Phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty cổ phần tƣ vấn đầu tƣ và sở hữu trí tuệ oceanlaw

Dựa trên những kiến thức thu được qua quátrình học tập tại trường đại học và qua quá trình thực tập tại doanh nghiệp, em quyết định nghiên cứu vấn đề : “Phát triển các dịch vụ hỗ trợ khá

TÓM LƯỢC

Tuy mới xuất hiện ở Việt Nam trong mấy năm gần đây nhưng Thương mạiĐiện tử đã chứng tỏ ưu thế vượt trội của mình, giúp giảm chi phí và nâng cao hiệuquả kinh doanh cho doanh nghiệp Việc ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt độngkinh doanh của các doanh nghiệp là xu thế tất yếu Hiện nay, có rất nhiều doanhnghiệp kinh doanh Thương mại Điện tử, vì vậy để cạnh tranh bên cạnh việc nângcao chất lượng sản phẩm các doanh nghiệp còn phải có dịch vụ hỗ trợ khách hàngtốt Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần của quản trị quan hệkhách hàng điện tử, có vai trò quan trọng trong việc thiết lập, duy trì và củng cố mốiquan hệ với khách hàng cũng như đối tác Việc triển khai và sử dụng hiệu quả cácdịch vụ này đang là vấn đề cấp bách của các doanh nghiệp có website Thương mạiĐiện tử

Sau quá trình học tập và rèn luyện tại Khoa Hệ thống thông tin kinh tế vàThương mại điện tử, trường đại học Thương Mại dưới sự chỉ dạy tận tình của cácthầy, cô giáo bản thân em đã được trang bị những kiến thức, lý luận, kĩ năng nghiệp

vụ Thương mại Điện tử Và sau thời gian thực tập nghiên cứu tại Công ty Cổ phần

tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw, em đã được tiếp cận thực tế nhằm tích lũykinh nghiệm, nâng cao kĩ năng nghề nghiệp, rèn luyện những phẩm chất nghềnghiệp cần thiết cho công việc sau này Dựa trên những kiến thức thu được qua quátrình học tập tại trường đại học và qua quá trình thực tập tại doanh nghiệp, em quyết

định nghiên cứu vấn đề : “Phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw”.

Về mặt lý thuyết, đề tài đã đưa ra được cơ sở của vấn đề nghiên cứu đó là lýthuyết về quản trị quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng điện tử Bêncạnh đó, đề tài cũng làm rõ được những vấn đề căn bản của dịch vụ hỗ trợ khách hàngtrực tuyến như khái niện, đặc điểm, vai trò, lợi ích và một số hình thức hỗ trợ trựctuyến

Về mặt thực tế, đề tài phân tích, chỉ ra được thực trạng triển khai các dịch vụ

hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty Cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệOceanlaw, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm phát triển những mặt tốt cũng nhưkhắc phục những hạn chế còn tồn tại trong quá trình triển khai dịch vụ hỗ trợ kháchhàng trực tuyến của công ty

LỜI CẢM ƠN

Khóa luận là một sản phẩm nghiên cứu, đúc kết kiến thức của một quá trình họctập, nghiên cứu lâu dài trong trường đại học của tác giả Để hoàn thành bài khóa luậnnày, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân, tác giả đã nhận được nhiều sự chỉ dẫn, giúp đỡcủa các thầy, cô Khoa Hệ thống thông tin kinh tế và Thương mại điện tử, trường Đạihọc Thương mại, đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của Th.s Nguyễn Bình Minh.Thầy đã rất tận tình định hướng phát triển đề tài và hướng dẫn chi tiết trong suốt quátrình tác giả thực hiện đề tài khóa luận này Tác giả xin chân thành cảm ơn thầy đãhết lòng hướng dẫn để tác giả hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình

Bên cạnh đó, khóa luận sẽ không đạt được tính thực tiễn cao nếu không có sựhợp tác chặt chẽ giữa nhà trường và đơn vị thực tập để tạo điều kiện cho tác giảthực hiện đề tài nghiên cứu Tác giả xin chân thành cảm ơn các anh, các chị trongCông ty Cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw đã rất nhiệt tình giúp đỡtác giả, tạo mọi điều kiện cho tác giả nghiên cứu thực tế hoạt động tại công ty Đặcbiệt sự giúp đỡ và nhận xét tận tình của ông Đỗ Văn Dương, giám đốc công ty Cổphần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw đã đóng góp những ý kiến thực tiễnnhất khiến bài khóa luận có được những cái nhìn thực tế hơn về thị trường thươngmại điện tử (TMĐT) còn đang rất non trẻ tại Việt Nam

Mặc dù đã có nhiều cố gắng tuy nhiên bài khóa luận không tránh khỏi nhữngthiếu sót Tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô vàcác cá nhân, tổ chức có liên quan để làm sáng tỏ hơn nữa về vấn đề nghiên cứu

Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 24 tháng 4 năm 2017

Sinh viên

Lê Thị Thanh Huyền

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC HÌNH vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

2 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1

3 PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

3.2.1 Không gian 2

3.2.2 Thời gian 2

3.3 Ý nghĩa nghiên cứu 2

4 KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2

Chương 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 4

1.1 Các khái niệm cơ bản 4

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 4

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng 4

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 5

1.2 Một số vấn đề lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 6

1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 6

1.2.2 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 7

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 8

1.2.4 Các công cụ chủ yếu của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 10

1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu 17

1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước 17

1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới 19

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN ĐẦU TƯ VÀ SỞ HỮU TRÍ TUỆ

OCEANLAW 21

2.1 Phương pháp nghiên cứu 21

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 21

2.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý số 22

2.2 Tổng quan về công ty cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw 23

2.2.1 Giới thiệu chung về công ty Oceanlaw 23

2.2.2 Qúa trình thành lập và phát triển của công ty 24

2.2.3 Nguyên tắc hoạt động 24

2.2.4 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi 25

2.2.5 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty 26

2.2.6 Giới thiệu chung về website oceanlaw.vn 26

2.3 Thực trạng vấn đề nghiên cứu 29

2.3.1 Tổng quan tình hình hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw 29

2.3.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw 29

2.4 Kết quả phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw 36

2.4.1 Tầm quan trọng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty đang sử dụng 36

2.4.2 Tính đa dạng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty đang sử dụng 37

2.4.3 Đánh giá chất lượng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty Oceanlaw 40

Chương 3 CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI CÔNG TY VỀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 42

3.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Ocealaw 42

3.1.1 Những kết quả đạt được 42

3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết 43

3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại 44

3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo 45

3.2 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 46

3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới 46

3.2.2 Định hướng phát triển của công ty cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw 46

3.2.3 Phạm vi vấn đề giải quyết 47

3.3 Các đề xuất, kiến nghị giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw 47

3.3.1 Đối với công ty Oceanlaw 47

3.3.2 Đối với nhà nước 52

KẾT LUẬN 54

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.3 Trang chủ fanpage facebook của Oceanlaw 39

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội

FAQs Frequently Asked Questions Các câu hỏi thường gặp

HTML Hypertext Markup Language Ngôn ngữ đánh dấu siêu văn bảne-CRM Electronic customer relationship

management

Quản lý quan hệ khách hàng điện tử

IT Information Technology Công nghệ thông tin

PHẦN MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Trong thời điểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúpdoanh nghiệp tăng thêm doanh số cung cấp dịch vụ nhờ thêm khách hàng mới, vừatạo thêm công ăn việc làm cho cán bộ nhân viên, giúp doanh nghiệp có thời giantiếp cận những ưu khuyết điểm của thương mại điện tử, điều chỉnh dần những saisót, chuẩn bị nhân lực và vật lực cho vài năm tới, khi thương mại điện tử bùng nổ.Cũng giống như một mũi tên đạt được hai mục đích: “vừa tăng doanh số cung cấp

dịch vụ, vừa đón đầu tương lai” Và tại Oceanlaw cũng như vậy, hiện nay tại vấn

đề chăm sóc khách hàng trực tuyến đang yếu cả về quy trình lẫn nhân lực thực hiện.Nếu không trau dồi và xây dựng quy trình để chăm sóc khách hàng một cáchchuyên nghiệp thì việc bị khách hàng quay lưng là sẽ xảy ra Công ty đã có phòngban nhưng do chưa có một người lãnh đạo thực sự có năng lực về lĩnh vực này điềukhiển nên vẫn chưa thực sự có bước đột phá Ở Việt Nam hiện nay hầu hết cácwebsite TMĐT đều có dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nhưng hoạt động chưathực sự hiệu quả Oceanlaw cần chú trọng hơn đến việc phát triển hệ thống các dịch

vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến để tăng hiệu quả cung cấp dịch vụ pháp luật và pháttriển thương hiệu Việc hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến sẽ giúptạo sự trung thành, nâng cao giá trị mang lại cho khách hàng

Chính vì vậy việc nghiên cứu vấn đề về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyếntrở nên cấp thiết hơn bao giờ hết Vì vậy tác giả xin lựa chọn đề tài: “Phát triển cácdịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trítuệ Oceanlaw”

2 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Đề tài khóa luận “Phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến củaCông ty cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw” thực hiện các mụctiêu cụ thể sau:

Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ

khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Thứ hai, nghiên cứu và đánh giá thực trạng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực

tuyến của công ty cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw

Thứ ba, căn cứ vào cơ sở lí luận và những phân tích thực tế để đề xuất một số

giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trựctuyến của công ty cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw.

Với mục tiêu nghiên cứu trên tác giả hy vọng rằng khoá luận của mình sẽmang lại kết quả thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quảhoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, tạo sự tin tưởng và trung thành từcác khách hàng của mình

3 PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến củacông ty cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw

Xuyên suốt khoảng thời gian thực tập làm báo cáo và viết khóa luận Bên cạnh

đó sử dụng các tài liệu về công ty được cung cấp từ những năm trước

3.3 Ý nghĩa nghiên cứu

Khóa luận “Phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty cổphần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw”, trong phạm vi nghiên cứu đã đưa ranhững nội dung xác thực liên quan đến hoạt động của doanh nghiệp

Đối với Công ty cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw, đây có thểcoi là một tài liệu tham khảo cho lãnh đạo và nhân viên nắm được phần nào tìnhhình kinh doanh trong công ty Các thành viên cũng có thể tiếp cận với các lý luận,đánh giá rõ ràng và các góc nhìn khác về các dịch vụ hỗ trợ khách hàng cũng nhưnhững ưu nhược điểm, những điểm thành công cũng như những điểm chưa tốt của

hệ thống Khoá luận cũng có thể là nguồn thông tin sơ cấp hữu ích làm cơ sở chocác nhà quản trị đưa ra các quyết định, chiến lược thích hợp với công ty

4 KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Khóa luận ngoài phần mở đầu và phần kết luận thì được kết cấu gồm 3 chươngchính:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Chương này chủ yếu đưa ra những khái niệm cơ bản về các dịch vụ hỗ trợkhách hàng trực tuyến như: Khái niệm về dịch vụ, khái niệm về dịch vụ hỗ trợkhách hàng, hỗ trợ khách hàng trực tuyến; đưa ra một số lý luận cơ bản về dịch vụ

hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Chương 2:Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng các dịch

vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw

Chương này chủ yếu phân tích về thực trạng các dịch vụ hỗ trợ khách hàngtrực tuyến hiện nay của Công ty cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlawtrong những năm gần đây Tìm hiểu kỹ về hạ tầng công nghệ thông tin của công tycũng như quy trình hỗ trợ khách hàng mà công ty áp dụng

Chương 3: Các kết luận và đề xuất với công ty về giải pháp phát triển các dịch hỗ trợ khách hàng trực tuyến.

Chương này sẽ đưa ra những kết luận trong quá trình phân tích thực trạng, xácđịnh vấn đề còn tồn tại và hướng giải quyết, từ đó đưa ra các đề xuất để phát triểncác dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty cổ phần tư vấn đầu tư và sởhữu trí tuệ Oceanlaw

Chương 1MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH

HÀNG TRỰC TUYẾN1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà

là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năngchuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại Theo cách chung nhất có hai cáchhiểu về dịch vụ như sau:

Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nền kinh tếquốc dân Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp vànông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếmhơn 60% GDP của quốc gia đó

Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh,bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứngcho khách hàng

Dịch vụ có các đặc tính sau:

- Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời.

- Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời

nhau, thiếu mặt này thì không có mặt kia

- Tính chất không đồng nhất: rất khó để có thể có chất lượng đồng nhất trong

dịch vụ

- Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy được khi tiêu dùng

dịch vụ

- Tính không thể lưu trữ được: không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa

thông thường được, không tiêu dùng thì dịch vụ đó cũng mất đi

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kếtmang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩmđược giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Trong cuốn: Nghệ thuật quản lý khách hàng ( Hồ Nhan; Nhà xuất bản lao

động xã hội; 2006) có viết: Khách hàng là các cá nhân hay tổ chức bất kì trong

chuỗi phân phối mà quyết định và hành động của họ có thể ảnh hưởng đến việc muacác sản phẩm và dịch vụ của bạn.

Như vậy dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyếtMarketing.Trước hết dịch vụ khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩmcung ứng cho khách hàng Có ba yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãnkhách hàng, đó là các yếu tố sản phẩm, các yếu tố thuận tiện và yếu tố con người.Vậy yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụthuộc vào từng tình huống Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm đượcbán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ,yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào

mà khi đến mua hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo, trước và sau bán đềutốt tức là khách hàng chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc, dịch vụ hỗ trợ họtốt hơn

Như vậy dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệkhách hàng, tương tác với khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệkhách hàng, tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngay lập tức; baogồm các thành phần như trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ và một hệ thống quản

lý cuộc gọi

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là các dịch vụ giải đáp những thắc mắc,yêu cầu của khách hàng thông qua các phương tiện điện tử và Internet, giúp choviệc mua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi, chính xác, đồng thời nó cũng giúp thỏamãn nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần quan trọng trong hoạt độngmarketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ doanhnghiệp nào Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phải được thực hiện toàn diệntrên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nếu chỉ chútrọng vào sản phẩm thì việc phục vụ khách hàng sẽ không hiệu quả

Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ hỗ trợ khách hàngtrực tuyến được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho

doanh nghiệp dành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh.

1.2 Một số vấn đề lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

1.2.1.1 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụtruyền thống Do vậy chúng ta cần phải tìm hiểu các đặc điểm của dịch vụ truyềnthống:

- Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình: Chúng ta không thể nhìn thấy dịch vụ

trước khi tiêu dùng, không thể tiếp xúc, lưu kho hay cất trữ Vì vậy rất khó đánh giáđược lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới việc định giá dịch vụ cũngkhó khăn

- Tính không đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ trước hết phụ thuộc vào

người tạo ra chúng Bên cạnh đó việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàngcòn tùy thuộc vào hoạt động của các nhân viên, phụ thuộc vào cả sự cảm nhận củamỗi khách hàng Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khókhăn hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất

- Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Những người tiêu dùng sản phẩm dịch

vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ Do đó người cungcấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý, đòi hỏi của ngườitiêu dùng thì mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụtruyền thống, ngoài ra điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến làviệc thực hiện các dịch vụ hỗ trợ này phải thông qua các phương tiện điện tử

Bên cạnh đó điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến so với hỗtrợ truyền thống là tính linh hoạt cao về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn cho kháchhàng về việc đi lại Thêm vào đó là tác động của con người vào quá trình kinhdoanh được giảm xuống đến mức tối thiểu

1.2.1.2 Ưu điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

- Tiết kiệm chi phí: Bao gồm phí giao dịch (so sánh giữa phí Internet và phíđiện thoại, phí di chuyển đến tận nơi làm việc của khách hàng…) và chi phí nhân sự(so sánh giữa một người chăm sóc khách hàng vào một thời điểm và người chămsóc nhiều khách hàng vào một thời điểm)

- Gia tăng hiệu quả: Do bạn có thể công bố các thông tin về hỗ trợ mua hàng,danh sách các câu hỏi thường gặp để khách hàng tự tìm kiếm và tự giải đáp Tự độnghóa các thông tin đơn hàng cũng là cách để giảm thời gian và gia tăng hiệu quả quản lý.

- Gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành nếu bạn khiến cho công việc mua hàngtrực tuyến đơn giản hơn, thuận tiện hơn việc mua sắm truyền thống

1.2.1.3 Nhược điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

- Mối quan hệ khó cá nhân hóa bởi bản chất của mua sắm trực tuyến Nếukhách hàng quá trông đợi mà không đáp ứng được yêu cầu, họ sẽ thà chạy thẳngxuống siêu thị gần nhà mà mua cho nhanh và không bao giờ mua hàng của bạn nữa

- Chí phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ cao hơnnhiều Vì đây là tương tác giữa con người với con người trong một thế giới ảo,không được gặp gỡ, không được thể hiện qua ánh mắt, giọng nói hay nụ cười

1.2.2 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Thứ nhất: Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp

Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với khách hàng là thứ tài sản

vô giá trong nghiệp kinh doanh Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc mua bán ,đối tác thực sự hài lòng không chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn cả cách phục

vụ của doanh nghiệp thì họ sẽ lưu giữ ấn tượng đẹp ấy một cách lâu dài Chínhđiều này đóng vai trò quyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng củacông ty nữa không

Những khách mua hàng trực tuyến không thể thấy được nụ cười ấm áp vànhận được cái bắt tay thân thiện của nhân viên chăm sóc khách hàng, vì thế doanhnghiệp phải làm mọi thứ có thể để tạo cho trang web, sản phẩm và dịch vụ của mìnhnhững đặc điểm mang đậm tính con người, trong đó bao gồm việc trả lời các câuhỏi qua e-mail càng nhanh càng tốt, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả năngliên hệ với doanh nghiệp qua điện thoại nếu họ gặp phải bất cứ khó khăn gì

Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần công nghệ nhưngthực tế không hoàn toàn như vậy Tốc độ, giá cả và công nghệ là những yếu tố tạothành dịch vụ trực tuyến Nếu doanh nghiệp không có dịch vụ này thì doanh nghiệpkinh doanh trực tuyến không thể tồn tại được Internet đã chuyển quyền lực từ công

ty sang khách hàng – những người có thể “bỏ” doanh nghiệp với một cái nhấpchuột, nếu doanh nghiệp không có dịch vụ mà họ muốn để đăng nhập vào trang web

của đối thủ cạnh tranh.

Thứ hai: Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp

Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệptheo 2 hướng:

- Gián tiếp là tăng doanh số: khi tiến hành tác nghiệp dịch vụ khách hàng tốt

sẽ góp phần nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng sẽ làmgia tăng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, đồng thời nhờ hiệu ứnglan tỏa sẽ thúc đẩy quá trình mở rộng thị trường

- Gia tăng chi phí kinh doanh: dịch vụ khách hàng là một bộ phận của hậu cầnkinh doanh thương mại nên cũng gián tiếp góp phần làm gia tăng chi phí kinh doanhcủa doanh nghiệp

Thứ ba: Tăng sức canh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

Những doanh nghiệp chỉ đơn thuần đề cao hàng hóa, sẽ dễ dàng đánh mấtkhách hàng của mình khi đối thủ của họ hạ thấp giá thành sản phẩm/dịch vụ cùngcạnh tranh trên thị trường.Còn những công ty biết cách duy trì và nâng cao mốiquan hệ bằng cách liên tục giữ liên lạc và có những dịch vụ chăm sóc gây cảm tìnhtốt với cách khách hàng thì sẽ không bị rơi vào tình trạng như vậy

Thứ tư: Tiết kiệm chi phí

Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách hàng

cũ Theo nghiên cứu cho thấy trung bình chi phí để phát triển một khách hàng mớigấp 6 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại Bởi vậy nguồn lực đầu tư vàocác hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn so với đầu tư vàocác hoạt động khuếch trương và các hoạt động mở rộng khách hàng khác

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

1.2.3.1 Nhân tố bên trong doanh nghiệp

- Nguồn nhân lực: Để phát triển tốt mô hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách

hàng trực tuyến rất cần thiết phải có một đội ngũ kỹ sư chuyên ngành về viễn thông– tin học,có nhiều kinh nghiệm và trình độ cao, xử lý nhanh mọi tình huống, năngđộng, có trách nhiệm với công việc Ngoài ra, cũng cần một đội ngũ nhân viênchuyên ngành về TMĐT, luôn cập nhật, hoàn thiện các tính năng trên website, pháttriển các phần mềm tích hợp qua website với khách hàng và các đối tác kinh doanh,các ngân hàng và nhà cung ứng

- Cơ sở hạ tầng: nó bao gồm cả phần cứng và phần mềm Phần cứng thì đơn

giản nhất là phải đầu tư các trang thiết bị máy chủ, máy trạm, điện thoại, fax

- Website: Một website thân thiện thoáng dễ nhìn sẽ thu hút khách hàng Để

cung cấp được nhiều dịch vụ hỗ trợ hơn nữa, website phải càng ngày càng phảihoàn thiện và có nhiều dịch vụ hỗ trợ nhằm tăng tiện ích và các dịch vụ miễn phí dokhách hàng, đặc biệt là dịch vụ kỹ thuật.Website phải được tích hợp với các nhàcung ứng, với ngân hàng, và tích hợp giữa các bộ phận trong công ty Ngoài ra cònphải chú trọng vấn đề bảo mật, an toàn cho website, bảo mật thông tin cho kháchhàng và tạo môi trường ổn định cho website hoạt động

- Nguồn tài chính: Để phát triển mô hình cung ứng các dịch vụ hỗ trợ khách

hàng trực tuyến, trước hết phải chú trọng đến nguồn nhân lực, trả lương thưởng chonhân viên cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, phải đầu tư nâng cao cácthiết bị, dụng cụ phần cứng, phần mềm…

- Chiến lược của mỗi doanh nghiệp cụ thể: Chiến lược dịch vụ khách hàng

nằm trong chiến lược chung của doanh nghiệp nhưng được thiết lập bởi nhà quản trịhậu cần Xây dựng chiến lược chung mang tính dài hạn sẽ là định hướng cho mọihoạt động của doanh nghiệp trong hiện tại Các đợt chiến dịch khác nhau sẽ theođuổi những mục tiêu khác nhau do đó cần các mức dịch vụ khác nhau nhưng mứcdịch vụ không thay đổi theo hướng giảm chất lượng

1.2.3.2 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

- Nhân tố kinh tế: Nhân tố này chi phối đến mọi hoạt động kinh tế diễn ra bởi

thực tế mọi hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp đều nằm trong lòng củahoạt động kinh tế nói chung Kinh tế thay đổi kéo theo đó một loạt các vấn đề liênquan đến kinh doanh nói chung và kinh doanh trực tuyến nói riêng của doanhnghiệp sẽ bị chi phối, ảnh hưởng

- Nhân tố văn hóa- xã hội: Văn hóa – xã hội mà tác giả muốn nói tới ở đây

chính là những phong tục, tập quán, thói quen của người dân Tại sao nhân tố nàylại ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến? Thật đơn giản vì kháchhàng của doanh nghiệp chính là dân cư tiêu dùng hàng ngày Những mong muốn,nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn biến đổi nhanh chóng cùng với nhữngthay đổi của thị trường, và vì vậy, những gì khiến các khách hàng vui sướng vàngạc nhiên trong lúc này có thể không còn hiệu quả nữa trong những thời điểm khácsau này Họ sẽ không còn trung thành với nó nữa bởi rằng cùng với thời gian và

mong đợi ngày một cao hơn, sản phẩm, dịch vụ đã thể hiện các khiếm khuyết nhấtđịnh Vì vậy, việc đánh giá sự thoả mãn của khách hàng chỉ duy nhất có thể đem lạikết quả “mức độ hạnh phúc” của một khách hàng đối với những giao dịch mua sắmhiện tại Do đó việc cung cấp các dịch vụ khách hàng luôn đòi hỏi sự thay đổi, nắmbắt kịp thời nhu cầu của khách hàng

- Nhân tố chính trị pháp luật : Kinh doanh trực tuyến nói chung chịu sự ảnh

hưởng nhiều của môi trường pháp luật không chỉ pháp luật trong nước mà còn cảquốc tế, các thông lệ, quy ước quốc tế bởi thực tế kinh doanh trực tuyến sẽ là kinhdoanh trong môi trường quốc tế Khách hàng của kinh doanh trực tuyến cũng làkhách hàng trên toàn cầu Vì vậy nếu doanh nghiệp tuân thủ, nắm bắt và tận dụngtriệt để các thông lệ quốc tế thì thành công sẽ đến với doanh nghiệp

- Nhân tố cơ sở hạ tầng CNTT: Như chúng ta đã biết TMĐT là làm kinh doanh

thông qua các phương tiện điện tử Chính vì lẽ đó cơ sở hạ tầng công nghệ thông tinảnh hưởng vô cùng lớn đến kinh doanh trực tuyến nói chung và dịch vụ hỗ trợ

khách hàng trực tuyến nói riêng Một cái bánh ngon được giao bán không chỉ dành

cho một người, ai trả cao hơn người đó sẽ được cái bánh này Đó là quy luât kinhdoanh Dịch vụ hỗ trợ khách hàng cũng được thúc đẩy khi mà mỗi doanh nghiệpTMĐT đang gồng mình cạnh tranh để tồn tại, đang ra sức ứng dụng một cách hiệuquả những thành tựu của công nghệ thông tin

1.2.4 Các công cụ chủ yếu của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để cóđược những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả cáckhách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng Hiện nay, những phương phápchăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên

có một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấpthường xuyên trên website như:

1.2.4.1 Trung tâm trả lời điện thoại

Khái quát về trung tâm trả lời điện thoại

Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệthống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lờiđiện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…

Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi

lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời Giải pháp Call Center xử lý vấn đềnày linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động Cácthông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống Khi khách hàng gọiđến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết Chỉ khinào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng

có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp

Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vàomột nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng

Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc màkhông có trường hợp người trả lời nhiều hay ít

Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ,

họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài cóthể bị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách

Điều kiện áp dụng

- Đối với doanh nghiệp:

+/ Cơ sở hạ tầng: Cụ thể là có hệ thống điện thoại cố định hoặc di động

+ Nhân lực: Tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ nhân viên am hiểu về dịch

vụ và sản phẩm cũng như các vấn đề liên quan đến quá trình phát sinh khi giao dịch,ngoài ra phải được đào tạo thực sự trở thành các điện thoại viên chuyên nghiệp,thuyết phục, thân thiện với khách hàng

- Yêu cầu đối với trung tâm trả lời điện thoại:

+/ Không có độ trễ lớn: Độ trễ ở đây muốn nói tới chính là thời gian chờ đợiđược tiếp nhận của khách hàng Không để khách hàng chờ lâu, hoặc chờ mãi khôngđược đáp ứng giải quyết Nếu độ trễ quá lớn, khách hàng sẽ tức giận vì tâm lí khôngđược làm hài lòng Như vậy đã không có trung tâm trả lời điện thoại thì không nóilàm gì, nhưng có lại ngầm làm doanh nghiệp bạn mất đi một khách hàng thân thiêt.+/ Không quá tải: Các cuộc gọi cần được bố trí phân đều các nhân viên trựcđiện thoại, không nên người này một lúc tiếp nhận quá nhiều cuộc, mà người khácthì ngồi chơi Nếu điều này thường xuyên xảy ra thì chất lượng câu trả lời sẽ thấp.+/ Chất lượng câu trả lời phải tốt, đáng tin, thuyết phục: Thật vậy khi màkhách hàng gọi điện lên tổng đài phản ánh là đôi dép vừa mua xong mà đã bị long

đế , khách hàng đang rất tức giận về chất lượng sản phẩm nếu nhân viên tiếp nhận

cuộc ngay lập tức xin lỗi và sẽ tiến hành bảo hành, đổi dép cho khách hàng thì nhưthế khách hàng sẽ được xoa dịu và cảm thấy được chăm sóc và hài lòng về công tyhơn.Như vậy câu trả lời của nhân viên là vô cùng quan trọng Cần có kĩ năng xử lítình huống và chuyên môn nghiệp vụ cao thì chất lượng câu trả lời mới đạt độ tincậy, thuyết phục cao.

1.2.4.2 Hỗ trợ trực tuyến (Chat yahoo/skype)

Khái quát về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường cócác nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như Hỗ trợ kinh doanh, dự

án, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành…

Bên cạnh đó trong thương mại điện tử còn có thêm những hình thức hỗ trợkhách hàng khác như:

- Thiết kết hình thức giao diện website

- Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website

- Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của khách

hàng

- Users helping users là 1 hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau Cóthể hiểu là 1 sự chia sẻ hiểu biết giữa các khách hàng với nhau Hình thức đượcwebsite youtube sử dụng rất hiệu quả

- Partner Hellp center là trung tâm các đối tác trợ giúp

Điều kiện áp dụng

- Đối với doanh nghiệp:

+/ Cơ sở hạ tầng: Cụ thể là có hệ thống máy tính, website, và một nick chatdùng để nói chuyện cùng các công cụ hỗ trợ khác

+/ Nhân lực: Tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ nhân viên am hiểu về dịch

vụ và sản phẩm cũng như các vấn đề liên quan đến quá trình phát sinh khi giao dịch,ngoài ra phải được đào tạo kĩ năng để giao tiếp với khách hàng

- Đối với dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

+/ Thời gian diễn ra và kết thúc cuộc trò chuyện: Khách hàng thích thì kháchhàng mới nói chuyện lâu được và khi đã thích thì khách hàng sẽ rất biết lắng nghenhững gì nhân viên của bạn nói.Hãy là một người bạn thân của khách hàng khi họ cần.+/ Thời gian online phải 24/24: Khách hàng cần bạn là bạn phải có mặt, chỉ như

thế bạn mới giữ chân được khách hàng, đó là triết lí kinh doanh Thật vậy dịch vụ hỗtrợ khách hàng nào cũng vậy, đặc biệt là trực tuyến thì hỗ trợ mọi thời điểm là cầnthiết.

+/ Chất lượng cuộc trò chuyện (tâm lý khách hàng): Thể hiện ở tâm lý kháchhàng trước,trong và sau khi nói chuyện như thế nào

1.2.4.3 Thư điện tử

Khái quát về thư điện tử

Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phíthấp Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bìnhluận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty

Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh Một mẫu thông tin (thưtừ) có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển quacác mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet Nó có thể chuyển mẫu thông tin từmột máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc

Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thểtruyền được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim và đặc biệt cácphần mềm thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tươngthích với kiểu tệp HTML

Điều kiện áp dụng

- Đối với doanh nghiệp: Cũng tương tự các dịch vụ trên yêu cầu đối với

doanh nghiệp cũng cần những điều kiện cơ bản như các dịch vụ khác, tuy nhiên nó

có thêm yêu cầu là doanh nghiệp phải có một hòm thư điện tử và các hòm thư củakhách hàng (nhân viên thu thập)

- Đối với thư điện tử:

+/ Thời gian trả lời thư của khách hàng phải nhanh, không để quá lâu : kháchhàng gửi thư cho công ty nhằm muốn được giải đáp ngay điều này đồng nghĩa vớidoanh nghiệp cần giải quyết trả lời thư một cách nhanh nhất có thể Như thế kháchhàng sẽ không phải đợi chờ, tạo cảm giác được phục vụ, được chăm sóc cho kháchhàng Muốn có được điều này doanh nghiệp cần bố trí nhân viên chuyên mục tiếpnhận và trả lời thư qua email

+/ Chất lượng câu trả lời tốt

+/Số lượng thư gửi không nên quá nhiều : khi mà doanh nghiệp có những

chương trình khuyến mãi, thư cảm ơn thì doanh nghiệp sẽ gửi thư cho khách hàngnhưng lại gửi quá nhiều lần, khách hàng nhận được quá nhiều thư cùng một nộidung trong hòm thư của mình khách hàng sẽ nổi nóng và cho bạn vào danh mục hạnchế, làm mất uy tín của doanh nghiệp Chính vì vậy giải thích sở dĩ vì sao cần phảigửi vừa phải tránh tình trạng gửi tràn lan thư.

1.2.4.4 Diễn đàn thảo luận, mạng xã hội

Khái quát về diễn đàn thảo luận

Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời, chúng

có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều Do những diễn đàn này là công khai, bất

kỳ khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàngkhác đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và những nhân viên có thểthực hiện các công việc khác Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này mộtcách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đốivới những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty.Mạng xã hội được hiểu là nơi thảo luận trực tuyến và kết nối mọi người với nhau Cácdoanh nghiệp nên có dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến bằng hình thức mạng xã hộinhư Facebook để có thể dễ dàng liên lạc và tạo kết nối với khách hàng của mình tại bất

kì nơi đâu mà không bị hạn chế về thời gian và không gian

Điều kiện áp dụng

- Yêu cầu đối với doanh nghiệp:

+/ Cơ sở hạ tầng: máy tính, website, và một trang web khác hoặc một site nóichuyện thảo luận cùng các công cụ hỗ trợ khác

+/ Nhân sự

- Yêu cầu đối với diễn đàn thảo luận :

+/ Phải công khai

+/ Thời gian mở cửa 24/24

+/ Hạn chế tối đa tình trạng khách hàng quấy rối

1.2.4.5 Những chỉ dẫn về website

Khái quát về chỉ dẫn về website

Những chỉ dẫn về website được định nghĩa đơn giản là những hướng dẫn cơbản của doanh nghiệp trên website nhằm định hướng khách hàng, hỗ trợ khách hàngtrong quá trình khách hàng đi lại, giao dịch trên website nhằm giúp khách hàng

không bị lạc hướng hoặc không biết bước tiếp theo mình phải làm thế nào trênwebsite để mua được sản phẩm mà họ cần vv

Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với kháchhàng sau bán hàng Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp

Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêmhàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩmcủa doanh nghiệp Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việccần làm trong quá trình thanh toán Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụngnào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá?Doanh nghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theodõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi

Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉcho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình Nếu doanh nghiệp cung cấp nhữngđoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng vànơi đặt chúng Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và nhữngvấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ Cung cấp cho khách hàng tất cả cácphương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết

Điều kiện áp dụng

- Yêu cầu đối với doanh nghiệp

+/ Cơ sở hạ tầng CNTT: Phải có website, mạng cáp và các công cụ hỗ trợ đểtriển khai

+/ Nhân lực: Nhân viên thực hiện thiết kế website phải hiểu được hoạt độngcủa website, cũng như phải hiểu được mục đích của doanh nghiệp đang hướng tớikhi thực hiện xây dựng chỉ dẫn trên website vv

- Yêu cầu đối với những chỉ dẫn về website

+/ Vị trí dễ tìm: Khách hàng rất ít khi chú ý tìm đọc hướng dẫn trước khi sửdụng, vì vậy khi họ vào website , điều họ quan tâm là gì thì họ sẽ chi chăm chămtìm cái đó và vì thế đôi lúc khách hàng đi lại rất lâu trên website mà không tìm đượcthứ mình cần, dẫn đến nhàm chán, bực bội Vì vậy hãy đặt những chỉ dẫn vềwebsite ở vị trí nào khách hàng dễ thấy nhất

+/ Đơn giản, ngắn gọn, dễ hiểu, dễ làm theo : Những chỉ dẫn về website không

được quá phức tạp khiến cho khách hàng đọc mãi mà không hiểu, đọc chi dẫn màkhông bằng không đọc, dễ khiến khách hàng không muốn xem hoặc tức giận Vì thếnhững chỉ dẫn phải ngắn gọn, đơn giản để khách hàng đọc một lần là sẽ biết mìnhđang ở đâu, bây giờ cần đi đâu và làm gì tiếp theo.Chỉ có như thế khách hàng mớicảm thấy vui vẻ khi đi lại trên website của bạn.

+/ Đầy đủ: Đã là chỉ dẫn thì nên đẩy đủ không phải cái này thì có hướng dẫn,cái kia lại không có, như thế khách hàng lại tò mò đi tìm cái chỉ dẫn kia và mấtnhiều thời gian cho khâu tìm kiếm chỉ dẫn mà khách hàng chán nản không muốnthực hiện thêm các khâu xem hàng,mua bán giao dịch với doanh nghiệp

1.2.4.6 Hệ thống câu hỏi thường gặp

Khái quát về hệ thống câu hỏi thường gặp

FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏithường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trênInternet

Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc củatrang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang Các công

ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trangtin điện tử của mình FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thôngthường nhất là đầu trang hoặc cuối trang

Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của kháchhàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối vớingười xem về sản phẩm - dịch vụ của mình Tích hợp chức năng giúp khách hàngthuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến đến doanh nghiệp

Điều kiện áp dụng

- Yêu cầu đối với doanh nghiệp :

+/ Cơ sở hạ tầng: Cũng giống như các điều kiện của các yếu tố khác, ở đâudoanh nghiệp cũng cần có những yếu tố cơ bản như máy tính, mạng, trang web vàcác công cụ hỗ trợ khác

+/ Nhân lực: Đội ngũ nhân viên thiết kế câu hỏi và sưu tập những câu hỏi củachính các khách hàng của doanh nghiệp mình.Ngoài ra, nhân viên thiết kế websitegiúp hỗ trợ đăng tải các câu hỏi lên

- Yêu cầu đối với hệ thống câu hỏi thường gặp

+/ Câu hỏi phải đa dang: Đã là một hệ thống các câu hỏi thì phải nhiều câu hỏixoay quanh nhiều vấn đề liên quan đến doanh nghiệp, sản phẩm của doanh nghiệp

và liên quan đến khách hàng Câu hỏi có đa dạng thì mới có thể trả lời hết mọi thắcmắc của khách hàng

+/ Không trùng lặp: Tuy nhiên đa dạng không có nghĩa là càng nhiều càng tốt,cũng cần có chọn lọc,không để xảy ra tình trạng trùng lặp câu hỏi và câu trả lời dễkhiến mất thời gian của khách hàng khi đọc và mất thời gian đăng tải của nhân viên,tốn không gian trên trang web

+/ Dễ nhìn thấy trên website: FAQs có thê nằm ơ bất kì vị trị nào trên trang,tuy nhiên cũng giống như những chỉ dẫn về website nên đặt chúng ở vị trị dễ nhìnnhất như đầu trang hoặc cuối trang

+/ Chất lượng câu trả lời phải cao, đáng tin cậy: Câu hỏi thường gặp khác trảlời qua điện thoại bởi qua điện thoại một câu hỏi đó nhân viên chỉ trả lời cho mộtkhách hàng hoặc một số lượng nhỏ khách hàng nghe vì thế có thể nhân viên sẽnhầm lẫn nhưng chi một số ít người biết bạn sai nhưng FAQs là đăng tải trênwebsite vì vậy tất cả khách hàng của bạn sẽ xem được, vì thế đòi hỏi câu trả lời phảichính xác, không sai lêch nhầm lẫn

1.2.4.7 Hỗ trợ kiểm tra hàng

Khái quát về hỗ trợ kiểm tra hàng

Khi bán những sản phẩm vật lý, hãy cung cấp cho khách hàng phương thứctheo dõi đơn hàng của họ Sau khi gói hàng đã được gửi đi, hãy cung cấp cho kháchhàng một số hiệu theo dõi và một đường kết nối tới hệ thống theo dõi của công tyvận chuyển.Đó là hỗ trợ kiểm tra hàng

Điều kiện áp dụng

+/ Phải kịp thời

+/ Phải dễ thực hiện

1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước

Theo mạng Visa, Việt Nam là nước đứng thứ ba về tốc độ phát triển TMĐTtrong khu vực châu Á-Thái Bình Dương, chỉ sau Trung Quốc và Ấn Độ Có thể nóicách đây 5 năm, TMĐT vẫn còn là một khái niệm khá mới mẻ đối với các doanhnghiệp Việt Nam Thế nhưng đến bây giờ, bức tranh TMĐT Việt Nam hiện tại đã

có rất nhiều thay đổi theo chiều hướng tích cực Số lượng các doanh nghiệp quantâm và ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh của mình ngày càng tăng Chođến nay đã có nhiều công trình nghiên cứu và các dự án ứng dụng triển khai TMĐTtrong các doanh nghiệp Tuy nhiên qua tìm hiểu một số công trình nghiên cứu đượccông bố trong Kỷ yếu của hội thảo nghiên cứu khoa học – trường Đại học ThươngMại có thể thấy những nghiên cứu này hầu như chưa đề cập nhiều đến hoạt độngdịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Nếu có đề cập đến thì lại chưa phản ánh vàđưa ra được phướng hướng giải quyết một cách cụ thể và xác thực.

- Cuốn sách Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, tác giả Ngọc Hoa, NXB LaoĐộng Xã Hội, 2006

Dựa vào hiện thực cạnh tranh dần dần theo xu hướng toàn cầu hoá, căng thẳngnhất, nhiều công ty đã ý thức được giá cả không phải là yếu tố duy nhất thắng đượccạnh tranh Để chiếm lĩnh thị trường, phân loại sản phẩm dịch vụ, họ chọn lựa sáchlược cung cấp dịch vụ chất lượng tốt Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cầnphát triển quan hệ khách hàng trên mọi phương diện, cải thiện quy trình dịch vụkhách hàng Công ty cần phải coi trọng và lắng nghe ý kiến từ đáy lòng khách hàng.Công ty càng trực tiếp đối diện với những phản hồi của khách hàng thì sẽ càng pháttriển tốt hơn mối quan hệ với khách hàng

- Cuốn sách “ Quản trị quan hệ khách hàng” Lưu Đan Thọ -Lương Văn Quốc,NXB Tài chính, 2016 Cuốn sách nói về kiến thức tổng quát về quản trị quan hệkhách hàng Các chiến lược, hoạch định mà công ty cần đề ra để có thể thực hiệnđược CRM Hiểu được marketing mối quan hệ, quản trị quan hệ khách hàng và dịch

vụ khách hàng

Giáo trình Marketing Thương mại điện tử GS TS Nguyễn Bách Khoa

-Trường Đại học Thương Mại Cuốn sách trình bày các vấn đề cơ bản về MarketingTMĐT và cuốn sách cũng đề cập tới vấn đề quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM)

- Đề tài luận văn: Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty TNHH Monotone Creative của Dương Thị Ninh Giang sinh viên khoa

Thương Mại Điện Tử - Trường Đại Học Thương Mại thực hiện năm 2013 do PGS.Nguyễn Văn Minh hướng dẫn Luận văn đã tập trung giải quyết các vấn đề liênquan đến dịch vụ khách hàng trên website nhưng chưa đi sâu vào phân tích đánh giá

1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

- Cuốn sách The complete E – Commerce Book: Design, Build and Maintain a Successful Web- Based Business ( Janice Reynolds, 2008 ) Cuốn sách đưa ra cách

thức để xậy dựng một mô hình TMĐT thành công Cuốn sách đi từ việc thiết lập kếhoạch , thực thi đến những chi tiết nhỏ nhất như phần cứng, phần mềm, cách giữchân lôi kéo khách hàng, các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cần thiết Đây là cuốn sách rađời năm 2008 và cũng là một đề tài nghiên cứu khá thành công lúc bấy giờ vềTMĐT

- Cuốn sách June Cambell; Beginer guide to Ecommerce (Nightcats

Munlitimedia Productions,2008 )

Cuốn sách đưa ra những hiểu biết cho người mới bắt đầu nghiên cứu vềTMĐT Các khái niệm và thực trạng chung nhất được đưa ra một cách cô đọng,giúp cho người đọc am hiểu hơn về thương mại điện tử và các điều kiện cần thiếtcho việc áp dụng TMĐT trong một doanh nghiệp

- Cuốn sách Dịch vụ sửng sốt, Khách hàng sững sờ ( Ron Zemke Kristin

Anderson - Dịch giả: Lê Đình Chi ) Nxb Lao động Xã hội

Cuốn sách được bán ra với hơn nửa triệu bản, nằm trong bộ sách Dịch vụ hiệuquả của Amacom mà bất cứ người kinh doanh nào cũng muốn sở hữu, đặc biệt đốivới những người mới bắt tay vào công việc kinh doanh Cuốn sách là chỉ dẫn đầy đủvới các nguyên tắc, thủ thuật và chiến lược cho một dịch vụ khách hàng hoàn hảo.Cuốn sách chia sẻ những kinh nghiệm của tác giả về dịch vụ chăm sóc kháchhàng hoàn hảo được rút ra từ kinh nghiệm 15 năm quan sát và làm việc với hàngnghìn khách hàng Cho dù mới làm quen hay là chuyên gia về dịch vụ khách hàng,

thì cuốn sách này cũng sẽ mang đến những lời khuyên bổ ích nhất trong việc thựchiện và duy trì dịch vụ khách hàng hoàn hảo cho doanh nghiệp.

Không giống như nhiều cuốn sách dịch vụ khách hàng khác chỉ tập trung vàoyếu tố chính là quản lý hiệu quả dịch vụ khách hàng, Dịch vụ sửng sốt, khách hàngsững sờ cung cấp những thông tin giá trị cho nhân viên dịch vụ - những người làmviệc trực tiếp với khách hàng Cuốn sách chỉ ra rằng ngay cả trong một tổ chức quy

mô lớn, bất kì ai cũng có thể là người duy nhất tương tác trực tiếp với khách hàng

Do đó, khách hàng sẽ đánh giá cả tổ chức dựa trên nền tảng là những cuộc giaodịch, trao đổi Ngoài ra, trong cuộc cạnh tranh để thu hút khách hàng, một trongnhững điều quan trọng nhất chính là bản thân mỗi cá nhân

Cuốn sách cũng đưa ra những ý tưởng tuyệt vời để cải thiện kỹ năng giao tiếpvới khách hàng, cho dù là gặp mặt trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại hay thư điện tử.Người đọc cũng sẽ học hỏi được những kỹ thuật trở thành một người mềm dẻo vàtinh tế để có thể giải quyết một cách khéo léo những vấn đề khó khăn nhất Từ trướctới nay, chúng ta chỉ chú tâm vào việc tháo gỡ vấn đề thì trong cuốn sách này dịch

vụ khách hàng hoàn hảo lại tập trung cả vào nhân tố con người – nắm bắt tâm lý,giải đáp thắc mắc và làm thỏa mãn mọi đối tượng

- Bài thuyết trình: Ecommerce Security - An ninh mạng/ Bảo mật trong thương mại điện tử - Cho chúng ta thấy được tầm quan trọng của việc bảo mật trong

thương mại điện tử nói chung và trong hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói riêng

- Ebook Beginners' Guide to Ecommerce – Cho những người mới bắt đầu làm

quen với thương mại điện tử có cái nhìn dễ dàng nhất về nó qua Ebook này Cả về

hỗ trợ khách hàng trực tuyến được nói khá rõ tại phần 5 bài 2

Kết luận: Các công trình đã nghiên cứu trên chưa có công trình nào đưa ra giảipháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website

Chương 2PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY

CỔ PHẦN TƯ VẤN ĐẦU TƯ VÀ SỞ HỮU TRÍ TUỆ OCEANLAW 2.1 Phương pháp nghiên cứu

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu được sử dụng trong quá trình tìm hiểu, nghiên cứu và hoàn thành khóaluận gồm dự liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp Đây là hai nguồn dữ liệu quan trọngtrong mọi nghiên cứu, đặc biệt trong nghiên cứu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trựctuyến Bởi chúng mang tính chính xác và khách quan rất cao

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp về lý thuyết có thể được thu thập bằng nhiều phương pháp khácnhau như tổ chức nhóm hội thảo, quan sát, nhóm phỏng vấn Trong khóa luận tácgiả sử dụng phương pháp cơ bản đó là phỏng vấn chuyên gia bởi tác giả nhận thấynhiều ưu điểm và sự phù hợp từ phương pháp này

Phương pháp thu thập dữ liệu bằng phỏng vấn là phương pháp mà ngườinghiên cứu có vai trò quan trọng hoặc có liên quan trực tiếp đến vấn đề ứng dụngTMĐT và hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong doanh nghiệp

- Mục đích áp dụng: Để làm rõ hơn vấn đề nghiên cứu thì việc sử dụngphương pháp thu thập dữ liệu bằng phỏng vấn là thích hợp nhất.Thu thập nhữngthông tin chính xác và chi tiết về quá trình, phương pháp và hiệu quả của các dịch

vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nhằm làm rõ các vấn đề về chiến lược cũng nhưđịnh hướng tương lai của doanh nghiệp

- Cách thức tiến hành: Người phỏng vấn chuẩn bị câu hỏi phỏng vấn có liên quan đến vấn đề nghiên cứu Sau đó gặp trực tiếp người được phỏng vấn

- Nhược điểm của phương pháp này là chỉ có thể tiến hành được với một số ít

cá nhân cho nên thông tin thu được mang tính khái quát, nếu phỏng vấn nhiều người

sẽ mất thời gian Mặt khác, thông tin thu được cũng khó thống kê, xử lý

Nhìn chung quá trình phỏng vấn diễn ra tốt đẹp, các câu hỏi được đưa ra tậptrung vấn đề không lạc đề tài, câu trả lời nhiệt tình và tâm huyết của chuyên gia thật

sự là dữ liệu quý giá của tác giả

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Mục đích: Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp vẫn bộc lộ nhiều nhượcđiểm Để giải quyết nhược điểm của phương pháp trên cần tiến hành điều tra thêm

sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu sẵn có về doanh nghiệp để tìm hiểu một cáchchi tiết hơn về các vấn đề liên quan đến doanh nghiệp và dịch vụ hỗ trợ khách hàngtrực tuyến của công ty

- Loại: Dữ liệu chưa xử lý, dữ liệu đã xử lý

- Nguồn:

+/ Các báo cáo của chính phủ, bộ ngành, số liệu của các cơ quan thống kê về tìnhhình kinh tế xã hội, ngân sách quốc gia, xuất nhập khẩu, đầu tư nước ngoài, dữ liệu củacác công ty về báo cáo kết quả tình hình hoạt động kinh doanh, nghiên cứu thị trường +/ Các báo cáo nghiên cứu của cơ quan, viện, trường đại học

+/ Các bài viết đăng trên báo hoặc các tạp chí khoa học chuyên ngành và tạpchí mang tính hàn lâm có liên quan

+/ Tài liệu giáo trình hoặc các xuất bản khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu+/ Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng là các bài báo cáo hay luậnvăn của các sinh viên khác (khóa trước) trong trường hoặc ở các trường khác

- Sơ bộ kết quả : Trong luận văn tác giả sử dụng dữ liệu đã xử lý thông quabáo cáo tài chính của doanh nghiệp Báo cáo tài chính đã đem đến cái nhìn nhậntổng quát nhất cho tác giả về tình hình kinh doanh của doanh nghiệp

2.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý số

Dữ liệu có được sẽ được tổng hợp, thống kê, phân tích và đánh giá Dữ liệuthứ cấp sẽ được tác giả sử dụng phương pháp quan sát nhận xét trực tiếp Còn dữliệu sơ cấp sẽ được phân tích, đánh giá qua 2 phương pháp sau:

2.1.2.1 Phương pháp định lượng

- Mục đích: Đưa ra những thông tin và kết quả quan trọng nhất từ tài liệu thu

thập được Kết quả nghiên cứu sẽ được tập hợp vào bảng Trên cơ sở đó xem xét sựphân bố của thông tin để đưa ra đánh giá và kết luận cuối cùng.Trong khóa luậnnày, tác giả chủ yếu sử dụng phương pháp định tính để xử lý dữ liệu thu thập được,căn cứ vào mật độ trả lời và tần xuất hiện thông qua các con số trong giả thiết.

- Công cụ: Phương pháp phân tích sẽ có sự hỗ trợ của các phần mềm chuyêndụng như công cụ bảng excel

2.1.2.2 Phương pháp định tính

Mục đích: Nghiên cứu định tính là một phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách

mô tả và phân tích đặc điểm văn hóa và hành vi của con người và của nhóm người

từ quan điểm của nhà nghiên cứu.Nghiên cứu định tính cung cấp thông tin toàn diện

về các đặc điểm của môi trường xã hội nơi nghiên cứu được tiến hành

2.2 Tổng quan về công ty cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ

Oceanlaw

2.2.1 Giới thiệu chung về công ty Oceanlaw

Bảng 2.1 Thông tin về công ty

Tên công ty Công ty cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw Tên thương hiệu Oceanlaw

Logo

Trụ sở Tầng 8 số 7 Tôn Thất Thuyết Cầu Giấy, Hà Nội

Văn phòng HCM Lầu 2, Tòa nhà Fideco, Số 28 Phùng Khắc Khoan, Quận 1,

Thành phố HCM

Loại hình công ty Công ty dịch vụ

Mã số thuế 0102872377

Năm thành lập 2008

Thị trường chính Toàn quốc

Số lượng nhân viên 15 người

Chứng chỉ ISO 9001: 2008

Điện thoại (04) 37957776

Website http://oceanlaw.vn/

2.2.2 Qúa trình thành lập và phát triển của công ty

Được thành lập và hoạt động trên cơ sở chuyển đổi từ Công ty TNHH Tư vấnVinalaw, hoạt động chuyên môn trong các lĩnh vực về Giấy phép con, Tư vấn đầu

tư, Tư vấn doanh nghiệp, Sở hữu trí tuệ, Kế toán, Tư vấn thuế, … tại Việt Nam từnăm 2008, hoạt động đến nay đã được hơn 08 năm kinh nghiệm

Được đánh giá là một trong số các hãng luật uy tín tại Việt Nam Oceanlaw cungcấp các dịch vụ tư vấn về Giấy phép con; Tư vấn hoạt động các dự án đầu tư nướcngoài vào Việt Nam; Tư vấn pháp lý cho doanh nghiệp; Từ xác lập cho đến thực thi

và bảo vệ các quyền Sở hữu Trí tuệ ở Việt Nam và nước ngoài;… là một trongnhững đối tác tin cậy của các doanh nghiệp Việt Nam và nước ngoài

Với đội ngũ luật sư, chuyên viên, cộng tác viên có trình độ cao, năng lựcchuyên môn giỏi, có kinh nghiệm thâm niên trong ngành và lĩnh vực, có kiến thứcchuyên môn sâu rộng trên nhiều lĩnh vực, thông thạo các ngoại ngữ khác nhau, cùngvới kỹ năng tư vấn chuyên nghiệp, đặc biệt có trách nhiệm nghề nghiệp, công tyluôn hoạt động với tiêu chí làm hài lòng khách hàng và mang lại giải pháp tối ưu

cho doanh nghiệp Bên cạnh đó, Oceanlaw luôn thiết lập một hệ thống các đối tác,

các văn phòng Luật sư uy tín trong và ngoài nước nhằm đem lại cho khách hàngnhững dịch vụ pháp lý hoàn hảo và tối ưu

Uy tín của từng thành viên kết hợp với tinh thần đoàn kết tập thể cùng phấnđấu vì mục tiêu chung là động lực quan trọng để luôn đáp ứng các yêu cầu ngàycàng tinh tế, đa dạng và phức tạp của khách hàng, nhằm đảm bảo mang lại sự thỏamãn cao nhất cho khách hàng Đến với Oceanlaw, khách hàng không chỉ nhận được

sự tư vấn pháp luật theo yêu cầu mà còn được tư vấn các giải pháp pháp lý chuyênsâu và tối ưu nhất cho lĩnh vực hoạt động đa dạng của mình

2.2.3 Nguyên tắc hoạt động

Hiểu biết về khách hàng: Hiểu biết khách hàng chính là thông tin quantrọng, mọi giải pháp khắc phục triệt để vấn đề pháp lý của khách hàng đều phải xuấtphát từ khách hàng và vì khách hàng Sự đồng cảm và hiểu biết lẫn nhau là cơ sở để

có được một bản ý kiến tư vấn thật sự có giá trị và hữu ích cho khách hàng

Xây dựng niềm tin trong khách hàng: Thông qua hiểu biết về khách

hàng, Oceanlaw cam kết cung cấp dịch vụ pháp lý tốt nhất nhằm đem lại thành công

cho khách hàng Với tiêu chí: “Nhanh chóng, Tiện lợi, Phù hợp, Chính xác và Hiệu quả” khi cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, theo đúng yêu cầu của khách

hàng, đây là tiền đề quan trọng để thiết lập lòng tin của khách hàng vào Oceanlaw.

Chú trọng xây dựng quan hệ cá nhân của từng thành viên đối với khách hàng, luôntrung thực, khách quan, tư vấn đúng, tư vấn đủ để đảm bảo quyền và lợi ích hợppháp của khách hàng

Chăm sóc khách hàng: Oceanlaw quan niệm: “Thành công của khách hàng

chính là thành công của chúng tôi” Chính vì vậy, việc cung cấp dịch vụ nhanh

chóng, chính xác và hiệu quả theo đúng yêu cầu của khách hàng là điều quan trọngnhất Ngoài việc nhận được dịch vụ thường xuyên theo kỳ hạn do khách hàng lựachọn, Oceanlaw còn cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực tuyến tận tình và trách nhiệm khikhách hàng có nhu cầu và liên hệ

Tuân thủ tư cách đạo đức nghề nghiệp: Luật sư và nhân viên của Oceanlawluôn tuân thủ tư cách đạo đức nghề nghiệp và coi đây là tôn chỉ trong mọi hoạt độngcủa công ty

Linh hoạt và chủ động trong hành nghề: “Chủ động, linh hoạt và sáng tạo” trong mọi tình huống, mọi hoàn cảnh, trên cơ sở của luật pháp để đáp ứng tốt

nhất nhu cầu của khách hàng Luôn thích ứng và phù hợp với mọi khách hàng dù là

cá nhân hay Doanh nghiệp, trong nước hay ngoài nước và luôn chủ động nghiêncứu, học hỏi và linh hoạt tìm ra các giải pháp sáng tạo, hiệu quả tối ưu nhất có thểcho khách hàng

Oceanlaw đặt ra sứ mệnh cho mình là tạo ra những thay đổi tích cực trong

hoạt động quản lý, đầu tư, kinh doanh của doanh nghiệp, kiểm soát, loại bỏ và hạnchế tối đa các rủi ro pháp lý, hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sản xuất, kinhdoanh và năng lực cạnh tranh trên thị trường thông qua việc cung cấp các giải pháp

tư vấn pháp luật, quản lý và đầu tư chuyên nghiệp, toàn diện và hữu hiệu nhất

Mang lại những giá trị thiết thực và tối ưu nhất cho khách hàng.