giải pháp hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn mường thanh grand hà nội

Các đề tài nghiên cứu của sinh viên được thực hiện tại các khách sạn khác nhau,chủ yếu liên quan đến nội dung quản trị chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ tại bộphận lễ tân như:  Luậ

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện luận văn, em đã nhận được sự giúp đỡ từ các thầy côgiáo trường Đại học Thương mại, Khoa Khách sạn – Du lịch đã trang bị cho em nhữngkiến thức cơ sở, chuyên ngành trong những năm em học tập tập tại trường và tạo điềukiện cho em được thực tập ở Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội

Qua khóa luận, cho phép em được cảm ơn thầy cô khoa Khách sạn- Du lịch, đặcbiệt em xin cảm ơn cô TS Nguyễn Thị Tú về sự hướng dẫn tận tình của cô trong suốtthời gian em làm bài khóa luận

Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên ở Khách sạnMường Thanh Grand Hà Nội đã tạo cơ hội và giúp đỡ chúng em trong thời gian vừaqua, giúp chúng em vừa được thực hành vận dụng những kiến thức đã học trên ghế nhàtrường, vừa được học hỏi, tiếp cận với khách từ đó có thêm nhiều kinh nghiệm quý báu

và nắm chắc được nghiệp vụ chuyên môn để sau khi ra trường giúp em khỏi thấy bỡ ngỡvới công việc của mình

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày… tháng… năm……

Sinh viên

Lã Thị Trang

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU v

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.Lý do chọn đề tài 1

2 Tổng quan nghiên cứu đề tài 1

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 2

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Kết cấu khóa luận 4

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN 5

1.1 Khái luận về quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của Khách sạn 5

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 5

1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân 6

1.2 Nội dung quản trị hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân 9

1.2.1 Lập kế hoạch hoạt động phục vụ 9

1.2.2 Tổ chức hoạt động tác nghiệp 11

1.2.3 Kiểm soát hoạt động phục vụ 12

1.2.4 Các hoạt động điều chỉnh 13

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân 14

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài 14

1.3.2 Các yếu tố bên trong 14

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 16

2.1 Khái quát về tình hình hoạt động và những yếu tố ảnh hưởng đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 16

2.1.1 Khái quát về tình hình hoạt động của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 16

2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của Mường Thanh Grand Hà Nội 23

2.2 Thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 26

2.2.1 Thực trạng lập kế hoạch phục vụ 26

2.2.2 Thực trạng tổ chức hoạt động phục vụ 29

2.2.3 Thực trạng kiểm soát hoạt động phục vụ 32

2.2.4 Thực trạng các hoạt động điều chỉnh 35

2.3 Đánh giá chung 36

2.3.1 Những ưu điểm và nguyên nhân 36

2.3.2 Nhược điểm và nguyên nhân 37

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 40

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phậ lễ tân của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 40

3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội 40

3.1.2 Phương hướng phát triển của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 41

3.1.3 Quan điểm hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 42

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 43

3.2.1 Thay đổi cách thức tổ chức lao động, định mức lao động 43

3.2.2 Nâng cao hiệu quả công tác tuyển dụng, đào tạo lao động mới và đánh giá lao động 44

3.2.3 Tăng cường mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác 45

3.2.4 Cải thiện điều kiện hoạt động tác nghiệp tại bộ phận lễ tân 46

3.3 Kiến nghị với Chính phủ và các đơn vị, bộ ngành có liên quan 47

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 47

3.3.2 Kiến nghị với Sở Du lịch Thành phố Hà Nội 47

KẾT LUẬN 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC BẢNG BIỂU

ST

1 Bảng 2.1: Kết quả đánh giá công tác lập kế hoạch phục vụ tại bộ

phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 33

2 Bảng 2.2: Kết quả đánh giá công tác tổ chức hoạt động phục vụ tại

bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 36

3 Bảng 2.3: Kết quả đánh giá công tác kiểm soát hoạt động phục vụ

tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 39

4 Bảng 2.4: Kết quả đánh giá công tác điều chỉnh hoạt động phục vụ

tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 42

PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài

Ngành du lịch so với các ngành truyền thống thì nó ra đời muộn hơn nhưngdoanh thu là ngành công nghiệp không khói vì ngành này cải tạo môi trường cảnhquan thiên nhiên cho quê hương, sản xuất chi phí không gây nên ô nhiễm môi trườngnhằm giúp con người ăn nghỉ, thư giãn một cách thoải mái nhất Ngày nay ngành dulịch phát triển mạnh mẽ có nhiều dịch vụ phục vụ cho ngành du lịch như các nhà hàngkhách sạn, khu vui chơi giải trí

Bộ phận lễ tân trong khách sạn luôn đóng vai trò không thể thiếu trong tổng thểhoạt động của khách sạn Đặc biệt, vấn đề tác nghiệp tại bộ phận lễ tân tại khách sạn làđiều được rất nhiều khách hàng quan tâm đồng thời đó cũng chính là thử thách đặt ravới các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực nhà hàng, khách sạn là làm sao có thể đápứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất, phục vụ khách một cách trọn vẹn nhất vớimột quy trình phục vụ đạt chuẩn nhất

Trong số các khách sạn ở Hà Nội có khách sạn Mường Thanh được khánh thànhvào 10/10/2009 nằm ở khu đô thị Bắc Linh Đàm - Hoàng Mai - Hà Nội

Tập khách hàng mà Mường Thanh Grand Hotel Hà Nội hướng đến chủ yếu làkhách hàng doanh nhân, những khách hàng này đòi hỏi yếu tố dịch vụ hiệu quả, dịch

vụ nhanh chóng và chuẩn xác Riêng tại bộ phận lễ tân các khách hàng càng khó tínhhơn Họ trông đợi dịch vụ chất lượng và không có sự khác biệt lớn về khoảng cáchgiữa kỳ vọng và thực tế Tuy nhiên tại Mường Thanh Grand công tác quản trị tácnghiệp tại bộ phận lễ tân vẫn còn tồn tại một số vấn đề Xuất phát từ thực tế này, emlựa chọn đề tài “ Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân” với phạm vi nghiên cứu là tại

bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, với mong muốn chuẩn hóa

và nghiên cứu thêm về những hoạt động quản trị rất khác biệt của bộ phận này

2 Tổng quan nghiên cứu đề tài

Thuộc phạm vi nghiên cứu về bộ phận Lễ tân, đã có nhiều công trình nghiên cứunhư các cuốn sách và luận văn của các tác giả trong và ngoài nước

Những nghiên cứu về nghiệp vụ lễ tân có:

 Cuốn sách “ngiệp vụ lễ tân trong giao tiếp đối ngoại” của tác giả Vũ Lê Giao(1997), NXB Thống kê

 Giáo trình “ ngiệp vụ phục vụ khách sạn” của tác giả Nguyễn Thị Tú (2005),Đại học Thương Mại

 Cuốn sách “ Hotel Front Office Managenent” của tác giả James A Bradi(2010)

 Giáo trình “ Hotel Front Office- Management & Operations” của tác giảManoj Kumar Yadav (2014)

Các đề tài nghiên cứu của sinh viên được thực hiện tại các khách sạn khác nhau,chủ yếu liên quan đến nội dung quản trị chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ tại bộphận lễ tân như:

 Luận văn” Giai pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn

Hà Nội Horison” của tác giả Phạm Văn Đức (2009), Khoa Khách sạn- du lịch, Đại họcThương Mại

 Luận văn “Giai pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân kháchsạn Mường Thanh” của tác giả Phạm Đức Kiên (2005), Khoa Khách sạn- Du lịch, Đạihọc Thương Mại

Tuy nhiên, với đối tượng nghiên cứu là quản trị tác nghiệp và phạm vi là lễ tânkhu vực tiền sảnh tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, hiện tại chưa có côngtrình nào nghiên cứu cụ thể và đầy đủ về vấn đề này Trên cơ sở mang tính kế thừa cáccông trình nghiên cứu về quản trị khách sạn qua các năm, đề tài này đề cập một cách

có hệ thống nội dung quản trị tác nghiệp tại bộ phận Lễ tân tại khách sạn MườngThanh Grand Hà Nội là cần thiết và không trùng với những nghiên cứu trước đó

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp và kiến nghị để hoànthiện công tác quản trị tác nghiệp lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội,góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn, tăngtrưởng lợi nhuận kinh doanh của khách sạn

Ba là: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trịtác nghiệp tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

* Đối tượng nghiên cứu: Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn

Mường Thanh Grand Hà Nội

* Phạm vi nghiên cứu của đề tài:

- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận & thực tiễn liên quan đếnquản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn, trong đó tập trung vào các nội dung

như: lập kế hoạch, tổ chức hoạt động phục vụ và kiểm soát; các nhân tố ảnh hưởng đếnquản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân tại khách sạn.

- Về không gian: Việc nghiên cứu quản trị tác nghiệp được thực hiện tại bộ phận

Lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội

- Về thời gian: Việc nghiên cứu thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tânkhách sạn được tiến hành trong thời gian từ tháng 12/2018- 4/2019 Số liệu minh họalấy từ khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội trong 2 năm: 2017 và 2018 Các giảipháp được đề xuất cho đến năm 2022

5 Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

Dữ liệu thứ cấp được sử dụng đó là các dữ liệu về hoạt động tác nghiệp của bộphận lễ tân nói riêng và bộ phận lễ tân tương tác với các bộ phận khác tại khách sạnMường Thanh Grand Hà Nội Những dữ liệu cần thiết phục vụ cho đề tài gồm: kết quảhoạt động kinh doanh của khách sạn qua các năm, các dữ liệu về tình hình nhân lực, cơ

sở vật chất tại bộ phận lễ tân( sơ đồ cơ cấu tổ chức, đặc điểm lao động, bảng phâncông công việc, bảng thống kê số lượng phòng và các loại phòng khách sạn,…), các tàiliệu về quy trình tác nghiệp tại bộ phận lễ tân

+ Căn cứ để thu thập dữ liệu: dựa vào các nội dung quản trị tác nghiệp tại bộphận Lễ tân , từ đó tổng hợp các dữ liệu có liên quan, tạo cơ sở để đánh giá công tácquản trị tại bộ phận

- + Nguồn số liệu: Các số liệu được thu thập từ bộ phận Lễ tân, bộ phận Nhân

sự, bộ phận Tài chính của Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

+ Phương pháp phát phiếu điều tra:

Để có tài liệu để phục vụ nghiên cứu đề tài, em đã sử dụng phương pháp phátphiếu điều tra bằng hình thức gửi mail, ghi chép, Phát phiếu điều tra tập trung vàoviệc lập kế hoạch, tổ chức và kiểm soát hoạt động phục vụ; các nhân tố ảnh hưởng đếnhoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh Grand HàNội Đây là phương pháp sử dụng các bảng câu hỏi được dựng sẵn với các tiêu chí vềcông tác quản trị nghiệp vụ tại bộ phận lễ tân , phát tới lao động lâu năm và quản lý bộphận sau đó thu hồi và tổng hợp kết quả

 Đối tượng: nhân viên, quản lý bộ phận lễ tân

 Số lượng: 30 người

 Nội dung điều tra: điều tra công tác quản trị nghiệp vụ tại bộ phận lễ tân, cácnhân tố ảnh hưởng và việc xử lý các tình huống phát sinh tại bộ phận lễ tân

Lựa chọn thang điểm 05; tương ứng rất tốt (05), tốt (04), khá (03), kém (02), rấtkém (01)

Thời gian phát phiếu: Trong vòng 2 tuần, từ ngày 20/2/2019 đến ngày 6/3/2019.Bản mẫu phiếu điều tra và kết quả điều tra được đính kèm tại Phụ lục 1 và Phụ lục 2.+ Phương pháp phỏng vấn:

Bên cạnh phát phiếu điều tra, đã sử dụng phương pháp phỏng vấn các nhân viên

và quản lý thuộc các cấp bậc khác nhau của bộ phận lễ tân

Đối tượng tiến hành phỏng vấn: phỏng vấn giám đốc bộ phận lễ tân, quản lý bộphận lễ tân, trưởng bộ phận, 1 nhân viên lễ tân lâu năm và 1 thực tập sinh tại sảnh của

bộ phận lễ tân

 Phương pháp xử lý dữ liệu:

- Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp: tổng hợp, so sánh, phân tích

- Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp: tổng hợp, phân loại, sử dụng phần mềmExcel

6 Kết cấu khóa luận

Bên cạnh phần cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục từ viết tắt, mở

đầu, kết luận, khóa luận được kết cấu gồm có 3 chương:

o Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễtân của khách sạn

o Chương 2: Thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạnMường Thanh Grand Hà Nội

o Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị tácnghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC

NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN

1.1 Khái luận về quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của Khách sạn

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn

* Khách sạn:

Khách sạn được hiểu là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chấtlượng và tiện nghi cần thiết thuyết phục khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầucủa khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác (Theo Luật Dulịch 2017)

Theo Thông tư 88/2008TT-BVHTTDL, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy

mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị vàdịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sự dụng dịch vụ

Cuốn sách “Welcome to Hospitality” cho rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ aicũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ trong đó phải có

ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải cógiường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng có thể có thêm các dịch vụ khácnhư dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhàhàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặcbên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.”

Như vậy, có thể khái quát khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ khác.

* Kinh doanh khách sạn:

- Là hoạt động kinh doanh dựa trên dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,

ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ vàgiải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi Các dịch vụ cơbản bao gồm:

+ Dịch vụ lưu trú gồm: lễ tân và buồng

+ Dịch vụ ăn uống

+ Dịch vụ bổ sung: dịch vụ bắt buộc và không bắt buộc

1.1.1.2 Khái niệm bộ phận lễ tân khách sạn

Là bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp cung ứng cácdịch vụ, kết nối khách với bộ phận quản lý của khách sạn, là bộ phận điều phối và

kiểm soát chu trình phục vụ khách Đây là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuốicùng tiếp xúc trực tiếp với khách.

1.1.1.3 Khái niệm quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn

Là chuỗi các hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân trên cơ sở sử dụng hiệu quả nguồn lực nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp

- Tiếp cận theo chức năng quản trị: Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân là một

chuỗi các hoạt động gồm: lập kế hoạch phục vụ; tổ chức điều hành hoạt động phục vụ

và đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân

- Tiếp cận theo mục tiêu quản trị: Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân là sự tác

động liên tục, có tổ chức, có hướng đích của người quản lý điều hành đối với cácnguồn lực thuộc bộ phận lễ tân, sử dụng một cách tốt nhất các nguồn lực và điều kiệnkhác nhằm đạt được mục tiêu phục vụ chất lượng và mang lại hiệu quả kinh doanhtrong điều kiện môi trường luôn biến động

1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân

1.1.2.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

a) Chức năng

Nhận đặt buồng khách sạn: Nhân viên lễ tân tiếp nhận và xử lý các booking đặtphòng với khách sạn qua điện thoại, email, các trung gian đặt phòng, hệ thống đặtphòng trung tâm…, tuân thủ đúng quy trình nhận đặt phòng của khách sạn, đảm bảoghi nhận đầy đủ và chính xác thông tin đặt phòng của khách để chuyển cho bộ phậnliên quan chuẩn bị đón tiếp và phục vụ khách hàng Ngoài ra, nhân viên lễ tân cần nắm

rõ thông tin về các dịch vụ của khách sạn, các chương trình ưu đãi theo dịp hay ápdụng cho các đối tượng khách hàng khác nhau để giới thiệu chính xác đến khách đặtphòng

- Làm thủ tục nhận và trả buồng khách sạn cho khách: Nhân viên lễ tân phải đảm

bảo làm thủ tục nhận và trả buồng cho khách theo đúng quy trình của khách sạn mộtcách thuận tiện, nhanh chóng, căn cứ vào thông tin khách hàng đã cung cấp và thực tế

- Giao tiếp, bán hàng: Khi khách hàng đến với khách sạn, nhân viên lễ tân cần

hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ và khéo léo khơi gợi nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch

vụ của khách sạn từ khách hàng

- Thông tin: Nhân viên lễ tân có chức năng lưu trữ mọi thông tin về khách hàng,

tình hình buồng khách; truyền đạt thông tin đến những bộ phận chức năng khác và banlãnh đạo khách sạn đồng thời cung cấp cho khách hàng mọi thông tin cần thiết, giảiđáp thắc mắc của khách hàng

- Thanh toán – thu ngân: Nhân viên lễ tân phải theo dõi tài khoản của khách, xácđịnh các chi phi phát sinh khi tiêu dùng một sản phẩm, dịch vụ cụ thể của khách sạn

Sau đó, nhân viên lễ tân dựa vào đó lập hóa đơn thanh toán cho khách một cách chínhxác, đúng, đủ các khoản chi phí của khách và nhận tiền thanh toán của khách.

b) Nhiệm vụ

- Trực tiếp đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký cho khách; nắm vững tìnhtrạng buồng và những yêu cầu đặt buồng (trực tiếp hoặc gián tiếp); giải quyết các thủtục đăng ký khách sạn cho khách và phân buồng cho khách; thay mặt khách sạn làmthủ tục đăng ký tạm vắng cho khách vào các buổi tối trong ngày; kết hợp các bộ phậnkhác chào bán sản phẩm trong khách sạn; cung cấp các thông tin cần thiết khi kháchyêu cầu; theo dõi cập nhật có chi phí phát sinh trong ngày của khách thanh toán và trảbuồng cho khách; đặt vé máy bay, vé tàu hoả, và một số yêu cầu khác

1.1.2.2 Đặc điểm hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân

- Phức tạp

Sự phức tạp được thể hiện ở một loạt các quy trình, tiêu chuẩn, hoạt động tácnghiệp mà các nhân viên lễ tân phải tuân thủ và thực hiện

- Có nội dung kỹ thuật

Mọi nhân viên làm việc tại bộ phận Lễ tân đều phải được trải qua các khóa huấnluyện cũng như trau dồi kiến thức để thực hiện tốt các công việc mang nội dung kỹthuật cao tại bộ phận

và với mỗi con người khác nhau lại đòi hỏi các cách xử lý khác nhau

- Sử dụng nhiều phương tiện thông tin hiện đại

Hoạt động tại bộ phận lễ tân có thể liên quan đến giao tiếp với khách hàng quađiện thoại, qua email đến trang thông tin điện tử của khách sạn; Quản lý thông tin củakhách hàng thông qua các website, phần mềm hệ thống, Quảng bá khách sạn và làmnhiệm vụ cung cấp thông tin đến khách hàng qua nhiều kênh phương tiện

- Vất vả

Bộ phận Lễ tân có vị trí là bộ mặt, là cổng thông tin giao tiếp chính giữa kháchsạn và khách hàng, là trung tâm nhận thông tin và chuyển đến các bộ phận có liênquan Đây là một trách nhiệm rất lớn, đòi hỏi sự tập trung cao độ và hoạt động liên tục,nhất quán của nhân viên trong bộ phận

- Phối hợp chặt chẽ

Đây là bộ phận kết nối giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạntrong việc đưa thông tin về dịch vụ cũng như phối hợp phục vụ khách hàng Chỉ cóđiều phối và truyền tải công việc tốt từ các cấp trên xuống cấp dưới cũng như sự hỗtrợ, tiếp nhận thông tin chính xác và có trách nhiệm từ các bộ phận mới giúp cho cácyêu cầu của khách hàng luôn được đáp ứng tốt, nhanh chóng.

1.1.2.3 Quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn

Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng và thông báo với khách

Bước 3: Thỏa thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách về các nội dung giá

cả, các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt từ khách Nếu khách không đồng ýthì từ chối yêu cầu đặt buồng và hẹn khách dịp khác sau đó đưa thông tin khách vàodanh sách khách chờ Nếu khách chấp nhận chuyển sang Bước 4

Bước 4: Nhập thông tin đặt buồng vào hệ thống

Bước 5: Gửi xác nhận đặt buồng cho khách và xác định phương thức thanh toán Bước 6: Lưu thông tin đặt buồng sau khi khách đã xác nhận

Bước 7: Kết thúc và tổng hợp khách đến hàng ngày, chuyển đến các bộ phận cóliên quan để lên kế hoạch đón tiếp và phục vụ khách

Bước 2: Chào đón khách và tiếp nhận thông tin từ khách

Bước 3: Xác định việc đặt buồng trước của khách

Bước 4: Xác định tình trạng buồng và xếp buồng cho khách:

Bước 5: Xác định phương thức thanh toán( trả trước hay không trả trước)

Bước 6: Giao chìa khóa, giới thiệu về các dịch vụ của khách sạn cho khách

Bước 7: Đưa khách lên phòng, giới thiệu cho khách các trang thiết bị trongphòng

Bước 8: Hoàn chỉnh hồ sơ, cập nhật thông tin khách

 Quy trình làm thủ tục trả buồng

Theo Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn của Đại học Thương Mại, quytrình check- out của khách sạn có thể diễn ra theo sơ đồ tại Phụ lục 5.

Bước 1: Khẳng định việc trả buồng

Bước 2: Thông báo bộ phận buồng làm thủ tục kiểm tra buồng khách và minibarBước 3: chuẩn bị hồ sơ thanh toán gồm các giấy tờ liên quan đến chặng ở cửakhách và tổng hợp các hóa đơn dịch vụ khách sử dụng trong thời gian khách lưu trú Bước 4: Xác định trách nhiệm thanh toán do cá nhân khách, công ty của kháchhay các hãng du lịch

Bước 5: Trao hóa đơn thanh toán để khách kiểm tra và kí

Bước 6: Khẳng định thanh toán

Bước 7: Nhận chìa khóa phòng từ khách và trả khách tài sản khách gửi tại quầy

lễ tân( nếu có)

Bước 8: Giúp khách cùng hành lý ra xe, tiễn khách

Bước 9: Hoàn chỉnh các thủ tục, cập nhật thông tin

1.2 Nội dung quản trị hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân

1.2.1 Lập kế hoạch hoạt động phục vụ

1.2.1.1 Cập nhật yêu cầu phục vụ và lập kế hoạch làm việc theo từng mốc thời gian

Bộ phận lễ tân cập nhật yêu cầu phục vụ căn cứ vào mùa vụ, mục tiêu kinhdoanh, các sự kiện và lễ hội, thông tin thị trường được tổ chức tại khu vực gần kháchsạn ,… sau đó xây dựng kế hoạch kinh doanh của bộ phận, cập nhật tình trạng buồnghiện có,buồng trống, buồng khách mới tra, sắp trả hay dự báo buồng khách đặt nhưngkhông tới, lịch trình đón tiếp khách hàng, kế hoạch đón tiếp và phục vụ khách hàngtheo từng khoảng thời gian cụ thể, xác định các vấn đề ưu tiên hay các hoạt động quantrọng, đồng thời tận dụng tối đa các nguồn lực sẵn có,…

1.2.1.2 Lên lịch và kế hoạch công việc

Để công việc và hoạt động phục vụ khách hàng được chuyên nghiệp, cần thiếtphải lập bảng phân ca làm việc tại bộ phận lễ tân

* Yêu cầu

- Bảng phân ca làm việc phải được lập trước ít nhất 1 tuần

- Các nhân viên phải làm việc ăn ý với nhau

- Đảm bảo đủ số lượng nhân viên làm việc trong ca

- Số ngày công của các nhân viên tại bộ phận phải đều nhau tương đối

- Số ngày nghỉ của mỗi nhân viên là tối thiểu, nghỉ và ăn ca theo quy định củakhách sạn

- Tránh việc thiên vị khi phân ca làm việc

* Trách nhiệm phân ca

- Người phân ca: Trưởng bộ phận, Giám sát hoặc Trưởng nhóm công việc

- Người kiểm duyệt: Giám đốc khối lưu trú, Trưởng bộ phận lễ tân

- Các nhân viên: Xem bảng phân ca làm việc trước khi kết thúc ca, nắm rõ côngviệc hàng ngày của mình, phải báo cho Trưởng bộ phận trước 02 ngày khi muốn đổica

- Thời gian: Phân ca làm việc cho 1 đến 2 tuần và duyệt trước thứ 7 hàng tuần(có thể có thay đổi theo biến động lượng khách hàng)

Lên kế hoạch, lịch trình làm việc cụ thể:

+ Nhận đặt chỗ theo thị trường

+ Kế hoạch đón tiễn khách lẻ

+ Kế hoạch đón tiễn khách đoàn

+ Kế hoạch đón tiễn khách lưu trú

1.2.1.3 Lập kế hoạch về cơ sở vật chất: trang thiết bị, dụng cụ, hàng hóa

- Lập kế hoạch sử dụng trang thiết bị và văn phòng phẩm tại bộ phận lễ tân là xác định nhu cầu về cơ cấu,số lượng, chất lượng các thiết bị, dụng cụ, hàng hóa sản phẩm cần thiết đáp ứng yêu cầu phục vụ tại bộ phận lễ tân, đồng thời đảm bảo sử dụng tối đa công suất của chúng.

b) Danh mục trang thiết bị, cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân

- Các trang thiết bị văn phòng phẩm: máy vi tính, điện thoại, máy fax, máy quét(máy scan), máy cà thẻ tín dụng, máy in, máy tính cầm tay, máy làm thẻ chìa khóa

- Các phần mềm văn phòng: phần mềm quản lý ( Opera, Smile, HIS,…) , phầnmềm quản lý email nội bộ ( outlook), phần mềm quản lý thẻ chìa khóa ( Vingcard)

- Các trang thiết bị an ninh: camera,…

c) Yêu cầu về trang thiết bị cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân

- Đảm bảo số lượng, chất lượng cho việc đón tiếp và phục vụ khách hàng

- Đảm bảo sự đồng bộ, hiện đại, thẩm mỹ

- Định hướng sử dụng tối ưu, cung cấp các thông số, số lượng rõ ràng Nhân viêncũng phải theo dõi và kiểm soát, tránh những sự sử dụng bất hợp lý gây lãng phí

d) Bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị tại bộ phận lễ tân

Cần thường xuyên kiểm tra thiết bị, cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân nhằm phát

hiện hỏng hóc và có kế hoạch bảo trì Việc này có mục đích đảm bảo hệ thống thiết bị

bộ phận lễ tân hoạt động tốt và kéo dài tuổi thọ của trang thiết bị, cơ sở vật chất đồngthời đánh giá về chất lượng, mức độ an toàn và tính thẩm mỹ của cơ sở vật chất

1.2.2 Tổ chức hoạt động tác nghiệp

1.2.2.1 Tổ chức hoạt động chuẩn bị tác nghiệp

* Phân công phục vụ

Việc phân công phục vụ cho từng nhân viên bộ phận lễ tân trong mỗi ca cần đảmbảo đúng người đúng việc; có sự phân cấp, phân quyền và xác định trách nhiệm rõràng; nhân viên trong ca có sự phối hợp, hợp tác hiệu quả nhằm phát huy sở trường,phát huy tài năng và chế ngự hạn chế; cân nhắc lợi ích giữa cá nhân và tập thể.

* Chuẩn bị về nhân lực

- Đúng giờ làm việc

- Số lượng nhân viên phải đủ để đảm bảo chất lượng phục vụ

- Nhân viên lễ tân phải giữ trạng thái sức khỏe tốt, tinh thần vui vẻ, luôn mỉmcười, phải thành thạo, am hiểu các kỹ năng và chuyên môn nghiệp vụ

- Hình thức bề ngoài chỉn chu, sạch sẽ, mặc đồng phục của bộ phận, đầu tóc gọngàng

- Chuẩn bị ứng phó với những tình huống có thể phát sinh

Bước 4: Phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Bước 5: Thanh toán cho khách

Bước 6: Tiễn khách và hẹn gặp lại

1.2.3 Kiểm soát hoạt động phục vụ

1.2.3.1 Kiểm soát chất lượng phục vụ: thời điểm, hình thức kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ

- Kiểm tra định kỳ theo kế hoạch (theo tuần, tháng, quý…)

- Kiểm tra đột xuất, bất kỳ lúc nào hoặc khi có vấn đề xảy ra

* Hình thức đánh giá chất lượng phục vụ

- Đánh giá chất lượng nội bộ: Khách sạn sẽ thành lập nhóm đánh giá từ nhữngngười quản lý chủ chốt của khách sạn (Quản lý khách sạn, Trưởng bộ phận lễ tân,… ),xây dựng kế hoạch và chương trình đánh giá, tiến hành đánh giá chất lượng phục vụcủa bộ phận lễ tân

- Đánh giá của khách hàng: Đánh giá qua quá trình điều tra mức độ hài lòng củakhách hàng đối với chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân bằng cách phát phiếu điềutra ý kiến cho khách hàng của khách sạn

- Đánh giá của chuyên gia: Khách sạn sẽ mời chuyên gia trong lĩnh vực kháchsạn, am hiểu về nghiệp vụ lễ tân đánh giá về chất lượng hoạt động phục vụ của bộphận lễ tân

1.2.3.2 Kiểm soát kết quả hoạt động phục vụ (theo các chỉ tiêu)

Các chỉ tiêu kiểm soát kết quả hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân gồm:

1.2.3.3 Kiểm soát các tình huống nghiệp vụ

Một số tình huống có thể xảy ra trong hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân vàphương án xử lý:

- Khách sạn thiếu phòng phục vụ khách: Trong tình huống này lễ tân nên khéo

léo từ chối và có thể giới thiệu hoặc liên hệ giúp với khách sạn có chất lượng tương tự,đồng thời hy vọng sẽ được phục vụ khách vào lần tới

- Khách phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn: Tiếp nhận lời

phàn nàn của khách sau đó xin lỗi khách về sự không hài lòng, xin thông tin của khách

và thông tin nhân viên khiến khách không hài lòng (gồm tên, bộ phận, lý do không hàilòng…), gọi điện và chuyển thông tin sự việc đến người quản lý trực tiếp nhân viên đó

để xử lý, đồng thời hứa với khách sẽ không để tình trạng này xảy ra lần nữa, kiểm tra

sự hài lòng của khách,báo cáo sự việc cho Giám sát hoặc Trưởng bộ phận lễ tân

- Sau khi nhập buồng, khách yêu cầu đổi buồng khác: Trước hết phải tìm hiểu

nguyên nhân khách đòi đổi buồng Sau đó xét xem nếu có thể điều chỉnh được buồngthích hợp thì điều chỉnh Nếu là những vấn đề thuộc về khách chê thiết bị buồng yếukém thì lập tức báo cho các bộ phận liên quan đến tu sửa Nếu là vấn đề về chất lượngphục vụ thì phải báo cáo với trực ban và đến xin lỗi Nếu tạm thời không giải quyếtđược thì phải giải thích và xin lỗi khách, khiến cho khách cảm thấy yêu cầu của họđược coi trọng

1.2.4 Các hoạt động điều chỉnh

1.2.4.1 Điều chỉnh nguồn lực

Con người: Khi có sự thiếu hợp lý về nhân sự tại bộ phận lễ tân nên có sự điều

chỉnh về số lượng (thừa, thiếu), chất lượng (đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, các kỹnăng cần thiết)

- Cơ sở vật chất: Sự điều chỉnh về cơ sở vật chất là cần thiết khi hiện trạng cơ sở

vật chất không thể đáp ứng yêu cầu về chất lượng phục vụ khách hàng tại bộ phận lễtân (thay mới khi hỏng, điều chỉnh số lượng phù hợp với nhu cầu phục vụ, thay đổi đểđồng bộ cơ sở vật chất)

1.2.4.2 Điều chỉnh quy trình

Nếu quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn kém hiệu quả, tốn thời gian,không khoa học và thuận tiện cho khách hàng thì lúc này cần có sự điều chỉnh quytrình phục vụ tại bộ phận nhằm nâng cao chất lượng phục vụ

1.2.4.3 Điều chỉnh yếu tố khác

- Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân: Khi cần thiết có thể điều chỉnh cơ cấu tổ chức bộphận lễ tân nhằm dễ dàng cho việc đào tạo, tiết kiệm chi phí và thông tin được truyền

đi thuận lợi và nhanh chóng

- Tiêu chuẩn chất lượng: Điều chỉnh các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ tại bộphận lễ tân sao cho phù hợp với thứ hạng, quy mô khách sạn, yêu cầu của khách hàng

và xu hướng phát triển của khách sạn

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài

Văn hóa, xã hội: Mỗi quốc gia trên thế giới, mỗi vùng lãnh thổ hay mỗi dân tộcđều có những phong tục tập quán khác nhau Do đó, khách sạn cần có các hình thứcphục vụ đa dạng, phong phú để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đối với mỗi đốitượng khách hàng khác nhau, nhà quản trị cần lập kế hoạch cho nhân viên lễ tân phục

vụ với các hình thức khác nhau, phù hợp với phong tục tập quán của từng khách hàng.Khoa học, công nghệ: Khoa học, công nghệ có tác động to lớn tới toàn bộ đờisống của xã hội.Các thiết bị như máy tính, máy in, điện thoại,…đã giúp rút ngắn thờigian và công sức của nhân viên, khiến cho việc truyền tải thông tin diễn ra một cáchnhanh chóng, mang lại hiệu quả cao hơn Nhờ có khoa học công nghệ phát triển màquy trình làm việc được nhanh hơn, việc lập kế hoạch, tổ chức phục vụ linh hoạt hơn

Nó ảnh hưởng rất lớn đến việc hoạch định, tác nghiệp, kiểm soát chất lượng tác nghiệptại bộ phận lễ tân; nhờ có khoa học công nghệ mà quy trình làm việc được cải tiến mộtcách thông minh, dễ dàng, việc lập kế hoạch, kiểm soát và điều chỉnh các nguồn lựcđược dễ dàng và chuyên nghiệp hơn

Chất lượng công tác đào tạo lực lượng lao động: Chất lượng đào tạo từ cáctrường đại học, cao đẳng, trường nghề tác động mạnh mẽ đến nhân lực mà khách sạn

có được Các lao động nhận được sự đào tạo tốt sẽ tiết kiệm thời gian và chi phí đàotạo cho doanh nghiệp, nhanh chóng có thể nắm bắt và vận dụng các công nghệ mới,làm quen với môi trường chuyên nghiệp tại khách sạn

Môi trường cạnh tranh: sự cạnh tranh về nhân lực giữa các doanh nghiệp nóichung và các doanh nghiệp khách sạn du lịch nói riêng ngày càng trở nên gay gắt.Khách sạn nào sử dụng nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao, tinh thông nghệp

vụ, năng động, sáng tạo,… tức là khách sạn đó đang sở hữu một lợi thế cạnh tranhtương đối bền vững

Các nhân tố khác: sự tăng trưởng hay suy thoái của nền kinh tế, sự ổn định củachính trị, sư đa dạng, phức tạp của các nền văn hóa, xã hội đều có ảnh hưởng đến côngtác quản trị tác nghiệp của khách sạn

1.3.2 Các yếu tố bên trong

Nhận thức nhà quản trị: Quan điểm, trình độ, kỹ năng của nhà quản trị sẽ quyếtđịnh công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân Nhà quản trị có chiến lược kinhdoanh đúng đắn sẽ phát huy được điểm mạnh, hạn chế điểm yếu của các nhân tố trong

và ngoài khách sạn Nhà quản trị phải hiểu rõ nhân viên để có sự bố trí, phân công,phối hợp lao động hợp lý nhằm đạt được mục tiêu của bộ phận

Năng lực của nhà quản trị: nhà quản trị có năng lực và sáng tạo, có tầm nhìn xarộng thì việc hoạch định nhu cầu nhân sự, bố trí sắp xếp nhân viên, tổ chức chỗ làmviệc cho người lao động cũng được đánh giá là khoa học và hợp lý

Đặc điểm nguồn nhân lực: Nhân viên có năng lực, có trình độ, sáng tạo và hamhọc hỏi góp phần làm giảm chi phí lao động cho khách sạn cũng như nâng cao hiệuquả sử dụng lao động cho khách sạn Ngược lại nhân viên có năng lực, trình độ thấpnhà quản trị khó tìm ra được sở trường để bố trí cho đúng nguyện vọng.

Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố rất quan trọng quyếtđịnh đến cảm nhận và mức độ thỏa mãn của du khách Yếu tố này tác động trực tiếpđến chỉ tiêu tính hữu hình của dịch vụ, tạo niềm tin của khách hàng với dịch vụ củakhách sạn Cách bài trí nội thất, ngoại thất, đó dùng, tiện nghi trong khách sạn gây nên

sự chú ý từ phía khách hàng, đồng thời đây cũng là yếu tố đánh giá thứ hạng của kháchsạn Vì thế vấn đề đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật có thể coi là một khâu có đónggóp rất quan trọng vào sự phát triển của mọi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, dulịch Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng đến các hoạt động trong kháchsạn Hệ thống quản lý hoạt động hiệu quả thông tin đầy đủ, truyền tin nhanh chóng sẽgiúp cao hiệu suất làm việc của nhân viên cũng như bộ máy quản lý

Quy trình phục vụ: Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân được chia làm 4 giaiđoạn: nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, phục vụ các yêu cầu của khách

và làm thủ tục trả buồng Các quy trình này nếu được vận hành hợp lý sẽ đảm bảo đápứng kịp thời được nhu cầu của khách hàng và xử lý khi những sai sót xảy ra

Mô hình quản lý: Mô hình quản lý chặt chẽ, chi tiết ở từng khâu, từng bộ phậngiúp nhà quản trị dễ dàng quản lý công việc hơn

Văn hóa doanh ghiệp: thể hiện ở các quy định, các nguyên tắc làm việc, các mốiquan hệ Văn hóa doanh nghiệp là nền tảng tinh thần chi phối nhận thức, hành vi củangười lao động trong khách sạn

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ

TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI

2.1 Khái quát về tình hình hoạt động và những yếu tố ảnh hưởng đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội

2.1.1 Khái quát về tình hình hoạt động của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội

2.1.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội

“ MƯỜNG THANH” cái tên không còn xa lạ với con người Việt Nam cũng như

du khách bốn phương từng đặt chân đến mảnh đất hình chữ S này Từ những ngày đầukhai sinh năm 1997 với biết bao khó khăn chồng chất các khách sạn Mường Thanh chỉnằm ở vùng ven của các đô thị thì giờ đây, rất nhiều khách sạn nằm ở các vị trí đắc địanhư Mường Thanh Hạ Long, Mường Thanh Cần Thơ (xây dựng vào năm 2015 trênkhu đất ngay tại vị trí đắc địa trước vòng xoay Cồn Cái Khế và là tòa nhà cao nhấtthành phố Cần Thơ với 27 tầng),… Không dừng lại ở trong nước, mới đây năm 2016cánh chim đại bàng đã vươn ra nước ngoài với dự án Mường Thanh Luxury Vientianetại Lào Dù ở bất cứ nơi đâu, màu sắc dân tộc, những nét đẹp truyền thống, tinh hoavăn hóa Việt, đặc biệt là tình cảm chân thành mến khách luôn là điểm nhấn củaMƯỜNG THANH Mỗi khách sạn đều mang nét độc đáo riêng của mỗi vùng miền nơikhách sạn tọa lạc

Ðể có được thành công như ngày hôm nay đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng, sựđoàn kết và tính kỷ luật, chuyên nghiệp…của tất cả cán bộ, nhân viên trong Tập đoàn.Quan trọng nhất chính là vai trò của người lãnh đạo – Tổng Giám đốc Lê Thị HoàngYến một con người chặt chẽ, rõ ràng trong công việc, cởi mở đón nhận điều mới, sốngtình cảm và quan tâm đến cán bộ nhân viên của Mường thanh

Riêng về khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội: nằm ở cửa ngõ phía nam trongkhu vực thuộc vành đai 3 của đô thị Hà Nội cung cấp các lựa chọn cho các thương giacũng như khách du lịch có nhu cầu về nhà hàng, giải trí, mua sắm ở một khu vực cómôi trường thiên nhiên ôn hòa

Khách sạn có một khuôn viên rộng, trang thiết bị nội thất mang đậm nét riêngbiệt của vùng tây bắc vườn hoa cây cảnh được bố trí hài hoà, bể bơi thư giãn và bãi đỗ

xe an toàn thuận tiện

- Tên giao dịch đầy đủ: Mường Thanh Grand Hotel

- Địa chỉ: Lô CC2, khu đô thị Bắc Linh Đàm – Đại Kim- Hoàng Mai - Hà Nội

- Tel: 04 36408686

- Fax: 04 36408989

- Email: info@hanoi.muongthanh.vn

- Website: hotel84.com/ha-noi/muong-thanh-linh-dam.html

Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội đoạt được nhiều giả thưởng khách sạnkinh doanh hàng đầu ở Việt Nam

Khách sạn cung cấp các dịch vụ lưu trú cao cấp với phong cách phục vụ ân cần

và sự quan tâm đặc biệt đối với từng vị khách Đây như một lời cam kết mà tất cả cáckhách sạn Mường Thanh đều tuân thủ

2.1.1.2 Nguồn lực lao động của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội

Cơ cấu tổ chức của khách sạn sạn Mường Thanh Grand Hà Nội sẽ được thể hiện

Đối với một số khách sạn hay nhà hàng, cơ cấu tổ chức thường chia bộ phận Bếp

ra thành một bộ phận riêng biệt với người đứng đầu là Tổng Bếp trưởng( chịu tráchnhiệm về các món ăn) và tổng quản lý bếp( chịu trách nhiệm xuất, nhập hàng; chấtlượng đầu vào thực phẩm; cân bằng giá cả với chi phí…) Tại Mường Thanh Grand,người chịu trách nhiệm quản lý các khoản thu, chi cũng như nhập, xuất hàng hóa thựcphẩm là Giam đốc phụ trách bộ phận thực phẩm và đồ uống, Tổng bếp trưởng chịutrách nhiệm chất lượng sản xuất các món ăn và quản lý cả bếp tạp vụ- bộ phận cónhiệm vụ lau chùi, vệ sinh ở các nhà hàng, lau rửa chén đĩa

 Đội ngũ quản lý

Mỗi bộ phận lại được chia thành những bộ phận nhỏ do một người quản lý đứngđầu, chịu trách nhiệm điều hành, quản lý và giám sat nhân viên Đội ngũ nhà quản trịcấp cao của Mường Thanh Grand đều là người Việt Nam

Hơn nữa, khách sạn còn có các vị trí đảm nhận lâu năm và giàu kinh nghiệm, …

 Đội ngũ giám sát

Đây là đội ngũ chịu trách nhiệm giám sát nhân viên dưới quyền và hỗ trợ choquản lý cấp trên trong công tác quản lý và điều hành bộ phận Tuy nhiê, khi nhìn váo

sơ đồ cơ cấu tổ chức, có thể thấy rằng khách sạn đang thiếu nhiều nhân lực đảm nhận

vị trí trợ lý cho các nhà quản trị cấp cao Điều này có thể không ảnh hưởng đến công

việc điều hành chung nhưng theo thời gian có thể sẽ gián tiếp ảnh hưởng đến hiệu quả

làm việc của đội ngũ quản trị cấp cao, do thiếu tính chuyên môn hóa, không có nhân

lực hỗ trợ

 Đội ngũ nhân viên

Đội ngũ nhân viên khách sạn có khoảng gần 300 nhân viên, trong đó có 100 nhân

viên đã làm việc từ ngay khi khách sạn được thành lập Khách sạn có các chương trình

đào tạo dành cho nhân viên theo tiêu chuẩn của tập đoàn Mường Thanh rất chuyên

nghiệp, bao gồm: đào tạo về kĩ năng chuyên môn, thương hiệu của tập đoàn, đào tạo

tại chỗ, đào tạo về kĩ năng phòng cháy, chữa cháy, đào tạo chéo,… Những nhân lực

được khách sạn chọn mặt gửi vàng tham gia chương trình đào tạo nhân lực tại nước

ngoài phải ký hợp đồng gắn bó với khách sạn khoảng thời gian tối thiểu là 3 năm

Bên cạnh đó khách sạn luôn đưa ra chương trình đào tạo mới để đáp ứng yêu cầu

công việc và tình hình thực tế, ngoài ra các cấp bậc quản lý còn thường xuyên được

đào tạo về kĩ năng quản lý có hiệu quả Chính vì vậy mà đội ngũ nhân viên khách sạn

làm việc rất chuyên nghiệp, thân thiện, nhiệt tình, luôn phối hợp và hỗ trợ lẫn nhau

nhằm cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng hàng đầu

Do quy mô của khách sạn, chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp và tính

chất của hình thức sở hữu, có thể thấy rằng, bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn có

cấu trúc theo mô hình trực tuyến- chức năng Tổng giám đốc trực tiếp quản lý và điều

hành kinh doanh trên tất cả các lĩnh vực

2.1.1.3 Sản phẩm dịch vụ của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội

Phụ lục 7 sẽ thể hiện đầy đủ các loại phòng hiện có tại khách sạn Mường Thanh

Grand Hà Nội

Khách sạn với 180 phòng nghỉ với không gian rộng rãi và thanh lịch Khách sạn

Mường Thanh Hà Nội sẽ làm hài lòng những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ

cao cấp, với 24 phòng Club Suite và 6 phòng Deluxe được trang bị bồn tắm Jacuzzi

với cảnh quan nhìn ra hồ nước Khách hàng sẽ được thưởng thức những món ăn đặc

sắc mang đậm phong cách châu Á tại hai nhà hàng của khách sạn Mường Thanh Hà

Nội đó là Basil và Cilantro - khách sạn cũng phục vụ những món ăn theo phong cách

ẩm thực phương Tây Quý vị cũng có thể thưởng thức cà phê, trà nóng hoặc một chút

bia tươi tại quầy bar Yen - gần hàng lang chính của khách sạn Khách sạn được thiết

kế hài hòa giữa phong cách truyền thống và hiện đại, cùng với lòng hiếu khách của đội

ngũ nhân viên khách sạn chắc chắn sẽ mang tới cho quý khách những trải nghiệm

tuyệt vời nhất Quý khách có thể tận hưởng cảnh quan thiên nhiên thanh bình xung

quanh hồ Linh Đàm và bầu không khí nhộn nhịp của thủ đô Hà Nội

với hệ thống phòng nghỉ rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi tạo cho khách yên

tâm thoải mái khi lưu trú tại khách sạn phòng nghỉ có lắp đặt các trang thiết bị hiện đại

như điều hoà, ti vi, minibar, phòng tắm có vòi tắm hoa sen bình nóng lạnh, ban công,phòng nghỉ thoáng mát ban công được bố trí cây cảnh chậu hoa uốn lượn nhiều hìnhđẹp mặt tạo cho khách thoải mái như đang ở nhà mình vậy với giá cả hợp lý đã thu hútđược sự chú ý của nhiều đối tượng khách trong và ngoài nước đặc biệt là khách đến từTrung Quốc, khách công vụ miền tây và miền bắc.

* Phòng Standarb:

Đây là loại phòng phổ biến nhất trong khách sạn chiếm hơn một nửa số phòngtrong khách sạn Số phòng này nằm chủ yếu ở tầng 2 và tầng 3 với diện tích trung bình

là 26m trang thiết bị rất đầy đủ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong phòng thường

có 2 đến 3 giường đơn hay một giường đôi Hệ thống rèn cửa chăn ga gối đệm đượclựa chọn chu đáo và trang thiết bị hài hoà, phòng có bàn làm việc, một điện thoại, danh

bạ điện thoại tủ đựng quần áo, giỏ hoa, hộp đựng chè, gạt tàn thuốc lá, ti vi màu với hệthống điều khiển từ xa kết nối với truyền hình cáp quốc tế, 1 máy điều hoà, tủ lạnhmini trong đó có chứa rất nhiều đồ uống, phòng tắm hiện đại, có vòi tắm hoa sen, bồnrửa mặt và dụng cụ vệ sinh cá nhân đều sẵn phục vụ nhu cầu của khách

* Phòng Suite

Khách sạn có 20 phòng suite nằm trên tầng và tầng 4 phòng có hướng nhìn rấtđẹp có ban công tiện cho khách ngắm cảnh thiên nhiên Trang thiết bị giống nhưphòng Standard nhưng có thêm bồn tắm, có máy pha cà phê và bàn ghế hiện đại vàquý khách thường được uống miễn phí một số đồ uống và hoa quả tươi Khi lưu trúphòng này quý khách được ưu đãi rất nhiều và ngắm cảnh đẹp rất hợp với nhữngkhach đi nghỉ dưỡng, du lịch

Qua đó, ta thấy khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú với quy mô vừa phải nhưngđảm bảo tính linh hoạt thống nhất Với số lượng 60 phòng luôn đáp ứng mọi nhu cầucủa khách, làm tăng sự hài lòng, tạo sự hấp dẫn cho quý khách đến 1 lần lại muốn đếnlần sau

Tuy nhiên, cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ lưu trú của kháchsạn tuy sang trọng, trang nhã tiện ngh, mang đến cho khách lưu trú cảm giác thoải mái

và ấm cúng nhưng lại không được thường xuyên thay mới và bảo trì Điều này làmgiảm lợi thế cạnh tranh của khách sạn cũng như khiến khách sạn phải thực hiện chínhsách giá trung để thu hút khách hàng

 Sản phẩm dịch vụ ăn uống

Ngoài dịch vụ lưu trú khách sạn rất chú trọng đến dịch vụ ăn uống có rất nhiềuđầu bếp giỏi, đầu bếp đến từ Trung Quốc chế biến món ăn đa dạng, phong phú hợpkhẩu vị của quý khách, đáp ứng 24/24 giờ khi khách yêu cầu Doanh thu từ dịch vụnày rất cao Giám đốc đã chú trọng đầu tư, nâng cấp trang thiết bị để phục vụ khách tốt

hơn, có nhà hàng rộng rãi thoáng mát, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo phục vụtheo quy trình có nhiều loại tiệc.

 Phục vụ tiệc Âu Á

 Phục vụ ăn điểm tâm

 Phục vụ tiệc ngồi, tiệc đứng

 Phục vụ tiệc cưới, hội nghị liên hoan, sinh nhật

 Phục vụ theo thực đơn đặt trước

 Phục vụ riêng lẻ, phục vụ lưu động

 Trong khách sạn bộ phận này làm việc theo quy trình riêng biệt kết hợp với bộphận lễ tân để chào bán, chế biến những món ăn hợp khẩu vị của qúy khách theo yêucầu

 Sản phẩm dịch vụ cho thuê phòng hội nghị, hội thảo

Khách sạn có 1 phòng hội nghị nằm trên tầng 4, diện tích rộng, phong cảnh yêntĩnh, thoáng mát, phòng có sức chứa 550 người được trang bị điều hoà, đèn thắp sángvừa đủ bàn ghế hiện đại âm thanh vừa phải tạo cho khách sự thoải mái đạt kết quả cao.Trong cuộc họp khi tới dự hội nghị quý khách có nhiều sự ưu đãi mà khách sạn dànhcho khách, phòng họp có thiết kế đẹp có thể kê được bàn tròn, bàn hình bầu dục, hìnhchữ T, chữ U theo yêu cầu của khách

 Sản phẩm dịch vụ vui chơi, giải trí

 Savana Spa & Massage

• Dịch vụ sinh nhật /lễ cưới

2.1.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh trong 2 năm 2017 và

2018 và phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn được thể hiện đầy đủtại Phụ lục 8

2.1.1.5 Quy trình phục vụ, tiêu chuẩn phục vụ

Đối với khách lưu trú, hoạt động khách đƣợc chia làm 4 giai đoạn:

+Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

+Giai đoạn đón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn

+Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú

+Giai đoạn thanh toán và tiễn khách

Dựa trên 4 giai đoạn hoạt động của khách tại khách sạn, quy trình phục vụ chungcủa bộ phận Lễ Tân như sau:

 Bước 4: Nhà quản trị yêu cầu nhân viên lễ tân nhập thông tin đặt buồng vào hệthống

 Bước 5: Nhà quản trị gửi xác nhận đặt buồng cho khách và xác định phươngthức thanh toán

 Bước 6: Nhà quản trị cho nhân viên lễ tân lưu thông tin đặt buồng sau khikhách đã xác nhận

 Bước 7: Kết thúc và tổng hợp khách đến hàng ngày, chuyển đến các bộ phận

có liên quan để lên kế hoạch đón tiếp và phục vụ khách

 Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn

 Bước 1: Nhà quản trị cùng nhân viên bộ phận tiền sảnh chuẩn bị trước khikhách đến bao gồm chuẩn bị phòng, chuẩn bị nguồn lực tiếp khách, kiểm tra phòng,kiểm tra các giấy tờ liên quan

 Bước 2: Nhà quản trị chào đón khách và tiếp nhận thông tin từ khách

 Bước 3: Nhà quản trị xác định việc đặt buồng trước của khách

 Bước 4: Xác định tình trạng buồng và xếp buồng cho khách:

 Bước 5: Xác định phương thức thanh toán( trả trước hay không trả trước)

 Bước 6: Giao chìa khóa, giới thiệu về các dịch vụ của khách sạn cho khách

 Bước 7: Nhà quản trị cùng lễ tân, bellman đưa khách lên phòng, giới thiệucho khách các trang thiết bị trong phòng, dặn dõ kỹ lưỡng khách những điểm đánh lưu

ý

 Bước 8: Hoàn chỉnh hồ sơ, cập nhật thông tin khách

 Quy trình làm phục vụ khách trong quá trình lưu trú

- Bước 1: Nhận yêu cầu của khách

- Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng và phân loại yêu cầu

- Bước 3:Xác định bộ phận, cơ sở dịch vụ sẽ tiếp nhận, thực hiện yêu cầu củakhách và liên hệ để chuyển yêu cầu đến bộ phận, cơ sở đó Tiếp tục theo dõi chấtlượng dịch vụ sau khi đã chuyển yêu cầu và ghi chép các thông tin hóa đơn về các dịch

vụ khách sử dụng vào hồ sơ khách hàng

- Bước 4:Nếu yêu cầu thuộc bộ phận lễ tân, nhân viên lễ tân sẽ trực tiếp thôngbáo cho khách các thông tin về dịch vụ

- Bước 5: khách đồng , tiến hành thực hiện dịch vụ

- Bước 6: Nhập thông tin về các dịch vụ khách sử dụng vào hồ sơ khách hàng

- Bước 7: Thanh toán ngay hoặc tổng hợp các hóa đơn dịch vụ để khách thanhtoán khi trả phòng

 Quy trình làm thủ tục trả buồng

 Bước 1: Nhà quản trị khẳng định lại việc trả buồng cho khách

 Bước 2: Nhà quản trị thông báo bộ phận buồng làm thủ tục kiểm tra buồngkhách và minibar

 Bước 3: Nhà quản trị chỉ thị nhân viên bộ phận lễ tân chuẩn bị hồ sơ thanhtoán gồm các giấy tờ liên quan đến chặng ở cửa khách và tổng hợp các hóa đơn dịch

vụ khách sử dụng trong thời gian khách lưu trú

 Bước 4: Nhà quản trị xác định trách nhiệm thanh toán do cá nhân khách, công

ty của khách hay các hãng du lịch

 Bước 5: Trao hóa đơn thanh toán để khách kiểm tra và kí

 Bước 6: Nhà quản trị khẳng định thanh toán

 Bước 7: Nhận chìa khóa phòng từ khách và trả khách tài sản khách gửi tạiquầy lễ tân ( nếu có)

 Bước 8: Giúp khách cùng hành lý ra xe, tiễn khách

 Bước 9: Hoàn chỉnh các thủ tục, cập nhật thông tin

2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của Mường Thanh Grand Hà Nội

2.1.2.1 Các yếu tố bên trong

Năng lực nhà quản trị:

Nhà quản trị có quan điểm, trình độ, kỹ năng chuyên môn tốt, có tầm nhìn có thể

dự báo trước trong việc lập kế hoạch, bố trí nhân lực, vận hành tốt bộ phận lê tân, làmcho hoạt động tác nghiệp tại bộ phận lễ tân trở nên có hiệu qủa Nhà quản trị khách sạnMường Thanh cần có khả năng tính toán, xem xét kĩ lưỡng thị trường khách, năng lựccủa nhân viên để phân công công việc sao cho hợp lý, nhờ khách hàng mà phát triểnbản thân hơn, nghiệp vụ cứng hơn và quan trọng nhất là tìm ra những hạn chế tồn đọngtại bộ phận lễ tân để kịp thời giải quyết

Đặc điểm nguồn nhân lực:

Nguồn nhân lực đóng vai trò vô cùng quan trọng, đặc biệt trong dịch vụ lễ tân,khi mà máy móc chưa thể thay thế hoàn toàn được sức lao động của con người Độingũ nhân lực của bộ phận lễ tân ngoài người quản lý đã dày dạn gần 10 năm kinhnghiệm thì đội ngũ nhân viên là một tập thể trẻ, gần như đều tốt nghiệp từ các trườngđại học đào tạo chuyên ngành du lịch khách sạn với khả năng ngoại ngữ tốt, có một sốnhân viên sử dụng được 2 thứ tiếng là tiếng Anh và tiếng Trung Đặc điểm bộ máynhân lực còn trẻ này góp phần tạo sự tươi mới cho bộ phận, thêm vào đó hầu hết cácnhân viên đều chưa lập gia đình, giúp họ có thể dành nhiều thời gian cho công việc vàkhông ngại làm tăng ca, ngoài giờ, làm việc ngày lễ, tết- vốn là đặc thù của ngành dịch

vụ, đặc biệt tại khách sạn lớn như Mường Thanh Grand Số lượng nhân viên nữ chiếm

đa số, chỉ có 1-2 nhân viên nam tùy thời kỳ

Tuy nhiên vấn đề nhân lực cũng đặt ra những thử thách không nhỏ cho quản lý

bộ phận, nhà quản trị phải nhanh chóng đào tạo lớp nhân viên trẻ bắt nhịp với môitrường và nhịp độ làm việc, bên cạnh việc giữ vững đội ngũ nhân lực nòng cốt đã cókinh nghiệm làm việc

cũ kỹ, gây khó khăn cho nhân viên cũng như khách hàng trong một số hoạt động

Các quy định của tập đoàn khách sạn Mường Thanh:

Là một khách sạn thuộc quản lý của tập đoàn Mường Thanh- tập đoàn khách sạn

tư nhân lớn nhất cả nước, Mường Thanh Grand vừa phải tuân thủ theo các quy địnhcủa khách sạn, vừa phải tuân thủ theo các quy định và kim chỉ nam của thương hiệuMường Thanh nói riêng và của cả tập đoàn Mường Thanh nói chung

Tính chặt chẽ trong quản lý chất lượng của Mường Thanh thể hiện qua hệ

thống quy chuẩn, chương trình giám sát như Chỉ số hài lòng của khách hàng ( Guest Experience Index), hồ sơ thành công của nhà quản trị,… Các quy định này cótác động lớn đến các hoạt động của khách sạn nói chung và của bộ phận lễ tân nóiriêng

GEI-2.1.2.2 Các yếu tố bên ngoài

Ngoài những yếu tố bên trong như năng lực, kỹ năng, tiêu chuẩn chất lượng nhânviên bộ phận thì một số yếu tố bên ngoài phạm vi rộng hơn cũng tác động trực tiếp tớikết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng như hoạt động quản trị tác nghiệp tại

bộ phận lễ tân của khách sạn

Chính sách, pháp luật: Để hoạt động hiệu quả nhà quản trị của khách sạn

Mường Thanh Grand Hà Nội phải nghiên cứu và chấp hành những quy định chung củanhà nước về các chính sách vận hành khách sạn, chế độ làm việc, khai báo tạm trú,…giúp nhà quản trị thuận lợi trong việc xây dựng kế hoạch và tổ chức hoạt động tácnghiệp

Khách hàng mục tiêu của khách sạn:

Khách hàng mục tiêu có ảnh hưởng cơ bản đến cung ứng chất lượng dịch vụ,Mường Thanh Grand đã định vị tập khách hàng của mình là “ Những khách hàng sànhđiệu đòi hỏi những dịch vụ hoàn hảo” Rất nhiều khách hàng tại khách sạn có nhữngyêu cầu đặc biệt, luôn có những yêu cầu cá nhân cá biệt hóa, dịch vụ phải tùy biến theothói quen và mong muốn của họ; đồng thời coi đây là yếu tố đánh giá dịch vụ và nhânviên Đây là những khách hàng khó tính nhưng sẵn sàng chi tiêu một khoản tiền lớn

và cả khách sạn Mường Thanh Grand nói chung

Biến động về kinh tế: Nền kinh tế Châu âu đang trên đà suy thoái, kinh tế châu

Á dần chuyển mình và trỗi dậy mang đến nhiều cơ hội về đầu tư và nhu cầu về việclàm tại khu vực này là rất lớn Lượng khách doanh nhân chiếm tỉ lệ rất lớn, trên 70%tại Mường Thanh Grand Hà Nội, khiến cho khách sạn phát triển hơn các dịch vụchuyên biệt( in ấn, báo chí, internet,…) cho đối tượng khách này Tuy nhiên cũng cầnduy trì lượng khách du lịch, đặc biệt là khách su lịch cao cấp đến với khách sạn để tưvấn và phục vụ những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng

Khoa học, công nghệ:

- Nhờ có khoa học, công nghệ phát triển mà các cong việc tác nghiệp, việc lập

kế hoạch, tổ chức phục vụ của nhân viên trở nên linh hoạt hơn Mường Thanh Grand

có hệ thống mạng Internet của riêng khách sạn với tốc độ cao, tính bảo mật an toàncho người sử dụng

Chất lượng công tác đào tạo lực lượng lao động:

- Sự phát triển và cải thiện về chất lượng đào tạo của các trường đại học cóchuyên ngành du lịch, các trường ngoại ngữ cùng sự thuận tiện trong công tác họcngoại ngữ đã giúp cho bộ phận lễ tân có được một lực lượng lao động có chuyên môn

và ngoại ngữ tốt Đội ngũ thực tập sinh từ 3-6 tháng của bộ phận này phần nhiều là các

du học sinh theo học chuyên ngành về khách sạn tại nước ngoài

Môi trường cạnh tranh của khách sạn:

- Việc duy trì chất lượng dịch vụ đạt đủ tiêu chuẩn mà vẫn tạo ra sự khác biệtvới các đối thủ cạnh tranh là một thách thức lớn với bộ phận lễ tân Đối thủ chủ yếucủa Mường Thanh Grand chính là các khách sạn 4 sao cùng khu vực và cùng các dịch

vụ phục vụ khách thương nhân hay khách du lịch

- Bên cạnh đó, cạnh tranh về nhân lực cũng là một hình thức cạnh tranh gay gắt

tại các khách sạn hiện nay Các khách sạn lớn hay khách sạn mới mở luôn muốn chiêu

mộ các nhân lực giỏi, lành nghề về cho tổ chức của mình Điều này dẫn đến yêu cầu vềchất lượng đãi ngộ nhân lực cho Mường Thanh Grand Hà Nội để có thể giữ chân nhântài và thu hút nhân tài từ bên ngoài

2.2 Thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội

2.2.1 Thực trạng lập kế hoạch phục vụ

Bảng 2.1: Kết quả đánh giá công tác lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân

khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội

TB

Xếp loại

2.2.1.1 Cập nhật yêu cầu phục vụ và lập kế hoạch làm việc theo từng mốc thời gian

a) Cập nhật thông tin thị trường

Nhà quản trị của khách sạn đã nắm bắt được thông tin thị trường như nhu cầu, thịhiếu tiêu dùng của khách hàng, lượng khách dự kiến tới Hà Nội tại từng thời điểmtrong năm, sự kiện, Hội nghị lớn diễn ra tại Hà Nội vào từng thời điểm sẽ thu hútlượng khách nội địa và quốc tế đến theo dõi và tham dự và có sự sắp xếp nhân lực vàcác điều kiện khác nhằm đáp ứng số lượng, chất lượng để phục vụ nhu cầu thị trường.b) Cập nhật dự báo buồng

Dự báo buồng được lập hàng tuần, danh sách buồng được cập nhật hàng ngày.Căn cứ vào danh sách khách dự kiến trong ngày, nhà quản trị ( Trưởng bộ phận lễ tân)nắm được thông tin về số lượng khách đến khách sạn, số buồng đặt đảm bảo/ khôngđảm bảo, lượng khách đoàn, vãng lai, book lịch trước,… và chủ động sắp xếp, bố trínhân lực và các điều kiện khác như bảng chào mừng, hoa, …để sẵn sàng đón khách

Dự báo buồng được bộ phận lễ tân gửi đến các bộ phận khác từ ngày hôm trước

c) Cập nhật các thông tin khác

Việc cập nhật các thông tin khác như những sự điều chỉnh về một số dịch vụtrong khách sạn, tình trạng buồng và cơ sở vật chất chưa được nhanh chóng Khi có sựthay đổi trong hoạt động của các bộ phận khác, bộ phận lễ tân chưa được thông báongay lập tức khiến cho việc phục vụ khách đôi khi không được trôi chảy( bộ phậnbuồng không thông báo kịp cho bộ phận lễ tân về tình trạng buồng, bộ phận nhà hàng

có sự thay đổi về thực đơn nhưng không báo cho lễ tân,…)

Điểm đánh giá và nguyên nhân:

Công tác cập nhật yêu cầu phục vụ và lập kế hoạch làm việc theo từng mốc thờigian tại bộ phận lễ tân đạt 4,2 điểm; ở mức tốt Có thể thấy nhà quản trị cũng đã rấtquan tâm đến yêu cầu thị trường, cập nhật yêu cầu của khách và thông tin khác để có

kế hoạch làm việc phù hợp

Cập nhật thông tin thị trường: Điểm đánh giá là 4, ở mức tốt Nguyên nhân là donhà quản trị luôn chủ động tìm hiểu và thu thập các thông tin về thị trường, bắt kịp xuhướng mùa vụ và các sự kiện đặc biệt

Cập nhật dự báo buồng: Với 4,5 điểm hoạt động này được đánh giá ở mức tốt

Có được điều này là nhờ nhà quản trị luôn đôn đốc, sát sao cập nhật dự báo buồnghàng ngày, đặt ra quy định về dự báo buồng hàng ngày và lập báo cáo theo dõi theongày

Cập nhật thông tin khác: Với số điểm 3,8 đạt ở mức khá Nguyên nhân là donguồn thông tin từ các bộ phận đến bộ phận lễ tân vẫn chưa được kịp thời, sự phối hợpgiữa các bộ phận còn chưa thực sự được tốt và khăn khít nên vẫn còn tồn tại một sốvấn đề nhỏ

2.2.1.2 Lập kế hoạch làm việc

Kế hoạch nhận đặt chỗ theo thị trường: Nhà quản trị đã xây dựng kế hoạch đặtbuồng vượt trội với tỷ lệ thường là 5% ( tỷ lệ biến đổi theo lượng khách dự kiến) để bùđắp lượng khách, số buồng bị hủy, buồng khách đặt nhưng không đến cũng không báohủy nhằm đảm bảo công suất buồng.Bên cạnh đó, bộ phận lễ tân cũng có thứ tự ưutiên bán buồng vượt trội là khách VIP- khách đem lại tiềm năng kinh doanh lớn chokhách sạn, khách hàng quen thuộc tiếp đến là khách đoàn, khách ở dài ngày; khách lẻđến trước và cuối cùng là khách trả giá cao

Kế hoạch đón, tiễn khách lẻ: Nhà quản trị lên kế hoạch chuẩn bị các khâu vềnhân lực, nguồn lực, các điều kiện đón tiếp khách và các hoạt động cần triển khai khikhách tới và rời khách sạn Tùy vào danh sach khách dự kiến hàng ngày, Trưởng bộphận lễ tân sẽ có sự sắp xếp số lượng nhân viên bộ phận lễ tân phù hợp, chuẩn bị đónkhách, khăn giấy, khăn lạnh, bàn ăn được set up,… Đối với khách đoàn, nhà quản trịlập lịch trình phục vụ cụ thể, trình bày chi tiết công việc, đáp ứng các yêu cầu đặc biệt,

… Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn chuẩn bị xe đưa đón đoàn khách nếu được yêu cầu,

nhân viên hỗ trợ hành lý, chuẩn bị đón tiếp, khăn lạnh để đón tiếp khách khi khách tới

khách sạn check-in, chuẩn bị phiên dịch viên( nếu cần,….

Hàng hóa khác: Một số loại hàng hóa khác tại bộ phận lễ tân của khách sạnMường Thanh Grand Hà Nội là đồ uống, khăn lạnh, bánh kẹo bày ở khu vực chờ tạisảnh, ly, cốc,… Trưởng bộ phận lễ tân dựa theo lượng khách dự kiến mỗi ngày mà chochuẩn bị những hàng hóa trên đủ số lượng để phục vụ khách Với nước uống, ngoàinước suối nên chuẩn bị thêm trà, cà phê dành cho các đối tượng khách đặc biệt

Điểm đánh giá và nguyên nhân

Công tác lập kế hoạch về cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân được đánh giá 4,5điểm( trang thiết bị đạt 4,4 đểm, văn phòng phẩm đạt 4,2 điểm và hàng hóa khác đạt4,8 điểm – đều ở mức độ tốt) cho thấy kế hoạch về cơ sở vật chất khá hiệu quả Đây lànhờ công lao rất lớn của nhà quản trị đã quản lý tốt việc cung cấp cơ sở vật chất tại bộphận lễ tân, đảm bảo đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng của nhân viên và khách hàng nhưngcũng đảm bảo hạn chế thất thoát Đồng thời, nhân viên lễ tân đã làm tốt việc bàn giaotình hình cơ sở vật chất sau mỗi ca giúp quản lý số lượng và chất lượng cơ sở vật chấtkhông bị chênh lệch

2.2.1.3 Lập kế hoạch nhân lực

Thực trạng

Phân công công việc: Trưởng bộ phận lễ tân phân công từng nhân viên trong bộphận đảm nhiệm các công việc theo mỗi ca làm việc Nhân viên trực tổng đài, đặtbuồng, photo giấy tờ, có nhân viên lại phụ trách làm các thủ tục nhập buồng cho kháchhàng, cập nhật thông tin lên hệ thống, nhân viên chuyển hành lý lên cho khách, chuẩn

bị nghi thức tiếp đón Tuy nhiên, trong quá trình làm việc, dựa vào hoàn cảnh các nhânviên có thể linh hoạt trong vị trí nhằm đảm bảo tiến độ cho công việc Bộ phận lễ tânkhách sạn gồm có Trưởng bộ phận lễ tân và các nhân viên chứ không có Trưởng ca.Phân ca làm việc: Bảng phân ca làm việc được lập bởi Trưởng bộ phận lễ tân chothời gian một tuần, được duyệt và công bố vào tối thứ 7 hàng tuần Thời gian làm việccủa nhân viên lễ tân được chia làm 3 ca: ca sáng (6h-14h), ca chiều ( 14h-22h), ca đêm(22h-6h); số lượng nhân viên làm việc tại mỗi ca được Trưởng bộ phận lễ tân sắp xếptùy theo lượng khách, nhân viên muốn đổi ca làm việc phải báo cáo với Trưởng bộphận trước 2 ngày Thực tế đã xảy ra nhiều trường hợp phát sinh, nghỉ báo đột xuấtkhông điều phối kịp nhân sự thay thế, hay báo trước 1 ngày không kịp báo nhân viênkhác thay thế khiến cho việc phân ca đôi khi gặp khó khăn

Phối hợp làm việc: Sự phối hợp trong công việc tại bộ phận lễ tân đã có nhưngchưa thực sự hiệu quả Một số nhân viên đôi khi chưa nắm vững kỹ năng tác nghiệp,hay có tình trạng nhân viên làm nhiều việc, nhân viên làm ít việc Thông tin trao đổi

qua lại giữa các bộ phận khác với bộ phận lễ tân chưa được truyền đạt nhanh chóng,kịp thời.

Điểm đánh giá và nguyên nhân

Công tác lập kế hoạch nhân lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn Mường ThanhGrand được đánh giá ở mức khá với 3,5 điểm Điều này cho thấy nhà quản trị đã có sựchuẩn bị về nguồn lao động tuy nhiên vẫn khó tránh khỏi được thiếu sót

2.2.2 Thực trạng tổ chức hoạt động phục vụ

Bảng 2.2: Kết quả đánh giá công tác tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân

khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội

không đeo trang sức rườm rà, nữ trang điểm nhẹ nhàng, tóc búi gọn Các nhân viên lễtân được trang bị kiến thức chuyên môn và kỹ năng xử lý tình huống.

Chuẩn bị về cơ sở vật chất: Khu vực sảnh khách sạn và quầy lễ tân luôn giữ sạch

sẽ, thông thoáng, các loại sổ sách cần thiết được chuẩn bị sẵn tại quầy lễ tân trước calàm việc, trang thiết bị được bày đúng vị trí quy định và hoạt động tốt Văn phòngphẩm, các loại biểu mẫu, tờ rơi được bổ sung trước mỗi ca

Điểm đánh giá và nguyên nhân:

Chuẩn bị về lao động: Được đánh giá ở mức tốt với 4,5 điểm trong đó các chỉtiêu đúng giờ làm việc đạt 4,7 điểm; trang phục đạt 4,8 điểm và kiến thức, kỹ năng cầnthiết/tính sẵn sàng phục vụ đạt 4,1 điểm Có được điều này là nhờ Trưởng bộ phận lễtân đã chú trọng chú ý phổ biến nội quy, quy định làm việc của các bộ phận cho nhânviên, yêu cầu nhân viên

- Trước khi thực hiện hoạt động tác nghiệp tại bộ phận lễ tân cần xác định nhucầu lao động Đây là hoạt động xác định số lượng, cơ cấu và chất lượng lao động cầnthiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động bình thường của bộ phận lễ tântrong từng thời kỳ Xác định nhu cầu lao động tại bộ phận lễ tân là cơ sở cho việc cânđối lao động, bố trí nghỉ ca, phép,…Các yếu tố chi phối nhu cầu lao động tại bộ phận

lễ tân bao gồm: định mức công việc, công suất buồng, định mức buồng, đối tượngkhách, tính chất công việc, kĩ thuật và công nghệ, mức độ chuyên môn hóa, thời điểmphục vụ, đảm bảo chế độ làm việc theo quy định

- Nhân viên lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc và trao đổi, tiếp nhận thông tincủa khách hàng để chuyển tới các bộ phận khác nên yêu cầu đối với nhân viên lễ tân

có khắt khe hơn nhân viên ở các bộ phận khác như: đi làm đầy đủ trang phục, đúng giờthậm chí đến trước giờ làm việc 30’ để vệ sinh cá nhân và thay đồng phục, chấp hànhnghiêm chỉnh quy định về nametag, đồng phục của khach sạn cũng như có một tinhthần làm việc tỉnh táo Lễ tân cũng phải luôn trau dồi kiến thức sau các buổi training,nâng cao kiến thức về ngành, về chất lượng dịch vụ, phối hợp các bộ phận sao cho hàihòa, hợp lý; kĩ năng giải quyết các tình huống phát sinh trong ca làm việc cũng nhưtrong suốt quá trình làm lễ tân tại khách sạn để có thể kịp thời ứng biến, sẵn sàng vớicông việc mình đang làm

- Về mặt bằng khu vực lễ tân, cơ sở vật chất:

Các khu vực thuộc bộ phận lễ tân bao gồm: đại sảnh, kho hành lý và phòng trựctổng đài

Các khu vực tác nghiệp của bộ phận lễ tân gồm có khu vực tổng đài, khu vực đặtphòng (có thể có hoặc không), khu vực hỗ trợ đón tiếp, khu vực phụ trách hành lý và

gác cửa, khu vực quầy tiếp tân, khu vực trung tâm văn phòng và khu vực tiền sảnh củakhách sạn

Trước khi đến giờ tiếp khách, tất cả các nhân viên lễ tân phối hợp bộ phận Bell

và quản lý ca, giám sát ca làm việc đi kiểm tra lại tổng thể hết cơ sở vật chất có trong

ca làm việc để đảm bảo cung cấp dịch vụ tới khách hàng tránh những sự cố đáng tiếc.Tiền sảnh là nơi đón tiếp khách hàng, tạo ra ấn tượng đầu tiên cho khách hàng vềquy mô, thứ hạng và phong cách của khách sạn Vì vậy, tiền sảnh cần được bố trí hợp

lý, khoa học, giúp việc đón tiếp khách được diễn ra thuận lợi, nhanh chóng, thu húđược sự chú ý từ khách hàng Quầy lễ tân bao gồm khu vực văn phòng và khu vựccông nghệ Việc sắp xếp các vị trí làm việc phải đảm bảo mối quan hệ chặt chẽ, cầnthiết giữa các nhân viên và khu vực làm dịch vụ, đmả bảo dòng thông tin lưu chuyểnhiệu quả cao, đảm bảo tính liên hoàn trong hoạt động tác nghiệp tại bộ phận lễ tân vớichi phí vận chuyển là nhỏ nhất

2.2.2.2 Tổ chức thực hiện quy trình phục vụ

- Giai đoạn trước khi khách đến lưu trú:

Khách hàng sẽ chọn khách sạn để lưu trú và thực hiện các thủ tục đặt phòngtrước Những yếu tố quyết định việc lựa chọn địa điểm lưu trú của khách du lịch là:thông tin quảng bá của khách sạn, giới thiệu từ người thân, bạn bè; uy tín của kháchsạn, ấn tượng tốt từ những lần sử dụng dịch vụ trước,… Bên cạnh đó, việc lựa chọnkhách sạn của khách còn bị tác động bởi sự thuyết phục của nhân viên đặt phòng.Muốn gây được ấn tượng và tạo thiện cảm với khách, nhân viên đặt phòng cần phải có

kỹ năng giao tiếp- bán hàng tốt, có khả năng xử lý nhanh các yêu cầu đặt phòng củakhách Các thông tin tiếp nhận trong quá trình đặt phòng sẽ giúp cho việc đón tiếp vàphục vụ khách được chu đáo nhất

- Tổ chức thực hiện quy trình đặt buồng:

Để thực hiện thủ tục check-in nhanh và chính xác, nhân viên lễ tân cần phảichuẩn bị hồ sơ đăng ký từ trước cho khách dựa trên các thông tin có trong phiếu đặtbuồng do nhân viên đặt buồng chuyển sang Các công việc cụ thể phục vụ khách tronggiai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: đón tiếp, làm thủ tục check- in và cung cấpthông tin về khách sạn cho khách Sau khi khách đã lên phòng, nhân viên lễ tân hoàntất hồ sơ, làm thủ tục khai báo tạm trú cho khách

- Tổ chức thực hiện quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn:

Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân sẽ phối hợp với các bộ phận khác cung cấpcác dịch vụ theo yêu cầu của khách, khuyến khích họ sử dụng các dịch vụ tại khách

sạn Đây là giai đoạn để khách sạn ghi điểm, tạo ấn tượng về chất lượng dịch vụ đểkhách quay lại hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năngcho khách sạn.

- Tổ chức thực hiện quy trình làm thủ tục check out:

Các công việc trong giai đoạn này bao gồm: làm thủ tục check-out, tiễn khách vàlưu lại hồ sơ của khách hàng Để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, nhân viên lễtân cần phải cập nhật thường xuyên các khoản chi tiêu hàng ngày của khách lưu trú vàchuẩn bị trước hồ sơ thanh toán Điều này sẽ góp phần làm khách hài lòng về thủ tụccheck- out nhanh, khuyến khích khách quay lại khách sạn trong tương lai

2.2.3 Thực trạng kiểm soát hoạt động phục vụ

Bảng 2.3: Kết quả đánh giá công tác kiểm soát hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ

tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội

Chỉ số đo lường hiệu quả tận thu 4,0 Tốt

(Nguồn: khách sạn Mường Thanh) 2.2.3.1 Kiểm soát chất lượng phục vụ: thời điểm, hình thức kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ