THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN các DỊCH vụ hỗ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN tại CÔNG TY TNHH TIẾNG VANG VIỆT NAM

Kết cấu khoá luận tốt nghiệp Với đề tài “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam ” em đã kết cấu theo 3 chương như sau: Chương 1: Một số

LỜI CẢM ƠN

Trải qua bốn năm học tại khoa Hệ thống thông tin kinh tế và TMĐT, TrườngĐại học Thương Mại, nhờ sự tâm huyết và nhiệt tình của các thầy cô trong khoacũng như trong trường, em đã có điều kiện để tiếp thu với nhiều kiến thức mới, rènluyện được những kỹ năng không chỉ trong lĩnh vực chuyên ngành mà còn đượcbiết thêm nhiều kiến thức xã hội bổ ích Bên cạnh đó khoa đã tạo điều kiện cho emcùng nhiều bạn sinh viên khác được tham gia vào nhiều hoạt động ngoại khóa bổích, phát triển kỹ năng mềm, giao lưu với doanh nghiệp để chúng người viết cóthêm kinh nghiệm thực tế

Tuy nhiên, để áp dụng một cách có hiệu quả nhất kiến thức được học vàothực tế công ty thì cần phải có môi trường thực hành, làm quen với công việc cụ thể.Bởi vậy, quá trình thực tập tốt nghiệp và nghiên cứu đề tài khóa luận là hết sức cầnthiết giúp sinh viên có thể hiểu sâu hơn về việc áp dụng TMĐT tại doanh nghiệp vàbước đầu hình dung ra công việc mình sắp làm khi bước ra khỏi cánh cổng trườngĐại học Sau quá trình thực tập tại Công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam, nhờ sựhướng dẫn tận tình của giám đốc, các phòng ban và nhân viên trong công ty đã giúp

em hiểu rõ hơn về công ty cũng như những lĩnh vực mà công ty đang theo đuổi

Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa TMĐT cùng các anhchị trong Công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam đã nhiệt tình giúp đỡ và cho emnhững kiến thức bổ ích và đặc biệt là sự hướng dẫn, góp ý tận tình của TS Chử BáQuyết đã giúp em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện Dương Thị Hiền

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Giao diện website http://www.echovietnam.vn/Hình 2.2 Vchat tích hợp trên westie www.echovietnam.vnHình 2.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty

Hình 2.4 Mức độ hiệu quả của Call center

Hình 2.5 Mức độ hiệu quả của Skype

Hình 2.6 Mức độ hiệu quả của Email

Hình 2.7 Mức độ hiệu quả của Vchat

Hình 2.8 Thái độ của nhân viên hỗ trợ

Hình 2.9 Thời gian phản hồi của nhân viên hỗ trợ

Hình 2.10 Yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ hỗ trợ

FAQ hay FAQs Frequently Asked Questions - Các câu

PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong những năm gần đây TMĐT đã trở nên phổ biến và ngày càng phát triểnmạnh mẽ ở Việt Nam Một nhân tố quan trọng không thể thiếu trong hoạt độngTMĐT là việc tồn tại của những website Bằng việc sử dụng website các doanhnghiệp có thể quảng bá hình ảnh của mình, đồng thời thực hiện việc kinh doanh mộtcách thuận lợi hơn vì có thể giao dịch với số lượng lớn khách hàng mà không bị hạnchế về không gian, thời gian

Trên website thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ củadoanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá Ngày naycác công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánhgiá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thỏa mãn tất cả các khách hàng trongquá trình chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là huyết mạch của bất

kì doanh nghiệp nào Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo nên lợi thế cạnh tranh bềnvững cho doanh nghiệp trên thị trường hiện nay Đối với Công ty TNHH TiếngVang Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực đang ngày càng nhiều doanh nghiệp muốntham gia.Thì việc tạo một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo, gia tăng kháchhàng trung thành lại càng quan trọng hơn

Trên thực tế, website www.echovietnam.vn của Công ty TNHH Tiếng VangViệt Nam đã đi vào hoạt động từ năm 2014 nhưng website chỉ dừng lại ở việc giớithiệu về công ty, những dịch vụ công ty cung cấp,những sản phẩm, các đối tác cònmảng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến thì chưa được đầu tư nhiều Do đó chấtlượng cũng như hiệu quả của việc chăm sóc khách hàng chưa được cao, bên cạnh đóthời gian và chi phí của công ty cũng phải chi trả là khá lớn Vì vậy việc hoàn thiệndịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam là rấtcần thiết trong thời điểm hiện nay

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước

Cho đến nay chưa có một công trình nghiên cứu nào đề cập một cách đầy đủ,

rõ ràng và hệ thống về hoạt động hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyếntrên website Chỉ có một số công trình và tài liệu trong nước đáng chú ý như sau:

- Chử Bá Quyết (2013), “Phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến ở Việt

Nam hiện nay”, luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Thương mại.Luận án đã hệ

thống và khái quát tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến (MBTT),khái quát tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở một số quốc gia, doanh nghiệpứng dụng TMĐT trên thế giới, xác định nguyên nhân thành công, thất bại từ đó rút ramột số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam có thể vận dụng Luận án cũng khái quáthiện trạng phát triển TMĐT và MBTT tại Việt Nam, cơ sở hạ tầng và môi trườngkinh doanh cho TMĐT, phân tích đánh giá tình hình phát triển các dịch vụ hỗ trợMBTT ở Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT Luận

án không trực tiếp phân tích các vấn đề liên quan tới chiến lược phát triển TMĐT tạiViệt Nam tuy nhiên luận án cung cấp cái nhìn khái quát về thực trạng phát triểnTMĐT cũng như MBTT tại Việt Nam, đây là cơ sở quan trọng trong việc xây dựng

và đề xuất các giải pháp nhằm xây dựng chiến lược phát triển TMĐT Việt Nam trongthời gian tới

- Nguyễn Thị Thuý Hạnh (2008), “Nghiệp vụ phục vụ khách hàng”, Nhà xuất

bản Lao động Xã hội Sách đề cập đến quan niệm truyền thống khi nói tới dịch vụ

và chất lượng phục vụ của những ngành kinh doanh dịch vụ.Điều đầu tiên hiện lêntrong đầu chúng ta là những cảnh phục vụ không tốt, những công ty, khách sạn, nhàhàng có chất lượng phục vụ kém Do vậy, một công ty nào đó cho dù có được 99 lầnphục vụ thật tốt cho khách hàng, nhưng chỉ cần một lần phục vụ kém chất luợngthôi là khách hàng sẽ nhớ mãi

- Nguyễn Ngọc Hoa (2006), “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến”, NXB Lao Động Xã Hội Dựa vào hiện thực cạnh tranh theo xu hướng toàn

cầu hoá, căng thẳng nhất, nhiều công ty đã ý thức được giá cả không phải là yếu tốduy nhất thắng được cạnh tranh Và việc hỗ trợ khachshangf trực tuyến trong bài đã

đề cập tới vấn đề khá quan trọng là đưa ra được giải pháp đổi mới cho vấn đề này

và cũng để chiếm lĩnh thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần pháttriển quan hệ khách hàng trên mọi phương diện, cải thiện quy trình dịch vụ chămsóc khách hàng Từ đó Công ty cần phải coi trọng và lắng nghe ý kiến từ đáy lòngkhách hàng.Công ty càng trực tiếp đối diện với những phản hồi của khách hàng thì

sẽ càng phát triển tốt hơn mối quan hệ với khách hàng

- Bộ công thương Việt Nam (2014), “Báo cáo TMĐT 2014 báo cáo TMĐT Việt Nam 2014”, được xây dựng trên cơ sở đánh giá kết quả tổng thể phát triển

TMĐT, tình hình ứng dụng TMĐT của các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp Đánhgiá chung về hoạt động ứng dụng TMĐT của các doanh nghiệp bán hàng, và báocáo cũng đánh giá về ứng dụng CNTT, nhân lực hỗ trợ, công cụ hỗ trợ khách hàngtrên website của các doanh nghiệp Trên cơ sở đó, Báo cáo đề xuất những khuyếnnghị nhằm thực hiện thành công kinh doanh TMĐT.

2.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới

- Marsha Collier(2008), “The Ultimate Online Customer Service Guide”.Cuốn

sách giới thiệu cách mạng đến một dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng thông qua cácphương tiện truyền thông xã hội Khi tiếp cận khách hàng trên mạng, các doanhnghiệp nhỏ thực sự có thể có lợi thế hơn so với các công ty khác nếu họ biết tậndụng các công cụ trực tuyến có sẵn để phục vụ cho dịch vụ hỗ trợ chăm sóc kháchhàng của mình Từ đó phát triển thêm được nhiều kênh hỗ trợ khách hàng onlinemột cách linh hoạt và hiệu quả hơn

- Diane McFerrin Peters (2007), “How to build customer loyalty”, Nhà xuất

bản Thống kê Cuốn sách là sự chia sẻ bí quyết giành thắng lợi trong một sân chơibình đẳng mang tính toàn cầu: “Hãy đầu tư vào nguồn nhân lực một cách toàn diện

cả về vật chất lẫn tinh thần vì chính họ sẽ đem toàn bộ giá trị ấy phục vụ lại kháchhàng của doanh nhiệp Tiền bạc, thời gian đổ vào đầu tư dài hạn cho yếu tố conngười chắc chắn sẽ “đơm hoa kết trái” rực rỡ, đem lại nguồn lợi nhuận khổng lồđáng ngạc nhiên

- Nhóm tác giả của Business Edge (2008), “How to sustain your competitive advantages”, Nhà xuất bản Trẻ Ý nghĩa của cuốn sách là trong một thế giới cạnh

tranh ngày càng khốc liệt, áp lực cạnh tranh đòi hỏi các doanh nghiệp ngày càngphải phục vụ khách hàng tốt hơn Những doanh nghiệp không chịu nổi áp lực cạnhtranh sẽ thất bại Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng là sự đón tiếp niềm nở,lịch sự, thái độ ân cần, chu đáo mà các nhân viên bán hàng giành cho khách hàng.Thực ra thì không hẳn là như vậy Bởi nó chỉ đáp ứng được bộ phận khách hàng tiếpcận trực tiếp chứ đối tượng khách hàng cần hỗ trợ trực tuyến chưa có Vì thế nó đãchỉ ra được các phương pháp để tiếp cận và chăm sóc khách hàng trực tuyến thêmhiệu quả Điều này chỉ có thể đạt được nếu chúng ta biết được công cụ mới từ cách hỗtrợ khách hàng trực tuyến mới

Nhìn chung, các công trình nghiên cứu trong nước và ngoài nước chủ yếu khái

quát về marketing trực tuyến chứ chưa chuyên sâu về hoạt động phát triển dịch vụ

hỗ trợ khách hàng trên các website, đặc biệt những nội dung đó khó có thể áp dụngtrong các doanh nghiệp kinh doanh điện tử hiện nay

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Nghiên cứu các khái niệm và lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ kháchhàng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến…

Phân tích và đánh giá thực trạng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tạicông ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam

Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyếntại công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam

Với những mục tiêu nghiên cứu trên, em hy vọng rằng khóa luận tốt nghiệpcủa mình sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp công ty có thể cải thiện và nângcao hiệu quả sản xuất kinh doanh và hoạt động hỗ trợ khách hàng, tạo ra sự tintưởng và lòng trung thành từ phía khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữakhách hàng với công ty

4 Phạm vi và ý nghĩa nghiên cứu

- Không gian nghiên cứu

Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu việc nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch

vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam

- Thời gian nghiên cứu

Đề tài được nghiên cứu và thực hiện trong khoảng thời gian 4 tháng từ quátrình học tập và nghiên cứu trên giảng đường đại học và quá trình thực tập tại công

ty Các dữ liệu thu nhập liên quan đến công ty trong khoảng thời gian 4 năm, từ

2014 đến 2017

- Nội dung nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty TNHHTiếng Vang Việt Nam từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển cácdịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.echovietnam.vn một cách tối ưu vàhiệu quả

- Ý nghĩa của nghiên cứu

doanh nghiệp.

Về mặt thực tiễn:

Phát hiện ra những mặt hạn chế các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà công tycung cấp qua website

Đưa ra được các biện pháp khắc phục và hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ kháchhàng qua website của Công ty

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là thông tin được thu thập lần đầu tiên vì một mục mục tiêu cụthể nào đó Có nhiều phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp khác nhau như quan sátthực nghiệm, điều tra, phỏng vấn,… Tuy nhiên trong nội dung khóa luận, em sửdụng phiếu điều tra và phỏng vấn, đây là hai công cụ phổ biến và dễ tiến hành nhấtkhi thu thập dữ liệu sơ cấp

a) Phương pháp sử dụng phiếu điều tra

Phương pháp sử dụng phiếu điều tra là phương pháp dùng một hệ thống câuhỏi được chuẩn bị trước bằng văn bản theo nội dung xác định, người được hỏi sẽ trảlời các câu hỏi đã được đặt ra

- Cách thức tiến hành:

Em lập bảng câu hỏi điều tra gồm 10 câu hỏi Các câu hỏi đưa ra dưới hìnhthức trắc nghiệm, dễ hiểu, đơn giản và dễ trả lời Các câu hỏi gắn với vấn đề hoànthiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam.Phiếu điều tra gồm 2 loại:

+ 20 phiếu được phát cho cán bộ công nhân viên của công ty

+ 20 phiếu được phát cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ của

+ Ưu điểm:

Phương pháp này cho phép điều tra, thăm dò ý kiến đồng loạt nhiều người Sửdụng phương pháp này giúp cho việc tổng hợp, thống kê, xử lý các thông tin thuthập được dễ dàng, thuận tiện Câu trả lời không bị ảnh hưởng lẫn nhau, nhanhchóng, ít tốn kém

b) Phương pháp phỏng vấn

- Nội dung:

Phương pháp phỏng vấn là phương pháp dùng một hệ thống câu hỏi miệng đểngười được phỏng vấn trả lời bằng miệng nhằm thu được những thông tin nói lênnhận thức hoặc thái độ của cá nhân họ đối với một sự kiện hoặc vấn đề được hỏi.Người điều tra tiến hành phỏng vấn một vài cá nhân chủ yếu để thăm dò, phát hiệnvấn đề, chuẩn bị cho hệ thống câu hỏi điều tra

- Cách thức tiến hành:

Chuẩn bị các câu hỏi phỏng vấn có liên quan đến vấn hoàn thiện dịch vụ hỗtrợ khách hàng trực tuyến tại công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam, sau đó gặp trựctiếp cán bộ nhân viên công ty để tiến hành phỏng vấn

5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp là việc thu thập thông tin đã có từ trước

đó và được thu thập cho mục tiêu khác Việc nghiên cứu thường được bắt đầu từviệc thu thập dữ liệu thứ cấp Thu thập dữ liệu thứ cấp bao gồm việc thu thập nguồn

dữ liệu hiện có kể cả các nguồn nội bộ của doanh nghiệp (các báo cáo kết quả kinhdoanh, các báo cáo của bộ phận hành chính nhận sự của công ty ) và nguồn bênngoài như các tài liệu thống kê kinh tế, các công trình khoa học đã được thực hiện,qua Internet,…

- Ưu điểm:

Dữ liệu thứ cấp là nguồn thu thập nhanh, chi phí thấp hơn nhiều so với việcthu thập dữ liệu sơ cấp Những thông tin mà dữ liệu thứ cấp đem lại có thể dùngngay vào một mục tiêu cụ thể nào đó mà không phải tốn nhiều thời gian

- Nhược điểm:

Dữ liệu thứ cấp tồn tại sẵn nên có thể đấy là dữ liệu cũ, lỗi thời, không chínhxác, không đầy đủ và độ tin cậy thấp

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

5.2.1 Các phương pháp định lượng

Sử dụng phần mềm Microsoft Excel, còn được gọi theo tên đầy đủ MicrosoftOffice Excel, là chương trình xử lý bảng tính nằm trong bộ Microsoft Office củahãng phần mềm Microsoft

5.2.2 Phương pháp định tính

Sử dụng phương pháp tổng hợp, quy nạp: hai phương pháp bổ xung cho nhau.Phương pháp tổng hợp tập trung trình bày các dữ kiện và giải thích chúng theo cănnguyên Sau đó, bằng phương pháp quy nạp người ta đưa ra sự liên quan giữa các

dữ kiện và tạo thành quy tắc

Sử dụng phương pháp diễn dịch: là phương pháp từ quy tắc đưa ra ví dụ cụ thểrất hữu ích để kiểm định lý thuyết và giả thiết Mục đích của phương pháp này là điđến kết luận Kết luận nhất thiết phải đi theo các lý do cho trước Các lý do này dẫnđến kết luận và thể hiện qua các minh chứng cụ thể

6 Kết cấu khoá luận tốt nghiệp

Với đề tài “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam ” em đã kết cấu theo 3 chương như sau:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận về hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực

tuyến

Chương 2: Thực trạng hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại

Công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam

Chương 3: Kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách

hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ

TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 Khái quát về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

(Theo kinh tế học) dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà

là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năngchuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại Dịch vụ là một loại hàng hóa đặcbiệt Theo cách chung nhất có hai cách hiểu về dịch vụ như sau :

Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nền kinh tế

quốc dân Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp vànông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếmhơn 60% GDP của quốc gia đó

Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh,

bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứngcho khách hàng

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kếtmang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm

được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp những gì kháchhàng yêu cầu, nếu chỉ đơn giản hiểu dịch vụ hỗ trợ khách hàng như vậy thì doanhnghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài lòng những khách hàng khótính Dịch vụ hỗ trợ khách hàng có ý nghĩa rộng lớn hơn, là việc tạo cho khách hàng

sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn của khách hàng, đồng thờixây dựng một “dịch vụ hỗ trợ khách hàng” ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắndoanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ chămsóc khách hàng Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công

ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩmhoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác hỗ trợ khách hàng

Hỗ trợ khách hàng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà cócông tác hỗ trợ khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng

1.1.1.3 Khái niệm về khách hàng điện tử và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

 Khái niệm về khách hàng điện tử

Khách hàng điện tử là tổ chức, cá nhân tham gia vào thị trường điện tử với tưcách là người mua hàng hóa, dịch vụ hoặc thông tin Hay khách hàng điện tử đượchiểu đơn giản là các khách hàng mua sản phẩm dịch vụ thông qua các phương tiệnđiện tử

Bất kỳ tổ chức, cá nhân nào cũng đều có thể là khách hàng điện tử tiềm nănghoặc hiện hữu trong thị trường điện tử

 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là toàn bộ những hoạt động cần thiết màdoanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng từ khi tiếpxúc đến lúc sản phẩm được giao nhận và sử dụng thông qua website và các phươngtiện điện tử khác: E-mail, Các công cụ chat trực tuyến, các diễn đàn thảo luận, …Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website được coi như là một yếu tố bán hàngquan trọng của các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT

1.1.2 Đặc điểm của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ

hỗ trợ khách hàng truyền thống như:

Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình: Người tiêu dùng sẽ không thể nhìn thấy,tiếp xúc hay sờ được dịch vụ trước lúc mua, vì vậy rất khó đánh giá được lợi ích củaviệc sử dụng trước lúc mua, dẫn tới sự lựa chọn mua dịch vụ cũng khó khăn hơn

Do đó sự biểu lộ các yếu tố vật chất (nhà xưởng, máy móc, phương tiện côngnghệ những phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng, marketing quảngcáo, chào hàng…) đóng một vai trò quan trọng Doanh nghiệp phải bằng mọi cáchtác động đến người mua để họ nhanh chóng thấy được lợi ích của việc sử dụng dịch

vụ, tiện nghi và chất lượng dịch vụ cũng như sự hợp lý của giá cả dịch vụ

Tính chất không xác định của chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ trước hếtphụ thuộc vào người tạo ra chúng, vì những người có sản phẩm dịch vụ có khả năngkhác nhau và trong những điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm lý khácnhau có thể dẫn tới chất lượng không giống nhau, nhất là trong điều kiện không đượctiêu chuẩn hóa (máy móc, tay nghề, công nghệ…) Sau nữa chất lượng dịch vụ lại phụthuộc vào sự cảm nhận của mỗi khách hàng.Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy

sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất.

Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu thụ sảnphẩm dịch vụ (hay nói cách khác là quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy rađồng thời) những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành

và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ Do đó, người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy vàứng xử kịp thời với những đòi hỏi của người tiêu dùng dịch vụ, như vậy mới có thểđáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng

Sự tồn kho của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa (hay đúng hơn sảnphẩm dịch vụ không thể cất giữ trong kho để khi cần thiết xuất ra dùng) dẫn tới chiphí dịch vụ có thể rất cao vì trong khi người cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng thì lạikhông có khách mua dịch vụ và người cung cấp vẫn phải chịu những chi phí cốđịnh đôi khi khá cao (như dịch vụ hàng không, du lịch, giải trí, bệnh viện chất lượngcao…) Điều đó giải thích tại sao một số loại dịch vụ mà khách hàng theo thời vụhoặc không thường xuyên thì giá cao (như khách sạn, những bệnh viện cho ngườithu nhập cao…)

Tất cả các đặc điểm trên đều được biểu hiện trong mỗi sản phẩm dịch vụ vớinhững mức độ khác nhau và chi phí hoạt động kinh doanh dịch vụ ở tất cả các khâu:

từ việc lựa chọn loại hình dịch vụ đến tạo ra sản phẩm, định giá, tổ chức tiêu thụ vàcác hoạt động marketing dịch vụ khác…

Ngoài những đặc điểm nêu trên của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyếngiống với dịch vụ hỗ trợ khách hàng truyền thống thì còn một số đặc điểm đặc biệtnhư sau:

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến được hiểu là việc thực hiện hoạt độngkinh doanh thông qua các phương tiện điện tử

Các bên tiến hành giao dịch trong hỗ trợ trực tuyến không nhất thiết phải gặp

gỡ nhau trực tiếp và không nhất thiết phải biết nhau trước Việc sử dụng các phươngtiện điện tử, các thông tin thương mại được số hóa cho phép giao dịch người- máy-máy – người

Điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến so với dịch vụ hỗ trợtruyền thống là tính linh hoạt cao độ về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn phí vận tải,

đi lại với đối tác.Thêm vào đó là tác động của con người vào quy trình kinh doanhđược giảm xuống đến mức tối thiểu.Để làm được điều này đòi hỏi phải tích hợp

rộng lớn các tính năng kinh doanh.

1.1.3 Phân loại các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

 Phân loại theo cách thức hỗ trợ khách hàng

- Trả lời khách hàng (call handling): theo dõi, trả lời điện thoại từngđối tượng khách hàng và các đại diện cung cấp dịch vụ Các cuộc gọi đếncủa khách hàng phải được trả lời chính xác, rõ ràng và cần được theo dõi,tích hợp trong một hệ thống để bám sát hoạt động của khách hàng Lập mộtdanh sách khách hàng mục tiêu cần phải gọi điện, tiếp xúc, sau đó lên kếhoạch tiến hành cụ thể Lên kế hoạch cho các cuộc gọi tiếp theo một cáchthuận tiện nhất cho khách hàng của công ty

- Theo dõi bán hàng (sales tracking):theo dõi và ghi chép nghiệp vụphục vụ công việc bán hàng và khách hàng Theo dõi bán hàng nhằm mụcđích có cái nhìn tổng quan về quy trình bán hàng của công ty, từ cuộc tiếpxúc lần đầu tiên với khách hàng cho đến khi kết thúc hợp đồng, có thể phântích và quản lý một cách hiệu quả việc bán hàng Vì thế, việc theo dõi bánhàng giúp nhân viên đánh giá khả năng thành công ở mỗi giai đoạn giaodịch, hơn thế nữa, nhân viên bán hàng và nhà quản lý luôn được cung cấpnhững phân tích kịp thời và có giá trị ở mỗi giai đoạn

 Phân loại theo quá trình giao dịch ( transaction support)

Với hàng loạt các dịch vụ hỗ trợ khác nhau mà rất nhiều doanh nghiệp

đã và đang sử dụng, với góc độ là nhà nghiên cứu tác giả đã thu thập từphiếu điều tra và kết hợp với phỏng vấn chuyên gia một vài câu hỏi vềphương thức giao dịch khi chăm sóc khách hàng thì dịch vụ hỗ trợ kháchhàng trực tuyến được phân loại theo quá trình giao dịch như sau:

-Trước giao dịch: hỗ trợ khách hàng các thông tin về sản phẩm dịch

vụ, chốt đơn hàng, giải đáp các thắc mắc có liên quan.Từ đó khách hàng

sẽ có những thông tin bổ ích từ những sản phẩm cung cấp và sẽ mang lạicho họ những giá trị đích thực

-Giao dịch : Là quá trình hỗ trợ cho khách hàng các cách thức giaodịch, thanh toán và giao hàng vì thế cần cung cấp các thông tin và công cụphục vụ cho khách hàng được tốt nhất Lúc đó bộ phận liên quan tới quá trìnhnày phải lưu ý và sử dụng cho hợp lý để không gây ra những tổn thất cho

khách hàng và thông tin sai lệch.

-Sau giao dịch : Là quá trình chăm sóc cuối cùng bước vào lúc kháchhàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp Lúc này Hỗ trợ trựctuyến sẽ thường xuyên cập nhật các nội dung hỗ trợ cần thiết và dịch vụ bổsung đi kèm như bảo hành hay bảo trì sản phẩm Để đem lại sự hài lònghoàn hảo nhất

1.1.4 Lợi ích và hạn chế của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

1.1.4.1 Lợi ích của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

1 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt giúp tiết kiệm chi phí, bao gồm chochi phí giao dịch và chi phí nhân sự Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôncao hơn chi phí giữ khách hàng cũ.Theo nghiên cứu cho thấy chi phí đểphát triển một khách hàng mới gấp 6 lần so với việc duy trì một khách hànghiện tại.Khách hàng thỏa mãn với dịch vụ doanh nghiệp cung cấp sẽ gắn bóvới doanh nghiệp lâu hơn, sử dụng nhiều dịch vụ hơn.Vì vậy, nguồn lực đầu

tư vào các hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn sovới đầu tư vào các hoạt động khuyếch trương và các hoạt động mở rộngkhách hàng khác

2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tốt và nhanh chóng sẽ tạo ra

sự thuận tiện, dễ dàng trong việc thực hiện các giao dịch điện tử, điều đóđồng nghĩa với việc tăng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp Khi tiếnhành hỗ trợ khách hàng sẽ góp phần nâng cao hình ảnh của doanh nghiệptrong tâm trí khách hàng sẽ làm gia tăng sự trung thành của khách hàng vớidoanh nghiệp, đồng thời nhờ hiệu ứng lan tỏa sẽ thúc đẩy quá trình mở rộngthị trường

3 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt sẽ gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành vàmối quan hệ thân thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp Đây là tài sản vô giá trongkinh doanh.Mức độ hài lòng về sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trongviệc họ có tiếp tục mua hàng của công ty nữa hay không Những khách mua hàngtrực tuyến không thể thấy được nụ cười ấm áp và nhận được cái bắt tay thân thiệncủa nhân viên bán hàng, vì thế doanh nghiệp phải làm mọi thứ có thể tạo cho trangweb, sản phẩm, dịch vụ của mình có những đặc điểm mang đậm tính con người, sựthân thiện, lòng nhiệt tình

4 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đem lại cho doanh nghiệp khả năngtiếp cận nhanh các nhu cầu của khách hàng nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu củakhách hàng, chăm sóc và phục vụ khách hàng tốt hơn, cao hơn nữa từ những ý kiếnđóng góp của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hoàn thiện hơn.

1.1.4.2 Hạn chế của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến còn tồn tại một số hạn chế sau:

1 Các mối quan hệ khó được các nhân hóa bởi bản chất của mua sắm trựctuyến Nếu việc mua hàng hay chuyển hàng đến cho tay khách hàng quá lâu Sựchậm trễ trong vận chuyển hay các dịch vụ hỗ trợ khách hàng khiến khách hàng mấtlòng tin vào công ty, dễ làm mất đi khách hàng tiềm năng mới

2 Hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến yêu cầu nhân viên hỗ trợ phảinhanh, am hiểu sâu vì thế chi phí đào tạo nhân sự cho việc hỗ trợ khách hàng trựctuyến sẽ cao hơn rất nhiều Để làm hài lòng khách hàng qua thế giới ảo, không đượcgặp gỡ, không được thể hiện thiện chí qua ánh mắt, giọng nói hay nụ cười là rấtkhó, không phải khách hàng nào cũng hài lòng với dịch vụ của công ty đáp ứng.Khách hàng dễ bỏ công ty chỉ với cái nhấp chuột nếu công ty không có dịch vụ mà

họ muốn, họ sẵn sàng truy cập vào trang web của đối thủ cạnh tranh

3 Tất cả các công cụ của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đều hướng tớimục đích thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và xây dựng lòng trung thành củakhách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của website, sau đây là một số dịch vụ hỗ trợkhách hàng cơ bản

1.1.5 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Thứ nhất: Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng

khách hàng trung thành của công ty

Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với khách hàng là thứ tài sản

vô giá trong nghiệp kinh doanh Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc mua bán , đốitác thực sự hài lòng không chỉ về chất lương sản phẩm mà còn cả cách phục vụ củacông ty thì họ sẽ lưu giữ ấn tượng đẹp ấy một cách lâu dài Chính điều này đóng vaitrò quyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng của công ty nữakhông Những khách mua hàng trực tuyến không thể thấy được nụ cười ấm áp vànhận được cái bắt tay thân thiện của nhân viên chăm sóc khách hàng, vì thế doanhnghiệp phải làm mọi thứ có thể để tạo cho trang web, sản phẩm và dịch vụ của mình

những đặc điểm mang đậm tính con người, trong đó bao gồm việc trả lời các câuhỏi qua email càng nhanh càng tốt, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả năngliên hệ với doanh nghiệp qua điện thoại nếu họ gặp phải bất cứ khó khăn gì

Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần công nghệnhưng thực tế không hoàn toàn như vậy Tốc độ, giá cả và công nghệ là những yếu

tố tạo thành dịch vụ trực tuyến Nếu doanh nghiệp không có dịch vụ này thì doanhnghiệp kinh doanh trực tuyến không thể tồn tại được Internet đã chuyển quyền lực

từ công ty sang khách hàng những người có thể “bỏ” công ty với một cái nhấpchuột, nếu công ty không có dịch vụ mà họ muốn để đăng nhập vào trang web củađối thủ cạnh tranh

Thứ hai: Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của công ty Dịch vụ

khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp theo 2 hướng:

- Gián tiếp là tăng doanh số: khi tiến hành tác nghiệp dịch vụ khách hàng tốt

sẽ góp phần nâng cao hình ảnh của công ty trong tâm trí khách hàng sẽ làm gia tănglòng trung thành của khách hàng với công ty, đồng thời nhờ hiệu ứng lan tỏa sẽ thúcđẩy quá trình mở rộng thị trường

- Gia tăng chi phí kinh doanh: dịch vụ khách hàng là một bộ phận của hậucần kinh doanh thương mại nên cũng gián tiếp góp phần làm gia tăng chi phí kinhdoanh của công ty

Thứ 3: Tăng sức canh tranh của công ty trên thị trường

Những công ty chỉ đơn thuần đề cao hàng hóa, sẽ dễ dàng đánh mất kháchhàng của mình khi đối thủ của họ hạ thấp giá thành sản phẩm/dịch vụ cùngcạnh tranh trên thị trường.Còn những công ty biết cách duy trì và nâng cao mốiquan hệ bằng cách liên tục giữ liên lạc và có những dịch vụ chăm sóc gây cảm tìnhtốt với cách khách hàng thì sẽ không bị rơi vào tình trạng như vậy

Thứ 4: Tiết kiệm chi phí

Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ kháchhàng cũ Theo nghiên cứu cho thấy trung bình chi phí để phát triển một khách hàngmới gấp 6 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại Bởi vậy nguồn lực đầu tưvào các hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn so với đầu tưvào các hoạt động khuếch trương và các hoạt động mở rộng khách hàng khác

1.2 Bản chất của hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

1.2.1 Khái niện hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website là toàn bộ những hoạt động cần thiết

mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng thôngqua website và các phương tiện điện tử khác: E-mail, Các công cụ chat trực tuyến,các diễn đàn thảo luận, … Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website được coinhư là một yếu tố bán hàng quan trọng của các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT

1.2.2 Các yêu cầu của hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Do đặc thù của doanh nghiệp là một công ty nhập khẩu và phân phối các sảnphẩm ăn uống cao cấp giá trị cao nên việc hỗ trợ khách hàng là cách tốt nhất tạomối quan hệ và chốt sales Hoạt động hỗ trợ khách hàng được thực hiện trong vàsau quá trình mua là chủ yếu, chính vì thế để duy trì lòng trung thành của kháchhàng, tạo dựng các mối quan hệ mới thì hoạt động này cần được thực hiện một cáchhoàn hảo Nhận thức được tầm quan trọng đó, bộ phận TMĐT của công ty cũng đãmạnh dạn đầu tư chi phí, con người, phần mềm hỗ trợ…để nâng cao hoạt động pháttriển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website

1 Nếu muốn thành công trong kinh doanh, chất lượng dịch vụ khách hàng là mộtyếu tố không thể xem nhẹ Do vậy nên cần yêu cầu về mặt chất lượng dịch vụ như:

- Luôn tạo ra dịch vụ ngoài sự mong đợi của khách hàng, mọi sự thay đổi đềunhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng

- Luôn lắng nghe khách hàng : Trả lời những thắc mắc của khách hàng với một thái độtốt nhất và nhanh nhất, phản hồi kịp thời những vấn đề khách hàng bức xúc

- Sẵn sàng phục vụ: Nhân viên cần được tập huấn tận tâm với khách hàng, đáp ứngnhững nhu cầu hợp lý của họ Sự hài lòng toàn diện của khách hàng phải trở thànhmục tiêu làm việc của các nhân viên

2 Ngoài chất lượng dịch vụ ra thì số lượng dịch vụ của công ty cần được bổsung và hoàn thiện hơn như:

 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước khi bán

- Cung cấp thông tin: trên website của mình công ty nên cung cấp các nguồn

tin thực sự hữu ích và gửi cho khách hàng thông qua thư điện tử Các công ty cần

cung cấp các thông tin cho khách hàng về lịch sử hình thành và phát triển của công

ty, hình ảnh của công ty, những kết quả đạt được, giấy chứng nhận, bằng khen, lĩnhvực mà công ty đã và đang kinh doanh, danh mục các sản phẩm dịch vụ cung cấpcho khách hàng, thông tin chi tiết về sản phẩm dịch vụ, nguồn gốc xuất xứ, cácchương trình khuyến mại, chính sách đại lý, phương thức giao dịch, thanh toán, đổitrả hàng hóa, các ưu đãi mà khách hàng nhận được khi tiêu dung sản phẩm dịch vụ,các câu hỏi thường gặp…nhờ các thông tin này mà khách hàng có thể hiểu về công

ty cũng như sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp

Những nguồn thông tin mà công ty cung cấp cho khách hàng cần có tính thiếtthực Công ty cần phân loại danh sách khách hàng một cách hợp lý và gửi các thôngtin có chủ ý tới từng loại khách hàng Để thúc đẩy việc thiết thực hóa bản tin phục

vụ khách hàng, nên cho phép các thuê bao lựa chọn việc chọn thu điện tử dưới dạngHTML, text, digest hoặc URLs

Nên cá nhân hóa các bản tin gửi đến khách hàng để chiếm dịch quảng cáo củadoanh nghiệp đạt được mục tiêu đã định

Công ty cần có một quy trình đăng ký và ngừng sử dụng tự động Nếu kháchhàng không muốn nhận thư của công ty nữa nên tạo điều kiện cho họ dễ dàngngừng và ngược lại phải đảm bảo dễ dàng đăng ký cho thuê bao mới

Các thông tin mà công ty đã cung cấp cho khách hàng và thông tin về kháchhàng cần được lưu trữ trong các cơ sở dữ liệu nhằm dễ dàng chia sẻ và tích hợp vớicác nguồn dữ liệu khách hàng khác của công ty

Công ty cần sử dụng hệ thống tự động hóa giải pháp trả lời thư phản hồi đểkhách hàng nhanh chóng nhận được câu trả lời mong muốn, tiết kiệm thời gian,công sức cho các nhân viên trong công ty

Khi công ty hướng dẫn khách hàng với các thông tin hữu ích, khách hàng sẽtin tưởng vào công ty, tạo ra sự trung thành của khách hàng, nâng cao uy tín củadoanh nghiệp trên thị trường thương mại điện tử

 Chào hàng: : là lời đề nghị công ty đưa ra đối với khách hàng tiềm năng Lời chào

hàng bao gồm chi tiết về sản phẩm hoặc loại dịch vụ, giá bán, các ưu đãi đặc biệt,những lợi ích mang lại cho người tiêu dùng…Nói cách khác, chào hàng là nội dungchính của những gì công ty đề nghị và tin rằng nó đáp ứng được những gì kháchhàng cần, khách hàng muốn

• Chào hàng trong TMĐT: là việc đưa ra một nhóm những lợi ích có thể thỏa mãn

nhu cầu của tổ chức, người tiêu dùng thông qua các phương tiện điện tử và khách

hàng sẵn sàng bỏ tiền ra mua hoặc đồng ý trao đổi các giá trị tương đương khác.Chào hàng bao gồm các sản phẩm hữu hình và vô hình (các dịch vụ, ý tưởng); cóthể trao đổi bằng tiền hoặc thứ có giá trị Các thuộc tính của chào hàng như chấtlượng tổng thể của SP, các đặc trưng riêng

- Thương hiệu: thương hiệu là sự nhận thức khi tiếp cận các thông tin và là sựhiểu biết để phân biệt sản phẩm của công ty với các đối thủ cạnh tranh

- Dịch vụ hỗ trợ: bao gồm giúp khách hàng cài các chương trình, bảo dưỡngkhi trục trặc, bảo hành sản phẩm

- Nhãn mác

Sau khi xác định được tập khách hàng mục tiêu, công ty có thể tiến hành côngviệc tiếp theo đó là chào hàng Công ty gửi danh sách hàng hóa, dịch vụ mà kháchhàng quan tâm cùng với giá cả, các ưu đãi mà khách hàng có thể nhận được Công

ty cần nêu bật những lợi ích của sản phẩm dịch vụ, kể cho khách hàng nghe mọi thứtuyệt hảo nhất mà sản phẩm mang đến cho họ cũng như hàng loạt các tính năng bổtrợ khác Có thể chào hàng qua điện thoại, website, email, thư tín, các chương trìnhquảng cáo…

 Khuyến mại: công ty cần có các chương trình khuyến mại hấp dẫn nhằm thu hút sự

chú ý của khách hàng tới sản phẩm, dịch vụ Các chương trình khuyến mại cần có

sự mời gọi hành động, đính kèm địa chỉ email và số điện thoại trong mọi thông báo,quảng cáo, những thông tin liên hệ phải nằm ở nơi dễ tìm, dễ nhìn

 Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trong khi bán

 Hỗ trợ giao dịch: doanh nghiệp cần tích hợp các hệ thống giao dịch trên website.

Hệ thống xử lí giao dịch được sử dụng nhằm hỗ trợ các hoạt động hàng ngày như:

xử lí đơn hàng, quản lí kiểm kê, ghi quỹ…

Khi khách hàng tiến hành giao dịch cần có sự hướng dẫn, hỗ trợ của nhânviên trong công ty để quá trình giao dịch diễn ra nhanh chóng, thuận lợi, khi kháchhàng bị vướng mắc trong 1 khâu nào đó cần có sự giúp đỡ kịp thời, giải thích rõràng cho khách hàng Tạo cảm giác thuận tiện, dễ dàng cũng như sự hài long vềchất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

 Thanh toán: website của công ty cần tích hợp các dịch vụ thanh toán khác nhau, các

phương thức thanh toán phù hợp với từng khách hàng, giúp họ chủ động trongthanh toán, rút ngắn thời gian thanh toán, tính bảo mật, tăng sự tin tưởng và hài lòngđối với doanh nghiệp Các phương thức thanh toán đang được áp dụng gồm trả tiềnmặt khi giao hàng, chuyển khoản qua ngân hàng, gửi tiền qua bưu điện hoặc chuyển

qua hệ thống chuyển tiền quốc tế, thanh toán trực tuyến: Thanh toán bằng thẻ tín

dụng hoặc ghi nợ quốc tế, thanh toán bằng thẻ ghi nợ nội địa, thanh toán bằng víđiện tử, chuyển khoản ngân hàng, gửi tiền qua bưu điện hoặc hệ thống chuyển tiềnquốc tế…

Công ty cần có hướng dẫn thanh toán cụ thể, chi tiết dành cho khách hàng.

 Vận chuyển: Khi quá trình giao dịch kết thúc, khách hàng đã thanh toán tiền mua

hàng, công ty có thể cung cấp dịch vụ vận chuyển Có thể là dịch vụ vận chuyển dochính nhân viên trong công ty đảm nhiệm, cũng có thể là sự liên kết của công ty vớicác đơn vị vận chuyển khác Cần có chính sách vận chuyển phù hợp nhất với từngloại hàng hóa, với từng khoảng cách khác nhau, dịch vụ vận chuyển cần kết hợpthực hiện với các chương trình khuyến mại để đưa ra mức ra hợp lý, cũng như chọnlựa hình thức vận chuyển tối ưu nhất, thuận tiện nhất và có lợi cho cả đôi bên Công

ty cần cung cấp thông tin đầy đủ về hình thức vận chuyển, công ty vận chuyển, mứcgiá vận chuyển cho khách hàng để họ chọn lựa

 Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng sau khi bán

 Bảo hành: Công ty cần có những chính sách bảo hành rõ ràng, chi tiết, những chính

sách này cần được thông tin chính xác và kịp thời đến khách hàng Dịch vụ bảohành nhằm tạo lòng tin của khách hàng đến với chất lượng dịch vụ cũng như khẳngđịnh uy tín của công ty

 Bảo dưỡng: Công ty cần cung cấp dịch vụ bảo dưỡng sản phẩm cho khách hàng, có

chính sách bảo dưỡng theo định kỳ, cho từng loại sản phẩm, có thể bảo dưỡng miễnphí, hoặc khách hàng chịu 1 phần chi phí

 Đổi trả hàng: đối với những hàng hóa đã được bán đi, vẫn gặp những sự cố như

hàng lỗi do nhà sản xuất, bị vỡ hỏng do vận chuyển, khách hàng không muốn tiêudùng nữa, có những vướng mắc cần được giải quyết… công ty cần có chương trìnhđổi trả hàng hóa trong 1 khoảng thời gian nhất đinh, quy định rõ ràng về nhữngtrường hợp có thể đổi trả, tiến hành tổ chức, bố trí nhân sự phù hợp để cung cấpdịch vụ 1 cách tốt nhất

1.3 Mô hình hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

1.3.1 Hoàn thiện công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

 Trung tâm trả lời điện thoại (call central)

Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợpcác hệ thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, cácnhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viêngiao dịch…Call central xử lý vấn đề linh hoạt theo nguyên tắc xây dựng hệthống trả lời tự động Các thông tin lặp đi lặp lại sẽ được ghi lại đưa lên hệ

thống.Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời hướng dẫn để được nghe thông tin

mà mình cần biết Chỉ khi nào các thông tin không giải đáp được thắc mắccủa khách hàng, thì lúc ấy có thể gặp trực tiếp nhân viên hỗ trợ để được giảiđáp

Nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào mộtnhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho kháchhàng Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viênchăm sóc mà không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít

Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu

hỗ trợ, họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài Điều này sẽ dẫn đếnviệc tổng đài có thể bị tình trạng quá tải và không đáp ứng mọi nhu cầu củakhách hàng

 Hệ thống các câu hỏi thường gặp (FAQs)

FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏithường gặp một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet.Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trangnhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang Các công tycung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tinđiện tử của mình FAQs có thể nằm ở bất kỳ vị trí nào trên trang thông thường nhất

là đầu trang hoặc cuối trang

Hệ thống này giúp công ty đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng vànội dung trả lời từ phía công ty, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với người xem vềdịch vụ của mình cung cấp

 Thư điện tử (E-mail)

Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phíthấp Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để gửi các câu hỏi hoặc bình luận

về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty

Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh Một mẫu thông tin có thểđược gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua các mạngmáy tính đặc biệt là mạng Internet Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máynguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc

Ngày nay có thể truyền được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh,phim ảnh video, và đặc biệt các phần mềm thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thịcác email dạng sống động Đây là một điều mới mẻ, rất thuận tiện cho công ty trongviệc hỗ trợ khách hàng qua email Điều này làm hài lòng khách hàng tốt hơn, nhữngngười được cho là ngày càng khó tính của công ty trong tương lai.

Ví dụ như website công ty chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Cácphương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá như thế nào?Thời gian chuyển hàng là bao lâu? Công ty cũng nên giải thích cho khách hàng xemlàm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi

 Những diễn đàn thảo luận

Những diễn đàn thảo luận là một công cụ hỗ trợ khách hàng tuyệt vời,chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều và thời gian trả lời các câuhỏi tương tự nhau của khách hàng Và do những diễn đàn này là công khai,bất kỳ khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của nhữngkhách hàng đặt ra, điều đó giúp công ty được rảnh rỗi hơn và nhân viên hỗtrợ có thể thực hiện các công việc khác

Nhiều công ty có trang website đã thực hiện điều này một cách có hệthống và đã nhận thấy những diễn đàn thảo luận này hữu ích đối với cácmục tiêu khác, chẳng hạn như để gửi các thông báo về dịch vụ, các chươngtrình khuyến mãi của công ty họ

 Hỗ trợ trực tuyến

Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet công ty sửdụng các phần mềm hỗ trợ như chat Yahoo, phần mềm chat Skype, Zompi,

Vchat…để hỗ trợ khách hàng, công ty sử dụng các phần mềm trên để hỗ trợcho khách hàng các thông tin về công ty như sản phẩm, thông tin về cácchương trình khuyến mãi, các thông tin khác.

Một ưu điểm ở các phần mềm trên là chi phí không quá lớn, các phầnmềm không quá phức tạp do vậy việc để sử dụng của nhân viên hỗ trợkhông quá khó Bên cạnh đó có một số phần mềm như Zopim chat,Vchat…có khả năng theo dõi khách hàng hiện tại đang xem nội dung gì,đang ở trang nào…Việc này hỗ trợ nhân viên tư vấn dễ bắt đầu cuộc tròchuyện hơn với khách hang

 Mạng xã hội

Hiện nay mạng xã hội phát triển rất mạnh, đây là một kiểu dịch vụ nối kết cácthành viên cùng sở thích trên internet lại với nhau với nhiều mục đích khác nhaukhông phân biệt không gian và thời gian Các công ty tận dụng mạng xã hội cónhững tính năng như chat, e-mail, phim ảnh, voice chat, chia sẻ file, blog và xã luận

để kết nối, hỗ trợ, gia tăng mối quan hệ với cộng đồng khách hàng của mình Một

số mạng xã hội tiêu biểu hiện nay như Zing me, Myspace, Facebook đang được sửdụng rất mạnh mẽ

 SMS

SMS là một hình thức marketing khá hiệu quả tuy nhiên khá tốn nhiều chi phí

và thời gian, các công ty chủ yếu sử dụng SMS để xác nhận các đơn hàng sau khikhách hàng đặt hàng cũng như gửi các thông báo ngắn gọn, thông tin về các chươngtrình, các sự kiện… đến toàn bộ khách hàng của mình, hỗ trợ cho khách hàng trongthời gian nhanh nhất khi họ có nhu cầu sử dụng SMS

1.3.2 Tăng cường cơ sở vật chất để hỗ trợ khách hàng trực tuyến

- Trang thiết bị phần cứng: Sử dụng các công cụ như máy tính, điện thoại để hỗ trợcho vấn đề chăm sóc khách hàng mọi lúc mọi nơi là điều mà dịch vụ hỗ trợ trựctuyến cần và rất nên quan tâm

- Các phần mềm ứng dụng: Sử dụng và áp dụng các phần mềm nhưphần mềm Hosco quản lý bán hàng, phần mềm quản lý nhân sự, phần mềm

kế toán, phần mềm chat trực tuyến nhanh (Yahoo messenger, Skype,Vchat…), phần mềm diệt virut và một số phần mềm khác

- Nhìn chung thì về nền tảng cơ sở hạ tầng công nghệ phải thật sựtương đối và cơ bản để tạo điều kiện giúp phát triển kinh doanh trực tuyếnnói chung và phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói riêng.

1.3.3 Nâng cao trình độ nguồn nhân lực của công ty

Vấn đề then chốt vẫn là cơ cấu nhân lực, nếu nhân lực tốt thì mới có dịch vụkhách hàng trực tuyến được tốt được vì vậy mà các dịch vụ khách hàng trên nhiềulĩnh vực khác nhau đã phải tốn nhiều thời gian để đào tạo đội ngũ dịch vụ kháchhàng Họ là người am hiểu thương mại điện tử và am hiểu khách hàng thì mới có cơ

sở để hoàn thiện được dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Để nâng cao chất lượng dịch vụ cần có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,thành thạo kỹ năng, có năng lực thật sự, và thái độ nhiệt tình với công việc, giaotiếp tốt, làm hài lòng khách hàng

Nhân viên cần tỏ ra thân thiện, dễ tiếp cận, nhã nhặn và khiến cho khách hàngcảm thấy như bạn bè của họ, họ luôn được sẵn sàng giải quyết mọi vấn đề Luôn giữđược đầu óc tỉnh táo là điều quan trọng sống còn giúp nhân viên trả lời những yêu cầucủa khách hàng một cách thỏa đang nhất, luôn giữ được thái độ lịch sự, nhã nhặn.Những kỹ năng mà một nhân viên chăm sóc khách hàng cần có là: giao tiếp tốt,

sử dụng thành thạo các công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng, kiến thức chuyênmôn sâu, am hiểu từng lĩnh vực kinh doanh, nắm rõ các chương trình khuyếnmại, giảm giá, bảo dưỡng, bảo trì, có thái độ niềm nở, sẵn sang trả lời những câuhỏi của khách hàng…

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH TIẾNG VANG

VIỆT NAM 2.1 Tổng quan về công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam

Tiếng vang Việt Nam (Echo Viet Nam) được Thành lập ngày 22/10/2001 là

một công ty nhập khẩu và phân phối các sản phẩm ăn uống cao cấp, đại diện chohơn 30 nhãn hiệu hàng hóa trên thế giới từ nhãn hàng cao cấp đến nhãn hàng trungbình phù hợp cho tất cả các đối tượng tiêu dùng Với 02 chi nhánh chính ở Hà Nội,Thành phố Hồ Chí Minh và các văn phòng đại diện Tiếng Vang phục vụ cho hầu hếtcác thành phố lớn ở cả hai miền Nam, Bắc và phân phối các sản phẩm thông quamột hệ thống các nhà phân phối trên toàn quốc cũng như các điểm bán lẻ đa dạngbao gồm các đại siêu thị, siêu thị, mini-mart, cửa hàng, khách sạn, nhà hàng, quán

cà phê …Bên cạnh đó, công ty còn có một đội ngũ cán bộ kinh doanh chuyênnghiệp, một hệ thống kho bãi rộng rãi và hệ thống hậu cần chu đáo

2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty

Tuy đăng ký nhiều ngành nghề kinh doanh nhưng công ty TNHH Tiếng VangViệt Nam chủ yếu hoạt động ở lĩnh vực nhập khẩu các mặt hàng thực phẩm nhưbánh kẹo, rượu bia, mỳ ý, bánh mỳ, đường ăn kiêng, các loại dầu oliu, sôcôla, bánhquy… Và là nhà phân phối lớn cho các siêu thị đại lý lớn nhỏ ở khu vực phía Bắc

và phía Nam

Với sự cố gắng và nỗ lực không ngừng, mỗi lĩnh vực ngành nghề đó đều manglại những kết quả tích cực và góp phần đáng kể cho những bước tiến quan trọng đốivới sự phát triển của công ty

2.1.3 Giới thiệu về website công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam

Công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam có website chính tại địa chỉhttp://www.echovietnam.vn/ hiện nay website chính của công ty thu hút khoảng hơn2.000 lượt truy cập mỗi ngày

Hình 2.1: Giao diện website http://www.echovietnam.vn/

2.1.4 Đánh giá website http://www.echovietnam.vn/

- Tên website: http://www.echovietnam.vn/

- Website thành lập năm 2014

- Về giao diện: Thiết kế website đơn giản trên mã nguồn wordpress nhưng

đảm bảo tính logic, cung cấp đầy đủ thông tin Màu sắc hài hòa, đơn giản, đẹp mắt,tạo cảm giác chuyên nghiệp, thân thiện cho khách hàng ngay từ lần đầu ghé thămwebsite

- Khả năng tương tác: Web có phần hỗ trợ hỏi đáp trực tuyến đảm bảo giải

đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời

- Về các danh mục: Web có các danh mục riêng biệt về giá bán để khách hàng

tiện xem về giá cả, thông tin khuyến mãi

- Tính năng tìm kiếm sản phẩm: Với tính năng này khách hàng khi truy cập

vào có thể tìm kiếm sản phẩm mình đang có mong muốn tìm kiếm một cách nhanh

chóng - Về thanh toán: Mục thanh toán

có hướng dẫn chi tiết cách khách hàng mua sản phẩm như thế nào Công ty có 2hình thức thanh toán đó là:

+ Thanh toán Tiền mặt: Nếu quý khách ở Hà Nội, Đà Nẵng, Thành Phố Hồ

Chí Minh sau khi đặt hàng Tiếng Vang sẽ giao hàng tận nơi Sau đó quý khách vuilòng thanh toán cho nhân viên giao hàng

+ Thanh toán Chuyển khoản: Nếu quý khách ở các tỉnh thành khác, vui lòng

thanh toán qua tài khoản Ngân hàng theo hình thức chuyển khoản Chúng tôi có tàikhoản của tất cả các Ngân hàng lớn tại Việt Nam như: Vietcombank, Techcombank,Agribank, Á Châu (ACB), BIDV, Đông Á, Vietinbank, MB (Ngân hàng Quân đội)

… Tuy nhiên công ty vẫn chưa hình thức thanh toán trực tuyến trên website dànhcho khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy, website của công ty được xây dựng với mục tiêuquảng bá sản phẩm dịch vụ chứ chưa mang lại hiệu quả kinh doanh

2.2 Đánh giá thực trạng hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam

2.2.1 Thực trạng triển khai các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

 Nhân viên trả lời điện thoại

Ngoài số điện thoại hỗ trợ khách hàng chung của công ty là 0435131911 thìwww.echovietnam.vn cũng có hotline dành riêng cho nhóm hỗ trợ trực tuyến là

0437898998 Đây là các số điện thoại hỗ trợ tất cả các vấn đề từ thông tin về sảnphẩm công ty cung cấp cho đến việc xác nhận đơn hàng, nhận phản hồi thông tingiải đáp khiếu nại

Với hình thức này có thể tư vấn, nhận được những thắc mắc và chuyển đi cáccâu trả lời cho khách hàng một cách nhanh nhất, đồng thời thực hiện đơn giản SMSchăm sóc khách hàng khi cần Trung bình mỗi ngày hotline tiếp nhận 14 đến 16 cuộcgọi của khách hàng để tư vấn cho khách hàng, còn tổng đài hỗ trợ khách hàng tiếp nhận

20 đến 23 cuộc gọi cần hỗ trợ cho toàn bộ khách hàng của công ty Với mỗi khách hàngtùy thuộc nội dung yêu cầu, trung bình thời gian hỗ trợ là khoảng 5 phút

Ngoài ra hotline của nhóm TMĐT hỗ trợ cho khách hàng 24/24 được giữ bởinhân viên bán hàng online của nhóm Đây chính là một lợi thế của công ty bởi cácdoanh nghiệp TMĐT bán hàng khác thường chỉ hỗ trợ qua điện thoại trong giờ hànhchính Tuy nhiên theo quan sát có một nhược điểm của tư vấn viên là chưa chủ độnggọi điện hay SMS cho khách hàng thường xuyên về các sản phẩm và dịch vụ nhưthế nào, vì thế công ty vẫn chưa được khách hàng trực tuyến đánh giá xuất sắc

 Chat Skype

Là một công cụ được sử dụng rất phổ biến hiện nay Skype có thể trò chuyệntrực tiếp với khách hàng, tư vấn cho khách hàng những thắc mắc