Bài viết đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ truyền máu và xét nghiệm sau 3 năm áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189:2012 tại Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy.
Trang 1ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TRUYỀN MÁU
VÀ XÉT NGHIỆM SAU 3 NĂM ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 15189:2012
TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN MÁU CHỢ RẪY
Phạm Lê Nhật Minh*, Nguyễn Việt Hải*, Trần Văn Bảo*, Nguyễn Trường Sơn*, Lê Hoàng Oanh*,
Nguyễn Thị Kim Liên**, Đinh Thị Ngọc Yến**
TÓM TẮT
Mục tiêu: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ truyền máu và xét nghiệm sau 3 năm áp dụng
tiêu chuẩn ISO 15189:2012 tại Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy
Đối tượng: Khách hàng của Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy đang nhận máu, chế phẩm hoặc dịch vụ xét
nghiệm của trung tâm
Phương pháp: Mô tả cắt ngang, hồi cứu Đánh giá bằng phiếu khảo sát
Kết quả: Qua khảo sát và đánh giá sự hài lòng của 369 lượt khách hàng từ năm 2014, 2015 và 2016 về dịch
vụ truyền máu và xét nghiệm, chúng tôi ghi nhận kết quả sau: Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch
vụ truyền máu năm 2014, 2015 và 2016 lần lượt là 93,5%; 95,5%; 92% Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ xét nghiệm năm 2014, 2015 và 2016 lần lượt là 91, 3%; 94,3%; 96%
Kết luận: Hầu hết các khách hàng hài lòng với dịch vụ truyền máu và xét nghiệm của Trung tâm truyền
máu Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189:2012 vào trong dịch vụ truyền máu và xét nghiệm là sự lựa chọn đúng đắn và hợp lý Qua đó, giúp chúng ta nâng cao hơn về chất lượng dịch vụ truyền máu, xét nghiệm và tinh thần thái độ phục vụ khách hàng
Từ khóa: ISO 1589:2012; Sự hài lòng về dịch vụ truyền máu, dịch vụ xét nghiệm
ABSTRACT
EVALUATION OF CUSTOMER SATISFACTION ON BLOOD TRANSFUSION AND TESTING
SERVICES OF CHO RAY BLOOD TRANSFUSION CENTER
Pham Le Nhat Minh, Nguyen Viet Hai, Tran Van Bao, Nguyen Truong Son, Le Hoang Oanh, Nguyen Thi Kim Lien, Dinh Thi Ngoc Yen * Y Hoc TP Ho Chi Minh * Vol 21 - No 3 - 2017: 38 – 43
Objective: Evaluation of customer satisfaction on blood transfusion and testing services supplied by Cho
Ray Blood Transfusion Center Method: Cross-sectional descriptive using qualitative questionnaire
Results: With 369 customers were evaluated from 2014 to 2016 by qualitative questionnaire, the percentage
for satisfaction on blood transfusion service were93,5%; 95,5%; 92% respectively The percentage for satisfaction
on testing service from 2014 to 2016 were 91, 3%; 94,3%; 96% respectively
Conclusion: Most of customers were totally satisfy with the blood transfusion and testing services of Cho
Ray Blood Transfusion Center ISO 15189:2012 is the gold standard to improve quality on blood transfusion and testing services to fulfill customer’s demand
Keywords: ISO 15189:2012; Evaluation of customer satisfaction on d blood transfusion and testing services
*Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy; ** Bệnh viện Chợ Rẫy
Tác giả liên lạc:Th.S Phạm Lê Nhật Minh ĐT: 0919223989 Email:stevenminh79@gmail.com
Trang 2ĐẶT VẤN ĐỀ
Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy bắt đầu áp
dụng tiêu chuẩn ISO 15189:2012 vào trong dịch
vụ truyền máu và xét nghiệm kể từ năm 2014,
nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ
chuyên môn và tinh thần, thái độ phục vụ bệnh
nhân, các đơn vị thuộc phạm vi cung cấp máu
của trung tâm, sau đây gọi là khách hàng Ba
năm đã trôi qua, chúng tôi muốn nhìn lại và
đánh giá kết quả sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ truyền máu và xét nghiệm vì sự hài
lòng của khách hàng được xem là một tiêu chí
quan trọng để khẳng định chất lượng hoạt động
của Trung tâm truyền máu Từ đó lập kế hoạch
cải thiện chất lượng chuyên môn và thái độ phục
vụ khách hàng ngày càng tốt hơn(1).
ĐỐI TƯỢNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng
Khách hàng của Trung tâm truyền máu Chợ
Rẫy đang nhận máu, chế phẩm hoặc dịch vụ xét
nghiệm của trung tâm
Phương pháp nghiên cứu
Mô tả cắt ngang, hồi cứu
Phương thức thực hiện
Bộ phận quản lý chất lượng Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy tiến hành khảo sát sự hài lòng của 369 lượt khách hàng về chất lượng xét nghiệm và dịch vụ truyền máu của Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy từ năm 2014 đến 2016 Phòng quản lý chất lượng bệnh viện hỗ trợ nhập
và xử lý số liệu
Phiếu khảo sát sự hài lòng về dịch vụ xét nghiệmgồm 06 câu hỏi đóng với số điểm từ
1 đến 4 điểm để đánh giá ở các mức độ hài lòng của khách hàng, 01 câu hỏi mở ghi nhận các ý kiến đóng góp; Phiếu khảo sát sự hài lòng về dịch vụ truyền máugồm 08 câu hỏi đóng với số điểm từ 1 đến 4 điểm để đánh giá ở nhữngmức
độ hài lòng của khách hàng, 01 câu hỏi mở ghi
nhận các ý kiến đóng góp
KẾT QUẢ Đánh giá về dịch vụ truyền máu
Đánh giá về thái độ phục vụ
Bảng 1 Đánh giá về thái độ phục vụ
STT Nội dung đánh giá
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 ĐẠT
%
KHÔNG
%
ĐẠT
%
KHÔNG
%
ĐẠT
%
KHÔNG
%
Nhận xét: Nhìn chung, nhân viên của Trung
tâm truyền máu Chợ Rẫy luôn đảm bảo thái độ
phục vụ khách hàng và đảm bảo cung cấp máu,
chế phẩm sớm nhất có thể
Đánh giá về chất lượng của máu, chế phẩm máu
Bảng 2 Đánh giá về chất lượng của máu, chế phẩm máu
STT Nội dung đánh giá
Có
%
Đôi khi
%
Không
%
Có
%
Đôi khi
%
Không
%
Có
%
Đôi khi
%
Không
%
Trang 3STT Nội dung đánh giá
Có
%
Đôi khi
%
Không
%
Có
%
Đôi khi
%
Không
%
Có
%
Đôi khi
%
Không
%
Nhận xét: Việc thiếu nhãn hoặc nhãn túi
máu không rõ thường xuyên đã được khắc phục
qua từng năm Tình trạng cục máu đông xuất
hiện trong túi máu cũng giảm đáng kể Số lượng
khối tiểu cầu, huyết tương sau khi sản xuất có
hiện tượng đục cũng đã được cải thiện, đặc biệt thể hiện rõ nhất ở năm 2016 (93,2%) Tình trạng các túi máu bị rò rỉ vẫn còn,tuy nhiên chỉ thỉnh
thoảng xuất hiện (9,2%)
Đánh giá chung về sự hài lòng trong dịch vụ truyền máu
Bảng 3 Đánh giá chung về sự hài lòng trong dịch vụ truyền máu
STT Nội dung đánh giá
Hài lòng
%
Không Hài lòng
%
Hài lòng
%
Không Hài lòng
%
Hài lòng
%
Không Hài lòng
%
1
Tỷ lệ hài lòng về dịch vụ truyền
máu của Trung tâm truyền máu
Chợ Rẫy
Nhận xét: Tỷ lệ đánh giá chung về sự hài
lòng của khách hàng trong dịch vụ truyền máu
vẫn ở mức cao, tuy nhiên đã giảm nhẹ so với
những năm trước
Đánh giá về chất lượng dịch vụ xét nghiệm
Đánh giá về thái độ phục vụ và chất lượng xét nghiệm
Bảng 4 Đánh giá về thái độ phục vụ và chất lượng xét nghiệm
STT Nội dung đánh giá
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 ĐẠT
%
KHÔNG
%
ĐẠT
%
KHÔNG
%
ĐẠT
%
KHÔNG
%
Nhận xét: Các chỉ tiêu đánh giá về chất
lượng xét nghiệm như thường xuyên có nhân
viên tiếp nhận mẫu thử, phản hồi và đảm bảo
thời gian trả kết quả cũng như độ chính xác của
xét nghiệm luôn đạt được sự tin tưởng của
khách hàng ở tỷ lệ gần như tuyệt đối Tuy nhiên,
về thái độ phục cụ của nhân viên năm 2016 có
giảm 5% với năm 2015 và hơn 4% so với năm
2014
Đánh giá chung về sự hài lòng trong dịch vụ xét nghiệm
Tỷ lệ khách hàng hài lòng về dịch vụ truyền máu của Trung tâm tuyền máu tăng đều theo mỗi năm và cao điểm là năm 2016 với 96% khách
hàng hài long (bảng 5)
Trang 4Bảng 5 Đánh giá chung về sự hài lòng trong dịch vụ xét nghiệm
STT Nội dung đánh giá
Hài lòng
%
Không Hài lòng
%
Hài lòng
%
Không Hài lòng
%
Hài lòng
%
Không Hài lòng
%
1
Tỷ lệ hài lòng về chất lượng
dịch vụ xét nghiệm của Trung
tâm truyền máu Chợ Rẫy
BÀN LUẬN
Đánh giá về dịch vụ truyền máu
Đánh giá về thái độ phục vụ
Đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên
Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy trong dịch vụ
truyền máu được khảo sát ở ba nội dung, tập
trung về thái độ phục vụ chung của nhân viên,
luôn có nhân viên tiếp nhận thông tin và phản
hồi thông tin, cuối cùng là đảm bảo cung cấp
máu, chế phẩm kịp thời cho nhu cầu cấp cứu
và điều trị Với tinh thần hướng đến việc nâng
cao chất lượng và phục vụ khách hàng, Trung
tâm truyền máu Chợ Rẫy luôn cố gắng vươn
lên, nâng cao thái độ phục vụ và làm hài lòng
khách hàng Phòng cấp phát máu của trung
tâm hoạt động 24/24 nhằm đáp ứng kịp thời
nhu cầu cung cấp máu phục vụ bệnh nhân
Bên cạnh đó, các nhân viên của trung tâm
được đào tạo và thường xuyên rèn luyện mô
thức giao tiếp do Bộ Y Tế ban hành Vì vậy, tỷ
lệ khảo sát về thái độ phục vụ của nhân viên
trung tâm trong những năm qua luôn đạt con
số gần như tuyệt đối Tuy nhiên, mục tiêu của
chúng tôi không dừng tại đây mà ngày càng
cố gắng phấn đấu nâng cao hơn nữa chất
lượng và thái độ phục vụ khách hàng(1),(8)
Đánh giá về chất lượng của máu, chế phẩm
máu
Tỷ lệ các túi máu bị thiếu nhãn hoặc nhãn
không rõ cũng có sự thay đổi theo từng năm
Nếu như năm 2015, tỷ lệ các túi máu bị thiếu
nhãn hoặc nhãn không rõ là 6,1%, đến năm 2016
tỷ lệ này đã giảm còn 3,4% Đề đat được điều
này, chúng tôi đã có sự làm việc tích cực trong
việc tìm ra nguyên nhân nhãn túi chế phẩm bị
bong tróc sau khi giải đông hoặc rách trong quá trình lưu trữ, hoặc bì nhoè do mực in nhãn không rõ… và làm việc với phòng quản trị vật tư của bệnh viện để tìm ra nhà cung cấp vật tư tiêu hao phù hợp, có chất lượng Chúng tôi vẫn sẽ tiếp tục cải tiến chất lượng, hình thức của nhãn túi máu,chế phẩm trong những năm tới
Tình trạng có cục máu đông trong túi máu
đã giảm một cách rõ ràng nhất Năm 2014, tỷ lệ cục máu đông xuất hiện thường xuyên trong túi máu chiếm 92,8 %, đến năm 2016 đã giảm xuống còn 3,4% Trung tâm truyền máu đã tích cực thay đổi quy trình tiếp nhận máu và tăng cường đào tạo, giám sát các nhân viên trong quá trình tiếp nhận máu và đặc biệt là đảm bảo quá trình lắc, kiểm tra túi máu khi rút máu từ người cho máu Ngoài ra, bộ phận quản lý chất lượng của trung tâm cũng lập các kế hoạch kiểm tra, giám sát để phát hiện, xử lý và cảnh báo kịp thời các trường hợp có cục máu đông trong túi máu Nhờ vậy
mà chỉ tiêu này đã có sự biến chuyển rõ rệt Chỉ tiêu giám sát màu sắc cảm quan của túi máu, chế phẩm máu cũng được quan tâm và có
sự thay đổi tốt theo từng năm Tỷ lệ túi chế phẩm máu như tiểu cầu, huyết tương, tủa lạnh
có màu đục xuất hiện thường xuyên năm 2014 là 13,8%, đến năm 2016 đã giảm còn 1,1% Đây là kết quả của sự phối hợp chặt chẽ giữa việc nâng cao chất lượng quy trình làm việc, tinh thần làm việc của nhân viên và hoạt động tích cực của bộ phận quản lý chất lượng của trung tâm Chúng tôi chủ động loại bỏ chế phẩm huyết tương, tủa lạnh ngay sau khi điều chế Đối với khối tiểu cầu, chúng tôi chủ động kiểm tra, trì hoãn chiết tách tiểu cầu với người cho máu có huyết thanh đục.Việc nâng cao chất lượng của máu, chế phẩm máu quyết định rất lớn đến chất lượng
Trang 5điều trị bệnh và sự hồi phục của bệnh nhân
Tình trạng túi chứa chế phẩm, thường là túi
chứa huyết tương tươi đông lạnh, bị rò rỉ cũng
giảm rõ rệt Năm 2014, tỷ lệ túi chế phẩm bị rò rỉ
thướng xuyên là 15,2%, đến năm 2016 đã giảm
còn 1,1% Trung tâm truyền máu đã có sự đầu tư
và điều chỉnh quy trình đóng gói sản phẩm sau
khi sản xuất Tất cả các khối huyết tương tươi
đông lạnh sau khi sản xuất xong được chứa
trong bao nhựa trong, dày và có khoá kéo Các
khối huyết tương được xếp nhẹ nhàng trong
khay chứa chuyên dụng và luôn được vận
chuyển nhẹ nhàng trong thùng chứa chuyên
dụng để tránh va đập Vì vậy, tỷ lệ các túi chế
phẩm máu bị rò rỉ đã giảm đáng kể
Đánh giá chung về sự hài lòng trong dịch vụ
truyền máu
Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng dành
cho dịch vụ truyền máu của Trung tâm truyền
máu Chợ Rẫy vẫn ở mức khá cao (92% năm
2016), mặc dù tỷ lệ hài lòng năm 2016 có thấp
hơn so với năm 2015 và 2014 Chất lượng hiện
nay đang là vấn đề được nhiều ngành nghề,
nhiều đối tượng quan tâm Các khách hàng ngày
nay hiểu rõ hơn các nội dung về chất lượng, do
vậy nhu cầu của họ ngày càng khắc khe hơn
Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy vẫn luôn cố
gắng để thường xuyên nâng cao, cải thiện chất
lượng dịch vụ để có thể đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng(4),(6)
Đánh giá về chất lượng dịch vụ xét nghiệm
Đánh giá về thái độ phục vụ và chất lượng xét
nghiệm
Tương tự như trong dịch vụ truyền máu, tỷ
lệ hài lòng của khách hàng dành cho chất lượng
dịch vụ xét nghiệm cũng chiếm tỷ lệ rất cao
Tỷ lệ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân
viên trung tâm năm 2016 là 95%, có giảm so với
những năm trước Đây cũng là năm mà bệnh
viện Chợ Rẫy tăng cường đào tạo cho toàn thể
nhân viên về các yêu cầu của chất lượng trong
dịch vụ truyền máu Việc đánh giá kỹ lưỡng hơn
của khách hàng cho thấy họ ngày càng có kiến
thức rộng hơn về chất lượng trong dịch vụ xét nghiệm, và yêu cầu cải tiến chất lượng ngày một cao hơn Điều này, khiến chúng ta phải không ngừng rèn luyện và nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn
Tỷ lệ khách hàng hài lòng về chất lượng xét nghiệm và độ chính xác của kết quả xét nghiệm của Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy là 100% Áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189:2012 vào trong dịch
vụ xét nghiệm là một thành công lớn vì những lợi ích do tiêu chuẩn mang lại từ việc hệ thống hoá quy trình, hướng dẫn, biểu mẫu và đi kèm với đào tạo, kiểm tra, giám sát, đánh giá để hoàn thiện đã giúp cho trung tâm nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ khách hàng Để từ đó có được sự hài lòng gần như tuyệt đối về chất lượng và độ chính xác của xét nghiệm do trung tâm cung cấp(3),(4),(7),(8).
Tỷ lệ khách hàng hài lòng về việc luôn có nhân viên của trung tâm tiếp nhận thông tin,phản hồi kịp thời và thời gian trả kết quả xét nghiệm cũng chiếm một tỷ lệ rất cao (99% năm 2016) Nhằm thực hiện theo tiêu chuẩn ISO 15189:2012, trung tâm truyền máu Chợ Rẫy luôn thực hiện đúng theo những cam kết về chất lượng dịch vụ xét nghiệm đã công bố với khách hàng Các xét nghiệm đều được hướng dẫn cụ thể cách lấy mẫu thử, vận chuyển và thời gian giới hạn từ khi lấy mẫu đến thời gian thực hiện xét nghiệm Đồng thời, chúng tôi cũng cam kết trả kết quả đúng theo thời gian quy định Bất kỳ một sự cố làm làm gián đoạn đến thời gian trả kết quả đều được ghi nhận bằng văn bản và thông báo với khách hàng(2),(3), (8)
Đánh giá chung về sự hài lòng trong dịch vụ xét nghiệm
Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ xét nghiệm có sự tăng dần theo mỗi năm, nếu như năm 2014 tỷ lệ hài lòng là 91,3% thì đến năm 2016, tỷ lệ hài lòng đã tăng lên 96% Điều này chứng minh rằng tiêu chuẩn ISO đã bắt đầu phát huy được hiệu quả của nó và việc áp dụng tiêu chuẩn này trong xét nghiệm đã trở
Trang 6thành nếp làm việc của tất cả nhân viên Trung
tâm truyền máu Chợ Rẫy(5),(8) Việc duy trì mức
độ hài lòng đạt mức 95% trở lên cũng là mục tiêu
chất lượng hằng năm của trung tâm Chúng tôi
cũng đưa sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
mà trung tâm cung cấp vào kế hoạch cải tiến
chất lượng, thực hiện theo PDCA
KẾT LUẬN
Qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng
trong 3 năm qua, kể từ khi áp dụng tiêu chuẩn
ISO 15189:2012 với kết quả như sau:
Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng đối với
dịch vụ truyền máu năm 2014, 2015 và 2016 lần
lượt là 93,5%; 95,5%; 92%
Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng đối với
dịch vụ xét nghiệm năm 2014, 2015 và 2016 lần
lượt là 91, 3%; 94,3%; 96%
Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189:2012 vào
trong dịch vụ truyền máu và xét nghiệm là sự
lựa chọn đúng đắn và hợp lý Qua đó, giúp
chúng ta nâng cao hơn về chất lượng dịch vụ
truyền máu, xét nghiệm và tinh thần thái độ
phục vụ khách hàng
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Bộ Y Tế (2013) Hướng dẫn việc thực hiện quản lý chất lượng xét nghiệm tại cơ sở khám bệnh, chữa bệnh nhằm nâng cao chất lượng xét nghiệm Thông tư 01/2013/TT-BYT ngày 11/01/2013 của Bộ trưởng Bộ Y Tế
2 Burnett D (2013) A practical guide to ISO 15189 in laboratory medicine London: ACB Venture Publications
3 Dikmen Z, Pinar A, Akbiyik F (2015) Specimen rejection in
laboratory medicine: Necessary for patient safety? Biochemia Medica 2015;25(4): pp 377–85
4 Gabriel Lima-Oliveira, Giuseppe Lippi, Gian Luca Salvagno, Geraldo Picheth, Gian Cesare Guidi (2015) Laboratory
diagnostics and quality of blood collection J Med Biochem 34:
pp 288 –294
5 M Plebania, L Sciacovellia, A Aitaa, A Padoana, M.L Chiozzab (2014) Quality indicators to detect pre-analytical
errors in laboratory testing Clinica Chimica Acta Volume 432
pp 44–48
6 P Flanagan (2016) Aiming for quality and accreditation in the
hospital blood bank ISBT science series Voxs.12297
7 Tamil Selvi Manickam, Srinivas Ankanagari (2015) Evaluation of quality management systems implementation in medical diagnostic laboratories benchmarked for
accreditation Academic journal pp 27-35
8 TCVN ISO 15189:2012 (2014) Phòng thí nghiệm y tế: yêu cầu
về chất lượng và năng lực
Ngày nhận bài báo: 07/04/2017 Ngày phản biện nhận xét bài báo: 14/04/2017 Ngày bài báo được đăng: 15/05/2017