Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website httpsvicotech com vn của công ty cổ phần công nghệ năng lực việt

Trên thực tế website https://vicotech.com.vn của Công ty cổ phần công nghệ Năng Lực Việt đã đi vào hoạt động từ năm 2010 nhưng website chỉ dừng lại ở việcgiới thiệu về công ty, những dịc

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE HTTPS://VICOTECH.COM.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ NĂNG LỰC VIỆT

Sinh viên thực hiện : Trần Thị Kim Cúc

Mã sinh viên : 15D140078

Hà Nội, 04/2019

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE HTTPS://VICOTECH.COM.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ NĂNG LỰC VIỆT

Giáo viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Bình Minh Sinh viên thực hiện : Trần Thị Kim Cúc

LỜI CẢM ƠN

Qua quá trình học tập và nghiên cứu tại khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế vàThương Mại Điện Tử, trường Đại học Thương Mại và thời gian thực tập, tìm hiểu,nghiên cứu tại Công ty cổ phần công nghệ Năng Lực Việt, em đã tích lũy đượcnhiều kiến thức và kinh nghiệm về lĩnh vực thương mại điện tử Em xin chân thànhcảm ơn các thầy, cô giáo Khoa Thương mại Điện tử và Trường Đại học Thươngmại đã tận tình giảng dạy, trang bị những kiến thức quý báu trong những năm vừaqua

Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo Nguyễn Bình Minh

đã tận tình hướng dẫn chỉ bảo trong quá trình thực hiện đề tài Em cũng xin chânthành cảm ơn ban lãnh đạo và tập thể cán bộ nhân viên Công ty cổ phần công nghệNăng Lực Việt đã tạo thuận lợi cho em trong quá trình thực tập và thực hiện đề tàitốt nghiệp

Vì thời gian thực tập và kiến thức thực tế còn hạn chế, mặc dù đã có nhiều cốgắng tuy nhiên bài khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình phântích, đánh giá cũng như đưa ra các đề xuất hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàngtrực tuyến cho Công ty cổ phần công nghệ Năng Lực Việt Vì thế, em rất mongnhận được những đóng góp, ý kiến của quý thầy cô, ban lãnh đạo công ty để khóaluận hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 11 tháng 04 năm 2019

Sinh viên Cúc Trần Thị Kim Cúc

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU iv

DANH MỤC HÌNH VẼ v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2

3 XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU, NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 5

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 5

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6

6 KẾT CẤU KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP 6

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG 7

1.1 Một số khái niệm cơ bản 7

1.1.1 Khái niệm chung 7

1.1.2 Khái niệm liên quan trực tiếp đến vấn đề nghiên cứu 10

1.2 các công cụ vụ hỗ trợ khách hàng trên website 12

1.2.1 Khái niệm công cụ hỗ trợ khách hàng 12

1.2.2 Phân loại các công cụ hỗ trợ khách hàng 12

1.2.3 Các công cụ hỗ trợ khách hàng trên website 12

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 21

1.3.1 Ảnh hướng của các nhân tố môi trường bên ngoài đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại website https://vicotech.com.vn của Công ty Cổ phần Công nghệ Năng Lực Việt 21

1.3.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại website https://vicotech.com.vn của Công ty Cổ phần Công nghệ Năng Lực Việt 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE HTTP://VICOTECH.COM.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ NĂNG LỰC VIỆT 28

2.1 Tổng quan về công ty cổ phần công nghệ năng lực việt 28

2.1.1 Giới thiệu Công ty cổ phần Công Nghệ Năng Lực Việt 28 2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty 28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty 30 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Công nghệ Năng Lực Việt từ năm 2016-2018 32

2.2 Phân tích thực trạng cung ứng và sử dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website https://vicotech.com.vn của công ty cổ phần công nghệ Năng Lực Việt 33

2.2.1 Thực trạng về cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website https://vicotech.com.vn 33

2.3 các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng

trực tuyến tại website http://vicotech.com.vn 2.3.1 Những thành công đã đạt được 45 2.3.2 Những tồn tại chưa giải quyết 46

2.3.4 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo 48 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE

HTTP://VICOTECH.COM.VN 50 3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết về vấn đề phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 50

3.1.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới 50 3.1.2 Định hướng phát triển của công ty 50

3.2 Một số đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website http://vicotech.com.vn 51

3.2.1 Đề xuất hoàn thiện và phát triển việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ chăm sóc khách hàng 51 3.2.2 Phát triển các công cụ hỗ trợ khách hàng http://vicotech.com.vn đang sử dụng và phát triển thêm một số công cụ hỗ trợ trực tuyến khác 52 3.2.3 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho bộ phận chăm sóc khách hàng 57 3.2.4 Phát triển hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát và đánh giá hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 59

3.3 Đề xuất kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước, hiệp hội ngành nghề

về vấn đề các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 60 KẾT LUẬN 61 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2016-2018 của Công ty cổ phần Công Nghệ Năng Lực Việt 32

Bảng 2.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng năm 2016 – 2018 33

Bảng 2.3 Thống kê số lượt truy cập vào website https://vicotech.com.vn qua các tháng 34

Bảng 2.4: Hành vi khách hàng khi truy cập website vicotech.com trong quý 1 năm 2019 36

Bảng 2.5: Fanpage trên facebook của công ty cổ phần Năng Lực Việt 37

Bảng 2.6: Số liệu câu hỏi của khách hàng qua fanpage Năng Lực Việt trong 6 tháng năm 2018 - 2019 37

Bảng 2.7: Thống kê tình hình hoạt động cuộc gọi các tháng năm 2018

của Năng Lực Việt 38

Bảng 2.8: Số lượng email khách hàng gửi và số thư nhân viên gửi đi của công

ty cổ phần công nghệ Năng Lực Việt trong 3 năm 2016-2018 42

Biểu đồ 1.1 Cơ cấu nhân sự theo trình độ nhân viên của Công ty 25

Biểu đồ 1.2 Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi của Năng Lực Việt 26

Biểu đồ 2.1 Số lượng người truy cập website vicotech.com trong năm

2018-2019 của công ty Năng Lực Việt 35

Biểu đồ 2.2: Biểu đồ phân bố cuộc gọi của Năng Lực Việt qua 12 tháng

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức của Công ty cổ phần Công Nghệ Năng Lực Việt 29

Hình 2.1: Logo của Công ty cổ phần Công Nghệ Năng Lực Việt 27

relationshipmanagement

PHẦN MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Trong những năm gần đây, TMĐT đang ngày một phát triển mạnh mẽ và đã

có những thành tựu vô cùng to lớn tạo được tiếng vang lớn trong ngành kinh tế,TMĐT đã được áp dụng phổ biến trong hầu hết các ngành và là một phần không thểthiếu trong nền kinh tế hiện nay, TMĐT đã góp phần quan trọng trong việc thúc đẩykinh tế và nâng cao tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp Ứng dụng TMĐT giúpdoanh nghiệp có thể dễ dàng và nhanh chóng tiếp cận những thông tin quan trọng liênquan tới thị trường, sản phẩm, các quy định pháp lý, tài chính, thiết lập và duy trì cácmối liên hệ với khách hàng và đối tác khách hàng hiệu quả hơn

Một trong những yếu tố quan trọng không thể thiếu trong hoạt động TMĐT là

sự có mặt của internet và các website Bằng việc sử dụng các website các doanhnghiệp có thể quảng bá hình ảnh của công ty mình đồng thời thực hiện kinh doanhmột cách thuận lợi hơn vì có thể giao dịch với số lượng lớn khách hàng mà khôngrào cản bởi không gian và thời gian Những thông tin trên website của doanh nghiệp

sẽ được truyền tải rất nhanh tới khách hàng và các dịch vụ, sản phẩm của doanhnghiệp được đánh giá cao là điều vô cùng quan trọng Để có những phản hồi tốt từkhách hàng, doanh nghiệp phải thỏa mãn làm hài lòng được tất cả các yêu cầu củakhách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng Bởi vì dịch vụ chăm sóc kháchhàng hoàn hảo là cốt lõi của bất kì doanh nghiệp nào Dịch vụ chăm sóc khách hànggiúp cho tăng cao lợi thế cạnh tranh đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ,làm cho doanh nghiệp có sự khác biệt hóa, gia tăng tập khách hàng trung thanh, thuhút khách hàng tiềm năng Do đó vai trò của dịch vụ chăm sóc khác hàng là vôcùng quan trọng trong nền kinh tế mở Đối với Công ty cổ phần công nghệ NăngLực Việt , hoạt động trong lĩnh vực các thiết bị tự động hoá đang ngày càng nhiềucác doanh nghiệp quan tâm, thì việc tạo một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoànhảo, gia tăng khách hàng trung thành lại càng quan trọng hơn

Trên thực tế website https://vicotech.com.vn của Công ty cổ phần công nghệ

Năng Lực Việt đã đi vào hoạt động từ năm 2010 nhưng website chỉ dừng lại ở việcgiới thiệu về công ty, những dịch vụ công ty cung cấp, những sản phẩm, các đốitác Còn mảng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến thì chưa được đầu tư nhiều,mới dừng lại ở việc hỗ trợ qua điện thoại, thư điện tử và trả lời tin nhắn của khách

hàng Do đó, chất lượng cũng như hiệu quả của việc chăm sóc khách hàng chưa tốt,điều này làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến mối quan hệ của khách hàng với công ty,dẫn đến lượng tiêu thụ và doanh thu của công ty thấp Nhận thức được tầm quantrọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp, từ những vấn đề cấp thiết

đã nêu trên cùng với mối quan tâm của cá nhân tôi trong quá trình thực tập tại Công

ty Cổ phần Công nghệ Năng Lực Việt tôi quyết định chọn đề tài: “Phát triển dịch

vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website https://vicotech.com.vn của Công ty

cổ phần công nghệ Năng Lực Việt”.

2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Tình hình nghiên cứu trong nước.

TMĐT tại Việt Nam hiện nay, đang là bước đột phá mới cho nền kinh tế và làhình thức kinh doanh đã khá phổ biến Có rất nhiều công trình, luận văn, đề tài đãnghiên cứu về các dự án ứng dụng triển khai TMĐT, hoàn thiện và phát triển cácdịch vụ trong các doanh nghiệp về nhiều mảng khác nhau Tuy nhiên qua tìm hiểumột số công trình nghiên cứu, vẫn chưa có một công trình hay đề tài nghiên cứu nào

đề cập nhiều và sâu sắc về việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyếntrên website Dù vậy vẫn có thể kể đến một số cuốn sách và giáo trình có nội dungliên quan như sau:

 Giáo trình Marketing Thương mại điện tử - GS TS Nguyễn Bách Khoa

- Trường Đại học Thương Mại Cuốn sách trình bày các vấn đề cơ bản về

Marketing TMĐT và cuốn sách cũng đề cập tới vấn đề quản trị quan hệ khách hàngđiện tử (e-CRM)

 Bài giảng học phần “Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C” của khoa Thương mại Điện tử - Trường Đại học Thương Mại biên soạn Đây là một tài liệu tham

khảo về những kiến thức cơ bản TMĐT B2C và quản trị hoạt động tác nghiệp kinhdoanh của doanh nghiệpTMĐT B2C

 Cuốn sách “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng” (Sách tham khảo) NXB Lao Động Xã Hội Trong thời cạnh tranh giữa các doanh nghiệp theo xu hướng

toàn cầu, các doanh nghiệp ý thức được rằng giá cả không phải yếu tố chính đểthắng trong cuộc cạnh tranh này Cách tốt nhất để chiếm lĩnh thì trường là nâng caochất lượng dich vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ thì cần phát triển tốt mối quan

hệ khách hàng trên các phương diện, hoàn thiện quy trình chăm sóc dịch vụ khách

hàng Các doanh nghiệp cần lắng nghe ý kiến, phản hồi của khách hàng, để đem đếncho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.

 Báo cáo “Chỉ số Thương Mại Điện Tử Việt Nam (EBI) năm 2018” của Hiệp hội TMĐT Việt Nam, được xây dựng trên cơ sở cuộc khảo sát được tiến hành

vào cuối năm 2017 tại hàng nghìn doanh nghiệp trên cả nước.Cuộc khảo sát nàyđược triển khai trong bối cảnh thương mại điện tử Việt Nam bước vào giai đoạnphát triển nhanh và kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn nămnăm 2017 –2020 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt

 Đề tài “”Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại Công

ty TNHH Monotone Creative” Sinh viên thực hiện: Dương Thị Ninh Giang,

trường Đại học Thương Mại năm 2014 Đề tài đã làm rõ được vấn đề lý luận cáccông cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến

2.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Về vấn đề nghiên cứu phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website, có thể

kể đến những cuốn sách tiêu biểu như:

 Cuốn sách “Dịch vụ sửng sốt, Khách hàng sững sờ” ( Ron Zemke Kristin Anderson - Dịch giả: Lê Đình Chi ) Cuốn sách là chỉ dẫn đầy đủ

với các nguyên tắc, thủ thuật và chiến lược cho một dịch vụ khách hàng hoàn hảo.Cuốn sách chia sẻ những kinh nghiệm của tác giả về dịch vụ chăm sóc khách hànghoàn hảo được rút ra từ kinh nghiệm 15 năm quan sát và làm việc với hàng nghìnkhách hàng Cho dù mới làm quen hay là chuyên gia về dịch vụ khách hàng, thìcuốn sách này cũng sẽ mang đến những lời khuyên bổ ích nhất trong việc thực hiện

và duy trì dịch vụ khách hàng hoàn hảo cho doanh nghiệp Cuốn sách cũng đưa ranhững ý tưởng tuyệt vời để cải thiện kỹ năng giao tiếp với khách hàng, cho dù làgặp mặt trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại hay thư điện tử Người đọc cũng sẽ họchỏi được những kỹ thuật trở thành một người mềm dẻo và tinh tế để có thể giảiquyết một cách khéo léo những vấn đề khó khăn nhất Từ trước tới nay, chúng tachỉ chú tâm vào việc tháo gỡ vấn đề thì trong cuốn sách này dịch vụ khách hànghoàn hảo lại tập trung cả vào nhân tố con người – nắm bắt tâm lý, giải đáp thắc mắc

và làm thỏa mãn mọi đối tượng

 Cuốn sách The Complete E-Commerce Book:Design, Build and Maintain

a Successful Web-Based Business, Janice Reynolds, 2008 Cuốn sách đưa ra cách

thức xây dựng một mô hình TMĐT thành công cho các công ty như thế nào, các

nhân tố quan trọng được đề cập đến bao gồm: kinh nghiệm của khách hàng, ảnhhưởng của thiết kế website, các chương trình cơ bản, các dịch vụ hữu ích…Cuốnsách đi từ việc lập kế hoạch, thực thi đến những chi tiết nhỏ nhất như phần cứng,phần mềm, cách giữ chân khách hàng, các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cần thiết Đồngthời đưa ra các lựa chọn, giải pháp hoàn hảo cho từng trường hợp cụ thể.

 Cuốn sách June Campbell; Beginer guide to E-Commerce, 2008, Nightcats Multimedia Productions Cuốn sách đưa ra những hiểu biết cho người

mới bắt đầu nghiên cứu về TMĐT Các khái niệm và thực trạng chung nhất đượcđưa ra một cách cô đọng, giúp người đọc am hiểu hơn về TMĐT và các điều kiệncần thiết cho việc áp dụng TMĐT trong một doanh nghiệp…

 Cuốn sách The Ultimate Online Customer Service Guide được viết bởi tác giả Marsha Collier năm 2011 Cuốn sách giới thiệu cách mang đến một dịch vụ hoàn

hảo cho khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông xã hội Khi tiếp cậnkhách hàng trên mạng, các doanh nghiệp nhỏ thực sự có thể có lợi thế hơn so vớicác công ty khác nếu họ biết tận dụng các công cụ trực tuyến có sẵn để phục vụ chodịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng của mình

 Cuốn sách “Customer Care Excellence” của tác giả Sarah Cook năm

2010 Hay cuốn “Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is

Priceless” của tác giả Jeffrey Gitomer xuất bản lần thứ nhất năm 1998 Cuốn sáchtrên đưa ra những lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng theo đó là nhữngphương pháp triển khai dịch vụ này đề thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng

Trên đây đều là những nghiên cứu có liên quan mật thiết tới đề tài nhưng dotác giả nước ngoài viết về nước sở tại, không phải dành riêng cho thị trường ViệtNam chính vì vậy không thể vận dụng một cách máy móc các nghiên cứu trên.Kết luận: Các công trình nghiên cứu trên chưa có công trình nào nghiên cứu

về đề tài “Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website https://vicotech.com.vn của Công ty Cổ phần Công nghệ Năng Lực Việt” Đây là

một đề tài hoàn toàn mới không trùng lắp với bất kỳ đề tài nào khác khi nghiên cứu

về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần công nghệ Năng Lực Việt

3 XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU, NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU

3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Xuất phát từ thực trạng các vấn đề cần thiết để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách

hàng trực tuyến trên website https://vicotech.com.vn, em xin đi sâu vào nghiên cứu

 Giải pháp phát triển về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công

ty cổ phần công nghệ Năng Lực Việt

Với mục tiêu nghiên cứu trên, hy vọng rằng chuyên đề sẽ mang lại kết quảthiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ

hỗ trợ khách hàng, tạo sự tin tưởng và trung thành từ các khách hàng của mình

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Các nhiệm vụ cần giải quyết trong đề tài này bao gồm:

 Xây dựng hệ thống lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng

 Đánh giá chính xác thức trạng việc áp dụng các dịch vụ chăm sóc kháchhàng trước và sau bán của Công ty cổ phần công nghệ Năng Lực Việt

 Đưa ra những cái nhìn tổng quan và hướng phát triển của dịch vụ chăm sóckhách hàng trong những năm tới

 Đưa ra những đề xuất và kiến nghị giúp Công ty hoàn thiện và phát triểndịch vụ chăm sóc khách hàng của mình

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

4.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài

Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần công nghệ Năng Lực Việt,tập trung xoay quanh chủ yếu là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong giaodịch

4.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

4.2.1 Không gian

Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu thực trạng, phát triển dịch vụ hỗ trợ chăm sóc

khách hàng trên website https://vicotech.com.vn của Công ty cổ phần công nghệ

Năng Lực Việt

4.2.2.Về thời gian

Đề tài được tiến hành nghiên cứu xuyên xuất trong khoảng thời gian thực tậplàm báo cáo và viết khoá luận Bên cạnh đó sử dụng các tài liệu về công ty đượccung cấp từ những năm trước từ năm 2016-2018

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Thông tin bên trong:

 Báo cáo tình hình kinh doanh của công ty từ 2016 – 2018

 Báo cáo phân bổ ngân sách cho dịch vụ chăm sóc khách hàng từ phòng kếtoán

 Báo cáo phân bổ ngân sách cho từng dịch vụ chăm sóc khách hàng cụ thể từphòng Kinh Doanh

Thông tin bên ngoài:

 Các bài báo, số liệu về dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp trêninternet

 Thu thập dữ liệu thống kê của các bộ, ban ngành liên quan: Bộ côngthương, Neilsen, Euro Monitor được công bố

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Trong quá trình nghiên cứu khóa luận em đã sử dụng thống kê, tổng hợp, phântích nhằm làm sáng tỏ thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp vàđưa ra những đề xuất giải pháp cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty

6 KẾT CẤU KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

Ngoài phần mở đầu, tóm tắt, mục lục, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo,khóa luận tốt nghiệp bao gồm ba chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

Chương 2: Thực trạng cung ứng và sử dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại

website https://vicotech.com.vn của Công ty cổ phần công nghệ Năng Lực Việt.

Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ khách

hàng trực tuyến trên website https://vicotech.com.vn

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ

KHÁCH HÀNG

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm chung

a Khái niệm về dịch vụ

Theo Ph.Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để traođổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiệndịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”

Theo ISO 9000:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của nhàcung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho nhữngnhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt,

b Khái niệm về khách hàng và khách hàng điện tử

Khách hàng là tất cả những đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩmhàng hóa/dịch vụ Họ có thể là một tổ chức hay một cá nhân, mua các sản phẩmhàng hóa về nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày hoặc dùng cho sảnxuất kinh doanh

Khách hàng điện tử là những khách hàng sử dụng các công cụ và phương tiệnđiện tử trong các giao dịch mua bán hàng hóa trên môi trường mạng máy tính, đặcbiệt là trên Internet

Với khách hàng điện tử có thể tạm chia làm 2 loại: khách hàng điện tử trongB2C và khách hàng điện tử trong B2B:

- Khách hàng điện tử trong B2C: là những người tiêu dùng cuối cùng, nhữngngười tiêu dùng cuối cùng này chính là các cá nhân, các hộ gia đình mua sản phẩmhàng hóa, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu các nhân và gia đình thông qua các phươngtiện điện tử

- Khách hàng điện tử trong B2B: là các tổ chức, các doanh nghiệp mua sảnphẩm dịch vụ phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh thông qua các phương tiện điệntử

c Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng

- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một các hoạt động được tổ chức để tạo ra mốiliên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sảnphẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu

mà bất cứ doanh nghiệp nào trên thị trường cũng quan tâm Vì nếu trong một thịtrường mà giữa các sản phẩm cạnh tranh không có sự chênh lệch vượt trội về chấtlượng, tính năng thì dịch vụ trở thành yếu tố thể hiện sự vượt trội về lợi thế cạnhtranh Đồng thời dịch vụ hỗ trợ khách hàng giúp doanh nghiệp thiết lập và duy trìmối quan hệ với khách hàng tốt hơn, từ đó giữ chân được khách hàng cũ và thu hútđược khách hàng mới đến với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Như vậy dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệkhách hàng, tương tác với khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệkhách hàng, tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngay lập tức; baogồm các thành phần như trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ và một hệ thốngquản lý cuộc gọi

d Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một trong những vấn đề quan trọng nhất củaMarketing hỗn hợp cho các sản phẩm và dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng chấtlượng cao giúp tạo lòng trung thành của khách hàng Khách hàng ngày nay khôngchỉ quan tâm đến chất lượng sản phẩm của công ty, mà còn quan tâm đến các dịch

vụ sự thoả mãn mà họ nhận được từ công ty sao cho xứng đáng với mức tiền họ bỏ

ra, theo nghiên cứu có 4 vai trò cơ bản nhất của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trựctuyến

Thứ nhất: Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với khách hàng là thứ tài sản vôgiá đối với doanh nghiệp Nếu sau bán, đối tác hay chính là khách hàng không chỉhài lòng về chất lượng sản phẩm mà còn hài lòng cả về cách phục vụ của doanhnghiệp thì họ sẽ lưu giữ ấn tượng đẹp về doanh nghiệp Chính điều này, đóng vai tròquyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng và làm việc tiếp với công ty nữakhông

Những khách mua hàng trực tuyến không thể thấy được nụ cười ấm áp và

nhận được cái bắt tay thân thiện của nhân viên chăm sóc khách hàng, vì thế doanhnghiệp phải làm mọi thứ có thể để tạo cho trang web, sản phẩm và dịch vụ của mìnhnhững đặc điểm mang đậm tính con người nhân văn, trong đó bao gồm việc trả lờicác câu hỏi qua email càng nhanh càng tốt, đồng thời cung cấp cho khách hàng khảnăng liên hệ với doanh nghiệp qua điện thoại nếu họ có gặp phải bất cứ khó khăn gì.

Thứ hai: Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến ảnh hưởng rất nhiều đến doanh thu vàlợi nhuận của doanh nghiệp Khi tiến hành tác nghiệp dịch vụ khách hàng tốt sẽ gópphần nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng không nhữngvậy sẽ làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng với công ty Không chỉ vậy nócòn góp phần làm gia tăng chi phí kinh doanh của doanh nghiệp

Thứ ba: Tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

Ngày nay, một doanh nghiệp muốn phát triển mạnh không chỉ đơn thuần đềcao hàng hóa, chất lượng mẫu mã mà còn cạnh tranh với đối thủ ngay về các dịch

vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng.Những công ty biết cách duy trì và nâng cao mốiquan hệ bằng cách liên tục giữ liên lạc và có những dịch vụ chăm sóc, sẽ thu hútđược khách hàng và khách hàng tiềm năng, bán được nhiều hàng và bán đượcnhanh hàng hoá, nâng cao tỷ trọng thị phần, củng cố được vị thế của doanh nghiệp,giúp doanh nghiệp đứng vững trên thị thường và cạnh tranh thắng lợi, không chỉvậy còn tạo được một cảm tình tốt với khách hàng thì sẽ bền vững và phát triển tốt

Thứ tư: Tiết kiệm chi phí

Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách hàng cũ.Bởi vậy nguồn lực đầu tư vào các hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuậncao hơn so với đầu tư vào các hoạt động khuếch trương và các hoạt động mở rộngkhách hàng khác Không chỉ vậy đối với công ty còn lưu chuyển vật tư hàng hoánhanh, bán được nhiều và nhanh hàng, nâng cao được vòng quay của vốn lưu động

1.1.2 Khái niệm liên quan trực tiếp đến vấn đề nghiên cứu

a Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website là toàn bộ những hoạt động cần thiết

mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng thôngqua website và các phương tiện điện tử khác: E-mail, Các công cụ chat trực tuyến,

các diễn đàn thảo luận, … Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website được coinhư là một yếu tố bán hàng quan trọng của các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT.Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp trên website phụthuộc vào sản phẩm dịch vụ mà website cung cấp, đang bán ra thị trường Nó có thểđơn giản như là: "cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị khách hàng hoàntrả mà không thắc mắc", hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng

và hiệu quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng; bất

kỳ một phương thức chăm sóc khách hàng nào mà doanh nghiệp đưa ra, đều nênchú ý đến website của doanh nghiệp, mục đích cuối cùng của các dịch vụ hỗ trợkhách hàng là mang đến cho doanh nghiệp những thành công trong quan hệ sau bánhàng với các khách hàng mục tiêu

Có một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng phổ biến trên các website TMĐT hiệnnay như:

- Dịch vụ tổng đài điện thoại (Call Center) trả lời các thắc mắc của kháchhàng;

- Dịch vụ câu hỏi thường xuyên gặp phải (FAQs-Frequence Ask Questions)

- Dịch vụ trả lời trực tuyến do website cung cấp hoặc thuê những người dùngtrả lời và cộng điểm mua hàng cho người dùng, các điều khoản và chính sách cungcấp dịch vụ (bán hàng)…và rất nhiều dịch vụ khác

b, Lợi ích của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

- Tiết kiệm chi phí: bao gồm cho chi phí giao dịch và chi phí nhân sự : Chi phí tìmkiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách hàng cũ Theo nghiêncứu cho thấy chi phí để phát triển một khách hàng mới gấp 6 lần so với việc duy trìmột khách hàng hiện tại Khách hàng thỏa mãn với dịch vụ doanh nghiệp cung cấp

sẽ gắn bó với doanh nghiệp lâu hơn, sử dụng nhiều dịch vụ hơn Vì vậy, nguồn lựcđầu tư vào hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn so với đầu tưvào các hoạt động khuếch trương và các hoạt động mở rộng khách hàng khác

- Gia tăng hiệu quả các thông tin về hỗ trợ mua hàng, danh sách các câu hỏi thườnggặp…được công bố trên website để khách hàng tự tìm kiếm và giải đáp Tự độnghóa thông tin đơn hàng cũng là cách để giảm thời gian và gia tăng hiệu quả quản lý.Tạo ra sự thuận tiện, dễ dàng trong việc thực hiện các giai dịch điện tử, điều đóđồng nghĩa với việc tăng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp Khi tiến hành

tác nghiệp trong tâm trí khách hàng sẽ làm gia tăng lòng trung thành của kháchhàng với doanh nghiệp, đồng thời nhờ hiệu ứng lan tỏa sẽ thúc đẩy quá trình mởrộng thị trường.

- Gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành và mối quan hệ thân thiết với khách hàngnếu website hỗ trợ khách hàng để khách hàng mua sắm trực tuyến đơn giản hơn,thuận tiện hơn mua sắm truyền thống Đây là tài sản vô giá trong kinh doanh Mức

độ hài lòng về sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc họ có nêntiếp tục mua hàng của công ty nữa hay không Những khách mua hàng trực tuyếnkhông thể thấy được nụ cười rạng rỡ và những giọng nói ấm áp đáng tin cậy haynhững cái bắt tay thân thiện từ phía nhân viên bán hàng, vì thế doanh nghiệp phảilàm mọi thứ có thể để tạo cho sản phẩm, dịch vụ trên website của mình mang đậmtính chất của con người, trong đó bao gồm việc trả lời các câu hỏi qua email càngnhanh càng tốt, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả năng liên hệ với doanhnghiệp qua điện thoại nếu họ gặp bất cứ khó khăn gì với sản phẩm, dịch vụ củadoanh nghiệp

c, Hạn chế của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

- Mối quan hệ khó được tính nhân hóa: bởi bản chất mua sắm trực tuyến Nếu việcmua hàng hay chuyển hàng đến tận tay khách hàng quá lâu Sự chậm chễ trong việnchuyển hay các dịch vụ hỗ trợ khách hàng khiến khách hàng mất lòng tin vào công,

dễ làm mất đi khách hàng tiềm năng mới

- Chi phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ cao hơn rấtnhiều Để làm hài lòng khách hàng thế giới ảo, không được gặp gỡ, không được thểhiện qua thiện chí ánh mắt, giọng nói hay nụ cười là rất khó, không phải khách hàngnào cũng dễ hài lòng với dịch vụ mà công ty đáp ứng Khách hàng dễ dàng bỏ công

ty chỉ với cái nhấp chuột nếu công ty không có dịch vụ mà họ muốn để đăng nhậpvào website của đối thủ cạnh tranh

1.2 các công cụ vụ hỗ trợ khách hàng trên website

1.2.1 Khái niệm công cụ hỗ trợ khách hàng

Công cụ hỗ trợ khách hàng là một loạt các ứng dụng được thiết kế giúp cácdoanh nghiệp quản lý hệ thống quan hệ khách hàng và hỗ trợ chăm sóc khách hàngonline lẫn offline

Công cụ hỗ trợ khách hàng được khách hàng sử dụng trước, trong và sau quá

trình giao dịch, thông quá đó đáp ứng nhu cầu tìm kiếm sản phẩm của khách hàng,giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng đúng đắn và xử lý các phản hồi củakhách hàng sau giao dịch.

1.2.2 Phân loại các công cụ hỗ trợ khách hàng

Theo trạng thái kết nối:

- Công cụ hỗ trợ khách hàng ngoại tuyến hay còn gọi là Offline, các chăm sócviên của doanh nghiệp sẽ tiến hành hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tiếp với sự trợgiúp của các công cụ như Trung tâm trả lời điện thoại

- Công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến hay còn gọi là Online, các hoạt động

hỗ trợ khách hàng diễn ra khi kết nối với mạng truyền thông, loại bỏ rào cản vềkhông gian và thời gian, chẳng hạn như Thư điện tử, Chat trực tuyến, Mạng xã hội,

…

Theo hình thức kết nối:

- Công cụ dựa trên máy móc: Đây được hiểu là các công cụ được tạo ra dựatrên thiết bị, máy móc và thông qua đó để kết nối với khách hàng, chẳng hạn nhưDiễn đàn thảo luận, Những chỉ dẫn về website,… có trên website của doanh nghiệp

- Công cụ dựa trên con người: Được hiểu là các công cụ hỗ trợ khách hàngkhông dựa trên thiết bị, máy móc, chẳng hạn như Trung tâm trả lời điện thoại, Chattrực tuyến, Thư điện tử,…

1.2.3 Các công cụ hỗ trợ khách hàng trên website

Hiện nay, trong thời kì cạnh tranh giữa các doanh nghiệp TMĐT các công tytìm mọi cách để thu hút khách hàng về với công ty mình, tuy nhiên để có đượcnhững đánh giá tốt của khách hàng và giữ chân được những khách hàng trungthành, các công ty phải làm thoả mãn khách hàng trong quá trình hỗ trợ chăm sóckhách hàng Hiện nay, những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khảnăng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số công cụ dịch vụ hỗ trợkhách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên trên websitenhư sau:

1.2.3.1 Chat trực tuyến

Hiện nay chat trực tuyến là công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phổ biếnnhất và được các doanh nghiệp quan tâm cài đặt cho website của mình tuy theo

từng lĩnh vực kinh doanh và quy mô website mà mỗi công ty, doanh nghiệp lại sửdụng chức năng chat trực tuyến từ các đơn vị khác nhau.

Ưu điểm:

 Xác định, lưu trữ nguồn khách hàng tiềm năng, xây dựng mối quan hệ vớikhách hàng

 Tương tác nhiều, hiểu được nhu cầu của khách hàng

 Gia tăng khả năng mua hàng, cải thiện các giỏ hàng rỗng

 Chat với nhiều khách hàng cùng 1 lúc, có thể gọi điện hoặc phản hồi ngaykhi khách hàng cần

 Theo dõi và giám sát hành vi của khách hàng khi truy cập website

- Đối với doanh nghiệp:

+ Cơ sở hạ tầng: Cụ thể là có hệ thống máy tính website, có kết nối mạng+ Nhân lực: Đào tạo đội ngũ nguồn nhân lực am hiểu chuyên môn về sảnphẩm, đào tạo kĩ năng giao tiếp

- Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến

+ Thời gian online 24/24: Khách hàng có thể vào website bất cứ lúc nào vàbạn cần có mặt 24/24 để giúp đỡ và giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng

+ Công ty phải có kịch bản sẵn để giải đáp thắc mắc của khách hàng

1.2.3.2 Mạng xã hội

Mạng xã hội đang ngày một phát triển với số lượng người sử dụng ngày mộttăng chóng mặt Với phương pháp bán hàng đơn giản và dễ dàng đây là một công cụhữu hiệu để các doanh nghiệp có cơ hội quảng bá sản phẩm dịch vụ đến nhiều đốitượng khác nhau và có cơ hội hỗ trợ chăm sóc khách hàng trung thành của công tymình

Ưu điểm:

 Mạng xã hội đang là kênh được sử dụng rộng rãi và phổ biến hiện nay

 Thông qua quảng cáo từ mạng xã hội bạn có thể tiếp cận được nhiều kháchhàng tiềm năng hơn

 Tiếp cận và tương tác với số lượng khách hàng lớn

 Dễ dàng quản lý, đo lường hiệu quả thông qua những phân tích đánh giá từmạng xã hội dành riêng cho kênh bán hàng của bạn

 Linh hoạt thời gian và không gian, bất cứ đâu bạn vẫn có thể lướt web, tìmkiếm khách hàng, giao dịch với khách hàng

Điều kiện áp dụng:

- Đối với doanh nghiệp:

+ Cơ sở hạ tầng: Cụ thể là có hệ thống máy tính website, có kết nối mạng + Nhân lực: Đào tạo đội ngũ nguồn nhân lực am hiểu chuyên môn về sảnphẩm, đào tạo kĩ năng giao tiếp, nhanh nhẹn

- Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến

+ Thời gian online 24/24: Khách hàng có thể vào mạng xã hội bất cứ lúc nào

và bạn cần có mặt 24/24 để giúp đỡ và giải quyết mọi thắc mắc của kháchhàng

+ Công ty phải có kịch bản sẵn để giải đáp thắc mắc của khách hàng

+ Các nhân viên phải am hiều biết quản lý và sử dụng fanpage

1.2.3.3 Trung tâm trả lời điện thoại (Call center)

Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệthống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lờiđiện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…

Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đilặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời Giải pháp Call Center xử lý vấn đềnày linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động Cácthông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống Khi khách hàng gọiđến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết Chỉ khinào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng

có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp

Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vàomột nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng

Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc màkhông có trường hợp người trả lời nhiều hay ít

Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ,

họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài cóthể bị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

Ưu điểm:

 Tư vấn trực tiếp, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tạo độ tin cậy vớikhách hàng

 Linh động trong quá trình tư vấn, hỗ trợ khách hàng

 Khả năng tương tác vào khách hàng cao

Nhược điểm:

 Chi phí đầu tư cao, Chi phí đào tạo nhân sự cao, phức tạp

 Thời gian trả lời hạn hẹp không trả thể giải đáp được hết thắc mắc củakhách hàng

 Tình trạng bị quá tải khiến không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

 Điều kiện áp dụng:

- Đối với doanh nghiệp:

+ Cơ sở hạ tâng: Cụ thể là có hệ thống điện thoại cố định hoặc di động

+ Nhân lực: Tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ nhân viên am hiểu về dịch

vụ và sản phẩm cũng như các vấn đề liên quan đến quá trình phát sinh khi giao dịch,ngoài ra phải được đào tạo thực sự trở thành các điện thoại viên chuyên nghiệp,thuyết phục, thân thiện với khách hàng

- Yêu cầu đối với trung tâm trả lời điện thoại:

+ Không có độ trễ lớn: Độ trễ ở đây muốn nói tới chính là thời gian chờ đợiđược tiếp nhận của khách hàng Không để khách hàng chờ lâu, hoặc chờ mãi khôngđược đáp ứng giải quyết Nếu độ trễ quá lớn, khách hàng sẽ tức giận vì tâm lí khôngđược làm hài lòng và dễ mất khách hàng

+ Không quá tải: Các cuộc gọi cần được bố trí phân đều các nhân viên trựcđiện thoại, không nên người này một lúc tiếp nhận quá nhiều cuộc, mà người khácthì ngồi chơi Nếu điều này thường xuyên xảy ra thì chất lượng câu trả lời sẽ thấp.+ Chất lượng câu trả lời phải tốt, đáng tin, thuyết phục: câu trả lời của nhânviên là vô cùng quan trọng Cần có kĩ năng xử lí tình huống và chuyên môn nghiệp

vụ cao thì chất lượng câu trả lời mới đạt độ tin cậy, thuyết phục cao

1.2.3.4 Thư điện tử (Email)

Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phíthấp Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bìnhluận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty

Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh Một mẫu thông tin (thưtừ) có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển quacác mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet Nó có thể chuyển mẫu thông tin từmột máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc

Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thểtruyền được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt cácphần mềm thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tươngthích với kiểu tệp HTML

Ưu điểm:

Có thể gửi thông tin hỗ trợ cho nhiều khách hàng cùng một lúc

Số tiền đề chi trả tương đối thấp: số tiền doanh nghiệp phải bỏ ra thì íthơn rất nhiều so với những công cụ khác

Với các email có khuân mẫu sẵn, với nội dung rõ ràng cụ thể và chi tiếtgiúp khách hàng có thể hiểu rõ hơn về dịch vụ sản phẩm

 Cho phép gửi các mail đi với tốc độ nhanh chóng và doanh nghiệp cóthể tiến gần hơn tới các các khách hàng Nó cho phép gửi một số lượng mail lớn tớinhiều các tài khoản người dùng khác nhau

Nhân viên có thời gian để trả lời những thắc mắc của khách hàng cụ thể

 Giúp cho các doanh nghiệp có thể chọn được những khách hàng có tiềmnăng cho mình Đây là những khách hàng đang có những nhu cầu về một số nhữngsản phẩm và các dịch vụ mà doanh nghiệp bạn đang giới thiệu

 Mang đến những lợi thế dài lâu cho các doanh nghiệp, là những kháchhàng sau một thời gian cân nhắc kỹ càng thì họ mới chọn mình Doanh nghiệp cầnduy trì và giữ chân những khách hàng đó

Nhược điểm:

 Gây khó chịu cho khách hàng khi gửi quá nhiều

 Các email có thể bị cho vào danh sách đen chuyên gửi các loại spam

 Khách hàng có thể không đọc thư, bị bỏ vào thùng rác

 Thư gửi tràn nan nhiều, khiến chất lượng thư kém

 Điều kiện áp dụng:

- Đối với doanh nghiệp: Cũng tương tự các dịch vụ trên yêu cầu đối với doanh

nghiệp cũng cần những điều kiện cơ bản như các dịch vụ khác, tuy nhiên nó cóthêm yêu cầu là doanh nghiệp phải có một hòm thư điện tử và các hòm thư củakhách hàng (nhân viên thu thập)

- Đối với thư điện tử:

+ Thời gian trả lời thư của khách hàng phải nhanh, không để quá lâu : kháchhàng gửi thư cho công ty nhằm muốn được giải đáp ngay điều này đồng nghĩa vớidoanh nghiệp cần giải quyết trả lời thư một cách nhanh nhất có thể Như thế kháchhàng sẽ không phải đợi chờ, tạo cảm giác được phục vụ, được chăm sóc cho kháchhàng Muốn có được điều này doanh nghiệp cần bố trí nhân viên chuyên mục tiếpnhận và trả lời thư qua email

+ Chất lượng câu trả lời tốt

+ Số lượng thư gửi không nên quá nhiều: khi mà doanh nghiệp có nhữngchương trình khuyến mãi, thư cảm ơn thì doanh nghiệp sẽ gửi thư cho khách hàng

nhưng lại gửi quá nhiều lần, khách hàng nhận được quá nhiều thư cùng một nộidung trong hòm thư của mình khách hàng sẽ nổi nóng và cho bạn vào danh mục hạnchế, làm mất uy tín của doanh nghiệp Chính vì vậy giải thích sở dĩ vì sao cần phảigửi vừa phải tránh tình trạng gửi tràn lan thư.

1.2.3.5 Những chỉ dẫn về website

Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với kháchhàng sau bán hàng Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp Đó có thể lànhững chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàngcủa họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanh nghiệp Sau

đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trìnhthanh toán Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thứcchuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Doanh nghiệp cũng nêngiải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khihàng được gửi đi

Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉcho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình Nếu doanh nghiệp cung cấp nhữngđoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng

và nơi đặt chúng Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống vànhững vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ Cung cấp cho khách hàngtất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cầnthiết

 Điều kiện áp dụng:

- Yêu cầu đối với doanh nghiệp

+ Cơ sở hạ tầng CNTT: Phải có website, mạng cáp và các công cụ hỗ trợ đểtriển khai

+ Nhân lực: Nhân viên thực hiện thiết kế website phải hiểu được hoạt độngcủa website, cũng như phải hiểu được mục đích của doanh nghiệp đang hướng tớikhi thực hiện xây dựng chỉ dẫn trên website vv

- Yêu cầu đối với những chỉ dẫn về website

+ Vị trí dễ tìm: Khách hàng rất ít khi chú ý tìm đọc hướng dẫn trước khi sửdụng, vì vậy khi họ vào website Vì vậy hãy đặt những chỉ dẫn về website ở vị trí

1.2.3.6 Các hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs)

FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏithường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trênInternet

Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc củatrang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang Các công

ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trangtin điện tử của mình FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thôngthường nhất là đầu trang hoặc cuối trang

Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của kháchhàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối vớingười xem về sản phẩm - dịch vụ của mình Tích hợp chức năng giúp khách hàngthuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến đến doanh nghiệp

 Điều kiện áp dụng

- Yêu cầu đối với doanh nghiệp:

+ Cơ sở hạ tầng: Cũng giống như các điều kiện của các yếu tố khác, ở đâudoanh nghiệp cũng cần có những yếu tố cơ bản như máy tính, mạng, trang web vàcác công cụ hỗ trợ khác

+ Nhân lực: Đội ngũ nhân viên thiết kế câu hỏi và sưu tập những câu hỏi củachính các khách hàng của doanh nghiệp mình Ngoài ra, nhân viên thiết kế websitegiúp hỗ trợ đăng tải các câu hỏi lên

- Yêu cầu đối với hệ thống câu hỏi thường gặp

+ Câu hỏi phải đa dang: Đã là một hệ thống các câu hỏi thì phải nhiều câu hỏi

xoay quanh nhiều vấn đề liên quan đến doanh nghiệp, sản phẩm của doanh nghiệp

và liên quan đến khách hàng

+ Không trùng lặp: Cần có chọn lọc, không để xảy ra tình trạng trùng lặp câuhỏi và câu trả lời dễ khiến mất thời gian của khách hàng khi đọc và mất thời gianđăng tải của nhân viên, tốn không gian trên trang web

+ Dễ nhìn thấy trên website: FAQs có thê nằm ơ bất kì vị trị nào trên trang,tuy nhiên cũng giống như những chỉ dẫn về website nên đặt chúng ở vị trị dễ nhìnnhất như đầu trang hoặc cuối trang

+ Chất lượng câu trả lời phải cao, đáng tin cậy: Câu hỏi thường gặp khi trả lờiqua điện thoại cho một số lượng khách hàng thường, vì thế đòi hỏi câu trả lời phảichính xác, không sai lêch nhầm lẫn

1.2.3.7 Những diễn đàn thảo luận

Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều Do những diễn đàn này là côngkhai, bất kỳ khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của nhữngkhách hàng khác đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và nhữngnhân viên có thể thực hiện các công việc khác Nhiều công ty có trang web đã thựchiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luậnnày còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo vềdịch vụ của công ty

- Điều kiện áp dụng:

- Yêu cầu đối với doanh nghiệp:

+ Cơ sở hạ tầng: máy tính, website, và một trang web khác hoặc một site nóichuyện thảo luận cùng các công cụ hỗ trợ khác

+ Nhân sự có khả năng giao tiếp viết tốt

- Yêu cầu đối với diễn đàn thảo luận:

+ Phải công khai

+ Thời gian mở cửa 24/24

+ Hạn chế tối đa tình trạng khách hàng quấy rối

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

1.3.1 Ảnh hướng của các nhân tố môi trường bên ngoài đến dịch vụ chăm sóc

khách hàng trực tuyến tại website https://vicotech.com.vn của Công ty Cổ phần Công nghệ Năng Lực Việt

1.3.1.1 Môi trường vĩ mô

 Các yếu tố chính trị, luật pháp

Hệ thống pháp luật cho thương mại điện tử cơ bản đã được xác lập tạo điềukiện tốt cho TMĐT phát triển Mặc dù chậm hơn yêu cầu nhưng môi trường pháp lýcho TMĐT đã tương đối hoàn thiện nhờ một loạt các văn bản quy phạm pháp luậthướng dẫn Luật Giao dịch điện tử và Luật Công nghệ thông tin được ban hành trongnăm 2007 Ngay trong quý một Chính phủ đã ban hành liên tiếp ba nghị định quantrọng, đó là Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịchđiện tử về Chữ ký số và Dịch vụ chứng thực chữ ký số, Nghị định số 27/2007/NĐ-

CP về Giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính, Nghị định số 35/2007/NĐ-CP vềGiao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng Tiếp đó, đầu quý hai Chính phủ tiếptục ban hành Nghị định số 63/2007/NĐ-CP quy định xử phạt vi phạm hành chínhtrong lĩnh vực công nghệ thông tin và Nghị định số 64/2007/NĐ-CP về ứng dụngcông nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước.Bên cạnh đó chính sáchkhuyến khích ủng hộ phát triển thương mại điện tử của chính phủ, tạo điều kiện cáccông ty ứng dụng thương mại điện tử Theo đó khách hàng tiềm năng sẽ tăng lênđáng kể, việc liên kết quảng cáo trên website cũng có nhiều thuận lợi hơn Các quyđịnh của pháp luật về quảng cáo còn nhiều thiếu sót, chưa chặt chẽ nên công ty khônggặp khó khăn nhiều khi thực hiên các chương trình quảng cáo của mình Nghị định

về chống thư rác cũng là một trở ngại trong trường hợp doanh nghiệp sử dụng email

để truyền tải thông tin về sản phẩm doanh nghiệp tói khách hàng của mình

 Yếu tố kinh tế

Sự suy thoái của nền kinh tế thế giới đã ảnh hưởng mạnh mẽ tới từng cánhân, doanh nghiệp, tổ chức, làm cho các công ty rơi vào tình trạng khó khăn vềkinh doanh, phải thắt chặt chi tiêu, cắt giảm chi phí, hạn chế đầu tư, năng lực tớiđâu thì đầu tư tới đó nhưng nền kinh tế cũng đã đạt được những khả quan kinh tếViệt Nam tiếp tục tăng trưởng ấn tượng, năm 2018 ước đạt khoảng 7% Con số nàycao hơn nhiều các nước trong khu vực và cao nhất trong 10 năm qua kể từ cuộckhủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008 Đây cũng là một dấu hiệu tích cực tạo điềukiện cho sự phát triển kinh tế nói chung và TMĐT nói riêng Tuy vậy, tính đến nay

sức mua của đồng tiền đã giảm mạnh, đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến khảnăng mua sắm của người tiêu dùng Tuy nhiên, sự tăng nhanh về số lượng ngườitruy cập internet ở Việt Nam cũng đem lại một số thuận lợi nhất định cho doanhnghiệp cả về kinh doanh lẫn dịch vụ khách hàng Vì vậy, website sẽ là phương tiệnquảng cáo, truyền thông có hiệu quả cho doanh nghiệp và sản phẩm của mình.

 Yếu tố cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin

Công nghệ là một phần tất yếu cho sự phát triển, là công cụ cạnh tranh tốt.Công nghệ ngày càng phát triển cũng làm đa dạng hơn các phương tiện quảng cáo

có hiệu quả và chi phí thấp như phần mềm gửi thư tự động, phần mềm bảo mật

Theo kết quả điều tra của Bộ Công Thương trên cả nước năm 2018 cho thấy,gần 100% các doanh nghiệp đã tổ chức triển khai ứng dụng TMĐT ở nhiều quy môvới mức độ khác nhau Việc ứng dụng TMĐT đã mang lại hiệu quả cao cho doanhnghiệp.Theo kết quả khảo sát, 100% doanh nghiệp tham gia khảo sát đã trang bịmáy tính và mỗi doanh nghiệp có trung bình 25,8 máy tính Các doanh nghiệp đãchú trọng tới việc khai thác ứng dụng cơ bản của TMĐT là thư điện tử với 86%doanh nghiệp sử dụng email cho mục đích kinh doanh, trong đó tỉ lệ sử dụng củacác doanh nghiệp lớn là 95% ,doanh nghiệp nhỏ và vừa là 78% Trong năm 2018 tỷ

lệ sử dụng các phần mềm phục vụ cho hoạt động sản xuất, kinh doanh có xu hướngtăng Ngoài 92 % doanh nghiệp sử dụng phần mềm kế toán, các doanh nghiệp cũng

đã mạnh dạn đẩu tư, triển khai nhiều phần mềm chuyên dụng khác như quản lýnhân sự ( 43%), quản lý chuỗi cung ứng ( 32%), quản lý khách hàng (27%) Hiệuquả của việc ứng dụng TMĐT năm 2018 là với chi phí đầu tư cho TMĐT và CNTTchỉ chiếm khoảng 5% tổng chi phí, nhưng trung bình 33% doanh thu của doanhnghiệp là từ các đơn đặt hàng qua phương tiện điện tử và doanh nghiệp cũng dànhbình quân 28% chi phí mua hàng cho việc đặt hàng qua các kênh điện tử

Sự phát triển nhanh của công nghệ, mức độ gia tăng nhanh chóng của ngườidùng, số lượng các website cũng như hàng loạt các vấn đề về an ninh, bảo mật quyềnriêng tư đang đặt ra những cơ hội cũng như thách thức rất lớn cho doanh nghiệp

 Yếu tố văn hóa xã hội

Nhân tố văn hóa xã hội có tác động đến hoạt động kinh doanh nói chung vàkinh doanh trực tuyến nói riêng Thói quen mua sắm của đa số khách hàng là mộttrở ngại lớn đối với tất cả các doanh nghiệp muốn ứng dụng TMĐT vào hoạt động

kinh doanh Điều này đòi hỏi doanh nghiệp TMĐT cần phải quan tâm thói quenmua hàng, vấn đề bảo vệ thông tin và tài sản cá nhân, thói quen giữ tiền mặt, vấn đềthanh toán để tạo dựng nên phương thức kinh doanh mới hiện đại, thói quen mớitrong văn hóa mua sắm của người dân

1.3.1.2 Môi trường vi mô

 Đối thủ cạnh tranh

Trong thời buổi công nghệ thông tin ngày nay, số lượng các doanh nghiệptham gia vào lĩnh vực TMĐT ngày càng tăng, tạo nên một môi trường cạnh tranhgay gắt và khốc liệt hơn

Đứng giữa nhiều đối thủ cạnh tranh như thế đòi hỏi Công ty cổ phần công nghệNăng Lực Việt cần có định hướng đúng đắn về chiến lược kinh doanh, chiến lượcTMĐT cũng như hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website của mình

1.3.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại website https://vicotech.com.vn của Công ty Cổ phần Công nghệ Năng Lực Việt

1.3.2.1 Hạ tầng công nghệ thông tin của doanh nghiệp

Như chúng ta đã biết TMĐT là làm kinh doanh thông qua các phương tiệnđiện tử Chính vì lẽ đó cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin ảnh hưởng vô cùng lớnđến kinh doanh trực tuyến nói chung và dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến nói

riêng Để thực hiện tốt hoạt động kinh doanh cũng như hoạt động chăm sóc kháchàng Công ty đã trang bị máy móc đầy đủ cho nhân viên các phòng ban đến nhân viênbán hàng, thu ngân Việc thực hiện sử dụng phần mềm quản trị dữ liệu, quản trị hàng tồnkho, phần mềm hỗ trợ dịch vụ chăm sóc và bảo hành sản phẩm luôn trở nên cần thiết.

+ Trang bị phần cứng: Tại trụ ở của công ty có thể thấy 100% nhân viêncông ty có máy tính riêng và truy cập wifi tại chỗ Ứng dụng TMĐT trong kinhdoanh nên vấn đề công nghệ được doanh nghiệp đáp ứng mọi yêu cầu để nhân viênlàm việc một cách hiệu quả nhất

+ Trang bị phần mềm: Năng Lực Việt được bộ phận kỹ thuật của Công ty hỗtrợ với các phần mềm kỹ thuật mới, hỗ trợ tốt các công việc đề ra, các vấn đề liênquan đến kỹ thuật cũng như E- marketing VD: Phần mềm Quản trị khách hàngCRM, phần mềm spam mail, spam diễn đàn, tool đăng bài tự động, tool lấy cácthông tin khách hàng trên các diễn đàn…Công ty đã trang bị các phần mềm cầnthiết phục vụ trong quá trình thực hiện các chương trình xúc tiến trực tuyến

Nhìn chung công ty có một cơ sở hạ tầng công nghệ tương đối tốt và ổn định.Đây sẽ là một điểm mạnh để giúp công ty thuận lợi hơn trong việc kinh doanh trựctuyến nói chung và phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến nói riêng

1.3.2.2 Nguồn nhân lực

Để phát triển tốt mô hình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyếnrất cần thiết phải có một đội ngũ kỹ sư chuyên ngành về viễn thông – tin học,cónhiều kinh nghiệm và trình độ cao, xử lý nhanh mọi tình huống, năng động, có tráchnhiệm với công việc Ngoài ra, cũng cần một đội ngũ nhân viên chuyên ngành vềTMĐT, luôn cập nhật, hoàn thiện các tính năng trên website, phát triển các phầnmềm tích hợp qua website với khách hàng và các đối tác kinh doanh, các ngân hàng

● Cơ cấu theo trình độ

60%

33%

7%

Đại học Cao Đẳng và trung cấp Lao động phổ thông

Biểu đồ 1.1 Cơ cấu nhân sự theo trình độ nhân viên của Công ty

( Nguồn: Hồ sơ hành chính - nhân lực Công ty Cổ phần Công nghệ Năng Lực Việt)

Đội ngũ nhân viên của công ty có trình độ học vấn cao, được đào tạo rất cẩnthận tương xứng với mức độ công việc được phân công Nhân viên có trình độ đạihọc chiếm tới 66% đa số nhân viên trong công ty đều có họ thức cao Trước khinhận các công việc đều được công ty đào tạo cẩn thận và kĩ lưỡng về tất cả các kĩnăng

● Cơ cấu theo độ tuổi lao động

Biểu đồ 1.2 Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi của Năng Lực Việt

( Nguồn: Hồ sơ hành chính - nhân lực Công ty Cổ phần Công nghệ Năng Lực Việt)

Do đặc thù của công ty là sản xuất về các thiết bị tự động hoá vì thế đội ngũ nhânviên của Công ty cổ phần Năng Lực Việt rất trẻ, năng động, ham học hỏi và giàunhiệt huyết, thích bứt phá và phát triển trong môi trương cạnh tranh Với đội ngũnhân viên trẻ giúp công ty đạt được rất nhiều thành công và phát triển vượt bậc hơnnữa

1.3.2.3 Nguồn lực tài chính

Quy mô vốn, khả năng huy động vốn, khả năng thanh toán là cơ sở cho cáchoạt động kinh doanh của công ty Nó thể hiện năng lực của doanh nghiệp trongviệc đáp ứng nhu cầu về nguồn vốn ngắn và dài hạn Đó cũng là yếu tố tác động đếnkhả năng nắm bắt thời cơ, cơ hội, duy trì các hoạt động kinh doanh của công tytrong tình huống thay đổi của thị trường, đồng thời tạo ra ưu thế cạnh tranh hiệu quả

so với đối thủ Để phát triển mô hình cung ứng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trựctuyến, trước hết phải chú trọng đến nguồn nhân lực, trả lương thưởng cho nhân viêncung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, phải đầu tư nâng cao các thiết bị,dụng cụ phần cứng, phần mềm…

Công ty cổ phần công nghệ Năng Lực Việt có nguồn lực về tài chính ổn định

để đáp ứng nhu cầu phát triển và đầu tư với mục địch phát triển công ty hơn nữa

1.3.2.4 Chiến lược của doanh nghiệp

Chiến lược dịch vụ khách hàng nằm trong chiến lược kinh doanh của công ty

vì vậy điều này là một thuận lợi chung cho toàn doanh nghiệp Doanh nghiệp tậndụng một cách triệt để các nguồn lực để vừa thực hiện được chiến lược dịch vụ hỗtrợ khách hàng trên cơ sở đó thực hiện mục tiêu chung của công ty Công ty luôn cốgắng làm hài lòng những khách hàng khó tính nhất và chính sách chăm sóc kháchhàng tận tình nhất Đặc biệt công ty có chiến lược về hỗ trợ khách hàng nâng caohơn Công ty chú trọng đầu tư vào nâng cấp về dịch vụ hỗ trợ khách hàng Nâng cấp

về website phục vụ cho việc mua bán, xem thông tin và thanh toán cho khách hàngđơn giản và tiện lợi nhất Công ty có các chính sách bảo hành khuyến mãi, chăm sóchậu sau bán nhắm mục địch giữ chân những khách hàng trung thành Công ty đầu tư

mở rộng nâng cấp website thêm đặc sắc để thu hút các khách hàng mới có tiềmnăng

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE HTTP://VICOTECH.COM.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ NĂNG LỰC VIỆT

2.1 Tổng quan về công ty cổ phần công nghệ năng lực việt

2.1.1 Giới thiệu Công ty cổ phần Công Nghệ Năng Lực Việt

- Tên đầy đủ: Công ty cổ phần Công Nghệ Năng Lực Việt

- Tên giao dịch: VIET COMPETENCE , JSC

- Logo của Công ty:

Hình 2.1: Logo của Công ty cổ phần Công Nghệ Năng Lực Việt

- Trụ sở giao dịch : Ngân hàng Sài Gòn Thường Tín chi nhánh Đông Đô

- Sứ mệnh kinh doanh: Năng Lực Việt quyết tâm khẳng định và duy trì giá trịViệt đã được ông cha để lại, đồng thời chung tay góp sức cho sự phát triển của xãhội, đó cũng chính là giá trị cốt lõi mà công ty đã khẳng định và luôn hướng tới

2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty.