Hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần maritimebank

TÓM TẮTĐề tài nghiên cứu những khái niệm cơ bản cũng như các giai đoạn phát triểncủa dịch vụ ngân hàng điện tử được nêu ra ở chương 1 với những tiện ích, ưu điểmcủa các sản phẩm dịch vụ

TÓM TẮT

Đề tài nghiên cứu những khái niệm cơ bản cũng như các giai đoạn phát triểncủa dịch vụ ngân hàng điện tử được nêu ra ở chương 1 với những tiện ích, ưu điểmcủa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy việc phát triển dịch vụ này tạicác ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hiện nay là tất yếu Tuy nhiên, đểphát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cũng cần có sự hiểu biết, chấp nhận của kháchhàng, đồng thời vấn đề về pháp lý và công nghệ cũng góp phần không kém trongviệc triển khai thành công dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương 2 đã khắc họa bức tranh toàn cảnh về dịch vụ ngân hàng điện tử tạiMaritimebank Với kết quả đạt được 3 năm qua về quản lý, kinh doanh cũng như sựphát triển về công nghệ đã giúp Maritimebank có những lợi thế để phát triển cácdịch vụ ngân hàng điện tử Chính vì vậy Maritimebank đã đạt được những thànhcông đáng kể như hiện nay Tuy nhiên bên cạnh những thuận lợi, những thành côngđạt được, có thể do môi trường bên trong hoặc bên ngoài Maritimebank vẫn còn cónhững khó khăn nhất định trong việc phát triển dịch vụ này

việc phân tích những khó khăn, hạn chế trong chương 3 sẽ làm nền tảng choviệc đưa ra những giải pháp cụ thể khả thi nhằm giúp Maritimebank hoàn thiệntrong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, chiếm lĩnh được thị trường và tạolợi thế cạnh tranh, hội nhập vào xu thế chung của thời đại

LỜI CẢM ƠN

Sau 4 năm học tập tại trường trước tiên cho em xin gửi tới toàn thể các thầy côkhoa hệ thống thông tin kinh tế và thương mại điện tử lời chúc sức khỏe, lời chàotrân trọng và lời cảm ơn sâu sắc nhất Được sự quan tâm, dạy dỗ chỉ bảo tận tìnhchu đáo của thầy cô, sự giúp đỡ nhiệt tình của các bạn đến nay em đã có thể hoàn

thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Maritimebank”

Đạt được kết quả như ngày hôm nay em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thànhnhất tới giảng viên - th.s vũ thị hải lý- đã quan tâm giúp đỡ, vạch kế hoạch hướng dẫn

em hoàn thành một cách tốt nhất khóa luận tốt nghiệp trong thời gian qua

Em cũng xin cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của các cán bộ tại ngân hàng đã tạođiều kiện thuận lợi nhất cho em trong suốt thời gian thực tập tại phòng kinh doanhtín dụng ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải Việt Nam (Maritimebank)

Với điều kiện thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của mộtsinh viên thực tập nên luận văn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mongnhận được sự chỉ bảo, đóng góp của các thầy cô để em có điều kiên bổ sung, nângcao ý thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này

MỤC LỤC

TÓM TẮT i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG v

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 2

6 Kết cấu của luận văn 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 4

1.1 Những khái niệm cơ bản 4

1.1.1 Khái niệm chung 4

1.1.2 Khái niệm liên quan 4

1.2 Tổng quan về cơ sở lý luận 5

1.2.1 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 5

1.2.2 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử 6

1.2.3 Những rủi ro thường gặp đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.2.5 Các tiêu chí phản ánh kết quả dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử 12

1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu ở Việt Nam và trên thế giới 14

1.3.1 Tình hình nghiên cứu trong nước 14

1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới 14

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MARITIMEBANK 16

2.1 Tổng quan về ngân hàng maritime bank 16

2.1.1 Sơ lược hình thành và phát triển 16

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 18

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 19

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh 20

2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử của Maritimebank 22

2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại Maritimebank 22

2.2.2 Kết quả của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritimebank 25

2.2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Maritimebank 28

2.2.4 Kết quả phân tích và xử lý số liệu điều tra khách hàng 29

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MARITIMEBANK 33

3.1 Đánh giá chung về hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritimebank 33

3.1.1 Những kết quả đạt được 33

3.1.2 Những hạn chế tồn tại 34

3.1.3 Nguyên nhân 34

3.2 Dự báo triển vọng phát triển vấn đề nghiên cứu 35

3.2.1 Dự báo xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 35

3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Maritimebank 35

3.1 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử của Maritimebank 36

3.1.1 Hoàn thiện quy trình 36

3.1.2 Hoàn thiện cơ sở hạ tầng và đầu tư các trang thiết bị công nghệ hiện đại 36

3.1.3 Nâng cao chất lượng độ ngũ cán bộ 36

3.1.4 Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới kênh phân phối 37

3.1.5 Tăng cường công tác kiểm tra rà soát 37

3.1.6 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ ngân hàng điện tử .38 3.1.7 Nâng cao khả năng nhận thức và sự hợp tác của khách hàng 39

3.2 Một số kiến nghị 39

3.2.1 Kiến nghị với chính phủ 39

3.2.2 Kiến nghị với ngân hàng Maritimebank 40

KẾT LUẬN 41

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 42

DANH MỤC BẢNG

Bảng2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua các

Biểu đồ 2.2 Cơ cấu lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng 22Hình 2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritimebank 30Hình 2.2 Mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 30

MBS Ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải Việt Nam

E-banking Ngân hàng điện tử

BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt

NamVietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam

Marittimebank Ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải Việt Nam

VNĐ Đơn vị tiền tính bằng đồng

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, khoa học công nghệ phát triển không ngừng đã vàđang tác động đến mọi mặt của đời sống, kinh tế, xã hội, làm thay đổi nhận thức vàphương thức kinh doanh nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau trong đó có lĩnh vựcngân hàng Các khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toántrên mạng…đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàngthương mại ở Việt Nam Dịch vụ ngân hàng điện tử: là một loại dịch vụ ngân hàngđược khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viênngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch

vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông đem lạinhiều lợi ích khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanhchóng và sự chính xác của các giao dịch; cũng chính vì lẽ đó mà NHĐT chính làgiải pháp cho thanh toán hiện đại, cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ.NHĐT ra đời làm thay đổi mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, thu hútnhiều người tham gia dịch vụ NHĐT hơn, phá vỡ mọi rào cản địa lý giữa các vùngmiền, mọi quốc gia Đây chính là vũ khí cạnh tranh chiến lược của các ngân hàng,

là công cụ hỗ trợ đắc lực và cần thiết mà ngân hàng cần vận dụng sáng tạo để nângcao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong môi trường khốc liệt như ngày nay

Để tồn tại và phát triển, ngân hàng Maritimebank đã phấn đấu và nỗ lực khôngngừng nghỉ để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa, không những hoàn thiện các nghiệp

vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển các ứng dụng hiện đại trong đó chútrọng vào dịch vụ NHĐT để đáp ứng được yêu cầu và năng lực canh tranh, hội nhập

và phát triển Tuy nhiên trong quá trình triển khai, phát triển các dịch vụ NHĐTngân hàng Maritimebank nhận thấy còn nhiều khó khăn trong tiếp cận khách hàng,chất lượng chưa đáp ứng tốt, tính phức tạp của công nghệ, các thủ tục pháp lý….Vẫn khiến khó để tiếp cận khách hàng Nhận thức được tầm quan trọng của việcphát triển các dịch vụ NHĐT, đề tài này nhằm tháo gỡ những khó khăn, tìm ranhững giải pháp để hoàn thiện các dịch vụ NHĐT giúp cho Maritimebank phát triển

hơn nữa Chính vì vậy em đã chọn đề tài: “hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng điện

tử tại ngân hàng Maritimebank”

2 Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu

Xác định vấn đề nghiên cứu tức là xác định vấn đề cần giải quyết nhằm định

ra hướng điều tra và thiết lập mục tiêu nghiên cứu thích hợp Hiện nay dịch vụNHĐT ở Việt Nam còn chưa thực sự phổ biến, trước những thách thức đặt ra đểcạnh tranh tồn tại và phát triển thì việc nỗ lực hoàn thiện mình và mở rộng pháttriển dịch vụ này là hết sức cần thiết đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam

Đề tài sẽ đi vào nghiên cứu vấn đề sau:

Hệ thống hóa các vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử

Phân tích thực trạng của các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritimebank

Đề xuất các giải pháp hoàn thiện các dịch vụ NHĐT tại Maritimebank

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ NHĐT tại ngân hàngthương mại cổ phần Maritimebank

Phạm vi nghiên cứu

Về mặt lý luận: luận văn tập trung tìm hiểu và hệ thống hóa cơ sở lý luận vềcác dịch vụ NHĐT các dịch vụ tiện ích của các ngân hàng hiện đại với sự ứng dụngcủa công nghệ thông tin, viễn thông

Về mặt thực tiễn: luận văn nghiên cứu trong phạm vi hoạt động của ngân hàngMaritimebank trên cơ sở hệ thống số liệu thu thập và xử lý trong thời gian từ năm2013- 2015

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính: nghiên cứu các vấn đề cơ bả, so sánh các lợi ích của

e-banking, giao diện website, biểu phí…của Maritimebank so với các ngân hàngkhác

Nghiên cứu định lượng: đề tài sử dụng bản câu hỏi để thực hiện điều tra thu

thập ý kiến của khách hàng về sự hài lòng liên quan đến chất lượng e-banking củaMaritimebank thông qua cuộc khảo sát trực tuyến với 40 khách hàng đã và đang sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritimebank, xử lý dữ liệu thu thập được

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Luận văn đã nghiên cứu và vận dụng có sáng tạo, chọn lọc các vấn đề lý luận

về dịch vụ NHĐT kết hợp với đánh giá thực trạng dịch vụ này tại ngân hàng

maritimbank nhằm tìm ra giải pháp thích hợp để hoàn thiện dịch vụ NHĐT mộtcách hiệu quả nhất Đem đến cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ hiện đạinhất, chất lượng tốt nhất; làm tăng tính cạnh tranh, đa dạng nguồn thu cho ngânhàng.

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục luận văn được xâydựng thành ba chương như sau:

Chương 1: cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương 2: phân tích thực trạng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritimebank

Chương 3: giải pháp hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritimebank

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Những khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm chung

1.1.1.1 Dịch vụ

Theo Zeithaml & Britner (2000) “dịch vụ là những hành vi, quá trình, cáchthức thực hiện công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làmthỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Theo Kotel & Armstrong (2004) “dịch vụ là những hoạt động mà doanhnghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập củng cố mối quan hệ và hợptác lâu dài với khách hàng”

1.1.1.2 dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng: “là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhàcung cấp tài chính cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm vàdịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác(ngoại trừ bảo hiểm)”

Dịch vụ ngân hàng có hai đặc điểm nổi bật đó là: các dịch vụ gắn liền với hoạtđộng ngân hàng và chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thựchiện một cách trọn vẹn và đầy đủ

1.1.2 Khái niệm liên quan

1.1.2.1 ngân hàng điện tử

Tác giả Nguyễn Minh Hiền, giáo trình marketing ngân hàng: “ngân hàng điện

tử được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đếnngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán tài chínhdựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới Ngânhàng điện tử là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng côngnghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Cácgiao dịch được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử: máy thanhtoán tại điểm bán hàng, máy atm, ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua internet,ngân hàng qua mạng nội bộ”

1.1.2.2 dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo trương đức bảo 2003: “với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh

toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”.

Theo The Australian Banking, 1999: “nói một cách khác dịch vụ NHĐT là một

hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với ngân hàng”.

Như vậy qua các khái niệm trên có thể hiểu dịch vụ NHĐT là các dịch vụ ngânhàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông Trong

đó phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện

tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệtương ứng Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vôtuyết, mạng intranet

1.2 Tổng quan về cơ sở lý luận

1.2.1 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Kể từ khi ngân hàng wellfargo, ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngânhàng qua mạng tại mỹ (1989) đến nay, đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thànhcông cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống NHĐT hoàn hảo,phục vụ tốt nhất cho khách hàng Tổng kết chung, hệ thống NHĐT được phát triểnqua các hình thái sau:

Giai đoạn 1: quảng cáo trên internet (brochure-ware)

Đây là hình thái đơn giản nhất của NHĐT Hầu hết các ngân hàng khi mới bắtđầu xây dựng đều thực hiện theo hình thái này Việc đầu tiên chính là xây dựng mộtwebsite chứa những thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm tạoquảng các, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc….thực chất đây chỉ là một kênh quảng cácmới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền thình….mọi giaodịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là quacác chi nhánh ngân hàng

Giai đoạn 2: thương mại điện tử (e-commerce)

Trong hình thái thương mại điện tử, internet được ngân hàng sử dụng như mộtkênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: kiểm tra tài khoản, nhậncác thông báo giao dịch khác Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ bổsung để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng

Giai đoạn 3: quản lý điện tử (e-business)

Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng(front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với internet và cáckênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm vàchức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ củakhách hàng đối với ngân hàng Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữahội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạngkhông dây… Giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanhchóng và chính xác hơn

Giai đoạn 4: ngân hàng điện tử (e-bank)

Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tếđiện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản

lý Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằmcung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từnhững bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiềukênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấpnhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt

1.2.2 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.2.1 lợi ích đối với các ngân hàng thương mại

- Là một kênh sản phẩm mới cho dịch vụ ngân hàng

- Tạo cơ hội gia tăng lợi nhuận cho các ngân hàng thương mại

Các ngân hàng thương mại kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận, với việc cungcấp các dịch vụ ngân hàng điện tử thì lợi nhuận của các ngân hàng thương mạikhông chỉ tăng mà cơ cấu cũng thay đổi theo hướng an toàn và bền vững hơn

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụmạng, dịch vụ internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch vớingân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Với mô hình ngânhàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụcho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng điện tử

là rất cao

- Giảm chi phí va tăng hiệu quả kinh doanh

Ngân hàng không cần sử dụng quá nhiều diện tích để lưu trữ chứng từ giấy,chi phí văn phòng được giảm bớt Bên cạnh đó, thời gian cho công việc làm thủ tục,tìm kiếm và chuyển giao tài liệu cũng được rút ngắn Chi phí nhân viên ít đi, vì mộtmáy rút tiền tự động đã có thể làm việc suốt 24 giờ/ngày và 15 thay cho rất nhiềunhân viên Hơn nữa, bằng việc xây dựng website để giới thiệu về ngân hàng, chi phíbán hàng và tiếp thị cũng được giảm bớt

- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

Ngân hàng điện tử là một giải pháp của ngân hàng thương mại để nâng caochất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh.Điều quan trọng hơn là ngân hàng điện tử còn giúp ngân hàng thương mại thực hiện

chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như

ở nước ngoài Đó cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu một cáchsinh động, hiệu quả

1.2.2.2 lợi ích đối với khách hàng

Cho phép khách hàng không chỉ tiết kiệm về thời gian mà còn giảm chi phíkhi sử dụng các dịch vụ ngân hàng

giúp khách hàng quản lý tài chính tốt hơn và có thể giao dịch mọi nơi, mọilúc Ngoài ra, với đặc điểm giao dịch hoàn toàn qua mạng, các ngân hàng có thể liênkết với nhau thành các liên minh thẻ tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện cácgiao dịch liên ngân hàng của mình

1.2.2.3 lợi ích đối với xã hội

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóasong giảm lượng giao dịch tiền mặt, tăng cường và củng cố thanh toán không dùngtiền mặt

Tạo điều kiện cho nhà nước và các cơ quan chức năng có thể giám sát bằngtiền đối với các hoạt động kinh tế, đảm bảo tính hợp pháp, hợp lệ và hiệu quả củacác hoạt động kinh tế

Các dịch vụ NHĐT và thương mại điện tử tạo điều kiện cho khả năng ứngdụng và phát triển cổng thông tin điện tử, các dịch vụ công của nhà nước và chínhphủ điện tử, tạo điều kiện tăng cường hiệu quả quản lý vĩ mô của nhà nước

1.2.3 Những rủi ro thường gặp đối với dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.3.1 Nguyên nhân từ bên ngoài

Hiện nay tội phạm công nghệ đã xuất hiện và đang phát triển mạnh với đủ cáchình thức trong đó có các hình thức liên quan đến dịch vụ NHĐT như: ăn cắp thông tinthẻ tín dụng, thông tin thẻ atm, chiếm đoạt tiền của người khác, phá hoại và tình trạngđột nhập trái phép vào các cơ sở dữ liệu của ngân hàng để lấy cắp thông tin, hay ngườinước ngoài vào Việt Nam đi du lịch sử dụng thẻ tín dụng giả, thẻ của người khác thôngđồng với các đại lý, điểm chấp nhận thẻ tại các khách sạn của ngân hàng chấp nhậnthanh toán các dịch vụ khách sạn, mua hàng, đặt vé máy bay…

1.2.3.2 Nguyên nhân từ phía ngân hàng

Rủi ro về mặt an toàn bảo mật, liên quan đến kiểm soát việc truy cập vào hệ

thống quản lý rủi ro và hệ thống kế toán của ngân hàng, những thông tin mà ngânhàng trao đổi với các đối tác khác

Kiểm soát việc truy cập hệ thống ngân hàng ngày càng trở nên phức tạp dokhả năng của máy tính, phân bố địa lý của các điểm truy nhập, việc sử dụng cácđường dây liên lạc, kể cả các mạng thông tin công cộng như internet ngày càngđược phát triển Việc kiểm soát không tốt có thể dẫn đến tình trạng những ngườichuyên lấy trộm dữ liệu trên mạng internet thực hiện thành công những hành độngbất hợp pháp

Rủi ro có liên quan đến hành vi lừa đảo của chính những nhân viên của mình:

các nhân viên ngân hàng hoàn toàn có thể nắm được những dữ liệu của quy trìnhxác nhận nhằm mục đích truy cập vào các tài khoản của khách hàng hoặc ăn cắp cácthẻ lưu trữ giá trị

Rủi ro về thiết kế, lắp đặt và bảo trì hệ thống: ngân hàng có thể gặp phải rủi ro

khi hệ thống được lựa chọn không được thiết kế hay lắp đặt một cách hoàn hảo.Ngoài ra, tốc độ thay đổi công nghệ nhanh chóng cũng đồng nghĩa với việc cácnhân viên ngân hàng không cập nhật được kiến thức từ công nghệ mới mà ngânhàng đang sử dụng Và chính những yếu tố này dẫn đến rủi ro hoạt động đối với hệthống mới hoặc hệ thống đã được cập nhật

1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.4.1 dịch vụ ngân hàng qua internet ( internetbanking)

Internet banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch

vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet Đây là một kênh phân phối rộng cácsản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và vào bất cứ thờigian nào Thông qua kết nối internet khách hàng có thể truy cập vào website củangân hàng, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp khách hàng có thể kiểm tra số

dư tài khoản, in sao kê, chuyển tiền một cách nhanh chóng Internet banking còn làkênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng với ngân hàng

1.2.4.2 dịch vụ ngân hàng qua điện thoại ( mobile banking, sms banking)

Mobile banking là một dịch vụ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng củamình Dịch vụ mobile banking ra đời nhầm để phục vụ những giao dịch liên quanđến ngân hàng qua một ứng dụng được cài đặt trên điện thoại thông minh sử dụng

hệ điều hành Phương thức thanh toán này ra đời nhằm giải quyết các giao dịch cógiá trị nhỏ (micro payment) hoặc những giao dịch tự động không có người phục vụ.Sms banking: là gói tiện ích và dịch vụ ứng dụng các công nghệ hiện đại, chophép thực hiện giao dịch, tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận những thông tinmới nhất từ ngân hàng qua điện thoại di động của mình mà không cần kết nối mạng.Hoạt động 24/7 giúp khách hàng có thể tra cứu thông tin giao dịch, số dư tài

khoản, chuyển khoản và tra cứu tỷ giá hối đoái….

1.2.4.3 dịch vụ ngân hàng qua điện thoại ( call center hay telephone

1.2.4.4 dịch vụ ngân hàng tại nhà ( home banking)

Đối với dịch vụ ngân hàng tại nhà (home banking) khách hàng thực hiện giaodịch thông qua mạng nội bộ intranet do ngân hàng xây dựng riêng Thông qua hệthống máy chủ, mạng internet và máy tính con của khách hàng thì thông tin tàichính sẽ đươc thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận các giao dịch của ngân hàngvới khách hàng

Để sử dụng được dịch vụ home banking khách hàng chỉ cần có máy tính kếtnối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem- đường điện thoại quay

số, đồng thời khách hàng phải đăng kí số điện thoại và chỉ có số điện thoại này mớikết nối được với hệ thống homebanking của ngân hàng

Đối với khách hàng là các doanh nghiệp thì quy trình thanh toán qua homebanking được thực hiện phức tạp hơn và quy trình bảo mật, xác nhận an toàn

1.2.4.5 dịch vụ ngân hàng kiosk ngân hàng

Đây là một dịch vụ mới, là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việcphục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽđặt các trạm làm việc với đường kết nối internet tốc độ cao Khi khách hàng có nhucầu thực hiện giao dịch họ chỉ cần truy cập và cung cấp thông tin cá nhân để sửdụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình

1.2.4.6 dịch vụ thẻ ngân hàng (bank card hoặc bank pas)

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán được các NHTM cung cấp chokhách hàng sử dụng thay thế cho tiền mặt, xuất hiện đầu tiên vào những năm 1960tại mỹ Thẻ ngân hàng do có thể thay thế tiền mặt trong các giao dịch cho nên cònđược gọi là tiền điện tử (electronic money)

Trên phương diện kỹ thuật hay công nghệ sản xuất và bảo mật, thẻ ngân hàng

có thể được chia thành nhiều loại khác nhau như: thẻ in nổi, thẻ từ, thẻ chip (smartcard) Nhưng xét trên phương diện dịch vụ tài chính, thẻ ngân hàng bao gồm 2 loại:thẻ ghi nợ (debit card) và thẻ tín dụng (credit card)

1.2.5 Các tiêu chí phản ánh kết quả dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.5.1 quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

Quy mô dịch vụ được đánh giá thông qua các tiêu chí bao gồm:

Lượt giao dịch và doanh số giao dịch của các dịch vụ ngân hàng điện tử bìnhquân tăng chứng tỏ đây là chỉ tiêu quan trọng phản ánh sự phát triển của dịch vụngân hàng điện tử về mặt số lượng

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: gia tăng quy mô giaodịch tỷ lệ thuận với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Cung

và cầu tương tác lẫn nhau trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử củangân hàng Đây là cơ sở để ngân hàng cung ứng ra thị trường nhiều sản phẩm dịch

vụ ngân hàng điện tử hơn nữa để cung ứng đầy đủ hơn nhu cầu ngày càng rộng vàhiện đại của người tiêu dùng.

1.2.5.2 Hợp lý hóa cơ cấu sản phẩm

Các tiêu chí phản ánh về hợp lý hóa cơ cấu sản phẩm bao gồm: thị phần dịch

vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng, tốc độ gia tăng thị phần, sự phát triển của hệthống atm, đỉểm bán hàng chấp nhận thẻ pos

1.2.5.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải lưu tâm đến những tiêu chísau:

Sự thuận tiện: dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy

nhập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng

Sự bảo mật đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu

khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừngđược cải tiến và thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khinền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền trênmạng cũng không ngừng phát triển Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phảiluôn cải tiến, đổi mới

Mức phí mức phí giao dịch của ngân hàng điện tử cũng là vấn đề cần thiết để

khách hàng lựa chọn Một ngân hàng nếu cùng có sự bảo mật, sự thuận tiện, sự tincậy Với mức phí thấp nhất thì khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng đó

Sự tin cậy: khi thực hiện các giao dịch như xem số dư tài khoản, xem thông tin

tỷ giá, thanh toán hóa đơn, thực hiện giao dịch chuyển tiền, gửi tiết kiệmonline khách hàng mong muốn ngân hàng phải có hệ thống đường truyền tốt đểkhông xảy ra tình trạng nghẽn mạng, lỗi mạng Nếu ngân hàng đảm bảo đượcwebsite của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tintưởng cho người sử dụng, đáp ứng tin cậy từ phía khách hàng

1.2.5.4 Kết quả tài chính kết quả tài chính

Doanh thu từ dịch vụ NHĐT: nguồn thu từ dịch vụ NHĐT tăng lên cho thấykhách hàng sử dụng ngày càng nhiều

Lợi nhuận : lợi nhuận là chỉ tiêu cuối cùng phản ánh kết quả kinh doanh củangân hàng Việc cung ứng dịch vụ NHĐT của ngân hàng có kết quả tài chính tốt hayxấu được thể hiện ở tiêu chí lợi nhuận

Khả năng sinh lời của dịch vụ NHĐT/ vốn đầu tư: chỉ tiêu này tăng lên đồngnghĩa với dòng vốn đầu tư của ngân hàng ngày càng được sử dụng hiệu quả nhờ vàocung ứng dịch vụ NHĐT.

1.2.5.5 Kiểm soát rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử là khả năng xảy ra tổn thất khi thựchiện các hoạt động ngân hàng điện tử Các rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tửbao gồm các hành động vô ý hay cố ý xảy ra trong hoạt động làm ảnh hưởng đến uytín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, gây thất thoát tài sản của ngân hàng vàkhách hàng

Độ an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: an toàn đối với số tiềntrong tài khoản, an toàn trong thanh toán cho khách hàng…

1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.6.1 Các nhân tố bên ngoài

 Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý là yếu tố đặc biệt quan trọng ảnh hưởng đến mọi hoạtđộng của đời sống kinh tế xã hội Sự hoàn thiện của hành lang pháp lý cũng là điềukiện để dịch vụ ngân hàng điện tử hình thành và phát triển Dịch vụ ngân hàng điện

tử muốn hoạt động được trước tiên phải được công nhận về mặt pháp lý và cần cómột hành lang pháp lý an toàn Các ngân hàng thương mại cần có những cơ sở phápluật đủ chặt chẽ không chỉ để triển khai và cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử

mà còn hỗ trợ và giải quyết tranh chấp với khách hàng hoặc giữa các đối tượngkhách hàng, đảm bảo quyền lợi cho các ngân hàng thương mại cũng như quyền lợicủa khách hàng Môi trường pháp lý cần thiết cho dịch vụ ngân hàng điện tử baogồm: luật giao dịch điện tử, luật thương mại điện tử, luật xử lý tranh chấp đối vớicác giao dịch điện tử

 Môi trường kinh tế xã hội

Các yếu tố như tốc độ phát triển kinh tế xã hội, thay đổi cơ cấu kinh tế, thunhập của dân cư, các chính sách và chiến lược phát triển của nền kinh tế quốc gia…

Sẽ làm thay đổi bộ mặt của xã hội, là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việccung cấp và sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử

 Môi trường công nghệ

Công nghệ càng hiện đại bao nhiêu thì vấn đề bảo mật công nghệ càng trở nêncấp thiết hơn bao giờ hết Việc cung cấp tới khách hàng các dịch vụ ngân hàng điện

tử đồng nghĩa với việc phải đảm bảo quản trị rủi ro cho các dịch vụ

 Trình độ và mức thu nhập của người dân

Trình độ dân trí, thói quen, phong tục tập quán của dân cư cũng ảnh hưởngrất lớn đến việc các NHTM phát triển các dịch vụ hiện đại như là dịch vụ ngânhàng điện tử

Trong các thói quen đặc biệt có tính phổ biến của người Việt Nam là thíchdùng tiền mặt trong quan hệ mua bán và có tâm lý ngại thay đổi thói quen trong chitiêu Sự phát triển rộng rãi dịch vụ ngân hàng điện tử liên quan đến sự hiểu biết,chấp nhận dịch vụ của khách hàng và hình thành thói quen sử dụng dịch vụ Vì vậy,các ngân hàng thương mại cần cung cấp các thông tin đầy đủ, cụ thể về dịch vụ,hướng dẫn cụ thể khách hàng sử dụng dịch vụ, tạo sự tin cậy cho khách hàng khi sửdụng dịch vụ

1.2.6.2 Các nhân tố bên trong

 Nguồn lực tài chính

Các NHTM phải có một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để mua sắm máymóc thiết bị, phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực, chưa kể đến các chi phíbảo hành, duy trì và phát triển hệ thống Với lượng vốn đầu tư ban đầu và chi phí rấtlớn, đòi hỏi các ngân hàng thương mại không phải chỉ có quyết tâm mà còn phải cótiềm lực tài chính đủ mạnh

 Chất lượng nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng thứ hai để phát triển các dịch vụ ngânhàng điện tử Các ngân hàng thương mại muốn phát triển dịch vụ này cũng cần độingũ nhân viên năng động nhiệt tình và am hiểu công nghệ thông tin và chính sáchđào tạo đãi ngộ thích hợp

 Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin và khả năng

Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin và khả năng làm chủ công nghệ: côngtác đảm bảo an toàn bảo mật và phòng ngừa rủi ro trong các giao dịch dựa trên cácphương tiện thông tin điện tử đặt ra các đòi hỏi rất cao về bảo mật và an toàn Khi

sử dụng các phương tiện điện tử như: điện thoại, intenet các thông tin rất dễ bị xâm

phạm Do vậy, các ngân hàng thương mại cần có hệ thống bảo đảm an ninh điện tử

để bảo đảm an toàn cho ngân hàng cũng như các đối tượng khách hàng khi sử dụngdịch vụ này như phần mềm mã khóa, bức tường lửa fire wall, chữ ký điện tử

1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu ở Việt Nam và trên thế giới.

1.3.1 Tình hình nghiên cứu trong nước

Nguyễn Minh Sáng (2011) “Thực trạng phát triển Mobile Banking ở Việt Nam” - tạp chí công nghệ ngân hàng số 63(tháng 6-2011) trang 32-36.

Nội dung cơ bản: bài viết trình bày về việc phát triển dịch vụ mới như mobile

banking đòi hỏi phải có đầy đủ các quy định để bảo vệ khách hàng và bảo đảm antòn cho các giao dịch Để có thể phát triển mobile banking ở Việt Nam không thểthiếu vai trỏ quản lý và điều hành của ngân hàng nhà nước

Trong luận văn thạc sỹ chuyên ngành tài chính, “giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam” của tác giả Huỳnh Thị Lệ

Hoa (2004)

Nội dung tóm tắt: luận văn đã tiến hành phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ

ngân hàng điện tử tại ngân hàng điện tử từ hai góc độ: khách hàng sử dụng và nhàcung ứng để từ đó có hướng giải quyết những khó khăn, hoàn thiện và phát triển cácsản phẩm, dịch vụ tốt hơn, đưa tiện ích của những dịch vụ này đến gần hơn vớingười sử dụng

Pgs.Ts Trần Hoàng Ngân, Ngô Minh Hải (2010): “sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam”-tạp chí tài chính ngân hàng BIDV, số5, trang 24-27 Nội dung tóm tắt: bài viết khái quát thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử tại Việt Nam Trong đó đưa ra các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến củacác ngân hàng thương mại hiện nay, qua đó đánh giá và phân tích các ưu nhượcđiểm của dịch vụ NHĐT tại Việt Nam và đề xuất các giải pháp, kiến nghị để pháttriển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử đã sử dụng ở nhiều nước trên thế giới, từcác nước phát triển như nước mỹ và các nước Châu Á như: Trung Quốc, Singapore.Các nước này đều nhận thức rõ tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử nênngày càng chú trọng đến việc xây dựng hệ thống E-Banking đa dạng và phong phú

về chủng loại để phục vụ nhu cầu của khách hàng

Dưới đây là một số nghiên cứu quốc tế:

“online banking: a field study of drivers, development challenges, and expectations”, tạp chí quốc tế quản lý thông tin, tập 21, số3, tháng 6 năm 2001,

trang 213-225

Nội dung tóm tắt: khái quát về ngân hàng trực tuyến, ngân hàng trực tuyến

được hiểu là kênh phân phối mới nhất cho các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên,rất ít có các nghiên cứu đã được báo cáo định lượng các vấn đề liên quan đến côngnghệ tiên tiến này Đây là báo cáo kết quả của một nghiên cứu định lượng về nhậnthức của các nhà quản lý điều hành và công nghệ thông tin của các ngân hàng vàkhách hàng tiềm năng đối với các trình điều khiển, thách thức phát triển và mongđợi của ngân hàng trực tuyến với Những phát hiện này sẽ hữu ích cho cả hai nhànghiên cứu và các học viên tìm hiểu các vấn đề liên quan đến ngân hàng trực tuyến

Luận văn “e-banking service quality and customer loyalty: changing dynamics

of public, private and foreign bank consumers in india” – Của Navneet Kaur And

Ravi Kiran School of behavioral sciences and business studies, University, Patiala,Punjab, India

Nội dung tóm tắt: bài nghiên cứu khái quát về chất lượng dịch vụ đối với sự

hài lòng của khách hàng, phân tích, tìm hiểu và đưa ra những giải pháp để có thểhoàn thiện hơn nữa dịch vụ đối với khách hàng để có thể tạo được lòng tin đối vớitất cả khách hàng

Nghiên cứu“mobile banking services in romania”- của một sinh viên tại Romania Nội dung tóm tắt: bài nghiên cứu được khái quát rằng các lĩnh vực công nghệ

điện thoại di động phỏ biến trong thời gian vừa qua, số người sử dụng điện thoại diđộng tăng lên nhanh chính điều đó tạo tcow hội cho các nhà khai thác dữ liệu thâmnhập vào Mức độ mở rộng phạm vi của thiết bị đi động nhanh chóng và sự nổi bậtcủa dịch vụ ngân hàng điện tử qua internet là những lý do chính cho sự tăng trưởngmạnh mẽ của dịch vụ mobile banking Bài viết tập trung vào các khía cạnh dịch vụngân hàng di động đặc biệt tập trung vào việc phát triển một mô hình mới cho việc

phân tích giải pháp ngân hàng di động Mô hình đề xuất tập trung vào động lực và

sở thích của khách hàng Ngoài ra, còn được trình bày kết quả qua một cuộc điều tra

liên quan đến các dịch vụ ngân hàng di động ở Romania, trong khuôn khổ của môhình phân tích mới

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI MARITIMEBANK 2.1 Tổng quan về ngân hàng maritime bank

2.1.1 Sơ lược hình thành và phát triển

2.1.1.1 Giới thiệu về Maritimebank

Tên đầy đủ: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam

Tên giao dịch quốc tế: Viet Nam Maritimebank Commercial Stock BankTên viết tắt: MARITIMEBANK HOẶC MSB

Trụ sở chính: 88 Láng Hạ - Quận Đống Đa- Hà Nội

Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam( Maritimebank) là ngânhàng thương mại được thành lập đầu tiên sau khi pháp lệnh về ngân hàng nhà nước

và pháp lệnh ngân hàng thương mại, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính đượcban hành vào tháng 5 năm 1990 theo giấy phép số 0001/nh-GP do thống đốc ngânhàng nhà nước Việt Nam cấp ngày 08/06/1991, giấy phép số 45/GP-UB do ủy bannhân dân thành phố Hải Phòng cấp ngày 24/12/1991 Ngày12/07/1991, ngân hàngMaritimebank đã chính thức khai trương và đi vào hoạt động

2.1.1.3 Quá trình phát triển và các cột mốc đáng nhớ

Ngày 12/7/1991: Maritimebank chính thức khai trương tại thành phố cảng

Hải Phòng

Thời kì 1992-1994: Maritimebank phát triển mạnh về thực hiện các giao dịch

qua hệ thống máy tính nối mạng và là một địa chỉ đáng tin cậy về chất lượng dịch

vụ và thanh toán quốc tế

Năm 1995: tại hội sở chính Maritimebank đã thực hiện việc tách riêng trung

tâm điều hành đảm nhận nhiệm vụ quản lý điều hành hệ thống với hội sở đảm nhậnviệc trực tiếp giao dịch, kinh doanh Maritimebank là ngân hàng thương mại cổphần đầu tiên áp dụng mô hình tổ chức này

Năm 1996: Maritimebank đã phát triển mạng lưới chi nhánh trên 6 tỉnh thành

phố trọng điểm của đất nước

Năm 1997: Maritimebank đã đầu tư vào các dự án trọng điểm của quốc gia:

đường láng- hòa lạc, quốc lộ 14, góp phần quan trọng khẳng định sự đúng đắn của

cơ chế đầu tư- thu phí-trả nợ cho các công trình giao thông của Việt Nam

Giai đoạn 1998-2000: thời kì khó khăn của nền kinh tế nhưng Maritimebank

vẫn duy trì được sự tăng trưởng

Năm 2001: là một trong sáu ngân hàng thương mại Việt Nam được ngân hàng

thế giới lựa chọn tài trợ để tham gia dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanhtoán Maritimebank là ngân hàng thương mại cổ phần duy nhất được tiếp tục thamgia vào giai đoạn 2 của dự án này

Tháng 8-2005: chuyển hội sở chính từ Hải Phòng lên Hà Nội.

Năm 2006-2007: tiến hành tái cấu trúc bộ máy cơ bản, toàn diện theo hướng

tách biệt các hoạt động kinh doanh và hỗ trợ, hình thành các khối nghiệp vụ

Năm 2009: tiến hành xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ với sự tư

vấn của công ty Tnhh Ernst & Young Việt Nam

Năm 2010-nay: tiếp tục kí hợp đồng với hãng tư vấn Mckinsey & Company (Mỹ)

tiếp tục thực hiện chiến lược kinh doanh và xây dựng hình ảnh cho ngân hàng.Maritimebank đã quyết định thay đổi logo và tái định vị thương hiệu để xây dựng mộthình ảnh thương hiệu mới năng động và chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

 Sơ đồ bộ máy tổ chức

Sơ đồ 1: Mô hình tổ chức bộ máy Maritimebank

(Nguồn: www.msb.com.vn )

 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban.

Đại hội cổ đông: là cơ quan thẩm quyền cao nhất của MSB quyết định tất cả các vấn đề thuộc nhiệm vụ và quyền hạn được luật pháp và điều lệ MSB quy định.

Hội đồng quản trị: do đại hội cổ đông bầu ra, là cơ quan quản trị ngân hàng có

toàn quyền nhân danh ngân hàng để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích,quyền lợi của ngân hàng, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của đại hội đồng cổđông Hội đồng quản trị giữ vai trò định hướng chiến lược, kế hoạch hoạt động hàngnăm; chỉ đạo và giám sát hoạt động của ngân hàng thông qua ban điều hành và cáchội đồng

Ban kiểm soát: do đại hội đồng cổ đông bầu ra có nhiệm vụ kiểm tra hoạt động

tài chính của ngân hàng; giám sát việc chấp hành chế độ hoạch toán, kế toán, hoạtđộng của hệ thống kiểm tra và kiểm toán nội bộ ngân hàng; thẩm định báo cáo tàichính hàng năm Báo cáo cho đại hội cổ đông tính chính xác hợp pháp về báo cáotài chính của ngân hàng

Tổng giám đốc: là người chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị trước pháp

luật về hoạt động hàng ngày của ngân hàng Giúp việc cho tổng giám đốc là các phótổng giám đốc, các giám đốc khối, giám đốc tài chính, trưởng phòng kế toán và bộmáy chuyên môn nghiệp vụ

Phòng hành chính: thực hiện các nhiệm vụ tổ chức các bộ máy hành chính,

công tác quản trị văn phòng, phục vụ hoạt động kinh doanh

Phòng dịch vụ khách hàng.

Tổ chức quản lý, phát triển và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàngcho khách hàng, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ tài khoản, dịch vụ trong nước và quốc

tế, huy động cân đối vốn và kinh doanh ngoại tệ

Phòng giao dịch: là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các

cá nhân để khai thác thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ Thực hiện các nghiệp vụ liênquan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, tiếp thị giớithiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho cá nhân

Phòng tín dụng: chịu trách nhiệm về quản lý và xử lý tín dụng Quản lý theo

dõi và thu hồi các khoản nợ đã được xử lý

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động.

 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh

Dịch vụ tài chính- ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân

Dịch vụ tài chính ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp

Hoạt động kinh doanh nguồn vốn, ngoại hối và dịch vụ dành cho khách hàngđịnh chế tài chính:

- Kinh doanh ngoại tệ

- Đầu tư trái phiếu chính phủ

- Kinh doanh trên thị trường liên ngân hàng

Hoạt động hợp tác với các ngân hàng đại lý

Hoạt động với các định chế tài chính phi tổ chức tín dụng (công ty bảo hiểm,công ty quản lý quý, công ty chứng khoán)

Hoạt động tài chính công

 Thị trường

Hướng tới mục tiêu tạo dựng một ngân hàng hiện đại, mô hình tổ chức hoạtđộng của sở giao dịch, các chi nhánh và các phòng giao dịch đã được thay đổi cănbản về cơ cấu nhằm hướng tới khách hàng,thúc đẩy và cải thiện chất lượng dịch vụkhách hàng

Maritime bank tập trung chủ yếu vào 2 mảng thị trường:

thị trường 1: là mảng thị trường tập trung vào các đối tượng là tổ chức kinh tế,dân cư

thị trường 2: là khu vực thị trường giữ tiền của các tổ chức tín dụng và cácđịnh chế tài chính

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh

Trong suốt chặng đường 25 năm phát triển, Maritimebank đã không ngừng nỗlực cố gắng phấn đấu và xây dựng để trở thành Maritimebank lớn mạnh như ngàyhôm nay

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua các năm

(2013-2015) (đơn vị tỷ đồng).

Tổng giá trị tài sản 107,114,882 104,368,741 104,311,276Vốn huy động trên thị thường và trái

(Nguồn: báo cáo thường niên năm 2013, 2015)

Nhận xét: theo số liệu bảng trên ta có thể nhận thấy rằng với phương châm

phát triển bền vững, hiệu quả thay vì tăng trưởng quy mô thì ngân hàng đã chủtrương cấu trúc lại để quản trị tốt tài sản hiện có Điều này dẫn đến tổng tài sản củangân hàng giảm nhẹ qua các năm 2013-2014, 2014-2015

Lợi nhuân trước thuế năm 2014 đạt 162, 024 giảm so với năm trước, năm 2015lợi nhuận trước thuế là 158 tỷ đồng giảm 2,46% so với năm trước điều này nguyênnhân là do chủ yếu ngân hàng tiếp tục tăng cường thực hiện các giải pháp để xử lý nợxấu, phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro tín dụng theo yêu cầu của thông tư 09/tt-nhnn, đảm bảo tài chính vững mạnh, ổn định trong những năm tiếp theo

Tổng chi phí dự phòng rủi ro tín dụng trích lập năm 2015 là 526,84 tỷ đồnggiảm 30,8% so với năm 2014 (761,66 tỷ đồng)

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu huy động vốn của ngân hàng (2012-2015)

(Nguồn: báo cáo thường niên 2015)

Tiền gửi khách hàng được duy trì ổn định, trong đó cơ cấu tiền gửi biến độngtheo hướng tích cực: tăng tiền gửi của khách hàng cá nhân với số lượng tiền gửinhỏ, ít biến động; giảm tiền gửi khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt các doanhnghiệp lớn, tạo sự ổn định cho nguồn vốn của ngân hàng Tiền gửi của khách hàng

cá nhân tại thời điểm cuối năm 2015 đã đạt mức 39,777 tỷ đồng, chiếm 63% tổngtiền gửi của khách hàng, tăng 9,4% so với số đầu năm

Biểu đồ 2.2: cơ cấu lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng

(2012-2015)

(Nguồn: báo cáo thường niên năm 2015) Nhận xét: tổng thu nhập hoạt động của ngân hàng tăng 14,6%, trong đó, thu

nhập lãi thuần tăng 35% do tăng trưởng cho vay khách hàng, giảm nợ xấu cũng như

cơ cấu tốt tài sản, nguồn vốn huy động Một số hoạt động khác như đầu tư chứngkhoán, góp vốn mua cổ phần, hoạt động kinh doanh khác vẫn duy trì mức lợi nhuậntốt, đóng góp 39% vào tổng thu nhập hoạt động Tuy nhiên, do việc nhận sáp nhậpmdb, kéo theo việc cơ cấu lại 49 chi nhánh, phó giám đốc, chi phí hoạt động củanăm 2015 đã tăng 24,5% so với năm 2014 Chi phí này đã có xu hướng giảm vàocuối năm, sau khi hoàn thành việc sáp nhập cũng như tái cơ cấu lại bộ máy quản lýđiều hành Tổng lợi nhuận trước thuế của ngân hàng do vậy giảm chút ít so với nămtrước, nhưng cơ cấu có sự biến động theo chiều hướng tích cực

2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử của Maritimebank

2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại Maritimebank

 Dịch vụ Internet Banking

Internet banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch

vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet Đây là một kênh phân phối rộng cácsản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và vào bất cứ thờigian nào

Các dịch vụ internet banking cung cấp như:

Quản lý và truy vấn thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch