Giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần thiết bị công nghiệp và môi trường á châu

THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP THIẾT BỊ CÔNG NGHIỆP VÀ MÔI TRƯỜNG Á CHÂU...22 2.1 Giới thiệu khái quát về công ty và môi trường kinh doanh của công ty...

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp tại trường Đại học ThươngMại và thời gian thực tập tại công ty cổ phần thiết bị Công nghiệp và Môi trường ÁChâu, em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và chỉ bảo từ các thầy cô và các anh chịlãnh đạo, nhân viên trong công ty

Lời đầu tiên, em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn, kính trọng sâu sắc đối với

Cô – PGS.TS An Thị Thanh Nhàn, người đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quátrình hoàn thành khóa luận Em đã học hỏi được rất nhiều ở cô không chỉ các kiến thứcchuyên môn mà còn là tác phong làm việc và các phương pháp nghiên cứu, cũng nhưcác tài liệu, những chỉ dẫn hết sức quý báu để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này

Em cũng xin thể hiện sự kính trọng và lời cảm ơn đến Quý Thầy, Cô Bộ mônLogistics Kinh Doanh và Khoa Marketing đã trang bị cho em rất nhiều kiến thứcchuyên ngành cũng như sự chỉ bảo, giúp đỡ tận tình của các thầy, cô trong suốt quátrình học tập và thực hiện khóa luận tốt nghiệp

Em xin được được cảm ơn Ban lãnh đạo của công ty cổ phần thiết bị Công nghiệp

và Môi trường Á Châu, các anh chị Phòng Kinh Doanh, Phòng Vật Tư Thiết Bị, bộ phânkho và bộ phận phân phối vận chuyển đã nhiệt tình giúp đỡ, chia sẻ kinh nghiệm thực tế,

và tạo mọi điều kiện thuận lợi để em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này

Em xin gửi lời cảm ơn tới gia đình và bạn bè đã luôn ở bên cạnh động viên, khích

lệ em trong suốt quá trình học tập và viết khóa luận tốt nghiệp

Mặc dù đã cố gắng rất nhiều để hoàn thành khóa luận nhưng chắc chắn không thểtránh khỏi những thiếu sót, em rất mong được sự chỉ bảo và đóng góp ý kiến của cácthầy, cô giáo để hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 02 tháng 05 năm 2016

Sinh viên thực hiệnNguyễn Thị Huệ

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG iv

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 2

3 Mục đích nghiên cứu đề tài 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Kết cấu đề tài 5

CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ 6

KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTIC CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH .6 1.1 Khái quát về dịch vụ khách hàng trong Logistics của doanh nghiệp 6

1.1.1 Khái niệm,vị trí vai trò của dịch vụ khách hàng trong Logistics của doanh nghiệp 6

1.1.2 Cấu trúc của dịch vụ khách hàng 8

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng trong Logistics 9

1.2 Quản trị dịch vụ khách hàng trong Logistics tại doanh nghiệp 10

1.2.1 Hoạch định mục tiêu quản trị dịch vụ khách hàng 10

1.2.2 Thiết lập danh mục dịch vụ khách hàng 11

1.2.3 Tiêu chuẩn và phương pháp xác định tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng 14

1.2.4 Thiết kế và triển khai các quy trình của dịch vụ khách hàng 18

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ khách hàng 20

1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường 20

1.3.2 Nhân tố bên trong 21

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP THIẾT BỊ CÔNG NGHIỆP VÀ MÔI TRƯỜNG Á CHÂU 22

2.1 Giới thiệu khái quát về công ty và môi trường kinh doanh của công ty 22

2.1.1 Công ty cổ phần thiết bị công nghiệp và môi trường Á Châu 22

2.1.2 Thị trường, khách hàng và đối thủ cạnh tranh của công ty 28

2.2 Thực trạng quản trị dịch vụ khách hàng tại công ty Cổ phần thiết bị Công nghiệp và môi trường Á Châu 29

2.2.1 Đặc điểm hoạt động dịch vụ khách hàng tại công ty Cổ phần thiết bị Công nghiệp và môi trường Á Châu 29

2.2.2 Hoạch định mục tiêu quản trị dịch vụ khách hàng tại công ty Á Châu 33

2.2.3 Thiết lập danh mục dịch vụ khách hàng tại công ty 34

2.2.4 Mức tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng và phương pháp xác định tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng tại công ty 36

2.2.5 Thiết kế và triển khai các quy trình của dịch vụ khách hàng 39

2.3 Đánh giá chung về quản trị dịch vụ khách hàng của công ty 42

2.3.1 Thành tựu mà công ty đã đạt được trong quản tri dịch vụ khách hàng 43

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân trong hoạt động dịch vụ khách hàng 43

CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH TẠI CÔNG TY CP THIẾT BỊ CÔNG NGHIỆP VÀ MÔI TRƯỜNG .45 Á CHÂU 45

3.1 Dự báo về xu hướng phát triển ngành thiết bị công nghiệp và dịch vụ xử lý chất thải 45

3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của công ty đến năm 2020 47

3.3 Đề xuất hoàn thiện quản trị dịch vụ khách hàng tại công ty 49

3.3.1 Đầu tư hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 49

3.3.2 Tăng tỷ lệ đơn hàng hoàn hảo 50

3.3.3 Tăng mức độ hài lòng của khách hàng 50

3.3.4 Xây dựng và kiểm soát chiến lược dịch vụ khách hàng 51

3.4 Đề xuất cho các hoạt động Logistics hỗ trợ nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng 51

3.4.1 Đề xuất hoàn thiện quản trị mua 51

3.4.2 Đề xuất hoàn thiện công tác dự trữ 52

3.5 Đề xuất và kiến nghị khác 52

KẾT LUẬN 54 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

phẩm tại công ty

39

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong xu hướng toàn cầu hóa ngày nay, kinh tế Việt Nam từng bước pháttriển hội nhập với nền kinh tế thế giới khi vào năm 2007 chính thức là thành viêncủa tổ chức thương mại thế giới WTO, năm 2015 đánh dấu mốc quan trọng củanền kinh tế Việt Nam khi đàm phán và ký thành công Hiệp định đối tác kinh tếxuyên Thái Bình Dương TTP, được nhiều chuyên gia kinh tế đánh giá là một hiệpđịnh mang tính bước ngoặt, sẽ làm thay đổi cuộc chơi trong nền thương mại ViệtNam và Quốc tế Quá trình hội nhập mang đến nhiều cơ hội phát triển cũng nhưthách thức to lớn trước sức ép cạnh tranh gay gắt đối với kinh tế quốc gia nóichung và các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nói riêng Các doanh nghiệp ViệtNam đang tiến sâu vào một nền kinh tế thị trường với sự cạnh tranh khốc liệt màlời giải chung cho mọi bài toán kinh doanh là thỏa mãn tối đa nhu cầu của kháchhàng Do vậy, dịch vụ khách hàng là sức mạnh cạnh tranh giữa các doanh nghiệp.Tuy nhiên, ở Việt Nam hiện nay, lĩnh vực dịch vụ khách hàng vẫn còn khá nontrẻ chưa được hoàn thiện, chưa được đồng bộ hóa, chưa được chuyên môn hóa và cònnhiều bất cập trong việc nhận thức của các doanh nghiệp về vấn đề này Trong khi đó,dịch vụ khách hàng giữ vai trò quan trọng gắn kết doanh nghiệp với khách hàng vàkhách hàng thì được xem là nguồn sống của doanh nghiệp

Công ty Cổ phần thiết bị Công nghiệp và Môi trường Á Châu là doanh nghiệpsản xuất kinh doanh theo cơ chế thị trường, vì vậy không tránh khỏi sự cạnh tranhkhốc liệt Công ty đã nhận thấy rõ những cơ hội và thách thức trong thời đại mới, 15năm ổn định và phát triển kinh doanh với Phương châm làm việc: “Chất lượng - Giá trị– Chia sẻ thành công” góp phần sự thành công của khách hàng, lấy khách hàng làtrung tâm và từ thực tế sức cạnh tranh ngày càng khốc liệt cho ngành thiết bị côngnghiệp và dịch vụ xử lý chất thải trên thị trường, do đó vấn đề dịch vụ khách hàngđược công ty đặc biệt quan tâm trong những năm gần đây

Trên cơ sở nhận thức rõ tầm quan trọng của vấn đề dịch vụ khách hàng, dựa trênnhững kiến thức đã học, những hiểu biết thực tế trong quá trình thực tập tại công ty cổphần thiết bị công nghiệp và môi trường Á Châu và tình hình hoạt động kinh doanh

của công ty trong thời gian qua em đã chọn đề tài: “Giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ khách hàng tại công ty Cổ phần thiết bị Công nghiệp và Môi trường Á Châu”.

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

Thực tế, trên thế giới và tại Việt Nam hiện nay đã có rất nhiều nhà kinh tế đi sâunghiên cứu về các vấn đề Logistics tầm vi mô và vĩ mô, nghiên cứu trên một khía cạnhhoặc một vài khía cạnh của Logistics kinh doanh, bên cạnh đó cũng có nhiều sinh viênlựa chọn nghiên cứu vấn đề này như:

- Đề tài: “Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổphần bánh kẹo cao cấp Hữu Nghị” của Nguyễn Thị Vượng (2012 – Đại học ThươngMại)

- Đề tài: “Quản trị hoạt động Logistics của các công ty sản xuất và kinh doanhnhựa” của Trần Thị Thu Hương (2011 – Đại học Thương Mại)

Nhìn chung, các đề tài nghiên cứu đều tập trung làm nổi bật thực trạng hoạt độngLogistics hoặc một vài các hoạt động Logistics chức năng tại công ty và đưa ra cácgiải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động Logistics tại công ty Tuynhiên hiện tại cũng chưa có công trình nghiên cứu nào đi sâu vào phân tích từng khíacạnh của hoạt động Logistics chức năng, đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động

đó trong quá trình phát triển của công ty Cổ phần thiết bị Công nghiệp và Môi trường

Á Châu Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài: “Giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ kháchhàng tại công ty Cổ phần thiết bị Công nghiệp và Môi trường Á Châu” là cần thiết, cógiá trị khoa học, không trùng lặp với các công trình đã được công bố và đóng góp thiếtthực cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

3 Mục đích nghiên cứu đề tài

Mục tiêu chung: là từ quá trình tìm hiểu và phân tích thực trạng hoạt động quản

trị dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần thiết bị Công nghiệp và Môi trường Á Châu

từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị dịch vụ khách hàngtrong Logistics của công ty trong việc nâng cao mức tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng

mà công ty cung ứng cho khách hàng của mình

+ Về thời gian: Đề tài nghiên cứu sử dụng dữ liệu trong những năm gần đây, chủyếu trong ba năm từ 2013 đến 2015 Những hoạt động đề xuất hoàn thiện quản trị dịch

vụ khách hàng tại công ty theo định hướng phát triển đến năm 2020

- Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài làcông tác quản trị dịch vụ khách hàng trong hoạtđộng Logistics tại công ty cổ phần thiết bị công nghiệp và môi trường Á Châu

5 Phương pháp nghiên cứu

a Phương pháp thu thập dữ liệu

Trong quá trình tìm kiếm thông tin và dữ liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu tạicông ty Á Châu, luận văn đã sử dụng một số phương pháp thu thập và phân tích nhữngthông tin cần thiết như sau:

Dữ liệu thứ cấp:

Thông tin được lấy từ hai nguồn, bên trong và bên ngoài doanh nghiệp

Nguồn thông tin bên trong doanh nghiệp: Khóa luận được thực hiện dựa trên các

số liệu từ báo cáo tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh của công ty trong ba năm

2013, 2014 và 2015 những thông tin này được phòng kế toán và phòng kinh doanhcung cấp Thông tin về danh mục mặt hàng, danh mục dịch vụ khách hàng và quá trình

thực hiện đơn đặt hàng được thu thập chủ yếu ở phòng kinh doanh và trên websitechính thức của công ty http://aie.vn/

Nguồn thông tin bên ngoài doanh nghiệp: Gồm thông tin về tình hình phát triểntrong ngành thiết bị công nghiệp và xử lý môi trường từ website của Tổng cục Thống

kê, website của Bộ Công Thương, phòng Thương mại và Công nghiệp Thông tin về lýluận và thực trạng logistics và dịch vụ khách hàng tại các công ty của Việt Nam từ cácsách tham khảo mượn thư viện trường Đại học Thương Mại

Dữ liệu sơ cấp:

Để tiến hành công tác thu thập dữ liệu sơ cấp phụ vụ khóa luận, sử dụng hai phươngpháp thu thập thông tin là phương pháp quan sát và phương pháp phỏng vấn chuyên sâu:Phương pháp quan sát: Tiến hành quan sát đồng thời ghi chép lại quá trình tiếpnhận xử lý đơn hàng của công ty tại phòng kinh doanh, phòng vật tư kỹ thuật; quan sátquá trình vận kho chuyển hàng cho khách tại hai kho của công ty; quan sát các nhânviên trong phòng kinh doanh làm việc, cách gọi điện cho khách hàng, cách trả lời thắcmắc và xử lý lỗi trong đơn đặt hàng mà phòng kinh doanh xử lý

Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu: Tiến hành phỏng vấn và ghi lại nhật kýphỏng vấn các chuyên viên dịch vụ khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng củacông ty để có cái nhìn tổng quát về hoạt động quản trị dịch vụ khách hàng trongLogistics tại công ty; phỏng vấn chuyên viên phòng kỹ thuật, phòng vật tư thiết bị vànhân viên bộ phận kho để có được cái nhìn chi tiết về mức chất lượng dịch vụ kháchhàng mà công ty cung ứng cho khách hàng của mình

b Phương pháp phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập những thông tin cần thiết phục vụ cho quá trình nghiên cứu đềtài, có hai loại thông tin là thông tin định lượng và thông tin định tính

Đối với thông tin định lượng: Thông tin định lượng bao gồm số lượng và trình độchuyên môn của cán bộ công nhân viên của công ty, báo cáo tài chính của công ty, sốlượng các loại sản phẩm, danh mục các loại dịch vụ khách hàng, thời gian trong việcthực hiện các tiến trình của đơn hàng, số lượng đơn hàng hoàn hảo, số lượng đơn hàngsai sót trong vòng một năm Đối với những dữ liệu này, tiến hành lập bảng thống kê,tính tỷ lệ phần trăm sau đó so sánh đưa ra những nhận xét về thực trạng từ đó dùngphương pháp biện chứng để tìm nguyên nhân đưa ra các phương pháp đề xuất

Đối với thông tin định tính: Kết quả thu thập được thông qua quan sát và phỏngvấn được lưu lại bằng bút ký quan sát và phỏng vấn Thông tin định tính bao gồm quytrình thực hiện đơn hàng của công ty; mức chất lượng dịch vụ mà công ty đang cungcấp cho khách hàng tiến hành tổng kết và mô hình hóa thông tin định tính bằng các sơ

đồ mô tả sự liên hệ của quy trình thực hiện đơn hàng với các bộ phận, mức chất lượngdịch vụ với khả năng đáp ứng của công ty

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ khách hàng tại công ty

CP thiết bị công nghiệp và môi trường Á Châu

CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTIC CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH 1.1 Khái quát về dịch vụ khách hàng trong Logistics của doanh nghiệp

1.1.1 Khái niệm,vị trí vai trò của dịch vụ khách hàng trong Logistics của doanh nghiệp

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng

Quan điểm khái quát cho rằng dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanhnghiệp cung cấp cho khách hàng – người trực tiếp mua hàng hóa dịch vụ của công ty.Tuy nhiên trong thực tế có nhiều cách tiếp cận khái niệm này

- Theo các nhà quản trị Marketing, sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình

và vô hình mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thường chia làm 3 mức độ: (1)lợi ích cốt lõi, (2) sản phẩm hiện hữu, (3) lợi ích gia tăng, dịch vụ khách hàng đượcxem là lớp thứ 3 này

- Theo các nhà quản trị dịch vụ, khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách hàng là hoàntoàn khác nhau Dịch vụ nói đến các lợi ích thỏa mãn nhu cầu chức năng của kháchhàng nhưng chúng vô hình, nói một cách khác, chúng là snr phẩm chính yếu của quátrình nhưng chúng vô hình Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo để hoàn thànhquá trình giao dịch marketing Như vậy dù sản phẩm là hữu hình hay vô hình đều códịch vụ khách hàng kèm theo

- Theo quan điểm ngành Logistics, thì dịch vụ khách hàng liên quan tới các hoạtđộng làm gia tăng giá trị trong chuỗi cung ứng Đứng ở góc độ này, dịch vụ kháchhàng là một quá trình diễn ra giữa người bán, người mua và người cung ứng dịch vụLogistics Kết thúc quá trình này thì sản phẩm hàng hóa hoặc dịch vụ được tăng thêmmột giá trị nào đó, giá trị này trong trao đổi ngắn hạn không mang nhiều ý nghĩa lắmnhưng trong dài hạn có thể là nhân tố tạo các mối quan hệ lâu dài, các giá trị này cóthể được chia sẻ giữa các bên tham gia

1.1.1.2 Vị trí và vai trò của dịch vụ khách hàng trong Logistics của doanh nghiệp

- Vị trí của dịch vụ khách hàng trong Logistics của doanh nghiệp

Dịch vụ khách hàng như một hoạt động: Mức độ ít quan trọng nhất của hầu hết

các công ty là xem xét dịch vụ khách hàng đơn giản là một hoạt động, cấp độ này coi

dịch vụ khách hàng như một nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành đểthỏa mãn nhu cầu khách hàng Giải quyết đơn hàng, lập hóa đơn, gửi trả hàng, yêu cầubốc dỡ là những hoạt động điển hình của mức dịch vụ này Khi đó các hoạt động dịch

vụ khách hàng trong bộ phận hậu cần logistic dừng lại ở mức độ hoàn thiện các giaodịch Phòng dịch vụ khách hàng là cơ cấu chức năng chính đại diện cho mức dịch vụnày, nhiệm vụ cơ bản là giải quyết các vấn đề phàn nàn và khiếu nại của khách hàng

Dịch vụ khách hàng như là thước đo kết quả thực hiện: Mức dịch vụ này nhấn

mạnh đo lường kết quả thực hiện như là tỷ lệ phần trăm của việc giao hàng đúng hạn

và đầy đủ, số lượng đơn hàng được giải quyết trong thời hạn, thời gian cho phép Việcxác định các thước đo kết quả thực hiện đảm bảo rằng những cố gắng trong dịch vụcủa công ty đạt được sự hài lòng của khách hàng thực sự

Dịch vụ khách hàng như là một triết lý: Mức độ này nâng dịch vụ khách hàng

thành thỏa thuận cam kết của công ty nhằm cung cấp sự thỏa mãn cho khách hàngthông qua các dịch vụ khách hàng cao hơn.Quan niệm này coi sự cống hiến dịch vụkhách hàng bao trùm toàn bộ công ty và hoạt động của công ty.Quan điểm này rất phùhợp với việc coi trọng quản trị số lượng và chất lượng hiện nay của công ty

- Vai trò của dịch vụ khách hàng trong Logistics của doanh nghiệp

Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng (sự trung thành của khách hàng): Dịch vụ

khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra các khách hàng quen thuộc vàduy trì lòng trung thành của họ Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, dịch vụ khách hàng

là hoạt động chủ yếu tác động lên tâm lý khách hàng qua thái độ phục vụ, tính chuyênnghiệp, năng lực đáp ứng và sự thảo mãn nhu cầu cao Điều này trực tiếp tạo ra sự hàilòng, hinh thành những mối quan hệ chặt chẽ lâu bền về tình cảm và duy trì thói quenmua hàng lặp lại giữa khách hàng và nhà cung cấp

Ảnh hưởng đến doanh số bán: Doanh số bán hàng chịu ảnh hưởng bởi khả năng

cung cấp các mức dịch vụ khách hàng Nhưng dịch vụ khách hàng chỉ làm tăng sự hàilòng của khách hàng chứ không phải là nhân tố duy nhất tạo ra doanh thu, do đó doanhthu không phải là chỉ tiêu duy nhất để đo lường chính xác chất lượng và kết quả củadịch vụ khách hàng, đặc biệt là phần dịch vụ khách hàng do logistic tạo ra

1.1.2 Cấu trúc của dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng được cấu thành từ một số yêu tố cơ bản, các nhân tố này ảnhhương đến chi phí của cả người mua và người bán Đây cũng là căn cứ để xác địnhtiêu chuẩn đo lường dịch vụ khách hàng

- Thời gian

Nhìn từ góc độ khách hàng, thời gian là yếu tố quan trọng cung cấp lợi ích mongđợi từ khi khách hàng đi mua hàng, thường được đo bằng tổng lượng thời gian từ thờiđiểm khách hàng ký đơn đặt hàng tới lúc hàng được giao hay khoảng thời gian bổ sunghàng hóa trong dự trữ Khoảng thời gian này ảnh hưởng đến lợi ích kinh doanh củakhách hàng Tuy nhiên đứng ở góc độ người bán hàng khoảng thời gian này lại đượcthể hiện qua chu kỳ đặt hàng

- Độ tin cậy

Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.Với một số khách hàng, hoặc trong nhiều trường hợp độ tin cậy có thể quan trọng hơnkhoảng thời gian thực hiện đơn đặt hàng Độ tin cậy thường được thể hiện qua một sốkhía cạnh:

Dao động thời gian giao hàng: Trực tiếp ảnh hưởng tới mức hàng dự trữ trong

kho và chi phí thiếu hàng Khách hàng có thể tối thiểu hóa lượng hàng dự trữ trongkho nếu khoảng thời gian đặt hàng cố định Nghĩa là, nếu biết chắc chắn 100% khoảngthời gian cung ứng là 10 ngày, có thể điều chỉnh mức hàng tồn kho cho phù hợp vớinhu cầu (việc tiêu thụ sản phẩm) trung bình trong khoảng thời gian 10 ngày và sẽkhông phải dự trữ an toàn để chống lại sự hết hàng do dao động thời gian giao hàng

Phân phối an toàn: Phân phối an toàn một đơn hàng là mục tiêu cuối cùng của bất

cứ hệ thông logistics nào Như đã đề cập ở trên, hoạt động logistics là điểm kết thúc củachức năng bán hàng Khách hàng không thể sử dụng hàng hóa như mong muốn nếuhàng hóa bị hư hỏng, mất mát Phân phối hàng không an toàn có thể làm phát sinh chiphí bồi thường hoặc chi phí trả lại hàng hư hỏng cho người bán để sửa chữa Mặt khác,

nó làm giảm sự hài lòng của khách hàng khi gặp những sản phẩm không mongmuốn do phải tốn thời gian để khiếu nại và chờ sửa chữa những sai sót này

Sửa chữa đơn hàng: Độ tin cậy còn bao gồm cả khía cạnh thực hiện các đơn

hàng chính xác Khách hàng có thể phát hiện những sai sót trong những chuyến hàng

mà họ nhận được, điều này buộc họ phải đặt lại đơn hàng hoặc phải chọn mua lại từcác nhà cung cấp khác, điều đó gây ra những tổn thất về doanh số hoặc mất đi những

cơ hội kinh doanh tiền năng

- Thông tin

Là nhân tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khách hàng vềhàng hóa, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ một cách chính xác, nhanh chóng, dễhiểu Mặt khác, liên quan đến thu nhập các khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía kháchhàng để giải đáp, điều chỉnh và cung cấp cách chào hàng phù hợp

- Sự thích nghi

Thích nghi là cách nói khác về tính linh hoạt của dịch vụ logistics trước nhữngyêu cầu đa dạng và bất thường của khách hàng Do đó doanh nghiệp sẽ làm kháchhàng hài lòng hơn khi có mức độ linh hoạt cao Sự thích nghi đòi hỏi phải nhận ra vàđáp ứng những yêu cầu khác nhau của khách hàng bằng nguồn lực hữu hạn của doanhnghiệp nên không dễ dàng tạo ra mức độ linh hoạt cao cho mọi khách hàng

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng trong Logistics

Dịch vụ khách hàng là dịch vụ đi kèm với các sản phẩm chính yếu nhằm cungcấp sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi đi mua hàng Nhu cầu về dịch vụ kháchhàng là nhu cầu phát sinh khi khách hàng đi mua sắm, đây chính là những lợi ích màkhách hàng được hưởng thụ khi đi mua hàng

Dịch vụ khách hàng mang tính vô hình và tạo ra phần giá trị cộng thêm hữu íchcho sản phẩm, dịch vụ khách hàng không thể tồn trữ nên không tách rời khỏi sự phânphối dịch vụ, do đó thời gian và địa điểm phân phối dịch vụ là rất quan trọng Đầu racủa dịch vụ khách hàng rất đa dạng và không ổn định do tính đa dạng của người cungcấp và người được phục vụ nên thường gặp khó khăn trong việc đánh giá và kiểm soátchất lượng

Dịch vụ khách hàng có sự liên hệ cao với khách hàng nên đòi hỏi các kỹ năngphục vụ cao, nhưng các kinh nghiệm quan sát được từ dịch vụ khách hàng và tiếp thutrực tiếp từ khách hàng sẽ làm phát sinh ý tưởng về dịch vụ mới và những điều kiệnthuận lợi để cả tiến dịch vụ đang tồn tại

Do nhu cầu của người tiêu dùng về dịch vụ khách hàng hàng ngày cao nên loạidịch vụ này ngày càng được tiêu thụ nhiều hơn sản phẩm, vì vậy cũng có nhiều cơ hội

để thành công hơn sản phẩm Mặt khách các đối thủ cạnh tranh có thể nhanh chóngsao chép các dịch vụ mới và cả tiến ý tưởng mới về dich vụ Kết quả là sự xuất hiệncác dịch vụ mới và giới thiệu các dịch vụ cả tiến còn nhanh hơn việc giới thiệu sảnphẩm mới Chính vì vậy dịch vụ khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng trongcạnh tranh.

1.2 Quản trị dịch vụ khách hàng trong Logistics tại doanh nghiệp

1.2.1 Hoạch định mục tiêu quản trị dịch vụ khách hàng

Trước tiên doanh nghiệp phải xác định được mục tiêu mà quản trị dịch vụ kháchhàng cần đạt tới có thể là mục tiêu nâng cao lợi ích dịch vụ hoặc mục tiêu về lợi íchchi phí trong các hoạt động dịch vụ khách hàng mà vẫn thỏa mãn được khách hàng, đểđáp ứng được các mục tiêu này có hai loại chiến lược đó là chiến lược đáp ứng cao vàchiến lược đáp ứng thấp mà tùy thuộc vào tình hình sản xuất kinh doanh, mục tiêu pháttriển kinh doanh nói chung và mục tiêu của quản trị dịch vụ khách hàng nói chung mà

áp dụng Mục tiêu của dịch vụ khách hàng cũng giống như mục tiêu của hệ thốnglogistics đó là mang tới cho khách hàng các lợi ích: Đúng khách hàng, đúng sản phẩm,đúng số lượng, đúng điều kiện, đúng địa điểm, đúng thời gian, đúng chi phí

Mục tiêu về lợi ích dịch vụ bao gồm:

-Tăng tỷ lệ hoàn thành đơn hàng là tăng số lượng hàng hóa đã thỏa mãn nhu cầucủa khách hàng theo tỷ lệ % và cơ cấu mặt hàng đã đặt Để đo lường tỷ lệ hoàn thànhđơn hàng cần dựa trên cơ sở đơn đặt hàng ban đầu của khách hàng trước khi có bất cứ

sự thay thế, hủy bỏ hay sửa đổi nào khác trong đơn đặt hàng

-Tăng tỷ lệ phần trăm những đơn đặt hàng đã thực hiện đầy đủ và giao cho kháchhàng, đây là chỉ tiêu đánh giá chính xác nhất về lượng hàng sẵn có để phục vụ kháchhàng theo đó các đơn hàng đã hoàn thành đầy đủ dùng để đánh giá mức độ thườngxuyên hoặc số lần mà một hãng cung ứng đủ 100% các mặt hàng mà khách hàng đãđặt Số lượng đơn đặt hàng đã hoàn thành là một cách đánh giá chuẩn về sự hoàn hảocủa bất cứ hoạt động phân phối vật chất nào

-Tăng hiệu suất nghiệp vụ: Điều này đề cập đến thời gian cần thiết để đáp ứngcác yêu cầu của khách qua các đơn đặt hàng Hiệu suất nghiệp vụ thể hiện qua chỉ tiêutốc độ và độ ổn định thời gian giao hàng trong một vòng quay đơn đặt hàng Các chỉtiêu về hiệu suất nghiệp vụ: là tốc độ cung ứng dịch vụ càng ngắn thì mức hiệu suất

càng cao, sự chính xác của vòng quay đơn đặt hàng càng lớn thì chu kỳ đơn đặt hàngcàng ngắn và giảm đáng kể những thắc mắc trả lại hàng của khách, tính linh hoạt càngcao trong các hoạt động phân phối có thể thỏa mãn tốt hơn nhu cầu nào đó của kháchhàng.

Mục tiêu về lợi ích chi phí dịch vụ khách hàng:

Chi phí cho quá trình quản trị dịch vụ khách hàng là các khoản chi bằng tiền chocác hoạt động bao gồm: các chi phí để hoàn tất những yêu cầu của đơn đặt hàng (chiphí phân loại, kiểm tra, bao bì đóng gói, dán nhãn); chi phí để cung cấp dịch vụ hànghóa; chi phí giải quyết cho trường hợp hàng bị trả lại; chi phí dự trữ, chi phí chi chocông nghệ thông tin Để đạt được mục tiêu chi phí công ty cần kiểm soát chặt chẽ và

có kế hoạch thay thế các hoạt động tác nghiệp đang còn gây lãng phí trong quá trìnhcung ứng dịch vụ khách hàng

Để đưa ra được các mục tiêu cũng như chiến lược phù hợp việc nghiên cứu môitrường bên ngoài doanh nghiệp để thấy được những cơ hội, thách thức mà doanhnghiệp phải đối mặt là rất cần thiết Từ đó xây dựng ma trận đánh giá các yếu tố ngoại

vi Nghiên cứu môi trường nội tại của doanh nghiệp để phát huy những điểm mạnh vàkhắc phục những điểm yếu Một sai lầm mà nhiều doanh nghiệp mắc phải là khôngthấy được những hạn chế của doanh nghiệp mình và của đối thủ cạnh tranh mà chỉnhắm vào những điểm mạnh mà đôi khi rất dễ dàng bị phát hiện Thiết lập ma trậnSWOT để đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp

Sau khi hoạch định mục tiêu của quản trị dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp lựachọn chiến lược đáp ứng cao hoặc chiến lược đáp ứng thấp để thực hiện sao cho phùhợp với nguồn lực của doanh nghiệp và đạt được mục tiêu đề ra

1.2.2 Thiết lập danh mục dịch vụ khách hàng

Cấu trúc dịch vụ hay chuỗi dịch vụ khách hàng bao gồm một loạt các dịch vụkhách hàng cần thiết mà doanh nghiệp lựa chọn và cung ứng cho mỗi nhóm kháchhàng trong các lĩnh vực và môi trường kinh doanh nhất định Tùy vào mục tiêu quản lý

và loại hình doanh nghiệp một số nhà quản lý có thể sử dụng một số tiêu thức phânloại dịch vụ khách hàng sau:

a) Theo các giai đoạn trong quá trình giao dịch

Dịch vụ khách hàng chia thành 3 nhóm: Trước, trong và sau khi bán

Bảng 1.1: Danh mục dịch vụ khách hàng theo quá trình giao dịch

Các giai đoạn trong

quá trình giao dịch

Danh mục các hoạt động dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng

trước khi bán

- Dịch vụ về tư vấn thông tin cho khách hàng;

- Giới thiệu quảng cáo các chương trình khuyến mại, chào hàng sản phẩm;

-Tư vấn hướng dẫn khách lựa chọn hàng hóa;

-Lập hóa đơn thanh toán cho khách;

- Sửa chữa, bảo dưỡng, gia công, thay thế phụ tùng;

- Tiến hành bảo hành, sửa chỉnh;

- Góp ý về các giải pháp kinh tế-kỹ thuật trong sử dụng vật tưhàng hóa

b) Theo mức độ quan trọng của dịch vụ khách hàng

- Dịch vụ khách hàng chính yếu: là nhóm những dịch vụ mà doanh nghiệp cung

cấp thường xuyên cho khách hàng, thường là những dịch vụ mà doanh nghiệp có ưuthế về nguồn lực và mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp

- Dịch vụ phụ: là nhóm những dịch vụ không được doanh nghiệp cung cấp

thường xuyên, hạn chế về nguồn lực, được sử dụng để tăng tính linh hoạt hơn là nhằmvào lợi nhuận trước mắt

Kiểu phân loại này hay sử dụng tại các doanh nghiệp sản xuất nhằm thích nghicác nguồn lực hữu hạn để tập trung cho quá trình sản xuất

- Dịch vụ thay thế, phục hồi giá tri sử dụng;

- Dịch vụ kiểm tra kỹ thuật, xác định, định tính chất lượng

kỹ thuật và cố vấn kỹ thuật

Dịch vụ tổ chức kinh

doanh

-Dịch vụ ký gửi hàng hóa;

- Ủy thác mua bán hàng hóa;

- Nhận bảo quản thuê hàng hóa;

- Cho thuê kho hàng, quầy hàng, cửa hàng, các trang thiết

bị chuyên dùng chưa sử dụng hết công suất;

- Môi giới giao nhận,vận chuyển, bốc dỡ thuê …

- Gửi hàng đến đúng địa chỉ cho khách hàng

1.2.3 Tiêu chuẩn và phương pháp xác định tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng

1.2.1.2 Các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng được hiểu là mức phù hợp của dịch vụ kháchhàng thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng Khách hàng là người cảm nhận chất lượngđạt được và có sự so sánh với mức dịch vụ mong đợi, nếu chất lượng dịch vụ đạt đượchoặc vượt trội sự mong đợi của khách hàng có nghĩa sản phẩm của doanh nghiệp cóchất lượng hoàn hảo, nếu khách hàng cảm nhận rằng dịch vụ họ nhận được không như

kỳ vọng của họ thì chất lượng dịch vụ là không đảm bảo và doanh nghiệp phải có kếhoạch thay đổi cho phù hợp với sự mong đợi của khách hàng

Mức chất lượng dịch vụ khách hàng được xác định bằng các tiêu chuẩn dịch vụkhách hàng Các tiêu chuẩn này đạt tối ưu thì dịch vụ khách hàng mà công ty cung cấp

là có chất lượng tối ưu Chất lượng dịch vụ khách hàng được nhìn nhận từ hai phươngdiện nội bộ doanh nghiệp và từ phía khách hàng.Tức là chất lượng dịch vụ khách hàngphải dựa trên đặc tính, các chỉ số cụ thể về sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ và đượcđánh giá trên cảm nhận của khách hàng

Dựa vào mối quan hệ giữa mức dịch vụ khách hàng và doanh thu có thể nhậnthấy mức dịch vụ khách hàng cao thì độ hài lòng của khách hàng càng lớn Để đolường mức độ thỏa mãn của khách hàng do dịch vụ khách hàng tạo ra, các doanhnghiệp thường sử dụng các tiêu chuẩn về sự đầy đủ hàng hóa, tiêu chuẩn về nghiệp vụvận chuyển, tiêu chuẩn độ tin cậy

a1 Mức tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cho biết khả năng doanh nghiệp có thể

đáp ứng được các yêu cầu về dịch vụ khách hàng ở ngưỡng giới hạn nào hay mang lạibao nhiêu phần trăm sự hài lòng cho khách Đây là chỉ tiêu tổng quát đo lường sự thỏamãn nhu cầu của khách hàng Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng hay mức chất lượng dịch

vụ khách hàng tổng hợp được đo lường qua mức độ (tỷ lệ phần trăm) hài lòng củakhách hàng Mức chất lượng dịch vụ này sẽ được lượng hóa qua các chỉ tiêu cụ thể tùytheo chuỗi các dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp cho các nhóm kháchhàng mục tiêu Dưới đây là một số chỉ tiêu phổ biến

a2 Tần số thiếu hàng cho biết số lần thiếu hàng hóa bán trong một đơn vị thời

gian

a3 Tỷ lệ đầy đủ hàng hóa thể hiện qua tỷ lệ phần trăm hàng hóa thiếu bán trong

một đơn vị thời gian hoặc một đơn hàng

a4 Tỷ lệ hoàn thành các đơn hàng cho biết số đơn hàng hoàn thành trên tổng số

đơn hàng ký kết trong một đơn vị thời gian, thường là một năm hoặc một quý

a5 Tốc độ cung ứng: Khoảng thời gian thực hiện một đơn đặt hàng tính từ khi

khách hàng trao đơn đặt hàng đến khi khách hàng nhận đơn hàng

a6 Độ ổn định thời gian đặt hàng: Giao động thời gian của khoảng thời gian đặt

hàng bình quân

a7 Tính linh hoạt: Cho biết khả năng thích nghi với các yêu cầu dịch vụ khách

hàng đặc biệt và sự thay đổi của khách hàng

a8 Khả năng sửa chữa những sai lệch: Mức độ tiếp thu và chỉnh sửa những sai

lệch tác nghiệp với khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả

a9 Độ tin cậy dịch vụ: Sự tin tưởng, uy tín của dịch vụ khách hàng và doanh

nghiệp đối với khách hàng

Ngoài ra các chỉ tiêu về tính thuận tiện của quy trình đặt hàng, sự an toàn chohàng hóa, các vận đơn chính xác, thực hiện trả hàng an toàn, cung cấp thông tin nhanhchóng và chính xác, thái độ phục vụ thiện chí hoặc khả năng nhanh chóng giải quyếtcác vấn đề nảy sinh cũng được sử dụng để đánh giá chất lượng phục vụ

Chất lượng dịch vụ 100%

Hình 1.2: Mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng với doanh thu và chi phí.

Dễ nhận thấy rằng trình độ dịch vụ khách hàng là kết quả của việc các mức hoạtđộng Logistics khác nhau với các mức chi phí tương ứng Mức dịch vụ khách hàng vàtổng chi phí Logistics cho quan hệ tỷ lệ thuận Khi nâng trình độ dịch vụ lên các mứccao hơn đòi hỏi phải tăng cường chi phí Logistics

Mối quan hệ giữa các mức dịch vụ và doanh thu cũng được biểu diễn trên đồ thịqua đường cong chữ S cho thấy mức các mức dịch vụ tăng dần không phải luôn tạo ranhững mức doanh thu lớn hơn Khi mức dịch vụ đạt gần 100% doanh thu hầu nhưkhông tăng, thậm chí trong một số trường hợp có thể suy giảm

Khi đã biết doanh thu và chi phí Logistics tương ứng tại các mức dịch vụ, ta cóthể xác định được mức tối ưu bằng cách xác định mức dịch vụ tại đó cho phép doanhnghiệp đạt được lợi nhuận tối đa Bằng cách giải đồ thị, có thể tìm được điểm D* - làđiểm dịch vụ tối ưu

Có thể nói rằng mức tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng tối ưu trong trường hợp nàykhông phải mức chất lượng cao nhất nhưng là mức đóng góp được nhiều lợi nhuậnnhất cho doanh nghiệp dựa trên sự cân đối giữa doanh thu và chi phí

b) Phương pháp ưu tiên (Phân tích ABC)

Cơ sở lý luận của phương pháp dựa trên hiện tượng có một số sản phẩm hoặcmột số khách hàng sẽ mạng lại nhiều lợi nhuận cho nhà sản xuất hơn các sản phẩm

D *

hoặc khách hàng khác Phương pháp này cho thấy sự cần thiết phải duy trì tốt mốiquan hệ với tập khách hàng-sản phẩm “béo bở” với mức dịch vụ tương ứng để có thểtối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.

Khách hàng loại I là khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận nhất và thường chỉchiếm chưa đầy 5-10% Khách hàng trong loại V ít đem lại lợi nhuận nhất bởi họ chỉmua một lượng nhỏ hàng hóa hay là họ không làm tăng nhiều lắm trong tổng khốilượng bán hằng năm Nhưng loại khách hàng này chiếm đa số trong tổng khách hàngcủa một công ty

Các thương vụ ở mức tối ưu thấp, đôi khi cũng mang lại nhiều lợi nhuận hơn nhờviệc giảm các chi phí dịch vụ Một trong những phương pháp đó là trì hoãn các đơn

đặt hàng trong một khoảng thời gian nào đó, điều này giúp doanh nghiệp có thể tiếtkiệm được một khoản chi phí Lợi nhuận cũng có thể có nếu doanh nghiệp thỏa thuậnvới khách hàng trả các khoản cước phí vận chuyển hoặc có thể cho khách hàng đặthàng vào bất kỳ thời điểm nào nhưng với giao hẹn là sẽ giao hàng trong một khoảngthời gian thỏa thuận nào đó.

1.2.4 Thiết kế và triển khai các quy trình của dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng được thể hiện chủ yếu qua các chu kỳ thực hiện đơn hàng.Thời gian để doàn thành các hoạt động trong một chu kỳ đơn hàng là yếu tố then chốtquyết định chất lượng dịch vụ khách hàng

Trình độ dịch vụ khách hàng cao có nghĩa là thời gian của một chu kỳ đặt hàngphải ngắn và ổn định, do đó cải tiến chu kỳ thực hiện đơn hàng sẽ góp phần nâng caochất lượng dịch vụ khách hàng Có thể xác lập mối quan hệ này giữa các chỉ tiêu chấtlượng dịch vụ khách hàng với kết quả thực hiện đơn hàng dưới đây

Hình 1.2 Quá trình đơn hàng

Hình thành đơn đặt hàng: Là hoạt động thu thập những yêu cầu về hàng hóa

hoặc dịch vụ của khách hàng Việc truyền tin này có thể được khách hàng hoặc ngườibán điền thông tin trực tiếp vào các mẫu đơn đặt hàng; điện thoại trực tiếp cho nhânviên bán hàng, hoặc lựa chọn từ những mẫu đơn đặt hàng trong máy tính

Truyền tin về đơn hàng: là truyền tải yêu cầu đặt hàng từ nơi tiếp nhận tới nơi

xử lý đơn hàng Có hai cách cơ bản để chuyển đơn hàng Chuyển bằng sức người là

việc gửi thử đặt hàng hoặc nhân viên bán trực tiếp mang đơn đặt hàng tới điểm tiếp

nhận đơn đặt hàng Phương pháp này chi phí thấp nhưng lại rất chậm Chuyển đơn đặt hàng bằng phương tiện điện tử: sử dụng điện thoại, máy vi tính, máy sao chép hoặc

Thực hiện đơn hàng

Xử lý đơn hàng

truyền thông qua vệ tinh Cách này giúp thông tin đặt hàng được chuyển tải ngay lậptức, chính xác, đáng tin cậy, do đó ngày càng được thay thế cho cách thứ nhất.

Xử lý đơn hàng: Tiếp nhận đơn hàng là một hoạt động diễn ra trước khi thực

hiện một đơn đặt hàng Nó bao gồm: (1)Kiểm tra độ chính xác của các thông tin đặthàng như mô tả về sản phẩm, số lượng, giá cả; (2)Kiểm tra tính sẵn có của nhữngsản phẩm được đặt hàng; (3)Chuẩn bị văn bản từ chối đơn đặt hàng, nếu cần;(4)Kiểm tra tình trạng tín dụng của khách hàng; (5)Sao chép lại thông tin đặt hàng;(6)Viết hóa đơn

Thực hiện đơn hàng: Gồm những hoạt động: (1)Tập hợp hàng hóa trong kho,

sản xuất hoặc mua; (2)Đóng gói để vận chuyển; (3)Xây dựng chương trình giao hàng;(4)Chuẩn bị chứng từ vận chuyển Những hoạt động này có thể được thực hiện songsong với việc kiểm tra xác nhận đơn hàng

Thông báo về tình trạng thực hiện đơn hàng: Hoạt động này ảnh hưởng đến

tổng thời gian thực hiện đơn hàng Nó cam kết rằng một dịch vụ khách hàng tốt đãđược cung ứng thông qua việc duy trì thông tin khách hàng về bất cứ sự chậm trễ nàotrong quá trình đặt hàng hoặc giao hàng Bao gồm: (1)Theo dõi đơn hàng trong toàn bộchu kỳ đặt hàng; (2)Thông tin tới khách hàng tiến trình thực hiện đơn hàng trong toàn

bộ chu kỳ đặt hàng và thời gian giao hàng

Thời gian đặt hàng phụ thuộc vào phương thức đặt hàng, bao gồm khoảng thời

gian mà người bán và cái điểm tiếp nhận nhận đơn hàng trước khi chuyển nó vàkhoảng thời gian mà đơn hàng được chuyển đi Các phương thức đặt hàng tiên tiến sẽcho phép rút ngắn khoảng thời gian này đáng kể

Thời gian tập hợp và xử lý đơn đặt hàng xảy ra đồng thời Việc chuẩn bị chứng

từ vận chuyển và kiểm tra dự trữ có thể được thực hiện trong khi hoạt động tập hợpđơn đặt hàng đang được tiến hành

Thời gian bổ sung dự trữ: Khả năng dự trữ cũng có ảnh hưởng đến thời gian thực

hiện đơn hàng, thông thường dự trữ tại kho sẽ được sử dụng Khi dự trữ trong khohàng không còn, cần tiến hành bổ sung dự trữ bằng các đơn đặt hàng kế tiếp

Thời gian vận chuyển và giao hàng: Thời gian giao hàng kéo dài từ thời điểm

hàng được đặt trên phương tiện vận tải để di chuyển dến thời điểm nó được nhận và dỡxuống tại địa điểm của người mua

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng cấu thành từ nhiều yếu tố khác nhau.Việc xác định các yếu

tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng yêu tố trong quản trị dịch vụ khách hàng

là điều cần được làm rõ để từ đó nắm vững mức độ ảnh hưởng và nguyên nhân củatừng ảnh hưởng để có những giải pháp thích hợp

1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường

Khách hàng: Khách hàng chính là người hưởng thụ chất lượng dịch vụ khách

hàng và là người đặt ra các yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cunh ứng.Kháchhàng có nhu cầu,sức mua,quyền lựa chọn,quyền quyết định nên họ có vai trò quantrọng trong việc tạo ra dịch vụ.Khách hàng có thể hài lòng hoặc không hài lòng về chấtlượng dịch vụ.Chất lượng mỗi sản phẩm dịch vụ đều được đo bằng sự hài lòng củakhách hàng,khi cảm nhận dịch vụ tương đồng với sự kỳ vọng về dịch vụ khách hàngthì dịch vụ đó là hiệu quả.Khách hàng có thể là khách hàng tổ chức.khách hàng có thể

là người tiêu dùng cá thể do đó các dịch vụ khách hàng được lưạ chọn trên sự cảmnhận chung của số đông và mang yếu tố chủ quan của khách hàng

Đối thủ cạnh tranh: Cạnh tranh là yếu tố tích cực trong việc nâng cao chất lượng

dịch vụ khách hàng.Một trong những phương cách định chi phí dịch vụ là dựa vào đốithủ cạnh tranh để so sánh và đưa ra quyết định dành bao nhiêu cho hoạt động dịch vụkhách hàng.Khách hàng sẽ là người hưởng lợi trực tiếp từ các chiến dịch cạnh tranhgiữa các doanh nghiệp

Các yêu tố về hàng hóa do nhà cung ứng khác cung cấp: Nhà cung ứng vật liệu,

nguyên liệu, có ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình sản xuất ra sản phẩm và chất lượngsản phẩm.Chất lượng sản phẩm là điều kiện cần đảm bảo khách hàng lựa chọn doanhnghiệp và các yếu tố dịch vụ khách hàng đảm bảo điều kiện đủ để khách hàng thiết lậpcác đơn hàng doanh nghiệp

Môi trường văn hóa: Mỗi quốc gia có nền văn hóa khác nhau, các giá trị và yếu

tố xã hộ đặc trưng Do vậy, đối với các doanh nghiệp nước ngoài tìm hiểu phong tụctập quán và văn hóa nước sở tại sẽ tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh, tránhnhững hiểu lầm và duy trì mối quan hệ tốt đẹp, tạo tiền đề phát triển cho công ty

1.3.2 Nhân tố bên trong

Cơ cấu tổ chức công ty: Mô hình tổ chức và mối quan hệ giữa các bộ phận sẽ ảnh

hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp Sự liên kết chặt chẽ, hoạtđộng linh hoạt sẽ giúp tiết kiệm chi phí, đảm bảo thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu củakhách hàng Bộ máy tổ chức quá trình cồng kềnh sẽ gây khó khăn cho việc thực hiệncác hoạt động của công ty

Năng lực tài chính: Là tiền đề, cơ sở vật chất cho mọi hoạt động kinh doanh của

doanh nghiệp, Tiềm lực tài chính vững vàng, ổng định sẽ tạo điều kiện thuận lợi, hỗtrợ cho việc thực hiện các hoạt động trong công ty, đảm bảo cho hoạt động kinh doanhdiễn ra thường xuyên, liên tục

Nguồn nhân lực: Bao gồm các yếu tố liên quan đến người lao động, vai trò đào

tạo, bồi dưỡng nhân viên… Đây là một trong các yếu tố quyết định trong việc duy trì

và vận hành bộ máy tổ chức trong doanh nghiệp

Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ: Trình độ khoa học công nghệ, khả năng tiếp

cận công nghệ, và ứng dụng nó, cải tiến đổi mới công nghệ hiện có là yếu tố quyếtđịnh nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP THIẾT BỊ CÔNG NGHIỆP VÀ

MÔI TRƯỜNG Á CHÂU 2.1 Giới thiệu khái quát về công ty và môi trường kinh doanh của công ty

2.1.1 Công ty cổ phần thiết bị công nghiệp và môi trường Á Châu

a) Quá trình hình thành và phát triển của công ty

- Tên công ty: Công ty Cổ Phần Thiết Bị Công nghiệp và Môi Trường Á Châu

- Tên giao dịch quốc tế: Asia Industrial Equipment & Environment.,JSC

- Tên viết tăt: AIE ,JSC

- Mã số thuế: 0101590605

- Vốn điều lệ: 10.000.000.000đ (Bằng chữ: Mười tỷ đồng)

- Văn phòng giao dịch: P.706 - N05 – Trần Đăng Ninh – Dịch Vọng

- Trụ sở công ty: Tổ 14 Gia Quất, Phường Ngọc Thụy, Q Long Biên, Hà Nội

- Điện thoại : (84) 628 13790/ (84) 628 13794

- Website : www.aie.vn

Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Năm 2001 Công ty CP Thiết bị công nghiệp & Môi trường Á Châu ( AIE., JSC),tiền thân là công ty TNHH Thiết bị Công nghiệp Á Châu do một số các Thạc sĩ và kỹ

sư chuyên ngành đã và đang công tác tại các Viện nghiên cứu khoa học, trường ĐHBách khoa Hà Nội thành lập năm 2001

Ngay 17/12/2004 công ty được cấp giấy phép kinh doanh

Ngày 02/01/2005 Công ty chính thức đi vào hoạt động với tên gọi Công ty CPThiết bị công nghiệp & Môi trường Á Châu

Hiện nay công ty đã mở rộng hoạt động sản xuất sang lĩnh vực thi công cơ điện(M&E) cho các tòa nhà cao tầng, các nhà máy sản xuất, đặc biệt, trong lĩnh vực thicông hệ thống điệncông nghiệp điện dân dụng, hệ thống xử lý nước thải, hệ thống xử

lý khí thải lò hơi

Phương châm làm việc của công ty:

“Chất lượng - Giá trị – Chia sẻ thành công”

b) Cơ cấu tổ chức và nguồn lực của công ty

Cán bộ công nhân viên Công ty cổ phần Thiết bị Công nghiệp & môi trường ÁChâu gồm các thạc sĩ, kỹ sư đa ngành trong các lĩnh vực: Hệ thống điện, tự động hoáđiều khiển, thiết bị điện, thiết bị hoá nhiệt, môi trường, chế tạo máy, thuỷ lực - khí nénđược đào tạo tại các trường Đại học kỹ thuật danh tiếng của Việt Nam và có nhiềukinh nghiệm, cùng với đội ngũ các công nhân kỹ thuật lành nghề

Hiện tại, đội ngũ cán bộ kỹ thuật chuyên môn của Công ty bao gồm được thống

kê thông qua bảng sau:

Bảng 2.1: Lực lượng lao động của công ty trong năm 2015

lượng(người)

Vào quý IV năm 2015 tổng số đội ngũ cán bộ nhân viên chính thức của công ty

là 133 người và hàng chục nhân viên bán thời gian trong các phòng kinh doanh vàphòng kỹ thuật Với 133 nhân viên chính thức được cấp bằng thạc sĩ, kỹ sư, cử nhântại các trường Đại học danh tiếng với đúng chuyên môn, chuyên ngành cùng nhiềunăm kinh nghiệm, có thể nói đây là một thế mạnh cho công ty cạnh tranh trên thịtrường Thêm vào đó, những nhân viên chính thức này của công ty được tuyển chọn kỹlưỡng với nhiều chuyên ngành nhiều lĩnh vực trong ngành máy công nghiệp và môitrường để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất trọn gói nhất trong ngành nghềkinh doanh của mình Lượng công nhân sản xuất đông đảo có kinh nghiệm đáp ứngđược nhiều đơn hàng xây dựng công trình xử lý chất thải cùng lúc

GIÁM ĐỐC

P.GIÁM ĐỐC 1

HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG

P.GIÁM ĐỐC 2

Khóa luận tốt nghiệp

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý công ty Á Châu

Giữa các phòng ban và ban giám đốc có mối quan hệ mật thiết với nhau, hỗ trợcác chức năng cho nhau Các bộ phận, đơn vị dưới là những đơn vị thực hiện và báocáo lên đơn vị cấp trên, ban giám đốc giám đốc và phó giám đốc tổng hợp để nắm bắttình hình từ đó có những điều chỉnh và có kế hoạch cho hoạt động chung của công ty

Và chỉ đạo hướng dẫn đơn vị cấp dưới thực hiện Phải có những cánh tay đắc lực làcác phòng ban và sự chỉ đạo từ những người đứng đầu thì công ty mới có thể hoạtđộng và phát triển

c) Cơ cấu sản phẩm dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của công

Ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh của công ty

- Thiết kế, chế tạo máy và các thiết bị công nghiệp nói chung trong các lĩnh vực: Công nghệ và thiết bị Hoá - Nhiệt - Môi trường, thiết bị và dây chuyền thiết bị

toàn bộ cho sản xuất công nghiệp, gia công chế tạo chi tiết cơ khí ( tiện, phay, khoan,mài, đúc, ), khuôn mẫu

- Nhập khẩu, mua bán các thiết bị công nghiệp và môi trường nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường: Máy truyền động điện và tự động hoá điều khiển (CNC và PLC),

vải lọc bụi, ống lọc các loại, van nổ, bơm, cân công nghiệp…

- Nghiên cứu triển khai và chuyển giao các công nghệ mới ứng dụng trong các ngành công nghiệp: Chế tạo máy, Hoá nhiệt môi trường, Thuỷ lực khí nén,

- Cung cấp dịch vụ cho các dự án trên địa bàn Hà Nội: Dịch vụ tư vấn, bảo trì,

bảo dưỡng, xây lắp trọn gói các dự án như: thi công cơ điện, xử lý nước thải, xử lý khíthải, thiết bị công nghiệp và gia công cơ khí trên địa bàn thành phố Hà Nội

CÔNG NHÂN SẢN XUẤT TRỰC TIẾP SẢN XUẤT

Cơ cấu sản phẩm dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của công

Bảng 2.2 Danh mục tỷ trọng sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh của công ty

STT Mặt hàng kinh doanh của công ty Tỷ trọng (theo doanh thu)

5 Dịch vụ thiết kế thi công xây lắp công trình 20%

6 Bảo trì, sửa chữa, nâng cấp các công trình 20%

(Nguồn: Phòng kinh doanh công ty Á Châu)

Từ bảng trên ta thấy rằng, kinh doanh thiết bị công nghiệp và môi trường đangchiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu mặt hàng kinh doanh của công ty, tỷ trọng nhậpkhẩu mặt hàng này là 70% còn từ các nhà cung ứng nội địa là 20%, 10% do các kỹ sưcông ty gia công chế tạo, như vậy với 40 tấn hàng thì đến 28 tấn hàng là hàng hóanhập khẩu, điều này đòi hỏi công ty phải có chiến lược kho, chiến lược vận chuyển,cung ứng hợp lý nhằm giảm chi phí nâng cao lợi nhuận thuần

Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh của công ty có quan hệ mật thiết với nhau từnghiên cứu chế tạo đến việc cung cấp cho khách hàng, từ khách hàng trong lĩnh vựcnày trong tương lại sẽ là khách hàng trong lĩnh vực khác mà công ty cung cấp vì vậyđòi hỏi phải chú trọng vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, chăm sóc kháchhàng và duy trì sự trung thành của khách hàng

Bảng 2.3 Danh mục một số sản phẩm dịch vụ của công ty

2

Máy cơ khí chế tạo -Máy nghiền kem xà phòng

-Máy cân công nghiệp

Dịch vụ tư vấn -Tư vấn xử lý môi trường

-Tư vấn xây dựng công trình xử lý chất thải

5

Dịch vụ thiết kế thi

công xây lắp công

trình

- Thiết kế máy cơ khí chế tạo theo đơn đặt hàng

- Thiết kế xây dựng công trình xử lý chất thải

(Nguồn: Phòng kinh doanh công ty Á Châu)

Trong mảng thiết bị công nghiệp và môi trường: Bảng trên thể hiện một số sảnphẩm mà công ty đang cung cấp, đây là tên các sản phẩm chính, trong đó còn đượcphân chia chiều sâu của sản phẩm theo công suất, kích cỡ, xuất xứ, nhãn hiệu tùy theoyêu cầu của khách hàng mà công ty cung cấp cho khách hàng những sản phẩm phùhợp nhất Nhìn chung, các mặt hàng thiết bị công nghiệp và môi trường là những máymóc trang thiết bị chính trong các ngành công nghiệp nặng với khối lượng lớn, cồngkềnh đòi hỏi việc lắp đặt vận hành cần phải có tư vấn hướng dẫn sử dụng, điều này đã

và đang mang đến thách thức lớn trong việc vận chuyển lắp đặt cho khách hàng Công

ty cần phải tổ chức và quyết định tỷ trọng hợp lý giữa các kiểu kênh phân phối sao chotiết kiệm chi phí và đem lại sự tin tưởng từ khách hàng cao nhất

Dịch vụ: Các dịch vụ có quan hệ mật thiết với nhau, phần lớn xoay quanh việc tưvấn xây dựng bảo trì sửa chữa các công trình xử lý chất thải, vì vậy cần có quá trìnhlàm việc chất lượng từ khâu tư vấn để có được khách hàng mới, khách hàng lớn sau đóđảm bảo chất lượng trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng

d) Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty ba năm gần đây

Trích báo cáo tài chính năm 2013, 2014, 2015 (Đơn vị: triệu đồng)

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm 2013-2015

2013

Năm 2014

Năm 2015

2014/2013 2015/2014