Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website www batdongsan com vn

Một trong những vấn đề đó là việc nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website của doanh nghiệp.. Trong quá trình xây dựng và phát triển của mỗi doanh nghiệp

TÓM LƯỢC

Thương mại điện tử ra đời và đang trở thành xu thế mới thay thế dần phươngthức kinh doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật như nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụnghơn, hiệu quả hơn và không bị giới hạn bởi không gian và thời gian…Thương mạiđiện tử luôn là một giải pháp kinh doanh hữu hiệu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũngcần phải hướng tới trong tương lai Để TMĐT thật sự phát huy hết ưu thế trong cáchoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần chủ động đề ra những chiến lược thíchhợp để vượt qua những thách thức khó khăn của TMĐT Một trong những vấn đề

đó là việc nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ chăm sóc khách hàng trên

website của doanh nghiệp Trong quá trình nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách

hàng trên website batdongsan.com.vn của Công ty Cổ phần đầu tư và công nghệĐại Việt tác giả đã đi giải quyết một số vấn đề sau:

Một số lý thuyết về dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website

Phương pháp nghiên cứu và thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trênwebsite batdongsan.com.vn Sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp, dữ liệuthứ cấp; phương pháp phân tích định lượng và định tính để đánh giá thực trạng cungcấp dịch vụ chă sóc khách hàng trên website batdongsan.com.vn

Đưa ra một số kết luận và đề xuất các giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợkhách hàng trên website batdongsan.com.vn

Trong quá trình xây dựng và phát triển của mỗi doanh nghiệp thì việc nângcao chất lượng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website là mộtphương tiện hiệu quả, tiết kiệm trong việc xây dựng nhận thức của người tiêu dùngđối với một thương hiệu

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện bài khóa luận này, ngoài sự phấn đấu của bản thân,

em đã nhận được nhiều sự giúp đỡ quý báu của TS Chử Bá Quyết, khoa ThươngMại Điện Tử, trường Đại học Thương Mại và các anh chị, cô chú trong Công ty Cổphần đầu tư và công nghệ Đại Việt

Trước hết, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến TS Chử BáQuyết, người đã tận tình hướng dẫn chỉ bảo em hoàn thành bài báo cáo này

Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc và các anh chị, cô chú trongCông ty Cổ phần đầu tư và công nghệ Đại Việt đã tạo điều kiện và trao đổi nhữngkiến thực thực tế bổ ích giúp em hoàn thành bài khóa luận này

Sau cùng, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến tất cả những người đã động viêngiúp đỡ em trong suốt thời gian qua

Xin chân thành cảm ơn !

Hà nội, tháng 5 năm 2015

SV: Nguyễn Thị Hà

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

MỞ ĐẦU: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1

I.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

II TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2

III GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 5

IV MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 5

V ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 6

VII KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 6

CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSTE 7

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 7

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 7

1.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 10

1.2 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE 11

1.2.1 Khái niệm 11

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website 11

1.3 QUAN ĐIỂM VỀ HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE 15

1.3.1 Các yếu tố tạo nên mối quan hệ với khách hàng 15

1.3.2 Các tiêu chuẩn để hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng 16

CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE BATDONGSAN.COM.VN 18 2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 18

2.1.2 Các phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu 19

2.2 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ CÔNG NGHỆ ĐẠI VIỆT VÀ WEBSITE BATDONGSAN.COM.VN 20

2.2.1 Giới thiệu về Công ty 20

2.2.2 Giới thiệu về website www.batdongsan.com.vn 23

2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU 24

2.3.1 Kết quả xử lý điều tra trắc nghiệm 24

2.3.2 Một số nhận xét về hoạt động cung ứng và sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website batdongsan.com.vn 30

CHƯƠNG III: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE BANGTAIVINAME.COM 31

3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 31

3.1.1 Những kết quả đã đạt được 31

3.1.2 Những vấn đề còn tồn tại 33

3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE BATDONGSAN.COM.VN 34

3.2.1 Định hướng hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website www.batdongsan.com.vn 34

3.2.2 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website www.batdongsan.com.vn 34

3.3 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE BATDONGSAN.COM.VN 37

3.3.1 Kiến nghị với nhà nước và cơ quan có thẩm quyền 37

3.3.2 Nâng cao hiểu biết về TMĐT cho cán bộ, nhân viên công ty 38

KẾT LUẬN 39

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 40

PHỤ LỤC 41

DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ,

Bảng 1.1: Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của Công ty giai đoạn 2013- 2014 22

Sơ đồ 1: Sơ đồ cấu trúc tổ chức doanh nghiệp 21

Biểu đồ 1.1: Mức độ sử dụng các công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của khách hàng 28

Biểu đồ 1.2: Mức độ hiệu quả của các công cụ hỗ trợ trực tuyến trên website batdongsan.com.vn 29

Biểu đồ 1.3: Các khó khăn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hỗ trợ trên website batdongsan.com.vn 29

Hình 1.1: Công cụ tìm kiếm của website batdongsan.com.vn 31

Hình 1.2: Số lượng người truy cập theo ngày 32

Hình 1.3: Số lượng visits thống kê theo tháng 32

Hình 1.4: Số lần xem trang/lần visit 33

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT Tên viết tắt Tên đầy đủ

3 WTO Tổ chức thương mại thế giới

4 E-mail Electric mail (thư điện tử)

5 FAQs Các câu hỏi thường gặp

6 Excel Microsoft Office Excel thuộc bộ phần mềm của hãng

Microsoft Office

MỞ ĐẦU: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

I.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Có thể nói khoảng 5 đến 10 năm trở lại đây, thuật ngữ Thương mại điện tử vẫncòn là một khái niệm khá mới mẻ với các doanh nghiệp Việt Nam Tuy nhiên ở thờiđiểm hiện tại, các hoạt động TMĐT Việt Nam đã có những khởi sắc đáng ghi nhận Theo thống kế mới nhất của Google Ad planner, tổng số người dùng internet ởnước ta lên con số trên 36 triệu Điều này cho thấy sức hấp dẫn của một thị trườnggiàu tiềm năng phát triển như Việt Nam.Cùng với sự phát triển mạnh mẽ củaInternet, TMĐT đang dần làm thay đổi thói quen mua sắm của người tiêu dùng và

mở ra cho doanh nghiệp những phương thức kinh doanh mới đem lại hiệu quả caohơn Tính đến năm 2007, ở Việt Nam số người truy cập Internet đạt 18,5 triệungười, tăng 26,3% so với năm 2006, chiếm 22,0% dân số, vượt mức trung bìnhcủa thế giới (19,1%) TMĐT đã phát triển theo hướng tích cực đóng góp rất lớnvào sự phát triển của các doanh nghiệp nói riêng và cho sự phát triển của đất nướcnói chung Theo nghiên cứu của bộ công thương về tình hình ứng dụng TMĐT vàCông nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh của hơn 1600 doanh nghiệp trên

cả nước năm 2008 cho thấy rằng hầu hết các doanh nghiệp đều đã ứng dụngTMĐT và CNTT vào hoạt động sản xuất kinh doanh của mình ở các mức độ khácnhau, tùy thuộc vào nghành nghề và lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp Báocáo cũng chỉ ra một xu hướng là số lượng các doanh nghiệp ứng dụng TMĐT vàCNTT vào hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng tăng và sẵn sàng đầu tư mạnh

mẽ hơn cho các hoạt động ứng dụng TMĐT cần thiết và phù hợp với các điều kiệncủa doanh nghiệp

Một trong những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả ứng dụng TMĐT, kết quảkinh doanh của doanh nghiệp, cũng như giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệtốt đẹp với khách hàng là dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website của mình.Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán cho khác hàng bằng sản phẩm,dịch vụ, nó còn đòi hỏi doanh nghiệp tạo ra sự hài lòng cho khách hàng với sảnphẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Hiểu được vai trò to lớn của dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website đối với

sự phát triển của mình, Công ty cổ phần đầu tư và công nghệ Đại Việt cũng đã triểnkhai một số hoạt động chăm sóc khách hàng trên website www.batdongsan.com.vncũng như cung cấp một số dịch vụ chăm sóc khách hàng cơ bản qua website như:

Số điện thoại đường dây nóng, các công cụ chat, mail Tuy nhiên là một doanhnghiệp đang dần ứng dụng và phát triển TMĐT, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng còn

sơ sài và kém chuyên nghiệp Do đó, vấn đề cần thiết đặt ra hiện nay đối với doanhnghiệp là nâng cao các tính năng website nói chung và các dịch vụ chăm sóc kháchhàng trên website nói riêng, làm cho website không chỉ là một kênh giới thiệu vềsản phẩm, giới thiệu về doanh nghiệp mà còn là một kênh bán hàng hiệu quả chodoanh nghiệp Giúp doanh nghiệp tìm kiếm, thu hút và giữ chân khách hàng hiệuquả hơn

Qua quá trình thực tập và tìm hiểu các hoạt động công ty cổ phần đầu tư vàcông nghệ Đại Việt đơn vị chủ quản của website www.batdongsan.com.vn, như đãphân tích tầm quan trọng của việc phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng trêncác website nói chung, đặc biệt là với website www.batdongsan.com.vn; khi mà cácdịch vụ chăm sóc khách hàng trên website còn nghèo nàn, còn nhiều bất cập; tìmhiểu được những điểm mạnh và những điểm yếu yếu còn tồn tại trong hoạt độngkinh doanh của doanh nghiệp Đây là vấn đề cần thiết phải nghiên cứu sâu hơn nữanhằm khắc phục những tồn tại đồng thời đề xuất những biện pháp hoàn thiện cácdịch vụ chăm sóc khách hàng trên website www.batdongsan.com.vn nhằm nâng

cao hiệu quả hoạt động của website Do đó tôi đã chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website www.batdongsan.com.vn ” làm đề tài khóa

luận tốt nghiệp của mình

II TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

Các nghiên cứu trong nước

Hiện nay, vấn đề chăm sóc khách hàng là vấn đề sống còn, quyết định đến sựtồn tại của doanh nghiệp vì khách hàng chính là nguồn của bất cứ cửa hàng haydoanh ngiệp nào Trong xu thế hội nhập và phát triển nhanh chóng của Internet, sốlượng khách hàng mua sắm trực tuyến đang tăng lên với con số chóng mặt thì việcchăm sóc khách hàng trực tuyến trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Hiện nay, ở

Việt Nam có một số đề tài nghiên cứu về TMĐT, thanh toán điện tử, an toàn bảomật, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến là nhưng lĩnh vựcliên quan gần với dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, cụ thể là:

- Nguyễn Phương (2008), đề tài luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh:”Khảo

sát một số yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng thanh toán điện tử” Kết quả nghiên cứu

về các yếu tố tác động tới xu hướng sử dụng thanh toán điện tử gồm: (i) chuẩn chủquan; (ii) Nhận thức sụ hữu ích; (iii) Nhận thức kiểm soát hành vi; và (iv) Nhậnthức tính dễ sử dụng Kết quả cũng cho biết sự khac biệt trong việc đánh giá thànhphần xu hướng sử dụng và bốn yếu tố tác động theo các thuộc tính của đối tượng đã

sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử

- Nguyễn Văn Thoan (2010), đề tài luận án tiến sỹ kinh tế: “Ký kết và thực

hiện hợp đồng điện tử trong điều kiện Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế” Côngtrình nghiên cứu về thực trạng ký kết và thực hiện hợp đồng điện tử tại Việt Nam

Đề tài cũng đề xuất các giải pháp phát triển nhanh chóng việc ký kết và thực hiệnhợp đồng điện tử tại Việt Nam (nhóm giải pháp về phái Chính phủ Việt Nam, nhómgiải pháp về phía doanh nghiệp Việt Nam) và một số kiến nghị cho doanh nghiệp.Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008), đề tài luận án thạc sỹ: “Đo lường mức độ hàilòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần giao nhậnvận tải và thương mại Vinalink” Đề tài luận văn nghiên cứu các vấn đề lý thuyết về

sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ, lý thuyết về giao nhận hàng không và cácvấn đề thực tiễn về mức độ hài lòng của khách hàng trong dịch vụ giao nhận hàngkhông bằng việc vận dụng các thang đo, các kết quả nghiên cứu định tính và địnhlượng để đánh giá, đưa ra các giải pháp cải thiện sự hài lòng của khách hàng về dịch

vụ giao vận hàng không tại công ty Vinalink

- Bùi Thị Thủy Vân (2009), đề tài luận văn tốt nghiệp: “Các giải pháp nhằm

nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên websitevietnamairlines.com.vn” Luận văn tập trung giải quyết các vấn đề về hiệu quả hoạtđộng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của Vietnam Airlines Phântích thực trạng hoạt động và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của một

số dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website vietnamairlines.com.vn

- Đối với các tài liệu ở trường Thương mại có nhiều tài liệu đề cập đến

website nhưng dưới góc độ kỹ thuật như luận văn “ Xây dựng website bán hàng quamạng cho cơ sở sản xuất mây tre đan Tài Trí” của Lê Thị Kim Hoa- đại học Báchkhoa năm 2006, luận văn “Xây dựng trang web TMĐT FMC” của Lê Thanh NhậtNam- đại học Bách khoa năm 2007, hoặc các quyển sách viết về website như “website và lợi ích của website” của công ty TMĐT VEC viết năm 2005…

- Ngoài ra, hiện nay còn có nhiều các luận văn chuyên đề tốt nghiệp của các

sinh viên khóa 41, 42, 43 Trường Đại Học Thương Mại nghiên cứu các vấn đề liên

quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Ví dụ như: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của các công cụ chăm sóc khách hàng tại website chodientu.vn của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình của sinh viên Đinh Duy Huấn-

K44I3 thực hiện…

Các nghiên cứu quốc tế

- EIU/Pyramid (2004) đã nghiên cứu về mức độ sẵn sàng ứng dụng TMĐT của

các nước trên thế giới Nghiên cứu này có sử dụng thuật ngữ “dịch vụ hỗ trợ trựctuyến” và xem xét “dịch vu hỗ trợ trực tuyến” là một trong sáu lĩnh vực cấu thànhmức độ sẵn sàng ứng dụng TMĐT và bao gồm các dịch vụ: môi giới trực tuyến,dịch vụ đưa trang web lên Internet, các nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng và các dịch

vụ tư vấn kinh doanh trực tuyến Nghiên cứu cũng chỉ ra vai trò của dịch vụ hỗ trợtrực tuyến là “các doanh nghiệp không thể hoạt động hiệu quả nếu thiếu các nhàmôi giới và các dịch vụ đi kèm…”

- Laudon, K C., và C G Traver (2005) đã xem dịch vụ hỗ trợ cho các ứng

dụng TMĐT là một yếu tố (trụ cột) cấu thành khung TMĐT Các trụ cột khác là: (i)Con người, (ii) Các chính sách công, (iii) Marketing và quảng cáo, (iv) Các đối táckinh doanh Các dịch vụ hỗ trợ cho các ứng dụng TMĐT gồm 3 nhóm chính: (1)Các dịch vụ thanh toán điện tử, (2) Các dịch vụ an toàn bảo mật, (3) Các dịch vụlogistics

- Parmita Saha và Yanni Zhao (2005) nghiên cứu về “Mối quan hệ chất lượng

dịch vụ trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng” Nghiên cứu này đưa ra giảthuyết và chứng minh mối tương quan dương giữa chất lượng dịch vụ trực tuyến với

sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng các dịch vụ Nghiên cứu được thực hiệnđối với năm ngân hàng có cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử.

- Cuốn sách “The Ultimate Online Customer Srevice Guide” của tác giả

marsha, cuối sách nói về dịch vụ hoàn hảo mang đến cho khách hàng thông quatruyền thông qua các phương tiện truyền thông xã hội Khi tiếp cận khách hàng trênmạng, các doanh nghiệp, tổ chức nhỏ có thể có lợi thế lớn hơn so với những doanhnghiệp, tổ chức khác nếu họ biết tận dụng các công cụ trực tuyến có sẵn để phục vụcho dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng của mình

- Bài viết: “Exploring the Use of E-CRM Elements anhd Efective Website

Design as Tools for Reducing Consumer Post-Purchase Cognitive Dissonance” củaPaul W Clark học tại Indiana State University Nội dung bài viết về khám phá ứngdụng của các yếu tố E-CRM và thiết kế website hiệu quả trong việc giảm các yếu tốgây cản trở cho việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng

III GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Giả thuyết nghiên cứu: Dịch vụ điện tử chăm sóc khách hàng có mối tươngquan dương với sự hài lòng của khách hàng và khi nâng cao chất lượng dịch vụ điện

tử chăm sóc khách hàng thì khách hàng có khả năng hài lòng nhiều hơn

Câu hỏi nghiên cứu:

Thứ nhất, những dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website của công ty là gì?Thứ hai, hiệu quả của những dịch vụ chăm sóc khách hàng mà công ty đang ápdụng?

Thứ ba, các giải pháp nào để hoàn thiện dịch vụ điện tử chăm sóc khách hàngtại website của doanh nghiệp?

IV MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

Bao gồm ba mục tiêu chính:

Nghiên cứu một số lý luận về dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng và dịch

vụ chăm sóc khách hàng trên website, …

Phân tích và đánh giá thực trạng cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàngtrên website www.batdongsan.com.vn

Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trênwebsite www.batdongsan.com.vn

V ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về các dịch vụ chămsóc khách hàng trên website www.batdongsan.com.vn của Công ty cổ phần đầu tư

và công nghệ Đại Việt

Phạm vi nghiên cứu: Bao gồm phạm vi về không gian và thời gian Cụ thể:

Không gian: Đề tài được nghiên cứu tại website www.batdongsan.com.vn củaCông ty Cổ phần đầu tư và công nghệ Đại Việt

Thời gian: Từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2015.

VI PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp nghiên cứu tài liệu;

Phương pháp thu thập dữ liệu (dữ liệu sơ cấp, dữ liệu thứ cấp);

Phương pháp nghiên cứu định lượng;

Phương pháp nghiên cứu định tính

VII KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Ngoài các phần như tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục các từ viết tắt,danh mục bảng biểu hình vẽ, chương mở đầu kết cấu của khóa luận gồm 3 chươngchính sau:

Chương 1: Một số lý thuyết về dịch vụ điện tử chăm sóc khách hàng trênwebsite

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng dịch

vụ chăm sóc khách hàng trên website www.batdongsan.com.vn

Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ kháchhàng trên website www.batdongsan.com.vn

CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSTE 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ

(Theo kinh tế học) dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà

là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năngchuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt.Theo cách chung nhất có hai cách hiểu về dịch vụ như sau :

Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nền kinh tếquốc dân Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp vànông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếmhơn 60% GDP của quốc gia đó

Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh,bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứngcho khách hàng

Philip Kotler định nghĩa, “Dịch vụ là mọi hành động hay lợi ích mà một bên

có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sởhữu.Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất…

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích màdoanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộngnhững quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Theo tiêu chuẩn Việt Nam 5819 (1994), dịch vụ là kết quả tạo ra do hoạt độngtiếp xúc giữa nhà cung ứng và khách hàng, và các hoạt động nội bộ của bên cungứng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng

1.1.1.2.Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ bao gồm một số đặc điểm sau:

Tính vô hình: một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sửdụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua Vì vậy, để giảm sự khôngchắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những bằng chứng của chất lượng dịch vụ từnhững đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị…mà họ thấy được

Tính không thể tách rời: Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồngthời cùng một lúc Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ

là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máymóc Bởi vì khách hàng cũng có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tácgiữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketingdịch vụ

Tính thay đổi: thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào ngườicung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp

Tính dễ bị phá vỡ: Dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nókhông thể được cất trữ Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thôngthường trước những thay đổi và đa dạng của nhu cầu Khi nhu cầu thay đổi thì cáccông ty dịch vụ thường gặp khó khăn, chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phảitìm cách để cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các nhà hàng thuê thêm nhânviên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm

Ngoài các đặc điểm trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các đặc điểm sau:Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi

“sản xuất” dịch vụ

Thiếu tính đồng nhất: dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi kháchhàng hay mỗi tình huống mới (làm theo yêu cầu của khách hàng) Việc sản xuấthàng loạt rất khó đối với dịch vụ Điều này có thể xem là một vấn đề chất lượngkhông đồng nhất Cả nhập lượng và xuất lượng của các quá trình bao gồm trongviệc cung cấp dịch vụ thì rất dễ biến đổi, cũng như những mối quan hệ giữa các quátrình này, làm cho khó có thể duy trì cất lượng đồng nhất

Cần nhiều nhân lực: dịch vụ thường bao gồm đáng kể các hoạt động của conngười, hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác Nhân tố con ngườithường là nhân tố chủ yếu đem lại thành công trong ngành dịch vụ

Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu

Phải có mặt người mua dịch vụ: hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đòi hỏiphải có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ

1.1.1.3.Phân loại dịch vụ

Dịch vụ được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, sau đây là một vài cáchphân loại dịch vụ tiêu biểu:

- Dịch vụ mang tính thương mại và dịch vụ không mang tính thương mại:

Dịch vụ mang tính chất thương mại: là dịch vụ được thực hiện, được cung ứng

nhằm mục đích kinh doanh để thu lợi nhuận Ví dụ, dịch vụ tài chính, dịch vụ viễnthông…

Dịch vụ không mang tính chất thương mại: là những dịch vụ được cung ứng

không nhằm mục đích kinh doanh, không vì thu lợi nhuận Là các dịch vụ côngcộng do các đoàn thể, các tổ chức xã hội phi lợi nhuận cung ứng hoặc do cơ quannhà nước khi các cơ quan này thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình Ví dụ, dịch

- Phân ngành dịch vụ theo WTO:

Việc phân ngành dịch vụ theo WTO được phân theo nguồn gốc ngành kinh tế.dịch vụ chia làm 12 ngành:

Các dịch vụ kinh doanh: gồm Các dịch vụ kinh doanh chuyên ngành; Các dịch vụ liên quan đến máy tính; Các dịch vụ nghiên cứu và phát triển (R&D);

Các dịch vụ bất động sản; Các dịch vụ cho thuê không qua môi giới; Các dịch vụkinh doanh khác

Các dịch vụ truyền thông: gồm Các dịch vụ bưu điện; Các dịch vụ đưa thư;

Các dịch vụ viễn thông; Các dịch vụ nghe nhìn; Các dịch vụ tryền thông khác

Các dịch vụ xây dựng và kỹ sư công trình: gồm Tổng công trình xây dựng nhà cao ốc; Tổng công trình xây dựng cho các công trình dân sự; Công việc lắp đặt và lắp ráp; Công việc hoàn thiện và kết thúc xây dựng; Các dịch vụ xây dựng và kỹ sư

công trình khác

Các dịch vụ phân phối: gồm Các dịch vụ của đại lý ăn hoa hồng; Các dịch vụ

thương mại bán buôn; Dịch vụ bán lẻ; Dịch vụ cấp quyền kinh doanh; Các dịch vụphân phôi khác

Các dịch vụ giáo dục: gồm Dịch vụ giáo dục tiểu học; Dịch vụ giáo dục trung học; Dịch vụ giáo dục đại học; Dịch vụ giáo dục người lớn; Dịch vụ giáo dục khác Các dịch vụ môi trường: gồm Dịch vụ thoát nước; Dịch vụ thu gom rác; Dịch

vụ vệ sinh; Các dịch vụ môi trường khác

Các dịch vụ tài chính: gồm Tất cả các dịch vụ bảo hiển và liên quan đến bảo

hiểm; Các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (không kể bảo hiểm); Cácdịch vụ tài chính khác

Các dịch vụ xã hội và liên quan tới sức khỏe: gồm Các dịch vụ bệnh viện; Các

dịch vụ y tê khác; Các dịch vụ xã hội; Các dịch vụ khác

Các dịch vụ du lịch và lữ hành: gồm Khách sạn và nhà hàng; Các đại lý lữ

hành và các dịch vụ hướng dẫn tour; Các dịch vụ hướng dẫn du lịch; Các dịch vụ dulịch và lữ hành khác

Các dịch vụ văn hóa và giải trí: gồm Các dịch vụ giải trí; Các dịch vụ đại lý

bán báo; Thư viện, lưu trữ, bảo tang và các dịch vụ văn hóa khác; Thể thao và cácdịch vụ giải trí khác; Các dịch vụ văn hóa và giải trí khác

Các dịch vụ vận tải: gồm Các dịch vụ vận tải biển; Vận tải đường thủy nội địa;

Các dịch vụ vận tải đường hàng không; Vận tải vũ trụ; Các dịch vụ vận tải đườngsắt; Các dịch vụ vận tải đường bộ; Vận tải theo đường ống dẫn; Các dịch vụ phụ trợcho tất cả các loại vận tải; Các dịch vụ vận tải khác

Các dịch vụ khác không có tên ở trên

1.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ chăm sóc khách hàng thường được hiểu một cách không đầy đủ là

sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Theo nghĩatổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer care) làtất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mongđợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đượcphục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình đang có Nhưvậy, chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing

Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấpcho khách hàng Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công

ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩmhoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc kháchhàng Chăm sóc khách hàng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà

có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng

1.2 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN

WEBSITE

1.2.1 Khái niệm

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website là toàn bộ những hoạt động cần thiết

mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng thôngqua website và các phương tiện điện tử khác: E-mail, Các công cụ chat trực tuyến,các diễn đàn thảo luận, … Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website được coinhư là một yếu tố bán hàng quan trọng của các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT.Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp trên website phụthuộc vào sản phẩm dịch vụ mà website cung cấp, đang bán ra thị trường Nó có thểđơn giản như là: "cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị khách hàng hoàntrả mà không thắc mắc", hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng

và hiệu quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng; bất

kỳ một phương thức chăm sóc khách hàng nào mà doanh nghiệp đưa ra, đều nênchú ý đến website của doanh nghiệp, mục đích cuối cùng của các dịch vụ hỗ trợkhách hàng là mang đến cho doanh nghiệp những thành công trong quan hệ sau bánhàng với các khách hàng mục tiêu

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website cũng mang bản chất của dịch vụnói chung, tuy nhiên dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website có những đặc điểmriêng biệt của nó so với các dịch vụ trong truyền thống:

Phá vỡ khoảng cách không gian: khác với dịch vụ trong truyền thống là sự tiếpxúc giữa người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch, thì dịch vụ điện tử hỗ trợkhách hàng dựa trên mạng Internet và các phương tiện điện tử đã giúp cho việckhách hàng và nhà cung cấp dịch vụ không phải tiếp xúc trực tiếp với nhau mà vẫn

đem lại lợi ích cho nhau, dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng phá vỡ khoảng cách địa

lí giúp cho khách hàng ở bất cứ nơi đâu đều vẫn có thể sử dụng dịch vụ điện tử củanhà cung cấp, dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng mang lại sự thuận tiện cho kháchhàng, giảm chi phí, giúp cho khách hàng nhanh chóng thực hiện được hoạt độngmua bán sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Dịch vụ điện tử bị ảnh hưởng bởi yếu tố công nghệ: Dịch vụ điện tử hỗ trợkhách hàng dự trên các phương tiện điện tử, mạng Internet nên việc phát triển củacác yếu tố công nghệ đóng vai trò rất quan trọng trong viêc cung cấp dịch vụ điện tử

hỗ trợ khách hàng Việc cơ sở hạ tầng kỹ thuật tiên tiến hiện đại giúp cho quá trình

xử lý hỗ trợ khách hàng được nhanh chóng và hiệu quả hơn

1.2.3 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website

Dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung và dịch vụ chăm sóc khách hàng trênwebsite nói riêng có vai trò rất lớn trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao củakhách hàng, giúp doanh nghiệp tạo dựng và duy trì mối quan hệ thân thiết gắn bóvới khách hàng mục tiêu Thu hút ngày càng nhiều khách hàng trung thành hơn chodoanh nghiệp Đóng góp vào sự thành công chung của doanh nghiệp Một số vai tròđiển hình của dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website như:

Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng sửdụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và duy trì lòng trung thành của kháchhàng đối với sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp

Giải đáp những thắc mắc, yêu cầu cũng như kiến nghị của khách hàng đốivới dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng caocủa khách hàng

Tiết kiệm chi phí và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp

v.v…

1.2.4 Phân loại các dịch vụ chăm sóc khách hàng chủ yếu trên website

Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của doanhnghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá Nếu khách hàngcảm thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họđược đối xử tốt Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuynhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả

mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng Hiện nay, nhữngphương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộnglớn, tuy nhiên có một số dịch vụ chăm sóc khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp cóthể cung cấp thường xuyên trên website như:

Trung tâm trả lời điện thoại (Call center)

Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng hoạt động dựa trên một sự tích hợpcác máy tính, các hệ thống tryền thông như: Điện thoại, Fax, các nhân viên trả lờiđiện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…

Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đilặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời Giải pháp Call Center xử lý vấn đềnày linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động Cácthông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống Khi khách hàng gọiđến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết Chỉ khinào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng

có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp Như vậy với việc xâydựng hệ thống chăm sóc khách hàng tự động thì doanh nghiệp không cần phải cóquá nhiều nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng, giúp doanh nghiệp tập trung hơncho các hoạt động khác, giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều chi phí hơn Hệthống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc màkhông có trường hợp người trả lời nhiều hay ít

Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs)

FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏithường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trênInternet Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọccủa trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang Cáccông ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên cáctrang tin điện tử của mình FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thôngthường nhất là đầu trang hoặc cuối trang

Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của kháchhàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối vớingười xem về dịch vụ của mình cung cấp Tích hợp chức năng giúp khách hàng

thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến đến doanh nghiệp.

Thư điện tử ( E-mail)

Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phíthấp Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bìnhluận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty

Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh Một mẫu thông tin (thưtừ) có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển quacác mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet Nó có thể chuyển mẫu thông tin từmột máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc

Ngày nay, có thể truyền được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh,phim ảnh video, và đặc biệt các phần mềm thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thịcác email dạng sống động tương thích với kiểu tệp HTML Đây là một điều mới mẻ,rất thuận tiện cho doanh nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng qua email Điềunày làm hài lòng khách hàng tốt hơn, những người được cho là ngày càng khó tínhcủa doanh nghiệp trong tương lai

Những diễn đàn thảo luận

Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều Giúp doanh nghiệp tiết kiệm cácchi phí không cần thiết Một ưu điểm của hình thức chăm sóc khách hàng này làtính công khai của các diễn đàn, tức là bất kì khách hàng nào của công ty cũng cóthể trả lời các câu hỏi của khách hàng khác, điều này giúp cho doanh nghiệp đượcrãnh rỗi hơn, các nhân viên có thêm thời gian để làm những việc khác

-Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đãnhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêukhác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ tới khách hàng.Diễn đàn thảo luận là một kênh thông tin vô cùng hiệu quả cho doanh nghiệp Cácdoanh nghiệp cần chú ý và khai thác vấn đề này.

Hỗ trợ trực tuyến

Một số công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến dùng cho những khách hàngthường xuyên sử dụng internet bao gồm các công cụ như: yahoo messenger hayskype…Khách hàng có thể trực tiếp đặt các câu hỏi thắc mắc của mình và sẽ đượccác nhân viên tư vấn trực tuyến của doanh nghiệp giải đáp thông qua các công cụ hỗtrợ trên

1.3 QUAN ĐIỂM VỀ HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE

1.3.1 Các yếu tố tạo nên mối quan hệ với khách hàng

Để một người tương lai là khách hàng, là đối tác chiến lược với doanh nghiệp,doanh nghiệp cần phải tiến hành một quá trình lâu dài và không ít tốn kém Quátrình đó phải trãi qua 7 giai đoạn sau đây: Thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển,duy trì, củng cố và trung thành Đây là các mối quan hệ rất quan trọng với doanhnghiệp, doanh nghiệp cố gắng tìm cách duy trì các mối quan hệ này càng lâu dàicàng tốt

Sự tin tưởng:

Được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ này Điều này bao hàm sự tintưởng, sự đáng tin cậy vào quá trình cung ứng và nhân viên cung ứng dịch vụ Niềmtin đó của khách hàng thường đặt vào khả năng của doanh nghiệp, mức độ thànhthạo và kiến thức của nhân viên giao dịch Trong môi trường internet thì việc tạo sựtin tưởng là rất quan trọng, với những đặc điểm của thương mại điện tử mọi hoạtđộng đều diễn ra trên các phương tiện điện tử, mọi hoạt động giao dịch trao đổi đềudiễn ra trong môi trường Internet, không có sự giao lưu gặp gỡ trực tiếp như trongkinh doanh truyền thống Niềm tin chính là yếu tố mà dịch vụ chăm sóc khách hàngtrong thương mại điện tử cần chiếm được ở khách hàng của mình

Sự thỏa mãn của khách hàng

Là yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến sự cam kết về mối quan hệ này của kháchhàng Sự thỏa mãn sẽ kéo khách hàng quay trở lại website và thêm những khách hàngmới Hiểu và làm tốt điều này sẽ mang lại hiệu quả kinh doanh lớn cho doanh nghiệp

Giá trị mang lại

Giá trị mang lại trong mối quan hệ là yếu tố quan trọng, được xác định quakhoảng cách giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra Các khách hàng trung thànhthường mong đợi một mức giá công bằng, nhưng vẫn luôn đòi hỏi giá trị từ mốiquan hệ như được trân trọng, được nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay từkhi mới bước vào khu vực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng là nhân viên thấuhiểu và tạo ra các giao dịch có lợi cho khách hàng Giá trị mang lại càng cao tấtnhiên càng làm hài lòng khách hàng, tuy nhiên kéo theo sẽ là lợi nhuận của doanhnghiệp cũng bị giảm đi Đây là một vấn đề gây không ít suy nghĩ cho các doanhnghiệp Các doanh nghiệp cố gắng nâng cao giá trị khách hàng thông qua việc tíchcực cải tiến công nghệ, nâng cao công tác hỗ trợ khách hàng tốt hơn… Dịch vụchăm sóc khách hàng góp phần lớn vào việc nâng cao giá trị cho khách hàng Kháchhàng trung thành với doanh nghiệp thì giá trị nhận được sẽ lớn hơn các khách hàngbình thường khác

Truyền thông hiệu quả

Được hiểu là các hình thức chia sẻ thông tin chính thức hoặc không chínhthức, có lợi và liên quan giữa khách hàng và nhân viên Việc truyền thông tốt ngoàiviệc chuyển tải các thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ, thông tin về doanhnghiệp tới các khách hàng trung thành của doanh nghiệp, mà truyền thông tốt cònbao gồm cả việc chuyển tải sự cảm thông, đáp ứng yêu cầu nhanh chóng và hiểu rõsản phẩm cung ứng sẽ giúp duy trì và nuôi dưỡng mối quan hệ này Mối ràng buộc

xã hội hay còn gọi là “tình bằng hữu” dẫn đến mức cam kết trong mối quan hệ rấtcao Giá trị là ở chỗ mối ràng buộc này được tạo lập theo thời gian

1.3.2 Các tiêu chuẩn để hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website cần nhất phải làm tốt cácvấn đề như là gia tăng về số lượng dịch vụ cung cấp, hoàn thiện về chất lượng dịch

vụ đã có trên website Phù hợp với điều kiện hoàn cảnh thực tế của doanh nghiệp.Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mục tiêu

Đa dạng hóa dịch vụ

Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước tiên là cần cung cấp đa dạng cácloại hình dịch vụ trên website, trên cơ sở những dịch vụ đã cung cấp, cần xây dựngthêm nhiều về mặt số lượng các dịch vụ sao cho với mỗi một khách hàng đến vớiwebsite của doanh nghiệp có quyền đều chọn lựa được dịch vụ hỗ trợ mà họ thoảimái nhất

Hoàn thiện chất lượng các dịch vụ đã có trên website

Đây là yếu tố sống còn đối với mỗi doanh nghiệp bởi vì cung cấp đa dạng về

số lượng, nhưng chất lượng các dịch vụ kém sẽ không những không thu hút được sựquan tâm của khách hàng mà còn khiến cho doanh nghiệp có những tổn thất khôngnhỏ về tài chính Luôn cải thiện và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đápứng được kịp thời với sự thay đổi không ngừng của môi trường xã hội Hoàn thiệnchất lượng dịch vụ trên website là chìa khóa thành công cho mỗi doanh nghiệpmuốn kinh doanh trực tuyến

CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE BATDONGSAN.COM.VN 2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Mục đích: Tìm hiểu thực trạng sử dụng các công cụ chăm sóc khách hàng hiện

có trên website batdongsan.com.vn của Công ty Cổ phần đầu tư và công nghệ ĐạiViệt Đồng thời tìm hiểu phương hướng chiến lược của Công ty về việc hoàn thiệncác công cụ này như thế nào? Và đưa ra giải pháp giúp hoàn thiện

số khách hàng của Công ty Mẫu phiếu được trích trong phụ lục 1

- Thu thập dữ liệu bằng phương pháp phỏng vấn: Đối tượng chủ yếu là chuyênviên dự án, trưởng nhóm bộ phận chăm sóc khách hàng của Công ty Mục đích làtìm hiểu quan điểm của họ về dịch vụ chăm sóc khách hàng, tìm ra những nguyênnhân tồn tại của vấn đề nhằm đề ra phương hướng giải quyết vấn đề đó

Kết quả sơ bộ:

Thu được 01 phiếu phỏng vấn lãnh đạo của Công ty và 30 phiếu điều trakhách hàng Qua các phiếu thu về đã có được các kết quả sơ bộ về tình hình sử dụngcác công cụ chăm sóc khách hàng của Công ty Trong 01 phiếu phỏng vấn lãnh đạoCông ty cho thấy Công ty Cổ phần đầu tư và công nghệ Đại Việt đều đã biết vàquan tâm đến TMĐT, nhất là dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website Gần nhưtất cả các thành viên đều quyết tâm trong việc xây dựng và hoàn thiện hệ thống cáccông cụ chăm sóc khách hàng trên website của Công ty

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Thông tin thu thập để làm nghiên cứu dựa trên các nguồn tài liệu sau:

- Nguồn tài liệu bên trong doanh nghiệp: Bảng tổng kết, hoạt động kinh doanhtrong 2 năm gần đây lấy từ phòng kế toán – Tài chính và phòng tổng hợp của Công

ty Cổ phần đầu tư và công nghệ Đại Việt

- Qua Internet: tìm hiểu thông tin trực tiếp trên website batdongsan.com.vn của

Cổ phần đầu tư và công nghệ Đại Việt; các trang tìm kiếm thông tin như google,yahoo…

2.1.2 Các phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

nó có thể tạo ra các báo cáo dạng bảng, biểu đồ, hình vẽ

dữ kiện và tạo thành quy tắc

Sử dụng phương pháp diễn dịch: là phương pháp từ quy tắc đưa ra ví dụ cụ thểrất hữu ích để kiểm định lý thuyết và giả thiết Mục đích của phương pháp này là điđến kết luận Kết luận nhất thiết phải đi theo các lý do cho trước Các lý do này dẫnđến kết luận và thể hiện qua các minh chứng cụ thể