Nghiên cứu áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại công ty TNHH thiết bị thuận phát

Tuy nhiên bởi những lý do về hạnchế nguồn nhân lực, ngân sách triển khai và kinh nghiệm quản lý nên công ty chưa có cơ hộitriển khai áp dụng các hệ thống quản trị chất lượng hiện đại như

TÓM LƯỢC

Ngày nay trên thế giới, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quan trọng trongviệc nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, dưới tác động của tiến bộ khoa học kỹthuật, chất lượng đang dần chiếm lĩnh vị trí dẫn đầu của giá cả trong tâm trí người tiêu dùng

Vì vậy, doanh nghiệp muốn tồn tại thì cần phải đưa chất lượng là tiêu chí hàng đầu Và đểquản lý chất lượng tốt, doanh nghiệp cần phải tự thiết kế, xây dựng cho mình một hệ thốngquản lý chất lượng phù hợp Nhận thức được điều này, các doanh nghiệp Việt Nam đang cónhững “bước chuyển mình” quan trọng để bắt kịp với xu thế mới của thế giới

Công ty TNHH Thiết bị Thuận Phát được thành lập năm 2010, là công ty hoạt độngtrong lĩnh vực kinh doanh các thiết bị, vật tư công nghiệp Lãnh đạo của công ty đã sớm nhậnthức được tầm quan trọng cũng như vai trò của chất lượng Tuy nhiên bởi những lý do về hạnchế nguồn nhân lực, ngân sách triển khai và kinh nghiệm quản lý nên công ty chưa có cơ hộitriển khai áp dụng các hệ thống quản trị chất lượng hiện đại như ISO 9000, TQM,… Sau thờigian tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty, em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu

áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại Công ty TNHH Thiết bịThuận Phát với nội dung chính được thể hiện trong ba chương: Chương 1: Tổng quan về hệthống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, Chương 2: Thực trạng quản trị chấtlượng tại công ty TNHH Thiết bị Thuận Phát và Chương 3: Một số giải pháp triển khai ápdụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại công ty TNHH Thiết bị ThuậnPhát

Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình và hỗ trợ

từ cô ThS Đặng Thu Hương, các anh chị trong công ty Thuận Phát Em xin gửi lời cảm ơn tới

cô và các anh chị

LỜI CẢM ƠN

Qua thời gian học tập, nghiên cứu và thực tập thực tế, từ lý thuyết đến thực hành dưới

sự giúp đỡ tận tình của thầy cô, và công ty TNHH Thiết bị Thuận Phát đã giúp em hoàn thànhbài khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nghiên cứu áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêuchuẩn ISO 9000 tại công ty TNHH Thiết bị Thuận Phát”

Trước tiên em xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến các thầy cô Trường Đại họcThương mại, các thầy cô trong khoa Marketing, Bộ môn Quản trị Chất lượng đã truyền đạtkiến thức cũng như những kinh nghiệm quý báu cho em trong suốt quá trình học tập, đây làhành trang tiếp sức quan trọng của em trên con đường thực hiện hóa ước mơ của mình Và emcũng xin được gửi lời cảm ơn, lời biết ơn sâu sắc nhất đến cô ThS Đặng Thu Hương Có lẽ

em là một trong những sinh viên may mắn nhất khi vừa được cô giảng dạy, vừa được côhướng dẫn làm Nghiên cứu khoa học và đến nay là thực hiện Khóa luận tốt nghiệp Trongsuốt quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu của mình, em đã được cô tận tình chỉbảo, quan tâm và giúp đỡ em để em có thể hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp này Sựchân thành và gần gũi của cô cùng với thời gian học tập, nghiên cứu tại trường đã để lại trong

em những kỷ niệm đẹp nhất về mái trường thân thương, về thầy cô yêu dấu, đó là động lực, làniềm tự hào để em mang theo trên suốt chặng đường trở thành công dân có ích cho xã hội.Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn cô

Em xin gửi lời cảm ơn tới công ty TNHH Thiết bị Thuận Phát đã nhận em vào thực tập

và tạo cho em cơ hội được trải nghiệm công việc thực tế, không chỉ giúp em có được điềukiện tốt nhất để tiến hành nghiên cứu đề tài, Ban Giám đốc và các anh chị nhân viên trongcông ty còn nhiệt tình giúp đỡ em thực hiện tốt các nhiệm vụ được giao

Tuy nhiên, do thời gian gian thực tập có hạn và vốn kiến thức, kinh nghiệm của em cònhạn chế nên bài khóa luận sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được

sự góp ý chỉ bảo của các thấy cô để bài khóa luận của em được hoàn thiện hơn nữa

Cuối cùng, em xin chúc Trường Đại học Thương mại luôn đi đầu trong công tác học tập

và đào tạo Các thầy cô trong ban giám hiệu nhà trường, các thầy cô trong khoa và trong bộmôn Quản trị chất lượng luôn luôn mạnh khỏe, công tác tốt, đào tạo thêm nhiều sinh viên ưu

tú vì nguồn nhân lực có tri thức cho đất nước Các thầy cô luôn luôn là niềm tự hào của chúngem

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC TÓM LƯỢC

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.Sự cần thiết của đề tài 1

2.Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước 2

3.Xác lập các vấn đề nghiên cứu trong đề tài 3

4.Mục tiêu của đề tài 3

5.Phạm vi của đề tài 4

6.Phương pháp thực hiện 4

7.Kết cấu của đề tài 4

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 5

1.1.Khái quát về Quản trị chất lượng 5

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản về hệ thống Quản trị chất lượng 5

1.1.2 Một số mô hình Quản trị chất lượng 6

1.2 Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 9

1.2.1 Giới thiệu về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 9

1.2.2 Nội dung Quản trị Chất lượng theo ISO 9000 10

1.2.2-1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng của ISO 9000 10

1.2.2-2 Kết cấu và yêu cầu của ISO 9001 : 2008 12

1.2.2-3 Các bước triển khai áp dụng ISO 9001:2008 trong doanh nghiệp 14

1.2.3 Vai trò và lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 14

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới việc áp dụng hệ thống Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 16

1.3.1 Nhóm các yếu tố bên ngoài: 16

1.3.2 Nhóm các nhân tố bên trong doanh nghiệp 17

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ THUẬN PHÁT 18

2.1 Giới thiệu về công ty TNHH Thiết bị Thuận Phát 18

2.1.1.Sự hình thành và phát triển của công ty 18

2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty 18

2.1.3 Ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty 20

2.1.4 Thị trường, khách hàng chính 21

2.1.5 Đặc điểm nội bộ công ty 21

2.1.6 Một số kết quả kinh doanh của công ty 22 2.2 Tác động của các yếu tố môi trường đối với việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9000 tại công ty TNHH Thiết bị Thuận Phát 24 2.2.1 Môi trường bên ngoài 24 2.2.2 Môi trường nội bộ 25 2.3 Thực trạng công tác quản trị chất lượng của công ty TNHH Thiết bị Thuận Phát 26 2.3.1.1 Giai đoạn 1: Mua sản phẩm, hàng hóa của nhà cung cấp 27 2.3.1.2 Giai đoạn 2: Nhập kho sản phẩm, hàng hóa 29 2.3.1.3 Giai đoạn 3: Bán sản phẩm, hàng hóa và cung cấp dịch vụ 29 2.3.2 Thực trạng công tác quản trị chất lượng trong các hoạt động khác của công ty TNHH Thiết bị Thuận Phát 31 2.4 Đánh giá thực trạng hệ thống quản trị chất lượng của công ty TNHH Thiết bị Thuận Phát……… ……… 333

2.4.1 Ưu điểm 33 2.4.2 Nhược điểm 33 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ THUẬN PHÁT 35 3.1 Triển vọng phát triển khi áp dụng Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 .

35

3.1.1 Định hướng pháp triển của Công ty 35 3.1.2 Định hướng triển khai áp dụng Hệ thống quản trị chất lượng của công ty 35 3.2 Một số giải pháp triển khai áp dụng Hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9000 tại Công ty TNHH Thiết bị Thuận Phát 36 3.2.1 Đề xuất kế hoạch triển khai áp dụng Hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9000 tại Công TNHH Thiết bị Thuận Phát 36 3.2.2 Một số giải pháp nhằm thúc đẩy áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH Thiết bị Thuận Phát 40 3.2.3 Một số giải pháp và kiến nghị khác 43 KẾT LUẬN 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1.5 Thống kê trình độ công nhân viên trong công ty (2013 – 2015) 22

Bảng 2.1.6 Kết quả kinh doanh của công ty trong 3 năm (2013 - 2015) 24

Bảng 2.3.2 Bảng thống kê tỷ lệ sản phẩm sai – lỗi (2015) 33

Bảng 3.2.1. Kế hoạch triển khai áp dụng HTQTCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 38

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1.2 Vòng tròn Deming nhằm cải tiến chất lượng 8

Hình 1.2.2-1 Mô hình phương pháp tiếp cận theo quá trình 11

Hình 1.2.2-2 Mô hình tổng hợp các điều khoản của ISO 9001:2008 13

Sơ đồ 2 1.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của công ty 20

Sơ đồ 2.3.1 Sơ đồ quy trình kinh doanh 28

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

EOQC: Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu

TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam, tiêu chuẩn quốc gia

QTCL: Quản trị chất lượng

HTQTCL: Hệ thống quản trị chất lượng

QC: Hệ thống kiểm soát chất lượng

TQM: (Total Quality Management) Mô hình quản trị chất lượng toàn diện

TCCN: Tổ chức chứng nhận

CNTT: Công nghệ thông tin

CBCNV: Cán bộ công nhân viên

NCC: Nhà cung cấp

WTO: (World Trade Organization) Tổ chức thương mại thế giới

AFTA: (Asia-Pacific Economic Cooperation) Khu vực Mậu dịch Tự do ASEAN

APEC: (Asia-Pacific Economic Cooperation) Diễn đàn Hợp tác Kinh tế Châu Á – Thái

Bình Dương

ISO: (International Organization for Standardization) Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóaHACCP: ( Hazard Analysis and Critical Control Points) Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Ngày nay, người tiêu dùng coi trọng yếu tố chất lượng sản phẩm hơn là lòng trungthành đối với nhà sản xuất trong nước, và giá cả chưa hẳn là yếu tố quyết định trong mọitrường hợp dẫn đến sự lựa chọn cuối cùng của người tiêu dùng Có thể nói, chất lượng hiệnnay đã dần thay thế vị trí dẫn đầu của giá cả, điều này không chỉ đúng trong công nghiệp, dịch

vụ mà còn đúng trong nhiều thị trường khác Khi chất lượng được bảo đảm và nâng cao thìsản phẩm được tiêu thụ nhiều hơn, tạo điều kiện cho doanh nghiệp chiếm lĩnh được thịtrường, tăng doanh thu, lợi nhuận và thu hồi vốn nhanh hơn Nhưng chất lượng không tựnhiên mà có, nó là kết quả của quá trình quản trị chất lượng hiệu quả Và để làm được điềunày, cần phải có sự quan tâm cần thiết đến quá trình quản trị chất lượng trong doanh nghiệp

để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm Thực tế cho thấy, quản trị chất lượng tốt sẽ bảođảm chu trình sản xuất được tiến hành liên tục với hiệu quả cao - sản phẩm được tuân thủ theođúng chất lượng đã được thiết kế, mang lại hiệu quả cao trong sản xuất kinh doanh, giảm đếnmức thấp nhất các chi phí phát sinh trong quá trình sản xuất như chi phí sai hỏng bên trong,chi phí sai hỏng bên ngoài, chi phí thẩm định, chi phí phòng ngừa và sử dụng hợp lý, tiếtkiệm đối với nguồn tài nguyên, tăng tích luỹ cho tái sản xuất mở rộng, tăng năng suất laođộng và tăng thu nhập cho người lao động

Hiện nay xu hướng quốc tế hoá đời sống kinh tế buộc các doanh nghiệp phải đương đầuvới sự cạnh tranh không chỉ trong nước mà còn phải cạnh tranh khốc liệt với thị trường quốc

tế Theo M.E.Porter (Mỹ): chất lượng là một trong các nhân tốt quan trọng làm tăng năng lựccạnh tranh của doanh nghiệp Khách hàng có quyền lựa chọn các nhà sản xuất, nhà cung ứngsản phẩm có chất lượng tốt Vì vậy các doanh nghiệp muốn tồn tại và đứng vững trên thịtrường thì phải thắng lợi trong cạnh tranh mà điều này chỉ có được khi chất lượng sản phẩmcủa doanh nghiệp ngày càng được nâng cao Chỉ có không ngừng đảm bảo và nâng cao chấtlượng sản phẩm thì sản phẩm của doanh nghiệp mới được khách hàng tin dùng, uy tín củadoanh nghiệp mới được nâng lên

Là nước đi sau trong phát triển kinh tế,Việt Nam có nhiều thuận lợi trong việc thừa kếnhững thành tựu khoa học công nghệ hiện đại cùng những kinh nghiệm quản lý kinh tế tiêntiến của các nước phát triển Với chính sách mở cửa, Việt Nam đã và đang ngày càng thu hútđược nhiều công ty, tập đoàn lớn trên thế giới tham gia đầu tư vào nền kinh tế trong nước.Tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận và phát huy các phương pháp quản lý chất lượngmới, hiện đại trong các doanh nghiệp ở Việt Nam Tuy nhiên, cho tới nay, nước ta vẫn chưa

có một chính sách quốc gia về chất lượng sản phẩm Sự thiếu hụt các chính sách, các chiếnlược dài hạn về chất lượng sản phẩm dẫn đến sự thiếu định hướng trong phát triển, nâng caochất lượng sản phẩm phục vụ cho quá trình phát triển kinh tế nước ta Thêm vào đó, việc gianhập các tổ chức kinh tế thế giới WTO, AFTA, OPEC và gần đây nhất là hiệp định thươngmại Việt Mỹ sẽ tạo ra một sức ép rất lớn đối với các doanh nghiệp trong cạnh tranh trên thịtrường Điều đó buộc các doanh nghiệp Việt Nam muốn có chỗ đứng trên thị trường cần phải

tăng cường đầu tư đổi mới thiết bị công nghệ, lựa chọn mô hình quản trị chất lượng phù hợp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và khả năng cạnh tranh trên thị trường Sự ra đời của hệthống quản lý chất lượng mới như ISO 9000, TQM vô hình chung đã trở thành hàng ràongăn cản đối với các sản phẩm của Việt Nam vì khi muốn thâm nhập vào thị trường, đặc biệt

là thị trường các nước phát triển, đòi hỏi các sản phẩm phải có chứng nhận đã áp dụng một hệthống quản lý chất lượng phù hợp Như vậy, trong xu thế toàn cầu hoá, khu vực hoá việc nângcao chất lượng sản phẩm, khẳng định thương hiệu của mình là một việc làm tất yếu của cácdoanh nghiệp Việt Nam đó là phương cách duy nhất đảm bao cho sự tồn tại và phát triển của

họ trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế trong nước và quốc tế

Công ty TNHH Thiết bị Thuận Phát là công ty còn khá non trẻ, hoạt động trong lĩnhvực kinh doanh các sản phẩm thiết bị vật tư công nghiệp ngoại nhập Ngay từ những ngày đầutiên thành lập, Thuận Phát đã đặt mục tiêu “xây dựng hệ thống kiểm soát nội bộ đáng tin cậy

và đạt tiêu chuẩn nhằm đảm bảo cung cấp đến khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tốtnhất” nhưng cho đến nay công ty vẫn chưa một hệ thống kiểm soát chất lượng cụ thể nào.Công tác quản trị chất lượng trong doanh nghiệp chưa được chú trọng Hiện nay, công tyThuận Phát đang rất cần một hệ thống quản trị chất lượng cụ thể, có thể sắp xếp công việctrong mọi quy trình một cách khoa học, bài bản có sự phối hợp của mọi thành viên trong công

ty và đề cao ý thức trách nhiệm của mỗi người Do đó, nghiên cứu áp dụng hệ thống quản trịchất lượng ISO 9000 tại công ty là việc khả thi nhất hiện nay để giải quyết những khâu chồngchéo trong hoạt động kinh doanh thực tế, cũng vừa là để khách hàng tin tưởng công ty hơn

Vì những lý do trên, sau một thời gian thực tập tại công ty TNHH Thiết bị Thuận Phát,

em đã chọn viết đề tài “Nghiên cứu áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9000 tại công ty TNHH Thiết bị Thuận Phát” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệpcủa mình Việc lựa chọn đề tài này là cần thiết và có ý nghĩa về mặt lý luận cũng như thựctiễn nhằm giúp cho Công ty TNHH Thiết bị Thuận Phát nâng cao hiệu quả quản trị chất lượngnội bộ bằng biệc triển khai áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 đãđược văn bản hóa

2 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước

Những năm gần đây, khi chất lượng ngày càng thể hiện được vai trò quan trọng của nótrong việc đưa ra quyết định mua sản phẩm thì vấn đề quản trị chất lượng nói chung và hệthống quản trị chất lượng (QTCL) theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nói riêng đã được nhiều tácgiả tìm hiểu và nghiên cứu dưới các góc độ và mức độ khác nhau ở cả trong và ngoài nước,dưới đây là những đề tài nổi bật trong số đó, cũng là tài liệu hữu ích để em xây dựng bài khóaluận này:

- Đề tài: Giải pháp tăng cường hiệu lực của hệ thống quản trị chất lượng theo ISO9001:2000 tại Nhà máy gạch lát Terrazzo – Công ty Cổ phần xây dựng Vinaconex1 _ NgôThanh Hiệp – Khoa Kinh doanh thương mại – Đại học Thương mại

- Đề tài: Xây dựng kế hoạch triển khai hệ thống QTCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

để phát triển thương hiệu của công ty cổ phần xây lắp và bảo dưỡng cơ điện VNK _ HoàngThị Thu Nga – Khoa Kinh doanh thương mại – Đại học Thương mại

- Đề tài: Xây dựng kế hoạch chuyển đổi HTQTCL từ ISO 9001:2000 sang ISO9001:2008 tại công ty Cổ phần xuất nhập khẩu Bắc Giang _ Nguyễn Thị Vân Anh – KhoaKinh doanh thương mại – Đại học Thương mại

Các nghiên cứu này đều tiếp cận vấn đề trên theo cả hai phương diện thực tế và lýthuyết, vận dụng và khai thác những ưu điểm từ lý thuyết để xây dựng kế hoạch chi tiết ápdụng vào thực tế Nếu như đề tài nghiên cứu về giải pháp tăng cường hiệu lực của hệ thốngquản trị chất lượng theo ISO 9001:2000 tại Nhà máy gạch lát Terrazzo – Công ty Cổ phầnxây dựng Vinaconex1 là đề tài đề cập nhiều đến thực trạng áp dụng từ đó đưa ra các giải pháptăng cường hiệu lực hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2000 thì đề tài nghiên cứu vềCông ty CP xây lắp và bảo dưỡng cơ điện VNK lại chủ yếu phản ánh về công tác quản trị chấtlượng trong hoạt động thiết kế, thi công xây lắp và bảo dưỡng cơ điện Và Công ty Cổ phầnxuất nhập khẩu Bắc Giang tập trung vào việc Công ty này đã triển khai áp dụng HTQTCLtheo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và đạt được những kết quả tốt, nhưng muốn chuyển đổi sangtriển khai áp dụng HTQTCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 để tiếp tục là doanh nghiệp đạttiêu chuẩn quản trị chất lượng theo HTQTCL hiện đại và tiếp tục nâng cao hiệu quả công việctrong doanh nghiệp Tuy nhiên đến nay, chưa có một đề tài nào tiến hành nghiên cứu áp dụngHTQTCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho một công ty chuyên kinh doanh như công tyTNHH Thiết bị Thuận Phát Do vậy, đề tài “Nghiên cứu áp dụng hệ thống quản trị chất lượngtheo tiêu chuẩn ISO 9000 tại công ty TNHH Thiết bị Thuận Phát” sẽ đi sâu hơn về vấn đềtriển khai áp dụng HTQTCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động kinh doanh củacông ty

3 Xác lập các vấn đề nghiên cứu trong đề tài

Vấn đề nghiên cứu của đề tài: Nghiên cứu áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theotiêu chuẩn ISO 9000 tại công ty TNHH Thiết bị Thuận Phát

4 Mục tiêu của đề tài

chất lượng, hiệu quả áp dụng, đồng thời thu hút và tạo sự tin tưởng của khách hàng với sảnphẩm thiết bị vật tư công nghiệp do công ty cung cấp, tiếp tục mở rộng và phát triển việc ápdụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại các doanh nghiệp ở Việt Nam.

Đề tài nghiên cứu có sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp

- Dữ liệu thứ cấp là thông tin được khai thác từ các nguồn chính như: báo cáo kết quảkinh doanh của công ty, hồ sơ năng lực nhân viên, báo cáo doanh thu, website của công tyThuận Phát (thuanphat.com), website của Bộ Công thương (moit.gov.vn), Websitechatluong.vn, …

- Dữ liệu sơ cấp là thông tin được thu thập qua phương pháp quan sát (quan sát quátrình hoạt động CBCNV của công ty thực hiện trong thời gian thực tập tại công ty) và phươngpháp phỏng vấn CBCNV trong công ty để xác định thực trạng của hệ thống và năng lực triểnkhai hệ thống quản trị chất lượng

7 Kết cấu của đề tài

Đề tài bao gồm Phần mở đầu và 3 chương:

Phần mở đầu: Tổng quan về đề tài

Chương 1: Tổng quan về hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

Chương 2: Thực trạng hệ thống quản trị chất lượng tại công ty TNHH Thiết bị ThuậnPhát

Chương 3: Một số giải pháp triển khai áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêuchuẩn ISO 9000 tại công ty TNHH Thiết bị Thuận Phát

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO

TIÊU CHUẨN ISO 9000 1.1 Khái quát về Quản trị chất lượng

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản về hệ thống Quản trị chất lượng

 Chất lượng:

Chất lượng là thuật ngữ không còn xa lạ với bất kỳ ai trong chúng ta, nhưng để địnhnghĩa chính xác về chất lượng thì rất khó, bởi mỗi một cách tiếp cận khác nhau, theo từng góc

độ khác nhau có thể đưa ra những cách hiểu khác nhau về chất lượng

- Chất lượng theo cách tiếp cận từ phía người sản xuất được hiểu là :“trình độ cao nhất

mà một sản phẩm có được khi sản xuất” Theo đó, thuật ngữ chất lượng gắn liền với sản phẩm

và một sản phẩm có chất lượng là sản phẩm tuân thủ đúng theo những tiêu chuẩn, yêu cầu vềkinh tế, kỹ thuật đã được xác định trước đó

- Một số quan điểm khác về chất lượng trên thế giới như theo Kaoru Ishikawa – mộtnhà quản trị của Nhật Bản cho rằng :“Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu thị trường vớichi phí thấp nhất” hay Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (EOQC) từng định nghĩa :“Chấtlượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”

- Tại Việt Nam, thuật ngữ chất lượng theo TCVN – ISO 9000:2007 là :“mức độ củamột tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu”, với yêu cầu được hiểu là những nhu cầuhay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hoặc bắt buộc Với quan điểm này, ISOnhấn mạnh đến việc thỏa mãn nhu cầu và chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, haynói cách khác, sản phẩm chất lượng là sản phẩm thỏa mãn được các nhu cầu mà thị trường,khách hàng mong muốn có ở nó Và ngược lại, sản phẩm sẽ được coi là kém chất lượng khi

nó không thỏa mãn được nhu cầu của thị trường, khách hàng

Như vậy, chất lượng sản phẩm dù được hiểu theo nhiều cách khác nhau dựa trên nhữngcách tiếp cận khác nhau đều có một điểm chung nhất: đó là sự phù hợp với yêu cầu Yêu cầunày bao gồm cả các yêu cầu của khách hàng mong muốn thoả mãn những nhu cầu của mình

và cả các yêu cầu mang tính kỹ thuật, kinh tế và các tính chất pháp lý khác Các khái niệmtrên mặc dù có phần khác nhau nhưng không loại trừ mà bổ xung cho nhau Cần phải hiểukhái niệm về chất lượng một cách có hệ thống mới đảm bảo hiểu được một cách đầy đủ nhất

và hoàn thiện nhất về chất lượng Có như vậy, việc tạo ra các quyết định trong quá trình quản

lý nói chung và quá trình quản trị chất lượng nói riêng mới đảm bảo đạt được hiệu quả choquá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp hay tổ chức.

chức liên kết, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phépthỏa mãn đầy đủ yêu cầu của người tiêu dùng.”

- Theo TCVN – ISO 9000 : 2007 “Quản trị chất lượng là các hoạt động có phối hợp đểđịnh hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.”

- Giáo sư tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia của Nhật về quản trị chất lượng, chorằng: “Quản trị chất lượng có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡngmột sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũngthoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng ”

 Hệ thống Quản trị chất lượng

- Hệ thống quản trị chất lượng (HTQTCL) được xem như là công cụ cần thiết để thựchiện các chức năng quản lý chất lượng Nó gắn bó với toàn bộ hoạt động của quy trình vàđược xây dựng phù hợp với những đặc trưng của các sản phẩm, dịch vụ trong tổ chức Hệthống quản lý chất lượng phải được mọi người trong tổ chức tìm hiểu và tham gia

- Theo TCVN – ISO 9000 : 2007, HTQTCL được định nghĩa là “hệ thống quản lý đểđịnh hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” Công tác định hướng và kiểm soát vềmặt chất lượng bao gồm các hoạt động như: thiết lập chính sách chất lượng, hoạch định chấtlượng, kiểm soát chất lượng, kiểm tra chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng

Vì vậy, hệ thống quản lý chất lượng không phải là hoạt động đơn lẻ được thực hiện bởimột nhóm người trong tổ chức mà nó đòi hỏi phải có sự tham gia của toàn bộ cán bộ, các banngành trong công ty

1.1.2 Một số mô hình Quản trị chất lượng

 Hệ thống kiểm soát chất lượng QC (Quality Control)

Trong những năm 1920, nhận thấy việc khắc phục những điểm sai sót ngay trong quátrình chế tạo là điều quan trọng, người ta đã lập các tiêu chuẩn chất lượng, các quy định kỹthuật và các hướng dẫn thao tác để hy vọng đem lại sự ổn định cho chất lượng Tuy nhiên cácnhà quản lý thấy rằng, ngay cả khi mọi yếu tố trên có đầy đủ và đã được tiêu chuẩn hóa cao

độ, vẫn còn rất nhiều yếu tố vượt ra ngoài sự kiểm soát của con người, chẳng hạn như yếu tốthời tiết, điều kiện môi trường Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, gây nên sựbiến động về chất lượng mà trên thực tế không thể loại bỏ được Vì lý do này, các tiêu chuẩnchất lượng của sản phẩm được sản xuất thực sự không bao giờ hoàn toàn đồng nhất, mà luônluôn phân tán quanh giá trị mục tiêu

Walter A Shewhart, một kỹ sư người Mỹ, đã rất quan tâm nghiên cứu quy luật phân táncủa các dữ liệu và cố gắng áp dụng nó vào việc quản lý các quá trình sản xuất công nghiệpbằng cách xử lý các dữ liệu này và coi chúng là ước lượng thống kê của các biến ngẫu nhiên.Ông là người đầu tiên đề xuất việc sử dụng các biểu đồ kiểm soát vào mục đích này Điều này

đã được nói đến trong cuốn sách nổi tiếng của ông: “Kiểm soát chất lượng sản phẩm sản xuấtmột cách kinh tế” xuất bản năm 1931 Lý thuyết biểu đồ kiểm soát của Shewhart được coi làcột mốc ra đời của hệ thống kiểm soát chất lượng hiện đại và phải mất 10 năm, hệ thống kiểmsoát chất lượng hiện đại được Shewhart đề xuất mới được nhiều công ty hưởng ứng rộng rãi

Kiểm soát chất lượng ra đời tại Mỹ, nhưng rất đáng tiếc là các phương pháp này chỉđược áp dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực quân sự và không được các công ty Mỹ phát hành sauchiến tranh Trái lại, chính ở Nhật Bản, kiểm soát chất lượng mới được áp dụng và phát triển,

đã được hấp thụ vào chính nền văn hóa của họ Nhật Bản trở thành “quê hương” thứ hai củakiểm soát chất lượng

 Mô hình quản lý chất lượng toàn diện TQM (Total Quality Management)

Mô hình quản lý chất lượng toàn diện của Nhật Bản gọi tắt là TQM được nhiều nướctrên thế giới đánh giá là một hệ thống quản lý chất lượng mang lại hiệu quả cao Chính nhờ ápdụng thành công TQM mà chất lượng sản phẩm của Nhật sau vài thập niên từ yếu kém đãnâng lên một trình độ cao, có uy tín trên thế giới Thành công của Nhật sau khi áp dụng TQM

đã khiến cho các doanh nghiệp trên thế giới tìm đến và học tập áp dụng TQM

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức tốtnhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trướcđây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý à cải tiến mọi khía cạnh cóliên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạtđược mục tiêu chất lượng đã đặt ra

Cơ sở của hệ thống TQM: Bắt đầu từ con người (Trong ba khối chính của sản xuất kinh

doanh là máy móc thiết bị, phương pháp công nghệ, thông tin và nhân sự) Điều này có nghĩa

là cần có sự hợp tác của tất cả mọi người trong doanh nghiệp từ cấp lãnh đạo đến công nhânxuyên suốt quá trình từ nghiên cứu - triển khai - thiết kế - chuẩn bị - sản xuất - quản lý - dịch

vụ sau khi bán …

Kỹ thuật thực hiện áp dụng vòng tròn cải tiến chất lượng Deming PDCA: Plan (Lập kếhoạch): xác định các phương pháp đạt mục tiêu, Do (Thực hiện công việc), Check (Kiểm trakết quả thực hiện công việc): phát hiện sai lệch và điều chỉnh kịp thời trong quá trình thựchiện, Act (Điều chỉnh): khắc phục những sai lệch trên cơ sở phòng ngừa (phân tích, phát hiện,loại bỏ nguyên nhân và có biện pháp chống tái diễn)

Vòng tròn Deming là công cụ quản lý chất lượng giúp cho các doanh nghiệp khôngngừng cải tiến, hoàn thiện và nâng cao hiệu quả Mỗi chức năng của vòng tròn Deming PDCA

có mục tiêu riêng song chúng có tác động qua lại với nhau và vận động theo hướng nhận thức

là phải quan tâm đến chất lượng là trước hết Quá trình thực hiện vòng tròn PDCA người tađưa ra vòng tròn PDCA cải tiến

Hình 1.1.2 Vòng tròn Deming nhằm cải tiến chất lượng

(Nguồn Intenet)

 Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

Các tổ chức công nghiệp, thương mại hoặc chính phủ đều mong muốn cung cấp các sảnphẩm (phần cứng, phần mềm, vật liệu chế biến, dịch vụ) thỏa mãn những nhu cầu của ngườitiêu dùng Mặt khác, cạnh tranh càng ngày càng tăng trên toàn cầu đã dẫn đến đòi hỏi ngàycàng cao của người tiêu dùng về chất lượng Để đảm bảo cạnh tranh và duy trì tốt các hoạtđộng kinh tế, các tổ chức không thể áp dụng các biện pháp riêng lẻ mà cần phải khai thác các

hệ thống quản lý hữu hiệu, đồng bộ để có kết quả cao Các hệ thống như vậy cần phải tạo ra

sự cải tiến chất lượng không ngừng và đảm bảo thỏa mãn ngày càng cao các khách hàng cũngnhư những người có lợi ích liên quan (nhân viên, lãnh đạo, bên cung ứng phụ và toàn xã hội).ISO là một tổ chức quốc tế về vấn đề tiêu chuẩn hóa có tên đầy đủ là The InternationalOrganization for Standardization Các thành viên của nó là các tổ chức tiêu chuẩn quốc giacủa hơn một trăm nước trên thế giới Các tiêu chuẩn trong bộ ISO 9000 nhằm cung cấp một

hệ thống các tiêu chuẩn cốt yếu chung có thể áp dụng rộng rãi được trong công nghiệp cũngnhư trong các hoạt động khác ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chấtlượng: chính sách và chỉ đạo về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai sảnphẩm, cung ứng, kiểm soát thị trường, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánhgiá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo

Hệ thống quản lý của một tổ chức bị chi phối bởi mục đích, sản phẩm và thực tiễn cụthể của tổ chức đó Do vậy, hệ thống quản trị chất lượng cũng rất khác nhau giữa tổ chức nàyvới tổ chức kia Mục đích cơ bản của quản lý chất lượng là cải tiến hệ thống và quá trìnhnhằm đạt được sự cải tiến chất lượng liên tục Các tiêu chuẩn trong bộ ISO 9000 mô tả là cácyếu tố mà hệ thống chất lượng nên có nhưng không mô tả cách thức mà một tổ chức cụ thểthực hiện các yếu tố này Các tiêu chuẩn này không có mục đích đồng nhất hóa các hệ thốngchất lượng Nhu cầu tổ chức là rất khác nhau Việc xây dựng và thực hiện một hệ thống chấtlượng cần thiết phải chịu sự chi phối của mục đích cụ thể, sản phẩm và quá trình cũng nhưthực tiễn cụ thể của tổ chức đó

1.2 Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

1.2.1 Giới thiệu về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

 Lịch sử hình thành và phát triển ISO 9000

- ISO - Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa, một tổ chức phi chính phủ, có chức năng

phát triển các tiêu chuẩn kỹ thuật tự nguyện áp dụng nhằm gia tăng giá trị cho tất cả các loạihình hoạt động sản xuất kinh doanh Đến tháng 4/2011, có 160 cơ quan tiêu chuẩn quốc gia làthành viên của tổ chức ISO, bao gồm các nước nhỏ đến lớn, đã công nghiệp hóa hoặc đangphát triển trên tất cả các khu vực của thế giới

Các tiêu chuẩn quốc tế ISO đóng góp vào việc truyền bá các công nghệ và các thựchành kinh doanh tốt, cũng như hỗ trợ cho quá trình phát triển, sản xuất và cung ứng các sảnphẩm, dịch vụ hiệu quả hơn, an toàn hơn và sạch hơn Các tiêu chuẩn này còn giúp cho việctrao đổi thương mại giữa các nước trở nên dễ dàng và bình đẳng hơn

- Lịch sử phát triển của hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000: đây là bộ tiêu chuẩn

quốc tế được ban kỹ thuật TC/ISO 176 của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa soạn thảo vàđược ban hành chính thức năm 1987, nhưng thực tế nó đã được hình thành từ rất lâu sau đạichiến 2 ở Anh Quốc và các nước Châu Âu khác cũng như Bắc Mỹ Lịch sử hình thành đượctóm tắt như sau:

Năm 1955: Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng cho tàuAPOLO của NASA, máy bay Concorde của Anh – Pháp…

Năm 1969 Anh, Pháp thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng với các hệ thốngđảm bảo chất lượng của người thầu phụ thuộc vào các thành viên của NATO

Năm 1972, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 4891 – Hướng dẫn đảm bảochất lượng

Năm 1979, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 5750 – Tiền thân của ISO9000

Năm 1987, ISO công bố lần đầu tiên bộ ISO 9000 khuyến cáo áp dụng trong các nướcthành viên và trên toàn thế giới với tên gọi ISO gồm 5 tiêu chuẩn:

- ISO 9000: Tiêu chuẩn chung về quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng giúp lựachọn tiêu chuẩn

- ISO 9001: Tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng trong toàn bộ chu trình sống của sảnphẩm từ khâu nghiên cứu triển khai đến sản xuất lắp đặt và dịch vụ

- ISO 9002: Tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng trong sản xuất lắp đặt và dịch vụ

- ISO 9003: Tiêu chuẩn về mô hình đảm bảo chất lượng trong khâu thử nghiệm vàkiểm tra

- ISO 9004: Tiêu chuẩn thuần túy về quản trị chất lượng không dùng để ký kết hợpđồng trong mối quan hệ mua bán mà do các công ty muốn quản lý chất lượng tốt thì tựnguyện nghiên cứu áp dụng

Đến tháng 12/2010 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được soát xét 3 lần, lần 1 vào năm 1994,lần 2 vào năm 2000 và mới đây nhất là năm 2005 Các tiêu chuẩn của phiên bản lần 3 gồm:

- ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng- Cơ sở và từ vựng

- ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng- Các yêu cầu

- ISO 9004:2009: Quản lý sự thành công bền vững của một tổ chức- Phương pháp tiếpcận quản lý chất lượng

- ISO 19011:2002: Hướng dẫn đánh giá các Hệ thống quản lý chất lượng và hệ thốngquản lý môi trường

Việt Nam biết đến ISO 9000 vào đầu những năm 90, Ban kỹ thuật TCVN/TC 176 thuộcTổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam xem xét, chuyển ngữ và được ban hànhvới tên gọi là TCVN ISO 9000 Hiện tại Bộ tiêu chuẩn gồm:

- TCVN ISO 9000:2007: Hệ thống quản lý chất lượng- Cơ sở và từ vựng

- TCVN ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng- Các yêu cầu

- TCVN ISO 9004:2000: Hệ thống quản lý chất lượng- Hướng dẫn cải tiến

- TCVN ISO 19011:2002: Hướng dẫn đánh giá các HTQTCL và hệ thống quản lý môitrường

Trong đó, tiêu chuẩn ISO 9001 là tiêu chuẩn trung tâm của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.Tiêu chuẩn ISO 9001 đưa ra các yêu cầu chung đối với một hệ thống quản lý chất lượng, ápdụng cho mọi tổ chức với quy mô, loại hình khác nhau ISO 9001 được xây dựng theophương pháp tiếp cận theo quá trình, dựa trên mô hình PCDA và 8 nguyên tắc quản lý chấtlượng, được coi là 8 nguyên tắc vàng Nó là sự kết hợp giữa khoa học quản lý, các lý thuyếthiện đại về kinh tế kết hợp với thực tiễn quản lý kinh tế, quản lý chất lượng trên thế giới; là cơ

sở để đánh giá khả năng của tổ chức trong hoạt động nhằm duy trì và không ngừng cải tiến,nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động

1.2.2 Nội dung Quản trị Chất lượng theo ISO 9000

1.2.2-1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng của ISO 9000

Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000 là những quy tắc cơ bản và toàn diện

để lãnh đạo vào điều hành tổ chức, nhằm cải tiến liên tục hoạt động của tổ chức trong mộtthời gian dài Nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000 bao gồm:

- Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng

Khách hàng là mục tiêu mà mọi tổ chức đều hướng đến, để thỏa mãn được những nhucầu của khách hàng, cũng như tạo lòng trung thành khách hàng, tổ chức cần phải đáp ứng và

cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ

- Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Thông qua sự lãnh đạo và các hành động, lãnh đạo cao nhất tạo ra và duy trì môi trườngnội bộ thuận lợi nhất để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia vào các tiến trình hoạtđộng để đạt được các mục tiêu của tổ chức

- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Mọi người ở tất cả các cấp, các công việc khác nhau là yếu tố, là mắt xích không thểthiếu của tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ các tiến trình hoạt động sẽ giúp choviệc sử dụng được năng lực của họ, khai thác và phát huy thế mạnh, sở trường, sự sáng tạocủa họ, đóng góp cho sự phát triển của công ty.

- Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạtđộng có liên quan được quản lý như một quá trình Điều này có nghĩa là, hoạt động quản lýchất lượng sẽ đòi hỏi phải kiểm sóat được toàn bộ diễn biến chất lượng từ các yếu tố nguồnlực đầu vào đến các yếu tố phối hợp, biến đổi, chuyển hóa các nguồn lực và hoạt động trongquá trình để dẫn đến sản phẩm ở đầu ra có chất lượng Quản lý chất lượng phải là một quátrình mà ở đó, chất lượng sản phẩm được hình thành và phát triển thông qua sự hoạch định vàđiều khiển, giám sát, đánh giá của các chủ thể quản lý một cách thường xuyên và biện chứng.Tiêu chuẩn này khuyến khích áp dụng cách tiếp cận theo quá trình để quản lý một tổ chức

Hình 1.2.2-1.Mô hình phương pháp tiếp cận theo quá trình

(Nguồn TCVN ISO 9000)

- Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống

Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽđem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra

- Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên, liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp.Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức chất lượng cao nhất, doanh nghiệp cần phải cảitiến liên tục và các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức, bỏ đi nhữngthứ đã lạc hậu và thêm vào đó là những tư duy hiện đại, thông thoáng

- Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên thực tế

Mỗi doanh nghiệp đều có những lợi thế riêng, mọi quyết định cần phải dựa trên việcphân tích dữ liệu và thông tin từ cả bên trong và bên ngoài doanh nghiệp Nguyên tắc này đặt

ra một vấn đề là phải có một cơ chế thu thập thông tin liên tục để phục vụ việc phân tích racác quyết định

- Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng

Mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ragiá trị cho cả hai bên, nâng cao uy tín và vị thế doanh nghiệp trên thị trường Đây là mối quan

hệ công sinh gắn bó mật thiết với nhau, vì vậy tổ chức cần phải nhận thức được điều này vàphải biết làm gì để giữ chân các nhà cung ứng tốt cũng như lôi kéo các nhà cung ứng khác

1.2.2-2 Kết cấu và yêu cầu của ISO 9001 : 2008

Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản ISO 9001:2008 là hệthống các tiêu chuẩn trung tâm của ISO 9000 và đang được áp dụng tại các doanh nghiệp hiệnnay, do đó, trong phần này em sẽ đề cập tới kết cấu và yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

 Cấu trúc của ISO 9001 : 2008 bao gồm các điều khoản sau:

Điều khoản 0: Giới thiệu

Điều khoản 1 Phạm vi áp dụng

Điều khoản 2 Tài liệu viện dẫn

Điều khoản 3: Thuật ngữ và định nghĩa

Điều khoản 4: Yêu cầu chung đối với HTQTCL

Điều khoản 5: Trách nhiệm lãnh đạo

Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực

Điều khoản 7: Tạo sản phẩm

Điều khoản 8: Đo lường, phân tích, cải tiến

Trong đó:

- Trách nhiệm của lãnh đạo: được hiểu là trách nhiệm của lãnh đạo cấp cao đối vớiHTQTCL gồm các cam kết của lãnh đạo, định hướng vào khách hàng, hoạch định chất lượng

và thông tin nội bộ

- Quản lý nguồn lực: gồm các yêu cầu về cung ứng nguồn lực cần thiết cho HTQTCLtrong đó có các yêu cầu về đào tạo

- Tạo sản phẩm: gồm các yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ trong đó có việc xem xéthợp đồng, mua hàng, thiết kế, sản xuất, đo lường và hiệu chuẩn

- Đo lường, phân tích và cải tiến: gồm các yêu cầu cho các hoạt động đo lường, trong

đó có việc đo lường sự thỏa mãn khách hàng, phân tích dữ liệu và liên tục cải tiến

Có thể tổng hợp các điều khoản của ISO 9001:2008 theo dạng mô hình cây như sau:

Hình 1.2.2-2 Mô hình tổng hợp các điều khoản của ISO 9001:2008

(Nguồn TCVN ISO 9000)

 Yêu cầu về hệ thống văn bản:

Theo yêu cầu của tiêu chuẩn khi xây dựng ISO 9001:2008, Doanh nghiệp phải ban hành

và áp dụng tối thiểu các tài liệu sau:

1 Chính sách chất lượng

2 Mục tiêu chất lượng của công ty và mục tiêu chất lượng của từng cấp phòng ban chứcnăng

3 Sổ tay chất lượng

4 Sáu (06) thủ tục cơ bản sau:

- Thủ tục (quy trình) kiểm soát tài liệu

- Thủ tục (quy trình) kiểm soát hồ sơ

- Thủ tục (quy trình) đánh giá nội bộ

- Thủ tục (quy trình) kiểm soát sản phẩm không phù hợp

- Thủ tục (quy trình) hành động khắc phục

- Thủ tục (quy trình) hành động phòng ngừa

Ngoài ra, để chứng minh Doanh nghiệp có áp dụng và duy trì việc áp dụng ISO9001:2008, Doanh nghiệp phải lập và lưu giữ tối thiểu các hồ sơ sau để cung cấp cho các tổchức chứng nhận cấp chứng nhận ISO 9001:2008 Ngoài những thủ tục, hồ sơ bắt buộc phải

có theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008, Doanh nghiệp có thể xây dựng thêm các thủ

tục, hướng dẫn công việc và lập các hồ sơ cần thiết nhằm đảm bảo hệ thống quản lý có hiệulực và hiệu quả.

1.2.2-3 Các bước triển khai áp dụng ISO 9001:2008 trong doanh nghiệp

Quá trình triển khai ISO 9001:2008 đóng vai trò rất quan trọng để đạt được những lợi ích đầy đủ của hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management System - QMS) Để thực hiện thành công QMS, tổ chức cần triển khai theo 4 giai đoạn sau đây:

Giai đoạn 1 : Phân tích tình hình và hoạch định kế hoạch

 Thành lập ban chỉ đạo

 Lập kế hoạch chi tiết triển khai xây dựng ISO

 Khảo sát, đánh giá thực trạng hệ thống quản trị chất lượng

 Đào tạo về tiêu chuẩn ISO và phương pháp xây dựng hệ thống tài liệu

Bước 2: Xây dựng và triển khai áp dụng

 Soạn thảo hệ thống tài liệu ISO

 Xây dựng và biên soạn hệ thống tài liệu cho từng phòng ban

 Ban hành tài liệu

 Hướng dẫn áp dụng

Bước 3: Kiểm tra, đánh giá hệ thống

 Tổ chức đào tạo đánh giá nội bộ

 Đánh giá chất lượng nội bộ

 Xem xét của lãnh đạo về chất lượng

 Duy trì, cải tiến hệ thống

Sau khi tổ chức tiếp nhận chứng chỉ hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9001 : 2008 thì coi như kết thúc giai đoạn xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong doanhnghiệp Tuy nhiên doanh nghiệp cần phải liên tục cải tiến để tiếp tục duy trì và thực hiện tốthơn nữa, phát huy hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001 : 2008trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

1.2.3 Vai trò và lợi ích của việc áp dụng ISO 9000

Triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 phiên bản ISO 9001:2008 cócác lợi ích cơ bản sau:

- Lợi ích đầu tiên và rõ ràng nhất đó là nâng cao được hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng và đối tác

Doanh nghiệp đã có chứng nhận ISO 9001:2008 là tổ chức có phong cách làm việcchuyên nghiệp và kết quả luôn tốt hơn những công ty chưa có chứng nhận Bởi việc triển khai

áp dụng HTQTCL theo ISO 9001:2008 sẽ là bằng chứng khách quan chứng minh cho kháchhàng thấy được mọi hoạt động trong công ty đều diễn ra theo quy trình cụ thể, được kiểm soátchặt chẽ và sự xuất hiện của những tồn tại hay những hoạt động sai sẽ được hệ thống ghinhận, tiến hành xác định nguyên nhân, triển khai công tác khắc phục phòng ngừa để chấtlượng sản phẩm luôn được đảm bảo và cải tiến liên tục.

- Thúc đẩy hiệu quả làm việc của từng phòng ban, bộ phận trong công ty

Khi áp dụng ISO 9001:2008 mọi phòng ban buộc phải thiết lập mục tiêu theo địnhhướng của Ban Giám đốc công ty, mục tiêu năm sau phải cao hơn mục tiêu năm trước, điềunày buộc mỗi phòng ban, bộ phận phải luôn nổ lực làm việc hiệu quả mỗi ngày để có thể đạtđược mục tiêu

- Nâng cao tinh thần trách nhiệm của mỗi nhân viên nhờ việc hiểu rõ sự đóng góp của

từng người đối với mục tiêu chất lượng

Mỗi nhân viên đều được đào tạo để biết được tầm quan trọng của công việc mình đangđảm nhận và có thể thấy được vai trò quan trọng của mình trong việc giúp công ty phát triểnnhư thế nào Vì vậy họ sẽ cảm thấy có trách nhiệm hơn trong công việc Bên cạnh đó, khi ápdụng ISO 9001:2008, trách nhiệm và quyền hạn cho mỗi nhân viên được xác định rõ ràng vàcông bố rộng rãi trong toàn công ty, nhờ đó sẽ giảm đi rất nhiều tình trạng đùn đẩy công việc

và trách nhiệm lẫn nhau

- Năng lực của nhân viên trong công ty ngày càng nâng cao hơn, nhờ đó kết quả công

việc ngày càng tốt hơn

Trong một công ty đã áp dụng ISO 9001:2008, mỗi một nhân viên đều được xác địnhnhững kỹ năng, kinh nghiệm, trình độ tối thiểu cần phải có để đảm nhận công việc, nhữngnhân viên chưa đạt yêu cầu sẽ được công ty lên kế hoạch đào tạo, huấn luyện để những nhânviên này có đủ năng lực thực hiện tốt công việc

- Giảm thiểu tối đa các sai sót trong công việc

Trong một công ty có áp dụng và duy trì ISO 9001:2008, những công việc phức tạp sẽ

có hướng dẫn công việc, những công việc cần sự phối hợp giữa các phòng ban với nhau sẽ cóquy trình hướng dẫn cụ thể, tất cả các nhân viên tham gia công việc đều phải đọc và làm theonhững quy trình/hướng dẫn công việc đó, nhờ vậy các công việc có tính chuẩn hóa cao

- Nhân viên mới dễ dàng tiếp nhận công việc

Áp dụng ISO 9001:2008, công ty sẽ dễ dàng đào tạo nhân viên mới hơn và cũng mất ítthời gian để đào tạo hơn nhờ tất cả các công việc đều có quy trình, hướng dẫn công việc.Nhân viên mới khi thực hiện công việc cũng ít sai sót hơn nhờ vào quy trình, hướng dẫn sẵncó

- Chất lượng sản phẩm/dịch vụ ổn định, tỉ lệ phế phẩm ngày càng giảm

Tất cả các công việc đều được kiểm soát và quản lý chặt chẽ, năng lực của nhân viênđồng đều và ngày càng nâng cao, kết quả là chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ ngày càng

ổn định

- Có nhiều cơ hội hơn trong việc tìm kiếm những chiến lược kinh doanh và ký kết

được những hợp đồng lớn

Khi đã áp dụng ISO 9001:2008 vào công ty của mình, Giám đốc (hoặc Tổng Giám đốc)

có thể yên tâm công ty hoạt động hiệu quả, người Giám đốc có được nhiều thời gian để tìmhiểu thêm về thị trường, kết nối các mối quan hệ quan trọng, hoặc đơn giản tham gia các buổihội thảo để có thêm kiến thức, tầm nhìn từ đó hoạch định ra những chiến lược kinh doanhhiệu quả của công ty Các hợp đồng lớn thường đến từ các mối quan hệ của Giám đốc, vì vậyGiám đốc có nhiều thời gian để giao tiếp bên ngoài sẽ làm tăng cơ hội ký được những hợpđồng lớn cho công ty

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới việc áp dụng hệ thống Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

1.3.1.Nhóm các yếu tố bên ngoài:

 Kinh tế:

Ngày nay, trước nhu cầu hội nhập, ngày càng có nhiều các doanh nghiệp, tập đoàn lớntrên thế giới đầu tư vào thị trường Việt Nam Đây là những công ty có bề dày kinh nghiệmhoạt động trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh các sản phẩm có chất lượng cao Vì vậy,các doanh nghiệp Việt Nam nhanh chóng rơi vào tình trạng “bị nép vế” ngay trên “sân nhà”

Lý do khiến các doanh nghiệp trên thế giới nhanh chóng thâu tóm được thị trường Việt Nam

là vì họ tạo ra được những sản phẩm có chất lượng cao với giá thành thấp, đáp ứng nhu cầukhách hàng tốt hơn vì họ có cách thức quản lý chất lượng tốt, đặc biệt là họ đã tiếp cận vớicác HTQTCL hiện đại từ sớm để nâng cao hiệu quả hoạt động Do đó, để có được chỗ đứngtrên thị trường trong nước, các doanh nghiệp cần phải học hỏi các quản lý chất lượng của cáccông ty nước ngoài và việc áp dụng các HTQTCL hiện đại như HTQTCL theo tiêu chuẩn ISO

9000 là điều cần thiết để nâng cao năng lực hoạt động

 Xã hội:

Đồng hành cũng với sự phát triển của nền kinh tế, mức sống của người dân ngày càngđược cải thiện và nâng cao, cùng với đó là sự gia tăng yêu cầu về các sản phẩm có chất lượngtốt Vì vậy, trong thời buổi hiện nay có thể coi chất lượng như “chìa khóa thành công” củadoanh nghiệp, là cầu nối thiết thực nhất đưa sản phẩm của doanh nghiệp đến gần hơn vớikhách hàng Câu hỏi đặt ra là làm thế nào để khách hàng có thể tin vào chất lượng của sảnphẩm trong khi công ty không thể nào tiếp xúc trực tiếp với tất cả các khách hàng để quảng bá

về chất lượng sản phẩm Có rất nhiều cách để doanh nghiệp làm được điều này, và một trong

số đó là việc doanh nghiệp có được chứng nhận QTCL hiệu quả từ bên thức ba, hay chính làviệc triển khai áp dụng các hệ thống quản trị chất lượng hiện đại vào công ty nhằm kiểm soátmột cách hiệu quả các hoạt động diễn ra để đảm bảo chất lượng sản phẩm Một số HTQTCLhiện đại như: mô hình quản lý chất lượng toàn diện TQM, hệ thống quản lý mang tính phòngngừa HACCP, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000,… Những cách thứcnày đã được sử dụng rộng rãi trên thế giới, nó giống như một bản cam kết về chất lượng vàquản lý chất lượng của doanh nghiệp với khách hàng

 Khoa học – kỹ thuật:

Trong thời đại ngày nay, khi khoa học – kỹ thuật (KH - KT) trở thành lực lượng sảnxuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi

sự phát triển của KH - KT, nhất là sự ứng dụng của nó vào sản xuất, tạo sự nhảy vọt vượt bậc

về năng suất và chất lượng, hiệu quả Các hướng chủ yếu của việc áp dụng các tiến bộ khoahọc – kỹ thuật hiện nay là: sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế, cải tiến sản phẩm cũ vàchế thử sản phẩm mới Nhiệm vụ của doanh nghiệp là cần xây dựng các chiến lược, chínhsách cụ thể để áp dụng KH - KT vào sản xuất kinh doanh sao cho hiệu quả và tiết kiệm nhất

1.3.2 Nhóm các nhân tố bên trong doanh nghiệp

Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm:

 Con người, lực lượng lao động trong doanh nghiệp: là nhân tố có vai trò quan trọngnhất trong doanh nghiệp Bao gồm tất cả các thành viên trong doanh nghiệp, từ những ngườilãnh đạo cấp cao nhất cho đến nhân viên thừa hành Đây cũng là nhân tố căn bản không thểthiếu khi triển khai áp dụng hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 vào doanh nghiệp, bởi ápdụng hệ thống quản trị chất lượng hiện đại này đòi hỏi sự tham gia của tất cả các thành viêntrong tổ chức để huy động năng lực, sáng tạo, thế mạnh của họ đóng góp cho sự phát triểnchung của công ty, vì vậy, con người là đối tượng trực tiếp ảnh hưởng tới việc áp dụng, triểnkhai hệ thống quản lý chất lượng có đạt hiệu quả hay không

 Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp: tác động rất lớn trongviệc nâng cao những tính năng kỹ thuật của sản phẩm và nâng cao năng suất lao động Vì vậy,các doanh nghiệp cần có kế hoạch và phương pháp rõ ràng để sử dụng nguồn lực này sao cho

có thể khai thác tối đa những lợi ích mà nhân tố này đem lại Đặc biệt khi doanh nghiệp triểnkhai áp dụng HTQTCL theo tiêu chuẩn ISO 9000, sử dụng hợp lý nguồn lực này sẽ giúpdoanh nghiệp trao đổi và nắm bắt thông tin nhanh hơn, chính xác hơn góp phần nâng cao hiệuquả hoạt động chung

 Vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên vật liệucủa doanh nghiệp Nguồn vật tư, nguyên liệu được cung cấp đúng số lượng, đúng thời hạn sẽtạo điều kiện nâng cao chất lượng sản phẩm Hay hệ thống kho bảo quản tốt cũng sẽ đảm bảochất lượng của sản phẩm Khi triển khai áp dụng HTQTCL theo tiêu chuẩn ISO 9000, cáccông ty nên chủ động với các yếu tố này để có thể dễ dàng kiểm soát chất lượng sản phẩmtrong từng khâu hoạt động

 Khả năng khai thác cập nhật thông tin bên ngoài và bên trong doanh nghiệp, thôngtin cập nhật liên tục, chính xác và có chọn lọc Phân tích các thông tin này và sử dụng chúng

để cho các hoạt động tác nghiệp của doanh nghiệp để hoạt động đạt hiệu quả cao nhất Hệthống thông tin này được chia sẻ toàn doanh nghiệp, mang tính minh bạch hóa và công bằng.Nhất là khi doanh nghiệp áp dụng HTQTCL theo tiêu chuẩn ISO 9000, hoạt động trao đổithông tin tốt sẽ giúp cho mọi hoạt động được diễn ra liên tục, nhanh chóng và đạt hiệu quảcao

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ THUẬN PHÁT 2.1 Giới thiệu về công ty TNHH Thiết bị Thuận Phát

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của công ty

Công ty TNHH Thiết bị Thuận Phát được thành lập dựa trên luật doanh nghiệp, có tư

cách pháp nhân, có quyền và nghĩa vụ dân sự theo luật định, tự chịu trách nhiệm về toàn bộhoạt động kinh doanh của mình trong số vốn do công ty quản lý, có con dấu riêng, có tài sản

và các quỹ tập trung, được mở tài khoản tại ngân hàng theo quy định của Nhà nước

Tên công ty: Công ty TNHH Thiết bị Thuận Phát

Tên giao dịch: THUAN PHAT EQUIPMENT CO., LTD

Logo của công ty:

Mã số thuế: 0104928949

Địa chỉ: Tầng 4, Khu A, Tòa nhà T608, 643A Phạm Văn Đồng, Hà Nội

Đại diện pháp luật: Lê Văn Giới

Ngày cấp giấy phép: 30/09/2010

Ngày hoạt động: 24/09/2010 (đã hoạt động 5 năm)

Điện thoại: 0437921208

Công ty TNHH Thiết bị Thuận Phát được thành lập với số vốn ban đầu là 6.000.000.000

VNĐ bởi Ban Giám Đốc công ty là những người có nhiều kinh nghiệm về công nghiệp chếtạo, thiết bị, máy móc phục vụ sản xuất, chế biến thành phẩm Trong suốt quá trình hoạt động,công ty luôn lấy “uy tín – chất lượng – dịch vụ hoàn hảo” là phương châm và triết lý kinhdoanh Sau hơn 5 năm hoạt động, công ty đã và đang trên đà kinh doanh có lãi theo quy địnhcủa luật pháp, vượt qua mốc doanh thu bán hàng 15.000.000.000 VNĐ trong năm 2015 vàtiến tới mở rộng mạng lưới phân phối rộng khắp cả nước dựa trên sự hỗ trợ, cộng tác tốt củacác nhà phân phối và khách hàng

2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty.

Sơ đồ 2 1.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của công ty

(Nguồn phòng Tổ Chức - Hành chính)

Chức năng, quyền hạn và nhiệm vụ của từng bộ phận:

Giám đốc: Giám đốc Lê văn Giới, là người lãnh đạo cao nhất trong công ty, có trách

nhiệm:

- Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh của công ty

- Quyết định các vấn đề liên quan đến các hoạt động hàng ngày của công ty

- Quyết định lương và phụ cấp đối với người lao động trong công ty, kể cả cán bộquản lý thuộc thẩm quyền bổ nhiệm của Giám đốc

- Tuyển dụng, kỷ luật, cho thôi việc đối với cán bộ công nhân viên dưới quyền

Phòng Kinh Doanh: Thực hiện công tác phát triển thị trường, quảng cáo về hình ảnh

công ty trên thị trường, giới thiệu sản phẩm, bán hàng, quan hệ khách hàng, tư vấn sản phẩmcho khách hàng

Ngoài ra phòng kinh doanh còn có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, phân tích thông tin

và xác định nhu cầu khách hàng, đề xuất các phương án dự trữ hàng hóa, phối hợp với phòng

Kỹ thuật trong hoạt động mua hàng và kiểm tra chất lượng hàng hóa trước khi giao cho kháchhàng, tiếp nhận toàn bộ các thông tin từ bên ngoài như: liên hệ đặt hàng, đơn phàn nàn khiếunại của khách hàng,

Phòng Tài Chính - Kế Toán:

- Có nhiệm vụ tham mưu cho Giám đốc công ty thực hiện pháp lệnh kế toán thống kê

và điều lệ kế toán, chủ động góp ý cho Giám đốc trong việc bảo tồn vốn, tạo tích luỹ để khôngngừng mở rộng thị trường phát triển kinh doanh của công ty

Phòng

Kỹ thuật

Phòng Tổ ChứcHành Chính

Phòng Kinh Doanh

Phòng Tài Chính

Kế ToánGiám đốc

Bộ phận lắp đặt,

bảo hành, bảo trì

Bộ phậnMarketing

Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng

- Quản lý việc thu chi hàng ngày bảo đảm mọi hoạt động của Công ty được tốt, liêntục, đúng chế độ Thanh toán lương, thưởng, các chế độ khác Lập chứng từ kế toán, bảo quảnchứng từ sổ sách theo đúng quy định.

- Báo cáo cho Giám đốc về kết quả kinh doanh, hiệu quả sử dụng vốn cũng như phântích được nguyên nhân tích cực và tiêu cực ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh của công ty

Phòng Kỹ Thuật: Hướng dẫn lắp đặt và sử dụng thiết bị cho khách hàng, chịu trách

nhiệm sửa chữa và bảo hành sản phẩm, báo cáo định kỳ về tình hình sản phẩm

Phối hợp với phòng Kinh doanh để thực hiện nhiệm vụ kiểm tra đối với các thiết bị,máy móc khi nhập về và trước khi giao cho khách hàng

Phòng Tổ Chức Hành Chính: Chịu trách nhiệm nghiên cứu xây dựng hoàn thiện mô

hình tổ chức công ty, xây dựng quỹ lương, định mức lao động và giải quyết các chế độ laođộng theo quy định của nhà nước

- Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực của toàn công ty, ngân sách liên quanđến chi phí lao động (quỹ lương, chi phí đào tạo, chi phí đóng BHXH, BHYT, )

- Xây dựng quy chế tiền lương để Giám đốc phê duyệt

- Xây dựng quy chế và thực hiện các công tác văn thư, lưu trữ và quản lý hồ sơ pháp

lý của công ty

- Thực hiện các thủ tục hành chính pháp lý về cấp mới/ sửa đổi/ bổ sung Giấy phéphoạt động, Giấy đăng ký kinh doanh

2.1.3 Ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty

Công ty TNHH Thiết Bị Thuận Phát là công ty hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh

thương mại, thông qua quá trình kinh doanh nhằm khai thác có hiệu quả các nguồn vốn, đápứng nhu cầu của thị trường về phát triển doanh nghiệp, tăng tích lũy cho ngân sách, cải thiệnđời sống cho công nhân viên công ty bằng việc chuyên kinh doanh, cung cấp các thiết bị, vật

tư ngoại nhập phục vụ cho hoạt động sản xuất công nghiệp trong nước Đồng thời cung cấpdịch vụ hỗ trợ, sửa chữa, bảo dưỡng máy móc đối với các sản phẩm trong lĩnh vực kinh doanhcủa công ty; và cung cấp dịch vụ thi công, vệ sinh máy móc thiết lập theo yêu cầu của kháchhàng

Thuận Phát hiểu rằng sự thành công của khách hàng chính là sự thành công của công ty,

vì vậy làm việc cho khách hàng hài lòng là nguyên tắc làm việc then chốt tại Thuận Phát.Cùng với việc cung cấp dịch vụ kịp thời, chương trình hậu mãi tốt, công ty THUẬNPHÁT mong muốn đi cùng với các khách hàng của mình trên mỗi bước đường phát triển,cùng chung sức vượt qua mọi khó khăn, duy trì hợp tác lâu dài và bền vững

Một số nhóm thiết bị, vật tư chính mà công ty kinh doanh là:

- Thiết bị kiểm tra: thiết bị dò kim loại, thiết bị dò tìm cáp, bộ dụng cụ kiểm tra, thiết

bị đo độ sạch bề mặt, thiết bị đo độ nhám bề mặt, thiết bị đo độ dày sơn khô,

- Thiết bị phòng thí nghiệm: thiết bị đo độ phân tán, thiết bị đo độ dày của kim loại,thiết bị đo nhiệt độ, thiết bị đo độ cứng và trầy xước,

- Thiết bị, máy móc trong siêu âm công nghiệp: máy định vị cốt thép, máy xác địnhđinh tán và mối nối trong tường, máy xác định cấu trúc và sự ăn mòn cốt thép,

- Hạt bi thép – Hạt mài: hạt bi thép, hạt mài, hạt Peening, hạt kẽm

- Phun bi và Phun sơn: máy phun bi dạng ống, máy phun bi dạng xoay, máy phun bitrong lòng ống, máy phun sơn áp lực, phụ kiện phun sơn và phun bi,

- Thi công sơn công nghiệp

Khách hàng mà Công ty hướng đến là tất cả các cá nhân, tổ chức có nhu cầu về các sảnphẩm công ty kinh doanh, đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sản xuấtcông nghiệp Đây là những khách hàng có nhu cầu mua hàng theo chu kỳ và mua với số lượnglớn, trong khoảng thời gian cố định và đều đặn Đòi hỏi Công ty phải có kế hoạch nghiên cứu

cụ thể về nhu cầu khách hàng, phân tích thông tin khách hàng để đưa ra những đơn chào hànghiệu quả

2.1.5 Đặc điểm nội bộ công ty