Hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử cho công ty cổ phần komaba

Điều này đặt ra cho các doanh nghiệp phải xây dựng và quản trịquy trình bán lẻ điện tử trên website của mình thật hiệu quả nhằm đạt được doanh thucao nhất và đem lại nhiều giá trị cho kh

Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn là Thạc Sĩ HoàngHải Hà đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo và hướng dẫn em trong suốt quá trình làm khóaluận này.

Xin được cảm ơn Công ty công ty Cổ phần Komaba đã tạo điều kiện giúp đỡ tácgiả trong quá trình thu thập thông tin cho đề tài

Mặc dù cố gắng trong học tập và nghiên cứu, nhưng do còn nhiều hạn chế vềnăng lực, kinh nghiệm nên bài khóa luận còn nhiều hạn chế, thiếu sót.Tác giả rất mongnhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô cùng toàn thể các bạn, nhữngngười quan tâm tới đề tài này, để đề tài được hoàn thiện hơn

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nội dung tiếng Anh Nội dung tiếng Việt

WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới

B2C Business – To – Customer Thương mại điện tử giữa doanh

nghiệp và cá nhânCNTT Information Technology Công nghệ thông tin

B2B Business – To – Business Thương mại điện tử giữa doanh

nghiệp và doanh nghiệp

DANH MỤC BẢNG BIỂU

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu

Thương mại điện tử (TMĐT) đã và đang là xu hướng phát triển kinh doanh trêntoàn thế giới, và ngày càng phát triển mạnh mẽ phù hợp với cuộc sống hiện đại ngàynay TMĐT đem lại lợi ích to lớn cho nhà nước, doanh nghiệp, các cá nhân tham giavào hoạt động TMĐT và ngày càng giữ vị trí quan trọng trong hoạt động kinh tếthương mại ở Việt Nam cũng như trên thế giới TMĐT góp phần thúc đẩy nền kinh tếthương mại và tạo sức cạnh tranh mạnh cho các doanh nghiệp trong bối cảnh hội nhậpcủa nền kinh tế Việt Nam vào nền kinh tế thế giới Việt Nam được đánh giá là mộttrong những quốc gia có tốc độ tăng trưởng TMĐT khá nhanh so với các nước trongkhu vực Nhờ có ứng dụng TMĐT, các doanh nghiệp Việt Nam có thể dễ dàng vànhanh chóng tiếp cận những thông tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm,các quy định pháp lý, tài chính, thiết lập và duy trì các mối liên hệ với khách hàng vàcác đối tác khách hàng hiệu quả hơn, doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ, vượt bậc Đặc biệt những năm gần đây với sự bùng nổ của công nghệ 4.0, cùng với sự pháttriển kinh tế, đời sống thu nhập cao việc tiêu dùng mua sắm qua mạng không còn lạlẫm với nhiều người mà đã trở nên phổ biến Người tiêu dùng sẵn sàng mua bất cứnhững thứ gì mà họ cần, mua sắm trực tuyến giúp họ tiết kiệm thời gian, chi phí Cơcấu mặt hàng được mua/bán trên thị trường trực tuyến càng ngày càng đa dạng, nhất lànhững mặt hàng tiêu dùng , gia dụng, đồ công nghệ, thời trang, thuốc đông y, thựcphẩm chức năng Điều này đặt ra cho các doanh nghiệp phải xây dựng và quản trịquy trình bán lẻ điện tử trên website của mình thật hiệu quả nhằm đạt được doanh thucao nhất và đem lại nhiều giá trị cho khách hàng từ thị trường kinh doanh trực tuyến.Sau quá trình thực tập và làm việc tại Công ty Cổ phần Komaba nhận thấy Công

ty đã nắm bắt được xu hướng và những tiềm năng từ thị trường TMĐT , Công ty cổphần Komaba bước đầu đã xây dựng website của riêng mình Tuy nhiên việc ứng dụngbán lẻ điện tử ngay trên chính website của Công ty chưa thực sự được hoàn thiện vàtriển khai tốt, các tính năng chưa có nhiều, còn nhiều hạn chế: giao diện chưa đượchoàn thiện, còn chưa bắt mắt với người tiêu dùng; bộ phận kỹ thuật còn hạn chế, cácdịch vụ sau bán vẫn chưa đáp ứng kịp thời với nhu cầu của khách hàng Do đó, vấn đề

đặt ra hiện nay là nâng cao các tính năng website không chỉ là giới thiệu về sản phẩm

và doanh nghiệp mà còn là một kênh bán hàng hiệu quả cho doanh nghiệp Sau quátrình thực tập và tìm hiểu về hoạt động kinh doanh tại Công ty Cổ phần Komaba, em

đã lựa chọn đề tài nghiên cứu khoá luận của mình là “ HOÀN THIỆN QUY TRÌNHBÁN LẺ ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE CHO CÔNG TY CỔ PHẦN KOMABA”

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

2.1 Tình hình nghiên cứu trong nước:

Học phần Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử, - PGS.TS Nguyễn Văn Minh

Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2010 - Cục TMĐT&CNTT, Bộ Công

thương

Báo cáo đánh giá tổng quát tình hình thực hiện mục tiêu và nhóm giải pháp chínhtại kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT giai đoạn 2006 - 2010, hiện trạng ứng dụngTMĐT của các doanh nghiệp trong năm 2010 Báo cáo cũng tổng hợp, phân tích, nhậnđịnh về hoạt động marketing trực tuyến, một ứng dụng TMĐT đang phát triển mạnh

mẽ trong thời gian gần đây Ngoài ra, Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2010cũng dành một chương để giới thiệu về vấn đề an toàn thông tin, một số kiến nghịnhằm triển khai tốt kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT giai đoạn 2011 - 2015 đượcThủ tướng Chính phủ ban hành tại Quyết định số 1078/QĐ-TTg 12/7/2010

- Đề tài: “Hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử cho website www.paynet.vn củaCông ty cổ phần mạng thanh toán Vina” - Luận văn tốt nghiệp của Bùi Thị HồngNhung, Khoa Thương mại điện tử, Đại học thương mại, năm 2009

Đề tài đã hệ thống được những lý luận liên quan đến bán lẻ điện tử và quy trìnhbán lẻ điện tử cũng như phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến quy trình bán lẻ điện

tử của website www.paynet.vn

2.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Theo mạng Visa, Việt Nam là nước đứng thứ ba về tốc độ phát triển thương mạiđiện tử trong khu vực châu Á-Thái Bình Dương, Với cơ cấu dân số trẻ (60% dưới 30tuổi), năng động trong tiêu dùng và nhạy bén trong ứng dụng công nghệ mới, ViệtNam có khoảng 20 triệu người (chiếm 22,7% dân số) sử dụng Internet thường xuyên.Tính đến năm 2007, đã có 92% doanh nghiệp có kết nối Internet, trong đó 82% dùngdịch vụ

Cuốn sách “Electronic Commerce: B2C Strategies and Models”- Steve Elliot.Trên cơ sở nghiên cứu trong sáu nền kinh tế (Anh, Mỹ, Đan Mạch, Hy Lạp,Hồng Kông (Trung Quốc) và Úc, cuốn sách trình bày những kinh nghiệm của nhữngdoanh nghiệp hàng đầu trong TMĐT B2C Cuốn sách cung cấp cho những doanh nhân

và nhà quản lý cấp cao những kiến thức để giúp họ lập kế hoạch và thực hiện các chiếnlược nhằm đạt được những thành công trong nền tảng kinh doanh internet

“E-Operations Management: The Convergence of Production and Pat Janenko

E-Business”-Cuốn sách xem xét việc làm thế nào để lập kế hoạch và quản lý quy trình kinhdoanh điện tử, làm thế nào để đo lường chất lượng số liệu cần thiết và làm thế nào đểxác định được các yêu cầu hoạt động Cuốn sách đưa ra các cách để điều chỉnh cáchoạt động quản lý truyền thống cho thế giới điện tử Bằng cách sử dụng các bảng biểu,

đồ thị và sơ đồ, biểu đồ tiến trình, cuốn sách đã cung cấp một kế hoạch chi tiết cho bagiai đoạn quan trọng nhất của quá trình sản xuất: quản trị trước khi đặt hàng, phânphối và sau khi đặt hàng cuốn sách cung cấp những ý kiến thảo luận về các dịch vụkhách hàng, cơ sở hạ tầng kỹ thuật, quản trị phân phối cũng như quản trị tác nghiệpTMĐT giúp cho người đọc có thể đánh giá cấu trúc kinh doanh của công ty

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tập hợp và hệ thống hoá một số cơ sở lýluận cơ bản về bán lẻ điện tử và quy trình bán lẻ điện tử, nghiên cứu bằng nhữngphương pháp khác nhau như thu thập các cơ sở dữ liệu sơ cấp và thứ cấp Từ đó xemxét đánh giá phân tích thực trạng quy trình quản trị bán lẻ hàng điện máy gia dụng ,hàng điện tử, hàng tiêu dùng cho Công ty Cổ phần Komaba để đưa ra những ưu/nhượcđiểm Từ những đánh giá phân tích này đưa ra một số kiến nghị đề xuất một số giảipháp nhằm hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tử máy gia dụng cho Công ty

Cổ phần Komaba nhằm nâng cao các tính năng của website, từ đó nâng cao vị thế cạnhtranh của Công ty Cổ phần Komaba và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêudùng trên thị trường TMĐT

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Các nhiệm vụ cần giải quyết trong đề tài này bao gồm:

Xây dựng hệ thống lý luận về quy trình bán lẻ điện tử

Đánh giá chính xác thực trạng quy trình bán lẻ điện tử tại Công ty Cổ phầnKomaba

Đưa ra những cái nhìn tổng quan và hướng phát triển của bán lẻ điện tử

Đưa ra những đề xuất giải pháp và kiến nghị giúp Công ty hoàn thiện quy trìnhbán lẻ điện tử

Về phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu tình hình quy trình quản trị bán

lẻ hàng điện máy gia dụng , đồ gia dụng, đồ công nghệ tại Công ty Cổ phần Komabanhằm đưa ra một số kiến nghị , giải pháp hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ điện tửtại Công ty cỏ phần Komaba

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu : Thu thập dữ liệu thứ cấp

Thông tin bên trong:

Báo cáo tình hình kinh doanh của công ty từ 2015- 2018.

Báo cáo phân bổ ngân sách cho dịch vụ trước và sau bán

Báo cáo phân bổ ngân sách cho từng quy trình bán lẻ điện tử

Thông tin bên ngoài:

Các bài báo, số liệu bài đánh giá về doanh nghiệp trên internet

Thu thập dữ liệu thống kê của các bộ, ban ngành liên quan về quản trị quy trìnhbán lẻ điện tử: Bộ công thương, Neilsen, được công bố

5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

- Phương pháp định tính:Phân tích , tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông quacác câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu.Tổng hợp, thống kê mô tả, phân tích dữ liệu để tìm

ra quy luật hay các đánh giá chính xác về thực trạng vấn đề nghiên cứu

Ưu điểm: Có thể phát hiện những vấn đề quan trọng mà người nghiên cứu chưabao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh , tạo môi trường thoải mái nhất cho đốitượng phỏng vấn

Nhược điểm: Mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời thường không tổngquát và khách quan

6 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp

Chương 1: Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng quy trình bán lẻ điện tử tại Công ty Cổphần Komaba

Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tửtại Công ty Cổ phần Komaba

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Những khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm chung

1.1.1.1 Khái niệm Thương mại điện tử

Thương mại điện tử (TMĐT) là việc tiến hành các giao dịch thương mại thôngqua mạng Internet, các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử khác

Theo Liên minh Châu Âu (EU): TMĐT bao gồm các giao dịch thương mại thôngqua các mạng viễn thông và sử dụng các phương tiện điện tử Nó bao gồm TMĐT giántiếp ( trao đổi hàng hoá hữu hình) và TMĐT trực tiếp ( trao đổi hàng hoá vô hình).Theo Tổ chức Hợp tác và Phát triển kinh tế (OECD): TMĐT gồm các giao dịchthương mại liên quan đến các tổ chức và cá nhân được dựa trên việc xử lý và truyền đicác dữ liệu đã được số hoá thông qua các mạng mở ( như Internet) hoặc các mạngđóng có cổng thông tin với mạng mở ( như AOL)

1.1.1.2 Khái niệm bán lẻ trong Thương mại điện tử (B2C)

B2C (Business – to – Consumer) là việc kinh doanh TMĐT giữa hai nhóm đốitượng trong đó người bán là doanh nghiệp và người mua là cá nhân

“ B2C, hay doanh nghiệp với người tiêu dùng, là một thuật ngữ được sử dụng

để mô tả giao dịch thương mại giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng cuối Theotruyền thống, thuật ngữ này được sử dụng để chỉ bất kỳ loại quy trình bán sản phẩmtrực tiếp cho người tiêu dùng, bao gồm mua sắm tại cửa hàng hoặc ăn trong nhà hàng,nhưng hiện nay được sử dụng phổ biến hơn để mô tả các giao dịch giữa các nhà bán lẻtrực tuyến và khách hàng của họ.” ( Nguồn website https://www.oberlo.com)

1.1.2 Khái niệm liên quan trực tiếp đến vấn đề nghiên cứu

1.1.2.1 Khái niệm bán lẻ

Bán lẻ là một loại hình hoạt động kinh doanh thương mại trong đó hàng hoá vàdịch vụ được bán trực tiếp đến người tiêu dùng cuối cùng để thoả mãn một nhu cầunào đó ( về mặt vật chất hay tinh thần ) của họ , chứ không phải để kinh doanh ( bán lẻhàng hoá và dịch vụ )

Bán lẻ đã có từ lâu đời , từ việc bán hàng đơn giản ở các chợ thành thị, nông

thôn, từ , từ các quầy hàng cố định hoặc lưu động đến các cửa hiệu dịch vụ , từ cáctrung tâm thương mại nhỏ đến hệ thống siêu thị ở các trung tâm thương mại nhỏ đến

hệ thống siêu thị ở các trung tâm thành phố … Kinh tế càng phát triển , hoạt động bán

lẻ được thực hiện dưới nhiều hình thức khác nhau , có thể tiến hành trực tiếp quangười bán hàng , hoặc qua điện thoại , thư từ , catalog , máy bàn hàng tự động ,internet,

Sản phẩm bán lẻ cho người sử dụng cuối cùng rất đa dạng từ các mặt hàng tiêudùng thông thường cho cá nhân , gia đình , tổ chức không kinh doanh đến các dịch vụnhư: pháp lý , tư vấn , kế toán , y tế, đào tạo , bảo hiểm, ăn uống , khách sạn , vuichơi , giải trí, Ngày nay , bán lẻ được tiến hành tại các cửa hàng hoặc bán chuyênnghiệp và sử dụng linh hoạt các hình thức bán lẻ để phục vụ tốt nhất như cầu đa dạngcủa người tiêu dùng khắp nơi

1.1.2.2 Khái niệm bán lẻ điện tử

Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hoá và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tửkhác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình Định nghĩa này bao hàm tất cả cáchoạt động thương mại tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng( chứ khôngphải khách hàng là doanh nghiệp ) Một số hoạt động marketing không tạo nên cácgiao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hìnhảnh , được coi như một phần của TMĐT B2C nhưng thường không được tính trongphạm vi bán lẻ điện tử Vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệmTMĐT B2C TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử, và bán lẻ điện tử được phổ biếntrong TMĐT ( Nguồn Quản trị tác nghiệp Thương mại điện tử- PGS.TS Nguyễn VănMinh, 2008)

1.1.2.3 Khái niệm quy trình bán lẻ điện tử

Quy trình lẻ là một chuỗi các hoạt động , các tác nghiệp cần phải thực hiện vớimột cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu của bán lẻ trong những điều kiện nhưnhau Quy trình bán lẻ chỉ ra trình tự các hoạt động , các nhiệm vụ , các bước, cácquyết định và các quá trình mà khi hoàn thành sẽ mang đến kết quả và đạt được mụcđích

Đặt hàng:

- Tiếp nhận đơn hàng

1.2 Một số lý thuyết về quy trình bán lẻ điện tử

1.2.1 Đặc điểm của bán lẻ điện tử

Bán lẻ điện tử và bán lẻ truyền thống đều bán hàng đến người tiêu dùng cuốicùng Nói chung , các mặt hàng kinh doanh được trong môi trường truyền thống thìcũng kinh doanh được trong môi trường Internet Tuy nhiên, bán lẻ điện tử cũng có cácđặc điểm riêng:

Mặt hàng kinh doanh:

Chủng loại mặt hàng trong bán lẻ điện tử đa dạng hơn trong môi trường truyềnthống Bán lẻ điện tử có thể kinh doanh hàng hoá số hoá Hàng hoá số là hàng hoá thoảmãn:

Phải số hoá được: ví dụ các phần mềm máy tính, sách điện tử, nhạc số, ảnh số,

Có thể tải trực tiếp từ mạng nhà cung cấp đến máy tính cá nhân của khách hàng

và sử dụng ngay được

Địa điểm bán hàng:

Không giống như trong bán lẻ truyền thống, phải có một địa điểm vật lý để kinhdoanh, vị trí của cửa hàng càng tốt thì càng thuận lợi để tăng doanh thu, các cửa hàngbán lẻ điện tử chỉ cần một website để trưng bày sản phẩm Các website được trang trítheo dạng e-catalogue và giỏ bán hàng điện tử để khách hàng chọn mua hàng hoá trựctiếp Đây cũng có thể là một kênh để doanh nghiệp giới thiệu hình ảnh công ty và giao

tiếp với khách hàng.

Với việc bán hàng qua website , nhà bán lẻ không bị giới hạn bởi một khu vựcđịa lý Nếu như trong truyền thống kinh doanh có thể giới hạn bởi khả năng tiếp cậnvới khách hàng hoặc giao thông tại một vùng nhất định, đặc biệt ở các thành phố lớnthì các nhà bán lẻ điện tử không như vậy, họ có thể phục vụ cho bất kỳ khách hàng nào, từ trong nước đến quốc tế

Sự giao tiếp với khách hàng:

Việc giao tiếp với khách hàng điện tử tỏ ra dễ dàng hơn so với mặt đối mặt trongtruyền thống Nhà bán lẻ điện tử có thể nắm bắt hay kiểm tra thông tin khách hàngnhanh chóng thông qua các văn bản và các hình ảnh trực tuyến

Sự hiện diện:

Ở các cửa hàng truyền thống khách hàng có thể cầm, cem trực tiếp sản phẩm, nếuthấy ưng ý thì mua sản phẩm đó, tuy nhiên trong bán lẻ điện tử các mặt hàng lại đượcchú trọng đến các hình ảnh, đồ hoạ và các đoạn văn bản miêu tả

Ngoài ra còn một số đặc điểm khác như:

- Cung cấp công cụ tìm kiếm trực tuyến mà trong thương mại truyền thống không

- Có thể phân phối các sản phẩm số trực tiếp từ máy chủ của nhà cung cấp đếnmáy tính cá nhân của khách hàng và sử dụng ngay được

- Có thể sử dụng các diễn đàn để tạo lập cộng đồng khách hàng và qua đó tăng sựgắn kết họ với nhau

1.2.2 Một số loại hình bán lẻ điện tử

1.2.2.1 Bán lẻ trực tiếp theo đơn đặt hàng qua thư tín chuyển qua trực tuyến

Theo nghĩa rộng, marketing trực tiếp được thực hiện thông qua các phương thứctrung gian Các nhà marketing trực tiếp nhận đơn hàng từ khách hàng , bỏ qua kênhphân phối bán buôn và bán lẻ truyền thống

Các hãng với hệ thống kinh doanh được thực hiện trên đơn đặt hàng qua thư cólợi thế khi chuyển sang bán hàng trực tuyến, vì họ có sẵn các hệ thống tác nghiệp xử lýthanh toán, quản trị tồn kho và thực hiện đơn hàng tốt.

Ví dụ điển hình thành công của mô hình này là Land End Trước khi có Internet,công ty giới thiệu sản phẩm qua các catalog in giấy và nhận đơn đặt hàng qua hòmthư Khi có Internet, website của Land End ( LandsEnd.com) giới thiệu tất cả catalogsản phẩm của công ty Bên cạnh việc giới thiệu các catalog sản phẩm , LandsEnd.comcòn cho phép khách hàng nữ giới xây dựng và lưu trữ mô hình ba chiều cơ thể củamình Sau đó website tư vấn giới thiệu các loại quần áo phù hợp nhất đối với mô hìnhkhách hàng đã xây dựng và tư vấn kích cỡ dựa trên các số đo của khách hàng Kháchhàng nam giới được sử dụng một tính năng gọi là “ Oxford Express” để xếp thứ tựhàng trăm loại vải, kiểu dáng , cổ áo và tay áo Tài khoản mua sắm của từng cá nhâncũng có sẵn trên website Rất dễ dàng đặt hàng và may đo quần áo Khoảng 40% quần

bò jeans và quần chino là được mua theo kiểu may đo trên website Khách hàng có thể

sử dụng website để theo dõi tình trạng đơn hàng của mình Lands End vận hành 16 chinhánh thực ở Mỹ và 3 chi nhánh ở Anh Hàng nhận theo đơn trực tuyến được vậnchuyển từ các chi nhánh phân phối này Năng lực thực hiện đơn hàng cho phép kháchhàng tại Mỹ có thể nhận được hàng sau 2 ngày kể từ ngày đặt hàng

1.2.2.2 Bán lẻ điện tử thuần tuý

Các nhà bán lẻ điện tử thuần tuý là các công ty bán hàng trực tiếp đến người tiêudùng qua Internet mà không duy trì kênh bán hàng vật lý Amazon là ví dụ trước tiêncho các nhà bán lẻ điện tử thuần tuý Các nhà bán lẻ điện tử ảo có lợi thế liên quan đếntổng chi phí thấp nhất và quá trình kinh doanh được tổ chức hợp lý Các nhà bán lẻđiện tử thuần tuý rất có lợi thế nếu kinh doanh mặt hàng số hoá như phần mềm, nhạc

số , sách điện tử,

1.2.2.3 Bán lẻ điện tử trực tiếp từ nhà sản xuất

Là việc bán hàng trực tiếp từ các website của các nhà sản xuất đến các kháchhàng Phần lớn các nhà sản xuất này vận hành thương mại điện tử hỗ hợp, vừa bánhàng trực tiếp đến người dùng vừa sản xuất hàng hoá và bán thông qua website củacông ty

Với mô hình này, các nhà sản xuất như Dell, Nike , Lego… đã rất thành công.Dell đã xây dựng một mô hình TMĐT điển hình Bắt đầu bằng mô hìnhmarketing trực tiếp, sau đó mới kinh doanh qua mạng Tiếp đến Dell áp dụng mô hìnhbuild-to-order (BTO) với quy mô lớn, cho phép khách hàng lựa chọn sản phẩm theonhu cầu Dell còn nâng cao khả năng sản xuất theo đơn hàng (BTO), độ chính xác của

dự đoán nhu cầu và hiệu quả trong dự trữ để sản xuất, giảm thời gian từ khi đặt hàngđến khi giao hàng (order-to-delivery) , nâng cao dịch vụ khách hàng bằng sự hợp tácvới Accenture để xây dựng hệ thống quản trị chuỗi cung cấp (SCM- supply chainmanagement) Hiện nay hệ thống này được sử dụng tại tất cả các nhà máy của Delltrên khắp thế giới cho phép Dell có thể thích nghi với môi trường kinh doanh và côngnghệ biến đổi nhanh đồng thời duy trì được hiệu quả hoạt động cao nhất Dell cũng đã

tự động hoá việc lập kế hoạch sản xuất, dự đoán nhu cầu , quản trị kho qua sử dụngcông nghệ thông tin (CNTT) và chuỗi cung ứng E-supply chain

1.2.2.4 Bán lẻ điện tử hỗn hợp đa kênh

Đây là các nhà bán lẻ truyền thống có thêm website bổ sung như Walmart.com.Các nhà bán lẻ này vừa bán hàng theo cách truyền thống vừa triển khai các hoạt độngTMĐT song song, sử dụng những lợi thế của mình trong hệ thống cửa hàng, cơ sở vậtchất… trong truyền thống

1.2.3 Thuận lợi, khó khăn khi tham gia bán lẻ điện tử

1.2.3.1 Thuận lợi đối với nhà bán lẻ điện tử

Khả năng tiếp cận với thị trường rộng lớn: Phạm vi toàn cầu

Lợi ích số một của Thương mại điện tử B2C là phạm vi toàn cầu mà nó có Ngay

cả các doanh nghiệp nhỏ hoạt động ngoài nhà cũng có thể bán cho khách hàng ở phíabên kia của thế giới Sự sẵn có này để bán cho bất cứ ai ở bất cứ đâu đảm bảo thànhcông là không thể tránh khỏi Các nhà bán lẻ điện tử không bị giới hạn về khách hàngnhư trong truyền thống , có thể phục vụ bất cứ khách hàng nào trên toàn cầu, với điềukiện là có thể giao hàng được và thanh toán được Mở rộng được khả năng tiếp cậnkhách hàng là tăng khả năng tạo lợi nhuận và doanh thu

Không có chi phí vật lý

Bán lẻ truyền thống chủ yếu bị chi phối bởi mua hàng tại cửa hàng nơi người tiêudùng cần đến cửa hàng thực tế để mua thứ gì đó từ thương hiệu Trong bán lẻ điện tử

vị trí bán hàng là không quan trọng Bằng cách sử dụng yếu tố Thương mại điện tửtrong doanh nghiệp, ban quản lý có thể giảm chi phí đầu tư cho vị trí cửa hàng đẹp, giá

cả cao Đồng thời có thể đóng cửa các cửa hàng gạch và vữa không tạo ra lợi nhuận vàchi một phần chi phí cho tiếp thị, các công ty có thể gửi người tiêu dùng đến cửa hàngtrực tuyến để mua hàng

Toàn bộ các hàng hoá được đăng tải trên cửa hàng trực tuyến do đó các nhà bán

lẻ điện tử không nhất thiết phải có cửa hàng vật ý để trưng bày các sản phẩm củamình, khách hàng chỉ cần tham quan cửa hàng trên website , sau đó click chọn để muahàng, thanh toán và sau đó hàng sẽ được giao đến tận nhà Điều này cũng đồng nghĩavới việc doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được khoản chi phí thuê hay mua địa điểm bánhàng

Thêm dữ liệu hồ sơ và quản trị quan hệ khách hàng trực tuyến:

Một doanh nghiệp bán lẻ điện tử mở ra nhiều thông tin hơn về khách hàng củamình và nhiều cách hơn để nhắm mục tiêu trực tiếp vào họ Sử dụng các công cụ phântích như Google Analytics, bạn có thể khám phá thông tin nhân khẩu học về người tiêudùng cũng như thông tin tâm lý như lợi ích và giá trị của người tiêu dùng Thông tinnày có thể giúp bạn tạo ra một cá nhân của người tiêu dùng sẽ thông báo cho bạn cáchbạn nói chuyện với họ thông qua trang web của bạn và bất kỳ tài liệu tiếp thị nào

Theo dõi các hoạt động tiếp thị trực tuyến:

Các phương thức tiếp thị truyền thống luôn khó theo dõi, nhưng trong bán lẻ điện

tử, tiếp thị trực tuyến có thể dễ dàng thực hiện và theo dõi chuyển đổi Các mô hìnhphân bổ tìm cách cho thấy tầm quan trọng của các kênh tiếp thị khác nhau trong việcđạt được thành công kinh doanh trực tuyến Báo cáo thông qua Google Analytics cóthể cho thấy khách hàng lần đầu tiên đến trang web của bạn như thế nào, số lần truycập để họ chuyển đổi và trang mà khách hàng đã chuyển đổi Với thông tin này, bạn cóthể xây dựng một trang web mạnh hơn chuyển đổi tốt hơn so với đối thủ cạnh tranhcủa bạn

Tiết kiệm chi phí lương cho nhân viên bán hàng , chi phí duy trì các phương tiệnbán hàng đặc biệt là giảm chi phí từ việc giảm các khâu trung gian

Trong bán lẻ truyền thống, việc phân phối sản phẩm trải qua rất nhiều khâu trunggian từ các nhà bán buôn, bán sỉ, đến các đại lý bán lẻ, thì nay việc này được tiến hành

trực tiếp từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng và không phải qua trung gian nàonữa.

1.2.3.2 Khó khăn

Nhà bán lẻ thường chậm triển khai bán lẻ điện tử do:

Thiếu hiểu biết kỹ thuật: do đặc điểm của TMĐT có liên quan đến CNTT,Internet… nên các nhà bán lẻ điện tử khi muốn triển khai bán hàng qua mạng cũngphải am hiểu các lĩnh vực đó, để áp dụng công nghệ, kỹ thuật cho thích hợp với nhucầu của doanh nghiệp

Thiếu vốn đầu tư xây dựng ban đầu và vận hành, bảo dưỡng hệ thống bán lẻ điện

tử Các chi phí trên đòi hỏi vốn cao trong khi lợi nhuận thu về và quá trình thu hồi vốnchậm, nên các doanh nghiệp không dám đầu tư nhiều vào cơ sở hạ tầng

Trong bán lẻ điện tử độ tin tưởng của khách hàng kém hiệu quả hơn so với bán lẻtruyền thống Do nhiều khách hàng khi mua chỉ được nhìn qua các thiết bị điện tử chứkhông được nhìn trực tiếp Hơn nữa trong môi trường internet , tất cả những kỹ năngbán hàng truyền thống như khả năng thuyết phục khách hàng … đều không có hiệu lựccao, thay vào đó là sự am hiểu khách hàng và sự uy tín công ty để thu hút khách hàngmua hàng trên website

Khách hàng quen với nhận thức mua hàng trên website rẻ hơn ở các cửa hàngtruyền thống Điều này khiến các nhà bán lẻ điện tử luôn phải có được chiến lược giá

để cạnh tranh với các nhà bán lẻ và làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự mở rộng

Vấn đề bảo mật thông tin cá nhân và an ninh trong thanh toán cũng là những trởngại trong bán lẻ điện tử , đòi hỏi các doanh nghiệp luôn cập nhật công nghệ và cóbiện pháp an ninh hiệu quả

Các vấn đề liên quan đến pháp lý ( các luật thuế nhà nước ) trong TMĐT cònnhiều hạn chế

1.2.4 Các loại hàng chủ yếu trong bán lẻ điện tử

Tất cả những gì có thể bán được trong kênh bán hàng truyền thống thì đều có thểbán được tại các kênh trực tuyến trong bán lẻ điện tử Tuy nhiên, tuỳ vào điều kiện (hạtầng CNTT-TT, hạ tầng sản xuất, phân phối, vận tải ) mà mức độ phù hợp của cácloại hàng hóa đối với bán lẻ là khác nhau Khi mới hình thành và phát triển bán lẻ điện

tử chủ yếu là bán các loại hàng hóa có “chuẩn” như: sách, nhạc, phim DVD, các thiết

bị điện tử, máy tính rồi dần lan sang các nhóm hàng hóa và dịch vụ khác.

Theo nghiên cứu của Forester Research 1998 đã chia thị trường bán lẻ trực tuyếnthành 3 loại mua bán: hàng hóa tiện dụng, hàng hóa và dịch vụ nghiên cứu bổ sung vàhàng hóa thông thường

Hàng hóa tiện dụng được mua bán như sách, âm nhạc, quần áo vàhoa Người ta dự tính là sự đa dạng của hàng hóa tăng lên, sự xuất hiện của dịch vụgửi hàng và sự xúc tiến bán lẻ rộng rãi sẽ làm tăng sự thông dụng của việc buôn bánhàng hóa trên mạng

Những hàng hóa bổ sung được mua bán phổ biến hơn, chẳng hạn như hàng tạphoá, hàng cá nhân, những mặt hàng này tuy có giá thành trung bình nhưng lại thiết yếu

do trở ngại từ việc thiếu một hệ thống phân phối khả dĩ và sự bắt nhịp chậm chạp vềthương mại điện tử của khách hàng Chính vì thế mà người ta đánh giá thị trường nàychủ yếu phát triển trong một số lĩnh vực nhất định như: hàng đặc dụng, hàng dượcphẩm

Chi phí của hàng hóa và dịch vụ liên quan đến nghiên cứu cao hơn nhiều sovới hai chủng loại hàng hóa trên và là những mua bán được sắp đặt trước theo khuynhhướng thông tin Loại này bao gồm: vé máy bay, máy tính, ô tô Việc cung cấp cácnguồn thông tin trực tuyến và doanh số của loại này sẽ có xu hướng tăng lên đáng kể.Các loại hàng chủ yếu trong bán lẻ điện tử:

- Phần cứng và phần mềm máy tính: Đây là loại sản phẩm bán trực tuyến nhiều nhất

(Dell và Gateway với khoảng 20 tỷ USD doanh số năm 2004)

- Hàng điện tử dân dụng: ở Mỹ, khoảng 10-15% tổng số sản phẩm điện tử dân dụng

được bán trực tuyến Phổ biến là máy quay phim, máy in, máy quét và các thiết bịkhông dây (bao gồm các thiết bị trợ giúp cầm tay- PDA và điện thoại di động

- Sản phẩm trang bị văn phòng: Cả TMĐT B2C và B2B đối với nhóm hàng này đều

phát triển nhanh chóng (Doanh thu của hãng OfficeDepot.com đạt 13,6 tỷ USD năm2004)

- Hàng thể thao: Hàng thể thao bán rất tốt trên Internet, thường kết hợp với bán lẻ

truyền thống

- Sách và âm nhạc: Các sản phẩm này có đặc điểm là dễ vận chuyển, mặt hàng phong

phú, có nhiều lựa chọn, và giá tương đối thấp Amazon.com và Barnesandnoble.com là

các nhà bán sách lớn (khoảng 6,4 tỷ USD năm 2003).

- Đồ chơi: doanh thu bán đồ chơi tăng trưởng khả quan nhờ áp dụng dạng thức kinh

doanh hỗn hợp “click and mortar” Hai công ty Toys”R”Us và Amazon.com dẫn đầuthị trường

- Sản phẩm chăm sóc sức khỏe và làm đẹp: Là nhóm sản phẩm có cơ cấu mặt hàng rất

phong phú, bao gồm từ các vitamin, hàng mỹ phẩm cho đến đồ nữ trang, được nhiềunhà bán lẻ điện tử lớn và các cửa hàng trực tuyến kinh doanh trên mạng

- Sản phẩm giải trí: Bao gồm hàng chục sản phẩm, từ vé tham dự sự kiện

(ticketmaster.com), đến các trò chơi trả tiền, thu hút hàng chục triệu người dùng mạng

- Trang phục và quần áo: áo sơ mi, quần âu và giày dép may đo qua mạng

- Đồ trang sức: Trong tổng số doanh thu 45 tỷ USD mỗi năm, doanh thu bán đồ trang

sức trực tuyến chiếm khoảng 2 tỷ USD năm 2004 với các hãng hàng đầu là BlueNil.Inc., Diamond.com, Ice.com, tiếp theo là Amazon.com và eBay.com Dự đoán kinhdoanh đồ trang sức sẽ vươn lên vị trí thứ 6 trong các nhóm hàng bán trực tuyến

- Ô tô: Ô tô mới được bán qua mạng, dự đoán trong vài năm sắp tới sẽ vươn lên một

trong các vị trí đầu tiên Gần như hầu hết các nhà sản xuất, bán lẻ, các loại hình doanhnghiệp hỗn hợp (“click and mortar”) lẫn doanh nghiệp thuần túy Internet đang xúc tiếntriển khai kênh bán hàng này Thị trường bao hàm cả ô tô mới và cũ, ô tô chở thuê và ô

tô cho thuê, phụ tùng ô tô, các dịch vụ đi kèm như dịch vụ tài chính, bảo hành, bảohiểm

- Các dịch vụ: Doanh thu trong các ngành dịch vụ, đặc biệt là du lịch, mua bán chứng

khoán, ngân hàng điện tử, bất động sản và bảo hiểm tăng lên nhanh chóng, ngân hàngtrực tuyến và thanh toán hóa đơn trực tuyến, mua vé trực tuyến

- Các hàng hóa khác: Thuốc chữa bệnh theo đơn bác sĩ, dịch vụ nhận đặt đóng giày.

- Các sản phẩm chuyên môn hóa hoặc phục vụ thị trường hẹp, đặc thù

1.3 Nội dung quy trình bán lẻ trực tuyến

- Kiểm tra hàng: để tập hợp thông tin cho bán hàng, giao hàng và thanh toán.

- Những thông tin cần tập hợp:

- Thông tin về địa chỉ giao hàng

- Các lực chọn giao hàng

- Phương thức giao hàng

- Phương tiện vận tải

- Thời gian giao hàng

Bán hàng: nội dung đơn đặt hàng bao gồm:

Thông tin khách hàng ( thường được trích từ bản ghi chép thông tin khi kháchhàng khai báo, nó cũng bao gồm địa chỉ trong hoá đơn)

Thông tin hàng hoá ( số xác nhận, mô tả hàng, số lượng và đơn giá…)

Những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày giao hàng,phương thức giao hàng và đặc biệt yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết

Hình 1.1 Quá trình đặt hàng trong bán lẻ điện tử

1.3.2 Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng

➢ Thay đổi đơn hàng

➢ Theo dõi đơn hàng

➢ Thông báo xác nhận bán hàng

 Thông báo xác nhận bán hàng:

Hình 1.2 Quy trình thực hiện đơn hàng

Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách hàng thôngtin (đã chấp nhận đơn hàng), đưa ra thông báo tới khách hàng việc đặt hàng là chắcchắn Có thể thông báo cho khách hàng qua email hoặc hiển thị trên cửa hàng điện tử

thông báo có thể in được.

Lịch trình và kế hoạch vận chuyển.

Kế hoạch vận chuyển: xác định những công việc được đề cập đến trong quá trìnhvận chuyển hàng hoá và giao cho khách hàng, thời gian và thời điểm thực hiện mỗicông việc, bao gồm 3 công việc chính:

Xuất kho:

Xuất kho là việc lấy hàng ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng và chất lượnghàng hoá phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển Xuấtkho/xuất xưởng thường được thực hiện tại xưởng sản xuất hàng hoá

Có hai cách thức xuất hàng thường được sử dụng:

Nhập trước xuất trước ( FIFO)

Nhập sau xuất trước ( LIFO)

Các hàng đã xuất kho thường được đưa tới những “ khu vực ” khác Nhân viênkho hàng sau đó sẽ ghi lại những hàng hoá đã được xuất trong khu vực hàng đã bán vàxác định xem những hàng hoá nào đã được xuất trong khu vực hàng đã được bán vàxác định xem những hàng hoá nào còn lại trong khi để có thể thực hiện các đơn hàngtiếp theo

Bao gói:

Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đóng gói

để vận chuyển đi Bao gói hàng hoá cần gửi kèm danh sách hàng hoá đóng gói đểkhách hàng tiện kiểm tra hàng hoá

Hàng được đóng gói theo danh sách, những mặt hàng cho một khách hàng đượcđóng gói riêng với khách hàng Sau đó, người xếp hàng sẽ xếp đặt các hàng hoá theothứ tự giao hàng hoặc theo logic không gian xếp hàng

Sau khi hàng hoá đã được đóng gói, bản ghi chép hàng hoá trong hệ thống quản

trị kho hàng sẽ được cập nhật lại để phản ánh hàng hoá trong kho đã được bán đi Sau

đó người bán sẽ gửi danh sách hàng đã được xuất kho cho người nhận chuyên chở

Vận chuyển:

Quá trình vận chuyển được tiến hành ngay sau khi người vận chuyển nhận cácgói hàng từ kho hàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một hoá đơn vận chuyểnB/L (Bill of lading), bốc dỡ hàng hoá và gửi tới khách hàng

Vận chuyển chậm hoặc huỷ bỏ vận chuyển: nếu việc vận chuyển không đượcthực hiện đúng thời gian, người mua có thể huỷ bỏ đơn hàng, đơn hàng sẽ bị huỷ vàngười bán có thể trả lại tiền cho người mua

Theo dõi vận chuyển: Với việc tin học hoá, nhiều nhà vận tải tích hợp việc giaonhận, theo dõi và hệ thống phân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có khả năngtheo dõi quá trình vận chuyển theo thời gian thực

Hồ sơ lịch sử đặt hàng: Ghi chép các đơn đặt hàng trong quá khứ và việc bánhàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp khách hàng xem lạiđơn đặt hàng trong quá khứ

Xử lý đơn đặt hàng trước

Khi mặt hàng hiện thời không có trong kho, khách hàng cần được thông báotrước khi đặt hàng Điều này có thể thực hiện được nếu doanh nghiệp ứng dụng hệthống tự động quản trị đơn hàng và khi hàng ( theo thời gian thực) Tuy nhiên trongnhững tình huống không lường trước, ví dụ hàng hoá trong kho không khớp với sốliệu, hoặc kho hàng vật lý bị phá huỷ có thể dẫn tới tình huống hàng hoá không cótrong kho

Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống:

❖ Giữ đơn đặt hàng cho đến khi yêu cầu về hàng hoá được đáp ứng

❖ Một phần của đơn đặt hàng được thực hiện và phần còn lại được thực hiện sau Ngườibán không được tính phí phần đơn hàng thực hiện sau

❖ Đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế khác

❖ Cho phép khách hàng huỷ bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàng đã được đặt và trả lại tiền

❖ Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài

❖ Người bán hàng trực tuyến nên lựa chọn tự mình thực hiện các tác nghiệp thực hiệnđơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài Nếu bằng nguồn lực bên ngoài, cần

thoả thuận với các công ty logistics bên thứ ba ( 3PL - Third party logistics companies)thay mặt mình thực hiện đơn hàng.

Thuận lợi:

Giảm chi phí đầu tư trong dự trữ hàng

Tạo sự lựa chọn rộng rãi sản phẩm và khả năng sẵn có tới khách hàng

Tiết kiệm chi phí vận chuyển cho người bán

Người bán không phải trả phí lưu kho hàng hoá

Bất lợi:

Công ty giao hàng trung gian có thể đẩy giá hàng hoá quá cao

Có thể phát sinh vấn đề với kiểm soát chất lượng và chất lượng dịch vụ

Người bán có thể tự “đặt tỉ lệ ăn chia” với công ty giao hàng trung gian

Xâm hại khách hàng vì người bán có thể chia sẻ thông tin cho công ty giao hàngtrung gian Công ty trung gian có thể gạt người bán đẻ “cướp” lấy khách hàng củangười bán

1.3.3 Quy trình xử lý thanh toán

Khó khăn lớn nhất của bán lẻ điện tử chính là tính an toàn trong thanh toán

Vì vậy, các nhà bán lẻ điện tử cần đảm bảo giao dịch thanh toán điện tử được antoàn thông qua mã hoá

Các phương tiện thanh toán trong B2C:

Ví tiền điện tử:

Tiền điện tử là một hệ thống cho phép người sử dụng có thể thanh toán khi muahàng hoặc sử dụng dịch vụ nhờ truyền đi các con số từ máy tính này đến máy tínhkhác

Tiền điện tử là phương tiện của thanh toán điện tử được bảo mật bằng chữ kýđiện tử, và cũng như tiền giấy nó có chức năng là phương tiện trao đổi và tích luỹ giátrị Nếu như giá trị của tiền giấy được đảm bảo bởi chính phủ phát hành thì đối với tiềnđiện tử, giá trị của nó được tổ chức phát hàng đảm bảo bằng việc cam kết sẽ chuyểnđổi tiền điện tử sang tiền giấy theo yêu cầu của người sở hữu

Séc điện tử: là một phiên bản hay sự đại diện của một séc giấy Séc điện tử thực

chất là một “séc ảo”, nó cho phép người mua thanh toán bằng séc qua mạng internet.Đây là một dịch vụ cho phép các khách hàng chuyển khoản điện tử từ ngân hàng của

họ đến người bán hàng Các séc điện tử thường được sử dụng để trả các hoá đơn địnhkỳ.

Các loại thẻ thanh toán:

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàngphát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc

để rút tiền mặt ở các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi

số dư của tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng pháthành thẻ và chủ thẻ

Thẻ chia làm hai loại chính là thẻ Credit (tín dụng) và thẻ Debit (ghi nợ) là thẻkết nối với tài khoản cá nhân thông thường

Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó

người chủ thể được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắmhàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay Chấp nhận loạithẻ này

Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng màkhông phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định Cũng từ đặc điểmtrên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) haychậm trả

Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài

khoản tiền gửi Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trịnhững giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thể thông quanhững thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn… đồng thời chuyển ngân ngay lậptức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn… Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rúttiền mặt tại máy rút tiền tự động Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụthuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thể

Có hai hình thức thanh toán cơ bản bằng thẻ ghi nợ:

➔ Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tàikhoản chủ thẻ

➔ Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài khoản chủ thẻsau đó vài ngày

Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt.

Chính sách chăm sóc khách hàng.

Chính sách bảo hành: bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất hay người bán

hàng đưa ra một lời hứa là sẽ xử lý như thế nào tình huống xảy ra (sai sót, lỗi của sảnphẩm) Nó cũng là một tài liệu chỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn đề đối với sản phẩm Tàiliệu bảo hành phải chứa đựng thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành, như: thời gianbảo hành, phạm vi bảo hành, điều kiện bảo hành…

Trả lại hàng: Khách hàng có thể trả lại hàng khi có lỗi của người bán (hàng sai

số lượng, thời gian vận chuyển, hàng hoá bị hư hại, quá hạn sử dụng )

Nhiều khách hàng phải truy cập lại website để tìm cách phải làm thế nào để trảlại hàng, vì vậy điều này khá quan trọng cho người bán thiết lập những quy trình vàchính sách trả lại hàng hoá và bảo đảm rằng các khách hàng có thể dễ dàng thực hiệnchúng

Chính sách trả lại hàng zero Khi một người bán xây dựng chính sách không chấpnhận trả lại hàng, trường hợp này được gọi là chính sách trả lại hàng hoá bằng không

do người bán e ngại sự lạm dụng của khách hàng và những khó khăn phức tạp khi tínhchi phí trả lại hàng, đặc biệt là trả hàng quốc qua

Xử lý hàng trả lại: hàng hoá bị trả lại có thể được xử lý:

Trả lại kho: nếu như loại hàng này có thể bán lại cho khách hàng khác

Làm lại, chuyển hoá thành vật liệu, huỷ, làm từ thiện, bán cho thị trường thứ cấphaowjc trả lại nhà cung ứng

Sửa chữa điều chỉnh, tái chế, sản xuất…

Sau khi hàng hoá được trả lại, người bán cần trả lại tiền cho khách hàng theo quy

định cụ thể tuỳ từng doanh nghiệp

Trả tiền cho khách hàng:

Khi có yêu cầu trả lại tiền Người bán cần xem xét việc trả lại số tiền khách hàng

đã trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hoá, bảo hiểm và những chi phí khác.Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì có sự khác biệt về tổng sốtiền đã thanh toán với tổng số tiền trả lại và số tiền khách hàng sẽ phải trả cho nhữnghàng hoá đã được vận chuyển

Trả lại hàng sử dụng nguồn lực bên ngoài:

Một số doanh nghiệp sử dụng các nguồn lực bên ngoài để thực hiện logisticsngược nếu như chi phí thực hiện thấp hơn lợi ích đạt được Thông thường những công

ty thực hiện hoạt động logistic ngược còn thực hiện các dịch vụ bổ sung khác như táisản xuất và tân trang lại hàng hoá trả lại

Một số công ty thứ ba đưa ra dịch vụ cho thuê kho hàng để thu hút dịch vụ trả lạihàng Ở đây các hàng hoá trả lại có thể được trục vớt, làm lại hoặc trả lại tới nhà sảnxuất phụ thuộc vào những yêu cầu của khách hàng của họ