Tính c p thi t c a đ tài ấ ế ủ ề
Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ, đóng góp đáng kể vào nền kinh tế quốc dân Sự chuyển mình của nền kinh tế đã nâng cao đời sống người dân, gia tăng thu nhập và nhu cầu về du lịch, giải trí cũng như nghỉ dưỡng Đồng thời, nhận thức của người dân về chất lượng dịch vụ ngày càng cao, đòi hỏi các dịch vụ du lịch phải đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.
Hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng hiệu quả kinh doanh cho khách sạn Hoạt động quản trị tác nghiệp cần được thực hiện đồng bộ giữa các bộ phận trong khách sạn, với vai trò quan trọng của bộ phận lễ tân - bộ phận trực tiếp tạo ra doanh thu cho khách sạn Việc cải thiện hiệu quả quản lý sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Khách sạn Melia Hà Nội luôn coi trọng chất lượng dịch vụ và công tác quản trị tác nghiệp, vì đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn không ngừng tìm kiếm các phương pháp cải tiến Đặc biệt, đối với bộ phận lễ tân, việc quản lý tác nghiệp hiệu quả đóng vai trò then chốt trong việc gia tăng doanh thu và danh tiếng cho khách sạn.
Tuy nhiên, trong th i gian th c t p t i b ph n ti c trong khách s n Meliaờ ự ậ ạ ộ ậ ệ ạ
Hà Nội hiện đang gặp nhiều khó khăn trong công tác quản trị tác nghiệp tại các khách sạn, dẫn đến hiệu quả hoạt động không cao Việc quản lý chưa được thực hiện hiệu quả đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh của các cơ sở lưu trú Điều này làm giảm doanh thu và không đạt được các mục tiêu đề ra Đến nay, khách sạn Melia Hà Nội vẫn chưa có những nghiên cứu cụ thể về quản trị tác nghiệp trong lĩnh vực này.
Quản trị tác nghiệp tại bộ phận tiệc trong khách sạn đóng vai trò quan trọng, do đó, tôi đã chọn nghiên cứu đề tài “Quản trị tác nghiệp tại bộ phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội” Mục tiêu của nghiên cứu là đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận tiệc của khách sạn Melia Hà Nội.
Tình hình nghiên c u đ tài ứ ề
Liên quan t i v n đ qu n tr tác nghi p t i b ph n ti c cũng nh nghiênớ ấ ề ả ị ệ ạ ộ ậ ệ ư c u v khách s n Melia Hà N i đã có nhi u nghiên c u c trong và ngoàiứ ề ạ ộ ề ứ ả ở n c.ướ
-Nguy n Th Kim H ng (2016), ễ ị ươ Nâng cao ch t l ng d ch v ti c t iấ ượ ị ụ ệ ạ khách s n Sheraton Hà N i, ạ ộ Lu n văn t t nghi p, Khoa Khách s n – Du l ch,ậ ố ệ ạ ị
Tr ng Đ i h c Th ng m iườ ạ ọ ươ ạ
-Nguy n Th Ph ng Th o (2016), ễ ị ươ ả Nâng cao ch t l ng d ch v ti c t iấ ượ ị ụ ệ ạ Sunrise Hoi An Beach Resort, Lu n văn t t nghi p, Khoa Khách s n – Du l ch,ậ ố ệ ạ ị
Tr ng Đ i h c Th ng m iườ ạ ọ ươ ạ
Nghiên c u v qu n tr tác nghi p có:ứ ề ả ị ệ
-Nguy n Th H ng Thúy (2016), ễ ị ồ Qu n tr tác nghi p t i b ph n bu ngả ị ệ ạ ộ ậ ồ c a khách s n Intercontinental Hanoi Westlake, ủ ạ Lu n văn t t nghi p, Khoaậ ố ệ Khách s n – Du l ch, Tr ng Đ i h c Th ng M iạ ị ườ ạ ọ ươ ạ
-Thái Th T i (2009), ị ươ Qu n tr tác nghi p b ph n phòng t i khách s nả ị ệ ộ ậ ạ ạ Fortuna Hà N i, ộ Lu n văn t t nghi p, Khoa Khách s n – Du l ch, Tr ng Đ i h cậ ố ệ ạ ị ườ ạ ọ
-Bùi Th H nh (2015), ị ạ Qu n tr tác nghi p t i b ph n phòng, khách s nả ị ệ ạ ộ ậ ạ Sheraton Hà N i,ộ Lu n văn t t nghi p, Khoa Khách s n – Du l ch, Tr ng Đ iậ ố ệ ạ ị ườ ạ h c Th ng m iọ ươ ạ
Nghiên c u v khách s n Melia Hà N iứ ề ạ ộ
-Nguy n Công Tú (2016), ễ Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v b ph nả ấ ượ ị ụ ộ ậ l tân t i khách s n Melia Hà N i, ễ ạ ạ ộ Lu n văn t t nghi p, Khoa Du l ch, Vi n Đ iậ ố ệ ị ệ ạ h c M Hà N iọ ở ộ
Tóm lại, các nghiên cứu hiện có chủ yếu tập trung vào quản trị tác nghiệp trong lĩnh vực khách sạn, nhưng chưa có nghiên cứu nào cụ thể về quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Melia Hà Nội Do đó, việc nghiên cứu đề tài "Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội" là cần thiết và độc đáo, không trùng lặp với các đề tài nghiên cứu trước đây.
M c tiêu và nhi m v nghiên c u đ tài ụ ệ ụ ứ ề
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận tiệc trong khách sạn Melia Hà Nội, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp, đồng thời cải thiện lợi nhuận cho khách sạn Melia Hà Nội.
Nhi m v nghiên c u đ tàiệ ụ ứ ề : Đ hoàn thành đ c m c tiêu trên, đ tàiể ượ ụ ề c n th c hi n đ c các nhi m v c th nh sau:ầ ự ệ ượ ệ ụ ụ ể ư
-H th ng hóa nh ng v n đ lý lu n c b n v qu n tr tác nghi p t i bệ ố ữ ấ ề ậ ơ ả ề ả ị ệ ạ ộ ph n ti c trong khách s nậ ệ ạ
Phân tích và đánh giá thị trường du lịch tại khách sạn Melia Hà Nội cho thấy nhiều điểm mạnh và hạn chế Khách sạn này nổi bật với vị trí đắc địa và dịch vụ chất lượng cao, tuy nhiên vẫn tồn tại một số yếu tố cần cải thiện như giá cả và sự đa dạng trong dịch vụ Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, cần xác định rõ nguyên nhân dẫn đến những điểm yếu này và tìm ra giải pháp phù hợp.
-Đ xu t các gi i pháp, ki n ngh nh m hoàn thi n công tác qu n tr tácề ấ ả ế ị ằ ệ ả ị nghi p t i b ph n ti c trong khách s n Melia Hà N i.ệ ạ ộ ậ ệ ạ ộ
4 Đ i tố ượng và ph m vi nghiên c u đ tàiạ ứ ề
Đ i t ố ượ ng nghiên c u c a đ tài ứ ủ ề : Qu n tr tác nghi p t i b ph n ti cả ị ệ ạ ộ ậ ệ trong khách s n Melia Hà N i.ạ ộ
Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân trong khách sạn bao gồm việc lập kế hoạch, quản lý nguồn lực lao động và cơ sở vật chất kỹ thuật Điều này cũng liên quan đến quản lý hoạt động phục vụ khách hàng, tổ chức hoạt động phục vụ, kiểm soát hoạt động phục vụ và quản lý sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, việc quản lý doanh thu của bộ phận lễ tân cũng là một yếu tố quan trọng trong quá trình này.
-V không gianề : T i b ph n ti c trong khách s n Melia Hà N iạ ộ ậ ệ ạ ộ
Dự án thực hiện tại khách sạn Melia Hà Nội diễn ra từ ngày 02/01/2018 đến ngày 24/04/2018 Bài viết cung cấp số liệu minh họa về khách sạn Melia Hà Nội trong hai năm 2016 và 2017, đồng thời đề xuất các giải pháp phát triển cho đến năm 2020.
- Ph ng pháp lu n: ươ ậ K t h p s d ng các ph ng pháp duy v t bi nế ợ ử ụ ươ ậ ệ ch ng, ph ng pháp duy v t l ch s và ph ng pháp logic.ứ ươ ậ ị ử ươ
Ph ng pháp thu th p d li uươ ậ ữ ệ
-Ph ng pháp thu th p d li u th c pươ ậ ữ ệ ứ ấ
Dữ liệu là nguồn thông tin có sẵn và được tổng hợp trực tiếp từ khách sạn Melia Hà Nội Nguồn dữ liệu bên trong khách sạn bao gồm báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trong hai năm 2016 và 2017, cùng với các thông tin về nhân sự, bộ phận Sale & Marketing, và bộ phận tài chính – kế toán Ngoài ra, dữ liệu cũng được thu thập từ các nguồn bên ngoài để phục vụ cho đề tài nghiên cứu đang tiến hành.
Khách sạn Melia Hà Nội cung cấp thông tin đa dạng từ các tài liệu, sách báo đến các website uy tín Các nguồn tài liệu này bao gồm thông tin về các dịch vụ, sản phẩm và thống kê từ Tổng cục Du lịch và Sở Du lịch Hà Nội Ngoài ra, cũng có nhiều nghiên cứu về hoạt động và hiệu quả của khách sạn Melia Hà Nội trong những năm gần đây, giúp khách hàng có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ và tiềm năng phát triển của khách sạn.
-Ph ng pháp thu th p d li u s c pươ ậ ữ ệ ơ ấ
Nguồn dữ liệu sơ cấp là những thông tin được thu thập từ nghiên cứu thực tế và xử lý để phù hợp với yêu cầu của nội dung đề tài nghiên cứu Để có được dữ liệu phong phú cho việc nghiên cứu, đề tài đã sử dụng hình thức khảo sát để phát phiu điều tra.
Mục đích của bài viết là khảo sát quản lý và nhân viên tại bộ phận tiệc của khách sạn Melia Hà Nội, nhằm đánh giá hiệu quả công tác quản trị trong bộ phận này Đồng thời, thông qua điều tra, bài viết sẽ phát hiện những hạn chế còn tồn tại trong quản lý, từ đó đề xuất các biện pháp khắc phục nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận tiệc.
Cách ti n hành: đ c th c hi n thông qua các b c nh sau:ế ượ ự ệ ướ ư
-B c 1: Xác đ nh m u đi u tra:ướ ị ẫ ề
Cơ quan chức năng đã tiến hành điều tra 32 người liên quan đến vụ việc, trong đó có 6 người giữ chức vụ quản lý, 20 nhân viên và 6 nhân viên thực tập tại bộ phận tiếp tân của khách sạn Melia Hà Nội, trong khoảng thời gian từ ngày 01/03/2016 đến ngày 15/03/2018.
-B c 2: Thi t k m u phi u đi u tra và ch n thang đi m:ướ ế ế ẫ ế ề ọ ể
Mục phiếu điều tra được thực hiện nhằm đánh giá nội dung liên quan đến công tác quản trị tại bộ phận tiệc trong khách sạn Melia Hà Nội Các chỉ tiêu được xem xét bao gồm quản lý lao động, quản lý cơ sở vật chất, quản trị và vận hành quy trình phục vụ, cũng như quản lý sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả hoạt động của bộ phận tiệc.
Tại khách sạn Melia Hà Nội, các tiêu chí đánh giá dịch vụ và nhân viên phục vụ được thực hiện nghiêm túc Đánh giá dựa trên thang điểm 5, với các mức đánh giá từ rất tốt, tốt, trung bình, kém đến rất kém Các tiêu chí này liên quan đến công tác quản trị và tác nghiệp tại bộ phận tiếp nhận, nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng.
-B c 3: Phát phi u đi u tra:ướ ế ề
Phiếu điều tra được phát ngẫu nhiên và trực tiếp cho các quản lý, nhân viên và nhân viên thực tập tại bộ phận tiếp khách sạn Melia Hà Nội nhằm thu thập thông tin về lao động của họ.
-B c 4: Thu phi u đi u tra và đánh giá đi m:ướ ế ề ể
Phiếu thu được hoàn tất khi các quản lý, nhân viên và nhân viên thực hiện đã điền xong phiếu Tổng số phiếu thu là 32 phiếu, đạt tỷ lệ 100% Trong đó, số phiếu hợp lệ là 28 phiếu, đạt tỷ lệ 87.5% Sau đó, tiến hành đánh giá điểm và tổng hợp theo tổng mức đánh giá của quản lý và nhân viên.
Ph ng pháp x lý d li uươ ử ữ ệ
-Ph ng pháp x lý d li u th c pươ ử ữ ệ ứ ấ
Khóa luận sử dụng phương pháp tổng hợp, phân loại, phân tích và so sánh các số liệu của khách sạn Melia Hà Nội để đánh giá công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn.
-Ph ng pháp x lý d li u s c pươ ử ữ ệ ơ ấ
Các s li u đ c thu v t vi c phát phi u đi u tra, t ng h p ý ki n và số ệ ượ ề ừ ệ ế ề ổ ợ ế ử d ng ph n m m excel đ tính toán, sau đó t ng h p v i các m c đi m:ụ ầ ề ể ổ ợ ớ ứ ể
2≤ X