Hoàn thiện quản trị kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của công ty cổ phần đầu tƣ du lịch hà nội, hà nội

Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động quản trị kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của công ty Cổ Phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội...11 2.1.1.. Ảnh hưởng của cá

Qua 4 năm học tập và rèn luyện dưới mái trường Đại học Thương Mại, được sựchỉ bảo và giảng dạy tận tình của Quý Thầy Cô, em đã tiếp nhận được rất nhiều nhữngkiến thức vô cùng bổ ích Đến nay, khi đã hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp:

“Hoàn thiện quản trị kênh phân phối của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, HàNội” là nhờ một phần lớn vào sự hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình của các Thầy Cô giáo

Em xin chân thành gửi lời cám ơn các Thầy, Cô khoa Khách sạn-Du lịch,Trường Đại học Thương mại, cám ơn các Thầy, các Cô đã tận tình chỉ dạy kiến thứchữu ích cho em Em xin gửi lời cám ơn đặc biệt tới Thầy Nguyễn Văn Luyền - người

đã trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành khóa luận này

Đồng thời, em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chị ở cácphòng ban trong công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội đã đạo điều kiện cho emđược thưc tập tai công ty, và cung cấp cho em những thông tin quý giá, cần thiết để em

có thể hoàn thành khóa luận này

Mặc dù cá nhân em đã rất cố gắng nhưng do kiến thức còn hạn hẹp nên khôngtránh khỏi sai sót Em rất mong nhận được góp ý và những lời nhận xét quý báu củaThầy Cô để bài khóa luận của em hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 22/04/2018.

Sinh viên Trần Thị Bích Ngọc

LỜI CẢM ƠN 1

MỤC LỤC 2

DANH MỤC BẢNG BIỂU i

DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ ii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iii

PHẦN MỞ ĐẦU iv

1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài iv

2 Tình hình nghiên cứu đề tài v

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài vi

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài vii

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài vii

6 Kết cấu khóa luận viii

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 1

1.1 Một số khái luận về hoạt động quản trị kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành 1

1.1.1 Lữ hành và kinh doanh lữ hành 1

1.1.2 Phân phối và kênh phân phối 1

1.1.3 Quản trị kênh phân phối 3

1.1.4 Một số khái niệm liên quan khác 3

1.2 Nội dung của hoạt động quản trị kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành 4

1.2.1 Tuyển chọn các thành viên của kênh 4

1.2.2 Động viên và đánh giá các thành viên của kênh 4

1.2.3 Sửa đổi kênh phân phối 5

1.2.4 Giải quyết các mâu thuẫn trong kênh 6

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành 7

1.3.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô 7

1.3.2 Các nhân tố môi trường ngành kinh doanh 8

1.3.3 Các nhân tố môi trường bên trong doanh nghiệp 10

11

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động quản trị kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của công ty Cổ Phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội 11

2.1.1 Giới thiệu tổng quan về công ty công ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội 11

2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động quản trị kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của công ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội 14

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị kênh phân phối của công ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội 17

2.2.1 Kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp 17

2.2.2 Kết quả phỏng vấn nhà quản trị 19

2.2.2 Thực trạng các yếu tố quản trị kênh phân phối hiện tại của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội 20

2.3 Đánh giá chung thực trạng hoạt động quản trị kênh phân phối của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội 23

2.3.1 Những ưu điểm 23

2.3.2 Những điểm hạn chế 24

2.3.3 Nguyên nhân hạn chế tồn tại 25

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DU LỊCH HÀ NỘI, HÀ NỘI 26

3.1 Định hướng chiến lược phát triển kinh doanh và quan điểm về giải pháp hoàn thiện quản trị kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội trong giai đoạn tới 26

3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển kinh doanh sản phẩm dịch vụ của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội trong giai đoạn tới 26

3.1.2 Quan điểm về hoàn thiện quản trị kênh phân phối của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội 26

3.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị kênh phân phối của công ty Cổ phần Đầu Tư Du lịch Hà Nội 27

3.2.1 Hoàn thiện quy trình tổ chức kênh phân phối 27

3.2.2 Hoàn thiện quy trình thiết kế kênh phân phối 28

3.2.3 Hoàn thiện các nội dung quản trị kênh phân phối 28

3.2.4 Giải pháp hoàn thiện các công cụ marketing- mix khác để tăng cường hiệu quả quản trị kênh phân phối của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội 31

3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch 34 3.3.3 Kiến nghị với Sở du lịch Hà Nội 35

KẾT LUẬN

DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

2 Bảng 2.2 Tình hình kết quả kinh doanh của Công ty Cổ phần

Đầu tư Du lịch Hà Nội qua 2 năm 2016 – 2017

Phụ lục

3 Bảng 2.3 Tổng hợp kết quả đánh giá của khách hàng về chất

lượng công tác quản trị kênh phân phối của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội 

Phụ lục

Mô hình tổ chức phân phối của Công ty Cổ phần

Đầu tư Du Lịch Hà Nội

Phụ lục

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CN Chi nhánh

QTKPP Quản trị kênh phân phối

VPDD Văn phòng đại diện

Hanoi Tourism Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Hiện nay, ở nhiều quốc gia trên thế giới, du lịch đã trở nên phổ biến và có vịtrí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Đặc biệt ở những quốc gia đang pháttriển, du lịch được xác định vai trò là một trong những ngành kinh tế quan trọng đốivới sự phát triển kinh tế, chính trị, xã hội, … Du lịch được coi như ngành xuất khẩuhàng đầu đem lại nguồn thu to lớn cho ngân sách quốc gia, có tác động tích cựcmạnh mẽ trong việc thúc đẩy phát triển các ngành nghề có liên quan, góp phần tạocông việc đem lại thu nhập thường xuyên cho lực lượng lớn lao động Du lịch còn

là cầu nối văn hóa, giao lưu văn hóa, đẩy mạnh quan hệ tốt đẹp giữa các quốc giatrong khu vực và trên thế giới

Việt Nam, một quốc gia có nguồn tài nguyên du lịch phong phú, cũng đã vàđang có những bước tiến quan trọng để phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũinhọn trong hoạch định phát triển kinh tế quốc gia Bởi Việt Nam xác định du lịch làngành công nghiệp không khói mang về nguồn thu lớn cho nền kinh tế, và có tác độnglan tỏa tới rất nhiều các lĩnh vực khác Đây được xem là xu hướng tất yếu để Việt Nambước vào quá trình hội nhập kinh tế quốc tế

Với những thế mạnh về tài nguyên du lịch, tình hình chính trị xã hội ổn định,cùng với những chính sách khuyến khích của Nhà nước, … ngành du lịch Việt Namđang có những điều kiện rất thuận lợi để phát triển Cùng với xu hướng phát triểnchung của thế giới, Việt Nam kể từ khi gia nhập vào các tổ chức quốc tế, ngành du lịchViệt Nam đã và đang có những cơ hội để phát triển hơn nữa đồng thời, những tháchthức cũng ngày càng rõ rệt hơn nữa yêu cầu du lịch Việt Nam phải có bước đi đúngđắn, sáng tạo để vượt qua những cản trở, chuyển mình đi lên

Ngày nay, khi nhu cầu du lịch đòi hỏi ngày càng cao về số lượng cũng như chấtlượng, là cơ hội cũng như thách thức cho các doanh nghiệp làm du lịch Trên thịtrường đã và đang xuất hiện ngày càng đa dạng các sản phẩm dịch vụ có chất lượng,đáp ứng những nhu cầu đó của khách hàng Tuy nhiên, việc tạo ra sản phẩm chỉ làbước đầu của quá trình thu hút khách hàng, vấn đề nằm ở chỗ, việc sản phẩm đượcphân phối đến tay người tiêu dùng như thế nào, bằng cách nào chính là khâu quantrọng cần các doanh nghiệp phải thật quan tâm Kênh phân phối làm giúp điều đó chodoanh nghiệp, thỏa mãn nhu cầu của thị trường tốt hơn Và khách hàng, cũng đã có thểmua các sản phẩm dịch vụ du lịch ở mọi nơi, mọi lúc một cách thuận tiện, dễ dàngnhất Với một doanh nghiệp, thiết lập được một hệ thống phân phối hiệu quả, đồngnghĩa với việc doanh nghiệp đã có một lợi thế cạnh tranh dài hạn trên thị trường Phânphối sản phẩm dịch vụ du lịch có sự khác biệt rõ rệt với phân phối hàng hóa thông

thường Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, là tính cố định tại điểm đến, việc nhu cầu củakhách hàng ở xa, phân tán ở khắp mọi khu vực địa lý là một lý do khiến cho phân phốitrong kinh doanh lữ hành càng trở nên quan trọng Do đó, để thiết lập một hệ thốngkênh phân phối không phải là một vấn đề đơn giản, và càng không dễ dàng trong việc

tổ chức và quản trị hệ thống kênh phân phối để nhằm đảm bảo hiệu quả hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp

Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, là một trong những đơn vị kinh doanh

lữ hành với hơn 11 năm kinh nghiệm, công ty đã gặt hái được nhiều thành công to lớn,tốc độ tăng trưởng nhanh và ổn định và trở thành thương hiệu uy tín trên thị trường lữhành Việt Nam Thương hiệu Hanoi Tourism hiện nay đã đến gần hơn với khách hàng.Tuy nhiên, bởi sự khốc liệt của thị trường du lịch, doanh nghiệp phải đứng trước sựcạnh tranh gay gắt với những thương hiệu mạnh trong ngành như Hanoitourist,Saigontourist, …Qua quá trình thực tập tại công ty, em nhân thấy đề tài quản trị kênhphân phối còn bị bỏ ngỏ Và thực tế cho thấy, hệ thống kênh phân phối đã được hìnhthành, tuy nhiên chưa có sự đa dạng, … Trong khi đó, sự mở rộng về quy mô và sốlượng của đối thủ cạnh tranh trên thị trường tạo dẫn đến thu hẹp thị phần, ảnh hưởngđến sự phát triển dài hạn của công ty Tại công ty công tác quản trị kênh phân phối cònchưa được hoàn thiện và hiệu quả mang lại chưa thật sự cao Công tác tuyển chọnthành viên còn gặp khó khăn trong việc nghiên cứu thị trường, hay vấn đề đánh giá,khuyến khuyến thành viên còn chưa thực sự sát sao, hiệu quả, … Đây cũng chính làvấn đề mà công ty đang rất quan tâm Để đảm bảo tăng trưởng và phát triển trongtương lai, Hanoi Tourism cần tăng cường hoàn thiện tổ chức và nâng cao hiệu quảquản trị kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của mình

Xuất phát từ những tìm hiểu thực tế cho thấy tính cấp thiết và tầm quan trọngcủa vấn đề hoàn thiện quản trị kênh phân phối không chỉ đối với công ty Cổ phần Đầu

tư Du lịch Hà Nội, mà còn đối với những doanh nghiệp khác trong ngành Dưới sựhướng dẫn của Th.S Nguyễn Văn Luyền, em xin mạnh dạn đưa ra vấn đề nghiên cứu:

“Hoàn thiện quản trị kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của công ty Cổ phần Đầu tư Dulịch Hà Nội, Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Trong quá trình tìm hiểu về đề tài, em thấy đã có rất nhiều luận văn và luận áncủa trường Đại học Thương Mại nghiên cứu về QTKPP Gần đây nhất, đã có một số

đề tài nghiên cứu về QTKPP, cụ thể như sau:

Đề tài “Quản trị kênh phân phối bán buôn mặt hằng thịt lợn hơi của công tyTNHH đầu tư phát triển chăn nuôi lợn Dabaco trên thị trường miền Bắc” của tác giảMai Thu Trang, năm 2017 Đề tài đã đi sâu vào nghiên cứu thực trạng, đánh giá đượcnhững ưu điểm và nhược điểm từ những kết quả thu được về tình hình quản trị kênh

phân phối của công TNHH đầu tư phát triển chăn nuôi lớn Dabaco để từ đó, tác giảđưa ra những đề xuất, giải pháp hoàn thiện vấn đề.

Đề tài “Quản trị kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ trên địa bànthành phố Hà Nội của tổng công ty cổ phần bảo hiểm Bưu điện” của tác giả Đỗ ThùyDung, năm 2016 Đề tài đã phân tích, đánh giá được thực trạng vấn đề quản trị kênhphân phối bảo hiểm Phi nhân thọ của Tổng công ty bảo hiểm bưu điện và đưa ranhững đề xuất, giải pháp nhằm hoàn thiện vấn đề quản trị kênh phân phối sản phẩmbảo hiểm phi nhân thọ

Đề tài “Quản trị kênh phân phối giấy vở an toàn của công ty TNHH sản xuất vàthương mại an toàn trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc” của tác giả Vũ Thị Ngân, khoaMarketing, năm 2015 Tác giả Vũ Thị Ngân đã đưa được ra các nội dung lý luận vềQTKPP, và có những nghiên cứu đi sâu vào thực trạng quản trị kênh phân phối tạicông ty tại địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc Để từ đó, tác giả đã có sự đánh giá và nếu bậtnhững ưu điểm, hạn chế còn tồn tại trong QTKPP, đưa được ra những giải pháp nhằmhoàn thiện QTKPP của công ty

Tính đến hiện nay, tại Khoa Khách sạn – Du Lịch, trường Đại học Thương Mạinói chung chưa có đề tài nào nghiên cứu về QTKPP sản phẩm dịch vụ trong kinhdoanh lữ hành, và tại công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội cũng chưa có bất kì đềtài nào nghiên cứu về vấn đề này của công ty Và có thể nói, đề tài mà em đưa ra làkhông trùng lặp

Qua quá trình thực tập tại công ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội, Hà Nội, em

đã phát hiện một số vấn đề còn bất cập trong hoạt động QTKPP của công ty Do đó,dưới vị trí là một sinh viên của Khoa Khách Sạn - Du Lịch trường Đại học ThươngMại, em thấy rằng việc nghiên cứu đề tài về QTKPP là rất cần thiết để em có cái nhìn

và hiểu sâu hơn vấn đề Và đó cũng là một trách nhiệm nghiên cứu đối với một thựctập sinh như em để có thể đưa ra hướng giải pháp nhằm góp phần hoàn thiện QTKPPsản phẩm dịch vụ của công ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội, góp phần vào sự pháttriển của công ty

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu của việc nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện quản trị kênh phân phối sảnphẩm dịch vụ của công ty Cổ Phần Đầu Tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội” là dựa trên cơ sở

lý luận và phân tích, đánh giá thực trạng QTKPP của công ty để đưa ra các giải pháphữu ích và có tính khả thi cho việc hoàn thiện QTKPP nhằm từ đó, doanh nghiệp cóthể đưa các sản phẩm dịch vụ của họ đến với khách hàng hiệu quả nhất

Từ mục tiêu trên, đề tài đã đề ra được những nhiệm vụ cơ bản:

 Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về QTKPP trong kinh doanh lữ hành

 Phân tích thực trạng QTKPP của công ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội,

Hà Nội để từ đó đưa ra đươc những đánh giá, nhận xét về QTKPP của công ty.

 Đề ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện QTKPP của công ty Cổ phần Đầu tư

Du Lịch Hà Nội, Hà Nội trong thời gian tới

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

Trong quá trình tìm hiểu về QTKPP, em đã xác định được đối tượng nghiên cứucủa đề tài là đi sâu vào những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến quản trị kênhphân phối của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội

Từ đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiêm cứu của đề tài cũng đã được xác định

 Phạm vi không gian: tại công ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội, Hà Nội, số

39 Hồng Phúc – Ba Đình – Hà Nội

 Phạm vi thời gian: nghiên cứu về công tác QTKPP trong 2 năm 2016 và

2017 của công ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội, Hà Nội

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

5.1 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp:

Dữ liệu thứ cấp được sử dụng để nghiên cứu cơ sở lý luận và nghiên cứu thựctrạng của hoạt động quản trị kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của công ty Cổ phầnĐầu tư Du lịch Hà Nội

Quy trình được tiến hành như sau:

Bước 1: Xác định những dữ liệu cần thiết cho việc nghiên cứu hoạt động quảntrị kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của công ty Cổ phần Đầu tư Du lích Hà Nội.Nguồn dữ liệu bên trong: Thu thập các báo cáo, kết quả kinh doanh được công bố vàcác bộ phận tài chính, kế toán, bộ phận kinh doanh của công ty

Nguồn dữ liệu bên ngoài: Thu thập các thông tin liên quan đến vấn đề phân phối nóichung và các công ty kinh doanh lữ hành nói riêng

Bước 2: Tiến hành thu thập thông tin: Liên hệ với các tổ chức cung cấp thôngtin và tiến hành sao chép tài liệu, cụ thể là thư viện quốc gia, thư viện của trường Đạihọc Thương mại,… Ngoài ra, thu thập thông tin từ nguồn sách báo, tạp chí… gồm bản

in và qua mạng Internet

Bước 3: Kiểm tra, đánh giá dữ liệu thu thập Đây là bước lựa chọn ra những tàiliệu có giá trị, cần thiết nhất cho quá trình nghiên cứu và loại bỏ những thông tinkhông có giá trị, không phù hợp đã thu thập được Dữ liệu thu thập được từ các nguồnkhác nhau được phân loại, kiểm tra về tính chính xác, sự phù hợp và tính thời sự Các

dữ liệu được đối chiếu, so sánh để có sự nhất quán, đảm bảo độ tin cậy khi phân tích

Từ những thông tin đã thu thập được, tập hợp các dữ liệu theo mục tiêu đã xác địnhbằng phương pháp phân tích, tổng hợp, đánh giá và hệ thống hóa để dưa ra những giải phápcho vấn đề quản trị kênh phân phối của công ty Cổ phần Đâu tư Du lịch Hà Nội

5.2 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp:

Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu chưa có sẵn, lần đầu được thu thập và sử dụng chomục đích nghiên cứu chính đề tài này Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, em sửdụng hai phương pháp điều tra và phỏng vấn.

Quy trình thu thập dữ liệu sơ cấp

5.2.1 Phương pháp điều tra bằng phiếu hỏi

Bước 1: Thiết kế mẫu câu hỏi dành cho đối tượng là khách hàng

Bước 2: Phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng

Bước 3: Thu lại phiếu điều tra trắc nghiệm và kiểm tra số phiếu hợp lệ (Mẫu điều tratrắc nghiệm được trình bày ở phần phụ lục)

Bước 4: Xử lý dữ liệu

Phương pháp xử lý dữ liệu: Tiến hành phân tích thống mô tả bằng kĩ thuật lập

bảng, sắp xếp theo thứ tự các dữ liệu đã được thu thập, sử dụng phần mềm MicrosoftExcel

Thời gian tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp từ ngày 9/3/2018 đến hết ngày19/3/2018

Số phiếu phát ra là 50 phiếu, số phiếu thu về là 48 phiếu, và số phiếu hợp lệ là

- Thời gian phòng vấn: Tiến hành vào ngày 14/3/2018

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài các phần như lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồhình vẽ, danh mục từ viết tắt, … Luận văn có kết cấu 3 chương

 Chương 1: Một số lý luận cơ bản về quản trị kênh phân phối trong kinhdoanh lữ hành

 Chương 2: Thực trạng quản trị kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của công ty

Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội, Hà Nội

 Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị kênhphân phối sản phẩm dịch vụ của công ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội, Hà Nội

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ

KÊNH PHÂN PHỐI TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH

1.1 Một số khái luận về hoạt động quản trị kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành

1.1.1 Lữ hành và kinh doanh lữ hành

Lữ hành: được hiểu là sự đi lại, di chuyển từ nơi này đến nơi khác của con

người Như vậy, trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành, nhưng không phảimọi hoạt động lữ hành đều là du lịch Ở Việt Nam, lữ hành là một lĩnh vực kinh doanhtrong ngành du lịch, bao gồm các hoạt động liên quan đến việc tổ chức, sắp xếp cácchương trình cho du khách

Kinh doanh lữ hành: Kinh doanh lữ hành là việc đầu tư để thực hiện một, một

số hoặc tất cả các công việc trong quá trình chuyển giao sản phẩm, thực hiện giá trị sửdụng hoặc làm gia tăng giá trị của nó để chuyển giao sang lĩnh vực tiêu dùng với mụcđích lợi nhuận

Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiếtlập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chươngtrình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện tổ chứccác chương trình và hướng dẫn du lịch

Kinh doanh lữ hành chủ yếu đóng vai trò môi giới và tổ chức các chương trình

du lịch trọn gói Chương trình du lịch là sản phẩm cốt lõi của công ty lữ hành Chươngtrình du lịch hấp dẫn, có giá cả hợp lý và chất lượng dịch vụ hoàn hảo đối với từng đốitượng khách là yếu tố quan trọng nhất trong việc thu hút khách hàng

1.1.2 Phân phối và kênh phân phối

1.1.2.1 Phân phối

Phân phối chính là việc đưa đến cho người tiêu dùng những sản phẩm mà họ có

nhu cầu ở những thời điểm, thời gian, chất lượng, chủng loại mong muốn Hay nóicách khác, nó chính là phương hướng thể hiện các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sảnphẩm và dịch vụ đến tay khách hàng cuối cùng đảm bảo đúng 5 yếu tố văn minh phụcvụ

1.1.2.2 Kênh phân phối

Hiện tại, có rất nhiều định nghĩa và quan điểm khác nhau về kênh phân phối:Đứng dưới góc độ người sản xuất: kênh phân phối là con đường để đưa hànghóa từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng, từ người sản xuất đên người tiêu dùng

Đứng dưới góc độ người trung gian: kênh phân phối là một dãy quyền sở hữucác hàng hóa khi chúng chuyển qua các tổ chức khác nhau

Đứng dưới góc độ người tiêu dùng: kênh phân phối là hình thức lỏng lẻo của

các công ty liên doanh để cùng thực hiện một mục đích thương mại.

Theo Philip Kotler, kênh phân phối là tập hợp các cá nhân hay công ty tự gánh

vác hay giúp đỡ chuyển giao cho một ai đó quyền sở hữu đối với một hàng hóa cụ thểhay một dịch vụ trên con đường từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng

Kênh phân phối: được hiểu là tập hợp các tổ chức phụ thuộc lẫn nhau liên quan

đến quá trình tạo ra sản phẩm hay dịch vụ hiện có để sử dụng hay tiêu dùng Các kênhphân phối có thể được đặc trưng bằng cấp số của kênh Mỗi trung gian thực hiện côngviệc đưa sản phẩm dịch vụ và quyền sở hữu nó đến gần người tiêu dùng cuối cùng hơntạo lên mọi cấp của kênh

1.1.2.3 Các kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành

Trong kinh doanh du lịch, sản phẩm du lịch có thể được phân phối trực tiếp đếntay người tiêu dùng (khách du lịch) hoặc có thể phân phối gián tiếp qua các kênh trunggian

 Kênh phân phối trực tiếp:

DNLH tự tổ chức tiêu thụ sản phẩm độc lập không tồn tại mối quan hệ trunggian giữa doanh nghiệp và khách Doanh nghiệp sẽ sử dụng các chi nhánh, VPDD, cáchình thức tiêu thụ sản phẩm lưu động, sử dụng hệ thống thông tin liên lạc hiện đại để

tổ chức bán sản phẩm cho khách du lịch tại nhà

Ưu điểm của kênh phân phối trực tiếp:

Doanh nghiệp có mối liên hệ trực tiếp với khách nên dễ dàng tiếp nhận cácthông tin, ý kiến của khách hàng, nắm được tâm lý nhu cầu của khách

Tiết kiệm được chi phí tiêu thụ sản phẩm nên có được các điều kiện để giảm giá

và tăng được sức cạnh tranh trên thị trường

Nhược điểm của kênh phân phối trực tiếp:

Doanh nghiệp phải bỏ ra chi phí ban đầu cho việc tổ chức hệ thống phân phốisản phẩm như: chi phí mở chi nhánh, văn phòng, đào tạo nhân viên, trang thiết bị, …

 Kênh phân phối gián tiếp

Hệ thống bán hàng thông qua kênh phân phối gián tiếp thường không tồn tạimối quan hệ trực tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng mà phải thông qua mối quan

hệ trung gian đó là đại lý đứng ra làm vai trò trung gian tiêu thụ sản phẩm cho cáchãng lữ hành hoặc thông qua sự ủy nhiệm của các hãng lữ hành trung gian

Các kênh phân phối sản phẩm du lịch (Sơ đồ 1.1- Phụ lục 1):

(1) Nhà sản xuất bán trực tiếp cho khách hàng (kênh không cấp) Kênh phân phối

này là cách tiếp cận thuận tiện cho khách hàng khi mua hoặc đặt trước các sảnphẩm du lịch

(2) Thông qua các đại diện, chi nhánh, điểm bán của doanh nghiệp mà phân phối các

sản phẩm du lịch đến tay khách hàng

(3) Sản phẩm du lịch được bán thông qua đại lý bán lẻ Đại lý bán lẻ có thể là những

điểm bán của các nhà cung cấp, hoặc một doanh nghiệp độc lập, hoặc các đại lý đặcquyền

(4) Sản phẩm du lịch được bán cho các đại lý du lịch bán buôn với số lượng lớn, sau

đó nhà bán buôn lại thông qua các nhà bán lẻ để bán cho khách hàng

(5) Sản phẩm du lịch sẽ qua công ty lữ hành du lịch, rồi được bán lại cho các đại lý

bán buôn, rồi bán lại cho đại lý du lịch bán lẻ

(6) Không giống (5), lúc này các đại lý du lịch bán buôn sẽ không thông qua các đại

lý bán lẻ nữa, mà bán trực tiếp đến tay khách hàng

(7) Sản phẩm du lịch sẽ chỉ qua công ty lữ hành để bán cho khách hàng.

1.1.3 Quản trị kênh phân phối

Do kênh phân phối thực chất là một hệ thống xã hội trong đó mỗi thành viênđều phụ thuộc vào những người khác, đều có một vai trò nhất định và đều có kỳ vọngnhất định vào người khác Vì vậy quản trị kênh phân phối là một chức năng hoạt độngcủa doanh nghiệp

Quản trị kênh phân phối là toàn bộ các công việc quản lý điều hành hoạt động

của hệ thống kênh, nhằm đảm bảo cho sự hợp tác gắn bó giữa các thành viên của kênh

để thực hiện các mục tiêu phân phối của doanh nghiệp

Quản trị kênh phân phối được hiểu là: toàn bộ các công việc quản lý điều hành

hoạt động của hệ thống kênhnhằm đảm bảo sự hợp tác giữa các thành viên kênh đãđược lựa chọnqua đó thực hiện các mục tiêu phân phối của doanh nghiệp

1.1.4 Một số khái niệm liên quan khác

Doanh nghiệp lữ hành: Doanh nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du

lịch đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện cácchương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngoài ra, công ty lữ hành còn có thểtiến hành các hoạt động trung gian và bán các sản phẩm của các nhà cung cấp du lịchhoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác nhau đảm bảo phục vụ nhucầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng

“Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, trụ sở ổn định, được đăng kí kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lợi thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch”

1.2 Nội dung của hoạt động quản trị kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành

1.2.1 Tuyển chọn các thành viên của kênh

Tùy theo năng lực và danh tiếng của các nhà sản xuất thì việc lựa chọn cáctrung gian đủ tiêu chuẩn sẽ khác nhau Có những nhà cung ứng không có khó khăn gìkhi lựa chọn và tuyển mộ những nhà trung gian, nhưng ngược lại có những công ty rấtkhó khăn tronng việc lựa chọn và tuyển mộ các trung gian của mình, điều này phần lớnphụ thuộc vào vị thế của doanh nghiệp trên thị trường và sản phẩm họ kinh doanh

Quá trình tuyển chọn các thành viên trong kênh phân phối gồm 3 bước:

Bước 1: Tìm kiếm các thành viên có khả năng Bước này được tiến hành trên cơ

sở các thông tin điều tra được trực tiếp từ khách hàng, trung tâm xúc tiến, các hiệp hộithương mại, các nguồn thông tin khác,…

Bước 2: Xác định các tiêu chuẩn lựa chọn Sau khi đã phát triển được một danhsách các thành viên tương lai của kênh, bước tiếp theo là đánh giá khả năng của thànhviên dựa vào tiêu chuẩn lựa chọn

Bước 3: Củng cố các thành viên của kênh: Nhà quản trị cần cho các thành viênthấy rõ trách nhiệm và quyền lợi của mình, đồng thời tạo điều kiện hỗ trợ cac thànhviên về đào tạo và một số hoạt động nghiệp vụ khác

Thông thường việc tuyển mộ dựa trên những đặc điểm nổi bật của người trunggian: số năm công tác, những chủng loại hàng hóa đã kinh doanh, thành tích tăngtrưởng và lợi nhuận, khả năng tài chính, khả năng hợp tác và danh tiếng, quy mô, chấtlượng của đội ngũ bán hàng, địa điểm cửa hàng, khả năng tăng trưởng trong tương lai

và loại khách hàng

Quá trình tuyển chọn thành viên kênh phân phối là một quá trình hai chiều cótác động qua lại giữa nhà tuyển chọn và thành viên được chọn Vì vậy doanh nghiệpphải có chiến lược thuyết phục họ bằng cách đưa ra những lợi ích tiềm năng của hệthống kênh

1.2.2 Động viên và đánh giá các thành viên của kênh

Để người trung gian hoàn thành tốt công việc cần phải kích thích động viên họ,bên cạnh đó cần phải huấn luyện và giám sát Người sản xuất phải luôn nghĩ rằngmình không chỉ bán hàng thông qua những trung gian, mà còn bán hàng cho họ Việckích thích các thành viên của kênh đạt kết quả cao nhất phải xuất phát từ việc hiểuđược nhu cầu và mong muốn của người trung gian

Thường có 3 kiểu quan hệ đối với các trung gian dựa trên cơ sở hợp tác, cộngtác và lập kế hoạch phân phối

- Sử dụng những động lực thúc đẩy tích cực như mức lời cao, những thỏathuận đặc biệt, tiền thưởng, hoa hồng, bớt giá vì hợp tác quảng cáo, trưng bày và tổchức thi bán hàng

- Đe dọa giảm mức lợi nhuận, giao hàng chậm hoặc chấm dứt quan hệ.

- Tạo dựng quan hệ cộng tác lâu dài với các nhà phân phối

Lập kế hoạch phân phối là một các tiến bộ nhất đối với các trung gian Đó làviệc xây dựng hệ thống marketing dọc, có kế hoạch được quản trị theo đúng chức năng

và kết hợp được những nhu cầu của người sản xuất lẫn người phân phối Sau khi đãhoàn thành xong bản phân tích này, cần phải xây dựng những chính sách hỗ trợ kênhnhất định Có thể chia làm 3 nhóm chính:

1 Các chương trình giảm giá cho các thành viên

2 Các đề nghị sự giúp đỡ về mặt tài chính

3 Các đề nghị một hình thức đảm bảo nào đó cho các thành viên

Phần lớn các nhân viên bán hàng đòi hỏi sự khuyến khách và động viên đặc biệtthì mới làm việc hết mình Các phương thức động viên nhân viên bán hàng: Thôngthương Người ta động viên nhân viên bán hàng bằng phương tiện vật chất (chủ yếu làtiền lương) hoặc tinh thần (tâm lý)

Định kỳ, người sản xuất phải đánh giá kết quả công tác của những trung giantheo những tiêu chuẩn như mức tiêu thụ đã đạt được, thời gian giao hàng cho khách,

sự hợp tác với các chương trình khuyến mại và huấn luyện cùng các dịch vụ mà ngườitrung gian dành cho khách hàng Các thành viên làm tốt sẽ được khen thưởng, đối vớicác thành viên kém thì nhắc nhở, góp ý hoặc nặng hơn có thể kết thúc hợp tác với họ.Qua quá trình đánh giá sẽ giúp doanh nghiệp loại bớt trung gian yếu kém và lên kếhoạch tuyển chọn thành viên mới tốt hơn

Thông qua hoạt động đánh giá, nhà quản lý biết được thành viên nào hoạt động

có hiệu quả để từ đó có thể có kế hoạch đầu tư hoặc loại bỏ kịp thời, tạo nên cấu trúckênh tốt nhất đáp ứng được với sự đòi hỏi của thị trường

1.2.3 Sửa đổi kênh phân phối

Một hệ thống tốt đòi hỏi định kỳ phải sửa đổi cho phù hợp với những điều kiệnmới trên thị trường như cách thức tiêu dùng thay đổi, thị trường mở rộng của sảnphẩm, sự cạnh tranh mới nẩy sinh, những kênh phân phối mới, đổi mới sản phẩm mới

Có 3 mức độ sửa đổi kênh phân phối:

 Bổ sung hay loại bỏ những người trung gian: cần phải phân tích sâu thêm vềtình hình lợi nhuận của công ty sẽ tạo ra sao khi có và không có trung gian đó, hoặccác nhà sản xuất có quyết định loại bỏ các nhà trung gian có mức tiêu thụ thấp hơnmột mức nhất định

 Bổ sung hay loại bỏ các kênh cụ thể của thị trường

 Phát triển một phương thức hoàn toàn mới

1.2.4 Giải quyết các mâu thuẫn trong kênh

Một số kênh phân phối là sự liên kết các cơ sở khác nhau lại vì lợi ích chung,mỗi thành viên trong kênh đều dựa vào các thành viên khác Mỗi thành viên trongkênh giữ một vai trò riêng và chuyên thực hiện một hay nhiều chức năng Một cách lýtưởng, vì sự thành công của mỗi thành viên phụ thuộc vào thành công chung của cảkênh, nên mọi tổ chức trong kênh đều phải hiểu và chấp nhận phần việc riêng củamình, phối hợp mục tiêu và hoạt động của mình với mục tiêu và hoạt động của thànhviên khác, và phối hợp đê hoàn thành mục tiêu của cả kênh, bằng sự hợp tác, họ có thểnắm bắt nhu cầu và thỏa mãn thị trường muc tiêu tốt hơn

Nhưng mỗi thành viên thường không có cái nhìn toàn cục như thế Kênh phânphối dù được thiết kế quản trị tốt đến đâu thì vẫn có một số mâu thuẫn vì quyền lợi củacác thành viên trong kênh, với tư cách là những thực thể kinh doanh độc lập, khôngphải bao giờ cũng trùng hợp với nhau Họ thường quan tâm nhiều hơn đến mục tiêungắn hạn của mình và những giao dịch với thành viên kế cạn trong kênh phân phối.Việc hợp tác để đạt được những múc tiêu chung của kênh đôi khi lại có nghĩa là từ bỏnhững mục tiêu cá nhân Họ thường không đồng ý về vai trò của mỗi thành viên phảilàm, về vấn đề ai phải làm gì và nhận được lợi ích gì Những bất đồng về vai trò vàmục tiêu như thế làm nảy sinh những mâu thuẫn trong kênh

Mâu thuẫn trong kênh có thể phát sinh do: xung khắc mục địch, vai trò vàquyền hạn không rõ ràng, sự khác biệt về nhận thức, do người trung gian quá phụcthuộc vào người sản xuất

Mâu thuẫn trong kênh có thể mang tính xây dựng, nó có thể dẫn đến một sựthích ứng cùng năng động hơn với những thay đổi của môi trường Tuy nhiên cónhững mâu thuẫn gây lộn xộn Vấn đề không chỉ là loại bỏ mà là quản lý tốt hơn trongmâu thuẫn Có một số cơ chế quản lý mâu thuẫn có hiệu quả sau:

Giải pháp quan trọng nhất là chấp nhận các mục đích cao nhất Các thànhviên của kênh đi đến các thỏa thuận về mục tiêu mà theo đuổi, có thể đảm bảo sốngsót, thị phần, chất lượng cao hay thỏa mãn các khách hàng dẫn đến hình thành mộtkhối thống nhất

Trao đổi giữa 2 hay nhiều cấp của kênh đến làm việc ở cấp khác để họ thôngcảm và hiểu các quan điểm của nhau và quan trọng hơn là hiểu biết được nhiều hơnkhi trở về đúng cương vị của mình

Bầu vào các ban lãnh đạo như hội đồng tư vấn, hội đồng quản trị để họ cảmthấy rằng họ cũng được lắng nghe dẫn đến giảm bớt được mâu thuẫn, tuy nhiên họphải trả giá có thể nhân nhượng trong các chính sách và kế hoạch của mình để tranhthủ sự ủng hộ của bên kia

Khuyến khích sự liên kết trong và giữa các hiệp hội mậu dịch

Biện pháp ngoại giao, trung gian hòa giải hay trọng tài phân xử được sử dụngkhi những mâu thuẫn mang tính chất kinh niên hay hết sức nghiêm trọng.

Vì luôn có khả năng mâu thuẫn xảy ra trong kênh, nên các thành viên trong kênhnên thỏa thuận trước với nhau về các phương pháp giải quyết mâu thuẫn của kênh

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành

1.3.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô

 Môi trường kinh tế

Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi tham gia vào kinh doanh cũng phải quan tâmđến yếu tố kinh tế của quốc gia nơi mình tham gia kinh doanh bởi các chỉ tiêu về kinh

tế của một quốc gia sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được cơ hội cũng như những khókhăn tiềm tang trong tương lai Nếu là một nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao, ổnđịnh thì đó chính là tín hiệu tốt cho việc kinh doanh của doanh nghiệp Đối với mộtdoanh nghiệp kinh doanh lữ hành cũng vậy, khi nền kinh tế tăng trưởng sẽ làm cho đờisống của người tiêu dùng được cải thiện, nhu cầu đi du lịch tăng lên Do đó, các yếu tốkinh tế như lạm phát, suy thoái kinh tế, tỷ giá hối đoái, lãi suất, chính sách kinh tế củanước ta, … sẽ ảnh hưởng đến đến các kênh phân phối, từ đó ảnh hưởng đến hoạt độngquản trị kênh phân phối của doanh nghiệp

Ngoài các yếu tố kinh tế trong nước, các doanh nghiệp nói chung và doanhnghiệp kinh doanh lữ hành nói riêng còn dành sự quan tâm tới xu hướng phát triển vàhội nhập kinh tế quốc tế Hội nhập kinh tế quốc tế chính là cơ hội để doanh nghiệptham gia dễ dàng vào thị trường quốc tế nhưng đó cũng chính là những thách thức đốivới các doanh nghiệp trong tương lai khi xuất hiện các đối thủ cạnh tranh quốc tếnhiều kinh nghiệm và giàu nguồn lực Với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, thì càngcần phải quan tâm đến xu hướng hội nhập quốc tế của nước ta bởi đây là một thịtrường hấp dẫn các nhà đầu tư vì đem lại lợi nhuận lớn

 Môi trường văn hóa – xã hội

Môi trường văn hóa xã hội tác động sâu động đến thói quen, thị hiếu của kháchhàng Nắm bắt được yếu tố này thì doanh nghiệp mới có thể cung cấp được các sảnphẩm phù hợp với văn hóa quốc gia đó, vùng miền đó để nhằm có thể thỏa mãn nhucầu, thị hiếu cũng như có được sự tin dùng của khách hàng Nếu không nắm bắt đượcyếu tố này chắc chắc, doanh nghiệp sẽ không đạt được thành công trên thị trường cạnhtranh khốc liệt

Trong phạm vi quản trị kênh phân phối, môi trường văn hóa xã hội ở nước ta cótác động không hề nhỏ đến kênh phân phối Do môi trường văn hóa xã hội, nên tồn tại

số đông các trung gian bán lẻ rất nhỏ, kinh doanh số lượng hàng hóa nhỏ, hiệu quảkinh tế thấp Người quản lý kênh phải có nhận thức về môi trường văn hóa xã hội ảnh

hưởng đến kênh khi các kênh hoạt động ở các nền văn hóa, vùng văn hóa khác nhau.

Một số yếu tố của môi trường văn hóa xã hội ảnh hưởng đến hoạt động quản trịkênh: sự thay đổi về dân số vùng, phân bổ địa lý dân cư, cấu trúc gia đình, tỷ lệ giớitính, tuổi tác,…

 Môi trường luật pháp, chính trị

Môi trường luật pháp là yếu tố chi phối trực tiếp đến các hành vi kinh doanhcủa các doanh nghiệp Do đó, bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào cũng cần phải quantâm đến yếu tố này Bởi chính sách pháp luật của nhà nước hỗ trợ hay làm hạn chếviệc kinh doanh sẽ có những ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp Với những hệ thống pháp luật chặt chẽ thủ tục hành chính linh hoạt sẽ tạo cơhội thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Ngoài ra, có thể thấy rằng,một quốc gia có nền chính tri ổn định sẽ là một thị trường ổn định và an toàn hơn làmột quốc gia có nền chính trị bất ổn Do đó, khi tham gia vào thị trường kinh doanh lữhành, thì doanh nghiệp cần phải quan tâm và nắm rõ các vấn đề liên quan đến phápluật và chính trị để từ đó đưa ra những chiến lược quản trị hiệu quả nhất

 Môi trường công nghệ - kỹ thuật

Công nghệ đang thay đổi liên tục và mạnh mẽ, tạo ra những nhu cầu và điềukiện mới, nhất là ở những quốc gia đã hoặc đang phát triển nghiệp hóá Sự biến đổi đó

là những yếu tố tác động thường xuyên đến các thành viên trong kên, buộc nhà quảntrị phải thường xuyên theo dõi và phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này để

có những điều chỉnh các chiến lược quản trị kênh phân phối cho phù hợp

1.3.2 Các nhân tố môi trường ngành kinh doanh

Khi tham gia vào thị trường kinh doanh lữ hành, bất kể các doanh nghiệp nàocũng đều phải quan tâm đến môi trường ngành Bởi môi trường ngành là môi trườngcạnh tranh trực tiếp chứa đựng những yếu tố có tác động tương đối trực tiếp đến hoạtđộng kinh doanh, từ đó sẽ tạo ra những cơ hội và thách thức cho doanh nghiệp Do đó,việc phân tích các yếu tố của môi trường ngành sẽ giúp doanh nghiệp xác định được vịthế của mình trong ngành để xây dựng những chiến lược kinh doanh cho mình Môitrường này gồm các thành tố chủ yếu là khách hàng, các nhà cung cấp, các đối thủcạnh tranh,… Để phân tích những tác động ảnh hưởng của môi trường ngành đếndoanh nghiệp, Michael Porter đã đưa ra mô hình 5 áp lực cạnh tranh cơ bản:

 Nguy cơ xâm nhập từ các đối thủ tiềm năng

Nguy cơ xâm nhập vào một ngành phụ thuộc vào các rào cản xâm nhập thể hiệnqua phản ứng của đối thủ cạnh tranh hiện thời mà các đối thủ mới có thể dự đoánđược Theo Michael Porter, có 6 nguồn rào cản xâm nhập chủ yếu là: lợi thế kinh tếtheo quy mô, sự khác biệt của sản phẩm, các đòi hỏi về vốn, chi phí chuyển đổi, khảnăng tiếp cận với kênh phân phối và những bất lợi không liên quan đến quy mô

 Áp lực cạnh tranh của các đối thủ hiện tại trong ngành

Tính chất và cường độ của cuộc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp hiện tại trongngành phụ thuộc vào các yếu tố sau: Số lượng các đối thủ cạnh tranh đông đúc; Tốc

độ tăng trưởng ngành; Chi phí cố định và chi phí lưu kho cao; Sự nghèo nàn về tínhkhác biệt của sản phẩm và các chi phí chuyển đổi; Ngành có năng lực dư thừa; Tính đadạng của ngành; Sự tham gia của ngành cao; Các rào cản rút lui

 Áp lực từ các sản phẩm thay thế

Do các loại sản phẩm có tính thay thế cao, cho nên dẫn đến sự cạnh tranh trênthị trường Khi giá của sản phẩm chính hãng tăng thì sẽ khuyến khích xu hướng tiêudùng các sản phẩm thay thế và ngược lại Do đó, việc phân biệt sản phẩm là chính haysản phẩm thay thế chỉ mang tính chất tương đối

 Áp lực từ phía khách hàng

Chủ yếu có hai dạng, là đòi hỏi giảm giá hay mặc cả để có chất lượng phục vụtốt hơn, chính điều này làm cho các đối thủ cạnh tranh với nhau, dẫn tới tổn hao mứclợi nhuận của ngành Áp lực từ khách hàng xuất phát từ các điều kiện sau: Khi sốlượng người mua là nhỏ; Khi người mua mua một lượng lớn sản phẩm và tập trung;Khi người mua chiếm một tỷ trọng lớn trong sản lượng của người bán; Các sản phẩmkhông có tính khác biệt và là các sản phẩm cơ bản; Khách hàng đe dọa hội nhập từphía sau; Sản phẩm ngành là không quan trọng đối với chất lượng sản phẩm của ngườimua; Khách hàng có đầy đủ thông tin

 Áp lực từ phía nhà cung ứng

Nhà cung ứng có thể khẳng định quyền lực của họ bằng cách đe dọa tăng giáhay giảm chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung ứng Do đó, nhà cung ứng có thể ảnhhưởng tới lợi nhuận của một ngành khi ngành đó không có khả năng bù đắp chi phítăng lên trong giá thành sản xuất Những điều kiện làm tăng áp lực từ nhà cung ứngtăng lên: Chỉ có một số ít nhà cung ứng; Khi các sản phẩm của nhà cung ứng là yếu tốđầu vào quan trọng đối với hoạt động của khách hàng; Khi các sản phẩm thay thếkhông có sẵn; Khi các sản phẩm của nhà cung ứng có tính khác biệt được đánh giá caobởi các đối thủ của người mua; Khi người mua phải gánh chịu một chi phí cao do thayđổi nhà cung ứng; Khi các nhà cung ứng đe dọa hội nhập về phía trước

1.3.3 Các nhân tố môi trường bên trong doanh nghiệp

 Nhân sự:

Yếu tố về con người luôn luôn là yếu tố quan trọng nhất trong mỗi tổ chứcdoanh nghiệp Nhất là với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, yếu tố con người cònquyết định đến hình hảnh, văn hóa công ty, ấn tượng trong tâm trí người tiêu dùng.Nếu doanh nghiệp sở hữu một đội ngữ nhân sự chuyên nghiệp với chuyên môn hóa vàkinh nghiệm tốt, thái độ phục vụ hài lòng khách hàng thì chắc chắn hệ thống phân phốicủa doanh nghiệp sẽ phát triển hiệu quả hơn

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DU LỊCH HÀ NỘI

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động quản trị kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của công ty Cổ Phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội

2.1.1 Giới thiệu tổng quan về công ty công ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội

Tên Công ty: Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội

Tên tiếng anh: HANOI TOURISM INVESTMENT JOINT STOCK COMPANY.Tên viết tắt: HANOI TOURISM., JSC

Giấy phép kinh doanh và Mã số thuế: 0101909909

Văn phòng kinh doanh Hà Nội: số 39 Phố Hồng Phúc, Quận Ba Đình, Tp Hà Nội

Số điện thoại: 024 3928 4888 // Hotline: 0947 159 979

Website: www.dulichhanoi.vn

Ngoài ra, Công ty có hai chi nhánh tại thành phố Hải Phòng và thành phố HồChí Minh Cùng với đó là các văn phòng đại diện ở một số tỉnh, thành khác như HảiDương, Bình Dương, Phú Quốc (Kiên Giang) và Bangkok (Thái Lan)

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội được thành lập vào tháng 4/2006 đếnnay đã được hơn 11 năm xây dựng và trưởng thành

Tháng 4 năm 2006, Công ty được thành lập

Năm 2010, Hoàn thành hồ sơ chuyển giao Công ty cho Hội Đồng Quản Trị và Banlãnh đạo mới

Năm 2011, Công ty mở chi nhánh Hải Phòng

Năm 2012, Công ty mở chi nhánh Hồ Chí Minh, VP Bình Dương, VP Phú Quốc.Năm 2014, Công ty mở văn phòng Hải Dương và Bangkok

Năm 2015, chuyển văn phòng giao dịch chính tại Hà Nội về số 39 Hồng Phúc, BaĐình, Hà Nội

2.1.1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty

Hiện nay, cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội là cơ cấu

tổ chức theo kiểu trực tuyến- chức năng (Sơ đồ 2.1- Phụ lục 2) Các trưởng phòng, chinhánh, văn phòng chịu trách nhiệm quản lý bộ phận mình dưới sự ủy quyền của Ban

Giám Đốc Chức năng của các bộ phận:

Hội đồng quản trị: Quyết định các vấn đề mang tính định hướng chiến lược, kếhoạch hoạt động phát triển của Công ty; ra các quyết định quan trọng trong Công ty;giám sát điều hành công ty và các hoạt động kinh doanh của công ty

Ban Giám Đốc: Trực tiếp điều hành công việc của Công ty và chịu trách nhiệm

về kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty; định hướng chiến lược phác thảo kếhoạch phát triển và các phương án kinh doanh cho toàn bộ Công ty, …

Phòng Thị Trường: Mục tiêu của phòng thị trường là tìm kiếm nguồn kháchhàng về cho công ty, báo cáo tình hình và đề xuất những ý kiến cho ban lãnh đạo

Phòng Kinh Doanh: Phối hợp cùng phòng Điều Hành nghiên cứu, xây dựng và

tổ chức bán các chương trình du lịch trọn gói cho khách hàng; tư vấn, báo giá chokhách hàng

Phòng Điều Hành: Đảm bảo thực hiện các chương trình du lịch, đảm bảo chấtlượng dịch vụ, tối ưu hóa chi phí, đồng thời phối hợp cùng phòng Kinh doanh trongviệc nghiên cứu, xây dựng chương trình du lịch

Phòng Vé Máy Bay: Tiếp nhận các yêu cầu của khách, đặt chỗ, giữ vé, tiếp nhậnthanh toán, giao vé cho khách hàng; tìm kiếm các đại lý vé máy bay cấp 2 của Công ty

Phòng Chăm Sóc Khách Hàng: Chăm sóc khách hàng; giữ liên lạc và tạo mốiquan hệ với khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ của Công ty

Phòng Marketing: Thực hiện việc nghiên cứu, xây dựng kế hoạch và triểnkhai thực hiện các kế hoạch marketing; quản lý các kênh Marketing Online; tiếpnhận yêu cầu và các thông tin phản hồi khác qua kênh Online và chuyển cho bộphận có trách nhiệm

Phòng Kế Toán: Theo dõi, ghi chép thu chi theo đúng chế độ kế toán của Nhànước; theo dõi tình hình sử dụng vốn và tài sản của Công ty, báo cáo định kỳ, kịp thờiphản ánh những thay đổi để lãnh đạo Công ty có biện pháp xử lý kịp thời

Phòng Hành Chính: Thực hiện quy chế, nội quy, khen thưởng, kỷ luật, chế

độ tiền lương, thay đổi và tuyển chọn đội ngũ lao động, bồi dưỡng và đào tạo độingũ lao động

Các đơn vị trực thuộc (Chi nhánh, Văn phòng đại diện): thực hiện chức năngbán các sản phẩm dịch vụ của Công ty

2.1.1.3 Cơ cấu nhân lực của công ty

Nhìn vào Bảng cơ cấu nhân sự của Hanoi Tourism (Bảng 2.1- Phụ lục 3) chúng

ta thấy, số lượng nhân viên của công ty có sự thay đổi, năm 2017 công ty sở hữu 67nhân viên, tăng 3 nhân viên tương ứng tăng 4,69% so với năm 2016

Cụ thể là tăng thêm ở số lượng lao động nữ là 3 nhân viên Cơ cấu nhân sự bịchênh lệch khá lớn, nhân sự nữ là 61 người, trong khi đó nhân sự nam là 6 người

Về trình độ chuyên môn: năm 2017 công ty có số lượng nhân viên có trình độchuyên môn đại học tăng 3 người tương ứng tăng 6% so với năm 2016, số lượng nhânviên có trình độ chuyên môn cao đẳng là 14 người

Về trình độ ngoại ngữ, toàn bộ nhân viên của công ty đều có trình độ ngoạingữ Năm 2017, số lượng nhân viên có trình độ ngoại ngữ Toeic >650 tăng 5 ngườitương đương tăng 33,33 % so với năm 2016 Số lượng nhân viên có trình độ ngoại ngữToeic 450-650 tăng 8 người, tương đương tăng 26,67 % Số lượng nhân viên có trình

độ ngoại ngữ Toeic <450 giảm 10 người, tương đương giảm 52,63 %

Tình hình nhân lực của công ty năm qua 2 năm không có nhiều biến động, đâycũng được xem là một lợi thế cho công ty, nhân sự ổn định chính là cơ hội tốt cho sựphát triển bền vững Đội ngũ nhân lực tại Hanoi Tourism là một đội ngũ đầy nhữngnăng lực trẻ, nhiệt huyết, năng động và quan trọng hơn nữa, ở đội ngũ nhân viên cótinh thần ham học hỏi và luôn cố gắng cải thiện kiến thức, cũng như có nhu cầu nângcao trình độ chuyên môn và ngoại ngữ, đáp ứng xu hướng xã hội, đóng góp vào sựphát triển chung của công ty

2.1.1.4 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty

Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Hanoi Tourism khá đa dạng với nhiều lĩnhvực khác nhau Trong đó, lĩnh vực hoạt động chủ yếu của công ty bao gồm 3 lĩnh vực:

 Dịch vụ lữ hành nội địa và quốc tế

 Đại lý bán vé máy bay

 Các dịch vụ bổ trợ khác

 Dịch vụ làm visa, hộ chiếu nhập cảnh và xuất cảnh

 Cho thuê xe du lịch, xe thương mại

 Đặt phòng khách sạn trong nước và quốc tế

 Tổ chức các sự kiện, hội nghị, hội thảo và các hoạt động kèm theo

2.1.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội

Nhìn chung, tình hình kết quả kinh doanh của Hanoi Tourism qua 2 năm 2016 –

52,26% so với năm 2016 Tỉ suất lợi nhuận trước thuế năm 2017 cũng tăng 1,71% sovới năm trước.

Về thuế: năm 2017, thuế là 6.610,6 triệu đồng, tăng 2.269 triệu đồng tươngđương tăng 52,26% so với năm 2016

Về tổng lợi nhuận sau thuế: lợi nhuận sau thuế năm 2017 tăng 9.076 triệu đồng,tương ứng tăng 52,26% Tỉ suất lợi nhuận sau thuế năm 2017 tăng 1,37 so với năm2016

Nhìn vào bảng số liệu, ta thấy các chỉ tiêu kết quả kinh doanh có sự tăngtrưởng Tổng doanh thu tăng, tổng chi phí kinh doanh đều tăng trong năm 2017, tuynhiên tốc độ tăng của tổng doanh thu nhanh hơn tốc độ tăng của tổng chi phí Điều nàycho thấy, hoạt động kinh doanh của Hanoi Tourism có hiệu quả, và để đạt hiệu quảhơn nữa, công ty cần đẩy mạnh các chính sách tối thiểu chi phí, tối đa mức tiết kiệm

2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động quản trị kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của công ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội

2.1.2.1 Môi trường vĩ mô

 Môi trường kinh tế

Năm 2017 vừa qua đã đánh dấu kỷ lục về tăng trưởng kinh tế, thu hút vốn đầu

tư nước ngoài, kim ngạch thương mại hay khách du lịch đến Việt Nam Lần đầu tiênsau nhiều năm, Việt Nam đạt và vượt toàn bộ 13 chỉ tiêu kinh tế - xã hội được đề ratrong năm Năm 2017 là một năm đáng ghi nhận với tăng trưởng kinh tế đạt 6,81%,vượt chỉ tiêu 6,7% do Quốc hội đề ra, và đây cũng là mức tăng trưởng cao nhất trong

10 năm qua, theo số liệu mới công bố của Tổng cục thống kê Tuy nhiên bội chi ngânsách, năng suất lao động thấp, thiên tai vẫn là những thách thức với nền kinh tế Trongkhi đó, các nguồn vốn từ nước ngoài tại Việt Nam ngày càng gia tăng, tạo ra sự cạnhtranh gay gắt giữ các công ty trong nước với các công ty nước ngoài Thị phần của cácdoanh nghiệp trong nước không chỉ riêng Hanoi Tourism bị chia sẻ, chịu sự cạnh tranhcao trong khi năng lực và công nghệ vẫn còn yếu

 Môi trường chính trị - pháp luật

Trong bối cảnh thế giới có nhiều biến động về chính trị, thì Việt Nam đượcnhận định là điểm đến an toàn và ổn định cho khách du lịch Bên cạnh đó, Nhà nước

đã có những thay đổi, ban hành thêm cách chính sách mới, tạo điều kiện, xử lý mạnhcác cạnh tranh không lành mạnh Đồng thời đưa ra các hỗ trợ để doanh nghiệp kinhdoanh lữ hành có thể tự chủ, độc lập và dễ dàng hơn trong việc tiến hành các hoạtđộng sản xuất kinh doanh, phân phối … Như vậy, một môi trường chính trị - pháp luậtđược coi là ổn định, an toàn chính là điều kiện vô cùng thuận lợi cho ngành du lịchphát triển, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Và đó cũng chính là cơhội để Hanoi Tourism có những bước đi, chiến lược quản trị đúng đắn

 Môi trường văn hóa – xã hội

Văn hóa – xã hội là một trong những yếu tố tác động rất lớn đến hoạt động kinhdoanh của bất kỳ doanh nghiệp nào Cụ thể là các chỉ tiêu cơ cấu dân số vùng, phân bổđịa lý dân cư, mức độ tập trung dân cư,… hay thói quen mua hàng, phong tục tậpquán, thị hiếu khách hàng luôn luôn có sự thay đổi Điều này khiến cho các doanhnghiệp kinh doanh lữ hành phải luôn có sự nắm bắt, nghiên cứu và điều chỉnh kịp thời.Thông thường các nhà quản trị phải phân tích chỉ tiêu đó để phân khúc và xác định thịtrường mục tiêu, xác định được nhu cầu thực tế về sản phẩm của mình và dựa vào đó

để quyết định kế hoạch sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp Dưới nhữngtác động đó, Hanoi Tourism đã triển khai các hoạt động hoạch định về các chiến lượcquản trị kênh phân phối, chiến lược thị trường và các chiến lược sản xuất kinh doanh

hỗ trợ khác trong thị trường mà doanh nghiệp đang kinh doanh hiện có

 Môi trường công nghệ - kĩ thuật

Trong bối cảnh xã hội ngày càng phát triển trên mọi phương diện, khắp các lĩnhvực, kéo theo đó là nhu cầu đi du lịch ngày càng trở lên phổ biến Sự tăng trưởngnhanh chóng của cả số lượng và yêu cầu về chất lượng, đòi hỏi công nghệ phải pháttriển mạnh mẽ để đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu cao của du khách trong và ngoài nước.Việc sử dụng công nghệ trong ngành du lịch được thúc đẩy bởi cả sự phát triển củaquy mô và sự phức tạp của nhu cầu du lịch cũng như sự mở rộng nhanh chóng và sựtinh tế của các sản phẩm du lịch mới nhằm giải quyết các phân đoạn thị trường nhỏ ởnước ta Hanoi Tourism đã ứng dụng những phần mềm chuyên dụng như quản trị vănphòng, tài chính, mua bán tour, thông tin điểm đến , để tạo ra hiệu quả kinh tế, manglại nhiều lợi ích thiết thực Sự gắn kết với công nghệ - kĩ thuật cũng đã và đang có tácđộng không nhỏ tới hoạt động kinh doanh, quản lý của Hanoi Tourism

2.1.2.2 Môi trường ngành

 Đối thủ cạnh tranh

Hiện tại, tính trên địa bàn Hà Nội có hàng trăm công ty du lịch với quy mô lớnnhỏ Trong đó phải kể đến các thương hiệu đã được xây dựng lâu năm trên thị trườngnhư: Hanoitourist, Saigontourist, Fiditour, Vietravel Tourist, … Đây đều là nhữngthương hiệu mạnh, đồng thời cũng chính là đối thủ cạnh tranh trực tiếp của HanoiTourism trên thị trường Hà Nội Các đối thủ cạnh tranh đó đều là các ông lớn trongngành và họ có hệ thống phân phối rộng khắp cả nước, trong khi đó, Hanoi Tourismmới chỉ tập trung được ở hai thị trường chính ngoài Hà Nội ra là thị trường tại HảiPhòng và Hồ Chí Minh Tại các thị trường phân phối cạnh tranh gay gắt như vậy đã vàđang gây áp lực lớn đến các thành viên trong kênh Điều này tác động đến hoạt độngquản trị kênh của Hanoi Tourism, buộc công ty phải tính đến việc tuyển chọn thànhviên, sửa đổi kênh, thậm chí giải quyết xung đột kênh nếu có Chính vì vậy, Hanoi

Tourism cần các có những chiến lược đúng đắn trong việc quản trị để làm sao có thểhoàn thiện và phát triển kênh phân phối sản phẩm của mình.

 Nhà cung ứng

Hanoi Tourism đã xây dựng được các mối quan hệ trung thành với các nhàcung ứng dịch vụ như các hãng hàng không Vietnam Airlines, Vietjet Air, JetstarPacific, … và các hãng vận chuyển, các khu vui chơi giải trí, resort như Royal City,Times City, Erahouse, … Chất lượng và giá cả của sản phẩm dịch vụ do các nhà cungứng quyết định, điều này ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng của sản phẩm đầu racủa công ty Do vậy, Hanoi Tourism cần tạo mối quan hệ tốt đẹp và bền vững với cácnhà cung ứng để sản phẩm đến với khách hàng luôn trong trạng thái sẵn sàng và giá cả

sẽ có những ưu đãi Từ đó, kênh phân phối của công ty cũng sẽ có được những điềukiện hoạt động kinh doanh tốt so với đối thủ cạnh tranh Đông thời, khi tránh đượckhông ít những áp lực từ phía các nhà cung ứng, công tác quản trị kênh của HanoiTourism sẽ đạt hiệu quả tốt hơn

 Khách hàng

Khách hàng của Hanoi Tourism khá đa dạng, chủ yếu là các du khách nội địa,ngoài ra còn có một số khách đến từ các quốc gia châu Á như Trung Quốc, Thái Lan,Hàn Quốc, Đài Loan, … Trong đó khách hàng quen thuộc chiếm một phần lớn trongtổng lượng khách đến với công ty, đó cũng là một trong những lợi thế đem lại sứccạnh tranh cho thương hiệu Hanoi Tourism Tuy nhiên, mạng lưới phân phối củaHanoi Tourism vẫn còn mỏng, chưa thể đáp ứng với nhu cầu rất lớn của thị trường Từ

đó dẫn đến, công tác quản trị kênh cũng bị tác động không hề nhỏ, buộc công ty phảiđưa ra những quyết định đúng đắn về việc tuyển chọn thành viên mới, sửa đổi kênh,hay khuyến khích các thành viên kênh để hệ thống phân phối của công ty hoạt độngcạnh tranh hơn trên thị trường…

 Sản phẩm

Hiện nay, sản phẩm của Hanoi Tourism bao gồm 4 nhóm sản chính: Chươngtrình du lịch trọn gói nội địa; Chương trình du lịch trọn gói quốc tế (Outbound); Vémáy bay; Các dịch vụ bổ trợ khác Các sản phẩm này cũng đều đã xuất hiện trên thịtrường với nhiều mức giá cạnh tranh từ các đối thủ Tuy nhiên, sản phẩm của Công tyluôn được chú trọng cả về số lượng lẫn chất lượng sản phẩm, mang đến sự hài lòng tốtnhất cho khách hàng Hơn thế nữa, Hanoi Tourism luôn đặt lợi ích khách hàng, chấtlượng sản phẩm và sự khác biệt lên hàng đầu với mong muốn khách hàng có đượcnhững trải nghiệm tốt nhất Do tính vô hình và tính thời vụ của các sản phẩm này nênviệc áp dụng và đưa vào hệ thống phân phối một cách rộng rãi để đến với khách hàngcũng gặp phải những khó khăn nhất định Điều này ảnh hưởng không nhỏ tới việcquản trị kênh phối của Hanoi Tourism bởi sự tác động đến cấu trúc kênh phân phối của

công ty, các quyết định tuyển chọn, sửa đổi kênh, … và những chiến lược phân phốimang tính dài hạn.

 Đối thủ cạnh tranh tiềm năng

Năm 2017, gần 13 triệu khách quốc tế đặt chân đến Việt Nam, tăng 29% so vớicùng kỳ năm ngoái Doanh thu du lịch lữ hành ước tính đạt 35,9 nghìn tỷ đồng, tăng10,4% so với cùng kỳ năm 2016 Ngành du lịch được kỳ vọng trở thành mũi nhọn vàđóng góp 10% vào nền kinh tế năm 2020 Do đó, ngành du lịch hiện tại và trong tươnglai được xem là lĩnh vực kinh doanh đem lại lợi nhuận lớn và hấp dẫn các nhà đầu tư.Việc gia nhập của các doanh nghiệp mới sẽ là yếu tố cản trở đến quy mô, hoạt độngkinh doanh, mạng lưới phân phối, cấu trúc kênh, … dẫn đến hoạt động quản trị kênhhiện tại có những thay đổi để phù hợp Và trong tương lai, quản trị kênh của công tycần có sự hoàn thiện để tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh của công ty

2.1.2.3 Môi trường bên trong

Nguồn nhân lực: Hanoi Tourism có đội ngũ nhân lực dồi dào, với 67 cán bộnhân viên có trình độ chuyên môn Trong đó, đội ngũ ban lãnh đạo của công ty lànhững người có uy tín trên thị trường, đội ngũ nhân viên có năng lực, nhiệt tình, sángtạo và được đào tạo bài bản về nghiệp vụ Hàng năm công ty tổ chức những chươngtrình đào tạo và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên cập nhật tối đa những kiếnthức mới

Nguồn tài chính: hàng năm vốn kinh doanh của công ty tăng lên cả về vốn cốđịnh và vốn lưu động Công ty cũng đầu tư nâng cao hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuậthiện đại nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh, đặc biệt, hỗ trợ rất lớn cho việcquản lý kênh phân phối thuận lợi, lưu chuyển thông tin giữa công ty với các kênh đượcnhanh chóng kịp thời

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị kênh phân phối của công

ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội

2.2.1 Kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp

2.2.1.1 Kết quả điều tra thu thập từ khách hàng

Với 50 phiếu điều tra được phát ra, thu về 48 phiếu hợp lệ (Phụ lục 8) kết quảcho thấy, có đến 58.33% khách hàng lần đầu tiên sử dụng sản phẩm dịch vụ của công

ty, số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty từ 2 đến 4 lần chiếm39.58%, số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty trên 4 lần chiếm2.09%

Khi được hỏi về mong muốn của khách hàng nhận được từ kênh phân phối củacông ty, có 8.33% khách hàng mong muốn được tiếp cận một cách dễ dàng, 12.5% kháchhàng mong muốn thông tin đầy đủ và chính xác, 33% khách hàng mong muốn chất lượngphục vụ, 45.84% khách hang mong muốn mua được sản phẩm với mức giá rẻ

Qua tổng kết từ những đánh giá của khách hàng (Bảng 2.3- Phụ lục 5), mứcđánh giá theo thang điểm từ 1-5, bảng hỏi đã nhận về kết quả đánh giá với mức điểmtrung bình là 3.94/5 Điều này đã chỉ ra rằng, mạng lưới kênh phân phối cùng với côngtác quản trị kênh của Hanoi Tourism đã và đang hoạt động rất khá tốt Cụ thể:

 Mức độ chính xác và đầy đủ của thông tin mà khách hàng nhận được quakênh đó đạt 4.21/5

 Đánh giá của khách hàng về trình độ chuyên môn của thành viên kênh đạt4.02/5

 Đánh giá về dịch vụ hỗ trợ khách hàng của kênh phân phối đạt 4.14/5

 Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng của kênh phân phối đạt 4.06/5

 Lợi ích mà kênh phân phối mang lại cho khách hàng đạt 3.77/5

 Đánh giá về lựa chọn phương án kênh phân phối của công ty đạt 3.77/5

 Đánh giá công tác quản trị kênh phân phối đã đạt hiệu quả chưa, đạt 3.75/5

 Đánh giá về công tác quản trị kênh phân phối trong việc lựa chọn thành viênkênh đạt 3.75/5

 Đánh giá về công tác quản trị kênh trong việc giải quyết những mẫu thuẫnkênh đạt 3.94/5

 Đánh giá về công tác quản trị kênh trong việc đào tạo nghiệp vụ chuyên mônđối với thành viên kênh đạt 4.02/5

Với câu hỏi thăm dò khách hàng có biết đến những chính sách, hoạt độngkhuyến khích thành viên kênh hay không, kết quả thu về được có 32 phiếu trả lời cóbiết đến tương ứng 66,67%, và 16 phiếu trả lời không biết đến tương ứng 33,34%

Khi được hỏi nếu có cơ hội, khách hàng có muốn sử dụng sản phẩm của công tylần nữa hay không, có 39 phiếu trả lời sẽ tiếp tục sử dụng tương đương chiếm 82,25%

và có 9 phiếu trả lời không chiếm 17,75% trên tổng số 48 phiếu hợp lệ

Như vậy, qua những thông tin thu thập được từ những đánh giá khá cao của kháchhàng, có thể khẳng định một lần nữa, công tác quản trị kênh phân phối của Hanoi Tourismhiện tại đang được thực hiện khá tốt Tuy nhiên, để có thể tiếp tục giữ vững được vị thếtrên thị trường và trong lòng khách hàng, các nhà quản trị kênh phân phối của HanoiTourism nên đưa ra những chiến lược đúng đắn hoàn thiện hơn nữa trong công tác quảntrị kênh phân phối nhằm phát triển mạng lưới phân phối của công ty trong tương lai

và 2 chi nhánh ( Sơ đồ 2.2- Phụ lục 6):

 CN Hải Phòng - Địa chỉ: 111 Tôn Đức Thắng, Lê Chân, TP Hải Phòng

 CN Hồ Chí Minh - Địa chỉ: 181 Xuân Hồng, P.12, Q Tân Bình, TP Hồ ChíMinh

Bên cạnh đó quy mô của công ty còn mở rộng với 4 VPDD tại các tỉnh thànhtrong và ngoài nước như: Hải Dương, Bình Dương, Phú Quốc (Kiên Giang) và Bangkok(Thái Lan) Tính đến nay, nguồn nhân lực của công ty đã lên đến 67 cán bộ nhân viên,trực tiếp tham gia vào quá trình phân phối sản phẩm tới khách hàng

Với loại kênh phân phối mà Hanoi Tourism đang áp dụng, công ty đã tạo đượcmức độ bao phủ trên thị trường, đã có được mối liên hệ trực tiếp với khách hàng, từ đó cóthể dễ dàng tiếp nhận các thông tin, ý kiến, nắm bắt được tâm lý nhu cầu của khách Đồngthời, loại kênh này giúp Hanoi Tourism tiết kiệm được chi phí tiêu thụ sản phẩm, tiết kiệmchi phí khi không phải thông qua các khâu trung gian nên có được các điều kiện để đưa ramức giá tốt nhất cho khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường Tuy nhiên,khi Hanoi vận hành kênh phân phối trực tiếp, cũng gặp phải vấn đề là việc công ty cầnphải tính đến chi phí ban đầu cho việc tổ chức hệ thống phân phối sản phẩm như: chi phí

mở chi nhánh, văn phòng, đào tạo nhân viên, trang thiết bị, …là rất lớn

Trong thời gian vừa qua, công tác quản trị kênh và hoạt động kinh doanh củacác chi nhánh đều khá thuận lợi bởi mạng lưới phân phối của công ty còn mỏng,không phức tạp điều đó được thể hiện thông qua các chỉ tiêu doanh thu mà các chinhánh đem lại Đồng thời, đây cũng là tiêu chí duy nhất để Hanoi Tourism đánh giáhoạt động kinh doanh của kênh phân phối Tỷ trọng doanh thu năm 2017 của CN Hảiphòng và CN Hồ Chí Minh đều tăng so với năm 2016, lần lượt chiếm 19,37% và26,02% trong tổng doanh thu

Với một cơ sở kinh doanh chính và hai chi nhánh đang trong đà phát triển gặpnhiều những điều kiện thuận lợi, trong tương lai, Hanoi Tourism đang hướng tới việc

mở rộng mạng lưới phân phối rộng khắp các tỉnh thành Đồng thời để mở rộng độ baophủ công ty cũng hướng tới việc liến kết với các đối tác làm ăn lâu năm như VietnamAirline, Vietjet Air, các khách sạn,tìm kiếm các đại lý phân phối để có thể tiếp cầngần nhất, thuận tiện nhất đến với mọi khách hàng

2.2.2 Thực trạng các yếu tố quản trị kênh phân phối hiện tại của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội

2.2.2.1 Tuyển chọn các thành viên trong kênh phân phối

Từ những năm đầu hoạt động, công ty tập trung phân phối sản phẩm tại thịtrường Hà Nội với duy nhất một trụ sở Sản phẩm dịch vụ của công ty ban đầu đượcphân phối đên khách hàng thông qua lực lượng bán hàng trực tiếp là những cán bộnhân viên Do mô hình tổ chức còn đơn giản, lực lượng cán bộ còn mỏng, nên mạnglưới phân phối trực tiếp mới chỉ đáp ứng được nhu cầu du lịch ở thị trường Hà Nội