Hoàn thiện chính sách x c tiến của công ty THHH thƣơng mại và du lịch nhất, hà nội

Tuy nhiên, bên cạnh thuận lợi của hội nhập kinh tế đem lại thì luôn tồn tại nhữngthách thức không nhỏ cho các doanh nghiệp.Các doanh nghiệp kinh doanh du lịchmuốn hoạt động hiệu quả thườ

LỜI CẢM ƠN

Để có thể nghiên cứu và thực hiện tốt đề tài: “Hoàn thiện chính sách xúc tiến của Công ty THHH Thương Mại và Du lịch Nhất, Hà Nội” em đã nhận sự giúp đỡ

rất nhiều của Thầy, Cô trong khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học Thương Mại

đã tận tình truyền đạt kiến thức cho em trong những năm em học tập Vốn kiến thức đó

là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khoá luận của em và còn là hành trang quý báu để

em có thể bước vào cuộc sống một cách vững chắc và tự tin Em xin cảm ơn chânthành tới cô giáo ThS Dương Hồng Hạnh đã hướng dẫn em tận tình trong suốt quátrình thực hiện đề tài Cô đã chỉ bảo và cung cấp cho em những cơ sở cần thiết để emhiểu và nghiên cứu các vấn đề trong phạm vi nghiên cứu

Em xin chân thành cảm ơn Công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Nhất đã tiếpnhận em vào thực tập trong thời gian qua để em có điều kiện tiếp xúc thực tiễn và ápdụng những gì mình đã học vào thực tế Đồng thời em cũng xin cám ơn các phòng bancũng như các anh, chị cán bộ nhân viên trong Công ty THHH Thương Mại và Du lịchNhất, Hà Nội đã tận tình chỉ bảo và tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu, học hỏikinh nghiệm và cung cấp những thông tin cần thiết giúp em thực hiện khóa luận này

Hà Nội, ngày 28 tháng 4 năm 2017 Sinh viên thực hiện

Lê Thị Thúy Quỳnh

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2.Tình hình nghiên cứu đề tài 1

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 3

5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài 3

6 Kết cấu khóa luận 5

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN TRONG DOANH NGHIỆP DU LỊCH 6

1.1 Khái luận về chính sách xúc tiến trong doanh nghiệp du lịch 6

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 6

1.1.2 Các lí thuyết liên quan về chính sách xúc tiến 10

1.2 Nội dung của chính sách xúc tiến trong doanh nghiệp du lịch 10

1.2.1 Mô hình truyền thông xúc tiến của doanh nghiệp du lịch 10

1.2.2 Quy trình xúc tiến trong doanh nghiệp du lịch 12

1.2.3 Các công cụ xúc tiến cơ bản trong kinh doanh du lịch 15

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chính sách xúc tiến của doanh nghiệp du lịch 16

1.3.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô 16

1.3.2 Các nhân tố môi trường vi mô 17

1.3.3 Các nhân tố môi trường ngành 18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH NHẤT, HÀ NỘI 20

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chính sách xúc tiến của công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Nhất, Hà Nội 20

2.1.1 Tổng quan tình hình công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Nhất, Hà Nội 20

2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chính sách xúc tiến của công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Nhất, Hà Nội 23

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng hoàn thiện chính sách xúc tiến của công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Nhất, Hà Nội 26

2.2.1 Mô hình truyền thông xúc tiến của công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Nhất, Hà Nội 26

2.2.2 Quy trình xúc tiến của công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Nhất, Hà Nội 28

2.3 Đánh giá chung thực trạng hoàn thiện chính sách xúc tiến của công ty TNHH

Thương Mại và Du lịch Nhất, Hà Nội 33

2.4.1 Thành công và nguyên nhân 34

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 34

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH NHẤT, HÀ NỘI 36

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề hoàn thiện chính sách xúc tiến của công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Nhất, Hà Nội 36

3.1.1 Dự báo triển vọng kinh doanh của công ty THNN Thương Mại và Du lịch Nhất, Hà Nội 36

3.1.2 Quan điểm hoàn thiện chính sách xúc tiến tại công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Nhất, Hà Nội 38

3.2 Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách xúc tiến của công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Nhất, Hà Nội 38

3.2.1 Giải pháp hoàn thiện nội dung chính sách xúc tiến 38

3.2.2 Hoàn thiện chính sách marketing hỗ trợ cho hoạt động xúc tiến bán của sản phẩm 42

3.3 Kiến nghị 42

3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 42

3.3.2 Kiến nghị với Sở du lịch Hà Nội 42

KẾT LUẬN 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Hình 2.3 Biểu đồ ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến của công ty

TNHH Thương Mại và Du lịch Nhất, năm 2016 31

TNDN Thu nhập doanh nghiệpLNTT Lợi nhuận trước thuế

LNST Lợi nhuận sau thuế

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, xu thế toàn cầu hóa đã tạo điều kiệnthuận lợi cho sự phát triển kinh tế Việt Nam Các lĩnh vực kinh tế - xã hội có sựchuyển biến mạnh mẽ theo hướng mở Vị thế của Việt Nam ngày càng lên cao Bêncạnh đó với sự ổn định về chính trị, Việt Nam đã, đang và sẽ luôn là điểm đến an toàn

và hấp dẫn với khách du lịch trên khắp thế giới Đây chính là một tiềm năng lớn củangành du lịch Việt Nam hiện nay

Tuy nhiên, bên cạnh thuận lợi của hội nhập kinh tế đem lại thì luôn tồn tại nhữngthách thức không nhỏ cho các doanh nghiệp.Các doanh nghiệp kinh doanh du lịchmuốn hoạt động hiệu quả thường phải thu hút một lượng khách khá ổn định.Do đóngoài yếu tố về nhân lực, về vị trí địa lý, về cơ sở vật chất… các doanh nghiệp tronglĩnh vực du lịch cũng đã nhận thấy việc đầu tư vào các hoạt động xúc tiến là vô cùngquan trọng vì đây chính là sự đầu tư sinh lợi đáng kể nhất cho doanh nghiệp bởi đầu tưvào chính sách xúc tiến chính là giải pháp toàn diện và hiệu quả nhất để thu hút thêmnhững khách hàng mới và làm cho những khách hàng cũ mua thêm sản phẩm mới,nâng cao lợi thế cạnh tranh với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch khác

Trên thực tế nhiều doanh nghiệp lữ hành vẫn chưa có được lượng khách hàng ổnđịnh dù đã hoạt động lâu năm trên thị trường Do đó các công ty lữ hành cần nắm bắtđược mọi chuyển động của thị trường, có những chính sách xúc tiến hợp lý: về giá, vềsản phẩm, về cách thức quảng bá để có thể đề xuất ra những sản phẩm, dịch vụ độcđáo, khẳng định được thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường Như vậy, có thểthấy, chính sách xúc tiến chiếm một vị trí quan trọng trong quá trình phát triển củadoanh nghiệp

Sau thời gian thực tập và tìm hiểu tại công ty TNHH Thương Mại và Du lịchNhất tại Hà Nội, thông qua các kết quả điều tra sơ bộ, em nhận thấy chính sách xúctiến đang là vẫn đề cấp thiết đặt ra cho công ty.Chính sách xúc tiến tại công ty TNHHThương Mại và Du lịch Nhất tại Hà Nội chưa được quan tâm đúng mức, rất nhiều vấn

đề còn tồn tại trong việc thực hiện chính sách xúc tiến của công ty như: xác định chưachính xác mục đích của xúc tiến, ngân sách dành cho xúc tiến còn hạn chế, vấn đề tổchức xúc tiến sản phẩm còn nhiều bất cập Chính vì vậy em đã quyết định chon đề tài

“Hoàn thiện chính sách xúc tiến của công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Nhất,

Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp.

2.Tình hình nghiên cứu đề tài

Chính sách xúc tiến hiện nay là một vấn đề hết sứ quan trọng đối với doanhnghiệp, nó được coi là yếu tố rất cần thiết để doanh nghiệp thực hiện chiến lược thuhút khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận.Vấn đề này cũng

được quan tâm khá nhiều trong một số công trình nghiên cứu như:

a, Sách và giáo trình

- Philipkotler (2000), Marketing căn bản, NXB Lao động-xã hội

Trang từ 86 – 111 đã viết về môi trường marketing bao gồm môi trường vi mô vàmôi trường vĩ mô, đây chính là cơ sở, tư liệu tham khảo để viết về các nhân tố ảnhhưởng tới chính sách xúc tiến của doanh nghiệp mà đề tài đang nghiên cứu

- PGS.TS Bùi Xuân Nhàn (2008), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Thống kê,

Hà Nội Cuốn sách đã nêu nội dung các chính sách trong marketing du lịch, làm cơ sở

để đưa ra các giải pháp marketing cũng như giải pháp xúc tiến trong đề tài tác giả đangnghiên cứu

b, Luận văn, khóa luận tốt nghiệp

- Nguyễn Thị Thùy (2012), Hoàn thiện chính sách xúc tiến của khách sạn Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại.

- Nguyễn Thị Tuyết (2013), Hoàn thiện chính sách xúc tiến của khách sạn Thành

An, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại

Các luận văn tốt nghiệp nêu trên đã cung cấp nhiều cách tiếp cận về những chínhsách xúc tiến của doanh nghiệp khách sạn Thông qua việc tìm hiểu, phân tích cơ sở lýluận và thực trạng chính sách xúc tiến từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằmhoàn thiện chính sách xúc tiến tại doanh nghiệp khách sạn.Tuy nhiên chưa có côngtrình nghiên cứu nào đi sâu nghiên cứu toàn diện chính sách xúc tiến trong doanhnghiệp du lịch Vì vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp này có tính mới, không bị trùng lặp

và cần thiết được nghiên cứu

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu: Thông qua quá trình tổng hợp,phân tích và đánh giá thựctrạng xúc tiến du lịch của công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Nhất để từ đó đưa ranhững giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách xúc tiến tại công ty TNHH Thương Mại

và Du lịch Nhất là những vấn đề lí luận và thực trạng liên quan đến xúc tiến du lịch

Để đạt được mục tiêu trên cần phải triển khai 3 nhiệm vụ cụ thể:

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về chính sách xúc tiến trong trongkinh doanh du lịch

- Nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoàn thiện chính sách xúc tiến tại công tyTNHH Thương Mại và Du lịch Nhất, Hà Nội

- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách xúc tiến tại công tyTNHH Thương Mại và Du lịch Nhất, Hà Nội

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

a, Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề lý thuyết

và thực tiễn liên quan đến chính sách xúc tiến tại công ty TNHH Thương Mại và Dulịch Nhất, Hà Nội

5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

a, Phương pháp thu thập dữ liệu

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa qua xử lí được thu thập lần đầu và trực tiếp

từ các đơn vị của tổng thể nghiên cứu thông qua các cuộc điều tra thống kê Trong đềtài em đã sử dụng phương pháp điều tra trắc nghiệm và phỏng vấn chuyên sâu để thuthập dữ liệu sơ cấp

+ Đối với phương pháp điều tra trắc nghiệm, quy trình gồm các bước:

Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu và nội dung thông tin cần thu thập: Vấn đềcần nghiên cứu là thực trạng về hoạt động xúc tiến tại công ty TNHH Thương Mại và

Du lịch Nhất, qua đó để đề ra một số giải pháp hoàn thiện chính sách xúc tiến của công

ty Nội dung thông tin cần thu thập là các thông tin đánh giá của khách hàng và nhàquản trị về chương trình xúc tiến của doanh nghiệp

Bước 2: Chọn đối tượng phát phiếu và mẫu điều tra: Đối tượng được phát phiếu

là khách hàng của doanh nghiệp Tiêu đề phiếu điều tra là: Phiếu điều tra khách hàng (xin xem phụ lục 2)

Bước 3: Phát phiếu điều tra: Thời gian phát phiếu từ ngày 10/3/2017 đến01/4/2017 Số phiếu phát ra là 50 phiếu, thu ngay sau khi khách hàng trả lời xong cáccâu hỏi Thu về 48/50 phiếu tương ứng 96% trong đó có 46 phiếu hợp lệ tương ứngvới 95,83% và 2 phiếu không hợp lệ tương ứng với 4,17% Thu hồi và tổng hợp kếtquả điều tra trắc nghiệm

+ Đối với phương pháp phỏng vấn

Phỏng vấn chuyên sâu nhà quản trị sử dụng một biên bản phỏng vấn gồm 1 bộcác câu hỏi về chính sách xúc tiến của công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Nhất(phụ lục 1), thời gian phỏng vấn ngày 01/4/2017

Đối tượng phỏng vấn: Đối tượng tiến hành phỏng vấn trực tiếp là giám đốc công

ty ông Nguyễn Văn Mạnh

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là nguồn thông tin sẵn có và được tổng hợp từ trước nhằm phục

vụ cho đề tài nghiên cứu đang tiến hành Nguồn dữ liệu được thu thập từ cả bên trong

và bên ngoài doanh nghiệp

+ Nguồn bên trong công ty: Để nghiên cứu một cách cụ thể về chính sách xúctiến tại công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Nhất, Hà Nội các dữ liệu thứ cấp đượcthu thập bao gồm: kết quả hoạt động kinh doanh, chi phí cho xúc tiến, từ báo cáo tàichính của công ty

+ Nguồn bên ngoài công ty: Dữ liệu được thu thập từ những giáo trình như Giáo trình Marketing du lịch của tác giả PGS.TS Bùi Xuân Nhàn hay sách Marketing căn bản của tác giả Philipkotler, các tài liệu có liên quan đến lý luận về chính sách xúc tiến

từ những website của Tổng cục Thống kê, Tổng cục Du lịch, Bộ Văn hóa - Thể

thao-Du lịch như vietnamtourism.gov.vn…

b, Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

+ Phương pháp thống kê: Tiến hành thống kê các câu trả lời và tổng hợp kết quảđiều tra phiếu

+ Phương pháp phân tích: Từ kết quả thống kê trên tiến hành phân tích để thấyđược thực trạng hoạt động xúc tiến từ đó xác định các nguyên nhân và đưa ra các giảipháp hoàn thiện chính sách xúc tiến cho doanh nghiệp

- Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

+ Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các thông tin dữ liệu liên quan, kết quả hoạtđộng kinh doanh, chi phí cho chính sách xúc tiến…của công ty cần thiết cho quá trìnhnghiên cứu đề tài

+ Phương pháp so sánh: Để so sánh xem tình hình kết quả hoạt động kinh doanh,chi phí cho xúc tiến, quảng bá…để thấy được sự tăng lên hay giảm đi của các chỉ tiêunghiên cứu, từ đó đưa ra những nhận xét, đánh giá chính xác về vấn đề nghiên cứu.+ Phương pháp phân tích: Thống kê các dữ liệu thu thập được và tiến hành phântích để lựa chọn những thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đồng thời loại bỏ nhữngthông tin hay tài liệu không còn phù hợp với tình hình hiện tại Từ đó đưa ra nhữngđánh giá về sự tăng, giảm các chỉ tiêu, những ưu, nhược điểm, thời cơ và thách thứccủa doanh nghiệp khi thực hiện các hoạt động xúc tiến

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần Mở đầu, bài báo cáo được trình bày với nội dung như sau:

Chương 1: Một số vấn đề lí luận cơ bản về chính sách xúc tiến trong doanhnghiệp du lịch

Chương 2: Thực trạng thực hiện chính sách xúc tiến của công ty TNHH ThươngMại và Du lịch Nhất,Hà Nội

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về vấn đề hoàn thiện chínhsách xúc tiến của công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Nhất, Hà Nội

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH XÚC

TIẾN TRONG DOANH NGHIỆP DU LỊCH 1.1 Khái luận về chính sách xúc tiến trong doanh nghiệp du lịch

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Du lịch và kinh doanh du lịch

- Du lịch

Với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thìhoạt động du lịch cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu Các kháiniệm về du lịch cũng ngày một được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ pháttriển của nó

Tổ chức du lịch thế giới UNWTO định nghĩa về du lịch như sau: Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ không quá 12 tháng với mục địch nghỉ ngơi, giải trí, công vụ và nhiều mục đích khác.

Du lịch là hoạt động thường xuyên của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thảo mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.[1]

Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi ở thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn các nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định Du lịch có thể hiểu một cách tổng quát là tổng hợp các quan hệ, hiện tượng

và hoạt động kinh tế bắt nguồn từ cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của một du khách nhằm thảo mãn các nhu cầu khác nhau với mục đích hòa bình và hữu nghị [1]

- Kinh doanh du lịch:

Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn củaquá trình hoạt động du lịch từ việc nghiên cứu nhu cầu, sản xuất sản phẩm đến thựchiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục đích sinh lời.Luật du lịch Việt Nam quyđịnh các ngành nghề kinh doanh du lịch bao gồm:

1 Kinh doanh lữ hành

2 Kinh doanh cơ sở lưu trú dịch vụ

3 Kinh doanh vận chuyể khách du lịch

4 Kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch

5 Kinh doanh các dịch vụ du lịch khác

Như vậy, việc kinh doanh du lịch là việc kinh doanh các dịch vụ phục vụ cho nhucầu của du khách với mục đích sinh lợi cho người kinh doanh

Đặc điểm kinh doanh du lịch của doanh nghiệp lữ hành: Hoạt động kinh doanh

du lịch của doanh nghiệp lữ hành có những đặc điểm sau:

+ Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành có tính phong phú, đa dạng:

Kinh doanh du lịch là nghành kinh doanh tổng hợp, bao gồm rất nhiều hoạt độngkinh doanh khác nhau như hoạt động hướng dẫn viên, kinh doanh hàng hóa, kinh doanh

ăn uống, nghỉ ngơi, khách sạn, hoạt động kinh doanh vận tải… các hoạt động kinh doanhnày có quy trình cũng khác nhau, chi phí kinh doanh cũng không giống nhau

+ Hoạt động kinh doanh du lịch phục vụ chủ yếu cho nhu cầu của khách du lịch:Khách hàng của doanh nghiệp du lịch là khách du lịch, do đó mọi hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp đều nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ

+Hoạt động kinh doanh du lịch mang tính thời vụ: Hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp du lịch mang tính thời vụ rõ rệt Ví dụ vào mùa hè thường phát triển cáctour du lịch biển, còn hạn chế vào mùa đông Đầu năm các doanh nghiệp thường tậptrung phát triển các tour du lịch lễ hội , tâm linh, chùa triền…

+ Hoạt động kinh doanh du lịch có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng.+ Hoạt động kinh doanh du lịch chịu ảnh hưởng bởi điều kiện tự nhiên, trình độdân trí, quỹ thời gian rỗi và thu nhập của người dân…

1.1.1.2 Doanh nghiệp du lịch

- Khái niệm: Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch.ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng [Giáo trình Quản trị tác

nghiệp doanh nghiệp lữ hành]

- Chức năng và vai trò của doanh nghiệp lữ hành

+ Chức năng của doanh nghiệp lữ hành

Trong lĩnh vực hoạt động của mình doanh nghiệp lữ hành thực hiện chức năngmôi giới các dịch vụ trung gian, tổ chức sản xuất các chương trình du lịch và khai tháccác chương trình du lịch khác Với chức năng này doanh nghiệp lữ hành là cầu nốigiữa cung và cầu du lịch, giữa khách du lịch và các nhà cung ứng cơ bản của hoạtđộng lữ hành được qui định bởi đặc trưng của sản phẩm du lịch và kinh doanh du lịch.Còn với chức năng sản xuất, doanh nghiệp lữ hành thực hiện xây dựng các chươngtrình du lịch trọn gói phục vụ nhu cầu của khách Ngoài hai chức năng trên, doanhnghiệp lữ hành còn khai thác các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách như các dịch vụlưu trú, ăn uống, vận chuyển

+ Vai trò của doanh nghiệp lữ hành

Vai trò đối với các nhà cung cấp:

Doanh nghiệp lữ hành cung cấp các nguồn khách lớn, đủ và có kế hoạch Mặt

khác trên cơ sở hợp đồng đã ký kết giữa hai bên các nhà cung cấp đã chuyển bớt mộtphần rủi ro có thể xảy ra với các doanh nghiệp lữ hành.

Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo khuyếchtrương của các doanh nghiệp lữ hành Đặc biệt đối với các nước đang phát triển nhưViệt Nam, khi khả năng tài chính còn hạn chế thì các mối quan hệ các doanh nghiệp lữhành trên thế giới là phương pháp quảng cáo hữu hiệu thị trường du lịch quốc tế.Vai trò đối với khách du lịch và khách hàng khác:

Hiện nay đi du lịch trở thành một hiện tượng phổ biến, một nhu cầu thiết yếu vớimọi người Du khách đi du lịch sẽ được tiếp cận, gần gũi với thiên nhiên hơn, đượcsống trong môi trường tự nhiên trong sạch, được tận hưởng không khí trong lành Đi

du lịch, du khách được mở mang thêm tầm hiểu biết về văn hoá, xã hội cũng như lịch

sử của đất nước Doanh nghiệp lữ hành sẽ giúp khách hàng thoả mãn nhu cầu đó.Khi mua các chương trình du lịch trọn gói, khách du lịch đã tiết kiệm được cảthời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp bố trí cho chuyến dulịch của họ

Khách du lịch sẽ được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm của chuyên gia

tổ chức du lịch tại các công ty lữ hành, các chương trình vừa phong phú hấp dẫn vừatạo điều kiện cho khách du lịch thưởng thức một cách khoa học nhất

Một lợi thế khác là mức giá thấp của các chương trình du lịch Các doanh nghiệp

lữ hành có khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá công bố của các nhàcung cấp dịch vụ du lịch, điều này đảm bảo cho các chương trình du lịch luôn có giáhấp dẫn đối với khách

Một lợi ích không kém phần quan trọng là các doanh nghiệp lữ hành giúp chokhách du lịch cảm nhận được phần nào sản phẩm trước khi họ quyết định mua và thực

- Marketing du lịch:

Khi vận dụng lí thuyết marketing vào lĩnh vực kinh doanh du lịch, định nghĩamarketing phải đảm bảo các nội dung cốt lõi sau đây:

+ Tìm cách thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của khách hàng

+ Coi marketing là hoạt động liên tục mang tính lâu dài chứ không chỉ quyết địnhmột lần là xong

+ Coi trọng thu thập thông tin và nghiên cứu marketing để nắm bắt nhu cầu,

mong muốn của du khách, những động thái của các đối thủ cạnh tranh, các đối tượnghữu quan khác nhằm đảm bảo hoạt động marketing có hiệu quả Điều này có nghĩa lànghiên cứu marketing phải đóng vai trò quan trọng then chốt.

+ Các công ty lữ hành và khách sạn phụ thuộc lẫn nhau, có nhiều cơ hội và cầnphải hợp tác với nhau trong các hoạt động marketing

Tóm lại hoạt động marketing trong doanh nghiệp phải được thấu suốt ở mọi bộphận, mọi nhân viên có thể giao tiếp với khách, mọi phương tiện có thể giới thiệu vàkhuyến khích khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn, các dịch vụ du lịch khác vớimục tiêu: hóa đơn thanh toán trung bình của khách sử dụng dịch vụ càng cao càng tốt

Từ các nội dung cơ bản trên, chúng ta có thể định nghĩa marketing du lịch như sau:

Marketing du lịch là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty.

Các nhà kinh tế ở các nước Đông Âu cho rằng: Xúc tiến là một công cụ, mộtchính sách thương mại nhằm làm năng động và gây ảnh hưởng định hướng giữa ngườimua và người bán, là một hình thức hoạt động tuyên truyền nhằm mục đích đạt sự chú

ý và chỉ ra những lợi ích của khách hàng tiềm năng về hàng hóa và dịch vụ

Theo giáo trình ứng xử và nghệ thuật trong kinh doanh trường đại học Kinh tếQuốc dân: Xúc tiến là biện pháp và nghệ thuật mà các nhà kinh doanh dùng để thôngtin về hàng hóa tác động vào người mua lôi kéo người mua về phía mình và các biệnpháp hỗ trợ cho bán hàng

- Chính sách xúc tiến

Chính sách xúc tiến là một công cụ quan trọng để thực hiện các mục tiêu củachiến lược Marketing trong doanh nghiệp Do nhu cầu của người tiêu dùng luôn thayđổi, sản phẩm làm ra ngày càng phong phú đa dạng nhưng cái khó của nhà sản xuất đó

là cho nhu cầu của người tiêu dùng và sản phẩm của doanh nghiệp nhất trí với nhaudẫn đến hoạt động mua bán Do đó các biện pháp xúc tiến sẽ giúp cho cung cầu gặpnhau, để người mua tìm đúng sản phẩm mình cần Đồng thời các biện pháp xúc tiếncòn tác động vào làm thay đổi cơ cấu tiêu dùng, để người mua tiếp cận phù hợp với sự

thay đổi của khoa học kỹ thuật hơn nữa.

- Xúc tiến du lịch:

Hoạt động xúc tiến du lịch của doanh nghiệp du lịch được định nghĩa như sau:

"Các doanh nghiệp du lịch được quyền chủ động hoặc phối hợp với các tổ chức, cá nhân khác để tiến hành các hoạt động xúc tiến du lịch trong và ngoài nước, tham gia các chương trình xúc tiến du lịch quốc gia Chi phí hoạt động xúc tiến quảng bá của doanh nghiệp được hoạch toán vào chi phí của doanh nghiệp."[1]

Xúc tiến du lịch là hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, vận động nhằm tìm kiếm, thúc đẩy cơ hội phát triển du lịch [1]

Bản chất của hoạt động xúc tiến là: truyền tin về sản phẩm và doanh nghiệp, tớikhách hàng để thuyết phục họ mua

1.1.2 Các lí thuyết liên quan về chính sách xúc tiến

Marketing hiện đại đòi hỏi nhiều thứ hơn, chứ không chỉ có phát triển sản phẩm,định giá sao cho có sức hấp dẫn, và tạo điều kiện cho khách hàng mục tiêu có thể tiếpcận được nó.Các chi nhánh cũng phải thông tin cho khách hàng hiện có và tiềm năng.Mỗi công ty đóng vai trò là người truyền thông và người khuyến mãi

Tuy nhiên nội dung truyền thông không thể tùy tiện Để đảm bảo truyền thông cóhiệu quả các công ty đều thuê các công ty quảng cáo xây dựng nội dung quảng cáo saocho có hiệu quả, thuê các chuyên gia khuyến mãi thiết kế các chương trình khuyếnkhích mua hàng, thuê các chuyên gia Marketing trực tiếp xây dựng cơ sở dữ liệu, giaotiếp với khách hàng hiện có và khách hàng triển vọng qua thư từ, điện thoại, thuê cáccông ty quan hệ quần chúng tuyên truyền về sản phẩm và hình ảnh của công ty

Một công ty hiện đại có hệ thống Marketing phức tạp Công ty thông tin chonhững người trung gian, người tiêu dùng và nhóm công chúng khác nhau của mình.Những người trung gian đó lại thông tin cho khách hàng và các nhóm công chúng khácnhau của mình Người tiêu dùng thông tin truyền miệng cho người khác và côngchúng Đồng thời mỗi nhóm đó lại thông tin cho các nhóm khác

1.2 Nội dung của chính sách xúc tiến trong doanh nghiệp du lịch

1.2.1 Mô hình truyền thông xúc tiến của doanh nghiệp du lịch

Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, người mua phải quyết định một thời giankhá dài trước khi sử dụng dịch vụ Do đó, việc xúc tiến trong kinh doanh du lịch phải

là những thông tin thuyết phục với mục đích là lôi kéo sự chú ý, tạo dựng sự quan tâm,mong muốn và dẫn đến quyết định mua Như vậy, bản chất của các hoạt động xúc tiến

là truyền thông tin về sản phẩm và doanh nghiệp tới khách hàng để thuyết phục họmua, có thể gọi đây là hoạt động truyền thông marketing Để triển khai một chiến lượcxúc tiến, các doanh nghiệp cần hiểu rõ cách thức hoạt động của mô hình truyền thông

Lý thuyết và quá trình truyền tin được các nhà nghiên cứu Shanon và Weaver

xây dựng, quá trình đó được xem như là một hệ thống theo sơ đồ sau:

Hình 1.1: Mô hình truyền thông xúc tiến của doanh nghiệp du lịch (Xin xem phụ lục 3)

Trong mô hình trên:

- Người gửi: Đó là công ty, cá nhân, cơ quan, doanh nghiệp hoặc tổ chức có nhucầu gửi thông tin cho khách hàng mục tiêu

- Mã hóa: Là tiến trình chuyển ý tưởng và thông tin thành những hình thức cótính biểu tượng (quá trình thể hiện ý tưởng bằng một ngôn ngữ nào đó)

- Thông điệp là tập hợp những biểu tượng (nội dung tin) mà chủ thể truyền đi.Tùy từng hình thức truyền thông mà nội dung thông điệp có sự khác nhau Một thôngđiệp trên truyền hình có thể là sự phối hợp cả âm thanh, hình ảnh, lời nói

- Phương tiện truyền thông: Là các kênh truyền thông, qua đó thông điệp đượctruyền từ người gửi đến người nhận Phương tiện truyền thông có thể là các phươngtiện thông tin địa chúng như báo chí, truyền tin, phát thanh hoặc là các phương tiệntruyền tin độc lập như thư trực tiếp

- Giải mã: Là tiến trình người nhận xửa lý thông điệp để nhận tin và tìm hiểu ýtưởng của người gửi

- Người nhận: Là đối tượng nhận tin, nhận thông điệp do chủ thể gửi tới và làkhách hàng mục tiêu của doanh nghiệp

- Phản ứng đáp lại: Là tập hợp những phản ứng mà người nhận có được sau khitiếp nhận và xử lý thông điệp Những phản ứng tích cực mà chủ thể truyền thông mongmuốn là hiểu, tin tưởng và hành động mua

- Phản hồi: Một phần sự phản ứng của người nhận được truyền thông trở lại chongười gửi Thông tin phản hồi có thể là tiêu cực hoặc tích cực Một chương trìnhtruyền thông hiệu quả thường có những thông tin phản hồi tốt trở lại chủ thể

- Sự nhiễu tạp: Là tình trạng biến lệch ngoài dự kiến do các yếu tố môi trườngtrong quá trình truyền thông làm cho thông tin đến với người nhận không trung thựcvới thông điệp gửi đi

Sơ đồ trên nhấn mạnh những yếu tố chủ yếu trong sự truyền thông có hiệu quả.Người gửi cũng cần phải biết mình đang nhằm vào những người nhận tin nào? Và họđang mong muốn nhận được thông tin gì? Cần phải lựa chọn ngôn ngữ và mã hóa nộidung tin cho chủ thể một cách khéo léo Chủ thể truyền thông cũng phải sáng tạo cácthông điệp, lựa chọn phương tiện truyền tin hữu hiệu, đồng thời tạo cơ chế thu nhậnthôn tin phản hồi

 1.2.2 Quy trình xúc tiến trong doanh nghiệp du lịch

1.2.2.1 Xác định người nhận tin

Người nhận tin chính là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp,bao gồm kháchhàng hiện đại ,khách hàng tiềm năng, những người quyết định hay những người có ảnhhưởng.Đối tượng nhận tin có thể là từng các nhân, những nhóm người , một giới côngchúng cụ thể hay quảng đại công chúng nói chung.Ví dụ: một doanh nghiệp lữ hànhmuốn thu hút khách đi nghỉ mát hè, thường nhằm vào các tổ chức công đoàn hay toànthể công chúng ở địa phương nào đó để tiến hành các hoạt động xúc tiến…

1.2.2.2 Xác định phản ứng đáp lại của người nhận tin

Khi đã xác định được thị trường mục tiêu, nghĩa là đã xác định được đối tượngtruyền tin để thông tin cho họ về sản phẩm du lịch hay về doanh nghiệp Những ngườitruyền tin phải xác định được những phản ứng đáp lại của họ Hành vi mua là kết quảcủa một quá trình dài để thông qua quyết định mua của khách hàng Người truyền tinmarketing có nhiệm vụ dẫn dắt khách hàng lên từng bậc của bậc thang hành vi và dẫnđến bậc thang cuối cùng là hành vi mua hay đưa họ đến một nhận thức, một tình cảmmới với sản phẩm hay với hình ảnh doanh nghiệp Thông thường có 4 mô hình thứ bậcphản ứng đáp lại của khách hàng là:

+ Chú ý-Quan tâm-Mong muốn-Hành động (mô hình AIDA)

+ Biết đến-Hiểu biết-Thích -Ưa thích -Tin tưởng -Mua (mô hình hiệu quả)

+ Biết đến-Quan tâm-Đánh giá-Dùng thử-Chấp nhận (mô hình chấp nhận đổi mới)+ Tiếp xúc–Tiếp nhận-Phản ứng đáp lại về nhận thức-Thái độ-Có ý định-Hành vi(mô hình truyền tin)

Doanh nghiệp cần phải xác định trạng thái hiện tại của khách hàng, qua việctruyền thông muốn đưa họ đến trạng thái nào Tùy theo trạng thái của họ mà áp dụngcác biện pháp truyền thông thích hợp Nếu khách hàng đã để tâm vào loại sản phẩm

đó, có sáu trạng thái khác nhau mô tả trạng thái sẵn sàng mua của họ

Biết đến: Người gửi phải xác định được mức độ biết đến sản phẩm của kháchhàng mục tiêu, nếu họ chưa biết đến thì phải nhắc lại nhiều lần để họ biết dù chỉ là têncủa sản phẩm

Hiểu: Khách hàng mục tiêu có thể biết đến sản phẩm hay doanh nghiệp, songchưa hiểu nhiều về nó, khi đó doanh nghiệp phải chọn mục tiêu hàng đầu là làm chokhách hàng hiểu biết về sản phẩm hay về doanh nghiệp

Thích: Từ chỗ hiểu biết về sản phẩm, doanh nghiệp, cần xác định xem thái độcủa họ như thế nào, họ thích hay không thích, nếu họ không thích phải tìm hiểu cặn kẽxem tại sao rồi triển khai chiến dịch truyền tin làm nổi bật những điều tốt đẹp

Ưa thích: Khách hàng mục tiêu có thể thích sản phẩm, song chưa chắc đã ưa

thích hơn các sản phẩm khác, doanh nghiệp phải cố gắng khuếch trương chất lượng,giá trị, những điểm nổi bật khác của sản phẩm để cho khách hàng ưa thích hơn và cóthể triển khai lại mức ưa thích này.

Tin tưởng: Khách hàng có thể đã ưa thích sản phẩm song chưa tin tưởng để mua

nó, lúc này nhiệm vụ của người truyền tin là làm cho họ tin tưởng rằng sự lựa chọn đểmua sản phẩm là quyết định đúng đắn

Mua hàng: mặc dù đã tin tưởng, song khách hàng chưa chắc chắn đã mua vì họcòn do dự chờ thêm thông tin hay chưa cần mua ngay, nhiệm vụ của người truyền tinlúc này là làm cho họ quyết định nhanh hơn bằng hình thức khuyến mại như bán hàngvới giá hạ, chào bán có thưởng để kích thích họ dùng thử…

1.2.2.3 Thiết kế thông điệp

Khi đã xác định được phản ứng đáp lại của người nhận tin, người truyền tin phảixây dựng được một thông điệp có hiệu quả Một thông điệp có hiệu quả được xâydựng theo mô hình AIDA, nội dung của nó bao gồm 3 vấn đề:

+ Nội dung của thông điệp: Có thể do chủ thể truyền tin soạn thảo hay do các tổchức trung gian soạn thảo, nội dung chủ yếu bao gồm việc nêu lên một số lợi ích kinh

tế của người mua, động cơ, đặc điểm hay lí do người mua cần nghĩ đến hay nghiên cứusản phẩm…

+ Về kết cấu của thông điệp cũng cần được chú ý ở những điểm sau: thứ nhất là

có nên nêu lên kết luận dứt khoát hay để lửng để khách hàng tự rút ra Thứ hai là chỉnêu toàn ưu điểm hay nêu cả nhược điểm của sản phẩm Thứ ba là nên nêu kết luận cứthuyết phục từ đầu hay sau cùng, nếu trình bày từ đầu có thể tạo lập được sự chú ý,quan tâm khi có quá nhiều thông điệp đến với khách hàng

+ Về hình thức của doanh nghiệp: Hình thức của thông điệp cần sinh động, hấpdẫn phù hợp với phương tiện truyền tin.Hơn nữa nếu nguồn truyền tin là những nhânvật nổi tiếng, có trình độ hiểu biết có uy tín cao về chuyên môn, có tính hài hước…hiệu quả truyền tin sẽ cao hơn

1.2.2.4 Lựa chọn các kênh truyền tin

Các kênh truyền tin có thể là trực tiếp hoặc gián tiếp

+ Kênh trực tiếp đòi hỏi có hai người tiếp xúc trực tiếp với nhau hay giữa ngườitruyền tin và công chúng trực tiếp, hình thức biểu hiện của nó khá đa dạng, phong phúnhư người bán hàng tiếp xúc trực tiếp và giới thiệu với khách hàng mục tiêu hay cácchuyên viên độc lập nêu đánh giá, nhận xét của mình

+ Kênh gián tiếp là những kênh truyền tải thông tin mà không cần sự tiếp xúchay giao tiếp trực tiếp, kênh gián tiếp bao gồm các phương tiện truyền thông như báo,đài, áp phích…bầu không khí như quang cảnh trang trí trong khách sạn, nơi nghỉ mát,các sự kiện như buổi họp báo, lễ khai trương, tài trợ thể thao,…

1.2.2.5 Ấn định thời gian xúc tiến

Khi các mục tiêu xúc tiến được xác định rõ ràng thì thời gian tiến hành xúc tiến cũngxác định Chẳng hạn một công ty lữ hành muốn bán tour cho du lịch nghỉ mát trọn gói thìthời gian tiến hành xúc tiến phải được thực hiện từ lúc người ta nghĩ đến việc nghỉ hè.Nếucác hoạt động xúc tiến với mục đích tăng cường sự biết đến doanh nghiệp trong số kháchhàng hiện tại và tiềm năng thì thời gian tiến hành ít bị ràng buộc hơn

1.2.2.6 Ngân sách dành cho các hoạt động xúc tiến

Việc quyết định ngân sách cho các hoạt động xúc tiến là rất khó khăn, có thể rấtnhiều khoản tiền hoang phí mất đi mà chúng ta không thể đo lường được Các nghànhkhác nhau sử dụng ngân sách cũng rất khác nhau, thống kê ở nhiều doanh nghiệp chothấy tỉ lệ dành cho các hoạt động xúc tiến trên tổng doanh thu là:

+ Kinh doanh du lịch trọn gói: 10-20%

+ Văn phòng du lịch quốc gia: 50-80%

Các phương pháp xác định ngân sách thường sử dụng là:

Phương pháp tính tỉ lệ phần trăm doanh số bán: Đây là phương pháp rất hay được

sử dụng.Doanh nghiệp thường ấn định ngân sách cho hoạt động xúc tiến theo tỉ lệ nào

đó trên doanh số bán dự kiến, có thể lấy trên doanh số bán của năm trước hay kì kinhdoanh trước

Phương pháp căn cứ khả năng: Theo phương pháp này, các doanh nghiệp xácđịnh ngân sách ở mức mà họ cho rằng họ có khả năng Như vậy, ở đây việc xác địnhngân sách đã hoàn toàn bỏ qua vai trò của các hoạt động xúc tiến như những khoảnđầu tư và ảnh hưởng của nó tới hoạt động tiêu thụ

Phương pháp cạnh tranh: Phương pháp này các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn,

du lịch lập ngân sách dựa theo nguyên tắc đảm bảo ngang bằng với ngân sách của các đốithủ cạnh tranh là do họ đã cho rằng:thứ nhất là, mức chi phí của các đối thủ cạnh tranh thểhiện sự sáng suốt của trí tuệ tập thể của ngành, thứ hai là, việc duy trì ngân sách cân bằngcạnh tranh sẽ ngăn chặn được chiến tranh xúc tiến, khuyến mại

Phương pháp căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ: Theo phương pháp này, nhữngngười làm marketing phải xây dựng ngân sách trên cơ sở xác định những nhiệm vụ cầnhoàn thành để đạt được những mục tiêu đo, từ đó ước tính chi phí để thực hiện đượccác nhiệm vụ đã đề ra

1.2.3 Các công cụ xúc tiến cơ bản trong kinh doanh du lịch

 1.2.3.2 Khuyến mại ( xúc tiến bán)

Gồm các kích thích ngắn hạn nhằm mục đích khuyến khích mua một sản phẩmhay dịch vụ Việc khuyến mại có thể dùng các biện pháp marketing trực tiếp, quảngcáo hay tất cả các phương tiện truyền thông khác để thông tin những thay đổi trong cácđiều kiện mua sản phẩm Song cần lưu ý trong khuyến mại bản thân nó cũng khôngđược hiểu như là một công cụ truyền thông Các hình thức khuyến mại bao gồm: thi,trò chơi đánh cá, sổ số, thường và quà tặng: mẫu chào hàng; hội chợ và triển lãmthương mại, trưng bày; tài trợ lãi suất thấp ; bán kèm có đợt giá, phiếu mua hàng

1.2.3.3 Tuyên truyền (quan hệ công chúng –PR):

Là việc tạo ra các kích thích gián tiếp làm tăng nhucầu về sản phẩm hay uy tíncủa doanh nghiệp bằng cách tạo ra những tin tức có ý nghĩa thương mại về sản phẩmhay doanh nghiệp trên các phương tiện thông tin đại chúng để nhiều người biết và chú

ý Thông tin tuyên truyền cũng mang tính một chiều, trên cơ sở nắm bắt tâm lí nghingờ của độc giả, tuyên truyền làm tăng độ tin cậy và khách hàng về sản phẩm hay vềdoanh nghiệp Các hình thức tuyên truyền như tổ chức họp báo, nói chuyện, hội thảo,công bố báo cáo hàng năm; làm từ thiện; bảo trợ; quan hệ công chúng…

 1.2.3.4 Bán hàng trực tiếp

Là quá trình giao tiếp trực tiếp giữa người bán và khách hàng triển vọng với mụcđích bán được hàng Thông tin trong bán hàng trực tiếp là thông tin hai chiều tróng đóngười bán có thể đối thoại với một hay nhiều khách hàng tiềm năng nhằm mục đíchbán được hàng Các hình thức của bán hàng trực tiếp là: Hội nghị khách hàng, hội chợ,triển lãm bán hàng…

1.3.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô của doanh nghiệp kinh doanh du lịch là nơi mà doanh nghiệp

tìm kiếm những cơ hội và những mối hiểm họa có thể xuất hiện.Nó bao gồm tất cảnhững nhân tố và lực lượng có ảnh hưởng, có tác động đến hoạt động và kết quả củadoanh nghiệp.Môi trường vĩ mô của doanh nghiệp ảnh hưởng đến chính sách xúc tiếngồm 6 nhân tố sau:

- Môi trường dân số:

Những người làm về xúc tiến du lịch trong doanh nghiệp du lịch phải quan tâmsâu sắc đến quy mô và tỉ lệ tăng dân số ở các thành phố, khu vực và quốc gia khácnhau, sự phân bố tuổi tác và cơ cấu dân tộc, trình độ học vấn, mô hình hộ gia đìnhcũng như các đặc tính tiêu dùng của các thị trường mục tiêu và cộng đồng tại địa bànhoạt động

- Môi trường kinh tế:

Các doanh nghiệp du lịch đang kinh doanh trên thị trường nhất định phải quantâm đến chỉ số kinh tế trong đó quan trọng nhất là các nhân tố ảnh hưởng tới sức muacủa người tiêu dùng Sức mua hiện có phụ thuộc rất nhiều vào thu thập hiện có, giá cả,tiền tiết kiệm, tình trạng vay nợ và khả năng có thể vay của công chúng trong thịtrường, chỉ số giá tiêu dùng, chỉ số lạm phát của nền kinh tế…Để phân tích được môitrường kinh tế, những người làm công tác marketing phải theo dõi thật chặt chẽ những

xu hướng chủ yếu trong thu nhập, và các kiểu chi tiêu của người tiêu dùng để cónhững dự đoán phù hợp

- Môi trường tự nhiên:

Việc phân tích môi trường tự nhiên giúp cho những người làm công tác xúc tiếnbiết được các mối đe dọa và cơ hội gắn liền với các xu hướng trong môi trường tựnhiên như sự thiếu hụt nguyên liệu, mức độ ô nhiễm, chi phí năng lượng tăng, việc bảo

vệ môi trường

- Môi trường công nghệ:

Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế chịu ảnh hưởng nhiều của chất lượng và sốlượng công nghệ mới Mỗi ngày công nghệ mới đều là một lực lượng có thể tạo rathuận lợi cũng như gây khó khăn cho hoạt động sản xuất kinh doanh.Người làm côngtác xúc tiến cần theo dõi các xu hướng phát triển của công nghệ, thích ứng và làm chủcông nghệ mới để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách và nâng cao hiệu quả kinh doanhcho doanh nghiệp.Họ cần hợp tác chặt chẽ với những người làm công tác nghiên cứuphát triển để khuyến khích họ nghiên cứu hướng theo thị trường nhiều hơn và phảicảnh giác với các hậu quả không mong muốn do đổi mới gây ra

tiến của doanh nghiệp Nhiệm vụ của người làm xúc tiến là phải nắm vững các đạoluật điều chỉnh hoạt động kinh doanh như các đạo luật bảo vệ cạnh tranh, bảo vệ ngườitiêu dùng và xã hội,…

- Môi trường văn hóa:

Những người làm công tác xúc tiến hết sức quan tâm đến việc phát hiện nhữngbiến đổi về văn hóa, từ đó có thể dự báo những cơ hội xúc tiến và những đe dọamới.Những giá trị văn hóa chủ yếu của một xã hội đước thể hiện trong quan điểm củakhách hàng đối với bản thân mình, người khác, tổ chức, đối với xã hội, tự nhiên và vũtrụ… Từ đó các doanh nghiệp cần có những cách thích hợp để giành lại niềm tin củakhách hàng

1.3.2 Các nhân tố môi trường vi mô

Nhiều yếu tố môi trường vi mô cũng ảnh hưởng to lớn đến nỗ lực xúc tiến củamột doanh nghiệp Việc phân tích các yếu tố này sẽ giúp cho việc xây dựng và thựchiện kế hoạch xúc tiến sát thực và có hiệu quả Đối với các doanh nghiệp trong ngành

du lịch, các nhân tố vi mô bao gồm:

- Khả năng tài chính:

Đây là yếu tố rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh du lịch.Việc thực hiện cácchiến lược xúc tiến cụ thể đều phải được đảm bảo bằng các nguồn tài chính nhất định vànhững khoản dự phòng cần thiết để đối phó với các rủi ro bất trắc có thể xảy ra

- Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ:

Do đặc điểm của sản phẩm du lịch nên việc tạo ra các dịch vụ chất lượng đòi hỏiphải có cơ sở vật chất kĩ thuật, công nghệ tiên tiến Cạnh tranh ngày càng gia tăngtrong ngành du lịch đòi hỏi các cơ sở kinh doanh du lịch phải không nghừng đổi mớitrang thiết bị ký thuật và công nghệ kinh doanh

- Trình độ tổ chức, quản lí ở tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp đều có ảnhhưởng trực tiếp đến quá trình phục vụ làm hài lòng khách hàng Hoạt động trongkhách sạn, doanh nghiệp lữ hành rất đa dạng song phải được diễn ra chu đáo và nhanhchóng nên đòi hỏi phải có trình độ tổ chức, quản lí cao, đảm bảo ra được các quyếtđịnh nhanh chóng vè chính xác.Mặt khác,việc tổ chức, quản lí để tạo điều kiện cho

việc bán nội bộ trong các cơ sở kinh doanh du lịch cũng hết sức quan trọng Nókhuyến khích khách tiêu dùng thêm các dịch vụ

1.3.3 Các nhân tố môi trường ngành

Kinh doanh du lịch chịu tác động và ảnh hưởng của cách ứng xử của người cungứng, đối thủ cạnh tranh, công chúng và khách hàng Các tác động và ảnh hưởng đónhiều khi rất lớn đối với doanh nghiệp nhưng doanh nghiệp không kiểm soát được

- Những người cung ứng:

Người cung ứng cho các doanh nghiệp du lịch là những cá nhân, tổ chức đảmbảo cung ứng các yếu tố cần thiết để các doanh nghiệp du lịch hoạt động bình thường.Những thay đổi từ nhà cung ứng chắc chắn sẽ ảnh hưởng đến các doanh nghiệp dulịch Việc nắm bắt được những thông tin thay đổi đó rất quan trọng sẽ giúp doanhnghiệp lường trước được sự khó khăn và có phương án thay thế kịp thời Việc phântích thường xuyên yếu tố này giúp cho doanh nghiệp thường xuyên nắm bắt được tìnhhình và đảm bảo cung ứng dịch vụ cho khách hàng đạt được chất lượng cần thiết

- Đối thủ cạnh tranh:

Hiểu được đối thủ cạnh tranh và tình hình cạnh tranh là điều kiện vô cùng quantrọng để có thể lập kế hoạch chính sách xúc tiến hiệu quả Các doanh nghiệp du lịchphải thường xuyên so sánh các dịch vụ, giá cả, các kênh phân phối của mình…so vớicác đối thủ cạnh tranh Nhờ vậy doanh nghiệp có thể phát hiện được những lĩnh vựcmình đang có ưu thế hay bất lợi cạnh tranh Doanh nghiệp có thể tung ra đòn tấn côngchính xác hơn vào đối thủ cạnh tranh cũng như phòng thủ có hiệu quả hơn trước đòntấn công của họ

-Công chúng trực tiếp:

Hoạt động của các doanh nghiệp du lịch bị bao bọc và chịu tác động bởi hàngloạt các tổ chức công chúng Họ sẽ ủng hộ hoặc chống lại các quyết định xúc tiến củadoanh nghiệp Để thành công các doanh nghiệp phải thường xuyên phân tích, phânloại và thiết lập các mối quan hệ đúng mức với từng nhóm công chúng trực tiếp

những người khác và biến những người này thành khách hàng của doanh nghiệp

Phân tích khách hàng tiềm năng cũng là việc làm thường xuyên để tìm ra nguồnkhách mới cho doanh nghiệp du lịch.Các bước phân tích trong phân tích hiện trạng sẽgiúp chỉ ra được các nguồn khách tiềm năng.Việc nghiên cứu thị trường mới cũng giúpcho các doanh nghiệp du lịch tìm ra được khách hàng mới

Khách hàng của một doanh nghiệp du lịch có thể mua nhân danh cá nhân haynhân danh doanh nghiệp, các tổ chức và cơ quan nhà nước.Mỗi loại thị trường kháchhàng trên có những điểm giống và khác nhau trong hành vi mua.Vì vậy những ngườilàm marketing cần phải hiểu rõ sự khác nhau này để có thể cơ những giải pháp kịchthích marketing thích hợp

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH NHẤT, HÀ NỘI

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chính sách xúc tiến của công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Nhất, Hà Nội

2.1.1 Tổng quan tình hình công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Nhất, Hà Nội

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

Địa chỉ: Số 5, ngõ 249, tổ 23, Phường Yên Hòa, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà NộiTên giao dịch: UNIQUE TRAVEL CO.,LTD

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Nhất, Hà Nội

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Nhất (xin xem phụ lục 4)

Căn cứ vào hình 1.1 Công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Nhất có cơ cấu theo

mô hình trực tuyến chức năng, nghĩa là công ty được chia thành nhiều bộ phận,mỗi bộphận lại đảm nhiệm những chức năng,nhiệm vụ khác nhau.Các bộ phận thống nhất và cóquan hệ chặt chẽ với nhau Đứng đầu là Ban giám đốc điều hành công ty, tiếp đó là cácphòng ban và sau là các trưởng phòng chịu trách nhiệm từng mảng riêng của công ty

- Lĩnh vực kinh doanh của công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Nhất, Hà NộiCác lĩnh vực hoạt động của công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Nhất bao gồm:+ Dịch vụ teambuilding

Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nhất đã cung cấp dịch vụ Teambuildingcho các tổ chức, doanh nghiệp với nhiều chương trình hấp dẫn, được xây dựng vàchuẩn bị bài bản bởi những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực Teambuilding Tiêubiểu trong đó là ông Huỳnh Hữu Tâm – chuyên gia hàng đầu về du lịch dã ngoại vàteambuilding

Bên cạnh đó, công ty còn tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ cho hướng dẫnviên, với mong muốn xây dựng một đội hướng dân viên chuyên nghiệp chuyên dẫn vềTeambuilding

Giá một chương trình Teambuilding được xây dựng tùy theo số lượng ngườitham gia, khung chương trình team do công ty và khách hàng chọn lựa

Một số chương trình, khách hàng lớn mà công ty đã từng tổ chức Teambuilding:Family day, Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại & Phát triển Nông nghiệp ADI,Công ty Cổ phần bảo vệ Thực vật An Giang, HB Group, Viettel…

+ Dịch vụ tour du lịch trong nước

Công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Nhất, Hà Nội mở ra rất nhiều tour đi đếntất cả các địa điểm nổi tiếng trong nước với mức giá vô cùng cạnh tranh Để tồn tại vàphát triển trong ngành kinh doanh du lịch vốn cạnh tranh khốc liệt, công ty hướng tớichất lượng và sự hài lòng của khách hàng để tạo dựng lên thương hiệu của mình Vớiđội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp, mạng lưới liên kết với dịch vụ nhà hàng,khách sạn, xe du lịch, vé may bay có giá cả hợp lý, đảm bảo chất lượng, khách hàng sẽđược chăm sóc tận tình, chu đáo

Công ty hiện đang liên kết với APT Travel và Viet Bamboo Travel mở chuỗitour tết âm lịch 2017 và các tour chào hè 2017 ( chạy thường xuyên – gom khách lẻ)với giá cả hợp lí đem đến cho kháchhàng một chuyến du lịch hấp dẫn và ấn tượng +Dịch vụ tour du lịch quốc tế

Công ty tổ chức rất nhiều tour du lịch đến các nước trên thế giới tiêu biểu như:

Thái Lan, Trung Quốc, Hồng Kông, Hàn Quốc, Mỹ Với mối liên kết bền vững vớicác phòng du lịch của các công ty tại nước của đối tác, công ty đã mang đến cho kháchhàng những chuyến du lịch với giá cả hợp túi tiền, an toàn và chất lượng

+Dịch vụ khác

Công ty cũng cung cấp dịch vụ khác như: dịch vụ nhà hàng, khách sạn, dịch vụvisa, hộ chiếu, dịch vụ vé máy bay, dịch vụ vé tàu, dịch vụ cho thuê xe du lịch, dịch vụcho thuê hướng dẫn viên Chỉ cần gọi vào số máy của công ty, quý khách hàng sẽđược chăm sóc tận tình, chu đáo

Trong đó, dịch vụ teambuilding là dịch vụ chủ yếu của công ty đem lại doanh thuchiếm khoảng 60% trong số các tất cả dịch vụ công ty đang kinh doanh.Với mục tiêutrở thành một trong những công ty hàng đầu và chuyên nghiệp trong lĩnh vực du lịchkết hợp teambuilding, công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Nhất đã không ngừngcải thiện, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cũng như chất lượng dịch vụ để đem lại

sự hài lòng, thu hút ngày càng nhiều khách hàng hơn nữa

2.1.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Nhất, Hà Nội

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Thương Mại

và Du lịch Nhất năm 2015;2016 ( Xin xem phụ lục 6)

Xem bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Thương Mại và Dulịch Nhất năm 2015;2016 (bảng 2.1, phụ lục 6) ta thấy:

- Tổng doanh thu của Công ty năm 2016 so với năm 2015 tăng 760 Trđ tươngđương tăng 22,03% Trong đó doanh thu dịch vụ teambuilding năm 2016 so với năm

2015 tăng 450 Trđ tương ứng tăng 27,27% Doanh thu dịch vụ tour trong nước năm

2016 so với năm 2015 tăng 333,25 Trđ tương ứng tăng 32,02% Doanh thu dịch vụtour quốc tế năm 2016 so với năm 2015 tăng 128,65 Trđ tương ứng tăng 37,28%.Doanh thu dịch vụ khác giảm 125,10 Trđ

- Cùng với sự tăng của doanh thu thì tổng chi phí của Công ty TNHH ThươngMại và Du lịch Nhất năm 2016 so với năm 2015 cũng tăng 279 Trđ tương ứng tăng17,21% Trong đó chi phí cho dịch vụ teambuilding năm 2016 so với năm 2015 tăng202,89 Trđ tương ứng tăng 20,29% Chi phí dịch vụ tour trong nước năm 2016 so vớinăm 2015 tăng 50 Trđ tương ứng tăng 20% Chi phí dịch vụ tour quốc tế năm 2016 sovới năm 2015 tăng 38 Trđ tương ứng tăng 27,74% Chi phí dịch vụ khác năm 2016 sovới năm 2015 giảm 118,90 Trđ

- Thuế VAT tăng 76 Trđ tương ứng với 22,03% làm cho LNTT của công ty tăng

481 Trđ tương ứng 26,30%, tỷ trọng tăng 1,86%

- Thuế TNDN tăng 105,82 Trđ tương ứng tăng 26,30% làm cho LNST tăng375,18 Trđ tương ứng tăng 26,30% nhưng tỷ trọng chỉ tăng 1,45%

- So sánh tốc độ tăng của doanh thu so với tốc độ tăng của chi phí ta thấy, tốc độtăng của doanh thu (22,03%) nhanh hơn so với tốc độ tăng của chi phí (17,21%).

- So sánh tốc độ tăng của doanh thu so với lợi nhuận sau thuế ta thấy tốc độ tăngcủa doanh thu (22,03%) thấp hơn so với tốc độ tăng của lợi nhuận sau thuế (26,30%)

Từ những nhận xét trên có thế kết luận Công ty TNHH Thương Mại và Du lịchNhất năm 2016 hoạt động hiệu quả,mang lại lợi nhuận cho công ty.Trong đó công tycũng đang tập trung vào dịch vụ mang lại doanh thu chủ yếu cho công ty là dịch vụteambuilding

2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chính sách xúc tiến của công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Nhất, Hà Nội

2.1.2.1 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường vĩ mô

- Môi trường dân số:

Tình hình dân số, quy mô và tỉ lệ dân số trong thành phố có ảnh hưởng sâu sắcđến chính sách xúc tiến của công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Nhất Tốc độ tăngdân số ở Việt Nam đang ở mức cao, nhóm dân số trong độ tuổi lao động chiếm tỷtrọng lớn và Việt Nam đang là nước đông dân số thứ 13 của thế giới Do vậy, nguồnkhách outbound lớn sẽ mang lại cơ hội cho công ty có thể tập trung khai thác nguồnkhách này

- Môi trường kinh tế:

Tình hình trong nước và quốc tế tác động trực tiếp tới hoạt động kinh doanh nóichung và hoạt động xúc tiến nói riêng của công ty TNHH Thương Mại và Du lịchNhất Nếu kinh tế phát triển thu nhập của người dân tăng thì nhu cầu sử dụng dịch vụ

du lịch tăng Đây chính là cơ hội cho các công ty du lịch thực hiện các hoạt động xúctiến nhằm tạo ra sự biết đến, sự tin cậy cho khách hàng Ngược lại, nền kinh tế suythoái làm nhu cầu du lịch của người dân giảm xuống Tuy nhiên, trong điều kiện kinh

tế khó khăn thì công ty vẫn cần quan tâm đến hoạt động xúc tiến Bởi vì, một công tyhoạt động tốt trong điều kiện kinh tế khó khăn sẽ tạo dựng được hình ảnh tốt đẹp trongtâm trí khách hàng

-Môi trường tự nhiên:

Thực trạng ô nhiễm môi trường và giao thông tại Việt Nam là vấn đề gây trở ngạiđối với ngành du lịch của nước ta hiện nay, có tác động không nhỏ tới việc quyết địnhlựa chọn của du khách đến với Việt Nam

-Môi trường công nghệ:

Nhân tố này có ý nghĩa quan trọng trong hoạt động xúc tiến của công ty và có tácđộng hai chiều Khoa học công nghệ phát triển giúp công ty và khách hàng có thể traođổi thông tin một cách dễ dàng, nhanh chóng và hiệu quả hơn Tuy nhiên, trong điềukiện khoa học công nghệ phát triển, khách hàng có thể dễ dàng và nhanh chóng tìm

kiếm thông tin về nhiều công ty khác dẫn đến việc khách hàng sẽ so sánh các dịch vụgiữa các công ty để cân nhắc lựa chọn

- Môi trường chính trị:

Việt Nam là quốc gia có tình hình chính trị ổn định, trật tự an toàn xã hội đượcgiữ vững Đây chính là yếu tố thuận lợi cho sự phát triển của công ty TNHH ThươngMại và Du lịch Nhất cũng như quá trình tiến hành hoạt động xúc tiến của công ty Tuynhiên, các chính sách đối với quản lý kinh doanh du lịch, đặc biệt là các văn bảnhướng dẫn du lịch, chưa thực sự hoàn thiện, các thủ tục hành chính, đặc biệt là thủ tụcxuất nhập cảnh còn rườm rà, gây khó khăn

- Môi trường văn hóa:

Việt Nam được biết đến là điểm đến an toàn, con người thân thiện, mến khách.Hơn nữa, thủ đô Hà Nội ngàn năm văn hiến với vẻ đẹp thanh lịch, truyền thống đã thuhút đông đảo du khách trong và ngoài nước đến thăm quan Điều này cũng ảnh hưởngtốt đến công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Nhất, Hà Nội do lượng khách cả trong

và ngoài nước đi du lịch đông

2.1.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường vi mô

- Khả năng tài chính:

Đây là yếu tố rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh du lịch nói chung vàhoạt động xúc tiến của công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Nhất nói riêng.Việcthực hiện các chiến lược xúc tiến cụ thể của công ty đều phải được đảm bảo bằng cácnguồn tài chính nhất định và những khoản dự phòng cần thiết để đối phó với các rủi robất trắc có thể xảy ra

- Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ:

Công ty có hệ thống văn phòng, trang thiết bị hiện đại, vật dụng trong phòngthường xuyên được bảo dưỡng, thay thế và bổ sung Điều này tạo nên sự thuận tiệncho nhân viên trong quá trình làm việc

- Nguồn nhân lực:

Đây là yếu tố rất quan trọng trong các doanh nghiệp du lịch không chỉ riêng đốivới công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Nhất Nó không những ảnh hưởng đến chấtlượng các dịch vụ mà doanh nghiệp du lịch cung cấp mà còn là yếu tố tạo nên sự khácbiệt, khó bắt trước nhất cho đối thủ cạnh tranh Công ty có đội ngũ nhân viên trẻ, đầynhiệt huyết và khả năng giao tiếp tiếng Anh cơ bản Đây là điểm mạnh của công ty

- Trình độ tổ chức, quản lí, hoạt động marketing ở tất cả các bộ phận trong công

ty TNHH Thương Mại và Du lịch Nhất đều có ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình phục

vụ làm hài lòng khách hàng Công ty có trang web chính thức nhưng chưa có bộ phậnmarketing Vì vậy mà đây là yếu tố gây cản trở cho việc tìm kiếm, trao đổi thông tingiữa khách hàng với công ty, chưa tạo được niềm tin khách hàng

2.1.2.3 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường ngành

- Những người cung ứng:

Những người cung ứng dịch vụ cho công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Nhất

có ảnh hưởng sâu sắc đến khả năng làm hài lòng khách hàng cũng như chính sách xúctiến của công ty Công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Nhất đã liên kết và hợp tácvới nhiều nhà cung ứng từ đó cũng đã tạo ra nhiều mối quan hệ, đảm bảo cho việccung ứng dịch vụ là tốt nhất.Tuy nhiên, công ty cũng thường xuyên phân tích để nắmbắt được tình hình, nắm bắt được những thông tin thay đổi, lường trước được sự khókhăn và có phương án thay thế kịp thời

- Đối thủ cạnh tranh:

Đối thủ cạnh tranh của công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Nhất là các công

ty du lịch khác trên địa bàn Hà Nội So sánh với các công ty khác thì công ty TNHHThương Mại và Du lịch Nhất có trụ sở ở Tây Ban Nha và Nhật Bản nên công ty có lợithế về nguồn khách inbound khá ổn định Tuy nhiên thì giá cả đối với lĩnh vựcinbound khá cao nên gây khó khăn cho công ty trong việc tiến hành các hoạt động xúctiến của mình

- Công chúng trực tiếp:

Hoạt động xúc tiến của công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Nhất chịu tácđộng không nhỏ từ công chúng trực tiếp Bởi chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty

có chất lượng khá tốt, đa phần đều làm hài lòng khách hàng nên mối quan hệ của công

ty với nhóm công chúng khá tốt Đây là một dấu hiệu tốt khiến cho công ty có đượcmột vị trí ổn định đối với khách hàng quá khứ và cả khách hàng tiềm năng

- Khách hàng:

Trong kinh doanh du lịch, khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ và làngười tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất Vì thế mà nguyên tác của công ty làphải làm đúng ngay từ đầu Nếu khách hàng hài lòng về công ty thì không nhữngkhách hành sẽ quay trở lại mà còn là phương tiện để quảng bá hình ảnh cho công ty

Để làm tốt điều này, việc xác định đối tượng khách hàng mục tiêu và nhu cầu của họ

để truyền tải thông điệp một cách hiệu quả là vô cùng quan trọng đối với công tyTNHH Thương Mại và Du lịch Nhất Hơn nữa, trạng thái tâm lý và nhu cầu của kháchhàng là khác nhau nên công ty phải có sự thay đổi về các chính sách cho phù hợp nhất

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng hoàn thiện chính sách xúc tiến của công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Nhất, Hà Nội

2.2.1 Mô hình truyền thông xúc tiến của công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Nhất, Hà Nội

Để truyền tải thông điệp đến khách hàng và muốn xem phản ứng của họ ra sao,