Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống tại khách sạn hanoi sen hotel 2, hanoi

Bên cạnh đó, lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống luôn được các nhà quản lý quantâm vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến “cuộc sống” của khách ở trong khách sạn, chất lượngphục vụ, đồng thời nó

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt 4 năm học tập tại Trường Đại học Thương Mại, em đã nhận được sựquan tâm, giúp đỡ và giảng dạy nhiệt tình của toàn thể các Thầy Cô giáo trong trường nóichung và các Thầy Cô trong khoa Khách sạn Du lịch nói riêng Nhân dịp làm khóa luậntốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu nhà trường, KhoaQuản trị Khách sạn- Du lịch, cùng toàn thể Thầy Cô giáo đã tạo điều kiện giúp đỡ emtrong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài này

Đặc biệt, em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Trần Thị Bích Hằng Cô đãtận tình hướng dẫn em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này

Ngoài ra, em cũng xin cảm ơn ban Giám đốc và toàn thể nhân viên của khách sạnHanoi Sen Hotel 2, đã tạo điều kiện cho em thực tập tại khách sạn Trong thời gian thựctập, em đã nhận được sự quan tâm, chỉ bảo tận tình của các nhân viên trong khách sạn, từ

đó đã có cơ hội được áp dụng những gì mình đã học trong nhà trường vào công việc thực

tế và qua đó đã học hỏi được nhiều điều có ích

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh Viên

Phạm Thị Thúy

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu đề tài 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 3

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 3

6 Kết cấu khóa luận 4

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN 5

1.1 Khái luận về hiệu quả kinh doanh ăn uống tại khách sạn 5

1.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn 5

1.1.2 Kinh doanh ăn uống tại khách sạn 6

1.1.3 Hiệu quả kinh doanh khách sạn 9

1.2 Nội dung hiệu quả kinh doanh ăn uống tại khách sạn 10

1.2.1 Khái niệm hiệu quả kinh doanh ăn uống tại khách sạn 10

1.2.2 Các chỉ tiêu đo lường hiệu quả kinh doanh ăn uống tại khách sạn 10

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh ăn uống tại khách sạn 13

1.3.1 Nhóm nhân tố môi trường bên ngoài 13

1.3.2 Nhóm nhân tố môi trường bên trong 13

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN HANOI SEN HOTEL 2 17

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hiệu quả kinh doanh doanh ăn uống tại Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2 17

2.1.1 Tổng quan tình hình về Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2 17

2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hiệu quả kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2 19

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng hiệu quả kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2 22

2.2.1 Tình hình kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2 22

2.2.2 Phân tích các chỉ tiêu đo lường hiệu quả kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2 24

2.3 Đánh giá chung thực trạng hiệu quả kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2 31

2.3.1 Thành công và nguyên nhân 31

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 32

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN HANOI SEN HOTEL 2 33

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2

3.1.1 Dự báo triển vọng kinh doanh ăn uống trên thị trường Hà Nội và tại Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2 33

3.1.2 Phương hướng và quan điểm nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2 35

3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2 35

3.2.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 37

3.2.2 Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên tại bộ phận ăn uống 37

3.2.3 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận ăn uống 39

3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống 41

3.2.5 Tăng cường hoạt động quảng cáo của bộ phận kinh doanh ăn uống và thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi của khách hàng về chất lượng phục 42

3.2.6 Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp 43

3.3 Một số kiến nghị 43

3.3.1 Kiến nghị đối với Tổng cục Du lịch 43

3.3.2 Kiến nghị đối với cơ quan quản lý an toàn thực phẩm 44

KẾT LUẬN 45

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Số sơ đồ,

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2 Phụ lục 1

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hanoi Sen

Bảng 2.2 Cơ cấu vốn kinh doanh ăn uống của Khách sạn Hanoi Sen

Bảng 2.3 Cơ cấu nhân lực tại bộ phận kinh doanh ăn uống của Khách

sạn Hanoi Sen Hotel 2 trong năm 2015 Phụ lục 4

Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Hanoi Sen Hotel

Bảng 2.5 Hiệu quả kinh doanh ăn uống tổng hợp tại Khách sạn Hanoi

Bảng 2.6 Hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2 trong 2 năm 2014-2015 26

Bảng 2.7 Hiệu quả sử dụng chi phí trong kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2 trong 2 năm 2014-2015 27

Bảng 2.8 Hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh ăn uống tại Khách

sạn Hanoi Sen Hotel 2 trong 2 năm 2014-2015 27

Bảng 2.9

Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh

ăn uống tại Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2 trong 2 năm

Bảng 2.10 Hiệu quả khai thác lượt khách trong kinh doanh ăn uống của Khách sạn Hà Nội Sen Hotel 2 trong 2 năm 2014-2015 30Bảng 3.1 Mục tiêu kinh doanh của khách sạn Hanoi Sen Hotel 2

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

5 UNWTO World Tourism Organization Tổ chức Du lịch Thế giới

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Trong những năm gần đây, cùng với xu hướng phát triển của hầu hết các nước Châu

Á và Thế giới, du lịch đang thực sự dần trở thành một ngành chủ chốt và có tiềm năngphát triển ở nền kinh tế Việt Nam Song song với sự phát triển của ngành du lịch là sựphát triển của các cơ sở kinh doanh khách sạn, hàng loạt các khách sạn với đủ quy mô rađời chính bởi lợi nhuận hấp dẫn và có giá trị gia tăng cao của ngành công nghiệp khôngkhói này Kinh doanh khách sạn là một “ mắt xích” quan trọng trong chiến lược phát triển

Du lịch của đất nước, là sự kết hợp hài hoà của nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như: kinhdoanh dịch vụ ăn uống, kinh doanh dịch vụ lưu trú và kinh doanh các dịch vụ bổ sungkhác Trong tất cả các nghiệp vụ kinh doanh đòi hỏi các nhà quản lý không bao giờ đượcphép quá coi trọng nghiệp vụ này và coi nhẹ nghiệp vụ kia, mà phải biết kết hợp chặt chẽ,đồng bộ nhằm tạo thành một hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện và bổ trợ cho nhau.Tuy nhiên, kèm theo đó là sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp cùng kinh doanhkhách sạn Để cạnh tranh được với các khách sạn khác trên thị trường, thu hút khách hàngđến với khách sạn mình, các khách sạn phải không ngừng đổi mới và hoàn thiện chínhmình bằng các chiến lược kinh doanh khác nhau

Trong cuộc sống của con người một trong những nhu cầu cơ bản không thể thiếu đó

là nhu cầu ăn uống, cho dù là bất cứ ai, làm gì và ở đâu thì đều cần phải ăn uống để duytrì cuộc sống của mình Chính vì vậy, ngoài kinh doanh lưu trú là chức năng chính củakhách sạn thì kinh doanh ăn uống (KDAU) cũng là chức năng không thể thiếu, là nhu cầu

cơ bản của bất kỳ khách hàng nào khi đến với khách sạn Trong những năm gần đây, cùngvới sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế thì cuộc sống của người dân cũng đượcnâng lên đáng kể Giờ đây, nhu cầu của họ không chỉ dừng lại là ăn no, mặc ấm mà ngườidân còn muốn được ăn ngon, mặc đẹp, được hưởng dịch vụ phục vụ tốt nhất Thông quacác món ăn sẽ thể hiện đẳng cấp, vị thế của người tiêu dùng Vì thế, đòi hỏi các khách sạnphải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của mình

Bên cạnh đó, lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống luôn được các nhà quản lý quantâm vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến “cuộc sống” của khách ở trong khách sạn, chất lượngphục vụ, đồng thời nó mang lại uy tín, sức thu hút và một nguồn doanh thu lớn cho kháchsạn Song vấn đề đặt ra với các nhà quản lý là phải làm sao kinh doanh một cách có hiệuquả cao nhất Một trong những chiến lược có hiệu quả, được các doanh nghiệp áp dụngnhiều đó là chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn Đây là một

chiến lược hoàn toàn chính xác và phù hợp bởi chúng ta cũng biết trong hầu hết các kháchsạn thì KDAU thường đóng góp lợi nhuận lớn thứ hai chỉ sau kinh doanh lưu trú, đồngthời nó cũng góp phần thu hút thêm và duy trì dòng khách hàng cho khách sạn.

Xuất phát từ ý nghĩa to lớn đó, trong 4 năm học đại học và từ thực tiễn của quá trình

thực tập tại Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2, em đã mạnh dạn chọn đề tài: “Giải pháp nâng

cao hiệu quả kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2, Hanoi ” làm đề tài tốt

nghiệp

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Các công trình nghiên cứu trước đó có liên quan đến đề tài

- Đề tài và khóa luận tốt nghiệp

Có khá nhiều đề tài nghiên cứu về giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uốngtại khách sạn từ trước đến nay ở tại một số khách sạn như: khách sạn Thương Mại, kháchsạn quốc tế Asean, khách sạn Sơn Nam, cụ thể như sau:

1 Nguyễn Thị Thu Hà (2013), Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống tại khách sạn Nam Cường, Hải Dương, luận văn trường Đại học Thương Mại.

2 Cao Thị Hường (2012), Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống tại khách sạn Fortuna Hà Nội, luận văn trường Đại học Thương Mại.

3 Nguyễn Thị Thu (2010), Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống tại khách sạn Thương Mại, luận văn trường Đại học Thương Mại.

Các luận văn trên đã tập trung nghiên cứu những lý thuyết chung về kinh doanh ănuống trong khách sạn, nghiên cứu thực trạng hiệu quả kinh doanh ăn uống của các khách

sạn và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống của các kháchsạn đó Tuy nhiên chưa có luận văn nào nghiên cứu về đề tài giải pháp nâng cao hiệu quảkinh doanh ăn uống tại khách sạn Hanoi Sen Hotel 2 Do vậy việc nghiên cứu đề tàikhông trùng với các công trình đã tuyên bố.

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

- Mục tiêu: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinhdoanh ăn uống tại Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2

- Nhiệm vụ:

+ Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến hiệu quả kinh doanh ănuống tại khách sạn

+ Đánh giá thực trạng hiệu quả kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Hanoi Sen Hotel

2, từ đó tìm ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của thực trạng đó

+ Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị thiết thực nhằm nâng cao hiệu quả kinhdoanh ăn uống tại Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

- Đối tượng nghiên cứu: Hiệu quả kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Hanoi SenHotel 2

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

- Phương pháp thu thập dữ liệu:

Đề tài chỉ sử dụng dữ liệu thứ cấp, dữ liệu thứ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu đềtài được lấy từ hai nguồn:

+ Nguồn bên trong khách sạn: các thông tin, dữ liệu do phòng kế toán, phòng nhân

sự và bộ phận nhà hàng của khách sạn cung cấp như cơ cấu tổ chức quản lý, cơ cấu laođộng, kết quả hoạt động kinh doanh trong hai năm gần đây 2014 và 2015 Phỏng vấn trựctiếp ban lãnh đạo khách sạn, quản lý/trưởng bộ phận ăn uống, nhân viên và khách hàng vềhiện trạng phục vụ ăn uống tại khach sạn để đưa ra những nhận xét, đánh giá khách quan

nhất nhằm đưa ra những phương hướng giải quyết cho bộ phận kinh doanh ăn uống củakhách sạn trong thời gian tới.

+ Nguồn bên ngoài khách sạn: đề tài sử dụng một số thông tin từ các cơ quan nhànước, tài liệu, sách báo, tạp chí internet Trong đó phần lớn các dữ liệu được thu thập từtạp chí Du lịch Việt Nam, trên các website và các đề tài đã nghiên cứu trước đó Những

dữ liệu thứ cấp này cung cấp các thông tin về xu hướng ăn uống ở Hà Nội, số lượt khách

du lịch vào Việt Nam trong hai năm 2014 và năm 2015

- Phương pháp phân tích dữ liệu:

+ Phương pháp tổng hợp: dữ liệu sau khi thu thập từ các nguồn được tiến hành tổnghợp vào bảng

+ Phương pháp so sánh: đề tài tiến hành so sánh các chỉ tiêu, các dữ liệu trong hainăm 2014 và 2015 để đưa ra được nhận định về hoạt động kinh doanh ăn uống của kháchsạn

+ Phương pháp phân tích: từ kết quả so sánh thi được tiến hành phân tích thực trạngcủa hiệu quả kinh doanh ăn uống tại khách sạn trong hai năm 2014-2015 để từ đó đưa rađược giải pháp khắc phục nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống của khách sạn

6 Kết cấu khóa luận

Nội dung chính của khóa luận tốt nghiệp được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả kinh doanh ăn uống tại khách sạnChương 2: Thực trạng hiệu quả kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uốngtại Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ

KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận về hiệu quả kinh doanh ăn uống tại khách sạn

Ở nước ta, Quốc hội đã thông qua Luật Du lịch và tại khoản 12- Điều 4 định nghĩa

cơ sở lưu trú du lịch được khẳng định là: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng,giường và cung cấp các dịch vụ khách phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sởlưu trú du lịch chủ yếu” [TLTK 6, tr21] Trong đó, khách sạn được hiểu là một loại hình

cơ sở lưu trú du lịch

Như vậy, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng

và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách vềnghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác [TLTK 4, tr105]

b) Phân hạng khách sạn

Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Việt Nam được xây dưng trên cơ sơ tiêu chuẩnxếp hạng khách sạn tại phân vùng châu Á – Thái Bình Dương của UNWTO, kết hợp thamkhảo các quy định, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của một số nước Khách sạn đạt tiêuchuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao là các khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chấtlượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinhhoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánhgiá thông qua các chỉ tiêu:

- Vị trí, kiến trúc

- Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ

- Dịch vụ và mức độ phục vụ

- Nhân viên phục vụ và vệ sinh

Khách sạn hạng càng cao, yêu cầu về chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, sốlượng các dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách

1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn

a) Khái niệm kinh doanh khách sạn

Có nhiều cách hiểu về kinh doanh khách sạn:

Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ , phục vụcác nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách

Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ bảo đảm việc phục vụ nhu cầu ngủ chokhách

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra khái niệm về kinh doanh khách sạn nhưsau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưutrú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trícủa họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” [TLTK 5, tr12 ]

b) Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn

- Kinh doanh dịch vụ lưu trú

“ Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực hoạt động sản xuất vậtchất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho kháchtrong thời gian lưu lại tạm thời ở điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” [TLTK 5, tr13]

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống

“Kinh doanh ăn uống là một trong các dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn.Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục

vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn và đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãncác nhu cầu về ăn uống tại các nhà hàng, khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi”[TLTK 5, tr16]

- Kinh doanh dịch vụ bổ sung

Ngoài hai dịch vụ kinh doanh cơ bản như đã nêu ở trên, hoạt động kinh doanh dịch

vụ bổ sung trong khách sạn cũng rất đa dạng Kinh doanh dịch vụ bổ sung cũng phụ thuộcvào quy mô và thứ hạng của từng khách sạn nhưng nhìn chung nó bao gồm các dịch vụ vàcác nhóm dịch vụ như sau: dịch vụ thẩm mỹ, giặt là, cắt uốn tóc, đánh giầy; các dịch vụkèm theo như đổi tiền, tư vấn, đặt hàng; các dịch vụ văn hóa biểu diễn nghệ thuật, dạ hội,karaoke; dịch vụ y tế, xông hơi, massage; dịch vụ thể thao như bể bơi, gym

1.1.2 Kinh doanh ăn uống tại khách sạn

1.1.2.1 Đặc điểm kinh doanh ăn uống tại khách sạn

Kinh doanh ăn uống là hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu ăn uống ăn uống củakhách hàng Vì thế lĩnh vực kinh doanh này đem lại nguồn thu nhập đáng kể trong tổngdoanh thu của khách sạn Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn bao

gồm ba bộ phận riêng rẽ nhưng lại có sự phối hợp, liên kết chặt chẽ với nhau đó là: bộphận bàn, bộ phận bar, bộ phận bếp.

Kinh doanh ăn uống trong khách sạn có một số đặc điểm chung của kinh doanhkhách sạn như sau:

- Tính vô hình một cách tương đối: Đây là đặc trưng khác biệt của sản phẩm dịch vụ

so với hàng hóa thông thường Dịch vụ ăn uống được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau,trong đó có các yếu tố vô hình vì vậy mà khách hàng không thể cảm nhận, nhìn thấy trướckhi tiêu dùng dịch vụ như: mùi, vị các món ăn, thái độ của nhân viên Do đó, nó thường

là sự trải qua hơn là sở hữu Mặt khác, dịch vụ ăn uống lại mang tính hữu hình, thể hiệnnhư trang thiết bị, cơ sở vật chất của nhà hàng, sự đa dạng của thực đơn Vì vậy, nó mangtính vô hình một cách tương đối

- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Quá trình sản xuất của dịch vụ ăn uốngkhông được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng Trong một số trườnghợp, các món ăn có thể được chuẩn bị và làm trước, nhưng dịch vụ ăn uống mà kháchhàng tiêu dùng chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt động phục vụ của nhân viên trong quátrình khách tiêu dùng dịch vụ

- Tính không đồng nhất của dịch vụ: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rấtkhó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ Hơn nữa, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớnvào tâm lý, thói quen, sở thích của họ Điều này được thể hiện ở chỗ cùng một khách sạn,tại cùng thời điểm, nhưng mỗi khách hàng khác nhau lại có những ý kiến đánh giá khácnhau về dịch vụ ăn uống trong khách sạn Khách hàng có nhiều kinh nghiệm tiêu dùngdịch vụ khách sạn thì họ thường khó tính hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ănuống trong khách sạn

- Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được: Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm sảnxuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời của dịch vụ Khi một dịch vụ được sản xuất ra thì nóphải lập tức được tiêu dùng nếu không nó sẽ tự biến mất mà không thể cất giữ được Nhưkhi ta đặt bàn ăn tại khách sạn, khách sạn đã chuẩn bị đầy đủ nhưng vì lí do nào đó màkhách hàng không đến được thì dịch vụ đó sẽ biến mất vì người ta không thể lưu kho cácmón ăn đồ uống để dùng cho lần sau, cả các thao tác phục vụ của nhân viên cũng khôngthể cất giữ được

Ngoài các đặc điểm chung như trên, kinh doanh dịch vụ ăn uống còn mang các đặcđiểm riêng như sau:

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng, phong phú về sảnphẩm Đặc điểm này phụ thuộc vào nhu cầu của các đối tượng khách hàng khác nhau Ví

dụ bao gồm các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, tiệc đứng, tiệc di động… và các loại hình ăn uốngnhư tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị… Vì thế nó đòi hỏi ban lãnh đạo khách sạn, nhânviên phục vụ phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng mộtcách tốt nhất.

- Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao vànghệ thuật nấu và trang trí món ăn, pha chế đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn,thị hiếu của các đối tượng khách Sản phẩm ăn uống rất đa dạng và phong phú do sở thíchcủa khách rất đa dạng

- Mức độ sử dụng lao động sống trong kinh doanh dịch vụ ăn uống là rất lớn Ở bộphận này, nhân viên phải thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để phục vụkhách vì thế không thể cơ giới hóa tất cả các hoạt động bán hàng và phục vụ được

- Thời gian làm việc tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách

Do dịch vụ ăn uống phải có sự tham gia của khách hàng, do tính đồng thời giữa sản xuất

và tiêu dùng mà thời gian làm việc của nhân viên trong nhà hàng phụ thuộc vào thời giankhách đến sử dụng dịch vụ

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng,nhưng lại đồng nhất về chất lượng phục vụ mọi lúc, mọi nơi Tuy nhiên, chất lượng phục

vụ còn phụ thuộc vào yếu tố tâm lý khách hàng và cách ứng xử, giải quyết của nhân viênđối với khách hàng

1.1.2.2 Nội dung kinh doanh ăn uống tại khách sạn

Hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn được thực hiện qua bốn giai đoạn:

- Nghiên cứu thị trường và thiết kế thực đơn

Nghiên cứu thị trường là cơ sở thiết yếu cho bất kỳ chiến lược hoạt động kinhdoanh nào, nó bao gồm việc phân tích nhu cầu thị trường, nhu cầu có thể thanh toán củathị trường và các chiến lược của đối thủ cạnh tranh Dựa trên cơ sở đó, khách sạn thiết kếcho mình những thực đơn độc đáo, khác biệt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.Khách sạn phải nắm được vị trí của mình trên thị trường trong mối quan hệ với các đốithủ cạnh tranh, điểm mạnh, điểm yếu, từ đó xác định thị trường khách hàng mục tiêu giúpkhách sạn đưa ra những chiến lược kinh doanh phù hợp để thu hút khách hàng đến sửdụng dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống tại khách sạn

- Xúc tiến quảng cáo sản phẩm

Sau khi nghiên cứu thị trường, khách sạn cần có kế hoạch kinh doanh và không thể

bỏ qua được công việc quảng bá, giới thiệu sản phẩm của khách sạn qua các phương tiệnthông tin đại chúng, internet, báo đài, website của khách sạn nhằm thu hút khách hàng

Nội dung quảng cáo cần nhấn mạnh vào các yếu tố đặc trưng hấp dẫn của món ăn nhưnguyên liệu, hương vị, tính độc đáo, cách chế biến, bài trí thậm chí đến ngay cả ý nghĩa

mà món ăn mang lại

- Sản xuất chế biến và phục vụ khách hàng

Sau khi đã lựa chọn được nguồn cung ứng nguyên vật liệu chế biến đảm bảo chấtlượng vệ sinh an toàn thực phẩm, có tính ổn định, lâu dài, ban lãnh đạo, quản lý khách sạncần tổ chức sắp xếp, phân công cho các nhân viện thuộc bộ phận bàn-bar-bếp chế biến cácmón ăn phục vụ khách Lên kế hoạch bán các sản phẩm do khách sạn trực tiếp sản xuất ra

và các sản phẩm chuyển bán do các ngành khác sản xuất Tổ chức tiêu thụ sản phẩm làquá trình phục vụ trực tiếp khách hàng đến bộ phận bàn, bar

- Hạch toán hoạt động kinh doanh

Tính toán các khoản chi phí đầu vào, doanh thu, khấu hao tài sản, hao hụt nguyênliệu trong quá trình sản xuất chế biến, từ đó cân nhắc để tính ra lợi nhuận thực tế thu đượcsau khi trừ đi các khoản chi phí, thuế, xác định hiệu quả kinh doanh ăn uống Hiện naytrên thế giới, kinh doanh khách sạn và nhà hàng đã và đang trở thành một dịch vụ cao cấp,tổng hợp, lãi suất cao, nhanh chóng thu hồi được vốn hơn so với các ngành khác

1.1.3 Hiệu quả kinh doanh khách sạn

Hiệu quả là mức độ giữa kết quả sản xuất đạt được so với chi phí sản xuất đã bỏ racho hoạt động kinh doanh để thu được kết quả đó

Hiệu quả có thể xem xét ở hai góc độ: hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội

Hiệu quả xã hội là kết quả đạt được trong các hoạt động nhằm mục đích khôngnhiều cho bản thân doanh nghiệp (khách sạn) mà phần lớn cho lợi ích xã hội

Hiệu quả kinh tế là kết quả đạt được trong các hoạt động kinh tế, là mối quan hệ sosánh giữa kết quả đạt được và chi phí bỏ ra để đạt được kết quả đó trong các hoạt độngkinh tế

Với mỗi doanh nghiệp thì hiệu quả kinh tế được đặt lên hàng đầu và được coi là cơ

sở, là tiền đề vật chất quan trọng để đạt được hiệu quả xã hội Doanh nghiệp đạt đượchiệu quả xã hội như thế nào là phụ thuộc nhiều vào hiệu quả kinh tế

Hoạt động kinh tế gồm 3 quan niệm:

+ Hiệu quả kinh tế là kết quả đạt được trong các hoạt động kinh tế

+ Hiệu quả kinh tế là mối quan hệ so sánh giữa kết quả đạt được và chi phí bỏ ra đểđạt được kết quả đó (mối tương quan tuyệt đối)

Hiệu quả kinh tế thực chất là hiệu quả kinh doanh Đối với các doanh nghiệp kháchsạn, hiệu quả kinh doanh khách sạn được hiểu là một chỉ tiêu phản ánh trình độ sử dụng

các yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ của khách sạn, nhằm đạtđược lợi ích cao nhất sau khi bù đắp các khoản chi phí cần thiết cho hoạt động kinhdoanh.

Để đánh giá hiệu quả kinh doanh khách sạn cần phải dựa vào hiệu quả kinh doanhtheo từng nghiệp vụ, trong đó có hiệu quả kinh doanh ăn uống của khách sạn

1.2 Nội dung hiệu quả kinh doanh ăn uống tại khách sạn

1.2.1 Khái niệm hiệu quả kinh doanh ăn uống tại khách sạn

Hiệu quả kinh doanh ăn uống của khách sạn là mối quan hệ so sánh giữa kết quả đạtđược so với các nguồn lực sản xuất đã bỏ ra (nhân công, nguyên liệu đầu vào, vốn đầu tư

cơ sở vật chất ) cho hoạt động kinh doanh ăn uống để thu được kết quả đó

1.2.2 Các chỉ tiêu đo lường hiệu quả kinh doanh ăn uống tại khách sạn

1.2.2.1 Chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp

Chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp là chỉ tiêu đánh giá một cách tổng hợp nhất hoạt độngkinh doanh dịch vụ ăn uống mà các yếu tố đầu ra, đầu vào là chung cho toàn bộ bộ phận.a) Sức sản xuất kinh doanh

H1 = Gv+ F DTrong đó: H1: Hiệu quả kinh doanh ăn uống

D: Tổng doanh thu kinh doanh ăn uống trong kỳ

F: Chi phí kinh doanh ăn uống sử dụng trong kỳ

Gv: Trị giá vốn nguyên liệu hàng hóa kinh doanh ăn uống trong kỳ

Chỉ tiêu này phản ánh cứ bỏ ra một đồng chi phí cho hoạt động kinh doanh ăn uống thì thu về được bao nhiêu đồng doanh thu Chỉ tiêu này càng cao thì chứng tỏ khả năng sửdụng nguồn lực và các yếu tố đầu vào càng tốt

b) Sức sinh lợi

H2 = Gv+ F LTrong đó: H2: Hiệu quả kinh doanh ăn uống

L: Lợi nhuận kinh doanh ăn uống

Chỉ tiêu này phản ánh cứ bỏ ra một đồng chi phí cho hoạt động kinh doanh ăn uốngthì thu về được bao nhiêu đồng lợi nhuận Chỉ tiêu này càng cao thì phản ánh hiệu quảkinh doanh ăn uống tổng hợp của khách sạn càng tốt

c) Tỷ suất lợi nhuận

Tỷ suất lợi nhuận là tỷ lệ phần trăm so sánh giữa tổng lợi nhuận kinh doanh ăn uống

và tổng doanh thu kinh doanh ăn uống đạt được trong kỳ nhất định

L '= L

D x 100

Trong đó: L’: Tỷ suất lợi nhuận

Chỉ tiêu này phản ánh cứ đạt được một nghìn đồng doanh thu từ hoạt động kinhdoanh thì khách sạn thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận Chỉ tiêu này càng cao thì hiệuquả kinh doanh tổng hợp của khách sạn càng tốt

1.2.2.2 Chỉ tiêu hiệu quả bộ phận

a) Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động

W = D RTrong đó: W: Năng suất lao động kinh doanh ăn uống trong kỳ

R: Số lao động kinh doanh ăn uống bình quân sử dụng trong kỳ

Chỉ tiêu này phản ánh mức doanh thu bình quân đạt được trong kỳ của một ngườilao động Nếu tăng doanh thu hay giảm lao động trong mỗi kỳ thì năng suất lao động sẽtăng hoặc ngược lại Chỉ tiêu này càng cao thì phản ánh hiệu quả sử dụng lao động kinhdoanh ăn uống càng tốt

- Lợi nhuận bình quân trong kỳ của một người lao động

´L= R LTrong đó: ´L: Mức lợi nhuận bình quân của một người lao động KDAU trong kỳ

Chỉ tiêu này phản ánh: trong một thời kỳ nhất định bình quân mỗi người lao độngtrong nhà hàng tại khách sạn tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận Chỉ tiêu này càng caochứng tỏ hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh ăn uống càng tốt

b) Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng chi phí

- Sức sản xuất của một đồng chi phí

HF1 = D FTrong đó: HF1 : Hiệu quả sử dụng chi phí

Chỉ tiêu phản ánh mức doanh thu đạt được từ một đồng chi phí kinh doanh Chỉ tiêu này càng cao thì hiệu quả sử dụng chi phí kinh doanh của khách sạn càng tốt

- Sức sinh lời của một đồng chi phí

HF2 = F L

Trong đó: HF2 : Chi phí

Chỉ tiêu phản ánh mức lợi nhuận đạt được từ một đồng chi phí kinh doanh Chỉ tiêu này càng cao thì hiệu quả sử dụng chi phí kinh doanh của khách sạn càng tốt

c) Hiệu quả sử dụng vốn

- Hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh ăn uống

Trong kinh doanh nhà hàng, khách sạn, vốn là một trong các yếu tố đầu vào Vốnkinh doanh được chia làm 2 loại: vốn cố định và vốn lưu động

Hv1 = V D Hv2 = V LTrong đó: Hv: Hiệu quả sử dụng vốn KDAU trong kỳ

số ngày chu chuyển lưu động

+ Số lần chu chuyển vốn lưu động: l = D v

V lđ

Trong đó: l: Số lần chu chuyển vốn lưu động

Dv: Doanh thu theo giá vốn

Chỉ tiêu này phản ánh trong một thời kỳ nhất định vốn lưu động của doanh nghiệpquay vòng được bao nhiêu lần Chỉ tiêu này càng cao càng tốt

+ Số ngày chu chuyển của vốn lưu động: n = V lđ

d v

Trong đó: n: Số ngày chu chuyển của vốn lưu động

d v: mức doanh thu theo giá vốn một ngày (dv= Dv/365)

Chỉ tiêu này phản ánh thời gian cần thiết để vốn lưu động hình thành một vòng chuchuyển Chỉ tiêu này càng thấp càng tốt

d) Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất

Hcsvckt = Ketqua F

csvckt

Trong đó: Hcsvckt : hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật

Kết quả: được đo bằng doanh thu, lợi nhuận

Fcsvckt : chi phí cơ sở vật chất kỹ thuật (chi phí khấu hao tài sản cố định, diệntích kinh doanh, số ghế, )

Chỉ tiêu này cho biết mức doanh thu hay lợi nhuận kinh doanh đạt được trên mộtđồng chi phí cơ sở vật chất, chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ hiệu quả sử dụng cơ sở vậtchất của nhà hàng càng tốt

Chính sách của Nhà nước ảnh hưởng trực tiếp đến môi trường hoạt động kinh doanh

ăn uống của khách sạn thông qua các chính sách thuế, lãi suất ngân hàng, chính sách đầu

tư, xuất nhập cảnh, các quy định, chứng nhận về an toàn vệ sinh thực phẩm, Sự phùhợp hoặc không phù hợp của các chính sách của Nhà nước sẽ ảnh hưởng đến sự đầu tư,lượng khách đến du lịch, làm tăng hay giảm hiệu quả kinh doanh chung của toàn bộkhách sạn gây ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh ăn uống

1.3.1.2 Khách hàng

Khách hàng là những người tiêu dùng dịch vụ của khách sạn, đồng thời cũng là mộttrong những yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ nên tất yếu sẽ ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ ăn uống tại khách sạn Đối tượng khách ăn uống tại khách sạn phong phú, đadạng chính vì vậy việc khách sạn đáp ứng thỏa mãn được các nhu cầu ngày càng cao nàycủa khách là điều không dễ dàng và phải phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau Việcnghiên cứu thị trường về nhu cầu, đặc điểm đối tượng thị trường khách cùng sở thích, thịhiếu của họ là vô cùng cần thiết Đối với các khách sạn có quy mô nhỏ nên xác định đốitượng khách hàng mục tiêu cụ thể để có thể cung ứng được các sản phẩm ăn uống hiệuquả hơn.

1.3.1.3 Cạnh tranh trên thị trường

Hiện nay, ngày càng có nhiều doanh nghiệp tham gia vào hoạt động kinh doanhkhách sạn vì lợi nhuận mà nó đem lại Điều này tạo ra khó khăn lớn cho các khách sạn đitrước vì những ưu thế về khoa học công nghệ, sự nghiên cứu kỹ lưỡng những ưu, nhượcđiểm của các khách sạn trước đó mà các doanh nghiệp mới này có được

Tuy nhiên, yếu tố cạnh tranh trên thị trường cũng là một cơ hội để tạo động lực chokhách sạn tìm ra được những ưu, nhược điểm trong chiến lược kinh doanh của mình để có

kế hoạch đầu tư nâng cấp chất lượng tốt hơn, phải luôn luôn tìm tòi, sáng tạo và đổi mới

để không bị lạc hậu

1.3.1.4 Nhà cung ứng

Các nhà cung ứng là những người cùng cộng tác kinh doanh với khách sạn, cung cấpcác yếu tố đầu vào cho khách sạn, giá cả và chất lượng của những yếu tố này sẽ quyếtđịnh giá cả và chất lượng sản phẩm đầu ra Do đó, các nhà cung cấp có thể tác động đếntương lai, lợi nhuận của khách sạn Tuy nhiên, điều này không có nghĩa ở đây có sự phụthuộc hoàn toàn một chiều từ phía khách sạn Việc ký kết hợp đồng kinh doanh của kháchsạn với hai hoặc ba nhà cung ứng khác nhau giúp khách sạn giảm được rủi ro đáng kể

1.3.1.5 Giá cả

Giá cả là một nhân tố khách quan ảnh hưởng trực tiếp đến đầu vào, đầu ra trong kinhdoanh ăn uống Vì đặc điểm không thể lưu trữ được của các sản phẩm ăn uống nên banlãnh đạo khách sạn cần phải tính toán kỹ lưỡng khi định giá thực đơn các món ăn, đồuống dựa trên sự hiểu biết, phân tích về giá cả thị trường khu vực của các đối thủ cạnhtranh cũng như tâm lý khách hàng để có thể bán được tối đa các sản phẩm ăn uống, tậndụng được nguồn lực, tránh lãng phí

1.3.1.6 Tính thời vụ du lịch

Thời vụ du lịch được hiểu là sự lặp đi lặp lại đối với cung-cầu các dịch vụ hàng hóa.Nắm bắt được tính thời vụ du lịch là chìa khóa để các doanh nghiệp kinh doanh du lịchhay các khách sạn kinh doanh ăn uống giảm được các chi phí không đáng có khi lượng

khách đến từng thời kỳ khác nhau và tăng được doanh thu, lợi nhuận nhờ tiết kiệm chi phíhợp lý, thu hút khách hàng hiệu quả Tính thời vụ ảnh hưởng lớn đến lượng khách do đó

nó cũng ảnh hưởng không nhỏ đến kinh doanh ăn uống của khách sạn Ban lãnh đạokhách sạn cần có các biện pháp hợp lý trong việc sắp xếp và phân bổ các nguồn lực vàocác mùa cao điểm- thấp điểm sao cho đạt được hiệu quả sử dụng tối ưu

1.3.2 Nhóm nhân tố môi trường bên trong

1.3.2.1 Mục tiêu kinh doanh ăn uống của khách sạn

Mục tiêu kinh doanh ăn uống của khách sạn là toàn bộ kết quả cuối cùng mà kháchsạn muốn đạt tới trong một khoảng thời gian nhất định Thông thường mục tiêu bao gồmhai loại: mục tiêu dài hạn và mục tiêu ngắn hạn

Hiệu quả kinh doanh ăn uống phụ thuộc rất lớn vào mục tiêu kinh doanh ăn uống củakhách sạn Nó ảnh hưởng đến việc lựa chọn các chiến lược kinh doanh và hình thành các

kế hoạch tác nghiệp để thích ứng với thị trường Thúc đẩy các nhân viên trong bộ phậnphấn đấu hoàn thành nhiệm vụ Và hơn thế nữa mục tiêu kinh doanh ăn uống của kháchsạn còn là một trong những tiêu chuẩn quan trọng giúp các nhà quản trị kiểm tra, đánh giámức độ hoàn thành nhiệm vụ của bộ phận ăn uống trong từng thời kỳ, đánh giá sự tiến bộ

để có biện pháp điều chỉnh, khen thưởng, kỷ luật hợp lý

1.3.2.2 Trình độ tổ chức quản lý

Trong khách sạn có nhiều bộ phận làm các chức năng khác nhau Tuy nhiên, để đạtđược hiệu quả tốt nhất banh lãnh đạo khách sạn, trưởng các bộ phận, quản lý cần tạo sựphối hợp, gắn kết nhịp nhàng giữa các bộ phận Đặc biệt, đối với lĩnh vực kinh doanh ănuống, ba bộ phận liên quan trực tiếp là bộ phận bàn, bar, bếp cần có sự thống nhất, liênkết với nhau để đảm bảo được chất lượng, tiến độ mang lại sự hài lòng cho khách hàng

Nhân tố này được xem xét trên các góc độ về số lượng, cơ cấu, chất lượng ở ba bộphận bàn, bar, bếp Thông qua cách phục vụ của nhân viên: thái độ phục vụ, kỹ năng giaotiếp, trình độ chuyên môn… mà khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn.Chính vì vậy việc đào tạo, nâng cao tay nghề thường xuyên cho người lao động làm việc

tại bộ phận ăn uống luôn cần phải được ban lãnh đạo khách sạn quan tâm nếu muốn nângcao được hiệu quả kinh doanh ăn uống

1.3.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ ăn uống Do đặcđiểm của dịch vụ ăn uống là vô hình một cách tương đối, vì thế khách hàng thường rấtkhó để biết được chất lượng dịch vụ trước khi tiêu dùng, họ thường căn cứ vào một số cácyếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ Trong số các yếu tố hữu hình đó, cơ sởvật chất được coi là yếu tố quyết định nhất Một dịch vụ tốt thường đi kèm với cơ sở vậtchất tốt Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ với chất lượng tốt cũng góp phầnquan trọng trong việc hỗ trợ các nhân viên tiến hành công việc một cách thuận lợi, ảnhhưởng tích cực đến việc tăng năng suất lao động, tăng doanh thu cho khách sạn, tăng hiệuquả kinh tế và tăng thu nhập cho nhân viên

1.3.2.5 Chất lượng và chủng loại sản phẩm

Chất lượng và chủng loại dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứhạng của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn Đối với các khách sạn cóquy mô càng lớn thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ ăn uống càng cao và các loại hình sảnphẩm càng đa dạng Khách sạn có thiết kế chủng loại sản phẩm dịch vụ ăn uống càngphong phú, hấp dẫn thì càng lôi kéo, thu hút được khách hàng đến tiêu dùng sản phẩmgóp phần trực tiếp nâng cao doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn

Bên cạnh đó, chất lượng sản phẩm của dịch vụ ăn uống cũng cần phải được đảm bảo

từ khâu lựa chọn nguyên liệu, chế biến, phục vụ khách Trong kinh doanh ăn uống yếu tố

vệ sinh an toàn thực phẩm luôn được khách hàng quan tâm và ưu tiên hàng đầu Chấtlượng của dịch vụ ăn uống thể hiện ở việc đảm bảo đủ chất dinh dưỡng, đảm bảo vệ sinh

an toàn thực phẩm, tính thẩm mỹ cao, phục vụ đúng theo từng kiểu loại và văn hoá ẩmthực của các đối tượng khách Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đối với cáckhách sạn là hết sức cần thiết vì nó là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnhtranh của khách sạn, tạo nên uy tín, danh tiếng cho khách sạn, từ đó thu hút cầu, tăngdoanh thu, là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của khách sạn

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH ĂN UỐNG

TẠI KHÁCH SẠN HANOI SEN HOTEL 2 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hiệu quả kinh doanh doanh ăn uống tại Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2

2.1.1 Tổng quan tình hình về Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2

- Tên đăng ký doanh nghiệp: CTCP Đầu tư Xây dựng Thương mại và Dịch vụHương Sen

- Tên giao dịch: Khách Sạn Hanoi Sen Hotel 2

Đến tháng 07/2012 công trình xây dựng khách sạn tương đối hoàn thành Tháng12/2012, Sen Hotel 2 ra đời và chính thức đi vào hoạt động theo tên đăng ký doanhnghiệp là CTCP Đầu tư Xây dựng Thương mại và Dịch vụ Hương Sen nằm trên trụcđường trọng yếu dẫn vào trung tâm du lịch, văn hóa, chính trị quốc gia của cả nước (ĐàoTấn – Nguyễn Khánh Toàn) rất thuận tiện cho tuyến đường Hà Nội - Nội Bài

Tuy mới chỉ hoạt động trong thời gian ngắn nhưng khách sạn Sen Hotel 2 có lợi thế làđược quản lý và điều hành bởi chính những lãnh đạo đã tạo dựng nên tiếng vang của SenHotel 2, với phương châm luôn đặt nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu Sen Hotel 2luôn vững vàng và ngày càng phát triển Sen Hotel 2 là một trong hai cơ sở của chuỗi

khách sạn Sen đạt tiêu chuẩn ba sao do Tổng cục Du lịch Việt Nam – Bộ Văn hoá Thểthao và Du lịch xếp hạng.

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2

Cơ cấu tổ chức Khách sạn Hà Nội Sen Hotel 2 được thể hiện ở sơ đồ 2.1 (phụ lục 1).Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2 có cơ cấu tổ chức sử dụng theo kiểu trực tuyến chứcnăng Giám đốc là người đứng đầu điều hành, chỉ đạo mọi hoạt động kinh doanh củakhách sạn Phó giám đốc lãnh đạo trực tiếp các trưởng bộ phận lễ tân, buồng, bếp, kếtoán, marketing và bộ phận kỹ thuật Các nhân viên cùng chuyên môn được sắp xếp thànhcác tổ, bộ phận dưới sự quản lý của các trưởng bộ phận, giám sát và tổ trưởng

- Ưu điểm:

Ban lãnh đạo khách sạn có thể dễ dàng trong khâu quản lý cũng như triển khai các

kế hoạch tác nghiệp giữa các bộ phận, giảm chi phí và rút ngắn thời gian đào tạo Đặc biệtvới mô hình hoạt động này các nhiệm vụ luôn được phân định rõ ràng tuân theo cácnguyên tắc chuyên môn hóa của từng bộ phận, phát huy được sức mạnh cũng như khảnăng của đội ngũ lao động tập trung năng lực trong các hoạt động chuyên sâu nâng caohiệu suất làm việc Mô hình cơ cấu tổ chức này chú trọng hơn đến tiêu chuẩn nghề nghiệp

và tư cách nhân viên rất thích hợp đối với ngành kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn

- Nhược điểm:

Sự rập khuôn, máy móc, chuyên quyền, độc đoán của một số trưởng/quản lý các bộphận có thể làm giảm đi khả năng sáng tạo của nhân viên, làm yếu đi tính năng động của

cá nhân Sự linh hoạt, nhạy bén trong việc xử lý các tình huống phát sinh luôn quan trọng

và cần thiết Việc các nhân viên không có quyền quyết định và không có khả năng giảiquyết nhanh chóng các sự cố xảy ra có thể dẫn làm mất đi sự hài lòng và tin tưởng củakhách hàng Hơn nữa theo mô hình này chỉ có cấp quản lý cao nhất có trách nhiệm vềhiệu quả cuối cùng của toàn thể khách sạn, điều này sẽ dẫn tới tình trạng làm việc thiếutrách nhiệm của một số cá nhân ảnh hưởng đến lợi ích chung của toàn khách sạn

2.1.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2

- Kinh doanh lưu trú:

Đây là lĩnh vực kinh doanh chính của Khách sạn Sen Hotel 2 Hiện nay tổng sốphòng của khách sạn là 60 phòng với sức chứa lớn hơn 100 khách Khách sạn cung cấpnhiều loại phòng khác nhau để phù hợp với ngân sách tài chính của khách hàng từ phòngtiêu chuẩn, hạng sang, cao cấp đến phòng VIP

- Kinh doanh ăn uống:

Ngoài dịch vụ lưu trú khách sạn rất chú trọng đến dịch vụ ăn uống Khách sạn cókhả năng đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách 24/24 Ngoài việc phục vụ ăn uống chokhách lẻ, khách nghỉ tại khách sạn, Khách sạn Sen Hotel 2 còn phục vụ tiệc: tiệc cưới,tiệc hội nghị, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.

- Kinh doanh dịch vụ bổ sung:

Các dịch vụ bổ sung khác mà Khách sạn Sen Hotel 2 cung cấp như xông hơi,massage, tổ chức hội nghị, hội thảo, luôn đảm bảo cho khách hàng sự tin tưởng và hàilòng nhất

2.1.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2

Qua bảng 2.1 (phụ lục 2) ta thấy:

- Tổng doanh thu năm 2015 so với năm 2014 tăng 400,02 triệu đồng tương ứng tăng6,8% do số lượt khách đến năm 2015 tăng Trong đó doanh thu dịch vụ lưu trú chiếm tỷtrọng lớn nhất

- Tổng chi phí của khách sạn năm 2015 cũng tăng 148,47 triệu đồng tương ứng tăng3,82% so với năm 2014

- Lợi nhuận sau thuế năm 2015 tăng 201,24 triệu đồng tương ứng tăng 12,60% sovới năm 2014 Tỷ suất lợi nhuận sau thuế tăng 1,47%

Nhìn chung, tình hình kinh doanh năm 2015 của khách sạn có tăng so với năm 2014nhưng không quá nhiều Tốc độ tăng trưởng của doanh thu lớn hơn tốc độ tăng trưởng củachi phí nên lợi nhuận sau thuế có sự chênh lệch khá cao Trong thời gian tới ban lãnh đạokhách sạn nên tiếp tục phát huy các chính sách, kế hoạch của mình để giữ cho được mứclợi nhuận luôn ổn định, đồng thời tìm ra giải pháp để nâng cao doanh thu từ các dịch vụ

bổ sung khác góp phần làm tăng tổng doanh thu của toàn khách sạn

2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hiệu quả kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2

2.1.2.1 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài

a) Chính sách của Nhà nước

KDAU tại Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2 chịu sự tác động rất lớn bởi các chính sáchcủa Nhà nước Phần lớn các chính sách này ảnh hưởng trực tiếp đến lượng khách quốc tếđến, đặc biệt là khách Trung Quốc vốn là thị trường khách quốc tế chiếm số lượng lớnnhất tại Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2 Các chính sách của Nhà nước trong việc đưa rahàng loạt các chính sách về thuế, tăng cường quản lý giá cũng như các chính sách về thịthực, thủ tục xuất nhập cảnh hỗ trợ cho việc đi lại dễ dàng hơn thúc đẩy lượng khách quốc

tế đến tham quan, du lịch tại Việt Nam tăng lên, điều đó có nghĩa lượng khách đến ăn

uống tại Khách sạn Sen Hotel 2 cũng tăng lên, hiệu quả KDAU cũng vì thế mà được cảithiện nhiều.

b) Khách hàng

Hiện nay, nhà hàng Sen tại Khách sạn Hà Nội Sen Hotel 2 phục vụ chủ yếu là kháchlưu trú tại khách sạn Ngoài ra, nhà hàng còn phục vụ nhu cầu ăn uống, tổ chức tiệc củamột số tầng lớp dân cư ở Hà Nội hoặc khách du lịch nội địa Như vậy tập khách hàng đếnvới nhà hàng khá đa dạng, nhưng họ có điểm chung là khả năng chi trả tương đối khá caođồng thời yêu cầu về chất lượng món ăn, chất lượng phục vụ phải đáp ứng được phongcách truyền thống của người Á Đông Điều này gây ra một số khó khăn trong việc phục

vụ nhu cầu của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến việc thu hút khách đến khách sạn

c) Cạnh tranh trên thị trường

Việc KDAU của Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2 hiện nay cũng đang gặp phải nhiềukhó khăn do phải cạnh tranh với các doanh nghiệp KDAU khác trên cùng địa bàn đượcđầu tư trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại Hiện nay trên địa bàn quận Cầu Giấy, HàNội có thể kể đến một số nhà hàng của các khách sạn 3 sao khác như khách sạn Western

Hà Nội, khách sạn Brandi Sakura, khách sạn My Way Hotel & Residence và còn rất nhiềunhững khách sạn, nhà hàng khác có vị trí thuận lợi và có mức giá phù hợp đối với kháchhàng có khả năng thanh toán trung bình như nhà hàng Hoa An Viên, khách sạn Suny 2 HàNội, khách sạn Home Hotel sự cạnh tranh là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt độngKDAU của Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2

d) Nhà cung ứng

Hiện nay, nhà cung ứng chính của Khách sạn Hanoi Sen Hote 2 là siêu thị bán buônMetro Cash anh Carry chi nhánh Thăng Long cung cấp tất cả các mặt hàng rau củ quả, đồkhô và thực phẩm tươi sống cho việc kinh doanh ăn uống tại khách sạn Mặc dù là bạnhàng ký kết hợp đồng lâu năm và là nhà cung cấp chịu trách nhiệm cung ứng tất cả mọinguyên vật liệu chế biến, tuy nhiên việc chỉ ưu tiên lấy hàng từ Metro khiến khách sạnphải chịu sự phụ thuộc quá nhiều vào nhà cung ứng khi có sự cố xảy ra về thời gian giaohàng, giá cả cũng như số lượng, chất lượng nguyên vật liệu Điều này gây ảnh hưởng trựctiếp đến vệc cung cấp và phục vụ ăn uống cho khách, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quảKDAU tại khách sạn

e) Giá cả

Đầu năm 2015, do tình hình kinh tế không ổn định và những khó khăn về điều kiệnkhí hậu thời tiết đã dẫn đến sự tăng giá của các nguyên liệu và thực phẩm đầu vào làmtăng giá đối với các sản phẩm ăn uống đầu ra của khách sạn kìm hãm lượng khách đến ăn

uống tại đây, do đó ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động KDAU của khách sạn Hanoi SenHotel 2 Từ giữa năm 2015 trở đi, nền kinh tế ổn định hơn, nguồn cung về lương thựcthực phẩm trong nước dồi dào cùng với cạnh tranh với các nước khác khiến chỉ số giálương thực năm 2015 so với năm 2014 giảm 1,24%, do vậy giá cả hàng hóa nguyên liệucung ứng phục vụ cho việc sản xuất và chế biến món ăn giữ mức ổn định tạo thuận lợicho sự định giá các sản phẩm ăn uống của Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2.

f) Tính thời vụ trong kinh doanh

Do hoạt động du lịch mang tính thời vụ dẫn đến nhu cầu ăn uống của khách du lịchtại Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2 cũng không ổn định Mùa du lịch kéo dài từ tháng 1 đếntháng 3 và từ tháng 10 đến tháng 12 đã tạo ra sự cao điểm đối với nhu cầu ăn uống củakhách du lịch tại khách sạn Trong những khoảng thời gian này, số lượng khách hàng tậptrung đông khiến cho công suất của bộ phận kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Hanoi SenHotel 2 tăng cao Trái lại, vào các thời điểm khác trong năm, lượng khách đến ăn uống tạikhách sạn giảm đáng kể ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả KDAU của khách sạn

2.1.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong

a) Mục tiêu kinh doanh ăn uống của khách sạn

Với mục tiêu KDAU của khách sạn là luôn cung cấp các món ăn ngon, chất lượng

và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm đã giúp khách sạn có được niềm tin của kháchhàng đến tiêu dùng các sản phẩm ăn uống ở đây Không chỉ có vậy, Khách sạn Hanoi SenHotel 2 cũng đưa ra các mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận hàng tháng, quý, năm và có quyđịnh khen thưởng rõ ràng để các nhân viên tại bộ phận phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêumang lại doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn

b) Cơ cấu tổ chức quản lý và đội ngũ lao động

Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2 nằm trong chuỗi hệ thống khách sạn Sen và được xâydựng sau khi khách sạn Hanoi Sen Hotel 1 đã đi vào hoạt động được 2 năm Do vậy,Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2 có được lợi thế khi thừa hưởng, học hỏi được cách tổ chức

cơ cấu bộ máy quản lý, cách bố trí, phân công và quản lý nhân sự tại bộ phận KDAU Lợithế này giúp khách sạn tiết kiệm được thời gian, tiền bạc trong việc đào tạo, hướng dẫn vàquản lý nhân viên tại bộ phận Học hỏi những ưu điểm và tìm cách khắc phục, đổi mớinhững hạn chế mà khách sạn Hanoi Sen Hotel 1 nhờ vậy quá trình cung ứng dịch vụ luônđược diễn ra nhuần nhuyễn, nhanh chóng, tạo thuận lợi cho hoạt động KDAU

c) Các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật

Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2 là một khách sạn mới, được xây dựng theo phong cáchsang trọng, hiện đại nên nhìn chung cơ sở vật chất tại khu vực phục vụ ăn uống và quầy

bar của khách sạn khá tốt, được trạng bị đầy đủ các thiết bị, dụng cụ bố trí hợp lý và gọngàng Khi khách hàng đến dùng bữa tại nhà hàng đa phần đều cảm thấy hài lòng vì khônggian thoải mái, đặc biệt rất sạch sẽ Cơ sở vật chất tại bộ phận bếp của khách sạn tươngđối đầy đủ, tuy nhiên về các dụng cụ, thiết bị chế biến chưa phải là hiện đại, tối tân nhất.Điều này ảnh hưởng đến việc đảm bảo đúng thời gian, chất lượng và vệ sinh an toàn thựcphẩm của món ăn, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả KDAU của khách sạn.

d) Chất lượng và chủng loại sản phẩm

Tại nhà hàng Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2, khâu chế biến sản phẩm luôn đặt tiêuchí an toàn vệ sinh thực phẩm lên hàng đầu, các món ăn tạo ra phải thơm ngon, đặc biệtvới các món ăn truyền thống luôn đáp ứng được đúng hương vị như tại chính quốc gia đó.Mặc dù vậy thực đơn các món ăn tại đây chưa thật sự phong phú, đa dạng và thường lặplại thường xuyên, điều này cũng ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng đến tiêu dùngsản phẩm ăn uống tại khách sạn

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng hiệu quả kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2

2.2.1 Tình hình kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2

2.2.1.1 Đặc điểm kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2

a) Sản phẩm

Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2 có nhà hàng Sen là một nhà hàng sang trọng với cácmón ăn Âu, Á với tổng sức chứa lên đến 150 khách Tại khách sạn luôn có những đầu bếplành nghề, giàu kinh nghiệm và đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo, chuyên nghiệp sẽphục vụ khách hàng 24/24 giờ hàng ngày với các sản phẩm ăn uống phong phú, đa dạng,các món ăn địa phương Việt Nam thơm ngon cũng như đồ ăn quốc tế được yêu thích.Ngoài ra khách sạn còn nhận phục vụ các loại tiệc như buffet, tiệc hội nghị, hội thảo, tiệccưới

b) Thị trường khách

Thị trường khách chính của khách sạn bao gồm hai đối tượng chính là khách đanglưu trú tại khách sạn và khách hàng là dân cư địa phương Khách lưu trú tại khách sạn đaphần là khách nội địa đi du lịch hoặc khách công vụ, khách quốc tế chiếm một phần nhỏchủ yếu là khách du lịch đơn thuần Đối với khách hàng là dân cư địa phương thì đây làđối tượng khách chiếm tỷ lệ không nhiều Chủ yếu sử dụng dịch vụ đặt tiệc hội nghị, hộithảo, tiệc cưới của khách sạn

c) Các nguồn lực kinh doanh ăn uống của khách sạn

- Cơ sở vật chất kỹ thuật

+ Khu vực ăn uống: Tại khu vực ăn khách sạn bày trí gồm 20 bàn tròn phục vụ ănuống với diện tích mặt sàn rộng có thể phục vụ khoảng 45 – 50 khách cùng lúc Bên trongphòng được trang bị hệ thống đèn chiếu sáng hiện đại, hệ thống điều hoà nhiệt độ đảmbảo tiêu chuẩn chất lượng, hai màn hình ti vi tinh thể lỏng treo tường phục vụ khách.Ngoài ra bộ dụng cụ phục vụ ăn uống bát đũa, thìa, kẹp, ly, cốc… đa dạng nhiều chủngloại thích hợp với từng món ăn

+ Khu vực quầy bar: Diện tích quầy bar rộng khoảng 10m2 được trang trí hệ thốngđèn chiếu sáng, máy điện thoại và hệ thống menu đồ uống Tủ trong quầy bày các loại