Hoàn thiện phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng cho công ty TNHH altalab

Hầu như các doanh nghiệp Việt Nam đanglưu dữ liệu, thông tin khách hàng qua excel hay ra giấy, việc này rất dễ làm mất thôngtin khách hàng và có thể quên các lịch chăm sóc, hẹn gặp mặt v

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp với đề tài “ Hoàn thiện phần mềm quản

lý và chăm sóc khách hàng cho công ty TNHH Altalab” đầu tiên em xin trân thànhcảm ơn quý thầy, cô giáo trong khoa HTTT Kinh tế và Thương mại điện tử đã tận tìnhtruyền đạt kiến thức cho em trong suốt 4 năm học tập và rèn luyện tại trường Với vốnkiến thức được học tập ở trường, lớp không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứukhóa luận mà còn là hành trang để bước vào con đường sự nghiệp sau này

Em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến Thạc sỹ Nguyễn Quang Trung đã giànhnhiều tâm huyết trực tiếp hướng dẫn em trong suốt thời gian thực hiện khóa luận tốtnghiệp

Em xin chân thành cảm ơn các anh chị quản lý và nhân viên trong công tyTNHH Altalab đã tạo điều kiện thuận lợi để em được thực tập, phân tích, đánh giá cáchoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng và hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này

Cuối cùng, em xin kính chúc các thầy, cô giáo thật nhiều sức khỏe và thànhcông trong sự nghiệp trồng người Đồng kính chúc toàn thể các anh, chị trong Công tyTNHH Altalab sức khỏe, chúc công ty ngày càng phát triển

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ v

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 TẦM QUAN TRỌNG, Ý NGHĨA CỦA ỨNG DỤNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY TNHH ALTALAB 1

2 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 2

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

5 KẾT CẤU KHÓA LUẬN 4

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5

1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN 5

1.1.1 Khái niệm khách hàng 5

1.1.2 Phân loại khách hàng: 5

1.1.3 Vai trò của khách hàng 6

1.1.4 Khái niệm phần mềm 6

1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8

1.2.1 Khái niệm CRM 8

1.2.2 Phần mềm CRM 9

1.2.3 Lợi ích của CRM 9

1.2.4 Công nghệ xây dựng CRM 10

1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 12

1.3.1 Tình hình nghiên cứu trong nước 12

1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới 13

CHƯƠNG 2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 15

2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH ALTALAB 15

2.1.1 Sơ lược về công ty 15

2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh 15

2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh 16

2.1.4 Cơ cấu tổ chức và tình hình hoạt động của doanh nghiệp 16

2.1.5 Tình hình hoạt động 3 năm gần đây: 17

2.1.6 Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin 17

2.1.7 Phần mềm ứng dụng trong công ty 18

2.1.8 An toàn bảo mật của công ty 19

2.2 THỰC TRẠNG SỬ DỤNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CRMVIET TẠI CÔNG TY TNHH ALTALAB 20

2.2.1 Giới thiệu về phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng CRMVIET .20 2.2.2 Thực trạng sử dụng phần mềm CRMVIET trong quản lý và chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Altalab 21

2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CRMVIET TẠI CÔNG TY TNHH ALTALAB 30

2.3.1 Những kết quả đạt được 30

2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại 31

Chương 3 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN PHẦN MỀM QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CRMVIET TẠI CÔNG TY TNHH ALTALAB 32

3.1 Định hướng phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Altalab 32

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Altalab 33

3.2.1 Tính năng phân cấp khách hàng 33

3.2.2 Tính năng tích hợp facebook, quản lý fanpage 38

KẾT LUẬN 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Technology

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.2 Doanh thu và lợi nhuận của công ty năm 2015 - 2017 17

Bảng 2.3 Thống kê thiết bị phần cứng trong công ty TNHH Altalab 18

Biểu đồ 2.11 Biểu đồ đánh giá khả năng truy cập vào CSDL thông tin khách hàng 25

Biểu đồ 2.14 Biểu đồ đánh giá tầm quan trọng của phần mềm CRMVIET tại công ty TNHH Altalab 27

Bảng 2.15 Bảng khảo sát đánh giá tốc độ xử lý dữ liệu của phần mềm 28

Biểu đồ 2.16 Biểu đồ đánh giá tốc độ xử lý dữ liệu của phần mềm 28

Biểu đồ 2.17 Biểu đồ đánh giá tính năng của phần mềm CRMVIET 29

Biểu đồ 2.18 Biểu đồ đánh giá mức độ gặp lỗi của phần mềm 29

Bảng 3.1 Bảng Customer 34

Bảng 3.2 Bảng Customer_lever 34

Bảng 3.3 Bảng Customer_level_product 35

Bảng 3.4 Bảng Product 35

Bảng 3.5 Bảng Product_contract 36

Bảng 3.6 Bảng Contract 36

Bảng 3.7 Bảng Payment 36

Hình 1.1 Mọi thứ tập trung vào điện toán đám mây 10

Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy công ty TNHH Altalab 16

Hình 2.4 Khả năng đáp ứng nhu cầu công việc của các phần mềm 19

Hình 2.5 Đánh giá độ an toàn bảo mật thông tin của công ty 20

Hinh 2.6 Quy trình quản lý khách hàng trên phần mềm CRMVIET 22

Hình.2.7 Giao diện chi tiết khách hàng 23

Hinh.2.8 Tính năng gửi email trực tiếp từ phần mềm CRMVIET 24

Hình 2.9 Giao diện lịch sử các cuộc gọi tổng đài 24

Hình 2.10 Giao diện danh sách giao dịch 25

Hình 2.12 Giao diện đặt lịch CSKH 26

Hình 2.13 Giao diện cài đặt tự động cho khách hàng mới ký hợp đồng 27

Hình 3.8 Thiết kế cơ sở dữ liệu trong Mysql 37

Hình 3.9 Giao diện thiết lập phân cấp khách hàng 37

Hình 3.10 Giao diện phân cấp khách hàng ở chi tiết khách hàng 37

Hình 3.11 Giao diện form danh sách khách hàng từ facebook 38

Hình 3.12 Chức năng chuyển đổi khách hàng từ facebook vào phần mềm 39

Hình 3.13 Tính năng xem bình luận của khách hàng trên phần mềm 39

Hình 3.14 Tính năng thống kê số lượng like và số lượng comment của các bài viết trên facebook 40

Hình 3.15 Giao diện tính năng phân loại khách hàng theo mức độ 41

Hiện nay các doanh nghiệp của nước ngoài đã ứng dụng phần mềm CRM vàoquản lý và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp mình rất nhiều Tuy nhiên, ở ViệtNam khái niệm CRM và việc ứng dụng phần mềm CRM vào quản lý và chăm sóckhách hàng tại các doanh nghiệp còn khá ít Hầu như các doanh nghiệp Việt Nam đanglưu dữ liệu, thông tin khách hàng qua excel hay ra giấy, việc này rất dễ làm mất thôngtin khách hàng và có thể quên các lịch chăm sóc, hẹn gặp mặt với khách hàng nếu sốlượng khách hàng ngày càng một lớn.

Nhận thức rõ được tầm quan trọng của việc ứng dụng công nghệ thông tin vàoCRM tại mỗi doanh nghiệp ở Việt Nam, qua quá trình thực tập tại công ty TNHHAltalab, em đã học hỏi và tìm hiểu về phần mềm CRMVIET tại công ty và quyết định

đề tài: “Hoàn thiện phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng CRMVIET cho công

ty TNHH Altalab”

2 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU

Mục tiêu của đề tài: “Hoàn thiện phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàngcho công ty TNHH Altalab” nhằm mục đích hoàn thiện chức năng chăm sóc kháchhàng trên phần mềm CRMVIET, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về phần mềm:lưu trữ thông tin khách hàng, lên lịch hẹn và lưu trữ các trao đổi, yêu cầu của kháchhàng và tạo các kịch bản chăm sóc khách hàng tự động Từ đó, nâng cao uy tín củacông ty, mang lại giá trị kinh tế và khẳng định thương hiệu của công ty trên thị trườngCRM

Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài:

- Tìm hiểu lý thuyết về hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng

- Tìm hiểu về quy trình quản lý và chăm sóc khách hàng tại công ty

- Tìm hiểu hệ thống thông tin của phần mềm CRMVIET đang sử dụng tạicông ty TNHH Altalab

- Từ đó, nêu lên các hạn chế của phần mềm CRMVIET để đề xuất các giảipháp khắc phục các hạn chế

Kết quả cần đạt được sau khi thực hiện đề tài: Nâng cao hiệu suất quản lý vàchăm sóc khách hàng của công ty TNHH Altalab và các doanh nghiệp đang sử dụngphần mềm CRMVIET, đề xuất giải pháp tích hợp tính năng quản lý các fanpage trênfacebook với phần mềm CRMVIET, thay đổi giao diện module trang chủ và modulekhách hàng, tích hợp tính năng phân loại khách hàng giúp nhân viên chăm sóc kháchhàng và nhân viên kinh doanh tiết kiệm thời gian trong vấn đề lọc khách hàng trênphần mềm

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng CRMVIET

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Đề tài tập trung nghiên cứu giải pháp hoàn thiện phần mềm quản lý quan hệkhách hàng tại công ty TNHH Altalab

- Khách thể nghiên cứu: công ty

- Các số liệu nghiên cứu của đề tài được thu thập tại công ty TNHH Altalab từnăm 2014 - 2017

- Các phiếu điều tra nghiên cứu được tiến hành phát phiếu và thu thập từ1/2018 đến 2/2018 tại bộ phận chăm sóc khách hàng

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Phương pháp quan sát:

Quan sát trực tiếp các nhân viên trong công ty sử dụng phần mềm CRM, ghichép lại các thao tác xử lý dữ liệu trên phần mềm, các lỗi khi sử dụng phần mềm gặpphải và những khó khăn mà phần mềm chưa đáp ứng được

- Phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp:

Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp các quản lý và nhân viên trong công tytrực tiếp vận hành và quản lý phần mềm CRMVIET nhằm thu thập được các thông tinliên qua như: tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian qua, tình hình

sử dụng tài sản, nguồn vốn và ứng dụng phần mềm trong chăm sóc khách hàng và địnhhướng phát triển của công ty trong thời gian tới và quy trình chăm sóc khách hàng hiệntại ở công ty

- Phương pháp điều tra nghiên cứu:

Mẫu điều tra: Lựa chọn phiếu điều bảng câu hỏi về việc ứng dụng phần mềmquản lý và chăm sóc khách hàng CRMVIET trong công ty, các vấn đề gặp phải khi sửdụng phần mềm và các vấn đề chưa giải quyết được

Gọi điện cho khách hàng đã và đang sử dụng phần mềm CRMVIET về tìnhhình sử dụng phần mềm CRMVIET và các khó khăn khách hàng đang gặp phải khi sửdụng phần mềm

Đối tượng điều tra khảo sát: là các nhà quản lý và nhân viên trong công ty vàqua gọi điện khảo sát tình hình sử dụng phần mềm CRMVIET trong chăm sóc kháchhàng của các doanh nghiệp đã và đang sử dụng phần mềm CRMVIET

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu:

Thu thập các dữ liệu cần thiết tại các phòng ban: phòng kế toán, phòng kinhdoanh, phòng chăm sóc khách hàng, phòng kỹ thuật, từ các nguồn sẵn có như tài liệu

về phần mềm của PGĐ, báo, tạp chí và internet Phương pháp này giúp em đưa rađược kết luận, có cái nhìn tổng quan hơn về hoạt động chăm sóc khách hàng của công

ty và nhận ra được những bất cập trong hoạt động để có đề xuất hợp lý nhất

4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

- Sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích, đánh giá các số liệu thu thập,

số liệu khảo sát về an toàn bảo mật, hệ thống mạng, nguồn nhân lực, mức độ ứng dụngphần mềm CRMVIET tại công ty

- Sử dụng các công cụ excel, lập bảng biểu, biểu đồ, so sánh các số liệu đểđánh giá hoặc đưa ra kết luận về tình hình sử dụng phần mềm CRMVIET và quy trìnhquản lý khách hàng tại công ty để làm cơ sở đưa ra các giải pháp hoàn thiện phần mềmCRMVIET tại công ty

Gồm 3 phần chính:

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU

Chương 2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA VẤN

ĐỀ NGHIÊN CỨU

Chương 3 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT CỦA VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN

để trả các chi phí sản xuất, marketing, cho nhân viên

Như vậy, chúng ta có thể thấy rằng mọi hoạt động của bất cứ doanh nghiệp nàocũng xoay quanh mục tiêu là khách hàng Mỗi doanh nghiệp cần tìm ra các cách thứctiếp cận và thỏa mãn khách hàng để nâng cao năng lực cạnh tranh và lợi nhuận củadoanh nghiệp mình

1.1.2 Phân loại khách hàng:

Chúng ta có thể thấy rằng khách hàng của doanh nghiệp là rất đa dạng Để đápứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần phải phân loại khách hàng để có chínhsách, kế hoạch phù hợp với mỗi nhóm khách hàng khách nhau Ta có thể phân loạikhách hàng thành 2 nhóm lớn:

- Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch vớidoanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại haygiao dịch trực tuyến Có thể nói rằng nếu không có những khách hàng như thế này,doanh nghiệp cũng không thể tồn tại Những khách hàng được thỏa mãn là nhữngngười mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp Khách hàng có quyềnlựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ

sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại Nhữngkhách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính làngười tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp

- Khách hàng nội bộ: chính là những nhân viên của doanh nghiệp Các doanhnghiệp phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huylòng trung thành của nhân viên Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quantâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo

một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khinào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành củanhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc vớinhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinhthần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp mộtcách hiệu quả, thống nhất.

Ngoài ra, tuy thuộc lĩnh vực của mỗi doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng

cụ thể hơn theo khu vực; độ tuổi; ngành nghề; khách hàng là các doanh nghiệp hay làcác cá nhân, hộ gia đình để có các kế hoạch marketing, chăm sóc khách hàng phù hợpvới từng đối tượng khách hàng

1.1.3 Vai trò của khách hàng

Nhà kinh tế học nổi tiếng Erwin Frand đã nói:” Không có khách hàng sẽ không

có bất cứ công ty nào tồn tai” đã cho thấy được vài trò của khách hàng trong mọi hoạtđộng kinh doanh

Mục tiêu hàng đầu của các doanh nghiệp chính là tạo ra khách hàng vì chínhkhách hàng sẽ là yếu tố quyết định khả năng phát triển của doanh nghiệp Tuy nhiên,các doanh nghiệp cần phải nỗ lực phát triển sản phẩm và dịch vụ của chính công tymình để đem đến những sản phẩm và dịch vụ chất lượng, đáp ứng được nhu cầu củakhách hàng và khẳng định được vị trí thương hiệu của doanh nghiệp mình Vì vậy dịch

vụ khách hàng đóng vai trò sống còn nếu một doanh nghiệp muốn thành công trongkinh doanh

Khách hàng là nhân tốt cần thiết giúp đảm bảo sự lớn mạnh và thành công trongkinh doanh Số lượng khách hàng nhiều hay ít đều có thể ảnh hưởng tích cực hoặc tiêucực tới tình hình kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Đây cũng chính là lý do giải thíchtại sao toàn bộ các kế hoạch kinh doanh, chiến lược marketing, bán hàng và lợi nhuậnđều bị chi phối rất lớn bởi yếu tố khách hàng Khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm, dịch

vụ của doanh nghiệp khi họ thấy tin tưởng vào sản phẩm của doanh nghiệp Vì vậy,mỗi doanh nghiệp cần đảm bảo mang lại sự tin tưởng và thỏa mãn với những dịch vụ,sản phẩm tốt nhất cho khách hàng Mặt khác, với những nỗ lực mang lại dịch vụ tốtnhất cho khách hàng, doanh nghiệp sẽ tạo nên sự khác biệt so với các đối thủ cạnhtranh và khẳng định thương hiệu của mình trên thị trường Như vậy, tìm hiểu và nămbắt nhu cầu, mong muốn của khách hàng là một trong những nhiệm vụ quan trọnghàng đầu của mỗi doanh nghiệp

1.1.4 Khái niệm phần mềm

Phần mềm ( Software) là một tập hợp những câu lệnh hoặc chỉ thị được viếtbằng một hoặc nhiều ngôn ngữ lập trình theo một trật tự xác định, và các dữ liệu hay

tài liệu liên quan nhằm tự động thực hiện một số nhiệm vụ hay chức năng hoặc giảiquyết một vấn đề cụ thể nào đó.

Phần mềm máy tính hoạt động bằng cách gửi trực tiếp các chỉ thị đến phầncứng hoặc bằng cách cung cấp dữ liệu để phục vụ các chương trình phần mềm khácthực hiện nhiệm vụ của mình

- Phần mềm ứng dụng:người sử dụng có thể hoàn thành một hay nhiều côngviệc nào đó, ví dụ như các phần mềm văn phòng (Microsoft Office, OpenOffice), phầnmềm doanh nghiệp, phần mềm quản lý nguồn nhân lực, phần mềm giáo dục, cơ sở dữliệu, phần mềm trò chơi, chương trình tiện ích, hay các loại phần mềm độc hại

- Các phần mềm chuyển dịch mã bao gồm trình biên dịch và trình thông dịch:các loại chương trình này sẽ đọc các câu lệnh từ mã nguồn được viết bởi các lập trìnhviên theo một ngôn ngữ lập trình và dịch nó sang dạng ngôn ngữ máy mà máy tính cóthể hiểu đưọc, hay dịch nó sang một dạng khác như là tập tin đối tượng và các tập tinthư viện mà các phần mềm khác (như hệ điều hành) có thể hiểu để vận hành máy tínhthực thi các lệnh.Các nền tảng công nghệ như NET,

 Theo khả năng ứng dụng

- Những phần mềm không phụ thuộc( các phần mềm được đóng gói sẵn), nó

có thể được bán cho bất kỳ khách hàng nào trên thị trường tự do Ví dụ: phần mềm về

cơ sở dữ liệu như Oracle, đồ họa như Photoshop, Corel Draw, soạn thảo và xử lý vănbản, bảng tính,

Ưu điểm: Thông thường đây là những phần mềm có khả năng ứng dụng rộngrãi cho nhiều nhóm người sử dụng

Khuyết điểm: Thiếu tính uyển chuyển, tùy biến

- Những phần mềm được viết theo đơn đặt hàng hay hợp đồng của một kháchhàng cụ thể nào đó (một công ty, bệnh viện, trường học, ) Ví dụ: phần mềm điềukhiển, phần mềm hỗ trợ bán hàng,

Ưu điểm: Có tính uyển chuyển, tùy biến cao để đáp ứng được nhu cầu của mộtnhóm người sử dụng nào đó

Khuyết điểm: Thông thường đây là những phần mềm ứng dụng chuyên ngành hẹp

1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.2.1 Khái niệm CRM

CRM( viết tắt của Customer Relationship Managemet) – Quản trị quan hệkhách hàng Có thể hiểu là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giaotiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của kháchhàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụkhách hàng tốt hơn

Thông qua CRM, các thông tin quan trọng của khách hàng như về tài khoản,nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thốngquản lý cơ sở dữ liệu Từ đó doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sáchkhách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp

lý Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng mộtcách nhanh chóng và hiệu quả

Bên cạnh đó, CRM còn cung cấp một hệ thống đáng tin cậy giúp quản lý và cảithiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng, điều chỉnh phương pháp kinh doanh

và áp dụng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp

Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ màcòn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch

vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giảipháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm,quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệtốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh

Ngoài ra có rất nhiều các định nghĩa về CRM trên thế giới:

- Theo Siebel: “Quản lý quan hệ khách hàng là một cách để xác định, thuyếtphục và giữ chân khách hàng – tài sản giá trị nhất của doanh nghiệp”

- Theo Gartner: “Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanhtoàn diện được thiết kế để tối ưu hóa lợi nhuận, tăng doanh thu và nâng cao sự hài lòngcủa khách hàng bằng cách: tổ chức hoạt động doanh nghiệp xoay quanh phân khúckhách hàng; nuôi dưỡng và thỏa mãn các hành vi khách hàng; liên kết các quá trình từkhách hàng đến các nhà cung cấp”

Một ứng dụng được sử dụng để tự động hóa chức năng bán hàng, chức năngtiếp thị và quản lý các hoạt động bán hàng/ dịch vụ trong một tổ chức – Microsoft

- CRM Forecast cho rằng: “Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lượckinh doanh của doanh nghiệp có mục tiêu là thấu hiểu, dự đoán và đáp ứng tốt nhu cầucủa cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng để phát triển giá trị các mối quanhệ”

- CIO: “Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược được sử dụng để tìmhiểu thêm về nhu cầu, hành vi của khách hàng để phát triển mối quan hệ mạnh mẽ hơnvới họ”

Như vậy, CRM là tập hợp các công tác quản lý, chăm sóc và xây dựng mốiquan hệ giữa các khách hàng và doanh nghiệp nhằm giúp doanh nghiệp tìm kiếm, thuhút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì những khách hàng hiện tại, lôi kéo kháchhàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng

1.2.2 Phần mềm CRM

Có rất nhiều định nghĩa về phần mềm CRM Theo trang CRMVIET.VN, phầnmềm CRM là phần mềm trên máy tính/ các hệ điều hành được thiết kế cho các doanhnghiệp/ tổ chức với mục địch quản lý dữ liệu khách hàng, tương tác, tiếp thị và hỗ trợkhách hàng, tự động hóa bán hàng hay quản lý nhân viên, nhà cung cấp một cách có hệthống và đạt hiệu quả cao hơn so với quản lý bằng cách thủ công Nó có thể giúp CEOphát triển, định hướng doanh nghiệp

Còn theo Complete CRM Solution: “Phần mềm quản lý và chăm sóc kháchhàng là những quá trình, phần mềm và các hệ thống giúp doanh nghiệp quản lý mốiquan hệ của mình với khách hàng và khách hàng tiềm năng, với kênh phân phối, cáctrung tâm cuộc gọi, và các nhà cung cấp

Phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng sẽ giúp cho quá trình chăm sóckhách hàng của mỗi doanh nghiệp theo một quy trình, biết được chi tiết các vấn đề củamỗi khách hàng

1.2.3 Lợi ích của CRM

- Hiệu quả công việc

Một phần mềm CRM tốt sẽ giúp doanh nghiệp thay thế các quy trình kinhdoanh thủ công, lạc hậu Không chỉ có vậy CRM còn có các công cụ tự động hóa tiếpthị giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng dễ dàng khi không đủ nhân lực

- Theo dõi tiến độ công việc

Hạn hoàn thành công việc là rất quan trọng khi thực hiện các chiến dịch chămsóc khách hàng Chính vì vậy bằng việc nhập các thông tin như các cuộc hẹn, lịch gặpmặt, các việc quan trọng, từ đó CRM sẽ đưa ra những phỏng đoán hoàn thành dự án.Phần mềm CRM sẽ nhắc nhở bạn thực hiện các cuộc gọi với khách hàng, thông báocho bạn thông tin về ngày sinh nhật của khách hàng để bạn có thể gửi lời chúc Từ đó

có thể xây dựng mối quan hệ sâu sắc với khách hàng

- Tăng khả năng tổ chức

Khi giao dịch với hàng trăm, thậm chí hàng ngàn khách hàng việc tổ chức quản

lý sẽ là rất khó khăn, lộn xộn và tốn thời gian nếu bạn không có một công cụ hỗ trợthực sự tốt Rất may CRM ra đời giúp bạn thay đổi điều này, việc quản lý thông tin

khách hàng sẽ là rất dễ dàng, bạn chỉ việc nhập thông tin khách hàng lên phần mềm vàtheo dõi thông tin khách hàng chỉ bằng 1 click chuột.

- Cơ hội nhiều hơn

Cơ hội bán hàng sẽ đến với bạn nhiều hơn khi có một cách nhìn tổng quát nhất

về khách hàng, theo dõi các tiến độ công việc Với một khách hàng bạn có thể cónhiều cơ hội khi họ quay trở lại, điều nay còn giúp bạn giảm chi phí quảng cáo để tiềmkiếm khách hàng mới mà khách hàng mới sẽ đến từ những khách hàng cũ

- Cải thiện truyền thông xã hội

Các phần mềm CRM có khả năng tích hợp với các mạng truyền thôn xã hội nhưFacebook, LinkedIn, Twitter và Pinterest Điều này giúp việc cải thiện khả năng nhậndiện của doanh nghiệp trên kênh các social hiện đang rất phát triển với nhiều ngườidùng Ngoài ra, phần mềm CRM còn có khả năng theo dõi chính xác các chiến dịchtruyền thông trên mạng xã hội

1.2.4 Công nghệ xây dựng CRM

Việc triển khai một phần mềm CRM đóng vai trò rất quan trọng cho sự pháttriển của một doanh nghiệp Các doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến các tính năng,giao diện của một phần mềm CRM mà hơn cả là nền tảng công nghệ làm nên phầnmềm CRM Hiện nay, xu hướng ứng dụng phần mềm CRM được sử dụng theo côngnghệ điện toán đám mây Vậy, công nghệ điện toán đám mây là như thế nào lại đượccác doanh nghiệp phần mềm CRM ưu chuộng?

Theo Wikipedia thì điện toán đám mây( cloud computing) là môi trường tínhtoán dựa trên internet mà ở đó tất cả phần mềm, dữ liệu, tài nguyên được cung cấp chomáy tính và các thiết bị khác theo nhu cầu

Hình 1.1 Mọi thứ tập trung vào điện toán đám mây

Theo Viện tiêu chuẩn và công nghệ quốc gia Bộ Thương mại Mỹ( NIST): “Điệntoán đám mây là một mô hình cho phép truy cập mạng thuận tiện, theo nhu cầu đếnmột kho tài nguyên điện toán dùng chung, có thể định cấu hình( ví dụ mạng, máy chủ,

lưu trữ, ứng dụng) có thể được cung cấp và thu hồi một cách nhanh chóng với yêu cầutối thiểu về quản lý hoặc can thiệp của nhà cung cấp dịch vụ”.

Kiến trúc điện toán đám mây bao gồm các thành phần chính:

Hạ tầng: Cơ sở hạ tầng (Infrastructure) của ĐTĐM là phần cứng được cung cấpnhư là các dịch vụ, nghĩa là được chia sẻ và có thể sử dụng lại dễ dàng Các tài nguyênphần cứng được cung cấp theo thời gian cụ thể theo yêu cầu Dịch vụ kiểu này giúpcho khách hàng giảm chi phí bảo hành, chi phí sử dụng,…

Lưu trữ (Storage): Lưu trữ đám mây là khái niệm tách dữ liệu khỏi quá trình xử

lý và chúng được lưu trữ ở những vị trí từ xa Lưu trữ đám mây cũng bao gồm cả cácdịch vụ CSDL, ví dụ như BigTable của Google, SimpleDB của Amazon,…

Cloud Runtime: Là dịch vụ phát triển phần mềm ứng dụng và quản lý các yêucầu phần cứng, nhu cầu phần mềm Ví dụ nền dịch vụ như khung ứng dụng Web, webhosting,…

Dịch vụ: Dịch vụ đám mây là một phần độc lập có thể kết hợp với các dịch vụkhác để thực hiện tương tác, kết hợp giữa các máy tính với nhau để thực thi chươngtrình ứng dụng theo yêu cầu trên mạng Ví dụ các dịch vụ hiện nay như: Simple QueueService, Google Maps, các dịch vụ thanh toán linh hoạt trên mạng của Amazon,…

Ứng dụng: Ứng dụng đám mây (Cloud application) là một đề xuất về kiến trúcphần mềm sẵn sàng phục vụ, nhằm loại bỏ sự cần thiết phải mua phần mềm, cài đặt,vận hành và duy trì ứng dụng tại máy bàn/thiết bị của người sử dụng Ứng dụng đámmây loại bỏ được các chi phí để bảo trì và vận hành các chương trình ứng dụng

Hạ tầng khách hàng: (Client Infrastructure) là những yêu cầu phần mềm hoặcphần cứng để sử dụng các dịch vụ ĐTĐM trên mạng Thiết bị cung cấp cho kháchhàng có thể là trình duyệt, máy tính để bàn, máy xách tay, điện thoại di động,…

Với công nghệ điện toán đám mây, các giải pháp CRM được cung cấp theo môhình phần mềm dịch vụ(SaaS) là một nền tảng an toàn và có khả năng mở rộng để pháttriển thêm Là một nền tảng công nghệ ngăn xếp hoàn chỉnh bao gồm từ cơ sở dữ liệu,bảo mật đến các quy trình làm việc hay giao diện người dùng Do tất cả các ứng dụngphần mềm trên nền tảng đều được triển khai trên điện toán đám mây, cho nên giảiphóng người dùng khỏi việc quản lý hệ thống, cơ sở hạ tầng, hệ điều hành hay loại bỏcác chi phí bảo trì phần cứng, máy chủ, chi phí cho IT,…

Với công nghệ đám mây, doanh nghiệp khi sử dụng phần mềm CRM sẽ truycập qua internet, có thể thuê số lượng tùy theo nhu cầu Trên thế giới, có rất nhiều nhàcung cấp phần mềm CRM lớn sử dụng công nghệ điện toán đám mây như: Salesforce,Oracle Sales Cloud, SugarCRM,… Ở Việt Nam có các nhà cung cấp phần mềm nhưGenCRM hay nhà cung cấp Getfly CRM,…

1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

1.3.1 Tình hình nghiên cứu trong nước

Trên thực tế đã có rất nhiều các tài liệu, công trình nghiên cứu các bạn sinh viênlựa chọn các mảng đề tài liên quan đến ứng dụng phần mềm quản lý và chăm sóckhách hàng trong doanh nghiệp để nghirn cứu, làm đề tài khóa luận cũng như các đềtài liên quan đến triển khai phần mềm CRM trong doanh nghiệp hay hoàn thiện phầnmềm quản lý và chăm sóc khách hàng trong một doanh nghiệp cụ thể Sau đây là một

số đề tài mà tôi đã có cơ hội tham khảo:

- Khóa luận tốt nghiệp: “Quản trị quan hệ khách hàng bằng hệ thống CRM –

Từ lý thuyết tới ứng dụng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” của tác giả

Lê Thị Nhâm.Đề tài đi sâu vào nghiên cứu các vấn đề sau:Hệ thống lý luận về kháchhàng và quản lý chăm sóc khách hàng; Phân tích thực tiễn ứng dụng hệ thống quản trịquan hệ khách hàng tại ngân hàng công thương Việt Nam; Quy trình triển khai CRMtại ngân hàng VietinBank; Đánh giá kết quả ứng dụng CRM tại ngân hàng; Các giảipháp hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại ngân hàng VietinBank: Hoànthiện quy trình hoạt động của hệ thống CRM; Giải pháp về nguồn nhân lực; các giảipháp về công nghệ

- Trong khóa luận tốt nghiệp: “Ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triểnquá trình Marketing tại Công ty cổ phần Bạch Đằng” của Lê Thị Thanh Xuân Đề tài

đi sâu vào tìm hiểu: Cơ sở lý luận: các khái niệm về marketing, phần mềm quản trịquan hệ khách hàng và các lý thuyết về ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ kháchhàng nhằm hỗ trợ, phát triển quá trình marketing tại công ty cổ phần Bạch Đằng Đềtài đã so sánh được lợi ích của marketing trong ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng

so với marketing truyền thống; Tìm hiểu và đánh giá được thực trạng quản trị quan hệkhách hàng trong hoạt động marketing của công ty; Đề xuất ứng dụng phần mềmMISA CRM.NET 2008 để hỗ trợ và phát triển quá trình marketing tại công ty Quátrình triển khai, cài đặt và các điều kiện để triển khai phần mềm đối với công ty cổphần Bạch Đằng

- Đề tài thứ ba là đồ án tốt nghiệp của bạn Hứa Thanh Sơn, “Quản lý quan hệkhách hàng CRM tại công ty OMNITECH”, Đại học Kinh tế quốc dân Nội dung đềtài: Đưa ra một số kiến thức về quản trị quan hệ khách hàng CRM, thực trạng ứngdụng CRM tại công ty OMNITECH: thu thập và quản lý thông tin khách hàng, thiếtlập và duy trì mối quan hệ với khách hàng, xử lý khiếu nại của khách hàng…, đánh giá

và đưa ra giải pháp: những thuận lợi và khó khăn của công ty khi triển khai CRM,thành tựu đạt được và hạn chế, nguyên nhân của các tồn tại và đưa ra hướng giảiquyết Nội dung đề tài đã phán ánh tương đối sát quy trình kinh doanh cũng như thựctrạng ứng dụng CRM của công ty OMNITECH Tuy nhiên, một số kiến thức đề tài đưa

ra chưa có căn cứ, và chưa đánh giá về lợi ích mà CRM mang lại cho công ty (đánhgiá bên trong và đánh giá bên ngoài).

- Đề tài thứ tư là của bạn Nguyễn Văn Thắng: “Bàn về CRM trong ngân hàngthương mại”, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Nội dung của bài viết trìnhbày khái niệm và sự phát triển của CRM, sự cần thiết của CRM cho hoạt động của cácngân hàng thương mại và hiệu quả đạt được Tuy nhiên, bài viết này chỉ đề cập chungchung cho các ngân hàng thương mại mà không phải là một ngân hàng cụ thể nên chưanêu rõ được quy trình ứng dụng cũng như các nguồn lực cần thiết để đưa hệ thốngCRM vào vận hành

- Trong bài báo “ 5 xu hướng CRM nổi bật trong năm 2018” của trangbrandsvietnam.com, nguồn http://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/7942-5-XU-HUONG-CRM-NOI-BAT-TRONG-NAM-2018 Tác giả Trần Đạt đã nêu lên 5 xuhướng của CRM trong năm 2018 là: khả năng tự động nhận diện khách hàng, phầnmềm trả lời tự động và trí tuệ nhân tạo, kết nối đa chiều với hệ thống bán hàng đa kênhtrên CRM, tự động hóa quy trình nhập liệu vào CRM và các giải pháp CRM tự động

1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

- Vicki A Benge (2012), Article “The advantages of using System analysic &design to improve business quality”, Chorn online newspaper, nguồn:http://library.uis.edu/archives Bài báo khẳng định những lợi ích mà việc phân tích vàthiết kế HTTT quản lý khách hàng mang lại cho doanh nghiệp, đặc biệt là nhữngdoanh nghiệp vừa và nhỏ

- Chokgijgarn, Paulpone (1995), Master Project “Analysic/Design anDocumentation of an Information System for an Automobile Dealership in Thailand”,nguồn: http://library.uis.edu/archives.Bài nghiên cứu đã phân tích, thiết kế hệ thốngthông tin quản lý chung bao gồm cả quản lý việc cung cấp các dịch vụ khách hàng củacông ty nhằm giúp công ty nắm rõ lượng khách hàng tạo nên doanh thu cho công ty

- Vani Haridasan & Shathi Venkatesh( 2011), “CRM Implêmntation in IndianTelecom Industry – Evaluating the Effectivêns of Mobile Service Providers UsingData Envelopment Analysis”, International Joủnal of Business Research andManagement Bài viết đã tập trung nghiên cứu việc thực hiện CRM trong nền côngnghiệp viễn thông Ấn Độ Tác giả nêu rõ lợi ích CRM, phương pháp luận nghiên cứuvấn đề, quá trình phân tích và kết quả thực hiện CRRM Từ đó đánh giá hiệu quả triểnkhai CRM của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ điện thoại diđộng nói riêng tại Ấn Độ

- Trong cuốn sách “The CRM Handbook” của Jill Dyché Với kiến thức baoquát từ cơ bản cho đến cách thức xác định và tiến hành quản lý mối quan hệ kháchhàng, cuốn sách giúp người đọc hiểu được vai trò đa dạng của CRM trong kinh doanh,

vì sao nó lại quan trọng hơn bao giờ hết, sự khác biệt giữa CRM và kinh doanh thôngminh và mức độ cộng hưởng của chúng Người đọc còn biết được vì sao tỷ lệ thất bạitrong quản lý mối quan hệ khách hàng lại quá cao và cách phòng tránh điều này và cáctình huống nghiên cứu về những công ty đã ứng dụng thành công CRM.

Qua những bài báo, những đề tài nghiên cứu có thể thấy được xu hướng đầu tư,xây dựng phần mềm quản lý khách hàng trong doanh nghiệp rất phổ biến và đượcquan tâm cả trong và ngoài nước Việc nên xây dựng một phần mềm quản lý kháchhàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng cho các doanh nghiệp và được đánh giá là rất cóích trong việc ra quyết định, tăng doanh thu và khả năng cạnh tranh Tuy nhiên, việcnày cũng đặt ra câu hỏi, nên xây dựng phần mềm quản lý khách hàng như thế nào vàbằng phương pháp nào để phù hợp với quy mô và lĩnh vực hoạt động của một doanhnghiệp cụ thể, để việc đầu tư thời gian, tiền bạc và trí lực con người có hiệu quả nhưmong đợi

Trên thực tế công tác quản lý khách hàng ở các doanh nghiệp trong nước hiệnnay vẫn còn gặp rất nhiều thách thức lớn Tại công ty TNHH Altalab, nghiệp vụ quản

lý khách hàng đã được sử dụng trên phần mềm Tuy nhiên các công tác cập nhật, theodõi, thay đổi thông tin của khách hàng, quản lý dữ liệu lưu trữ, tìm kiếm thông tin từ

dữ liệu lưu trữ chưa thực sự nhanh chóng và đạt hiệu quả cao Chính vì vậy, bài khóaluận này sẽ giúp phân tích, đánh giá một cách cụ thể hơn về phần mềm quản lý kháchhàng của công ty Từ đó sẽ tìm ra hướng phát triển, giải pháp hoàn thiện phần mềmnhằm giải quyết các vướng mắc còn tồn tại cho phần mềm quản lý và chăm sóc kháchhàng tại công ty TNHH Altalab

Kết luận, đề tài “Hoàn thiện phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng CRMtại công ty TNHH Altalab” không trùng lặp với các đề tài và khóa luận tốt nghiệptrước đó

CHƯƠNG 2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA VẤN

ĐỀ NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH ALTALAB

2.1.1 Sơ lược về công ty

Tên công ty: Công ty TNHH Altalab

Tên công ty bằng tiếng nước ngoài: Altalab company limited

Tên công ty viết tắt: Altalab Co., LTD

Ngày thành lập: 14/01/2010

Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn

Người đại diện theo pháp luật của công ty: Hứa Xuân Trường

Mã số thuế: 0104386333

Vốn điều lệ: 1.000.000.000 VNĐ ( 1 tỷ đồng)

Logo của công ty:

Địa chỉ văn phòng Hà Nội( trụ sở chính): Tầng 5, số 44, ngõ 100, Hoàng QuốcViệt, Hà Nội

Địa chỉ văn phòng Hồ Chí Minh: 19, Đường C18, Phường 12, Quận Tân Bình,Thành phố Hồ Chí Minh

Điện thoại: 024 7300 4666

Email: contacrt@crmviet.vn

Website: crmviet.vn

2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh

Tầm nhìn: CRMVIET định hướng trở thành một công công ty chuyên cung cấp

và tư vấn giải pháp CRM hàng đầu Việt Nam

- Là một công ty trẻ và luôn xác định cho mình rõ ràng phương châm "Làm

việc hết mình, vui chơi hết sức, công ty có phát triển, có vươn xa là do công sức củatập thể" Các thành viên trong công ty đều quan trọng như nhau, mọi người coi nhaunhư thành viên trong gia đình, cùng nhau làm việc, chia sẻ và giúp đỡ nhau trong côngviệc và cuộc sống Công ty cũng luôn tạo điều kiện để các thành viên phát huy tối đakhả năng của bản thân, các giá trị của cá nhân luôn được công nhận, được hưởng mộtcách xứng đáng nhất cho những đóng góp

2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh

Công ty TNHH Altalab được thành lập năm 2010 Là một công ty chuyên cungcấp giải pháp phần mềm CRM cho doanh nghiệp, cho đến nay công ty đã trải qua 8năm hoạt động trong lĩnh vực phát triển và tư vấn các giải pháp liên quan đến phầnmềm quản lý khách hàng Bao gồm:

- Phần mềm crm với các bản khác nhau và tính hợp các tính năng khác nhau.

Cụ thể: bản standard, bản professional, bản pro+, bản pro call center

- Ngoài ra, công ty cũng cho thuê và bán dịch vụ tổng đài với các gói: call 1,

call 2, call 3 và call 4

- Dịch vụ email marketing

- Dịch vụ gửi sms

2.1.4 Cơ cấu tổ chức và tình hình hoạt động của doanh nghiệp

Sơ đồ bộ máy công ty:

Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy công ty TNHH Altalab

Chức năng của các phòng ban

Giám đốc: là người đứng đầu và đại diện về mặt pháp lý của công ty và làngười chịu trách nhiệm quản lý phòng ban kỹ thuật của công ty Là người quyết địnhcác chiến lược, định hướng phát triển công ty, đề ra các quy định, chính sách trongcông ty

Phó giám đốc: Là người giúp giám đốc quản lý các phòng ban nhân sự, chămsóc khách hàng, marketing, kinh doanh, tài chính- kế toán Có quyền bổ nhiệm, miễnnhiệm, đề ra các quy định, chính sách của nhân viên trong công ty và nắm được tìnhhình phát triển của công ty

Phòng nhân sự: dưới sự quản lý của phó giám đốc, ngoài nhiệm vụ chủ yếutuyển dụng nguồn nhân lực của công ty, phòng nhân sự sẽ đảm nhiệm các công việcliên quan đến hồ sơ nhân sự, chấm công, làm lương cho nhân viên của công ty, đề xuấtcác ý kiến liên quan đến thái độ làm việc của nhân viên với phó giám đốc để phó giámđốc có quyết định về nhân sự đúng đắn

Phòng kế toán: dưới sự quản lý của phó giám đốc, phòng kế toán làm các báocáo tài chính, báo cáo thuế, công nợ, giúp thống kê chí phí, lợi nhuận theo tháng, quý,năm cho công ty

Phòng chăm sóc khách hàng: do phó giám đốc quản lý, chuyên về hỗ trợchăm sóc khách hàng, giải đáp thắc mắc, các vấn đề khách hàng gặp phải quateamview hay điện thoại Qua quá trình chăm sóc khách hàng, phòng chăm sóc kháchhàng sẽ tổng hợp ý kiến, phản hồi hay đề xuất thêm của khách hàng lên phó giám đốc

để phó giám đốc có các chiến lược phát triển phần mềm đáp ứng nhu cầu của kháchhàng

Phòng kinh doanh: là những người đem sản phẩm của công ty đến với kháchhàng, đem lại doanh thu cho công ty

Phòng kỹ thuật: dưới sự quản lý của giám đốc, phòng kỹ thuật gồm design,test và đội dev sẽ đảm nhận nhiệm vụ phát triển các tính năng của phần mềm để phùhợp với từng doanh nghiệp Ngoài ra, phòng kỹ thuật còn hỗ trợ phòng chăm sóckhách hàng hỗ trợ giải quyết các vấn đề của khách hàng về kỹ thuật

2.1.5 Tình hình hoạt động 3 năm gần đây:

Lợi nhuận

Bảng 2.2 Doanh thu và lợi nhuận của công ty năm 2015 - 2017

Dựa vào bảng doanh thu và lợi nhuận của công ty năm 2015 - 2017 ta có:

Về doanh thu:

- Doanh thu năm 2016 tăng 11,71% so với doanh thu năm 2015

- Doanh thu năm 2017 tăng 29,18% so với doanh thu năm 2015

Về lợi nhuận sau thuế:

- Lợi nhuận năm 2016 tăng 21,89 % so với lợi nhuận năm 2015

- Lợi nhuận năm 2017 tăng 40.86 % so với lợi nhuận năm 2015

Như vậy, ta có thể thấy rằng công ty đang có tốc độ tăng trưởng cao

2.1.6 Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin

Thiết bị phầncứng

Laser shot LBP2900 củaCanon

chiếu Sony VPL- EX435

Bảng 2.3 Thống kê thiết bị phần cứng trong công ty TNHH Altalab

2.1.7 Phần mềm ứng dụng trong công ty

Qua quá trình khảo sát, các phần mềm công ty đang sử dụng là:

Phần mềm Office 2003, 2007, 2010, 2013: Hầu hết các phòng ban đều sửdụng phần mềm này giúp cho việc lưu trữ dữ liệu, quá trình làm việc của các nhânviên thuận tiện và dễ dàng hơn

Phần mềm Teamview 13 – phiên bản mới nhất hiện nay: sử dụng chủ yếu ởcác phòng kinh doanh, chăm sóc khách hàng, kỹ thuật giúp cho cho việc hỗ trợ vàhướng dẫn khách hàng trở nên dễ dàng hơn

Phần mềm CRMVIET: sử dụng ở tất cả các phòng ban

- Các nghiệp vụ trong CRM giúp cho nhân viên kinh doanh dễ dàng quản lý vàchăm sóc khách hàng của mình, biết được các thông tin, giao dịch, mức độ quan tâm,vấn đề của từng khách hàng để có những kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp

- Với các tính năng: tạo phiếu thu, phiếu chi, chuyển khoản, báo cáo công nợ,báo cáo thu/chi, giúp cho phòng kế toán dễ dàng nắm bắt được các số liệu tài chínhcủa công ty

- Mỗi nhân viên trong công ty sẽ có một tài khoản đăng nhập trên phần mềm

và các thông tin của nhân viên sẽ được lưu trữ trên phần mềm Phòng nhân sự dễ dàngnắm được thông tin của các nhân viên, thông qua các báo cáo KPI giúp cho việc đánhgiá hiệu quả làm việc của mỗi nhân viên trở nên chính xác và nhanh chóng

- Nhờ việc lưu trữ các giao dịch, vấn đề của từng khách hàng và tính năng giaoviệc tự động trên phần mềm, giúp tiết kiệm thời gian và việc hỗ trợ khách hàng củaphòng chăm sóc khách hàng trở nên dễ dàng và chuyên nghiệp hơn

- Đối với phòng kế toán còn sử dụng phần mềm kế toán 3Tsoft có khả năngquản lý và tổng hợp dữ liệu đa cơ sở, có thể tích hợp máy quét, truy xuất tự động sốliệu với hệ thống mã số thuế quốc gia, hệ thống hỗ trợ kê khai thuế giúp giải quyết triệt

để nghiệp vụ kế toán; sử dụng phần bảo hiểm EFY và phần mềm hóa đơn

80.00%

20.00%

Tốt Trung bình

Hình 2.4 Khả năng đáp ứng nhu cầu công việc của các phần mềm

2.1.8 An toàn bảo mật của công ty

Bảo mật thông tin và dữ liệu của công ty là hết sức cần thiết và quan trọng đốivới mỗi công ty Để đảm bảo an toàn cho hệ thống thông tin, công ty đã có nhữngphương pháp phòng tránh tấn công của các hacker

Sử dụng tường lửa để ngăn chặn các truy cập thông tin không mong muốn từbên ngoài vào mạng nội bộ và ngăn chặn các thông tin bảo mật nằm trong mạng nội bộxuất ra ngoài internet mà không được cho phép

Sử dụng mã hóa dữ liệu: sha 265 đảm bảo tính toàn vẹn của thông tin khi thôngtin được truyền đi

Công ty sử dụng tính năng phân quyền trên phần mềm crmviet để đảm bảonhững nhân viên của phòng ban nào chỉ có thể xem thông tin của phòng ban đó Tùychức vụ của mỗi cá nhân sẽ có quyền được xem, sửa, xóa hay xuất thông tin ra ngoàihay không

Hình 2.5 Đánh giá độ an toàn bảo mật thông tin của công ty

Sử dụng cấu trúc mạng dạng hình sao để dễ dàng loại bớt hay bố sung máy tính,

dễ dàng giải quyết sự cố nếu có

2.2 THỰC TRẠNG SỬ DỤNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CRMVIET TẠI CÔNG TY TNHH ALTALAB

2.2.1 Giới thiệu về phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng CRMVIET

Phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng CRMVIET được phát triển trên nềntảng ngôn ngữ java theo hướng web – application cung cấp khả năng làm việc tậptrung và nhanh chóng qua internet cho doanh nghiệp Chỉ cần cài đặt một lần trên máychủ, các máy trạm chỉ cần truy cập qua trình duyệt web và được cấp user và pass là cóthể truy cập vào phần mềm mà không cần cài đặt gì thêm Mặc định hệ thống phầnmềm sẽ chạy trên mạng nội bộ Muốn cài đặt đường dẫn online, khi không sử dụngmạng nội bộ mà vẫn vào được phần mềm, doanh nghiệp phải có ip tĩnh hoặc tên miềndyndns để cài đường dẫn vào phần mềm Phần mềm cũng hỗ trợ giao diện với 2 loạingôn ngữ tiếng anh và tiếng việt để người sử dụng có thể sử dụng Phần mềm có nhiềutính năng phong phú giúp nhân viên hoặc quản lý khi click vào một khách hàng có thểxem chi tiết thông tin của khách hàng đó để đánh giá đầy đủ nhất về một khách hàng