Hoàn thiện chính sách xúc tiến của công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch và thương mại đường tới đông dương

Tổng hợp kết quả một số câu hỏi trong phiếu điều tra thăm dò ý kiến của khách hàng về chính sách xúc tiến của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương Phụ lục1 2 Bảng 2.1.

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đươc đề tài khóa luận, em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từcác cơ quan, lãnh đạo và cá nhân, em bày tỏ sự kính trọng và lời cảm ơn sâu sắc tới tất

cả tập thể và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình nghiên cứu

Trước hết, em bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới ThS Dương Hồng Hạnh đã tận tìnhhướng dẫn và đồng hành cùng em trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện khóaluận này

Em xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu khoa Khách sạn – Du lịch trường Đạihọc Thương Mại; cảm ơn các giáo sư, tiến sĩ và toàn thể giảng viên nhà trường nhữngngười đã trang bị cho em những kiến thức quý giá trong thời gian được học tập vànghiên cứu tại trường

Em cũng xin được cảm ơn toàn bộ các anh chị em cán bộ công nhân viên củacông ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương đã giúp đỡ em trongquá trình thực tập tại công ty và tận tình giúp đỡ em trong việc hoàn thành khóa luận

Hà Nội, ngày 19 tháng 04 năm

2019

Sinh viên

Lê Thị Linhi

ii

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ v

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Tổng quan nghiên cứu đề tài 2

3 Nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 3

6 Kết cấu khóa luận 6

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN CỦA CÔNG TY DU LỊCH 7

1.1 Một số khái luận chung của hoàn thiện chính sách xúc tiến của công ty du lịch 7

1.2 Nội dung của hoàn thiện chính sách xúc tiến trong công ty du lịch 8

1.2.1 Quy trình xúc tiến 8

1.2.2 Các công cụ xúc tiến 11

1.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến hoàn thiện chính sách xúc tiến của công ty du lịch 16

1.3.1 Môi trường vĩ mô 16

1.3.2 Môi trường vi mô 16

1.3.3 Môi trường ngành 17

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI ĐƯỜNG TỚI ĐÔNG DƯƠNG 18

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chính sách xúc tiến của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương 18

2.1.1 Sơ lược về quá trình phát triển của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương 18

2.1.2 Đặc điểm về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương 20

2.1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chính sách xúc tiến của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương 21

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng chính sách xúc tiến của công ty THNN Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương 22

iii

2.2.1 Quy trình xúc tiến của công ty THNN Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông

Dương 22

2.2.2: Công cụ xúc tiến 27

2.3 Đánh giá chung 30

2.3.1 Những thành công và nguyên nhân 30

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 31

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI ĐƯỜNG TỚI ĐÔNG DƯƠNG 33

3.1 Dự báo triển vọng và một số quan điểm về hoàn thiện chính sách xúc tiến của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương 33

3.1.1 Dự báo triển vọng hoàn thiện chính sách xúc tiến của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương 33

3.1.2 Quan điểm về hoàn thiện chính sách xúc tiến của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương 34

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách xúc tiến của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương 34

3.2.1 Hoàn thiện về quy trình xúc tiến 34

3.2.2 Hoàn thiện một số công cụ xúc tiến chủ yếu 36

3.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách xúc tiến của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương 38

3.3.1 Đối với Nhà nước 38

3.3.2 Đối với Tổng cục Du lịch Việt Nam 38

3.3.3 Đối với Sở Du lịch Hà Nội 39

KẾT LUẬN 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 1.1 Tổng hợp kết quả một số câu hỏi trong phiếu điều tra

thăm dò ý kiến của khách hàng về chính sách xúc tiến của công

ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương

Phụ lục1

2 Bảng 2.1 Tình hình lượt khách của công ty TNHH du lịch và

thương mại Đường Tới Đông Dương giai đoạn 2017-2018 20

3 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH du

lịch và thương mại Đường Tới Đông Dương giai đoạn 2017 -

2018

Phụ lục3

4 Bảng 2.3 Mức độ thu hút khách hàng bởi hình thức quảng cáo

về sản phẩm du lịch của công ty TNHH Du lịch và Thương mại

Đường Tới Đông Dương

28

5 Bảng 2.4 Đánh giá của khách hàng về kỹ năng bán hàng của đội

ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp của công ty TNHH Du lịch và

Thương mại Đường Tới Đông Dương

30v

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

1 Sơ đồ 1.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Du lịch

và Thương mại Đường Tới Đông Dương Phụ lục

2

2 Biểu đồ 2.1 Phương tiện mà khách hàng biết tới sản phẩm du

lịch của công ty THNN Du lịch và Thương mại Đường Tới

Đông Dương

23

3 Biểu đồ 2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về nội dung

thông điệp của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường

Tới Đông Dương

25

4 Biểu đồ 2.3 Công cụ xúc tiến có hiệu quả để khách hàng bết

đến sản phẩm công ty nhiều nhất

27

5 Biểu đồ 2.4 Hình thức khuyến mại mà khách hàng mong

muốn nhận được từ công ty TNHH Du lịch và Thương mại

Đường Tới Đông Dương

29vi

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Nền kinh tế hội nhập thế giới đã và đang diễn ra trên tất cả các lĩnh vực, mỗiquốc gia trên thế giới hiện nay đều coi phát triển du lịch là một trong những chiến lượcphát triển kinh tế quan trọng nhằm đẩy nhanh tiến trình hội nhập nền kinh tế toàn cầu.Việt Nam nhận được sự ưu đãi về tài nguyên thiên nhiên, danh lam thắng cảnh cũngnhư sự hiếu khách của con người đã được biết đến như một “Điểm đến an toàn và thânthiện” dưới con mắt đánh giá của du khách trong và ngoài nước Du lịch đã và đangđược coi là ngành kinh tế mũi nhọn để phát triển kinh tế đất nước hiện nay Cùng với

sự phát triển của ngành kinh doanh du lịch là sự gia tăng một cách nhanh chóng của hệthống các công ty du lịch với các sản phẩm đa dạng với các chương trình tour ngàycàng phong phú tạo ra một môi trường cạnh tranh rất lớn đối với bất kì một công ty dulịch nào

Trong hoàn cảnh ấy, việc hoàn thiện chính sách xúc tiến thu hút khách du lịchtrong và ngoài nước đến với mình đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong hoạtđộng kinh doanh của mỗi công ty du lịch với nhiều lợi thế như lượng khách du lịchquốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng với năm 2018 là 15 triệu lượt khách tăng so vớinăm 2017 là gần 13 triệu lượt khách, nhu cầu du lịch trong nước của người dân cũngtăng cao, chính sách mở cửa của Nhà nước,…

Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn (TNHH) Du lịch và Thương mại Đường TớiĐông Dương là công ty du lịch mặc dù mới thành lập được trong vòng 6 năm trở lạiđây nhưng công ty luôn cố gắng đa dạng về các chương trình du lịch, tạo nhiều sự lựachọn cho khách hàng; có nguồn nhân lực có chất lượng tốt; cơ sở vật chất được nângcấp đồng bộ; quy mô ngày càng được mở rộng, phù hợp để thu hút khách du lịch cónhu cầu Tuy có nhiều lợi thế là vậy nhưng công ty lại chưa đẩy mạnh được việc thuhút khách đặc biệt là khách quốc tế, mặc dù lượt khách quốc tế năm 2018 có tăng 350lượt so với năm 2017 nhưng tỷ trọng lại giảm 1,2% (theo nguồn phòng kinh doanhcông ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương) cũng như còn bộc lộnhiều hạn chế trong việc đẩy mạnh chính sách xúc tiến Bên cạnh đó, du lịch ngày nay

là một ngành thu hút nhiều người tham gia kinh doanh với nhiều công ty có tính cạnhtranh cao như công ty lữ hành Hanoitourist, công ty du lịch Vietravel,… thì việc đẩymạnh hoạt động xúc tiến là rất cần thiết Để đảm bảo sự phát triển lâu dài của công ty,

xuất phát từ những lí do trên, em quyết định lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện chính sách xúc tiến của công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương”

2 Tổng quan nghiên cứu đề tài

Hoạt động chính sách xúc tiến thu hút khách du lịch là hoạt động quan trọng vàcần thiết với bất kỳ các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch lữ hành Đây chính là

lý do trong vài năm gần đây đã có rất nhiều công trình nghiên cứu khoa học viết về đềtài này Cụ thể như :

2.1 Tài liệu giáo trình tham khảo

- Bùi Xuân Nhàn, 2013, NXB Thống kê, Giáo trình:“Giáo trình marketing du lịch” Cuốn sách trình bày khái luận đầy đủ về vấn đề marketing trong khách sạn, du

lịch Phân tích cơ hội và nghiên cứu marketing Phân tích hành vi của khách hàng,phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu phù hợp, lập kế hoạch marketing, chínhsách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến,…

2.2 Tài liệu công trình liên quan

- Đỗ Kiều Thương, 2017, Đại học Thương Mại, đề tài: “Hoàn thiện chính sách xúc tiến của công ty cổ phần Du lịch Bảo Việt Quảng Ninh” Khóa luận đã đề cập đến

những lý luận chung về hoàn thiện về hoạt động xúc tiến của công ty nhằm thu hútkhách, thực trạng tiến hành các hoạt động xúc tiến đã đưa ra cũng như đánh giá đượckhả năng xúc tiến của công ty

- Nguyễn Thu Hường, 2003, Đại học Thương Mại, đề tài: “Hoàn thiện chính sách xúc tiến của chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Hải Phòng tại Hà Nội” Trong bài

khóa luận đã đưa ra một số giải pháp để có thể hoàn thiện hoạt động xúc tiến của chinhánh công ty, tuy nhiên không còn thực sự phù hợp trong thời đại hiện nay

Nhìn chung, có thể thấy rằng các công trình nghiên cứu kể trên đã phần nào giảiquyết được một số vấn đề như: Hệ thống hóa được một số lý luận về hoàn thiện chínhsách xúc tiến trong các công ty du lịch; phân tích, đánh giá thực trạng quá trình hoànthiện chính sách xúc tiến tại đơn vị đã thực tập và đề ra một số giải pháp, kiến nghị.Tuy nhiên, đến nay chưa có công trình nghiên cứu nào đi sâu nghiên cứu, giải quyếttoàn diện vấn đề hoàn thiện chính sách xúc tiến của công ty TNHH du lịch và thươngmại Đường Tới Đông Dương Sau thời gian nghiên cứu và khảo sát, nhận thấy tínhmới và tầm quan trọng của việc hoàn thiện chính sách xúc tiến của công ty TNHH du

lịch và thương mại Đường Tới Đông Dương, em quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện chính sách xúc tiến của công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương” làm đề tài khóa luận của mình.

3 Nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của đề tài là đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách xúctiến của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương Để thực hiệnđược mục tiêu trên, đề tài cần phải thực hiện 3 nhiệm vụ cụ thể sau:

Một là, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về hoàn thiện chính sách xúc tiến của

công ty du lịch

Hai là, phân tích và đánh giá thực trạng về hoàn thiện chính sách xúc tiến của

công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương Từ đó chỉ ra đượcnhững thành công và hạn chế cùng những nguyên nhân làm căn cứ cho việc đề xuất racác giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế đã được phát hiện

Ba là, đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách xúc tiến của

công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường tới Đông Dương trong thời gian sắp tới

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về hoàn thiện chính sách xúc tiến của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương

Về phạm vi nghiên cứu:

Về nội dung: Nghiên cứu lý luận và thực tiễn về hoàn thiện chính sách xúc tiếncủa công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương

Về thời gian: Đề tài giới hạn sử dụng dữ liệu nghiên cứu hoạt động trong hai năm

2017 - 2018 và đề xuất giải pháp, nghiên cứu trong những năm tiếp theo

Về không gian: công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương

Hà Nội

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đã có sẵn và được tập hợp trước nhằm phục vụcho mục tiêu dự án khác đang trong quá trình tiến hành Đối với phương pháp thu thập

số liệu thứ cấp, các khóa luận đã tiến hành thu thập các tài liệu liên quan đến hoànthiện chính sách xúc tiến của công ty du lịch nói chung và công ty TNHH Du lịch

và Thương mại Đường Tới Đông Dương nói riêng Nguồn tài liệu được lấy từ cảbên trong và bên ngoài của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường TớiĐông Dương:

- Nguồn bên ngoài công ty du lịch: Tham khảo bảng số liệu về lượt khách quốc tếtới Việt Nam của Tổng cục Du lịch Việt Nam, giáo trình marketing căn bản, marketing

du lịch, trang web của Tổng cục Du lịch Việt Nam, các website có liên quan đếnnhững vấn đề lý luận liên quan về chính sách xúc tiến của công ty du lịch,

- Nguồn bên trong công ty du lịch: Được lấy từ phòng kinh doanh và phòng nhân

sự, phòng tài chính, phòng nhân sự của công ty TNHH Du lịch và Thương mại ĐườngTới Đông Dương trong vòng 2 năm 2017-2018

5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là những thông tin nguyên gốc mà các điều tra viên và các nghiêncứu viên tiến hành tự điều tra trên thị trường đang ở dưới dạng thô, chưa được xử lý đểthu thập thông tin phục vụ trực tiếp cho mục đích nghiên cứu đề tài Trong đề tài em

đã lựa chọn phương pháp phát phiếu điều tra khách hàng và phỏng vấn chuyên sâu đểphục vụ cho quá trình thu thập thông tin

Phương pháp phát phiếu điều tra khách hàng:

Mục đích: Nhằm điều tra ý kiến khách hàng mục tiêu của công ty để từ đó đánhgiá hiệu quả của hoạt động chính sách xúc tiến của công ty TNHH Du lịch và Thươngmại Đường Tới Đông Dương đã được áp dụng

Bước 1: Tiến hành chọn mẫu

- Xác định vấn đề cần nghiên cứu và nội dung thông tin cần thu thập: Vấn đề cầnnghiên cứu là thực trạng về hoạt động chính sách xúc tiến của công ty TNHH Du lịch

và Thương mại Đường Tới Đông Dương do đó nội dung thông tin thu thập qua hoạtđộng hoàn thiện chính sách xúc tiến là các thông tin đánh giá của khách hàng về thựchiện chính sách xúc tiến nhằm thu hút khách du lịch trong và ngoài nước của công ty

- Xác định mẫu điều tra: Đối tượng được phát phiếu là khách đã sử dụng dịch vụcủa công ty Số lượng mẫu là 100 khách để đảm bảo cho công tác điều tra

Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra

- Sau khi đã xác định được số mẫu hợp lý sẽ tiến hành thiết lập phiếu điều tra.Nội dung của mẫu phiếu điều tra phát cho khách là các câu hỏi liên quan đến hoànthiện chính sách xúc tiến của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới ĐôngDương với nội dung phù hợp, dễ hiểu Nội dung phiếu điều tra bao gồm 9 câu hỏi.Bước 3: Xây dựng thang điểm và phát phiếu điều tra

- Đặt mình vào vị trí của khách hàng khi đưa ra câu trả lời dễ dàng và chính xác,

ta đưa ra thang điểm tương ứng để đánh giá: Rất tốt, Tốt, Trung bình, Không tốt, Rấtkhông tốt

- Đối với phiếu điều tra dành cho khách: số lượng phiếu phát ra là 100 phiếu;cách thức phát phiếu là phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách đã sử dụng dịch vụ củacông ty

- Phát phiếu điều tra: thời gian phát phiếu từ ngày 24/3/2019 đến ngày 25/3/2019với số phiếu phát ra là 100 phiếu và tiến hành thu phiếu ngay sau khi khách hàng trảlời xong các câu hỏi

Bước 4: Thu phiếu và phân tích phiếu điều tra để đưa ra đánh giá

Qua 2 ngày phát phiếu điều tra, tổng số phiếu phát ra là 100 phiếu, số phiếu thu

về là 96 phiếu trong đó có 91 phiếu hợp lệ Do đó trong suốt quá trình phân tích, ta sẽdựa vào số liệu điều tra thu thập được dựa vào kết quả của 91 phiếu hợp lệ

Phương pháp phỏng vấn

Mục đích: Nhằm khai thác sâu hơn các thông tin liên quan đến việc hoàn thiệnchính sách xúc tiến của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới ĐôngDương, kế hoạch phát triển các biện pháp hoàn thiện chính sách xúc tiến trong thờigian tới của công ty Nội dung câu hỏi phải thiết kế dễ hiểu, đơn giản và khai thácđược thông tin liên quan bao gồm các bước sau:

- Xác định đối tượng phỏng vấn: Trưởng phòng marketing công ty

- Xây dựng nội dung phỏng vấn: Các câu hỏi đảm bảo yêu cầu cung cấp cácthông tin liên quan đến thực trạng hoàn thiện chính sách xúc tiến của công ty

- Thời gian và địa điểm phỏng vấn: thời gian từ 26/3/2019; địa điểm tại phòngmarketing của công ty

- Phân tích kết quả phỏng vấn: tổng hợp lại dữ liệu đã thu thấp được, sắp xếp nộidung cho logic

5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

5.2.1 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

Sau khi đã thu thập được các dữ liệu phục vụ cho bài khóa luận, em tiến hànhphân tích dữ liệu bằng một số phương pháp:

- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp, thống kê các dữ liệu thứ cấp tìm hiểu đượcliên quan đến hoàn thiện chính sách xúc tiến của công ty TNHH Du lịch và Thươngmại Đường Tới Đông Dương

- Phương pháp so sánh: Sử dụng số liệu trong vòng 2 năm trở lại đây thu thập được

là 2017 và 2018 để tính toán các chỉ số so sánh tương đối và tuyệt đối về doanh thu, chiphí nhằm đánh giá hiệu quả kinh doanh của công ty TNHH Du lịch và Thương mạiĐường Tới Đông Dương cũng như nhận xét, đánh giá hoạt động xúc tiến của công ty

- Phương pháp phân tích: Từ kết quả so sánh nói trên sẽ tiến hành phân tích thựctrạng hoàn thiện chính sách xúc tiến của công ty TNHH Du lịch và Thương mạiĐường Tới Đông Dương qua 2 năm 2017 – 2018 có những ưu điểm và nhược điểm gì,

cơ hội và thách thức gì, dự đoán các xu hướng phát triển trong tương lai, ảnh hưởngcủa các nhân tố môi trường xung quanh đến hoạt động xúc tiến công ty Từ đó đưa racác giải pháp xúc tiến phù hợp với điều kiện thực tế công ty trong các năm tiếp theo

5.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

Từ thông tin thu được qua phiếu điều tra thu về, tiến hành phân tích, tổng hợp,diễn giải các con số cụ thể để thấy rõ được chính sách xúc tiến của công ty qua việclập bảng phân tích và rút ra kết luận Trong bài khóa luận, em sử dụng phương phápphương pháp thống kê, phân tích và tổng hợp, so sánh:

- Phương pháp thống kê, phân tích: Các dữ liệu thu thập được sẽ được tiến hành

xử lý qua phân tích, sau đó đem so sánh, đánh giá để rút ra kết luận các hoạt động

hoàn thiện chính sách xúc tiến của công ty có hiệu quả hay không, ưu điểm và hạn chếcủa các hoạt động đó Từ đó đưa ra các giải pháp để khắc phục những hạn chế đangmắc phải.

- Phương pháp tổng hợp, so sánh: Tổng hợp các dữ liệu thu được để phục vụ quátrình phân tích, so sánh để đưa ra các hoạt động xúc tiến của công ty

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu và kết luận, phụ lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, khóa luậnđược chia làm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoàn thiện chính sách xúc tiến củacông ty du lịch

Chương 2: Thực trạng hoàn thiện chính sách xúc tiến của công ty TNHH Du lịch

và Thương mại Đường Tới Đông Dương

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sáchxúc tiến của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CHÍNH

SÁCH XÚC TIẾN CỦA CÔNG TY DU LỊCH

1.1 Một số khái luận chung của hoàn thiện chính sách xúc tiến của công ty du lịch

- Du lịch

Theo Tổ chức du lịch thế giới (WTO): Du lịch bao gồm tất cả các hoạt động củamột các nhân đi đến và lưu lại tại những điểm ngoài nơi ở thường xuyên của họ trongthời gian, không gian không quá một năm với mục đích nghỉ ngới, giải trí, công cụ vànhiều mục đích khác

Theo Luật du lịch năm 2017 đưa ra định nghĩa: Du lịch là các hoạt động có liênquan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình không quá

01 năm nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng hoặc với mụcđích hợp pháp khác

- Công ty du lịch

Vì công ty là một loại hình của doanh nghiệp do đó xuyên suốt bài khóa luận ta

sẽ sử dụng định nghĩa công ty và tương đương giống với định nghĩa của doanh nghiệpTheo Luật Doanh nghiệp năm 2014 quy định : Công ty là tổ chức có tên riêng, cótài sản, có trụ sở giao dịch, được đăng ký thành lập theo quy định của pháp luật nhằmmục đích kinh doanh

Do đó, theo ý kiến của cá nhân, công ty du lịch là tổ chức kinh tế có tên riêng, cótài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằmmục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và tổ chức thực hiện cácchương trình du lịch cho khách du lịch

- Marketing

Marketing là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của cácdoanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểmsoát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng vàđạt được những mục tiêu của công ty [1]

- Marketing du lịch

Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của kháchhàng, những sản phẩm, những dịch vụ và những phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưakhách hàng đến với những sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ đồng thời đatđược những mục tiêu của các tổ chức du lịch [1]

- Xúc tiến du lịch

Theo thuật ngữ Promotion được dịch là xúc tiến dùng để chỉ mọi cách thứctruyền tin giữa người bán và người mua hay có ý định mua hàng để thuyết phục họ tin

tưởng mua sản phẩm của mình Do vậy người ta còn gọi đây là truyền thôngmarketing.

- Chính sách xúc tiến

Chính sách xúc tiến là một công cụ quan trọng để thực hiện các mục tiêu củachiến lược, biện pháp xúc tiến trên cơ sở sử dụng các công cụ xúc tiến khác nhau trongnhững khoảng thời gian khác nhau, thông tin về sản phẩm dịch vụ và hình ảnh củacông ty đến thị trường mục tiêu [2]

1.2 Nội dung của hoàn thiện chính sách xúc tiến trong công ty du lịch

1.2.1 Quy trình xúc tiến

1.2.1.1 Xác định đối tượng nhận tin mục tiêu

Người nhận tin là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp, bao gồm khách hànghiện tại, khách hàng tiềm năng, những người quyết định hay người có ảnh hưởng Đốitượng nhận tin có thể là từng cá nhân, những nhóm người, một giới công chúng cụ thểhay quảng đại công chúng nói chung

Nhiệm vụ của bước này là phải làm rõ đặc điểm của tập khách hàng này :

- Khách hàng là ai ?

- Họ sống và làm việc ở đâu ?

- Nhu cầu của họ là gì, đặc tính, thái độ và hành vi mua của họ như thế nào ?Một công ty kinh doanh lữ hành muốn thu hút được khách du lịch thường nhằmvào các tổ chức công đoàn hay toàn thể công chúng ở địa phương nào đó để tiến hànhhoạt động xúc tiến phù hợp

1.2.1.2 Xác định phản ứng đáp lại của người nhận tin

Hoàn thiện xong bước xác định đối tượng nhận tin cũng đồng nghĩa với việc xácđịnh được thị trường mục tiêu của công ty để thực hiện truyền thông tin cho họ về sảnphẩm du lịch hay về công ty Người truyền tin đi phải có niệm vụ là dẫn dắt kháchhàng của mình lên từng bậc một của bậc thang hành vi mua và khiến cho họ phải điđến bậc thang cuối cùng là đưa ra quyết định mua hay đưa họ đến một nhận thức mới,một tình cảm mới với sản phẩm hay xây dựng hình ảnh công ty tốt đẹp trong lòng họ Thông thường có 4 mô hình thứ bậc phản ứng đáp lại của khách hàng là :

- Chú ý – Quan tâm – Mong muốn – Hành động ( mô hình AIDA)

- Biết đến – Hiểu biết – Thích – Ưa thích – Tin tưởng – Mua ( mô hình hiệu quả)

- Biết đến – Quan tâm – Đánh giá – Dùng thử - Chấp nhận ( mô hình chấp nhậnđổi mới)

- Tiếp xúc – Tiếp nhận – Phản ứng đáp lại về nhận thức – Thái độ - Có ý định –Hành vi ( mô hình truyền tin)

Từ các mô hình trên, công ty phải nắm rõ được mong muốn của mình đưa kháchhàng đến trạng thái nào để từ đó tùy thuộc vào trạng thái của khách hàng mà áp dụngcác biện pháp truyền thông phù hợp

1.2.1.3 Thiết kế thông điệp

Người truyền tin phải tiến hành xây dựng thông điệp riêng cho công ty mình cóhiệu quả nhất sau khi đã xác định được phản ứng đáp lại của người nhận tin và có 3vấn đề cơ bản như sau :

- Nội dung của thông điệp : Có thể do chủ thể truyền tin hoặc các tổ chức trunggian soạn thảo ra, nội dung chủ yếu bao gồm việc nêu lên một số lợi ích kinh tế củangười mua, động cơ, đặc điểm hay lý do mà người mua thường nghĩ đến hay nghiêncứu về sản phẩm,…

- Kết cấu của thông điệp : Cần phải lưu ý ở những điểm sau : thứ nhất là có nênnêu kết luận dứt khoát hay để lửng để khách hàng tự rút ra Một số kết luận dứt khoátđôi khi lại làm khách hàng trở nên nghi ngờ Thứ hai, có nên nêu thêm nhược điểm củasản phẩm thay vì chỉ đề cập đến ưu điểm không Thứ ba, nên nêu luận cứ thuyết phụcngay từ đầu hay sẽ quyết định để sau cùng

- Hình thức thông điệp : Cần sinh động, hấp dẫn, phù hợp với phương tiện truyềnthông, đặc biệt chú ý tới người truyền tin là những người nổi tiếng, có hiểu biết uy tín,chuyên môn cao,… sẽ đạt được hiệu quả truyền tin cao hơn

1.2.1.4 Lựa chọn kênh truyền tin

Có 2 kênh truyền tin cơ bản mà doanh nghiệp có thể lựa chọn là kênh trực tiếphoặc kênh gián tiếp :

- Kênh trực tiếp đòi hỏi ít nhất phải có hai người tiếp xúc trực tiếp với nhau haygiữa những truyền tin và công chúng trực tiếp, hình thức biểu hiện của kênh này khá

đa dạng như người bán hàng tiếp xúc trực tiếp và giới thiệu sản phẩm của mình vớikhách hàng mục tiêu hay các chuyên viên độc lập nêu đánh giá, nhận xét của mình,…

- Kênh gián tiếp là những kênh truyền tải thông tin mà không cần sự tiếp xúc haygiao tiếp trực tiếp, kênh gián tiếp bao gồm các phương tiện truyền thông như báo, đài,

tờ rơi, áp phích,…; các sự kiện như các buổi hội thảo, họp báo, lễ khai trương,…

1.2.1.5 Ấn định thời gian xúc tiến

Khi các mục tiêu xúc tiến được xác định một cách rõ ràng thì cũng là lúc cầnphải lên lịch thời gian tiến hành xúc tiến Đây là bước cụ thể hóa của các bước trên.Tức là đưa ra được thời gian cũng như không gian cho các chương trình xúc tiến ở mộtgiai đoạn cụ thể nào đấy Chẳng hạn như một công ty muốn bán tour du lịch trọn góicho kỳ nghỉ hè thì thời gian tiến hành xúc tiến phải được thực hiện từ lúc khách hàngnghĩ đến việc lên lịch cho kỳ nghỉ

1.2.1.6 Xác định ngân sách dành cho các hoạt động xúc tiến

Một trong những vấn đề khó khăn nhất đối với hoạt động xúc tiến của công ty làviệc thông qua quyết định về kinh phí bao nhiêu là phù hợp Không có gì đáng ngạcnhiên khi tùy từng công ty khác nhau, từng loại hình kinh doanh khác nhau lại dànhtừng khoản ngân sách với số lượng khác nhau cho mục đích xúc tiến Ví dụ như vớicông ty kinh doanh du lịch trọn gói thường chi 10 - 20%, văn phòng du lịch chi 4 –6%, hãng hàng không quyết định chi 3 – 7%,… trên tổng doanh thu Sau đây là một sốphương pháp để xác định mức ngân sách thường được sử dụng :

- Phương pháp tính tỷ lệ phần trăm doanh số bán : Đây là phương pháp được cáccông ty lựa chọn sử dụng nhiều nhất Phương pháp này yêu cầu công ty phải xác địnhđược ngân sách cho hoạt động xúc tiến theo một tỷ lệ nhất định nào đó trên doanh sốbán dự kiến, thường là lấy doanh số bán của năm trước hoặc kỳ kinh doanh trước.+ Ưu điểm : Chi phí sẽ thay đổi theo doanh số bán của công ty, gắn liền với mức

độ tiêu thụ, khuyến khích nhà quản trị đưa ra quyết định trên cơ sở giá bán, chi phí, lợinhuận trên một đơn vị sản phẩm cũng như khuyến khích ổn định cạnh tranh theo tỷ lệ

đã định theo doanh số bán của các công ty cạnh tranh

+ Nhược điểm : Dựa theo doanh thu để đánh giá mà không phải là hiệu quả củaxúc tiến, từ đó xác định ngân sách theo cái đang có mà không phải là theo cơ hội thịtrường mang lại, gây khó khăn cho việc lập kế hoạch dài hạn

- Phương pháp căn cứ vào khả năng : Nhiều công ty đưa ra khoản ngân sách nhấtđịnh dựa theo ý kiến họ cho rằng họ có khả năng chi ra

+ Ưu điểm : Phương pháp này không gây ảnh hưởng gì đến các hoạt động xúctiến như những khoản đầu tư và tới hoạt động tiêu thụ

+ Nhược điểm : Phương pháp này gây ảnh hưởng đến việc lập ngân sách hàngnăm không được xác định, gây trở ngại cho việc lập kế hoạch truyền thông markertingdài hạn

- Phương pháp cạnh tranh : Đây là phương pháp mà các công ty kinh doanhkhách sạn hay du lịch phải lập ngân sách dựa theo nguyên tắc đảm bảo ngang bằng vớingân sách của các đối thủ cạnh tranh

+ Ưu điểm : Mức chi phí được tham khảo qua nhiều công ty, nhiều nhà quản trịthể hiện được tính sáng suốt trí tuệ tập thể; hạn chế được chiến tranh xúc tiến, khuyếnmại thông qua duy trì ngân sách cân bằng

+ Nhược điểm : Mỗi công ty mang trên mình một hình ảnh, danh tiếng, nguồn tàinguyên, cơ hội, thách thức cũng như mục tiêu,… khác nhau do đó không có gì để cóthể chắc chắn rằng xác định ngân sách của các đối thủ đã là chính xác

- Phương pháp căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ : Công ty phải xây dựng ngânsách trên cơ sở xác định những mục tiêu cụ thể của mình từ đó ấn định mức chi phí đểthực hiện nhiệm vụ đã đề ra

+ Ưu điểm : Đòi hỏi ban lãnh đạo phải trình bày và cụ thể hóa được những mụctiêu, nhiệm vụ cụ thể, các chi phí cần thiết để đưa ra mức chi phí tổng thể cho công tycũng như trong từng bộ phận.

+ Nhược điểm : Xây dựng ngân sách cho hoạt động xúc tiến cần phải xem xét tỷ

lệ ngân sách của các hoạt động xúc tiến so với toàn bộ chi phí cho hoạt độngmarketing như hạ giá, tăng dịch vụ, … sao cho đảm bảo tổng ngân sách cho hoạt độngcho các hoạt động xúc tiến được xác định ở mức làm cho lợi nhuận biên từ một đồngdành cho các hoạt động xúc tiến phải bằng với lợi nhuận biên của một đồng dành chocác mục đích khác hoạt động xúc tiến và việc xác định này trong thực tế hết sức khókhăn

1.2.2 Các công cụ xúc tiến

Các công cụ xúc tiến dùng trong ngành du lịch khá đa dạng và phức tạp hơn sovới trong xúc tiến hàng hóa vật chất Vẫn là các công cụ truyền thống như quảng cáo,khuyến mại, bán hàng trực tiếp, quan hệ công chúng, marketing trực tiếp Tuy nhiêntừng nội dung của các công cụ cũng thay đổi cho phù hợp với đặc trưng của ngànhkinh doanh dịch vụ du lịch lữ hành Ngoài các công cụ vừa kể trên, xúc tiến trong dulịch còn có thêm các công cụ xúc tiến đặc thù như con người, cơ sở vật chất làm hệthống công cụ trở nên đa dạng và hoàn thiện hơn

1.2.2.1 Quảng cáo

Theo Philip Kotler: “ Quảng cáo là mọi hình thức trình bày gián tiếp và khuyếchtrương ý tưởng, hàng hóa hay dịch vụ được người bảo trợ nhất định trả tiền” Như vậy

có thể xem quảng cáo là người bán sử dụng các công cụ truyền thông truyền thông tin

đi để thuyết phục về sản phẩm dịch vụ hay tổ chức của mình bằng cách trả tiền và làcông cụ xúc tiến hỗn hợp rất có hiệu lực

Đối tượng nhận tin quảng cáo là bất kỳ ai, là khách hàng hiện tại hay tiềm năng

do đó để hoạt động quảng cáo có hiệu quả cao, thu hút được khách hàng thì phải nắmchắc được các nội dung cơ bản của quá trình quảng cáo và đưa ra những điều kiện kịpthời để đảm bảo hoạt động quảng cáo diễn ra thuận lợi

 Mục tiêu của quảng cáo

Quảng cáo xuất phát từ mục tiêu truyền bá thông tin được thiết kế để tiếp cận vớinhững đối tượng quan tâm với tin tức phù hợp Những mục tiêu quảng cáo bao gồmtăng sự nhận biết về sản phẩm, tăng sự hồi tưởng về sản phẩm, sự ưa thích về sảnphẩm,… và mục tiêu quảng cáo cũng được phân loại ra thành quảng cáo thông tin,quảng cáo thuyết phục và quảng cáo nhắc nhở

 Các quyết định quảng cáo

- Quyết định ngân sách quảng cáo

Sau khi đã hoàn thiện việc xác định mục tiêu thì công ty tiến hành xây dựng ngânsách quảng cáo cho từng sản phẩm của mình và cần phải đặc biệt lưu ý đến những yếu

tố sau: giai đoạn trong chu kỳ sống sản phẩm; thị phần trên thị trường; tình trạng cạnhtranh; tần suất quảng cáo và khả năng thay thế của sản phẩm

- Quyết định thông điệp quảng cáo

Thông điệp quảng cáo rất quan trọng, là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến mức độảnh hưởng và hiệu quả của quảng cáo Đây là nội dung mà khách hàng sẽ lưu giữtrong tiềm thức và phần nào ảnh hưởng đến quyết định mua

Có nhiều cách để xây dựng nên được nội dung cần truyền đạt nhưng đều phải trảiqua 3 bước cơ bản: sáng tạo nội dung; đánh giá, tuyển chọn nội dung truyền đạt vàthực hiện thông điệp quảng cáo

Qua thông điệp quảng cáo, người nhận tin có thể thấy được những điều đángmong ước hay sự thú vị về sản phẩm hoặc có thể là khía cạnh đặc biệt so với đối thủcạnh tranh Quảng cáo phải đảm bảo được ngôn ngữ, cấu trúc thông điệp phù hợp vàcác yêu cầu về quảng cáo

- Quyết định phương tiện truyền thông

Dựa vào các mục tiêu quảng cáo, đối tượng quảng cáo cũng như đối tượng nhậntin mà công ty tiến hành lựa chọn phương tiện quảng cáo để truyền tải thông điệp Vấn

đề mà các công ty quan tâm nhất khi lựa chọn công cụ cho riêng mình đó là mức độtrung thành của khách hàng mục tiêu đối với các phương tiện quảng cáo nhất định, chiphí và sự thích hợp với hàng hóa

 Các công cụ quảng cáo

- Quảng cáo bằng in ấn

Mang đặc điểm của sản phẩm khách sạn, du lịch nên quá trình quảng cáo phảichọn các phương tiện truyền thông có tuổi thọ cao do đó quảng cáo bằng in ấn là loạihình phương tiện được lựa chọn nhiều trong ngành khách sạn, du lịch

Quảng cáo bằng in ấn giúp cho mật độ thông tin truyền tải tới khách rất lớn,thông tin này có thể lưu giữ được để sử dụng lần sau và những lúc có điều kiện Tuynhiên, thời gian tồn tại của ấn phẩm không lâu, dễ bị che mờ bởi các quảng cáo khác,

…

- Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng khác

Công cụ quảng cáo này thường có nội dung ngắn hơn so với in ấn và phải phát điphát lại nhiều lần thì khách hàng mới nhớ được Có các kênh quảng cáo tiêu biểu như:+ Truyền thanh, truyền hình địa phương được xem là nơi quảng cáo tốt cho dulịch, số lượng độc giả đông Đây là công cụ được sử dụng nhiều nhất để quảng cáo nóichung, thường được phát xen vào các khung giờ phát chương trình chính như thể thao,phim truyện,… với tính chất lặp đi lặp lại nhiều lần để cho khách hàng nhớ được

+ Phát tuyến hẹp là hình thức quảng cáo trên truyền hình cap đến thẳng nhữngphân khúc thị trường tại một địa điểm đã chọn

+ Ngoài ra còn có thêm một số công cụ khác nữa như: tài liệu hướng dẫn du lịch,thư riêng qua bưu điện, sách chỉ dẫn, tem phiếu, tập sách quảng cáo,… phục vụ chohoạt động quảng cáo

1.2.2.2 Khuyến mại

Khuyến mại là cải thiện tạm thời các điều kiện mua hàng nhằm giúp cho nó hấpdẫn hơn và nhờ đó thúc đẩy ngay lập tức mức tiêu thụ sản phẩm Có thể nói khuyếnmại là nhằm vào việc kích thích mua hàng và tạo sự trung thành

 Các quyết định khuyến mại

- Xác định mục tiêu khuyến mại: Được xây dựng trên cơ sở các mục tiêu xúc tiến

và các mục tiêu marketing chung và thay đổi theo từng thị trường mục tiêu

- Lựa chọn các công cụ khuyến mại: Trong quá trình lựa chọn thì phải xem xétđến kiểu thị trường, mục tiêu kích thích tiêu thụ, cạnh tranh và hiệu quả chi phí từngcông cụ

- Xây dựng chương trình khuyến mại: Quy trình xây dựng cụ thể qua các bướcnhư sau: tìm hiểu mức độ kích thích tối thiểu phải có để kích thích tiêu thụ; điều kiệntham gia, thời gian kéo dài đợt khuyến mại; lựa chọn phương tiện phân phát; lịch triểnkhai khuyến mại; tổng ngân sách

- Thử nghiệm chương trình: Cần phải có quá trình thử nghiệm trước xem công cụ

có phù hợp hay không, mức độ khuyến khích có tối ưu không hay phương pháp giớithiệu đã hiệu quả chưa

- Thực hiện kiểm tra, đánh giá chương trình khuyến mại: Đánh giá kết quả tiêuthụ thông qua xem xét những số liệu về tiêu thụ trước, trong và sau khi khuyến mạihoặc là các thí nghiệm qua phần thưởng, cách phân phát

 Các công cụ khuyến mại

- Khuyến mại với người tiêu dùng: Có thể sử dụng các hình thức khuyến mại nhưmẫu hàng, dùng thử miễn phí, phiếu mua hàng giảm giá, hoàn trả tiền mặt, phầnthưởng cho khách hàng thường xuyên, giải thưởng qua các trò chơi, bán rẻ theo giátrọn gói, thưởng, liên kết khuyến mại hoặc là khuyến mại chéo

- Khuyến mại nhằm vào các trung gian phân phối: Có các hình thức khuyến mạinhư chiết giá, hỗ trợ và thêm hàng hóa nhằm khuyến khích thêm người bán hàng sảnphẩm của mình

- Khuyến mại nhằm hình thức kinh doanh: Thường có các hình thức sau: triểnlãm thương mại và hội thảo; thi bán hàng và quảng cáo bằng quà tặng

1.2.2.3 Bán hàng

Bán hàng là một phần của công tác truyền thông, đó là một dạng truyền thôngmang tính cá nhân, bổ sung cho các dạng truyền thông khác như đã nghiên cứu ở trên.Tầm quan trọng của bán hàng cá nhân phụ thuộc vào bản chất của sản phẩm, nhu cầungười tiêu dùng và giai đoạn trong quá trình bán.

 Quá trình bán hàng

- Thăm dò và đánh giá khách hàng: Người bán phải phát triển các mối quan hệthông qua nguồn thông tin từ phía công ty để phát hiện ra khách hàng tiềm năng mìnhđang hướng tới và loại bỏ các đầu mối kém chất lượng

- Tiền tiếp xúc: Tìm hiểu kỹ về khách hàng của mình thông qua cách tiệp cậnbằng điện thoại, thăm viếng, thư từ,… để phác thảo ra mục tiêu bán hàng

- Tiếp xúc: Tạo ấn tượng tốt ngay từ ban đầu, biết lắng nghe và đặt câu hỏi cần thiết

- Giới thiệu và chứng minh: Trình bày sản phẩm của mình làm sao gây sự chú ýđược với khách hàng, duy trì sự quan tâm cũng như kích thích quyết định mua

- Xử lý từ chối: Đây là bước yêu cầu khi xử lý cần phải thực sự khéo léo, nắm rõđược lý do từ chối của khách hàng là gì để thuyết phục, lôi kéo khách hàng ở lại

- Kết thúc: Người bán cần có kỹ năng nhanh nhạy trong việc phán đoán thông tinkhách hàng có dấu hiệu kết thúc mua để tùy từng trường hợp đưa ra hướng xử lý hiệuquả để thuyết phục lại khách hàng

- Các hành động sau bán: Đây là bước rất quan trọng để biến người mua trởthành khách hàng trung thành Những cuộc hỏi thăm qua điện thoại, thư từ hay thămviếng là hành động tạo thiện cảm tốt với khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụcũng như khả năng mua lặp lại

1.2.2.4 Quan hệ công chúng

Quan hệ công chúng là một công cụ xúc tiến gián tiếp nhằm mục đích xây dựngmột hình ảnh tốt đẹp trong con mắt công chúng và công ty cung cấp dịch vụ

 Các quyết định trong quan hệ công chúng

- Xác định mục tiêu quan hệ công chúng: Tạo sự biết đến, tạo dựng tín nhiệm, trợgiúp cho lực lượng bán hàng và giảm bớt chi phí khuyến mại

- Lựa chọn thông điệp và công cụ quan hệ với công chúng: Các bài viết về sảnphẩm công ty, các lời khen của khách hàng,… và công cụ là các buổi hội thảo, trìnhdiễn thời trang, ra mắt sản phẩm mới, ca nhạc,…

- Thực hiện kế hoạch quan hệ công chúng: Phải tạo dựng và duy trì được nhữngquan tâm đặc biệt, với các biên tập viên để đảm bảo thông tin được đăng tải

- Đánh giá kết quả: Có thể sử dụng cac phương pháp như đo lường, số lần xuấthiện thông tin, đo lường sự thay đổi thái độ của khách hàng,…

 Các công cụ chủ yếu trong quan hệ công chúng

Ngày nay, các công ty thường lựa chọn cho mình những công cụ để tiến hành tạomối quan hệ công chúng có lợi riêng cho mình như: quan hệ với báo chí là chủyếu; xuất bản phẩm, bài báo bản tin về công ty; tạo các sự kiện thu hút chú ý; tintức về sản phẩm, hình ảnh công ty; bài nói chuyên trước diễn giả; hoạt động côngích, thiện nguyện.

1.2.2.5 Marketing trực tiếp

Marketing trực tiếp kết hợp cả ba yếu tố quảng cáo, xúc tiến bán, bán hàng cánhân để đi đến bán hàng trực tiếp không qua trung gian Là một hệ thống tương tácmarketing có sử dụng một hay nhiều phương tiện quảng cáo để tác động đến một phảnứng của khách hàng

 Các quyết định trong marketing trực tiếp

- Xác định mục tiêu: Marketing trực tiếp là làm cho khách hàng quyết định muangay lập tức qua mức độ phản ứng đáp lại từ đó xây dựng danh sách khách hàng tiềmnăng cũng như hình ảnh công ty

- Xác định khách hàng mục tiêu: Công ty cần phải xác định những đặc điểm,mong muốn và sẵn sàng mua của khách hàng hiện có và tiềm năng

- Lựa chọn chiến lược chào hàng: Để có thể chiến lược hiệu quả thì công ty cầnphải phối hợp 5 yếu tố: sản phẩm, chào hàng, phương tiện truyền thông, phương phápphân phối và chiến lược sáng tạo

- Thử nghiệm các yếu tố marketing trực tiếp: Cần phải có quá trình thử nghiệm

để đánh giá kết quả trước khi áp dụng phương pháp này ra toàn bộ thị trường, ngườilàm marketing trực tiếp từ việc thu thập kết quả bán hàng từ đó tính toán về doanh thu,chi phí và lợi nhuận cho cả quá trình

 Các công cụ trong marketing trực tiếp

Các công ty thường áp dụng các công cụ chủ yếu như sau: marketing bằngthư trực tiếp, marketing bằng catalog, marketing qua điện thoại và marketing trêntruyền hình

1.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến hoàn thiện chính sách xúc tiến của công ty

du lịch

1.3.1 Môi trường vĩ mô

- Kinh tế

Sự phát triển của nền kinh tế hiện đại là cho cuộc sống con người ngày càng nângcao Khi đã thỏa mãn những yếu tố về vật chất thì con người thường có xu hướng thỏamãn những yêu tố về tinh thần trong việc nghỉ ngơi, thư giãn từ đó làm nhu cầu về đi

du lịch của người dân trong và ngoài nước có xu hướng tăng cao Đồng thời sự pháttriển kinh tế cũng kéo theo sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty du lịch với nhau nênmỗi công ty cần phải tiến hành xây dựng được chính sách xúc tiến phù hợp dựa trênlợi ích của khách hàng cũng như bản thân công ty

- Chính trị và pháp luật

Cơ chế chính sách mở cửa áp dụng trong nhiều năm nay là một lợi thế lớn chocác công ty du lịch Việt Nam được xem là đất nước có nền chính trị ổn định, pháp luậtcũng đang dần được hoàn thiện để hạn chế các tệ nạn xã hội gia tăng nên dễ dàng là sựlựa chọn đi du lịch từ du khách quốc tế Nhà nước luôn quan tâm đầu tư tới các hoạtđộng của ngành du lịch, tạo điều kiện cho các công ty cùng phát triển và đẩy mạnhchính sách xúc tiến đầu tư

- Văn hóa – xã hội

Mỗi đất nước nói chung và mỗi vùng miền của Việt Nam nói riêng mang đậmbản sắc văn hóa dân tộc khác nhau do đó quan điểm, thái độ về chuẩn mực cũng nhưthói quen là khác nhau nên khi xây dựng chính sách xúc tiến cần phải chú ý thiết kếphù hợp cho từng đối tượng hoặc nhóm khách hàng để có hiệu quả tốt nhất

- Môi trường tự nhiên

Sản phẩm du lịch thường gắn liền với môi trường tự nhiên, các yếu tố tự nhiên do

đó các hoạt động xúc tiến phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này để xác định được nộidung, cách thức truyền tin

1.3.2 Môi trường vi mô

- Cơ sở vật chất

Đây cũng là một trong các yếu tố khách hàng sẽ nhìn vào và đánh giá chất lượngcủa sản phẩm du lịch Từ các phương tiện vận chuyển khách, chỗ ăn nghỉ của khách,các phương tiện kỹ thuật hiện đại đồng bộ thỏa mãn được khách hàng sẽ làm cho họquay lại mua lần sau

- Các trung gian marketing

Họ là những cơ sở kinh doanh hỗ trợ công ty trong việc bán hàng, cung cấp dịch

vụ của công ty đến người tiêu dùng Đây là những người rất quan trọng với công ty, họcũng là người chịu trách nhiệm tìm kiếm khách hàng bán các sản phẩm của công tycho người tiêu dùng

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI ĐƯỜNG TỚI ĐÔNG DƯƠNG

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chính sách xúc tiến của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương

2.1.1 Sơ lược về quá trình phát triển của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương

Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương đã có nhiềunăm trong lĩnh vực lữ hành Với đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình giàu kinhnghiệm và phong cách phục vụ chuyên nghiệp Công ty luôn mong muốn sẽ mang đếncho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất

- Tên đầy đủ: Công ty TNHH Du lịch và thương mại Đường Tới Đông Dương

- Tên giao dịch: WAY TO INDOCHINA TRAVEL AND TRADINGCOMPANY LIMITED

- Tên tiếng anh: WAY TO INDOCHINA TRAVEL AND TRADINGCOMPANY LIMITED

- Loại hình công ty: Công ty trách nhiệm hữu hạn được thành lập theo đăng kýkinh doanh số 0105932899 ngày cấp 03/07/2012

Khi mới thành lập, công ty chỉ kinh doanh tour trong nước, doanh thu chưa đượccao Bên cạnh đó còn gặp nhiều khó khăn trong vấn đề tìm kiếm khách hàng, cơ sở vậtchất còn hạn chế và cũng như áp lực từ phía các đối thủ cạnh tranh nhưng sau một thờigian đi vào hoạt động cho tới nay công ty đã dần khẳng định vị trí của mình trên thịtrường Bên cạnh các tour du lịch trong nước, công ty đã mạnh dạn đăng ký tổ chứcthêm các tour du lịch nước ngoài Các nguồn lực về vốn, lao động, tài sản,… đượcCông ty sử dụng và khai thác một cách có hiệu quả, cơ sở vật chất kỹ thuật được đầu

tư đồng bộ, nhân viên được đào tạo kỹ trong quá trình làm việc và phục vụ kháchhàng,… tạo lòng tin đối với du khách trong và ngoài nước.

2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương

Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương có đăng kýkinh doanh với các lĩnh vực dịch vụ đa dạng nhằm tối ưu hóa được lợi nhuận vàphục vụ tốt nhất được những nhu cầu của khách hàng mà trong đó dịch vụ lữ hành

là trọng tâm

+ Dịch vụ du lịch lữ hành

Đây là hoạt động cơ bản nhất của công ty chi phối đến các lĩnh vực hoạtđộng khác trong công ty chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu mà công tythu về

Công ty luôn cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ lữ hành nội địa vớiquốc tế với các tour đa dạng, khung thời gian phù hợp để khách hàng dễ dàng lựachọn: Trong nước, các tour trải dài dọc theo đất nước hình chữ S từ Lào Cai đến Mũi

Né Ngoài nước cũng hỗ trợ các loại tour đa dạng tới các nước bạn Lào, Campuchia,Thái Lan và Indochina Với tiêu chí khách hàng là trên hết, luôn thấu hiểu và đáp ứngmọi nhu cầu của khách hàng tốt nhất và nhanh nhất có thể

+ Dịch vụ khác:

Đây là những hoạt động thu hút thêm thị trường khách đồng thời là cách để tăng

uy tín của công ty Các dịch vụ bổ sung như: dịch vụ lưu trú ngắn ngày; đại lý bán vémáy bay; vận chuyển; dịch vụ ăn uống nhỏ lẻ; cho thuê các thiết bị thể thao, vui chơigiải trí,

2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương

Cơ cấu của công ty theo kiểu trực tuyến - chức năng đứng đầu là ông Lại ThếCường – Tổng giám đốc công ty Dưới Ban giám đốc là các phòng ban được chia ramột cách phù hợp để đảm bảo được hoạt động của công ty trong dài hạn Mỗiphòng ban hay mỗi bộ phận đều đảm nhận một chức năng, nhiệm vụ khác nhau (xinxem phụ lục 2)

2.1.2 Đặc điểm về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương

2.1.2.1 Thị trường khách của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương

Thị trường khách của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới ĐôngDương bao gồm khách quốc tế và khách nội địa thể hiện qua bảng 2.1 sau:

Bảng 2.1 Tình hình lượt khách của công ty TNHH du lịch và thương mại Đường

Tới Đông Dương giai đoạn 2017-2018

Qua bảng 2.1 ở trên, ta có thể thấy tổng lượt khách đến với công ty trong năm

2017 – 2018 tăng lên, cụ thể là: năm 2017 công ty đã đón 7.562 lượt khách nhưng sangnăm 2018, tổng lượng khách này đã tăng lên con số 8.824 lượt tăng lên 1262 lượttương đương tăng 16,89 % so với năm 2017

Tổng lượt khách nội địa đến với công ty tăng 912 lượt, lượt khách quốc tế tăn

350 lượt khách giữa năm 2018 so với năm 2017 Khách nội địa chiếm tỷ lệ cao trong

cơ cấu lượt khách của công ty trong giai đoạn 2017 – 2018 Trong năm 2018, công tyđẩy mạnh trong việc thu hút khách nội địa hơn Do công ty mới thành lập chỉ gần 6năm do đó việc tạo dựng uy tín trong lòng khách hàng nội địa là rất cần thiết, từ đólàm nền tảng để có thể mở rộng quy mô đẩy mạnh việc thu hút khách quốc tế

2.1.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương

Theo số liệu từ Phòng kinh doanh của công ty thì có thể đánh giá được trong năm

2018 công ty ngày càng phát triển, mở rộng được quy mô kinh doanh hơn, từ việc mởrộng và làm phong phú thêm sự lựa chọn trong tour du lịch vừa thu hút được thêmkhách hàng vừa tăng doanh thu cho công ty từ 9.812 triệu đồng năm 2017 lên 11.265triệu đồng năm 2018, tổng chi phí tăng 1.412 triệu đồng và lợi nhuận sau thuế cũngtăng lên 16 triệu đồng Việc tăng doanh thu sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động xúctiến của công ty trong việc trích ra ngân sách phù hợp từ tổng doanh thu cho hoạt động

này Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2017-2018 được thể hiện cụthể qua bảng 2.2 (xin xem phụ lục 3)

2.1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chính sách xúc tiến của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương

2.1.3.1 Môi trường vĩ mô

- Kinh tế

Việt Nam là quốc gia đang trên đà phát triển kinh tế, đời sống của người dâncũng được nâng cao, đây là tiền đề để thúc đẩy người dân có nhu cầu đi du lịch ngàycàng tăng cao Vấn đề về tăng trưởng kinh tế, thuế, đầu tư nước ngoài hay lạm phát, đều có ảnh hưởng đến nhu cầu người dân Với công ty TNHH Du lịch và Thương mạiĐường Tới Đông Dương thì những biến động kinh tế đều có sự ảnh hưởng đến công

ty Đó có thể là những cơ hội hoặc thách thức mà đỏi hỏi công ty phải có nhữngphương pháp điều chỉnh chính sách xúc tiến phù hợp để đảm bảo công ty hoạt động tốtbằng các hoạt động theo dõi thị trường thường xuyên, dự báo trước những biến độngcủa thị trường, nguồn khách, từ đó đưa ra những các giải pháp và chính sách tươngứng để nắm bắt thời cơ cũng như giảm thiểu các rủi ro tốt nhất

- Chính trị - pháp luật

Trong những năm gần đây, chính sách mở cửa, hợp tác quốc tế luôn thu hútđược lượng khách quốc tế đến với Việt Nam và cũng như công ty TNHH Du lịch vàThương mại Đường Tới Đông Dương với số liệu thực tế tăng 350 lượt khách giữa 2năm 2017 và 2018 theo nguồn Phòng kinh doanh của công ty Luật Du lịch ngày càngđược bổ sung và sửa đổi để phù hợp để tạo sự thuận lợi trong kinh doanh cũng như cónhiều chính sách có lợi cho các công ty du lịch là yếu tố tích cực để công ty có thể tậndụng đẩy mạnh sản xuất kinh doanh, đẩy mạnh quá trình xúc tiến thu hút khách

- Văn hóa – xã hội

Việt Nam là đất nước với nền văn hóa lâu đời với nhiều công trình văn hóa đặcsắc, lễ hội, đền chùa, các di tích lịch sử, và xu hướng giao lưu văn hóa giữa cácnước, các vùng miền ngày càng được đẩy mạnh Đây là điều kiện rất thuận lợi cho cáccông ty du lịch không riêng gì công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường TớiĐông Dương đẩy mạnh xúc tiến các chương trình du lịch để thu hút khách hàng Công

ty luôn chú trọng trong việc thiết kế thông điệp, hình ảnh, ngôn ngữ, màu sắc, hiệuứng, sao cho phù hợp với tập khách hàng nhận tin công ty hướng đến

2.1.3.2 Môi trường vi mô

- Cơ sở vật chất kỹ thuật

Đối với công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương, cơ sởvật chất chính là yếu tố hữu hình mà thông qua đó khách hàng cảm nhận được phầnnào chất lượng của yếu tố vô hình từ các sản phẩm dịch vụ mang lại Khách hàng có

quay lại sử dụng dịch vụ lần hai của công ty không phụ thuộc không nhỏ vào yếu tốnày do đó công ty luôn cố gắng đổi mới và đồng bộ cơ sở vật chất của mình.

- Nguồn nhân lực

Để xây dựng được hoạt động xúc tiến có hiệu quả thì đòi hỏi toàn bộ nhân viêntrong bộ phận marketing cũng như bộ phận sales trong công ty phải có kiến thứcchuyên môn vững vàng, khả năng giao tiếp tốt, nắm bắt được tâm lý khách hàng Nhậnthức được điều này, Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông luônđẩy mạnh trong việc đào tạo bài bản và làm việc chuyên nghiệp Đội ngũ này sẽ trựctiếp tiếp xúc với khách hàng, thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm dịch vụ và là cơ sở

để tạo ra được tập khách hàng trung thành cho công ty

- Đối thủ cạnh tranh

Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông luôn chú trọng về yếu

tố này vì họ là những người mang lại những thách thức đối với công ty Có nhiều công

ty trên địa bàn Hà Nội như Hanoitourist, Vietnam Tourist,… tham gia về loại hìnhkinh doanh lữ hành đã có nhiều năm kinh nghiệm, uy tín cao gây sức ép lên quá trìnhtìm kiếm khách hàng, giá cả cạnh tranh, đẩy mạnh hoạt động xúc tiến của công ty

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng chính sách xúc tiến của công ty THNN Du lịch

và Thương mại Đường Tới Đông Dương

2.2.1 Quy trình xúc tiến của công ty THNN Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương

2.2.1.1 Xác định đối tượng nhận tin mục tiêu

Người nhận tin mục tiêu là các đối tượng mà công ty muốn hướng tới khitruyền đi các thông điệp của mình Đối với công ty TNHH Du lịch và Thương mạiĐường Tới Đông Dương, khi phỏng vấn trưởng phòng marketing, ông đưa ra ngườinhận tin của công ty là tất cả các cá nhân hay tổ chức có quan tâm tới chương trình dulịch Về khách hàng là cá nhân sẽ là những người có thu nhập khá trở lên có nhu cầu đi

du lịch, giải trí Khách hàng tổ chức là các tổ chức doanh nghiệp, trường học, ; hoặc

là các thương nhân đi hội thảo, công tác nhưng muốn kết hợp đi du lịch Về đối tượngkhách hàng tiềm năng mà công ty hướng tới chủ yếu đó là các khách hàng cá nhân từ

đó Ông cũng chỉ rõ đối tượng nhận tin mục tiêu là khách hàng cá nhân nên công ty đã

chú trọng trong công tác xúc tiến bằng các phương tiện quảng cáo, khuyến mại,internet để mang thông tin đi.

Dưới đây là kết quả điều tra khách hàng khi được hỏi về phương tiện mà họbiết tới sản phẩm du lịch của công ty THNN Du lịch và Thương mại Đường TớiĐông Dương:

u đồ 2.1 Phương tiện mà khách hàng biết tới sản phẩm du lịch của công ty THNN

Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương

(Nguồn: Kết quả điều tra thực tế của sinh viên)

Từ con số thực tế trên ta cũng có thể thấy rằng việc giữ chân và chính sáchchăm sóc khách hàng cũ là rất quan trọng vì số lượng khách hàng mới biết đến và sửdụng dịch vụ của công ty đều do những khách hàng cũ người đã từng sử dụng cảmthấy hài lòng, tin tưởng và giới thiệu chiếm 42,86% trong tổng phiếu điều tra thu về.Bên cạnh đó, hoạt động chạy quảng cáo trên internet cũng chiếm 36,36%, các hoạtđộng quảng cáo khác chiếm 8,79% nên công ty cũng cần phải chú trọng tới hoạt độngnày để thu hút khách Còn lượng khách hàng biết đến công ty qua nhân viên chăm sócchiếm 12,09%

2.2.1.2 Xác định phản ứng đáp lại của người nhận tin

Với công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương, khiphỏng vấn Trưởng phòng marketing ông đưa ra rằng công ty đang sử dụng mô hình “Biết đến – Hiểu biết – Thích – Ưa thích – Tin tưởng – Mua” vì đây được xem là môhình hiệu quả nhất Mong muốn của công ty là làm cho khách hàng đưa ra quyết định