Bài viết phân tích các đặc điểm nhân khẩu học ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP và sự hài lòng của khách hàng tại TP.Hồ Chí Minh.
Trang 1PHÂN TÍCH CÁC ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU HỌC ẢNH HƯỞNG ĐẾN CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ THUỐC GPP,
GIÁ CẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Đặng Thị Kiều Nga*, Nguyễn Thị Hải Yến*, Nguyễn Thị Quỳnh Nga*, Trương Văn Tuấn*,
Phạm Đình Luyến*
TÓM TẮT
Mở đầu: Xác định đúng nhu cầu về dịch vụ của từng nhóm khách hàng và làm thỏa mãn sự hài lòng của
khách hàng là yêu cầu quan trọng đối với nhà thuốc GPP
Mục tiêu: Phân tích các đặc điểm nhân khẩu học ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ nhà thuốc
GPP và sự hài lòng của khách hàng tại TP.Hồ Chí Minh
Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định lượng dựa trên cơ sở thang đo
SERVQUAL của Parasuraman (1988) kết hợp với các mô hình của Varki – Colgate và Brown (2001) và thang đo Miller (1977) Phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên xác suất tiến hành với cỡ mẫu được tính toán theo Bollen Phần mềm IBM SPSS 16.0 được ứng dụng để xử lý dữ liệu từ 1440 khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc GPP Các phép kiểm định T-test, ANOVA, Kruskal Wallis được sử dụng để kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng khách hàng
Kết quả: Kết quả cho thấy có sự khác biệt trong cách cảm nhận các thành phần nghiên cứu giữa các nhóm
khách hàng khác nhau, cụ thể các nhân tố cần lưu ý đối với các nhóm giới tính (tin cậy), tuổi (năng lực phục vụ,
sự tin cậy…), thu nhập hàng tháng (năng lực phục vụ, giá cả…)
Kết luận: Các đặc điểm nhân khẩu học có ảnh hưởng đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP
và sự hài lòng của khách hàng tại TP.Hồ Chí Minh
Từ khóa: chất lượng dịch vụ; đặc điểm nhân khẩu học; nhà thuốc GPP
ABSTRACT
A STUDY ON DEMOGRAPHIC CHARACTERISTICS AFFECTING CUSTOMERS’ PERCEPTION ABOUT SERVICE QUALITY, PRICE AND SATISFACTION TOWARDS GPP STANDARD
PHARMACIES IN HO CHI MINH CITY
Dang Thi Kieu Nga, Nguyen Thi Hai Yen, Nguyen Thi Quynh Nga, Truong Van Tuan,
Pham Dinh Luyen
* Y Hoc TP Ho Chi Minh * Supplement of Vol 20 - No 2 – 2016: 99-105
Background – Objectives: Targeting the service demand of each group of customer and satisfying them are
very significant to GPP standard pharmacy This study aimed at analyzing how demographic characteristics influenced the customers’ perception about service quality and satisfaction towards GPP standard pharmacy in
Ho Chi Minh City
Methods: The quantitative studies were implemented with the research model based on the SERVQUAL
scale of Parasuraman (1988) combined with the model of Varki - Colgate and Brown (2001) and the scale of Miller
*Khoa Dược, Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh
Trang 2(1977) Probabilistic sampling method was applied according to Bollen formula Data was collected from 1440 customers and analyzed by IBM SPSS 16.0 T-test, ANOVA and Kruskal Wallis were applied in analyzing the differences
Results: The results indicated that there were significant differences among different customer groups, the
important factor for each group are presented as follows: gender (reliability), age (competence, reliability, empathy, tangible and responsiveness), monthly income (competence, price, reliability and tangible)
Conclusion: Demographic characteristics had significant impact on customer’s perceptions about service
quality customer satisfaction in GPP pharmacy in Ho Chi Minh City
Key words: demographic characteristics; GPP standard pharmacies; quality of service
ĐẶT VẤN ĐỀ
Ngày nay, cùng với sự phát triển mạnh mẽ
của hệ thống bán lẻ thuốc, đặc biệt là hệ thống
nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP tại Việt Nam, vấn
đề chất lượng dịch vụ, giá cả cũng như sự hài
lòng của khách hàng là một phạm trù nghiên
cứu ngày càng được quan tâm của các nhà cung
cấp dịch vụ Kinh doanh bán lẻ thuốc cũng
không nằm ngoài các quy luật kinh tế cơ bản,
việc xác định nhóm khách hàng mục tiêu và
đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận về
chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của
khách hàng là nhân tố quan trọng tác động đến
sự thành công của hoạt động kinh doanh (1,5)
Tính đến thời điểm hiện nay có rất ít nghiên cứu
được công bố liên quan đến chất lượng dịch vụ
nhà thuốc GPP như nghiên cứu của tác giả
Nguyễn Đình Dương (tại Cần Thơ), tuy nhiên
chưa tập trung phân tích nhiều về các yếu tố ảnh
hưởng như giới tính, độ tuổi, mức thu nhập(4)
Trong quá trình thực hiện đề tài, Đặng Thị
Kiều Nga và cs (2014) đã xây dựng và kiểm định
thang đo chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP, giá
cả và sự hài lòng của khách hàng dựa trên cơ sở
thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988),
lý thuyết về giá cả cảm nhận được phát triển bởi
Varki và Colgate (2001), Zeithamal (2000) và
thang đo sự hài lòng của Brown (1994) và nghiên
cứu mối quan hệ giữa các thành phần này Trên
cơ sở kế thừa các kết quả nghiên cứu đã đề cập,
mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định rõ
hơn sự ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học
đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ nhà thuốc
GPP và sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn
24 quận huyện của TP Hồ Chí Minh
ĐỐI TƯỢNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà thuốc GPP, giá cả và sự hài lòng của khách hàng tại 24 quận huyện của TP Hồ Chí Minh, trong đó:
Giới tính gồm 2 giá trị: Nam, Nữ
Độ tuổi gồm 4 giá trị: ≤ 20 tuổi, 20-30 tuổi, 30-45 tuổi và ≥ 45 tuổi
Mức thu nhập gồm 4 giá trị: dưới 3 triệu, từ
3 đến dưới 7 triệu, từ 7 triệu đến dưới 15 triệu, từ 15 triệu trở lên
Đối tượng phát phiếu khảo sát là khách hàng đang mua thuốc tại thời điểm khảo sát ở nhà thuốc GPP trên địa bàn 24 quận huyện của TP
Hồ Chí Minh
Phương pháp nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu
Phương pháp mô tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng thông qua kiểm định trung bình tổng thể (T- Test), trường hợp mẫu độc lập (Independent-samples T-test) áp dụng cho biến giới tính và phân tích phương sai ANOVA và kiểm định Kruskal-Wallis áp dụng cho các các biến kiểm soát: độ tuổi, mức thu nhập(1,4)
Trang 3Giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết 1: Giới tính có ảnh hưởng đến sự
cảm nhận về chất lượng dịch vụ, giá cả, sự hài
lòng của khách hàng đối với nhà thuốc GPP tại
thành phố Hồ Chí Minh
Giả thuyết 2: Nhóm tuổi có ảnh hưởng đến
sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ, giá cả, sự hài
lòng của khách hàng đối với nhà thuốc GPP tại
thành phố Hồ Chí Minh
Giả thuyết 3: Thu nhập có ảnh hưởng đến sự
cảm nhận về chất lượng dịch vụ, giá cả, sự hài
lòng của khách hàng đối với nhà thuốc GPP tại
thành phố Hồ Chí Minh
Cỡ mẫu nghiên cứu:
Nhà thuốc: từ bảng cỡ mẫu nghiên cứu của
Glenn D Israel, số nhà thuốc tiến hành khảo sát
có thể chấp nhận là 357 nhà thuốc với khoảng tin
cậy 95%, sai số được ấn định bằng 5%(2).
Khách hàng: được ấn định theo tiêu chuẩn
5:1 (Bollen, 1989) Với số biến cần ước lượng,
kích thước mẫu tối thiểu phải là 235
Chọn mẫu:
Từ cỡ mẫu trên dân số nhà thuốc tại thời
điểm nghiên cứu, xác định số nhà thuốc tiến
hành là 360 nhà thuốc 360 nhà thuốc sẽ được
chọn bằng phương pháp lấy mẫu xác suất với kỹ
thuật ngẫu nhiên đơn giản Sau đó, mỗi nhà
thuốc lựa chọn tiến hành phát phiếu cho 4 đối
tượng theo phương pháp ngẫu nhiên đơn, số
phiếu phát ra là 1440 phiếu
Tiêu chí chọn mẫu:
Nhà thuốc: nhà thuốc tư nhân đạt tiêu chuẩn
GPP đang hoạt động kinh doanh trên địa bàn 24
quận, huyện
Khách hàng: người đang thực hiện giao
dịch mua thuốc tại các nhà thuốc GPP Phỏng
vấn viên sẽ tiến hành hỏi 3 câu gạn lọc trực
tiếp trước khi mời khách hàng tham gia điền
phiếu khảo sát
định việc mua thuốc cho bản thân và quyết
định một phần việc mua thuốc cho gia đình
Khách hàng nằm trong độ tuổi từ 15 đến 60 tuổi
Khách hàng là người quan tâm đến việc lựa chọn nhà thuốc
Kỹ thuật nghiên cứu:
Phương pháp và kỹ thuật thu thập thông tin:
Phỏng vấn trực tiếp bằng phiếu khảo sát Phiếu khảo sát được lập trước, có 3 phần cơ bản là Phần thông tin (họ tên, địa chỉ, giới tính, tuổi và thu nhập hàng tháng); Phần nội dung gồm 37 câu hỏi thuộc thang đo chất lượng dịch
vụ, giá cả và hài lòng
Đối tượng khảo sát sẽ được nhận phiếu khảo sát, ghi thông tin chung và được hướng dẫn trả lời câu hỏi.Thu thập phiếu, đánh giá, loại bỏ những phiếu không hợp lệ
Xử lý số liệu:
Các thông tin sẽ được mô tả lại thành từng tiêu chí cụ thể, các giá trị trong từng biến sẽ được gộp lại thành từng nhóm chính Sử dụng các công cụ kiểm định của phần mềm SPSS để so sánh và mô tả thêm một số giá trị để kiểm tra mối liên hệ giữa các thông tin trong một số trường hợp (1)
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN Một số đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành trên 1440 khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc GPP trên địa bàn
19 quận và 5 huyện của TP Hồ Chí Minh Phiếu khảo sát thu về được làm sạch, mã hóa, loại đi những phiếu không đạt yêu cầu (điền không đầy
đủ thông tin khách hàng, không trả lời đủ hết toàn bộ các câu hỏi của thang đo, đánh tất cả các câu cùng 1 đáp án) Kết quả có 1156 phiếu khảo sát được đưa vào nghiên cứu và phân tích dữ liệu, với các đặc điểm như sau:
Về giới
Đa phần là nữ với 729 người (63,1%); nam
427 người (36,9%)
Về tuổi
Dưới 20 tuổi có 107 người (9,3%); từ 20 đến
Trang 4dưới 30 tuổi có 713 người (61,7%); từ 30 đến
dưới 45 tuổi có 271 người (23,4%); từ 45 tuổi
trở lên có 65 người (5,6%) Nhóm có độ tuổi từ
20 đến dưới 30 chiếm tỷ lệ cao nhất
Về thu nhập hàng tháng
Cao nhất là từ 3 triệu đến dưới 7 triệu với
552 người (47,8%); các nhóm có thu nhập từ 7
đến dưới 15 triệu; dưới 3 triệu và trên 15 triệu
lần lượt là 383 người (33,1%); 174 người
(15,1%); và 45 người (3,9%)
Kiểm định sự khác biệt trong cảm nhận các
thành phần chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài
lòng theo các đặc điểm nhân khẩu học
Dựa trên cơ sở thang đo SERVQUAL của
Parasuraman (1988) kết hợp với các mô hình
của Varki – Colgate và Brown (2001) và thang
đo Miller (1977), thang đo chất lượng dịch vụ,
giá cả và sự hài lòng của khách hàng tại thành
phố Hồ Chí Minh được xây dựng qua các
bước nghiên cứu định tính, định lượng sơ bộ
và định lượng chính thức Thang đo được kiểm định độ tin cậy với hệ số Cronbach’s alpha và rút trích nhân tố với phép phân tích nhân tố khám phá EFA Kết quả tất cả các hệ
số Cronbach’s alpha đều lớn hơn 0,6 với hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu Phân tích EFA với các giá trị KMO, Barlett’s test, tổng phương sai trích, hệ số tải nhân tố đều đạt yêu cầu Thang đo xây dựng gồm: thang đo chất lượng dịch vụ 5 thành phần (bao gồm: năng lực phục vụ - NL, đồng cảm – DC, phương tiện hữu hình – PT, đáp ứng – DU, tin cậy –
TC, với tổng cộng 24 biến), giá cả 1 thành phần với (GC, 2 biến), sự hài lòng 1 thành phần với (HL, 3 biến) Nghiên cứu này tiến hành kiểm định sự khác biệt trong cảm nhận các thành phần chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng theo các đặc điểm nhân khẩu học: giới tính, độ
tuổi, mức thu nhập
Giới tính
Bảng 1: Kiểm định T- test về sự khác biệt của giới tính
Nhân tố Biến
Sig.
Trung bình (Mean)
Độ lệch chuẩn (SD)
Trung bình (Mean)
Độ lệch chuẩn (SD)
Kết quả kiểm định T- test cho thấy chỉ có
nhân tố TC của thang đo chất lượng dịch vụ có
mức ý nghĩa trong phép kiểm T- test nhỏ hơn
0,05 cho thấy có sự khác biệt trong cách cảm
nhận các nhân tố tin cậy giữa nam và nữ, trong
đó đối với nam, nhân tố tin cậy đóng vai trò quan trọng hơn so với nữ, trong đó yếu tố nhà thuốc giải quyết thỏa đáng với những khiếu nại
của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất
Tuổi
Bảng 2: Kiểm định Kruskal Wallis theo nhóm tuổi
Nhân tố Biến < 20 tuổi 20 - < 30 tuổi 30 - <45 tuổi ≥ 45 tuổi Sig.
Năng lực
phục vụ
0,001
Trang 5Nhân tố Biến < 20 tuổi 20 - < 30 tuổi 30 - <45 tuổi ≥ 45 tuổi Sig.
Phân tích Kruskal – Wallis với các thành
phần NL và TC cho thấy có sự khác biệt giữa 4
nhóm tuổi trong cách cảm nhận về năng lực
phục vụ và tin cậy, trong đó nhóm tuổi quan tâm
nhiều nhất đến cả hai nhân tố tin cậy và năng lực
phục vụ là nhóm trên 45 tuổi Trong đó, đối với
nhân tố năng lực phục vụ, điều mà khách hàng
quan tâm nhiều nhất là nhà thuốc có thăm hỏi kỹ
càng bệnh tình trước khi bán thuốc, thể hiện thái
độ quan tâm đến sức khỏe người bệnh, có vận
dụng kiến thức chuyên môn trong đánh giá tình
trạng bệnh, từ đó đề xuất phương thức điều trị thích hợp nhất cho người bệnh Đối với nhân tố tin cậy, sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề cho người bệnh mua thuốc tại nhà thuốc
là yếu tố quan trọng nhất Như vậy, xét về nhóm tuổi, đối với hai nhân tố năng lực phục vụ và tin cậy, cần lưu ý đặc biệt đến nhóm bệnh nhân có tuổi cao, đặc biệt chú trọng việc thăm hỏi bệnh
kỹ càng trước khi bán thuốc và giải quyết khiếu
nại và thắc mắc một cách chân thành
Bảng 3: Kiểm định ANOVA về tác động của các nhóm tuổi
Nhân tố Biến < 20 tuổi 20 - < 30 tuổi 30 - <45 tuổi ≥ 45 tuổi Sig.
Đồng cảm
0,000
Phương
tiện hình
0,006
Đáp ứng
0,011
Hài lòng
0,000
Xem xét số liệu trong phép phân tích
ANOVA và ANOVA sâu đối với các nhân tố
DC, PT, DU, HL ta nhận thấy, có sự khác biệt có
ý nghĩa trong cảm nhận về:
Nhân tố DC (đồng cảm): nhóm trên 45
tuổi cần đồng cảm nhiều hơn nhóm 20-30 tuổi
và dưới 20 tuổi, nhóm dưới 20 tuổi ít đòi hỏi
sự đồng cảm nhất Trong các yếu tố của nhân
tố đồng cảm, cần lưu ý yếu tố nhân viên bán hàng phải luôn tươi cười nhã nhặn, lịch sự với người mua thuốc Đây là một trong những yếu
Trang 6tố quyết định sự thành công của các hoạt động
kinh doanh nói chung và nhà thuốc nói riêng
Nhân tố PT (phương tiện hữu hình) giữa:
nhóm 30-45 tuổi có nhu cầu về phương tiện
hữu hình nhiều hơn nhóm dưới 20 tuổi Trong
đó, lưu ý đến yếu tố nhân viên nhà thuốc phải
ăn mặc lịch sự, gọn gàng, có áo blouse, đeo
bảng tên nhân viên, có thể có đồng phục cho
nhân viên… thể hiện sự đầu tư về nhân viên,
góp phần tạo ấn tượng tốt với khách hàng cho
nhà thuốc
Nhân tố DU (đáp ứng) giữa: nhóm 30-45
tuổi có nhu cầu về sự đáp ứng nhiều hơn
20-30 tuổi Trong đó lưu ý đến yếu tố giao thuốc
đúng thời gian đã hứa với khách hàng
Nhân tố HL (hài lòng) giữa: nhóm trên 45 tuổi hài lòng cao hơn 3 nhóm còn lại, nhóm
30-45 tuổi xếp thứ nhì, giữa 2 nhóm còn lại có sự khác biệt không có ý nghĩa thống kê Nhóm trên 45 tuổi có sự hài lòng cao nhất với chất lượng dịch vụ ở nhà thuốc họ đã mua thuốc, đồng thời cũng tiếp tục mua thuốc tại nhà thuốc GPP và giới thiệu cho người thân đến mua thuốc tại những nhà thuốc này
Như vậy, yếu tố tin tưởng hài lòng và sự trung thành với dịch vụ mà họ hài lòng đối với nhóm trên 45 tuổi cần được quan tâm Nhà thuốc nên có những hoạt động thích hợp cho nhóm đối tượng này, đặc biệt lưu ý đến các nhân
tố đồng cảm, tin cậy và năng lực phục vụ Đối với nhóm có độ tuổi từ 30-45 tuổi, cần lưu ý nhân tố phương tiện hữu hình và đáp ứng
Thu nhập hàng tháng
Bảng 4: Kiểm định Kruskal - Wallis về tác động của các mức thu nhập
Nhân tố Biến < 3 triệu 3-7 triệu 7-15 triệu >15 triệu Sig.
Năng lực
phục vụ
0,000
Tin cậy
0,000
Kết quả phân tích Kruskal - Wallis cho thấy
nhóm có thu nhập từ 3-7 triệu (thu nhập tính
theo tháng) là nhóm quan tâm nhiều nhất đến
nhân tố năng lực phục vụ và giá cả; nhóm thu
nhập từ 7-15 triệu là nhóm quan tâm nhiều nhất
đến nhân tố tin cậy, thu nhập trên 15 triệu ít
quan tâm đến giá cả nhất Cụ thể, phân tích kỹ
hơn dữ liệu thu được nghiên cứu ghi nhận:
Đối với nhóm có thu nhập từ 3-7 triệu: đây
là nhóm có thu nhập ở mức trung bình tại
thành phố Hồ Chí Minh, cần lưu ý tư vấn rõ
ràng cho khách hàng ngay từ lần đầu tiên họ tới mua thuốc và đảm bảo bình ổn giá tại nhà thuốc
Đối với nhóm có thu nhập từ 7 – 15 triệu: cần quan tâm chân thành khi giải quyết vấn
đề, khiếu nại của khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc
Đối với nhóm có thu nhập trên 15 triệu: đây là nhóm có thu nhập cao so với mặt bằng chung thu nhập tại thành phố Hồ Chí Minh,
Trang 7do đó yếu tố giá cả là yếu tố ít được nhóm này quan tâm nhất so với các nhóm còn lại
Bảng 5: Kiểm định ANOVA về tác động của các mức thu nhập
Nhân tố Biến < 3 triệu 3-7 triệu 7-15 triệu >15 triệu Sig,
Phương
tiện hình
0,003
Đáp ứng
0,030
Hài lòng
0,000
Kiểm định ANOVA đối với các thành phần
DC, PT, DU, HL, kết quả cho thấy các thành
phần PT, DU, HL có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05
hay có sự khác biệt trong cách cảm nhận các
nhân tố này giữa các nhóm có mức thu nhập
khác nhau Tiếp tục phân tích ANOVA sâu để
xác định sự khác biệt này Cụ thể, số liệu cho
thấy có sự khác biệt có ý nghĩa về:
Phương tiện hữu hình: nhóm có thu nhập
từ 7-15 triệu yêu cầu nhiều hơn nhóm dưới 3
triệu và ít hơn nhóm trên 15 triệu
Đáp ứng: nhóm có thu nhập từ 3-7 triệu yêu
cầu sự đáp ứng nhiều hơn nhóm dưới 3 triệu
Hài lòng: nhóm có thu nhập trên 15 triệu
có sự hài lòng nhiều nhất, nhóm dưới 3 triệu
xếp thứ nhì, giữa 2 nhóm còn lại là nhóm từ
3-7 triệu và từ 3-7-15 triệu không có sự khác biệt
có ý nghĩa
KẾT LUẬN
Nghiên cứu phân tích các đặc điểm nhân
khẩu học ảnh hưởng đến cảm nhận về chất
lượng dịch vụ nhà thuốc GPP và sự hài lòng của
khách hàng trên địa bàn TP Hồ Chí Minh, kết
quả cho thấy có sự khác biệt trong cách cảm
nhận các thành phần nghiên cứu giữa các nhóm
khách hàng khác nhau, cụ thể các nhân tố cần lưu ý đối với các nhóm giới tính (tin cậy), tuổi (năng lực phục vụ, sự tin cậy, đồng cảm, phương tiện hữu hình, đáp ứng), thu nhập hàng tháng (năng lực phục vụ, giá cả, tin cậy, phương tiện hữu hình) Nhà thuốc có các chiến lược kinh doanh và chăm sóc khách hàng phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại nhà thuốc
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Dabholkar, P A., D I Thorpe, & J O Rentz (1996) A Measure
of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and
Validation Journal of the Academy of Marketing Science 24:
pp.3-16
2 Glenn DI Determining Sample size Health Statistic Learning
Course, University of Florida pp 1-5
3 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích dữ
liệu nghiên cứu với SPSS NXB Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh
sự hài lòng của khách hàng đối với nhà thuốc GPP của công
ty Dược Thanh Kiều Khoa học xã hội nhân văn tr.60-67
5 Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry (1988) Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perception of
service quality Journal of Retailing Vol 64 (1): pp.16-17
Ngày nhận bài báo: 30/10/2015 Ngày phản biện nhận xét bài báo: 20/11/2015 Ngày bài báo được đăng: 20/02/2016