Quản trị nhân lực buồng phòng tại khách sạn nam hải, doanh nghiệp xây dựng nam hải, hƣng yên

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài * Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại bộphận buồng tại Khách sạn Nam Hải, góp phần

LỜI CẢM ƠN

Trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến toàn thể quý thầy cô KhoaKhách sạn Du lịch cùng ban giám hiệu trường Đại học Thương mại đã trang bị cho emnhững kiến thức cơ sở, chuyên ngành trong suốt bốn năm học tập và tạo điều kiện cho

em thực hiện khóa luận tốt ngiệp này

Đặc biệt hơn nữa em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô Nguyễn Thị Tú, người đãtận tình hướng dẫn em trong quá trình hoàn thành khóa luận này Cô đã chỉ bảo nhữngchỗ sai, những chỗ còn thiếu sót và hướng dẫn em khắc phục điểm thiếu sót, cô cũngđưa ra những gợi ý thiết thực giúp em phát hiện được những vấn đề quan trọng nhất

Từ đó, em đã biết cách triển khai, sắp xếp các ý tưởng và trình bày tốt bài khóa luậncủa mình

Em cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo cũng như các anhchị bộ phận buồng của Khách sạn Nam Hải, đã giúp đỡ em rất nhiều trong giai đoạnthực tập, cũng như tạo điều kiện cho em thu thập các thông tin, các dữ liệu để hoànthành bài khóa luận:

“Quản trị nhân lực buồng phòng tại Khách sạn Nam Hải, doanh nghiệp Xây dựng Nam Hải, Hưng Yên ”

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Sinh viên thực hiện

Khúc Thị Huệ

i

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu đề tài 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 4

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 4

6 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp 5

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 6

1.1 Khái luận về quản trị nhân lực buồng trong khách sạn 6

1.1.1 Khách sạn và kinh doanh lưu trú khách sạn 6

1.1.2 Lao động tại bộ phận buồng 7

1.1.3 Quản trị nhân lực trong khách sạn 8

1.2 Nội dung công tác quản trị nhân lực tại bộ phận buồng trong khách sạn 9

1.2.1 Xác định nhu cầu lao động 10

1.2.2 Tuyển dụng lao động 11

1.2.3 Bố trí và sử dụng lao động 12

1.2.4 Đạo tạo và đánh giá lao động 13

1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị tác nghiệp nhân lực tại bộ phận buồng trong khách sạn 15

1.3.1 Các yếu tố bên trong 15

1.3.2 Các yếu tố bên ngoài 16

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI 18

BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN NAM HẢI 18

2.1 Tổng quan tình hình hoạt động quản trị nhân lực tại bộ phận buồng của khách sạn Nam Hải 18

2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Nam Hải 18

2.1.2 Phân tích ảnh hưởng của yếu tố môi trường đến quản trị nhân lực tại bộ phận buồng Khách sạn Nam Hải 22

2.2 Kết quả phân tích về thực trạng công tác quản trị nhân lực bộ phận tại bộ phận buồng Khách sạn Nam Hải năm 2015-2016 24

ii

2.2.1 Thực trạng xác định nhu cầu nhân lực tại bộ phận tại bộ phận buồng Khách sạn

Nam Hải 24

2.2.2 Thực trạng tuyển dụng nhân lực tại bộ phận tại bộ phận buồng Khách sạn Nam Hải 26

2.2.3 Thực trang bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận tại bộ phận buồng Khách sạn Nam Hải 27

2.2.4 Thực trạng đào tạo và đánh giá đào tạo nhân lực tại bộ phận buồng Khách sạn Nam Hải 29

2.2.5 Thực trạng đánh giá nhân lực tại bộ phận buồng Khách sạn Nam Hải 32

2.3 Đánh giá chung về thực trạng công tác quản trị nhân lực tại bộ phận buồng Khách sạn Nam Hải 33

2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân 33

2.3.2 Hạn chế và những nguyên nhân gây ra hạn chế 35

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN NAM HẢI 37

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm về hoàn thiện quản trị nhân lực bộ phận buồng tại khách sạn Nam Hải 37

3.1.1 Xu hướng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn 37

3.1.2 Quan điểm hoàn thiện việc quản trị nhân lực bộ phận buồng tại khách sạn Nam Hải 39

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân lực bộ phận buồng tại khách sạn Nam Hải 40

3.2.1 Xây dựng phương pháp đào tạo phù hợp 40

3.2.2.Tạo động lực cho nhân viên trong quá trình đào tạo 41

3.2.3 Xây dựng chương trình kiểm tra đánh giá sau đào tạo 41

3.2.4 Hoàn thiên quy trình đánh giá công việc của nhân viên 42

3.2.5 Nâng cao chất lượng công tác bố trí và sử dụng lao động 42

3.2.6 Đẩy mạnh đào tạo và đánh giá nhân viên 43

3.3 Kiến nghị với cơ quan nhà nước có liên quan 44

3.3.1 Kiến nghị với Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch 44

3.3.2.Kiến nghị với Tổng cục du lịch 44

KẾT LUẬN 45

TÀI LIỆU THAM KHẢO 46

PHU LỤC 47

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ

iii

STT Tên Trang

1 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn

Nam Hải năm 2015 - 2016

26

2 Bảng 2.2.Kết quả điều tra công tác xác định nhu cầu nhân

lực tại bộ phận buồng Khách sạn Nam Hải

29

3 Bảng 2.3 Tình hình nhân lực buồng tại Khách sạn Nam

Hải năm 2016

30

4 Bảng 2.4.Kết quả điều tra công tác tuyển dụng nhân lực tại

bộ phận buồng Khách sạn Nam Hải

31

5 Bảng 2.5.Kết quả điều tra công tác bố trí và sử dụng nhân

lực tại bộ phận buồng Khách sạn Nam Hải

32

6 Bảng 2.6 Kết quả điều tra công tác đào tạo lao động tại bộ

phận buồng Khách sạn Nam Hải

35

7 Bảng 2.7 Kết quả điều tra đánh giá nhân lực bộ phận

buồng khách sạn Nam Hải

38iv

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu thế phát triển chung hiện nay, du lịch đã trở thành hiện tượng phổ biếnđối với hầu hết các quốc gia trên thế giới trong đó có Việt Nam Với điều kiện thuậnlợi về vị trí địa lý, tài nguyên thiên nhiên cùng với những chính sách của nhà nước tanhằm đẩy mạnh phát triển, ngành du lịch Việt Nam đang trở thành ngành kinh tế mũinhọn trong cả nước Lượng khách du lịch quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địangày càng tăng Kết quả này của ngành du lịch cũng có sự đóng góp quan trọng củacác khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn đã đảm bảo hiệu quả kinh tế, xã hội, anninh, đóng góp cho sự phát triển của nền kinh tế đất nước Tuy nhiên, với chính sách

mở cửa trong nền kinh tế thị trường, số lượng các khách sạn được mở ra ngày càng có

xu hướng tăng mạnh Điều này dẫn đến sự cạnh tranh cao khi mà khách du lịch cónhiều sự lựa chọn hơn Nó đòi hỏi bản thân mỗi khách sạn phải tạo ra sự khách biệtcủa mình với các khách sạn khác, để có thể nhận được sự lựa chọn của khách hàng Để

có thể cạnh tranh được, ngoài yếu tố về giá cả, về vị trí địa lý, về cơ sở vật chất… cácdoanh nghiệp trong lĩnh vực khách sạn cũng đã nhận thấy việc quản lý nguồn nhân lựccủa mình một cách có khoa học và hiệu quả là một tronh những vấn đề quan trọng Vìchất lượng của các sản phẩm và dịch vụ mà khách sạn cung cấp liên quan trực tiếp đếnyếu tố con người tạo ra dịch vụ nên để đạt được mục tiêu của mình thông qua sự hàilòng của khách hàng thì người làm công tác kinh doanh, quản lý khách sạn cần phảichú trọng đảm bảo thực hện tốt công tác quản trị nhân sự

Thực tế đã cho thấy rằng, hiện nay chất lượng các sản phẩm và dịch vụ màkhách sạn cung cấp cho khách hàng còn chưa tốt, còn thiếu tính chuyên nghiệp mà mộttrong những nguyên nhân là do các khách sạn chưa thực sự làm tốt công tác quản trịnhân lực

Khách sạn Nam Hải là một trong những khách sạn hoạt đông lâu năm trên địabàn, đã khẳng định được vị trí, thương hiệu của mình trong lòng khách hàng Tuynhiên, để chiếm được ưu thế trên thị trường cũng như giữ vững vị trí của mình thì việcquan tâm đến chất lượng dịch vụ là điều vô cùng cần thiết Và vấn đề về lượng đượcquan tâm nhất ở các khách sạn nói chung hay của khách sạn nói riêng là chất lượngdịch vụ lưu trú được cung cấp bởi bộ phận buồng phòng Do đó việc quản trị nhân lựctại bộ phận này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ tạo ra hay hiệu quả kinhdoanh của khách sạn Do chất lượng phục vụ của nhân lực bộ phận buồng của kháchsạn Nam Hải được đánh giá thấp hơn so với những bộ phận khác mà một trong sốnhững nguyên nhân chính là do bộ phận này có phần lớn nhân lực chưa qua đào tạochính quy nên việc đào tạo, sắp xếp, bố trí nhân lực một cách hợp lý là rất quan trọng

và cần thiết Vì vậy, sau thời gian thực tập tại Khách sạn Nam Hải , thông qua các kếtquả điều tra sơ bộ tại khách sạn, em đã chọn đề tài để nghiên cứu cho khóa luận tốtnghiệp của mình là “Quản trị nhân lực tại bộ phận buồng của Khách sạn Nam Hải,doanh nghiệp Xây dựng Nam Hải, Hưng Yên.”

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Quản trị nhân lực tại khách sạn nói chung hay quản trị nhân lực bộ phận buồngnói riêng là vấn đề nhận được sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu Trong đó có một

số công trình nghiên cứu điển hình như sau:

* Sách và giáo trình trong nước

- “PGS.TS Hoàng Văn Hải, ThS Vũ Thùy Dương, (2010), “Quản trị nhân lực”,

NXB Thống kê” Giáo trình này đưa ra những khái niệm, cơ sở lý luận về quản trịnhân lực trong một doanh nghiệp Giáo trình được trình bày theo 3 chương rõ ràngtrong đó đưa ra nội dung quản trị nhân lực từ công tác tuyển dụng, bố trí, sử dụng nhânlực, đồng thời đào tạo đến đãi ngộ nguồn nhân lực Từ đó giúp cho nhà quản trị dễdàng vận dụng vào quản trị trong doanh nghiệp

- Nguyễn Doãn Thị Liễu (Chủ biên) (2011), Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống Kê Giáo trình đưa ra những kiến thức cơ bản,

chuyên sâu về quản trị tác nghiệp hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch,nghiên cứu sâu những nội dung, phương pháp, kỹ năng quản trị tác nghiệp hoạt động kinhdoanh của các doanh nghiệp du lịch Gíao trình đề cập tới hoạt động tác nghiệp doanhnghiệp du lịch nói chung chưa đi nghiên cứu sâu về công tác quản trị nhân lực tại bộ phậnbuồng

- Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Giáo trình đề cập tới những cơ sở lý

luận cơ bản về các nội dung như giới thiệu tổng quan về kinh doanh khách sạn, tổ chức

bộ máy và quản trị nguồn nhân lực của khách sạn Nội dung quản trị nhân lực củakhách sạn trong giáo trình mới chỉ kế thừa những lý thuyết chung chưa tập trung vàonhân lực bộ phận buồng của khách sạn

- Nguyễn Quyết Thắng (2015), Giáo trình Quản trị buồng, NXB Tài chính Giáo

trình nghiên cứu toàn bộ nội dung các hoạt động quản trị, đi từ những vấn đề đi từ lýthuyết đến thực tế các hoạt động về quản trị buồng

* Luận văn, khóa luận tốt nghiệp

+ Đề tài “Giải pháp bố trí và sử dụng nhân lực hợp lý tại khách sạn Hà Nội Horison” Nguyễn Thị Kim Oanh, 2009, Trường Đại học Thương Mại”: đề tài này

được chia là 4 chương rõ ràng, trong đó có nêu ra những lý luận cơ bản về khách sạn,lao đông trong khách sạn và công tác bố trí trong khách sạn Horison Về thực trạngcông tác bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn Horison, bắt đầu từ việc thu thập

các dữ liệu sơ cấp, phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để đánh giá tình hình bố trí sửdụng nhân lực trong khách sạn và các nhân tố ảnh hưởng tới công tác bố trí và sử dụngnhân sự Đánh giá thực trạng, đưa ra ưu điểm và hạn chế và đưa ra các giải pháp khácphục và kiến nghị trong vài năm tới nhằm hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân

sự tại khách sạn Horison Hà Nội

- Nguyễn Thị Thu Thủy (2012), Hoàn thiện chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Dream Hotel, Vĩnh Phúc, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học

Thương Mại Luận văn tốt nghiệp đã nêu trên cung cấp nhiều cách tiếp cận về nhữngvấn đề đào tạo nhân lực chung cho toàn khách sạn mà chưa đi sâu nghiên cứu cho một

bộ phận nào cụ thể Luận văn mới chỉ nghiên cứu về một nội dung nằm trong công tácquản trị nhân lực

- Nguyễn Thị Hà (2016), Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại bộ phận buồng của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, Luận văn tốt nghiệp, Đại học

Thương Mại Luận văn nghiên cứu tìm hiểu, phân tích cơ sở lý luận và thực trạng côngtác đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận buồng của khách sạn, chưa đi sâu nghiên cứutoàn diện công tác quản trị nhân lực tại bộ phận buồng

* Sách, giáo trình nước ngoài

- Barry Gerhart, RayMonda Noe, John R HollenBeck , Patrick M Wright

(2014); Human Resource Management 9 th Edition; NXB McGraw-Hill Education.

Cuốn sách nhấn mạnh vai trò của quản trị nhân lực cũng như quản lý nguồn nhân lực.Đồng thời thảo luận về các vấn đề quản lý về tài năng, sự đa dạng và sự cam kết củanhân viên tuy nhiên cuốn sách tái bản lần thứ 9 mới chỉ dừng lại ở lý thuyết chung vềquản trị nhân lực ở tất cả các doanh nghiệp mà chưa đi sâu vào lĩnh vực khách sạn cụthể là một bộ phận của khách sạn

- David K.Hayes, Jack D.Ninemeier (2008), Human Resources Management in the Hospitality Industry, NXB John Wiley & Sons Cuốn sách trên đề cập quản lý

nhân sự phục như là một quá trình ra quyết định ảnh hưởng đến hiệu suất, chất lượng

và sự tuân thủ pháp luật của kinh doanh dịch vụ khách sạn Tuy nhiên cuốn sách mớichỉ khái quát chung cho lực lượng lao động ảnh hưởng tới kinh doanh của khách sạn,chưa nói tới nội dung cụ thể cho một bộ phận cụ thể nào

Các luận văn tốt nghiệp đã nêu trên cung cấp nhiều cách tiếp cận về những vấn

đề đào tạo, quản trị nhân lực khác nhau tại các khách sạn Thông qua việc tìm hiểu,phân tích cơ sở lý luận và thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại các kháchsạn kết hợp với dự báo, quan điểm và mục tiêu về đào tạo nhân lực của khách sạn, từ

đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tạikhách sạn

Như vậy, cho đến thời điểm hiện nay chưa có công trình nghiên cứu nào đi sâunghiên cứu toàn diện công tác quản trị nhân lực bộ phận buồng tại khách sạn Nam Hải.Vì vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp này có tính mới, không bị trùng lặp và cần thiếtđược nghiên cứu.

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

* Mục tiêu nghiên cứu:

Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại bộphận buồng tại Khách sạn Nam Hải, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng caohiệu quả làm việc của nhân viên nhằm đưa ra những sản phẩm dịch vụ tốt nhất tớikhách hàng

* Nhiệm vụ:

Để đạt được mục tiêu trên cần phải triển khai 3 nhiệm vụ cụ thể:

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị nhân lực tại bộ phậnbuồng khách sạn

- Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị nhân lực tại khách sạn NamHải nhằm tìm ra những ưu điểm, những vấn đề còn hạn chế và nguyên nhân trongquản trị nhân lực của khách sạn

- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lựcbuồng tại khách sạn Nam Hải

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

* Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề lý thuyết

và thực tiễn liên quan đến công tác quản trị nhân lực tạikhách sạn Nam Hải

* Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung nghiên cứu: Đề tài giới hạn nghiên cứu một số vấn đề lý luận vàthực tiễn liên quan đến công tác quản trị nhân lực bộ phận buồng tại khách sạn NamHải, bao gồm hệ thống lý luận, phân tích thực trạng và đề ra giải pháp hoàn thiệnchương trình tuyển dụng, đào tạo, bố trí sử dụng, đãi ngộ nhân lực tại khách sạn

- Về không gian: Nghiên cứu tại bộ phận buồng củaKhách sạn Nam Hải

- Về thời gian: Nghiên cứu trực tiếp tại khách sạn từ 2/1/2017 – 25/4/2017 Đề tàigiới hạn sử dụng dữ liệu nghiên cứu hoạt động trong năm 2015-2016 và đề xuất giảipháp định hướng nghiên cứu cho các năm tiếp theo

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

- Phương pháp thu thập dữ liệu

Đề tài sử dụng dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp

+ Dữ liệu thứ cấp trong đề tài được thu thập từ 2 nguồn:

Nguồn bên trong khách sạn: Để nghiên cứu một cách cụ thể công tác quản trịnhân lực tại Khách sạn Nam Hải các dữ liệu thứ cấp được thu thập bao gồm: kết quả

hoạt động kinh doanh, cơ cấu lao động, chi phí dào tạo, quản trị nhân lực,… được thểhiện trong bài cũng như tại phụ lục 3, phụ lục 4, phụ lục 5, phụ lục 6 Các thông tinnày được thu thập từ báo cáo tài chính, phòng nhân sự, phòng kế toán - tài chính củaKhách sạn Nam Hải.

Nguồn bên ngoài khách sạn: Dữ liệu được thu thập từ những giáo trình , tài liệu

có liên quan đến lý luận về chương trình đào tạo nhân lực, từ những website của Tổngcục Thống kê, Tổng cục Du lịch, Bộ Văn hóa - Thể thao - Du lịch…

+ Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ quản lý và nhân viên làm việc lâu năm bộ phậnbuồng tại khách sạn Nam Hải qua việc trả lời câu hỏi và cho thêm thông tin, ý kiếntrên phiếu điều tra Thông tin trong phiếu điều tra sẽ được tổng hợp và đưa ra kết quảtrong phần thực trạng nghiên cứu đề tài Dữ liệu thứ cấp trong bài được thể hiện tạiphụ lục 1 và phụ lục 2

- Phương pháp phân tích dữ liệu

+ Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các thông tin dữ liệu liên quan đến cơ cấulao động, kết quả hoạt động kinh doanh,…của khách sạn cần thiết cho quá trình nghiêncứu đề tài

+ Phương pháp so sánh: Để so sánh xem tình hình kết quả hoạt động kinh doanh,chi phí cho đào tạo nhân lực hay cơ cấu lao động qua ,… để thấy được sự tăng lên haygiảm đi của các chỉ tiêu nghiên cứu, từ đó đưa ra những nhận xét, đánh giá chính xác

về vấn đề nghiên cứu

+ Phương pháp phân tích: Thống kê các dữ liệu thu thập được và tiến hành phântích để lựa chọn những thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đồng thời loại bỏ nhữngthông tin hay tài liệu không còn phù hợp với tình hình hiện tại

6 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp

Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, từ viết tắt,

mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục thì khóa luận được kết cấu làm 3 chươngnhư sau:

Chương 1 Một số lý luận cơ bản về quản trị nhân lực buồng tại khách sạn.

Chương 2 Thực trạng công tác quản trị nhân lực tại bộ phận buồng Khách sạn

Nam Hải

Chương 3 Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân

lực tại bộ phận buồng khách sạn Nam Hải

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC

BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN

1.1 Khái luận về quản trị nhân lực buồng trong khách sạn

1.1.1 Khách sạn và kinh doanh lưu trú khách sạn

1.1.1.1 Khách sạn

Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nângcao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng khôngngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu Các khái niệm về khách sạn cũng ngàymột được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó

Theo điều 64 (điều kiện kinh doanh lưu trú du lịch) luật Du lịch năm 2005:

Khách sạn, phải đảm bảo yêu cầu tối thiểu về xây dựng, trang thiết bị, dịch vụ, trình

độ chuyên môn, ngoại ngữ của người quản lý và nhân viên phục vụ theo tiêu chuẩn xếp hạng tương ứng đối với mỗi loại, hạng.

Theo thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 của Tổng cục Du lịch

Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buống ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ”.

Có một số tiêu thức phân loại khách sạn cơ bản như sau: Theo vị trí địa lý; theomức cung cấp dịch vụ hay theo quy mô…

1.1.1.2 Kinh doanh lưu trú khách sạn

Khách sạn cung cấp các dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sungnhưng dịch vụ lưu trú vấn là cơ bản nhất

- Khái niệm

Kinh doanh lưu trú: Là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất,cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác trong thời giankhách lưu trú tạm thời tại các điểm đến du lịch hay khách lưu trú vì mục dích côngviệc Thông qua hoạt động kinh doanh lưu trú này mà khách sạn tạo điều kiện yên tâm,thoải mái cho khách lưu trú trong suốt thời gian đi du lịch của mình Đây thường làlĩnh vực kinh doanh đặc trưng, cơ bản, mang lại doanh thu chủ yếu cho khách sạn

+ Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, khi khách có nhu cầu thì phải đápứng ngay Trong khách sạn thời gian làm việc hết sức căng thẳng về tinh thần, nhânviên phải làm việc 24/24 giờ trong ngày,vì thế kinh doanh khách sạn mang tính tổnghợp và phức tạp trong quá trình hoạt động.

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và vốn cốđịnh rất cao, có tính chu kỳ phụ thuộc vào thời vụ du lịch

1.1.2 Lao động tại bộ phận buồng

1.1.2.1 Khái niệm

Lao động tại bộ phận buồng trong khách sạn là một bộ phận lao động xã hội cầnthiết, được phân công chuyên môn hoá sản xuất và cung ứng các dịch vụ lưu trú,buồng phòng trong khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách

Lao động tại bộ phận buồng sẽ thực hiện những công việc sau:

- Làm vệ sinh, bảo dưỡng, bài trí các buồng, các khu vực công cộng

- Phục vụ các dịch vụ thuộc phạm vi bộ phận buồng

- Giữ yên tĩnh và an toàn tính mạng, tài sản của khách và khách sạn

- Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản thuộc khu vực buồng

- Kiểm tra, duy trì những số liệu cần thiết về tình hình khách, hệ thống buồng

- Giữ mối quan hệ với lễ tân và các bộ phận khác như bộ phận bàn, bar, bếp, kĩthuật bảo dưỡng, kế toán, bảo vệ để xúc tiến dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ

1.1.2.2 Đặc điểm của lao động tại bộ phận buồng

Lao động tại bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn là một bộ phận cấuthành nên lao động xã hội, vì vậy nó mang những đặc điểm chung nhất của lao động

xã hội Bên cạnh đó, tính chất riêng có của lao động này được quyết định bởi đặc điểmcủa hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung về đặc điểm của bộ phận buồng phòngnói riêng

- Là lao động phi sản xuất vật chất và mang tính chất dịch vụ

Do sản phẩm tạo ra chủ yếu là dịch vụ Lao động tại bộ phận buồng của khách sạnphải đáp ứng được việc thoả mãn nhu cầu, tạo cảm giác thoải mái, thuận tiện chokhách hàng khi sử dụng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn

- Chịu áp lực tâm lý cao

Do phải tiếp xúc trực tiếp với nhiều đối tượng khách hàng có đặc điểm, tâm lý,địa vị xã hôi, trình độ học vấn,… khác nhau nên sự cảm nhận về dịch vụ không giốngnhau Vì thế, để thoả mãn nhu cầu của tất cả khách hàng, nhân viên buồng cần có sựnhanh nhạy để xử lý khéo léo các tình huống xảy ra, tránh gây cho khách hàng cảmthấy không thoải mái khi sử dụng dịch vụ phòng tại khách sạn

- Mang tính chất phức tạp

Tính chất phức tạp được thể hiện ở môi trường làm việc, mặc dù nhân viênbuồng phòng không thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách nhưng lại tiếp xúc vớitài sản của khách vì vậy đòi hỏi sự trung thực, cẩn thận, tỷ mỷ của mỗi nhân viên.Ngoài ra, tính chất phức tạp còn do môi trường làm việc của nhân viên chứa nhiềutrang thiết bị hiện đại hoặc dễ đổ vỡ, một số vị trí làm việc còn bị ô nhiễm, bụi bẩn,hoá chất độc hại,… nên nhân viên cần có sự tập trung cao độ trong quá trình làm việc.

- Có tính đa dạng và chuyên môn hoá cao

Với đặc điểm cung cấp dịch vụ ngủ, nghỉ cho khách hàng nên đòi hỏi thực hiệnđáp ứng các nhu cầu về buồng phòng khác nhau của khác, cung cấp đúng đầy đủ cáctrang thiết bị vật dụng cần thiết trong phòng Hơn nữa, sự độc lập tương đối trong quátrình cung cấp dịch vụ nên lao động buồng mang tính chuyên môn hoá cao

- Mang tính thời vụ, thời điểm

Thời gian làm việc của người lao động thường phụ thuộc vào các thời điểmkhách hàng có nhu cầu, phụ thuộc vào khoảng thời gian khách đến lưu trú và dời khỏikhách sạn Nó phụ thuộc vào tính chất mùa vụ của kinh doanh khách sạn, vào chính vụlao động phải làm việc với công suất cao hơn nhiều lần so với trái vụ Vì vậy lao độngbuồng phải chia ca kíp làm việc phù hợp để đảm bảo khả năng sẵn sàng phục vụkhách

- Lao động buồng trong khách sạn chủ yếu là lao động nữ, vì họ rất phù hợp vớicác công việc dọn dẹp, chăm sóc buồng phòng; lao động đòi hỏi có độ tuổi trẻ từ 20-40 tuổi

- Lao động buồng không đòi cao về hình thức, trình độ ngoại ngữ giao tiếp cơbản có thể hiểu được yêu cầu của khách nếu có sự giao tiếp với khách, nhưng đòi hỏitrình độ chuyên môn cao

1.1.3 Quản trị nhân lực trong khách sạn

1.1.3.1 Khái niệm

Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn là hệ thống các quan điểm, chính sách,biện pháp và hoạt động thưc tiễn sử dụng trong quản trị con người của một khách sạnnhằm đạt được kết quả tối ưu cho đơn vị, đồng thời bồi dưỡng, phát huy tối đa tiềmnăng của nhân viên [Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” Nguyễn Quyết Thắng , NXB Tài Chính, trang275]

Từ đó, ta có quản trị nhân lực buồng khách sạn là hệ thống các quan điểm, chínhsách, các hoạt động sắp xếp, bố trí sử dụng, đào tạo, bồi dưỡng, đánh giá và đãi ngộnhằm tối đa sức lao động của nguồn nhân lực bộ phận buồng nhằm đạt mục tiêu chungcủa khách sạn doanh trong điều kiện môi trường luôn biến động

1.1.3.2 Vai trò của quản trị nhân lực trong khách sạn

Quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò trung tâm, quyết định sự thành công củadoanh nghiệp khách sạn trong việc thành lập cũng như duy trì các hoạt động kinhdoanh.Nguồn nhân lực là tài sản quan trọng nhất đối với bất kỳ doanh nghiệp nào.Mục tiêu cơ bản của doanh nghiệp nào cũng là sử dụng một cách có hiệu quả nguồnnhân lực để đạt được mục tiêu của tổ chức Do đó, ta có vai trò của quản trị nhân lựctrong khách sạn bao gồm:

- Hoạch định nguồn nhân lực: xác định đúng nhu cầu nhân lực trước mắt và lâudài cho khách sạn, đưa ra các chính sách và thực hiện các chương trình, hoạt động đảmbảo cho khách sạn có đủ nguồn nhân lực với đủ phẩm chất, kỹ năng phù hợp để thựchiện thực hiện công việc có năng suất, chất lượng và hiệu quả

- Tuyển dụng nhân lực: thu hút và lựa chọn nhân lực để thoả mãn nhu cầu sửdụng của khách sạn, bổ sung lực lượng lao động cần thiết với các chức danh và vị trícông việc theo yêu cầu của khách sạn

- Bố trí và sử dụng nhân lực: sắp đặt nhân sự vào các vụ trí phù hợp nhằm pháthuy tối đa năng lực làm việc của nhân lực, đạt hiệu quả cao trong công việc Bố trí và

sử dụng nhân lực thực hiện xây dựng định mức cho từng nhân viên hoặc bộ phận, trên

cơ sở đó tiến hành phân công lao động, xác định quy chế làm việc và tổ chức chỗ làmcho người lao động

- Đào tạo nhân lực: cung cấp kiến thức, hoàn thiện các kỹ năng, rèn luyện cácphẩm chất nghề nghiệp cho người lao động trong khách sạn nhằm đáp ứng yêu cầutrong quá trình thực hiện công việc của họ ở cả hiện tạo và tương lai

- Đãi ngộ nhân lực: giải quyết hài hoà mối quan hệ giữa cống hiến và hưởng thụ,khuyến khích người lao động làm việc thông qua cả đã ngộ tài chính và phi tài chính

1.2 Nội dung công tác quản trị nhân lực tại bộ phận buồng trong khách sạn

Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn là một trong những hoạt động quản trị quan trọng nhất của khách sạn Nó được xem là một công việc khó khăn Nội dung của quảntrị nguồn nhân lực trong khách sạn bao gồm các nội dung chính sau:

1.2.1 Xác định nhu cầu lao động

Ở mỗi thời điểm, mỗi khách sạn đều có nhu cầu về một số lượng lao động nhấtđịnh Số lượng này do đặc điểm của hoạt động, quy mô và trình độ của từng khách sạnquy định Xác định nhu cầu nhân lực là giai đoạn đầu tiên và có ý nghĩa quan trọngảnh hưởng tới các khâu tiếp theo của quản trị nhân lực tại bộ phận buồng của kháchsạn.Nếu việc xác định nhu cầu đào tạo không chính xác, đầy đủ có thể gây ra thừahoặc thiếu từ đó ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của khách sạn Vì vậy mà phảicăn cứ vào kế hoạch kinh doanh, công suất buồng, tính thời vụ để xác định định mức

lao động từ đó có kế hoạch về việc tuyển dụng lao động Do tính chuyên môn hóa tại

bộ phận buồng nên nội dung công việc xác định nhu cầu nhân lực tại bộ phận gồm:

- Hệ thống tiêu chuẩn chức danh là danh mục các chức danh, tại bộ phận buồng củacủa khách sạn 3 sao bao gồm 7 chức danh: Giám đốc buồng, trợ lý giám đốc buồng,giám sát buồng, nhóm nhân viên buồng, nhóm nhân viên vệ sinh công cộng, nhómnhân viên giặt là, nhân viên chăm sóc hoa và cây cảnh Gắn với tên các chức danh sẽ

là những tiêu chuẩn kèm theo chức danh đó như nghiệp vụ chuyên môn, kiến thức,hình thức, sức khỏe, đạo đức tác phong, giao tiếp, kinh nghiệm hay những yêu cầu đặcbiệt

- Với một hệ thống các tiêu chuẩn chức danh cần xây dựng bản mô tả công việc chomỗi chức danh tại bộ phận buồng Bản mô tả công là văn bản viết, giải thích nhữngnhiệm vụ, trách nhiệm, điều kiện làm việc, những vấn đề liên quan đến công việc cụthể Trong bản mô tả công việc gồm có thông tin chung như tên công việc, nơi làmviệc, ca làm việc…; phần tóm tắt công việc; trách nhiệm; các điều kiện làm việc; khảnăng, những yêu cầu đối với nhân viên bộ phận buồng và phần tiêu chuẩn thực hiệncông việc

- Để đảm bảo cho việc xác định nhu cầu nhân lực cần xác định định mức lao độngtheo chức danh Định mức lao động tại bộ phận buồng là số lượng lao động buồng cầnthiết để tạo ra một đơn vị sản phẩm Khối lượng công việc mà một lao động tạo ra mộtđơn vị sản phẩm Khối lượng công việc mà một lao động tao ra trong một đơn vị thờigian Định mức lao động không được phép vĩnh viễn cố định Để xây dựng được địnhmức lao động, người ta thường dùng phương pháp thống kê kinh nghiệm, dựa trênkinh nghiệm trong quá trình giám sát hoạt động của đội ngũ lao động và cần căn cứvào định mức lao động ở những kỳ trước, dựa vào quy mô khách sạn, tính chất thời vụ

và khả năng áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật, sự biến động trong tương lai của kháchsạn

- Xác định số lao động thừa thiếu tại bộ phận buồng từ đó xác định được số lao độngcần thiết trong thời gian tới giúp cho bộ phận có kế hoạch trong việc tuyển dụng Nếuđang thiếu lao động hay nếu bộ phân đủ hoặc thừa lao động thì sẽ có công tác quản lý

để đảm bảo sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực

1.2.2 Tuyển dụng lao động

Tuyển dụng là một trong những chức năng cơ bản của quản trị nguồn nhân lực.Tuyển dụng lao động là quá trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn nhân viên phù hợp vớicác chức danh cần tuyển dụng nhằm tạo ra và cung ứng kịp thời số lao động đủ tiêuchuẩn cho nhu cầu nhân lực tại bộ phận buồng khách sạn Để tuyển dụng nhân lực cókết quả cao, các khách sạn cần thực hiện đầy đủ quy trình tuyển dụng bao gồm: Địnhdanh công việc cần tuyển dụng, chuẩn bị và thông báo tuyển dụng, thu nhận hồ sơ và

sơ tuyển, phỏng vấn trực tiếp và kiểm tra sức khoẻ, kiểm tra tay nghề , ra quyết địnhtuyển dụng Hoạt động tuyển dụng phải có kế hoạch rõ ràng; dự kiến các nguồn cungcấp lao động; lựa chọn hình thức, phương tiện, tần suất và nội dung; thời gian, hìnhthức và thủ tục tiếp nhận hồ sơ.

Bộ phận buồng khách sạn thường được tuyển dụng từ hai nguồn chính trong nội

bộ khách sạn hoặc bên ngoài khách sạn Nguồn trong khách sạn gồm nhân viên đanglàm việc chính thức tại các bộ phận khác, nhân viên bán thời gian, thông qua sự giớithiệu của nhân viên đang làm việc, các nhân viên cũ tại bộ phận Nguồn bên ngoàikhách sạn được tuyển dụng qua các kênh: internet, quảng cáo, các công ty cung cấpdịch vụ việc làm, ứng viên từ các trường Đại học và Cao đẳng, ứng viên từ các kháchsạn khác

Trách nhiệm đối với tuyển dụng nguồn nhân lực là của cán bộ bộ phận buồng và bộphận nhân sự Với cán bộ bộ phận buồng, định rõ phẩm chất và năng lực cần có để đápứng yêu cầu công việc, phỏng vấn tuyển dụng còn bộ phận nhân sự sẽ thu hút, khaithác nguồn ứng viên

Sau khi đã tiến hành tuyển dụng thì công tác tuyển chọn là quá trình đánh giá cácứng viên theo nhiều khía cạnh khác nhau dựa vào yêu cầu của công việc để tìm đượcnhững người phù hợp với các yêu cầu đặt ra tại bộ phận buồng Thông qua tổ chức thituyển gồm phương pháp thi trắc nghiệm và phương pháp phỏng vấn trực tiếp giúp choviệc tuyển chọn đạt được kết quả

Tổ chức thi tuyển gồm phương pháp thi trắc nghiệm và phương pháp phỏng vấntrực tiếp Hình thức trắc nghiệm nhằm đánh giá về kiến thức, sự hiểu biết, trí thôngminh, kỹ năng, kỹ xảo Hình thức phỏng vấn sẽ bao gồm phỏng vấn ban đầu nhằm loạitrừ những người xin việc không đạt tiêu chuẩn, không đủ trình độ và phỏng vấn đánhgiá để đưa ra quyết định cuối cùng viêc tuyển chọn hay không

đó tiến hành phân công lao động, xác định quy chế làm việc và tổ chức chỗ làm chongười lao động

Kinh doanh dịch vụ lưu trú mang tính thời vụ rõ rệt nên nhu cầu sử dụng laođộng giữa các thời điểm khác nhau trong năm cũng như trong ngày không ổn định Vìvậy, bố trí và sử dụng lao động là một trong những công tác quan trọng trong hoạtđộng quản trị nhân lực tại bộ phận buồng Công tác bố trí và sử dụng lao động gồmnhững nội dung sau:

- Phân công lao động tại bộ phận buồng là bố trí sắp xếp lao động và các điềukiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu của kế hoạch, đồng thời giảm thời gian và chi phí, tối

đa hóa lợi ích tại bộ phận buồng Để đảm bảo hiệu quả công việc của bộ phận, yêu cầucủa phân công lao động là chọn người phù hợp để giao công việc; đảm bảo phân cấp,phân quyền và xác định trách nhiệm rõ ràng; đảm bảo sự hợp tác và tính hiệu quả

- Phân ca làm việc tại bộ phận buồng có các yêu cầu: số ngày công đi làm trongtuần đều nhau tương đối; nhân viên có số ngày nghỉ tối thiểu, nghỉ giữa ca, ăn ca theoquy định và tránh thiên vị gây mất đoàn kết Phân ca làm việc gồm: phân công ca cốđịnh và phân công ca không cố định

- Xác định quy chế và tổ chức chỗ làm việc là những quy định về thời gian,không gian làm việc, thời gian nghỉ ngơi và kỷ luật lao động; các điều kiện an toàn laođộng, phương tiện làm việc của nhân viên bộ phận buồng

- Phối hợp phục vụ tại bộ phận buồng là quá trình liên kết các hoạt động củanhững nhân viên, nhóm chuyên trách hoặc giữa bộ phận buồng với bộ phận khác nhằmtạo ra sự đồng bộ, nhịp nhàng trong hoạt động phục vụ và đạt mục tiêu của bộ phậnbuồng cũng như của khách sạn

- Tổ chức chỗ làm việc

Chỗ làm việc là phần diện tích và không gian cho một hoặc một nhóm người laođộng làm việc Như vậy, một chỗ làm việc được coi là hợp lý khi nó đảm bảo có đủdiện tích để sắp xếp, bố trí trang thiết bị, dụng cụ, nguyên liệu, vật dụng Đồng thờiphải đảm bảo phần không gian để cho người lao động thao tác, đáp ứng các yêu cầu về

an toàn lao động như: thông hơi, thông gió, chiếu sáng, vệ sinh môi trường…

1.2.4 Đạo tạo và đánh giá lao động

- Xác định nhu cầu đào tạo

Xác định nhu cầu đào tạo là giai đoạn đầu tiên và có ý nghĩa quan trọng trongtiến trình đào tạo nhân lực buồngcủa khách sạn Nếu việc xác định nhu cầu đào tạokhông chính xác, đầy đủ có thể gây ra nhiều lãng phí trong việc sử dụng các nguồn lựccủa khách sạn Xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực còn giúp doanhnghiệp khách sạn đánh giá thực tế trình độ lao động buồng của doanh nghiệp mình,xác định những điểm yếu, điểm thiếu của nhân viên trong bộ phận, từ đó xác định sốlượng nhân viên, những kỹ năng cần đào tạo, những vị trí cần phải đào tạo, thời gianđào tạo cho mỗi nhân viên Để xác định nhu cầu đào tạo nhân lực buồng trong doanhnghiệp khách sạn cần căn cứ các yếu tố sau: chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp,

kế hoạch nhân sự của doanh nghiệp, trình độ cơ sở vật chất, kỹ thuật của doanhnghiệp, tiêu chuẩn thực hiện công việc đặt ra nội dung cần phải đao tạo đối với ngườilao động, trình độ năng lực chuyên môn của người lao động tại bộ phận và nguyệnvọng của người lao động vì nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng của mỗi người khác nhautuỳ thuộc vào hoàn cảnh, năng lực, ý chí phấn đấu của cá nhân họ

- Xác định mục tiêu đào tạo

Ở mỗi thời kỳ khác nhau của doanh nghiệp có mục tiêu đào tạo nhân lực buồngkhác nhau Mục tiêu đào tạo nhân lực cần gắn với kết quả đào tạo nhân lực cần đạtđược, ví dụ: trình độ, kỹ năng đạt được sau đào tạo, số lượng và chất lượng học viêntham gia đào tạo, thời gian đào tạo,…

- Xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo

Chương trình là hệ thống các môn học và bài học, nó cho thấy những kiến thức

và kỹ năng nào sẽ được sử dụng cho bài giảng Nội dung chương trình đào tạo khácnhau đối với từng đối tượng được lựa chọn:

+ Đối với nhà quản trị: Nội dung học thiên về nâng cao khả năng quản lý, làmthay đổi quan điểm hay nâng cao kỹ năng thực hành của nhà quản trị ở các cấp Baogồm các khoá học về kỹ năng quản lý nhân viên, xử lý thông tin, kỹ năng ra quyếtđịnh quản trị, kỹ năng giải quyết vấn đề, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ.+ Đối với nhân viên: Chủ yếu là bài giảng lý thuyết và thực hành về chuyên mônnghiệp vụ, kỹ năng cơ bản và cần thiết cho việc thực hiện công việc, đào tạo văn hoádoanh nghiệp, trình độ ngoại ngữ, cung cấp kiến thức về văn hoá, tập quán của dukhách,…

Các chương trình đào tạo nhân lực buồng thường bao gồm: đào tạo và bồi dưỡngchuyên môn – kỹ thuật, đào tạo và bồi dưỡng chính trị, lý luận, đào tạo và bồi dưỡngvăn hoá doanh nghiệp

Các khách sạn có thể lựa chọn các phương pháp đào tạo bồi dưỡng khác nhauphù hợp với khả năng và nhu cầu của khách sạn mình, thông thường có hai hình thức

và phương pháp đào tạo chính là:

+ Đào tạo tại chỗ: Là hình thức đào tạo ngay tại khách sạn với một số phươngpháp cơ bản như: mời báo cáo viên, kèm cặp và hướng dẫn, đào tạo theo lớp, luânphiên thay đổi công tác,… Các hình thức và phương pháp này đơn giản, dễ tổ chức, cóthể tiết kiệm chi phí đào tạo và đào tạo được nhiều người một lúc; tuy nhiên cũng cómột số hạn chế như: người hướng dẫn có ít phương pháp sư phạm, chương trình họchay bị gián đoạn bởi các hoạt động kinh doanh.

+ Đào tạo ngoài doanh nghiệp: Chọn ra một số nhân viên có khả năng cho học ởcác trường lớp chuyên nghiệp, tham gia hội nghị, hội thảo,… để trau dồi thêm kiếnthức Phương pháp này đòi hỏi phải có chi phí lớn, mất nhiều thời gian của nhân viên,ảnh hưởng đến tình hình nhân lực của khách sạn nhưng có kết quả cao trong tương lai

do chương trình đào tạo bài bản và liền mạch

- Triển khai đào tạo

Triển khai đào tạo phải được tiến hành theo các trình tự cụ thể:

+ Đối với đào tạo trong khách sạn: cần mời giảng viên, thông báo danh sách vàtập trung học viên theo nhu cầu và kế hoạch đã đề ra, chuẩn bị các tài liệu theo nộidung chương trình, chuẩn bị cơ sở vật chất đồng thời triển khai các chính sách đãi ngộvới cả học viên và giảng viên

+ Đối với đào tạo ngoài khách sạn: trước tiên khách sạn cần lựa chọn đơn vịđào tạo dựa trên các tiêu chí: uy tín của đối tác, cơ sở vật chất, chi phí đào tạo, sau đótiến hành liên hệ, ký kết hợp đồng với các tổ chức đào tạo bên ngoài để đưa người laođộng tham gia vào các khóa học

- Đánh giá chương trình và kết quả đào tạo

Đánh giá kết quả sau mỗi khoá học là việc xác định và so sánh kết quả đạt đượcvới mục tiêu đề ra.Từ đó để đưa ra những kết luận, xác định ưu nhược điểm củachương trình đào tạo

Đánh giá kết quả đào tạo dựa vào hai tiêu chí:

+ Đánh giá kết quả học tập của học viên: Việc đánh giá kết quả học tập của họcviên một mặt giúp học viên biết được mức độ kiến thức mà họ có được cũng như thiếuhụt cần bổ sung Tuy nhiên, cách đánh giá này không phản ánh đúng thực chất kết quảđào tạo vào bồi dưỡng nhân lực

+ Đánh giá tình hình thực hiện công việc của học viên sau đào tạo: Mục đích củaviệc đánh giá này giúp người lao động thực hiện công việc của họ một cách tốt nhất ởhiện tạo và đáp ứng nhu cầu trong tương lai Có thể đánh giá qua năng suất lao động,qua chất lượng công việc, tinh thần trách nhiệm, tinh thần hợp tác,…

1.2.4.2 Đánh giá lao động

Đánh giá nhân viên là hoạt động thu thập thông tin từ các đối tượng về hànhđộng và ứng xử trong chuyên môn nghiệp vụ của lao động tại bộ phận buồng, là quá

trình phân tích đưa ra những nhận định về mức độ hoàn thành công việc của nhân viênbuồng trong một thời kỳ nhất định Công tác đánh giá giúp nhân viên so sánh thànhquả của mình với tiêu chuẩn được đề ra và so sánh với các nhân viên khác từ đó nhânviên tự chỉnh sửa, duy trì và phát triển năng lực của mình Đánh giá nhân viên có thểthực hiện bằng nhiều phương pháp khác nhau nhằm xác định nỗ lực của từng cá nhânđối với công việc được giao, phục vụ cho công tác tổ chức lao động trong khách sạn.

- Đánh giá lao động tại bộ phận buồng thường qua các phương pháp như: bìnhbầu, quan sát hành vi và bảng điểm bên cạnh đó còn có phương pháp dựa vào ý kiếncủa khách hàng Tùy theo phương pháp đánh giá mà việc tổ chức đánh giá cũng khácnhau có thể giám sát kiểm tra hằng ngày, đánh giá hằng tháng, thảo luận với nhân viên

về kết quả đánh giá và từ đó vạch ra phương hướng để cải tiến việc thực hiện côngviệc tốt hơn cho nhân viên

1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị tác nghiệp nhân lực tại bộ phận buồng trong khách sạn

1.3.1 Các yếu tố bên trong

- Trình độ, năng lực tư duy của người quản lý: Nhà quản trị có vai trò quan trọngtác động rất lớn tới công tác quản trị nhân lực vì họ là người quyết định các vấn đề chủyếu liên quan từ việc xác định nhu cầu nhân lực, tuyển chọn và bố trí, sử dụng nhânlực đến việc tổ chức các chương trình đào tạo nhân lực sao cho phù hợp với tính chấtcông việc tại khách sạn Một nhà quản trị có trình độ và kinh nghiệm sẽ hiệu quả vớicác phương pháp, hình thức, nội dung phong phú, đa dạng, phù hợp với yêu cầu côngviệc, trình độ nhân viên và yêu cầu, mong muốn của họ, tạo cho nhân viên động lực vàhứng thú trong quá trình học tập, nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên

- Nhận thức của người lao động: khả năng nhận thức, trình độ, hoài bão củangười lao động sẽ quyết định nội dung quản trị nhân lực Nếu người lao động yêuthích công việc, có ý thức kỷ luật, có tinh thần trách nhiệm trong công việc thì việc khi

họ được cử đi đào tạo họ sẽ hăng say học tập, tìm tòi nhiều kiến thức mới nên công tácđào tạo được tiến hành thuận lợi và thu được hiệu quả cao Ngược lại, nếu người laođộng không nhận thức được tầm quan trọng của đào tạo nhân lực thì các chương trìnhđào tạo sẽ không mang lại kết quả như mong đợi

- Đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng: Do tính chất công việc sử dụng nhiều laođộng sống , công việc đơn điệu và khá vất vả do đó đòi hỏi công tác quản trị nhân lựctại bộ phận buồng phải có sự sắp xếp một cách một cách khoa học để có thể phát huyđược khả năng làm việc bởi đội ngũ nhân viên buồng là yếu tố quyết định tới chấtlượng sản phẩm dịch vụ lưu trú, chính là yếu tố tạo ra sự khác biệt về sản phẩm dịchvụ so với các khách sạn khác Nếu quản trị nhân lực các khâu không tốt thì sẽ ảnhhưởng tới hiệu quả công việc của nhân viên

- Quy mô, thứ hạng của khách sạn: Quy mô và thứ hạng ảnh hưởng lớn đến hoạt

động kinh doanh của khách sạn, nó tỷ lệ thuận với nhu cầu về nhân lực Quy mô càng lớnthì nhu cầu về lực lượng lao động tại bộ phận buồng càng lớn Bên cạnh đấy việc quản lýnguồn lao động tốt sẽ đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn và có thể tạo rađược đội ngũ nhân viên giỏi và chất lượng tương xứng với hình ảnh của khách sạn

- Chiến lược, mục tiêu, kế hoạch kinh doanh của khách sạn: chiến lược và mụctiêu kinh doanh của khách sạn sẽ chi phối chiến lược về nhân sự, nó tác động mạnh mẽđến công tác quản trị nhân lực trong khách sạn Để phù hợp với mục tiêu, chiến lược pháttriển, khách sạn cần đặt ra yêu cầu công việc trong thời gian tới, để hoàn thành tốt mụctiêu, chiến lược kinh doanh thì cần xây dựng, duy trì đội ngũ lao động có trình độ tay nghềphù hợp, điều này sẽ ảnh hưởng đến các quyết định về nhân lực trong thời gian tới

1.3.2 Các yếu tố bên ngoài

- Sự phát triển của kinh tế: Kinh tế ngày càng phát triển, đời sống nhân dân ngàycàng cao Nhu cầu đi du lịch từ đó tăng không ngừng cùng với sự tăng lên của trình độnhận thức Đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao Sự phát triển ngày càng cao nàyđòi hỏi một đội ngũ lao động không những đủ về mặt số lượng mà còn phải đảm bảochất lượng để kịp thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao đó của con người

- Tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn: Vào mùa du lịch các khách sạn đónlượng khách khá lớn, do vậy công suất sử dụng buồng cao, các nhân viên buồng phảilàm việc liên tục để đảm bảo tốt mọi hoạt động lưu trú của khách Ngược lại ngoàimùa du lịch công suất sử dụng phòng giảm đáng kể, hoạt động tác nghiệp của nhânviên buồng cũng vì đó mà giảm Vì vậy, do tính thời vụ mà ảnh hưởng đến nhu cầu sửdụng lao động của khách sạn Nên việc tuyển chọn, bố trí và sử dụng nhân lực phảiphù hợp để tránh lãng phí nguồn lực

- Sự phát triển của khoa học, công nghệ: sự phát triển của kinh tế kéo theo sựphát triển của khoa học - công nghệ Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành

áp dụng nhiều các tiến bộ khoa học- công nghệ Để phục vụ nhu cầu của du khách, cáckhách sạn phải thường xuyên cập nhật các ứng dụng và trang thiết bị hiện đại nhằmnâng cao năng suất lao động và chất lượng phục vụ Song song với điều này là trình độ

sử dụng các trang thiết bị của người lao động phải được nâng cao, do đó nhu cầu vềđào tạo nhân lực cũng được tăng lên

- Các nguyên tắc pháp lý về lao động và sử dụng lao động: quản trị nhân lực chịuảnh hưởng bởi các nguyên tắc pháp lý về lao động và sử dụng lao động, ràng buộctrong việc tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đào tạo, đãi ngộ người lao động Việc thựchiện đúng các nguyên tắc và sử dụng giúp cho việc quản lý con người cũng như là đảmbảo cho giải quyết tốt mối quan hệ về lao động

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI

BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN NAM HẢI

2.1 Tổng quan tình hình hoạt động quản trị nhân lực tại bộ phận buồng của khách sạn Nam Hải

2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Nam Hải

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Nam Hải

Khách sạn Nam Hải là một bộ phận của Doanh nghiệp xây dựng Nam Hải đượcthành lập từ năm 2001 Khi mới được xây dựng khách sạn có 30 phòng với trang thiết

bị tiện nghi đầy đủ đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng của khách hàng

Sau một thời gian hoạt động kinh doanh có hiệu quả, năm 2009, khách sạn đãđược mở rộng quy mô với khuôn viên rộng rãi, khung cảnh thoáng mát và 70 phòngnghỉ, đưa ra rất nhiều lựa chọn về chỗ ở cho khách hàng bao gồm: 32 phòng đôi, 12phòng căn hộ, 16 phòng đơn cùng các tiện nghi đầy đủ, hiện đại như ti vi, tủ lạnh, kếtnối wifi, mytivi…

Bên cạnh đó, khách sạn nằm trên trục đường quốc lộ có có vị trí thuận tiện về giaothông, gần khu trung tâm hành chính, bệnh viện huyện Phù Cừ, với không gian yêntĩnh, môi trường cảnh quan thiên nhiên tươi đẹp luôn mang sự thoải mái cho dukhách cùng gia đình, bạn bè và người thân Qua thời gian Khách sạn Nam Hải đã đạtđược một số danh hiệu, giải thưởng và tạo được uy tín, niềm tin cho khách hàng khi sửdụng các dịch vụ của khách sạn

Khách sạn Nam Hải có cơ cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến - chức năng Đây cũng

là mô hình cơ cấu tổ chức phổ biến của các khách sạn trên cả nước Chức năng của các

bộ phận được định rõ ràng cũng như cơ cấu tổ chức, quyền hạn, phạm vi kiểm soát,mối quan hệ với nhân viên Mô hình cơ cấu tổ chức và chức năng của mỗi bộ phậnđược thể hiện trong phần phụ lục 6

Với đội ngũ nhân lực lành nghề, có kinh nghiệm, trình độ và chuyên môn tay nghềtrong từng khâu công việc của mình đảm bảo chất lượng cho những sản phẩm, dịch vụcủa khách sạn

nhiều nhân lực nam Điều này là hợp lý với tình hình hoạt động kinh doanh của kháchsạn Nam Hải.

Với số lượng nhân lực hiện tại khách sạn đã duy trì tốt hoạt động kinh doanh củamình Tuy nhiên khách sạn phải luôn coi trọng công tác quản trị nhân lực trong môitrường kinh tế luôn luôn biến động

2.1.1.3 Đặc điểm về thị trường khách của khách sạn trong năm 2015-2016

Từ bảng Cơ cấu thị trường khách tại Khách sạn Nam Hải năm 2015- 2016 trongphụ lục 2 ta thấy: Tổng lượng khách đến với khách sạn Nam Hải năm 2015 là 8.500lượt khách, năm 2016 là 9.070 lượt khách, tăng 570 lượt Bao gồm 3 đối tượng khách

là khách du lịch, khách công vụ và khách vãng lai Trong đó, thị trường khách công vụchiếm tỷ trọng lớn nhất, năm 2015 chiếm 47,65% tổng lượt khách, năm 2016 chiếm48,73%; tiếp đó là thị trường khách du lịch chiếm tỷ trọng 36,71% năm 2015 và35,83% năm 2016; cuối cùng là thị trường khách vãng lai với tỷ trọng 15,64% năm

2015 và 15,44% năm 2016

Lượng khách công vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất tại khách sạn là nhờ vào vị trí địa

lý thuận lợi, dịch vụ phù hợp đáp ứng được số đông nhu cầu lưu trú tại địa phương Cóthể nói khách sạn đang tập trung phát triển dịch vụ cung cấp cho thị trường khách côngvụ Bởi lẽ đây là những người thường ở lại khách sạn trong 1 thời gian dài, họ thườngđăng kí trước, đảm bảo một lượng khách ổn định cho khách sạn Khách sạn đã cónhững chính sách giá bán phù hợp nhằm giữ chân và tạo ấn tượng tốt đẹp với họ

Từ đây có thể thấy thị trường mục tiêu khách mà khách sạn muốn hướng tới làkhách công vụ, tạo mối quan hệ gắn bó với họ Bên cạnh đó tập trung thu hút thịtrường khách du lịch qua việc quảng bá hình ảnh khách sạn, đưa ra chính sách giảmgiá, khuyến mại cho khách đi theo đoàn vì thị trường khách này có thể đem lại doanhthu lớn nhờ dịch vụ lưu trú và ăn uống tại khách sạn

2.1.1.4 Sản phẩm dịch vụ của khách sạn

- Dịch vụ lưu trú

Khách sạn Nam Hải là một toà nhà 12 tầng, đẹp và sang trọng nằm gần trung tâmthị trấn, ở góc đối diện với Khách sạn là một trung tâm hành chính của huyện Nơi đâyrất thuận tiện cho khách đến thị trấn làm việc, công tác, tham quan, chữa bệnh Hiệntại khách sạn có tổng cộng 70 phòng nghỉ, được chia thành 3 loại khác nhau đáp ứngnhu cầu đa dạng của khách hàng

Giá phòng của khách sạn rất linh hoạt có thể thay đổi theo thời gian, theo mùa, đặcđiểm của khách hàng như khách đoàn, khách lẻ, khách hội nghị… không những vậykhách sạn còn có những chương trình giảm giá cho những du khách đã đặt phòng trướcđến đây nghỉ dưỡng vào những ngày lễ đặc biệt như các dịp du lịch hay ngày lễ, tết…

- Dịch vụ ăn uống:

Kinh doanh dịch vụ ăn uống là lĩnh vực được coi trọng và đem lại doanh thu lớncho khách sạn Nhà hàng rộng lớn hướng nhìn ra khuôn viên cây xanh rông rãi khônggian thoáng mát, được trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng và phương tiện trình chiếuhiện đại Ngoài việc phục vụ nhu cầu ăn uống nhà hàng còn là địa điểm phù hợp choviệc tổ chức yến tiệc cho các sự kiện quan trọng như lễ thành hôn, tri ân khách hàng,hội nghị công ty Hiện nay, nhà hàng tại khách sạn có phục vụ các món Á, Âu, hảisản và các món ăn của Việt Nam, món ăn đặc trưng từng vùng, miền, đảm bảo vệ sinh

an toàn thực phẩm Khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn cho mình những món ănngon, hợp khẩu vị, mang đậm phong cách riêng từ của nhà hàng Dịch vụ ăn uống tạikhách sạn đa dạng, phong phú với các món đặc trưng vùng miền nơi đây, các đồ uốngthì đa dạng được pha chế chuyên nghiệp với phong cách phục vụ nhiệt tình và chu đáocủa những nhân viên, tất cả làm khẳng định uy tín và thương hiệu cho khách sạn

- Dịch vụ bổ sung

* Dịch vụ vui chơi giải trí

Khách sạn Nam Hải rất chú trọng tới dịch vụ giải trí của du khách, trong đókhông thể nào bỏ qua được các phòng hát karaoke VIP đạt tiêu chuẩn cao, mangphong cách hiện đại hướng tới dịch vụ hoàn hảo nhất tại khách sạn Với 11 phòng hát,mỗi phòng đều được nghiên cứu thiết kế mang phong cách, tính nghệ thuật cao, sángsủa, sạch sẽ được lắp đặt những bộ dàn karaoke cao cấp khác nhau, tận dụng tối đakhông gian từng phòng, cũng như tạo nét đặc trưng riêng tạo cảm giác hưng phấn chomỗi lần hát của khách hàng

Hoạt động kinh doanh này diễn ra khá tốt tại khách sạn với mức nhu cầu cao từkhách hàng trong và ngoài khách sạn

- Phòng massage: Các phòng được thiết kế rộng rãi, sạch sẽ thoáng mát đem đến sựthư giãn, yên tĩnh, thoải mái cho khách hàng Giường massage được đặt một cách độc lập,kín đáo; có thể ngăn cách bằng những tấm rèm, những vách tường mỏng cách âm

Có thể thấy rằng, hiện nay khách sạn Nam Hải đang tiến hành kinh doanh khánhiều lĩnh vực khác nhau Tất cả tạo nên một bộ sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú

và có chất lượng cao, đảm bảo việc thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách lưu trútrong khách sạn cũng như khách địa phương

2.1.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh

Một doanh nghiệp dù hoạt động kinh doanh lớn hay nhỏ đều có kết quả hoạtđộng kinh doanh sau mỗi năm kinh doanh, bảng kết quả hoạt động thể hiện việc kinhdoanh của doanh nghiệp có hiệu quả hay không Hiệu quả mặt nào và chưa đượcnhững mặt nào, việc đầu tư có phù hợp hay không từ đó doanh nghiệp đưa ra hướngđiều chỉnh sao cho tốt hơn Và kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Nam Hảiđược thể hiện ở bảng sau:

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Nam Hải

Doanh thu lưu trú tăng 23,81% lượng khách chủ yếu đến từ khách công vụ haykháchdu lịch Trong năm 2016 tại địa phương diễn ra một số lễ kỉ niệm lớn với sựtham gia của nhiều đơn vị đã làm tăng nhu cầu lưu trú.

Doanh thu dịch vụ ăn uống chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu năm

2015 là 51,84%, năm 2016 là 50,88% Kết quả này đạt được nhờ vào chiến thuật giá

cả hợp và sự đa dạng trong món ăn mà khách sạn có được Lượng khách chủ yếu sửdụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn là khách theo đoàn, khách hội nghị hay khách đến

dự tiệc tại khách sạn

Doanh thu các dịch vụ khác cũng tăng 12,42% nhờ các hoạt động cho thuê hộitrường cưới hay hội nghị, hội thảo Với sự phục vụ tận tình chu đáo của nhân viên đãthu hút được khách hàng Tuy nhiên do nhu cầu chưa cao nên doanh thu các dịch vụkhách chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu

2.1.2 Phân tích ảnh hưởng của yếu tố môi trường đến quản trị nhân lực tại bộ phận buồng Khách sạn Nam Hải

2.1.2.1 Các yếu tố bên trong

- Năng lực của nhà quản trị

Nhà quản trị tại bộ phận buồng khách sạn bao gồm giám đốc khách sạn, phógiám đốc khách sạn, trưởng bộ phận, trợ lý trưởng bộ phận buồng Nhà quản trị cónăng lực, có tầm nhìn xa rộng thì việc hoạch định nhu cầu nhân sự, bố trí sắp xếp nhânviên, tổ chức chỗ làm việc cho người lao động cũng được đánh giá là khoa học và hợp

lý Với nhà quản trị Khách sạn Nam Hải việc nhìn xa rộng thể hiện ở khả năng dựđoán, tính toán được lượng khách du lịch dựa trên tính thời vụ và hoạt động kinhdoanh cua khách sạn trong những năm gần đây, dự đoán khách du lịch đến có nhiềuhơn trước hay không, đối phó với rủi ro có thể xảy ra, khả năng nhìn người, năng lựccủa nhân viên để bố trí nhân viên sao cho phù hợp, để họ phát huy được sở trường cánhân làm việc hiệu quả hơn Đối với bộ phận buồng phòng, việc dự đoán lượng kháchđến với khách sạn là nhằm bố trí lượng nhân viên buồng đảm bảo đủ và phù hợp nănglực, nguyện vọng của nhân viên, tránh tình trạng lãng phí, dư thừa quá nhiều nhânviên, và có thể thuyên chuyển nhân viên sang bộ phận khác để tiếp xúc và học hỏitrước khi bước vào phục vụ nhân viên tránh tình trạng bỡ ngỡ, gây khó khăn trong quátrình hoạt động

- Đội ngũ nhân viên tại bộ phận

Khả năng nhận thức, trình độ, hoài bão của người lao động sẽ quyết định nộidung quản trị nhân lực tại bộ phận buồng Nhân viên buồng của khách sạn luôn chămchỉ, trung thực, có ý thức kỷ luật, có tinh thần trách nhiệm trong công việc Tuy nhiên

do độ tuổi trung bình cao nên còn một số lượng các nhân viên phổ thông bị động trongquá trình học tập và đào tạo của khách sạn Mặt khác do đặc điểm của lao động trong

khách sạn ( hệ số luân chuyển cao, mức dộ chuyên môn hóa cao) đòi hỏi các nhà quản

lý cũng phải tuyển và duy trì lực lượng lao động làm việc bán thời gian và lao độngthời vụ, trong những mùa vụ du lịch nhằm đảm bảo cho khách sạn luôn luôn hoạt độngtốt với chất lượng phục vụ cao

- Thị trường mục tiêu của khách sạn

Mỗi doanh nghiệp khách sạn có thị trường mục tiêu nhất định Thị trường mụctiêu của khách sạn Nam Hải là thị trường khách công vụ với khả năng chi trả cao Do

đó khách sạn cần có hệ thống trang thiết bị và đội ngũ nhân viên chất lượng cao thoảmãn tối đa nhu cầu của khách hàng Để thực hiện mục tiêu này, khách sạn đề ra cácchiến lược về quy mô, sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ Gắn liền với chiến lượcnày là chiến lược về quản trị nhân lực, trong đó bao gồm đào tạo nhân lực

- Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Đây chính là thước đo về hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn, là nhân

tố để đánh giá sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Nhà quản trị khách sạnNam Hải thường dựa vào kết quả của hoạt động kinh doanh để có những quyết định,chính sách, chiến lược cho hoạt động của khách sạn trong thời gian tiếp theo, bao gồm

cả công tác quản trị nguồn nhân lực Thông thường nếu kinh doanh của khách sạn cólãi, có khả năng mở rộng thị trường, thị phần thì các nhà quản trị sẽ lên kế hoạch tuyểndụng nhân lực Ngược lại hoạt động kinh doanh của khách sạn đi xuống thì các nhàquản lý thường nghĩ tới việc cắt giảm nhân công, hủy bỏ hợp đồng nhưng vẫn phảiđảm bảo đủ số lượng nhân viên để hoàn thành công việc

2.1.2.2 Các yếu tố bên ngoài

- Tính thời vụ trong hoạt động du lịch

Là nhân tố gây khó khăn lớn, gây ảnh hưởng tới công tác quản trị nguồn nhânlực, cũng như sử dụng nguồn nhân lực một cách hợp lý Vào thời điểm chính vụ dulịch khi lượng khách đến với khách sạn ngày một nhiều thì cần huy động một lượnglớn nhân viên để đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu của khách, nâng cao chất lượng sảnphẩm khách sạn, do đó khách sạn phải tuyển thêm nhân viên Ngược lại ngoài thời vụ

du lịch mà vẫn duy trì số lượng nhân viên như cũ thì sẽ ảnh hưởng tới kết quả hoạtđộng kinh doanh bởi vì chi phí cho nhân công là rất lớn

- Các nguyên tắc pháp lý về lao động và sử dụng lao động

Nhà nước ta đã ban hành bộ luật lao động với những điều luật nhằm đảm bảoquyền lợi và nghĩa vụ cho người lao động trong tất cả các ngành, lĩnh vực kinh doanhtrong nền kinh tế quốc dân Tất cả các quy định trong bộ luật lao động là hàng ràopháp lý để mọi loại hình doanh nghiệp điều chỉnh công tác tổ chức, quản lý và sửdụng lao động Vì vậy việc sử dụng nguồn nhân lực trong khách sạn phải đảm bảo cho

người lao động được hưởng đầy đủ các chính sách của nhà nước như chính sách vềlương thưởng , bảo hiểm…

- Sự phát triển du lịch của một đất nước

Quốc gia nào mà có ngành du lịch phát triển thì số lượng lao động được sử dụngtrong ngành là rất cao, bởi đặc điểm của ngành du lịch là cần nhiều lao động sống.Nhưng ngược lại ở những quốc gia mà ngành du lịch chưa phát triển hay mới ở mức

sơ khai thì số lượng lao động sử dụng trong ngành cũng thấp Chính vị vậy mức độphát triển du lịch của một quốc gia có ảnh hưởng lớn tới nguồn lao động của quốc gia

đó và từ đó ảnh hưởng trực tiếp tới công tác quản trị nguồn nhân lực

2.2 Kết quả phân tích về thực trạng công tác quản trị nhân lực bộ phận tại bộ phận buồng Khách sạn Nam Hải năm 2015-2016

2.2.1 Thực trạng xác định nhu cầu nhân lực tại bộ phận tại bộ phận buồng Khách sạn Nam Hải

Thông qua kết quả trên phiếu khảo sát tại phụ lục 4:

Bảng 2.2.Kết quả điều tra công tác xác định nhu cầu nhân lực tại bộ phận

buồng Khách sạn Nam Hải St

1 Xác đ nh nhu c u lao đ ng ịnh nhu cầu lao động ầu lao động ộ thực hiện 30% 44

đa các bất trắc, lãng phí, sai lầm Khách sạn Nam Hải đã có những kế hoạch, chươngtrình về nguồn nhân lực được điều chỉnh theo quy mô của khách sạn, nhu cầu của thịtrường và lực lượng lao động cần thiết tại bộ phận buồng Các nội dung được thựchiện trong công tác xác định nhu cầu nhân lực:

- Hệ thống tiêu chuẩn chức danh tại bộ phận buồng của của khách sạn bao gồm 6chức danh: Giám đốc buồng, trợ lý giám đốc buồng, nhóm nhân viên buồng, nhómnhân viên vệ sinh công cộng, nhóm nhân viên giặt là, nhân viên phụ trách vườn.

- Bản mô tả các chức danh tại bộ phận buồng được thể hiện trong phụ lục 5 đãđưa ra khái quát về chức năng, nhiệm vụ, các công việc cần được thực hiện của mỗichức danh

- Định mức công việc tại bộ phận buồng khách sạn Nam Hải với tổng số phòng

là 70, tổng số lao động trong bộ phận buồng là 23, số lượng nhân viên buồng là 12,định mức lao động trung bình là 8 phòng cho một người trên một ca làm việc, có thểnói với lực lượng lao động bộ phận buồng của khách sạn đã đáp ứng được nhu cầucông việc Ta có tình hình nhân lực tại bộ phận buồng khách sạn được thể hiện trongbảng sau:

Bảng 2.3 Tình hình nhân lực buồng tại Khách sạn Nam Hải năm 2016

Các chỉ tiêu

Số lao động

Trình độ chuyên

Trình độ tiếng Anh tuổi Độ

bình quân

ĐH, trên ĐH

Nhân viên chăm sóc

(Nguồn: Khách sạn Nam Hải)Thực tế tại khách sạn, thời điểm những tháng đông khách kéo dài như từ tháng 9năm trước đến hết tháng tư năm sau thì bộ phận mới tuyển thêm lao động thời vụ Vàothời điểm vắng khách bộ phận sẽ cho nhân viên có nhiều ngày nghỉ hơn so với nhữngtháng đông khách

Nhận xét: Nhìn chung các nhà quản trị tại bộ phận đã có sự hiểu biết về kế

hoạch kinh doanh, tính toán phù hợp số lượng nhu cầu nhân lực dựa trên tình hìnhkinh doanh và những đánh giá nhận xét về thị trường kinh doanh trong tương lai tại bộphận đảm bảo hoàn thành tất cả khối công việc và chuẩn bị được trước nguồn nhânlực Tuy nhiên công tác tuyển thêm nhân lực bộ phận buồng vào mùa cao diểm hay cắtgiảm nhân lực vào mùa thấp điểm chưa được thực hiện nhanh chóng, kịp thời gây ảnh

hưởng đến chất lượng công việc vào mùa cao điểm và sự lãng phí nhân lực vào mùathấp điểm

2.2.2 Thực trạng tuyển dụng nhân lực tại bộ phận tại bộ phận buồng Khách sạn Nam Hải

Thông qua kết quả trên phiếu khảo sát tại phụ lục 4:

Bảng 2.4.Kết quả điều tra công tác tuyển dụng nhân lực tại bộ phận buồng

Khách sạn Nam Hải St

2 Tuy n d ng lao đ ng ển dụng lao động ụng lao động ộ thực hiện 29% 34

Mức độ đánh giá cho việc thực hiện công tác tuyển dụng nhân lực bộ phận buồng

là khá tốt Sau khi xác định được nhu cầu cần tuyển dụng nhân viên buồng phòngtrong thời gian tới nhà quản trị sẽ thông báo đến phòng kinh doanh số lượng và yêucầu cần tuyển Phòng kinh doanh, dựa trên những thông tin yêu cầu đó sẽ đăng tin trêncác kênh tuyển dụng phù hợp tiếp đó tiến hành sang để loại những hồ sơ không đạt yêucầu sẽ tiến hành phỏng vấn trực tiếp Người phỏng vấn là trưởng bộ phận buồng vàtrưởng bộ phận nhân sự

Đối với trưởng bộ phận thì sau khi loại hồ sơ sẽ tiến hành hai vòng thi là thi viết

và phỏng vấn Những người qua vòng thi viết sẽ được phỏng vấn Người phỏng vấn sẽ

là ban giám đốc, các trưởng bộ phận khác

Đối với nhân viên dọn buồng, giặt là hay nhân viên dọn vệ sinh khu vực côngcộng thì chủ yếu chỉ xét tuyển qua việc nghiên cứu hồ sơ của phòng tổ chức hànhchính , hình thức này có ưu điểm là đơn giản và ít tốn kém nhưng nó không đem lạikết quả như mong muốn vì thiếu khách quan, ảnh hưởng tới kết quả kinh doanh

Việc tuyển những người giỏi trong khách sạn là rất cần thiết nhưng có cản trở lớn

là số lượng nhân viên đã làm việc lâu năm và có cống hiến cho khách sạn Vì vậy rấtkhó cho nghỉ việc, mấy năm gần đây việc tuyển người ở khách sạn hầu như không có

Nhận xét: Nhìn chung việc tuyển chọn nhân lực trong khách sạn đã có những

bước tiến đáng kể, song công tác này vẫn còn gặp nhiều hạn chế Để đáp ứng nhu cầuđòi hỏi của khách hàng ngày càng lớn, xu hướng phát triển không ngừng của ngànhkhách sạn, thì khách sạn cần có sự cải tiến, hoàn thiện công tác này, góp phần nângcao nguồn nhân lực của mình

2.2.3 Thực trang bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận tại bộ phận buồng Khách sạn Nam Hải

Công tác tuyển dụng tạo cho doanh nghiệp một đội ngũ lao động có khả nănghoàn thành công việc được giao tuy nhiên hiệu quả sử dụng lao động lại phụ thuộc chủyêu vào công tác bố trí và sử dụng lao động có hợp lý hay không Bên cạnh đó là sựphối hợp của bộ phận buồng và các bộ phận khác trong khách sạn để cùng nhau cungcấp dịch vụ lưu trú, tổ chức lo liệu đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, quản lýviệc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách lưu trú tại khách sạn

Thông qua kết quả trên phiếu khảo sát tại phụ lục 4:

Bảng 2.5.Kết quả điều tra công tác bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận buồng

Khách sạn Nam Hải St

3 B trí và s d ng lao đ ng ốt ử dụng lao động ụng lao động ộ thực hiện 26% 30

Mức độ đánh giá cho việc thực hiện công tác tuyển dụng nhân lực bộ phận buồng

ở mức tốt Việc sắp xếp công việc tốt cho người lao động đồng nghĩa với việc xâydựng được mối quan hệ tốt giữa các bộ phận trong khách sạn Với số lượng lao động là

23 người thì việc sử dụng, bố trí, sắp xếp nhân lực trong khách sạn được bố trí phâncông cho từng bộ phận như sau:

- Phân ca lao động

Người lao động như trưởng bộ phận, trợ lý, nhân viên phụ trách giặt là, phụtrách vườn hay nhân viên vệ sinh công cộng sẽ làm việc theo giờ hành chính theo quy

định của cơ quan nhà nước Buổi sáng từ 7h30 đến 11h30, buổi chiều từ 13h30 đến16h30 và sẽ được nghỉ 3 ngày trong một tháng làm việc

Do đặc điểm riêng mà chỉ có ở ngành khách sạn là phục vụ 24/24 giờ trong ngày,

do vậy khách sạn đã chia thời gian lao động làm 3 ca trong một ngày cho nhân viênbuồng nhằm duy trì hoạt động liên tục của khách sạn

Đối với những bộ phận nhận khoán theo những khối lượng công việc, định mứclao động, đã làm việc đủ 8h/ngày nhưng chưa hoàn thành công việc được giao thì phảilàm thêm giờ, nhưng không vượt quá 4h/ngày Bộ phận tiến hành phân công lao độngtheo hình thức phân công theo khu vực và chuyên môn hóa công việc, nhân viên namtại bộ phận buồng phần lớn sẽ đảm nhiệm những công việc nặng và nữ thì hầu hết làmcông việc dọn buồng và các khu vực công cộng Do có nhiều loại hình buồng phòngkích thước khác nhau nên định kỳ một năm nhân viên buồng được thay đổi chỗ làmviệc một lần đảm bảo sự công bằng Người đảm nhiệm việc phân ca là trợ lý buồngsắp lịch làm việc cho tất cả các nhân viên bộ phận hai tuần một lần và lịch làm việc sẽđược công bố trước ba ngày

Công tác phân công phân ca đôi lúc vẫn chưa được hợp lý chưa chú ý đến điềukiện của nhân viên như việc phân ca chiều hoặc ca đêm cho những nhân viên nữ cócon nhỏ

- Phối hợp phục vụ tại bộ phận

Trong quá trình làm việc thì các nhân viên buồng phải phối hợp với các nhânviên khác trong và ngoài bộ phận Với các nhân viên buồng, trong quá trình làm việcnhân viên phải phối hợp với trợ lý buồng để kiểm tra check-out các buồng, thông báotình trạng buồng, các nhân viên buồng cũng phải thông báo cho nhân viên lễ tân tìnhtrạng minibar thực hiện thanh toán cho khách sau đó bổ sung thêm đồ vào phòngkhách Và phối hợp với các bộ phận khác như bộ phận kỹ thuật thì thông báo để sửa

chữa kịp thời các thiết bị hỏng hóc tại phòng khách, bộ phận lễ tân thì sẽ thông báotình trạng phòng để có thể làm thủ tục check in, check out cho khách …

- Quy chế làm việc

Nhân viên bộ phận buồng phòng đã thực hiện tốt một số nguyên tắc vệ sinhbuồng phòng được đưa ra tại khách sạn như: khi bắt đầu ca làm việc, nhân viên cầnphải chuẩn bị những vật dụng cần thiết trên xe đẩy Khi gõ cửa phòng, nhân viên cầnphải bấm chuông và mở lời nhẹ nhàng gọi khách Khi dọn dẹp khách trả phòng, cácthiết bị đồ dùng phải tắt đi theo quy định của khách sạn Rèm cửa phải được xếp lạiphẳng phiu, cửa sổ phòng mở ra để cho không khí lưu thông và chắc chắn rằng không

có tàn thuốc cháy hoặc đã được bỏ vào túi rác riêng Báo cáo vật dụng hỏng hóc ngaycho trợ lý để đáp ứng nhu cầu của lượt khách tiếp theo

Tuy nhiên quy định về thời gian, quy chế làm việc trong trình tác nghiệp nhânviên chưa thực hiện nghiêm túc Thời gian đi làm theo ca thì vẫn có nhân viên đếnmuộn và xin nghỉ mà không có lịch trước; trong quá trình làm việc phải đảm bảo antoàn lao động về sử dụng hóa chất tẩy rửa tuy nhiên thì phần lớn nhân viên không làmtheo quy chế đã được bộ phận yêu cầu Mặc dù đã có quy định rõ ràng về kiểm tra,giám sát việc thực hiện công việc của nhân viên buồng sau ca làm việc cũng như kiểmtra buồng khách trước khi khách check in nhưng vẫn xảy ra lỗi nhân viên buồng quênkhông dọn phòng cho khách gây ấn tượng xấu của khách hàng về khách sạn

Nhận xét : Nhìn chung hoạt động bố trí và sử dụng nhân lực còn tồn tại những

hạn chế trong một số các công tác như công tác phân ca làm việc chưa kịp thời, quychế và tổ chức chỗ làm việc chưa thực hiện nghiêm túc, việc tính toán định mức laođộng dựa trên ý kiến chủ quan, dựa theo kinh nghiệm làm việc không theo căn cứ nênxảy ra tình trạng thiếu nhân lực những ngày đông khách, công việc không được sắpxếp hợp lý Nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong các công tác đầu tiên là ý thứcchủ quan của mỗi các nhân bên cạnh đó là thiếu sự giám sát định kỳ của trưởng bộphận trong các công tác phân ca và quy chế làm việc của các nhân viên

2.2.4 Thực trạng đào tạo và đánh giá đào tạo nhân lực tại bộ phận buồng Khách sạn Nam Hải

a Thực trạng đào tạo

Như chúng ta đã biết trong xã hội ngày nay đầu tư cho con người luôn là sự đầu

tư có lợi nhất so với các ngành và lĩnh vực khác Đầu tư cho con người là sự đầu tưcho tương lai Trong những năm vừa qua Khách sạn Nam Hải luôn luôn khuyến khíchnhân viên nâng cao kiến thức của mình qua nhiều hình thức đào tạo như học việc, đàotạo mới, tham gia các khóa bồi dưỡng và cả tự học Thông qua đó để khách sạn haynhà quản trị bộ phận buồng mong muốn xây dựng, củng cố, nâng cao khả năng, kỹnăng làm việc của nhân viên nhằm nầng cao chất lượng phục vụ khách và hiệu quả