Bạn đã nghe rất nhiều người nói đến Marketing Automation – Tự động hóa tiếp thị. Bạn đang tìm kiếm những phương thức để mở rộng tệp khách hàng và chăm sóc, nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng một cách tự động? Bạn biết đến những công cụ Marketing tự động như phần mềm gửi email tự động, SMS Brandname, … nhưng cơ chế hoạt động của chúng như thế nào? Và làm thế nào để Marketing Automation đạt hiệu quả cao?
Trang 1MARKETING AUTOMATION – T T T N T T V Ấ Ầ Ậ Ề
T Đ NG HÓA TI P TH Ự Ộ Ế Ị
B n đã nghe r t nhi u ngạ ấ ề ười nói đ n Marketing Automation – T đ ng hóa ti p th ế ự ộ ế ị
B n đang tìm ki m nh ng phạ ế ữ ương th c đ m r ng t p khách hàng và chăm sóc, nuôiứ ể ở ộ ệ
dưỡng khách hàng ti m năng m t cách t đ ng? B n bi t đ n nh ng công cề ộ ự ộ ạ ế ế ữ ụ Marketing t đ ng nh ph n m m g i email t đ ng, SMS Brandname, … nh ng cự ộ ư ầ ề ử ự ộ ư ơ
ch ho t đ ng c a chúng nh th nào? Và làm th nào đ Marketing Automation đ tế ạ ộ ủ ư ế ế ể ạ
hi u qu cao?ệ ả
Trang 2Có quá nhi u câu h i c n đề ỏ ầ ược gi i đáp. N u b n m i làm quen v i Marketingả ế ạ ớ ớ Automation – t đ ng hóa ti p th và có nhi u câu h i, th c m c c n gi i đáp. T t t nự ộ ế ị ề ỏ ắ ắ ầ ả ấ ầ
t t v t đ ng hóa ti p th s đậ ề ự ộ ế ị ẽ ược g i đ n b n qua bài vi t dử ế ạ ế ưới đây
1. T đ ng hóa ti p th là gì? T đ ng hóa ti p th giúp gi i quy t v n đ gì?ự ộ ế ị ự ộ ế ị ả ế ấ ề
Dưới đây là m t đ nh nghĩa v t đ ng hóa ti p th thộ ị ề ự ộ ế ị ường th y trên các trang web màấ
b n có th tìm th y trên Google.ạ ể ấ
“T đ ng hóa ti p th (Marketing Automation) đ c p đ n các n n t ng và công ngh ự ộ ế ị ề ậ ế ề ả ệ
ph n m m đ ầ ề ượ c thi t k cho các b ph n và t ch c ti p th đ ti p th hi u qu h n ế ế ộ ậ ổ ứ ế ị ể ế ị ệ ả ơ trên nhi u kênh tr c tuy n (nh email, ph ề ự ế ư ươ ng ti n truy n thông xã h i, trang web, ệ ề ộ v.v.) và t đ ng hóa các nhi m v l p đi l p l i.” – wikipedia ự ộ ệ ụ ặ ặ ạ
Nh ng chính xác t đ ng hóa ti p th là gì? Hãy xem câu tr l i bên dư ự ộ ế ị ả ờ ưới:
“T đ ng hóa ti p th là m t t p h p c a qu n lý quan h khách hàng (CRM) ho c ự ộ ế ị ộ ậ ợ ủ ả ệ ặ
qu n lý tr i nghi m khách hàng (CXM) t p trung vào đ nh nghĩa, phân khúc, l p l ch ả ả ệ ậ ị ậ ị
và theo dõi các chi n d ch ti p th Vi c s d ng t đ ng hóa ti p th làm cho các quy ế ị ế ị ệ ử ụ ự ộ ế ị trình có th đ ể ượ c th c hi n th công hi u qu h n nhi u và có th làm m i cho các ự ệ ủ ệ ả ơ ề ể ớ quy trình. T đ ng hóa ti p th có th đ ự ộ ế ị ể ượ c đ nh nghĩa là m t quá trình trong đó công ị ộ
Trang 3ngh đ ệ ượ ử ụ c s d ng đ t đ ng hóa m t s nhi m v l p đi l p l i đ ể ự ộ ộ ố ệ ụ ặ ặ ạ ượ c th c hi n ự ệ
m t cách th ộ ườ ng xuyên trong m t chi n d ch ti p th ” – ộ ế ị ế ị Philip Kotler.
Mô hình ph u Marketing Automation – t đ ng hóa ti p th ễ ự ộ ế ị
Đ t đ ng hóa ho t đ ng marketing trong doanh nghi p th i đ i 4.0, Philip Kotler chể ự ộ ạ ộ ệ ờ ạ ỉ
ra r ng b n ph i th c hi n nhi u vi c cùng lúc và đ ng b chúng thành m t h th ngằ ạ ả ự ệ ề ệ ồ ộ ộ ệ ố hoàn ch nh. H th ng này giúp b n gi i quy t nh ng v n đ nh :ỉ ệ ố ạ ả ế ữ ấ ề ư
Qu n lý quan h khách hàng (CRM) ho c qu n lý tr i nghi m khách hàngả ệ ặ ả ả ệ (CXM)
Công ngh giúp t đ ng hóa các tác v nh g i email t đ ng, thu th p vàệ ự ộ ụ ư ử ự ộ ậ phân tích d li u khách hàng t đ ng, …ữ ệ ự ộ
Qu n lý và giám sát hi u qu chi n d ch Marketing: nh ng ngả ệ ả ế ị ữ ười lên kế
ho ch và th c hi n chi n d ch marketing và s d ng các công c ph n m mạ ự ệ ế ị ử ụ ụ ầ ề
Trang 4đ tri n khai, theo dõi, phân tích chi n d ch và báo cáo k t qu t đ ng hàngể ể ế ị ế ả ự ộ ngày
2. T đ ng hóa ti p th không ch là ph n m mự ộ ế ị ỉ ầ ề
Nhi u ngề ười có nh n đ nh sai l m v t đ ng hóa ti p th , cho r ng ch c n s d ngậ ị ầ ề ự ộ ế ị ằ ỉ ầ ử ụ các ph n m m t đ ng g i email, t đ ng tr l i tin nh n nh chatbot, SMS t đ ng,ầ ề ự ộ ử ự ộ ả ờ ắ ư ự ộ
… là đang ti p th m t cách t đ ng. Đi u này không sai, nh ng cũng không h nế ị ộ ự ộ ề ư ẳ đúng. T đ ng hóa ti p th là m t quy trình đự ộ ế ị ộ ược v n hành b i con ngậ ở ườ Các ph ni ầ
m m ch đề ỉ ược dùng đ tr giúp con ngể ợ ười hoàn thành nh ng công vi c m t cách tữ ệ ộ ự
đ ng và ch a có kh năng thay th con ngộ ư ả ế ười trong vi c ti p th ệ ế ị
Các công c t đ ng hóa cho b n cách th c đ công vi c c a b n d dàng h n, đụ ự ộ ạ ứ ể ệ ủ ạ ễ ơ ể
qu n lý nhi u khách hàng ti m năng v i ít nhân s h n. Và quan tr ng nh t đó là đả ề ề ớ ự ơ ọ ấ ể
b n bán đạ ược nhi u hàng h n và tiêu th s n ph m nhanh h n.ề ơ ụ ả ẩ ơ
T đ ng hóa ti p th t p trung vào đ i t ự ộ ế ị ậ ố ượ ng khách hàng m c tiêu ụ
T đ ng hóa ti p th t p trung vào cách mà khách hàng (đ i tự ộ ế ị ậ ố ượng m c tiêu c a b n)ụ ủ ạ
được đ i x và tr i nghi m trong su t quá trình tìm ki m thông tin, mua s n ph m vàố ử ả ệ ố ế ả ẩ
Trang 5các d ch v h u mãi trong su t vòng đ i c a s n ph m. Hãy thay đ i đi u đó b ngị ụ ậ ố ờ ủ ả ẩ ổ ề ằ cách khám phá các quy t c vàng giúp b n xây d ng kênh bán hàng t t h n. Các quy t cắ ạ ự ố ơ ắ vàng c a t đ ng hóa ti p th đủ ự ộ ế ị ược đ c p trong ph n 4 c a bài vi t này.ề ậ ầ ủ ế
3. Vai trò và l i ích c a Marketing Automation trong ti p th và bán hàngợ ủ ế ị
Dưới đây là m t s l i ích t t nh t khi b n s d ng t đ ng hóa ti p th đ c i thi nộ ố ợ ố ấ ạ ử ụ ự ộ ế ị ể ả ệ năng su t bán hàng và t l chuy n đ i khách hàng ti m năng thành khách hàng chínhấ ỷ ệ ể ổ ề
th c.ứ
Gi m th i gian ph n h i t i các khách hàng ti m năng ả ờ ả ồ ớ ề
M tộ nghiên c u c a Harvard Business Reviewứ ủ cho th y, khách hàng ti m năng có khấ ề ả năng mua hàng c a b n g p 7 l n n u b n tr l i yêu c u c a h trong vòng m t gi ủ ạ ấ ầ ế ạ ả ờ ầ ủ ọ ộ ờ Tuy nhiên, m t nghiên c u tộ ứ ương t cho th y 63% các công ty m t nhi u th i gianự ấ ấ ề ờ
h n đ tr l i các câu h i nh v y. Doanh s s t l thu n v i s hài lòng c a kháchơ ể ả ờ ỏ ư ậ ố ẽ ỉ ệ ậ ớ ự ủ hàng. Và cách nhanh nh t đ đ u t vào t đ ng hóa ti p th là tri n khai m t hấ ể ầ ư ự ộ ế ị ể ộ ệ
th ng đáp ng khách hàng ti m năng trong vòng m t gi k t khi h liên h v i b n.ố ứ ề ộ ờ ể ừ ọ ệ ớ ạ
Có nhi u cách đ làm đề ể ược đi u này, m t trong nh ng cách đ t hi u qu cao nh t đóề ộ ữ ạ ệ ả ấ
là s d ng các h th ng chatbot có kh năng t đ ng tr l i các yêu c u, th c m cử ụ ệ ố ả ự ộ ả ờ ầ ắ ắ
c a khách hàng m t cách nhanh nh t. Nó cũng r t d dàng thi t l p trên nhi u n nủ ộ ấ ấ ễ ế ậ ề ề
t ng trò chuy n khác nhau nh Messenger, SMS hay th m chí là Livechat ngay trênả ệ ư ậ website c a b n. Riêng đ i v i nh ng câu h i khó mà bot không th tr l i, b n nênủ ạ ố ớ ữ ỏ ể ả ờ ạ
tr l i khách hàng b ng email.ả ờ ằ
Trang 6Theo dõi hành vi c a khách hàng theo th i gian th c ủ ờ ự
Theo dõi hành vi khách hàng theo th i gian th c ờ ự
H u h t các công c t đ ng hóa ti p th cung c p m t đo n mã cho trang web c aầ ế ụ ự ộ ế ị ấ ộ ạ ủ
b n. Nó s ghi l i m i trang mà đ a ch liên h c a khách hàng khi h truy c p vàoạ ẽ ạ ọ ị ỉ ệ ủ ọ ậ website và cho bi t khi nào khách hàng ti m năng c a b n ghé thăm website, h đ cế ề ủ ạ ọ ọ
nh ng gì, tìm ki m đi u gì trên website c a b n, ngu n truy c p đ n t đâu,… Và b nữ ế ề ủ ạ ồ ậ ế ừ ạ hoàn toàn có th s d ng nh ng d li u này đ remarketing b ng các công c khác.ể ử ụ ữ ữ ệ ể ằ ụ
L i khuyên: B n nên đ m t form đăng ký thông tin, nh n t v n qua email ho c quaờ ạ ể ộ ậ ư ấ ặ hotline v trí d th y trên website. B n cũng nên tích h p các ph n m m live chatở ị ễ ấ ạ ợ ầ ề ngay trên website c a mình đ khách hàng ti n liên h Đây là m t s ph n m m g i ýủ ể ệ ệ ộ ố ầ ề ợ cho b n, chúng hoàn toàn mi n phí:ạ ễ tawk.to, zendesk.com
Qu n lý quan h khách hàng m t cách d dàng v i h th ng CRM ả ệ ộ ễ ớ ệ ố
Các h th ng qu n lý quan h khách hàng (CRM) cho phép b n n m b t thêm thôngệ ố ả ệ ạ ắ ắ tin v khách hàng ti m năng m i khi h truy c p trang web c a b n mà không ph iề ề ỗ ọ ậ ủ ạ ả yêu c u thông tin tầ ương t l p đi l p l i. Đi u này r t có ích khi bán hàng, nó choự ặ ặ ạ ề ấ
Trang 7phép b n thu th p thêm thông tin v khách hàng ti m năng đ ng th i tăng t l chuy nạ ậ ề ề ồ ờ ỷ ệ ể
đ i c a khách hàng ti m năng c a b n.ổ ủ ề ủ ạ
Qu n lý quan h khách hàng m t cách d dàng v i h th ng CRM ả ệ ộ ễ ớ ệ ố
Các h th ng CRM còn h tr cho ho t đ ng marketing t đ ng hóa, h tr bán hàngệ ố ỗ ợ ạ ộ ự ộ ỗ ợ
là b ng cách c i thi n hi u qu c a cách b n liên h v i khách hàng ti m năng.ằ ả ệ ệ ả ủ ạ ệ ớ ề
Cá nhân hóa tr i nghi m t chăm sóc khách hàng đ n mua hàng và l p l i trong su t ả ệ ừ ế ặ ạ ố
vòng đ i khách hàng ờ
Ngày nay, cá nhân hóa tr i nghi m khách hàng là đi u mà nhi u doanh nghi p hả ệ ề ề ệ ướ ng
đ n. V i các ng d ng nh chatbot, b n hoàn toàn có th “d y” chúng đ chúng cóế ớ ứ ụ ư ạ ể ạ ể
kh năng tả ương tác v i khách hàng nh m t nhân viên chăm sóc khách hàng chuyênớ ư ộ nghi p.ệ
Trang 8Cá nhân hóa tr i nghi m mang l i nhi u l i ích cho khách hang ả ệ ạ ề ợ
Vi c g i email ti p th cũng d dàng và n i dung email cũng h p d n khách hàng ti mệ ử ế ị ễ ộ ấ ẫ ề năng h n. Các h th ng Email Marketing Automation hi n nay cho phép b n t o và sơ ệ ố ệ ạ ạ ử
d ng nhi u m u email khác nhau trong cùng m t chi n d ch; lên l ch g i email tụ ề ẫ ộ ế ị ị ử ự
đ ng; t đ ng tr l i email và thông báo cho b n khi có ph n h i c a khách hàng; đoộ ự ộ ả ờ ạ ả ồ ủ
lường các thông s nh t l m email, t l click vào các nút Call to Action trongố ư ỷ ệ ở ỷ ệ email, …
Ngoài ra, các trang m ng xã h i cũng đóng góp m t vai trò không nh trong m t chi nạ ộ ộ ỏ ộ ế
lược marketing t đ ng. B n có th t t o ra các t p khách hàng có các đ c đi mự ộ ạ ể ự ạ ệ ặ ể mong mu n và ch y qu ng cáo đ n chính xác đ i tố ạ ả ế ố ượng khách hàng ti m năng màề không c n nghiên c u quá k lầ ứ ỹ ưỡng
Trang 9Ti p th đa kênh và đa thi t b ế ị ế ị
Ti p th đa kênh và đa thi t b tr thành xu th m i ế ị ế ị ở ế ớ
Ti p th đa kênh và đa thi t b là m t trong nh ng chi n thu t nghe có v hay trên lýế ị ế ị ộ ữ ế ậ ẻ thuy t nh ng thế ư ường quá l n x n và ph c t p đ th c hi n hi u qu Khi k t h p v iộ ộ ứ ạ ể ự ệ ệ ả ế ợ ớ
t đ ng hóa ti p th , ti p th đa kênh đã tr nên d dàng h n. B ng cách k t h p nhi uự ộ ế ị ế ị ở ễ ơ ằ ế ợ ề kênh ti p th trong quy trình t đ ng hóa c a b n, b n s tăng kh năng khách hàngế ị ự ộ ủ ạ ạ ẽ ả
ti m năng tham gia vào nh ng gì b n truy n đ t.ề ữ ạ ề ạ
4. Các “quy t c vàng” c a Marketing Automationắ ủ
M i ngỗ ười ch u tác đ ng t 3.000 đ n 5.000 qu ng cáo m i ngày. Nh ng v i kh năngị ộ ừ ế ả ỗ ư ớ ả
ti p thu các thông tin hàng ngày c a m t ngế ủ ộ ười ch m c gi i h n, không ph i ai cũngỉ ở ứ ớ ạ ả
có th nh h đã xem hay đã th y nh ng gì trong su t m t ngày dài. V y thì làm thể ớ ọ ấ ữ ố ộ ậ ế nào đ ti p th và qu ng cáo t o ra s chú ý cho ngể ế ị ả ạ ự ười th y nó?ấ
Các “quy t c vàng” c a Marketing hi n đ i đã đắ ủ ệ ạ ược Philip Kotler – Cha đ c aẻ ủ marketing hi n đ i đ a ra h i ngh World Forum Marketing and Sales t i Barcelonaệ ạ ư ở ộ ị ạ vào tháng 10/2004. Đ n nay chúng v n còn nguyên giá tr và sau đây là nh ng “quy t cế ẫ ị ữ ắ
Trang 10vàng” c a t đ ng hóa ti p th mà b n c n ph i chú ý khi th c hi n chi n d chủ ự ộ ế ị ạ ầ ả ự ệ ế ị marketing:
Quy t c đ u tiên: L y ng ắ ầ ấ ườ i tiêu dùng làm trung tâm
Người tiêu dùng là nh ng ngữ ười tr c ti p s d ng các s n ph m c a b n. Nh ngự ế ử ụ ả ẩ ủ ạ ư cũng có hàng ngàn s n ph m có công d ng ho c s n ph m tả ẩ ụ ặ ả ẩ ương t giúp h gi iự ọ ả quy t v n đ c a mình. Khi l y ngế ấ ề ủ ấ ười tiêu dùng làm trung tâm, b n ph i cung c p choạ ả ấ
h nh ng thông tin v chính b n thân b n m i n i và m i lúc.ọ ữ ề ả ạ ở ọ ơ ọ
L y ng ấ ườ i tiêu dùng làm trung tâm khi t đ ng hóa ti p th ự ộ ế ị
Thông tin v b n và s n ph m c a b n nên có m t kh p m i n i, trên tivi, trên báoề ạ ả ẩ ủ ạ ặ ở ắ ọ ơ
gi y và báo đi n t , trên m ng xã h i, … Trong vòng đ i c a m t s n ph m, giaiấ ệ ử ạ ộ ờ ủ ộ ả ẩ
đo n đ a thông tin đ n ngạ ư ế ười tiêu dùng là quan tr ng nh t. Càng có nhi u thông tin vọ ấ ề ề
Trang 11s n ph m c a b n, h s càng tin tả ẩ ủ ạ ọ ẽ ưởng b n. Và khi l a ch n s n ph m trên k hàngạ ự ọ ả ẩ ệ thì h s có nhi u lý do đ ch n b n h n.ọ ẽ ề ể ọ ạ ơ
Người tiêu dùng ti p c n v i các thông tin này ngay khi h có nhu c u mua m t s nế ậ ớ ọ ầ ộ ả
ph m nào đó. H u h t các s n ph m trên nh ng ngẩ ầ ế ả ẩ ữ ười quan tâm, vì v y vi c bán hàngậ ệ nên d a trên đ i tho i và ti p th “k t n i và h p tác” ch không ph i là m t cu c bánự ố ạ ế ị ế ố ợ ứ ả ộ ộ hàng và ti p th đ c tho i t p trung vào “tr c ti p và ki m soát” đ i v i ngế ị ộ ạ ậ ự ế ể ố ớ ười tiêu dùng
Quy t c th hai: Thi t k chi n l ắ ứ ế ế ế ượ c ti p th theo quan đi m c a khách hàng ế ị ể ủ
Kotler khuyên các doanh nghi p và các nhà ti p th nên t p trung vào các giá tr mà b nệ ế ị ậ ị ạ
có th cung c p cho khách hàng. Hãy thi t k m t chi n d ch ti p th nh m truy n đ tể ấ ế ế ộ ế ị ế ị ằ ề ạ giá tr này, ch không ph i là đ c đi m c a s n ph m.ị ứ ả ặ ể ủ ả ẩ
Đ khám phá nh ng đi u để ữ ề ược coi là “giá tr ” theo quan đi m c a khách hàng, b nị ể ủ ạ
c n tr l i các câu h i:ầ ả ờ ỏ
Khách hàng ho c khách hàng ti m năng c a b n mong đ i đi u gì s nặ ề ủ ạ ợ ề ở ả
ph m, s khác bi t đó là gì? T i sao nó l i là nhân t quy t đ nh khách hàngẩ ự ệ ạ ạ ố ế ị
l a ch n s n ph m c a b n?ự ọ ả ẩ ủ ạ
Đóng vai trò khách hàng đ phân tích các n i dung và th i đi m các n iể ộ ờ ể ộ dung b n đ a đ n cho khách hàng trong chi n d ch marketing automation.ạ ư ế ế ị
Quy t c th ba: T đ ng hóa ti p th ph i có s ki m soát ắ ứ ự ộ ế ị ả ự ể
Có nhi u v n đ s phát sinh trong quá trình chi n d ch c a b n đề ấ ề ẽ ế ị ủ ạ ược th c hi n, nh tự ệ ấ
là khi nó được th c hi n m t cách t đ ng. Nhi u v n đ có th gây nh hự ệ ộ ự ộ ề ấ ề ể ả ưởng đ nế
uy tín, hình nh c a thả ủ ương hi u và nh hệ ả ưởng đ n quy t đ nh mua hàng c a kháchế ế ị ủ hàng. M t s v n đ n i c m g n đây nh các qu ng cáo t đ ng xu t hi n trongộ ố ấ ề ổ ộ ầ ư ả ự ộ ấ ệ
nh ng video có n i dung ph n c m trên youtube hay qu ng cáo giáo d c nh ng l i đ tữ ộ ả ả ả ụ ư ạ ặ
Trang 12c nh tin t c v xâm h i tình d c tr em. Vì v y, chi n d ch marketing automation c aạ ứ ề ạ ụ ẻ ậ ế ị ủ
b n c n ph i ki m soát ch t ch ạ ầ ả ể ặ ẽ
Ki m soát t t nh ng chi n d ch t đ ng hóa ti p th c a b n ể ố ữ ế ị ự ộ ế ị ủ ạ
Các chuyên gia marketing nh n m nh: T đ ng hóa trong ti p th tr c tuy n không baoấ ạ ự ộ ế ị ự ế
gi thay th đờ ế ược kh năng chăm sóc và nuôi dả ưỡng khách hàng c a chính con ngủ ườ i Hãy s các công c t đ ng m t cách h p lý đ gi m thi u r i ro và luôn có s nử ụ ự ộ ộ ợ ể ả ể ủ ẵ
nh ng phữ ương án x lý kh ng ho ng n u có v n đ phát sinh.ử ủ ả ế ấ ề
Quy t c th t : Theo dõi hành vi và chăm sóc các khách hàng ti m năng ắ ứ ư ề
Theo dõi là cách duy nh t đ có ki n ấ ể ế th c đ y đ v khách hàng ti m năng c a b n.ứ ầ ủ ề ề ủ ạ Theo dõi có th để ược th c hi n trên t t c các phự ệ ấ ả ương ti n hi n nay v i công nghệ ệ ớ ệ
ti p th phù h p. Theo dõi cũng có th đế ị ợ ể ược th c hi n c p đ vĩ mô và vi mô. Theoự ệ ở ấ ộ dõi vi mô là m i và đớ ược cung c p b i các công ngh t đ ng hóa ti p th và s choấ ở ệ ự ộ ế ị ẽ phép theo dõi lượt xem trang, email, c m t tìm ki m, xu hụ ừ ế ướng,… cho b n bi tạ ế
nh ng gì có liên quan đ n khách hàng c a b n.ữ ế ủ ạ
Khi b n có trong tay m t c s d li u thông tin cá nhân, b n có th khai thác và sạ ộ ơ ở ữ ệ ạ ể ử
d ng thông tin này đ chăm sóc khách hàng và t i u tr i nghi m mua hàng. Không cóụ ể ố ư ả ệ công ngh theo dõi, không th xác đ nh đệ ể ị ược khách hàng ti m năng đang giai đo nề ở ạ nào trong ph u bán hàng c a b n. V i các thông tin thu th p đễ ủ ạ ớ ậ ược, b n có th d dàngạ ể ễ