Hoàn thiện quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm tại tổng công ty đầu tư phát triển nhà và đô thị nam hà nội

Phân tích và đánh giá thực trạng quy trình và công tác xây dựng quy trìnhkiếm soát chất lượng sản phẩm tại Tổng công ty Đầu tư phát triển Nhà và Đô thị Nam Hà Nội Tìm ra các biện pháp

TÓM LƯỢC

1 Tên đề tài: “Hoàn thiện quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm tại Tổng công ty Đầu tư phát triển Nhà và Đô thị Nam Hà Nội”

2 Sinh viên thực hiện: Đỗ Thị Ánh Thu

3 Giảng viên hướng dẫn: Thạc sĩ Hoàng Cao Cường- Bộ môn: Quản trị doanh

nghiệp

4 Thời gian thực hiện: 26/02/2016 đến 28/04/2016

5 Nội dung nghiên cứu:

Một số lý luận cơ bản về xây dựng quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩmtrong doanh nghiệp

Phân tích và đánh giá thực trạng quy trình và công tác xây dựng quy trìnhkiếm soát chất lượng sản phẩm tại Tổng công ty Đầu tư phát triển Nhà và Đô thị Nam

Hà Nội

Tìm ra các biện pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác xây dựng quytrình kiểm soát chất lượng sản phẩm tại Tổng công ty Đầu tư phát triển Nhà và Đô thịNam Hà Nội

6 Kết quả chính đạt được:

Hệ thống hóa các vấn đề lí luận về công tác hoàn thiện quy trình kiếm soátchất lượng sản phẩm ở doanh nghiệp làm cơ sở khoa học cho việc phân tích các thựctrạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm

Phân tích, đánh giá thực trạng công tác hoàn thiện quy trình kiểm soát chấtlượng ở công ty làm cơ sở đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình kiểm soátchất lượng sản phẩm tại Tổng công ty Đầu tư phát triển Nhà và Đô thị Nam Hà Nội

Thông qua phân tích thực trạng công tác hoàn thiện quy trình kiểm soátchất,em xin mạnh dạn đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trìnhkiểm soát chất lượng sản phẩm tại Tổng công ty Đầu tư phát triển Nhà và Đô thị Nam

Hà Nội Hy vọng những giải pháp đó giúp một phần nhỏ vào sự phát triển của quýcông ty.Kết quả nghiên cứu được trình bày trong báo cáo khóa luận tổng hợp

LỜI CẢM ƠN

Em xin gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc tới Th.S Hoàng Cao Cường đã nhiệttình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt thời gian thực hiện đề tài Em xin gửi lời chânthành cảm ơn các thầy cô trong khoa Quản trị Doanh nghiệp cũng như các thầy côtrong trường Đại học Thương Mại đã truyền đạt kiến thức quý báu cho chúng em trongnhững năm học vừa qua Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các bác, các cô,các chú, các anh, các chị trong Tổng công ty Đầu tư phát triển Nhà và Đô thị Nam HàNội đã hướng dẫn và tạo điều kiện cho em có được cơ hội thực tập học hỏi kinhnghiệm thực tế để em có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp cuối khóa này

Mặc dù đã cố gắng hết sức để hoàn thiện đề tài khóa luận trong phạm vi và khảnăng cho phép nhưng không tránh được những thiếu sót Em rất mong nhận được sựthông cảm cũng như góp ý quý báu của Thầy Cô và các bạn

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 2

3 Mục tiêu nghiên cứu 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Kết cấu đề tài 5

CHƯƠNG 1: MỘT SÓ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH

1.1 Các khái niệm liên quan đến quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp 6

1.1.6 Kiểm soát chất lượng 8

1.1.7 Kiểm soát chất lượng sản phẩm 8

1.1.8 Quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm 8

1.2 Các nội dung lý luận về quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp 8

1.2.1 Lập kế hoạch đánh giá chất lượng 8

1.2.2 Thực thi kế hoạch đánh giá chất lượng 10

1.2.3 Báo cáo đánh giá và hành động khắc phục 12

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác hoàn thiện quá trình kiểm soát chất lượng sản phẩm 13

1.3.1 Nhân tố bên trong doanh nghiệp 13

1.3.2 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp 14

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI TỔNG CÔNG TY ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐÔ THỊ NAM HÀ NỘI 16

2.1 Khái quát về TCTĐTPTNVĐT Nam Hà Nội 16

2.1.1 Giới thiệu về TCTĐTPTNVĐT Nam Hà Nội 16

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Tổng Công ty Đầu tư Phát triển Nhà và Đô thị Nam

2.1.3 Cơ cấu bộ máy kinh doanh của Công ty 17

2.1.4 Lĩnh vực ngành nghề kinh doanh của Công ty 19

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty 19

2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩn của TCTĐTPTNVĐT Nam Hà Nội 21

2.2.1 Khái quát về sản phẩm sản xuất của công ty 21

2.2.2 Thực trạng quy trình lập kế hoạch đánh giá chất lượng sản phẩm 23

2.2.3 Thực trạng về quy trình thực thi kế hoạch và đánh giá chất lượng 27

2.2.4 Thực trạng về quy trình báo cáo đánh giá và hành động khắc phục 32

2.3 Các kết luận về thực trạng công tác hoàn thiện quy trình kiểm soát chất lượng

sản 36

2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân 37

CHƯƠNG 3: CÁC BIỆN PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC XÂY DỰNG QUY TRÌNH KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Ở TỔNG CÔNG TY ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ 38

VÀ ĐÔ THỊ NAM HÀ NỘI 38

3.1 Mục tiêu và phương hướng hoạt động sản xuất kinh doanh của TCTĐTPTNVĐT Nam Hà Nội 38

3.1.1 Mục tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh của TCTĐTPTNVĐT Nam Hà Nội giai đoạn 2015- 2020 38

3.1.2 Phương hướng hoạt động sản xuất kinh doanh của TCTĐTPTNVĐT Nam Hà Nội giai đoạn 2015-2020 38

3.2 Các quan điểm nhằm hoàn thiện công tác hoàn thiện quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm tại TCTĐTPTNVĐT Nam Hà Nội 39

3.2.1 Quan điểm chung về kiểm soát chất lượng sản phẩmcủa công ty 39

3.2.2 Quan điểm hoàn thiện quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm của công ty

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

BẢNG

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây 20

Bảng 2.2: Bảng tỷ lệ xi măng khuyết tật khi chưa thực hiện quy trình kiểm soát chấtlượng 34

Bảng 2.3: Bảng tỷ lệ sạc pin khuyết tật khi thực hiện và hoàn thiện quy trình kiểm soátchất lượng 34

Bảng 2.4 : Số lượng nhân viên phòng QC của công ty 35

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức TCTĐTPTNVĐT Nam Hà Nội 17

Hình 2.2 Sơ đồ quy trình sản xuất cơ bản của công ty 21

Hình 2.3 Sơ đồ quy trình nhận đơn hàng và xác nhận đơn hàng 29

Hình 2.4 Sơ đồ quy trình sản xuất xi măng cơ bản 30

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1 Tổng công ty Đầu tư phát triển Nhà và Đô

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Bước sang thế kỷ XXI, Việt Nam đã thực sự đi vào thời kỳ hội nhập mạnh mẽvới nền kinh tế đang rất phát triển trong khu vực và trên toàn thế giới Đánh một dấumốc quan trọng khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO tạo cho ViệtNam nhưng cơ hội mới nhưng cũng gặp phải sự cạnh tranh gay gắt từ các DN nướcngoài Sức ép của các DN nước ngoài đòi hỏi các DN phải quan tâm tới vấn đề chấtlượng, phải luôn cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm của DN nhằm tạo dựngthương hiệu riêng, từ đó DN Việt Nam mới có thể cạnh tranh lại được với các DNnước ngoài Các DN Việt Nam cần phải đẩy lùi những sự tụt hậu về kinh tế nhằm đưaViệt Nam lên một tầm cao mới, trở thành những DN hàng đầu trên thế giới

Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế thì nhu cầu tiêu dùng sản phẩmcủa khách hàng ngày càng tăng cao Trong đó, yêu cầu về chất lượng của sản phẩmđược đặt lên hàng đầu, đòi hỏi các nhà sản xuất phải nâng cao chất lượng sản phẩmphù hợp với nhu cầu cầu của khách hàng cũng như tạo lợi nhuận và danh tiếng choDN

Với yêu cầu khắt khe của khách hàng thì các DN hiện nay rất chú trọng công táckiểm soát và nâng cao chất lượng sản phẩm của DN sản xuất và bán ra thị trường Vấn

đề chất lượng của DN luôn là vấn đề khó khăn, đồi hỏi các DN phải đầu tư rất nhiềunguồn lực cũng như thời gian để giải quyết vấn đề này Mặt khác, để tạo được chấtlượng cho sản phẩm trong thời gian dài thì doanh nghiêp cần phải xây dựng một quytrình kiểm soát chất lượng nhằm đảm bảo cho chất lượng của các sản phẩm luôn đạtchuẩn và nâng cao chất lượng của chúng hơn nữa

Việc xây dựng một quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm là không dễ dàng,

nó đòi hỏi phải đầu tư thời gian và nguồn lực Tùy vào quy mô sản xuất của DN, đặcthù của sản phẩm, kì vọng của nhà lãnh đạo,… mà DN sẽ lựa chon quy trình kiếm soátsản phẩm cho phù hợp Xây dựng đã khó thì việc triển khai thực hiện và duy trì nó lạicàng khó hơn, muốn sản phẩm luôn đáp ứng được nhu cầu cao của khách hàng thì các

DN phải luôn nâng cao chất lượng sản phẩm của mình thông qua hoàn thiện quy trìnhkiểm soát chất lượng sản phẩm trong các công đoạn của hoạt động kinh doanh

Tại TCTĐTPTNVĐT Nam Hà Nội đã xây dựng được một quy trình kiếm soátchất lượng sản phẩm Tuy nhiên, không có gì là hoàn hảo ngay được, nên nó vẫn tồnnhững hạn chế làm cho quá trình hoạt động kinh doanh của công ty còn gặp khókhăn.Công ty hiểu rằng để sản phẩm được bán ra thị trường với doanh số cao thì việcnâng cao chất lượng sản phẩm là vô cùng quan trọng Và hiện nay công ty luôn đẩymạnh công tác xây dựng và hoàn quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm nhằm tạo ranhững sản phẩm chất lượng cao hơn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài

Một số công trình nghiên cứu về kiểm soát chất lượng sản phẩm nói chung như sau:

a Lê Phan Quang Hậu (2011), “Công tác kiểm tra chất lượng tại công ty cổ phầnchế biến gỗ Trường Thành”, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Bình Dương

Đề tài này nghiên cứu về công tác kiểm tra chất lượng tại công ty cổ phần chếbiến gỗ Trường Thành với sản phẩm là Gỗ Tác giả đã tập trung nghiên cứu công táckiểm tra sản phẩm gỗ tại Công ty Trường Thành thông qua việc áp dụng các lý thuyết

về kiểm tra chất lượng Qua việc phân tích tình hình thực trạng tại Công ty, tác giảcũng đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác kiểm tra chất lượng có hiệuquả hơn

b Ngô Thanh Hương (2010) “Giải pháp tăng cường kiểm soát chất lượng sảnphẩm nước uống đóng chai tại công ty TNHH Hiền Khải Anh trên địa bàn tỉnh QuảngNinh”, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương Mại

Đề tài này nghiên cứu công tác kiểm soát chất lượng sản phẩm nước uống đóngchai tại công ty TNHH Hiền Khải Anh trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh và qua việc phântích thực trang công tác kiểm soát sản phẩm nước uống đóng chai Qua quá trìnhnghiên cứu với những số liệu từ công ty, tác giả đã đánh giá được những thành côngtrong công tác kiểm soát tại công ty TNHH Hiền Khải Anh trên địa bàn tỉnh QuảngNinh với sản phẩm nước uống đóng chai đồng thời cũng tìm ra những nguyên nhângây ra những hạn chế trong công tác đó Để tăng cường kiểm soát chất lượng tại công

ty thì tác giả cũng đưa ra những giải pháp từ phía công ty Hiền Khải Anh và giải pháp

vĩ mô nhằm tăng cường hiệu quả kiểm soát chất lượng sản phẩm nước đóng chai tạicông ty

c Đặng Quỳnh Lê (2010) “Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả sử dụng các công cụthống kê trong kiểm soát và cải tiến chất lượng sản phẩm tại công ty Cổ phần tập đoànnhựa Đông Á, Chuyên đề tốt nghiệp, Học Viện Tài Chính.

Với đề tài nghiên cứu này, tác giả đã đưa ra những lí do chính đáng về việc cầnphải kiểm soát và cải tiến chất lượng sản phẩm Qua đây tác giả đã đưa ra những líluận nhằm đánh giá hiệu qủa của việc sử dụng các công cụ thống kê trong kiểm soát vàcải tiến thông qua việc phân tích và đánh giá thực trạng việc thực hiện kiểm soát và cảitiến mà công ty đang làm Kết bài là việc tác giả đưa ra những giải pháp nhằm hoànthiện và nâng cao hiệu quả của việ sử dụng các công cụ thống kế trong kiểm soát vàcải tiến chất lượng sản phẩm tại công ty Cổ phần tập đoàn nhựa Đông Á

d Phạm Thị Thủy (2010), “Giải pháp hoàn thiện quy trình kiểm soát chất lượngmặt hàng đá xuất khẩu tại công ty cổ phần Hồng Phúc”, Luận văn tốt nghiệp, Đại họcThương Mại

Đề tài nghiên cứu về Công ty Cổ phần Hồng Phúc và quy trình kiểm soát chấtlượng tại công ty và đưa ra các giải pháp hoàn thiện quy trình kiểm soát chất lượng tạiCông ty Với những lí luận về kiểm soát và quy trình kiểm soát chất lượng là cơ sở chotác giả đưa ra những phân tích về thực trạng sản xuất, thực hiện quy trình kiểm soátchất lượng đá tại công ty Hồng Phúc Qua đó, tác giả Phạm Thị Thủy đã đưa ra nhữnggiải pháp từ phía công ty như phải tăng cường đội ngũ nhân viên quả lý chất lượng haynâng cao kiến thức về chất lượng cho toàn bộ nhân lực trong công ty và phía người laođộng cần phải có tinh thần trách nhiện nâng cao trình độ và ý thức cho bản thân,…nhằm hoàn thiện quy trình trình kiểm soát chất lượng mặt hàng đá xuất khẩu tại công

ty cổ phần Hồng Phúc

e Nguyễn Thị Minh Thúy (2009), “Giải pháp tăng cường kiểm soát chất lượngsản phẩm bao bì tại công ty TNHH bao bì Minh Hoàng “Luận văn tốt nghiệp, Đại họcThương Mại

Với đề tài này, tác giả Nguyễn Thị Minh Thúy đưa ra những giải pháp tăngcường kiểm soát chất lượng sản phẩm bao bì tại ông ty TNHH bao bì Minh Hoàngmang tính vi mô và vĩ mô Để đưa ra được những giải pháp đó, tác giả đã dựa trên việctìm hiểu, nghiên cứu và phân tích thực trang quá trình hoạt động sản xuất kinh doanhtại công ty Minh Hoàng, cùng với việc nghiên cứu công tác kiểm soát bao bì tại công

ty Qua đề tài này, tác giả cũng đưa ra những những mục tiêu và phương hướng củacông ty trong thời gian tới.

3 Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa các vấn đề lí luận về công tác hoàn thiện quy trình kiếm soát chấtlượng sản phẩm ở DN làm cơ sở khoa học cho việc phân tích các thực trạng và đề xuấtgiải pháp nhằm hoàn thiện quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm

Phân tích, đánh giá thực trạng công tác hoàn thiện quy trình kiểm soát chất lượng

ở Tổng công ty Đầu tư phát triển Nhà và Đô thị Nam Hà Nội làm cơ sở đưa ra nhữnggiải pháp nhằm hoàn thiện quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm tại Tổng công tyĐầu tư phát triển Nhà và Đô thị Nam Hà Nội

Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình kiểm soát chấtlượng sản phẩm tại Tổng công ty Đầu tư phát triển Nhà và Đô thị Nam Hà Nội

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Công tác hoàn thiện quy trình kiểm soát chất lượng sảnphẩm tại Tổng công ty Đầu tư phát triển Nhà và Đô thị Nam Hà Nội

- Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi không gian: Tất cả các công đoạn trong quá trình cung cấp sản phẩmtại TCTĐTPTNVĐT Nam Hà Nội từ khâu mua nguyên vật liệu đầu vào đến khi hàngxuất bán cho khách hàng

Phạm vi thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu, khảo sát, phân tích và đánh giáthực trạng công tác hoàn thiện quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm tạiTCTĐTPTNVĐT Nam Hà Nội trong 3 năm từ năm 2013 đến năm 2015

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập dữ liệu

Phương pháp thu thập sơ cấp: phương pháp phỏng vấn trực tiếp và phươngpháp khảo sát bằng bảng hỏi

Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi: đánh giá thực trạng công tác hoàn thiệnquy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm tại TCTĐTPTNVĐT Nam Hà Nội Em đãxây dựng mẫu bảng hỏi (xem phụ lục 1) dành cho nhà quản lý của TCTĐTPTNVĐTNam Hà Nội Phiếu điều tra này nhằm phục vụ cho việc thực hiện đề tài về công táchoàn thiện quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm tại công ty.Trong đó, phiếu điều

tra gồm 5 câu hỏi dành cho nhà quản lý liên quan tới vấn đề về công tác hoàn thiệnquy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm tại công ty Mẫu điều tra được sử dụng với

10 phiếu Thu về được 10/10 phiếu điều tra

Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: trực tiếp xuống công ty, gặp trực tiếp nhữngnhân viên kiểm soát chất lượng của Công ty đưa ra những câu hỏi về chất lượng sảnphẩm cũng như liên quan đến quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm tại công ty

Phương pháp thu thập thứ cấp: qua các báo cáo sản xuất, báo cáo chất lượng,báo cáo tài chính,… Thông qua những báo cáo sản xuất sơ bộ của công ty để cónhững dữ liệu về hiệu quả sản xuất, tình hình sản xuất mà công ty đang có Với báocáo tài chính sẽ có được những thông tin về doanh thu, chi phí sản xuất và lợi nhuậnmạng lại cho công ty, qua đó đánh giá được hiệu quả của quy trình kiểm soát chấtlượng sản phẩm tại công ty

Phương pháp xử lí và phân tích dữ liệu: thông kê, so sánh, phân tích các dữliệu đã thu thập để phân tích xây dựng công tác kiểm soát chất lượng sản phẩm tạiTCTĐTPTNVĐT Nam Hà Nội Qua việc thống kê những báo báo của công ty và kếtquả của phiếu điều tra, phỏng vấn trực tiếp thì em đã tiến hành so sánh, phân tích các

dữ liệu đã thu thập được để đánh giá thực trạng về công tác xây dựng, triển khai vàhoàn thiện quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm tại công ty

6 Kết cấu đề tài

Gồm 3 chương chính

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về xây dựng quy trình kiểm soát chất lượng

sản phẩm trong DN

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng quy trình kiểm soát chất lượng sản

phẩm tại Tổng công ty đầu tư phát triển nhà và đô thị Nam Hà Nội

Chương 3: Các biện pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác xây dựng quy

trình kiểm soát chất lượng sản phẩm tại TCTĐTPTNVĐT Nam Hà Nội

CHƯƠNG 1: MỘT SÓ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Các khái niệm liên quan đến quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp

1.1.1 Sản phẩm

Theo TCVN ISO9000:2007 sản phẩm được định nghĩa là kết quả của hoạt độnghay quá trình” Các quá trình có thể là các hoạt động sản xuất làm biến đổi tính chấtvật lý hóa của vật chất làm gia tăng giá trị của nó hoặc cung cấp những dịch vụ nhằmđáp ứng một lợi ích cụ thể nào đó của con người

Sản phẩm được chia thành sản phẩm vật chất và các dịch vụ Những sản phẩmvật chất cụ thể trongDN bao gồm các nguyên vật liệu chế biến, thành phẩm, sản phẩm

dở dang trong công đoạn phân phối Các dịch vụ có thể là cung cấp các thông tin cầnthiết cho khách hàng, các dịch vụ sửa chữa, bảo đảm an toàn lao động, các dịch vụ kếtoán tài chính, xây dựng chiến lược, kế hoạch sản xuất,… Tóm lại, tất cả những gì làkết quả từ các hoạt động của DN tạo ra dù để bán cho khách hàng hay tiêu dùng nội bộtrong DN đều là sản phẩm

1.1.2 Chất lượng

Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến vàthông dụng hàng ngày Có rất nhiều cách tiếp cận về vấn đề này, mỗi cách đều xuấtphát từ những góc độ , mục tiêu khác nhau

Theo quan điểm của nhà sản xuất thì chất lượng là sự đảm bảo đạt được và duytrình một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước.Những sản phẩm sản xuất ra có tiêu chí, thước đo phù hợp với hệ thống tiêu chuẩn đặt

ra ban đầu là sản phẩm có chất lượng

Cách tiếp cận xuất phát từ người tiêu dùng cho rằng chất lượng là sự phù hợp củasản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng, hay nói cách khác, chất lượng là

sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Như Philip Crosby định nghĩa :” Chất lượng là

sự phì hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn khách hàng “

Xuất phát từ giá trị, chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng mối quan hệ giữalợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó

Với quan niệm này, có nhiều định nghĩa được đưa ra Chẳng hạn, “ Chất lượng đượccung cấp những sản phẩm và dịch vụ ở mức giá mà khách hàng chấp nhận được”,hoặc

“Chất lượng là cái mà khách hàng phải trả đúng với cái mà họ nhận được.”

Nhìn chung, hiện nay có nhiều các định nghĩa về chất lượng, để giúp cho hoạtđộng quản lý chất lượng trong DN được thống nhất, dễ dàng thì Tổ chức quốc tế vềtiêu chuẩn chất lượng (ISO) đưa ra định nghĩa chung về chất lượng trong bộ tiêu chuẩnISO9000 như sau:”Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng củathực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn.”

1.1.3 Chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm là một phạm trù khá phức tạp, hàm chứa những đặc điểmriêng cần được xem xét , đánh giá một cách đầy đủ, thận trọng trong quản lý chấtlượng

Mỗi sản phẩm đều cấu thành bởi nhiều các thuộc tinh đặc trưng có giá trị sử dụngđáp ứng nhu cầu của con người Chất lượng của các đặc tính này phản ánh mức độchất lượng đạt được của sản phẩm đó Mỗi thuộc tính chất lượng của sản phẩm thểhiện qua một tập hợp các thông số kinh tế -kỹ thuật phản ảnh khả năng đáp ứng nhucầu của người tiêu dùng Một số thuộc tính chung chất phản ánh chất lượng sản phẩmgồm: Tính năng và tác dụng của sản phẩm, tuổi thọ hay độ bền của sản phẩm, các yếu

tố thẩm mỹ đặc trưng, độ an toàn của sản phẩm,

Chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố quyết định đến sự tồn tại và pháttriển của DN, nâng cao khả năng cạnh tranh và tạo lập vị thế trên thị trường Ngoài ra,

nó còn tại ra sự hấp dẫn thu hút người mua, tạo ra một biểu tượng tốt, hình thành thóiquen và sự tin tưởng của họ trong quyết định mua hàng

1.1.4 Quản trị chất lượng

Có nhiều cách để tiếp cận quản trị chất lượng, tuy nhiên để thống nhất trong cách

tổ chức, DN thì theo ISO9000:Quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản trịchung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằngcác biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng

và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng nhất định

1.1.5 Quản trị chất lượng sản phẩm

Theo AG.Robertson nhà quản lý người Anh nêu khái niệm: “ Quản lý chất lượngsản phẩm là ứng dụng các biện pháp , thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảocho các sản phẩm đang hoặc sẽ phù hợp với thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng kinh

tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất “

Theo K.Ishikawa – Giáo sư người Mỹ lại nói rằng: “Quản lý chất lượng sảnphẩm có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩm

có chất lượng kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãnđược nhu cầu của khách hàng.”

1.1.6 Kiểm soát chất lượng

Kiểm soát là hành vi chủ động và có vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanhnhằm khắc phục những sai sót, đảm bảo cho kết quả các hoạt động phù hợp với mụctiêu, kế hoạch bằng cách giám sát công việc một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phụcnhững hiện tượng sai sót phát sinh

Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000-2000 định nghĩa: “Kiểm soát chất lượng là mộtphần của quản lý chất lượng tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng.”Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sửdụng để đáp ứng yêu cầu chất lượng

1.1.7 Kiểm soát chất lượng sản phẩm

Kiểm soát chất lượng sản phẩm là việc kiểm soát các quá trình tạo ra sản phẩmthông qua kiểm soát các yếu tố con người, máy móc, nguyên vật liệu, phương pháp,thông tin và môi trường làm việc

1.1.8 Quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm

Theo ISO 9000:2000 thì quá trình là: “Tập hợp các hoạt động có liên quan lẫnnhau hay tương tác biến đổi đầu vào thành đầu ra.”

Quy trình, thủ tục là các tài liệu mô tả hay tập hợp các trình tự các công việc phảilàm hay đó chính là cách thức cụ thể tiến hành một hoạt động hay quá trình

Từ đó, ta có thể hiểu: Quy trình kiểm soát chất lượng có thể hiểu là các tài liệu

mô tả hay tập hợp, trình tự các công việc phải làm hay đó chính là cách thức cụ thểtiến hành một hoạt động hay quá trình liên quan tới chất lượng nhằm kiểm soát chấtlượng sản phẩm

1.2 Các nội dung lý luận về quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp

1.2.1 Lập kế hoạch đánh giá chất lượng

Hoạt động đánh giá chất lượng sẽ sử dụng các nguồn lực như nhân sự, tài chính,thời gian và phương tiện Nếu không được chuẩn bị và tổ chức tốt, cuộc đánh giá cóthể sẽ không đạt hiệu quả mà còn làm lãng phí các nguồn lực

Kiểm soát chất lượng giúp phát hiện các nguy cơ tiềm ẩn trong hệ thống quản lýgây ra sự không phù hợp của sản phẩm Kiểm soát chất lượng sản phẩm thường xuyên

sẽ phát hiện kịp thời những sai sót để có biện pháp khắc phục kịp thời

Đánh giá hiệu quả của hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm: kiểm soát chấtlượng sẽ có cái nhìn khách quan về các họat động hiện có của DN, từ đó DN có thểbiết được tình hình thực hiện các hoạt động chất lượng của mình

Nếu là đánh giá do bên ngoài thực hiện thì kế hoạch đánh giá do cơ quan đánhgiá lập và nên được trưởng nhóm đánh giá chuẩn bị, có sự trợ giúp của nhóm đánh giá

và được khách hàng chấp nhận

Nếu là đánh giá nội bộ thì kế hoạch đánh giá do tổ đánh giá nội bộ hoạch địnhvới sự phê duyệt của lãnh đạo chương trình chất lượng và gửi cho bộ phận được đánhgiá vài ngày trước khi bắt đầu cuộc đánh giá

Kế hoạch đánh giá phải đủ linh hoạt, cho phép thay đổi trọng tâm đánh giá dựatrên thông tin thu thập được trong suốt cuộc đánh giá Thông thường, kế hoạch đánhgiá bao gồm những thông tin chi tiết về các nội dung sau:

- Căn cứ đánh giá: Dựa trên cơ sở tham chiếu như: Tiêu chuẩn chất lượng, hợpđồng cung cấp hàng, các tiêu chuẩn kỹ thuật

- Xác định đối tượng đánh giá: mỗi đặc tính của sản phẩm hoặc mỗi đặc tính củaquy trình đều trở thành một đối tượng kiểm soát- một tâm điểm mà quanh đó vòng lặplại phản hồi được xây dựng Bước then chốt đầu tiên là lựa họn đối tượng kiểm soát

- Xác định mục tiêu đánh giá: Đây là khâu quan trọng nhằm xác định kiếm soátnhằm mục đích gì Mục đích có thể là đánh giá chất lượng của sản phẩm hoặc quátrình hoạt động hoặc đảm bảo chất lượng hàng cho các hợp đồng kinh tế Tùy thuộcđối tượng và yêu cầu thực tế thực hiện các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh trong từnggiai đoạn để xác định mục tiêu kiểm soát cho thích hợp

- Xác định phạm vi đánh giá: Phạm vi đánh giá sẽ xác lập ranh giới cho cuộcđánh giá: bộ phận , quy trình hoặc sản phẩm sẽ được đánh giá, và chúng sẽ được đánhgiá ở mức nào

- Xác định nội dung đánh giá: Xác định đánh giá theo những nội dung gì baogồm đánh giá theo điều khoản quy định trong tiêu chuẩn , đánh giá theo bộ phận,phòng ban hay đánh giá theo quá trình sản xuất sản phẩm

- Xác định nhân sự tham gia: Phòng , ban hay tổ chức nào đánh giá

- Những tài liệu thông tin được yêu cầu: Có thể yêu cầu các tài liệu liên quan đếnquản lý chất lượng: sổ tay chất lượng, phương thức làm việc, vận hành; lịch trình; tiêuchuẩn dịch vụ; phiếu đặt mua hàng…

- Các công đoạn và quá trình của doanh nghiệp: Công đoạn nào sẽ được đánhgiá? Công việc gì được thực hiện tại công đoạn đó? Hoạt động nào dự kiến sẽ đượcthực hiện để đánh giá những công đoạn và các quá trình này

- Thời gian biểu hoạt động dự kiến: Chính là thời gian thực hiện từng hoạt độngđnhs giá chủ yếu Thời gian biểu cần lập ra bao gồm toàn bộ thời gian kể từ khi bắtđầu tới khi kết thúc việc đánh giá, từ giai đoạn chuẩn bị và nộp báo cáo đánh giá

- Phương tiện giao tiếp giữa các bên:Cần xác định các nội dung khi cần thôngbáo,cách thức thông báo khi có nội dung không phù hợp, những thông tin cần lưu hồ

sơ để tránh sự hiểu lầm sau này, thông tin nào được xem là bí mật giữa các bên

1.2.2 Thực thi kế hoạch đánh giá chất lượng

Phần lớn giai đoạn này liên quan đến việc xem xét, điều tra, nghiên cứu và phântích dữ liệu để xác định mức độ phù hợp của sản phẩm được đánh giá so với nhữngtiêu chuẩn nhất định Nhóm đánh giá cần phaỉ đối chiếu với hệ thống tài liệu chấtlượng của doanh nghiệp Nhóm đánh giá cần làm chủ được các phương pháp đánh giá

và kỹ năng đánh giá

Lựa chọn phương pháp đo lường:Sau khi đã chọn đối tượng kiểm soát,tiếp theo

là lắp đặt các công cụ để đo lường hiệu suất tại quy trình và mức độ chất lượng sảnphẩm hay dịch vụ Đo lường là một trong những tác vụ quan trọng nhất của quản lýchất lượng, được thảo luận trong hầu hết các bài viết về chất lượng Khi lắp đặt mộtcông cụ đo lường, chúng ta cần đặc tả rõ ràng công cụ đo, bao lâu thì đo một lần, cách

dữ liệu được lưu trữ, khuôn dạng dữ liệu được báo cáo, cách phân tích dữ liệu có,được thông tin hữu ích, ai thực hiện việc đo Có một số phương pháp đo lường như:+ Phương pháp truy lùng dấu vết: Phương pháp này thường áp dụng khi đánh giámột quá trình công việc.Khi đánh giá một quá trình, người đánh giá có thể tiến hành

“truy lùng chiều thuận” hoặc “truy lùng chiều nghịch” Cách thức này đảm bảo tất cảcác công đoạn của quá trình đều được đánh giá nhưng tốn thời gian

+ Phương pháp thám hiểm: còn được gọi là phương pháp đánh giá ngẫu nhiên.Phương pháp này khám phá cái gì đang diễn ra trong thực tế, để từ đó phản ánh quátrình hay thủ tục công việc hiện thời Khi thực hiện phương pháp này có hiệu quả thìngười đánh giá phải biết vấn đề đang tồn tại nhưng không biết nó nằm ở khâu nàotrong quá trình công việc.

+ Phương pháp xem xét từng yếu tố: Đây là phương pháp được áp dụng phổ biếntrong các cuộc đánh giá chất lượng Theo phương pháp này, người đánh giá sẽ xem xéttừng yếu tố hay điều khoản của tiêu chuẩn mà bên được đánh giá áp dụng Trên cơ sởxem xét từng yếu tố, nhóm đánh giá sẽ xác định toàn bộ hệ thống hiện thời hoạt động

có hiệu quả không Tuy nhiên phương pháp này chỉ nên được áp dụng khi nhóm đánhgiá có đủ lực lượng và thời gian

+ Phương pháp đánh giá theo chức năng: Theo phương pháp này, người đánh giá

sẽ tập trung xem xét tất cả các hoạt động của một bộ phận, phòng ban, phân xưởnghoặc tổ sản xuất để đánh giá xem các hoạt động hiện thời của bộ phận đó có phù hợpvới các tiêu chuẩn liên quan hay không

Kỹ năng đánh giá: Nhiệm vụ của người đánh giá là phải tìm ra sự thật, đối chiếu

sự thật với những tiêu chuẩn đã định kể từ đó có thể xem xét mức độ phù hợp Để thựcthiện nhiệm vụ này, người đánh giá cần vận dụng các kỹ năng sau:

+ Kỹ năng phỏng vấn: Để cuộc phỏng vấn đạt kết quả mong đợi, điều quan trọng

là chọn người thích hợp để phỏng vấn Để đảm bảo tính khách quan của cuộc phỏngvấn, nhóm đánh giá nên đi thăm phân xưởng, quan sát và lựa chọn một vài người côngnhân để phỏng vấn họ Nếu lựa chọn người phỏng vấn từ danh sách được cung cấp sẵnthì có thể đã có “ sự sắp đặt” từ trược Trong cuộc phỏng vấn, đánh giá viên không chỉ

là người đưa ra các câu hỏi mà còn tiếp thu câu trả lời của người được phỏng vấn.Đểđạt kết quả tốt, người đánh giá cần: chú ý tập trung nghe người được hỏi trả lời; Ghilại tất cả các câu trả lời; tỉnh táo, không để những cảm xúc nóng giận hay bực bội chiphối; tránh ngắt ngang người trả lời

+ Kỹ năng quan sát: Mục đích thường là nhằm phát hiện các điểm bất thường.Các đối tượng quan sát là: Trang thiết bị nhà xưởng, tài liệu hồ sơ, con người….Khiquan sát, không nên để đối tượng được quan sát biết vì có thể làm họ bối rối và làm sai

thao tác hoặc rất có thể họ cẩn thận để làm đúng thao tác dẫn đến việc sai lệch kết quảquan sát.

+ Thẩm tra, kiểm chứng: Để đánh giá tốt, người đánh giá cần có chuyên môn vềsản phẩm Việc kiểm tra sản phẩm có thể tiến hành theo hai phương pháp phòng thínghiệm và phương pháp cảm quan

+ Phân tích dữ liệu: Kết quả của các cuộc phỏng vấn, quan sát hay thẩm tra làđánh giá viên có trong tay các dữ liệu Công việc tiếp theo là cần phân tích các dự liệunày Người đánh giá cần biết sử dụng và làm chủ các kỹ thuật thống kê cơ bản, hoặccác công cụ thống kê như biểu đồ Pareto, biểu đổ phân tán, lưu đồ, biểu đồ nhân quả

1.2.3 Báo cáo đánh giá và hành động khắc phục

a Báo cáo đánh giá

Không có một mẫu báo cáo chung cho mọi đánh giá bởi vì các cuộc đánh giá cómục tiêu khác nhau Tuy nhiên, thông thường một báo cáo đánh giá nên có các nộidung sau:

- Phạm vi và mục tiêu của việc đánh giá

- Danh sách những người tham gia

- Danh sách các điểm không phù hợp và chứng cứ: Liệt kê các điểm không phùhợp bao gồm có cả bằng chứng và nhwunxg chi tiết về thời gian, địa điểm, người đãphát hiện và tham chiếu với điều khoản quy định trong tiêu chuẩn đánh giá

- Kết luận của nhóm đánh giá về mức độ phù hợp của bên được đánh giá so vớitiêu chuẩn đang áp dụng

Hành động khắc phục là hoạt động nhằm giải quyết các nguyên nhân gây ra sựkhác biệt giữa công việc thực tế với những thủ tục đã định

Đối với cuộc đánh giá chất lượng nội bố, người đánh giá sẽ đưa ra những đề xuất

về hành động khắc phục với Ban lãnh đạo Khi khách hàng thực hiện việc đánh giá củabên thứ hai đối với nhà cung cấp của mình thì nhà cung cấp có thể có cơ hội khắc phụcsai sót nếu khách hàng đồng ý Nhưng nếu cuộc đánh giá phát hiện có sự khác biệtnghiêm trọng ở bất kỳ một điểm nào đói, có thể nhà cung cấp sẽ không có cơ hội đượcđánh giá lại và mất hợp đồng cung cấp Đối với việc đánh giá của bên thứ ba, các đánhgiá viên có thể đưa ra những đề nghị về hành động khắc phục nhưng họ không có tráchnhiệm phải làm điều đó

Việc lập và thực hiện kế hoạch khắc phúc là trách nhiệm của bên được đánh giá.Tuy nhiên, trong đánh giá nội bọ, người đánh giá cũng được yêu cầu tham gia vào việclập kế hoạch hành động khắc phục Thông thường, kế hoạch khắc phục bao gồm một

số nội dung chính sau:

- Điểm không phù hợp/khác biệt là gì?

- Kết quả mong muốn là gì?

- Phương pháp để đạt kết quả mong muốn

- Ai sẽ thực hiện hành động khắc phục

- Khi nào?

- Ai và quy trình nào để thẩm định kết quả của hành động khắc phục

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác hoàn thiện quá trình kiểm soát chất lượng sản phẩm

1.3.1 Nhân tố bên trong doanh nghiệp

1.3.1.1 Yếu tố con người

Con người luôn là nhân tố quan trọng quyết định sự thành bại của bất kỳ một DNnào, trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm Con người ở đây bao gồm nhữngquản lý các cấp, kỹ sư, công nhân Sự hiểu biết và tinh thần trách nhiệm của con ngườitrong hệ thống có quyết định rất lớn đến chất lượng sản phẩm Tuy nhiên do chủ quanhoặc do khách quan con người cũng tạo ra nhiều sai soát hơn các yếu tố khác Vậy nênđây cũng là vấn đề cần được kiểm soát để có thể kiểm soát chất lượng sản phẩm củacông ty

1.3.1.2 Yếu tố tài chính

Đây là nhân tố quan trọng quyết định đến việc xây dựng cũng như triển khai quytrình kiểm soát chất lượng Để xây dựng một quy trình kiểm soát cũng như triển khaithì đòi hỏi DN cần đâu tư tài chính phù hợp nhằm tạo ra một quy trình hiệu quả Tuynhiên cũng cần cân nhắc kĩ nhưng đầu tư về tài chính đảm bảo hiệu quả của nguồn lựctài chính bỏ ra

1.3.1.3 Yếu tố văn bản- thông tin

DN phải luôn kiểm soát chất lượng sản phẩm của mình theo đúng các quy phạmcủa pháp luật Các văn bản pháp luật luôn là những quy định hợp lý về chất lượng sảnphẩm, thự hiện theo đúng các văn bản đó là tiền đề nâng cao chất lượng sản phẩm.Ngoài ra, yếu tố thông tin rất quan trong, nó giúp cung cấp những thông tin cần thiếtcho việc hoàn thiện quy trình kiểm soát chất lượng Tuy nhiên thông tin có lợi cũng cóhại đòi hỏi phải sàng lọc lựa chọn thông tin cho phù hợp, có liên quan và ảnh hưởngtới quy trình kiểm soát chất lượng của DN

1.3.1.4 Yếu tố thiết bị sản xuất

Công nghệ máy móc là lực lượng sản xuất trực tiếp tạo ra sản phẩm cho nên để

cố được sản phẩm có chất lượng tốt nhất và đồng bộ thì thiết bị máy móc có vai trò rấtquan trọng Để hạn chế sản phẩm kém chất lượng DN cần phải kiểm soát tình hìnhnăng suất hoạt động cũng như tình trạng hoạt động cả máy móc và đưa ra các quy trìnhbảo dưỡng của máy móc trang thiết bị thường xuyên, để máy móc luôn hoạt độngtrong tình trạng tốt nhất

1.3.1.5 Yếu tố phương pháp sản xuất, quy trình sản xuất

Chất lượng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào bộ máy quản lý chức năng xác địnhchính xác mục tiêu, chính sách chất lượng và chỉ đạo chương trình thực hiện, lập kếhoạch chất lượng Yếu tố này đóng vai trò rất quan trọng trong việc đảm bảo các chỉtiêu chất lượng của sản phẩm, bảo đảm độ an toàn, độ tin cậy trong suốt chu kỳ sốngcủa sản phẩm cũng như nâng cao khả năng cạnh tranh củ donh nghiệp trên thị trường

1.3.2 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

1.3.2.1 Yếu tố nguyên vật liệu

DN cần phải tiến hành kiểm soát chất lượng nhập khẩu của nguyên vật liệu đầuvào để có sản phẩm với chất lượng tốt nhất Không thể có được sản phẩm có chất

lượng nếu quá trình sản xuất ra nó laị được cung cấp những nguyên vật liệu kém chấtlượng, không ổn định Đây là yếu tố đầu vào quan trọng nó quyết định đến chất lượngsản phẩm ở đầu ra

1.3.2.2 Yếu tố khách hàng

Khách hàng là những người có nhu cầu và khả năng thanh toán về hàng hóa vàdịch vụ mà DN kinh doanh Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định đến sự thànhbaị của DN trong nền kinh tế Nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng cao, đó là vấn

đề chất lượng sản phẩm Do vậy doang nghiệp cần phải đảm bỏ chất lượng sản phẩm

để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

1.3.2.3 Yếu tố nhà cung cấp

Đó là các DN sản xuất kinh doanh trong và ngoài nước mà cung cấp nguyên vạtliệu cho DN, người cung cấp có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của DN khôngphải nhỏ, điều đó thể hiện trong hợp đồng cung ứng, độ tin cậy về chất lượng nguyênvật liệu, giá cả, thời gian, địa điểm theo yêu cầu,…

1.3.2.4 Yếu tố chính trị - pháp luật

Yếu tố thuộc môi trường chính trị và pháp luật tác động mạnh đến việc hìnhthành và khai thác các cơ hội kinh doanh và thực hiện các mục tiêu của DN, ổn địnhchính trị là tiền đề quan trọng cho hoạt động kinh doanh Vì DN muốn hoạt đông kinhdoanh được phải dựa trên những quy định và hướng dẫn của nhà nước, của Đảng vàcác chính sách pháp luật Không có một DN nào thành công mà làm trái đường lốichính sách của Đảng và nhà nước nên yếu tố chính trị- pháp luật rất ảnh hưởng tới DN,đặc biệt là vấn đề chất lượng, pháp luật của nhà nước cũng có những chính sách vàquy định đảm bảo chất lượng mà đòi hỏi các DN phải tuân theo và thực hiện theo cácquy định về chất lượng cũng như kiểm soát chất lượng sản phẩm

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI TỔNG CÔNG TY ĐẦU TƯ PHÁT

TRIỂN NHÀ VÀ ĐÔ THỊ NAM HÀ NỘI 2.1 Khái quát về TCTĐTPTNVĐT Nam Hà Nội

2.1.1 Giới thiệu về TCTĐTPTNVĐT Nam Hà Nội

Tên đơn vị Tổng Công ty Đầu tư Phát triển Nhà và Đô thị Nam Hà Nội

Tên tiếng anh Ha Noi South Housing and Urban Development Corporation

Trụ sở chính Cụm công nghiệp Cầu Giát, huyện Duy Tiên, tỉnh Hà Nam

Sứ mệnh: Huy động và sử dụng vốn đạt hiệu quả cao nhất, không ngừng tổ chức

và phát triển hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực nhằm mục đích thu lợi nhuận tối

đa, đảm bảo lợi ích cho các cổ đông, tạo việc làm ổn định và nâng cao đời sống thunhập cho người lao động, làm tròn nghĩa vụ thuế đối với Ngân sách Nhà nước và pháttriển công ty vững mạnh

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Tổng Công ty Đầu tư Phát triển Nhà và Đô thị Nam Hà Nội

Tổng Công ty Đầu tư Phát triển Nhà và Đô thị Nam Hà Nội có chức năng vànhiệm vụ chủ yếu sau:

2.1.2.1 Chức năng

- Mua bán, phân phối các sản phẩm vật liệu xây dựng

- Tư vấn đấu thầu, quản lý dự án, giám sát chất lượng thi công công trình xâydựng

- Tiếp nhận và chuyển giao hệ thống thiết bị, công nghệ mới các lĩnh vực ngànhxây dựng, giao thông, thủy lợi; dịch vụ tư vấn, môi giới và định giá bất động sản

2.1.2.2 Nhiệm vụ

- Kiểm tra giám định chất lượng công trình xây dựng; xác định nguyên nhân vàthiết kế sửa chữa, khắc phục sự cố các công trình xây dựng; kiểm tra, chứng nhận đủđiều kiện đảm bảo an toàn chịu lực và chứng nhận sự phù hợp về chất lượng công trinhxây dựng.

- Công ty luôn cố gắng vận dụng hết khả năng của mình để mở rộng kinh doanh,

mở rộng thị trường tiêu thụ, bồi dưỡng cán bộ quản lý có năng lực, công nhân kỹ thuật

có tay nghề cao; có chế độ đãi ngộ tốt dành cho nhân viên, thực hiện tham gia đầy đủbảo hiểm lao động, có mức lương, thưởng phù hợp, có trách nhiệm chi trả đầy đủ cổtức và đảm bảo đầy đủ quyền lợi của nhân viên công ty

2.1.3 Cơ cấu bộ máy kinh doanh của Công ty

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức TCTĐTPTNVĐT Nam Hà Nội

* Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

Phòng ban Chức năng Nhiệm vụ

Ban giám

đốc

TGĐ do Hội đồngquản trị bổ nhiệm,

Phó Tổng giám đốc

có trách nhiệm hỗ trợTGĐ điều hành hoạtđộng sản xuấtkinh .TGĐ là ngườiđại diện theo Phápluật của Tổng Côngty

Ban GĐ có nhiệm vụ:

- Tổ chức điều hành, quản lý mọi hoạt động sản xuấtkinh doanh của Tổng Công ty theo nghị quyết củaĐHĐCĐ, quyết định của HĐQT

- Xây dựng và trình HĐQT kế hoạch tài chính hàngnăm và dài hạn của tổng công ty

- Ký kết, thực hiện các hợp đồng theo quy định củaPháp luật

- Báo cáo HĐQT về tình hình hoạt độngm kết quả sảnxuất kinh doanh, chịu trách nhiệm về những sai phạmgây tổn thất cho Tổng công ty

- Quản lý, lữu trữ hồ sơ của CBCNV

- Tổng hợp, ghi chép lại các số liệu, tình hình tài chínhcủa Tổng Công ty

- Thực hiện chế độ báo cáo theo định kỳ, thực hiện tốtcác yêu cầu kiểm toán, thanh tra tài chính của các cấp cóthẩm quyền

- Phản ánh chính xác, trung thực, đầy đủ, kịp thời toàndiện các mặt hoạt động sản xuất kinh doanh của Tổngcông ty

Phòng kinh

doanh

Đảm nhận công việcliên quan đến hoạtđộng kinh doanh củaCông ty, đảm bảo quátrình kinh doanh diễn

- Là phòng tham mưu chức năng tổng hợp của TGĐtrong lĩnh vực quản lý kế hoạch, đầu tư, đấu thầu, tìmkiếm việc làm, chọn thầu phụ, giá cả, hợp đồng kinh tế,thanh quyết toán các hợp đồng kinh tế, giao khoán, hạchtoán nội bộ và thực hiện các việc khác khi giám đốc

ra trơn tru, liên tục giao nhiệm vụ.

- Là phòng nghiệp vụ quản lý tài sản vật tư thiết bị củaTổng Công ty

- Thiết kế tổ chức thi công công trình, hạng mục côngtrình

Phòng kế

hoạch

Xây dựng kế hoạchcho tổng công ty,tham mưu cho Bangiám đốc hoạch địnhcác chính sách

- Xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh trong ngắnhạn và dài hạn của Tổng công ty

- Lập kế hoạch bố trí, sắp xếp lao động thực hiện cáccông việc sản xuất

- Lập kế hoạch tài chính cho từng dự án

2.1.4 Lĩnh vực ngành nghề kinh doanh của Công ty

- Sản xuất, kinh doanh xi măng và các sản phẩm vật liệu xây dựng

- Sản xuất, kinh doanh sản phẩm gạch chịu lửa

- Sản xuất, kinh doanh bao bì phục vụ sản xuất xi măng công nghiệp và dândụng

- Xây dựng công trình: Dân dụng (xây dựng nhà ở, công trình văn hóa, thể thao,siêu thị,…), Công nghiệp, Giao thông (cầu, đường, cống,…), Thủy lợi, xây dựng côngtrình điện lực (đường dây và trạm biến áp có điện áp từ 35 KV trở xuống), lắp đặttrang thiết bị cho các công trình xây dựng;

- Mua bán hàng trang trí nội ngoại thất, mua bán sắt thép;

- Mua bán vật liệu, thiết bị lắp đặt khác trong xây dựng;

- Vận tải hàng hóa bằng đường bộ và đường thủy;

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty

Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty được thể hiện qua bảng dưới đây:

Lợi nhuận trước thuế 0,59 0,54 6,88 -0,05 91,52 6,34 1274,07

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây

Nhận xét:

Doanh thu của Công ty không ngừng tăng lên, năm sau cao hơn năm trước.Doanh thu năm 2014 tăng 6,61 tỷ đồng chiếm 119,4 % so với doanh thu năm 2013,còn năm 2015 tăng lên so với năm 2014 số tiền là 16.87 tỷ chiếm 141,47%

Lợi nhuận của Công ty trong 3 năm qua cũng thấy có những chuyển biến tíchcực Ta có thể thấy lợi nhuận sau thuế của Công ty trong năm 2014 giảm 0,05 tỷ đồng

so với năm 2013 chiếm 88,89%.Nhưng đến năm 2015, tăng lên 5,1 tỷ đồng so với năm

2014 đạt 1375% Có thể nói đây là bước tiến nhảy vọt của Công ty trong quá trìnhhoạt động kinh doanh kể từ khi ra nhập thị truờng

Nhìn chung, trong thời kì khó khăn của nền kinh tế đất nước nói chung và ngànhvật liệu xây dựng nói riêng thì những kết quả kinh doanh của Công ty ở trên là khá khảquan, phần nào cho thấy đựơc hiệu quả trong các công tác quản trị của Công ty Đây

sẽ là bước đà quan trọng cho sự phát triển bền vững trong tưong lai

2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩn của TCTĐTPTNVĐT Nam Hà Nội

2.2.1 Khái quát về sản phẩm sản xuất của công ty

Sản phẩm chính của công ty: Mua bán, sản xuất vật liệu xây dựng: Gạch ngói,

xi măng, đá, cát sỏi cung cấp cho các công trình xây dựng trên địa bàn Để sản xuấtsản phẩm có chất lượng thì công ty đã đầu tư rất nhiều loại máy móc như máy kiểm tralượng tạp chất trong các bao xi măng, máy test chất lượng của cát sỏi…

Các đặc trưng về sản phẩm: Đây là các sản phẩm không thể thiếu, đi kèm với cáccông trình Nó có tác dụng là nguyên vật liệu đầu vào để xây dựng nhà đất, phải cóchất lượng thì các sản phẩm xây dựng của công ty mới đảm bảo được an toàn chongười sử dụng

- Quy trình mua bán sản phẩm của Công ty

Đây là quy trình đáp ứng đơn hàng cho khách hàng của công ty:

Xác nhận đơn hàng từ khách hàng → Xác nhận đặt hàng→ Lập kế hoạch mua vàsản xuất vật liệu sơ bộ → Chuẩn bị cho sản xuất→ Lập kế hoạch sản xuất và cung ứngthành phẩm → Đóng gói và bảo quản → Vận chuyển hàng hóa

(Nguồn: Phòng sản xuất của TCTĐTPTNVĐT Nam Hà Nội)

Hình 2.2 Sơ đồ quy trình sản xuất cơ bản của công ty

Lập kế hoạch sản xuất và

cung ứng

Đóng gói và bảo quản

Vận chuyển

Các tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm của công ty

Tiêu chuẩn về nguyên vật liệu đầu vào: Nguyên liệu đầu vào là các nguyên liệu

để sản xuất xi măng, gạch ngói, cát sỏi…

Tiêu chuẩn về máy móc thiết bị: Máy móc thiết bị sản xuất các sản phẩm xâydựng là những máy tự động và bán tự động Tiêu chuẩn của các máy phải thỏa mãnthông số và hiệu suất cao, dễ dàng trong việc lau chùi, bảo dưỡng, thuận tiện cho việc

sử dụng

Tiêu chuẩn về đội ngũ nhân lực trong công ty: Nhân lực trong công ty chủ yếu làlao động phổ thông nhưng được để vào làm việc tại công ty phải đạt yêu cầu về sứckhỏe vầ phải được đào tạo cơ bản về công việc.Còn nhân viên văn phòng phải có bằngcao đẳng trở lên, có chuyên môn tốt

Tiêu chuẩn về thành phẩm: Đạt tiêu chuẩn về thiết kế, về tỷ lệ sản phẩm lỗi, tiêuchuẩn về đóng gói sản phẩm

Tiêu chuẩn về bảo quản thành phẩm: Sản phẩm phải được đóng gói trong các bao

bì bằng giấy, thùng giấy, xếp vào các kệ hàng không cao quá 2m, hàng hóa khác nhauđược phân loại ra các khu khác nhau

Tiêu chuẩn về vận chuyển sản phẩm: Sản phẩm được sắp xếp theo các quy địnhtrong quá trình vận chuyện

Các yêu cầu về chất lượng sản phẩm của công ty

Yêu cầu về kỹ thuật: đảm bảo các thông số thiết kế theo yêu cầu của đơn hàngYêu cầu về chức năng, công dụng: chức năng của sản phẩm là xi măng, gạchngói kèm theo các công trình xây dựng

Yêu cầu về thẩm mỹ: thiết kế theo đúng yêu cầu đơn hàng

Yêu cầu về giá cả: giá cả thỏa thuận theo từng đơn hàng

Yêu cầu về dịch vụ vẩn chuyển hàng: đối với khách hàng trong nước sẽ giaohàng tới tận kho của khách; đối với khách hàng nước ngoài thì giao hàng tới cảng biểntheo phương thức FOB

Yêu cầu về dịch vụ sau bán hàng: công ty sẽ nhận mọi khiếu nại của khách hàng

và giải đáp theo từng trường hợp khiệu nại

2.2.2 Thực trạng quy trình lập kế hoạch đánh giá chất lượng sản phẩm

2.2.2.1 Mục đích của lập kế hoạch đánh giá chất lượng sản phẩm

- Lập kế hoạch đánh giá chất lượng sản phẩm giúp kiểm soát tất cả các hoạt động

có liên quan đến quá trình sản xuất kinh doanh của công ty như hoạt động mua bánnguyên vật liệu, các công đoạn chính phụ…đảm bảo các tiêu chuẩn đặt ra ban đầu

- Kiểm soát các công đoạn trong quy trình sản xuất tạo sản phẩm: Quy trình kiểmsoát chất lượng sản phẩm sẽ giúp kiểm soát được chất lượng trong từng công đoạn tạo

ra sản phẩm giúp phát hiện ra những sai sót trong kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượngsản phẩm Nhờ quy trình kiểm soát có thể phát hiện kịp thời những lỗi trong từng côngđoạn sản xuất để đưa ra những biện pháp điều chỉnh kịp thời

- Việc lập kế hoạch quy trình kiểm soát chất lượng sẽ giúp các nhà lãnh đạo phântích thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty từ đó đưa ra những sự điều chỉnhquản lý phù hợp hơn Tạo nên hiệu quả trong sản xuất kinh doanh của công ty, giảmthiếu rủi ro và trách những lãng phí không cần thiết.Thông qua quy trình kiểm soátchất lượng sản phẩm thì các nhà lãnh đạo của công ty sẽ luôn nắm bắt được thực trạngchất lượng sản phẩm của công ty như thế nào? Đã đạt được các mục tiêu đề ra chưa?Hoàn thành được bao nhiêu mục tiêu và mục tiêu nào chưa được thì có các giải phápkhắc phục kịp thời.Ngoài ra, thông qua quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm giúpcông ty hạn chế những rủi ro về chất lượng Làm giảm chi phí sửa chữa sai hỏng sảnphẩm

2.2.2.2 Các bước của lập kế hoạch đánh giá chất lượng sản phẩm

Bước 1: Căn cứ xây dựng quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm

Công ty xây dựng quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm dựa vào những căn

cứ sau:

a Căn cứ vào sản phẩn và đặc tính của sản phẩm công ty sản xuất

Việc căn cứ vào sản phẩm chính và đặc tính của sản phẩm mà công ty sản xuấtgiúp công ty lựa chọn được các tiêu chuẩn cho kiểm soát chất lượng sản phẩm, lựachọn được các phương pháp kiểm soát phù hợp với sản phẩm và đặc tính sản phẩm đểxây dựng được quy trình kiểm soát chất lượng tốt Bởi mỗi một sản phẩm có nhữngđặc tính khác biệt nhau Nên việc căn cứ vào đặc tính sản phẩm là cơ sở quan trọng để

có thể xây dựng một quy trình kiểm soát chất lượng tốt, phù hợp, tránh lãng phí

Ví dụ như TCTĐTPTNVĐT Nam Hà Nội căn cứ vào sản phẩm xi măng là sảnphẩm quan trọng đối với các công trình xây dựng nên chất lượng của nó được đặt lênhàng đầu Do vậy việc xây dựng quy trình kiểm soát chất lượng là một tất yếu

b Căn cứ vào khả năng tài chính của công ty

Việc xây dựng một quy trình kiểm soát chất lượng là tốn rất nhiều thời gian vàtiền của Công ty có khả năng tài chính lớn sẽ dễ dàng cho việc xây dựng một trìnhquy kiểm soát chất lượng tốt, hiện đại, chuyên môn hóa cao Đối với công ty có nguồntài chính kém thì rất khó khăn để xây dựng một quy trình kiểm soát chất lượng tốt, cókhi còn không xây dựng quy trình kiểm soát chất lượng

Với TCTĐTPTNVĐT Nam Hà Nội thì nguồn lực tài chính đủ lớn để công ty xâydựng một quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm tốt và luôn luôn hoàn thiện quytrình kiểm soát tốt hơn nữa để bắt kịp với sự phát triển của khoa học kỹ thuật

c Căn cứ vào tình hình hoạt động kinh doanh của công ty

Việc căn cứ vào tình hình hoạt động kinh doanh của công ty là cơ sở để công tybiết mình đang hoạt động như thế nào? Những tồn tại trong hoạt động kinh doanh đểxây dựng và hoàn thiện tốt hơn nữa quy trình kiểm soát chất lượng của công ty.Căn cứvào tình hình hoạt động kinh doanh của công ty sẽ giúp công ty có cơ sở để đưa ranhững mục tiêu kiểm soát, đối tượng kiểm soát phù hợp Quá đó, công ty sẽ có mộtquy trình kiểm soát hiệu quả, sát với thực tế mà công ty hoạt động

Ví dụ như công ty nhận thấy tình hình sản xuất kinh doanh gặp vấn đề là nhiềuhàng bị lỗi, không đảm bảo yêu cầu mà khách hàng mong muốn thì công ty cần xâydựng một quy trình kiểm soát chất lượng, đẩy mạnh kiểm soát sản phẩm trong quátrình sản xuất để tìm nguyên nhân và đưa ra cách giải quyết phù hợp

d Căn cứ vào năng lực chuyên môn của nhân viên

Điều này ảnh hưởng rất lớn tới việc xây dựng cũng như triển khai quy trình kiểmsoát chất lượng, quyết định tới hiệu quả của quy trình Với đội ngũ nhân viên chuyênnghiệp lắm rõ về tình hình sản xuất của công ty sẽ tạo ra quy trình kiểm soát hất lượngtốt.Năng lực của nhân viên tốt sẽ xây dựng một quy trình kiểm soát chất lượng sảnphẩm tốt, đúng với những quy định và tiêu chuẩn chất lượng trên thế giới Năng lựcchuyên môn của nhân viên sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả của quy trình kiểm soát chấtlượng sản phẩm

Ví dụ như công ty có một đội ngũ nhân viên giỏi chuyên môn và giàu kinhnghiệm thì họ sẽ xây dựng và thực hiện quy trình dễ thực hiện, rõ ràng, bám sát thực tếkiểm soát của công ty cần Ngoài ra, họ sẽ luôn có những sáng tạo, ý tưởng để hoànthiện quy trình kiểm soát chất lượng của công ty Qua đó, họ sẽ dễ dàng hướng dẫn,chỉ bảo mọi người cùng nhau thực hiện và hòn thiện quy trình.

e Căn cứ vào kỳ vọng của nhà lãnh đạo trong công ty

Nhà lãnh đạo nào cũng hiểu rằng phòng hơn chống Tiền của cũng như thời gian

bỏ ra để kiểm soát chất lượng còn ít hơn nhiều so với việc giải quyết những sai lầm vềchất lượng Nên họ luôn mong muốn phải có một quy trình kiểm soát chất lượng sảnphẩm toàn diện và hoàn thiện.Kỳ vọng của nhà lãnh đạo sẽ đưa ra những mong muốn

mà họ cần trong một quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm như thế nào để nhânviên có thể dựa vào đó để xây dựng một quy trình kiểm soát phù hợp Ví như nhà lãnhđạo kỳ vọng quy trình kiểm soát chất lượng phải được thỏa mãn những tiêu chuẩn chấtlượng mà các công ty hàng đầu đang áp dụng thì nhân viên dựa vào đó tìm hiểu nhữngquy trình các công ty đó đang áp dụng, trên cơ sở thực tế của công ty mình để xâydựng một quy trình kiểm soát chất lượng phù hợp với yêu cầu của lãnh đạo công ty

f Căn cứ vào yêu cầu của người tiêu dùng đối với sản phẩm

Đây là căn cứ cơ bản nhất nhưng nếu thiếu nó thì cho dù sản phẩm có chất lượngtốt đến đâu thì cũng không thể giúp doanh nghiệp phát triển được Khách hàng nuôisống doanh nghiệp, vì vậy, cần căn cứ vào yêu cầu của người tiêu dùng để thiết lập kếhoạch đối với sản phẩm

Bước 2: Xác định đối tượng đánh giá: Sản phẩm xi măng mà công ty đang sảnxuất, quá trình sản xuất sản phẩm tại phân xưởng

Mục đích: nhằm xác định những đối tượng liên quan đến quá trình hoạt độngkinh doanh của công ty, cần được kiểm soát để đảm bảo chất lượng sản phẩm theo yêucầu đã đề ra

Nội dung: xác định các đối tượng của quy trình kiểm soát Các đối tượng kiểmsoát mà công ty xác nhận được là hoạt động tiếp nhận các hợp đồng kinh tế (kiểm soátnội dung hợp đồng về thời gian, chủng loại hàng hóa, số lượng hàng hóa mà hợp đồngyêu cầu nhằm có kế hoạch sản xuất phù hợp Ngoài ra, cần kiểm soát các điều kiện củahợp đồng kinh tế để đảm bảo lợi ích cho công ty và trách hợp đồng giả mạo,…), lập kế