Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trƣờng của công ty cổ phần du lịch thƣơng mại công đoàn giao thông vận tải

Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường các tour du lịch đối với kháchhàng nội địa của công ty TNHH Skytours Việt Nam Các đề tài trên đã nghiên cứu và giải quyết một số vấn đề man

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình một cách tốt nhất, ngoài sự nỗ lựccủa bản thân còn có sự quan tâm và giúp đỡ nhiệt tình của rất nhiều các thầy cô giáotrong suốt quá trình em làm khóa luận

Để đáp lại sự giúp đỡ đó cho phép em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy côgiáo trong trường Đại học Thương Mại nói chung và khoa Khách sạn – Du lịch nóiriêng đã trang bị cho em những kiến thức cần thiết trong suốt thời gian học tập tạitrường Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng choquá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để em bước vào đời mộtcách vững chắc và tự tin

Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo hướng dẫn PGS-TS Bùi Xuân Nhàn đãnhiệt tình hướng dẫn em trong suốt thời gian làm khóa luận

Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc công ty cổ phần Du lịch ThươngMại Công đoàn Giao thông vận tải(Suntravel)cùng toàn thể anh chị nhân viên các phòngban trong công ty đã giúp đỡ và chỉ bảo tận tình trong thời gian em thực tập tại công ty.Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè đã tạo điều kiện giúp em hoànthành khóa luận

Mặc dù đã rất cố gắng hoàn thành khóa luận bằng tất cả sự nhiệt tình của thầygiáo hướng dẫn và sự tìm tòi, học hỏi của bản thân em, song em vẫn không thể tránhkhỏi những thiếu sót Em kính mong nhận được sự thông cảm và chỉ bảo tận tình từquý các thầy cô để khóa luận của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Ngày nay, sự phát triển kinh tế đã tác động thuận lợi đến sự phát triển du lịch và

xu hướng phát triển chung chính là quốc tế hóa du lịch Du lịch đã trở thành ngànhkinh tế mang tính tổng hợp, một ngành công nghiệp không khói, ngành xuất khẩu vôhình, xuất khẩu tại chỗ mang lại hiệu quả kinh tế cao Cũng chính vì vậy mà rất nhiềuquốc gia đã coi phát triển du lịch thành ngành kinh tế quan trọng Cùng với xu thế hộinhập kinh tế quốc tế, du lịch ngày càng không thể thiếu nhằm đáp ứng nhu cầu thamquan, giải trí, nghỉ dưỡng của con người, góp phần nâng cao dân trí, tạo việc làm, pháttriển kinh tế, văn hóa, xã hội của đất nước

Trên thị trường du lịch Việt Nam hiện nay xuất hiện ngày càng nhiều các công ty

du lịch lữ hành với nhiều dịch vụ du lịch đa dạng phong phú Chính vì thế mà môitrường cạnh tranh trong ngành du lịch ngày càng trở nên gay gắt, việc nâng cao chấtlượng, số lượng của các gói dịch vụ du lich và mở rộng phát triển thị trường là mộtvấn đề hết sức quan trọng luôn được các công ty du lịch lữ hành ưu tiên hàng đầu Việcphát triển thị trường giúp các doanh nghiệp du lịch phát triển kinh doanh, đồng thờitạo dựng uy tín và chỗ đứng của công ty trên thị trường

Trong những năm qua công ty cổ phần Du lịch Thương mại Công đoàn Giaothông vận tải(Suntravel) đã tiến hành nghiên cứu và vận dụng rất nhiều biện phápnhằm phát triển thị trường và bước đầu đã đạt được những thành công nhất định Tuyvậy, công ty vẫn chưa khai thác hết được tiềm năng và thế mạnh của mình nên việcphát triển thị trường còn gặp nhiều khó khăn và hạn chế Hiện nay công ty Suntravel

đã trở thành một trong những công ty có uy tín và vị trí nhất định trong ngành du lịch,

vị thế của công ty không ngừng được nâng cao Tuy nhiên, để chiếm lĩnh và phát triểnthị trường theo kịp với sự phát triển chung của ngành du lịch, công ty cần có được cácgiải pháp phù hợp hơn để việc phát triển thị trường thu hút khách du lịch và bán đượcsản phẩm của mình

Trong quá trình thực tập và tìm hiểu các vấn đề của công ty, em nhận thấy côngtác phát triển thị trường(đặc biệt là thị trường khách nội địa) còn nhiều hạn chế nhấtđịnh do đó mà kết quả đạt được trong thời gian qua không được như mong đợi, công tychưa phát huy được hết tiềm năng của mình Dựa trên những kế hoạch và chiến lượccủa công ty trong những năm tới là khai thác tối đa tiềm năng khu vực thị trường nội

địa tôi chọn đề tài nghiên cứu là: “Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường của công ty cổ phần du lịch thương mại công đoàn giao thông vận tải” làm đề tài

khóa luận tốt nghiệp đại học

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển thị trường nội địa của Công ty

cổ phần Du lịch Thương mại Công đoàn Giao thông vận tải giai đoạn đến năm 2020

Từ đây hình thành 3 nhiệm vụ chính của khóa luận:

- Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về Marketing và phát triển thị trường kinhdoanh du lịch

- Phân tích và đánh giá về thực trạng hoạt động Marketing nhằm phát triểnthị trường của công ty Suntravel thời gian qua, qua đó chỉ rõ ưu điểm, hạn chế vànguyên nhân của chúng

- Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm phát triển thị trường của công ty Suntraveltrên cơ sở hệ thống hoá lý luận và thực tế phát triển thị trường thời gian qua

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường(thịtrường khách nội địa)

- Về nội dung: Các khái niệm về marketing, các chiến lược phát triển thị trườngcủa doanh nghiệp và các chính sách marketing nhằm phát triển thị trường nội địa củadoanh nghiệp

- Về thời gian: Khảo sát, thu thập số liệu thực tế trong 2 năm 2015 – 2016 và đềxuất giải pháp cho đến năm 2017

- Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu phát triển thị trường khách du lịchnội địa của công ty Suntravel

4 Tình hình nghiên cứu đề tài

Qua tìm hiểu các thông tin liên quan tới đề tài trong 3 năm trở lại đây, nhận thấy

đã có rất nhiều đề tài nghiên cứu về phát triển thị trường Một số đề tài nghiên cứu liênquan như sau:

Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội địa của kháchsạn Eden

Giải pháp marketing-mix nhằm phát triển thị trường nội địa của dịch vụ du lịchsinh thái của công ty cổ phần hội nghị và du lịch Việt Nam

Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường các tour du lịch đối với kháchhàng nội địa của công ty TNHH Skytours Việt Nam

Các đề tài trên đã nghiên cứu và giải quyết một số vấn đề mang tính lý luận vàthực tiễn về hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch tại cácdoanh nghiệp Tuy nhiên, chưa có đề tài nào nghiên cứu sâu về việc đưa ra các giảipháp marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch tại công ty Suntravel Từ đó

có thể thấy đề tài: “Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch của công ty cổ phần du lịch thương mại công đoàn giao thông vận tải” là không

trùng lặp với các đề tài nghiên cứu trước đó

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần tóm lược, lời cảm ơn, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ,tài liệu tham khảo và phụ lục, khóa luận được kết cấu 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận về hoạt động marketing nhằm phát triển thịtrường của doanh nghiệp du lịch

Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường của công

ty cổ phần Du lịch Thương mại Công đoàn Giao thông vận tải

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt độngmarketing phát triển thị trường của công ty cổ phần Du lịch Thương mại Công đoànGiao thông vận tải

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING PHÁT TRIỂN

THỊ TRƯỜNG CỦA DOANH NGHIỆP DU LỊCH

1.1 Một số khái niệm và đặc điểm cơ bản

1.1.1 Khái niệm du lịch, khách du lịch

Du lịch là hoạt động có nguồn gốc hình thành từ rất lâu và có sự phát triển nhanhchóng ở nhiều quốc gia trên thế giới, song có lẽ vì thế mà đã có rất nhiều khái niệm

“du lịch” khác nhau được trình bày dưới các quan niệm và góc nhìn khác nhau

- Tổ chức Du lịch thế giới định nghĩa: “ Du lịch bao gồm tất cả các hoạt động củamột cá nhân đi đến là lưu trú tại những điểm ngoài nơi ở thường xuyên của họ trongthời gian không dài hơn một năm với mục đích nghỉ ngơi, công vụ và mụcđích khác”[trích: giáo trình Tổng quan Du lịch]

- Khái niệm du lịch theo Luật Du lịch 2005 như sau: “Du lịch là hoạt độngcủa con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầutham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.”[giáo trình Tổngquan Du lịch] Theo cách tiếp cận này thì du lịch là những quan hệ tương hỗ nảy sinh

do sự tác động qua lại giữa bốn nhóm sau: Khách du lịch, các nhà kinh doanh du lịch,chính quyền địa phương và dân cư địa phương

Khách du lịch

-Định nghĩa về khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại Hội nghịRoma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: “Khách du lịch quốc tế là người lưulại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thờigian 24h hay hơn” [giáo trình Tổng quan Du lịch]

-Theo định nghĩa của Liên hợp quốc thì: “Khách du lịch là người sống xanhà trên một đêm và dưới một năm vì chuyện làm ăn, hay để giải trí loại trừ nhânviên ngoại giao, quân nhân và sinh viên du học.” [giáo trình Tổng quan Du lịch]

-Theo luật du lịch Việt Nam(điều 4) quy định: “Khách du lịch là người đi du lịchhoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thunhập ở nơi đến.” [giáo trình Tổng quan Du lịch]

1.1.2 Khái niệm marketing, marketing du lịch

Trên thế giới có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Marketing, song chúng đều cónhững nét chung nhất định, theo quan điểm của Philip Kotler thì Marketing được hiểunhư sau: “Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân

và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn, thông qua việc tạo ra, chào bán vàtrao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác” [Marketing căn bản vàquản trị marketing, NXB Thống kê- Philip Kotler(2003)]

- Marketing du lịch: là một quá trình liên tục gồm nhiều bước nối tiếp nhauqua đó các doanh nghiệp trong ngành lữ hành và khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu,thực hiện kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

và mục tiêu của công ty.[giáo trình marketing du lịch, NXB Thống kê- Bùi XuânNhàn(2009)]

1.1.3 Khái niệm thị trường du lịch, phát triển thị trường du lịch

Khái niệm thị trường du lịch

Theo nghĩa rộng: Thị trường du lịch là nơi tập hợp người mua, người bánsản phẩm hiện tại, tiềm năng Người mua với tư cách là người tạo ra thị trường du lịch

và người bán với tư cách tạo ra ngành du lịch

Theo nghĩa hẹp: Thị trường du lịch là nhóm người mua có nhu cầu vàmong muốn về một số sản phẩm du lịch hay một dãy sản phẩm du lịch cụ thể được đápứng hoặc chưa được đáp ứng

Khái niệm phát triển thị trường du lịch

Phát triển thị trường du lịch là việc duy trì và phát triển thị trường khách dulịch để làm tăng doanh thu và thị phần cho doanh nghiệp

Phát triển thị trường khách du lịch là hoạt động vô cùng quan trọng trongmỗi doanh nghiệp quyết định tới sự phát triển, lớn mạnh của doanh nghiệp đồng thờiđạt được các mục tiêu doanh thu, quy mô…Dựa vào những điều kiện cụ thể khácnhau cũng như khả năng định hướng mà doanh nghiệp có thể lựa chọn cho mình cácchiến lược phát triển khác nhau như phát triển theo chiều sâu hay chiều rộng, chiếnlược mở rộng thị trường, thâm nhập hay phát triển sản phẩm…

Từ việc thông qua các chiến lược cụ thể, các doanh nghiệp cần định hướng rõ cáckhu vực thị trường trọng tâm, đồng thời tiến hành các nỗ lực marketing nhằm khai tháctối đa để đạt được mục tiêu hiệu quả tại thị trường đó

1.1.4 Mô hình phát triển thị trường của doanh nghiệp du lịch

Để tổ chức thực hiện tốt nhất việc phát triển thị trường khách du lịch, cácnhà quản trị thường sử dụng ma trận chiến lược dựa vào cặp sản phẩm – thị trường củaIgo Ansoff

Theo quan điểm của Ansoff thì việc phát triển thị trường có thể dựa theo mô hìnhcặp sản phẩm – thị trường với 4 chiến lược đó là: thâm nhập thị trường, phát triển sảnphẩm, phát triển thị trường và đa dạng hóa sản phẩm

Sản phẩm hiện tại Sản phẩm mớiThị trường hiện tại Thâm nhập thị trường Phát triển sản phẩmThị trường mới Phát triển thị trường Đa dạng hóa

(Nguồn: Sách Quản trị Marketing của Philip Kotler, NXB Thống kê 2003)

Hình 1.1 Lưới mở rộng sản phẩm thị trường của Igo Ansoff

Tính linh hoạt được đề cao trong các hoạt động marketing, điều đó cũng

có nghĩa, tùy thuộc vào đặc điểm của mỗi doanh nghiệp ở từng thời điểm khác nhau

mà việc lựa chọn chiến lược phát triển thị trường nào là hiệu quả, cùng với đó lànhững biện pháp marketing thích ứng với từng điều kiện về nguồn lực, năng lực vàđịnh hướng riêng Mỗi chiến lược khác nhau sẽ đem lại kết quả khác nhau tùy thuộcvào cả trình độ quản lý của doanh nghiệp

Chiến lược thâm nhập thị trường: Với chiến lược này, doanh nghiệp tìm cáchtăng thị phần của sản phẩm hiện có trên thị trường hiện tại bằng cách: Kích cầu trongcác thời kỳ nhất định như tăng cường quảng bá, thu hút khách từ các thị trường kháchay lôi kéo khách của đối thủ cạnh tranh vào các dịp như lễ hội, mùa nghỉ biển…Doanh nghiệp có thể sử dụng các biện pháp như:

- Mở thêm các đơn vị bán sản phẩm du lịch cho mình, tăng cường các trung gian tưvấn, tăng cường hệ thống phân phối, tăng cường các hoạt động khuyến mại, quảng cáo…

- Cố gắng tiếp cận và lôi kéo các khách hàng chưa sử dụng sản phẩm củamình trên thị trường hiện tại nhằm khai thác hiệu quả thị trường, đồng thời kích thích

và thuyết phục khách của các đối thủ cạnh tranh Việc này thường được hỗ trợ củacác chính sách Marketing –mix

Chiến lược này phù hợp với doanh nghiệp có thị trường hiện tại tương đối

ổn định, sản phẩm du lịch còn khá hấp dẫn, tuy nhiên nó sẽ phải đối mặt với sự cạnhtranh khá gay gắt

Chiến lược phát triển thị trường: Đó là việc đưa sản phẩm hiện tại vào thị trườngmới với nỗ lực marketing nhiều hơn Thông thường các doanh nghiệp có thể thực hiệnbằng các cách sau:

-Tìm kiếm những thị trường mới mà sản phẩm hiện có có thể đáp ứng tốt nhu cầucủa nó, tức là xác định các khách hàng tiềm ẩn tại khu vực hiện tại, hay vào một khuvực mới

- Tìm kiếm và thiết lập thêm nhiều kênh phân phối mới, đa dạng hóa phương tiệnbán hàng…Khách hàng không chỉ mua sản phẩm du lịch ở đại lý du lịch mà còn có thểtiếp cận các quảng cáo và mua hàng qua hệ thống mạng internet, các đối tác kinhdoanh để nối dài tour…

- Mở nhiều điểm bán hàng mới, đặt nhiều văn phòng đại hiện ở các vùng cócầu du lịch cao, điều này đòi hỏi việc nghiên cứu thị trường cần có tính thực tiễn vàchính xác cao

Mặc dù chiến lược này giúp phát triển ưu thế của sản phẩm ở các thị trường mới,tăng mức độ bao phủ thị trường song nó lại tốn khá nhiều chi phí cho hoạtđộng nghiên cứu và quảng cáo…

Chiến lược phát triển sản phẩm: Đó chính là việc nghiên cứu cải tiến, phát triểncác sản phẩm du lịch mới để cung cấp đáp ứng thị trường hiện tại Chiến lược này cóthể là phát triển sản phẩm về chủng loại hay phát triển sản phẩm mới riêng biệt Việc

đưa ra các sản phẩm mới là phù hợp khi tính cạnh tranh trên thị trường trở nên gay gắt,nhu cầu khách hàng thay đổi, hoặc khi doanh nghiệp muốn thiết kế các chương trình vớicấp hạng khác nhau nhằm đáp ứng cho từng nhóm khách hàng cụ thể Chiến lược nàygiúp nâng cao khả năng thỏa mãn nhu cầu mới của khách du lịch, nâng cao sức cạnh tranhsong đòi hỏi doanh nghiệp có một năng lực nghiên cứu và phát triển nhất định

Chiến lược đa dạng hóa: Chính là việc cung cấp các sản phẩm mới ra thị trườngmới Nó bước đầu giúp doanh nghiệp thu lại những khoản lời khá lớn song đồng thờichứa đựng rủi ro cao Ngay từ đầu, doanh nghiệp cần làm tốt công tác nghiên cứu thịtrường, xác nhận thông tin chính xác về thị trường và tạo ra sản phẩm mới phù hợp vớithị trường mục tiêu, điều phối chi phí phù hợp cho từng bước hoạt động của mình

1.2 Nội dung hoạt động marketing phát triển thị trường của doanh nghiệp

du lịch

1.2.1 Nghiên cứu, phân đoạn, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm

Nghiên cứu thị trường: Đây là hoạt động vô cùng quan trọng trong một doanhnghiệp du lịch, đó là các hoạt động tìm hiểu, thu thập thông tin về các yếu tố trên thịtrường làm cơ sở ra quyết định cũng như các cách thức ứng xử marketing phù hợp vớimục tiêu của doanh nghiệp.Bao gồm:

- Nghiên cứu số lượng doanh nghiệp đang kinh doanh cùng lĩnh vực du lịch, xemxét đánh giá quy mô, điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh so với doanh nghiệpmình, đồng thời nhận rõ khả năng cung ứng của mình với việc thỏa mãn nhu cầukhách du lịch

- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng hay thị trường về các sản phẩm của doanhnghiệp, các đối tượng chính, tập trung ở đâu, thời điểm nào, tập trung ở thị trường nào,đặc trưng thị trường, từ đó dự báo nhu cầu

Việc nghiên cứu có thể thông qua hệ thống thông tin thứ cấp hay thông tin sơ cấpqua báo trí, internet, các kết quả nghiên cứu trước đó, báo cáo…hoặc điều trabằng việc phỏng vấn trực tiếp, gọi điện thoại hỏi thăm, phiếu điều tra hay phiếu xin ýkiến khách hàng sau mỗi chuyến đi…Ngoài ra các công ty còn có thể thuê các đơn vịđiều tra chuyên nghiệp khác thực hiện giúp công tác này

Phân đoạn thị trường: Phân đoạn thị trường là hoạt động được tiến hành dựa trên

cơ sở là những căn cứ, tiêu chí có thể chia một thị trường rộng lớn thành các mảng thịtrường nhỉ mang tính đồng nhất, các đoạn thị trường có tính đặc trưng về nhu cầu, hành

vi, tính cách… Một vài tiêu thức phân đoạn thị trường du lịch thường được sử dụng:

- Theo dân số học: là việc chia thị trường dựa theo những thống kê, đượcthu thập từ các thông tin điều tra dân số như độ tuổi, giới tính…

- Theo mục đích chuyến đi: phân đoạn theo nhu cầu đi du lịch: nghỉ dưỡng,

du lịch văn hóa, thể thao nghỉ mát, thăm thân…

- Theo đặc điểm tâm lý học: chính là dựa trên sự phân tích tâm lý kháchhàng, các đánh giá về lối sống mà có chương trình phù hợp

- Theo sản phẩm: dựa và đặc điểm hay các khía cạnh khác nhau của sản phẩm đểphân loại khách hàng

- Theo hành vi: tức là căn cứ vào những lợi ích mà họ tìm kiếm, địa vị của kháchhàng, sự trung thành của khách hàng, mức giá…

- Theo địa lý: Chia khách hàng thành các nhóm theo vị trí địa lý, đây là tiêu chí được sử dụng rất phổ biến

Có 3 phương pháp phân đoạn chính :

-Phương pháp 1 giai đoạn: Là việc sử dụng một tiêu chí để phân đoạn

- Phương pháp 2 giai đoạn: Lựa chọn một tiêu thức cơ bản và tiếp tục lựa chọn tiêu thức khác để chia nhỏ thị trường

- Phương pháp nhiều giai đoạn: Chọn một tiêu thức phân đoạn, sau đó lựa chọn thêm hai hay nhiều các tiêu thức khác để chia nhỏ hơn nữa

Lựa chọn thị trường mục tiêu: Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm cáckhách hàng có cùng nhu cầu hay mong muốn mà doanh nghiệp du lịch có khả năngđáp ứng, đồng thời có thể tạo ưu thế cạnh tranh trên thị trường mục tiêu đó Cácphương án có thể lựa chọn:

- Bao phủ toàn bộ thị trường: Doanh nghiệp nỗ lực đáp ứng nhiều nhất khách hàng bằng các sản phẩm của mình

- Chuyên môn hóa tuyển chọn: Chọn thị trường riêng biệt có sức hấp dẫn phù hợp với khả năng của doanh nghiệp

- Chuyên môn hóa theo sản phẩm: Doanh nghiệp tập trung vào sản xuất một loạisản phẩm để đáp ứng nhu cầu thị trường

- Chuyên môn hóa theo thị trường: Doanh nghiệp tập trung thỏa mãn nhu cầu đadạng của một nhóm khách hàng

- Tập trung vào một đoạn thị trường: Lựa chọn một đoạn thị trường phù hợp vớisản phẩm của công ty và khai thác thị trường đó

Định vị sản phẩm: Là việc đưa ra các sản phẩm thỏa mãn nhu cầu thị trường vàđịnh vị chúng là sản phẩm phù hợp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu Nó đòihỏi việc thiết kế sản phẩm mang tính khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, tạo nên hìnhảnh đặc biệt riêng trong ấn tượng của khách hàng

1.2.2 Các chính sách marketing phát triển thị trường

Chính sách sản phẩm: Chính sách sản phẩm được hiểu là tổng thể các quy tắc chỉ

huy việc tung sản phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu thị trường và thị hiếu cảkhách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh đảm bảo mục tiêu của doanh nghiệp

Căn cứ để xây dựng chính sách sản phẩm bao gồm:

- Chiến lược kinh doanh và các phương án kinh doanh của doanh nghiệp

- Nhu cầu của thị trường

- Khả năng của doanh nghiệp

Quyết định về chính sách sản phẩm bao gồm các nội dung:

- Phân tích loại sản phẩm để nắm bắt được doanh số và lợi nhuận của từng loại,tình trạng hiện tại so với đối thủ cạnh tranh

- Chiều dài của loại sản phẩm: Doanh nghiệp có thể bớt đi hay bổ sung một sốmặt hàng để tăng lợi nhuận tùy vào việc xem xét độ dài ngắn của loại sản phẩm ấy sovới thị trường.

- Quyết định về hiện đại hóa: chính là việc đổi mới các sản phẩm, chương trình

du lịch, dịch vụ mới cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng đồng thời thích ứng vớimôi trường cạnh tranh

- Quyết định khuếch trương sản phẩm: Đẩy mạnh việc giới thiệu, nhấn mạnhnhững đặc điểm tiêu biểu, đặc trưng của sản phẩm trên thị trường

- Kích thước tập hợp sản phẩm dịch vụ: được phản ánh qua các thông số:

Phát triển sản phẩm mới: việc này rất cần thiết vì nhu cầu khách hàng không

ngừng thay đổi, muốn đáp ứng được thì cần luôn sẵn sàng có những tập hợp sản phẩm

đa dạng thỏa mãn khách cũng như tạo lợi thế cạnh tranh

Chính sách giá: Chính sách giá là chính sách marketing duy nhất tạo ra doanh

thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp Giá cả luôn là một trong những yếu tố quyết địnhtính cạnh tranh trên thị trường đồng thời là yếu tố quyết định đến việc xác định lợi íchkinh tế của doanh nghiệp lẫn khách hàng Chính sách giá được hiểu là toàn bộ quyếtđịnh về giá mà người quản trị phải đề ra và tổ chức thực hiện để đạt được mục tiêu màdoanh nghiệp theo đuổi

Trong kinh doanh du lịch, chính sách giá cũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tốkhác nhau, bao gồm các yếu tố bên trong như: mục tiêu của doanh nghiệp, chi phí sảnxuất, sản phẩm và các yếu tố bên ngoài như đặc điểm thị trường, tâm lý khách hàng,cung cầu, thu nhập…

Mỗi doanh nghiệp khi theo đuổi một chính sách giá đều có những mục tiêu nhất định:

- Chiếm lĩnh thị trường: áp dụng mức giá tương đối thấp để tăng tối đa mức tiêuthụ thị trường, điều này làm chi phí đơn vị giảm xuống, qua đó vẫn đảm bảo lợi nhuậncho công ty

- Dẫn đầu về chất lượng: đưa ra sản phẩm có chất lượng cao và áp dụng mứcgiá cao

- Mục tiêu tồn tại: mức giá đặt ra thấp hơn giá thành song cao hơn mức chi phí cốđịnh, thường áp dụng để vượt qua các giai đoạn khó khăn

- Tối đa hóa lợi nhuận: định giá trên cơ sở xác định nhu cầu thị trường

- Các mục tiêu khác: tùy theo tình hình cụ thể để định giá

Phương pháp định giá trong chương trình du lịch:

* Định giá trong chương trình du lịch

Giá ròng= giá gộp - % hoa hồng cho trung gian tiêu thụ

Giá bán = giá thành + khoản bổ sung

Chi phí biến đổi là chi phí tăng theo số lượng khách trong đoàn

Chi phí cố định là chi phí không đổi hay ít thay đổi theo sự thay đổi số lượng khá

Trong đó: D: tổng doanh thu, F: tổng chi phí

Bên cạnh đó, việc tính giá còn phụ thuộc không nhỏ bên phía đối tác cung ứngdịch vụ tại điểm đến, tâm lý khách hàng, đối thủ cạnh tranh…nên việc định giá thườnglinh hoạt với điều kiện cụ thể

Chính sách phân phối: Phân phối là việc đưa đến người tiêu dùng những sản

phẩm có nhu cầu ở những thời điểm, thời gian, chất lượng, chủng loại và mong muốn.Trong kinh doanh du lịch, khách hàng có tính phân tán trong khi nhà cung cấp chỉ tậptrung được ở những lĩnh vực nhất định, do đó việc cung ứng toàn bộ các sản phẩm làđiều khó khăn, nên doanh nghiệp thường sử dụng các đơn vị trung gian Có 2 loạikênh phân phối:

- Kênh trực tiếp: Là hình thức doanh nghiệp bán thẳng hàng hóa đến tay kháchhàng Kênh này giúp doanh nghiệp tiếp xúc được trực tiếp với khách hàng, dễ nắm bắttâm lý Tuy nhiên chi phí để thực hiện khá cao, không chia sẻ được rủi ro

- Kênh gián tiếp: tức là bán hàng qua trung gian, do đó bán được nhiều sản phẩm,chia sẻ bớt được rủi ro song số lượng trung gian quá lớn dẫn đến chi phí tăng, giáthành cao, doanh nghiệp khó kiểm soát giá, khó nắm bắt thông tin khách hàng

Chính sách xúc tiến, quảng bá: là việc sử dụng các phương tiện truyền tin giữa

người bán và người mua (hay người có ý định mua) để thuyết phục họ mua và sử dụngdịch vụ của doanh nghiệp Chính sách xúc tiến hỗn hợp gồm các quyết định về việclập kế hoạch xúc tiến hỗn hợp và các quyết định cụ thể liên quan đến các công cụ xúctiến hỗn hợp và người làm marketing phải biết sử dụng 5 nhóm công cụ của xúc tiếnhỗn hợp sau:

- Quảng cáo: bao gồm mọi hình thức giới thiệu một cách gián tiếp và đề cao những ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ, được thực hiện theo yêu cầu của các chủ thể quảng cáo và họ phải trả tiền cho quảng cáo

- Khuyến mại hay xúc tiến bán: bao gồm một loạt các biện pháp nhắm đến việc kích thích nhu cầu của thị trường trong ngắn hạn

- Quan hệ công chúng: Kích thích gián tiếp nhằm phát triển nhu cầu, tăng uy tíncủa đơn vị kinh doanh bằng cách đưa tin tức có ý nghĩa thương mại

- Marketing trực tiếp: là việc sử dụng một hay nhiều công cụ truyền thông Marketing ảnh hưởng tới quyết định mua trực tiếp.

Con người: Con người tạo ra sản phẩm, tạo ra dịch vụ và cũng chính con người

ảnh hưởng tốt, xấu đến kết quả sự việc Bởi đây là yếu tố mang tầm quyết định chủchốt do đó việc tuyển chọn, đào tạo nhân sự luôn là mối quan tâm hàng đầu của tất cảdoanh nghiệp

Quy trình: trước tiên cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp phải đồng

nhất và bảo đảm, đồng thời tiêu chuẩn dịch vụ cũng cần thực hiện theo quy trình đồng

bộ ở tất cả các địa điểm, kênh phân phối thuộc thương hiệu doanh nghiệp Thực hiệntốt quy trình này sẽ giảm thiểu được các sai sót, phối hợp hiệu quả cung ứng sẽ thu vềphản ứng tốt từ phía khách hàng

Điều kiện cơ sở vật chất: là không gian sản xuất sản phẩm, là môi trường diễn ra

cuộc tiếp xúc trao đổi giữa doanh nghiệp và khách hàng Không gian xung quanh là ấntượng đầu tiên ghi nhận từ cuộc gặp gỡ, đem lại đánh giá của khách hàng đối vớithương hiệu, hỗ trợ rất lớn cho vị thế thương hiệu trong mắt người dùng và thị trường

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing phát triển thị trường của doanh nghiệp

1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô

Các yếu tố thuộc về tự nhiên:

- Khí hậu: đây là yếu tố có ý nghĩa quan trọng tác động lên thị trường du lịch Thể hiện rõ nét của yếu tố khí hậu chính là tính thời vụ, tác động đến các loạihình du lịch nghỉ biển, nghỉ núi và tác động nhất định lên du lịch dưỡng bệnh Đối với

du lịch nghỉ biển, các thành phần như: ánh nắng, độ ẩm, hướng gió, nhiệt độ…đều tácđộng đến thị trường du lịch Điều đó chứng tỏ yếu tố khí hậu có thể mở rộng hoặc thuhẹp thị trường du lịch

- Tài nguyên thiên nhiên: là một yếu tố quan trọng tạo nên phong cảnh và sự đa dạng của phong cảnh, cảnh quan của nơi đến du lịch Tài nguyên thiên nhiên càngphong phú đa dạng thì thị trường đó càng hấp dẫn

- Lượng mưa: nếu vào thời vụ du lịch, số ngày mưa nhiều thì ảnh hưởng xấu đếnthị trường du lịch

- Ánh nắng mặt trời: những nước có khí hậu ôn hòa và có biển thu hútnhiều khách du lịch và tạo nên thị trường du lịch rộng lớn

- Thế giới động thực vật: đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển vàhình thành thị trường du lịch

Ngoài ra còn có các yếu tố: nguồn nước, nhiệt độ… cũng ảnh hưởng tớithị trường du lịch

Các yếu tố thuộc về văn hóa- xã hội: Các di tích lịch sử văn hóa, các công trìnhkiến trúc là một trong những nơi thu hút nhiều khách du lịch Các tài nguyên có giá trịvăn hóa có sức hút đặc biệt đối với du khách có trình độ cao, ham hiểu biết, tạo ra thịtrường du lịch văn hóa Các tài nguyên văn hóa càng đa dạng thì thị trường du lịchcàng rộng lớn và ngược lại Các yếu tố về xã hội như sự thay đổi của dân số, phong tụctập quán, thị trường lao động tác động mạnh mẽ tới việc mở rộng hay thu hẹp thịtrường du lịch

Các yếu tố thuộc về kinh tế: Kinh tế phát triển sẽ khiến cho đời sống con ngườiđược cải thiện, họ sẽ đi du lịch nhiều hơn góp phần mở rộng thị trường Trái lại, kinh

tế gặp khó khăn, phần lớn mọi có xu hướng thắt chặt chi tiêu, các quyết định đi du lịchđược suy nghĩ cẩn trọng và hoạt động mở rộng thị trường trở nên khó khăn Bên cạnh

đó, sự phát triển của các ngành kinh tế khác sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới khả năngcung ứng dịch vụ của các công ty du lịch trên thị trường

Các yếu tố thuộc về chính trị: Tuy là các yếu tố ảnh hưởng gián tiếp nhưng nó chiphối tổng thể và toàn diện đến kinh doanh du lịch Nếu một quốc gia có nền chính trị

ổn định, điều đó sẽ tạo điều kiện cho thị trường du lịch của quốc gia đó có cơ hội pháttriển vì nó là yếu tố đảm bảo cho sự an toàn của du khách trong và ngoài nước và cũng

là yếu tố thuận lợi cho các nhà doanh nghiệp du lịch hoạt động ổn định Yếu tố chính

trị ở đây bao gồm cả quốc gia xuất phát hành trình và quốc gia điểm đến, do đó cácdoanh nghiệp du lịch cần thực sự coi trọng yếu tố này trước khi xây dựng các chươngtrình du lịch.

Môi trường dân số: Dân số là yếu tố quan trọng bởi con nguời là yếu tố quyết

định sự thành công của các chiến lược kinh doanh Cần quan tâm đến quy mô, tủy lệtăng dân số, sự phân bố tuổi tác và cơ cấu dân tộc, trình độ học vấn cũng như các đặctính tiêu dùng của thị trường mục tiêu

Các yếu tố khác: Ngoài các yếu tố kể trên ảnh hưởng tới thị trường du lịch còn cócác yếu tố: Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, sự phát triển của công nghệ,

sự tiến bộ về khoa học, văn minh văn hóa dân tộc…

1.3.2 Các nhân tố thuộc về môi trường vi mô

Khách hàng: Khách hàng là người quyết định tới sự thành công của bất kỳ mộtdoanh nghiệp du lịch nào Vì kinh doanh du lịch chủ yếu là kinh doanh các dịch vụnên việc thỏa mãn khách hàng lại càng khó khăn và mang những nét đặc thù riêng củangành Khách hàng không chỉ là người trực tiếp đem lại doanh thu cho doanh nghiệp

mà còn là một công cụ marketing hữu hiệu, do đó khách hàng có ảnh hưởng khôngnhỏ tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp du lịch

Đối thủ cạnh tranh: Động lực để tồn tại và phát triển trên thị trường đó là cạnhtranh Đối thủ cạnh tranh là những doanh nghiệp thỏa mãn cùng một loại nhu cầu củakhách hàng, đó có thể là đối thủ trực tiếp hay gián tiếp, thực tế hay tiềm năng Áp lựccạnh tranh ngày càng gia tăng, đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải tập trung mọi cốgắng để đáp ứng một cách đầy đủ và chính xác đòi hỏi của khách hàng

Những người cung ứng: Trong kinh doanh lữ hành người cung ứng là các cánhân, tổ chức đảm bảo cung ứng các yếu tố đầu vào Bất kỳ một sự biến động nào từphía người cung ứng đều có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động kinhdoanh của công ty lữ hành Yêu cầu nhà quản trị luôn phải cập nhật thông tin về sốlượng, chất lượng, giá cả hiện tại và tương lai của các yếu tố nguồn lực sản xuất đểứng phó lịp thời với sự thay đổi

Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ: Vì sản phẩm du lịch là dịch vụ nên cơ sở vậtchất kỹ thuật trong doanh nghiệp du lịch là yếu tố để khách hàng phần nào đánh giá,cảm nhận và dự đoán về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Do đó, dẫu biết việcđầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ tốn kém mức chi phí không nhỏ xong nó vẫn luôncần được quan tâm đúng mức trong mọi thời kỳ kinh doanh

Nguồn nhân lực: Trong kinh doanh du lịch, nhân viên nói chung và nhân viêntiếp xúc nói riêng chính là bộ mặt của doanh nghiệp, một phần thay mặt doanh nghiệpcung ứng dịch vụ, mặt khác chính là giúp doanh nghiệp giới thiệu, quảng bá hình ảnh,

tự marketing Trình độ, ngoại hình, năng lực, thái độ phục vụ của nhân viên quyếtđịnh rất lớn tới việc thỏa mãn khách du lịch cũng như việc thu hút khách quay trở lại

lần sau, vì vậy, doanh nghiệp luôn cần quan tâm chú trọng tới việc đào tạo nguồn nhânlực, xây dựng mẫu quản lý chất lượng nếu có thể nhằm kiểm soát, chỉ đạo cũng nhưgiữ chân nhân viên của mình

Các yếu tố khác: Khả năng tài chính, trình độ tổ chức quản lí ở tất cả các bộphận, trình độ hoạt động marketing…

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH THƯƠNG MẠI CÔNG ĐOÀN

GIAO THÔNG VẬN TẢI

2.1 Tổng quan về công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Công đoàn Giao thông vận tải và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing phát triển thị trường khách của công ty

Tên viết tắt : SUNTRAVEL , JSC

Trụ sở : Số 1B phố Ngô Quyền, Phường Lý Thái Tổ, Quận Hoàn Kiếm,Thành phố Hà Nội

Điện thoại : (84 – 4) 3939 3539

Fax : (84 – 4) 3934 4458

Tài khoản số : 0011000668078 tại ngân hàng Vietcombank - Sở giao dịch

Vốn điều lệ : 6.390.000.000 VND

Người đại diện theo pháp luật: Bà Phạm Thị Hằng

- Văn phòng đại diện Bắc Ninh: Địa chỉ văn phòng đại diện: Lô 217, ĐườngKinh Bắc, Phường Kinh Bắc, TP Bắc Ninh, Tỉnh Bắc Ninh

Tháng 04/2004, Ƭrung tâm đủ mạnh và tách ra thành lậρ Công ty Năm 2004, khithành lập, Ϲông ty thành lập thêm Văn phòng Đại diện tại Móng Ϲái, Lạng Sơn.

Năm 2005,Công ty thành lập thêm Văn phòng Đại diện tại Lào Cai, Thanh Hóa.Cũng trong năm 2005 để đa dạng hoá dải sản phẩm nhằm tối ưu hoá các lợi thế trongngành GTVT đồng thời cũng nhằm mục đích chuyên môn hoá hoạt động Tổ chức Dulịch kết hợp khảo sát thị trường, hội nghị, hội thảo

Hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực: Vé máy bay(là đại lý cấp1củaVietnamairlines), thiết kế và tổ chức tour du lịch trong và ngoài nước, cho thuê

xe du lịch và dịch vụ đặt phòng khách sạn, cung cấp visa - hộ chiếu cho khách đinước ngoài

Công ty thành lập thêm Trung tâm đào tạo và Dạy nghề và đang đi vào hoạt độnghiệu quả Phòng dịch vụ của Công ty đã rất uy tín trong việc in ấn các ấn phẩm quảngcáo;lịch các loại; bưu thiếp; giấy tiêu đề; phong bì Ngoài các hoạt động liên quanđến du lịch, đào tạo, dạy nghề, in ấn Công ty còn hoạt động thêm mảng thương mạinhằm phát huy vai trò là cầu nối thương mại giữa Việt Nam và Quốc tế

- Lĩnh vực kinh doanh: Hiện nay, SUNTRAVEL đang hoạt động kinh doanhtrong các dịch vụ cơ bản gồm:

Lữ hành quốc tế: SUNTRAVEL Tổ chức cho khách hàng là người Việt nam,

đi tham quan du lịch, học tập, nghiên cứu, khảo sát, trao đổi kinh nghiệm, hội chợ,hội thảo tại các nước Châu Á, Châu Âu,Châu Úc, Châu Mỹ

Lữ hành nội địa: Tổ chức cho khách nước ngoài vào Việt nam tham quan, du

lịch, học tập và làm việc Tổ chức các chương trình du lịch, nghỉ mát, hội thảo chuyênđề cho các khách hàng Việt nam khắp mọi miền đất nước

Dịch vụ: Thủ tục xin cấp Visa và xuất nhập cảnh bằng giấy thông hành cho

người nước ngoài vào Việt nam và người Việt nam đi nước ngoài Đặt phòngkhách sạn, vé máy bay, vé tàu hỏa với mức giá ưu đãi Cho thuê ô tô du lịch hiện đại,

chất lượng cao; cho thuê hướng dẫn viên và phiên dịch.Sản phẩm của công ty chủ yếu

là các chương trình du lịch trong và ngoài nước

Tổ chức sự kiện : Tổ chức các dịch vụ văn hóa, thể thao, lễ hội, khai trương

đông thổ, tổ chức hội nghị - hội thảo…

- Cơ cấu tổ chức của công ty:

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý là những bộ phận có trách nhiệm khác nhau,nhưng quan hệ và phụ thuộc lẫn nhau được bố trí theo từng khâu, từng cấp quản lý đểtạo thành một chỉnh thể nhằm thực hiện mục tiêu và chức năng quản lý xác định

Cơ cấu tổ chức của Suntravel có tính chuyên môn hóa cao theo các lĩnh vực, đảmbảo thực hiện tốt các chức năng của bộ phận, nâng cao hiệu quả hoạt động Các bộphận được kết hợp chặt chẽ Ban lãnh đạo công ty có sự quan tâm, có khả năng giảiquyết triệt để các vấn đề còn tồn tại để công ty kinh doanh hiệu quả hơn(xem hình 2.1)Đại hội đồng cổ đông: có thẩm quyền cao nhất của Công ty, có quyền quyếtđịnh những vấn đề thuộc nhiệm vụ và quyền hạn được Luật pháp và Điều lệ Công

ty quy định

Hội đồng quản trị: là cơ quan quản trị của Công ty, có toàn quyền nhân danhCông ty quyết định các vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của Công ty, trừnhững vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông Hội đồng quản trị thườngxuyên giám sát hoạt động kinh doanh, hoạt động kiểm soát nội bộ và hoạt động quản

lý rủi ro của Công ty

Ban kiểm soát: là cơ quan kiểm tra, giám sát toàn diện mọi hoạt động của Công

ty Ban kiểm soát thẩm định báo cáo tài chính hàng năm, kiểm tra từng vấn đề cụthể liên quan đến hoạt động tài chính khi xét thấy cần thiết theo quyết định của đạihội đồng cổ đông Ban kiểm soát báo cáo về tính chính xác, trung thực và hợp phápcủa chứng từ, sổ sách kế toán, báo cáo tài chính và hoạt động của hệ thống kiểmsoát nội bộ

Giám đốc: là người quản lý điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của Công ty.Phòng kế toán: Quản lý, kiểm tra, hướng dẫn, thực hiện chế độ kế toán-thống kê;quản lý tài chính…Đáp ứng nhu cầu về tài chính cho mọi hoạt động sản xuất kinhdoanh của Công ty theo kế hoạch, bảo toàn và phát triển vốn

Phòng tổ chức hành chính: Tham mưu, giúp việc cho giám đốc và tổ chức thựchiện các việc trong lĩnh vực tổ chức lao động, quản lý, bố trí nhân lực, chế độ chínhsách…Kiểm tra đôn đốc các bộ phận trong công ty thực hiện nghiêm túc nội quy,quy chế…

Phòng kinh doanh: chịu trách nhiệm thiết kế tour, tiếp cận với khách hàng và bántour du lịch cho khách, nghiên cứu thị trường du lịch, tiến hành các hoạt động quảng

Các chi nhánh trực thuộcCông ty truyền thông Sun Bringt

cáo để thu hút khách du lịch đến với công ty, chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động tại

bộ phận

Nguồn: Phòng điều hành công ty Suntravel

Hình 2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức công ty Suntravel

Phòng điều hành: tiến hành các công việc đảm bảo thực hiện các sản phẩm củacông ty, triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình, lập kế hoạch triểnkhai các công việc liên quan đến thực hiện chương trình du lịch đảm bảo các yêu cầu

về thời gian và chất lượng, theo dõi quá trình thực hiện chương trình du lịch, phối hợpvới bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với nhà cung cấp du lịch.Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện chươngtrình du lịch

Phòng dịch vụ: chịu trách nhiệm về việc cung cấp các dịch vụ đi kèm như vémáy bay, visa, hộ chiếu, đặt phòng khách sạn, tư vấn du học, cho thuê xe…đồng thờichịu trách nhiệm với Ban Giám đốc về kết quả hoạt động tại bộ phận

Phòng vé máy bay: đặt, giữ chỗ, bán vé máy bay quốc tế và nội địa

- Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2015-2016:

Báo cáo kết quả kinh doanh, hay còn gọi là bảng báo cáo lãi lỗ, chỉ ra sự cânbằng giữa thu nhập (doanh thu) và chi phí trong từng kỳ kế toán Báo cáo kết quả hoạtđộng kinh doanh là báo cáo tài chính tổng hợp, phản ánh tổng quát tình hình và kết quả

kinh doanh trong một kỳ hoạt động của doanh nghiệp và chi tiết cho các hoạt độngkinh doanh chính Nói cách khác báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh là phương tiệntrình bày khả năng sinh lời và thực trạng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.Dưới đây là bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Suntravel trong 2 năm

2016 tăng 11,44% so với năm 2015 tương ứng tăng 1.610 triệu doanh thu từ dịch vụkhác giảm 24 triệu

- Về chi phí: chi phí của công ty năm 2016 tăng 9,20% tương ứng tăng 3.840 triệuđồng so với 2015 Trong đó chi phí bộ phận outbound năm 2016 tăng 9,39% tương ứngtăng 2.270 triệu; nội địa tăng 8,40% tương ứng tăng 1.214 triệu; dịch vụ khác tăng 356triệu so với năm 2015 tương ứng tăng 11,48%

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Suntravel năm 2015-2016

5 Lợi nhuận sau thuế Trđ 4.535,7 5.637,8 1.102 124,30

Nguồn : Báo cáo tài chính 2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường kinh doanh đến hoạt động marketing phát triển thị trường khách của công ty

Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô: