Tái cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM tại chi nhánh HN5 của công ty cổ phần vễn thông FPT

Một trong những hệ thống được các doanh nghiệp sử dụng rộngrãi để quản trị quan hộ khách hàng đấy là hệ thống CRM.. CRM không chỉ lưu trữ nhữngthông tin cơ bản về khách hàng của công ty

em những kiến thức là hành trang giúp em vững bước trên con đường tương lai

Em xin chân thành cảm ơn anh Nguyễn Tuấn Anh- giám đốc chi nhánh HN5cùng toàn thể cán bộ nhân viên trong công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánhHN5 đã tạo điều kiện và tận tình giúp đỡ em trong quá trình làm khóa luận tốt nghiệp.Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn Khoa hệ thống thông tin và các thầy côtrong Thư viện trường đã tạo điều kiện giúp em nghiên cứu tài liệu quý báu trong thờigian qua để hoàn thành đề tài

Mặc dù em đã cố gắng hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp trong phạm vi và khảnăng bản thân nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Kính mong nhậnđược sự chỉ bảo và giúp đỡ của quý thầy cô và các bạn để bài làm hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiệnCao Minh Phương

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH SÁCH BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ HÌNH VẼ iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

MỞ ĐẦU 1

1 Tầm quan trọng và ý nghĩa của tái cấu trúc hệ quản trị quan hệ khách hàng CRM 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu khóa luận 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ TÁI CẤU TRÚC HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CRM TẠI CHI NHÁNH HN5 CỦA CÔNG TY 5

CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 5

1.1 Những khái niệm cơ bản 5

1.1.1 Khách hàng 5

1.1.2 Quản trị 5

1.1.3 Quản trị quan hệ khách hàng 5

1.1.4 Hệ thống thông tin 6

1.1.5 Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng 7

1.2 Tổng quan xây dựng hệ thống thông tin 9

1.2.1 Nguồn lực trong hệ thống thông tin 9

1.2.2 Cách phân tích thiết kế một hệ thống thông tin 10

1.2.3 Các chức năng chính của HTTT quản trị quan hệ khách hàng 10

1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu 12

1.3.1 Tình hình trong nước 12

1.3.2 Tình hình trên thế giới 13

CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA 15

VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 15

2.1 Tổng quan về công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT 15

2.2 Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp – tại chi nhánh HN5 15

2.2.1 Sơ đồ tổ chức 15

2.2.2 Xây dựng sơ đồ phân cấp chức năng 16

2.2.3 Xây dựng sơ đồ luồng dữ liệu 18

2.2.4 Cơ sở dữ liệu 23

2.3 Đánh giá hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng của công ty Cổ Phần

Viễn Thông FPT 24

CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 26

3.1 Định hướng phát triển của việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đối với công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT 26

3.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 28

3.2.1 Hoàn thiện quy trình hoạt động của hệ thống CRM 28

3.2.2 Hoàn thiện CSDL 33

3.2.3 Về phần cứng và phần mềm 36

KẾT LUẬN 38

TÀI LIỆU THAM KHẢO 1

DANH SÁCH BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ HÌNH VẼ

Bảng 2.1 Bảng báo cáo kết quả kinh doanh của công ty cổ phần viễn thông FPT – chi

nhánh HN5 qua 3 năm 2015, 2016 và 2017 (ĐVT: vnđ) 16

Bảng 3.1 Lưu trữ thông tin khách hàng……….33

Bảng 3.2 Lưu trữ thông tin sản phẩm 33

Bảng 3.3 lưu trữ phiếu trả sản phẩm 33

Bảng 3.4 Lưu trữ phiếu xuất sản phẩm 34

Bảng 3.5 Lưu trữ thông tin Khách hàng- Sản phẩm 34

Bảng 3.6 Lưu trữ thông tin dòng phiếu trả sản phẩm 34

Bảng 3.7 Lưu trữ thông tin đơn hàng 34

Bảng 3.8 Lưu trữ thông tin dòng đơn hàng 34

Bảng 3.9 Lưu trữ thông tin dòng đơn hàng 34

Bảng 3.10 Lưu trữ thông tin hóa đơn 35

Bảng 3.11 Lưu trữ thông tin dòng hóa đơn 35

Bảng 3.12 Lưu trữ chiến dịch tiếp thị 35

Bảng 3.13 Lưu trữ phân loại chiến dịch 35

Hình 2.1 Tình hình tài chính và kết quả kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây (2015-2017) 16

Hình 2.2 Sơ đồ phân cấp chức năng 18

Hình 2.3 Sơ đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh 20

Hình 2.4 Sơ đồ luồng dữ liệu mức đỉnh 22

Hình 2.5 Mô hình thực thể quan hệ 24

Hình 3.1 Sơ đồ phân cấp chức năng 29

Hình 3.2 Sơ đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh 31

Hình 3.3 Sơ đồ luồng dữ liệu mức đỉnh 32

Hình 3.4 Mô hình thực thể quan hệ 36

System

Việt Nam đang trong thời kỳ hội nhập và sẵn sàng toàn cầu hóa hội nhập với môitrường kinh doanh thế giới, chính điều này giúp môi trường kinh doanh của Việt Nam

có những biến đổi tích cực, đặc biệt khi chúng ta gia nhập WTO và TPP mang đếnnhiều cơ hội cũng như lắm thách thức cho các doanh nghiệp trong nước phát triển.Canh tranh được coi một thứ tất yếu tạo động lực cho doanh nghiệp phát triển cũngnhư mang đến không ít thách thức đòi hỏi doanh nghiệp không ngừng tìm kiếm nhữnggiải pháp để nang cao năng lực và tạo ra lợi thế canh tranh so với đối thủ Mội trongnhững giải pháp thông minh mà các doanh nghiệp hướng đến là áp dụng khoa họccông nghệ để nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình

Nắm bắt đựơc tầm quan trọng của việc làm hài lòng khách hàng, các doanh ghiệpthành công trong nền kinh tế toàn cầu cũng nhận ra rằng hiểu rõ và luôn làm hài lòngkhách hàng đã và đang là vấn đề then chốt trong hoạt động của một doanh nghiệp.Nhưng để làm được công việc này doanh nghiệp cần nắm vững và quản trị tốt thôngtin của khách hàng Một trong những hệ thống được các doanh nghiệp sử dụng rộngrãi để quản trị quan hộ khách hàng đấy là hệ thống CRM

Viễn thông được coi là môt lĩnh vực sôi động có tiềm năng phát triển tốt và cónhiều sự cạnh tranh gay gắt giữa các đơn vị lớn ở Việt Nam hiện nay, sự cạnh tranhđến từ những đơn vị có tiềm lực về vốn, bề dày về kinh nghiệm và đắc biệt là việc ápdụng khoa học công nghệ vào chính hoạt động kinh doanh của mình Do đó mà cácdoanh nghiệp cũng đã dành nhiều sự quan tâm hơn đến hệ thống quản trị quan hệkhách hàng CRM Đây được coi là một giải pháp khá toàn diện trong việc tạo dựng,thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng CRM không chỉ lưu trữ nhữngthông tin cơ bản về khách hàng của công ty như các thông tin cá nhân mà còn baogồm: nhu cầu, xu hướng mua sắm, ước muốn, các đánh giá phản hồi của khách hànghiện tại hay các khách hàng tiềm năng về sản phẩm dịch vụ… Hệ thống CRM cũngcho ta thấy một bức tranh tổng thể về cách nhìn nhận và thấu hiểu khách hàng củacông ty đặc biệt là những đánh giá về lòng trung thành và mức độ hài lòng của khách

Như vậy có thể kết luận rằng việc thỏa mãn được mong muốn cũng như nhu cầucủa khách hàng chính là chìa khóa dẫn tới thành công cho doanh nghiệp trong ngànhviễn thông Khách hàng ngày một trở nên thông minh hơn trong việc tổng hợp thôngtin cũng như đưa ra các lựa chọn cho riêng mình do đó việc tiếp cận và tạo dựng mốiquan hệ với khách hàng và biến họ thành những khách hàng trung thành là một trongnhững ưu tiên hàng đầu đối với doanh nghiệp nói chung và công ty cổ phần ViễnThông FPT chi nhánh HN5 nói riêng Hiện nay FPT cũng đang áp dụng hệ thống quảntrị quan hệ khách hàng CRM vào trong hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng củamình, tuy nhiên vẫn còn nhiều mặt hạn chế cần được khắc phục

Xuất phát từ tầm quan trọng của vấn đề cũng như tình hình thực tế tại công ty CổPhần Viễn Thông FPT chi nhánh HN5 em đã chọn đề tài: Tái cấu trúc hệ quản trị quan

hệ khách hàng tại chi nhánh HN5 của công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT làm đề tàinghiên cứu của mình

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu của đề tài là hiểu được cách thức vận hành và quản lý hệ thống quản trịkhách hàng CRM tại chi nhánh HN5 của công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Các cáchthức thu thập và xử lý thông tin khách hàng trước và sau khi công ty áp dụng hệ thôngCRM

- Hiểu được tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Cổ Phần ViễnThông FPT trong thời gian 2015-2017 và định hướng đến năm 2022

- Hiểu được những vấn đề về vai trò, chức năng, các bước áp dụng CRM trongdoanh nghiệp nói chung và ở công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT nói riêng

- Tìm hiểu thục tế hoạt động vận hành hệ thống CRM mà công ty đang áp dụng,đưa ra các đánh giá chung về vấn đề mà công ty đã đạt đực cũng như những mặt tồntại

- Đưa ra các biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình quản trị khách hàng CRM vànâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Cổ Phần Viễn ThôngFPT

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

- Hệ thống CRM đang được quản lý và sử dụng như thế nào để quản trị kháchhàng tại chi nhánh HN5 của công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT

- Các nhân tố ảnh hưởng đến sự vận hành và tính hiệu quả của mô hình CRMđược áp dụng tại chi nhánh HN5 của công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT

Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian:

Tiến hành nghiên cứu về thông tin HTTT thông qua các tài liệu, các công trìnhnghiên cứu.

Đề tài tập chung vào nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại chinhánh, tập chung vào các hoạt động bán hàng, lưu trữ thông tin và chăm sóc kháchhàng

- Phạm vi thời gian:

Các số liệu lấy tại chi nhánh HN5 của công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT đượcthu tập trong thời gian từ 2015- 2017

Nghiên cứu cấu trúc thực trạng kinh doanh tại công ty gia đoạn 2015 -2017

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Nghiên cứu tài liệu: Tài liệu của công ty bao gồm các báo cáo kết quả hoạt động

kinh doanh của công ty trong vòng 3 năm: 2015, 2016 và 2017 được thu thập từ phònghành chính, phòng kế toán, phòng nhân sự của công ty, từ phiếu điều tra phỏng vấn vàcác tài liệu khác Tài liệu tham khảo, từ các công trình nghiên cứu khoa học, tạp chí,sách báo của các năm trước có liên quan tới đề tài nghiên cứu và từ Internet

Phỏng vấn trực tiếp: Nhằm tìm kiếm thông tin sơ cấp chính xác và cụ thể

nhất Phương pháp này giúp tìm hiểu và khai thác được tối đa thông tin liên quan đếnquá trình kinh doanh của công ty

Quan sát thực tế: Phương pháp này cung cấp cái nhìn tổng quát về vấn đề cần

nghiên cứu một cách thực tế nhất

4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

Sau khi đã phân tích tài liệu để xác thực độ tin cậy, tính khách quan và tính cậpnhật, ta tiến hành tổng hợp tài liệu để có một cái nhìn tổng quan toàn cảnh và cụ thể vềtình hình nghiên cứu có liên quan trong đề tài Có 2 phương pháp chính:

Phướng pháp định lượng: Sử dụng phần mềm Excel và SPSS: SPSS là phần

mềm cung cấp hệ thống quản lý dữ liệu và phân tích thống kê trong môi trường đồhọa, sử dụng các trình đơn mô tả và các hộp thoại đơn giản để thực hiện hầu hết cáccông việc thống kê phân tích số liệu Người dùng có thể dễ dàng sử dụng SPSS đểphân tích hồi quy, thống kê tần suất, xây dựng đồ thị…

Phương pháp định tính: Phân tích, tổng hợp thông tin thông qua câu hỏi phỏng

vấn, phiếu điều tra và các tài liệu thu thập được

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài lời cảm ơn, phần mở đầu khóa luận gồm các chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận để tái cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàngcrm tại chi nhánh HN5 của công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT

Chương 2: Kết quả phân tích, đánh giá thực trạng của hệ thống quản trị quan hệkhách hàng công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT

Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan

hệ khách hàng tại công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ TÁI CẤU TRÚC HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CRM TẠI CHI NHÁNH HN5 CỦA CÔNG TY

CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 1.1 Những khái niệm cơ bản

1.1.1 Khách hàng

a, Khái niệm

Trong quan điểm Markeing: “Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầuhiện có và tiềm năng về sản phẩm của một công ty và họ có khả năng thanh toán chonhu cầu đó”

Theo PGS, TS Nguyễn Xuân Quang: “Khách hàng là tất cả những người muatrên thị trường” Trích giáo trình marketing thương mại của trường kinh tế quốc dân)Theo Ts Nguyễn Vĩnh Thanh: “Khách hàng là danh từ chung để chỉ những ngườihay tổ chức mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp”

Qua đó có thể thấy rất nhiều những khái niệm về khách hàng từ những góc độ cáinhìn khác nhau nhưng nhìn chung khách hàng là những tổ chức, cá nhân hay nhómngười có nhu cầu về hàng hóa và có khả năng thanh toán

b, Vai trò của khách hàng

Khách hàng có thể coi là mục tiêu tồn tại của mỗi doanh nghiệp, việc thỏa mãnkhách hàng là mục tiêu của bất cứ doanh nghiệp nào bởi doanh nghiệp tồn tại đượchay không là hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng

Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt khách hàng có thể có nhiều trải nghiệm cũngnhư nhiều lựa chọn khác nhau, bởi thế doanh nghiệp cần lắng nghe thật cẩn thậnnhững thông điệp đến từ khách hàng Hiểu được khách hàng đáp ứng được nhu cầucủa họ chính là chìa khóa của sự phát triển bền vững và lâu dài

1.1.2 Quản trị

Theo quan điểm Quản trị học: “Quản trị là tiến trình hoạch định, tổ chức, lãnhđạo và kiểm tra công việc, cùng với sự phối hợp các nỗ lực của con người tham giavào hoạt động chung, đồng thời vận dụng một cách có hiệu quả mọi tài nguyên, để đạtmục tiêu với hiệu quả cao nhất”

Quản trị cũng là một quá trình nhằm đạt đến sự thành công trong các mục tiêu đề

ra bằng việc phối hợp hữu hiệu giữa các nguồn lực tron doanh nghiệp

1.1.3 Quản trị quan hệ khách hàng

Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng

Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều

có quan hệ đối với khách hàng cũng như các đối tác kinh doanh Vì vậy mà công tycần một hệ thống quản lý tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mỗi quan hệ với

Xuất phát từ yêu cầu đó cần có công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM: CustomerRelationship Managerment)

CRM là chiến lựa toàn diện nhằm thu hút, duy trì và phát triển quan hệ kháchhàng bằng cách tập chung nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm,dịch vụ chăm sóc khách hàng

CRM không chỉ thuộc về lĩnh vực kinh doanh tiếp thị, hay không là trách nhiệmcủa riêng nhóm dịch vụ khách hàng mà nó liên quan mật thiết đến mọi lĩnh vực của tổchức Khi triển khai chiến lược CRM người ta sẽ tiến hành thu thập và phân tích dữliệu về khách hàng mục tiêu và thói quen mua sắm của họ Từ những thông tin phongphú này có thể thấu hiểu và dự đoán được hành vi của khách hàng, giúp doanh nghiệp

dễ dàng tìm kiếm được khách hàng mới cùng với đó là khiến cho khách hàng hiện tạichi tiêu nhiều hơn cho doanh nghiệp

- Quản lý quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp biết được lượng khách hànghiện tại của mình và khách hàng có thể có trong tương lại Từ đó có thể so sánh với đốithủ cạnh tranh và nhận viết được vị thế của mình trên thị trường

- Việc quản lý cũng giúp doanh nghiệp biết khả năng tìm kiếm, chọn lọc xâydựng phát triển hệ thống khách hàng qua các thời kỳ ra sao? Từ đó đánh giá được mức

độ phát triển của doanh nghiệp trên thị trường và có chính sách cải tiến phù hợp vớicác thời kỳ tiếp theo

- Quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp biết đươc các dịch vụ hậu mãicủa mình như thế nào? Có khả năng giải quyết khiếu nại của họ ra sao? Đã đáp ứngđược nhu cầu chưa? Để từ đó có được các biện pháp thích hợp

1.1.4 Hệ thống thông tin

Theo Wikipedia Hệ thống thông tin là một hệ thống bao gồm các yếu tố có quan

hệ với nhau cùng làm nhiệm vụ thu thập, xử lý, lưu trữ và phân phối thông tin và dữliệu và cung cấp một cơ chế phản hồi để đạt được một mục tiêu định trước

Cũng có thể hiểu Hệ thống thông tin được xác định như một tập hợp các thànhphần có liên hệ với nhau được tổ chức để thu thập để xử lý, lưu trữ, phân phối và biểudiễn thông tin trợ giúp việc ra quyết định trong tổ chức

- Dữ liệu: Là con số, hình ảnh, âm thanh… mô tả về sự vật con người và sự kiệntrong thế giới mà chúng ta gặp bằng nhiều cách thể hiện khác nhau.

- Thu thập: Có nhiều cách để thu thập dữ liệu như điều tra định kỳ hay phỏngvấn trực tiếp hoặc một vài hình thức điều tra cua mạng

- Xử lý: Đây là hoạt động tác động đến dữ liệu như việc tính toán so sánhchuyển đổi các dữ liệu thu được thành thông tin cần thiết Có thể xử lý dữ liệu bằngnhiều cách khác nhau như thủ công máy tính hoặc kết hợp cả hai

- Lưu trữ: Có thể lưu trữ dưới dạng cơ sở dữ liệu dưới dạng văn bản giấy hoặcdạng điện tử Hiện nay dữ lieu được tổ chức thành kho dữ liệu lớn (DataWarehouse)hay dạng kho chuyên đề (Datamart) Có nhiều phần mềm chuyên dụng để tổ chức dữliệu như ACESS, FOXPRO…

- Thông tin: Là dữ liệu được đặt vào một ngữ cảnh với một hình thức thích hợp

có lợi cho người sử dụng cuối cùng Thông tin là kết quả cuối cùng của xử lý dữ liệu

- Các hoạt động thông tin là các hạt động trong cùng một HTTT, gồm việc thuthập, xử lý, phân phối, lưu trữ, trình diễn dữ liệu và kiểm soát các hoat động trongHTTT

1.1.5 Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng

tục Con người: Yếu tố này bao gồm tất cả những người tham gia thu thạp, xử lý,phân phối dữ liệu hay thông tin, lập trình và điều hành hệ thống

- Thủ tục: Được đặc trưng bởi các mẫu bao gồm các dữ liệu mô tả công việc củatất cả mọi người, cả những người sử dụng cuối và nhân viên trong HTTT Thủ tục xácđịnh các quy trình, thao tác và công thức tính toán

- Phần cứng: bao gồm tất cả các thiết bị vật lí sử dụng trong HTTT Thiết bị nàybao gồm phần cứng máy tính như máy tính, các thiết bị đầu cuối cùng các thiết bịngoại vi, máy in và các thiết bị không thuộc máy tính như máy đánh chữ, máy kiểm trachữ kí, Nguồn cung cấp cần thiết cho các nhà điều hành như ruy bang, giấy viết và cácmẫu tập hợp dữ liệu đặc biệt

- Phần mềm: Phần mềm bao gồm phần mềm hệ thống và phần mềm ứng dụng.Phần mềm hệ thống là các chưng trình điều kiển phần cứng và môi trường phần mềm.Các chương trình này gồm hệ điều hành, phần mềm giao tiếp, hệ thống quản trị cơ sở

dữ liệu và các chương trình trực tiếp hỗ trợ hệ thống trong việc xử lí dữ liệu để tạo rathông tin yêu cầu

- File dữ liệu: Phần lớn dữ liệu được xử lý trong HTTT phải được giữ lại vì lý

do pháp luật hoặc vì sự cần thiết được xử lý trong tương lai Những dữ liệu này đượclưu trong một cơ sở dữ liệu trên máy tính hoạc dưới dạng văn bản giất tờ trong các hồ

sơ của văn phòng Những file này là thành phần của HTTT được tạo ra trực tiếp hoặclưu trữ trong File

b) Tầm quan trọng

Hệ thống này sẽ lưu trữ tất cả các giao dịch xảy ra và ghi chép toàn bộ những yêucầu của khách hàng cả trong quá khứ lẫn hiện tại Điiều này sẽ giúp cho viêc tìm kiếmlại hoặc so sánh nhu cầu khách hàng hiện tại và những nhu cầu khách hàng trongtương lai một cách hiệu quả hơn góp phần nâng cao hiệu quả trong kinh doanh củadoanh nghiệp

Một HTTT quản trị quan hệ khách hàng chứa đựng đầy đủ thông tin của mộtkhách hàng từ những thông tin cơ bản cho đến chi tiết nhất có thể Do đó, rất dễ để tracứu một khách hàng phù hợp và có thể nhận định tốt khách hàng nào đem lại lợi ích íthay nhiều

Trong HTTT quản trị quan hệ khách hàng, khách hàng sẽ được tạo thành từngnhóm theo từng cách phân loại và khí cạnh khác nhau Chúng ta có thể phân loạikhách hàng theo ngành nghề, độ tuổi, nguồn khách hàng hoặc khu vực địa lý… Việcnày giúp tập chung vào một hay vài nhóm khách hàng nhỏ tạo hiệu quả tốt hơn đồngthời cũng giảm bớt được nhiều chi phí

Hệ thống cũng không chỉ được sử dụng để theo dõi lượng khách hang hiện tại màcòn dùng cho những khách hàng có nhu cầu mới trong tương lai Và có thể thấy khibắt tay vào nhu cầu mới thì đây là bước đầu tiên trong quy trình kinh doanh vơi sựnhận dạng khách hàng và duy trì tất cả các chi tiết của khách hàng trong hệ thốngCRM, đây cũng được coi là một cơ hội kinh doanh hay cơ hội bán hàng Và khi kếtquả là thắng lợi khách hàng sẽ trở thành khách hàng mới của công ty vào vất cứ thờiđiểm nào

Tất cả các thông tin chi tiết về khách hàng được lưu trữ tập trung trong một cơ sở

dữ liệu và có thẻ truy vấn ở bất cứ nơi đâu Điều này giúp cho doanh nghiệp tăng doanhthu và giảm chi phí trong hoạt động kinh doanh của mình

HTTT quản trị quan hệ khách hàng cũng giúp gia tăng sự thỏa mãn của kháchhàng, giúp xử lý được những sự cố xảy ra cho khách hàng cung cấp cho họ những lựa

chọn phù hợp với nhu cầu Điều này làm tăng cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp gópphần làm gia tăng doanh số và tăng lợi nhuận của công ty.

1.2 Tổng quan xây dựng hệ thống thông tin

1.2.1 Nguồn lực trong hệ thống thông tin

a) Nguồn lực về nhân lực

Nguồn lực về nhân lực là chủ thể điều hành và sủ dụng hệ thống thông tin kinh tế

và quản lý

Nguồn lực về nhân lực bao gồm 2 nhóm: Nhóm thứ nhất là người thường xuyên

sử dụng HTTT trong công việc hàng ngày của mình như các nhà quản lý kế toán, nhânviên các phòng ban Nhóm 2 là phân tich vên hệ thống, lập trình viên, kỹ sư bảo hànhmáy, tức là người xây dựng và bảo trì HTTT và QL

Yếu tố con người là yếu tố quan trọng bậc nhất, nếu nguồn lực về nhân lực khôngđảm bảo chất lượng thì dù cho hệ thống có hiện đại đến đâu cũng không mang lại hiệuquả Trong đó cán bộ lãnh đạo và những phân tích viên của hệ thống có vai trò đặc biệtquan trọng quyết định đến sự thành bại của hệ thống là những người có vai trò đặc biệtquan trọng quyết định đến sự thành bại của hệ thống Cán bộ lãnh đạo là người cóquyền cao nhất để quyết định đến mọi vấn đề của hệ thống Phân tích thiết kế hệ thống

là người có trách nhiệm từ việc phác thảo, triển khai, xây dựng cho hệ thống

b) Nguồn lực dữ liệu

Gôm các CSDL CSDL phải được thu thập lựa chọn và tổ chức khoa học theo 1

mô hình có cấu trúc xác định, tạo điều kiện ch người sử dụng có thể truy cập một cách

dễ dàng, thuận tiện và nhanh chóng

CSDL gồm CSDL nhân lực, tài chính, kế toán, công nghệ, kinh doanh… Các hệquản trị CSDL thông dụng nhất hiện nay: Foxpro, Access, SQL

c) Nguồn lực về phần cứng

Bao gồm các công cụ kỹ thuật thu thập xử lý, truyền đạt thông tin Các thànhphần quan trọng nhất của nguồn lực về phần cứng là máy tính điện tử và mạng máytính

Mạng máy tính là 1 tập hợp các máy tính được nối với nhau bằng các đườngtruyền vật lý theo 1 kiến trúc nào đó nhằm chia sẻ các tiềm năng của mạng

Các ưu điểm của mạng máy tính:

- Cho phép chi sẻ tài nguyên

- Làm tăng độ tin cậy của các hệ thống bằng cách sử dụng nhiều thiết bị dựphòng trong mạng Các thiết bị này có khả năng thay thế các tiết bị vận hành khi có sự

cố

- Tiết kiệm chi phí vì các xử lý sẽ được thực hiện trên máy chủ và nhìn chunggiá thành của toàn bộ hệ thống có thể rẻ hơn hoặc có thể dùng chung cho các thiết bịđắt tiền

- Mạng máy tính còn tạo khả năng lằm việc theo nhóm của các nhân viên giúptăng năng suất và hiệu quả công việc

- Mạng máy tính cũng cung cấp các dịch vụ như thư tín điện tử, hộ nghị trênmạng, đàm thoại, các trò chơi tương tác trên mạng

- Phân loại mạng máy tính theo khoảng cách địa lý: LAN, MAN, WAN, GAN,Internet

1.2.2 Cách phân tích thiết kế một hệ thống thông tin

Hiện nay có nhiều phương pháp phát triển hệ thống thông tin, tùy theo điều kiện

và nhu cầu mà sử dụng phương pháp thích hợp Các phương pháp phổ biến như sau

- Phương pháp vòng đời phát triển: gồm phương pháp mô hình thác nước vàphương pháp mô hình xoắn ốc

- Phương pháp làm bản mẫu

- Phương pháp sử dụng phần mềm đóng gói

- Phương pháp thuê bao

- Phương pháp hướng theo người sử dụng

Trong đó phổ biến nhất là mô hình thác nước phương pháp này mô tả sự pháttriển của hệ thống qua từng giai đoạn: khảo sát, phân tích, thiết kế, triển khai kiểm thử

và bảo trì Các giai đoạn được tiếp nối lẫn nhau Giai đoạn này chỉ bắt đầu khi giaiđoạn trước nó kết thúc

Các giai đoạn phát triển hệ thống bao gồm:

- Giai đoạn 1:

+ Khảo sát hiện trạng và xác lập dự án

+ Tìm hiểu phê phán để đưa ra giải pháp

- Giai đoạn 2: Phân tích hệ thống

- Giai đoạn 3: Thiết kế hệ thống

+ Thiết kế tổng thể: Xác lập vai trò của môi trường một cách tổng thể trong hệthống

+ Thiết kế chi tiết: Bao gồm các thiết kế về các thủ tục

- Giai đoạn 4: Triển khai

- Giai đoạn 5: Khai thác và bảo trì

1.2.3 Các chức năng chính của HTTT quản trị quan hệ khách hàng

Có thể nói nhờ vào HTTT quản trị quan hệ khách hàng, nhân viên giao dịch dễdàng nhận ra được các đối tượng là khách hàng phối hợp cùng các bộ phận kỹ thuậtkhác trong công ty thực hiện các hoạt động marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ

phù hợp, nhằm tối ưu hóa lợi nhuận và mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng.

Hệ thống thông tin cũng giúp ban lãnh đạo công ty xem xét đưa ra những chính sáchphù hợp

Chức năng giao dịch: Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng hoạt động

tương tự như đối với chương trình Outlook của Microsoft Nó cho phép bạn giao dichjthư điện tử trong mạng lưới ngưởi sử dụng CRM đồng thời giao dịch thư tín với bênngoài

Chức năng phân tích: Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng cho phép

công ty tạo lập và phân tích thông tin về quản lý và theo dõi những việc cần làm như làcông việc diễn ra với ai, trong bao lâu thuộc dự án nào và do ai chịu trách nhiệm

Chức năng lập kế hoạch: Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng giúp

bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gầm lịch hàng ngày, hàng tuần và lịchhàng tháng

Chức năng khai báo và quản lý: HTTT quan trị quan hệ khách hàng cho phép

khai báo và quản lý các mối quan hệ khách hàng để nắm được thông tin cơ bản và mốiquan hệ Hệ thống cũng thống kê được khách hàng nào thường xuyên quan hệ vớicông ty hay công ty có lịch hẹn làm việc cùng khách hàng nào Khách hàng nào là đốitác liên quan đến kế hoạch nào

Chức năng quản lý liên lạc: HTTT quản trị quan hệ khách hàng cho phép quản lý

và theo dõi các cuộc điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt kế hoạch vào những thờigian nào cần gọi cho những ai, gọi trong thời gian bao lâu và đã gọi hay chưa

Chức năng lưu trữ và cập nhật: HTTT quản trị quan hệ khách hàng cho phép đọc

và ghi tài lieuj dưới nhiêu dạng văn bản giúp người sử dụng có thể chia sẻ chon ahunhững tài liệu dùng chung hay các tài liệu tham khảo Đặc biệt tài liệu có thể tra cứu

và cập nhật mọi lúc mọi nơi loại bỏ việc gửi các văn bản đính kèm qua thư điện tử mộtcách rời rạc như trước đây

Chức năng hỗ trợ các dự án: hệ thống cũng cho phép khai báo và quản lý thông

tin cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai Cùng vớinhững thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý các thành viên, tiến trình công việc

ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết… Bạn cũng có thể phân chia dự án thành nhiều dự

án nhỏ và lên lịch trình trước khi thực hiện chúng

Chức năng thảo luận: HTTT quản tri quan hệ khách hàng tạo ra môi trường giao

lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin và trả lời tin … Hệthống cũng giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm ý kiến củamình về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đi công tác

Chức năng quản lý hợp đồng: HTTT quản trị quan hệ khách hàng cho phép quản

lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dướidạng PDF

Chức năng quản trị: Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng cho phép

các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhânviên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của nhân viên

Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp:

Bạn không thể nhận thể nhận ra được ngay tất cả các khách hàng khi liên lạcbang điện thoại cố định từ họ Phần mềm CRM tích hợp tổng đài điện thoại VoIP sẽhiển thị thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến, họ sẽ rất ấn tượng và tin tưởng hơnkhi bạn chào đúng tên của mình

Bạn cũng không phải nhớ hết tất cả ngày sinh của họ hệ thống sẽ tự động nhắcnhở gửi email hay quà sinh nhật đúng lúc cho khách hàng, điều này tạo ra lợi thế cạnhtranh trong tiếp thị

Làm việc và giám sát mọi lúc mọi nơi

Khi triển khai CRM trên máy chủ web hay các nền tảng điện toán đám mây thìviệc truy nhập sử dụng thông tin khách hàng được mở rộng mọi lúc mọi nơi… Giúpbạn tận dụng được lợi thế của các thiết bị di động

1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.3.1 Tình hình trong nước

+ Công trình thứ nhất có thể kể đến đó là luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Đắk Lắk” của tác giả Đinh Lê

Thục Trinh Tác giả đã đi sâu vào nghiên cứu các vấn đề sau:

- Khái quát hóa, hệ thống căn bản lý luận và thực tiễn khách quan, khoa học vềvấn đề quản trị quan hệ khách hàng

- Phân tích thực trạng CRM của BIDV Đắk Lắk, các điều kiện ảnh hưởng đếnCRM tại BIDV Đắk Lắk

- Hoàn thiện hệ thống CRM tại BIDV Đắk Lắk

- Dựa trên những căn cứ khoa học và thực tiễn để xây dựng các chính sáchkhách hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu để phục vụ cho chương trình CRM

Luận văn đã đóng góp một phương án hoàn thiện khá tốt cho hệ thống quản lýkhách hàng của ngân hàng BIDV Đắk Lắk Tuy nhiên chưa đưa ra nhiều giải phápkhác nhau để ngân hàng có thể áp dụng mà mới dừng lại ở việc hoàn thiện hệ thốngCRM hiện có

+ Một công trình đáng chú ý khác đó là luận văn “Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp” của tác giả Lê Văn Đoàn thuộc trường Đại

học Công nghệ Đại học Quốc gia Hà Nội

Những kết quả đạt được của công trình:

Tìm hiểu và nắm bắt được các công cụ thiết kế phần mềm quản lý Sử dụng tốt

hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL Server 2005 với ngôn ngữ lập trình Visual Basic Hoạtđộng tốt theo mô hình Client/Server

Ứng dụng lý thuyết vào việc xây dựng hệ thống, tìm hiểu được về nghiệp vụquản lý các thông tin liên quan đến khách hàng Phân tích thiết kế và xây dựng được

cơ sở dữ liệu hệ thống Thiết kế được giao diện cơ bản của hệ thống Cho phép ngườiquản lý có thể tra cứu, cập nhật thông tin, thống kê báo cáo một cách nhanh chóng vàhiệu quả cao

1.3.2 Tình hình trên thế giới

Còn có một số các tài liệu ngoài nước khác như:

- Atul Parvatiyar & Jagdish N Sheth (2001), “Customer Relationship Management: Emerging Practice, Process, and Discipline”, Journal of Economic and

Social Research Tài liệu này nghiên cứu tác động của các nhân tố CRM tới sự thỏamãn và lòng trung thành của khách hàng Các tác giả đã chỉ ra yếu tố then chốt củaCRM, phân tích mối quan hệ giữa CRM, sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thànhkhách hàng

- Jill Dyché(2002) “The CRM handbook: A business guide to customer relationship management” (Huỳnh Minh Em dịch: Cẩm nang quản lý mối quan hệ

khách hàng) Nhà xuất bản Tổng hợp, Tp Hồ Chí Minh.)

- “Quản lý quan hệ khách hàng – CRM là gì và lợi ích đem lại của CRM” của

tác giả Laurie D Slee, Viện Quản lý New Zealand được đăng tải trên trên diễn đànNăng suất Chất lượng của Trung tâm Năng suất Việt Nam

- Vani Haridasan & Shathi Venkatesh (2011), “CRM Implementation in Indian Telecom Industry – Evaluating the Effectiveness of Mobile Service Providers Using Data Envelopment Analysis”, International Journal of Business Research and

Management Bài viết đã tập trung nghiên cứu việc thực hiện CRM trong nền côngnghiệp viễn thông Ấn Độ Tác giả nêu rõ lợi ích CRM, phương pháp luận nghiên cứuvấn đề, quá trình phân tích và kết quả thực hiện CRM Từ đó đánh giá hiệu quả triểnkhai CRM của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ điện thoại diđộng nói riêng tại Ấn Độ

Các tài liệu trên cho thấy: Quản trị quan hệ khách hàng - Customer Relationship Management (CRM) là chiến lược thu hút và duy trì phát triển khách

hàng bằng cách tập trung nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm,dịch vụ chăm sóc khách hàng Hay quản trị quan hệ khách hàng là một quá trình baogồm tổng thể các hoạt động liên quan đến việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ

với những khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp bằng cách cung cấpcho họ các giá trị và sự thỏa mãn tốt hơn.

Chính vì vậy, bài khóa luận này sẽ giúp phân tích, đánh giá một cách cụ thể hơn

về phần mềm quản lý khách hàng của công ty Từ đó sẽ tìm ra hướng phát triển, giảipháp hoàn thiện nhằm giải quyết các vướng mắc còn tồn tại cho phần mềm thông tinquản lý khách hàng tại FPT

CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA

VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

2.1 Tổng quan về công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT

Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT là một công ty thành viên thuộc Tập đoàn

FPT – Tập đoàn công nghệ, viễn thông hàng đầu Việt Nam Đến nay, FPT Telecom đãtrở thành một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và Internet hàng đầu tronglĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực tuyến, có mặt trên toàn quốc và liên tục mở rộnghoạt động sang các nước trong khu vực

Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT- FPT Corporation

- Tên giao dịch tiếng Anh: FPT Telecom JS

- Ngày thành lập: 31/1/1997

- Website: http://www.fpt.vn

- Email: ftel.hn5@gmail.com

- Điện thoại: 024 7300 2222 Fax: (84-24) 7300 8889

- Chủ tịch hội đồng quản trị: Trương Gia Bình

- Tổng giám đốc: Bùi Ngọc Quang

- Giám đốc chi nhánh HN5: Nguyễn Tuấn Anh

- Trụ sở chính: tầng 5 tòa nhà PVI, số 1 Phạm Văn Bạch, Cầu Giấy

- Địa chỉ chi nhánh HN5: Số 481 Hoàng Quốc Việt, Cổ Nhuế, Từ Liêm, Hà Nội

- Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần

- Lĩnh vực hoạt động: Viễn thông bao gồm Internet fpt truyền hình thông minh fpt.

Là thành viên thuộc Tập đoàn công nghệ hàng đầu Việt Nam FPT, Công ty Cổphần Viễn thông FPT (tên gọi tắt là FPT Telecom) hiện là một trong những nhà cungcấp dịch vụ viễn thông và Internet có uy tín và được khách hàng yêu mến tại Việt Nam

Sơ đồ cơ cấu tổ chức doanh nghiệp:

Ban giám đốc

Hình 2.1 Tình hình tài chính và kết quả kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây

(2015-2017)

Hiện nay, Công ty cổ phần viễn thông FPT được coi là một tập đoàn lớn tronglĩnh vực mạng và truyền hình số ngày càng nhận được sự tin tưởng từ người dùngcùng với đó chất lượng dịch vụ luôn được công ty đặt lên hàng đầu Chính vì vậy, tìnhhình tài chính và kết quả kinh doanh ngày càng tăng cao, và đặc biệt tăng mạnh trong

3 năm gần đây (2015,2016,2017)

1.Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 71.489.129.49

5

82.127.984.224

100.458.625.105

0

64.709.214.698

77.589.154.709

3 Lợi nhận gộp về bán hàng và cung cấp

dịch vụ

14.492.709.705

17.418.769.526

22.868.470.396

4 Doanh thu hoạt động tài chính 1.598.261.100 1.989.451.204 2.586.214.608

5 Chi phí quản lý kinh doanh 2.635.984.184 2.955.301.012 3.251.641.607

6 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 13.454.986.6

21

16.452.919.718

22.203.043.397

7 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh

nghiệp

11.840.388.226

14.478.569.352

19.538.678.189

2.2.2 Xây dựng sơ đồ phân cấp chức năng

Sơ đồ phân cấp chức năng (BFD) là loại biểu đồ diễn tả sự phân rã dần các chứcnăng từ tổng quát đến chi tiết Mỗi nút trong biểu đồ là một chức năng, quan hệ giữacác chức năng là các cung có quan hệ bao Biểu đồ cho cái nhìn khái quát, dễ hiểu vềcác chức năng của hệ thống, dễ dàng thành lập, có tính chất tĩnh (chỉ thấy chức năng

mà không có trình tự xử lý), thiếu sự trao đổi thông tin giữa các chức năng

Mục đích của sơ đồ phân cấp chức năng nhằm xác định phạm vi của hệ thống.Cho phép mô tả khái quát dần các chức năng của một tổ chức một cách trực tiếp kháchquan, có thể phát hiện chức năng thiếu, trùng lặp Giúp làm việc giữa nhà thiết kế vàngười sử dụng trong khi phát triển hệ thống.

Trong bài sử dụng phương pháp Topdown để phân tích và thiết kế hệ thống vềmặt chức năng

 Quản lý giao dịch khách hàng: Phòng kinh doanh quản lý thông tin của kháchhàng, nhận đơn hàng đặt sản phẩm và lập hợp đồng

 Quản lý dự án: Đội thực hiện dự án nhận các sản phẩm của công ty, xuất vàchuyển sản phẩm cho khách hàng, nhận sản phẩm khách trả và chỉnh sửa theo yêu cầu

 Quản lý công nợ khách hàng: Quản lý thu - chi, công nợ đối với khách hàng,lập các hóa đơn thanh toán cho khách hàng, thu tiền khách trả, thu tiền khách nợ

 Lập tra cứu báo cáo: Các phòng ban lập tra cứu báo cáo về sản phẩm, vềkhách hàng, về dự án, các danh mục tra cứu báo cáo để ban giám đốc tra cứu và đưa raquyết định chỉ thị khi cần

Hình 2.2 Sơ đồ phân cấp chức năng

Quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh HN5 của công ty cổ phần viễn thôngFPT gồm 4 chức năng chính là: Quản lý giao dịch khách hàng, quản lý dự án, quản lýcông nợ khách hàng, lập và tra cứu báo cáo

Mỗi chức năng đóng một vai trò riêng liên kết với nhau tạo lên một hệ thống hoạtđộng tốt

2.2.3 Xây dựng sơ đồ luồng dữ liệu

Sơ đồ luồng dữ liệu (DFD – Data Flow Diagram) là một công cụ mô tả mối quan

hệ thông tin giữa các công việc

Sơ đồ luồng dữ liệu bổ xung khiếm khuyết của sơ đồ phân rã chức năng bằngviệc bổ xung các luồng thông tin nghiệp vụ cần để thực hiện chức năng Cho ta cái

nhìn đầy đủ hơn về các mặt hoạt động của hệ thống Là một trong số các đầu vào choquá trình thiết kế hệ thống.

Các thành phần của sơ đồ luồng dữ liệu gồm có chức năng, luồng dữ liệu, kho dữliệu, tác nhân ngoài, tác nhân trong

- Chức năng là một hoạt động có liên quan đến sự biến đổi hoặc tác động lênthông tin như tổ chức lại thông tin, bổ sung thông tin hoặc tạo ra thông tin mới Nếutrong một chức năng không có thông tin mới sinh ra thì đó chưa phải là chức năngtrong DFD

- Luồng dữ liệu là luồng thông tin vào hoặc ra khỏi chức năng Các luồng dữ liệuphải chỉ ra được thông tin logic chứ không phải tài liệu vật lý, các luồng thông tin khácnhau phải có tên gọi khác nhau

- Kho dữ liệu là nơi biểu diễn thông tin cần cất giữ để một hoặc nhiều chức năng

sử dụng chúng

- Tác nhân ngoài là một người hoặc một nhóm người nằm ngoài hệ thống nhưng

có trao đổi trực tiếp với hệ thống Sự có mặt của các nhân tố nà trên sơ đồ chỉ ra giớihạn của hệ thống, định rõ mối quan hệ của hệ thống với thế giới bên ngoài

- Tác nhân trong là một chức năng hoặc hệ thống con của hệ thống đang xétnhưng được trình bày ở một trang khác của mô hình Mọi sơ đồ luồng dữ liệu đều cóthể bao gồm một số trang, thông tin truyền giữa các quá trình trên các trang khác nhauđược chỉ ra nhờ kí hiệu này

2.2.3.1 Sơ đồ luồng dữ liệu mức khung cảnh

Sơ đồ dữ liệu mức khung cảnh gồm một chức năng duy nhất biểu thị toàn bộ hệthống đang nghiên cứu, chức năng này được nối với mọi tác nhân ngoài của hệ thống.Các luồng dữ liệu giữa chức năng và tác nhân ngoài chỉ thông tin vào ra của hệ thống