Hoàn thiện qui trình bán lẻ trực tuyến tại website www denledxinh com của công ty TNHH vietnamarch

Nhờ ứng dụng TMĐT, các doanh nghiệp có thể dễ dàng vànhanh chóng tiếp cận những thông tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm,các quy định pháp lý, tài chính, thiết lập và duy

LỜI CẢM ƠN

Thời gian học tập, nghiên cứu và rèn luyện trong bốn năm dưới sự hướng dẫn,chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo tại khoa Hệ thống thông tin kinh tế và Thươngmại điện tử, trường Đại học Thương Mại chính là quãng thời gian vô cùng quý giáđối với em giúp em tích lũy được rất nhiều kiến thức về Thương Mại điện tử, mộtlĩnh vực khá mới mẻ, nhiều thử thách nhưng cũng không kém phần thú vị Đó cũng

là nền tảng bước đầu trong quá trình em tiến hành thực tập nghiên cứu tại Công tyTNHH Vietnamarch Tại công ty em đã có được những kinh nghiệm hữu ích, nhữngthông tin cần thiết liên quan đến vấn đề nghiên cứu để có thể hoàn thành bài khóaluận của mình

Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Tiến sĩ Nguyễn Trần Hưng,trưởng khoa Hệ thống thông tin kinh tế và Thương mại điện tử trường Đại họcThương Mại là giáo viên đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ em nhiệt tình để cónhững hướng đi đúng đắn và hoàn thiện bài khóa luận, cũng như những kỹ năngnghiên cứu cần thiết khác

Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới anh Nguyễn Hồng Trường- Giámđốc công ty TNHH Vietnamarch, cũng như toàn thể các anh chị nhân viên trong công

ty đã quan tâm, chỉ bảo và tạo môi trường thuận lợi cho em trong suốt quá trình thựctập và thu thập các tài liệu cần thiết để hoàn thành khóa luận của mình

Trong quá trình nghiên cứu đề tài, mặc dù đã có nhiều nỗ lực, cố gắng song dohạn chế về kiến thức, kinh nghiệm và thời gian nên chắc chắn không thể tránh khỏithiếu sót và hạn chế Em mong nhận được những ý kiến đóng góp từ các thầy côgiáo để đề tài được hoàn thiện và nâng cao hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ vi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lí do lựa chọn đề tài nghiên cứu 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2

3 Phạm vi và ý nghĩa nghiên cứu 2

4 Nội dung khóa luận tốt nghiệp 3

CHƯƠNG I.MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITE WWW.DENLEDXINH.COM CỦA CÔNG TY TNHH VIETNAMARCH 4

1.1 Các khái niệm cơ bản 4

1.1.1 Khái niệm bán lẻ, bán lẻ điện tử 4

1.1.2 Khái niệm bán lẻ trực tuyến, quy trình bán lẻ trực tuyến 4

1.1.3 Khái niệm hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến 5

1.2 Đặc điểm, các yếu tố thành công của bán lẻ trực tuyến 6

1.2.1 Đặc điểm của bán lẻ trực tuyến 6

1.2.2 Các yếu tố thành công của bán lẻ trực tuyến 7

1.3 Lợi ích và hạn chế của bán lẻ trực tuyến 9

1.3.1 Lợi ích của bán lẻ trực tuyến 9

1.3.2 Hạn chế của bán lẻ trực tuyến 10

1.4 Các kênh bán lẻ trực tuyến 10

1.4.1 Mô hình marketing trực tiếp bằng đơn đặt hàng qua thư 10

1.4.2 Mô hình bán hàng trực tiếp từ nhà sản xuất 11

1.4.3 Mô hình nhà bán lẻ điện tử thuần túy 11

1.4.4 Mô hình nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp 11

1.4.5 Mô hình bán lẻ trên phố trực tuyến 11

1.5 Phân định nội dung hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến 12

1.5.1 Hoàn thiện quy trình quản trị đặt hàng 12

1.5.2 Hoàn thiện quy trình thực hiện đơn hàng 13

1.5.3 Hoàn thiện quy trình xử lí thanh toán 16

1.5.4 Xử lý sau bán 17

CHƯƠNG 2PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITE DENLEDXINH.COM CỦA CÔNG TY TNHH VIETNAMARCH 20

2.1 Hệ thống các phương pháp được sử dụng để nghiên cứu thực trạng quy trình quản trị bán lẻ điện tử 20

2.1.1 Phương pháp luận nghiên cứu 20

2.1.2 Phương pháp khảo sát điều tra thực tế 20

2.1.3 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu 21

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường tới thực trạng quy trình bán lẻ đèn led tại website www.denledxinh.com của công ty TNHH Vietnamarch 22

2.2.1.Giới thiệu về công ty TNHH Vietnamarch 22

2.2.2 Tổng quan tình hình liên quan đến quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến 25

2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố thuộc môi trường đến quy trình bán lẻ trực tuyến trên website www.denledxinh.com của công ty TNHH Vietnamarch 29

2.3 Kết quả phân tích và xử lí dữ liệu 34

2.3.1 Kết quả xử lý phiếu điều tra trắc nghiệm bằng phần mềm SPSS 34

2.3.2.Kết quả phân tích và xử lí dữ liệu thứ cấp 37

CHƯƠNG 3CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITE DENLEDXINH.COM CỦA CÔNG TY TNHH VIETNAMARCH 40

3.1 Các phát hiện và kết luận qua quá trình nghiên cứu 40

3.1.1 Các kết quả đạt được 40

3.1.2 Những vấn đề tồn tại chưa giải quyết 41

3.1.3 Những nguyên nhân của những tồn tại 42

3.1.4.Các vấn đề cần giải quyết cho nghiên cứu tiếp theo 43

3.2 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nghiên cứu 43

3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới 43

3.2.2 Định hướng phát triển của công ty TNHH Vietnamarch 44

3.3 Một số đề xuất kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến tại

website Denledxinh.com của công ty TNHH Vietnamarch 46

3.3.1 Một số đề xuất 46

3.3.2 Một số kiến nghị chủ yếu 49

KẾT LUẬN 51 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

4 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty TNHH

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lí do lựa chọn đề tài nghiên cứu

Trong thời đại bùng nổ thông tin, khi Internet ngày càng không thể thiếu trongđời sống con người, giá nhân công, thuê mặt bằng ngày càng đắt đỏ thì TMĐT đangtrở thành sự lựa chọn tối ưu của nhiều cá nhân và doanh nghiệp

TMĐT ngày càng chiếm một vị trí xứng đáng trong hoạt động kinh tế thươngmại ở Việt Nam TMĐT đã góp phần quan trọng thúc đẩy thương mại và nâng caosức cạnh tranh của doanh nghiệp trong bối cảnh Việt Nam hội nhập ngày càng sauvào nền kinh tế thế giới Nhờ ứng dụng TMĐT, các doanh nghiệp có thể dễ dàng vànhanh chóng tiếp cận những thông tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm,các quy định pháp lý, tài chính, thiết lập và duy trì các mối liên hệ với khách hàng

và đối tác khách hàng hiệu quả hơn.1

Theo mạng Visa, Việt Nam là nước đứng thứ ba về tốc độ phát triển thươngmại điện tử trong khu vực châu Á-Thái Bình Dương, chỉ sau Trung Quốc và Ấn Độ.Với cơ cấu dân số trẻ (60% dưới 30 tuổi), năng động trong tiêu dùng và nhạy béntrong ứng dụng công nghệ mới, Việt Nam có khoảng 20 triệu người (chiếm 22,7%dân số) sử dụng Internet thường xuyên Tính đến năm 2007, đã có 92% doanhnghiệp có kết nối Internet, trong đó 82% dùng dịch vụ ADSL

Cùng với sự phát triển của TMĐT, giờ đây việc tiêu dùng mua sắm qua mạngkhông còn lạ lẫm với nhiều người mà đã trở nên phổ biến Người tiêu dùng mua bất

cứ những thứ gì mà họ cần, mua sắm trực tuyến giúp họ tiết kiệm thời gian, chi phí

Cơ cấu mặt hàng được mua/bán trên thị trường trực tuyến càng ngày càng đa dạng,nhất là những mặt hàng có tính tiêu chuẩn cao (đồ điện, sách ) Điều này đặt ra chocác doanh nghiệp phải xây dựng và quản trị quy trình bán lẻ trên website của mình thậthiệu quả nhằm được doanh thu cao nhất từ thị trường kinh doanh trực tuyến

Nắm bắt được xu hướng chung đó, công ty TNHH Vietnamarch đã có nhữngbước bắt đầu xây dựng website và xây dựng quy trình quản trị bán lẻ ngay trênchính website của mình Tuy nhiên, là một doanh nghiệp mới bỡ ngỡ bước vàomảnh đất TMĐT, website của công ty TNHH Vietnamarch còn có nhiều mặt hạnchế: giao diện chưa thực sự được hoàn thiện, các tính năng chưa có nhiều, chưa có

1 Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2007

hỗ trợ kỹ thuật, chưa cho phép mua hàng trực tuyến trên website, các dịch vụ saubán vẫn chưa có, chưa có trung tâm phục vụ khách hàng, trung tâm trả lời điệnthoại, trung tâm hỗ trợ kỹ thuật mà chỉ chủ yếu là giới thiệu về công ty và sảnphẩm công ty Do đó, vấn đề đặt ra hiện nay là nâng cao các tính năng websitekhông chỉ là giới thiệu về sản phẩm và doanh nghiệp mà còn là một kênh bán hànghiệu quả cho doanh nghiệp.

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Đề tài tập trung giải quyết vấn đề về quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tửmáy gia dụng tại công ty TNHH Vietnamarch qua mạng Internet Vì vậy, em xin đềxuất hướng đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp của mình là:

“Hoàn thiện qui trình bán lẻ trực tuyến tại website www.denledxinh.com của công ty TNHH Vietnamarch”.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tập hợp và hệ thống hoá một số cơ sở lý luận cơbản về bán lẻ điện tử và quy trình bán lẻ điện tử, nghiên cứu bằng những phương phápkhác nhau như thu thập các cơ sở dữ liệu sơ cấp và thứ cấp Từ đó xem xét đánh giá phântích thực trạng quy trình quản trị bán lẻ hàng điện máy gia dụng tại websitewww.denledxinh.com để đưa ra những ưu/nhược điểm Từ những đánh giá phân tích nàyđưa ra một số kiến nghị đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình quản trị bán

lẻ hàng điện tử máy gia dụng tại website www.denledxinh.com nhằm nâng cao các tínhnăng của website, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của công ty TNHH Vietnamarch vàđáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng trên thị trường TMĐT

3 Phạm vi và ý nghĩa nghiên cứu

a, Phạm vi nghiên cứu

Là một đề tài nghiên cứu luận văn của sinh nên phạm vi nghiên cứu của đề tàichỉ mang tầm vi mô, giới hạn chỉ trong một doanh nghiệp và trong giới hạn khoảngthời gian ngắn hạn Cụ thể:

Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu tình hình quy trình quản trị bán lẻhàng điện máy gia dụng tại công ty TNHH Vietnamarch nhằm đưa ra một số giảipháp hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ điện tử tại công ty TNHH Vietnamarch

Về thời gian: Các số liệu được khảo sát từ năm 2014 đến năm 2015, đồng thờitrình bày các nhóm giải pháp định hướng phát triển đến năm 2017 và tầm nhìnchiến lược đến năm 2020

b, Ý nghĩa nghiên cứu

Việc nghiên cứu giúp cho các tác giả có cơ hội bồi dưỡng kiến thức, hiểu rõhơn về thương mại điện tử đặc biệt là qui trình bán lẻ trực tuyến, đồng thời tìm ranhững hạn chế của công ty từ đó đưa ra những đề xuất nhằm khắc phục những điểmyếu của coogn ty, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh

4 Nội dung khóa luận tốt nghiệp

Cấu trúc khóa luận gồm 3 chương, cụ thể:

Phần mở đầu: Tổng quan nghiên cứu đề tài

Chương I: Một số vấn đề lý luận về hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến tại

website denledxinh.com của công ty TNHH Vietnamarch

Chương II: Phân tích, đánh giá thực trạng quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến

tại website www.denledxinh.com của công ty TNHH Vietnamarch

Chương III: Các giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến tại website

www.denledxinh.com của công ty TNHH Vietnamarch

Kết luận: Tổng kết đề tài

CHƯƠNG I.

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ

TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITE WWW.DENLEDXINH.COM CỦA CÔNG TY

TNHH VIETNAMARCH

1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm bán lẻ, bán lẻ điện tử

Hiểu một cách đơn giản và dễ hiểu nhất bán lẻ là các hoạt động liên quan đếnviệc bán hàng hóa, dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng Bán lẻ đã có từlâu đời, từ việc bán hàng đơn giản ở các chợ thành thị, nông thôn, từ các quầy hàng

cố định hoặc lưu động đến các cửa hàng dịch vụ, từ các trung tâm thương mại nhỏđến siêu thị ở các trung tâm thành phố… Kinh tế càng phát triển các hoạt động kinhdoanh bán lẻ được thực hiện dưới nhiều hình thức khác nhau, có thể tiến hành trựctiếp qua kê bán lẻ truyền thống, hoặc qua thư điện tử, catalog, máy bán hàng tựđộng, facebook, zalo…

Khi kinh doanh trực tuyến ra đời xuất hiện một thuật ngữ mới đó là bán lẻ điện

tử Điểm khác biệt cơ bản nhất giữa bán lẻ và bán lẻ điện từ là gì, ưu nhược điểmlớn nhất của bán lẻ điện tử so với bán lẻ truyền thống là gì? Để làm rõ được vấn đềnày, trước hết ta cần tìm hiểu về B2C là gì?

B2C (Business - to - Consumer) là việc kinh doanh TMĐT giữa hai nhóm đốitượng trọng đó người bán là doanh nghiệp và người mua là cá nhân

Bán lẻ điện từ là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tửkhác đến từ người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình Khái niệm này bao hàm tất cảcác hoạt động thương mại tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng( không phải là khách hàng doanh nghiệp) Một số hoạt dộng marketing không tạonên các giao dịch trực tiếp, ví dụ như cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiếnthương hiệu, hình ảnh, được coi như là một phần của TMĐT B2C nhưng thườngkhông được tính trong phạm vi bán lẻ điện tử

Như vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C,TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử

1.1.2 Khái niệm bán lẻ trực tuyến, quy trình bán lẻ trực tuyến

Bán lẻ trực tuyến là hoạt động bán lẻ mà hình thức giao dịch, mua bán sảnphẩm, dịch vụ của cửa hàng trong môi trường Internet Nơi thực hiện việc bán hàngonline có thể là trên mạng xã hội, diễn dàn, blog nhưng nhiều nhất vẫn là websitethông qua các hình thức quảng cáo trực tuyến…

Hiện nay đời sống hầu như không thể không có internet, hàng ngày chúng tavẫn thường xuyên lên mạng tìm kiếm thông tin, giải trí, xem tin tức và mua sắmtrực tuyến Cùng với đó là sự phát triển của nền công nghiệp smart-phone khiếnchúng trở nên phố biến và không thể thiếu trong cuộc sống Nên nếu bạn bạn là mộtdoanh nghiệp, một doanh nhân mà không thực hiện bán lẻ trực tuyến là gì thì đã bỏqua một nguồn lợi nhuận khổng lồ

Quy trình bán lẻ trực tuyến là một chuỗi các hoạt động tác nghiệp cần phảithực hiện với một cách thức nhất đinh nhằm đạt được mục tiêu bán lẻ trong nhữngđiều kiện khác nhau Quy trình bán lẻ trực tuyến chỉ ra trình tự các hoạt động, cácbước, các nhiệm vụ, các quyết định và các quá trình mà khi hoàn thành sẽ mang đếnkết quả, đạt được mục đich

Quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến bao gồm các hoạt động sau:

+ Kiểm tra dự trữThực hiện đơn hàng + Chấp nhận đơn hàng

+ Lập kế hoạch và thời gian biểu+ Tập kết hàng hóa

1.1.3 Khái niệm hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến

Hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến là việc bổ xung và hoàn thiện từngbước trong quy trình bán lẻ trực tuyến: Hoàn thiện quy trình đặt hàng, thực hiện đơnhàng, xủ lý thanh toán và xử lí sau bán

Việc hoàn thiện quy trình cần thực hiện trên tổng thế quy trình bán lẻ của doanhnghiệp bán lẻ trực tuyến Có thể nói, hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến vô cùngphức tạp và tốn kém nhiều thời gian, chi phí hơn so với bán lẻ truyền thống.

1.2 Đặc điểm, các yếu tố thành công của bán lẻ trực tuyến

1.2.1 Đặc điểm của bán lẻ trực tuyến

Bán lẻ trực tuyến và bán lẻ truyền thống đều bán hàng đến người tiêu dùngcuối cùng.Nói chung, mặt hàng nào kinh doanh được trong môi trường truyền thốngkhi cũng kinh doanh được trong môi trường Internet Tuy nhiên, bán lẻ trực tuyến

có những đặc điểm khác biệt:

Mặt hàng kinh doanh:

Mặt hàng kinh doanh của bán lẻ trực tuyến đa dạng hơn rất nhiều so với bán lẻtruyền thống, số lượng chủng loại hàng hóa không giới hạn, có thể lên đến hàngtrăm nghìn sản phẩm khác nhau cả sản phẩm hữu hình và số hóa Hàng hóa số làcác hàng hóa thỏa mãn:

Phải số hóa được: Cụ thể như một số phầm mềm, sách điện tử, albumnhạc…

Có thể tải trực tiếp từ các nhà mạng cung cấp đến máy tính cá nhân, thiết bị

di động của khách hàng và sử dụng được ngay

Địa điểm bán hàng:

Nếu như trong bán lẻ truyền thống các nhà kinh doanh luôn phải trăn trở vềmặt bằng, địa điểm vật lý để tiến hành kinh doanh, vị trí tốt nhất để khách hàng cóthể tìm đến dễ dàng nhất nhưng các của hàng bán lẻ trực tuyến chỉ cần một website

để trưng bày sản phẩm

Các website bán hàng được trang trí theo kiểu e-catalog và giỏ hàng điện tử đểkhách hàng chọn mua hàng hóa trực tiếp Với lợi thế này, doanh nghiệp có thể tậndụng để giới thiệu về doanh nghiệp và giao tiếp với khách hàng, nắm được tâm líkhách hàng để đưa ra chiến lược kinh doanh hiệu quả nhất

Trong kinh doanh bán lẻ trực tuyến qua website, nhà bán lẻ không bị giới hạnbởi một khu vực địa lý nhất định Ví dụ tiêu biểu nhất chính là ông trùm bán lẻ thếgiới Amazon.com với tập khách hàng rộng lớn trên toàn thế giới Nếu như trongkinh doanh truyền thống có thể giới hạn bởi khả năng tiếp cận với khách hàng hoặc

giao thông tại một vùng nhất định, đặc biệt là các thành phố lớn thì các nhà bán lẻđiện tử có thể phục vụ cho bất kì khách hàng nào, từ bất cứ đâu, bất cứ khi nào.

Sự giao tiếp với khách hàng:

Với bản lẻ trực tuyến nhà bán lẻ cũng có thể dễ dàng giao tiếp với khách hàngthông qua hòm thư, Vchat tư vấn trực tiếp cho khách hàng Nhưng khó khăn trongviệc kiểm tra thông tin khách hàng một cách chính xác, cũng như kiểm soát thái độcủa khách hàng

Sự hiện diện:

Một hạn chế của bán lẻ trực tuyến so với bán lẻ truyền thống đó là sự hiệndiện trực tiếp, trải nghiệm thật về sản phẩm Các mặt hàng chỉ được chú trọng đếncác hình ảnh, đồ họa và các đoạn văn bản miêu tả

Số lượng chủ thể tham gia:

Trong bán lẻ truyền thống số lượng chủ thể tham gia giao dịch chỉ cần 2 chủthế là người bán và người mua Tuy nhiên, trong bán lẻ trực tuyến thì chủ thể thamgia tối thiểu là 3 bên:người bán, người mua và bên thứ 3 là các cơ quan cung cấpdịch vụ mạng, cơ quan chứng thực, trung gian thanh toán

1.2.2 Các yếu tố thành công của bán lẻ trực tuyến

Thành công của bán lẻ và bán lẻ điện tử xuất phát từ việc cung ứng hàng háo

có chất lượng với giá cả hợp lí và dịch vụ tốt Những yếu tố thành công của bán trựctuyến xuất phát từ những yếu tố thành công của bán lẻ truyền thống cộng với việc khắcphục những nhược điểm, hạn chế của bán lẻ truyền thống Bán lẻ trực tuyến cung cấpthêm các dịch vụ mở rộng mà nhà bán lẻ truyền thống không thể cung cấp được

Để làm rõ và cụ thể các yếu tố thành công của bán lẻ trực tuyến theo dõibảng so sánh sau đây:

Đặc trưng Bán lẻ truyền thống Bán lẻ điện tử

+ Mở rộng quy mô bán lẻ yêucầu tăng công suất máy chủ vàcác phương tiện phân phối

Sự mở rộng vật lý

(Doanh thu không

tăng lên khi số

khách hàng viếng

thăm tăng)

+ Nghiên cứu lại hoạt độngMarketing và sản phẩm, đểbiến những khách hàng tiềmnăng thành người mua hàngthực sự

+ Không cần mở rộng cửahàng vật lý

+ Tăng cường các hoạt độngMarketing hướng tới nhữngkhách hàng ghé thăm website,

để biến “những người xemhàng” thành những khách muahàng thực sự

+ Mở rộng quy mô để đảm bảocung cấp các dịch bụ bền vữngtới khách hàng

Công nghệ + Công nghệ tự động hóa

bán hàng như các hệ thốngPOS (Point of Sale)

+ Các công nghệ tiền phương(Front-end)

+ Các công nghệ hậu phương(Back-end)

+ Các công nghệ “thông tin”Quan hệ khách hàng + Quan hệ bền vững hơn nhờ

tiếp xúc trực tiếp+ Dễ dung hòa hơn trong cáccuộc tranh cãi do tính hữuhình

+ Mối quan hệ “vật lý”

+ Kém bền vững do tiếp xúc vôdanh

+ Kém dung hòa hơn trong cáccuộc tranh cãi do tính vô hình+ Mối quan hệ “logic”

Tổng chi phí mua

hàng mang tính nhận

thức

+ Tổng chi phí mua hàngmang tính nhận thưc tháp do

dễ tạo lập sự tin cậy lẫn nhau

+ Tổng chi phí mua hàng mangtính nhận thwucs cao hơn dokhó tạo lập sự tin cậy lẫn nhauCạnh tranh + Cạnh tranh địa phương

+ Ít đối thủ cạnh tranh hơn + Cạnh tranh toàn cầu+ Nhiều đối thủ cạnh tranh hơn

Cơ sở khách hàng + Khách hàng thuộc khu vực

địa phương+ Không vô danh+ Cần ít nguồn lực hơn đểtăng tính trung thành củakhách hàng

+ Khách hàng thuộc khu vựcrộng

+ Vô danh+ Cần nhiều nguồn lực hơn đểtăng tính trung thành của kháchhàng

(Nguồn Bài giảng Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C - Đại học Thương Mại)

1.3 Lợi ích và hạn chế của bán lẻ trực tuyến

1.3.1 Lợi ích của bán lẻ trực tuyến

Khả năng tiếp cận với thị trường rộng lớn:

TMĐT đã xóa nhòa khoảng cách không gian thời gian Thị trường của bán lẻtrực tuyến không giới hạn về không gian, khách hàng như trong truyền thống Bán

lẻ điện tử có quy mô toàn cầu, phục vụ cho bất cứ khách hàng nào, ở bất cứ nơi đâuvới điều kiện có thể giao hàng và thanh toán Mở rộng được khả năng tiếp cậnkhách hàng là tăng khả năng tạo doanh thu cho doanh nghiệp

Nhà bán lẻ nhỏ hoàn toàn có thể có khả năng cạnh tranh bình đẳng với các nhàbán lẻ lớn, đều có thể hướng tới mọi tập khách hàng và đều có khả năng phục vụ 24/24

Tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp:

Bán lẻ trực tuyến giúp nhà bán lẻ không phải đau đầu về chi phí thuê mặt bằng(chiếm một khoản không nhỏ), lương nhân viên, chi phí duy trì các phương tiện bánhàng…

Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn:

Bằng việc sử dụng email và các thiết bị trao đổi điện tử với khách hàng, cácnhà bán lẻ giao tiếp với khách hàng tốt hơn Có thể dễ dàng thăm dò ý kiến, giảiquyết vấn đề ngay lập tức dễ dàng hơn fax và thư truyền thống Khả năng tích hợpvới nhà quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và các hệ thống định vị marketing Cùng với sự thuận tiện trong cung cấp thông tin đã dẫn đến nhiều cơ hội đốivới bán hàng chéo (cross-selling) và bán hàng bổ sung (selling-up)

Nhà bán lẻ điện tử có thể chọn các nhóm khách hàng mục tiêu:

Marketing trực tiếp đến nhóm khách hàng này và cung cấp thâm các dịch vụgiá trị bằng cách: cung cấp thêm thông tin sản phẩm, nhà cung cấp hay thêm sự lựachọn về hàng hóa cho khách hàng

Cơ cấu khách hàng:

Cơ cấu khách hàng mua hàng trực tuyến phần đa là khách hàng trẻ, có trình độhiểu biết về máy tính và internet, có thu nhập ổn định Hơn nữa với tập khách hàng nàythì hành vi mua hàng có phần “thoáng hơn” quyết định mua hàng thường diễn ra nhanhchóng hơn Và đây là một trong những thuận lợi cho các nhà bán lẻ trực tuyến tiếp cận,tung ra các chiến lược kinh doanh, marketing thu hút tập khách hàng này

Chi phí xây dựng và vận hành bán lẻ trực tuyến khá cao (chi phí xây dựng banđầu từ 20-500 ngàn USD tùy vào quy mô website, chi phí vận hành cũng tốn gấpnhiều lần) chưa kể chi phí đào tạo nhân lực Ở Việt Nam để vận hành được hệ thốngbán lẻ trực tuyến thì vấn đề nhân lực luôn làm cho các nhà bán lẻ điện tử đau đầu.Khó khăn do thói quen tiêu dùng vẫn ưa chuộng mua hàng truyền thống,nhiềukhách hàng vẫn thích mua hàng phải sờ tận tay sản phẩm thật Hơn nữa, hiện naytình trạng “treo đầu dê, bán thịt chó” khi mua hàng online làm cho người tiêu dùng

e dè trong mua sắm trực tuyến

Hơn nữa, tâm lí của khách hàng quen với nhận thức mua hàng trên mạng giá

rẻ hơn ở các cửa hàng truyền thống Điều này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự

mở rộng của bán lẻ điện tử

Một ưu điểm, lợi thế của bán lẻ trực tuyến là việc trao đổi, mua bán vượt quagiới hạn biên giới nhưng đó lại đặt ra một thách thức, khó khăn trong việc chăm sóckhách hàng, đặc biệt là thương mại qua biên giới

1.4 Các kênh bán lẻ trực tuyến

1.4.1 Mô hình marketing trực tiếp bằng đơn đặt hàng qua thư

Theo nghĩa rộng, marketing trực tiếp là marketing được thực hiện thông quacác trung gian Các nhà marketing trực tiếp nhận đơn đặt hàng từ khách hàng, bỏqua kênh phân phối bán buôn và bán lẻ truyền thống

Các hãng với hệ thống kinh doanh dựa trên đơn đặt hàng qua thư có lợi thế khichuyển sang bán lẻ trực tuyến, vì họ có sẵn hệ thống tác nghiệp xử lý thanh toán,quản trị tồn kho và thực hiện đơn hàng tốt

Ví dụ điển hình thành công của mô hình này là Land End Trước khi có Internet, công ty giới thiệu sản phẩm qua các catalog in giấy và nhận đơn đặt hàngqua thư Khi có internet, website LandEnd.com giới thiệu tất cả catalog sản phẩm

của công ty Khách hàng nữ có thể có thể xây dựng và lưu mô hình 3 chiều cơ thể,sau đó website tư vấn giới thiệu các loại quần áo phù hợp nhất với mô hình và tưvấn kích cỡ dựa trên số đo của khách hàng Khách hàng tiến hành đặt hàng trênwebsite và theo dõi tình trạng đơn hàng của mình hàng nhận the đơn trực tuyếnđược vận chuyển từ các chi nhánh phân phối này

1.4.2 Mô hình bán hàng trực tiếp từ nhà sản xuất

Là việc bán hàng hóa trực tiếp từ các website của các nhà sản xuất đến các kháchhàng tiêu dùng cuối cùng Đa số các nhà sản xuất này vận hành thương mại điện tử hỗnhợp, vừa bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng vừa bán thông qua website Với môhình này, các nhà sản xuất như Dell, Nike, Lego đã rất thành công

Dell đã xây dựng mô hình thương mại điện từ điển hình bắt đầu bằng mô hìnhmarketing trực tiếp, sau đó kinh doanh qua mạng Tiếp đến là áp dụng mô hìnhbuild-to-order với quy mô lớn, cho phép khách hàng lựa chọn sản phẩm theo nhucầu Dell còn nâng cao khả năng sản xuất theo đơn hàng, độ chính xác cảu dự đoánnhu cầu và hiệu quả trong sự trữ để sản xuất, giảm thời gian kể từ khi đặt hàng đếnkhi giao hàng, nâng cao dịch vụ khách hàng bằng sự hợp tác với Accenture để xâydựng hệ thống quản trị chuỗi cung cấp SCM

1.4.3 Mô hình nhà bán lẻ điện tử thuần túy

Các nhà bán lẻ điện tử thuần túy là các công ty trực tiếp bán hàng hóa đến tayngười tiêu dùng qua Internet mà không duy trì kênh bán hàng truyền thống Một ví

dụ điển hình của kênh bán lẻ thuần túy là Amazon Các nhà bán lẻ điện tử thuần túy

có nhiều lợi thế kinh doanh mặt bằng số hóa như phần mềm, nhạc số, điện tử…

1.4.4 Mô hình nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp

Là các nhà kết hợp cả bán lẻ truyền thống và bán lẻ trực tuyến ví dụ nhưWalmart.com Wallmart đã triển khai các cửa hàng vật lý rộng khắp trên toàn thếgiới kết hợp với hệ thống bán lẻ trực tuyến vô cùng lớn, sử dụng các lợi thế củamình trong hệ thống cửa hàng, cơ sở vật chất… để tiến hành kinh doanh trực tuyến

dễ dàng hơn

1.4.5 Mô hình bán lẻ trên phố trực tuyến

Các phố gồm một số lượng lớn các cửa hàng độc lập Gồm 2 loại:

Các thư mục tham khảo

Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ, người tiêu dùng có thể tìm thấy cácsản phẩm, đặt mua, thanh toán và thỏa thuận vận chuyển Phố chủ có thể cung cấpcác dịch vụ này nhưng thông thường cá dịch vụ được các cửa hàng độc lập thựchiện Chủ các cửa hàng trả tền thuê hoặc phí giao dịch cho chủ website.

1.5 Phân định nội dung hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến

1.5.1 Hoàn thiện quy trình quản trị đặt hàng

- Khách hàng truy cập website bán hàng để đặt hàng trực tuyến

- Những website cho phép khách hàng đặt hàng thường là các cửa hàng điện

tử, sàn đấu giá, phố mua sắm online

- Việc mua sắm trực tuyến của khách hàng, chọn hàng để đặt hàng thông quacác catalog điện tử có kết nối với phần mềm bán hàng điện tử

- Quy trình các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng như sau:

Nhập đơn hàng (Order entry)

Kiểm tra hàng (Check out): để tập hợp thông tin cho bán hàng, giao hàng và

thanh toán

Những thông tin cần tập hợp trong việc kiên tra hàng:

Thông tin về địa chỉ giao hàng

Bán hàng (Sales order): Nội dung đơn đặt hàng bao gồm:

Thông tin khách hàng (Tên khách hàng, địa chỉ nhận hàng)

Thông tin hàng hóa (Số xác nhận, mô tả hàng, số lượng, đơn giá )

Những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày yêu cầu giaohàng, phương thức giao hàng và yêu cầu bốc dỡ hàng

Các điều khoản của hợp đồng bán hàng

Để có thể hình dung một cách đơn giản quy trình đặt hàng trong bán lẻ trựctuyến ta có thể theo dõi mô hình dưới đây:

Hình 1.1: Quy trình đặt hàng trong bán lẻ điện tử

(Nguồn Giáo trình học phần Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C - PGSTS Nguyễn

Văn Minh, 2008)

1.5.2 Hoàn thiện quy trình thực hiện đơn hàng

Quy trình thực hiện đơn hàng được mô tả cụ thể theo sơ đồ sau đây:

Hình 1.2 Quy trình thực hiện đơn hàng trong bán lẻ điện tử

(Nguồn Giáo trình học phần Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C - PGSTS Nguyễn

Văn Minh, 2008)

Thay đổi đơn hàng

Theo dõi đơn hàng

Thông báo xác nhân bán hàng:

Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán thông báo cho khách hàng thôngtin (đã chấp nhận đơn hàng); đưa ra thông báo tới khách hàng việc đặt hàng là chắcchắn Có thể thông báo cho khách hang qua email hoặc hiển thị trên cửa hàng điện

tử thông báo có thể in được

Chuyển hàng tới đích (Transit)

Lên lịch trình vận chuyển là việc xác đinh phương tiện vận tải, lựa chọn nhàcung cấp dịch vụ vận tải, xác đinh tuyến vận tải để đưa hàng hóa được gửi đi không

bị chậm chễ và giao hàng tới khách hàng đúng thời gian và chi phí thấp

Xuất kho:

Là việc lấy hàng hóa ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng và chất lượnghàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển Xuấtkho thường được thực hiện tại xưởng sản xuất hàng hóa

Có hai phương thức xuất hàng mà các doanh nghiệp thực hiện:

Nhập trước xuất trước (FIFO)

Nhập sau xuất trước (LIFO)

Thông thường những hàng hóa đã xuất ra khỏi kho được đưa tới khu vựckhác Nhân viên kho hàng sau đó sẽ ghi lại những hàng hóa đã được xuất trong khu

vực hàng đã bán và xác định xem những hàng hóa còn lại trong kho để thực hiệncác đơn hàng tiếp theo.

Bao gói:

Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa hàng tới địa điểm tập kết

để đóng gói vận chuyển Bao gói hàng hóa cần gửi kèm danh sách hàng hóa đónggói để khách hàng kiểm tra hàng

Các yếu tố được thể hiện trong đóng gói là trọng lượng, số lượng và nhữngchỉ dẫn đóng gói cụ thể Điều này sau đó sẽ được xác đinh vật liệu gì để đóng góiphù hợp

Vận chuyển:

Quá trình vận chuyển được tiến hành ngay khi người vận chuyển nhận đượccác gói hàng đã sẵn sàng từ kho, kiểm tra lần cuối và chuẩn bị đơn hàng vậnchuyển

Việc vận chuyển hoặc hủy bỏ vận chuyển: nếu việc vận chuyển không đượcthực hiện đúng thời gian, người mua có thể hủy đơn hàng, đơn hàng sẽ bị hủy vàngười bán có thể trả lại tiền cho người mua

Theo dõi vận chuyển:

Với việc tin học hóa, nhiều nhà vận tải tích hợp việc giao nhận, theo dõi và hệthống phân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có khả năng theo dõi quá trình vậnchuyển theo thời gian thực

Hồ sơ lịch sử đặt hàng:

Ghi chép các đơn đặt hàng trong quá khứ và việc bán hàng có thể được tạo ratrong các tài khoản của khách hàng, giúp khách hàng xem lại đơn đặt hàng trongquá khứ

Xử lý đơn đặt hàng trước:

Khi mặt hàng hiện thời không có trong kho, khách hàng cần được thông báotrước khi đặt hàng Điều này có thể thực hiện được nếu doanh nghiệp ứng dụng hệthống tự động hóa quản trị đơn hàng và kho hàng Tuy nhiên trong những tình huốngkhông lường trước, ví dụ như hàng hóa trong kho không khớp với số liệu hoặc khohàng vật lí bị phá hủy có thể dẫn tới tình huống hàng hóa không có trong kho

Giữ đơn đặt hàng cho tới khi yêu cầu về hàng hóa được đáp ứng

Một phần của đơn đặt hàng được thực hiện và phần còn lại được thực hiệnsau Nhà bán lẻ điện tử được tính phí phần đơn hàng thực hiện sau

Đề nghị khách hàng thay thế các mặt hàng khác

Cho phép khách hàng huỷ bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàn đã được đặt và trả lại tiền

1.5.3 Hoàn thiện quy trình xử lí thanh toán

Thanh toán trong thương mại điện tử B2C là một bộ phận của quy trình bán lẻtrực tuyến, là quá trình thu phí từ một khách hàng đối với việc cung cấp các sảnphẩm hoặc dịch vụ

Khó khăn lớn nhất của bán lẻ điện tử chính là tính an toàn trong thanh toán Vìvậy, các nhà bán lẻ trực tuyến cần đảm bảo giao dịch thanh toán điện tử được antoàn thông qua các hệ thống TMĐT có đảm bảo an toàn thông tin tín dụng thẻ thôngqua mã hóa hoặc kết nối an toàn

Các phương tiện thanh toán trong B2C:

Ví tiền điện tử:

Tiền điện tử là một hệ thống cho phép người sử dụng có thể thanh toán khimua hàng hoặc sử dụng dịch vụ nhờ truyền đi các con số từ máy tính này đến máytính khác

Tiền điện tử là phương tiện của thanh toán điện tử được bảo mật bằng chữ kýđiện tử, và cũng như tiền giấy nó có chức năng là phương tiện trao đổi và tích lũygiá trị Nếu như giá trị của tiền giấy được đảm bảo bởi chính phủ phát hành thì đốivới tiền điện tử, giá trị của nó được tổ chức phát hành đảm bảo bằng việc cam kết sẽchuyển đổi tiền điện tử sang tiền giấy theo yêu cầu của người sở hữu

Các loại thẻ thanh toán:

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàngphát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụhoặc để rút tiền mặt ở các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trongphạm vi số dư của tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngânhàng phát hành thẻ và chủ thẻ

Thẻ chia làm hai loai chính là thẻ Credit (tín dụng) và thẻ Debit (ghi nợ) làthẻ kết nối với tài khoản cá nhân thông thường

Thẻ tín dụng (Credit Card):

Là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được phép sửdụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tạinhững cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay chấp nhận loại thẻ này

Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng màkhông phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định Cũng từ đặc điểmtrên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card)hay chậm trả

Thẻ ghi nợ (Debit card):

Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi Loại thẻnày khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ đượckhấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặttại cửa hàng, khách sạn đồng thời chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản củacửa hàng, khách sạn Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rúttiền tự động Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuôc vào số dư hiệnhữu trên tài khoản của chủ thẻ

Có hai hình thức thanh toán cơ bản bằng thẻ ghi nợ:

Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức

vào tài khoản chủ thẻ

Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài khoản

chủ thẻ sau đó vài ngày

Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt

1.5.4 Xử lý sau bán

Các phục vụ khách hàng: giúp cho quá trình mua hàng của khách hàng trở nên

thuận tiện nhất, ví dụ: cung cấp thông tin sản phẩm, phương thức thanh toán, cácdịch vụ đi kèm

Trung tâm trả lời điện thoại là một kênh liên lạc của doanh nghiệp với khách

hàng nhằm nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng

Trung tâm trả lời điện thoại được dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máytính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại,nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…

Chính sách phục vụ khách hàng:

Chính sách bảo hành: Bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất hay ngườibán hàng đưa ra một lời hứa là sẽ xử lý như thế nào tình huống xảy ra (sai sót, lỗicủa sản phẩm) Nó cũng là một tài liệu chỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn đề đối với sảnphẩm Tài liệu bảo hành phải chứa đựng thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành, như:thời gian bảo hành, phạm vi bảo hành, điều kiện bảo hành

Chính sách trả lại hàng zero

Khi một người bán xây dựng chính sách không chấp nhận trả lại hàng, trườnghợp này được gọi là chính sách trả lại hàng hóa bằng không do người bán e ngại sựlạm dụng của khách hàng và những khó khăn phức tạp khi tính chi phí trả lại hàng,đặc biệt là trả hàng xuyên quốc gia

Xử lý hàng trả lại: Hàng hóa bị trả lại có thể được xử lý:

Trả lại kho: nếu như loại hàng này có thể bán lại cho khách hàng khác

Làm lại, chuyển hóa thành vật liệu, hủy bỏ, làm từ thiện, bán cho thị trưởngthứ cấp hoặc trả lại nhà cung ứng

Sửa chữa điều chỉnh, tái chế, tái sản xuất…

Sau khi hàng hóa được trả lại, người bán cần trả lại tiền cho khách hàng theoquy định cụ thể tuỳ từng doanh nghiệp

Trả tiền cho khách hàng:

Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán cần xem xét việc trả lại số tiền khách hàng

đã trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phí khác

Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì sẽ có sự khác biệt vềtổng số tiền đã thanh toán với tổng số tiền trả lại và số tiền khách hàng sẽ phải trảcho những hàng hóa đã được vận chuyển

Trả lại hàng sử dụng nguồn lực bên ngoài:

Một số doanh nghiệp sử dụng các nguồn lực bên ngoài để thực hiện logisticsngược nếu như chi phí thực hiện thấp hơn lợi ích đạt được Thông thường nhữngcông ty thực hiện hoạt động logistic ngược còn thực hiện các dịch vụ bổ sung khácnhư tái sản xuất và tân trang lại hàng hóa trả lại

Một số công ty thứ ba đưa ra dịch vụ cho thuê kho hàng để thu hút dịch vụtrả lại hàng Ở đây các hàng hóa trả lại có thể được trục vớt, làm lại hoặc trả lại tớinhà sản xuất phụ thuộc vào những yêu cầu của khách hàng của họ

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITE DENLEDXINH.COM CỦA CÔNG TY

TNHH VIETNAMARCH 2.1 Hệ thống các phương pháp được sử dụng để nghiên cứu thực trạng quy trình quản trị bán lẻ điện tử

2.1.1 Phương pháp luận nghiên cứu

Vận dụng cách tiếp cận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩaMác-lênin

Lấy đường lối chủ trương phát triển kinh tế xã hội, định hướng và chiến lược pháttriển thương mại điện tử của Đảng và nhà nước làm cơ sở, định hướng nghiên cứu

2.1.2 Phương pháp khảo sát điều tra thực tế

a, Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp

 Phương pháp điều tra trắc nghiệm hiện trường thông qua phiếu điều tra và

bảng câu hỏi (mẫu phiếu điều tra được đính kèm trong phần Phụ lục).

Nội dung: Tình hình quy trình quản trị bán lẻ đèn led tại công ty TNHH

Vietnamarch

Cách thức tiến hành: Các phiếu điều tra được gửi cho bộ phận lãnh đạo doanh

nghiệp hoặc trưởng, phó bộ phận tổ chức quản trị nhân lực và các bộ phận khác,hoặc gửi phỏng vấn tới các nhân viên lâu năm có kinh nghiệm trong công ty Sau

đó, các phiếu điều tra sẽ được tổng hợp lại, xử lý và đưa vào cơ sở dữ liệu của phầnmềm SPSS xử lý và phân tích

Ưu điểm: Tiến hành nhanh chóng, tiện lợi và tính hiệu quả cao.

Nhược điểm: Câu trả lời có thể không hoàn toàn chính xác hoặc bị bỏ qua Mục đích áp dụng: Giúp thu thập thông tin một cách nhanh chóng, tiết kiệm và

xử lý một cách chính xác để có thể đưa ra những đánh giá và kết quả chuẩn xác

Số lượng phiếu điều tra phát ra: 20 phiếu

Số phiếu phiếu điều tra thu về: 20 phiếu

 Phương pháp phỏng vấn hay còn gọi là phương pháp chuyên gia (mẫu phiếu phỏng vấn và câu trả lời phỏng vấn được đính kèm trong phần Phụ lục).

Nội dung: Tìm hiểu chuyên sâu hơn về quy trình quản trị bán lẻ đèn led tại

công ty TNHH Vietnamarh

Cách thức tiến hành: Tiến hành xây dựng câu hỏi có liên quan sâu đến vấn đề

nghiên cứu Những câu hỏi sử dụng phải đơn giản, dễ hiểu, đơn nghĩa Sau đó tiếnhành phỏng vấn những người có chuyên môn cao trong công ty Cuối cùng, phântích, chọn lọc và tổng hợp các câu trả lời

Ưu điểm: Phỏng vấn được những người có kiến thức hiểu biết sau trong doanh

nghiệp, khai thác được những hiểu biết sâu sắc hơn về chuyên môn

Nhược điểm: Khó có được cái nhìn tổng quát và những đánh giá khách quan

về thị trường, quy trình quản trị bán hàng của công ty Đòi hỏi người nghiên cứuphải có khả năng phân tích, chọn lọc câu trả lời

b, Phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấp.

 Sưu tầm các báo cáo, các bài báo, các bài đánh giá về doanh nghiệp

 Sưu tầm thông tin từ internet: thông tin doanh nghiệp, quy trình quản trị bán

Ưu điểm: Đa năng và mềm dẻo trong việc lập các bảng phân tích, sử dụng

các mô hình phân tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần thiết mà một

Ưu điểm: Có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu

chưa bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi trường thoảimái nhất cho đối tượng phỏng vấn

Nhược điểm: Mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời thường không tổng

quát và khách quan

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường tới thực trạng quy trình bán lẻ đèn led tại website www.denledxinh.com của công ty TNHH Vietnamarch

2.2.1.Giới thiệu về công ty TNHH Vietnamarch

2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Giới thiệu chung về Công ty TNHH Vietnamarch:

Bảng 2.1 Thông tin chung về công ty

Công ty TNHH VIETNAMARCH là một công ty TNHH có hai thành viên trởlên được thành lập do 3 sáng lập viên và được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinhdoanh số 0102006419 ngày 10 tháng 9 năm 2002

Tính đến tháng 12/2016 Công ty có qui mô lên tới 20 cán bộ nhân viên và qui

mô hoạt động kinh doanh tới tất cả các tỉnh thành trong cả nước

Năm 2002, công ty hoạt động đơn thuần trong lĩnh vực sản xuất, thiết kế, thicông nội thất, trần vách thạch cao

Năm 2007, hoạt động của công ty mở rộng sang lĩnh vực thiết kế và thi côngcông trình dân sinh trên tất cả các tỉnh thành trong cả nước

Năm 2014, showroom sofa nội thất Dcor tại 489, Hoàng Quốc Việt, Cầu Giấy,

hà Nội và Đèn led tại 61 Nguyễn Xuyển, Thanh Xuân, Hà Nội

Với kinh nghiệm nhiều năm trong lĩnh vực kinh doanh sản phẩm nội thất,Công ty đã thực hiện triển khai chiến lược kinh doanh trên cả 2 kênh truyền thống

và ứng dụng Thương Mại Điện Tử vào kinh doanh

Vietnamarch đã khẳng định được thương hiệu trên thị trường Việt Nam Với

bề dầy kinh nghiệm và thành tích trong lĩnh vực kinh doanh đồ nội thất và sản xuất,thi công trần thạch cao, vách thạch cao, vách hút âm, cách âm, cách nhiệt.Vietnamarch đã vinh dự được thi công các công trình với các chủ đầu tư nước ngoài

và Việt Nam như Nhà hát lớn Hà Nội, Cung trí thức, Bưu điện Hà Nội, Khách sạnIntercontinental Hà Nội, Khu đô thị The Manor, Ciputra, Bệnh viện Việt Pháp…

2.2.1.2.Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty

Công ty TNHH Vietnamarch hoạt động trong 5 lĩnh vực như: Thiết kế kiếntrúc nhà phố, biệt thự, nhà cấp 4, kiến trúc phong thủy; Thiết kế bãi đỗ xe; Thiết kếnội thất biệt thự, chung cư, nhà phố, văn phòng; Sản xuất thi công lắp đặt sản phẩmnội thất trần thạch cao, vách thạch cao, vách hút âm, cách âm, cách nhiệt; Kinhdoanh nội thất bàn ghế sofa, đèn led Tuy nhiên, hiện nay công ty đang chú trọngphát triển 3 thế mạnh chính đó là:

+ Kinh doanh sản phẩm nội thất sofa, đèn led

xã hội đối với cộng đồng

 Tầm nhìn:

Trở thành một trong những công ty mạnh hàng đầu về thi công các công trìnhtrên cả nước, phân phối kinh doanh sản phẩm nội thất đèn led chất lượng cao,hướng tới phát triển hoạt động đa ngành nghề, đa lĩnh vực, trong đó lấy lĩnh vực thicông công trình thiết kế nội, thất kiến trúc, làm trần thạch cao và kinh doanh đèn led

là lĩnh vực chủ lực

2.2.1.4.Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Vietnamarch

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Vietnamarch

(Nguồn: Bộ phận Hành chính-Kế toán )

Theo đó, Giám đốc công ty sẽ là người điều hành hoạt động kinh doanh hàngngày của công ty, chịu trách nhiệm về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ của mình

Bộ phận Hành chính - kế toán: Tham mưu, giúp việc cho Lãnh đạo Công ty

trong các lĩnh vực công tác văn thư lưu trữ, quản lí tài sản; Tổ chức thực hiện cácnghiệp vụ kế toán, kiểm soát việc sử dụng vốn và tài sản của công ty

Bộ phận Marketing: Lập và triển khai các chiến lược Marketing nhằm nâng

cao hiệu quả quảng bá, kết nối doanh nghiệp, sản phẩm với khách hàng

Bộ phận kinh doanh: Lập kế hoạch kinh doanh và triển khai thực hiện Là bộ

phận quan trọng chủ yếu trực tiếp giao dịch với khách hàng, đại lý và nhà phânphối, thu hút khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ Ngoài ra, phòng kinhdoanh còn có nhiệm vụ phối hợp với các phòng ban khác nhằm mang tới dịch vụ tốtnhất cho khách hàng

Bộ phận tư vấn – thi công: Thực hiện tư vấn cho khách hàng về sản phẩm,

công trình thiết kế; Tiến hành thiết kế và thi công công trình, các dự án của Công ty

nhân viên cũng tăng theo cho thấy công ty đang trên đà phát triển mạnh mẽ

Bảng 2.3 Bảng tỉ lệ trình độ học vấn của nhân viên trong công ty

BỘ PHẬN KINH DOANH

BỘ PHẬN THIẾT

KẾ – THI CÔNG