Từ lâu, Marketing đã được coi là xương sống của bất kỳ mối quan hệ giữa thương hiệu – khách hàng và đương nhiên cũng có mối quan hệ mật thiết với Sales. Tuy nhiên, ở thời điểm doanh nghiệp mới thành lập, mối quan hệ chi phối sẽ đơn thuần là giữa nhà sáng lập và nhân viên kinh doanh – ông chủ tạo ra sản phẩm, người bán chịu hoàn toàn trách nhiệm trong việc kết nối với khách hàng. Sau đó, công ty phát triển, chương trình tiếp thị trở nên quá lớn, quy mô khiến bạn khó có thể quản lý mọi thứ thông qua Outlook, Word hay Excel. Đó chính là lúc Marketing Automation, hay tiếp thị tự động hóa xuất hiện.
Trang 1T Đ NG HÓA – M NH GHÉP CÒN THI U TRONG Ự Ộ Ả Ế
1. Marketing Automation là gì?
T lâu, Marketing đã đừ ược coi là xương s ng c a b t k m i quan h gi a thố ủ ấ ỳ ố ệ ữ ương hi uệ – khách hàng và đương nhiên cũng có m i quan h m t thi t v i Sales. Tuy nhiên, th iố ệ ậ ế ớ ở ờ
đi m doanh nghi p m i thành l p, m i quan h chi ph i s đ n thu n là gi a nhà sáng l pể ệ ớ ậ ố ệ ố ẽ ơ ầ ữ ậ
và nhân viên kinh doanh – ông ch t o ra s n ph m, ngủ ạ ả ẩ ười bán ch u hoàn toàn trách nhi mị ệ trong vi c k t n i v i khách hàng. Sau đó, công ty phát tri n, chệ ế ố ớ ể ương trình ti p th tr nênế ị ở quá l n, quy mô khi n b n khó có th qu n lý m i th thông qua Outlook, Word hay Excel.ớ ế ạ ể ả ọ ứ
Đó chính là lúc Marketing Automation, hay ti p th t đ ng hóa xu t hi n.ế ị ự ộ ấ ệ
Ti p th t đ ng hóa là vi c s d ng ph n m m đ t đ ng hóa các quy trình ti p th nhế ị ự ộ ệ ử ụ ầ ề ể ự ộ ế ị ư phân khúc khách hàng, tích h p d li u khách hàng và qu n lý các chi n d ch. Vi c ng d ngợ ữ ệ ả ế ị ệ ứ ụ
ti p th t đ ng hóa làm cho các quá trình v n có th th c hi n b ng tay tr nên hi u qu vàế ị ự ộ ố ể ự ệ ằ ở ệ ả
k t h p ăn ý v i nhau h n. Đ ng th i, đây cũng là m t ph n không th tách r i v iế ợ ớ ơ ồ ờ ộ ầ ể ờ ớ qu n lýả quan h khách hàngệ (CRM)
Trang 22. Ti p th t đ ng hóa h ế ị ự ộ ướ ng t i tr i nghi m khách hàng hoàn h o ớ ả ệ ả
Trong th i đ i công ngh s , k t n i v i m t khách hàng ti m năng mà không th c s xácờ ạ ệ ố ế ố ớ ộ ề ự ự
đ nh đị ược h đã bi t nh ng gì v s n ph m, có m i quan tâm c th ra sao qu th c r t khó.ọ ế ữ ề ả ẩ ố ụ ể ả ự ấ
B i, h u h t các khách hàng hi n đ i đã phát tri n cho mình m t k năng t tìm ki m thôngở ầ ế ệ ạ ể ộ ỹ ự ế tin theo nhu c u. Vì l đó, h không còn ph thu c hoàn toàn vào nhân viên bán hàng đ cóầ ẽ ọ ụ ộ ể thông tin v s n ph m hay th trề ả ẩ ị ường
Đ đ i phó v i s thay đ i này, ti p th k thu t s đã tr thành n n t ng c a nhi u doanhể ố ớ ự ổ ế ị ỹ ậ ố ở ề ả ủ ề nghi p và là m t trong nh ng công c hi u qu trong quá trình tìm ki m khách hàng. Cùngệ ộ ữ ụ ệ ả ế
v i đó, Marketing Automation cũng chính là là l a ch n hoàn h o cho bài toán thi u s k tớ ự ọ ả ế ự ế
n i gi a Marketing – Sales, hố ữ ướng t i tr i nghi m và s hài lòng cao nh t c a khách hàng.ớ ả ệ ự ấ ủ
Xu t hi n đúng th i đi m ấ ệ ờ ể
Trong quá trình tìm ki m thông tin v s n ph m, khách hàng ti m năng thế ề ả ẩ ề ường ít có xu
hướng trò chuy n v i nhân viên bán hàng. Vì v y, xu t hi n đúng th i đi m chính là gi iệ ớ ậ ấ ệ ờ ể ả pháp t i u n u b n mu n l n ti p c n c a mình đố ư ế ạ ố ầ ế ậ ủ ược đánh giá hi u qu và có liên quan.ệ ả
Trang 3T đ ng hóa ti p th đ c bi t đự ộ ế ị ặ ệ ược đánh giá cao kh năng này và có tác đ ng tích c c trongở ả ộ ự
vi c thúc đ y doanh s , b i nó thệ ẩ ố ở ường xuyên c p nh t h s c a khách hàng ti m năng d aậ ậ ồ ơ ủ ề ự trên ho t đ ng tr c tuy n. Ví d : khi ai đó t i tài li u ho c đăng ký nh n thông tin trênạ ộ ự ế ụ ả ệ ặ ậ website, ph n m m s t đ ng l u l i hành vi. Tùy thu c vào thi t l p trầ ề ẽ ự ộ ư ạ ộ ế ậ ước đó c a b n,ủ ạ nhân viên bán hàng s nh n đẽ ậ ược thông báo r ng th i đi m phù h p đ ti p c n khách hàngằ ờ ể ợ ể ế ậ
đã đ n.ế
Nh đó, doanh nghi p có c h iờ ệ ơ ộ ti p c n đúng th i đi m, đ a ra nh ng g i ý sát h n v i nhuế ậ ờ ể ư ữ ợ ơ ớ
c u khách hàng, đ ng th i gi m t i đa th i gian theo dõi khách hàng ti m năng sau khi h đãầ ồ ờ ả ố ờ ề ọ chuy n đ i trên trang. Nghiên c u ch ra r ng: trên các kênh tr c tuy n, th i gian ph n h iể ổ ứ ỉ ằ ự ế ờ ả ồ chính là y u t quan tr ng quy t đ nh vi c liên h thành công v i khách hàng – trong m t sế ố ọ ế ị ệ ệ ớ ộ ố
trường h p, câu tr l i đúng th i đi m có th mang l i thành công cao h n t i b y l n.ợ ả ờ ờ ể ể ạ ơ ớ ả ầ
Hoàn thi n quá trình ti p th ệ ế ị
M i quan h g n bó gi a Sales và Marketing đóng vai trò quy t đ nh trong vi c sáng t o tr iố ệ ắ ữ ế ị ệ ạ ả nghi m khách hàng hoàn h o, nh kh năng cung c p d ch v nh t quán, vệ ả ờ ả ấ ị ụ ấ ượt xa mong đ iợ
c a khách hàng. Hay nói m t cách chung nh t, toàn b các ho t đ ng c a doanh nghi p trủ ộ ấ ộ ạ ộ ủ ệ ở nên phù h p và t i u h n.ợ ố ư ơ
Có th th i đi m đ u, vi c k t h p có m t chút khó khăn b i m i b ph n đ u tin r ng hể ở ờ ể ầ ệ ế ợ ộ ở ỗ ộ ậ ề ằ ọ
có s hi u bi t t t nh t v khách hàng. Thông thự ể ế ố ấ ề ường, Marketing s n m các d li u đ nhẽ ắ ữ ệ ị
lượng v hành vi tìm ki m, ho t đ ng trên website và m ng xã h i, trong khi Sales cung c pề ế ạ ộ ạ ộ ấ
nh ng hi u bi t đ nh tính d a trên các m i quan h lâu dài và các cu c trò chuy n cá nhânữ ể ế ị ự ố ệ ộ ệ hoá v i khách hàng.ớ
Ti p th t đ ng hóa t o ra m t cái nhìn theo chi u d c v ho t đ ng c a khách hàng ti mế ị ự ộ ạ ộ ề ọ ề ạ ộ ủ ề năng và chuy n nó đ n các b n sales. N u h th ng c a b n có mô hình ti p c n theo nhi uể ế ạ ế ệ ố ủ ạ ế ậ ề
đi m ch m, nhân viên bán hàng có th t n d ng t i đa thông tin v tể ạ ể ậ ụ ố ề ương tác mà khách hàng
ti m năng đã có v i thề ớ ương hi u cho các l n ti p c n s p t i.ệ ầ ế ậ ắ ớ
Trang 4Đ ng th i, nó còn cho phép nhóm bán hàng hi u rõ h n vồ ờ ể ơ ề hành trình khách hàng; nh ngữ
đi m c n th o lu n trong t ng l n k t n i v i khách hàng. Ngể ầ ả ậ ừ ầ ế ố ớ ượ ạc l i, sales đóng góp vào chi n lế ược m t cách đáng k khi có th ph n h i chính xác cho Marketing xem chi n d chộ ể ể ả ồ ế ị nào đang ho t đ ng hi u qu nh t.ạ ộ ệ ả ấ
Ti p c n khách hàng theo m c đ u tiên ế ậ ứ ộ ư
Trên th c t , h u h t khách hàng ti m năng đ u đự ế ầ ế ề ề ược chuy n t i b ph n Bán hàng kháể ớ ộ ậ
ch m. Trong khi, không ph i t t c m i khách hàng ti m năng truy c p website đ u s n sàngậ ả ấ ả ọ ề ậ ề ẵ
đ trò chuy n và không ph i t t c m i ngể ệ ả ấ ả ọ ười đăng ký nh n tài li u đ u có kh năng chuy nậ ệ ề ả ể
đ i.ổ
Lúc này, Marketing Automation đóng vai trò quan tr ng trong vi c k t n i – Sales vàọ ệ ế ố Marketing không nên được coi là hai th c th riêng bi t, mà là y u t quan tr ng trong m tự ể ệ ế ố ọ ộ quy trình l n h n – hành trình khách hàng. Đáp án cho câu h i hóc búa này chính là ng d ngớ ơ ỏ ứ ụ
ti p th t đ ng hóa đ ch m đi m Lead (lead scoring) – n m b t nhu c u, hành vi c a kháchế ị ự ộ ể ấ ể ắ ắ ầ ủ
Trang 5hàng t đó ch m đi m các ho t đ ng theo t ng tiêu chí và thông báo đ i từ ấ ể ạ ộ ừ ố ượng đã đ n th iế ờ
đi m ti p c n.ể ế ậ
Ch m đi m Lead s d a trên m c đ u tiên cho các tài kho n khác nhau và phân chia các cấ ể ẽ ự ứ ộ ư ả ơ
h i th c s t nh ng khách hàng t i tài li u và hành vi trên trang. Chi n lộ ự ự ừ ữ ả ệ ế ược này không chỉ
ti t ki m th i gian cho đ i sales mà còn tăng c h i thành công b ng cách ch nh m m c tiêuế ệ ờ ộ ơ ộ ằ ỉ ắ ụ
t i các khách hàng ti m năng. Ngoài vi c ch m đi m,ớ ề ệ ấ ể phân khúc khách hàng ti m năngề qua
nh ng ho t đ ng m i nh t c a h có th là m t phữ ạ ộ ớ ấ ủ ọ ể ộ ương pháp hi u qu khác đ ti p c nệ ả ể ế ậ theo m c đ u tiên.ứ ộ ư
Rút ng n th i gian xây d ng m i quan h ắ ờ ự ố ệ
Đ ng coi vi c khách hàng t tìm ki m thông tin nh m t d u hi u cho th y ngừ ệ ự ế ư ộ ấ ệ ấ ười mua không mu n mình c n đố ầ ược chăm sóc. Đây chính là m t trong nh ng ngh ch lý c a mô hìnhộ ữ ị ủ khách hàng – doanh nghi p: Khách hàng r t ít khi mu n nghe t nhân viên bán hàng, nh ngệ ấ ố ừ ư khi h c n, b n ph i đọ ầ ạ ả ược trang b t t nh t, không ch v s n ph m mà còn v m i quanị ố ấ ỉ ề ả ẩ ề ố tâm, s thích c a h Đ ng th i, tâm lý khách hàng cũng mu n trò chuy n v i nh ng ngở ủ ọ ồ ờ ố ệ ớ ữ ườ i
mà h c m th y g n gũi, liên quan.ọ ả ấ ầ
Chúng tôi đã ki m tra cách ti p th t đ ng hóa gi i quy t các v n đ u tiên và đ ng th iể ế ị ự ộ ả ế ấ ề ư ồ ờ giúp các nhân viên bán hàng xây d ng m i quan h v i khách hàng ti m năng nhanh chóng.ự ố ệ ớ ề Thông qua các d u hi u đã đấ ệ ược cài đ t, các h th ng t đ ng hóa có th t g i email d aặ ệ ố ự ộ ể ự ử ự trên hành vi c a khách hàng ti m năng.ủ ề
Và thay vì nh n đậ ược đi n tho i t phía nhân viên bán hàng ngay l p t c, khách hàng ti mệ ạ ừ ậ ứ ề năng s nh n đẽ ậ ược email v i thông tin, đ ngh có liên quan và sau đó là chi n d ch nuôiớ ề ị ế ị
dưỡng. Khi đó, Marketing chính là dàn nh c n m trong b n giao hạ ằ ả ưởng nh gi t này, nh ngỏ ọ ư
đi u đó không làm gi m tính cá nhân hóa khi giao ti p qua email. Mi n là thông tin có liênề ả ế ễ quan và có giá tr , khách hàng ti m năng s s n sàng k t n i.ị ề ẽ ẵ ế ố
Trang 6Tích h p tr i nghi m khách hàng nh t quán ợ ả ệ ấ
T t nhiên, các phòng ban khác cũng vô cùng ý nghĩa v i s phát tri n c a doanh nghi p,ấ ớ ự ể ủ ệ
nh ng đ ng b hóa Ti p th và Bán hàng nên là u tiên hàng đ u cho t t c các ho t đ ngư ồ ộ ế ị ư ầ ấ ả ạ ộ kinh doanh. M t ph n m m qu n lý quan h khách hàng – CRM chính là m t công c bánộ ầ ề ả ệ ộ ụ hàng, t p trung vào vi c thu th p d li u v khách hàng hi n t i và qu n lý khách hàng m iậ ệ ậ ữ ệ ề ệ ạ ả ớ cũng nh các c h i bán hàng. M t khác, t đ ng hóa ti p th chính là “đ i tác” c a CRM,ư ơ ộ ặ ự ộ ế ị ố ủ
t p trung vào vi c t o ra các khách hàng ti m năng ch t lậ ệ ạ ề ấ ượng, cá nhân hóa trong giao ti p,ế thông qua d li u trong quá trình theo dõi các khách hàng ti m năng và khách truy c p. M cự ệ ề ậ ặ
dù c hai đ u ph c v các ch c năng khác nhau nh ng chúng ch đ t đả ề ụ ụ ứ ư ỉ ạ ược hi u qu t i đaệ ả ố khi k t h p v i nhau.ế ợ ớ
3. Làm th nào đ đo l ế ể ườ ng ROI trong ti p th t đ ng hóa ế ị ự ộ
Trên th c t , 84% các công ty đang s d ng Ti p th t đ ng hóa ho c lên k ho ch ngự ế ử ụ ế ị ự ộ ặ ế ạ ứ
d ng trong tụ ương lai g n. Vì v y, nhu c uầ ậ ầ đo lường ROI trong Marketing Automation là r tấ
l n. Tuy nhiên, ngh ch lý l i x y ra khi có quá nhi u l a ch n, s khi n ngớ ị ạ ả ề ự ọ ẽ ế ười ta th c sự ự phân vân
Trang 7T l chuy n đ i ỷ ệ ể ổ
Cu i cùng, t t c các chi n d ch ti p th hay chăm sóc khách hàng đ u hố ấ ả ế ị ế ị ề ướng t i m c tiêuớ ụ sinh chuy n đ i. V i s hi u bi t sâu s c h n v phân tích các s th t ng m hi u, Marketingể ổ ớ ự ể ế ắ ơ ề ự ậ ầ ể automation đã giúp các công ty tăng t l chuy n đ i c a h lên 53% so v i m c tăng 9,3%ỷ ệ ể ổ ủ ọ ớ ứ
đ i v i các công ty không s d ng.ố ớ ử ụ
L ượ ng khách hàng ti m năng có t l chuy n đ i cao ề ỷ ệ ể ổ
Trong cách ph n trên, chúng tôi cũng đã phân tích chi ti t v vai trò c a vi c chăm sóc kháchầ ế ề ủ ệ hàng ti m năng, m t y u t quan tr ng trong Ti p th T đ ng hóa. M t nghiên c u đã ch ngề ộ ế ố ọ ế ị ự ộ ộ ứ ứ minh, b ng cách t i u vi c nuôi dằ ố ư ệ ưỡng khách hàng ti m năng trong toàn b quá trình ti pề ộ ế
th , doanh nghi p đã t o ra tăng 50% doanh s bán hàng, tăng 20% ị ệ ạ ố c h i bán hàng v i chi phíơ ộ ớ
th p h n 33%. Vì l đó, nhi u nhà ti p th và doanh nghi p đã đo ROI Marketing Automationấ ơ ẽ ề ế ị ệ
d a trên tính đi m Lead.ự ể
Trang 8Nguyên nhân nào khi n vi c tính ROI Marketing Automation tr nên khó khăn? ế ệ ở
Trước khi ng d ng ti p th t đ ng hóa, kênh ti p th c a b n đã là m t chi c bánh v iứ ụ ế ị ự ộ ế ị ủ ạ ộ ế ớ nhi u m ng, ch ng h n: m ng xã h i, email marketing, qu ng cáo tr ti n. M c dù nh ngề ả ẳ ạ ạ ộ ả ả ề ặ ữ công c này v n là m t ph n quan tr ng c a ti p th k thu t s , trụ ẫ ộ ầ ọ ủ ế ị ỹ ậ ố ước đây chúng tách bi tệ
v i nhau và đ u có m c đích riêng. Tuy nhiên, ti p th T đ ng hóa đã k t n i t t c thànhớ ề ụ ế ị ự ộ ế ố ấ ả
m t k ho ch ti p th t ng th , li n m ch.ộ ế ạ ế ị ổ ể ề ạ
Vì lý do này, đo ROI c a T đ ng hóa Ti p th r t ph c t p vì có nhi u bi n bên trong. Doủ ự ộ ế ị ấ ứ ạ ề ế
đó, vi c xác đ nh y u t nào quan tr ng nh t đ i v i doanh nghi p s xác đ nh đệ ị ế ố ọ ấ ố ớ ệ ẽ ị ược ROI c aủ Marketing Automation. N u có th làm đi u này, b n s có đế ể ề ạ ẽ ược m t b c tranh toàn c nh vộ ứ ả ề
m c đ hi u qu c a các chi n d ch ti p th T đ ng.ứ ộ ệ ả ủ ế ị ế ị ự ộ
4. Các công c t đ ng hóa ti p th hàng đ u ụ ự ộ ế ị ầ
HubSpot
HubSpot là m t ph n m m ti p th giúp doanh nghi p tìm độ ầ ề ế ị ệ ược nhi u khách hàng ti m năngề ề
h n trong quá trình mua s m và tìm ki m thông tin. u và nhơ ắ ế Ư ược đi m c a HubSpot đ u b tể ủ ề ắ ngu n t vi c h th ng làm t ng ph n v nhi u khía c nh, nh ng l i không m c đ sâu.ồ ừ ệ ệ ố ừ ầ ề ề ạ ư ạ ở ứ ộ HubSpot t mô t mình là ph n m m Inbound marketing – cung c p nhi u công c và m tự ả ầ ề ấ ề ụ ộ trong đó s đó là ti p th t đ ng hóa. Vì v y, l a ch n t tc trongm t này ch có th ti nố ế ị ự ộ ậ ự ọ ấ ả ộ ỉ ể ệ
l i và đem l i hi u qu cao nh t v i doanh nghi p bi t t i u.ợ ạ ệ ả ấ ớ ệ ế ố ư
Trang 9Phù h p v i: ợ ớ
HubSpot r t phù h p v i ch doanh nghi p nh , đ c bi t là nh ng ch c năng b sungấ ợ ớ ủ ệ ỏ ặ ệ ở ữ ứ ổ ngoài ti p th qua email. N u b n đang tìm ki m công c “t t c trong m t” v i nh ng ch cế ị ế ạ ế ụ ấ ả ộ ớ ữ ứ năng r t c b n cho m t s h th ng ti p th khác nhau, HubSpot chính là m t l a ch n hoànấ ơ ả ộ ố ệ ố ế ị ộ ự ọ
h o.ả
Customer.io
Lý do quan tr ng nh t khi nọ ấ ế tôi quy t đ nh gi i thi u Customer.io v i các b n đó chính làế ị ớ ệ ớ ạ tính linh ho t. Đây là m t công c s cho phép b n có đạ ộ ụ ẽ ạ ược nh ng gì b n mu n – m c dùữ ạ ố ặ không ph i là t t c , nh ng, n u b n s n sàng dành th i gian phát tri n, b n có th th c sả ấ ả ư ế ạ ẵ ờ ể ạ ể ự ự tùy ch nh tr i nghi m s d ng Customer.io.ỉ ả ệ ử ụ
Trang 10M t đi u tuy t v i khác v công c này là kh năng t i u giao di n ngộ ề ệ ờ ề ụ ả ố ư ệ ười dùng, nh và hẹ ỗ
tr khách hàng nhanh chóng, cá nhân hóa Không gi ng nh h u h t các công c cũ,ợ ố ư ầ ế ụ Customer.io được xây d ng đ kích ho t email d a trên các s ki n thay vì các l n xemự ể ạ ự ự ệ ầ trang
Phù h p v i: ợ ớ
Customer.io r t phù h p cho hai đ i tấ ợ ố ượng: 1. Các công ty đang tìm ki m công c đ b t đ uế ụ ể ắ ầ
v i t đ ng hóa ti p th v i giao di n nh , t i u và 2. Các công ty đang tìm ki m m t sớ ự ộ ế ị ớ ệ ẹ ố ư ế ộ ố
ch c năng yêu c u s linh ho t, tùy bi n và s n sàng dành ngu n l c phát tri n đ th c hi nứ ầ ự ạ ế ẵ ồ ự ể ể ự ệ nó
Marketo
Được đánh giá là m t trong nh ng ph n m m ti p th hàng đ u, giúp các chuyên gia ti p thộ ữ ầ ề ế ị ầ ế ị
và bán hàng thúc đ y doanh thu, nâng cao hi u qu c a các chi n d ch ti p th , Marketo cungẩ ệ ả ủ ế ị ế ị
c p n n t ng ti p th đám mây hàng đ u cho các công ty thu c m i quy mô đ xây d ng vàấ ề ả ế ị ầ ộ ọ ể ự
Trang 11duy trì m i quan h khách hàng. Đ ng th i, đây là m t trong nh ng công c hi u qu nh tố ệ ồ ờ ộ ữ ụ ệ ả ấ
v i đ y đ các tính năng không ch giúp nhà ti p th qu n lý chi n d ch mà còn b sung cácớ ầ ủ ỉ ế ị ả ế ị ổ công c tuy t v i cho sales.ụ ệ ờ
Phù h p v i: ợ ớ
Ngoài t đ ng hóa ti p th c b n, Marketo còn đ c bi t phù h p v i các doanh nghi p yêuự ộ ế ị ơ ả ặ ệ ợ ớ ệ
c u nhi u tính năng. Tuy nhiên, m c dù không ph i là công c đ t ti n nh t, nh ng ch cầ ề ặ ả ụ ắ ề ấ ư ắ
ch n đây không ph i l a ch n r nh t. N u không s d ng h t ch c năng c a h th ng, t tắ ả ự ọ ẻ ấ ế ử ụ ế ứ ủ ệ ố ố
nh t b n nên l a ch n nh ng công c ít t n kém h n. Nh ng, n u mu n b t đ u t c b nấ ạ ự ọ ữ ụ ố ơ ư ế ố ắ ầ ừ ơ ả
và chuy n sang các ch c năng nâng cao h n trong tể ứ ơ ương lai g n, b n nên l a ch n Marketoầ ạ ự ọ
đ b n không ph i chuy n qua t t c d li u và chi n d ch.ể ạ ả ể ấ ả ữ ệ ế ị