Phân tích thiết kế hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng trên nền web cho công ty TNHH đầu tƣ sản xuất việt trung

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆTManagement Quản lý quan hệ khách hàng 2 SQL Stucted Query Language Ngôn ngữ truy vấn có cấu trúc 3 LAN Local Area Network Mạng máy tính cục bộ 4 RAM Random

L I C M N Ờ Ả Ơ

V i v n ki n th c tích lũy đớ ố ế ứ ược trong th i gian h c t p t i mái trờ ọ ậ ạ ường Đ iạ

H c Thọ ương M i, dạ ướ ự ải s gi ng d y nhi t tình c a các th y cô giáo cùng v iạ ệ ủ ầ ớ

nh ng ki n th c th c t thu đữ ế ứ ự ế ược qua quá trình th c t p t i công ty TNHH đ uự ậ ạ ầ

t s n xu t ư ả ấ Vi t Trung, em đã hoàn thành khóa lu n t t nghi p v i đ tài:ệ ậ ố ệ ớ ề

“Phân tích thi t k ế ế h th ng thông tin chăm sóc khách hàng trên n n ệ ố ề web cho công ty TNHH đ u t s n xu t Vi t Trung” ầ ư ả ấ ệ

L i đ u tiên, em xin g i l i c m n đ n các th y cô trong khoa H th ngờ ầ ử ờ ả ơ ế ầ ệ ốthông tin kinh t và Thế ương m i đi n t đã gi ng d y và truy n đ t cho emạ ệ ử ả ạ ề ạ

nh ng ki n th c b ích trong b n năm h c qua.ữ ế ứ ổ ố ọ

Em xin chân thành c m n gi ng viên - ThS Nguy n Quang Trung thu c bả ơ ả ễ ộ ộmôn Công ngh thông tin, khoa H th ng thông tin kinh t và Thệ ệ ố ế ương m i đi nạ ệ

t đã hử ướng d n, ch b o nhi t tình, giúp đ em trong su t quá trình th c t p vàẫ ỉ ả ệ ỡ ố ự ậlàm khóa lu n t t nghi p.ậ ố ệ

Em xin g i lòng bi t n t i ban lãnh đ o cùng toàn th nhân viên trong côngử ế ơ ớ ạ ể

ty TNHH đ u t s n xu t Vi t Trung đã t o đi u ki n cho em tìm hi u, nghiênầ ư ả ấ ệ ạ ề ệ ể

c u trong su t quá trình th c t p.ứ ố ự ậ

M c dù đã c g ng hoàn thành lu n văn v i t t c s n l c c a b n thânặ ố ắ ậ ớ ấ ả ự ỗ ự ủ ả

nh ng do th i gian có h n, khóa lu n ch c ch n không tránh kh i nh ng thi uư ờ ạ ậ ắ ắ ỏ ữ ếsót, kính mong quý Th y Cô t n tình ch b o.ầ ậ ỉ ả

M t l n n a, em xin chân thành c m c n và luôn mong nh n độ ầ ữ ả ơ ậ ược nh ngữtình c m chân thành c a t t c m i ngả ủ ấ ả ọ ười.Em xin chân thành c m n!ả ơ

Sinh viên th c hi n ự ệ

T Th Tài Linh ạ ị

MỤC LỤC

2

SVTH: Tạ Thị Tài Linh Lớp:K49S5

2

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

Management Quản lý quan hệ khách hàng

2 SQL Stucted Query Language Ngôn ngữ truy vấn có cấu trúc

3 LAN Local Area Network Mạng máy tính cục bộ

4 RAM Random Access Memory Bộ nhớ truy xuất ngẫu nhiên

5 UML Unifield Modeling

Language

Ngôn ngữ mô hình hóa thống nhất

6 HTML Hyper Text Markup

Language Ngôn ngữ đánh dấu siêu văn bản

DANH M C S Đ , HÌNH VẼ Ụ Ơ Ồ

S đ 2.1 C c u t ch c c a công tyơ ồ ơ ấ ổ ứ ủ

CH ƯƠ NG 1: T NG QUAN V N Đ NGHIÊN C U Ổ Ấ Ề Ứ 1.1 T m quan tr ng và ý nghĩa c a v n đ nghiên c u ầ ọ ủ ấ ề ứ

1.1.1. T m quan tr ng c a v n đ nghiên c u ầ ọ ủ ấ ề ứ

Trong ti n trình phát tri n và h i nh p v i s c nh tranh kh c li t nhế ể ộ ậ ớ ự ạ ố ệ ư

hi n nay m i doanh nghi p đ u nh n th c rõ nh hệ ọ ệ ề ậ ứ ả ưởng c a khách hàng đ i v iủ ố ớ

s n ph m và d ch v mà doanh nghi p mình cung c p Vi c duy trì khách hàngả ẩ ị ụ ệ ấ ệ

đ i v i s n ph m và d ch v mà doanh nghi p cung c p sẽ làm cho ngu n l iố ớ ả ẩ ị ụ ệ ấ ồ ợ

c a doanh nghi p tăng lên Vì v y, chăm sóc khách hàng là vũ khí c nh tranhủ ệ ậ ạ

m nh mẽ c a doanh nghi p C nh tranh hi n nay không ch c nh tranh v s nạ ủ ệ ạ ệ ỉ ạ ề ả

ph m c a công ty mà còn c các d ch v góp ph n làm cho s n ph m hoàn ch nh.ẩ ủ ả ị ụ ầ ả ẩ ỉ

H n n a, các doanh nghi p Vi t Nam hi n nay dành m t ph n ngân sách đơ ữ ệ ở ệ ệ ộ ầ ể

đ u t vào xây d ng, và phát tri n h th ng thông tin cho phù h p tình hình s nầ ư ự ể ệ ố ợ ả

xu t kinh doanh cũng nh chăm sóc khách hàng đ nâng cao kh năng c nhấ ư ể ả ạtranh trên th trị ường Công ty TNHH đ u t s n xu t Vi t Trung cũng v y, nh nầ ư ả ấ ệ ậ ậ

th c rõ t m quan tr ng c a vi c ng d ng công ngh thông tin vào công tácứ ầ ọ ủ ệ ứ ụ ệ

qu n lý Qua th i gian th c t p t i công ty, tôi đã h c h i và tìm hi u h th ngả ờ ự ậ ạ ọ ỏ ể ệ ốthông tin chăm sóc khách hàng trên n n web t i công ty Tuy nhiên đã có s d ngề ạ ử ụ

nh ng ư h th ng v n ch a hoàn toàn đệ ố ẫ ư ược hi u qu , vi c chăm sóc khách hàngệ ả ệcòn đ n gi n, ch a đơ ả ư ược chú tr ng V i lí do đó tôi đã ch n đ tàiọ ớ ọ ề : “Phân tích thi t k h th ng thông tin chăm sóc khách hàng trên n n web cho công ty ế ế ệ ố ề TNHH đ u t s n xu t Vi t Trung” ầ ư ả ấ ệ

Trong khóa lu n này, quá trình phân tích h th ng s d ng phậ ệ ố ử ụ ương pháp

hướng đ i tố ượng Vi c phát tri n thành công h th ng này trệ ể ệ ố ước h t giúp tôi cóếbài t p th c hành t t v vi c phát tri n h th ng Sau n a nó sẽ giúp doanhậ ự ố ề ệ ể ệ ố ữnghi p thành công h n trong ho t đ ng kinh doanh c a mình.ệ ơ ạ ộ ủ

1.1.2 Ý nghĩa c a v n đ nghiên c u ủ ấ ề ứ

Ý nghĩa v m t nghiên c u: ề ặ ứ

Đ tài đã khái quát hóa, h th ng hóa nh ng căn c lí lu n, th c ti n về ệ ố ữ ứ ậ ự ễ ề

qu n tr quan h khách hàng, nh ng lí thuy t v phân tích và thi t k h th ngả ị ệ ữ ế ề ế ế ệ ốthông tin

Ý nghĩa v m t th c ti n: ề ặ ự ễ

6

SVTH: Tạ Thị Tài Linh Lớp:K49S5

- Khóa lu n đã phân tích v khách hàng, các ho t đ ng có liên quan đ n hậ ề ạ ộ ế ệ

th ng qu n tr quan h khách hàng nh m hi u rõ h n các yêu c u c a kháchố ả ị ệ ằ ể ơ ầ ủhàng thông qua đó xây d ng các chự ương trình, chính sách h p lí đ th a mãn nhuợ ể ỏ

1.2 T ng quan nghiên c u đ tài ổ ứ ề

1.2.1.T ng quan tình hình nghiên c u t i Vi t Nam ổ ứ ạ ệ

Hoàn thi n nâng cao ch t lệ ấ ượng d ch v chăm sóc khách hàng trên websiteị ụ

là m t phộ ương th c kinh doanh bao g m các phứ ồ ương pháp, kỹ thu t và kh năngậ ảgiúp cho các doanh nghi p qu n lý các m i quan h khách hàng m t cách hi uệ ả ố ệ ộ ệ

qu h n Hi n nay trong nả ơ ệ ước đã có nhi u công trình nghiên c u v v n đề ứ ề ấ ềchăm sóc khách hàng nh :ư

Lê Thu Hà (2012), Khóa Lu n t t nghi p “Hoàn thi n h th ng d ch v chăm ậ ố ệ ệ ệ ố ị ụ sóc khách hàng trên website It.vtMgroup.com.vn c a Công ty C ph n CNTT Vi t ủ ổ ầ ệ

Ti n M nh”, Đ i h c Th ế ạ ạ ọ ươ ng M i ạ

Đ tài nghiên c u t ng quan v ho t đ ng qu n lý quan h khách hàng,ề ứ ổ ề ạ ộ ả ệ

th c tr ng và gi i pháp nh m nâng cao công tác áp d ng h th ng CRM t i m tự ạ ả ằ ụ ệ ố ạ ộdoanh nghi p c th ệ ụ ể

Lê Qu c Anh Tu n, Đinh M nh Ti n (2009), Lu n văn: “Phân tích thi t k ố ấ ạ ế ậ ế ế

h th ng qu n lí và chăm sóc khách hàng c a nhà cung c p d ch v Internet”, ĐH ệ ố ả ủ ấ ị ụ Khoa h c t nhiên-ĐH Qu c Gia Thành ph H Chí Minh ọ ự ố ố ồ

Nh ng n i dung mà đ tài đã gi i quy t đữ ộ ề ả ế ược là phân tích, kh o sát hi nả ệ

tr ng và t đó phân tích thi t k h th ng qu n lí và chăm sóc khách hàng theoạ ừ ế ế ệ ố ả

phương pháp hướng ch c năng Tuy nhiên đ tài ch th c hi n phân tích thi t kứ ề ỉ ự ệ ế ế

h th ng qu n lý khách hàng là chính, ch a chú tr ng vào vi c chăm sóc kháchệ ố ả ư ọ ệhàng, qu n lí khách hàng sau bán Bên c nh đó, đ tài s d ng phả ạ ề ử ụ ương pháp

phân tích thi t k h th ng thông tin theo hế ế ệ ố ướng ch c năng, phứ ương pháp này tỏ

ra kém hi u qu trong s d ng l i – m t yêu c u quan tr ng trong công nghi pệ ả ử ụ ạ ộ ầ ọ ệ

ph n m m Ngoài ra n u h th ng thông tin l n thì sẽ d gây ra l i trong phânầ ề ế ệ ố ớ ễ ỗtích thi t k h th ng, cũng nh khó ki m th và b o trì.ế ế ệ ố ư ể ử ả

8

SVTH: Tạ Thị Tài Linh Lớp:K49S5

1.2.2 T ng quan tình hình nghiên c u trên th gi i ổ ứ ế ớ

Vi t Nam nói riêng và trên Th gi i nói chung, có không ít ng i quan tâm

và nghiên c u đ a ra phứ ư ương hướng và gi i pháp nâng cao ch t lả ấ ượng chăm sóckhách hàng nói chung Công ngh thông tin ngày càng phát tri n d n đ n kháchệ ể ẫ ếhàng ti m năng ngày càng tăng và công ty c n qu n lý và chăm sóc khách hàngề ầ ả

hi u qu h n Ta có th th y m t s tài li u v lĩnh v c này trên th gi i nh :ệ ả ơ ể ấ ộ ố ệ ề ự ế ớ ư

Stan Maklan, Francis Buttle(2009, NXB Oxford) Customer Relationship Management.

Cu n sách này gi i thích CRM là gì, nh ng l i ích nó mang l i, các đi u ki nố ả ữ ợ ạ ề ệtrong đó nó đượ ử ục s d ng, cách th c hi n và làm th nào các công ngh CRM cóự ệ ế ệ

th để ược tri n khai đ h tr các chi n lể ể ỗ ợ ế ược và m c tiêu qu n lý c a kháchụ ả ủhàng Cu n sách này ch ra m t cách toàn di n CRM có th đố ỉ ộ ệ ể ược s d ng trongử ụ

su t các giai đo n c a khách hàng trong vòng đ i c a vi c mua l i c a kháchố ạ ủ ờ ủ ệ ạ ủhàng, duy trì và phát tri n nh th nào và qu n lý ti p th , bán hàng, IT, qu n lýể ư ế ả ế ị ảthay đ i, ngu n nhân l c, d ch v khách hàng, k toán, qu n tr chi n lổ ồ ự ị ụ ế ả ị ế ược liênquan đ n công vi c này.ế ệ

Các trường h p ví d minh h a CRM trong th c t nh ch p màn hình c aợ ụ ọ ự ế Ả ụ ủ

vì sao t l th t b i trong qu n lý m i quan h khách hàng l i quá cao, và cáchỷ ệ ấ ạ ả ố ệ ạphòng tránh đi u này Đ c bi t cu n sách đã ch ra rõ các tình hu ng nghiên c uề ặ ệ ố ỉ ố ứ

v nh ng công ty đã ng d ng thành công CRM.ề ữ ứ ụ

William Band(2013, www.kmworld.com) CRM in the age of the customer

Bài báo này được vi t b iế ở chuyên gia t v n cao c p CRM,ư ấ ấ bao g m cácồ l iờkhuyên h u ích đ giúp chúng ta có đữ ể ược giá tr nh t t các kho n đ u t CRMị ấ ừ ả ầ ư

và tránh nh ng c m b y thông thữ ạ ẫ ường liên k t v i CRM.ế ớ Bài báo ch ra ỉ các v nấ

đ th c t xung quanh vi c th c hi n CRM; quy trình, th t c và l p k ho chề ự ế ệ ự ệ ủ ụ ậ ế ạ

đ CRM làm vi c hi u qu và chính xác; cách ti p c n nhanh nh n đ t o ra m tể ệ ệ ả ế ậ ẹ ể ạ ộ

h th ng CRM làm vi c ệ ố ệ hi u qu và chính xác; ph n m m và ph n c ng máy tínhệ ả ầ ề ầ ứcho t t c các c p th c hi n CRMấ ả ấ ự ệ

K th a đế ừ ược nh ng thành t u c a các công trình nghiên c u trên, đ tàiữ ự ủ ứ ề

được đi sâu vào phân tích, đánh giá th c tr ng qu n lý khách hàng t i công tyự ạ ả ạTNHH đ u t s n xu t Vi t Trung, t đó ti n hành phân tích thi t k h th ngầ ư ả ấ ệ ừ ế ế ế ệ ố

qu n lí chăm sóc khách hàng trên website c a công ty nh m hoàn thi n và nângả ủ ằ ệcao ch t lấ ượng d ch v qu n lí chăm sóc khách hàng H th ng đị ụ ả ệ ố ược th c hi nự ệ

b ng phằ ương pháp phân tích thi t k h th ng hế ế ệ ố ướng đ i tố ượng theo th c tr ngự ạ

c th t i công ty TNHH đ u t s n xu t Vi t Trung, t o ra m t gi i pháp qu nụ ể ạ ầ ư ả ấ ệ ạ ộ ả ả

lý t t nh t cho công ty trong v n đ qu n lý và chăm sóc khách hàng nh m h nố ấ ấ ề ả ằ ạ

ch t i đa nh ng đi m y u mà nh ng đ tài trế ố ữ ể ế ữ ề ước đã th c hi n.ự ệ

- V m t kề ặ hông gian: Đ tài gi i h n nghiên c u t i ề ớ ạ ứ ạ Công ty TNHH đ u t s nầ ư ả

xu t Vi t Trung.ấ ệ

- V m t th i gian: Đ tài s d ng s li u báo cáo tài chính, tài li u liên quan c aề ặ ờ ề ử ụ ố ệ ệ ủcông ty giai đo n 2014- 2016 Các s li u đạ ố ệ ược kh o sát trong quá trình th c t pả ự ậ

t i công ty.ạ

Ph ươ ng pháp nghiên c u tài li u: ứ ệ

Nghiên c u nh ng tài li u có s n : Đây là hình th c quan sát, nghiên c uứ ữ ệ ẵ ứ ứ

nh ngữ tài li u đã có s n ho c c đ nh v b n ch t trong m t kho ng th i gianệ ẵ ặ ố ị ề ả ấ ộ ả ờ

nh t đ nh ấ ị

Đ tài ti n hành s u t m các bài báo, tài li u trên m ng , giáo trình bàiề ế ư ầ ệ ạ

gi ng c a trả ủ ường nói v v n đ chăm sóc khách hàng, v các ngôn ng l p trìnhề ấ ề ề ữ ậHTML, ASP.NET (m c 2.1.2.3), v quy trình phân tích thi t k h th ng Em sụ ề ế ế ệ ố ử

d ng nh ng thông tin t n i b c a công ty nh hóa đ n giao d ch, báo cáo k tụ ữ ừ ộ ộ ủ ư ơ ị ế

qu ho t đ ng kinh doanh, s li u v nhân l c, c s h t ng,…ả ạ ộ ố ệ ề ự ơ ở ạ ầ

Ph ươ ng pháp ph ng v n ỏ ấ :

Sau khi xây d ng k ho ch ph ng v n và chu n b nh ng câu h i có liênự ế ạ ỏ ấ ẩ ị ữ ỏquan đ n đ tài nghiên c u em ti n hành ph ng v n nh ng cán b và cá nhân cóế ề ứ ế ỏ ấ ữ ộliên quan đ n ho t đ ng qu n lý QHKH t i công ty K t qu c a vi c s d ngế ạ ộ ả ạ ế ả ủ ệ ử ụ

phương pháp này giúp em thu th p đậ ược nh ng d li u h u ích mà phữ ữ ệ ữ ươngpháp quan sát không th c hi n đự ệ ược

Ph ươ ng pháp đi u tra ề :

Đ tài s d ng phi u đi u tra và b ng câu h i cho 10 nhân viên c a Công tyề ử ụ ế ề ả ỏ ủTNHH đ u t s n xu t Vi t Trung N i dung phi u đi u tra là tìm hi u v th cầ ư ả ấ ệ ộ ế ề ể ề ự

tr ng qu n lý khách hàng t i công ty.ạ ả ạ

Ph ươ ng pháp phân tích, t ng h p: ổ ợ

T nh ng d li u th c p thu th p đừ ữ ữ ệ ứ ấ ậ ược em ti n hành phân tích d li uế ữ ệ

d a trên m t s tiêu chí nh ch t lự ộ ố ư ấ ượng và s lố ượng, không gian và th i gian, quyờ

mô và m c đ ,… đ đ a ra nh ng mô t c th v s li u đó theo phứ ộ ể ư ữ ả ụ ể ề ố ệ ương th cứ12

SVTH: Tạ Thị Tài Linh Lớp:K49S5

nh t đ nh K t qu c a phấ ị ế ả ủ ương pháp này cho ta cái nhìn t ng quát v d li u thuổ ề ữ ệ

th p đậ ượ ả ề ề ộc c v b r ng và chi u sâu c a d li u, phù h p cho vi c phân tích vàề ủ ữ ệ ợ ệđánh giá ho t đ ng qu n lý QHKH t i công ty.ạ ộ ả ạ

1.5.2 Các ph ươ ng pháp dùng đ x lí d li u ể ử ữ ệ

M i phỗ ương pháp x lý thông tin đ u có nh ng u nhử ề ữ ư ược đi m riêng c aể ủchúng vì v y trong đ tài nghiên c u này chúng ta sẽ s d ng các phậ ề ứ ử ụ ương pháp

x lý thông tin sau:ử

Ph ươ ng pháp đ nh l ị ượ : D li u sau khi thu th p sẽ đ ng ữ ệ ậ ược đ a ra phân tíchư

b ng excel và word.T nh ng bi u đ đằ ừ ữ ể ồ ược hoàn thành sau khi nh p d li u vàoậ ữ ệ

ta sẽ có nh ng đánh giá c th v tình hình kinh doanh cũng nh tình hình ngữ ụ ể ề ư ứ

d ng CNTT t i công ty TNHH đ u t s n xu t Vi t Trung.ụ ạ ầ ư ả ấ ệ

Ph ươ ng pháp đ nh tính ị

Khái ni m: ệ Là phương pháp nh m tìm hi u hi n tằ ể ệ ượng, s d ng cácử ụ

phương pháp s d ng các câu tr l i 1 cách m m m ng h n.ử ụ ả ờ ề ỏ ơ

Quy trình th c hi n: ự ệ Ti n hành ch n l c, phân tích, t ng h p các d li u thuế ọ ọ ổ ợ ữ ệ

th p đậ ược thông qua các câu h i ph ng v n chuyên sâu và các d li u, thông tinỏ ỏ ấ ữ ệ

được thu th p t các ngu n khác (nh Internet, t p chí công ngh ) nh m ch nậ ừ ồ ư ạ ệ ằ ọ

được thông tin phù h p v i m c đích nêu ra lý do và các y u t d n đ n nhu c uợ ớ ụ ế ố ẫ ế ầ

Ngoài l i c m n, m c l c, danh m c b ng bi u, s đ hình vẽ, danh m cờ ả ơ ụ ụ ụ ả ể ơ ồ ụ

t vi t t t, danh m c tài li u tham kh o và các ph l c đi kèm, bài khóa lu nừ ế ắ ụ ệ ả ụ ụ ậ

được chia làm 3 ph n tầ ương ng v i 3 chứ ớ ương:

Ch ươ ng 1: T ng quan v n đ nghiên c u ổ ấ ề ứ

N i dung chộ ương 1 sẽ cho th y đấ ược tính c p thi t c a v n đ chăm sócấ ế ủ ấ ềkhách hàng trên n n web đ i v i doanh nghi p Chề ố ớ ệ ương 1 cũng trình bày t ngổquan đ tài nghiên c u, nêu ra m c tiêu, đ i tề ứ ụ ố ượng và ph m vi nghiên c u, cácạ ứ

phương pháp đ th c hi n đ tài.ể ự ệ ề

Ch ươ ng 2: C s lý lu n và th c tr ng v h th ng thông tin chăm sóc khách ơ ở ậ ự ạ ề ệ ố hàng trên n n web t i công ty TNHH đ u t s n xu t Vi t Trung ề ạ ầ ư ả ấ ệ

Chương này đ a ra m t s khái ni m c b n v HTTT, quy trình xây d ngư ộ ố ệ ơ ả ề ự

h th ng, phệ ố ương pháp phân tích thi t k h th ng theo hế ế ệ ố ướng đ i tố ượng, ngôn

ng l p trình HTML,… Ngoài ra còn phân tích, đánh giá th c tr ng v v n đữ ậ ự ạ ề ấ ề

qu n lý chăm sóc khách hàng t i Công ty TNHH đ u t s n xu t Vi t Trungả ạ ầ ư ả ấ ệ .

Ch ươ ng 3: Đ nh h ị ướ ng phát tri n và đ xu t h th ng thông tin chăm sóc ể ề ấ ệ ố khách hàng trên n n web t i công ty TNHH đ u t s n xu t Vi t Trung ề ạ ầ ư ả ấ ệ

D a trên k t qu phân tích t nh ng ph n trự ế ả ừ ữ ầ ước ti n hành phân tích thi tế ế

k h th ng chăm sóc khách hàng trên website Công ty TNHH đ u t s n xu tế ệ ố ầ ư ả ấ

Vi t Trung theo hệ ướng đ i tố ượng T ng k t l i đ tài nghiên c u khóa lu n vàổ ế ạ ề ứ ậ

đ a ra hư ướng phát tri n c a đ tài.ể ủ ề

14

SVTH: Tạ Thị Tài Linh Lớp:K49S5

CH ƯƠ NG 2: C S LÝ LU N VÀ TH C TR NG V H TH NG Ơ Ở Ậ Ự Ạ Ề Ệ Ố THÔNG TIN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN N N WEB T I Ề Ạ CÔNG TY TNHH Đ U T S N XU T VI T TRUNG Ầ Ư Ả Ấ Ệ

2.1 C s lý lu n ơ ở ậ

2.1.1 T ng quan v phân tích thi t k h th ng thông tin ổ ề ế ế ệ ố

Khái ni m h th ng ệ ệ ố

H th ng là m t t p h p có t ch c g m nhi u ph n t có các m i quan hệ ố ộ ậ ợ ổ ứ ồ ề ầ ử ố ệràng bu c l n nhau và cùng ho t đ ng hộ ẫ ạ ộ ướng t i m t m c tiêu chung Trongớ ộ ụ

ho t đ ng có trao đ i vào ra v i môi trạ ộ ổ ớ ường ngoài (B môn Công ngh thông tin,ộ ệ

Trường Đ i h c Thạ ọ ương m i (2011), ạ Bài gi ng H th ng thông tin qu n lý ả ệ ố ả ).

Khái ni m thông tin ệ

Thông tin là các tin t c mà con ngứ ười trao đ i v i nhau, hay nói r ng h nổ ớ ộ ơthông tin bao g m nh ng tri th c v các đ i tồ ữ ứ ề ố ượng (B môn Công ngh thôngộ ệtin, Trường Đ i h c Thạ ọ ương m i (2011), ạ Bài gi ng h th ng thông tin qu n lý ả ệ ố ả ).

Khái ni m h th ng thông tin ệ ệ ố

H th ng thông tin là m t t p h p nh ng con ngệ ố ộ ậ ợ ữ ười, các thi t b ph n c ng,ế ị ầ ứ

ph n m m d li u… th c hi n ho t đ ng thu th p, l u tr , x lý và phân ph iầ ề ữ ệ ự ệ ạ ộ ậ ư ữ ử ốthông tin trong m t t p các ràng bu c độ ậ ộ ược g i là môi trọ ường (B môn Côngộngh thông tin, Trệ ường Đ i h c Thạ ọ ương m i (2011), ạ Bài gi ng h th ng thông ả ệ ố tin qu n lý ả ).

Các b ph n c u thành h th ng thông tin ộ ậ ấ ệ ố

M i h th ng thông tin có năm b ph n: ỗ ệ ố ộ ậ Ph n c ng, ph n m m, d li u,ầ ứ ầ ề ữ ệ

m ng, con ngạ ười:

Hình 2.1 S đ t ng quát các thành ph n c a HTTT ơ ồ ổ ầ ủ

(Ngu n: Giáo trình H th ng thông tin qu n lý, Đ i h c Th ồ ệ ố ả ạ ọ ươ ng m i) ạ

Ph n c ng ầ ứ : Là các b ph n c th c a máy tính hay h th ng máy tính, hộ ậ ụ ể ủ ệ ố ệ

th ng m ng s d ng làm thi t b kỹ thu t h tr ho t đ ng trong HTTT Ph nố ạ ử ụ ế ị ậ ỗ ợ ạ ộ ầ

c ng trong HTTT là công c kỹ thu t đ thu th p, x lý, truy n thông tin.ứ ụ ậ ể ậ ử ề

Ph n m m ầ ề : là t p h p nh ng câu l nh đậ ợ ữ ệ ược vi t b ng m t ho c nhi uế ằ ộ ặ ềngôn ng l p trình theo m t tr t t xác đ nh nh m t đ ng hóa th c hi n m tữ ậ ộ ậ ự ị ằ ự ộ ự ệ ộ

s ch c năng ho c gi i quy t m t bài toán nào đó.ố ứ ặ ả ế ộ

D li u: ữ ệ Tài nguyên v d li u g m các c s d li u C s d li u là t pề ữ ệ ồ ơ ở ữ ệ ơ ở ữ ệ ậ

h p các b ng có liên quan t i nhau đợ ả ớ ượ ổc t ch c và l u tr trên các thi t b tinứ ư ữ ế ị

h c, ch u s qu n lý c a m t h th ng chọ ị ự ả ủ ộ ệ ố ương trình máy tính, nh m cung c pằ ấthông tin cho nhi u ngề ườ ử ụi s d ng khác nhau C s d li u c n ph i đơ ở ữ ệ ầ ả ược thu

th p, l a ch n và t ch c m t cách khoa h c đ t o đi u ki n cho ngậ ự ọ ổ ứ ộ ọ ể ạ ề ệ ườ ửi s

d ng có th truy c p m t cách d dàng, thu n ti n và nhanh chóng.ụ ể ậ ộ ễ ậ ệ

M ng ạ : M ng máy tính là t p h p các máy tính đ c l p đạ ậ ợ ộ ậ ược k t n i v iế ố ớnhau thông qua các đường truy n v t lý và tuân theo quy ề ậ ước thông tin nàođó.H th ng m ng cho phép chia s tài nguyên trong h th ng H th ng m ngệ ố ạ ẻ ệ ố ệ ố ạtruy n thông cho phép trao đ i thông tin gi a ngề ổ ữ ườ ử ụi s d ng các v trí đ a lýở ị ịkhác nhau b ng các phằ ương ti n đi n t Nh v y, vi c qu n lý các tài nguyênệ ệ ử ư ậ ệ ảtrong h th ng có s th ng nh t và t p trung.ệ ố ự ố ấ ậ

Con ng ườ : Con ng i ười trong HTTT là ch th đi u hành và s d ng HTTT.ủ ể ề ử ụĐây là thành ph n quan tr ng nh t c a m t HTTT Trong m t HTTT ph n c ngầ ọ ấ ủ ộ ộ ầ ứ

và ph n m m đầ ề ược coi là đ i tố ượng trung tâm còn con người đóng vai trò quy tế

đ nh Con ngị ười là ch th , trung tâm thu th p, x lý s li u, thông tin đ máyủ ể ậ ử ố ệ ểtính x lý Công tác qu n tr nhân s HTTT trong doanh nghi p là công vi c lâuử ả ị ự ệ ệdài và khó khăn nh t.ấ

2.1.2 Các ph ươ ng pháp phân tích thi t k h th ng thông tin ế ế ệ ố

Có hai phương pháp pháp phân tích thi t k HTTT: Phế ế ương pháp hướng

c u trúc và phấ ương pháp hướng đ i tố ượng

2.1.2.1 Ph ươ ng pháp h ướ ng c u trúc ấ

16

SVTH: Tạ Thị Tài Linh Lớp:K49S5

Đ c tr ng c a phặ ư ủ ương pháp hướng c u trúc là phân chia chấ ương trìnhchính thành nhi u chề ương trình con, m i chỗ ương trình con nh m đ n th c hi nằ ế ự ệ

m t công vi c xác đ nh Trong phộ ệ ị ương pháp hướng c u trúc, ph n m m đấ ầ ề ượcthi t k d a trên m t trong hai hế ế ự ộ ướng: hướng d li u và hữ ệ ướng hành đ ng.ộCách ti p c n hế ậ ướng d li u xây d ng ph n m m d a trên vi c phân rãữ ệ ự ầ ề ự ệ

ph n m m theo các ch c năng c n đáp ng và d li u cho các ch c năng đó.ầ ề ứ ầ ứ ữ ệ ứCách ti p c n hế ậ ướng d li u sẽ giúp cho nh ng ngữ ệ ữ ười phát tri n h th ng dể ệ ố ễdàng xây d ng ngân hàng d li u.ự ữ ệ

Cách ti p c n hế ậ ướng hành đ ng l i t p trung phân tích h ph n m m d aộ ạ ậ ệ ầ ề ựtrên các ho t đ ng th c thi các ch c năng c a ph n m m đó.ạ ộ ự ứ ủ ầ ề

Phương pháp này có u đi m là t duy phân tích thi t k rõ ràng, chư ể ư ế ế ươngtrình sáng s a d hi u Tuy nhiên, phủ ễ ể ương pháp này có m t s nhộ ố ược đi m sau:ể

- Không h tr vi c s d ng l i Các chỗ ợ ệ ử ụ ạ ương trình hướng c u trúc phấ ụthu c ch t chẽ vào c u trúc d li u và bài toán c th , do đó không th dùng l iộ ặ ấ ữ ệ ụ ể ể ạ

m t modul nào đó trong ph n m m này cho ph n m m m i v i các yêu c u vộ ầ ề ầ ề ớ ớ ầ ề

d li u khác.ữ ệ

- Không phù h p cho phát tri n các ph n m m l n N u h th ng thông tinợ ể ầ ề ớ ế ệ ố

l n, vi c phân ra thành các bài toán con cũng nh phân các bài toán con thành cácớ ệ ưmodul và qu n lý m i quan h gi a các modul đó sẽ là không ph i là d dàng vàả ố ệ ữ ả ễ

d gây ra các l i trong phân tích và thi t k h th ng, cũng nh khó ki m th vàễ ỗ ế ế ệ ố ư ể ử

b o trì.ả

2.1.2.2 Ph ươ ng pháp h ướ ng đ i t ố ượ ng

Phương pháp hướng đ i tố ượng t p trung vào c hai khía c nh c a h th ngậ ả ạ ủ ệ ố

là d li u và hành đ ng Cách ti p c n hữ ệ ộ ế ậ ướng đ i tố ượng là m t l i t duy theoộ ố ưcách ánh x các thành ph n trong bài toán vào các đ i tạ ầ ố ượng ngoài đ i th c M tờ ự ộ

h th ng đệ ố ược chia thành các thành ph n nh g i là các đ i tầ ỏ ọ ố ượng, m i đ iỗ ố

tượng bao g m đ y đ c d li u và hành đ ng liên quan đ n đ i tồ ầ ủ ả ữ ệ ộ ế ố ượng đó Các

đ i tố ượng trong m t h th ng tộ ệ ố ương đ i đ c l p v i nhau và h th ng sẽ đố ộ ậ ớ ệ ố ượcxây d ng b ng cách k t h p các đ i tự ằ ế ợ ố ượng đó l i v i nhau thông qua các m iạ ớ ốquan h và tệ ương tác gi a chúng Trong quá ữ trình th c hi n đ tài khóa lu n nàyự ệ ề ậ

em l a ch n phân tích thi t k theo hự ọ ế ế ướng đ i tố ượng

u đi m c a mô hình h ng đ i t ng

Đ i tố ượng đ c l p tộ ậ ương đ i:ố che gi u thông tin, vi c s a đ i m t đ iấ ệ ử ổ ộ ố

tượng không gây nh hả ưởng lan truy n sang đ i tề ố ượng khác

Vi c phân tích và thi t k theo cách phân bài toán thành các đ i tệ ế ế ố ượng là

hướng t i l i gi i c a th gi i th c.ớ ờ ả ủ ế ớ ự

Các đ i tố ượng có th s d ng l i để ử ụ ạ ược do tính k th a c a đ i tế ừ ủ ố ượng chophép xác đ nh các modul và s d ng ngay sau khi chúng ch a th c hi n đ y đị ử ụ ư ự ệ ầ ủcác ch c năng và sau đó m r ng các đ n th đó mà không nh hứ ở ộ ơ ể ả ưởng t i cácớ

đ n th đã có.ơ ể

H th ng hệ ố ướng đ i tố ượng d dàng đễ ược m r ng thành các h th ng l nở ộ ệ ố ớ

nh tờ ương tác thông qua vi c nh n và g i các thông báo.ệ ậ ử

Xây d ng h th ng thành các thành ph n khác nhau M i thành ph n đự ệ ố ầ ỗ ầ ượcxây d ng đ c l p và sau đó ghép chúng l i v i nhau đ m b o đự ộ ậ ạ ớ ả ả ược có đ y đ cácầ ủthông tin giao d ch.ị

M t trong nh ng u đi m quan tr ng b c nh t c a phộ ữ ư ể ọ ậ ấ ủ ương pháp phân tích

và thi t k hế ế ướng đ i tố ượng là tính tái s d ng: b n có th t o các thành ph nử ụ ạ ể ạ ầ(đ i tố ượng) m t l n và dùng chúng nhi u l n sau đó Vì các đ i tộ ầ ề ầ ố ượng đã được

th nghi m kỹ càng trong l n dùng trử ệ ầ ước đó, nên kh năng tái s d ng đ iả ử ụ ố

tượng có tác d ng gi m thi u l i và các khó khăn trong vi c b o trì, giúp tăng t cụ ả ể ỗ ệ ả ố

đ thi t k và phát tri n ph n m m.ộ ế ế ể ầ ề

2.1.2.3 Phân tích thi t k b ng UML ế ế ằ

UML (Unifield Modeling Language) là m t ngôn ng mô hình hoá th ngộ ữ ố

nh t có ph n chính bao g m nh ng ký hi u hình h c, đấ ầ ồ ữ ệ ọ ược các phương pháp

hướng đ i tố ượng s d ng đ th hi n và miêu t các thi t k c a m t h th ng.ử ụ ể ể ệ ả ế ế ủ ộ ệ ố

Nó là m t ngôn ng đ đ c t , tr c quan hoá, xây d ng và làm s u li u cho nhi uộ ữ ể ặ ả ự ự ư ệ ềkhía c nh khác nhau c a m t h th ng có n ng đ ph n m m cao UML có thạ ủ ộ ệ ố ồ ộ ầ ề ể

đượ ử ục s d ng làm công c giao ti p gi a ngụ ế ữ ười dùng, nhà phân tích, nhà thi t kế ế

phương th c c a t ng l p và m i quan h gi a nh ng l p đó.ứ ủ ừ ớ ố ệ ữ ữ ớ

18

SVTH: Tạ Thị Tài Linh Lớp:K49S5

Bi u đ tr ng thái: tể ồ ạ ương ng v i m i l p sẽ ch ra các tr ng thái màứ ớ ỗ ớ ỉ ạ

đ itố ượng c a l p đó có th có và s chuy n ti p gi a nh ng tr ng thái đó.ủ ớ ể ự ể ế ữ ữ ạ

+ Các bi u đ tể ồ ương tác: bi u di n m i liên h gi a các đ i tể ễ ố ệ ữ ố ượng trong hệ

th ng và gi a các đ i tố ữ ố ượng v i các tác nhân bên ngoài Có hai lo i:ớ ạ

+ Bi u đ tu n t : bi u di n m i quan h gi a các đ i tể ồ ầ ự ể ễ ố ệ ữ ố ượng và gi a cácữ

đ i tố ượng và tác nhân theo th t th i gian.ứ ự ờ

+ Bi u đ c ng tác: bi u di n các ho t đ ng và s đ ng b , chuy n ti p cácể ồ ộ ể ễ ạ ộ ự ồ ộ ể ế

ho t đ ng Đạ ộ ược dùng đ bi u di n các phể ể ễ ương th c ph c t p c a các l p.ứ ứ ạ ủ ớ

Quy trình phân tích thi t k h th ng b ng UML ế ế ệ ố ằ

Các bước phân tích thi t k hế ế ướng đ i tố ượng được xây d ng trên bi u đự ể ồcác kí hi u UML chia làm hai pha:ệ

+ Xây d ng bi u đ l p: Xác đ nh tên các l p, các thu c tính c a l p, m t sự ể ồ ớ ị ớ ộ ủ ớ ộ ố

phương th c và m i quan h c b n trong s đ l p.ứ ố ệ ơ ả ơ ồ ớ

+ Xây d ng bi u đ tr ng thái: Mô t các tr ng thái và chuy n ti p tr ngự ể ồ ạ ả ạ ể ế ạthái trong ho t đ ng c a m t đ i tạ ộ ủ ộ ố ượng thu c m t l p nào đó.ộ ộ ớ

Pha thi t k :ế ế

+ Xây d ng các bi u đ tự ể ồ ương tác (bi u đ c ng tác và bi u đ tu n t ): môể ồ ộ ể ồ ầ ự

t chi ti t ho t đ ng c a các use case d a trên các scenario đã có và các l p đãả ế ạ ộ ủ ự ớxác đ nh trong pha phân tích.ị

+ Xây d ng bi u đ l p chi ti t: ti p t c hoàn thi n bi u đ l p bao g mự ể ồ ớ ế ế ụ ệ ể ồ ớ ồ

b sung các l p còn thi u, d a trên bi u đ tr ng thái đ b sung các thu c tính,ổ ớ ế ự ể ồ ạ ể ổ ộ

d a trên bi u đ tự ể ồ ương tác đ xác đ nh các phể ị ương th c và m i quan h gi a cácứ ố ệ ữ

l p.ớ

+ Xây d ng bi u đ ho t đ ng: Mô t ho t đ ng c a các phự ể ồ ạ ộ ả ạ ộ ủ ương th c ph cứ ứ

t p trong m i l p ho c các ho t đ ng h th ng có s liên quan c a nhi u l p.ạ ỗ ớ ặ ạ ộ ệ ố ự ủ ề ớ+ Xây d ng bi u đ thành ph n: xác đ nh các gói, các thành ph n và t ch cự ể ồ ầ ị ầ ổ ứ

ph n m m theo các thành ph n đó.ầ ề ầ

+ Xây d ng bi u đ tri n khai h th ng: xác đ nh các thành ph n và cácự ể ồ ể ệ ố ị ầthi t b c n thi t đ tri n khai h th ng, các giao th c và d ch v h tr ế ị ầ ế ể ể ệ ố ứ ị ụ ỗ ợ

2.1.3 T ng quan v h th ng thông tin chăm sóc khách hàng trên n n ổ ề ệ ố ề web

2.1.3.1 Khái ni m c b n v khách hàng ệ ơ ả ề

Khái ni m khách hàng ệ

Khách hàng là nh ng cá nhân hay t ch c mà doanh nghi p đang hữ ổ ứ ệ ướng các

n l c Marketing vào Hỗ ự ọ là người có đi u ki n ra quy t đ nh mua s m ề ệ ế ị ắ Kháchhàng là đ i tố ượng được th a hừ ưởng các đ c tính, ch t lặ ấ ượng c a s n ph m ho củ ả ẩ ặ

d ch vị ụ (Peters Drucker [17, tr 21], Cha đ c a ngành qu n tr cho r ng m c tiêuẻ ủ ả ị ằ ụ

c a công ty là “ủ t o ra khách hàng ạ ”)

Chăm sóc khách hàng

Theo nghĩa t ng quát nh t, chăm sóc khách hàng (hay d ch v khách hàng –ổ ấ ị ụCustomer Care) là t t c nh ng gì c n thi t mà doanh nghi p ph i làm đ th aấ ả ữ ầ ế ệ ả ể ỏmãn nhu c u và mong đ i c a khách hàng, t c là ph c v khách hàng theo cáchầ ợ ủ ứ ụ ụ

mà h mong mu n đọ ố ược ph c v và làm nh ng vi c c n thi t đ gi các kháchụ ụ ữ ệ ầ ế ể ữhàng mình đang có đ ng th i t o uy tín đ thu hút khách hàng ti m năng.ồ ờ ạ ể ề

H th ng ệ ố thông tin qu n lý quan h khách hàng ả ệ

H th ngệ ố thông tin qu n lý quan h khách hàng là h th ng mà ả ệ ệ ố các thôngtin c a khách hàng sẽ đủ ượ ậc c p nh t và đậ ượ ưc l u tr trong h th ng qu n lý cữ ệ ố ả ơ

s d li u Nh m t công c dò tìm d li u đ c bi t, doanh nghi p có th phânở ữ ệ ờ ộ ụ ữ ệ ặ ệ ệ ểtích, hình thành danh sách khách hàng ti m năngề và lâu năm đ đ ra nh ngể ề ữchi n lế ược chăm sóc khách hàng h p lý Ngoài ra, doanh nghi p còn có th x lýợ ệ ể ửcác v n đ vấ ề ướng m c c a khách hàng m t cách nhanh chóng và hi u qu ắ ủ ộ ệ ả

(Ngu n Nguy n Văn Dung, 2007, Qu n lí quan h khách hàng, NXB Giao thông v n ồ ễ ả ệ ậ

t i) ả

2.1.2.2 D ch v chăm sóc khách hàng trên website ị ụ

D ch v CSKH trên website là t t c nh ng ho t đ ng c n thi t mà doanhị ụ ấ ả ữ ạ ộ ầ ếnghi p ph i làm đ th a mãn nhu c u và mong đ i c a khách hàng thông quaệ ả ể ỏ ầ ợ ủcác phương ti n đi n t trên website Các phệ ệ ử ương ti n đi n t đó có th làệ ệ ử ểEmail, Chat tr c tuy n, di n đàn th o lu n.…ự ế ễ ả ậ

N u d ch v h tr khách hàng đ n thu n là vi c cung c p nh ng gì kháchế ị ụ ỗ ợ ơ ầ ệ ấ ữhàng yêu c u thì ch doanh nghi p sẽ g p ph i nh ng khó khăn trong vi c làmầ ủ ệ ặ ả ữ ệhài lòng nh ng khách hàng khó tính Tuy nhiên v i s phát tri n c a CNTT vàữ ớ ự ể ủ

20

SVTH: Tạ Thị Tài Linh Lớp:K49S5

internet, TMĐT phát tri n các doanh nghi p tham gia vào th trể ệ ị ường o và cáchả

ti p c n v i khách hàng cũng có nh ng thay đ i.ế ậ ớ ữ ổ

D ch v khách hàng đã đị ụ ược tích h p trên các website và giúp ti p c n m tợ ế ậ ộcách nhanh chóng đ n khách hàng Tính tế ương tác cao c a n n t ng công nghủ ề ả ệgiúp cho ho t đ ng chăm sóc khách hàng hi u qu h n, qua đó giúp doanhạ ộ ệ ả ơnghi p n m b t đệ ắ ắ ược nhu c u c a khách hàng t t h n.ầ ủ ố ơ

Công c xây d ng website ụ ự

- Ngôn ng đánh d u HTML ữ ấ

HTML là ngôn ng đánh d u siêu văn b n (Hyper Text Markup Language), làữ ấ ảthành ph n dùng đ xây d ng n i dung giao di n cho website Các trang web đ yầ ể ự ộ ệ ầsinh đ ng mà b n th y trên www là các trang siêu văn b n độ ạ ấ ả ược vi t b ng ngônế ằ

ng đánh d u siêu văn b n hay HTML, cho phép t o ra các trang ph i h p hàiữ ấ ả ạ ố ợhòa gi a văn b n thông thữ ả ường v i hình nh, âm thanh, video, các m i liên k t,ớ ả ố ế

đ n các trang siêu văn b n khácế ả

ASP.NET là công ngh n n t ng đ l p trình viên có th t o ra các ng d ngệ ề ả ể ậ ể ạ ứ ụ

và các d ch v Web đ th c thi dị ụ ể ự ưới IIS

Các thành ph n c a ASP.NETầ ủ

Không gian tên System.Web: là m t ph n c a NET Framework, bao g m cácộ ầ ủ ồ

l p l p trình đ giao ti p v i các đ i tớ ậ ể ế ớ ố ượng dành cho Web, các th t c yêu c u vàủ ụ ầđáp ng HTTP, các trình duy t và Email.ứ ệ

Các đi u khi n Server và HTML: là các thành ph n t o ra giao di n ngề ể ầ ạ ệ ườidùng, nh m thu th p thông tin và cung c p thông tin đáp ng đ n ngằ ậ ấ ứ ế ười dùng

- H qu n tr SQL Server ệ ả ị

SQL Server là h th ng qu n tr c s d li u quan h (Relational DataBaseệ ố ả ị ơ ở ữ ệ ệManagement System- RDBMS) s d ng các l nh giáo chuy n Transaction-SQL đử ụ ệ ể ểtrao đ i d li u gi a Client Computer và Server Computer.ổ ữ ệ ữ

2.2 K t qu phân tích, đánh giá th c tr ng v ng d ng h th ng thông tin ế ả ự ạ ề ứ u ệ ố

chăm sóc khách hàng t i Công ty TNHH đ u t s n xu t Vi t Trung ạ ầ ư ả ấ ệ

2.2.1 Gi i thi u chung v công ty ớ ệ ề

Giám đốc

Phó giám đốc

Phòng Công nghệ Phòng Tài chính- Kế toán

Phòng Hành chính- Nhân sự Phòng Marketing

xu t Vi t Trung ho t đ ng kinh doanh chính trong lĩnh v c nh : gia công và bánấ ệ ạ ộ ự ư

s n ph m máy móc và thi t b c khí, T v n và l p d án đ u t s n ph m, xâyả ẩ ế ị ơ ư ấ ậ ự ầ ư ả ẩ

d ng công trình kỹ thu t dân d ng, …ự ậ ụ

Lo i hình kinh doanh ạ

Theo gi y phép kinh doanh s 0102021509 ngành ngh kinh doanh c aấ ố ề ủCông ty bao g m:ồ

- Ho t đ ng gia công s n ph m máy móc và thi t b c khí: s n xu t, tạ ộ ả ẩ ế ị ơ ả ấ ư

v n, đ u giá, qu ng cáo, qu n lý máy móc và thi t b ấ ấ ả ả ế ị

- Ho t đ ng t v n đ u t g m: xây d ng công trình kỹ thu t dân d ng,ạ ộ ư ấ ầ ư ồ ự ậ ụhoàn thi n công trình xây d ng, xây d ng công trình kỹ thu t dân d ng.ệ ự ự ậ ụ

- Ho t đ ng h tr d ch v tài chính.ạ ộ ỗ ợ ị ụ

C c u t ch c ơ ấ ổ ứ

22

SVTH: Tạ Thị Tài Linh Lớp:K49S5

+ Quy t đ nh lế ị ương và ph c p đ i v i ngụ ấ ố ớ ười lao đ ng (n u có) đ i v iộ ế ố ớ

người lao đ ng trong công ty, k c các cán b qu n líộ ể ả ộ ả

+ Tuy n d ng, thuê mể ụ ướn, b trí s d ng lao đ ng theo quy đinh, khenố ử ụ ộ

thưởng, k lu t ho c cho thôi vi c đ i v i ngỉ ậ ặ ệ ố ớ ười lao đ ngộ

+ Quy t đ nh các h p đ ng mua bán, vay, cho vay và khác h p đ ng khác cóế ị ợ ồ ợ ồgiá tr nh h n 5% t ng giá tr tài s n đị ỏ ơ ổ ị ả ược ghi trong báo cáo tài chính năm g nầ

+ Trong trường h p giám đ c đi v ng, thay m t giám đ c đi u hành công tyợ ố ắ ặ ố ềtheo s y quy n c a Giám đ cự ủ ể ủ ố

+ Cùng giám đ c tìm ki m vi c làm cho công tyố ế ệ

+ Ch u trách nhi m trị ệ ước giám đ c và pháp lu t v ph m vi công vi c đố ậ ề ạ ệ ượcphân công y quy n.ủ ề

 Phòng Kinh doanh:

+ Khai thác các nghi p v , th c hi n các d ch v khách hàng, chăm sóc kháchệ ụ ự ệ ị ụhàng

+ Nghiên c u xây d ng chi n lứ ự ế ược kinh doanh dài h n, trung h n, ng n h n,ạ ạ ắ ạ

k ho ch ho t đ ng và k ho ch kinh doanh hàng năm, hàng quý, hàng tháng c aế ạ ạ ộ ế ạ ủcông ty

+ Ch đ ng tìm ki m đ i tác và th c hi n, qu n lý các h p đ ng mua, bánủ ộ ế ố ự ệ ả ợ ồhàng

+ Th c hi n các chự ệ ương trình xúc ti n bán hàng và chính sách bán hàng.ế

 Phòng Marketing:

+ N m b t thông tin th trắ ắ ị ường b t đ ng s n.ấ ộ ả

+ T ng h p, đánh giá nh m ph i h p v i các phòng ban khác trong vi cổ ợ ằ ố ợ ớ ệphát tri n kinh doanh c a công ty.ể ủ

Vi t Trung và các quy đ nh c a Nhà nệ ị ủ ước

+ Qu n lý toàn b các lo i quỹ c a Công ty theo đúng quy đ nh c a Công tyả ộ ạ ủ ị ủ

và c a nhà nủ ước

24

SVTH: Tạ Thị Tài Linh Lớp:K49S5

+ Ph n ánh c th t ng lo i ngu n v n, t ng lo i tài s n ,giúp cho vi c ki mả ụ ể ừ ạ ồ ố ừ ạ ả ệ ểtra, giám sát tính hi u qu trong vi c s d ng ngu n v n và tính ch đ ng trongệ ả ệ ử ụ ồ ố ủ ộkinh doanh.

3 L i nhu n trợ ậ ước

4 L i nhu n sau thuợ ậ ế 2.233 3.154 5.409 41.24 71.5

B ng 2.1 Tình hình doanh thu t năm 2014- 2016 c a Công ty ả ừ ủ

(Ngu n: Báo cáo tài chính c a công ty) ồ ủ

Qua k t qu ho t đ ng kinh doanh có th th y Công ty TNHH đ u t s nế ả ạ ộ ể ấ ầ ư ả

xu t Vi t Trung trong nh ng năm g n đây nhìn chung khá t t, đ c bi t l i nhu nấ ệ ữ ầ ố ặ ệ ợ ậ

trước và sau thu có s tăng m nh trong năm 2015 và 2016.ế ự ạ

2.2.3 Tình hình ng d ng CNTT, HTTT và TMĐT c a công ty ứ ụ ủ

 Trang thi t b ph n c ng ế ị ầ ứ

STT Tên ph n c ngầ ứ S lố ượng Chi ti tế

1 Máy chủ 2 HP Proliant ML150G6 Hot Plug SAS/SATA

2 Máy đ bànể 35 LG 19M37A – B ATV

3 Máy Laptop 15 Asus X451CA-VX026D, Lenovo Z5070,Dell Vostro V5480A

5 Máy chi uế 10 Panasonic PT-LB300

2 Ph n m m k toánầ ề ế

Ph n m m k toán ph n ánh hi n tr ng vàầ ề ế ả ệ ạ

s bi n đ ng v v n, tài s n c a doanh ự ế ộ ề ố ả ủnghi p dệ ướ ại d ng t ng quát ,cho phép l u ổ ư

tr các s li u ch ng t k toán hi u qu , ữ ố ệ ứ ừ ế ệ ảchính xác Ph n m m k toán h tr đ c ầ ề ế ỗ ợ ắ

l c trong nghi p v k toán cũng nh qu nự ệ ụ ế ư ả

lý doanh nghi p.ệ

3

Ph n m m qu n lýầ ề ả

nhân s PerfectựHRM

2010

Công ty t thi t k m t modul ch m công ự ế ế ộ ấriêng đ ph c v vi c qu n lý ch m công ể ụ ụ ệ ả ấ

c a các nhân viên trong công ty Vi c s ủ ệ ử

d ng ph n m m ch m công này sẽ giúp ụ ầ ề ấcho giám đ c có th d dàng theo dõi và ố ể ễ

qu n lý ngày gi làm vi c c a nhân viên, t ả ờ ệ ủ ừ

đó tính lương cho t ng nhân viên.ừ

Ngoài ra công c h tr chính trong vi c qu n lý d li u và x lý d li u làụ ỗ ợ ệ ả ữ ệ ử ữ ệcác ph n m m ng d ng c a Microsoft, đ c bi t là excel.ầ ề ứ ụ ủ ặ ệ

Quá trình trao đ i thông tin, tài li u, liên l c gi a các nhân viên ngoài vi cổ ệ ạ ữ ệliên l c tr c ti p còn thông qua gmail và skype.ạ ự ế

 H th ng m ng ệ ố ạ

Công ty s d ng d ch v m ng cáp quang ch t lử ụ ị ụ ạ ấ ượng cao c a FPT.ủ

M ng s d ng là m ng n i b và m ng Internet.ạ ử ụ ạ ộ ộ ạ

Thi t b ph n c ng c a m ng bao g m: các máy tính PC, máy tính cá nhân,ế ị ầ ứ ủ ạ ồ

đường truy n v t lý, 2 TP-link.ề ậ

C u trúc m ng lai ghép bao g m c có dây và không dây.Đây là c u trúcấ ạ ồ ả ấ được

áp d ng ph bi n đ i v i các doanh nghi p v a và nh M t m t c u trúc m ng l pụ ổ ế ố ớ ệ ừ ỏ ộ ặ ấ ạ ắ

đ t đ n gi n, d tri n khai M t khác c u trúc này giúp đ m b o t c đ truy nặ ơ ả ễ ể ặ ấ ả ả ố ộ ề

d n.Khi có s c m ng x y ra đ i v i m t trong 2 h th ng m ng không dây ho cẫ ự ố ạ ả ố ớ ộ ệ ố ạ ặ

có dây thì h th ng m ng còn l i v n có th ho t đ ng giúp cho v n đ truy n dệ ố ạ ạ ẫ ể ạ ộ ấ ề ề ữ

li u không b gián đo nệ ị ạ

 C s d li u ơ ở ữ ệ

C s d li u: c s d li u đơ ở ữ ệ ơ ở ữ ệ ược xây d ng ch y u trên excel L u trự ủ ế ư ữ

b ng công ngh đi n toán đám mây C s d li u c a các website đằ ệ ệ ơ ở ữ ệ ủ ượ ưc l u trữtrong h qu n tr c s d li u công ty đệ ả ị ơ ở ữ ệ ượ ưc l u b ng MS excel, c s d li uằ ơ ở ữ ệ

c a khách hàng đủ ượ ưc l u trong h qu n tr c s d li u MS sql serveệ ả ị ơ ở ữ ệ r

 Ngu n nhân l c công ty ồ ự

Hi n t i nhân l c c a công ty có kho ng ệ ạ ự ủ ả 200 người (ch a k c ng tác viênư ể ộlàm vi c không thệ ường xuyên)

Trong đó ngu n nhân l c công ngh bao g m ồ ự ệ ồ 30 người:

+ Cán b chuyên trách s d ng thành th o các ph n m m và bi t khai thácộ ử ụ ạ ầ ề ế

c s d li u ph c v công tác.ơ ở ữ ệ ụ ụ

 Website c a công ty ủ

Công ty đã có Website riêng đ gi i thi u hình nh, s n ph m, d ch v ,ể ớ ệ ả ả ẩ ị ụ

qu ng bá thả ương hi u c a công ty đ thu hút khách hàng.ệ ủ ể

t t, t o ra các giá tr l i nhu n cũng nh phát tri n n đ nh, v ng m nh.ố ạ ị ợ ậ ư ể ổ ị ữ ạ

Đ i v i công ty TNHH đ u t s n xu t Vi t Trung, thông tin khách hàng c nố ớ ầ ư ả ấ ệ ầthu th p chia làm 2 lo i: thông tin c b n và thông tin đ c thù.ậ ạ ơ ả ặ

Thông tin c b n v khách hàng bao g m: tên, ngày tháng năm sinh, đ a chơ ả ề ồ ị ỉ

thường trú, đ a ch thanh toán,… Thông tin ph n ánh đ c tính nhân kh u h c c aị ỉ ả ặ ẩ ọ ủkhách hàng: gi i tính, tu i tác, đ a lý, chi tiêu cho s n ph m, d ch v ,…ớ ổ ị ả ẩ ị ụ

Thông tin đ c thù bao g m: nh ng ph n ánh c a khách hàng và tình tr ngặ ồ ữ ả ủ ạ

x lý ph n ánh,… Thông tin này có th thu th p qua nh ng l n khách hàng g iử ả ể ậ ữ ầ ọlên t ng đài đ khi u n i và ph n ánh ho c th c m c v h p đ ng, quá trìnhổ ể ế ạ ả ặ ắ ắ ề ợ ồgiao nh n d án hay ch t lậ ự ấ ượng s n ph m, d ch v Nh ng thông tin này giúp choả ẩ ị ụ ữ

h s khách hàng hoàn thi n h n,t đó có th l p nh ng k ho ch chăm sócồ ơ ệ ơ ừ ể ậ ữ ế ạkhách hàng phù h p.ợ

2.2.4.2 Ho t đ ng qu n lý khách hàng t i công ty ạ ộ ả ạ

Ho t đ ng qu n lý khách hàng c a công ty th hi n qua quá trình t o ra giáạ ộ ả ủ ể ệ ạ

tr cho khách hàng Trách nhi m tị ệ ương tác v i khách hàng ch y u thu c vớ ủ ế ộ ề

28

SVTH: Tạ Thị Tài Linh Lớp:K49S5

phòng kinh doanh Các b ph n khác có trách nhi m ph i h p đ cung c p cácộ ậ ệ ố ợ ể ấ

s n ph m và d ch v t t nh t cho khách hàng.ả ẩ ị ụ ố ấ

L u tr , qu n lý d li u khách hàng ư ữ ả ữ ệ

Sau khi h p đ ng đợ ồ ược ký k t sẽ đế ượ ưc l u vào h s t i phòng kinh doanh Khiồ ơ ạ

c n ki m tra thông tin, nhân viên có th l y ra đ c p nh t và theo dõi Thông tinầ ể ể ấ ể ậ ậgiao d ch h p đ ng, khách hàng đị ợ ồ ượ ưc l u tr th công ch y u trên gi y t , máyữ ủ ủ ế ấ ờtính nh p li u.ậ ệ

K t qu đi u tra vi c l u tr , qu n lý d li u khách hàng ế ả ề ệ ư ữ ả ữ ệ mà công ty đã vàđang th c hi n:ự ệ

vi c trao đ i d li u khách hàng gi a các b ph n c a công ty C s d li uệ ổ ữ ệ ữ ộ ậ ủ ơ ở ữ ệ

hi n t i c a công ty ch a đệ ạ ủ ư ược qu n lý m t cách có h th ng Thông tin vả ộ ệ ố ềkhách hàng ch m i đỉ ớ ược qu n lý m c c b n ch y u ph c v cho công tácả ứ ơ ả ủ ế ụ ụ

th ng kê, theo dõi công n , l p và in các ch ng t ố ợ ậ ứ ừ

Hi n nay ho t đ ng xây d ng và qu n lý d li u khách hàng ch a đệ ạ ộ ự ả ữ ệ ư ược chú

ý ch a phát huy h t tác d ng đ đ a ra nh ng chính sách c th nh m qu n lýư ế ụ ể ư ữ ụ ể ằ ả

hi u qu m i quan h khách hàng Ho t đ ng theo dõi nh ng quan h v i kháchệ ả ố ệ ạ ộ ữ ệ ớhàng trong quá kh và hi n t i ch th c hi n nh m m c đích ph c v cho côngứ ệ ạ ỉ ự ệ ằ ụ ụ ụtác k toán là ch y u Công ty TNHH đ u t s n xu t Vi t Trung c n có kế ủ ế ầ ư ả ấ ệ ầ ế

ho ch phát tri n và tri n khai xây d ng thêm các công c l u tr d li u kháchạ ể ể ự ụ ư ữ ữ ệhàng

Ho t đ ng Marketing và bán hàng ạ ộ

Các ho t đ ng Marketing c a ạ ộ ủ công ty đ u đề ược th c hi n thông qua cácự ệnghi p v nh :ệ ụ ư

G i chào hàng, b ng báo giá t i khách hàng: Khi xác đ nh đử ả ớ ị ược nhu c uầkhách hàng, nhân viên Marketing sẽ g i t i khách hàng nh ng thông tin ử ớ ữ s nả

Thông qua nh ng ho t đ ng trên, đ t ra câu h i v m c đ hài lòng v ho tữ ạ ộ ặ ỏ ề ứ ộ ề ạ

đ ng qu n lý quan h khách hàng độ ả ệ ược đánh giá th nào?ế

ho t đ ng qu n lý QHKH t i công ty đạ ộ ả ạ ược th c hi n th công nên hi u quự ệ ủ ệ ảkhông cao

Bên c nh đó, đ tài đ t ra m t s câu h i v đ u t kinh phí cho h th ngạ ề ặ ộ ố ỏ ề ầ ư ệ ốthông tin chăm sóc khách hàng, h t ng công ngh và đào t o đ i ngũ đ đ a raạ ầ ệ ạ ộ ể ư

hướng gi i quy t phù h p cho đ tài.ả ế ợ ề

Câu hỏi: Doanh nghiệp sẽ ước tính đầu tư kinh phí cho hệ thống thông tin chămsóc khách hàng khoảng bao nhiêu?

30

SVTH: Tạ Thị Tài Linh Lớp:K49S5

Bi u đ 2.3 Doanh nghi p ể ồ ệ ướ c tính đ u t kinh phí cho h th ng thông tin ầ ư ệ ố

Câu hỏi: Đánh giá chung về mức độ đầy đủ trong việc trang bị máy tính và cácthiết bị CNTT phục vụ cho hoạt động kinh doanh?

Bi u đ 2.4 M c đ đ y đ trong vi c trang b máy tính và thi t b CNTT ể ồ ứ ộ ầ ủ ệ ị ế ị

(Ngu n: Phi u đi u tra) ồ ế ề

Kết luận:

Nhìn chung, mức độ trang bị máy tính và các thiết bị CNTT phục vụ cho hoạtđộng kinh doanh của công ty được đánh giá theo nhân viên qua phiếu điều tra là kémđầy đủ Điều này cho thấy công ty chưa thực sự quan tâm đến việc ứng dụng côngnghệ thông tin, cơ sở hạ tầng vào hoạt động sản xuất, kinh doanh

Câu hỏi: Mức độ quan tâm về vấn đề đào tạo đội ngũ nhân viên tại công ty?

Bi u đ 2.5 M c đ quan tâm v đào t o đ i ngũ nhân viên t i công ty ể ồ ứ ộ ề ạ ộ ạ

(Ngu n: Phi u đi u tra) ồ ế ề

T nh ng k t qu trên, đ tài đ t ra câu h i mừ ữ ế ả ề ặ ỏ ức đ c n thi t c a vi cộ ầ ế ủ ệphân tích thi t k h th ng thông tin chăm sóc khách hàng trên n n web c aế ế ệ ố ề ủcông ty:

Bi u đ 2.6 M c đ c n thi t c a vi c phân tích thi t k h th ng thông ể ồ ứ ộ ầ ế ủ ệ ế ế ệ ố

tin chăm sóc khách hàng trên n n web t i công ty ề ạ

(Ngu n: Phi u đi u tra) ồ ế ề

K t lu n:ế ậ

Theo k t qu t phi u đi u tra trên th y đế ả ừ ế ề ở ấ ược m c đ c n ứ ộ ầ thi t c a vi cế ủ ệphân tích thi t k h th ng thông tin chăm sóc khách hàng trên n n web c aế ế ệ ố ề ủcông ty là r t cao Công ty c n m r ng th trấ ầ ở ộ ị ường hướng đ n nhi u đ i tế ề ố ượngkhách hàng T th c ti n này và k t qu phi u đi u ra rút ra k t lu n là vi c c nừ ự ễ ế ả ế ề ế ậ ệ ầthi tế hoàn thi n h th ng chăm sóc khách hàng trên n n web c a công tyệ ệ ố ề ủ

ti m năng S lề ố ượng khách hàng c a công ty ngày càng tăng.ủ

- Công ty đã xây d ng chính sách mang l i giá tr cho khách hàng là d ch v chămự ạ ị ị ụsóc khách hàng nh m đáp ng th a mãn nhu c u, mong đ i c a khách hàng vàằ ứ ỏ ầ ợ ủduy trì m i quan h lâu b n v i khách hàng t o ra s tăng trố ệ ề ớ ạ ự ưởng trong kinhdoanh, nâng cao hình nh công ty và kh năng c nh tranh trên th trả ả ạ ị ường

- Vi c c p nh t nôi dung thông tin trên website c a công ty đã đệ ậ ậ ủ ược chú tr ng.ọ

- Trong vi c x lý khi u n i c a khách hàng, công ty đã t o m i đi u ki n đệ ử ế ạ ủ ạ ọ ề ệ ểkhách hàng có th ti p xúc d dàng và kh năng gi i quy t khi u n i c a kháchể ế ễ ả ả ế ế ạ ủhàng nhanh chóng v i đ i ngũ nhân viên kỹ thu t cao.ớ ộ ậ

- Ph n l n nhân s trong công ty là nh ng nhân viên tr , năng đ ng, nhi t tình v iầ ớ ự ữ ẻ ộ ệ ớcông vi c, có ph m ch t và quan h t t khi làm vi c đó cũng là l i th cho côngệ ẩ ấ ệ ố ệ ợ ếty

Nh ượ c đi m: ể

32

SVTH: Tạ Thị Tài Linh Lớp:K49S5

- Website c a công ty mang m c đích ch là gi i thi u Website và gi i thi u cácủ ụ ỉ ớ ệ ớ ệthông tin s n ph m, nh vi c t o l p Website là m t xu hả ẩ ư ệ ạ ậ ộ ướng mà m t công tyộ

n i ti ng nào cũng có H u h t n u có trao đ i giao d ch mua bán thì ch thôngổ ế ầ ế ế ổ ị ỉqua email hay g i đi n tr c ti p mà công ty đã cho qua ph n liên h ọ ệ ự ế ầ ệ

- C u trúc c s d li u ch a t i u, lấ ơ ở ữ ệ ư ố ư ượng thông tin ph i nh p r t nhi u gây khóả ậ ấ ềkhăn cho ngườ ử ụi s d ng và l u tr t n kém Các báo cáo còn thi u ho c ch a tư ữ ố ế ặ ư ự

đ ng in ra các báo cáo thông tin đã nh p.ộ ậ

- Vi c thệ ường xuyên thúc đáp nh ng câu h i c a khách hàng và vi c h tr quaữ ỏ ủ ệ ỗ ợemail còn ch m tr , ch a đậ ễ ư ược khai thác phù h p.ợ

- D ch v chăm sóc khách hàng trên website c a công ty ch a đị ụ ủ ư ược chú tr ng Khiọkhách hàng có ý ki n đóng góp hay ph n h i gì v d ch v s n ph m công tyế ả ồ ề ị ụ ả ẩcung c p sẽ ph i g i đi n ho c g i email đ n.ấ ả ọ ệ ặ ử ế

Nguyên nhân:

Trước h t do nh n th c v vai trò c a khách hàng ch a cao nên ch a th cế ậ ứ ề ủ ư ư ự

s chú ý đ n ho t đ ng này.ự ế ạ ộ

Trong ho t đ ng chăm sóc khách hàng còn đ n gi n ch y u nh n yêu c uạ ộ ơ ả ủ ế ậ ầ

và cung ng s n ph m, d ch v theo đúng yêu c u Vi c đáp ng l i các đòi h iứ ả ẩ ị ụ ầ ệ ứ ạ ỏkhác còn ch a t t, ch a có đi u ki n đ n m b t mong mu n, suy nghĩ c aư ố ư ề ệ ể ắ ắ ố ủkhách hàng, ch a g i m và làm n y sinh nh ng yêu c u c a khách hàng v i cácư ợ ở ả ữ ầ ủ ớ

s n ph m d ch v c a doanh nghi p…Vì v y, r t nhi u n i dung c a vi c chămả ẩ ị ụ ủ ệ ậ ấ ề ộ ủ ệsóc khách hàng b b qua, ch a đáp ng đị ỏ ư ứ ược nhi u yêu c u c a khách hàng, khề ầ ủ ảnăng m r ng các khách hàng ti m năng b h n ch ở ộ ề ị ạ ế

H ướ ng gi i quy t: ả ế

H th ng chăm sóc khách hàng trên website c a công ty còn nhi u thi uệ ố ủ ề ếsót, ch a đư ược khai thác s d ng hi u qu H th ng ch a qu n lý đử ụ ệ ả ệ ố ư ả ược cácthông tin yêu c u ph n h i t phía khách hàng cũng nh các chính sách u đãiầ ả ồ ừ ư ưdành cho m i nhóm khách hàng Quá trình kinh doanh ngày càng đỗ ược m rôngở

và phát tri n đòi h i công ty ph i nhanh chóng hoàn thi n HTTT qu n lý chămể ỏ ả ệ ảsóc khách hàng c a mình, giúp doanh nghi p duy trì và phát tri n đủ ệ ể ược quy môkhách hàng ngày m t l n đ đ m b o l i nhu n và s tăng trộ ớ ể ả ả ợ ậ ự ưởng doanhnghi p.ệ

Đ xu t xây d ng HTTT chăm sóc khách hàng trên n n web m i: H th ngề ấ ự ề ớ ệ ố

có th qu n lý để ả ược thông tin các khách hàng, qu n lý các chính sách u đãi cũngả ư

nh các ph n h i, ý ki n v s n ph m d ch v c a công ty t đó giúp lãnh đ oư ả ồ ế ề ả ẩ ị ụ ủ ừ ạ

đ a ra đư ược các chi n lế ược kinh doanh phù h p.ợ

34

SVTH: Tạ Thị Tài Linh Lớp:K49S5

CH ƯƠ NG 3: Đ NH H Ị ƯỚ NG PHÁT TRI N VÀ Đ XU T H TH NG THÔNG TIN Ể Ề Ấ Ệ Ố

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN N N WEB T I Ề Ạ CÔNG TY TNHH Đ U T S N XU T VI T TRUNG Ầ Ư Ả Ấ Ệ 3.1 Đ nh h ị ướ ng phát tri n ể

Công ty TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung là một công ty đã và đang có vị trí tốttrên thị trường kinh doanh vật liệu xây dựng và thiết bị gia dụng tại Việt Nam cũngnhư khu vực Tuy nhiên trong bối cảnh hiện nay, các doanh nghiệp đối thủ luôn tìmmọi cách để lôi kéo khách hàng về phía họ Theo xu hướng công nghệ thông tin tạiViệt Nam ngày càng phát triển, việc áp dụng vào tin học ngày càng được quan tâm Vìvậy, công ty TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung cần có những biện pháp cụ thể để giữchân khách hàng cũ và mở rộng đối tượng khách hàng mới Đ nh hị ướng phát tri nể

c a v n đ nghiên c u áp d ng đ i v i công ty nh sau:ủ ấ ề ứ ụ ố ớ ư

Xây d ng m t h th ng chăm sóc khách hàng trên website: Ti n hành phânự ộ ệ ố ếtích thi t k h th ng trên các b ng, bi u đ theo hế ế ệ ố ả ể ồ ướng đ i tố ượng, ti n hànhếxây d ng các c s d li u, thi t k màn hình giao di n cho h th ng.ự ơ ở ữ ệ ế ế ệ ệ ố

Đ tài sẽ phân tích thi t k h th ng theo hề ế ế ệ ố ướng đ i tố ượng vì so v iớ

phương pháp hướng c u trúc ch t p trung ho c vào d li u ho c vào hànhấ ỉ ậ ặ ữ ệ ặ

đ ng, phộ ương pháp hướng đ i tố ượng t p trung vào c hai khía c nh c a hậ ả ạ ủ ệ

th ng là d li u và hành đ ng ố ữ ệ ộ

H th ng m i đệ ố ớ ược xây d ng d a trên n n website c a công ty, đây là gi iự ự ề ủ ảpháp mang tính ti t ki m th i gian và chi phí Bên c nh đó, vi c l u tr d li uế ệ ờ ạ ệ ư ữ ữ ệtrên trang web h tr các nhân viên cũng nh ban qu n lý n m b t đỗ ợ ư ả ắ ắ ược thôngtin v tình hình bi n đ ng khách hàng, nh ng yêu c u d ch v mà đề ế ộ ữ ầ ị ụ ược kháchhàng quan tâm nhi u nh t t đó tìm ra đề ấ ừ ược các khách hàng ti m năng th c hi nề ự ệchi n lế ược kinh doanh nh m thu hút KH s d ng s n ph m c a công ty.ằ ử ụ ả ẩ ủ

Bên c nh đó s d ng m t s công c h tr xây d ng h th ng nh :ạ ử ụ ộ ố ụ ỗ ợ ự ệ ố ư

H qu n tr CSDL SQL Server 2008, h qu n tr này có nhi u tính năng m iệ ả ị ệ ả ị ề ớ

h n so v i 2005 ơ ớ Mã hóa d li u: trong su t cho phép toàn b c s d li u, cácữ ệ ố ộ ơ ở ữ ệ

b ng và d li u có th đả ữ ệ ể ược mã hóa mà không c n ph i l p trình ng d ng, mãầ ả ậ ứ ụhóa các backup dùng đ tránh l và can thi p c a ngể ộ ệ ủ ười khác vào d li u.ữ ệ

Công c Ration rose( phiên b n 7.0.0.0) xây d ng các bi u đ trong UML,ụ ả ự ể ồcông c này d cài đ t và s d ng, t n ít b nh khi cài đ t và không m t phí đ iụ ễ ặ ử ụ ố ộ ớ ặ ấ ố

v i nghiên c u và h c t p.ớ ứ ọ ậ

Công c Sublime_text dùng đ thi t k giao di n, k t h p v i ngôn ng PHP,ụ ể ế ế ệ ế ợ ớ ữMYSQL, HTML, CSS, JAVASCRIPT Nh ng c này d s d ng, có th xem và tữ ụ ễ ử ụ ể ươngtác v i m u th nghi m trong trình duy tớ ẫ ử ệ ệ

3.2 Phân tích thi t k h th ng ế ế ệ ố thông tin chăm sóc khách hàng trên

n n web t i Công ty TNHH đ u t s n xu t Vi t Trung ề ạ ầ ư ả ấ ệ

3.2.1 Bài toán qu n lý quan h khách hàng ả ệ

Khách hàng khi có nhu c u đăng kí s d ng d ch v c a công ty, khách hàngầ ử ụ ị ụ ủ

có th đ n tr c ti p công ty đ t hàng, g i đi n, g i email, facebook…Nhân viênể ế ự ế ặ ọ ệ ử

nh p thông tin khách hàng vào h th ng g m: tên, SĐT, đ a ch , email, tên công ty,ậ ệ ố ồ ị ỉngành ngh kinh doanh, ch c v …H th ng sẽ ti n hành x lí thông tin và ki mề ứ ụ ệ ố ế ử ểtra tính h p l c a thông tin N u thông tin khách hàng ch a có trong c s d li uợ ệ ủ ế ư ơ ở ữ ệ

h th ng sẽ ti n hành l u tr và c p nh t thông tin khách hàng vào danh sáchệ ố ế ư ữ ậ ậkhách hàng đ ng th i ti n hành phân lo i khách hàng, khách hàng c a công tyồ ờ ế ạ ủ

được phân lo i thành 3 lo i c b n: khách hàng thạ ạ ơ ả ường xuyên, khách hàng không

thường xuyên và khách hàng ti m năng.ề

Khách hàng thường xuyên là nh ng khách hàng có t n su t đ u t vào cácữ ầ ấ ầ ư

d án ho c s d ng d ch v , s n ph m c a công ty t 10 l n trên 1 năm.ự ặ ử ụ ị ụ ả ẩ ủ ừ ầ

Khách hàng không thường xuyên là nh ng khách hàng có t n su t đ u t ữ ầ ấ ầ ư vàocác d án ho c s d ng d ch v , s n ph mự ặ ử ụ ị ụ ả ẩ c a công ty t dủ ừ ưới 10 l n trên 1 năm.ầKhách hàng ti m năng là nh ng khách hàng có ý đ nh đ u t vào các d ánề ữ ị ầ ư ựhay s d ng s n ph m, d ch v c a công ty, có quy t đ nh sẽ mua s n ph m c aử ụ ả ẩ ị ụ ủ ế ị ả ẩ ủcông ty trong th i gian t i Thông tin khách hàng ti m năng đờ ớ ề ược b ph n kinhộ ậdoanh tìm ki m và g i thông tin đ n nhân viên c a b ph n chăm sóc kháchế ử ế ủ ộ ậhàng Sau đó, nhân viên sẽ g i nh ng chính sách u đãi, các chử ữ ư ương trình khuy nế

m i, các chạ ương trình t ch c s ki n đ n khách hàng ti m năng đ h có thổ ứ ự ệ ế ề ể ọ ểquy t đ nh s d ng s n ph m d ch v c a công ty m t cách nhanh nh t.ế ị ử ụ ả ẩ ị ụ ủ ộ ấ

C s d li u này có th thêm m i, s a, xóa, tìm ki m theo m c đích c a ngơ ở ữ ệ ể ớ ử ế ụ ủ ườidùng

Vào m i d p đ c bi t, công ty sẽ có các u đãi đ c bi t giành cho m i nhómỗ ị ặ ệ ư ặ ệ ỗkhách hàng riêng, h th ng sẽ x lý các thông tin liên quan đ n khuy n mãi theoệ ố ử ế ế

36

SVTH: Tạ Thị Tài Linh Lớp:K49S5

d p, chi t kh u theo khách hàng, t ng quà nhân các d p l đ i v i m i nhómị ế ấ ặ ị ễ ố ớ ỗkhách hàng nh m t o thêm ni m tin và m c đ thân thi t v i khách hàng.ằ ạ ề ứ ộ ế ớ

Công ty tìm ki m khách hàng ti m năng thông qua danh sách khách hàng vàế ề

thường xuyên c p nh t khách hàng m i vào danh sách.ậ ậ ớ

M i quý qu n lý b ph n chăm sóc khách hàng sẽ t ng h p báo cáo lên banỗ ả ộ ậ ổ ợlãnh đ o v tình hình bi n đ ng khách hàng cũng nh thông tin chăm sóc kháchạ ề ế ộ ưhàng

3.2.2 Phân tích và đ c t các yêu c u c a h th ng ặ ả ầ ủ ệ ố

Qu n lý thông tin khách hàng ả :

Khách hàng khi có nhu c u đ u t , s d ng s n ph m d ch v c a công ty,ầ ầ ư ử ụ ả ẩ ị ụ ủ

sẽ g i thông tin đ n h th ng H th ng sau khi ti p nh n thông tin khách hàngử ế ệ ố ệ ố ế ậ

sẽ x lý sau đó c p nh t thông tin khách hàng vào danh sách khách hàng Ch cử ậ ậ ứnăng này cho phép ngườ ử ụi s d ng thêm m t khách hàng m i, ch nh s a thông tinộ ớ ỉ ử

c a khách hàng, xóa b m t khách hàng, xem danh sách khách hàng, tìm ki mủ ỏ ộ ếkhách hàng theo các tiêu chí: Mã khách hàng, tên, SDT…

Ch c năng đ m b o l u gi các thông tin liên quan đ n khách hàng m tứ ả ả ư ữ ế ộcách chi ti t, đ y đ , x lí d li u nhanh chóng, đ m b o v an toàn b o m tế ầ ủ ử ữ ệ ả ả ề ả ậthông tin, có tính tái s d ng Giao di n thân thi n v i ngử ụ ệ ệ ớ ười dùng

Qu n lý các ch ả ươ ng trình v i khách hàng: ớ

T i m i th i đi m, nhóm khách hàng khác nhau thì sẽ có nh ng chính sáchạ ỗ ờ ể ữkhuy n m i, u đãi khác nhau… ch c năng này sẽ cho phép qu n lý th c hi nế ạ ư ứ ả ự ệ

vi c thêm m i các chính sách, ch nh s a các chính sách cho phù h p v i t ngệ ớ ỉ ử ợ ớ ừnhóm khách hàng đ t đó cung c p thông tin cho nhân viên, h th ng bán hàngể ừ ấ ệ ố

công ty cung c p, t đó bi t đấ ừ ế ược d ch v nào khách hàng yêu c u quan tâmị ụ ầnhi u nh t t đó có các chi n lề ấ ừ ế ược kinh doanh phù h p.ợ

Đ m b o l u gi các thông tin liên quan đ n các yêu c u h tr c a kháchả ả ư ữ ế ầ ỗ ợ ủhàng đ y đ , chính xác, t c đ truy xu t, x lí nhanh, giao di n thầ ủ ố ộ ấ ử ệ ân thi n v iệ ớ

người dùng

Th ng kê báo cáo ố bao g m các báo cáo t ng h p và chi ti t thồ ổ ợ ế ường kỳ v :ề+ Báo cáo danh sách khách hàng m i.ớ

+ Báo cáo danh sách khách hàng ti m năng.ề

+ Báo cáo thông tin chăm sóc khách hàng

3.2.3 Xây d ng bi u đ Usecase cho HTTT qu n lý chăm sóc khách ự ể ồ ả hàng khách hàng

3.2.3.1 Xác đ nh các tác nhân và usecase ị

Xác đ nh các tác nhân ị

Thông qua mô t quy trình h th ng chăm sóc khách hàng, các tác nhân tácả ệ ố

đ ng lên h th ng thông tin qu n lý d án là:ộ ệ ố ả ự

Nhân viên CSKH: th c hi n qu n lí các nghi p v liên quan đ n khách hàngự ệ ả ệ ụ ế

nh : thêm m i, c p nh t thông tin khách hàng, các chư ớ ậ ậ ương trình u đãi, chínhưsách v i khách hàng, đ ng th i ti p nh n các ph n h i c a khách hàng, phân lo iớ ồ ờ ế ậ ả ồ ủ ạcác ph n h i và x lí các tình hu ng tả ồ ử ố ương ngứ

B ph n Marketing: Đ a ra các ý tộ ậ ư ưởng, t ch c, lên chi n d ch các chổ ứ ế ị ươngtrình u đãi, chi n d ch marketing đ n t ng t ch c, khách hàng cho doanhư ế ị ế ừ ổ ứnghi p.ệ

Ban qu n tr : có quy n th c hi n toàn b ch c năng c a h th ng, qu tả ị ề ự ệ ộ ứ ủ ệ ố ế

đ nh th c hi n các chị ự ệ ương trình v i khách hàng, qu n lí phân quy n ngớ ả ề ười dùng

đi u này nh m giúp cho vi c b o m t thông tin.ề ằ ệ ả ậ

Khách hàng sẽ tr c ti p g i thông tin c a mình đ n nhân viên qua vi c đ nự ế ử ủ ế ệ ếcông ty đăng ký đ u t , s d ng các d ch v , s n ph m c a công ty Các thông tinầ ư ử ụ ị ụ ả ẩ ủ

được thu th p đậ ược g m các thông tin khách hàng và các thông tin ph n h i tồ ả ồ ừkhách hàng

38

SVTH: Tạ Thị Tài Linh Lớp:K49S5

Thêm, s a, xóa thông tin các chử ươngtrình

L p báo cáo danh sách khách hàngậ

ti m năng thông qua các ý ki n ph nề ế ả

h i c a khách hàngồ ủBáo cáo tình hình

chăm sóc kháchhàng

Báo cáo tình hình ho t đ ng chăm sócạ ộKH

B ng 3.1 Danh sách các Usecase ả

Bi u đ use case t ng quát: ể ồ ổ

Bi u đ 3.1 Bi u đ usecase t ng quát ể ồ ể ồ ổ

3.2.3.2 Phân rã các usecase

Bi u đ phân rã usecase ch c năng Qu n lý thông tin khách hàng ể ồ ứ ả

Tác nhân: Nhân viên, ban qu n tr , khách hàngả ị

Đ c t usecase:ặ ả

Trong ch c năng qu n lý thông tin khách hàng bao g m các ch c năng :ứ ả ồ ứ

ki m tra (s t n t i c a khách hàng), phân lo i KH, c p nh t thông tin KH và tìmể ự ồ ạ ủ ạ ậ ậ

Them thong tin KH

Sua thong tin KH

Xoa thong tin KH