Giải pháp marketing thu hút khách du lịch của công ty TNHH du lịch quốc tế châu á thái bình dƣơng,hà nội

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu3.1.Mục tiêu nghiên cứu Đưa ra các giải pháp marketing thu hút khách du lịch của công ty TNHH Du lịchquốc tế Châu Á Thái Bình Dương,Hà Nội 3.2

LỜI CẢM ƠN

Được sự giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cô giáo bộ môn Marketing Du lịch, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại đã giúp em hoàn thành báo cáo thực tập Cùng với sự giúp đỡ tận tình của Giám đốc công ty TNHH Du lịch quốc

tế Châu Á Thái Bình Dương,Hà Nội và các nhân viên tại đây đã giúp đỡ em hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập này Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn cô giáo TH.S Nguyễn Thị Huyền Ngân , người đã hướng dẫn em nhiệt tình, chu đáo trong suốt thời gian qua,để em hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập này

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu đề tài 1

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2

4 Phạm vi nghiên cứu đề tài 2

6 Kết cấu khóa luận 3

CHƯƠNG 1:MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VỀ MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 4

1.1 Khái luận vê hoạt động marketing thu hút khách du lịch trong kinh doanh lữ hành 4

1.1.1 Lữ hành và kinh doanh lữ hành 4

1.1.2 Du lịch và khách du lịch 4

1.1.3 Marketing và marketing trong kinh doanh lữ hành 5

1.1.4 Hành vi mua của khách du lịch 6

1.2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 12

1.2.3 Định vị trên thị trường mục tiêu 13

1.2.4 Các chính sách marketing thu hút khách trong kinh doanh lữ hành 13

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến marketing thu hút khách du lịch trong kinh doanh lữ hành 17

1.3.1 Môi trường vĩ mô: 17

1.3.2 Môi trường ngành kinh doanh 18

1.3.3 Môi trường bên trong 18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH QUỐC TẾ CHÂU Á THÁI BÌNH DƯƠNG 20

2.1 Tổng quan tình hình hoạt động và và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch của công ty TNHH Du lịch quốc tế Châu Á Thái Bình Dương,Hà Nội 20

2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động của công ty TNHH Du lịch quốc tế Châu Á Thái Bình Dương,Hà Nội 20

2.1.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch của công ty TNHH Du lịch quốc tế Châu Á Thái Bình Dương,Hà Nội 23

2.2 Kết quả phân tích thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch của công

ty TNHH Du lịch quốc tế Châu Á Thái Bình Dương,Hà Nội 24

2.2.1 Nghiên cứu thị trường 24

2.2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 25

2.2.3 Định vị trên thị trường mục tiêu 26

2.2.4 Các chính sách marketing -mix thu hút khách du lịch 27

2.3 Đánh giá chung về hoạt động marketing thu hút khách du lịch của công ty TNHH Du lịch quốc tế Châu Á Thái Bình Dương,Hà Nội 31

2.3.1.Thành công và nguyên nhân 31

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 32

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH QUỐC TẾ CHÂU Á THÁI BÌNH DƯƠNG 34

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện hoạt động marketing thu hút khách của công ty TNHH Du lịch quốc tế châu Á Thái Bình Dương 34

3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển thị trường khách du lịch 34

3.1.2 Quan điểm marketing thu hút khách du lịch của công ty TNHH Du lịch quốc tế châu Á Thái Bình Dương 35

3.2 Giải pháp marketing thu hút khách du lịch đến công ty TNHH Du lịch quốc tế châu Á Thái Bình Dương 35

3.2.1 Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường 35

3.2.2 Hoàn thiện hoạt động phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 36

3.3 Kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động marketing thu hút khách của công ty TNHH Du lịch quốc tế châu Á Thái Bình Dương 39

3.3.1 Kiến nghị với cơ quan Nhà nước 39

3.3.2 Kiến nghị với các bộ ngành có liên quan 39

KẾT LUẬN 41

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Du

lịch quốc tế châu Á Thái Bình Dương(2015-2016)

Bảng 2.2 Tình hình nhân lực tại Công ty Du lịch Quốc tế châu Á

Thái Bình Dương (2015-2016)

Bảng 2.3 Các chương trình du lịch trong nước của APT Travel

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

BIỂU ĐỒ,

BIỂU ĐỒ 2.1 Cơ cấu lý do khách du lịch đến với công ty TNHH

Du lịch quốc tế Châu Á Thái Bình Dương

31

BIỂU ĐỒ 2.2 Cơ cấu lí do khách hàng đên với công ty TNHH

Du lịch quốc tế châu Á Thái Bình Dương

35

BIỂU ĐỒ 2.5

Cơ cấu mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm trọn gói của công ty TNHH Du lịch quốc tế châu Á Thái Bình Dương

36

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Thời kì hội nhập mở cửa giữa các quốc gia khiến cho ngành du lịch từng bước đilên.Cùng với đó nền kinh tế thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt ,do đó muốn thuhút được khách du lịch đến với doanh nghiệp lữ hành thì rất cần những biện phápmarketing hiệu quả.Hơn hế nữa,khách hàng đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng dịch

vụ sản phẩm.Khách hàng bị thu hút với những sản phẩm thỏa mãn tốt nhu cầu củahọ.Do vậy,doanh nghiệp lữ hành cần đề ra các giải pháp marketing về nhiều chínhsách khác nhau để thỏa mãn,thu hút khách hàng

Xác định được nhu cầu này của khách hàng,công ty TNHH Du lịch quốc tế Châu

Á Thái Bình Dương,Hà Nội đã đưa ra một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách

du lịch.Tuy nhiên,hoạt động marketing nhằm thu hút khách của công ty chưa đạt đượchiệu quả như mong muốn.Điều này chứng tỏ công ty chưa có chính sách marketingphù hợp, hiệu quả.Trong thời gian thực tập ở công ty,em nhận thấy công ty cần cónhững giải pháp marketing thu hút nhằm thu hút khách,cũng như xây dựng hình ảnhcủa công ty.Chính vì vậy em đã chọn đề tài:''Giải pháp marketing thu hút khách du lịchcủa công ty TNHH Du lịch quốc tế Châu Á Thái Bình Dương,Hà Nội”

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Trong những năm qua có nhiều đề tài nghiên cứu tìm đề tài giải pháp marketingthu hút khách:

-Nhữ Thị Quyên,Giải pháp marketing thu hút khách du lịch của công ty cổ phần

du lịch và thương mại Hải Dương,Luận văn tốt nghiệp trường Đại học Thương Mạinăm 2012

-Hoàng Thị Trang,Giải pháp marketing thu hút khách của công ty TNHH lữ hànhViệt Nam ngày nay,Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại năm2014

-Thân Thị Hồng Thắm ,Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa củaCông ty cổ phần du lịch và thương mại Công đoàn Giao thông vận tải,Luận văn tốtnghiệp trường Đại học Thương Mại năm 2011

- Hoàng Thị Bé ,Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa tại Công ty cổphần truyền thông du lịch Việt – Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp trường Đại học ThươngMại năm 2011

Tuy nhiên ,đề tài "Giải pháp marketing thu hút khách du lịch của công ty TNHH

Du lịch quốc tế Châu Á Thái Bình Dương,Hà Nội " có ý nghĩa thực tiễn không trùnglặp với bất cứ công trình nghiên cứu nào đã công bố gần đây

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1.Mục tiêu nghiên cứu

Đưa ra các giải pháp marketing thu hút khách du lịch của công ty TNHH Du lịchquốc tế Châu Á Thái Bình Dương,Hà Nội

3.2.Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

-Hệ thống hóa các lí luận liên quan đến giải pháp marketing thu hút khách du lịchtrong kinh doanh lữ hành

-Khảo sát,phân tích,đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách dulịch của công ty TNHH Du lịch quốc tế Châu Á Thái Bình Dương,Hà Nội;các yếu tốảnh hưởng,đánh giá thành công,hạn chế và nguyên nhân của chúng

-Định hướng phát triển và đề xuất các giải pháp marketing nhằm thu hút khách

du lịch của công ty TNHH Du lịch quốc tế Châu Á Thái Bình Dương,Hà Nội

4 Phạm vi nghiên cứu đề tài

-Về nội dung:Đề tài nghiên cứu về hoạt động thu hút khách dưới góc độ tiếp cậnmarketing của công ty TNHH Du lịch quốc tế Châu Á Thái Bình Dương, Hà Nội -Về không gian:Đề tài nghiên cứu tại công ty TNHH Du lịch quốc tế Châu ÁThái Bình Dương,Hà Nội

-Về thời gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động marketing thu hút khách du lịch củacông ty TNHH Du lịch quốc tế Châu Á Thái Bình Dương,Hà Nội trong 2 năm 2015-

2016 và đề xuất phương hướng cho các năm tiếp theo

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1.Phương pháp thu thập dữ liệu

-Dữ liệu thứ cấp:

+Căn cứ thu thập dữ liệu:Tất cả các dữ liệu liên quan đến hoạt động marketing thuhút khách du lịch của công ty TNHH Du lịch quốc tế Châu Á Thái Bình Dương,Hà Nội +Nguồn dữ liệu: Bên trong và bên ngoài doanh nghiệp

+Dữ liệu thu thập bao gồm: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của TNHH

Du lịch quốc tế Châu Á Thái Bình Dương,Hà Nội năm 2015- 2016; tư liệu về thịtrường khách của công ty;các tài liệu tham khảo,sách báo, mạng internet

-Dữ liệu sơ cấp:

Nguồn dữ liệu sơ cấp được lấy dựa trên phương pháp khảo sát điều tra và phươngpháp phỏng vấn

+Với phương pháp khảo sát điều tra: Các bước thực hiện khảo sát điều tra:

Bước 1: Xác định mục tiêu thu thập dữ liệu:thu thập các dữ liệu về chính sáchsản phẩm,giá,chính sách quảng cáo từ đó làm cơ sở đánh giá về hoạt động marketingcủa công ty

Bước 2: Xác định các mẫu điều tra: là các khách hàng mua tour du lịch

của công ty, số lượng mẫu là 50 khách đảm bảo độ tin cậy cao và thuận tiện chocông tác điều tra

Bước 3: Thiết kế mẫu phiếu điều tra khách hàng: phiếu điều tra được thiết kế với

10 câu hỏi trắc nghiệm và câu hỏi mở để khách hàng dễ dàng hiểu , và trả lời khôngmất nhiều thời gian và người điều tra có thể dễ dàng tổng hợp những câu trả lời

Bước 4: Phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng, phát phiếu điều tra trongthời gian từ 26/ 02 đến 20/03/ 2017

Bước 5: Tổng hợp dữ liệu: Thu phiếu điều tra,sau khi thu lại cần phân loại cácphiếu điều tra, loại bỏ các phiếu không hợp lệ Thu thập và phân tích điều tra: sau khiphát phiếu điều tra thì lượng phiếu thu về đối với khách hàng là 30/50, chiếm 60% dotrong thời gian điều tra số lượng khách nội địa ít Các phiếu hợp lệ sẽ được phân tích,

xử lý và được sử dụng hiệu quả trong bài khóa luận

Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu

+Với phương pháp phỏng vấn: hai biên bản phỏng vấn trực tiếp nhà quản lý của

công ty: Ông Nguyễn Hồng Đài

5.2.Phương pháp xử lí dữ liệu

Phương pháp tổng hợp, so sánh: bao gồm các quá trình tổng hợp các kết quả điềutra phỏng vấn về hoạt động marketing thu hút khách du lịch tại công ty TNHH Du lịchquốc tế Châu Á Thái Bình Dương, tổng hợp so sánh các kết quả năm 2015 và 2016Phương pháp thống kê: bao gồm quá trình thống kê kết quả phiếu điều tra khách

du lịch tại công ty TNHH Du lịch quốc tế Châu Á Thái Bình Dương

Phương pháp đánh giá: Qua những dữ liệu thu thập được( so cấp và thứ cấp) đưa

ra những nhận xét mà những gì công ty đã đạt được hoặc đang tồn tại trong hoạt độngmarketing thu hút khách du lịch của công ty từ đó đưa ra giải pháp và kiến nghị hợp lí

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài lời mở đầu,mục lục,danh mục bảng biểu,danh mục từ viết tắt,phần mởđầu,phần kết luận,tài liệu tham khảo và phụ lục,khóa luận có 3 phần chính:

Chương 1:Một số vấn đề lí luận về marketing thu hút khách du lịch trong kinhdoanh lữ hành

Chương 2: Thực trạng marketing thu hút khách du lịch của công ty TNHH Dulịch quốc tế Châu Á Thái Bình Dương,Hà Nội

Chương 3:Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện hoạt động marketingthu hút khách du lịch của công ty TNHH Du lịch quốc tế Châu Á Thái Bình Dương,HàNội

CHƯƠNG 1:MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VỀ MARKETING THU HÚT

KHÁCH DU LỊCH TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH

1.1 Khái luận vê hoạt động marketing thu hút khách du lịch trong kinh doanh lữ hành

1.1.1 Lữ hành và kinh doanh lữ hành

1.1.1.1 Lữ hành:

-Theo nghĩa rộng: Lữ hành là sự di chuyển của con người từ địa điểm này đếnđịa điểm khác với những mục đích đa dạng và bằng các phương tiện khác nhau ,cũngnhư những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó

-Theo nghĩa hẹp:Trong kinh doanh du lịch lữ hành được hiểu là sự si chuyển của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu du lịch theo một chương trình nhất định và các hoạt động tổ chức chương trình du lịch đó

-Theo luật du lịch: Lữ hành là việc xây dựng,bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch

1.1.1.2 Kinh doanh lữ hành:

-Theo thông tư hướng dẫn thực hiện nghị định 27/2001/NĐ-CP của chính phủ về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch:'' Kinh doanh lữ hành là việc xây dựng bán

và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi”

- Kinh doanh lữ hành quốc tế là hoạt động xây dựng, bán và tổ chức thực hiệncác chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế của doanh nghiệp lữ hành nhămmục đích sinh lợi

- Kinh doanh lữ hành nội địa là hoạt động xây dựng, bán và tổ chức thực hiện cácchương trình du lịchcho khách du lịch nội địa của doanh nghiệp lữ hành nhằm mụcđích sinh lợi

1.1.2 Du lịch và khách du lịch

1.1.2.1 Du lịch

Theo WTO: Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngoài nơi cưtrú thường xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, công

vụ và nhiều mục đích khác

Theo tổng cục du lịch ( pháp lệnh du lịch) : Du lịch là hoạt động của con ngườingoài nơi ở thường xuyên của mình nhằm thoả mãn các nhu cầu tham quan, giải trí,nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định Du lịch có thể hiểu một cách tổngquát là tổng hợp các quan hệ, hiện tượng và hoạt động kinh tế bắt nguồn từ cuộc hànhtrình và lưu trú tạm thời của một du khách nhằm thoả mãn các nhu cầu khác nhau vớimục đích hoà bình hữu nghị

Từ đó có thể hiểu khái quát: Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đicủa con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu thamquan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định

1.1.2.2 Khách du lịch

Khách du lịch là một khách thăm trú tại một quốc gia trên 24 giờ và nghỉ qua đêm

tại đó với các lí do khác nhau như kinh doanh, hội nghị, thăm thân, nghỉ dưỡng, nghỉ lễ,

giải trí, nghỉ mát Khách du lịch được chia thành khách du lịch quốc tế và khách du lịchnội địa

Khách du lịch quốc tế: người nước ngoài, người Việ Nam định cư ở nước ngoàivào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam

ra nước ngoài du lịch

Khách du lịch nội địa: công dân Việ Nam, người nước ngoài thường trú tại ViệtNam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt

1.1.3 Marketing và marketing trong kinh doanh lữ hành

1.1.3.1 Marketing

Marketing là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của cácdoanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu thực hiện,kiểmsoát,đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu ,mong muốn của khách hàng vàđạt được những mục tiêu của công ty

1.1.3.2 Marketing trong kinh doanh lữ hành

*Khái niệm marketing trong kinh doanh lữ hành

Theo định nghĩa của tổ chức Du lịch thế giới UNWTO: “ Marketing du lịch làmột triết lí quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn trên nhu cầu của du kháchnhằm đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với nhu cầu tiêu dùng và nhằmmục đích tiêu dùng và nhằm mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch”

Theo định nghĩa của Alastair Morrision: “ Marketing du lịch là một quá trình liên tục nối tiếp nhau, qua đó các cơ quan quản lí công nghiệp lữ hành và khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giác các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty”

Từ đó có thể hiểu một cách khái quát rằng: Marketing trong kinh doanh lữ hànhlà một quá trình làm việc với thị trường trong lĩnh vực lữ hành, du lịch nhằm cung cấpdịch vụ và sản phẩm du lịch để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và mang lợinhuận cho doanh nghiệp đó

*Đặc điểm của marketing trong kinh doanh lữ hành

- Thời gian tiếp cận của khách đối với các dịch vụ du lịch thường ngắn, có ít thờigian để tạo ấn tượng với khách hàng Các sản phẩm trong kinh doanh lữ hành khôngthể bảo hành và đổi cho khách do chúng có bản chất vô hình riêng biệt

- Các sản phẩm trong KDLH được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, luôn có sựtiếp cúc trực tiếp giữa người với người Trong quá trình giao tiếp sẽ nảy sinh tình cảmcác nhân tác động tới hành vi mua của khách hàng Do đó, sự hấp dẫn của sản phẩm sẽdựa vào tình cảm cá nhân của khách hàng

-Quan tâm nhiều hơn trong việc quản lí các bằng chứng vật chất Điều này là dosản phẩm trong KDLH chủ yếu là vô hình nên các bằng chứng vật chất có vai tròquyết định rất nhiều

- Đa dạng và nhiều kênh phân phối hơn Trong KDLH có các daonh nghiệp, công

ty lữ hành hay các trung tâm lữ hành, đại lý đều có thể tác động đến quyết định muacủa khách hàng

- Có sự phụ thuộc vào công ty bổ trợ vì sản phẩm trong KDLH là tổng hợp, do đó

có thể được đánh giá tốt từ khách hàng đòi hỏi phải có sự phối hợp ăn í giữa các tổ chức

có liên quan như khách sạn, công ty vận chuyển… dù có bất cứ một sai sót trong khâu

tổ chức, quản lí nào cũng sẽ tác động đến cảm nhận của sản phẩm tổng thể của kháchhàng

- Sản phẩm trong KDLH rất dễ bị sao chép do bản chất của dịch vụ là vô hìnhnên ko cấp được quyền sở hữu, đây luôn là một Thách thức lớn đối với các doanhnghiệp trong KDLH

- Sản phẩm trong KDLH mang tính thời vụ rõ rệt Khách hàng thường đầu tưthời gian cho các chuyến nghỉ hè, nghỉ tết Mỗi dịp sẽ gắn với các sản phẩm du lịch cụthể Từ đó doanh nghiệp phải biết chú trọng vào các thời kì cao điểm để thu hút kháchhàng hiệu quả nhất

1.1.4 Hành vi mua của khách du lịch

1.1.4.1 Các nhân tố ảnh hưởng

- Các yếu tố văn hóa

Nền văn hóa: Đây là yếu tố quyết định căn bản nhất những mong muốn và hành

vi của môt người Nền văn hóa là sự pha trộn của niềm tin, giá trị, thái độ, thói quen,tâp quán, truyền thống và hình thức cư xử của một nhóm người Mỗi người được sinh

ra trong những nền văn hóa nhất định nhưng biết đến nền văn hóa lai thông qua quátrình giao tiếp với gia đình, bố mẹ và những người đi trước Việc cảm thụ được nênvăn hóa đó ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mà những dịch vụ của khách sạn, du lịch

do nó chịu tác động đến các động cơ thúc đẩy đến nhận thức, đến lối sống, đến cả tínhcủa chúng ta

Nhánh văn hóa : Một nền văn hóa có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nên

những đặc điểm đặc thù hơn Thường nhánh văn hóa bao gồm các dân tộc, tôn giáo,các nhóm chủng tộc và các vùng địa lý Nhiều nhánh văn háo tạo ra những đạng thịtrường quan trọng trong kinh doanh du lịch, ví dụ như du lịch lễ hội theo phong tục tậpquán riêng của các tôn giáo Những người làm marketing thường thiết kế sản phẩm vàcác chương trình marketing để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong các nhánhvăn hóa đó

Tầng lớp xã hội : Các xã hội loài người hầu như đều có sự phân tầng xã hội Có

khi sự phân tầng theo hình thức tạo ra các đẳng cấp xã hội.Từng tầng lớp trong xã hộilà những bộ phận tương đối đông nhất và khá bền vững bao gồm những thành viên cóchung những giá trị, mối quan tâm và hành vi.Người làm marketing nắm bắt đượcnhững sở thích này sẽ rất quan trọng trong việc xây dựng được chính sách sản phẩm vàcác kích thích marketing khác một cách thích hợp để thu hút khách du lịch tốt hơn

- Những yếu tố xã hội

Hành vi mua của khách hàng chịu ảnh hưởng của các yếu tố xã hội như các nhómtham khảo, gia đình và vai trò, địa vị trong xã hội

Nhóm tham khảo (Reference groups) Hành vi của mỗi người chịu ảnh hưởng của

nhiều nhóm tham khảo trong đó có những nhóm ảnh hưởng trực tiếp và những nhómảnh hưởng gián tiếp Nhóm đó còn gọi là những nhóm thành viên vì họ cùng tham giacác hoạt động khá giống nhau và có tác động qua lại, có những nhóm được gọi lànhóm sơ cấp vì người trong nhóm này có giao tiếp thường xuyên như gia đình, bạn bè,hàng xóm láng giềng… Đây là những nhóm không chính thức Đồng thời một người

có thể là thành viên của nhóm thứ cấp không đòi hỏi giao tiếp thường xuyên như nhómtôn giáo, nghề nghiệp… Khách hàng cũng chịu ảnh hưởng ít nhiều của nhóm mà họkhông phải là thành viên, chẳng hạn như một người có khát khao được tham gia vàođoàn du lịch thám hểm nam cực

Người định hướng dư luận :Mọi nhóm xã hội đều có những người định hướng dư

luận, họ hoạt động như những kênh thông tin cho những người khác Bằng cách tìmkiếm thông tin và mua sản phẩm, dịch vụ du lịch trước, họ một cách vô tình hay cố ýtạo ra được các khuynh hướng tiêu dùng mới Những người này thường có đượcnhững kiến thức và thông tin đặc biệt về các loại hình du lịch, các tour du lịch điểnhình, họ biết rõ được dịch vụ của khách sạn mà họ đã sử dụng hoặc những thông tinchi tiết về dịc vụ của các khách sạn khác

Gia đình : Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo ảnh hưởng nhât đến

hành vi của khách hàng Ảnh hưởng của gia đình tới hành vi mua có thể theo hai cách,khi người mua có thể theo hai cách, khi gười mua còn phụ thuộc vào bố mẹ thì ảnh

hưởng định hướng của gia đình rõ rệt, còn khi người mua khá đọc lập với bố mẹ thìảnh hưởng này vẫn còn song mức độ ảnh hưởng có thể khác nhau, một số ít bị ảnhhưởng hơn, trong khi đó số khác vẫn chịu ảnh hưởng rất mạnh mẽ Người mua chịuảnh hưởng mạnh mẽ nhất là gia đình riêng của họ.

Vai trò và địa vị : Mỗi người thường tham gia vào các nhóm xã hội khác nhau.

Vị trí của họ trong mỗi nhóm được xác định căn cứ vào vai trò và địa vị của họ trongnhóm Mỗi vai trò đều gắn với địa như vậy có những ứng xử khác nhau đối với cáckích thích marketing

Những yếu tố cá nhân:

Tuổi tác và chu kì sống: Người ta mua sản phẩm và dịch vụ trong suốt cuộc đời

của mình Tuy nhiên quyết định mua sắm cho các giai đoạn khác nhau Người làmmarketing phải theo dõi sát hoàn cảnh sống luôn thay đổi và những tác động của sựthay đổi đó đến hành vi mua của họ

Nghề nghệp : Nghề nghiệp của mỗi người cũng ảnh hưởng đến hành vi mua của

họ Người làm những công việc có thu nhập cao sẽ sử dụng các phương tiện cá nhân đi

du lịch (du thuyền, chuyên …hoạc máy bay) Người làm marketting cố gắng chọn nhữngnhóm nghề nghiệp có quan tâm ở mức trung bình đến các dịch vụ, sản phẩm của mìnhthậm trí có thể chuyên môn hóa sẳn phẩm của mình theo các nhóm nghề nghiệp

Hoàn cảnh kinh tế: Việc lựa chọn các chương trình du lịch của một người chịu ảnh

hưởng rất lớn từ tình trạng kinh tế của họ Nó bao gồm các khoản thu nhập có thể chitiêu được, tiết kiệm, tài sản, tình trạng nợ, khả năng vay nợ và thái đọ của họ với việcchi tiêu, tiết kiệm Những người làm marketing trong du lịch phải thường xuyên theo dõinhững xu hướng trong thu nhập cá nhân, vì sản phẩm du lịch rất nhạy cảm với thu nhậpvà nó không phải là sản phẩm thiết yếu, người ta dễ từ bỏ chuyến đi do thu nhập của họbị giảm sút

Lối sống: Những người cùng một nhánh văn hóa, cùng một tầng lớp xã hội

nhưng có thể có những lối sống hoàn toàn khác nhau Lối sống của một người đượcthể hiện qua hoạt động, sự quan tâm và ý kiến của người đó Nó miêu tả sinh động,toàn diện một con người trong quan hệ với môi trường của mình Lối sống là cáchchúng ta sống thể hiện qua những đặc điểm như thái độ sở thích, quan điểm Thái độtức là cách đánh giá một số hình ảnh, sự vật hay các mặt của thế giới theo cách tánđồng hay không Sở thích là những thứ thu hút sự quan tâm của mỗi người và họ giànhthời gian cho nó Quan điểm là sự thể hiện những nhận định của chúng ta về sự đồng ýhay không đồng ý vào các chủ đề như bối cảnh chính trị, kinh tế, giáo dục, sản phẩm,hiện tại, tương lai

Nhân cách và ý niệm bản thân:Mỗi người đều có nhân cách và cá tính nhất định nó

ảnh hưởng đến hành vi mua của họ.Nhân cách thường được mô tả bằng lòng tự tin,tínhđộc lập,lòng tôn trọng,tính chan hòa,tính kín đáo và tính dễ thích nghi.Những điều đóđều liên quan đến việc lựa chọn dịch vụ sản phẩm và nó phụ thuộc vào cá tính từngngười như động cơ,nhận thức,học hỏi cảm xúc,nó tạo ra cách suy nghĩ hành động khácnhau.

Những yếu tố tâm lý

Động cơ:Nhu cầu của khách hàng là nền tảng của marketing nó biểu hiện một

trạng thái.Một nhucầu tồn tại khi có khoảng cách giữa những cái khách hàng có vànhững cái muốn có.Mong muốn chính là khát vọng của khách hàng có được những cáiđáp ứng được nhu cầu của họ Nhu cầu củacon ngườithườnghạn hẹp hơn so với mongmuốn, một nhu cầu thường có vài mong muốn.Khách hàng thường biểu lộ quan điểmcủa mình về các dịch vụ du lịch bằng các lí do lí trí nhiều hơn như: giá, tiện nghi, dịchvụ…mà ít biểu lộ các lí do phi lí trí (tình cảm)

Nhận thức:Một người có động cơ luôn sẵn sàng hành động,xong việc hành động

còn phụ thuộc vàonhận thức của họ về tình huống đang đặt ra.Người ta có nhận thứckhác nhau về cùng một tình huống là do chúng ta nắm bắt sự vật là các tác nhân thôngqua những cảm giác truyền qua các giác quan của mỗi người.Nhận thức được hiểu làmột qua trình thông qua đó cá thể tuyển chọn,tổ chức và giải thích thông tin đầu vàođể tạo ra một bức trang có ý nghĩa về thế giới xung quanh.Người ta có thể có nhữngnhận thức khác nhau về cùng một khách thể do có 3 quá trình nhận thức,đó là sự quantâm có chọn lọc;nhận thức thiên vị và ghi nhớ có chọn lọc

Tri thức,học hỏi: Khi hành động ,người ta cũng lĩnh hội và học hỏi tri

thức.Chúng ta học hỏi những gì mình làm rồi tự điều chỉnh thái độ của mình sau mỗilần học hỏi kinh nghiệmLý thuyết về tri thức dạy cho những người làm marketing rằnghọ có thể tạo ra được nhu cầu đối với một dịch vụ bằng cách gần nó với những thôithúc mạnh mẽ, những tấm gương, động cơ vầ đảm bảo sự củng cố tích cực

Niềm tin và thái độ: Thông qua hoạt động và tri thức, người ta có được niềm tin

và thái độ Những yếu tố này lại ảnh hưởng đến hành vi mua của mỗi người Niềm tinlà một ý nghĩ khẳng định của con người về một sự việc nào đó, niềm tin có được làdựa trên sự hiểu biết, dư luận hay sự tin tưởng Người làm marketing rất quan tâm đếnniềm tin của khác hàng về những dịch vụ của mình.Nếu có niềm tin không đúng vàcản trở việc mua thì phải có những chiến dịch uốn nắn lại niềm tin đó

Thái độ diễn tả:những đánh giá tốt hay xấu dựa trên nhận thức bền vững, nhữngcảm giác , cảm tính và những xu hướng hành động của một người đối với một kháchthể hay một ý tưởng nào đó Người ta có thái độ với hầu hết sự việc.Thái độ làm người

ta xử sự khá nhất quân đối với hiện tượng tương tự.Vì vậy, các doanh nghiêp nên làm

cho dich vu của mình phù hơp với những thái độ sẵn có, chứ không nên cố gắng thayđổi thái độ của mọi người.

Tự nhận thức : Khách hàng thường mua sản phẩm, dịch vụ mà họ cho rằng phù

hợp với họ Nó bao gồm quá trình nhận thức và tự nhận thức.Quá trình tự nhận thức làhình ảnh trí tuệ của bản thân họ bao gồm bốn yếu tố là cái tôi thực sự; cái tôi lý tưởng,cái tôi trông nhận xét cộng đồng và cái tôi hình ảnh.Cái tôi hình ảnh là yếu tố quantrọng nhất của lý thuyết tự nhận thức trong marketing, nó là sự kết hợp của cả ba cáitôi trên Chúng ta quyết định mua có khi chỉ do muốn tạo ra ấn tượng nào đó một cáchtích cực trong nhóm tham khảo mà thôi, trong trường hợp này ta mua để tự thể hiện.Chúng ta quyết đinh mua với muc đích tiến gần hơn tới cái tôi lý tưởng và đôi khi chỉvì múc đích đó

1.1.4.3 Quá trình ra quyết định mua của khách hàng

Khi khách hàng quyết định mua một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó tức là họ đãthông qua cả một quá trình quá trình xem xét kĩ lưỡng và nhất trí giữa cái mà họ mongmuốn với cái mà họ có thể mua được, có thể thanh toán được Quá trình này thường

có năm bước sau

Ý thức được nhu cầu: Khi khách hàng cảm nhận được sự thiếu thốn một thứ gì

đó tức khắc họ sẽ mong muốn có được điều đó Về nhu cầu lữ hành cũng vậy Họ nảysinh nhu cầu muốn đi đâu đó tham quan, nghĩ dưỡng hay du ngoạn thì tức là họ sẽhướng vào các đối tượng có khả năng làm thỏa mãn thôi thúc này Nhu cầu của kháchhàng có thể bắt nguồn từ nội tại hoặc các yếu tố bên ngoài, gợi lên hoàn cảnh để thuhút sự quan tâm của khách hàng , nảy sinh nhu cầu

Tìm kiếm thông tin: khi đã có nhu cầu lữ hành, khách hàng sẽ bắt đầu tìm kiếm

thông tin liên quan đến nhu cầu đó Có bốn nguồn thông tin có thể ảnh hưởng trực tiếpđến quyết định mua tiếp theo là: Thông tin thương mại, thông tin phi thương mại, thôngtin xã hội, thông tin nội bộ Thông tin thương mại là những loại thông tin mang tính chấtthông báo của doanh nghiệp lữ hành đến khách hàng Thông tin phi thương mại có thể lànhận xét của các bài báo, hiệp hội, tạp chí về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.Thông tin xã hội là những thông tin từ cuộc sống, từ những mối quan hệ của kháchhàng Thông tin nội bộ là những kinh nghiệp trong quá khứ về dịch vụ mà họ đã biết, họđã nhìn thấy Trong bốn loại thông tin này thì thông tin thương mại là nguồn mà kháchhàng mà nhận được nhiều nhất và cũng là nguồn thông tin mà những người làmmarketing có thể kiểm soát được Mức độ ảnh hưởng của nguồn thông tin này đến mỗingười có hiệu quả hay không, có dẫn đến có quá trình ra quyết định mua hay không làcông việc của những người làm marketing Trong quá trình tìm kiếm, khách hàng có thể

biết tới nhiều sản phẩm du lịch giúp họ thỏa mãn nhu cầu song họ sẽ có các phương ánđánh giá, cân nhắc

Đánh giá các phương án: sau quá trình tìm kiếm thông tin, khách hàng đã có

đựơc những phương án mà họ cho rằng có thể thỏa mãn được nhu cầu Sau đó họ cóthể xem xét nhu cầu với các phương án mà họ đã lựa chọn để đưa ra quyết định Tiêuchuẩn và thứ hạng đánh giá các tiêu chuẩn của khách hàng phụ thuộc vào từng người

Do đó người làm marketing cần có sự phân tích để nắm bắt được tiêu chuẩn và lựachọn của khách hàng cũng như xây dựng được hình ảnh của daonh nghiệp trong tâmtrí của khách hàng để tác động hiệu quả đến họ

Quyết định mua: sau khi đánh giá các phương án, khách hàng sẽ hình thành các

quyết định với một doanh nghiệp LH để thỏa mãn nhu cầu Quá trình ra quyết địnhmua của khách hàng có thể bị tác động bởi thái độ của những người khác hay các tìnhhuống bất ngờ Các tác nhân này dẫn đến việc trì hoãn ra quyết định mua của kháchhàng Không những thế khi ra quyết định mua khách hàng còn thông qua 5 quyết địnhmua nhỏ như: quyết định mua của ai, quyết định số lượng, thời gian mua, phương ánthanh toán,, làm sao đến được nơi nghỉ và làm gì ở đó

Đánh giá sau mua: sau khi đã tiêu dùng các sản phẩm du lịch của các DNLH,

khách hàng có thể hài lòng hoặc không Họ sẽ so sánh thứ nhận được với mong muốnsự mong đợi ban đầu Chắc chắn khách hàng có sự hài lòng có thể quay lại và tác độngtới những người khác thì khác DNLH phải thực hiệ tốt những điều đã hứa , tốt hơn đãhứa Nếu không họ sẽ không quay lại,phàn nàn với nhiều người khác làm cho hình ảnhcủa doanh nghiệp bị ảnh hưởng Chính vì thế công việc của người làm marketingkhông chỉ dừng lại khi đã bán được sản phẩm mà còn phải tiếp tục kiểm soát sau khikhách hàng đã mua, đã tiêu dùng sản phẩm

Nghiên cứu thị trường là hoạt động được sử dụng bởi các nhà nghiên cứumarketing trong việc thu thập, phân tích và chú thích dữ liệu nhằm xây dựng thông tinvà kiến thức sản phẩm dịch vụ Từ đó các DNLH có thể xác định được nhữngkháchhàng tiêm năng, đối thủ cạnh tranh để đưa ra chính sách marketing hiệu quả, phù hợpvới thị trường cũng như bản thân doanh nghiệp

Nghiên cứu thị trường trong hoạt động marketing thu hút khách là nghiên cứutrên hai phương diện

Đo lường và dự báo cầu du lịch trên thị trường: đây là một nhiệm vụ quan trọng

trong của nghiên cứu marketing Đo lường và dự báo chính xác cầu du lịch trên thịtrường là cơ sở quan trọng cho việc phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mụctiêu tiếp theo Muốn làm được điều này, những người làm marketing phải nghiên cứukhách hàng, dự đoán quy mô, xu hướng biến đổi về cầu du lịch trên thị trường tốt nhất

Đo lường và dự báo cung , tiềm năng tiêu thụ của DNLH: Đây là hoạt động

nhằm đánh giá, đo lường mức độ đáp ứng về các sản phẩm, dịch vụ du lịch đến kháchhàng trên thị trường Việc đo lường và dự báo cung, tiềm năng tiêu thụ giúp việcquảng bá các sản phẩm dịch vụ du lịch của DNLH được thích hiện thích hợp

Nghiên cứu thị trường là môt nghiệp vụ quan trọng giữa người làm marketingđưa ra một chiến lược phù hợp và mang lại hiệu quả cao Nghiên cứu thị trường là mộtcông cụ kinh doanh cần thiết và là một công việc cần làm trong một thị trường cạnhtranh, nơi có quá nhiều sản phẩm cạnh tranh gay gắt để dành được sự chấp nhận mua,

sử dụng của khách hàng Do đó , cành hiểu rõ về thị trường và khách hàng tiềm năngthì càng nhiều cơ hội thành công Dễ dàng hơn để có biện pháp thích hợp đưa sảnphẩm của mình ra thị trường một cách thành công

1.2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

1.2.2.1 Phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường là phân chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ nào đó rathành các nhóm Trong mỗi nhóm có những đặc trưng chung, một sản phẩm nhất địnhtrong một thị trường chung, mà một sản phẩm nhất định của doanh nghiệp có sức hấpdấn với họ

Việc phân đoạn phải đảm bảo:

- Đo lường được: Việc phân đoạn thị trường phải đảm bảo đo lường được quy

mô cầu du lịch, đặc điểm của khách hàng ở từng đoạn thì mới có thể dự báo được khốilượng tiêu thụ, chi phí, doanh thu và lợi nhuân cho DNLH

Có quy mô đủ lớn: những nhóm khách hàng có cầu về du lịch phải có quy mô đủlớn, hứa hẹn khả năng sinh lời khi cung ứng trên đọan thị trường đó

- Có thể phân biệt được: phân đoạn thị trường phải phân biệt được cầu du lịchcủa từng tập khách hàng như thế nào thì mới có thể có cơ sở để xác định thị trường mụctiêu của khách hàng Bởi mỗi phân đoạn thị trường sẽ áp dụng những hoạt độngmarketing riêng biệt nên bản thân chúng phải có những đặc điểm riêng để phân biệt được

- Có tính khả thi: Phân đoạn thị trường phải là những đoạn mà DNLH có thể tiếpcận, khai thác được để thực hiện các chính sách marketing của mình

*Có nhiều cách để phân đoạn thị trường nhưng ta có thể kể đến một số cách sau

- Theo cơ sở địa lí: DNLH khi phân đoạn thị trường theo cách này có thể chiakhách hàng thành các nhóm có cùng vị trí địa lí như vùng, miền, quốc gia, nông thôn,thành phố Đây là cơ sở được sử dụng nhiều nhất trong KDLH

-Theo cơ sở dân số học: DNLH phân chia khách hàng thành các nhóm căn cứ vàogiới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ văn hóa, quy mô gia đình

-Theo cơ sở mục đích chuyến đi: DNLH chia thị trường thành 2 đoạn thị trườnglớn : du lịch công vụ và vui chơi

Tương tự các DNLH có sự phân đoạn thị trường với các cơ sở khác như: hànhvi,đồ thị tâm lí, sản phẩm, kênh phân phối…

Tùy thuộc vào từng đoạn thị trường khách hàng mà DNLH có phương phápphân đoạn một lần, hai lần hay ba lần khác nhau để phù hợp với các chính sáchmarketing

1.2.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là những đoạn thị trường hấp dẫn mà DNLH quyết định lựachọn để tập trung những chính sách marketing phù hợp với mục tiêu chính sách của mìnhCác phương án lựa chọn thị trường mục tiêu cho DNLH

- Tập trung vào một đoạn thị trường :chỉ khai thác một đoạn thị trường mục tiêumà DNLH hiểu rõ Phương án này có rủi ro cao và phù hợp với những DNLH cso quy

-Chuyên môn hóa thị trường: daonh nghiệp tập trung phục vụ nhiều nhu cầu chomột nhóm khách hàng cụ thể Doanh nghiệp sẽ gặp phải rủi ro khi thị trường đó giảmnhu cầu

- Phục vụ toàn bộ thị trường : Doanh nghiệp phục vụ tất cả các nhóm khách hàngvới tất cả các dịch vụ mà họ cung ứng Phương án này phù hợp với các DNLH có quy

mô lớn

1.2.3 Định vị trên thị trường mục tiêu

Định vị trên thị trường mục tiêu là việc phát triển dịch vụ, marketing mix cũngnhư hình ảnh của daonh nghiệp nhằm chiếm được một vị trí đặc biệt và giá trị trongtâm trí khách hàng

Tiến trình định vị của DNLH được thực hiện qua năm bước

- Chuẩn bị tài liệu: xác định được những lợi ích quan trọng nhất mà DNLH sẽmang lại cho khách hàng khi mua sản phẩm dịch vụ

- Quyết định: Quyết định về hình ảnh mà DNLH muốn tạo ra tronng tâm tríkhách hàng ở thị trường khách hàng

-Khác biệt hóa: tạo được sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của DNLH so với đốithủ cạnh tranh

-Thiết kế: truyền tải những sự khác biệt đã tạo ra cũng như các mặt mix của DNLH đến thị trường mục tiêu

marketing Thực hiện: thực hiện những gì DNLH đã hứa với khách hàng

1.2.4 Các chính sách marketing thu hút khách trong kinh doanh lữ hành

1.2.4.1 Chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tung sản phẩm vàothị trường, củng cố, gạt bỏ hoặc bổ sung , đổi mới sản phẩm cho thị trường đã lựa chọncủa doanh nghiệp Để xây dựng chiến lược sản phẩm hiệu quả cần căn cứ vào nhu cầuthị trường cũng như chiến lược kinh doanh, phương án kinh doanh tổng thể và khảnăng của DNLH

Nội dung của chính sách giá nhằm thu hút khách hàng trong kinh doanh lữ hành

- Quyết định về danh mục sản phẩm

+Quyết định kéo dài chủng loại sản phẩm:daonh nghiệp có thể chọn lựa cácquyết định kéo dài chủng loại sản phẩm sau: kéo dài lên phía trên,kéo dài xuống phíadưới, kéo dài ra cả 2 phía

+ Quyết định bổ sung thêm sản phẩm mới:doanh nghiệp có thể cho thêm các dịch

vụ bổ sung để tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng

Quyết định về nhãn hiệu: là những quyết định về thương hiệu, hình ảnh củakhách sạn trong tâm trí khách du lịch

- Phát triển sản phẩm mới:

Sản phẩm mới có thể là sản phẩm mới về nguyên tắc , sản phẩm mới cải tiến từnhững sản phẩm hiện có hoặc những nhãn hiệu mới do kết quả nghiên cứu, thiết kế,thử nghiệm của khách sạn Chương trình phát triển sản phẩm mới giúp khách sạn tồntại và tạo được vị thế khi cạnh tranh ngày càng khốc liệt

Doanh nghiệp phát triển thêm sản phẩm mới để tạo ra sự khác biệt, làm ra nhữngdịch vụ mà doanh nghiệp khác không có để thu hút khách hàng

Chính sách sản phẩm chính là chính sách quan trọng trong chiến lược kinh doanhcủa DNLH Việc xây dựng chính sách sản phẩm tốt sẽ giúp cho DNLH tạo ra các sảnphẩm phù hợp với thị hiếu, thói quen tiêu dùng của tập khách hàng mục tiêu nâng caokhả năng thu hút khách đến với daonh nghiệp

1.2.4.2 Chính sách giá

Chính sách giá là tập hợp những cách thức và quy tắc xác định mức giá cơ sở củasản phẩm, biên độ dao động cho phép thay đổi mức giá cơ sở trong những điều kiệnkinh doanh nhất định của DNLH

Trước biến động của thị trường cạnh tranh hiện nay, chính sách giá trong DNLHphải được chú trọng thì mới thu hút được khách hàng mua sản phẩm của mình Nộidung chính sách giá bao gồm

- Lựa chọn phương pháp định giá:có 5 phương pháp cơ bản:định giá bằng cáchcộng lãi vào chi phí trên một đơn vị sản phẩm, định giá theo lợi nhuận mục tiêu giáđưuọc ấn định trên cơ sở tỉ suất lợi nhuận/ vốn đầu tư dự kiến, định giá dwuja trên cảmnhận của khách hàng , định giá theo giá hiện hành , lựa chọn giá cuối cùng

- Các chiến lược định giá:

+ Định giá cho sản phẩm mới: khi một sản phẩm hay dịch vụ mới được đưa ra thịtrường , người ta sử dụng 2 phương pháp định giá: định giá để hớt ngọn và định giá đểthâm nhập thị trường

+ Định giá theo danh mục sản phẩm: đây là chiến lược doanh nghiệp xây dựngmột bộ giá bán cho toàn bộ danh mục sản phẩm của mình Bao gồm các chiến lược:

định giá chủng loại sản phẩm, định giá trọn gói, định giá cho dịch vụ tùy chọn, địnhgiá với sản phẩm bắt buộc , định giá sản phẩm phụ và địng giá 2 phần

- Điều chỉnh giá: các doanh nghiệp không chỉ phải xây dựng được một giá duynhất cho các sản phẩm dịch vụ , mà phải xẩy dựng được một cơ cấu giá linh hoạt phảnánh được nhu cầu và chi phí theo địa lí, và tình hình thị trường thay đổi Do vậy, điềuchỉnh giá kịp thời có ý nghĩa rất quan trọng để ứng phó những thay đổi trong ngắn hạnvề giá Các phương pháp điều chỉnh giá thường dùng: địng giá theo nguyên tắ địa lí,chiết giá và bớt giá, định giá khuyến mãi, định giá phân biệt

1.2.4.3 Chính sách phân phối

Phân phối là quá trình định hướng và thực hiện việc chuyển giao quyền sở hữungười bán và người mua, đồng thời thực hiện việc tổ chức, điều hòa phối hợp các tổchức trung gian khác nhau bảo đảm cho sản phẩm du lịch tiếp cận và khai thác tối đacác loại nhu cầu của thị trường

Nội dung của chính sách phân phối trong kinh doanh lữ hành nhằm thu hút khách

- Xác định mục tiêu phân phối sản phẩm

- Xây dựng chính sách phân phối dựa trên xác định dung lượng thị trường vàmức độ phân tán thị trường , xác định đặc tính sản phẩm, xác định đặc tính của cáctrung gian phân phối, xác định điều kiện cạnh tranh của khách sạn

- Đưa ra các quyết định về quản trị kênh phân phối: về tuyển chọn thành viênkênh, quản lí và sửa đổi kênh

Dựa vào các trung gian phân phối, tình hình cạnh tranh trên thị trường , đặc điểmcủa hệ thống khách hàng cũng như sản phẩm kinh doanh, các DNLH cần xây dựngchính sách phân phối phù hợp để thu hút khách hàng của mình Doanh nghiệp phảihình thành được kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của mình đến khách hàng một cáchthuận lợi và dễ dàng nhất

Cạnh tranh bằng kênh phân phối đang là xu hướng của nhiều daonh nghiệp hiệnnay.Mạng lưới phân phối tốt sẽ làm cho khách hàng tiếp cậ dịch vụ đúng lúc, đúng chỗ

có nhiều thông tin hơn Phân phối cũng là một trong những yếu tố quyết định khikhách hàng đưa ra quyết định tiêu dùng , chính vì thế, để thu hút khách, DNLH cần cóhệ thống kênh phân phối tốt cho khách du lị

- Xác định đối tượng truyền tin: Toàn bộ chương trình xúc tiến quảng bá phảihướng đến thị trường mục tiêu

- Xác định phản ứng đáp lại mong muốn của khách hàng

- Thiết kế thông điệp: nội dung của thông điệp phải trình bày rõ ràng, phù hợpvới mục tiêu và hình thức hấp dẫn, kết cấu rõ ràng

-Lựa chọn kênh thông tin phân phối:kênh gián tiếp và kênh trực tiếp(bán hàngtrục tiếp, truyền miệng)

- Xác định thời gian và địa điểm phát tin

- Xác định ngân sách xúc tiến

Để thu hút khách trong kinh doanh , các DNLH cần sử dụng các công cụ xúc tiếnsau

- Quảng cáo là mọi hình thức trình bày gián tiếp khuếch trương ý tưởng hàng hóahay dịch vụ được người bảo trọ nhất định trả tiền quảng cáo là công cụ để DNLHmang thông tin về sản phẩm dịch vụ và hình ảnh đến với khách hàng , thu hút được sựchú ý của khách hàng nhiều hơn Để thu hút khách hàng hiệu quả, các DNLH thườngchọ hình thức quảng cáo trên truyền hình, internet…

- Khuyến mại:để thu hút khách hàng, doanh nghiệp sử dụng lợi ích trong một dịpnhất định hay một điều kiện nhất định nào đó mà khách hàng sẽ nhận được nếu tiêudùng dịch vụ của daonh nghiệp Công cụ xúc tiến này rất hiệu quả và phổ biến đối vớiDNLH trong việc thu hút khách

-Quan hệ công chúng: quan hệ đối nội là việc DNLH tạo ra mối quan hệ trục tiếpvới đội ngũ nhân viên làm tăng lợi ích của cả hai bên Quan hệ đối ngoại là công tácgiao tiếp, tạo niềm tin với cơ quan ban ngành, dân địa phương,… tại nơi doanh nghiệphoạt động kinh doanh để xây dựng hình ảnh cũng như uy tín của doanh nghiệp doanhnghiệp sử dụng phương pháp này để thu hút khách hàng thông qua sự tin tưởng , thiệncảm mà khách hàng dafnhc ho DNLH

Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình: chính sách này được sửdụng nhằm mục đích thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, thu hút khách hàng tìm

đến sản phẩm của doanh nghiệp Lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói có mốiliên hệ chặt chẽ với nhau Lập chương trình sẽ tạo điều kiện thu hút khách hàng vàotrái vụ, duy trì sở thích của khách hàng Nhiều sản phẩm trọn gói bao gồm nhiều cáchlập chương trình du lịch khác nhau Các sản phẩm trọn gói và chương trình du lịch thuhút khách bằng sự tiện dụng khi khách hàng có ít kinh nghiệm du lịch hoặc với kháchhàng có ý muốn sử dụng sản phẩm trọn vẹn

Quan hệ đối tác: Để thu hút khách du lịch,các mối quan hệ với những đối tác cótên tuổi cũng chính là một yếu tố khẳng định hình ảnh ,uy tín doanh nghiệp trong tâmtrí khách hàng

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến marketing thu hút khách du lịch trong kinh doanh lữ hành

1.3.1 Môi trường vĩ mô:

Môi trường dân số: Doquy mô và tỉ lệ tăng dân số ở các thành phố, khu vực và

các quốc gia khác nhau nên sự phân bố tuổi tác và cơ cấu dân tộc, trình độ học vấn, môhình hộ gia đình cũng như đặc tính tiêu dùng của các thị trường mục tiêu và cộng đồngtại địa bàn hoạt động

Môi trường kinh tế: Các chỉ số kinh tế trong đó quan trọng là các nhân tố ảnh

hưởng tới sức mua của người dùng Sức mua phụ thuộc vào giá cả, lạm phát kinh tế,tình trạng tài chính

Môi trường tự nhiên: việc phân tích môi trường tụ nhiên giúp cho doanh nghiệp

biết được các mối đe dọa và cơ hội gắn liền với xu hướng trong môi trường tự nhiênnhư nguyên liệu, mức độ ô nhiễm, chi phí năng lượng, việc bảo vệ môi trường

Môi trường công nghệ: tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế chịu ảnh hưởng nhiều

của chất lượng và chất lượng của công nghệ mới

Môi trường chính trị , luật pháp: các quyết định marketing chịu tác động mạnh

mẽ của những diễn biến trong môi trường chính trị Môi trường này bao gồm hệ thốngluật pháp, bộ máy thực thi luật pháp và những nhóm gây sức ép khác có ảnh hưởngđến quản trị marketing của doanh nghiệp Như vậy đòi hỏi các doanh nghiệp phải nắmvững các đạo luật điều chỉnh hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Môi trường văn hóa: các doanh nghiệp cần quan tâm tới những biến đổi về văn

hóa, từ đó có thể dự báo trước cơ hội marketing và những đe dọa mới Như vậy đòihỏi doanh nghiệp phải rà soát các hoạt động của mình để đảm bảo rằng chúng đều phùhợp đối với khách hàng, các quảng cáo có nội dung trung thực và phù hợp chuẩn mựcvăn hóa, giá trị đạo đức đối với từng nhóm khách hàng Phát triển các dịnh vụ nhưngđảm bảo được các giá trị văn hóa, thuần phong mĩ tục của từng địa phương

1.3.2 Môi trường ngành kinh doanh

Kinh doanh khách sạn du lịch chịu ảnh hưởng và tác động bởi cách ứng xử củangười cung ứng, đối thủ cạnh tranh, các trung gian marketing, công chúng và kháchhàng Các tác động và ảnh hưởng nhiều khi rất lớn đối với doanh nghiệp nhưng doanhnghiệp không thể kiểm soát được

Những người cung ứng: có thể là cá nhân, tổ chức, đảm bảo cung ứng các yếu tố

cần thiết để khách sạn, các doanh nghiệp du lịch hoạt động bình thường Những thayđổi từ người cung ứng chắc chắn sẽ ảnh hưởng tới doanh nghiệp khách sạn du lịch

Đối thủ cạnh tranh: hiểu được tình hình cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh là điều

kiện cực kì quan trọng để có thể lập kế hoạch marketing có hiệu quả Các doanhnghiệp khách sạn du lịch cần phải thường xuyên so sánh các dịch vụ của mình, giá cả,kênh phân phối,… so với đối thủ cạnh tranh Nhờ đó mà các doanh nghiệp có thể tạolợi thế cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh

Trung gian marketing: do đặc điểm sản phẩm của khách sạn du lịch nên rất cần

các trung gian marketing Chẳng hạn như các tổ chức du lịch, các doanh nghiệp lữhành, các địa lí lữ hành… việc lựa chọn trung gian này không đơn giản Những thayđổi diễn ra trong các tổ chức này có thể ảnh hưởng rất lớn tới hiệu quả marketing của

doanh nghiệp Công chúng trực tiếp: hoạt động của các khách sạn du lịch bị bao bọc

và chịu tác động bởi hàng loạt các tổ chức công chúng Họ sẽ ủng hộ hoặc chống lạicac quyết định marketing của doanh nghiệp

Khách hàng: doanh nghiệp cần xem xét tất cả các khách hàng trong quá khứ và

tiềm năng của daonh nghiệp Bởi vì mục đích của marketing là phục vụ và thỏa mãnnhu cầu của khách hàng Nhưng việc hiểu khách hàng không phải là dễ dàng Do đónhững người làm marketing phải nghiên cứu những mong muốn, nhận thức, sở thíchvà hành vi tiêu dùng của họ Việc nghiên cứu như vậy giúp cách các doanh nghiệpkhách sạn du lịch những gợi ý cần thiết để phát triển sản phẩm mới, cải tiến dịch vụ,xác định mức giá và các yếu tố khác của marketing hỗn hợp

1.3.3 Môi trường bên trong

Nhiều yếu tố bên trong ảnh hưởng to lớn đến nỗ lực marketing của daonh nghiệp.Đối với doanh nghiệp trong ngành du lịch, các yếu tố bên trong bao gồm

Khả năng tài chính: là yếu tố quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của daonh

nghiệp khách sạn du lịch nói chung và quyết định ngân sách cho các hoạt độngmarketing nói riêng Việc thực hiện marketing cụ thể phải đảm bảo các nguồn tàichính nhất định và những khoản dự phòng cần thiết để đối phó các rủi ro bất trắc cóthể xảy ra

Cơ sở vật chất kĩ thuật và công nghệ: do sản phẩm của khách sạn du lịch tạo nên

từ các dịch vụ chất lượng nên đòi hỏi cơ sở vật chất kĩ thuật tiên tiến, không ngừng đổimới trang thiết bị kĩ thuật và công nghệ kinh doanh

Nguồn nhân lực: là yếu tố quan trọng trong các doanh nghiệp Nó không những

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt khó bắt chước trong cácđối thủ cạnh tranh

Trình độ tổ chức quản lí:ảnh hưởng trực tiếpđến quá trình phục vụ và làm hài

lòng khách hàng,Hoạtđộng trong khách sạn rất đa dạng song phải diễn ra rất chu đáo,nhanh chóng nên đòi hỏi phải có trình độ tổ chức,quản lí cao, đảm bảo ra các quyếtđịnh nhanh chóng và chính xác

Trình độ marketing:cũng có ý nghĩa quyết định đến hiệu quả kinh doanh của các

doanh nghiệp.Nóđảm bảo để các doanh nghiệp khách sạn du lịch đáp ứng đúng nhucầu, mong muốn của khách hàng bằng các sản phẩm,dịch vụ của khách sạn để kinhdoanh có hiệu quả cao,giảm bớt được rủi ro,đồng thời đảm bảo thành công lâu dài chodoanh nghiệp

Ngoài ra, còn các yếu tố khác như đặc điểm kinh doanh, kiến trúc và nội thất,sựthuận tiện,giá cả,cơ sở kinh doanh…

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH QUỐC TẾ CHÂU Á THÁI BÌNH DƯƠNG

2.1 Tổng quan tình hình hoạt động và và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch của công ty TNHH Du lịch quốc

tế Châu Á Thái Bình Dương,Hà Nội

2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động của công ty TNHH Du lịch quốc tế Châu Á Thái Bình Dương,Hà Nội

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Du lịch Quốc tế châu Á Thái Bình Dương- ATP Travel

Địa chỉ :Số 5 Hàng Chiếu, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Tel : (84.4) 3926 2294

Fax : (84.4) 3926 2295

Email :apttravelvn@gmail.com

Web :http://vietnamaptgroup.com, www.travel4b.com

Công ty TNHH du lịch quốc tế Châu Á Thái Bình Dương - APT là một công ty

du lịch tư nhân đặt tại Hà Nội Do hướng dẫn và quản lý có kinh nghiệm nói tiếng Anh

& tiếng Pháp nên ngay từ đầu, APT đã tổ chức đi du lịch trong nước và quốc tế Vớinhiều năm kinh nghiệm và tăng trưởng liên tục, APT Du lịch đang trở thành một nhàkhai thác độc lập, bằng cách cung cấptoàn diện các tour du lịch chuyên nghiệp để phục

vụ tất cả các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của du khách, làm tăng ngân sách quốc giaĐược hành lập năm 2004 với tên gọi công ty du lịch Châu Á Thái Bình Dương,mục tiêu của công ty là tập trung phát triển chuyên sâu, tiến tới hiện đại hóa và chuyênnghiệp hóa tất cả các loại hình dịch vụ lữ hành nội địa và lữ hành quốc tế theo xuhướng hội nhập

Ra đời khi ngành du lịch Việt Nam còn non trẻ, có thể nói trong chặng đườnghình thành và phát triển của mình, APT Travel đã không ngừng nỗ lực vươn lên, từmột doanh nghiệp nhỏ, đến nay APT Travel đã trở thành một trong những thương hiệuhàng đầu trong ngành kinh doanh các dịch vụ du lịch Sau 10 năm phát triển chúng tôiđã có chi nhánh khắp cả nước và mở rộng phạm vi hoạt động trên hầu khắp các lĩnhvực liên quan, tạo nên một tổng thể dịch vụ - một quy trình liên hoàn có thể đáp ứngđược nhu cầu đa dạng của khách hàng

* Năm 2005: Công ty thành lập Văn phòng đại diện tại Huế - một trong những

địa điểm tham quan du lịch hấp dẫn nhất tại Việt Nam

* Năm 2007: Khai trương nhà hàng tại 61 Hàng Buồm Nằm trong không gian

phố cổ Hà Nội, nhà hàng mang đậm phong cách mộc mạc của Việt Nam xưa Đến với

nhà hàng, du khách không chỉ được thưởng thức nhiều món đặc sản truyền thống củangười Việt, mà còn có thể khám phá nền ẩm thực thời hội nhập với nhiều món ăn Âu –

Á do chính tay các đầu bếp tài ba đến từ Âu – Á thể hiện Đồng thời, cũng trong nămnày.APT mở rộng phát triển thêm nhiều dịch vụ du lịch tạo nên một chỉnh thể thốngnhất trong sự đa dạng

* Năm 2008: Thành lập Bungalow resort khu nghỉ dưỡng tại Cát Bà.

* Năm 2009: Thành lập văn phòng đại diện tại Sapa.

* Năm 2010: Thành lập Văn phòng đại điện tại Hồ Chí Minh.

* Năm 2011: Xây dựng hệ thống tàu du lịch tại Hạ Long và đầu tư vào kinh

doanh dịch vụ Golf tour

* Năm 2012: APT Travel hướng tới kiện toàn, xây dựng và áp dụng mô hình

quản lý năng động, hiện đại phù hợp với thị trường và đặc trưng của ngành, phát triểnnguồn nhân lực chất lượng cao Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008và các phần mềm quản lý để ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ làmthỏa mãn các nhu cầu của khách hàng và hướng đến các tiêu chuẩn quốc tế

* Năm 2013: Tái cơ cấu Công ty; Thành lập Chi nhánh APT Travel tại Hải

Phòng

* Năm 2014: Thành lập Chi nhánh APT Travel tại Đà Nẵng, Hội An; APT

Travel chính thức trở thành thành viên của Hiệp hội Du lịch Châu Á – Thái BìnhDương (PATA); Đạt Bảng Vàng Danh hiệu "Doanh nghiệp Văn hóa" do Trung tâmVăn hóa Doanh nhân Việt Nam trao tặng

Trong những năm tới, APT Travel hướng trọng tâm vào chất lượng phục vụkhách hàng, đảm bảo khách hàng không chỉ thỏa mãn về sự đa dạng, phong phú củadịch vụ mà còn hài lòng về chất lượng của dịch vụ

* Du lịch quốc tế:

Công ty đảm nhận việc đón khách nước ngoài vào Việt Nam và tổ chức kháchViệt Nam đi du lịch nước ngoài (Inbound & Outbound).APT Travel đã hợp tác vớinhiều đối tác lớn trên thế giới nhằm đem đến cho du khách những chương trình du lịchhấp dẫn, độc đáo và mới lạ