

Nhà cung ứng của doanh nghiệp là các đơn vị cung cấp nguồn nguyên vật liệuđầu vào cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp mình.nhà cung ứng làmột măt xích then chốt và đóng vai trò quan trọng trong dây chuyền sản xuất kinhdoanh từ khi sản xuất đến khi tiêu dùng sản phẩm.vì vậy bất cứ biến động nào từ nhàcung ứng đều tác động tới doanh nghiệp

Khách hàng

Khách hàng là đối tượng đón nhận các dịch vụ chăm sóc khách hàng, do đó hiệuquả của các dịch này mang lại cho doanh nghiệp hiệu quả cao hay không là phụ thuộcvào đối tượng khách hàng Đối với những khách hàng có nhu cầu đòi hỏi cao, tỷ mỷtrong khâu mua sắm thì các dịch vụ khách hàng đối với những vị khách này phải thậtchu đáo, và cẩn thận Do vậy, cần phải nắm bắt được nhu cầu, nguyện vọng và tâm lýcủa từng đối tượng khách hàng để có thể đưa ra các dịch vụ với cách thức tiếp cận vàphục vụ khách hàng được chu đáo nhất, mang lại sự hài lòng nhất cho khách hàng Khi nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ chăm sóc khách hàng càng lớnthì tất yếu các dịch vụ này cũng phải được chú ý hơn, phải hoàn thiện hơn, phải chuđáo hơn, qua đó các doanh nghiệp bắt buộc phải phát triển các dịch vụ chăm sóc kháchhàng đa dạng hơn về nhiều hình thức, chuyên nghiệp hơn trong cách thức thực hiện vàđược khách hàng hài lòng hơn

dựng được lòng tin ở khách hàng, phục vụ được khách hàng hài lòng thì doanh nghiệp

đó tồn tại Cho nên sự hài lòng ở khách hàng là mục tiêu quan trọng nhất mà các doanhnghiệp hướng tới, qua đó các doanh nghiệp tiến hành tổ chức nhiều loại hình các dịch

vụ chăm sóc khách hàng khác nhau để có thể chiến thắng được các đối thủ cạnh tranhtrên thương trường Do đó chúng ta có thể thấy khi có sự cạnh tranh càng lớn, càngnhiều đối thủ cạnh tranh thì tất yếu các dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanhnghiệp cũng sẽ phát triển theo, và có đòi hỏi cao hơn

1.2.6 Mối quan hệ giữa nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với phát triển thương hiệu

Dịch vụ chăm sóc khách hàng như đã đưa ra phía trên là tập hợp những quyếtđịnh và hành động nhằm gia tăng giá trị của sản phẩm và tăng cường cảm nhận tíchcực của khách hàng về sản phẩm hay thương hiệu của doanh nghiệp Như vậy, nếu cóthể nâng cao được chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng đồng nghĩa tạonên hình ảnh vững trãi hơn, tốt đẹp hơn về thương hiệu trong tâm trí của khách hàng.Cũng như khái niệm đề ra, thương hiệu không chỉ là những dấu hiệu để phân biệthàng hóa theo quan điểm thông thường mà nó còn là hình tượng trong tâm trí củangười tiêu dùng Nếu như nói tới mức độ ổn định của máy móc và tiết kiệm nhiên liệucủa các hãng mô tô thì ngay đầu tiên trong tâm trí khách hàng chính là Honda, nếu nói

về độ nét của màn hình ti vi thì người tiêu dùng nghĩ tới Sony… Như vậy, để giúpkhách hàng lựa chọn mua sản phẩm không cần chỉ có một sản phẩm tốt mà phải tạodựng cho khách hàng một niềm tin và một sự cảm nhận tốt Cảm nhận có thể xây dựngdựa trên chất lượng sản phẩm nhưng để tăng cường nó trở thành niềm tin thì đòi hỏidoanh nghiệp cần phải có một chiến lược khách hàng đúng đắn Niềm tin của kháchhàng càng được tăng cao nghĩa là thương hiệu của doanh nghiệp càng có giá trị

Một sản phẩm tốt nhưng không có những chương trình chăm sóc khách hàng phùhợp như dịch vụ bảo dưỡng, dịch vụ tư vấn hay cơ bản như phương thức bán hàng hiệuquả thì vẫn không đủ sức tạo được niềm tin cho người tiêu dùng Khách hàng thườngủng hộ những thương hiệu mang lại cho họ không chỉ một sản phẩm tốt mà còn là mộtcảm nhận thoải mái Đội ngũ nhân viên gần gũi hay chuyên nghiệp, phương thức tư

vấn nhanh chóng hay cặn kẽ sẽ được lựa chọn để phù hợp với từng đối tượng kháchhàng mục tiêu để cho tập khách hàng đó có thể cảm nhận đầy đủ được chất lượng màdịch vụ khách hàng mang lại cho họ.

Thương hiệu mạnh hơn nhờ cảm nhận chứ không phải từ những biểu hiện bề nổinhư nhãn hiệu, hình ảnh hay màu sắc Mỗi thương hiệu mang lại cho người tiêu dùngmột cảm xúc khác nhau nhưng mọi thương hiệu đều cần là một sự khắc ghi hình ảnhtích cực của thương hiệu trong tâm trí khách hàng Một thương hiệu mang hình ảnhxấu có thể gây ấn tượng nhưng dễ bị lãng quên hay không được chấp nhận Còn mộtthương hiệu mang hình ảnh tốt có thể tiến tới khách hàng không quá nhanh nhưng lạibền vững và luôn được tin tưởng Trong một môi trường hội nhập, khi nền kinh tế mởcửa, cuộc cạnh tranh giữa các thương hiệu không còn chỉ nằm trên phạm vi một lãnhthổ hay một quốc gia mà nó nằm trong khối lớn toàn cầu, điều này đòi hỏi các doanhnghiệp không ngừng thay đổi mình và không ngừng mang tới cho khách hàng nhiềugiá trị hơn để thu hút họ Nếu chỉ dựa trên sản phẩm thì với sự phát triển chóng mặtcủa khoa học công nghệ như hiện nay thì khó lòng các doanh nghiệp có thể trụ vữngđược Điều quan trọng ở đây là họ đã cho khách hàng cảm nhận như thế nào, là mộtthương hiệu thân thiện, đảm bảo hay là một thương hiệu khó có thể định hình hay tintưởng được Chính vì vậy, việc nâng cao dịch vụ khách hàng chính là cách để kháchhàng có thể biết tới, ghi nhớ và tin tưởng thương hiệu của doanh nghiệp

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SAU MỖI SỰ KIỆN ĐƯỢC TỔ CHỨC

CỦA TẬP ĐOÀN TRUYỀN THÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM.

2.1 Khái quát về Tập đoàn Truyền thông Quốc gia Việt Nam

2.1.1 Thông tin chung

Hình 2.1: Logo của công ty

- Tên công ty: Công Ty Cổ Phần Đầu Tư X.Style

- Tên giao dịch quốc tế: X.STYLE INVESTMENT CORPORATION

- Ngày 15 tháng 4 năm 2004 Công ty TNHH Chuyển giao Công nghệ Ngọc Tuân

đã chính thức được ra đời với hơn 10 hệ thống Showrom, cửa hàng chuyên bán lẻ thiết

bị viễn thông tại các quận nội thành của Hà Nội