Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của công ty cổ phần thƣơng mại và dịch vụ du lịch đại dƣơng

Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website dulichdaiduong.vn của Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch đại dương...25 2.2

TÓM LƯỢC

Thương mại điện tử đã và đang trở thành xu thế thay thế dần phương thứckinh doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật như nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn,hiệu quả hơn và không bị giới hạn bởi không gian và thời gian…Thương mại điện

tử luôn là một giải pháp kinh doanh hữu hiệu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cầnphải hướng tới trong tương lai Để TMĐT thật sự phát huy hết ưu thế trong các hoạtđộng kinh doanh, các doanh nghiệp cần chủ động đề ra những chiến lược thích hợp

để vượt qua những thách thức khó khăn của TMĐT Một trong những vấn đề đó làviệc nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website củadoanh nghiệp

Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ củadoanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá Nhữngngười sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thườngyêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải được đáp ứng thậtnhanh Trong quá trình ứng dụng TMĐT, Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ

du lịch Đại Dương đã nhận thức được vai trò tất yếu của các dịch vụ hỗ trợ kháchhàng và cung cấp cho khách hàng những dịch vụ cơ bản nhất như: Điện thoại, E-mail, Facebook/skype, các câu hỏi thường gặp, Tuy nhiên các hình thức hỗ trợnày còn chưa hoàn thiện và thiếu các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến phong phú khác Từnhững thực tế đó, đề tài khóa luận đã đi sâu vào nghiên cứu thực trạng hoạt độngcủa các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của công ty, tìm ra nguyên nhân củanhững tồn tại từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng caohơn nữa hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Trong quá trình xây dựng và phát triển của mỗi doanh nghiệp thì việc nângcao chất lượng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website là mộtphương tiện hiệu quả, tiết kiệm trong việc xây dựng nhận thức của người tiêu dùngđối với một thương hiệu

LỜI CẢM ƠN

Khóa luận tốt nghiệp chính là kết quả của những kiến thức em tích lũy đượctrong bốn năm học tập tại trường Đại Học Thương Mại, và cả những kinh nghiệpthực tế có được trong thời gian thực tập tại doanh nghiệp Sự tận tình của các thầy,

cô giáo cùng sự nhiệt tình của những anh chị đồng nghiệp trong Công ty Cổ phầnthương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương là những yếu tố vô cùng quan trọng giúp

em hoàn thành bản khóa luận này

Em xin chân thành cảm ơn những thầy cô trong khoa Thương mại điện tửtrường Đại Học Thương Mại đã tận tình giảng dạy, trang bị cho em những kiến thứcquý báu đồng thời tạo điều kiện cho em được thực tập và hoàn thành đề tài khóaluận tốt nghiệp của mình

Em xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc tới thầy giáo - Th.S Nguyễn Phan Anh,thầy đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình em thực hiện đề tàinghiên cứu này

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám đốc và các anh chị trongCông ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ du lịch Đại Dương đã tạo điều kiện và traođổi những kiến thực thực tế bổ ích giúp em hoàn thành bài khóa luận này

Với thời gian nghiên cứu giới hạn cũng như trình độ và khả năng của bảnthân còn hạn chế do đó khoá luận của em chắc chắn vẫn còn nhiều sai sót Kínhmong các thầy cô giáo góp ý, chỉ bảo để khoá luận của em trở nên hoàn thiện hơn

và có giá trị hơn về mặt lý luận và thực tiễn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, tháng 4 năm 2017

Sinh viên

Bùi Trọng Hưởng

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU vi

DANH MỤC HÌNH VẼ vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Xác định và tuyên bố vấn đề nghiên cứu 2

3 Các mục tiêu nghiên cứu 2

4 Phạm vi và ý nghĩa của nghiên cứu 3

5 Kết cấu của khóa luận 4

Chương 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 5

1.1 Các khái niệm cơ bản 5

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 5

1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng 6

1.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 6

1.2 Một số vấn đề lý luận về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 7

1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 7

1.2.2 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 8

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 10

1.2.4 Các công cụ chủ yếu của dich vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 12

1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu 16

1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước 16

1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới 17

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI DƯƠNG 18

2.1 Phương pháp nghiên cứu các vấn đề 18

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 18

2.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu 20

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 21

2.2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương 21

2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website dulichdaiduong.vn của Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch đại dương 25

2.2.3 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong đến dịch vụ hỗ trợ trực tuyến tại website dulichdaiduong.vn của Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch đại dương 29

2.3 Kết quả phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website dulichdaiduong.vn của công ty cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đai Dương 32 2.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 2 năm 2015-2016 32

2.3.2 Tầm quan trọng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty đang sử dụng 33

2.3.3 Thực trạng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty đang sử dụng 34

2.3.4 Đánh giá chất lượng các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trên website dulichdaiduong.vn của Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch đại dương 36

Chương 3 CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE WWW.DULICHDAIDUONG.VN 39

3.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu 39

3.1.1 Những kết quả đã đạt được 39

3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết 40

3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại 41

3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo 42

3.2 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết (thực hiện) vấn đề thực hiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 42

3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới 42

3.2.2 Định hướng phát triển của công ty 43

3.3.3 Phạm vi vấn đề giải quyết 44

3.3 Các đề xuất, kiến nghị giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website dulichdaiduong.vn 44

3.3.1 Đối với Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương 44

3.3.2 Đối với nhà nước 49

KẾT LUẬN 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Biểu đồ 2.1 Tình hình sử dụng Email trong kinh doanh 27

Biểu đồ 2.2 Tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Biểu đồ 2.3 Đánh giá của khách hàng về các dịch vụ hỗ trợ

Biểu đồ 2.4 Mức độ hài lòng về cách giải quyết của công ty về

Biểu đồ 2.5

Ý kiến về việc đổi mới phát triển các dịch vụ

chăm sóc khách hàng trên website www.dulichdaiduong.vn

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

VIẾT TẮT TÊN ĐẦY ĐỦ TIẾNG ANH TÊN ĐẦY ĐỦ TIẾNG VIỆT

GDP Gross Domestic Product Tổng thu nhập quốc nội

SPSS Statistical Package for the

Social Sciences

Phần mềm thống kê dành cho các nghiên cứu khoa học xã hội

FAQ-FAQs Frequently Asked Questions Các câu hỏi thường gặp

B2B Business to Business Doanh nghiệp với doanh nghiệp

CRM Customer Relationship

Management

Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Lý do em chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương” là :

- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệthống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Cùngvới chất lượng sản phẩm và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóckhách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng Qua đó, họ sẽtin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trởthành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giớithiệu Một lời giới thiệu cùa khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo củadoanh nghiệp Và vô tình họ đã trờ thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanhnghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quàng cáo củaa mình

- Khi áp dụng thương mại điện tử vào kinh doanh, dịch vụ chăm sóc kháchhàng trực tuyến là yếu tố quan trọng không thể thiếu trong việc nâng cao lợi thếcạnh tranh của các doanh nghiệp kinh thương mại điện tử, giúp doanh nghiệp khácbiệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duytrì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềmnăng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàngtrực tuyến là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệpnhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đemlại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chămsóc khách hàng tốt

- Trên thực tế, có rất nhiều doanh nghiệp thương mại điện tử đã nhận thứcđược vị trí quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến khách hàng và sửdụng nó như một công cụ cạnh tranh hiệu quà Cụ thể:

+ Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

+ Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hàilòng Khi doanh nghiệp thực hiện tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng với các khách hànghiện tại, uy tín và danh tiếng cùa doanh nghiệp sẽ lan rộng và sẽ thu hút nhữngkhách hàng tiềm năng

- Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương đã có một sốdịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website Dulichdaiduong.vn nhưng hoạtđộng đạt được hiệu quả cao Vấn đề cần thiết đặt ra hiện nay đối với công ty là hoànthiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, giúp thiết lập và duy trì mối quan hệvới khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng một cách hiệu quả sẽ đáp ứng tốt nhucầu kinh doanh của công ty trong thời gian tới và tìm kiếm, thu hút, giữ chân kháchhàng hiệu quả hơn

2 Xác định và tuyên bố vấn đề nghiên cứu

Dulichdaiduong.vn được định hướng trở thành website cung cấp dịch vụ vémáy bay trực tuyến của các hãng hàng không nội địa và quốc tế số 1 Việt Nam củacông ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương Vì vậy việc phát triểncác dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng trên website là yếu tố không thể thiếu vàquyết định sự tồn tại của doanh nghiệp

Qua quá trình thực tập tại công ty em đã được trực tiếp tham gia vào nhữnghoạt động kinh doanh Thương mại điện tử của công ty, thấy được thành công màcông ty đạt được và học hỏi được rất nhiều điều, đồng thời thấy được dịch vụ hỗ trợ

khách hàng đạt hiệu quả chưa cao, vì vậy em chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương” Đề

tài tập trung nghiên cứu những cách hỗ trợ khách hàng trực tuyến hiện nay công tyđang áp dụng, phát hiện những thiếu xót còn tồn tại, từ đó đưa ra biện pháp khắcphục nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Phân tích thực trạnghoạt động và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động TMĐT trênwebsite của công ty

3 Các mục tiêu nghiên cứu

Thứ nhất: Tóm lược một số lý thuyết cơ bản về các dịch vụ hỗ trợ khách

hàng: Nêu các khái niệm, đặc điểm, lợi ích, hạn chế của các loại hình dịch vụ hỗ trợkhách hàng trực tuyến trên website,

Thứ hai: Nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ

khách hàng trực tuyến của công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại

Dương trên website www.dulichdaiduong.vn

Thứ ba: Căn cứ vào cơ sở lí luận và những phân tích thực tế: từ những

thành công đạt được cũng như những tồn tại cần khắc phục để đề xuất một số giảipháp nhằm cho công ty hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website củamình

Với mục tiêu nghiên cứu trên em hy vọng rằng khoá luận của mình sẽ manglại kết quả thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả hoạtđộng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, tạo sự tin tưởng và trung thành từ cáckhách hàng của mình.

4 Phạm vi và ý nghĩa của nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến củacông ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương

4.2 Phạm vi nghiên cứu

4.2.1 Không gian

Đề tài này chỉ tập trung vào nghiên cứu hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách

hàng trực tuyến tại website www.dulichdaiduong.vn của Công ty Cổ phần thương

mại và dịch vụ du lịch Đại Dương

Nắm bắt được những vấn đề cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói chung

và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website nói riêng

Thấy được tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website đốivới một công ty kinh doanh TMĐT

Thực tiễn:

Nhìn ra những mặt hạn chế các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà Công ty cungcấp trên website: Chưa đa dạng về mặt số lượng, chất lượng chưa cao chưa đáp ứngđược nhu cầu của khách hàng

Đưa ra được các biện pháp khắc phục và hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợkhách hàng trên website của Công ty

5 Kết cấu của khóa luận

Ngoài các phần như tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục các từ viết tắt,danh mục bảng biểu hình vẽ, phần mở đầu, kết cấu của khóa luận gồm 3 chươngchính sau:

Chương 1: Một số vấn đề lý thuyết cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Chương này chủ yếu đưa ra những khái niệm cơ bản về các dịch vụ hỗ trợkhách hàng như: Khái niệm về dịch vụ, khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng, hỗtrợ khách hàng trực tuyến; đưa ra một số lý thuyết cơ bản về dịch vụ hỗ trợ kháchhàng trực tuyến

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ Đại Dương.

Chương này chủ yếu phân tích về thực trạng các dịch vụ trực tuyến hỗ trợkhách hàng hiện nay của Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch ĐạiDương trong những năm gần đây Tìm hiểu kỹ về hạ tầng công nghệ của công tycũng như quy trình hỗ trợ khách hàng mà công ty cung ứng

Chương 3: Các kết luận và đề xuất với công ty về giải pháp hoàn thiện các dịch hỗ trợ trực tuyến.

Chương này sẽ đưa ra những kết luận trong quá trình phân tích thực trạng, xácđịnh vấn đề còn tồn tại và hướng giải quyết, từ đó đưa ra các đề xuất để hoàn thiệncác dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần thương mại và dịch

vụ du lịch Đại Dương trên website : www.Dulichdaiduong.vn

Chương 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH

HÀNG TRỰC TUYẾN

1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà

là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năngchuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại Theo cách chung nhất có hai cáchhiểu về dịch vụ như sau:

- Nghĩa rộng: dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nên kinh tế quốcdân Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nôngnghiệp đều thuộc ngành dịch vụ Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60%GDP của quốc gia đó

- Nghĩa hẹp: dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, baogồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng chokhách hàng

[Chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam, 2014, NXB Đại học Quốcgia Hà Nội, tr.6]

Theo Ph.Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để traođổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiệndịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”

[Quản trị Marketing, Philip Kotler, NXB Thống kê Hà Nội,2003, Tr.522]Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho nhữngnhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công

[Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256]

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độkhác nhau nhưng tựu chung thì:

Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của conngười Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một thành phần có tính củng coosgias trị của sảnphẩn chào hàng, giúp cho khách hàng cài đặt chương trình, bảo dưỡng khi csonhững trục trặc, bảo hành sản phẩm và đảm bảo các dịch vụ trong các công việcbình thường làm tăng thêm sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của doanhnghiệp

[Giáo trình Marketing TMDT, Đại học thương mại, NXB Thống kê Hà Nội,

2011, Tr.181]

Như vậy, dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyếtMarketing Trước hết dịch vụ khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩmcung ứng cho khách hàng Có ba yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãnkhách hàng, đó là các yếu tố sản phẩm, các yếu tố thuận tiện và yếu tố con người.Vậy yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụthuộc vào từng tình huống Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm đượcbán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ,yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào

mà khi đến mua hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo, trước và sau bán đềutốt tức là khách hàng chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc, dịch vụ hỗ trợ họtốt hơn

Tóm lại, dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệkhách hàng, tương tác với khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệkhách hàng, tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngay lập tức; baogồm các thành phần như trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ và một hệ thốngquản lý cuộc gọi

1.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Từ những khái niệm ở trên, theo em:

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website là toàn bộ những hoạt động cần thiết

mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng thôngqua website và các phương tiện điện tử khác: E-mail, Các công cụ chat trực tuyến,các diễn đàn thảo luận, … Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website được coinhư là một yếu tố bán hàng quan trọng của các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT

Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp trên website phụthuộc vào sản phẩm dịch vụ mà website cung cấp, đang bán ra thị trường Nó có thểđơn giản như là: "cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị khách hànghoàn trả mà không thắc mắc", hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanhchóng và hiệu quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của kháchhàng; bất kỳ một phương thức chăm sóc khách hàng nào mà doanh nghiệp đưa ra,đều nên chú ý đến website của doanh nghiệp, mục đích cuối cùng của các dịch vụ

hỗ trợ khách hàng là mang đến cho doanh nghiệp những thành công trong quan hệsau bán hàng với các khách hàng mục tiêu

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần quan trọng trong hoạt độngmarketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ doanhnghiệp nào Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phải được thực hiện toàn diệntrên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nếu chỉ chútrọng vào sản phẩm thì việc phục vụ khách hàng sẽ không hiệu quả

Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ hỗ trợ khách hàngtrực tuyến được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho

doanh nghiệp dành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh.

1.2 Một số vấn đề lý luận về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

1.2.1.1 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụtruyền thống Do vậy chúng ta cần phải tìm hiểu các đặc điểm của dịch vụ truyềnthống:

- Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình: Chúng ta không thể nhìn thấy dịch vụ

trước khi tiêu dùng, không thể tiếp xúc, lưu kho hay cất trữ Vì vậy rất khó đánh giáđược lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới việc định giá dịch vụ cũngkhó khăn

- Tính không đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ trước hết phụ thuộc vào

người tạo ra chúng Bên cạnh đó việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàngcòn tùy thuộc vào hoạt động của các nhân viên, phụ thuộc vào cả sự cảm nhận củamỗi khách hàng Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khókhăn hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất

- Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Những người tiêu dùng sản phẩm dịch

vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ Do đó người cungcấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý, đòi hỏi của ngườitiêu dùng thì mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụtruyền thống, ngoài ra điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến làviệc thực hiện các dịch vụ hỗ trợ này phải thông qua các phương tiện điện tử

Bên cạnh đó điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến so với hỗtrợ truyền thống là tính linh hoạt cao về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn cho kháchhàng về việc đi lại Thêm vào đó là tác động của con người vào quá trình kinhdoanh được giảm xuống đến mức tối thiểu

1.2.1.2 Ưu điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

- Tiết kiệm chi phí: Bao gồm phí giao dịch (so sánh giữa phí Internet và phíđiện thoại, phí di chuyển đến tận nơi làm việc của khách hàng…) và chi phí nhân sự(so sánh giữa một người chăm sóc khách hàng vào một thời điểm và người chămsóc nhiều khách hàng vào một thời điểm)

- Gia tăng hiệu quả: Do bạn có thể công bố các thông tin về hỗ trợ mua hàngh,danh sách các câu hỏi thường gặp để khách hàng tự tìm kiếm và tự giải đáp Tự độnghóa các thông tin đơn hàng cũng là cách để giảm thời gian và gia tăng hiệu quả quản lý

- Gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành nếu bạn khiến cho công việc mua hàngtrực tuyến đơn giản hơn, thuận tiện hơn việc mua sắm truyền thống

1.2.1.3 Nhược điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

- Mối quan hệ khó cá nhân hóa bởi bản chất của mua sắm trực tuyến Nếukhách hàng quá trông đợi mà không đáp ứng được yêu cầu, họ sẽ thà chạy thẳngxuống siêu thị gần nhà mà mua cho nhanh và không bao giờ mua hàng của bạn nữa

- Chí phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ cao hơnnhiều vì đây là tương tác giữa con người với con người trong một thế giới ảo, khôngđược gặp gỡ, không được thể hiện qua ánh mắt, giọng nói hay nụ cười

1.2.2 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Thứ nhất: Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp

Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với khách hàng là thứ tài sản vôgiá trong nghiệp kinh doanh Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc mua bán , đối tácthực sự hài long không chỉ về chất lương sản phẩm mà còn cả cách phục vụ củadoanh nghiệp thì họ sẽ lưu giữ ấn tượng đẹp ấy một cách lâu dài Chính điều nàyđóng vai trò quyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng của công ty nữakhông.

Những khách mua hàng trực tuyến không thể thấy được nụ cười ấm áp vànhận được cái bắt tay thân thiện của nhân viên chăm sóc khách hàng, vì thế doanhnghiệp phải làm mọi thứ có thể để tạo cho trang web, sản phẩm và dịch vụ của mìnhnhững đặc điểm mang đậm tính con người, trong đó bao gồm việc trả lời các câuhỏi qua e-mail càng nhanh càng tốt, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả năngliên hệ với doanh nghiệp qua điện thoại nếu họ gặp phải bất cứ khó khăn gì

Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần công nghệ nhưngthực tế không hoàn toàn như vậy Tốc độ, giá cả và công nghệ là những yếu tố tạothành dịch vụ trực tuyến Nếu doanh nghiệp không có dịch vụ này thì doanh nghiệpkinh doanh trực tuyến không thể tồn tại được Internet đã chuyển quyền lực từ công

ty sang khách hàng – những người có thể “bỏ” doanh nghiệp với một cái nhấpchuột, nếu doanh nghiệp không có dịch vụ mà họ muốn để đăng nhập vào trang webcủa đối thủ cạnh tranh

Thứ hai: Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp

Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệptheo 2 hướng:

- Gián tiếp là tăng doanh số: khi tiến hành tác nghiệp dịch vụ khách hàng tốt

sẽ góp phần nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng sẽ làmgia tang long trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, đồng thời nhờ hiệu ứnglan tỏa sẽ thúc đẩy quá trình mở rộng thị trường

- Gia tăng chi phí kinh doanh: dịch vụ khách hàng là một bộ phận của hậu cầnkinh doanh thương mại nên cũng gián tiếp góp phần làm gia tăng chi phí kinh doanhcủa doanh nghiệp

Thứ 3: Tăng sức canh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

Những doanh nghiệp chỉ đơn thuần đề cao hàng hóa, sẽ dễ dàng đánh mấtkhách hàng của mình khi đối thủ của họ hạ thấp giá thành sản phẩm/dịch vụ cùng

cạnh tranh trên thị trường.Còn những công ty biết cách duy trì và nâng cao mốiquan hệ bằng cách liên tục giữ liên lạc và có những dịch vụ chăm sóc gây cảm tìnhtốt với cách khách hàng thì sẽ không bị rơi vào tình trạng như vậy.

Thứ tư: Tiết kiệm chi phí

Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách hàng

cũ Theo nghiên cứu cho thấy trung bình chi phí để phát triển một khách hàng mớigấp 6 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại Bởi vậy nguồn lực đầu tư vàocác hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn so với đầu tư vàocác hoạt động khuếch trương và các hoạt động mở rộng khách hàng khác

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

1.2.3.1 Nhân tố bên trong doanh nghiệp

- Nguồn nhân lực: Để phát triển tốt mô hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách

hàng trực tuyến rất cần thiết phải có một đội ngũ kỹ sư chuyên ngành về viễn thông– tin học,có nhiều kinh nghiệm và trình độ cao, xử lý nhanh mọi tình huống, năngđộng, có trách nhiệm với công việc Ngoài ra, cũng cần một đội ngũ nhân viênchuyên ngành về TMĐT, luôn cập nhật, hoàn thiện các tính năng trên website, pháttriển các phần mềm tích hợp qua website với khách hàng và các đối tác kinh doanh,các ngân hàng và nhà cung ứng

- Cơ sở hạ tầng: nó bao gồm cả phần cứng và phần mềm Phần cứng thì đơn

giản nhất là phải đầu tư các trang thiết bị máy chủ, máy trạm, điện thoại, fax

- Website: Một website thân thiện thoáng dễ nhìn sẽ thu hút khách hàng Để

cung cấp được nhiều dịch vụ hỗ trợ hơn nữa, website phải càng ngày càng phảihoàn thiện và có nhiều dịch vụ hỗ trợ nhằm tăng tiện ích và các dịch vụ miễn phí dokhách hàng, đặc biệt là dịch vụ kỹ thuật.Website phải được tích hợp với các nhàcung ứng, với ngân hàng, và tích hợp giữa các bộ phận trong công ty Ngoài ra cònphải chú trọng vấn đề bảo mật, an toàn cho website, bảo mật thông tin cho kháchhàng và tạo môi trường ổn định cho website hoạt động

- Nguồn tài chính: Để phát triển mô hình cung ứng các dịch vụ hỗ trợ khách

hàng trực tuyến, trước hết phải chú trọng đến nguồn nhân lực, trả lương thưởng chonhân viên cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, phải đầu tư nâng cao cácthiết bị, dụng cụ phần cứng, phần mềm…

- Chiến lược của mỗi doanh nghiệp cụ thể: Chiến lược dịch vụ khách hàng

nằm trong chiến lược chung của doanh nghiệp nhưng được thiết lập bởi nhà quản trịhậu cần Xây dựng chiến lược chung mang tính dài hạn sẽ là định hướng cho mọihoạt động của doanh nghiệp trong hiện tại Các đợt chiến dịch khác nhau sẽ theođuổi những mục tiêu khác nhau do đó cần các mức dịch vụ khác nhau nhưng mứcdịch vụ không thay đổi theo hướng giảm chất lượng

1.2.3.2 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

- Nhân tố kinh tế: Nhân tố này chi phối đến mọi hoạt động kinh tế diễn ra bởithực tế mọi hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp đều nằm trong lòng củahoạt động kinh tế nói chung Kinh tế thay đổi kéo theo đó một loạt các vấn đề liênquan đến kinh doanh nói chung và kinh doanh trực tuyến nói riêng của doanhnghiệp sẽ bị chi phối, ảnh hưởng

- Nhân tố văn hóa- xã hội: Văn hóa – xã hội mà em muốn nói tới ở đây chính

là những phong tục, tập quán, thói quen của người dân Tại sao nhân tố này lại ảnhhưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến? Thật đơn giản vì khách hàng củadoanh nghiệp chính là dân cư tiêu dùng hàng ngày Những mong muốn, nhu cầu vàmong đợi của khách hàng luôn biến đổi nhanh chóng cùng với những thay đổi củathị trường, và vì vậy, những gì khiến các khách hàng vui sướng và ngạc nhiên tronglúc này có thể không còn hiệu quả nữa trong những thời điểm khác sau này Họ sẽkhông còn trung thành với nó nữa bởi rằng cùng với thời gian và mong đợi ngày mộtcao hơn, sản phẩm, dịch vụ đã thể hiện các khiếm khuyết nhất định Vì vậy, việc đánhgiá sự thoả mãn của khách hàng chỉ duy nhất có thể đem lại kết quả “mức độ hạnhphúc” của một khách hàng đối với những giao dịch mua sắm hiện tại Do đó việc cungcấp các dịch vụ khách hàng luôn đòi hỏi sự thay đổi, nắm bắt kịp thời nhu cầu củakhách hàng

- Nhân tố chính trị pháp luật : Kinh doanh trực tuyến nói chung chịu sự ảnhhưởng nhiều của môi trường pháp luật không chỉ pháp luật trong nước mà còn cảquốc tế, các thông lệ, quy ước quốc tế bởi thực tế kinh doanh trực tuyến sẽ là kinhdoanh trong môi trường quốc tế Khách hàng của kinh doanh trực tuyến cũng làkhách hàng trên toàn cầu Vì vậy nếu doanh nghiệp tuân thủ, nắm bắt và tận dụngtriệt để các thông lệ quốc tế thì thành công sẽ đến với doanh nghiệp

- Nhân tố cơ sở hạ tầng CNTT: Như chúng ta đã biết TMĐT là làm kinh doanhthông qua các phương tiện điện tử Chính vì lẽ đó cơ sở hạ tầng công nghệ thông tinảnh hưởng vô cùng lớn đến kinh doanh trực tuyến nói chung và dịch vụ hỗ trợ

khách hàng trực tuyến nói riêng Một cái bánh ngon được giao bán không chỉ dành

cho một người, ai trả cao hơn người đó sẽ được cái bánh này Đó là quy luât kinhdoanh.Dịch vụ hỗ trợ khách hàng cũng được thúc đẩy khi mà mỗi doanh nghiệpTMĐT đang gồng mình cạnh tranh đê tồn tại, đang ra sức ứng dụng một cách hiệuquả những thành tựu của công nghệ thông tin

1.2.4 Các công cụ chủ yếu của dich vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Hình 1.1: Mô hình các công cụ hỗ trợ trách hàng trực tuyến

Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để cóđược những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả cáckhách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng Hiện nay, những phương phápchăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên

có một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấpthường xuyên trên website như:

1.2.4.1 Những chỉ dẫn về website

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với

khách hàng sau bán hàng Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉdẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp

Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàngvào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sảnphẩm của doanh nghiệp Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán vànhững việc cần làm trong quá trình thanh toán

Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực,hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình Nếu doanh nghiệp cung cấpnhững đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụngchúng và nơi đặt chúng Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống

và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ Cung cấp cho kháchhàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khicần thiết

1.2.4.2 Trung tâm trả lời điện thoại

Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệthống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lờiđiện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…

Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đilặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời Giải pháp Call Center xử lý vấn đềnày linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tựđộng Các thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống Khikhách hàng gọi đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mìnhcần biết Chỉ khi nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của kháchhàng thì khách hàng có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp

Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vàomột nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng

Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc màkhông có trường hợp người trả lời nhiều hay ít Tuy nhiên nhược điểm của giải phápnày là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổngđài Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có thể bị tình trạng “quá tải” và không đápứng mọi nhu cầu của khách hàng

1.2.4.3 Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs)

FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câuhỏi thường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trênInternet

Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với ngườiđọc của trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủtrang Các công ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hìnhthức này trên các trang tin điện tử của mình FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trêntrang, song thông thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang

Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng

và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối vớingười xem về sản phẩm - dịch vụ của mình Tích hợp chức năng giúp kháchhàng thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến đến doanh nghiệp

1.2.4.4 Thư điện tử (e-mail)

Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phíthấp Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bìnhluận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty

Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh Một mẫu thông tin (thưtừ) có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển quacác mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet Nó có thể chuyển mẫu thông tin từmột máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc Ngày nay, emailchẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyền được các dạng thôngtin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các phần mềm thư điện tử kiểumới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương thích với kiểu tệp HTML

1.2.4.5 Diễn đàn thảo luận

Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều Giúp doanh nghiệp tiết kiệm cácchi phí không cần thiết Một ưu điểm của hình thức hỗ trợ khách hàng này là tínhcông khai của các diễn đàn, tức là bất kì khách hàng nào của công ty cũng có thể trảlời các câu hỏi của khách hàng khác, điều này giúp cho doanh nghiệp được rãnh rỗihơn, các nhân viên có thêm thời gian để làm những việc khác

-Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đãnhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêukhác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ tới khách hàng.Diễn đàn thảo luận là một kênh thông tin vô cùng hiệu quả cho doanh nghiệp Cácdoanh nghiệp cần chú ý và khai thác vấn đề này.

1.2.4.6 Hỗ trợ trực tuyến (Facebook/Skype)

Một số công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến dùng cho những khách hàngthường xuyên sử dụng internet bao gồm các công cụ như: Facebook messenger hayskype…Khách hàng có thể trực tiếp đặt các câu hỏi thắc mắc của mình và sẽ đượccác nhân viên tư vấn trực tuyến của doanh nghiệp giải đáp thông qua các công cụ hỗtrợ trên Nhằm phục vụ khách hàng online như hỗ trợ kinh doanh,dự án, hỗ trợ kĩthuật…

Users helping users

Là 1 hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau Có thể hiểu là 1 sự chia

sẻ hiểu biết, kinh nghiệm, cảm xúc, trải nghiệm…giữa các khách hàng với nhau.( Được sử dụng khá thành công trên các website chia sẻ ) Đây là một công cụ khágiống với các diễn đàn trao đổi trực tuyến Ví dụ : Thêm chức năng review, ratingtrên website để khách hàng có thể đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của công

ty và đưa ra những bình luận, ý kiến đóng góp cho công ty

Partner Hellp center là trung tâm các đối tác trợ giúp:

Tham khảo kinh nghiệm của các đối tác kinh doanh với doanh nghiệp Giúpcác đối tác của doanh nghiệp có thể học hỏi lẫn nhau, điều này làm giảm áp lực đốivới doanh nghiệp trong việc hỗ trợ khách hàng, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thờigian và các chi phí khác

1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước

TMĐT nói chung tại Việt Nam hiện nay đang là bước đột phá mới cho nềnkinh tế và là hình thức kinh doanh đã khá phổ biến Có rất nhiều công trình, luậnvăn, đề tài đã nghiên cứu về các dự án ứng dụng triển khai TMĐT, hoàn thiện cácdịch vụ trong các doanh nghiệp về nhiều mảng khác nhau Tuy nhiên vẫn chưa có 1công trình hay đề tài nghiên cứu nào đề cập nhiều và sâu sắc về việc hoàn thiện cácdịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website Dù vậy vẫn có thể kể đến 1 sốcuốn sách và giáo trình có nội dung liên quan như sau:

 Giáo trình Marketing Thương mại điện tử GS TS Nguyễn Bách Khoa Trường Đại học Thương Mại Cuốn sách trình bày các vấn đề cơ bản về MarketingTMĐT và cuốn sách cũng đề cập tới vấn đề quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM)

- Bài giảng học phần “Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C” của khoa Thươngmại Điện tử - Trường Đại học Thương Mại biên soạn Đây là một tài liệu tham khảo

về những kiến thức cơ bản TMĐT B2C và quản trị hoạt động tác nghiệp kinh doanhcủa doanh nghiệpTMĐT B2C

 Cuốn sách “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng” (Sách tham khảo) NXB LaoĐộng Xã Hội

Dựa vào hiện thực cạnh tranh dần dần theo xu hướng toàn cầu hoá, căng thẳngnhất, nhiều công ty đã ý thức được giá cả không phải là yếu tố duy nhất thắng đượccạnh tranh Để chiếm lĩnh thị trường, phân loại sản phẩm dịch vụ, họ chọn lựa sáchlược cung cấp dịch vụ chất lượng tốt Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cầnphát triển quan hệ khách hàng trên mọi phương diện, cải thiện quy trình dịch vụkhách hàng Công ty cần phải coi trọng và lắng nghe ý kiến từ đáy lòng khách hàng.Công ty càng trực tiếp đối diện với những phản hồi của khách hàng thì sẽ càng pháttriển tốt hơn mối quan hệ với khách hàng

 Đề tài “ Một số giải pháp nhằm nâng cao tính năng của website tại các doanh nghiệp kinh doanh sách Việt Nam” của cử nhân Đoàn Mỹ Bình năm 2006 tập

trung vào nghiên cứu các tính năng cơ bản của một website bán hàng trực tuyếntrong lĩnh vực kinh doanh sách

Ngoài ra, hiện nay còn có nhiều các luận văn chuyên đề tốt nghiệp của cácsinh viên khóa 44, 45, 46, 47, 48 Trường Đại Học Thương Mại nghiên cứu các vấn

đề liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Ví dụ như: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của các công cụ chăm sóc khách hàng tại website chodientu.vn của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình của sinh viên

Đinh Duy Huấn-K44I3 thực hiện;

Từ thực tế nêu trên có thể khẳng định rằng, đề tài “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến tại Công ty Cổ Phần thương mại và du lịch Đại Dương” không trùng

lặp với các công trình đã công bố

1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

- Cuốn sách The complete E – Commerce Book: Design, Build and Maintain aSuccessful Web- Based Business, Janice Reynolds, 2008 Cuốn sách đưa ra cáchthức để xậy dựng một mô hình TMĐT thành công Cuốn sách đi từ việc thiết lập kếhoạch , thực thi đến những chi tiết nhỏ nhất như phần cứng, phần mềm, cách giữchân lôi kéo khách hàng, các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cần thiết Đây là cuốn sách rađời năm 2008 và cũng là một đề tài nghiên cứu khá thành công lúc bấy giờ vềTMĐT

- Cuốn sách June Cambell; Beginer guide to Ecommerce, 2008, Nightcats

Munlitimedia Productions

Cuốn sách đưa ra những hiểu biết cho người mới bắt đầu nghiên cứu vềTMĐT Các khái niệm và thực trạng chung nhất được đưa ra một cách cô đọng,giúp cho người đọc am hiểu hơn về thương mại điện tử và các điều kiện cần thiếtcho việc áp dụng TMĐT trong một doanh nghiệp

Kết luận: Các công trình đã nghiên cứu trên chưa có công trình nào đưa ra giảipháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG

TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI DƯƠNG

2.1 Phương pháp nghiên cứu các vấn đề

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Trong bất cứ quá trình nghiên cứu khoa học hay các hiện tượng kinh tế xãhội , việc thu thập dữ liệu luôn là một giai đoạn có ý nghĩa vô cùng quan trọng.Các dữ liệu thu thập phải được xác định rõ ràng xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu

Để hiểu rõ hơn về thực trạng phát triển của Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ

du lịch Đại Dương thông qua các hoạt động truyền thông online, khóa luận đã sửdụng một số phương pháp thu thập dữ liệu sau:

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Mục đích: Tìm hiểu thực trạng sử dụng các công cụ hỗ trợ khách hàng hiện

có trên website Dulichdaiduong.vn của Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ dulịch Đại Dương Đồng thời tìm hiểu phương hướng chiến lược của Công ty về việchoàn thiện các công cụ này như thế nào? Và đưa ra giải pháp giúp hoàn thiện

Thu thập dữ liệu bằng phương pháp phỏng vấn: Đối tượng chủ yếu làtrưởng phòng, trưởng nhóm bộ phận hỗ trợ khách hàng của Công ty Mục đích làtìm hiểu quan điểm của họ về dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tìm ra những nguyên nhântồn tại của vấn đề nhằm đề ra phương hướng giải quyết vấn đề đó

Kết quả sơ bộ:

Thu được 10 phiếu điều tra lãnh đạo, nhân viên của Công ty và 30 phiếu điềutra khách hàng Qua các phiếu thu về đã có được các kết quả sơ bộ về tình hình sửdụng các công cụ hỗ trợ khách hàng của Công ty Trong 10 phiếu điều tra lãnh đạonhân viên Công ty cho thấy đa số thành viên trong Công ty Cổ phần thương mại vàdịch vụ du lịch Đại Dương đều đã biết và quan tâm đến TMĐT, nhất là dịch vụ hỗtrợ khách hàng trên website Gần như tất cả các thành viên đều quyết tâm trong việcxây dựng và hoàn thiện hệ thông các công cụ hỗ trợ khách hàng trên website củaCông ty Trong 30 phiếu điều tra khách hàng có hơn một nửa số phiếu cho thấy sựchưa hài lòng về các công cụ hỗ trợ khách hàng hiện có trên website của Công ty,các phiếu còn lại cũng chỉ là tạm chấp nhận Như vậy ta có thể thấy rằng các dịch

vụ hỗ trợ khách hàng trên website của Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ dulịch Đại Dương còn nhiều hạn chế cần khắc phục Tuy nhiên đây không phải là vấn

đề có thể giải quyết trong một sớm một chiều mà cần phải có sự đầu tư lớn côngsức, thời gian và tiền bạc Với đề tài này hy vọng sẽ giúp ích cho Công ty có thểhoàn thiện và nâng cao hơn nữa hiệu quả của hệ thống các dịch vụ hỗ trợ kháchhàng trên website của mình

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Mục đích: Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp vẫn bộc lộ nhiều nhượcđiểm Để giải quyết nhược điểm của hai phương pháp trên cần tiến hành điều trathêm sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu sẵn có về doanh nghiệp để tìm hiểu mộtcách chi tiết hơn về các vấn đề liên quan đến doanh nghiệp và dịch vụ hỗ trợ kháchhàng trực tuyến của công ty

- Loại: Dữ liệu chưa xử lý, dữ liệu đã xử lý

- Nguồn:

+ Các báo cáo của chính phủ, bộ ngành, số liệu của các cơ quan thống kê vềtình hình kinh tế xã hội, ngân sách quốc gia, xuất nhập khẩu, đầu tư nước ngoài, dữliệu của các công ty về báo cáo kết quả tình hình hoạt động kinh doanh, nghiên cứuthị trường

+ Các báo cáo nghiên cứu của cơ quan, viện, trường đại học

+ Các bài viết đăng trên báo hoặc các tạp chí khoa học chuyên ngành và tạpchí mang tính hàn lâm có liên quan

+ Tài liệu giáo trình hoặc các xuất bản khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu+ Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng là các bài báo cáo hay luậnvăn của các sinh viên khác (khóa trước) trong trường hoặc ở các trường khác

- Sơ bộ kết quả : Trong luận văn em sử dụng dữ liệu đã xử lý thông qua báocáo tài chính của doanh nghiệp Báo cáo tài chính đã đem đến cái nhìn nhận tổngquát nhất cho em về tình hình doanh nghiệp

2.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

Dữ liệu có được sẽ được tổng hợp, thống kê, phân tích và đánh giá Dữ liệuthứ cấp sẽ được em sử dụng phương pháp quan sát nhận xét trực tiếp Còn dữ liệu

sơ cấp sẽ được phân tích , đánh giá qua 2 phương pháp sau:

2.1.2.1 Phương pháp định lượng

- Mục đích: Đưa ra những thông tin và kết quả quan trọng nhất từ tài liệu thuthập được Kết quả nghiên cứu sẽ được tập hợp vào bảng Trên cơ sở đó xem xét sựphân bố của thông tin để đưa ra đánh giá và kết luận cuối cùng Trong khóa luậnnày, em chủ yếu sử dụng phương pháp định tính để xử lý dữ liệu thu thập được, căn

cứ vào mật độ trả lời và tần xuất hiện thông qua các con số trong giả thiết

- Công cụ: Phương pháp phân tích sẽ có sự hỗ trợ của các phần mềm chuyêndụng như: SPSS, Công cụ bảng excel

Trong khóa luận em sử dụng công cụ SPSS để tiến hành phân tích dữ liệu thứcấp từ phiếu điều tra trắc nghiệm.Công cụ thực sự đem lại kết quả chính xác và thiếtthực giúp ích cho quá trình nghiên cứu

2.1.2.2 Phương pháp định tính

Nghiên cứu định tính là một phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mô tả vàphân tích đặc điểm văn hóa và hành vi của con người và của nhóm người từ quanđiểm của nhà nghiên cứu

Nghiên cứu định tính cung cấp thông tin toàn diện về các đặc điểm của môitrường xã hội nơi nghiên cứu được tiến hành Đời sống xã hội được nhìn nhận nhưmột chuỗi các sự kiện liên kết chặt chẽ với nhau mà cần được mô tả một cách đầy

đủ để phản ánh được cuộc sống thực tế hàng ngày

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

2.2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương

2.2.1.1 Giới thiệu về công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương

- Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DULỊCH ĐẠI DƯƠNG

Tên tiếng Anh đầy đủ: DAI DUONG TRADING AND TOURIST SERVICESJOINT STOCK COMPANY

Chi nhánh miền Nam:

- Địa chỉ: 131 Phổ Quang, phường 9, quận Phú Nhuận, Tp Hồ Chí Minh, ViệtNam

- Điện thoại: 08.730.73.999/ 08.399.721.99

- Fax: 08.399.721.99

Chi nhánh Hải Dương:

- Địa chỉ: Số 68, Nguyễn Quý Tân, phường Tân Bình, Tp Hải Dương, ViệtNam

- Điện thoại/Fax: (03203).866.222

- Email: dulichdaiduong.hd@gmail.com

Chi nhánh tại Nga:

Vostok Travel Ticketing Agent In Ufa

- Hotline : +7905.005.6789 / +7905.006.6789

- Tel/Fax: +7 347 292 5766/67

- Email: vst_reservation@mail.ru

Website: http://dulichdaiduong.vn

Dulichdaiduong.vn là website thương mại điện tử chuyên cung cấp dịch vụ

vé máy bay trực tuyến của các hãng hàng không nội địa và quốc tế được tích hợpcác chức năng tìm kiếm hành trình, cho phép người sử dụng so sánh giá, đặt vé vàthanh toán trực tuyến tiện lợi

Với hơn 5 năm kinh nghiệm hoạt động với tư cách đại lý vé máy bay cấp 1,Dulichdaiduong.vn mang đến cho khách hàng dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp vànhiệt tình nhất, giải đáp mọi thắc mắc cũng như đưa ra những tư vấn phù hợp nhấtvới từng khách hàng

- Logo:

Hình 2.1: Logo Công ty

- Slogan: “Smarter & Faster” - dulichdaiduong.vn sẽ ngày càng cải thiện chấtlượng dịch vụ để trở nên “thông minh hơn và nhanh hơn” đáp ứng tốt hơn nhữngyêu cầu khắt khe của những khách hàng khó tính nhất

Dulichdaiduong.vn – không có tốt nhất, chỉ có tốt hơn!

2.2.1.2 Quá trình thành lập và phát triển

Ngày 3/3/2011, công ty Cổ Phần du lịch quốc tế Ngôi Sao Việt đã đổi tên thànhcông ty Cổ Phần thương mại và dịch vụ du lịch Đại Dương với trụ sở tại Hà Nội Năm 2016 là một mốc son quan trọng của Công ty Cổ Phần thương mại vàdịch vụ du lịch Đại Dương qua chặng đường 5 năm xây dựng và trưởng thành.Trung thành với quan điểm: phát triển dựa trên nền tảng chất lượng sản phẩm &

dịch vụ, đến nay Công ty đã có một vị thế nhất định trên thị trường dịch vụ du lịchvới mạng lưới chi nhánh chính thức tại thành phố Hà Nội, Sài Gòn, Hải Dương và

LB Nga

2.2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu

Hiện tại, công ty đang hoạt động trong khá nhiều lĩnh vực kinh doanh:

Cung cấp dịch vụ vé máy bay

- Tất cả các đường bay của các hãng hàng không trong nước và quốc tế có mặttại thị trường Việt Nam

- Giao vé và các chứng từ hóa đơn tận nơi cho khách hàng

- Hỗ trợ đưa đón tại sân bay, làm các thủ tục check-in

- Hỗ trợ lấy chỗ cho khách những trường hợp căng chỗ, mùa cao điểm

Cung cấp các Tour Du lịch trong và ngoài nước:

- Chuyên cung cấp landtours trọn gói như đi Đông Nam Á, Singapore

- Cung cấp dịch vụ vận chuyển (Airlines, KTX, Limousine, Pick-up )

- Tổ chức hợp tác trao đổi quan hệ, thương mại 2 nước

- Dịch vụ hướng dẫn viên, phiên dịch

Cung cấp dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm hàng đầu thế giới AIG:

2.2.1.4 Giới thiệu chung về website http://dulichdaiduong.vn

Việc ứng dụng TMĐT của Công ty được thể hiện qua việc Công ty đã thànhlập website và sự ra đời của tên miền http://dulichdaiduong.vn vào năm 2011

Hình 2.2: Giao diện Website Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ Đại Dương

- Chức năng tư vấn, hỗ trợ trực tuyến:

Hiện tại công ty đã thực hiện hỗ trợ trực tuyến qua website, yahoo và điệnthoại Tích hợp đầy đủ các phương thức hỗ trợ trực tuyến hiện nay cho sản phẩm.Khách hàng có thể lựa chọn trao đổi tư vấn sản phẩm; thắc mắc về chính sách bảohành, chính sách mua hàng và việc sử dụng sản phẩm có thể liên hệ bất cứ lúc nàovới nhân viên công ty

- Chức năng khác:

Ngoài ra, website còn có mục tin tức, nơi cung cấp tin tức mới nhất về cácchương trình khuyến mãi, các tin công nghệ mới nhất Mục “tin tức” giúp cho

khách hàng hiểu rõ hơn về các sản phẩm, nơi cho khách hàng những lựa chọn cânnhắc trong việc cầm trong tay sản phẩm mang tính công nghệ cao.

2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website dulichdaiduong.vn của Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch đại dương

2.2.2.1 Khách hàng

Với bất kỳ một doanh nghiệp nào khách hàng là yếu tố quyết định đến sự sốngcòn cũng như sự thành công của doanh nghiệp, vì mục tiêu của doanh nghiệp làphục vụ khách hàng và khách hàng chính là yếu tố chính đem lại doanh thu, lợinhuận cho doanh nghiệp Ngày nay, khi công nghệ phát triển tạo nên chất lượng sảnphẩm dịch vụ tương đồng nhau, kèm theo sự gia tăng về số lượng đối thủ cạnh tranhthì khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn hơn nên doanh nghiệp nào có dịch vụ hỗ trợkhách hàng hơn tốt thì sẽ giữ chân được khách hàng cũ và gia tăng khách hàng mới

Sự thoả mãn là một cái gì đó luôn thay đổi và không kéo dài mãi Để thỏa mãnnhững thay đổi về nhu cầu, tâm lý của khách hàng đòi hỏi website phải có nhữngchương trình nghiên cứu khách hàng hợp lý, thường xuyên tiến hành những cuộcđiều tra lớn nhỏ khác nhau theo định kỳ nhằm thu thập ý kiến phản hồi của kháchhàng liên quan tới mức độ thoả mãn của họ đối với dịch vụ của website

2.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh

Cạnh tranh là yếu tố tất yếu của thị trường, các doanh nghiệp để có vị thế tốttrong ngành đỏi hỏi phải nâng cao năng lực tranh Đối thủ cạnh tranh là nhữngdoanh nghiệp kinh doanh cùng nhóm hàng, cùng chung thị trường

Trong thời buổi công nghệ thông tin ngày nay, số lượng các doanh nghiệptham gia vào lĩnh vực TMĐT ngày càng gia tăng, tạo nên một môi trường cạnhtranh gay gắt và khốc liệt hơn Trong lĩnh vực bán vé bay online hiện nay có rấtnhiều hãng nổi tiếng như : Bookin, Atadi, Gotadi có lượng truy cập rất lớn Để tồntại và phát triển được trong môi trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay, công ty phảiđẩy mạnh việc ứng dụng CNTT vào hoạt động kinh doanh và nâng cao hiệu quảdịch vụ hỗ trợ khách hàng

2.2.2.3 Môi trường công nghệ

Số người sử dụng Internet trên thế giới ngày càng tăng nhanh tính đến cuốinăm 2014 đã có trên 2 tỷ người sử dụng Internet chiếm 29% dân số thế giới Số